Brazilian Portuguese Sample Exam 1 Itil Foundation 201312

Exame de Fundamentos da ITIL

Simulado A, verso 5.1

Mltipla escolha

Instrues

1 . Todas as 40 perguntas devem ser respondidas.2 . Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.3 . Voc tem 60 minutos para concluir este teste.4 . Voc deve acertar 26 ou mais de um total possvel de 40 pontos (65%) para passar neste

exame.

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1. Quais tipos de mudanas NO so usualmente includas no escopo dogerenciamento de mudana?

a) Mudanas em um computador mainframe

b) Mudanas em uma estratgia de negcio

c) Mudanas em um acordo de nvel de servios (ANS)

d) A remoo de um servio

2. Qual dos seguintes NO um propsito da operao de servio?

a) Execuo de testes para garantir que os servios esto desenhados paraatender s necessidades do negcio

b) Entrega e gerenciamento de servios de TI

c) Gerenciamento da tecnologia usada para entregar servios

d) Monitorao do desempenho da tecnologia e dos processos

3. A que se refere o termo controle de operaes de TI?

a) Controle das funes de gerenciamento tcnico e de aplicativos

b) Superviso da execuo e monitorao de atividades operacionais eeventos

c) Um conjunto de ferramentas usadas para monitorar e exibir o status dainfraestrutura de TI e dos aplicativos

d) Uma central de servio monitorando o status da infraestrutura quando osoperadores no esto disponveis

4. Qual processo responsvel pelo registro de relacionamentos entre componentesdo servio?

a) Gerenciamento de nvel de servio

b) Gerenciamento de portfolio de servio

c) Gerenciamento de configurao e de ativo de servio (GCAS)

d) Gerenciamento de incidente





5. Para que o modelo RPCI (Matriz de Atribuio de Responsabilidades, RACI emingls) utilizado?

a) Documentao de papis e responsabilidades de partes interessadas emum processo ou atividade

b) Definio de requisitos para um novo servio ou processo

c) Anlise do impacto no negcio de um incidente

d) Criao de um indicador balanceado de desempenho mostrando o statusgeral do gerenciamento de servio

6. Qual das seguintes a MELHOR descrio de um acordo de nvel operacional(ANO)?

a) Um acordo entre um provedor de servio de TI e outra parte da mesmaorganizao que auxilia no fornecimento de servios

b) Um acordo por escrito entre um provedor de servio de TI e os seusclientes, definindo metas principais e responsabilidades de ambas as partes

c) Um acordo entre dois provedores de servio sobre os nveis de servioexigidos pelo cliente

d) Um acordo entre uma central de servio de terceiros e o cliente de TI sobretempos de resoluo e resposta

7. Qual o PRINCIPAL propsito do gerenciamento de disponibilidade?

a) Monitorar e informar sobre a disponibilidade de componentes

b) Garantir que todas as metas nos acordos de nvel de servio (ANSs) sejamcumpridas

c) Garantir os nveis de disponibilidade para servios e componentes

d) Garantir que a disponibilidade do servio atenda s necessidadesacordadas do negcio

8. Para quais dos seguintes a transio de servio fornece orientao?1. Introduo de novos servios2. Remoo de servios3. Transferncia de servios entre provedores de serviosa) 1 e 2 apenas

b) 2 apenas

c) Todos os anteriores

d) 1 e 3 apenas





9. Qual dos seguintes NO uma etapa do ciclo de vida de servio?

a) Otimizao de servio

b) Transio de servio

c) Desenho de servio

d) Estratgia de servio

10. Qual das seguintes declaraes sobre um sistema de gerenciamento deconfigurao (SGC) est CORRETA?

a) O SGC no deve conter dados corporativos sobre os clientes e usurios

b) Pode haver mais de um SGC

c) No deve haver mais de um banco de dados de gerenciamento deconfigurao (BDGC)

d) Se uma organizao terceiriza os seus servios de TI ainda assim havernecessidade de um SGC

11. Quais so os trs subprocessos do gerenciamento de capacidade?

a) Gerenciamento de capacidade do negcio, gerenciamento de capacidadedo servio e gerenciamento de capacidade do componente

b) Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidadedo servio e gerenciamento de capacidade do componente

c) Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidadedo servio e gerenciamento de capacidade da tecnologia

d) Gerenciamento de capacidade do negcio, gerenciamento de capacidadeda tecnologia e gerenciamento de capacidade do componente

