BEM-VINDOS!!!

MINISTÉRIO DO TURISMO

Tem o objetivo de desenvolver o turismo como uma atividade econômica sustentável, com papel relevante na geração de empregos e divisas, proporcionando a inclusão social.

ESTRUTURA

Secretaria Nacional de Políticas do Turismo (tem o papel de executar a política nacional para o setor, orientada pelas diretrizes do Conselho Nacional do Turismo)

– Caravana Brasil Nacional.

Secretaria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo (tem o papel de subsidiar a formulação dos planos, programas e ações destinados ao

fortalecimento do turismo nacional);

Embratur - Instituto Brasileiro de Turismo (responsável pela promoção, marketing e apoio à comercialização dos produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no

exterior).

BRAZTOAASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS OPERADORAS DE TURISMO

• Mais importante entidade do setor de operações no país representando e apoiando

seus 76 associados nacional e internacionalmente em diferentes instâncias.

• Associados atuantes em todo o território nacional e responsáveis por

aproximadamente 80% dos pacotes turísticos comercializados e 18% dos

bilhetes emitidos no Brasil.

• Sócios afiliados representam com exclusividade mais de 200 produtos entre

companhias marítimas, redes hoteleiras, locadoras de veículos, companhias aéreas,

cartões de assistência internacional, operadoras internacionais, parques de

diversões, etc.

PRINCIPAIS ATIVIDADES DABRAZTOA

• Representatividade Institucional: participação ativa em diferentes

câmaras, conselhos e outros;

• Encontros Comerciais: realização de feiras e workshops realizados duas

vezes ao ano em São Paulo e anualmente em Porto Alegre e Rio de Janeiro;

• Projetos: fomento ao setor em parceria com: Ministério do Turismo,

Embratur, Sebrae, Secretárias de Estados de Turismo, entre outros.

CALENDÁRIO 2010BRAZTOA

• 34º Encontro Comercial Braztoa23 e 24 de setembro de 2010

Centro de Convenções Frei Caneca/SP

35º Encontro Comercial Braztoa24 e 25 de março de 2011

Centro de Convenções Frei Caneca/SP

O QUE É O PROJETO

Importante ferramenta para incentivar a inserção de novos produtos no mercado e estimular a diversificação dos produtos

já comercializados

634 empresários e representantes institucionais locais capacitados;408 agentes de viagem participantes;

93 operadores de turismo participantes;12 Encontros de Conhecimento realizados;

07 Encontros de Negócios realizados;204 meios de hospedagem visitados;

323 profissionais dos destinos que conheceram as avaliações do mercado.

36,5% de ampliação da divulgação de produtos e novos roteiros dos destinos visitados pelos operadores

RESULTADOSCARAVANA BRASIL NACIONAL 2008/09

VIAGENS

OPERADORES DE TURISMO– Encontro de Negócios

AGENTES E OPERADORES– Encontro de Conhecimento

JORNALISTAS

VIAGENSOPERADORES E AGENTES

AL – Maceió e Maragogi – 09 a 13 de abrilPR – Foz do Iguaçu – 24 a 27 de abril

RJ – Rio de Janeiro, Paraty e Angra dos Reis – 01 a 05 de maioMS – Corumbá – 15 a 18 de maio

GO – Goiânia, Caldas Novas e Rio Quente – 25 a 28 de junho AM – Manaus – 31 de julho a 04 de agosto

MA – São Luis e Lençóis Maranhenses – 07 a 11 de agostoPA – Belém – 12 a 16 de agosto

VIAGENS

OPERADORES

PE – Fernando de Noronha – 12 a 16 de junhoMA – Chapada das Mesas – 19 a 23 de junho

BA – Chapada Diamantina – 21 a 25 de agostoRS – Aparados da Serra – Cânions Gaúchos e Catarinenses

– 28 de agosto a 01 de setembro

VIAGENS

JORNALISTAS

PR – Curitiba e Paranaguá – 15 a 18 de abrilES – Vitória e Montanhas Capixabas – 29 de abril a 02 de

maioSE – Aracaju e Canindé de São Francisco – 24 a 27 de

junhoPA – Santarém – Alter do Chão – 02 a 05 de setembro

FASES DO PROJETO

Viagem Precursora (Oficina de Capacitação)

Viagem Técnica (Encontro de Negócios/ Conhecimento e Devolutiva)

Encontro de Negócios: tem como principal objetivo facilitar as relações comerciais entre as operadoras participantes e o empresariado

local. É o momento de se fazer negócios.

