Bem...até agora ninguém havia reclamado! 1

5/8/2018 Bem...até agora ninguém havia reclamado! 1 - slidepdf.com

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BEM... ATE AGORA

NINGUEM HA VIA

RECLAMADO!

Judith Stewart

Tradlt,ao:Anna Terzi Gii)va

Revisao Tecnica:Mariangela Gentil SavoiaProfessora da Universidade Sao Marcos

Doutorada peJa PUC-Campinas

MAKRON Books do Brasil Editora Ltda.Editora McGraw-Hili Ltda.Sao PauloRua'Tabapua, 1105, Itaim-BibiCEP 04533 -905(011) 829-8604 e (011) 820-6622

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Do original:W eD no One's Ever Complained Before...

Copyright C 1989 by Judith Stewart.Copyright C 1996 da MAKRON B ooks do Brasil Edilora Ltda.

Todos os direitos para a lingua portuguesa rcservados pela MAKRON Books do Brasil

Editora Ltda.

Nenhuma parte desla publica<;ao podcra scr rcpruduzida, guarda~a pd.o sistema "ret~e-

val" ou transmitida de qualquer modo ou por '1uaJ'Iuer ,o~lro mel.o, s:la este c1et~6mco,mecAnico, de fotoc6pia, de grava.;ao, ou outroi' sem prevIa autonza.;ao, por escnto, da

Editora.

EDI TOR: MILTON MIRA DE ASSUMP<;AO FILHO

G eren te E d i to r ia l : Daisy Pereira DanielP rodu to ra E d i to r ia l : Eugenia Pessotti

P rodu to r G ra f tco : Jose Rodrigues

Dados Internaclonals de Catalogac;iio na publlcac;iio (CIP)(CAmara Brasllelra do L1vro, SP, Brasil)

S t e w ar t , J u d i thB e m- a te a g or a n i ng u em h a vi a r e cl a ma d o I Judith

S te wa rt ; tr ad u9 80 A nn a T er zi G io va ; re vi S8 0

t 6c ni ca M ar ia ng el a G en ti l S av oi a. - S a o P au lo :

MAKRON Books, 1996 .

T it ul o o ri gi na l: W el l n o o n e' s e ve r c om pl ai ne d b ef or e-

I S B N 8 5 - 3 46 - 0 48 4 - 3

CDD-158.1

Indices para c8talogo sistematico:

~MAKRON

Boo"_

AGRADECIMENTOS

Os meus mel.hores agr?decimentos vao para todas as pessoas que influen-ciaram este livro. A Mike Woods que me deu a ideia original e a coragem

para escreve-Ia e a Kenneth Blanchard e Spencer Johnson que fornecerama insp!rac;a.oquanta ao estilo. A Dereck Close e Rowena Hargreaves, Chrise Jackie Ehng, Sasha Fenton, Dr. David Lindsay, Naomi Ozaniec e PeterStewart por todos os seus inestimaveis auxfiios e conselhos. A BarrieHopson que loi 0primeiro a introduzir-me na assertividade e a Brenda~llco.ck e Jude Higgins e a todos os autores dos livros que estao na listade lelturas de Helena que contribuiram para que eu me tornasse maisassertiva. E por ultimo, mas nao menos importante, a Steve Eddy, portodo se~ trabalho de editora~ao, e ao meu editor Simon Franklin, que meproporclonou tanta ajuda e estimulo.



~MAKRON

B o o l l .

SUMARIO

1. Comportamento Assertivo 3

Somos apre s en tados a Marcos e He lena e a sua mis t e r iosa amiga C hr i s . Marcose He l ena aprendem 0 comportamento as s e r ti vo 3

2. Devolu~o de Mercadorias com Defeito 15

Marcos e He lena aprendem como de1 .1o l ve ras s e r ti vamente a t orrade i ra comdefeito. ' " 15

4. Chegar a urn Acordo 37

Marcos e He l ena aprendem a negoc iar e He lma de s cobre como chegar a /1 1 1 1

acordo com sua mae que quer v i s i t d -Ia na Pdscoa i 37

Marcos e He lena aprendem a ace i t ar as s er t i vament e as c ri t icas e Marcosde scobre como l idar com s eu che fe d i f{c i l. . 51



~ V I II B t m . .. a te A g o ra N i ng u em H a v ia R e d a n/ ad o !

~-~. 6. Mais Sobre as C riticas ............................................•• 65

I · M a r co s e H e le n a v i m a s a be r c o m o / id a r c o m a s h um i lh a ~6 e s e d e sc o br em aI. maneira d e fa zer cr i t ica s . . 65

7. Rel aci onamentos . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..•• •• 75

Marco s e Helena descobrem como usa r a a s ser t iv idade pa ra / ida r com a ra ivae a s CQusa sdo r es sen t imel lto e melhora r e e s t r e ita r o s r e lac ionamen to s 75 JE I i ra uma vez Marcos e Helena que compraram uma torradeira ...

L\ 8. A Entrevista 1" •••••••••••••••••••• 89

C h r is a j u d a He l e n a n u m p e d id o d e e mp r e go e He l en a a p r en d e s o b re a ma n e i rade s er a sser t iva pa ra uma en t r ev i sta 89

final- A Mesa E Virada 103

P o u c o d ep o i s d o N a ta l , M a r c o s e He l e n a i a m d e c a r ro v i s i ta r M a r y , u ma v e lh aa mi ga d e H e l e na 103



Capitulo 1

COMPORTAMENTO

ASSERTIV01

S o m a s a pre s en ta do s a Ma rco s e H e l en a e a sua mis teriosa amiga Chri s . Mar-cos e Helena aprendem 0 comportamento assert i vo .

- Entao, diga-me, por que voce comprou isso se nao 0 queria?- Marcos gritou da entrada.

Helena MO ouviu a pergunta, pois ja estava na cozinha preparando 0

cafe. - Bern, penso que, agora que a compramos, poderiamos tambem usa-Ia.

Ela Iigou a torradeira e colocou duas fatias de pao. Depois de algunsminutos, havia cheiro de queimado e come~ou a sair fuma~a da torradeira.

- Acho que 0 vendedor disse que ela torrava qualquer tipo depao - resmungou Helena consigo mesma, bastante intrigada. - Marcos- ela chamou - estou tendo problemas com a torradeira. Coloquei-aapenas numa gradua~ao baixa e esta queimando as torradas~

N.R T.: 0 comportamento assertivo (auto-afirma~ao) e aquele que torna a pessoa ca-paz de agir de acordo com os seus. pr6prios interesses, de se afirmar perante as ou-tras pessoas, sem ansiedade indevida, e de expressar sentimentos sinceros sentconstrangimento, ou ainda, exigir os seus direitos sem negar os alheios.



4 Bem...ate Agora Ningl ie t l / H{ /vi{ / R e c/{/ I I / { /d o ! C l l I " 1

. I l' > aproXl'mou da torradeira cheiaMarcos cntrou na cozln 1a ~ sc , .

d f D I· r >tirou os pcdac;os de torradas quelmadas ee uma~a. es 19ou-a, cremexeu nos con troles.

_ Provavelmente, agora ira funcionar - disse confiante. -

Vamos ten tar com urn outro pedac;o de pao.

F . a testa de frustrarao quando, novamente, as torradasranZlU .• - f' d'

come<;aram a queimar. - Esta coisa _estup~da nao_ unClOna - Isse comraiva - nao esta ejetando. Onde estao as mstruc;oes?

Levou alguns momentos para ler todo 0manual. - Esta cer~o.Parece que nao estamos fazendo nada errado, deve ser u~a torra~elradefeituosa. Vamos tentar mais uma vez, usando agora 0 pao em fatlas.

Vma vez mais a cozinha encheu-se com o. cheiro de torradasqueimadas. - Diacho, definitivamente esta com defelto. Helena, teremos

de voltar e devolve-Ia!

_ Queimando outra vez as castanhas assadas, Marcos? - .disseuma voz-alegre da porta da cozinha. - Como foram as compras hOJe,ou

nao deveria perguntar?

_ Oi, Chris .- disse Helena. - Entre e tome ~ma xicara de cafe.

Tudo estava Mimo ate eu sair para comprar a torradeua: ..

Chris empoleirou-se num dos banquinhos. da cozinha. -

o que aconteceu?

_ Bern, fui a uma loja do Centro para vel' umas torradeiras. Li,

faz pouco tempo, sobre uma que parecia razoavel pelo prec;o.

o vendedor nao tinha aquele modelo em estoque, mas com~c;o~a exibir uma torradeira apcs a outra. Antes de eu ~e dar ~onta, ele.tm~a

uase todas as torradeiras da loja em cima do balcao. A 10Ja.estava mUl~oipinhada e havia uma fila de pessoas esperando ser ate~dldas e par~claque todas elas estavam me olhando. Fiquei cada vez ~als e..mbarac;a a eafinal senti que era mais facit comprar uma do que dlzer nao.

_ Nao poderia ter dito ao vendpQo: qu~ vocenao gostava de

nenhuma'das torradeiras? - perguntou Chris.

- Voce sabe como e - 0 vendedor tinha se empenhaqo tanto emreunir todas aquelas torradeiras e parecia esperar que eu comprasse umae eu nao queria fazer estardalhac;o. Mais tarde, eu me senti uma boba poracabar comprando uma torradeira que nao queria. Ate comecei a sentirraiva do vendedor.

- Sei 0 que voce quer dizer - disse Chris, de soslaio - eucostumava ser assim. Tinha as maiores dificuldades em dizer nao aos'vendedores e sempre me sentia obrigada a comprar alguma coisa. Issotudo terminou quando um dia entrei numa loja para comprar umaparelho de som. Naquela altura, eu estava apenas pensando em comprarum e queria visitar as lojas para ver 0 que havia dispon{vel.

Na primeira loja em que entrei, gostei de um. 0vendedor disseque era 0 ultimo dia da promo~ao e s6 havia dois deles. Em vez de dizerque preferia visitar mais algumas lojas antes de me decidir, era isso 0queeu pretendia fazer, deixei-me pressionar pelo vendedor e comprei aquelesom. Naquele mesmo dia, mais tarde, deparei-me com um modele muitomelhor pelo mesmo pre~ol

No final daquele dia, contei a urn amigo 0que havia acontecidoe como me sentia chateada comigo mesma. Ele tinha frequentado varioscursos de treinamento de assertividade e me explicou que uma das coisasque havia aprendido era como lidar com situac;oes parecidas a essa ecomo dizer n40 sem se sentir culpa do. Decidi descobrir por minha contasobre a assertividade e isso realmente fez. uma grande diferenc;a.

....;..Assertivo - interrompeu Marcos - nao e apenas uma outra

palavra para ser autoritario e egoista?

- Muitas pessoas pensam assim - concordou Chris - mas, narealidade, este e um comportamento agressivo, mas nao assertivo.

- 0que voce quer dizer? - perguntou Helena. (

- Vejamos - explic9,J.!~hris - quando nos encontramos em qual-quer situa~ao que nos tornt~~i~, a maioria de n6s tende a comportar-sede maneira agressiva ou nac- ertivamente. Tais situal)oes variam de pessoapara pessoa. Algumas pessoas, como voce, Helena, ficam muito nervosas aosentir-se sob pressao para comprar alguma coisa. Outras tem dificuldade em

. -0 a amigos, colegas ou parentes e muitos entre n6s tomam-seansioso ao ter de tidar com pessoas com autoridade. '. . . . •



6 BemnJJIlAgoi 'l l Nillgubn Hal1ia Reclamado! Cap. 1

Nas situac;oes estressantes, algumas pessoas respondem agressi-vamente. Isso nao quer dizer necessariamente que elas gritem ou esbra-vejem, mas que atacam verbalmente outra pessoa com 0intuito de veneer,de conseguir as coisas a sua pr6pria maneira, sem medir as consequ~n-cias. As pessoas agressivas declaram com toda a forc;a0que querem ousentem. Muitas vezes, elas humilharao a outra pessoa e dcsprezarao suasc:onvicc;oesou suas necessidades - 0tipo de pessoa que diz que voc~ eestupido, se voce nao sente e nao pensa como ela. Aspessoas agressivaslutam por seus proprios direHos, mas ignoram que os outros tambem t~mdireitos. Elas frequentemente sac excelentes para tomar decisoes sobresuas pr6prias vidas, mas depois tendem a impor suas decisoes aos outros.

No caso da sua torradeira, uma pessoa agressiva, ao devolv~-Ia,vrovavelmente a jogaria com viol encia sobre 0 balcao, exagerando 0

problema aMm da conta e teria uma discussao com 0 gerente, como seele fosse pessoalmente responsclvel pelo defeito.

- Quandc estava fazendo meu treinamento de contadof, tinha umchere igualzinho a este - disse Marcos. - Ele costumava gritar comigo aomenor deslize. Posso ate ve-Io agora; costumava entrar no meu escritorio, ficarla de brac;oscruzados e depois continuar dizendo-me como eu era estupido eincompetente e que seria melhor que eu demonstrasse mais energia. Depois

\citsso, costumava sentir-me completamente humilhado e furioso.

Note bern, eu mesmo posso ser agressivo - ele continuou comum sorriso torto. - Embora me comporte passivamente em certas situa-C;6es,minha reac;ao normal e ser agressivo, mas qtiase sempre me sintoculpado por isso mais tarde.

- Sim - concordou Chris - ser agressivo muitas vezes nosdeixa com uma sensaC;ao ruim depois, mesmo se nos ganharmos daque-

la vez, e' receber 0 comportamento agressivo po de nos deixar commuitas magoas e ressentimentos.

Por outro lado, 0 comportamento nao-assertivo nao e necessaria-mente melhor; a pessoa que ten de a comportar-se de maneira nao-assertivaquer afastar-se do conflito e dos confrontos. Tais pessoas nao defendem seusdireitos e sac propensas a deixar que outros tomem as decisoes por elas, emvez de dizer 0que elas querem fazer. Encontram dificuldade para expressarsuas necessidades e sensac;oes e frequentemente sac tao indiretas, quandopedem alguma coisa, que nunca conseguem dar seu recado.

Cap. 1 Comportamento assertivo

t(/1(a!~~Ua ~~~/;,c.~ au Iev -u~ a tUl" l"arl e lr -a ,!uleI"d

~/~ U v-e/('efp~ (}(I/f((IJ'e efe {uJ'J'e !e,fJ'(I(J.fMe/fte

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8 Bmr.•• aU Agora N ing l l en / Ha t l ia Redan / ado ! Cap . 1

_ Como minha mae - interrompeu Helena. - Ela pede as coisascom tantos rodeios que eu nunca sei 0 que ela quer e se pergunto 0quequer fazer, ela diz "Querida, eu 0'10 me importo, voces escolhem e eu meadaptarei a sua escolha". Se saimos com ela para ir a urn restaurante, elasempre nos pergunta primeiro 0 que vamos comer ou beber antes de fazersua escolha. Isso leva 0Marcos e a mim a loucura, especialmenk quandoas coisas nao dao certo e ela parece pensar que a culpa e nossa, porque

escolhemos 0restaurante ou a comida.

