Renato  Siqueira  Consultor  de  Marke3ng  e  Comunicação  –  Agência  Trii  Facilitador,  Educador,  Palestrante  e  eterno  aluno  

-  18 anos de experiência em TI (4 como Gestor) -  10 anos de experiência em Mídias Digitais (2 como

Consultor) -  10 anos de experiência como Educador -  Apaixonado por Seres Humanos e pela sua relação com a

Tecnologia, Comunicação e Educação -  Estudante profissional (Estudo por amor, não por

obrigação) -  Pai da Julia J

Mídia  =  Meio  de  Transmissão  de  uma  mensagem  Social  =  Rela3vo  à  Sociedade  

Logo,  “Mídias  Sociais”  são  meios  (não  necessariamente  digitais)  para  levar  uma  mensagem  à  sociedade.    

Mas  que  mensagem?  Para  quem?  Por  que?  

Os   próximos   dez   minutos   de   aula   serão   de  teoria  chata  mas  necessária  ao  entendimento  do  resto,  que  vai  ser  muito  maneiro…    

Vocês  podem  suportar  isso?  

Este  é  o  HOMEM...  (Desculpem,  raça  errada...)  

Agora  SIM!  Este  é  o  homem...  

O  Homem  Evoluiu...  Acreditando  ou  não  em  evolução  das  espécies,  é   impossível  dizer  que  o  homem   não   evoluiu   com   o   passar   dos   anos.   Nós   evoluímos   como  pessoas,  como  indivíduos  e  como  sociedade.  

E  desde  sempre  usamos  a  Tecnologia...  ...  E  por  isso,  buscamos  sempre  soluções  tecnológicas  (do  grego  τεχνη  —  "técnica,   arte,  o_cio"  e  λογια  —  "estudo”)  para   facilitar  nossas   tarefas,  de   forma  a  realizar  mais  em  menos  tempo,  com  menos  esforço,  menos  risco,  mais  pra3cidade...  

hap://pt.wikipedia.org/wiki/Tecnologia  

E  o  homem  cons3tuiu  uma  família...    

 A   família   foi   o  que  garan3u  a   sobrevivência  da   nossa   espécie,   permi3ndo   que  muitas   e  muitas  outras  gerações  exis3ssem.  Sem   a   família,   nossa   espécie   teria   sido  ex3nta  facilmente.  

Mas  conviver  não  é  uma  tarefa  fácil...  Temos   dificuldades   em   conviver   com  outras   pessoas,   pois   cada   um   de   nós   traz   a   sua  própria   carga   de   sen3mentos,   experiências,   conceitos,   preconceitos,   medos,   crenças,  valores  e  outros  elementos  –  geralmente,  subje3vos  e  ligados  ao  comportamento  –  que  tornam  a  convivência  uma  verdadeira  arte...  

E  quanto  mais  gente,  mais  complicado...  Nós   estamos   cercados   de   nossos   parentes   diretos   (cônjuges,   filhos,   pais...),   de   nossos  parentes   indiretos   (primos,   sobrinhos,  3os,   avós,   cunhados,   sogros,   etc...)   e  de  nossos  amigos...  Quanto  mais  gente  se  junta,  mais  complexo  fica...    

TODO  MUNDO  COMIGO  AINDA????  

A  teoria  está  acabando...  Falta  pouco  J  

E  toda  essa  gente  junta  forma  comunidades  Comunidades  são  –  de  forma  simples  e  direta  –  grupos  de  pessoas  que  correspondem  a  um  determinado  contexto  e  que  formam  um  grupo  em  função  desse  contexto,  seja  ele  geográfico,  cultural,  polí3co,  religioso,  acadêmico,  etc.  

E  o  conjunto  de  grupos  sociais  forma...  