Encontro de Conhecimento: importante momento de apresentação do destino e de

seus diferenciais, o que favorece os contatos e a disseminação das informações.

CRITÉRIOS DE SELEÇÃOEmpresas Participantes

• Cadastur válido• Empresa em atividade superior a um ano no mercado de

turismo;• Empresa sediada nos principais centros emissivos;

• Empresa participante de projetos realizados pelo Ministério do Turismo, Braztoa e outros;

• Empresa não participantes de outras Caravanas realizadas pelo Ministério do Turismo ou Braztoa;

• Comercializar um mínimo de 50% de pacotes nacionais.

CONTATOSMinistério do Turismo - Jurema Monteiro

Coordenadora – Geral de Eventos e Apoio à Comercializaçãojurema.monteiro@turismo.gov.br

Braztoa – Daniela Sarmento

Coordenadora da Caravana Brasil Nacional

daniela@braztoa.com.br

Simone Scorsato

Consultora da Capacitação

simone.scorsato@terra.com.br

OFICINA DE CAPACITAÇÃO

OBJETIVOS

• Obter os melhores resultados no Encontro de Negócios/Conhecimento;

• O que queremos?• O que quer o operador?

• O que quer o turista?• Avaliações

PÓS TURISTA

• O que diferencia o pós-turista dos turistas é sua capacidade de reflexão, experiência e ironia.

• Ele foge de roteiros convencionais e desconfia daquilo que se apresenta como produto turístico

construído e artificial.

• Vivência e experiência.

HOSPITALIDADE

HOSPITALIDADE

• O que é?

• “Marca” do Brasil?

• Onde se manifesta?

• Pode ser avaliada?

HOSPITALIDADE• Fundamentalmente o ato de acolher e prestar serviços a

alguém que por qualquer motivo esteja fora de seu domicílio. A hospitalidade é uma relação especializada

entre dois protagonistas, o que recebe e o que é recebido, mas não é só isso (Gotman, 2001)

• É possível ampliar a noção de hospitalidade ... pois ela abrange não somente a acomodação, mas também a

alimentação o conforto e o acolhimento, proporcionando ao visitante a sensação de bem-estar.

(Grinover, 2002).

HOSPITALIDADE DOMÉSTICA• Remete aos hábitos de receber em casa. Pode-se pensar que estes pequenos gestos do cotidiano não

interfiram nas questões do turismo, mas convém lembrar que os jeitos de receber, hospedar, alimentar e entreter em casa podem refletir nas práticas comerciais

turísticas.

• Pode contribuir na criação de um estilo de hospitalidade.

• O sentido de casa pode ser ampliado.

Simplicidade com charme

HOSPITALIDADE PÚBLICA

Quem recebe é a cidade, o lugar, influenciando diretamente as questões de recebimento comercial, até

porque os lugares é que costumam ser desejados e consumidos antes mesmo dos serviços de hospedagem,

alimentação e transportes.

Cuidado com o espaço público ...

HOSPITALIDADE VIRTUALRelações virtuais cada vez mais presentes de um modo geral

e, especificamente no turismo, por meio de websites, mensagens e comércio eletrônicos.

HOSPITALIDADE COMERCIAL

• Questões do recebimento profissional, envolvendo as questões de qualidade na prestação de serviços.

• Ex: hotéis, restaurantes, transportes, etc.

Produto, apresentação, serviço ...

De que forma podemos avaliar a hospitalidade de um lugar?

AcessoGrau de facilidade com o que o lugar e seus produtos podem ser acessados.

Aqui há referência aos meios de transporte que trazem o turista ao

destino e ao grau de mobilidade que se tem dentro do destino, qualidade dos

transportes turísticos de todos os tipos, estradas, etc.