_ Fico tao Curioso- acrescentou Marcos - porque ela nunca dint

o que realmente quer e me ressinto, tendo de fazer todo 0trabalho e tomar

as dedsOes por ela.

_ Ai esta toda a quesUlo - concordou Chris. - As pessoas

nao-assertivas sempre querem adaptar-se aos desejos dos outros; elas naogostam de ferir ou perturbar ninguem. Elas nao se dao conta de como 0

comportamento delas pode ser irritante. ]a que elas nao dizem 0 quequerem, voce tern de adivinhar e, se adivinhar errado, entao facilmente

pode acontecer que ninguem consiga 0 que quer.

Uma pessoa nao-assertiva, ao devolver sua torradeira, provavel-~te tentaria se aproximar do vendedor e quase se desculparia pordevolve-la, como se ela tivesse feite algo errado ao comprar uma torra-deira defeituosa. Quando descrevessem 0problema, elas quase 0atenua-riam. Podem ate aceitar qualquer oferta da loja, mesmo que issosignifique receber de volta a torradeira consertada, embora ten ham

direitos legais a urn reembolso.

Uma outra coisa que as pessoas nao-assertivas estao inclinadas a

fazere

humilhar a si mesmas. Elas dizem "Voce sabe como sou ignorantecom aparelhos eletricos", "Eu sou tao inutil quando se trata de dinheiro"ou "Eu nao sei cozinhar nem para salvar minha vida". Humilhar-se dessaforma e algo bastante prejudicial, pOl'que, se voce disser as pess9as quenao e bom em coisa alguma, elas podem acreditar em voce. E muitoimportante aprender a nao se menosprezar e, em certos cursos de,assertividade, ajudam-se as pessoas a fazer isso, e cada vez que alguem

teima em humilhar-se, chamam-no de "tolo".

_ Sem duvida, posso reconhecer nisso alguns de mcus pr6prioscomportamentos - confessou Helena. - Quando estou:~sr<?~ tenho atend encia a ser nao-assertiva, embora ocasionalmente eu estoure e me

torne realmente furlosa.

Cap. 1 Compor tamen to a s s e r ti vo 9

- Este e urn ponto importante - respondeu Chris. - Apesar deem geral tendermos a nos comportar ou de maneira agressiva ou nao-as-sertiva, a maioria de n6s pode alternar entre urn comportamento e outroe podemos ser agressivos numa situa<;ao e nao-assertivos em outra.

_' - Ou~ra vez como ~amae - ponderou Helena . ..:......Apesar de ela

ser .nao-asser~lva com os aml~os e pessoas com autoridade, ela pode sermUlto agresslva em outras sltua<;oes. Nunca foi nao-assertiva comigoquando eu era crian<;a, de fato era muito 0contrario.

- Sei 0 que voce quer dizer - concordou Chris. - Minha mae.era assim. Entretanto, nao temos de nos comportar dessa forma. - Existe

uma .outr~ maneira de nos comportarmos, urn meio-termo que nospermlte dlzer 0 que realmente queremos, respeitando ainda os desejos

dos outros.

- Voce quer dizer com assertividade - disse Helena.

'- Exata~ente - disse Chris. - a comportamento assertivo terntudo a vel' com a 19ualdade. As pessoas assertivas defendem seus direitosmas nao a s custas dos direitos dos outros. Elas sao decididas, fazem sua~escolhas sobre suas pr6prias vidas sem impo-Ias aos outros. A assertivi-d~de nao e necessa?amente fazer s6 0que se quer - refere-se a comu-n~car-se.honesta e ~~retamente, mas, se disser assertivamente 0que quer,tera malOr probabdldade de consegui-lo, em vez de urn comportamentonao-assertivo ou agressivo.

Uma pessoa que recebe urn comportamento assertivo cer-

tame?te se sentira como se estivesse sendo respeitada e tratada

com 19ualdade.

. - Voce esta dizendo que 0comportamento agressivo ou nao-as-

sertIvo esta sem~re err~do? ::- interrompeu Marcos. - Por'Jue possopensa.r numa Serle de sltua~oes em que a agressao pode ser'a melhormanelra de se comportar.

:- Voce esta absolutamente certo, Marcos. Nao estou dizendo queeles estao sempre errados. Usualmente e melhor comportar-se assertiva-mente, .mas ha ocasioes em que urn dos outros comportamentos poderaser malS sensato. Por e~emplo, ao deparar-se com uma multidao depessoas paradas em volta de urn acidente de rua, voce pode ter de assumir



10 Bem .. .ati Agora Ningl/em H a t 1 in R e c l am a d o ! C a p . 1

-p~ ~ A~.?a/f( Caiezil(k,P e.rtd bPM !aJI'a p-pce, I(ap ~,~

;Va ~eaf; 'a.cfe" ti~~

ea. !~ele~;a affal( .f ' CPfJp.f' cfe, c~ja.

o controle e dizer-Ihes 0 que fazer, para que se movimentem e alguemtelefone pedindo ajuda, e voce podera prestar a pessoa ferida os primeirossocorros. Embora possa fazer isso polidamente, com certeza tera decomportar-se agressivamente em vez de assertivamente.

. .. .- .- .- ., .. .- -- -- . .- _ _ - .~ -- - .. . ._ __ _.r_ _.,- , . . . . ............. A habilidade do comportamento assertivo e a capacidade de 'I

~ ~ ~ ~ ~ a ~ i~ 5 ~ ~ ~ ;t . : p e h s : r - n :~ / ~ o :~ ~ ~ ~ ne ~ n ti oc o ~ d u, I

- Entao, como eu poderia ter agido de modo assertivo, quandocomprei a torradeira? - perguntou Helena, timidamente.

- Antes de nos comportarmos assertivamente, temos de aceitaro fato de que temos certos direHos. Por exemplo, n6s todos temos 0

direito de dizer nao sem nos sentirmos culpados.

No seu caso, Helena. voce nao queria comprar nenhuma dasmercadorias que 0vendedor Ihe mostrou, entao e uma questao de aceitaro seu direito de dizer nao e, se voce se sentir com alguma obriga«;ao porele ter sido muito prestativo, sempre podera dizer alguma coisa emagradecimento pela ajuda, mas nao tern de comprar coisa alguma.

- Voce quer dizer alga como "Sou grata por toda sua preocupa-~ao, mas nenhuma destas torradeiras e bem aquilo que eu queria".

- Exatamente - concordou Chris. - Dessa maneira nenhum dosdois ficaria mal. Voce nao teria ficado com uma torradeira que nao queria eo trabalho do vendedor teria sido reconhecido e apreciado. Se voce realmentese sente mal ao ter de dizer nao, entao pode achar litH falar assim. Comcerteza, costumo dizer: "Sinto-me realmente triste em ter de dizer nao depoisde voce ter sido tao prestativo, mas nao gosto de nenhuma destas torradei-

ras" - ou qualquer coisa assim. (

Por outro lado, se nao tivesse certeza de querer ou mio uma dastorradeiras, poderia ter-se dado urn pouco de tempo para tornar suadecisao. Quando estamos sob pressao, muitas vezes nos sentimos obri-gados a tomar uma decisao no ato, mas uma das habilidades da asserti-vidade e pedir urn tempo para pensar sobre 0 que voce quer fazer. Sevoce tives~e percebido que queria urn tempo para pensar sobre isso,talvez para ler alguma analise sobre 0produto, ou perguntar aos amigos,

entao pode~a ter dito exatamente isso.



Lembre-se, porem, que ser assertivo e .ser honesto, nao umamaneira de encontrar desculpas. Se realmente nao quer uma das torra-

delras, diga isso.

_ Voce esta dizendo que assertividade e simplesmente saber 0

que voce quer e entao pedir isso sem for~ar a escolha da outra pessoa7

- lndagou Marcos.

_ Sem duvida esta e uma parte importante do comportamentoassertivo - respondeu Chris - aceitar nosso ;direito de pedir 0 quequeremos, sempre lembrando que a outra pessoa tem 0direito de dizernio, e entao pedir iS50de uma forma clara e concisa. Mas saber 0 que voce

quer freqtientemente e a parte mais diffcil do comportamento assertivo.

- Niio e de estranhar entao que eu nao seja muito assertiva -refletiu Helena. - Sempre tive problemas em pedir 0 que queria. Lem-bro-me de minha mae dizendo "Os que pedem nao conseguem. Os quenAo pedem nao querem". Quando Marcos e eu nos casamos, ela naoaprovava a idtHa de term05 uma lista de presentes de casamento, porqueachava que se as pes50as eram capazes de nos comprar urn presente, estedeveria ser aquilo que eles queriam nos comprar - mesmo que issosignificasse que ganhariamos dez ferras de passar!

Entao, depois de ter dito tudo isso, 0 que vou fazer com minha

torradeira7 - ela prosseguiu.

- Bern, Helena, existem varias tecnicas para ajuda-Ia e eu tereiprazer em estuda-Ias com voce. Antes, porem, tenho de fazer uma seriede coisas em casa. Por que nao nos encontramos no reshiurante Coach and

Horses, logo mais a noite?

-Isso sera excelente, Chris, esperaremos ansiosos por isso. Achoque e melhor anotar algo do que dissemos - disse Helena. - Voce sabecomo e minha memoria.

- Tola - ca~oaram Chris e Marcos, juntos.

- 0que fol que eu fiz? - perguntou Helena, perplexa.

- Voce fez pouco caso de 5i me5ma por ter pouca mem6ria -disse Chris.

Cap. 1 Compor tamen to a s s e r t ivo 13

. - E~ta certo - Helena disse sorrindo - tomarei nota ·de algumacOlsa sobre 1550, para lembrar-me mais tarde do que voce disse!

E com isso, ela foi buscar sua agenda ...



14 Bem...att Agora NilfgJlem Havia Reclal1lado! Cap. 1

•Capitulo 2

DEVOLUC;Ao DE

MERCADORIAS COM

DEFEITO

Marcos e Helena aprendem como devolver asser t ivamente a torradeira com defcUo.

Naquela noite~..

- Bern - disse Chris, assim que se acomodaram em volta dalareira no pub - voce queria ver algumas tecnicas que a ajudassem a serassertiva quando devolver a torradeira.

- Certo - concordou Helena. - Depois que deixamos voce estatarde, verificamos algumas coisas. Entramos em contato com 0 servi~ode prote~ao ao consumidor e fomos informados de que, se a torradeiraestiver com defeito, temos ~lireitode receber nosso dinheiro de volta.

%

Marcos continuou: - Lemos cuidadosamente as instru~6es parater certeza de que e a torradeira que esta com defeito e nao n6s queestamos fazendo algo errado. Seria de fato embara~oso se a levassemosde volta somente para descobrir que nao estava funcionando por falhanossa. Tambem quisemos ter certeza de que tinhamos a nota fiscal.tJldll rA M Plll/tll OE,f/ tffE,fJlA/



16 :Btm.. . a ll Ag orc Ni'lIIbll Hal1iaReclamado! Cap. 2

E to estava ao tclefone falando com 0pessoal da protec;~o- 'dnquan Helena acrescentou - perguntei tambem 0que tena

ao consuml or - . d f 't ao chegar-'d t deira nao estlvesse com e el 0, mas se,acontecl 0 se a orra -' d I F' os

d ' . mos conta de que nao gostavamos e a. lcammos em casa, nos esse . - h d t

d ... brl'r llue embortl as 10las nao ten am e rocar assurprl.?sos ao CSco '.. ..

mercadorias, muitas debs fani.lm 15::50.

~ Bem _ disse Chris - eu ia dizer que 0 pdn;eiro, passo da

t· 'd de.(. decidir 0que se quer e depois descobrir se lsto e possivel,

asser IVI at:.. .(. .tC

A . s J '" se adiantaram. Voce ja prahcou bastante, 0 que t: mUIOmas vo t: Cl • d . t' 1 0importante, porque nao ha vantagerrt em pedu, e manelra asser IVa,a g

que seria praticamente impossivel de receber.

A outra coisa que eu ia dizer e que, quando. se t~ata de po~ em

ratiea a assertividade, e melhor comec;ar com uma sltuac;ao quase dlreta~ progredir gradualmente para situac;6es mais dificeis, a ~edida .que suaconfianc;a se desenvolve. Devolver sua torradeira com defelto a lo)a e uma

situac;ao ideal para comec;ar.

_ Portanto - continuou Chris - agora voce decidiu 0 que quer

alcanc;ar e verificou que e uma coisa razoavel. O. pr~ximo passo eexercitar-se no que voce quer dizer e para quem preclsara falar.

_ Acho que deveriamos falar tambem com 0 gerente - disse

Marcos. _ NAo adianta explicar tudo isso para um ver.dedor que

provavelmente nao pode tomar uma decisao.

_ Concordo - disse Chris. - Quando chega a hora de expliear

o problema, a habilidade de fazer isso assertiva.mente consiste ~m man-

ter-se calmo, olhar nos olhos da outra pessoa e dlzer clara e conclsamen:eo JIll esta errado - nao ficar enrolando. Quand~ as pessoas estao

..insio~ frequentemente enchem 0 que querem dl:er com .pala~ras(-vazias~tais como "Nao tenho certeza sobre a manel~a de dlzer IsSO,

mas " "0que estou tentando dizer e...", "Sinto ternvelmente ter de

inco'~~da-Io! mas ..." e isso pode obscurecer 0que elas estao realmente

tentando dizer.

Helena pensou um poueo. -- Eu po.deria dizer 0 .seguinte ~ogerente: "Cerca de dois dias atras, comprel esta torradelra. ~la naofunciona adequadamente, assim eu gostilria de ser reembolsada .

- Isto ests bom - disse Chris. - Se aquela for uma l(~acom umareputac;ao a zelar, provavelmente isto e tudo 0 que voc~ tem de fazer. Vocetera problemas somente se a loja tiver uma politica de evitar dar reembolsos.Nesse caso, eles faraD todo 0 possivel para dissuadi-la de conseguir 0

reembolso. E nesse momenta que entram outras tecnicas da assertividade.

A coisa mais importante e nao se deixar arrastar para uma discussaoou deixar-se desviar, mas conservar sua pr6pria posi«;ao.Ha duas tecnicas

.de assertividade para se fazer isso: disco riscado e compreensao.

A primeira delas, a do disco riscado, consiste simplesmente emrepetir sua mensagem, como, um disco com uma agulha emperrada, ateque a outra pessoa a escute. Uso essa tecnica quando estou numa festa e

alguem me oferece bebida e eu estou de carro. Apenas continuo repetin-do: "Obrigada, mas nao bebo antes de dirigir". Se eles protestam e dizemque um drinque apenas nao me faria mal, nao comec;o uma discussaosobre 0quanto um drinque pode ou nao prejudicar-me. Apenas continuodi~endo: "Nao, obrigada, nao bebo nada alc061ico antes de dirigir".

Bem, essa tecnica por 5i s6 funciona, mas e muito artificial e aoutra pessoa po de pensat: que voce nao a esta ouvindo, portanto, emmuitas situa«;oes, voc~ devera usa-Ia juntamente com uma outra tecnicade a5sertividade. E aqui que entra em jogo a compreensao. Essa e umamaneira de escutar e responder sem ser arrastada para uma discussao.

