28
MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR COORDENAÇÃO GERAL DO SINDEC BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR Brasília, 26 de agosto de 2010

BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

  • Upload
    hacong

  • View
    215

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

MINISTÉRIO DA JUSTIÇA

SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR

COORDENAÇÃO GERAL DO SINDEC

BARÔMETRO

DO

APARELHO CELULAR

Brasília, 26 de agosto de 2010

Page 2: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

2

PREÂMBULO

Trata-se de relatório elaborado pelo Departamento de Proteção e Defesa do

Consumidor – DPDC sobre as demandas relativas a aparelhos celulares das principais

marcas comercializadas no Brasil (Samsung, LG, Nokia, Sony Ericsson e Motorola).

Page 3: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

3

SUMÁRIO

1. NOTA METODOLÓGICA.....................................................................................................4

2. APRESENTAÇÃO DOS DADOS GERAIS ..........................................................................5

2.1. Distribuição das Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares

(Jan-Jul/2010) ..........................................................................................................................5

2.2. Distribuição dos Problemas Relativos às Principais Marcas de Aparelhos Celulares

(Jan-Jul/2010) ..........................................................................................................................6

3. APRESENTAÇÃO DOS DADOS POR FORNECEDOR .....................................................7

3.1. Samsung ..................................................................................................................................7

3.2. LG............................................................................................................................................8

3.3. Nokia .......................................................................................................................................9

3.4. Sony Ericsson ........................................................................................................................10

3.5. Motorola ................................................................................................................................11

4. FALA DO CONSUMIDOR..................................................................................................12

4.1. Samsung ................................................................................................................................13

4.2. LG..........................................................................................................................................16

4.3. Nokia .....................................................................................................................................19

4.4. Sony Ericsson ........................................................................................................................23

4.5. Motorola ................................................................................................................................26

Page 4: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

4

1. NOTA METODOLÓGICA

� Título: Barômetro do Aparelho Celular.

� Natureza: permanente e mensal.

� Fonte: Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC.

� Período considerado na pesquisa: 1º de janeiro de 2010 a 31 de julho de 2010.

� Data de extração dos dados: 26 de agosto de 2010.

� Estados participantes da pesquisa: AC, AL, AM, AP, BA, CE, DF, ES, GO, MA,

MG, MS, MT, PA, PB, PE, PI, RJ, RN, RS, SC, SE, SP e TO (total de 23 estados e

o Distrito Federal). A lista completa dos Procons integrados ao SINDEC pode ser

acessada em: http://portal.mj.gov.br/sindec/ .

� Objeto da pesquisa: demandas relativas a aparelhos celulares das principais marcas

comercializadas no Brasil (Samsung, LG, Nokia, Sony Ericsson e Motorola).

� Critério de seleção das informações: foram consideradas na pesquisa as demandas

relativas aos seguintes radicais de CNPJ:

o Samsung 00280273;

o LG: 00801450, 01166372 e 40797672.

o Nokia: 02140198 e 01108177;

o Sony Ericsson: 04667337, 05744295, 33067745, 43422070 e 43447044;

o Motorola : 01472720 e 62288584;

� Fala do Consumidor: considerando a necessidade de resguardar a segurança e

privacidade de dados, todas as informações pessoais de consumidores contidas nas

falas aqui transcritas foram devidamente preservadas.

Page 5: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

5

2. APRESENTAÇÃO DOS DADOS GERAIS

2.1. Distribuição das Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares (Jan-Jul/2010)

O gráfico acima apresenta a distribuição das demandas relativas a aparelhos celulares das principais marcas comercializadas no Brasil. O universo de análise corresponde à soma das demandas das cinco principais marcas registradas no SINDEC entre 01/01/2010 e 30/06/2010.

Page 6: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

6

2.2. Distribuição dos Problemas Relativos às Principais Marcas de Aparelhos Celulares (Jan-Jul/2010)

Distribuição dos Problemas Relativos às Principais Marcas de Aparelhos Celulares (Jan-Jul/2010)

Demais Problemas (45)16,22%

Falta de peça de reposição

6,46%

Produto entregue com danos / defeitos

26,67%

Garantia (Abrangência, cobertura, etc.)

50,65%

O Gráfico acima apresenta a distribuição dos principais problemas referentes a aparelhos celulares das cinco marcas mais comercializadas no Brasil (Samsung, LG, Nokia, Sony Ericsson e Motorola) registrados no SINDEC entre janeiro e julho de 2010. As ocorrências específicas dentro de cada categoria de problema aparecem detalhadas nos relatos transcritos a partir da página 13 deste relatório.

Page 7: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

7

3. APRESENTAÇÃO DOS DADOS POR FORNECEDOR

3.1. Samsung

Participação da Samsung no Total de Demandas Relati vas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares

22,57%

26,59% 27,50%

30,26%31,62%

34,62%

30,84%

10%

20%

30%

40%

jan/10 fev/10 mar/10 abr/10 mai/10 jun/10 jul/10

O Gráfico acima apresenta a participação do fornecedor Samsung no total de demandas referentes às principais marcas de aparelhos celulares comercializados no Brasil. Cada ponto da curva indica o quanto o fornecedor contribuiu para as demandas relativas a aparelhos celulares naquele mês específico.