LEGIBILIDADEFacilidade com a qual as partes da cidade podem ser visualmente apreendidas, reconhecidas e organizadas de acordo com uma imagem coerente (...) as cidades

apresentam graus diferentes de legibilidade e, conseqüentemente, diferentes níveis de hospitalidade.

Em outras palavras, a cidade torna-se mais hospitaleira na medida em que o usuário a “lê” com mais facilidade e seus elementos constitutivos são percebidos e interpretados sem grandes esforços.

(Grinover, 2001)

IDENTIDADE

Há uma expectativa clara por parte do turista pela experiência que decorre de compreender o espaço como lugar passível de interpretação. Hábitos, costumes, história e memória são

únicos, são do lugar e não convém impedir tais manifestações.

Exercício 1:Percepção do Lugar: A Hospitalidade

do Destino/CidadeAtividade individual. O formulário deverá ser preenchido com o

propósito de avaliar a hospitalidade do destino.• Valores de referência para análise dos indicadores:

3 – Indicadores na média considerados excelentes (ótimo)2 – Indicadores na média considerados satisfatórios (bom)

1 – Indicadores na média considerados pouco adequados (regular)0 – Indicadores na média considerados insuficientes ou ruins

(ruim)

PRODUTO TURÍSTICO E MERCADO

RECURSO E PRODUTO• Recurso: patrimônio cultural e natural do lugar (conjunto

de atrativos, clima, pessoas, comunidades, legado histórico: edifícios, área pública, área de beleza natural).

Possuem potencial turístico para desenvolver alguma atividade, no entanto, ainda não são usados

comercialmente para o turismo ou lazer.

• Produto: O conjunto de atrativos, equipamentos e serviços turísticos acrescidos de facilidades, localizados em um ou mais municípios, ofertado de forma organizada por

um determinado preço.

OFERTA E MERCADO• Oferta: composta pelo conjunto de produtos, serviços e

organizações envolvidas ativamente na experiência turística;

• Demanda: formada por um conjunto de consumidores, ou possíveis consumidores, de bens e serviços turísticos;• Mercado: O encontro e a relação entre a oferta de produtos e serviços turísticos e a demanda, individual ou

coletiva, interessada e motivada pelo consumo e uso destes produtos e serviços.

Fonte: Programa de Regionalização, Módulo promoção e apoio a comercialização. Ministério do Turismo

AVALIAÇÃO DE RECURSOS E PRODUTOS

• Unicidade

• Valor intrínseco

• Caráter local

• Notoriedade (CHIAS, 2007)

• Diversificação de oferta

Unicidade

VALOR INTRÍNSECO

• Outorgado dentro da própria categoria...

• Ex: Maracanã em relação aos estádios de futebol.

CARÁTER ÚNICO

• Valor outorgado a um recurso por ser típico, característico do lugar.

• Parte da identidade local.

• Autenticidade.

NOTORIEDADE

• Grau de conhecimento do produto no mercado.

• Análise de presença no trade, publicações especializadas, guias, web, etc.

• Necessidade de pesquisa.

DIVERSIFICAÇÃO DE OFERTA• Diversidade de oferta no destino ou entorno,

• É mais fácil atrair turistas quando há muito para ver e fazer...

• Permanência e gastos são maiores.

SEGMENTAÇÃO

SEGMENTAÇÃO

• Não há nada que atraia todos os públicos, nem Disney World (CHIAS, 2007)

• Demanda

• Oferta

OBJETIVOS DA SEGMENTAÇÃO

• Identificar grupos de consumidores com necessidades e comportamento de compras semelhantes;

• Selecionar quais segmentos serão focados;• Determinar como posicionar os produtos para os

segmentos selecionados;• Desenvolver estratégias de promoção

SEGMENTOS

• Ecoturismo• Turismo de Aventura• Turismo Cultural• Turismo Rural• Turismo de Negócios e

Eventos• Turismo de Sol e Praia

• Turismo de Esportes• Turismo de Estudos e

Intercâmbio• Turismo Náutico• Turismo de Pesca• Turismo de Saúde• Turismo Social

BENEFÍCIOS DA SEGMENTAÇÃO

• Melhor entendimento das necessidades e desejos dos clientes;

• Melhor compreensão da situação competitiva;

• Identificar as oportunidades de negócios.