Compreensao significa que voce entendeu 0 que 0outro diz, repetealgumas de suas palavras e, em certos casos, pode ate enfatizar 0ponto devista dele, mas depois voce repetira sua tecnica do disco riscado. Vamossupor que 0 vendedor diga: "Este modele e muito confiavel e ate agora nuncaninguem se queixou destas torradeiras". Voce podera dizer: "Este modele

norma1nlente podera ser muito confiavel, mas esta torradeira em particularcertamente esta com defeito e eu go5taria de ser reembolsada". .

- Estou entendendo aonde voce querchegar - diss~ Helena.-Nao poderiamos praticar? Espero nao encontrar nenhuma ~dificuldadequando eu for devolve-la, mas vamos apenas representar isso como se aloja fizesse todo 0possivel para eu nao conseguir um reembolso.

, - E uma boa ideia - disse Chris. - Certo, eu sou 0 gerente daloja de aparelhos eletricos. Voce acaba de entrar trazendo a torradeira.



18 Be" , . .. ate Agora Ninllcm Hallia Reclalll l1do! Cap. 2

_ Posso ajuda-ia, senhora?

fFaz uns dois dias comprei esta torradeira; ela

_ Sim, por avor. 'esta com defeito e eu gostaria de ser reembolsada.

_ Isto e muito estranho, sen~ora. Este. modelo e conhecido por

sua confiabiIidade e ate agora ninguem se quelxou.

_ Pode nao ter tido qualquer queixa ate agora, masesta torradeira

em particulaI' esta com defeito e eu gostaria de ;eceber um reembolso.

_ Mas a senhora pode nao ter lido corn atenc;ao as instruc;6es-

estas torradeiras nunca apresentaram defeitos._ Eu Ii e segui as instruc;6es com muito cuidado. E uma

torradeira com defeito.

_ Nom'\almente a senhora tem problemas com aparelhos eletricos?

Helena hesitou urn momento parecendo confusa, depois inspirourofundamente e disse: - Eu nao estou falando de outros aparel~os

~letriCos.Estou falando desta torradeira que, com certeza, esta com defelto.

_ Bern, senhora, qual e exatamente 0 problema?

_ 0 mecanismo de eje<;aonao funciona e as torradas queimam.

_ Oh muito bern, deixe-me dar uma olhada. Sim, senhora, esta

torradeira pa;ece estar com defeito. Irei manda-la para 0 conserto. Isto

provavelmente levara cerca de tres semanas.

_ Nao _ disse Helena. - Eu nao quero uma torradeira conser-tada, gostaria de ter meu dinheiro de volta.

~ Direi 0 que podemos fazer, se nao. quiser esta consertada,

poderemos de\xa-Ia escolher uma outra torradeua.

_ Nao, obrigada - disse Helena - quero 0dinheiro de volta.

_ Sinto muito, senhora, mas nao posso fazer isso. Por uma

questao de politica da loia, nao fazemos reembolsos, ~as ~odemosoferecer-Ihe uma substituiC;ao ou urn credito. Talvez, s~ nao q~lser uma

outra torradeira, gostasse de escolher alguma outra COlsada lo)a.

- Obrigada, nao quero nenhuma outra coisa da loja'. Esta torra-deira esta com defeito e voces sac legal mente obrigados a dar meudinheiro de volta.

- MuHo bern, senhora, se quiser me acompanhar ate a mesa docaixa, irei separar as notas.

- Isso foi muito born, Helena - disse Chris. - Sem duvida voce

compreendeu muito bem cada coisa que eu disse. Como isso a faz sentir-se?- 6tima - disse Helena, parecendo contente. - Sinto-me muito

mais confiante agora. Ha somente uma outra coisa que me preocupa. Emsituac;6es como essas, fico muito nervosa. Ha alguma coisa que ell POSl'i'l

fazer que me ajude a ficar calma?

- Ha sim - disse Chris. - Eu tambem costumava ficar muihlnervosa e aos poucos encontrei maneiras de superar isso. Sempre descu-bro que ter informac;6es previas ajuda, porque entao conhec;o meusdireitos ou tenho a mao as informac;6es corretas e isto me proporcionamuita confianc;a. Pouco antes de enfrentar uma situac;ao que me deixanervosa, paro por urn momenta ou dais, £ac;oalgumas respira<;6es demo-

radas e profundas e 'solto meus musculos - e espantoso como isso me

acalma.

Acho uti! tambem repassar primeiro toda a sHuac;ao em minha

mente, imaginando 0que a outra pessoa ira dizer e como eu responderei.Isto nos leva a urn outro ponto que precisamos considerar quando

estamos aprendendo a ser assertivo, ou seja, a linguagem corporal.Provavelmente voce, Helena, como professora, esta bem a phr disso.

- Claro, sem duvida sei como isso e impOltante - rt!spondeuHelena. - Lembro-me de ter lido uma vez que somente urn quarto do quedizemos e transmitido por nossas palavras - 0restante e transmitido pclotom da voz e pela linguagem corporal. Acho que na sala de aula estoll bemdente disso. Se uma crianc;a esta me dizendo uma coisa e sua linguagemcorporal me diz alguma outra, entao acredito na linguagem corporal.



20 Be", . . . aU Agora Nillll/!l1/ HIlt/in Rrdnll/Ildll! CIl/', 2

/

te (fO e ;' I(ao ae~d/taJ" 1(0 rv.e e.ftd r / / z u r d o J ~V.a l t irJ«apM

eO ~ /o~ af e , ~ea tOil ( d e (fO Z 0 r!el(aI(CIo.t-o.O.. ' •

Chris concordou: - Esse e 0motivo por que ela e tao'importantena assertividade. Se quisermos dizer algo assertivo, entao e importanteque nossa linguagemcorporal e 0 tom de nossa voz tambem sejamasscrtivos. Para alcanc;ar isso, ncccssitarnos tcr urn firme amur-l'roprio eacreditar no que estamos di:.::endo. Suponha que voce esta pedindo urnaumento de salario no trabalho, porque esta assumindo maiores rcspon-sabiJidades. Se voce nao acreditar sinceramente que merece urn aumento

.de salario, entao dificilmente convencera os outros.p

Na sua situac;ao com a torradeira, saber seus direitos ajuda, mas

voce precisa tambem acreditar em sua habilidade de devolver com exito

a torradeira. Se voce acha que sua linguagem corporal e seu tom de vozpodem .transmitir menos confianc;a, entao aprenda a conscientizar-sedeles e mude-os, se necessario.

- Marcos, por que voce e eu nao representamos uma cena para vercomo parecemos, quando estamos sendo nao-assertivos ou agressivos? -sugeriu Helena.

- Nao tenho nada contra - 0que voce acha, Chris?

- Parece ser uma boa ideia. Certo, Helena, por que voce nao diza Marcos, de maneira muito nao-assertiva, que ele deixou 0 banheiro·realmente muito desarrumado e que voce quer que ele 0arrume?

Helena encolheu os ombros, olhou para 0 piso e disse com vozsumida: - Marcos, acabei de entrar no banheiro e observei que vocedeixou todas as coisas largadas. Tenho certeza de que voce, naquelemomento, estava muito ocupado e nao quero ser um aborreci.plento, mas

voce poderia guarda-Ias alguma vez, se puder?

- Excelente - disse Chris. - Marcos, 0 que voce observou nalinguagem corporal e no tom de voz de Helena?



22 Bern .. . a te Agora Nimtem Hal1ia Rec1amado! Cap. 2

_ Bern - disse Marcos - ela nao me olhou nos olhos uma 56vez e sua postura era muito desabada. Ela continuou brincando com seuanel, fazendo-o rodar no dedo e era dificil ouvi-Ia, porque sua voz estava

bastante apagada.

_ Born - disse Chris. - Certo, Marcos, agora e sua vez. Vamostentar a mesma coisa, s6 que desta vez agressivamente.

Marcos pensou por urn momento, depois endireitou os ombros.Levantou a voz e disse: - Helena, estou farto de entrar no banheirodepois de voce e encontrar tudo largado. Nao posso gastar todo 0 meutempo indo atras de voce para arrumar, 'esta cecto? Agora va e arrume-o!

- Correto. Agora, deixando de lado 0fato de querer bater nele,Helena - sorriu Chris - 0que voce notou na postura corporal dele?

- Ele levantou a voz e me apontou 0dedo. Ele sem duvida me olhounos ollios, mas i5S0era desconfortavel, porque nao tirava os ollios de mim.

- Muito bem - disse Chris. - Esses foram 6timos exemplos dosextremos da linguagem corporal e do tom de voz agressivo e nao-asser-tivo. Assim, Helena, 0 que voce precisa, quando vol!ar a loja, e ter uma

postura corporal e urn tom de voz assertivos. Isso significa olhar no~ olhosda outra pessoa, mas, diferentemente de Marcos, faze-lo de forma quenao provoque desconforto, man tendo suas costas eretas com seu corposolto e usando urn tom de voz firme, mas nao agressivo.

- Deixe-me tentar - disse Helena.

•Ela ficou reta e olhou Marcos nos olhos. - Marcos - ela disse com

voz finne - voce deixou 0banheiro todo em desordem; por favor, arrume-o.

Cap. 2 Devoiuf40 de mercador ias com defeito 23

- EspIendido - exclarnou Chris. - Se voce se portar assim aovoltar a loja, nao tera qualquer problema. I

Na semana seguinte ...

- t;J'aoestou ansi.osa - comentou Helena nervosamente, enquan- .to se ap!OXlmaVam da lo)a de eJetrodomesticos - mas seguir 0conselho

de Chns de repassar a situa~ao em minha cabe~a tern me ajudadobastante. Ensaiei isso pelo menos tres vezes.

- Posso ajuda-Ja?- perguntou uma voz quase antes de atraves-sarem a porta.

- Sim - por favor, gostaria de ver 0 gerente.

- Sim, senhora, eu sou a gerente. 0que posso fazer pela senhora?

- Semana passada comprei esta torradeira e ela nao funciona.Gostaria de ter meu dinheiro de volta.

- Qual parece ser exatamente 0problema, senhora?- perguntou·a gerente, demonstrando interesse.

- 0mecanisme de eje~ao nao funciona e as torradas queimam.

- Tentou ajustar os con troles?

- Sim, experimentei a torradeira na pQsi~ao alta e na baixa masnas duas ela nao ejeta e queima as torradas. '

- Vou experimenta-la - disse a gerente. Voltou alguns mo-mentos. mais tarde confi~mando: -: A senhora esta com '\:rado; suatorradelra esta com defelto. Podera ter uma outra, se desejar ou, sepreferir, sera reembolsada .

- Realmente gostaria de ter meu dinheiro de volta.

- Sem duvida, senhora.



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24 Bern.. . ateAgora Nilluem Hal'ia Recfallladu! Cap. 2

Capitulo 3

DIZERNAo

t4_fJ.L,~.ItKfOV= d!z~' ~ia..AUL-

~Jl((J "" I '. ! o . e u o , . ,eu e.)Maifcn

Marcos e Helena aprendem a d izer nao de Jonna assert iva a amigos e col egas .

Naquela tarde, Marcos e Helena conversavam sobre seu sucesso ndevolu~ao da torradeira ...

- Fiquei realmente contente com a hist6ria da torradeira _ disseHelena. - Foi muito mais facH do que imaginava. Gostaria de ser taoassertiva assim com amigos e colegas no trabalho; isto me pouparia urnmonte ~e problemas.

- 0 que voce quer dizer? .-- perguntou Marcos.

- Voce ja notu como acho diffcil recusar-me a ajudar alguem?- disse ela.

- la tinha observado isso - respondeu ele, com urn $Orriso triste.

- Bern - ela explicou - isso esta real mente se tornando urnproblema. Tenho estado tao ocupada no trabalho atualmente _ alem de

ter uma classe maior, 0que significa muito mais trabalho, gasto a maiorparte de meu tempo de almoc;o ensinando as crianc;as a tocar a fIauta.Nao me importo com isso - voce sabe como eu gosto do meu trabalho,



mas tambem tenho sido muito pressionada a envolver-me em atividadesno tempo livre. Nao somente na escola, mas aqui no bairro tambem. Aspessoas pedem que as ajude nas vendas de bazar, eventos de pechinchae arte dramatica para amadores, sem falar na ajuda a s associa~6es debaiero. Dizer nao me faz sentir tao eulpada que a minha tendencia e dizersim e agora tudo esta caindo em cima de mim. Se, no mes passado, naotivesse tido aquela gripe horrivel, provavelmente teria dado eonta, masela me deixou bastante eansada e deprimida.

- Tenho observado que voce esta parecendo muito tensa echorosa ultimamente. Voce teve de agiientar muitas coisas desde 0ano

passado; seu pai estava morrendo, n6s mudamos de casa e seu trabalhoextra na eseola. Cuidado para nao assumir muitos compromissos oupodent adoecer. Se esta preocupada, por.que na~ fala com 0medico?

- Estive pensando nisso. Com certeza seria util receber algunsconselhosprofissionais,mas receio que ele apenas me dara tranqiiUizantes.

- Diga-Ihe que voce nao quer tranqiiilizantes.

- E mais faci!falar do que dizer - ela respondeu. - Nao querobrigar com ele.

- Voce nao 'P0deria usar as tecnicas que Chris nos ensinou?

- Acho que sim, mas uma coisa e levar a torradeira de volta aloja, sabendo de meus direitos, e outra coisa ba.stante diferente e serassertiva com alguem que conhece 0assunto mais do que eu.

- Talvez Chris pudesse ajudar - sugeriu Marcos.

Naquele momento tocou 0 telefone. Helena atendeu: - Oh, alo,Chris, estiivamos justamente falando de voce. Como voce estii?

- Bem - respondeu Chris. - Liguei para s'lber como vocesforam com a torradeira.

- Realmente muito bem - Helena respondeu. - A gerente foimuito prestativa. Ela verificou 0 defeito na torradeira e me devolveu 0

dinheiro sem nenhuma discussao. Nem precisei usar a eompreensao.

Estou contente por voce ter ligado, pois eu estava a ponto dtele~onarpara voc~.Ha algumas coisas que gostaria de falar ~omvoc~_se hver tempo, claro.

. - Com certeza. Gostarei muito de ajudar - Chris respondeuenfa.hca.- Quando?

- Que tal vir para jantar na pr6xima semana?

I. - Gos.tariamuito - disse Chris - mas 0unico dia que tenhlyre e ter~a-felra.

. h - Ter~a-feira esta 6timo. Esperarei ansiosa entao - perto dolto oras?

- As oito. Ate la.

Na ter~a-feira seguinte ...

. Depois do jantar, Chris, Helena e Marcos sentaram em volta dalarelra acesa na sala de estar.

- Como v~c~esta se saindo coma compreensao e0discoriscado?- perguntou Chns. .