Principais Problemas da Samsung Relativos a Aparelhos Celulares Problema %

Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) 50,67% Produto entregue com danos/defeitos 26,07% Falta de peça de reposição 5,99%

Page 8: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

8

3.2. LG

Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares

26,00%

27,06% 27,14%

24,91% 24,89%24,56%

23,84%

22%

24%

26%

28%

jan/10 fev/10 mar/10 abr/10 mai/10 jun/10 jul/10

O Gráfico acima apresenta a participação do fornecedor LG no total de demandas referentes às principais marcas de aparelhos celulares comercializados no Brasil. Cada ponto da curva indica o quanto o fornecedor contribuiu para as demandas relativas a aparelhos celulares naquele mês específico.

Principais Problemas da LG Relativos a Aparelhos Celulares Problema %

Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) 53,41% Produto entregue com danos/defeitos 26,04% Falta de peça de reposição 6,88%

Page 9: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

9

3.3. Nokia

Participação da Nokia no Total de Demandas Relativa s às Principais Marcas de Aparelhos Celulares

21,90%

19,70%

21,22%21,39%

20,66%

19,70%

22,90%

18%

20%

22%

24%

jan/10 fev/10 mar/10 abr/10 mai/10 jun/10 jul/10

O Gráfico acima apresenta a participação do fornecedor Nokia no total de demandas referentes às principais marcas de aparelhos celulares comercializados no Brasil. Cada ponto da curva indica o quanto o fornecedor contribuiu para as demandas relativas a aparelhos celulares naquele mês específico.

Principais Problemas da Nokia Relativos a Aparelhos Celulares Problema %

Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) 45,40% Produto entregue com danos/defeitos 27,02% Falta de peça de reposição 7,82%

Page 10: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

10

3.4. Sony Ericsson

Participação da Sony Ericsson no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares

21,40%

18,21%

15,30%14,30% 14,16%

13,12% 13,84%

10%

15%

20%

25%

jan/10 fev/10 mar/10 abr/10 mai/10 jun/10 jul/10

O Gráfico acima apresenta a participação do fornecedor Sony Ericsson no total de demandas referentes às principais marcas de aparelhos celulares comercializados no Brasil. Cada ponto da curva indica o quanto o fornecedor contribuiu para as demandas relativas a aparelhos celulares naquele mês específico.

Principais Problemas da Sony Ericsson Relativos a Aparelhos Celulares Problema %

Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) 51,49% Produto entregue com danos/defeitos 27,94% Falta de peça de reposição 5,96%

Page 11: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

11

3.5. Motorola

Participação da Motorola no Total de Demandas Relat ivas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares

8,13%

8,44%

8,84%9,15%

8,68%

8,01%

8,57%

6%

8%

10%

jan/10 fev/10 mar/10 abr/10 mai/10 jun/10 jul/10

O Gráfico acima apresenta a participação do fornecedor Motorola no total de demandas referentes às principais marcas de aparelhos celulares comercializados no Brasil. Cada ponto da curva indica o quanto o fornecedor contribuiu para as demandas relativas a aparelhos celulares naquele mês específico.

Principais Problemas da Motorola Relativos a Aparelhos Celulares Problema %

Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) 53,82% Produto entregue com danos/defeitos 27,50% Falta de peça de reposição 4,34%

Page 12: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

12

4. FALA DO CONSUMIDOR

Nos atendimentos registrados no SINDEC, o técnico de atendimento do Procon

redige o relato do consumidor sobre o problema enfrentado na relação de consumo

estabelecida com um fornecedor.

A soma desses relatos, chamados de “fala do consumidor”, constitui informação

importante, uma vez que, além de ser a voz do consumidor sobre as suas relações de

consumo, permite identificar problemas nessas relações e estabelecer, a partir dela, políticas

públicas que garantam a proteção e defesa neste mercado consumidor.

De fato, a fala do consumidor evidencia a situação vivida pelos consumidores,

ampliando a compreensão dos reais problemas enfrentados por eles, que nem sempre

podem ser captados, somente, por meio da análise de dados estatísticos.

Este relatório apresenta transcrições dos relatos de consumidores referentes a vícios

em aparelhos celulares em face das principais marcas do produto.

Page 13: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

13

4.1. Samsung

Após análise de inúmeras falas de consumidores registradas nos PROCONS

integrados ao SINDEC, constatou-se, em face da empresa SAMSUNG, inúmeros

problemas relativos ao descumprimento do prazo máximo legal de 30 (trinta) dias para

reparação de vícios em produtos, no caso em tela, em aparelhos celulares, conforme relatos

transcritos abaixo.

Destaca-se, ainda, uma grande quantidade de demandas de consumidores que

relatam descumprimento contratual por parte da SAMSUNG, haja vista que a empresa

realiza acordos com os consumidores, via telefone ou correspondência, no sentido de

obterem a restituição da quantia paga pelo aparelho celular ou a troca do mesmo por outro

em perfeitas condições de uso, e não cumpre. Inclusive, os consumidores enviam, pelo

correio, seus aparelhos e acessórios, conforme orientação da empresa, como parte da

efetivação do acordo.