Sociedade...  Eu  conheço  essa  palavra...  A  sociedade  (do  la3m:  societas,  que  significa  "associação  amistosa  com  outros")  é  o  conjunto   de   pessoas   que   compar:lham   propósitos,   gostos,   preocupações   e  costumes,  e  que  interagem  entre  si…  grupo  de  indivíduos  que  formam  um  sistema  semi-­‐aberto,   no   qual   a   maior   parte   das   interações   é   feita   com   outros  indivíduos   pertencentes   ao  mesmo   grupo…  uma   rede   de   relacionamentos  entre   pessoas…   comunidade   interdependente.   O   significado   geral   de   sociedade  refere-­‐se   simplesmente   a   um   grupo   de   pessoas   vivendo   juntas   numa  comunidade  organizada.  

haps://pt.wikipedia.org/wiki/Sociedade  

Mídia  =  Meio  de  Transmissão  de  uma  mensagem  Social  =  Rela3vo  à  Sociedade  Sociedade  =  Conjunto  de  Pessoas  Pessoas  =  Obje3vo  do  seu  trabalho!  

Logo,   trabalhar  com  “Mídias  Sociais”   significar   trabalhar  com  e  para   as   PESSOAS.   É   necessário   perceber   a   diversidade   e  complexidade  das  pessoas  para  poder  atuar  de  forma  adequada  e  com  sucesso  em  suas  ações!  

Trabalhar  com  Mídias  Sociais  significa  RESPEITAR  A  DIVERSIDADE  

O  homem  muda  a  cada  geração...  Quando  seu  pai  chagava  da  escola,  ele  ligava  a  televisão.  Quando  você  chegava,   ligava  o  computador,  assis3a  vídeos,  entrava  nas  redes  sociais,  ouvia  música,  jogava  video-­‐game,  estudava...  

Termo   correto   para   o   que  chamam   de   “marke3ng   digital”  seria   “Marke:ng   em   meios  digitais  (Ou  Mídias  Digitais)”    Comunicação  é  um  via  de  mão  dupla!    “Marke3ng   é   sa3sfazer   as  necessidades   de   clientes.”  –  Kotler    Não   existe   Marke3ng   sem  conversação!   As   pessoas   não  toleram  mais  que  se  diga  a  elas  o   que   fazer,  mas  estão   abertas  a   conversar,   se   você   souber  como  fazer!  

Boca-­‐a-­‐boca,   nada   mais   é,   do   que   a   propaganda   mais   an:ga   do  mundo,  é  eficiente  e  mais  barata  que  qualquer  outra,  é  aquela  que  é  repassada   verbalmente   (ou   digitalmente),   ou   seja   diretamente   por  aquele   consumidor   que   realmente   está   sa3sfeito   com   o   produto   ou  serviço  que  lhe  foi  prestado  ou  vendido.      É  a  forma  direta  e  oral  de  pessoa  para  pessoa(s),  por  isso  emprega-­‐se  o  termo  Boca-­‐a-­‐boca.      

“Em  2011,  37%  dos  compradores  encontram  fontes  sociais  online    como  um  mo3vador  influente  ao  tomarem  decisões.  Este  índice  era  de  19%  em  2010  –  QUASE  O    DOBRO  EM  UM  ANO!”  

hap://www.zeromomentovruth.com/?locale=pt_br  

“O  boca  a  boca  digital  é  um  para  milhões.  Se   você   tem   um   boa   experiência,   ela   é      recompar3lhada  com  milhões.    Você  posta  e,  de  repente,  ela  está  se    espalhando!”  –  Prof.  Dave  Reibstein    

“…61%  dos  entrevistados  brasileiros  buscam  informações   sobre   produtos   e   serviços   nas  mídias  sociais  antes  de  efetuar  a  compra.”  

“ A s   p e s s o a s   q u e r em   e   c o n fi am   n a s  recomendações  das  pessoas  de  seu  círculo  de   relacionamento,   querem   conhecer   as  experiências  dos  amigos  e  colegas  de  sua  confiança  respeito  de  determinado  produto  ou  serviço.”  

hap://aquintaonda.blogspot.com/2011/07/oh-­‐panel-­‐pesquisa-­‐compra-­‐amigos-­‐opiniao.html  

Hoje  em  dia,  o  poder  está  na  mão  do  CONSUMIDOR!  Ele  pode  dizer   se   seu  negócio  está   indo  bem  ou  não,  pode  dizer   se   suas  ações  estão   indo  bem  ou  não,  pode  dizer  se  o  preço  está  bom  ou  não  e  pode  dizer  se  ele  vai  trabalhar  a  seu  favor  –  e  fazer  seu  negócio  crescer  –  ou  contra  você!  