- Nao de todo mal - come~ou Helena. - Tive uma oportuni-

da~e de usar ambas as tecnicas justamente no outro dia e fundonarammUltobem. Apareceu urn vendedor de aspiradores de p6 A· t'- t' t d'd . n 19amente

nao .ena a en loa porta, porque, se fizesse isso, teria me sentidopre~slOnada a comprar alguma coisa. Mas fiquei calma e repeti a •

Nao compro nada em casa". penas

. .Ele tentou ~izer-me .que aquele era 0 maior aspirador doun~verso e que eu nao podena comprar outro igual nas lojas. Conse-~UIcompreender tudo 0que ele disse e depois voltar a meu disconscad.o e, ?p6.s.algumas tentativas, ele foi embora. Percebi que serassertlvo sl9mflca que eu podia falar com ele agradavelmente semser rude e amda conservar meu ponto de vista.



_ Por falar em porta, nao e nossa campainha tocando? -perguntou Marcos, enquanto ia atender. Momentos mais tarde, ele voltou

com Ricardo, urn amigo deles.

_ Oi Helena - disse Ricardo, entrando na sala de estar. -Vim apenas para trazer-Ihe as caixas de coleta e os distintivos para a

coleta de donativos.

_ Oh, 6timo, - disse Helena - que ruas voce quer que

cubramos, Ricardo?

Mas Ricardo nao respondeu; acabava de descobrir Chris.

_ Chris, estou tao feliz em ver voce! Ia procura-Ia hoje a noite. Estouprecisando desesperadamente de urn pouco de ajuda com essa coleta. Tenho

certeza de poder contar com voce para me ajudar durante algumas horas._ Algumas horas, issa e tudo do que voce precisa, Ricardo?

- Bern, talvez urn pouco mais.

.- Quanto mais?

_ Oh, suponho que uma tarde aproximadamente, nao e muito.

_ Lamento, Ricardo, mas nao quero assumir nenhum compre-

misso extra durante as pr6ximas semanas.

_ Mas e por uma causa tao boa e realmente n6s precisamos de

sua ajuda.

_ Sim, sei que e uma boa causa e tambem me dou conta de quevoce precis a de ajuda, mas eu nao assumirei nada extra no momento.

_ Mas, Chris, voce e sempre tao prestativa e e uma coletora tao

boa. Parece que voce levanta mais dinheiro do que 05 outros.

_ E muito amavel de sua parte dizer isso, mas realmente nao

quero assumir nada extra agora.

_ Voce me colocou numa situa~ao dificil - disse Ricardo,parecendo ma.goado. - Pensava que podia con tar com sua ajuda e ag~r~terei de encontrar outra pessoa. Nao sei como urn dia consegUlrelterminar esta coleta. Vamos, Chris, voce deve ter uma tarde livre nas

pr6ximas semanas.

- Nao gosto de dizer nao para voce, Ricardo, e percebo que voesta numa situa~ao dificil, mas, na realidade, nao desejo comprometer-mcom nada extra no momento - respondeu Chris, com firmeza.

- Oh, esta bern, Chris, compreendi 0caso, talvez da pr6xima ve

- 6timo - disse Chris - se eu tiver tempo, estarei mais do qdis~osta a ajudar, Ricardo.

Ricardo ficou alguns momentos mais para escolher com Helene Marcos onde eles deveriam fazer a coleta. Depois de ele ter ido emborHelena virou-se para Chris,

- Estou tao feliz por isso ter acontecido, Chris. Este e exatamentemeu problema, exceto que, diferentemente de voce, eu nao consigo diz

nao. Estou ficando mesmo sobrecarregada com os compromissos, pOrqacho di:icil d~er nao para pessoas que me pedem ajuda para as vendas dbazar, as feiras de verao ou com as coletas de donativos. Admirei de verdada maneira como voce lidou com Ricardo. Pode-me explicar como fez isso

- Sem duvida - concordou Chris. - Basicamente utilizeitecnica de compreensao, potque ele usou todos os tipos de manipula~apara ~?nseguir que eu dissesse sim. ~ usar a compreens~j$.~Q.mE

p'erml~u ~s~utar o· ~u~. es~~'!.Jli~~~~~ ~ ~~!..~~~~!L~mp.'!!!~contu 2!-elxar-me evar EQf..~~~~.!!r ID :!m ~ !1 !9 .~ ..:

.-.;. Voce mencionou empatia algumas vezes - disse Marcos -mas 0que exatamente quer dizer com isso? Voce nao quer dizer simpatia

- Nao - disse Chris - empatia e simpatia sac bastante diferentes. Se voce simpatiza com alguem, voce lhe diria como se sentiria estivesse na mesma situa~ao. Se tiver empatia, voce continuasendo vocmesmo, mas ve a situa~ao como se a visse atraves dos olJ1os dele.

- Portanto - disse Marcos - voce quer dizer que, se eu estiveconversando com alguem que acaba de ser despedido e der minhopiniao sobre quao terrivel e a situa~ao, entao isso e simpa~ia?

- Com certeza - confirmou Chris. - Por outro lado,paraalgumas pessoas, ser despedido poderia ser um desafio excitante e, svoce tiver empatia com elas, podera compreender 0 que elas estasentindo - seja isso medo ou excita~ao.



30 atm...aU Agora Nil /gUt!" , Hal1ia Rcclamad( l! Cap. 3

_ Sei que voce nos falou dos .elementos bas!c~s da comp~eensao_ insistiu Helena - mas pode nos dlzer como voce hdou com RIcardo?

Chris refletiu por urn momento.

_ Quando Ricardo me chamou para a coleta, foi muito vago e

deu a impressao de que queria minha ajuda por algumas horas.

_ Meu chefe no trabalho - acrescentou Marcos - esta semprefazendo isso. Ele diz: "Voce poderia fazer este pequeno servi~o paramim? Nao the tomara tempo algum". E descubro que ele me enredou .

em tres dias de trabalho!

_ Chamo isso de cortina de fuma\a - concordou Chris. - Voce

nao consegue ver 0 que eles realmente querem e a maneira assertiva dese Udar com isso e apenas continuer pergyntiUl92.Q g~ ..E!~~!p~eeles guerem, ate ~ue the di~f!l. Cada vez que forem vagos, voc~ pedesomente maiores etalnes: 1 1 0 que voce quer exatamente que eu fa~a?","Quanto tempo levara este trabalho?" e assim por diante.

Em certo momento, Ricardo tentou fazer-me sentir culpaeta, dizendoque aquela era uma causa boa e que ele precisava de mim. Aqui, compreen-der significava exatamente aceitar que a causa e bQil e depois repetir meudisco riscado de que eu naoeStaVa preparada para assumir nada extra.

Quando alguem faz isso, eu ainda sinto uma leve pontada deculpa, mas acho u.tillembrar a mim mesma 0meu direi!o de dizet..n!Q,

sem me sentir culpada. .

Quando se esta aprendendo a dizer nao,\nao fornecer seus pr6-prios motivos pede ajudar. Se tivesse dito que q~~lgumas tardes para

mim mesma, Ricardo !~ri~ ~~~~!!HqQ~~~!g~ e eu poderia acabar tendode defender-me.

- Enquanto falava com ele, voce nunca disse que nao p odiaajudar, disse que mio qlleria ajudar. Isto nao e urn pouco rude? -

perguntou Marcos.

- Se eu tivesse dito que nao podia ajudar, isso implicaria quecircunstancias fora do meu controle estavam impedindo-me de ajudar.Ao dizer que nao queria, assumi a responsabilietade por minha decisao,

nao culpando ninguem mais por isso.

- E1e ate tentou a Jisonja, nao foi? - continuou, Marcos-dizendo que voce era uma coletora tao boa. Costei da maneira como voceo a~radeceu .~!~9:!!!!primehto e depois voltou a seu disco riscado. Naver ade, ao n n a r , - porem, fiquei aborrecido com ele, quando come~ou aportar-se de modo tao desamparado. Queria dizer-Ihe para arranjar-sesozinho e deixar de ser tao chorao.

- Eu nao - disse Helena. - ~enti pena dele entao. Queria tira-Iode seu problema e eu teria tido muita dificuldade em dizernao quandoele nos disse em que apuros estava.

- Isto, sem duvida, era 0que ele queria que eu sentisse - disseChris, desapontada. - Costumava ter dificuldade em dizer nao a s

pessoas, mas depois descobri uma tecnica de assertividade que me ajudoumuito, de fato, usei-a agora. E consiste em dizer exatamente 0que voceesta sentindo: "Eu me sinto horrivel dizendo isso, mas ..."

Usei esta tecnica pela primeira vez quando pedi a alguem que medevolvesse alguns liVTOsque the tinha emprestado e comecei dizendo: "Sin_te-me multo constrangida em pedir isso, mas Malgumas semanas lheemprestei alguns liVTOse agora preciso deles, assim, por favor, voce poderiadevolve-Ios?" Senti-me mesmo muito melhor, declarando como estava emba-

ra~ada.

Ha urn outro ponto sobre a Ultima tentativa de Ricardo para.convencer-me. Ele tentou fazer-me assumir 0 seu problema como se fossemeu, dizendo que eu 0havia colocado em apuros e que ele nao sabia comoia conseguir terminar a coleta. Isto faz surgiI' urn outro dos nossos direitos- 0direito de escolher nao se deixar envolver nos problemas de outraspessoas. A coleta e problema de Ricardo e possa escolher se quero ou nao

ajuda-Io nisso. Diversas vezes descobrimos 9~~_~~~~r.~mRSRPrigados ato.mar~ nossos ombros os prob!~!!!~~.~t:~~4~~ll~qC? ~~~~~~eqiiente~e~~e,nao ternos tempo para nos mesmos - como voce descobriu, Helena .

. . .-.----...• .• ....-.-__

. .--_ . • . . • . -.- _ .-Isto me leva de volta ao meu problema sobre dizeqnao - dissc

Helena. - Como disse antes, tenho me comprometido demais, ajudandocolegas e amigos, porque nao fui capaz de recusar. Depois de ver vocelutar e ganhar de Ricardo, sin to-me mais apta a dizer nao, embora tenhade Udar com esta pequena oz interior que me diz que.deveria agradara s pessoas e nunca recusar-me a ajuda- as.



A outra coisa que queria perguntar-Ihe, Chris, e sobre minha idaao m~djco. AIem dos muitos compromissos, ultimamente tenho estadosob forte estresse. No ana passado, meu pai estava morrendo, mudamosde casa no ultimo verao, trabalhei muHo e, ainda por dllla, tive gripe.Uma amiga minha, que tambem passou por muitas prcss6es, foi aomedico c achou-o rnuito prcstativo. Ele conversou com ela sobre 0

estresse e juntos trabalharam maneiras para ela poder controlar isso,como, por exemplo, usar tecnicas de relaxamento e ir a urn terapeuta.

Minha preocupa\ao e que eu gostaria de ~er capaz de pedir ajudae conselhos similares ao meu medico, mas receio que ele possa oferecer-me apenas tranqiiilizantes. Tenho certeza de que poderia usar 0 discorls~ado e a compreensao para afirmar que nao quero tranqiiilizantes, masnlo quero brigar com ele; gostaria realmente que ele me ajudasse de

outras maneiras. Tambem fico nervosa com 0 fato de ele ser meu medico~ alguem..m,.te..Y!l..0~o ~a a!:!tQ.~L~.

- Compreendo plena mente - disse Chris. - Pode ser muitointimidador ser assertivo com alguem que conhece 0 assunto mais do quevoc~. Isto nos leva a urn outro dos nossos direitos, e que precisamos terem mente ao lidar com pessoas que tern autoridade. E este e 0direito desennos tratados com respeito. Ainda que voce nao tenha um diploma demedico, e um ser humane como ele e tern 0direito de ser tratada comrespeito. Se voce for ve-Io, tern uma ideia de como poderia pedir ajuda?

- Nao tenho pensado muito nisso ainda - respondeu Helena-mas suponho que 0 que eu quero e explicar-Ihe 0 problema e depoispedir-Ihe sua ajuda e conselho. Se ele me oferecer tranqiiiIizantes, meudisco riscado poderia ser que eu desejo e aprecio seu conselho, mas naoquero tomar tranqiiilizantes.

- Como respondenl se ele the disser que ele e 0 medico e quesabe 0 que e melhor? - Marcos perguntou.

- Direi que eu sei que seus conhecirnentos medicos sao maiores queos meus, mas que se trata do m eu corpo e eu nao quero tomar tranqiiilizantes.

Cap. 3 Diur na o

. -:- Born - conc?rdou Chris - parece que sera bem-sljcedidaqu: Ir~ dIzer. ~or que naorepassa isso mentalmente algumas vezes, and.elr,ve-Io, e nao se esguc\a de quc pode usar a respira\ao profunda paJuda-la a relaxar se perceber que esta muito tensa, quando chegar la

- AFtes que v~ce saia, Chris, tenho uma pergunta final _ diMa.rcos. - E sobre 0 RIcardo. Ele nao ira pensar que voc~ nao e bemamIga. que ele pensava que fosse? Segundo sua opinhio, os amigos Spara aJudar, mesmo estando ocupados. Como voce ve iss01

-. Con~ordo :- replicou Chris. - ~er assertivo tern seus riscos~ c~da SItU~~O vocegeye cSlkular..cujdadosamente se nao seria melh

s~!.!,ao-as~~~~y'~~.~~, e~ a~~~~ ~as~s.,ate ~ O :·N a · i iU 'nh ao p rn rao .ser ~ssertivo sIgmfIca ter a escolha de como se'comportar t,nao sentir-Sobngado ~omportar-se assertivamente e..!!!!.09as~s ~itua~6es.

N? caso do ~cardo, se eu tivesse concordado em fazer a coleta paele, podena te-Io deIx~do mal mais tarde, porque estava bastante ocupadaPor outro lado, podena ter feito 0 trabalho e sentir-me ressentida duranttodo 0 tempo. Se eu tivesse sido agressiva, n6s dois nos sentirfamos maNesse caso, 0 comportamento assertivo parecia ser 0 mais apropriado.

. Na semana passada, eu estava numa situa\ao urn pouco diferenteLev~I para almo\ar no Castle Vaults urn superior meu. NormaJmente

~omld~ e excel.ente, mas, naquela ocasiao, a minha estava realmenteIntragavel. .AssIm, eu me encontrava num verdadeiro diIema. De urn

la?o, poder.la ter rec~amado co~ 0 ~erente e conseguido que mudassemmmha comIda, mas ISSOpod en a deIxar meu superior embara\ado. Poroutro Jaqo, eu podia Dao dizer nada.

- Entao, 0 que voce fez? - perguntou Helena.Chris olhou seriamente:

. - Decidi que, nesse caso, adotaria urn comportamento nao-as-sertIvo, portanto,. comi 0 quanta foi possivel, deixando 0 restante, com a

des~ulpa de q~e hnham me servido muita comida. E ja e hora de ir. MuitoobrIgada pelo Jantar deIicioso.

. - Somos gratos a voce, por toda a sua ajuda _ dissCf41ml'umentuslasmo Helena e Marcos.



Ao sair, Chris reparou num livro: - Que interessante, Ii outrosBvros do mesmo autor, mas 0i10 este.

- Se quiser, eu 0 empresto a voce - disse Helena. - Naspr6ximas semanas nao precisarei dele.

- Obrigada, Helena.

- Na pr6xima semana irei ver meu medico e the direi como me sai.

- Boa sorte - desejou Chris, enquanto descia pela entrada.