Fala dos Consumidores

Data do Atendimento: 13/07/2010

“A reclamante informa que adquiriu um aparelho celular de marca/modelo SAMSUNG GSM J700, desbloqueado, com IMEI de nº ********, no dia 04/06/2009, sob nota fiscal nº ****, no valor de R$ 544,00. Ocorre que o produto apresentou vício, tendo dado entrada na assistência técnica autorizada por três vezes, a primeira no dia 10/08/2009, a segunda no dia 01/09/2009 e a terceira no dia 18/01/2010, com OS’s de nsº ****, **** e ****, respectivamente, onde permanece até a presente data sem que o vício tenha sido sanado. Devo ainda ressaltar que a consumidora já entrou em contato com a empresa diversas vezes para que seja realizada a devolução da quantia paga, inclusive já foi preenchida a Confirmação de Entrega de Produtos e Acessórios (CEPA), tendo a consumidora entregado para a assistência o aparelho celular juntamente com todos os equipamentos acessórios.”(SIC)

Data do Atendimento: 28/07/2010

“A consumidora acima citada, ora representada pelo Srº ****, informa que efetuou a compra de um aparelho celular da marca Samsung, modelo GT-I8000L , no dia 06/01/2010, Nota Fiscal nº ****, no valor de R$ 848,99 com garantia de 01 ano. Ocorre que o produto apresentou defeito, sendo levado à assistência técnica autorizada **** no dia 12/03/2010, O.S. nº **** para conserto, porém até a presente data não houve a solução do problema.”(SIC)

Page 14: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

14

Data do Atendimento: 27/07/2010

“O consumidor afirma que no dia 18/12/2009 adquiriu, via Internet nas Lojas ****, umcelula Samsung Galaxy Android PR, de valor R$ 1.331,49, conforme Nota Fiscal n.º ****; Todavia, este produto apresentou problemas, motivo pelo qual foi enviado à assistência técnica **** desde os dias 05/02/2010; 25/02/2010, conforme Ordens de Serviços de n.º ****; ****, estando o produto, até a presente data, sem conserto; Assim, requer, a imediata restituição dos valores pagos devidamente atualizados monetariamente.”(SIC)

Data do Atendimento: 22/06/2010

“Consumidor afirma que no dia 31/12/2009 adquiriu, junto ao estabelecimento **** um celular de marca SMnsung modelo S8000, BSCO de valor R$ 1.089,00, porém tem desconto de R$ 240,00 referente ao plano da ****, conforme Cupom Fiscal de Código n.º ****; Todavia, este produto apresentou problemas, motivo pelo qual foi enviado à assistência técnica **** desde o dia 22/03/2010, conforme Ordens de Serviços de n.º ****, dia 25/03/2010 O.S n°****, dia 31/03/2010 O.S n° **** dia 09/04/2010 O.S.n° ****. Posto isto requer, a imediata restituição dos valores pagos devidamente atualizados monetariamente.”(SIC)

Data: 14/06/2010: “Reclamante relata que comprou no dia 14/11/09 um aparelho celular marca SAMSUNG, Modelo E2210 Seria nº ********, na Loja ****, pagando a quantia de $199,00(cento e noventa e nove) reais conforme Nota Fiscal nº ****. Entretanto este produto apresentou defeito e na ausência de assistência técnica em ****, o produto fora enviado para assistência através de SEDEX Objeto nº ******, no dia 01/12/09 contudo até a presente data não houve retorno por parte da reclamada.”(SIC)

Data: 05/06/2010:

“A parte consumidora relata que adquiriu um aparelho celular, marca Samsung, modelo C3050 GSM, ESN ********, na loja****, em 11/01/2010, pelo valor de R$ 348,96, conforme cupom fiscal/nota. Ocorre que, referido produto apresentou vícios de qualidade, foi levado à assistência técnica autorizada/Samsung em 01/04/2010, sob a postagem da ECT. O aparelho permanece há mais de 30 dias na autorizada sem conserto”(SIC)

Page 15: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

15

Data do Atendimento: 22/07/2010

“A consumidora (CPF: ****) se dirigiu a este Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor, o Procon, narrando que efetuou a compra de um celular Samsung SGA-F250, no dia 03/05/2010, no valor de R$ 299,00, na rede de lojas ****. Ocorre que o celular apresentou vícios de funcionamento, estando retido na assistência técnica (********) desde 14/06/2010 sem que os vícios fossem sanados e o aparelho devolvido para a consumidora.”(SIC)

Page 16: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

16

4.2. LG

Após análise de inúmeras falas dos consumidores registrados nos Procons,

integrados ao SINDEC, constatou-se que a empresa LG possui grande quantidade de

demandas relativas ao descumprimento do prazo legal máximo de 30 (trinta) dias para a

reparação de vícios apresentados em aparelhos celulares, o que foi identificado nos relatos

considerados na pesquisa.