Vamos  falar    de  Cases?  

Facilite  ao  máximo  a  experiência  do  seu  consumidor…  Se  você  permi3r  que  seu  consumidor  olhe  para  as  opções,  pode  ser  que  ele  não  volte  mais.  Evite  ao  máximo  perder  cada  venda.  Mesmo  que  seja  uma  pequena.  Se  seu  cliente  encontrar  no  concorrente  algo  melhor,  pode  ser  que  ele  não  volte  mais!  

Quem   não   dá   assistência,   abre   pra   concorrência   e  perde  a  preferência…    O  consumidor  hoje  está  no  controle  e  ele  não  gosta  de  você!  Não   espere   fidelidade   ou   lealdade   do   seu   consumidor,   pois   –   em   linhas  gerais  –  o  preço  será  um  dos  fatores  preponderantes  para  a  escolha.    Repe3ndo:  Se  você  permi3r  que  seu  consumidor  olhe  para  as  opções,  pode  ser  que  ele  não  volte  mais.  Evite  ao  máximo  perder  cada  venda.  Mesmo  que  seja  uma  pequena.  Se  seu  cliente  encontrar  no  concorrente  algo  melhor,  pode  ser  que  ele  não  volte  mais!    Além   disso,   cuide   da   sua   reputação:   Empresas   “manchadas”   no   Reclame  Aqui  perdem  clientes  reais,  pedidos  reais  e  milhões  de  reais…  

Vamos  falar    de  mais  Cases?  

Tesco  Qrcode  -­‐  haps://www.youtube.com/watch?v=1WBw1AmduSo    

Spoleto  -­‐  haps://www.youtube.com/watch?v=Un4r52t-­‐cuk      

Ponto  Frio  -­‐  hap://goo.gl/Rvqz2    

Imagine   um   Despertador   que   já   te   diga,  logo   ao   acordar,   qual   será   a   previsão   do  tempo  e  qual   look  combina  melhor  com  o  tempo…  Pode  parar  de  imaginar.  Baixe  o  aplica:vo!  

Build-­‐a-­‐Bear  -­‐  hap://youtu.be/CMQ5XEU2OB0    

Infelizmente,  graças  ao  desconhecimento,  arrogância,  prepotência  ou  simples  burrice  dos  gestores,  nem  todas  as  histórias  de  Cases  em  Mídias  

Sociais  acabam  bem…    

Meu  Carro  Falha  -­‐  hap://pt.wikipedia.org/wiki/Meu_Carro_Falha    

Meu  Carro  Falha  -­‐  hap://youtu.be/VHnb8900xCA  (Reportagem  Processo)  

Meu  Carro  Falha  -­‐  hap://youtu.be/ThdsLm0scjU  (Video  Original)  

Arezzo  -­‐  hap://gestaodecrises.tumblr.com/post/34108524444/arezzo-­‐pelemania    

01)  Assuma  o  erro  publicamente  e  o  quanto  antes    02)  Peça  que  o  Presidente  faça  um  comunicado  oficial      03)  Apresente  as  medidas  tomadas  para  sanar  o  problema    04)  Disponibilize  canais  exclusivo  para  a  comunicação  com  os  clientes  afetados    05)  Faça  um  trabalho  de  gestão  de  crises    

hap://www.desconstruir.com/5-­‐dicas-­‐para-­‐lidar-­‐com-­‐reclamacoes-­‐de-­‐clientes-­‐case-­‐ades/  

“…a   única   razão   de   uma   empresa   exis3r   é   o   seu   cliente,   é   solucionar   um  problema  ou  atender  uma  determinada  necessidade  que  determinado  grupo  de  pessoas  ou  organizações  tenha  (…)  e  então,   tendo  atendido  a  essa  necessidade,  ele  poderá  considerar  a  possibilidade  de  obter  lucro.”  -­‐  Peter  Drucker  

“Marke3ng   é   sa3sfazer   as  necessidades   dos   clientes.”  –  Kotler  

“Quem   não   dá   assistência,   abre   pra  concorrência  e  perde  a  preferência…”  

“O   cliente   tem   o   poder   de   fechar   da  m e n o r   emp r e s a   a t é   a   m a i o r  corporação,   simplesmente   indo   gastar  o  dinhero  dele  em  outro  lugar.”  