S'e {l-d(;e"j>,fel4' ,fill( f«'(lJ(1oftl.t/" r/izer-

/fad, Iddel'd a.(;a.J~ I'mMtl/fIo-,fe (;dll( P ftl.e

(;M(;PI'Io«. elf( lazel".



36 Bern . . . ate Agora Nillgl/em Havia Rccllll/llldv! Cap. 3

Capitulo 4

~ 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

L-------.-------.-.~.---------CHEGARA

UMACORDO

M arc os e He l e na ap re nde m a ne goc iar e He l e na de sc ob re como c h e gar a 1 1 1 1 l

acordo com sua miie que quer v is i td- la Ila Pdsc oa .

,.

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~..b{ra t«a Hlltacle gfMM q rltfM Nfc4@I

Algumas semanas mais tarde ...

- Ah, Marcos, estou muito preocupada com a Pascoa - disse

Helena, com urn suspiro.

- Voce nao esta ainda preocupada com sua mae, esta? -

perguntou Marcos, parecendo exasperado.

- Sim, estou. Ela vai telefonar hojee nao vai ficar nem urn pouco

contente com nossa mudan~a de pIanos quanta a ela vir aqui durante oferiados. Hci algumas semanas, disse-Ihe que esperavamqs ansiosos avisita deJa e agora terei de dizer-lhe que decidimos ir para Roma. Ela me

faz sentir sempre tao culpada quando the digo nao.

- Achei que voce tinha melhorado em conseguir dizer nao - disseMarcos. - Tenho certeza de que voce pede lidar com isso, nao se preocupe.



38 Bern•••aU Agora Nillguem Havia Reclamlldo! Cap. 4

_ Mas eu estvu preocupada, Marcos. Estou conseguindo ser mais

confiante quanto a dizer nao para as pessoas, mas nesta situa~o, euapenas nao quero dizer nao. Costaria que Chris estivesse aqui.

Naquele momento tocou a campainha. Chris estava la, segurando

urn livro. .

_ Pensei que era melhor eu devolver isso, Helena, para 0 caso

de voce quere-lo.

- oh, Chris - disse Helena, com urn suspiro de alivio. - Estoufeliz em ve-Ia: logo, logo, minha mae vai ligar e eu terei de dizer-Ihe quenao pod era vir na Pascoa, porgue Marcos e eu estaremos na ltalia. Estoume sentindo bastante culpada por dizer nao e nao estou muito segura da

maneira com que lidarei com isso.

- Muito bem - repIicou Chris. - Voce quer sentar e me dizer

Is50 com detalhes?

- Obrigada, isto ajudaria.

Helena e Chris se acomodaram na saIa de estar com xicaras de cafe.

- Fale-me sobre isso - disse Chris.

- Bem - come\ou Helena - minha mae sempre passou a Pascoaconoseo. Neste ano, tudo estava arranjado para ela vir, como de costume, e,entao, inesperadamente, Marcos e eu decidimos passar aPascoa em Roma.Nao sei como dizer isso a ela. Sinto-me muito culpada com isso, porque elatern feito tanto por mim que sinto que nao poderia deixa-la chateada. Sempretive este problema com ela e invariavelmente me sinto tao ruim que me dou

por venqda e fa<;oexatamente 0que e1aquer.

- Entendo - disse Chris. - Como discutimos da ultima vez,

muitos de n6s acham bastante dificil dizer nao para alguem. Parece que

acreditamos gue, ao dizer nao. ~ ,nao..fa~er.Q_"HH~..~~..P~~~2~~gHett.,m,erderemos 0 amor au a amiza~ .Q~!!,!~.As mulheres em particular costu-

mam achar isso muito dificil, porque freqiientemente foram educadas para

agradar aos O1.Itrose calocar o...!!!!~r~~~~~~la~ m~~m~~p.QtH lHmR:

Voce t~m tido exito, dizendo nao a todos aqueles acordos extras,

desde a ultima vez em que nos encontramos?

- Sem duvida estou me saindo melhor - respondell Helena. -Continuo repetindo a mim mesma que tenho 0direito de dizer nao sesentir-me culpada, e isto esta ajudando. A primeira oportunidade qutive de colocar isso em pratica foi quando uma outra professora da escome pediu para ajudar com uma venda de pechinchas no sabado em qutinha planejado descansar. Desde que fui ao medico e recebi 0 conselhde cuidar do meu estresse, tenho me dado alguns fins de semana de folgnos quais simplesmente me soIto e fa\o as coisas que quero, como passao dia lendo, cuidar do jardim ou ir com Marcos a alguma galeria de arte

Bem, naquele saba do, passaria a maior parte do dia lendo ur

bom livro. Pensava tambem, se 0 tempo estivesse bom, que seria gostoscuidar algumas horas do jardim. Mas fui criada para estar semprocupa~a, fazendo alguma coisa, assim, quando ela me pediu para ajudala, tive uma sensa~ao de culpa ao dizer nao. Era como se tivesse uma vointerior dizendo que e egoismo tomar um dia de folga para mim mesrna

Tive de usar urn bocado de conversa comigo mesma para convencer-me de que estava absolutamente certo dizer nao e que eu nao deverisentir culpa. Disse-Ihe que me sentia mal dizendo nao, e isto realmenteajudou, e depois disse com firmeza que queria conservar aquele saba dlivre. Nao forned nenhum motivo do por que e, assim, nao houvnenhuma discussao sobre 0por que eu nao podia.

- E ela, como reagiu? - perguntou Chris.

- Ai esta uma coisa que me surpreendeu - respondeu Helena- Ela me disse para nao me preocupar e que poderia facilmente eneon

trar alguem. Disse-me que era rnuito born encontrar alguem que falavcom franqueza, pois muitas pessoas dizem sim e depois the telefonam nultimo minuto com uma desculpa por nao poderem ir. Isso deu urverdadeiro alento a minha confianc;a e desde entao tenhojachado cadvez mais facH dizer nao. '

- 6timo - eoncordou Chris. - Acontece que, 9,u?nto mai

@ssertiva ~~~~ais ~fia?~:~~ce_~:,~~.~~a~~~ e, 9ual!!9.~~!~ ~9.~~t~voce se tornar, seramalS faCIIser asserhva. Encontrei muitas vezes essmesma'~iea~'a"o-nas p"essoas-para-ejuemo'H'nha dito nao, porque sabem

entao, em que pe elas ficam; voce nao esta alimentando a esperan~a deque talvez possa ir, ou, dizendo que ira, recuar mais tarde.



40 Bern. . . at e Agora N i ng l/ e ,n Hav i ~ Rec lamadv ! Cap . 4

l.I.1 - -Ii

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cfuo u,:uotlp.q J'til(#~a I(ap ,fUO wct<alliza/Q

;elu III1Ze,t '(l(".l(a~ I ( PJ ' d t Z t , / ( 1 P P f u t - lwet<!Q/f(PJ' F u o . . .

- Descobri uma outra vantagem em dizer nao - continuou Helem- agora estou fazendo as coisas que quero e posso ajusta-Ias dentro domeus hOJ'arios. E estou aproveitando muito. Antes fazia as coisas por urnsentido de dever ou porque me sentia culpada, dizendo ,nao, c ficava muitoressentida pelo tempo que gastava com algumas delas. E grave pensar quealgumas pessoas possam "fazer0mesmo comigo, concordar em me ajudarpor urn senso de dever ou de culpa, em vez de querer fazer isso. Prefeririamuito mais que elas dissessem nao.

Chris concordou: - Certo, mas voce Ira descobrir que, a medidaque se tornar mais assertiva, as pessoas a sua volta come~arao a serassertivas com voce. Se voce for aberta e honesta com elas, elas, por suavez, poderao tomar-se abertas e honestas com voce. A prop6sito, vocedisse que sua visita ao medico foi urn sucesso. Conte mais.

- Multo bem - disse Helena. - Consultei-me com ele e falei sobrea morte de meu pai, a mudan~a de casa, minha gripe, 0meu trabalho queexigia muito de mim. Disse-Ihe que estava muito tensa, que chorava muitoe que nao dormia, mas que, de fato, eu queria conselhos sobre 0modo detidar com meti estresse, em vez de uma receita de tranqiiilizantes. Eleexplicou que usar os tranqiiilizantes durante urn curto periodo erabastante seguro e que eles poderiam ajudar. Tive de repetir-Ihe algumasvezes que .eu nao queria mesmo toma-Ios antes que ele concordasse emconsiderar outras maneiras de tratar 0 estresse.

Uma coisa que pareceu ajudar foi quando eu disse: "Aprecio queo senhor esteja preocupado com minha saude e que conhe~a mais sobreos tranqiiilizantes do que eu, mas prefiro nao toma-Ios". Ele riu, mas deuma forma gentil, destruiu a receita que ja havia escrito e disse brincando:

/ I E uma paciente diffcill". E depois acrescentou: "Esta bern, deixe-me falardas outras maneiras com as quais voce pode Udar com 0estresse". E foirealmente prestativo. Sugeriu urn bocado de coisas para eu fazer, inclu-sive ter alguns dias de folga nos fins de semana, pena d~sc;,msar e fa:ler

o que queria, adquirir algumas boas fitas e separar cercZl de quinzeminutos por dia para ouvi-Ias e relaxar. Tambem me colocou em contatocom urn born curso de relaxamento.

- Isto e muito born, Helena, especialmente aquela parte dacompreensao. Pode ajudar bastante, quando voce disser nao para alguemqH~~~!~tentando ajuda-Ia, se voce puder mostrat<.]ue esta dente de que

ele ~~p~~~cupa d~ ~~t~cq1l1s~tt pem-~~~ar.



42 Bem . . . ate A g o ra N in g u e m H a v ia R e c l a m ad o ! Ca p . 4

Correto, agora voltando ao problema de sua m.1e. 0que vocepretende fazer quanta a isso?

- N.1o tenho certeza - disse Helena. - Embora eu tenha mesentido muito melhor ao dizer n.1o,sinto que, quando se trata de minha mae,essa e uma palavra que n,1Oposso dizer. Acho que devo fazer 0 que ela quere me sinto t,1oculpada porque mudamos nossas inten~oes; porem quero deverdade ir para Roma com Marcos, por isso pensei em pedir sua·ajuda.

- Talvez uma das primeiras coisas a ser levada em cO!lta,Helena,e mais urn outro direito da assertividade -1.. 0 direito de mudar sua

opiniio. Voce tem refletido bastante sobre 0 que voce quer que aconte~anessa situa~ao com sua mae?

- Sim - respondeu Helena. - Gostaria muito, de verdade, queela viesse e ficasse conosco em qualquer epoca, exceto na Pascoa, quandoviajarei com Marcos. Seria maravilhoso, em vez disso, ve-Ia durante osferiados bancarios de maio.

- Voce esta precisando e de urn acordo viavel. Este, na realidade,e a arte de negocia~ao da assertividade. Basicamente voce usa suastecnicas normais de pedir clara e concisamente 0 que voce quer, 0 discoriscado, se necessario, para repetir sua mensa gem, e a compreens,1o dasrespostas do outro.

Uma vez que voce tenha estabelecido 0 seu ponto de vista eenquanto sentir que nao perdera seu amor-pr6prio, p0ge ser apropriadooferecer urn acordo, se houver algum que se adapte a voces duas. Quandoestiver falando com outra pessoa, se escutar com muito cuidado, voce

podera captar illdicios do que seria capaz de assumir como compromisso.

Porem, 0momenta de dize-Io e muito importante - se vocesugerir, logo no inicio da conversa, 0 fim de semana em maio, ela poderapensar que esta sendo manipulada para este fim, e se for muito depois,pode parecer que voce esta dizendo isso apenas para mante-Ia quieta.

A primeira vez que usei 0 acordo viiivel - continuou Chris -foi com uma colega que necessitava falar-me exaustivamente sobre seutrabalho. Ela tinha a tendencia de chegar para ver-me nos momentos maisinoportunos e insistir para falar comigo no mesmo instante. Eu gastavao meu tempo com ela e entao, quando conseguia voltarao meu pr6prio

\; 1

;..,~," .

trabalho, senti a-me extremamente frustrada. Depois de eu terlClprendidoa ser assertiva, decidi fazer algo a este prop6sito, mas, como voce, queriaencontrar urn acordo: nao queria simplesmente dizer-Ihe n,1o, se meprocurasse quando eu estivesse ocupada.

Quando nos encontramos para discutir 0problema, ela disse que 0

que realmente queria era falar-me do trabalho dela algumas vezes porsemana. Ela nem sempre predsava ver-me no momento em que pedia isso,

. mas percebia que, se n,1Otomasse uma posi~ao firme, ela poderia n,1Oconseguir ver-me em momento algum. Depois de termos conversado sobreo que ela realmellte queria, foi factI chegar a urn acordo, 0 de nos reunirmos

uma vez por semana no almo~o, para falarmos sobre 0trabalho dela.

Um dos problemas que muitos de n6s temos nas discussoes ou

nas negocia~6es e que, quando assumimos uma postura (alguns negocia-dores chamam-na posi~ao), n6s a defendemos energicamente, a outrapessoa faz 0 mesmo e nenhum dos dois entende verdadeiramente 0quea outra pessoa quer (que, as vezes, e chamado de seus interesses).Contudo, e somente 9~Clndo conseguimos ultrapassar nossas posi~6es ediscutir os nossos ~lere~s~- 0que realmente queremos que resulte dasitua~,1o- que podem.'os encontrar urn acordo.

- Voce pode falar urn poueo mais sobre a diferen~a entreinteresse e posi~,1o? -pediu Helena.

- Posso - consentiu Chris.- Talvez urn dos melhores exemplosseja 0mencionado no livro sobre negocia~ao, Recebendo 0 Sim. Os autoresdescrevem duas pessoas que brigavam numa biblioteca. Ambas tinham

assumido suas posturas, ou posi~6es - uma queria a janela aberta e aoutra queria a janela fechada. Elas discutiam se deveriam abrir somenteuma fresta da janela, ou se deveriam abri-Ia pela metade ou por um quarto,mas nao conseguiam encontrar uma solu~ao que agradasse , . 1 S duas. Abibliotecciria chegou e perguntou a uma delas por que queria a janela aberta- 0interesse dela era "ter urn pouco de ar fresco". Perguntou para 0outroporque queria a janela fechada e 0 interesse dele era "evitar correntes de ar".A bibliotecaria pensou por um momento, depois abriu a janela na salacontfgua, trazendo ar fresco sem causar correntes de ar.

- Hum, percebo 0 que voce quer dizer - disse Helena. - Pensoque a posi~,1o de minha m,1Csera a de qucrer vir durante a Pascoil, mas



44 Belli... at /!Agora Nillgllem H a t 1 ia R e c /a m ad o ! Ca p . 4

o interesse dela poderia ser p,lssar um fim de semana conosco naprimavera. Embora urn dos principais motivos de ela querer vir na PAscoaseja que, devido aos feriados bancarios, teremos quatro dias juntos emvez de apenas duis dias de qual<.Jueroutro fim de semana.

- Isto nao e problema. - Marcos, que estivera sentado quietonum canto ouvindo atentamente 0que Chris dizia, falou pela primeiravez: - Possa sempre tirar uma folguinha do trabalho durante 0 seumeio-periodo de folga.