SEGMENTAÇÃO

É importante pensar que um segmento pode complementar o outro e,

principalmente, pode servir de indutor.

Exercício 2 - Análise de produto, mercado e segmento

Exercício em grupo. Listar no mínimo 5 atrativos/produtos.

Valores de referência para a avaliação:

0 – Precário: insuficiência e/ou deficiência nos serviços prestados/apresentados para seu uso turístico

1 - Regular: estrutura e serviços atendem de maneira regular as expectativas dos turistas.

2 – Bom: estrutura e serviços funcionais e de qualidade no atendimento das necessidades dos turistas.

3 – Excelente: ótima qualidade de serviços e estrutura ofertada ao turista, superando a expectativa do cliente.

PROMOÇÃO TURÍSTICA

APROXIMAÇÃO ENTRE OFERTA E DEMANDA

O entendimento do comportamento do Consumidor atual, que busca experiência e os

segmentos diferenciados que existem no mercado garantem que estratégias de marketing sejam mais eficazes por

apresentarem comunicações específicas para necessidades também específicas.

• Identificação direta com o território.

• Análise do conjunto de ofertas.

• É revelado à medida que um destino define seu conjunto de ofertas e suas características mais

relevantes.

• Envolve definição de produto, preço, comunicação e canais de distribuição.

POSICIONAMENTOS E IMAGEM DO DESTINO

É o composto de todas as ações de comunicação, para tornar o produto cada vez mais conhecido e desejado.

Objetivos:

• Promover destinos e produtos turísticos para seu público-alvo;

• Fortalecer a imagem do destino e/ou produto turístico;• Ampliar o nível de demanda - preferência e fidelidade;• Levar o consumidor à decisão de compra do destino ou

produto turístico.

ESTRATÉGIAS DE PROMOÇÃO

Diversas ações de comunicação podem ser realizadas em parceria com o canal de distribuição – operadores e agentes.

 • Ações online – canal de comunicação, informação e

relacionamento com os públicos envolvidos• Publicidade – anúncios em jornais, revistas e meios online

• Assessoria de imprensa – mídia espontânea• Participação em feiras e eventos

• Material promocional • Criação de roteiros e produtos promocionais – lua de mel,

feriados, promocionais de baixa estação. Produtos por público – incentivo, terceira idade, turismo pedagógico, etc. 

AÇÕES DE PROMOÇÃO

DISTRIBUIÇÃO E COMERCIALIZAÇÃO

ClienteAtendimento

Agência de ViagemAgência de Viagem

Formatação de Pacotes

Venda

OperadorasOperadorasMeios de Transportes

+

Receptivo Local

Parques ,Cartões de assistência,Locadoras,

entre outros.

+

Meios de Hospedagem

Tarifa Net

+

Mark-up para cobrir: tributos, investimentos, custos diversos, comissãoe resultado da operação.

Comissão

Cliente Net

CADEIA PRODUTIVA – LAZER

- Importância na identificação do cliente;- Clareza e objetividade na elaboração do

tarifário.

Conceitos de Tarifários

Operadora de Turismo Receptivo Local Meios de hospedagem

ELEMENTOS FUNDAMENTAIS PARA ELABORAÇÃO DE UM TARIFÁRIO

- Operadora de Turismo -

Tarifário Net / Net

HOTEL VALIDADE REG SINGLE DUPLO TRIPLO CHD 00-05 ANOS

MAR - JUN CM R$ 120,00 R$ 120,00 R$ 150,00 FREE

Traslados In/Out + Passeio VALIDADE Base 01 Base 02 Base 03 a 09 Acima 10

MAR - JUN R$ 120,00 R$ 60,00 R$ 50,00 R$ 45,00

Tarifário Net / Net – Operadora de Turismo

+Tarifário Net / Net – Receptivo Local

/Mark Up

=

Operadora de Turismo VALIDADE REG SINGLE DUPLO TRIPLO CHD 00-05 ANOS

MAR - JUN CM R$ 320,00 R$ 160,00 R$ 134,00 FREE

Tarifário - Hotel – Venda

Operadora de Turismo

EXEMPLO DE TARIFÁRIO OPERADORA DE TURISMO

" O MELHOR DO BRASIL" - FRETAMENTO TAM – FÉRIAS DE JULHO 2010.- Saídas aos Sábados – Saída de São Paulo - Mínimo de 07 Noites -