Leitura,  Cursos  e  Testes…  Um  profissional   de  Marke3ng  Digital  tem   que   manter   sua   leitura   sempre  em  dia.    O   mercado   é   grande,   altamente  segmentado  e  muito  compe33vo.    Para   se   destacar,   é   preciso   muito  mais   do   que   apenas   uma   Pós  Graduação  ou  um  MBA.    M u i t a s   e m p r e s a s   j á   e s t ã o  ques3onando   os   candidatos   sobre  sua   lista   de   livros   lidos   nos   úl3mos  meses.    Muitas   empresas   estão   contratando  Antropólogos   para   serem   Gerentes  de  Marke3ng  Digital!  

Inves:r   na   sua   carreira   sempre   dá  resultado…    Não  tenha  medo  de  inves3r  na  sua  formação!    Quanto  mais   você   investe,  mais   você   se   destaca.   É  importante   que   o  mercado   perceba   que   você   está  sempre   “em  movimento”.   Num  mercado   dinâmico  como   o   nosso,   ficar   parado   transforma   você   numa  “presa  fácil”    Livros   e   cursos   são   muito   importantes,   mas   não  basta   ter   lido   todos   os   melhores   livros   de  determinada   área   ou   feito   os   cursos  mais   caros   se  você  não  cuidar  de  outra  questão  importante…    O  Networking!  

Produza  conteúdo  ú:l  e  relevante,  par:cipe  das  discussões  e  esteja  presente  nos  eventos…    Estude,   pesquise   e   transforme   seus   novos   conhecimentos   em   conteúdo   ú3l   e  relevante  para  as  pessoas  que  estão  conectadas  a  você  em  suas  redes  sociais.  Saber  só  para  você  não  vai  te  ajudar  a  ser  notado  como  alguém  relevante…    Par3cipe   de   grupos,   de   forma   constru3va.   Ajude   aos   que   estão   começando.   Seja  alguém   que   fornece   ajuda.   Com   o   tempo,   você   vai   se   tornar   referência   para   as  pessoas,  e  nós  costumamos  nos  lembrar  daqueles  que  nos  ajudam…      Esteja  presente  nos  eventos  da  sua  área.  Tire  fotos,  faça  vídeos,  divulgue  o  evento,  cite  pessoas,  marque  as  pessoas  nas  fotos.  Torne-­‐se  popular.  Busque  se  relacionar  com  as  pessoas.  Nunca  saia   sem  seu  cartão  de  visitas.  Você  nunca  sabe  quando  a  próxima  oportunidade  vai  surgir…    

Importância  do  Marke:ng  Digital  nas  Organizações:    -­‐  Comunicação,  Relacionamento  e  Retenção  -­‐  Percepção  de  novas  oportunidades  -­‐  Criação  de  valor  para  o  mercado  -­‐  Customização  da  oferta,  com  consequente  aumento  na  demanda,  

em  função  da  maior  segmentação  (Cauda  Longa  –  Chris  Anderson)  -­‐  Aproveitamento  da  nossa  natureza  de  compar3lhar  aquilo  do  que  

gostamos  (efeito  “viral”)    -­‐  Mul3plas  possibilidades  de  formatos  (Mul3mídia)  -­‐  Feedback  imediato  -­‐  Possibilidade  de  medir,  em  tempo  real,  o  que  está  funcionando  e  o  

que  não  está,  economizando  recursos  de  forma  completamente  inviável  em  qualquer  outro  formato  de  trabalho  

-­‐  Entre  muitas  outras  possibilidades…  

-­‐ Ganha  o  Sociedade  -­‐ Ganha  a  Empresa  -­‐ Ganha  o  Mercado  -­‐ Ganha  o  Consumidor  

“…a  única   razão  de  uma  empresa  exis3r   é  o   seu  cliente,   é   solucionar  um   problema   ou   atender   uma   determinada   necessidade   que  determinado   grupo   de   pessoas   ou   organizações   tenha   (…)   e   então,  tendo   atendido   a   essa   necessidade,   ele   poderá   considerar   a  possibilidade  de  obter  lucro.”  -­‐  Peter  Drucker  

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