Naquele momenta 0telefone tocou. Helena cruzou os dedos

e atendeu.- Ala, Helena - disse a mae dela - como esta voce?

- 6tirna, mamae - respondeu Helena. - Pouco a pouco estousaindo deste terrivel resfriado, apesar de ele ter me deixado muito cansada.

- Recentemente tambem me senti muito cansada e 0tempo aquiesta horroroso. Esta tao frio e umido - completamente deprimente. Estouesperando muHo ansiosamente para ir na pascoa.

- Mamae, sinto-me verdadeiramente horrivel dizendo isso,mas nao sera possivel voce vir este ano. Marcos e eu decidimos ir paraa ItAlia nos feriados.

- Mas eu sempre fui na Pascoa - disse a m~e, parecendo chocada.

- Sim, eu sei, mas este ana nos queremos sair de casa.

- Ficarei tao desapontada de nao ir. Voce nao pode ir num outroperiodo? Voce ja fez as reservas?

-' Nao, ainda nao fizemos as reservas e eu sei. como voce ficaradesapontada, mas nos je i tomamos a decisao de viajar durante a Pascoa.

- Voce se da contade que sera a primeira Pascoa que passaremosseparadas desde que voce era uma menina? Vou sentir sua falta. Se vocesainda nao fizeram as reservas, nao poderiam viajar numa outra semana,assim eu poderia ir na Pascoa?

Cap. 4 Chegar a 1/1/1 a c or d o 4 5

- I1 jJ~/? iO I e , 'ed/(e! e ffl.e d e , f f l .t4" If( lir ;;Q ~o!ff,IJ(JJ(;;iQ.

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11,f,f INr ~ ~o/(t!"Qtei f l .1f( e.%fl.a'Q/(tejJ{)Jl-Q ofl.( I-I-Io,

~ .

I V Q,f,fQ,f jJ0,fI?OU' e /(O,f,fO,fl,ftel'U'~ /(elf( ~!f f ,IJl 'e

,fio Q 1f(U'If(Q ~OI$'Q,.

.O muil'a ~ l.f~ @ ouf4.ajJm Pa e ,~ ~i.I



46 Bern. . . aU Agora Nil lguern Hav ia Reclamado! Cap. 4

_ Eu sei que sera a primeira Pascoa que n~o.pass~remos juntase sentirei sua faHa tambem, mas Marcos e eu decIdlmos Ir para Roma

este ano.

_ Oh, bern, imagino que nao ha nada que eu possa fazer. Vou

sentir faHa de vel' 0seu jardim na primavera - e tao encantador comtodas as flores de primavera - e eu nao sei 0que fazer para ter um curtoferiado na primavera - real mente necessito dele.

- Nilo ha nenhum motivo para voce perder 0 jardim na prima-vera. Voce poderia vir durante qualquer periodo, contanto que nao sejana pascoa. Por que voce nao chega a urn meio termo? Marcos pode Uraralguns dias de folga e nos podemos tel' urn curto feria do juntas.

- E verda de, eu nao tinha pensado nisso. Sempre fui naPascoa, durante tanto tempo, que nunca me passou pela cabe~a ir emoutro perfodo do ano. Suponho que, nao podendo ir na Pascoa, e a

melhor coisa a fazeI'.

- Maia aqui e encantador - 0 jardim esta no seu melhor perfodo.Esta em plena floraC;aoe talvez, se 0clima estiver born, poderfamos fazeralguns bonitos passeios pelo campo, talvez ate urn churrasco no jardim.

- Isto parece ser muito born. Esperarei ansiosa para ir. Esperoque voce se divirta na ftiBia. Aonde voces irao?

-A Roma.

- Estive lei com seu pai ha muitos anos; e uma cid.1de beUssi-ma. Nao se esquec;a de visitar as catacumbas ..;...elas sac muito

interessantes. Acho que tenho ainda alguns dos meus guias tUrlsticos

de Roma. Enviarei para voce ...

Finalmente Helena colocou 0 fone no gancho, parecendo

muito contente.

- Isso foi muito born, de verdade. Ela mostrou-se razoavelmentesatisfeita em vir em maio e isto nos dA a oportunidade para fazer algumascoisas diferentes. Talvez ate fazer uma festa de compras, quando chega-

rem as novas roupas de verao.

- Parabens - disse Chris~- Voce tratou disso com muita asserti-vidade.

- Estou de fate orgulhoso de voce - disse Marcos, sorrindo. -Voce nunca enfrentou sua mae antes. Como se sente?

- Muito culpada, na vel'dade. Durante todo 0 tempo em queestive faIando com ela tinha calafrios na barriga, mas continuei lembran-do-me de que tinha direitos tambem e nao tinha de agradar a todomundo. Se nao tivesse sido assertiva, teria cedido e perdido a oportuni-dade de passar a Pascoa em Roma.

- Provavelmente eu teria side rude com ela - disse Marcos -e entao a magoaria, sentindo-me realmente culpa do.

Marcos continuou:

- Nunca pensei seriamente em negociar assim antes. Semprecostumava adotar 0velho metoda de assumir uma posh;ao e nao larga-Iapor nada. Note bem, nunca pareceu ser um metodo muito eficiente. Vocetern qualquer outra sugestao sobre negociac;oes, Chris?

- Tenho: quando estamos negociando, muitas vezes acreditamosque 0que n6 s queremos e a resposta; a outra pessoa pensa que a respostacorreta e a res posta d e J a e, conseqiientemente, nao pensamos em nenhumaoutra soluc;ao para 0 problema. Se, em vez disso, descobrfssemos os

. interesses de ambos e depois useissemos metodos criativos para encontrarsoluc;oes - como 0 debate aberto - .isso, muitas vezes, permitiriaaIcan~ar mais cedo urn acordo viavel.

- Debate aberto? - indagou Marcos.

- Debate aberto e uma maneira de gerar ideias. Voce pensa emtodas as idtHas ou soluc;oes possiveis e as anota, nao importa quae bobaspossam parecer. Voce simplesmente gera quantas ideias for possivel, semse criticar, ou a alguem mais. Depois, voce as reve para verificar se algumadelas e viavel.

,....-Talvez devessemos fazer isso sobre as nossas ferias de verao.

- aventou Helena.

- Por que nlio? - exclamou Marcos, entusiasmado. - Chris,

voce sera nosso arbitro?



_ Otimo - consentiu Chris. - Por que, qual e 0problema

sobre as ferias?

_ 0 problema e - explicou Helena - que ,~arcos quer ir paraum lugar de veraneio qualquer como Espanha ou Itaha, onde, por todosos lados, ele possa deitar-se numa praia. Mas eu sonho com um chale emalgum canto da Gra-Bretanha.

- Bem - disse Chris - vamos come<;ar observando os seusinteresses, em vez de suas posi<;6es. Marcos, qual e 0 seu interesse?

I

- Basicamente quero algum lugar quente e ensolarado, onde eupossa descansar.

- Esta bern, Marcos. E quanta a voce, .Helena?

- Na realidade, quero afastar-me de hoteis e lugares de veraneiopopulares - ela respondeu. - Durante 0dia todo, estou cercada portantas pessoas e todas querendo algo de mim. Apenas queria ir paraalgum lugar tranqiiilo.

- Born - disse Chris. - Agora vejamos quantas ideias podemgerar entre voces dois que lhes ofere<;am umas ferias em algum lugarquente e ensolarado e, ao mesmo tempo, afastado da multidao e longedos lugares de veraneio populares. Eu as anotarei para voces.

Passeio na Fran<;aCasa de campo em Portugal

Chale na Irlanda

Apartamento em Creta

Villa na ToscanaAcampamento, Apartarnento numa remota ilha grega, como Naxos

Passeios na Espanha

Cidismo na Holanda

- Esse parece ser urn bom come<;o- comentou Chris. - Tudoo que voces tern a fazer agora e verificar cada uma delas e decidir qualrealmente Ihes oferece 0 sol e uma oportunidade de afastar-se da multi-dao e voces terao seu acordo viavel.

Tenho que ir agora. Preciso fazer urn trabalho para amanha demanha. Tenham urn born feriado em Roma.

- Obrigado - responderam Marcos e Helena - nos teremos.



50 Betti... aU Agorfl NillgllCII/ Hnt, ia R,X/tll l/ado! Cap. 4

Capitulo 5

6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

t 1 e t J t = c I p P - i t i l H , l,.-- LIDARCOMAS

CRITICAS

Ma rco s e H e l en a a pren d em a a ce ita r a s s e rt iva m en te a s c rf ti ca s e Ma rco s d e s -cobre como / idar com seu chefe d i f i c i l .

Helena acaba de voltar da esta~ao onde foi se despedir de sua mae...

- Ela pegou.o trem direito? - perguntou Marcos, assim que seacomodaram para descansar a tarde. - Voce acha que ela gostou de suaestada aqui?

- Sim para as duas perguntas - disse Helena, rindo. - Acho

que ela se divertiu muito e nao fez nenhum comentario sobre naoestarmos aqui na pascoa.

Entre n6s, as coisas esHiomuito mais f.keis desde que passei aser mais assertiva. Chris tern razao, a medida que eu me comporto commais assertividade, as outras pessoas respondem, sendo mais assertivascomigo. Mamae parece ter absorvido de n6s a mensagem de que estaperfeitamente correto ela pedir 0que quer. Essa foi a primeira visita emque ela disse claramente que queria fazer determinadas coisas. Voce selembra de como ela costumava sugerir 0 que ela pensava que n o squeriamos fazer, em Iugar de dizer 0 que ela realmente queria?



52 Belli .•• aU Agora Ni/lgllt!1II H lltlia Redamlltill! Cap,5

_ Como se fosse agora - respondeu Marcos. - Nunca esquece-rei a ida ao teatro no ultimo Natal, em que ela sugeriu que f6ssemos aobale, porque pensava que voce go~taria de ir. Voce concordou, porquepensava que era isso 0que el~ quena de.verdade, quando de fato ambasquCriClJllver a pC~'l de Noel Coward no fcatro Royal!

Helena sorriu. - Sim, eu me lembro e e algo que nao faria denovo. Desde que Chris apareceu e espantoso como n6s dois mudamos.Melhorei muito, pedindo 0 que quero. Estou adquirindo confian~a edescobrindo que e mais facH ser assertiva ~ nao me rebaixar. Fiqueicontente comigo mesma na lanchonete, quando, pela primeira vez, quei-xei-me de uma comida num restaurante.

- Bom pOl'voce - respondeu Marcos. - 0 que aconteceu?

- Bem, mamae e eu fomos ao Old Quay para almo\ar, mas s6 0

que conseguimos foi descobrir que, desde a ultima vez em que fomos la,o restaurante mudou 0 pessoal. Devem tel' urn cozinheiro diferente,porque a comida nao era nem de perto tao boa como costumava ser.Nossa comida nesse dia era absolutamente espantosa - a sopa eraencaro~ada e mais parecia uma mistura de farinha que sopa, a carneestava completamente sem sabol' e os legumes supercozidos e aguados.

- HOl'rlvel- comentou Marcos, fazendo cara de nojo. - E voce,

o que foi que fez?

- Bern, pensei com cuidado se aqueleera p momenta certo

para ser assertiva e decidi que era. Queixar-me deixava-me nervosa,mas lembrei-me do que Chris havia dito sobre a respira~ao profunda

e assim inspirei bem profundamente, 0que me acalmou e, depois,pedi para vel' 0 gerente.

Quando ele apareceu, expliquei-lhe que a comida estava horro-rosa e comentei sobre a sopa encaro<;ada e assim por diante. Ele foi muitogentil, pediu desculpas e disse que mamae e eu podiamos pedir qualquerprato do menu sem pagar nada. Eu estava mesmo espantada comigomesma e mamac tambem. Lembro que, cada vez que algo parecido

acontecia com ela, ela ou nao dizia nada e depois fkava remoendo sobreisso durante dias e dias, ou entao, ocasionalmente, tornava-se muito

agressiva, sendo rude com 0 gar\om.

- Como eu - Marcos admitiu. - No passado, pro\4avelmenteteria side rude com 0gerente. Voce fez bern, Helena, voce esta tornan-do-se assertiva de fato.

- POI' falar em tornar-se mais assertivos - Marcos continuou -estou com urn problema no trabalho e bem que gostaria de algum palpitesobre' como lidar com is so assertivamente.

- Oh, querido - dbse Helena, parecendo preocupada'"",- do

que se trata?

-- Do meu novochefe, James; esta sendo muito dificil trabalhar paraele. As vezes, parece que tudo 0que ele faz

etentar encontrar defeitos em

qualquer coisa que algum de n6s faz. Ele ate critica minha contagem dotempo dos trabalhadores, que normalmente e boa, e, no outro dia, deu-meuma bronca pela maneira como falei com urn dos meus funcionarios. Jamesachou que eu estava condescendente demais. Senti-me como se eu naosoubesse fazer nada direito. 1550 tudo e muito desanimador. Se nao fossemeu chefe, realmente the diria 0que penso dele.

- Pobre Marcos - disse Helena, com simpatiCl. - Lembro-medo meu primeiro trabalho, em que tinha urn supervisor de ensinoexatamente igual a esse. Cada erro que eu fazia era logo ressaltado e eume tomava cada vez mais nervosa e cometia mais erros. Deixei aquela

escola com pouca confian\a em meu trabalho, porem assim que me mudei

para uma outra escola, com urn supervisor diferente, que me encorajava

de verdade e me ajudava a descobrir as habilidades que eu possuia,comecei a desenvolver minha confian~a e parei de cometer erros.

- Eu me recordo disso - Marcos relembrou. - Voce odiava aquelaprimeira escola, nao foi? Lembro que, as vezes, voce chegava em casacompletamente transtornada, pensando que nao sabia fazer nada certo.

A questao e: como tratarmos do problema assertivalllente? Esta

parece ser uma situac;ao bastante diferente das outras que Chris temdescrito, especialmente por ele ser meu chefe. Vma coisa ~ ser assertivocom amigos ou estninhos, outra e quando se trata de alguem com poder.Gostaria muito de ter uma conversa com Chris.

- Bern - respondeu Helena - Chris esta para chegar a qualquer

momento, assim voc~ podera falar com ela.



Mal tinha acabado de falar e a campainha tocou.

- Deve ser Chris agora - disse Helena, levantando-se paraatender a porta. Voltou urn momenta mais tarde. - Por que voces naoMm uma conversa, enquanto fa<;ourn pouco de cafe?

Sem muita ccrimoma, Marcos comec;ou: - Chris, tenho urnproblema no trabalho e gostaria de falar com voce sobre isso.

- Manda brasa - falou Chris, sentando-se confortavelmen-

te no sofa.

- Como provavelmente ja the disse, tenho um novo chefe que

veio para 0 departamento ha algumas semanas. Ele e relativamente;ovem e nao faz muito tempo que esta na companhia. Tem side pressio-nado a tel' exito nesse posto e acho que e por isso que esta nervoso. Defato, ele nao parece ter muita confianc;a.