Fala dos Consumidores Data do Atendimento: 14/07/2010 “O consumidor informa que no dia 27/04/2010, adquiriu na loja **** 01 (um) aparelho celular do fabricante LG, modelo GD-510, número de série *********, no valor de R$ 594,00(quinhentos e noventa e quatro reais), conforme consta na Nota Fiscal de nº **** (cópia em anexo) .Ocorre que no mês de maio de 2010, o referido aparelho apresentou o seguinte vício: Touch não funciona, fato que levou o reclamante a procurar a ****, assistência técnica autorizada no fabricante no Estado, conforme consta na Ordem de Serviço de nº *****, datada de 14/05/2010, relatar o problema do aparelho, lhe sendo pedido o prazo de 30 (trinta) dias para solução do vicio do aparelho.”(SIC)

Data do Atendimento: 15/07/2010 “O reclamante compareceu a este Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado de ****, relatando que na data 07/05/2010, efetuou a compra de um APARELHO CELULAR, marca LG, modelo GX200 DESB 1 F1, no valor de R$399,00(trezentos e noventa e nove reais), nas ****, com COO nº****. Ocorre que o produto veio apresentar vicio em suas funções. O reclamante buscando sanar o vício, encaminhou o produto para a assistência técnica ****, com ordem de serviço nº*****, na data 21/05/2010, onde o produto se encontra ate a presente data. Vale ressaltar que o reclamante entrou varias vezes em contato com a empresa reclamada, mas sem obter êxito.”(SIC)

Page 17: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

17

Data do Atendimento: 08/07/2010 “O(A) consumidor(a) recorre a este órgão de proteção e defesa do consumidor, relatando que no dia 27/03/2010, adquiriu na empresa em epígrafe ****, um aparelho celular da marca LG, modelo Gm 630, série ***********, ao valor de R$ 599,00 (quinhentos e noventa e nove reais) conforme DECLARAÇÃO DE COMPRA nº N.F. *****. Decorridos, (33 dias), o aludido produto apresentou vício de qualidade, do tipo: pagou display e teclado. Por conseguinte, no dia 30/04/2010 o(a) consumidor(a) levou o aparelho até a assistência técnica autorizada nessa cidade**** , sendo gerada nº O.S. **** para que fossem realizados os devidos reparos. Após mais de 40 dias a consumidora entrou em contato com a autorizada e foi informada de que seu aparelho havia sido extraviado nos correios, recebendo orientação para entrar em contato com a LG no numero 4004-5400, após contato com o fabricante foi informada de a LG entraria em contato com autorizada para que tomasse as devidas providencias, ocorre que até o presente momento a consumidora sente-se lesada já que tanto a autorizada como o fabricante ficam negligenciando informações e se negam a solucionar o problema da consumidora.”(SIC) Data do Atendimento: 14/07/2010

“Aduz a consumidora que comprou um aparelho celular modelo LG ALLIED 2 CHIPS GX200 PRETO PRE PAGO nas Lojas **** no valor de R$ 498,40 reais no dia 23/05/2010 , já no dia 08/06/2010 o aparelho apresentou defeito sendo levado para a assistência técnica **** sob a OS N° ****. Acontece que até a data de hoje não solucionaram o problema do aparelho.”(SIC) Data do Atendimento: 28/07/2010 “Busca este Núcleo do Procon de ****, a consumidora *******, relata que adquiriu um aparelho celular marca/modelo LG GW550H conforme nota fiscal número ***** data de 12/04/10, no valor de R$ 360,90 (trezentos e sessenta reais e noventa centavos). O produto apresentou vício de funcionamento, tendo sido encaminhado à assistência técnica pela primeira vez em 10/05/10 através da ORDEM DE SERVIÇO NÚMERO ***. O produto voltou a apresentar vício de funcionamento, tendo sido encaminhado à assistência técnica pela segunda vez em 21/06/10, conforme ORDEM DE SERVIÇO número **** e permanece na assistência até a data de hoje (28/07/10). A consumidora contatou a assistência técnica **** para descobrir o que estava causando a demora, entretanto, não recebe nenhuma informação ou mesmo solução para o caso.”(SIC)

Page 18: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

18

Data do Atendimento: 28/07/2010 “O reclamante compareceu a este Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado de ****, relatando que: Adquiriu um aparelho celular, marca LG, modelo GW 550, na loja ****, em 21/05/2010, no valor de R$ 849,00 (oitocentos e quarenta e nove reais), conforme declaração da loja. Ocorre que o referido produto apresentou vícios de qualidade sendo levado à assistência técnica autorizada ****, em 24/06/2010, sob a Ordem de Serviço nº. ****, porém o aparelho permanece há mais de 30 dias na autorizada sem conserto, com isto, ultrapassando o prazo legal.”(SIC) - Data do Atendimento: 19/07/2010 “O reclamante compareceu a este Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado de ****, relatando que: Adquiriu um aparelho celular, marca lg modelo gb-230, ESN ********, na loja ****, em 29/05/2010, conforme cupom fiscal nº ****. Ocorre que o referido produto apresentou vícios de qualidade sendo levado à assistência técnica autorizada da própria loja, em 10/06/2010, sob a Ordem de Serviço nº ****, porém (o aparelho permanece há mais de 30 dias na autorizada sem conserto, com isto, ultrapassando o prazo legal) o que discorda veemente a parte consumidora.”(SIC)

Page 19: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

19

4.3. Nokia

Após análise de inúmeras falas dos consumidores registradas nos Procons

integrados ao SINDEC, constata-se que a empresa NOKIA , além de possuir demandas

relativas ao descumprimento do prazo de 30 (trinta) dias para reparação do vício

apresentado em aparelho celular, possui, também, relatos de consumidores referentes a

sucessivas entradas de aparelhos celulares em assistências técnicas pelo mesmo problema.

