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AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS
USUÁRIOS DE SISTEMAS DE
INFORMAÇÕES: UMA ABORDAGEM
NÃO PARAMÉTRICA
Antonio Artur de Souza (UFMG)
Emerson Alves Da Silva (UFMG)
Ewerton Alex Avelar (UFMG)
Amanda Lucchesi Lara (UFMG)
Resumo No atual contexto competitivo, as organizações necessitam de
instrumentos eficazes na gestão das informações. Com isso, os
Sistemas de Informações (SI) desempenham papel fundamental no
suporte às atividades e ao processo decisório. DDiante disso, esta
pesquisa teve três objetivos: (i) avaliar a satisfação dos usuários no
que se refere ao desempenho do sistema; (ii) avaliar a satisfação
desses em relação à qualidade das informações geradas pelos SI; e
(iii) comparar a satisfação desses usuários com base nos tipos de
informações recebidas, reunindo esses usuários em grupos nos quais se
observou percepção semelhante. Para tanto, realizou-se uma pesquisa
survey em 145 organizações públicas e privadas dos ramos de
serviços, comércio e indústria, por meio da aplicação de 246
questionários junto aos usuários e gestores. As perguntas foram
distribuídas em quatro partes, denominadas Categorias de Análise: as
duas primeiras eram compostas por questões estritamente fechadas,
que avaliavam 17 aspectos dos SI no que tange ao seu desempenho e
qualidade das informações geradas; já as duas últimas categorias
eram compostas por questões discursivas relacionadas à satisfação dos
usuários com os SI e à estrutura e funcionamento dos serviços internos
de contabilidade. Os resultados evidenciaram: (i) uma percepção de
desempenho mediano do SI; (ii) elevada qualidade, relevância e
utilidade das informações disponibilizadas pelo SI; e (iii) os atributos
“Acesso” às telas e ferramentas do sistema e “Utilidade” das
informações foram os mais bem avaliados pelos respondentes, ao
passo que “Flexibilidade” e não necessidade de retrabalho
(“Redigitação”) foram os atributos que receberam pior avaliação.
Além disso, sistemas com módulos (subsistemas) específicos para
auxiliar as funções e atividades da Contabilidade Financeira e
Auditoria Interna receberam melhores avaliações no que se refere à
satisfação dos usuários. O suporte oferecido pelo SI no
desenvolvimento das atividades ligadas à Contabilidade Gerencial foi
XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção
Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.
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Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.
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fator decisivo no aumento da satisfação dos respondentes com relação
a adequabilidade das informações geradas. Por fim, constatou-se que
a terceirização de serviços contábeis se mostrou eficaz ao elevar a
qualidade das informações contábeis disponibilizadas. Abstract
Organizations need efficient information management tools to survive
in competitive markets, and information Systems (IS) play a crucial
role to support organizations’ activities and decision-making process.
This paper reports on a study aiming to: (i) assess users satisfaction
with IS performance; (ii) assess users satisfaction with the quali
Palavras-chaves: Avaliação de Sistemas; Gestão da Informação;
Sistemas de Informações; Sistemas de Informações como Suporte à
Decisão. System Assessment; Information Management; Information
Systems; Information Systems as a Support to Decision Making.
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1. Introdução
No atual contexto competitivo caracterizado pelo rompimento de fronteiras econômicas e
contínua evolução tecnológica, a informação se consolida como a principal ferramenta na
alocação de recursos e no estímulo à inovação. As transformações geradas pelos fatos citados
implicaram uma reestruturação dos objetivos centrais das organizações, os quais se
deslocaram do controle da produção de bens e serviços para a gestão da informação por meio
da tecnologia (GUIMARÃES; ÉVORA, 2004). O posicionamento das organizações no
âmbito empresarial se mostra ligado à gestão estratégica da informação.
Moraes et al. (2004) afirmam que a gestão da informação engloba a sinergia entre Tecnologia
da Informação (TI), comunicação e instrumentos informacionais, objetivando a definição de
estratégias e a estruturação dos processos organizacionais. Por ser cada vez mais
indispensável à utilização de instrumentos capazes de gerir e disponibilizar informações em
tempo hábil para o processo decisório, as empresas estão destinando recursos crescentes à
aquisição de ferramentas confiáveis que integrem as diferentes áreas da organização por meio
do fluxo de informações e, assim, aumentem as chances de sucesso na tomada de decisão
(SOUZA et al., 2008).