Destino: MACEIÓ

Pacote inclui:

* Passagem aérea SÃO / MCZ / SÃO - FRETAMENTO;

CGH / MCZ - JJ 9464 - 15H30 / 19H40 (IDA AEROPORTO DE CONGONHAS)

MCZ / GRU - JJ 9465 - 20H25 / 23H15 (VOLTA AEROPORTO DE GUARULHOS)

* Traslados de chegada e saída (aeroporto/ hotel / aeroporto) - regular;

* Passeio pela cidade + Passeio ao Litoral Sul - regular;

* 07 noites de hospedagem no Terra Praia hotel com regime de café da manhã;

* Assistência de Viagem (Seguro básico);

* Bolsa de viagem

MACEIÓ - 08 DIAS / 07 NOITES

HOTEL CAT.APTO. REGIME ACOMODAÇÕES SAÍDAS:

Julho 03, 10, 17, 24 e 31

R$ 2509

R$ 1730

R$ 1559

-

R$ 879

R$ 1266

MEIO DE HOSPEDAGEMElementos fundamentais para a elaboração de um

tarifário:Condições Gerais

• Preço da diária Net / Net• Regime• Taxas

• Política de criança (CHD)• Vigência do tarifário

MEIO DE HOSPEDAGEMPolítica Comercial• Free Sale/ Bloqueio

• Dead- line• Stop sale• No show

• Check in e check out• Políticas: cancelamento, forma de pagamento,

pré pagamento e gratuidade

EXEMPLO DE TARIFÁRIO MEIO DE HOSPEDAGEM

1º Semestre - Baixa temporada 2010 – Válida de: 01 Março a 10 de Julho de 2010

CATEGORIA SINGLE01

pessoa

DUPLO02

pessoas

TRIPLO03

pessoas

Criança6-11 anos

Criança3-5 anos

ACOMODAÇÃO MÁXIMA

Standard 539 539 674 81 FREE 02 Adultos + 02 Crianças (cama de casal + 01 cama solteiro)

Master 653 653 718 81 FREE 02 Adultos + 02 Crianças (cama de casal +

01 cama de solteiro + 01 sofá-cama)

Master Spa 718 718 898 81 FREE 02 Adultos + 03 crianças(2 camas queen size +

01 sofá-cama)

RECEPTIVO LOCAL- Elementos fundamentais para a elaboração de um

tarifário:Condições Gerais

• Tarifa do serviço por pessoa• Categoria: regular ou privativo

• Nome, descritivo, duração e frequência dos passeios• Política de criança (CHD)

• Forma de pagamento• Vigência do tarifário

RECEPTIVO LOCALCondições comerciais:

• Identificação visual (uniforme, placa e etc...);• Informar se a empresa dispõe de sala VIP, loja,

ponto de apoio,• Reconfirmar todos serviços (in / out), inclusive os

vôos;• No “out”, no aeroporto, checar se houve alteração

nos vôos;• Informar guias bilíngües.

EXEMPLO DE TARIFÁRIO RECEPTIVO LOCAL

Tarifário – Receptivo LocalMercado Nacional- Tarifa Net Privativo – Valor por passageiro em Reais

SERVIÇOS REGULAR Mín.02Pax 01 02 03 04/09

Transfer in ou out R$ 23 R$ 150 R$ 84 R$ 60 R$ 50

Transfer in/out R$ 30 R$ 300 R$ 180 R$ 120 R$ 100

Transfer in/out + City Tour + Tour Lit.Sul R$ 35 R$ 450 R$ 260 R$ 185 R$ 130

SERVIÇOS DESCRITIVOS

Transfer in ou outTrasnfer in / out.

Traslados de chegada e saída (aeroporto / hotel / aeroporto).(Transfer in e out = percurso realizado entre as estações terminais de embarque e desembarque de passageiros, meios de hospedagem e locais onde se realizam congressos, convenções, feiras, exposições de negócios e respectivas programações sociais).

CITY TOURDuração 03 horas.