De qualquer forma, 0problema principal e que ele esta continua-mente criticando cada um do departamento. Parece que ele fica esperan-do algum de n6s cometer um engano, para saltar sobre n6s. Ele critica asmenores coisas e nunca diz que alguem fez um bom trabalho. Issodesanima e 0moral no escrit6rio e tao baixo que quase nao e;<iste.

- Sei 0 que voce quer dizer - concordou Chris. - Tenhoencontrado pessoas assim tambem. Voce pode dar-me algum exemplo decomo ele faz isso?

Marcos pensou durante urn momento.

- Por exemplo, ele me pede para fazer um'a tarefa e diz quelevarei pouco tempo, mas depois queixa-se que levei tempo demais. Nasemana passada, pediu-me para escrever-Ihe um relat6rio. "Nao sepreocupe" disse ele, ,.s6levani uma ou duas horas". Na realidade, coletar

todas as informaC;6es e reuni-Ias tomou-me a maior parte de dois dias.

Para tornar as coisas piores, passada uma hora, ele surgiu dizen-do: "Voc~ nao terminou ainda aquele relat6rio?". Quando finalmenteterminei 0relat6rio e 0levei, tudo 0que ele fez foi apontar urn erro dedatilografial Ele ate me criticou pela maneira como trato os meusfuncio-narios: no outro dia, reclamou porque achava que eu era muito compla-cente com um deles.

Ele e extremamente negativo e esta sempre me dizendp que naogosta do meu trabalho. Tenho tido muito trabalho para colocar nocomputador nossos sistemas financeiros e tudo 0que ele faz e salif'ntaros erros: nunca, nem uma lmica vez, disse algo de bom sobre isso. 0que posso fazer quanta a isso, Chris? Existem algumas tecnicas daassel'tividade para lidar com esse problema?

- Existem - disse Chris. - Ha algumas tecnicas que podemajudar e voce deu bastantes exemplos para n6s trabalharmos neles.

N6s ainda nao falamos sobre como lidar com cclticas, que e umaarea muito diffcil para a maio ria das pessoas.

Talvez pudessemos comec;ar analisando por que as criticas sac urnproblema tao grande. Como voce se sente quando ele 0critica, Marcos?

- Horrivel - admitiu Marcos. - Meu estomago se vira e tenhoa sensaC;aode ser um menino travesso. Era 0mesmo quando anos atrastive um chefe parecido, que era muito agressivo e cdtico comigo. De fato,quando alguem me critica, sinto-me como quando era crian~a e minhamae me repreendia por ter deixado meus brinquedos esparramados.

- Voce pode lembrar-se do que sua mae the dizia? -perguntou Chris.

. - Oh, ela costumava dizer que eu era pouco asseado, que eradescuidado, nao prestava aten~ao e nao merecia bonitos brinquedos.Mesmo quando cresci e sa! de casa, se nao the escrevia ou telefonava,quando ela esperava isso, rotulava-me de desatencioso e sem nenhumaconsidera~ao. Invariavelmente depois de criticar-me, ficava muito zan-gada ou nao falava comigo durante seculos e, quando eu era crian~a,lembro que, a s vezes, era mandado para a cama mais cedo.

- Esse e exatamente 0motivo pelo qual a maioria de n6s acha

tao d~f~cilaceitar as.~ticas r,;;;~~pondeu Chris: :- Muitos P,!\~I ~mvezde crltlcar nosso '~portamen~tendem a crlhcar-nos ..c~~~ pe~~~~Emvez de ressaltar q e, quando estamos com pressa, n6s ocnfon'8lmentedeixamos as coisas espalhadas ou que, as vezes, esquecemos de guardarnossos brinquedos, eles dizem que n6s somos desleixados, estupidos,ineptos, egoistas ou qualquer coisa assim.



56 Be rn. .. a t e Agora N i ngue rn Hav i a Rec lamado! Cap . 5

f{(,«'Q/(rfp~P/1(()~ar-ltlap.rfp~ turle,/1(()~ P . If()~ ~elftiit- a()IK() If PI

lelftlQJ1(()! ?a.P.lfcItJar-Ip.IfYI1.1e If()! r-e/r-ulfr/ltJ.If(",

- Entao - refletiu Marcos - voce quer dizer que, quando nostornamos adultos e somos criticados, ainda nos sentimos como sefOssemos pessoas mas e esperassemos pela raiva ou 0 silencio ou apuni~ao? Nao e de estranhar, entao, que a maioria das pessoas nao possaaceitar as crfticas.

Sendo assim, como voce trata disso assertivamente, Chris?

- Bern, se n6s .observarmos de que forma poderfamos ser agres-sivos e nao-assertivos ao responder as crfticas, isso pora no contexto 0

comportamento assertivo.

Em primeiro lugar, a resposta nao-assertiva usualmente e dizertJ sinto muito" e tentar ser absolvido. A pessoa nao-assertiva recebe malas crfticas e pensa que nao pode fazer nada certo: "Sinto muito nao teracabado ainda este relat6rio, tentarei trabalhar mais rapido, parece querealmente as coisas no momento estao tomando-me muito tempo".

Isto na realidade nao ajuda porque, se voce comelfa a comportar-se como uma vitima, sentindo muita pena de si mesmo, podera descobrirque a outra pessoa comelfa a persegui-Io. Responder dessa forma tambemnao faz nenhum bem para 0seu arnor-pr6prio.

Por outro lado, a resposta agressiva e para defender a sua posilfao eate possivelmente atacar a outra pessoa: II Nao, nao estou atrasado comaquele relat6rio, uma vez que voce nao me deu tempo suficiente paraprepara-Io". Isso invariavelmente leva a uma discussao porque, e bastanteprovavel, a outra pessoa continuara a critica-Io e a tentar impor sua opiniao.

A resposta assertiva nao consiste em -'detenoer:se;-pr6curar a \"

absolvilfao ou atacar a outra pessoa. Voce escuta 0que ela diz e se a crftica :for valida, voce concorda com ela, usando algumas de suas palavras - \ isso e chamado de afirma~ao negativa. I

." .... . . ....- .,~..

-"':;':'"'P6r'tant(),qu~~d~'~-'~~~-~hefe diz que cometi{ um.~~~2{

vo~~..!£h~.g~~ g~~_~simplesmente concordar com ele e dizer: nSiiii~!ou cometi:!:!~u~rrm ---- .-

.' ..... - Isso rnesrno - concordou Chris. - Con tanto que voce tenha

~ cometido urn erro. .

- Mas isto nao e ser nao-assertivo? - perguntou Marcos. - Naoacabo perdendo e meu chefe ganhando? E par que nao me defendo?



- Ao nos ddcndcrmos, cntrarcmos nllma discussao maior ealimcntaremos a raiva de nosso critico. Aceitando a cdtica valida, tende-r~§ ~,~rar 0P.!9S~~. E normal comet'er'erros,'nao-saber algo ou naocompreen er, portanto isso nflOsignifica que, se erramos, somos pessoashorrorosas. Aceitnndo calmamente 0 falo de que nao somos perfeitos eque cometcmos erros, nao perdemos statl/S,

o comportamento niiO-ilssertivo e desculpar-se e ficar triste comisso. Sim, voce lem razao, senle-se que esta perdendo. A pessoa nao-as-sertiva leva todas as criticas pelo lado pessoal.

A pessoa assertiva escuta e aeeita as criticas validas, lembrando que

~~nao sao,criticas ?~..8!5!~..?.,~~,~~~.p~ssoa - sa~ d~~~~!~!~'!..E~~e!a-. ·{!!~tQ~,H3tambern alguns dlreltos que al'~soaasserhva acelta - 0duelto

i::Iecometer erros e 0 direito de nao compreender alga, Se ela comete urnerro, nao e 0fim do mundo; ela esta ciente de ser humana, nao perfeita.

- E sempre seguro responder assertivamente as criticas? -perguntou Marcos, rnostrando-se poueo convencido.

- Nao, nern sem pre, mas a pessoa assertiva, antes de falar, pesarabem a situa<;ao e refletira cuidadosamente sobre as conseqiiencias, Ahknica da afirmac;ao negaliva da qual falarnos e provavelmente bastantesegura de ser usada com qualquer urn, mas antes de usar as outrastecnicas assertivas para !idar com as critieas de seu chefe, tera de pensarnos efeitos que isto po de provo car nele.

Neste momento, Helena apareceu da cozin.ha, trazendo xi-caras de cafe.

- Ouvi a que voce disse sabre como tidar coni as criticas vatidas,mas 0que fazer quando as criticas mio sao validas? - perguntou ela.

- Bern, nesse caso, voce diz c1aramente e com convicc;ao que istonao e correto.

- Mas - continuou Helena -- sou inclinada a pensar que,se alguem me critica, 0 que ele diz tem sua raza.o de ser e normal-mente acredito na critica.

- Muitas pessoas fazem isso - concordou Chris - mas e

importante que voce observe a cdtica e decida se ela e valida ou nao.Cabe a voce julgar seu comportamento, nao a outra pessoa.

Cap. 5 L idar com a s c r lt i ca s 59

- Por que na.o experimentamos isso? - sugeriu Clyis. - Sevoces dois pudessem produzir uma lista com quatro ou cinco coisas quesejam criti:as validas sobre voces mesmos e quatro ou dnco nao-validas,poderemos aprender a lidar com as criticas.

•Marcos e Helena pensaram urn pouco e depois apresentaram

suas listas,

- Certo, quem deseja ser criticado primeiro? - perguntou Chris.

- Suponho que, como 0 problema e meu, e melhor eu ser 0

primeiro - disse Marcos, com certo receio.

- Certo, Helena - continuou Chris - voce deve fazer umacrftica valida a Marcos ~ g~12oisuma nao-valida e falar ate acabar as listas,Marcos, lembre-se de na.o se 'ustificar, defender-se au atacar ver a mente 1Helena; simplesmente, se a critic a or valida, cone or e usan 0a gumasdas palavras de Helena, e se nao for valida, discorde.

- Marcos, voce e muito desorganizado algumas vezes.

- Voce tern razao, Helena: eu, as vezes, pas so ser bem desor-ganizado, '

- Voce nao e urn cozinheiro muito born.

- Isto e completamente inveridico, Helena: sou urn cozinheiromuito born.

- Quando as coisas saem erradas, voce e impaciente.

- Isto esta correto, eu me tornoimpaciente, quando as coisassaem erradas.

- Voce e urn zero a esquerda, Marcos, para lembrar-se dosaniversarios e das datas de nascimento.

- Totalmente errado: eu sou particularmente born em lembrar-me dos aniversarios e das datas de nascimento.

- Muito born - disse Chris ..- Agora, Marcos, e a sua vez.

- Helena, voce, as vezes, e muito indecisa.



60 Belli ... nte Agora Nil/g/lelll Hallin &r1amado! Cap.5

- Tern razao, sou muito indecisa, as vezes.

- Como cozinheira, voce e muito desorganizada.

- Isto nao e verdade, Marcos, sou uma cozinheira muito organizada.

- Voce entra em panico com muita facilidade.

- Sim, entro em panico facilmente, tenho a tendencia a deixarque os problemas tom em conta de mim.

- Espantoso - disse Marcos, aparentando surpresa. - Sercriticado nao foi nem urn pouco ruim coino eu tinha imaginado.Normalmente, eu teria me defendido e teria dito que eu nao soudesorganizado ou teria invertido a situa~ao, lembrando que ela tam-iJem e desorganizada e, entao, terminariamos numa briga.

Dessa maneira, senti-me ainda no controle, podendo aceitar acritica. Pensei que seria como se Helena tivesse vencido e eu tivesseperdido, mas nao foi assim, eu me sin to muito bem. Quando critiqueiHelena, pareceu-me que ela tambem manteve 0controle.

- E com voce, Helena, como foil - Chris perguntou.

- Normalmente, como Marcos disse, ele se defende e, entao,eu fico mesmo furiosa, porque percebo que ele nao me escuta. Dessavez,· pareceu como se ele estivesse me escutando, para entao decidirse aceitaria ou nao a critica.

Quando ele me criticou, aquilo foi muito difer~nte, porque nor-malmente eu me sentiria terrivel e teria me desculpado bastante. Mas,concordando de alguma forma com a critica, sem me desculpar, ajudou-

me a conservar meu amor-pr6prio. Durante todo 0 tempo em que n6sestavamos criticando urn ao outro, tive a impressao de que eramos iguais.

-Essa e toda a essencia de lidar com as criticas - respondeuChris. - A pessoa que esta sendo criticada nao perde qualquer statuse as duas pessoas se sentem iguais, em vez de a crHica assemelhar-sea urn campo de batalha com vencedores e derrotados.

Cn / I• 5 Lidnr COlli ns ( rW e ns 6 1

- Muito bem - disse Marcos. - Voce nos falou sQbre 0quefazer, se as criticas forem totalmente validas ou total mente injustificadas,mas 0 que fazer, se forem apenas parcial mente corretas, como na .:>utramanha, quando 0chefe me crlticou por eu estar atrasado, e pelo modocomo ele falou, voce teria pensado que eu nunca sou pontual?

- Se apenas uma parte disso for justificada, a tecnica e basica-mente a mesma. Voce admite 0que esta correto, mas pode refutar aquiloque nao esta: "Como sempre, voce esta atrasado". "Sim, hoje estouatrasado, mas normalmente chego mais cedo".

Vamos fazer uma outra experiencia - tentealguma coisa que evalida apenas parcialmente, Helena.

- Marcos, voce e muito agressivo.

- Sim - admitiu Marcos. - Posso ser muito agressiv(h asvezes, mas nao sempre, e esta e uma area em que estou trabalhandoe melhorando.

- Isto foi bom. Prestem aten~ao, dessa vez demos urn grandepasso, sem ao menos tratar p]enamente do seu problema, Marcos. Lidarcom as crHicas e um campo vasto e muito dificil para a maioria das

. pessoas. Por que nao paramos por aqui hoje e voces praticam, criticandoum ao outro, e tratam isso com assertividade. Poderiamos nos reunirdaqui a alguns dias e eu terminarei de lhes falar sobre as outras tecnicaspara lidar com as criticas - ao recebe-Ias e ao faze-Ias.

- Para n6s esta bem - disse Marcos. Helena concordou: -Voce deu urn grande passo; penso que eu nao poderia absorver muito

mais hoje.

- Por que voces nao aparecem no C oac h and Hor se s uma tarde,para urn lanche? - perguntou Chris. - 0 convite e meu.

~ Isto sera delicioso - respondeu Helena, entusiasmada. - Fazseculos que nao vamos la. Nesta cpoca do ano, se 0 tempo estiver born,eles nao fazem churrasco?

- Fazem - Chris respondeu. - Que tal nos encontrarmos la, assete, sexta-feira?

- Mal pod emos esperar - disseram Marcos e Helena.



62 Belli..• ate Agora Nil/gllCIII Hal/ill Rl!dllllllldv! C a p . 5 Cap. 5 Lidar ell/" a s e rft i ra s 63

- A prop6sito - perguntou Chris - como se arranjararn parachegar a um acordo vi<ivel sabre sua:; ferias de venio?