Os Sistemas de Informações (SIs) são um conjunto de recursos humanos, tecnológicos e
organizacionais capazes de processar, transformar dados e disponibilizar informações aos
gestores e usuários para reduzir o tempo de execução das tarefas. Esses sistemas possibilitam
uma transformação racional dos dados brutos e isolados, extraídos do ambiente interno ou
externo, em informações relevantes e adequadas ao controle, ao planejamento, à análise de
possibilidades e às tomadas de decisões (ALTER, 1996; LAUDON; LAUDON, 2000).
Contudo, a plena utilização dos SIs como ferramenta de apoio à execução de atividades e ao
processo decisório depende de sua capacidade de suprir as demandas por informações e
processamento de dados em tempo hábil. Para assegurar o funcionamento adequado dos SIs, é
necessária a avaliação de seu desempenho e da qualidade das informações por ele geradas. A
avaliação é uma importante etapa na implementação de SI na organização, pois possibilita o
levantamento de problemas e identifica as potencialidades ainda inexploradas
(PASSOLONGO, 2004).
Este trabalho teve como objetivos i) avaliar a satisfação dos usuários em relação ao
desempenho do SI; (ii) avaliar a satisfação desses no que se refere à qualidade das
informações criadas pelo SI; e (iii) comparar a satisfação dos mesmos baseado nos tipos de
informações obtidas. Para isso, foi realizada uma pesquisa survey com 246 respondentes
distribuídos em 145 organizações dos ramos de serviços, comércio e indústria.
A pesquisa encontra-se distribuída em seis seções, incluindo esta introdução. Na Seção 2,
apresenta-se a revisão da literatura acerca de SIs e SIs como suporte à decisão. Na seção 3,
descreve-se a metodologia aplicada à pesquisa. Na Seção 4, disponibiliza-se a análise dos
resultados quanto à avaliação dos SIs nas organizações. Na Seção 5, tecem-se as conclusões
acerca do trabalho, além da exposição das limitações e sugestões para futuras pesquisas.
2. Referencial Teórico
2.1. Sistemas de Informações
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Um Sistema de Informações (SI) tem como propósito gerar informações e armazenar dados de
tal forma que sirvam de suporte para as funções ou processos de uma organização
(REZENDE, 2005). Um SI é uma combinação de hardware e software empregada para
converter dados em informações úteis (BODNAR; HOPWOOD, 2002). Segundo Bürkle et al.
(2001), a eficiência de um SI fundamenta-se: (i) na facilidade de acesso pelos usuários que
efetuam a entrada de dados e pelos que precisam das informações disponibilizadas e (ii) na
geração de informações precisas, completas, objetivas, confiáveis, flexíveis e oportunas.
Também é preciso considerar as limitações organizacionais, tecnológicas e humanas para que
não haja impedimentos na qualidade e nas funcionalidades do SI.
Romney e Steinbar (2000) defendem que as informações devem apresentar seis características
que as qualifiquem como úteis (cf. QUADRO 1). Como complemento, Chaumier (1986)
afirma que a informação apresenta duas finalidades fundamentais, uma para conhecimento
externo e interno da organização e a outra para operar no ambiente que a organização esteja
inserida.
QUADRO 1 - Características das informações a serem considerados em um Sistema de Informação
Fonte: Adaptado de Romney e Steinbart (2000)
A informação que possui as características citadas é vista como um fator estratégico que
possui o papel crucial de fornecer o direcionamento para as organizações obterem os melhores
resultados em todas as ações. Como consequência, as estratégias de utilização da informação
são atualizadas constantemente. Grande parte das organizações desenvolvem estratégias
eficientes de seus recursos humanos, financeiros e operacionais, mas não conta com uma
estratégia informacional eficaz. Como consequência, há uma carga massiva de informações,
sendo que apenas pequena parte delas é útil e prioritária à tomada de decisão (SANTOS Jr;
FREITAS; LUCIANO, 2005).