12. Qual dos seguintes seria armazenado na biblioteca de mdia definitiva (BMD)?1. Cpias de software comprado2. Cpias de software desenvolvido internamente3. Documentao relacionada licena4. A programao de mudanaa) Todos os anteriores

b) 1 e 2 apenas

c) 3 e 4 apenas

d) 1, 2 e 3 apenas





13. Qual processo responsvel pela reviso de acordos de nvel operacional (ANOs)regularmente?

a) Gerenciamento de fornecedor

b) Gerenciamento de nvel de servio

c) Gerenciamento de portfolio de servio

d) Gerenciamento de demanda

14. Qual papel deve garantir que a documentao de um processo atual e estdisponvel?

a) O dono do servio

b) O diretor de TI

c) Gerenciamento de conhecimento

d) O dono do processo

15. Qual dos seguintes o processo de gerenciamento de liberao e implantao trata?1. Definio e acordo sobre planos de liberao e implantao2. Garantia de que os pacotes de liberao possam ser rastreados3. Autorizao de mudanas para suportar o processo

a) 1 e 2 apenas

b) Todos os anteriores

c) 2 e 3 apenas

d) 1 e 3 apenas

16. Quais dos seguintes so caractersticas de todos os processos?1. So mensurveis2. Entregam um resultado especfico3. Entregam os seus resultados principais a um cliente ou parte interessada

a) 1 e 3 apenas

b) 1 e 2 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) Todos os anteriores





17. Quais dos seguintes so caractersticas principais da ITIL, que contribuem para oseu sucesso?

1. No pertence a um fornecedor especfico2. No prescritiva3. uma melhor prtica4. uma normaa) 3 apenas

b) 1, 2 e 3 apenas


d) 2, 3 e 4 apenas

18. Quem deveria receber acesso poltica de segurana da informao?

a) Gerentes seniores de negcio e equipe de TI

b) Gerentes seniores de negcio, executivos de TI e o gerente de seguranada informao

c) Todos os clientes, usurios e equipe de TI

d) Apenas a equipe de gerenciamento de segurana da informao

19. Quais dos seguintes so elementos vlidos de um pacote de desenho de servio(PDS)?

1. Requisitos de negcio acordados e documentados2. Um plano para a transio do servio3. Requisitos para processos novos ou modificados4. Mtricas para medir o servioa) 1 apenas

b) 2 e 3 apenas

c) 1, 2 e 4 apenas

d) Todos os anteriores

20. Quais dos seguintes so exemplos de ferramentas que podem dar suporte a etapada transio de servio do ciclo de vida de servio?

1. Uma ferramenta para armazenar verses definitivas de software2. Uma ferramenta do fluxo de trabalho para gerenciar mudanas3. Uma ferramenta de distribuio automtica de software4. Ferramentas de teste e validao

a) 1, 3 e 4 apenas

b) 1, 2 e 3 apenas


d) 2, 3 e 4 apenas





21. Quais das seguintes declaraes sobre o gerenciamento de problema est/estoCORRETA(S)?

1. Ele garante que todas as resolues ou solues de contorno que requeremuma mudana a um item de configurao (IC) sejam submetidas atravs dogerenciamento de mudana

2. Ele oferece informaes de gerenciamento sobre o custo da resoluo epreveno de problemas

a) 1 apenas

b) 2 apenas

c) Ambas as anteriores

d) Nenhuma das anteriores

22. Qual o propsito do processo de cumprimento de requisio?

a) Tratar de requisies de servio dos usurios

b) Garantir que todas as requisies dentro de uma organizao de TI sejamcumpridas

c) Garantir o cumprimento das requisies de mudana

d) Garantir que o acordo de nvel de servio (ANS) seja cumprido

23. Qual declarao sobre criao de valor atravs de servios est CORRETA?

a) A percepo do servio pelo cliente um fator importante na criao devalor

b) O valor de um servio pode ser medido apenas em termos financeiros

c) A entrega de resultados do provedor de servio importante no valor de umservio

d) As preferncias do provedor de servio movimentam a percepo de valorde um servio