- Muito bem - disse Marcos. - Pensamos em todas as ideiasque tinharnos exposto no debate aberto e finalmente nos decidimos porurn apartamento na Toscana, porque imaginamos que seria quente eensolarado, para mirn, e afastado de todos os lugares de veraneioapinhados, para Helena. Irernos no come<;o de seternbro.

- Parece ideal - replicou Chris, com um sorriso. - Espero quevoce se divirtam.



Capitulo 6

MAIS SOBRE AS

CRITICAS

Marcos e Helena vem a saber como l idar com as humi lha~6es e descobrem amanei ra de fazer cr{t i cas .

Na sexta-feira seguinte, como haviam combinado, Marcos e He-lena se reuniram com Chris no Co a ch a n d H o rs e s. Os tr~s sentaram-se dolado de fora no sol da tarde ...

- Voces fizeram progresso com as criticas, desde a ultima vezem que nos vimos? _. indagou Chris.

Marcos come~6u a falar:

- Bastante progresso. Estou come~ando a saber como aguentar

as crlticas validas. No outro dia, James estava completamente furioso,porque eu nao havia feito algo que deveria. Eu disse simplesmente: "VOc~esta certo, deveria ter feito isso". Aquilo 0desarvorou totalmente. Naodiss~ mais nem uma palaVri.l.

i ! i .

Ontem, tive tambem uma chance de fazer algo quanto a cortinade fuma~a dele. James entrou no meu escrit6rio, pedindo-me para fazerpara ele um outro relat6rio que, segundo ele, me tom aria apenas algumashoras. Em vez de simplesmente aceitar, perguntei-lhe sobre 0que era 0

relat6rio, que informa~6es eu necessitaria coletar e para quando iaprecisar dele. Expliquei tambem que estava ocupado durante 0 resto do



6 6 B e r n . .. a t e A g o ra N i ng l le m H a ll in R e c l a ll ln d o! C a p . 6

dia, mas que poderia comec;ar a trabalhar no relat6rio no dia seguinte.De minha parte,. precisei fazer urn grande esforc;o para descobrir sobre 0

que era 0 relat6rio e quanta tempo isso levaria, mas finalmente eleadmitiu que tratava-se de alguns dias de trabalho e nao algumas horas.

- No meu caso - disse Helena - tenho deixado de desculpar-me toda vez que sou criticada, e examine a critica e decido se e valida ounao. Se for valida, eu a aceito e me Jembro de que nao sou perfeita, quee normal cometer erros e que uma critica ~~!?r~g HH~Jac;o nao e umacrftica sobre mim como pessoa. ----- - .. _ .._.

Tenho me dado conta de como eu estava acostumada a aceitar

qualquer cdtica sobre mim como se fosse automaticamente valida - sealguem disse isso, ele devia ter suas justificativas. Quando era jovem, .minha mae, muitas vezes, costumava criticar minhas roupas de formaque eu achava que nao entendia muito sobre moda. Depois que converseicom voce, comecei a indagar isso e outras convicc;6es minhas e tambemme dei conta que, de fate, ela estava errada!

- N6s descobrimos tambem - Marcos continuou - que estaficando mais fadl criticar urn ao outro. Antes, se Helena me fazia a maisleve critica, eu costumava ficar furioso. Agora estou comec;~mdoa aceitaras criticas. As criticas que urn faz ao outro nao acaba~cessariamenteem brigas, como acontecia antes. /' .

./

-lsso e realmente muito born - disse . ris, sorrindo. - Vocesestao realmente progredindo na afirmac;ao egativa e, portanto, comoprometi, apresentarei outras tecnicas par ajuda-16s. .

Temos praticado as criticas djr~tas, mas ainda.nao falamos sobre

as humilha<;oes que podem ser oty-nao validas. A humilha~ao pode serusada para manipular os outros,.a'fim de que fac;am algo que nao querem,fazendo-os sentirem-se culpados ou de alguma forma ineptos, ou sim-plesmente para aborrecer.

- Como 0 meu chefe que me perguntou se eu ja tinha acabadoo relat6rio? .

- Isso mesIJlO- concordou Chris. - Aquilo foi certamente umahumilhac;ao que pretendia faze-Io pensar que voce nao consegue executarseu trabalho ad~quadamente. A humilhac;ao pode ser tratada com umatecnica chamada confundir.

./

/.

Cap. 6 Mais sabre as , r lf icas 6

. Quando alguem 0humilha, ele precisa que voce reaja de a certmaneira para que ele po~~a.fazer mais cr!pcas: 'Sonfundir i ede issoporque voce ~£~it~ ~ ve~da4~£arcial, ~16 ·.,a 'ou ate a sib!!ida~!.da verdade daqUllo que-erec lZ, sem confirmar ou de entir se ciiHcaevatiaa:--- - _ _ . . _ . _ _ .._ - - _ . • .

Voce diz por exemplo: "Entendo porque voce p¢sa assim", "Estae uma boa questao", "Sim, as vezes, eu me atrasoj{ "Isto' poderia se

'verdade". Voce nao o~erece llenhuma resistencia e i¢;o tende a fazer comque ele desista de querer rebaixa-Io. ,./

, /

Assim - continuou Chris - se ele diz "Nao consigo achar aquel

relat6rio: na verdade, voce deveria ser cuidadoso; quando os arquiva ou urndeles podera perder-se", sua resposta poder'ser "Esta absolutamentecerto: se eu nao os arquivar com cuidado, urn deles podera se perder".

. . .

- Acho que estou compreendertdo - disse Marcos, ensaiando.- Assim, quando 0meu chefe come<;a a me criticar por ser lerdo comurn relat6rio, eu poderia respond~r "Posso entender que voce m

julgue lerdo, as vezes". ./'

- Sim, isso e confundir/- disse Chris - e se voce fizer issopodera finalmente parar com is humilha<;6es e abrir canais para umacomunicac;ao direta../

Ha uma outra tecnica que podera ajuda-Io no trato com seu chefeE chamada interroga~a~/ri~gativa. Essa e uma maneira de pedir maiinfo.rmasoes sobre qualg!!er coisa pela qual voce est6 send1uritis~dQ:Portanto, se algu~m no ~rabalho o.acusar de ser descuidado na apresen-tac;ao de seus relat6rios, voce podera pedir mais informac;oes: "De que

maneira voce consid~a que meus relat6rios sac apresentados com poucocuidado?". Deste odo, ~~~. de~co~rira _se se trata e;_Em _.£~~~!importante ou s algo menor,-cOmo urn so erro de datllografia.

"_.. - . ·-V~c·;·'- -de u~i~terrogac;ao negativa com a afirma,ao negativa,

assim, se se chefe disser "Voce foi muito condescendente com aquelefuncionC.ri ',voce podera responder: "Sim, eu fui condescendente. Voceacha que u poderia ter side mais firme?".

.".7-r-

E - interrompeu Marcos - se eu tivesse usado aquela tecnicameu chefe continuou dizendo como eu era lerdo com 0relat6rio,

suPOpho que poderia ter dito: "Sim, este relat6rio esta tomando-mealgum tempo. Voce esta ansioso por ele?".



68 8elll ... Ill,} Agura Ni'/Sl/ ': I II Hlwitl J{cdtll l lt ldo! Clip. ti

- Claro que poderia - cOl1firmou Chris. - Por que voc~ naoensaia uma situa~ao com Helena?

- Sim, por que nao? - concordou ele. - Poderiamos usar aisalguns exempJos de nossas Iistas. Esta bern, Helena, experimente criti r-me.

- Certo -- disse Helena. - Estou realmente infeliz co seu jeitode deixar as coisas para 0 ultimo minuto./

- 5il11,ell deixo as coisas para 0 ultimo minuto,.De que maneiraisto a afeta? //

- Sinto-me muito frustrada quando a~a~ti~os fazendo todos osnossos trabalhos importantes com pouco temp~ as coisas acabam sendo

esquecidas ou abandonadas.

- Que coisas em particular s a o t e ' adas para 0 ultimo minuto eesquecidas?

- Bern, na semana passada, ti}l amos algumas cartas importan-tes a escrever que acabaram senda ,d'iadas por alguns dias.

- Esta bem assim - interrompeu Chris, - antes que vocesfiquem excessivamente envolvidos com isso. Que achou, Marcos?

- Muito bern, porque,' em lugar de ficar zangado com 0 que eusupunha que Helena estivesse criticando em mim, como costumava ficar,consegui saber exatamente qual era a problema.

- 6timo. E quanta a voce, Helena?

- Para mim a coisa mais importante foi que iS50 me fez pensarsobre qual era 0 problema realmente e l1aOapenas lamentar-me de Marcos

por adiar os compromissos.

- Assim voces viram uma maneira de usar a interroga~aonegativa. Ela pode capacita-Ios a ~~~cabri!_g~al e realmente 0 problemae se e al~o que voces fazem a todo momento ou apenas ae vez em quando.--- - - - - _ . - . • ._ . _ . _ . _ . _ - _ . . - - " " :

E tambem, alem de pedir informac;6es sabre qualquer urn de seuserros, v07~s podem pedir informa<;6es positivas. A primeira vez que eu fizisso foi.numa reuniao, quando urn trabalho meu foi submetido a pesadascriticas'por parte de urn colega. Quando ele acabou tados os seus comentariosnegativos, simplesmente Ihe perguntei do que tinha gostado. Sua atitude

Cap. 6 Mais sobre as crft icns

mudou enquanto falava entusiasticamente de todas as coisa~ positiPorem, se eu nao tivesse perguntado, eu teria ouvido apenas as Cnegativas.

- Entao, suponho que poderia usar isso com meu chefe, quanele e negativo, como no caso do relat6rio?

. - Poderia - disse Chris. - Voce pode usar a afirmaC;aonegapara aceitar qualquer erro que tenha feito e depois pedir a reavalia~ao posisabre 0 que ele gostou. Do mesmo modo, poderia usar isso da proximaquando ele criticar seu trabalho com os sistemas do computador.

Vma das outras vantagens da interrogac;ao negativa - co

nuou Chris - e que, se 0 seu crHico nao for sincero, mas estitentando manipula-Io ou humilha-lo, a interroga~ao negativa mostra isso, porque provavelmente 0 manipulador nao tera, ou naoquerer dar-Ihe, informa~6es especificas sobre 0 que voc~ fez de erraEle podera apenas ser rude ou evitar responder-lhe.

- No colegio - acrescentou Helena - tinhamos urn professor asEle costumava dizer algo como "Voce tern dificuldade com isso...". Se algdos estudantes Ihe perguntava 0 que ele queria dizer, ele apenas evitresponder ou dizia algo como "Bem, se voc~ ate agora nao aprendeu ...".

- Chris, voce nos falou urn bocado sobre receber criticas - dMarcos - mas e quanta a fazer criticas? Tenho sob minha responsabdade varios treinandos, contadores e funcionarios, e precise dar-Ihes U

avalia~ao sobre seu trabalho e de como estao progredindo.

Chrisanuiu:

. - Ha varias dicas que voce pode seguir ao fazer criticas

outros. Vma das coisas mais imI2Q!.§ntes a set le~~ ..g n~Q.fsomentei!lt~~.!1£g~!iy~s. ..sQbre ..as coisas Que outros fizer!!!!.~~~~!!~ra-erraaa, mas dar-Ihes ta~!?~~ ~o~nt~rl9.~.n§sertly.Q~ ~ob!~ ~.9!:!~~!fmL~2!!~!iimeni~:Coino voce descobriu, Marcos, r~ceber semeno lade negativo e muito desmoralizador e voce comec;a a se pergunt

se alguma vez fez algo certo.

~~ ._.Ee~soas necessitam_~_~_._quanta nec~!tam de crfticas negativas, a fim de se deSenvO~!~1l!aprend~r. 'Lembre-se de como n6s encorajamos uma crianc;a a anaQuando ela da os primeiros passos vacilantes, nao a repreendemos p



70 Bem... ateAgora Nillgllem Hnzlia Reclalllado! Cap. 6

nao fazer isso corretamente, nos a elogiamos pelo que ela pode fazer.Porem, n6s freqiientemente temos a tendencia de esquecer esse fato ao

tidar com crianc;as mais velhas e aduItos.

Vma outra dica 6til e sermos especificos - vale muito maisdizer " A maneira como voce exprimiu aquelas informac;6es fez com queme fosse fadl Ie-Ias. Gostei particularmente dos subtitulos" do que "Foiurn excelente trabalho".

Ja fflamos sobre ~~~crever ocomport~men!2_el vez d crHi

~ p.~~s~ ,~ util tambem ,?$SUl1:L:~ "cr~tica, dizen.do 'III ~ enso ...", '~E~.

perceoo ... , em lugar de Voce e .J . . E melhor dlzer Smto-me furiosaquando voce larga seus Iivros escolares na sala de estar" do que "Domodo como voce deixn por ai seu-s-Ii\'.Q)s escalares, voce e realmente

desorganiza do", 0que e urn ~~~~:.~~dsobre a pessaa.

Vma vez que comec;amos a criticar alguem, muitas vezes noslembramos de urn monte de coisas que tambem gostariamos de criticar,mas isso invariavelmente confunde 0assunto, portanto resista a tentac;aoe rnantenha-se Brrne na questao.

Por ultimo, mas nao menos importante, pense que fazer criticas.. / ", e falar sobre voce, 0crHico. As crfticas que fazemos aos outros dizem

" muitas coisas sabre nos mesmas e nossos valores e, as vezes, vemos \ nossos proprios defeitos espelhados nos outros.

- Tudo isso e muito util- disse Helena. - Devo por em pratica,quando estiver Jecionando. Agora eu me sinto muito ·mais a vontadequanto a fazer e receber crfticas e sempre me senti feliz em elogiar as

pessoas, mas 0que me diz de receber elogios? Costumo' ficar embarac;adaquando as pessoas me elogiam - nunca sei 0que dizer.

- Sei 0que voce quer dizer - disse Chris. - Ao receber cumpri-mentos, muitos de nos fazem 0 mesmo que fazem com as criticas -discutem-nos. Ao sermos elogiados por algo que fizemos, nos dizemos: "Naofoi nada realmente" ou, quando alguem nos diz que boa aparencia temos,deixarnos escapar uma risada ou dizemos algo como "Quem, eu?" au

jogamos de volta 0cumprimento para a outra pessoa. Se ela diz: "E umalinda roupa esta que voce esta usando", nos replicamos: "A sua tambem".o que n6s estamos dizendo na realidade e "nao aceito 0seu cumprimento".

. J : . r~eos~ a:~ert~~ ..~§i§!~~!!U!f~!~~!:.2.~~e~!!}~!~.~'Ob.ngada, ~ agradavCI s'er'apreciaua", "Fico feliz que voce goste desta

6~

.).

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,roupa". Ou "Fico tranqiiilo que voce pense que esta cor me fica bem. El

nao tinha muita certeza". Ou agradecer dizendo:" Obrigada, este vestidcemeu preferido tambem".

- Obrigada, Chris, aprecio muito 0tempo eo incomodo que vocteve, ensinando-nos a tidar com as criticas.

- Obrigada, Helena. Alegra-me que voce ache isso tao utH -disse Chris, sorrindo.



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Bem...até agora ninguém havia reclamado! 1