A utilização do SI mais adequado às necessidades de uma determinada organização tem como
objetivo aperfeiçoar todos os processos gerados na mesma. Cabe aos gestores realizar a
escolha correta do SI para a sua empresa, pois cada tipo de sistema apresenta suas
características específicas.
2.2. Sistemas de Informações como Suporte à Decisão
Características Descrição
Relevância Quando a informação reduz a incerteza, melhora a habilidade dos administradores em
fazer previsões e permite corrigir ou confirmar suas expectativas.
Confiabilidade Quando a informação disponibilizada é atual e corresponde à realidade que representa
sem erros.
Completude Quando a informação inclui tudo o que o usuário precisa saber, sem omissão de
aspectos importantes ou prolixos sobre a situação em questão.
Conveniência Quando a informação é útil e oportuna.
Adequação Quando a informação possui um nível de detalhamento e formato adequado.
Consistência Quando a informação analisada por dois ou mais usuários levam à mesma interpretação de um mesmo fato.
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A contínua evolução tecnológica afetou significativamente as relações sociais e aumentou a
imprevisibilidade no mundo empresarial, o que vem demandando ferramentas que possam
auxiliar a gestão estratégica da informação, principalmente na tomada de decisão (MORAES;
TERENCE; FILHO, 2004). Em um mercado caracterizado pelo acirramento da concorrência e
pela acelerada automação de processos, a tomada de decisão necessita de um intenso e
confiável embasamento nas informações estratégicas. Tais informações são obtidas por meio
do monitoramento das informações, servindo de subsídio à formulação de estratégias, nos
diversos níveis gerenciais, pelos tomadores de decisões (MIRANDA, 1999).
A gestão da informação se destaca como um instrumento capaz de agregar vantagem
competitiva à organização. Trata-se de um processo estruturado de atividades, incluindo a
obtenção e processamento de dados e a distribuição e utilização da informação e do
conhecimento, de acordo com as necessidades dos administradores (DAVENPORT, 1998). O
modo como a informação é coletada, gravada, processada e disponibilizada tem impacto
direto na segurança dos tomadores de decisão (GUIMARÃES; ÉVORA, 2004).
Portanto, os Sistemas de Informações (SIs) vêm se firmando como uma ferramenta essencial à
gestão da informação. A racionalidade na tomada de decisão está intrinsecamente ligada ao
acesso a informações detalhadas e relevantes, internas e externas à organização – informações
essas que constituem a matéria-prima essencial ao processo decisório. Para Souza e
Passolongo (2005), as organizações que utilizam os SIs obtêm vantagens competitivas e
estratégicas.
A tomada de decisão formal através dos SIs deve ser estruturada por regras e procedimentos
que especifiquem papéis, métodos e normas, estabelecendo valores que influenciam o
posicionamento da organização frente às decisões (CHOO, 1998). A tomada de decisão é uma
ação que consiste em uma escolha que seja viável ao planejamento estratégico e adequada às
metas da organização. A plena utilização de SI na tomada de decisão está diretamente ligada à
satisfação das exigências e necessidades informacionais dos gestores, portanto, os SIs devem
estar devidamente compatibilizados com a estrutura da organização.
3. Metodologia
Foi realizada, de fevereiro de 2006 a dezembro de 2011, uma pesquisa survey, descritiva e
quantitativa, voltada para a avaliação dos atributos dos sistemas de informações. Mais
especificamente, selecionou-se uma amostra não probabilística, constituída por 246
funcionários de 145 organizações. As organizações estudadas foram classificadas com relação
ao seu setor de atuação: serviços (59% da amostra), indústria (26%), comércio (10%) e
indefinido (5%).