Fala dos Consumidores Data do Atendimento: 22/06/2010 “A consumidora informa que no dia 26/03/2010, adquiriu na loja **** 01 (um) celular da fabricante NOKIA, modelo 1661, número de série **********, no valor de R$ 105,00(cento e cinco reais), conforme consta na Nota Fiscal de nº **** (cópia em anexo). Ocorre que no mês de Abril de 2010, o referido aparelho apresentou o seguinte vício: a tela apagou, fato que levou a reclamante a procurar a reclamada **** onde foi orientada por funcionários da mesma que o produto deveria ser encaminhado a assistência técnica fora do estado. Ciente deste procedimento a consumidora encaminhou o aparelho via correio conforme consta no comprovante de envio do produto(copia em anexo) à assistência técnica autorizada NOKIA, ocorre que o prazo para solução do vicio foi de 15(quinze) a 30(trinta) ,conforme consta no check list (copia em anexo) datado de 10/05/02010.”(SIC)

Data do Atendimento: 19/07/2010

“Relatando que no dia 13/02/2010, adquiriu na empresa ****, o aparelho celular da marca NOKIA , modelo 2630, série *******, nº O.S. ****, ao valor de R$ 214,00 (DUZENTOS E QUARTORZE REAIS)conforme Cupom Fiscal nº ****. Decorridos, 02 dias o aludido produto apresentou vício de qualidade, do tipo: problema de áudio. Por conseguinte, no dia 07/04/2010, o consumidor levou o aparelho até a assistência técnica autorizada nessa cidade, para que fossem realizados os devidos reparos. Ocorre que, até a presente data os problemas apresentados no aparelho celular não foram solucionados, perdurando o problema por mais de 30 (trinta) dias.”(SIC)

Page 20: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

20

Data do Atendimento: 29/07/2010

“O consumidor acima qualificado comparece a esse orgão buscando intermediação para o seguinte fato. Relata que em 14/11/2009 efetuou a compra de um CELULAR 1661 no valor de R$ 89,00 da marca NOKIA junto a lojas **** conforme cupom fiscal n° ****. o referido produto apresentou mal funcionamento motivo pelo qual foi encaminhado no dia 12/01/2010 à assistência técnica autorizada **** (esta fechada) aonde permanece até a presente data sem que o vicio fosse reparado.”(SIC) Data do Atendimento: 01/06/2010

“O reclamante CPF Nº **** na data 06/01/2010, adquiriu um aparelho de celular - Marca NOKIA - Modelo N7100, através da loja **** da Cidade de ****, no valor de R$ 299,00. Este aparelho apresentou defeito, dando entrada na Assistência Técnica **** - OS nº ****, na data de 08/03/2010 (doc. em anexo). Porém até a presente data, o aparelho não ficou pronto.”(SIC) Data do Atendimento: 15/07/2010

“O consumidor alega que no dia 11 de março de 2010 realizou a compra de um aparelho celular da marca Nokia 5130C vermelho/preto, no valor de R$ 349,00 (trezentos e quarenta e nove reais). Aproximadamente dois meses após a compra o celular veio à apresentar vícios tais como, a conexão do fone de ouvido não funcionava, e logo após o aparelho não ligava mais, assim sendo o consumidor enviou o celular para assistência técnica autorizada no dia 31/05/2010 conforme ordem de serviço anexa.Porém até a presente data não recebeu o aparelho de volta.”(SIC) Data do Atendimento: 21/07/2010

“O consumidor recorre a este órgão de proteção e defesa do consumidor, relatando que no dia 25/12/09, adquiriu na empresa em epígrafe, o aparelho celular da marca NOKIA, modelo 6710 NAVIGATOR, série ************, o valor de R$ 999,00 (NOVECENTOS E NOVENTA E NOVE REAIS )conforme Cupom Fiscal nº ****. Decorridos, (01 MES), o aludido produto apresentou vício de qualidade, do tipo: FALHA DE SOFTWARE. Por conseguinte, nos dias 27/01/10,13/05/10 e 24/05/10 nº O.S. ****, ****,****, o consumidor levou o aparelho até a assitência técnica autorizada nessa cidade, para que fossem realizados os devidos reparos. Ocorre que, até a presente data os problemas apresentados no aparelho celular não foram solucionados, perdurando o problema por mais de 30 (trinta) dias.”(SIC)

Page 21: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

21

Data do Atendimento: 14/06/2010 “O consumidor comprou um aparelho celular Nokia Vivo AC 5130 PRE, no dia 03/042010, no valor de R$ 309,51, sob nota fiscal ******, porém, apresentou vício, com entrada na assistência técnica no dia 28/04/2010, sob OS ******* e até a presente data não foi entregue o produto. Diante o exposto, o consumidor requer a devolução do dinheiro, conforme dispõe o CDC...”(SIC)

