MARKETINGSatisfao e valor para o clienteProf.Msc. Crhis
Anderson
OBJETIVOS O que satisfao e valor para o cliente e como as
empresas lderes os criam e os fornecem?
O que faz um negcio ser classificado como de alto desempenho?
Como as empresas podem atrair e reter clientes? Como as empresas
podem aumentar a lucratividade de seus clientes? Como as empresas
praticam a Gesto da Qualidade Total?
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTEValor percebido pelo cliente a
diferena entre o valortotal para o cliente e o custo total para o
cliente. Valor total para o cliente o conjunto de benefcios que os
clientes esperam de um determinado produto ou servio. Custo total
para o cliente o conjunto de custos em que os consumidores esperam
incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou
servio.
DETERMINANTES DO VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTEValor da Imagem
Valor do Pessoal Valor dos Servios Valor Total para o Cliente
Valor do ProdutoCusto Monetrio Custo de Tempo Custo de Entrega
Fsica Custo Psicolgico Custo Total para o Cliente
Valor Percebido pelo Cliente
Aumentando o valorAumentando os benefcios esperados,Monitorar a
concorrncia e buscar diferenciao, Reduzindo os custos no monetrios
e monetrios
SATISFAO DO CLIENTESatisfao consiste na sensao de prazer ou
desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou
resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do
comprador. Se o desempenho no alcanar as expectativas, o cliente
ficar insatisfeito. Se o desempenho alcanar as expectativas, o
cliente ficara satisfeito. Se o desempenho for alm das
expectativas, o cliente ficar altamente satisfeito ou
encantado.
Medindo a SatisfaoSistemas de reclamaes e sugestes;
Pesquisa de satisfao de clientes;
Compras simuladas;
A EMPRESA DE ALTO DESEMPENHO
Determinar estratgias para satisfazer aos principais
interessados
por meio do aprimoramento de processos fundamentais de negciose
do alinhamento dos recursos e da organizao Recursos
Pblicos Interessados
Processos
Organizao
ATRAO E RETENO DE CLIENTESOs clientes de hoje so mais difceis de
agradar. So mais inteligentes, mais conscientes em relao aos preos,
mais exigentes, perdoam menos e so abordados por mais concorrentes
com ofertas iguais ou melhores. O desafio no deixar os clientes
satisfeitos; vrios concorrentes podem fazer isso. O desafio
conquistar clientes fiis.
Tradicionalmente, a nfase tem sido na realizao de vendas, em vez
de na construo de relacionamentos. Ou seja, em pr-vendas e vendas,
em vez de na assistncia ps-vendas.
ATRAO E RETENO DE CLIENTESUm cliente satisfeito: Permanece fiel
por mais tempo.
Compra mais medida que a empresa lana novos produtos ou
aperfeioa produtos existentes. Fala favoravelmente da empresa e de
seus produtos. D menos ateno a marcas e propaganda concorrentes e
menos sensvel a preo. Oferece ideias sobre produtos ou servios
empresa. Custos inferiores ( reter cliente custa 5 vezes menos que
conquistar novos cliente) ( Fonte: Kotler,2006)
O que Fidelidade ? Um compromisso profundo de comprar ou
recomendar repetidamente certo produto ou servio no futuro, apesar
de influncias situacionais e esforos de marketing potencialmente
capazes de causar mudanas comportamentais
Como medir fidelizao?A fidelidade do cliente pode ser medida
enquanto
varivel comportamental ( ex.: repetio da compra, inteno de
repetir compra, inteno de aumentar o volume de compra do mesmo
produto no futuro) ou Varivel atitudinal ( ex.: recomendao)
MARKETING DE RELACIONAMENTO (criar, manter e acentuar slidos
relacionamentos com os clientes e outros pblicos) Mais voltado para
o longo prazo; Engajamento de toda a empresa (bons relacionamentos
em vrios nveis: econmico, social, tcnico e jurdico); Nveis de
relacionamento: BSICO: venda sem qualquer contato posterior;
REATIVO: os clientes so incentivados a ligarem se for preciso;
CONFIVEL: aps a venda, cliente contatado a fim de medir nvel de
satisfao; PR-ATIVO: aps a venda, contato de tempos em tempos com o
cliente sugestes para melhor uso do produto ou novidades; PARCERIA:
trabalho contnuo com o cliente para identificar meios de oferecer
melhor valor.
O PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE CLIENTESPossveis Clientes
Clientes Poenciais
Clientes Eventuais
Clientes Regulares
Clientes Preferenciais
Defensores
Parceiros
Clientes Potenciais Desqualificados Clientes Invativos ou
Ex-clientes
AS CONSEQUNCIAS DE UM VALOR SUPERIOR PARA OS CLIENTES
Valor superior para o cliente
Satisfao e prazer do cliente
Fidelidade do cliente
Relaes duradouras e lucrativas