Com o objetivo de se inferir a respeito do tema, aplicou-se um questionário estruturado,
composto por 53 questões – entre abertas e fechadas – distribuídas em quatro categorias de
análise. Essas categorias analisaram, respectivamente: (i) os SIs (sete questões fechadas); (ii)
as informações fornecidas pelos SIs (dez questões fechadas); (iii) a satisfação dos usuários
dos SIs (12 questões discursivas); e (iv) a estrutura e funcionamento dos Serviços Internos de
Contabilidade e Controladoria (nove questões discursivas). As categorias de análise (i) e (ii),
compostas por questões fechadas, apresentavam atributos relacionados aos SIs e as
informações por ele disponibilizadas. Solicitou-se aos respondentes que selecionassem, para
cada atributo, uma opção expressando o nível de satisfação com o seu desempenho e com a
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qualidade das informações geradas. As opções de escolha se basearam em uma Escala Likert
com seis pontos: “muito ruim” “ruim”, “regular”, “satisfatório”, “bom” e “muito bom”, com
“muito ruim” representando o valor 0 e “muito bom” o valor 6.
Os dados obtidos das duas últimas categorias de análises necessitaram de um tratamento
específico antes da aplicação de testes estatísticos. Inicialmente, todas as respostas foram
analisadas e para cada questão, formulou-se uma série de respostas síntese que possibilitaram
a classificação. Em seguida, as respostas síntese foram recodificadas e reduzidas a no máximo
quatro (i.e., Não respondeu / Não se aplica, Não, Em parte e Sim). Em alguns casos, utilizou-
se também a classificação: Não respondeu / Não se aplica, Não atende, Atende em parte e
Atende plenamente. Ambas as classificações foram atribuídas a um intervalo fechado, com
valores discretos, de zero a três, no qual o valor 0 (nulo) equivaleu a “Não respondeu / Não se
aplica” e o valor 3 correspondeu à resposta “Sim” ou “Atende plenamente”. A categorização
das respostas observadas nas questões dissertativas se mostrou necessária, pois permitiu uma
melhor análise quantitativa, e possibilitou a utilização de métodos estatísticos no tratamento
dos dados.
Com base nas características dos dados, a utilização de testes não paramétricos se tornou uma
alternativa viável. A realização dos testes concentrou-se no estudo dos valores médios dos
atributos analisados pelos respondentes, com base nas variáveis que compõem os itens do
questionário em cruzamento com outras variáveis descritivas. A finalidade dos testes consistiu
na comparação entre os valores obtidos de acordo com as diferentes categorias de cada
variável descritiva. No caso de comparações entre dois grupos de estudo, utilizou-se o teste de
Mann-Whitney que verifica se as amostras possuem a mesma distribuição amostral. Já na
comparação de mais de dois grupos de estudo utilizou-se o teste de Kruskal-Wallis. Seu
objetivo foi verificar se os n grupos amostrais comparados possuem a mesma distribuição. Em
caso negativo, o teste indicaria qual dos n grupos apresentou média diferente da dos demais.
Caso as distribuições fossem idênticas, isso implicaria em médias similares para os grupos
comparados. Do contrário, se pelo menos uma das distribuições fosse diferente das demais,
haveria médias diferentes. Para conclusão dos testes, o nível de significância adotado foi de
5%; logo, a confiabilidade conferida às afirmações feitas dentro da análise foi de 95%.
Portanto, na execução dos testes, optou-se pela rejeição da hipótese nula nos casos em que o
p-valor obtido foi menor ou igual a 0,05 e pela não rejeição quando superior.
4. Análise dos Resultados
4.1. Avaliação dos Sistemas de Informações – Estatísticas Descritivas
Apresenta-se, nesta seção, a análise descritiva dos dados obtidos nas categorias de análise (i) e
(ii). Além da análise das distribuições de frequência das respostas, avaliou-se a satisfação
média atribuída a cada questão estudada e procedeu-se ao cálculo de estatísticas-resumo, que
exprimem a variabilidade das respostas em torno da média, como o desvio padrão (Dp).
Analisando-se a distribuição das respostas relacionadas à “Avaliação Geral do SI”, um
atributo resumo presente na categoria de análise (i), constatou-se que, dentre o total de
respondentes (246), 0,8% avaliaram o sistema de forma geral como “ruim”; 8,8% como
“muito bom”; 12,0% como “regular”; 23,3% como “satisfatório”; e 35,7% como “bom”.
Destaca-se que 19,3% optaram pela não avaliação desse atributo. Observa-se, em síntese, que
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quase 60% dos respondentes avaliaram o SI entre “satisfatório” a “regular”, o que constitui
uma avaliação intermediária do SI utilizado em sua área.