SUCESSIVAS ENTRADAS NA ASSISTÊNCIA TÉCNICA PELO MESMO PROBLEMA

Data do Atendimento: 23/06/2010

“Consumidor afirma que no dia 19/05/2010 adquiriu, junto ao estabelecimento ******* um celular de marca nokia modelo desbloqueado 2730, de valor R$ 299,00, conforme Nota Fiscal Código n.º***; Todavia, este produto apresentou problemas, motivo pelo qual foi enviado à assistência técnica ******* desde o dia 15/06/2010, conforme Ordem de Serviço de n.º****, dia 19/06/2010 n°**** dia 22/06/2010 n° 9143716,estando o produto, até a presente data, sem conserto; Assim, requer, a imediata restituição dos valores pagos devidamente atualizados monetariamente.”(SIC) Data do Atendimento: 16/07/2010

“A reclamante devidamente qualificada compareceu neste Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor, pois no dia 15 de maio de 2010, adquiriu da ********, sob cupom fiscal nº ****, um telefone celular Nokia modelo 7100 pelo valor total de R$ 184,00(cento e oitenta e quatro reais), com 12(doze) meses de garantia .Ocorre que o produto adquirido apresentou vícios de qualidade, sendo encaminhado para a assistência autorizada *********** por três(03) vezes, sendo a primeira no dia 25/05/2010, sob ordem de serviço nº ****. A segunda no dia 08/06/2010, OS nº **** e no dia 08/07/2010, OS nº ****, permanecendo até a presente data, sem previsão de conserto”.(SIC) Data do Atendimento: 27/07/2010

“Relata a este órgão de proteção e defesa do consumidor, que no dia 29/01/2010, adquiriu da empresa ********, o aparelho celular da marca NOKIA, modelo 5530, série ***************, ao valor de R$.799,00(setecentos e novcenta e nove reais) conforme Cupom Fiscal nº ****. Decorridos, (dois meses de uso), o aludido produto apresentou vício de qualidade, do tipo: não segura carga, esquentando. Por conseguinte, no dia 01/03/2010 (OS ****** - ASSIST. TEC. ******* ***), no dia 03/03/2010 (OS ***** - ASSIST. TEC. ***********), NO DIA 10/06/201 0 ( OS***** - ASSIST. TEC - *********), no dia 22/06/2010 ( OS ****** - ASSIST. TEC. ********) e no dia 19/07/2010 (OS ****- ASSIST, TEC. ************), o consumidor levou o aparelho até as asssitências técnica autorizada axcima citada, para que fossem realizados os devidos reparos.”(SIC)

Page 22: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

22

Data do Atendimento: 29/07/2010 “Informa que adquiriu aparelho celular 3G Nokia5800, modelo RM428, linha ******* pós-pago, imei *********, junto à loja *****, no di a 09/08/2009, no valor de R$999,23, conforme Nota Fiscal nº ****. Relata o consumidor que o produto apresentou vicio de qualidade a saber: ligava e desligava sozinho, apaga informações do cartão de mémoria, trava entre outros. Assim encaminhou o produto a Assistência Técnica ********, em 23/09/2009, foi realizado uma atualização de software, conforme ordem de serviço nº **** / *****. Ocorre que após a retirado do produto da assistência técnica, o mesmo continuou apresentando diversos problemas, o consumidor levou o produto a outra assistência técnica: *******, gerando Ordem de Serviço nº ******, porém até o presente momento o aparelho não foi reparado, causando transtornos e prejuízos ao consumidor, motivo pelo qual comparece neste Órgão. Frisa que em diversas oportunidades entrou em contato com a empresa **** para regularizar o problema, porém até o momento não foi sanado, persistindo o impasse. Protocolos nº ********* (20/07/2010), ******* e ******** (07/07/2010) e nº ******** (08/07/2010). ” (SIC)

Page 23: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

23

4.4. Sony Ericsson

Após análise de inúmeras falas de consumidores registradas nos PROCONS

integrados ao SINDEC, constata-se que a empresa SONY ERICSSON possui

diversificados problemas referentes a aparelhos celulares, dentre eles, inúmeras demandas

relativas ao descumprimento do prazo de 30 (trinta) dias para reparação do vício

apresentado em aparelho celular.

Fala dos Consumidores

Data: 30/06/2010

“O consumidor Sr. ****, devidamente qualificado vem perante este órgão propor abertura direta de reclamação em face dos fornecedores ****, Sony Ericsson e ****. Alega o mesmo que em 19/03/2010, efetuou a compra de um aparelho celular de marca Sony Ericsson modelo w205 no valor de r$ 264,00 (duzentos e sessenta e quatro reais), consoante cupom fiscal de número **** em anexo e que passado uma semana o mesmo apresentou vício, levando o consumidor a retornar a loja onde efetuou a compra do aparelho para solicitar o reparo do mesmo .A fornecedora então efetuou a troca do produto e entregou um novo aparelho ao consumidor, entretanto passados duas semanas o novo aparelho apresentou vício (software desconfigurado), levando o consumidor a dar entrada do produto na assistência técnica **** em 20/05/2010 conforme ordem de serviço número **** em anexo. fato é que, (...) até a presente data o produto encontra-se na assistência técnica sem o devido reparo por parte dos fornecedores.”(SIC) Data do Atendimento: 30/07/2010 “A consumidora afirma que no dia 03/04/2010 adquiriu, junto ao estabelecimento *****, um celular de marca Sony Ericsson modelo W205, pelo qual pagou o valor de R$ 299,00, conforme nota fiscal de n.º **** ; todavia, este produto apresentou problemas, motivo pelo qual foi enviado à assistência técnica **** desde o dia 23/04/2010 conforme O.S. de n.º ****, e outra vez no dia 15/05/2010 Conforme O.S. de nº **** estando o produto, até a presente data, sem conserto;”(SIC)