Passeio pelos principais pontos turísticos e históricos de Maceió, percorrendo a orla marítima, centro da cidade, Catedral Metropolitana , paramos para fotografia no mirante de São Gonçalo ( parte mais alta de Maceió ). Nosso passeio segue para a zona sul, passando pelos bairros do Prado, Trapiche da Barra e em seguida visitando o Pontal da Barra, famoso centro de artesanato, onde se encontram os mais lindos trabalhos em renda da região (Parada de 30 min. para compras).

LITORAL SUL – PRAIA DO FRANCÊS COM CIDADE HISTÓRICA DE MARECHAL DEODORO.

Duração 08 horas.

Saída em direção às belas praias do litoral sul, localizadas nos municípios vizinhos de Barra de São Miguel e Marechal Deodoro. Parada para banho de mar e sol na internacionalmente famosa praia do francês, onde as barracas oferecem diversas opções de tira-gostos a base de frutos do mar e drinks regionais (não incluídos).A praia é formada a esquerda por uma barreira de arrecifes naturais, mais parecendo uma piscina de águas claras e mornas, a direita tendo mar aberto ideal para a pratica de esportes radicais como surf e windsurfe. Rico em atrativos turísticos, o lugar dispõe de uma extensa rede de restaurantes, que ao lado das lojinhas de artesanato oferecem de tudo aos visitantes. Visita a cidade histórica de Marechal Deodoro, primeira capital do estado de Alagoas onde nasceu o proclamador e primeiro presidente do Brasil Deodoro da Fonseca.

POLÍTICAS COMERCIAISRelação comercial entre os elos:

• Fornecedores x Operadoras:- Tarifas

Confidencialismo da tarifa acordo Calendário de eventos

Temporadas e festividades Promoções

- Restrições: Bloqueio, Venda livre, Mark up

POLÍTICAS DE RELACIONAMENTO

- Ações de fidelização;- Pós venda;

- Capacitações: treinamentos e Famtour;- Benefícios (cliente interno e/ou externo):

premiações, brindes e sorteios.

AÇÕES PROMOCIONAIS- Participação em eventos (Braztoa, Abav, Salão do

Turismo, Rodadas de Negócios, etc.) - de forma individual ou cooperada,

- Elaboração de material promocional,- Participação em mídias - de forma individual ou

cooperada,- Visitas a clientes,

- Desenvolvimento/atualização de website para divulgação,- Participação em projetos: Vai Brasil, Viaja Mais Melhor

Idade, Caravana Brasil, etc.

SUGESTÕES

Dicas para receber a Caravana Brasil Nacional- Mostre suas ações sustentáveis – envolvimento com comunidade local,

comprometimento com meio ambiente e as ações que envolvem o

tema.

- Apresente os serviços de excelência de sua empresa.

- Receba o grupo de agentes como sendo seus principais clientes,

transforme a visita técnica em uma grande experiência de viagem.

- Personalize seus serviços: Carta de boas vindas, agrados da região,

jantares que podem ser transformados em eventos especiais, e outros

serviços demonstram atenção e qualidade.

Dicas para receber a Caravana Brasil Nacional

- Aos que forem hospedar a Caravana, reservem seus melhores

apartamentos para o grupo.

- Para quem participar do Encontro de Conhecimento/Negócios,

forneça o máximo de informações e imagens sobre o destino. Este

material será subsídio de vendas para multiplicar as informações

para equipe de vendas e ao consumidor final.

- Crie roteiros e serviços sob medida para atender ao segmento de

cada operadora.

Dicas para o Encontro de Negócios- Leve todo material promocional disponível – folders, folhetos e material de apoio.

- Disponibilize fotos, imagens, conteúdo informativo em CD e proposta de roteiros

para facilitar a promoção e a formatação de pacotes para o operador.

- Leve tarifário com as condições especiais.

- Não esqueça de seu material de identificação – cartão de visitas.

- Crie ações em parceria com operadores – treinamentos com equipe de vendas,

workshops para agentes de viagens, participação em ações de comunicação e

diversas outras ações de relacionamento.

- Crie roteiros e serviços sob medida para atender ao segmento de cada

operadora.

DESEJAMOS EXCELENTES NEGÓCIOS!