Avaliou-se também a satisfação média dos usuários dos SI e a variabilidade das respostas no
que se refere aos atributos constantes na categoria de análise (i) (cf. GRAF. 1). A partir do
gráfico, nota-se que o atributo “Acesso”, relacionado à facilidade de acesso aos menus e telas
do sistema, obteve a melhor avaliação com média de 4,75. Em contrapartida, a
“Flexibilidade” – ligada à capacidade de adaptação do SI no atendimento a novas demandas –
foi o atributo mais mal avaliado pelos respondentes, apresentando média 4.
No que tange ao atributo “Conteúdo das Informações”, solicitou-se aos respondentes a
avaliação da qualidade das informações disponibilizadas de forma geral. Observou-se que,
dos 246 respondentes, 1,2% não avaliaram esse atributo, 1,6% o avaliaram como “ruim”,
7,2% como “regular”, 18,9% como “satisfatório”; 29,3% como “muito bom” e 41,9% como
“bom”.
GRÁFICO 1: Estatísticas descritivas da categoria de análise (i) – Avaliação dos atributos do SI
Fonte: elaborado pelos autores
Em relação à “Avaliação do Conteúdo”, constata-se que 71,1% dos respondentes avaliaram as
informações geradas de “boas” a “muito boas”. Tem-se então que as informações geradas
apresentam elevada qualidade, relevância e utilidade, satisfazendo as necessidades
informacionais dos usuários, como constatado no Gráfico 2.
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GRÁFICO 2: Estatísticas descritivas da categoria de análise (ii) – Avaliação das informações geradas
pelo SI
Fonte: elaborado pelos autores
Quanto à avaliação dos demais atributos da categoria de análise (ii) (cf. GRAF. 2), os mais
bem avaliados foram: Utilidade das Informações, com média de 5,37; Relevância, com 5,22; e
Compreensão, com 5,01. Dentre os atributos que receberam a avaliação mais baixa, destacam-
se a “Redigitação”, relacionada à necessidade de retrabalho, com média de 4,38, e a
“Completude”, que trata do quanto as informações estão completas, não apresentando
insuficiência ou excesso, com média igual a 4,56.
Conclui-se que as informações geradas pelos SIs avaliados são suficientes para suprir as
demandas informacionais dos usuários e executivos. Com relação ao desvio padrão, a maioria
dos atributos apresenta baixa variabilidade em torno da média, com exceção do atributo
“Redigitação”, o qual apresenta um desvio padrão de 1,35, sendo o atributo em que há maior
divergência entre os respondentes quanto à sua avaliação. Em contrapartida, o atributo
“Utilidade” apresentou a menor variabilidade, com 0,82.
4.2. Avaliação dos Sistemas de Informações - Testes Não Paramétricos
De forma complementar a avaliação da satisfação dos usuários de SI em relação ao
desempenho do sistema e à qualidade das informações, aprofundou-se a avaliação da
satisfação dos usuários e gestores do SI. Esse aprofundamento se realizou por meio da
comparação entre grupos que apresentaram percepções e afirmações semelhantes quanto aos
atributos avaliados pelo questionário. Essa comparação se deu considerando a capacidade do
SI em prover informações úteis para a Contabilidade Gerencial, Financeira, Fiscal e Auditoria
Interna das organizações. A análise considerou também a comparação entre as organizações
com serviços de contabilidade terceirizados com aquelas que os desenvolvem internamente.
Nesta análise comparativa, avaliou-se a satisfação média dos grupos de respondentes que
afirmaram contar com suporte informacional do SI, no que tange a execução de atividades
relacionadas à Contabilidade Financeira, Gerencial e Fiscal. Com base nos atributos resumo
constantes nas categorias de análise (i) (i.e. Avaliação Geral do SI) e (ii) (i.e. Conteúdo).