Page 24: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

24

Data do Atendimento: 27/07/2010

“O(A) consumidor(a) compareceu nesta Diretoria de Proteção aos Direitos Consumeristas para informar que na data de 29/04/2010 adquiriu junto à loja reclamada****, nesta cidade, um aparelho celular, marca Sony Ericsson, modelo W205, ESN nº. *******, Pré Pago, habilitado pela operadora****, no valor de R$ 207,57 (duzentos e sete reais e cinquenta e sete centavos), consoante nota fiscal acostada a presente. Ocorre que o referido produto apresentou vícios no prazo de garantia legal, sendo encaminhado para a Assistência Técnica Autorizada , via Correios, na data de 19/06/2010, conforme comprovante de postagem em anexo, onde permanece até a presente data sem obter o devido sanamento dos vícios e, destarte, ultrapassando o prazo estatuído consoante rege os dispositivos legais em defesa do consumidor e que motiva o(a) reclamante a postular o atendimento do seu pleito.”(SIC) Data do Atendimento: 22/07/2010

“O reclamante adquiriu um aparelho celular de marca Sony Ericsson, modelo s500i, no valor de R$ 289,00 no dia 07/04/2010 na **** e o mesmo apresentou defeito, sendo assim o reclamante o enviou para assistência técnica de marca aludida, a *****, onde foi dada entrada no dia 14/06/2010, ordem de serviço nº ****. Até a presente data, mais de 30 dias depois da entrada, o produto ainda encontra-se em posse da assistência e a mesma alega que está esperando uma peça que vem de fábrica.”(SIC)

Data do Atendimento: 26/07/2010 “A Reclamante relata que adquiriu um aparelho celular da marca Sony Ericsson Modelo: F305, ESN:IMEI: ********, no dia 14/06/2010 , nota fiscal nº: ****, no valor: R$ 296,58 (duzentos e noventa e seis reais e cinqüenta e oito centavos) e que, mesmo havendo utilizado o produto de maneira adequada, este apresentou vício de qualidade, qual seja, o display do aparelho não funciona, sendo assim, a Reclamante encaminhou o produto à assistência técnica autorizada **** em 24/06/2010, dentro do prazo de garantia, sendo que, até a data desta reclamação o produto continua sob posse da eletrônica sem o devido conserto, estando o consumidor, portanto, privado da utilização do serviço de telefonia pela impossibilidade do uso do aparelho celular.”(SIC) Data do Atendimento: 29/07/2010 “O (a) Sr. (a) consumidor (a) alega que adquiriu aparelho celular modelo W380A, Nota Fiscal nº:****no valor: R$ 289,28 no dia 18/05/2010 e que, mesmo havendo utilizado o produto de maneira adequada, este apresentou vício, qual seja, problema no cartão de memória, chip inativo e passava dias desligado. Que encaminhou o telefone à assistência técnica autorizada em 20/05/2010 dentro do prazo de garantia. Que passados 68 dias, o produto continua sob posse da eletrônica e sem conserto, estando o consumidor, portanto, privado da utilização do serviço de telefonia pela impossibilidade do uso do aparelho celular. produto está em poder da assistência técnica.”(SIC)

Page 25: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

25

Data do Atendimento: 29/07/2010 “O ****** adquiriu na *********, produto de vossa f abricação, na seguinte descrição: “Telefone Celular W205”., número de série: *********, conforme nota fiscal de nº: ******, de 14/03/2010, no valor total de R$ 279,00. Informa-nos que o referido produto apresentou vício e encontra-se em vosso serviço de assistência técnica, ***********, como comprova a Ordem de Serviço de nº: *******, de 19/06/2010. Em vista do tempo decorrido, em que o produto encontra-se na mencionada assistência técnica, e sua essencialidade, o ******, amparado nas disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei Federal 8078/90), requer sua imediata substituição por outro em perfeitas condições de uso, isto sem prejuízo de eventuais perdas e danos em juízo.”(SIC)

Page 26: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

26

4.5. Motorola

Após análise de inúmeras falas dos consumidores registrados nos Procons,

integrados ao SINDEC, contatou-se que a empresa MOTOROLA possui grande

quantidade de demandas relativas ao descumprimento do prazo legal máximo de 30 (trinta)

dias para a reparação de vícios apresentados em aparelhos celulares, o que foi identificado

nos relatos considerados na pesquisa.

Fala dos Consumidores Data do Atendimento: 26/07/2010 “A consumidora informa que no dia 03/03/2010, adquiriu na loja **** 01 (um) aparelho celular MOTORLOA, modelo motorola A45 (pós-pago), número de série ********, no valor de R$ 656,00 (seiscentos e cinquenta e seis reais), conforme consta no Cupom Fiscal de nº **** (cópia em anexo). Ocorre que no mês de maio de 2010, o referido aparelho apresentou o seguinte vício: não aparecia nada no visor, fato que levou a reclamante a procurar a assistência técnica autorizada****, conforme consta na Ordem de Serviço de nº BR****, datada de 03/05/2010 (cópia em anexo). (...) até a presente data, o mesmo não teve seu aparelho devolvido pela assistência técnica, pois a mesma apenas protela a solução efetiva do serviço, não apresentando justificativa plausível para a morosidade no conserto.”(SIC) Data do Atendimento: 22/07/2010 “A consumidora informa que no dia 12/02/2010, adquiriu na loja **** (um) aparelho celular MOTOROLA, modelo motorola A-45 (pré-pago), número de série **********, no valor de R$ 578,00 (quinhentos e setenta e oito reais), conforme consta na Nota Fiscal de nº **** (cópia em anexo). Ocorre que no mês de maio de 2010, o referido aparelho apresentou o seguinte vício: apagou e não ligou fato que levou a reclamante a procurar a assistência técnica autorizada ****, conforme consta na Ordem de Serviço de nº ****, datada de 04/05/2010 (cópia em anexo), lhe sendo pedido o prazo de 30 (trinta) dias para entrega do aparelho em perfeitas condições de uso. (...), até a presente data, o mesmo não teve seu aparelho devolvido pela assistência técnica, pois a mesma apenas protela a solução efetiva do serviço.”(SIC)

Page 27: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

27

Data do Atendimento: 15/07/2010 “O consumidor informa que no dia 19/02/2010, adquiriu na loja **** 01 (um) aparelho celular, do fabricante MOTOROLA, modelo A45, nº. de série: ******* no valor de R$ 578,00 (quinhentos e setenta e oito reais), conforme consta na Nota Fiscal de n°: ******. Ocorre que no mês de Março de 2010, o referido aparelho apresentou o seguinte vício: display trincado e vazado fato que levou o reclamante a procurar a assistência técnica autorizada do fabricante no estado****, conforme consta na ordem de serviço de nº. ***** datada de 25/03/2010(cópia em anexo).Contrariando a Legislação do Consumidor e para total frustração do reclamante, até a presente data, o mesmo não teve seu aparelho devolvido pela assistência técnica.”(SIC) Data do Atendimento: 13/07/2010 “ Consumidor adquiriu no dia 01/04/2010, na loja ****, através da nota fiscal nº ****, pelo valor de R$399,00 (trezentos e noventa e nove reais), 01 (um) Kit Celular da marca Motorola, modelo SJUG4717AB ZN200 preto, esn: *********, cadastrado no plano pré-pago junto a operadora ****. Ocorre que o produto adquirido apresentou defeito, sendo encaminhado para assistência técnica autorizada **** nos dias 19/04/2010, 15/05/2010 e 11/06/2010, através das ordens serviços nºs. ****, **** e **** respectivamente, onde o produto encontra-se até a presente data sem o vicio sanado.”(SIC) Data do Atendimento: 15/03/2010

“A reclamante informa que adquiriu um aparelho celular de marca/modeloMotorola EM-25 PRÉ-PAGO, operadora, **** no dia 10/12/2009, sob nota fiscal nº **** com ESN nº *********, no valor de R$ 239,00. Ocorre que o produto apresentou vício, tendo dado entrada na assistência técnica autorizada****, no dia 6/01/2010, com OS nº ****, onde permanece até a presente data sem que o vício tenha sido sanado.”(SIC) Data do Atendimento: 06/07/2010

“A reclamante informa que adquiriu no dia 26/03/2010 na loja reclamada um celular Motorola EM 28 no valor de R$ 188,00 (cento e oitenta e oito reais) - Nota Fiscal nº *** conforme Declaração em anexo. Que o produto com menos de 01 (um) mês de uso apresentou defeito. Que foi enviado para a assistência técnica autorizada Motorola no dia 23/04/2010 ECT – Doc. Post. **** em anexo. Que até o devido momento, passado mais de 30 dias, o produto ainda não retornou da assistência.”(SIC)

Page 28: BARÔMETRO DO APARELHO CELULAR - … · LG Participação da LG no Total de Demandas Relativas às Principais Marcas de Aparelhos Celulares 26,00% ... Ocorre que o produto apresentou

28

Data do Atendimento: 09/07/2010 “O consumidor adquiriu em 15 de março de 2010, um aparelho celular, marca Motorola, modelo A1200, IMEI: *********, pelo valor de R$ 949,00 (novecentos e quarenta e nove reais), conforme documentação anexa. Contudo, o mencionado aparelho apresentou vícios de qualidade, tais como, travando e bateria não segura carga. No entanto, foi encaminhado à assistência técnica autorizada, **** no dia 28/05/10, conforme cópia anexa da Ordem de Serviço nº ****. Sucede que até a presente data não foi solucionado o impasse...”(SIC)