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GRÁFICO 3: Distribuição das médias correspondentes à avaliação dos atributos resumo pertencentes às
categorias de análise (i) e (ii), para os grupos de usuários que afirmaram ter apoio ou não do sistema na geração
de informações relacionadas a Contabilidade Gerencial, Financeira ou Fiscal (Tributária)
Fonte: elaborado pelos autores
O Gráfico 3 tem ênfase nos grupos de respondentes para os quais o SI utilizado disponibiliza
informações relacionadas à Contabilidade Gerencial e para aqueles segundo os quais o SI não
disponibiliza esse tipo de informação. Há uma notória diferença na satisfação dos usuários,
tanto na avaliação geral do SI quanto no conteúdo das informações. A satisfação média dos
respondentes que recebem esse tipo de informação alcançou 4,55 e, para aqueles que não as
recebem, alcançou apenas 3,88, em se tratando da Avaliação Geral do SI. No que toca à
qualidade das informações para aqueles que contam com essas informações, a satisfação
média foi de 4,97, enquanto o outro grupo apresenta satisfação média de 4,24. Ao considerar a
disponibilização de informações relacionadas com a Contabilidade Financeira pelos SI,
obtêm-se, respectivamente, 4,52 e 4,31 para a satisfação do desempenho. Em se tratando da
satisfação quanto à qualidade das informações, a diferença se mostra menor, com 4,95 em
contraste com 4,75, avaliação média dos respondentes cujos SI não disponibilizam
informações relacionadas com a Contabilidade Financeira.
Analisando-se a geração de informações relacionadas à Contabilidade Fiscal (Tributária),
tanto a Avaliação Geral do SI quanto o Conteúdo das Informações não apresentaram diferença
significativa no que diz respeito às médias dos grupos de respondentes. Conclui-se, então, que
a disponibilização de informações relacionadas à Contabilidade Fiscal tem pouca ou nehuma
influência sobre a satisfação dos usuários, tampouco quanto à qualidade das informações
geradas pelo SI.
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GRÁFICO 4: Distribuição das médias, correspondentes a avaliação dos atributos resumo constantes nas
categorias de análise (i) e (ii), para os grupos de usuários que declararam obter ou não suporte do SI na execução
de Auditorias Internas
Fonte: elaborado pelos autores
Também questionou-se aos usuários e gestores se o sistema oferece suporte na execução das
atividades de Auditoria Interna, principalmente através da disponibilização de informações
úteis e confiáveis, (cf. GRAF. 4). Para o grupo que respondeu de forma positiva, a avaliação
atribuída ao SI foi consideravelmente superior ao grupo ligado a SIs que não disponibilizam
essas informações e não oferecem qualquer auxílio a essas atividades. De forma menos
acentuada, essa diferença é verificada na avaliação em relação à qualidade das informações.
Por fim, realizou-se uma comparação entre as satisfações médias do grupo de respondentes
cujas organizações dispõem de serviços de contabilidade terceirizados com o grupo cuja
organização conta um departamento responsável por esta área (cf. GRAF. 5). Os respondentes
foram indagados quanto à existência de um setor ou departamento responsável pela área de
controladoria. Para aqueles que responderam “Não”, depreendeu-se que essa área seja
terceirizada. Observou-se que, em relação à avaliação geral do SI, a terceirização da referida
atividade não tem qualquer influência na satisfação média dos usuários e gestores, já que,
estatisticamente, suas médias não podem ser consideradas diferentes. No entanto, quando se
analisa a qualidade das informações, constata-se que a terceirização aumenta a qualidade das
informações contábeis, fato expresso pela diferença na satisfação média quanto ao conteúdo
das informações disponibilizadas.
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GRÁFICO 5: Distribuição das médias, correspondentes a avaliação dos atributos resumo contidos
nas categorias de análise (i) e (ii), em função dos grupos que declararam ter ou não
implantado um departamento responsável pela área de Controladoria na organização
Fonte: elaborado pelos autores
Portanto, por meio dos métodos estatísticos não paramétricos de Mann-Whitney e Kruskal-
Wallis, utilizados para comparar dois ou mais grupos (caso em que se comparou o suporte às
atividades da Contabilidade Gerencial, Financeira e Fiscal) quanto à satisfação que estes
expressavam, foi possível constatar que: (i) a disponibilização de informações relacionadas à
Contabilidade Gerencial pelo SI torna-o significativamente mais bem avaliado quanto ao seu
desempenho e qualidade das informações que gera; (ii) a geração de informações relacionadas
com a contabilidade financeira aumenta a satisfação média dos usuários e gestores quanto ao
desempenho do sistema, mas não quanto à qualidade das informações; (iii) da mesma forma,
o suporte oferecido pelo sistema na execução de Auditorias Internas influencia a percepção
dos usuários quanto ao desempenho do SI utilizado; e (iv) a terceirização de atividades
ligadas à área de Controladoria, apesar de não alterar a avaliação geral que os usuários
atribuem ao sistema, tem papel fundamental na percepção da qualidade quanto às informações
geradas.
5. Considerações Finais
Atualmente, o ambiente empresarial é marcado pelo acirramento de disputas comerciais e
acelerada evolução tecnológica. A informação é um recurso que se mostra cada vez mais
indispensável para que as organizações sejam eficazes no controle, planejamento e execução
de suas atividades. A gestão da informação se coloca como uma vantagem competitiva para as
organizações. Informações confiáveis e relevantes são imprescindíveis para o sucesso
organizacional. Nesse contexto, os SI se consolidam como um importante instrumento, capaz
de processar quantidades elevadas de dados, transformando-os em informações fidedignas que
auxiliam na execução de atividades rotineiras e subsidiam o processo de tomada de decisão.
Este trabalho buscou avaliar em 145 organizações dos ramos de serviços, comércio e
indústria, o nível de satisfação dos usuários (246 respondentes) de SIs, associando os níveis
de satisfação à estrutura e funcionamento dos serviços internos de contabilidade e
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controladoria. Realizou-se também uma comparação da satisfação entre diferentes grupos de
usuários com base nos serviços de contabilidade desenvolvidos internamente em comparação
com aqueles considerados terceirizados.
Pela análise da distribuição de frequência das respostas, constataram-se duas tendências,
ambas relacionadas com a percepção geral dos respondentes. A primeira indicou uma
avaliação mediana do SI no que se refere ao seu desempenho, evidenciando que os sistemas
satisfazem as necessidades os usuários, mas podem ser consideravelmente aprimorados. A
segunda apontou que as informações geradas pelo SI apresentam elevada qualidade e se
mostram úteis e relevantes nas atividades e nos processos decisórios.
Com relação à satisfação dos usuários e gestores com os atributos dos SIs, destacaram-se
aqueles mais bem e mais mal avaliados. Os atributos Acesso e Utilidade foram os mais bem
avaliados pelos respondentes. Em contrapartida, encontram-se os atributos “Flexibilidade” e
“Redigitação” com as piores avaliações.
Além disso, constatou-se que os SIs que auxiliam na execução de atividades específicas da
Contabilidade Financeira e de serviços de Auditoria Interna não alteram a satisfação dos
usuários em relação às informações. No que tange à avaliação geral do SI, a disponibilização
desses tipos de informações apresenta significativa influência nas melhores avaliações no que
diz respeito à avaliação geral do SI, mas não influenciaram significativamente a percepção
dos usuários quanto à qualidade das informações.
Ao contrário do observado na análise dos atributos anteriores, tanto a satisfação dos usuários
com o SI quanto a satisfação com o conteúdo das informações apresentaram significativa
elevação da satisfação considerando-se o suporte à Contabilidade Gerencial. Por fim, a
terceirização de atividades contábeis se mostrou eficiente ao aumentar a aceitação das
informações contábeis utilizadas.
A utilização de testes não paramétricos limitou as possibilidades de análise, permitindo
somente uma comparação entre médias de avaliação dos atributos. Fazendo a comparação
entre os setores das organizações (indústria, serviços, comércio), não é observado algum
resultado relevante. Novos estudos devem ser realizados, utilizando-se outros métodos
estatísticos, para que se identifiquem novos resultados.
Referências
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BODNAR, G.H.; HOPWOOD, W. S. Accounting information systems. 8. ed. New Jersey: Prentice-Hall, 2002.
BÜRKLE, T. et al. Evaluation of clinical information systems. What can be evaluated and what cannot? Journal
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CHAUMIER, J. Systèmes d’information: Marches et technologies. Paris: Enterprise Moderne, 1986.
CHOO, C. W. The management of uncertainty: organizations as decision-making systems. The knowing
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