24. Qual das seguintes declaraes sobre clientes internos e externos a MAIScorreta?

a) Clientes externos devem receber melhor servio, pois pagam por seusservios de TI

b) Clientes internos devem receber melhor servio, pois pagam os salrios dosfuncionrios

c) O melhor servio deve ser dado ao cliente que pagar mais

d) Clientes internos e externos devem receber o nvel de servio que foiacordado





25. Qual dos seguintes os servios de TI devem oferecer aos clientes?

a) Habilidades

b) Custo

c) Risco

d) Valor

26. Qual das seguintes atividades parte do processo de gerenciamento de nvel deservio (GNS)?

a) Desenhar o sistema de gerenciamento de configurao a partir daperspectiva do negcio

b) Criar mtricas de tecnologia que sejam alinhadas s necessidades docliente

c) Monitorar o desempenho do servio em relao aos acordos de nvel deservio (ANSs)

d) Treinar a equipe da central de servio sobre como tratar as reclamaes decliente sobre o servio

27. Qual dos seguintes resume MELHOR o propsito do gerenciamento de evento?

a) A habilidade de detectar eventos, compreend-los e determinar a ao decontrole adequada

b) A habilidade de detectar eventos, restaurar o servio ao normal o maisrpido possvel e minimizar o impacto negativo nas operaes do negcio

c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica

d) A habilidade de reportar sobre a entrega bem sucedida de servios atravsda verificao do tempo em operao dos dispositivos da infraestrutura

28. Qual dos seguintes um catlogo de servio deve conter?

a) A informao da verso de todos os softwares

b) A estrutura organizacional da empresa

c) Informaes de ativos

d) Detalhes de todos os servios operacionais





29. O que "Garantia de um servio" significa?

a) O servio adequado ao seu propsito

b) No haver falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao servio

c) Todos os problemas relacionados ao servio so corrigidos sem cobranapor certo perodo de tempo

d) Os clientes so assegurados de determinados nveis de disponibilidade,capacidade, continuidade e segurana

30. Qual a primeira atividade da abordagem de melhoria contnua de servio (MCS)?

a) Entender a viso e os objetivos de negcio

b) Executar uma avaliao de linha de base para entender a situao atual

c) Concordar com as prioridades para melhoria

d) Criar e verificar um plano

31. Qual dos seguintes um benefcio do uso de um modelo de incidente?

a) Ele facilita a identificao e o diagnstico de problemas

b) Ele significa que tipos de incidentes conhecidos no ocorrero de novo

c) Ele oferece etapas predefinidas para tratar de tipos especficos deincidentes

d) Ele garante que todos os incidentes sejam fceis de resolver

32. Qual das seguintes a sequncia CORRETA de atividades para tratar de umincidente?

a) Identificao, registro, categorizao, priorizao, diagnstico inicial,escalada, investigao e diagnstico, resoluo e recuperao,encerramento

b) Priorizao, identificao, registro, categorizao, diagnstico inicial,escalada, investigao e diagnstico, resoluo e recuperao,encerramento

c) Identificao, registro, diagnstico inicial, categorizao, priorizao,escalada, resoluo e recuperao, investigao e diagnstico,encerramento

d) Identificao, diagnstico inicial, investigao, registro, categorizao,escalada, priorizao, resoluo e recuperao, encerramento





33. Qual etapa do ciclo de vida de servio garante que os mtodos de mediofornecero as mtricas requeridas para servios novos ou modificados?

a) Desenho de servio

b) Operao de servio

c) Estratgia de servio

d) Entrega de servio

34. Quais dos seguintes processos se ocupam com o gerenciamento de riscos aosservios?

1. Gerenciamento de continuidade do servio de TI2. Gerenciamento de segurana da informao3. Gerenciamento de catlogo de servio

a) Todos os anteriores

b) 1 e 3 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) 1 e 2 apenas

35. Qual dos seguintes NO um tipo de mtrica descrito na melhoria contnua deservio (MCS)?

a) Mtricas de processo

b) Mtricas de servio

c) Mtricas de pessoal

d) Mtricas de tecnologia

36. Qual declarao sobre o relacionamento entre o sistema de gerenciamento daconfigurao (SGC) e o sistema de gerenciamento de conhecimento de servio(SGCS) CORRETA?

a) O SGCS parte do SGC

b) O SGC parte do SGCS

c) SGC e SGCS so a mesma coisa

d) No h relacionamento entre SGC e SGCS





37. Qual o papel do comit consultivo de mudana emergencial (CCME)?

a) Ajudar o gerente de mudana a garantir que nenhuma mudana urgenteseja feita durante perodos especialmente volteis do negcio

b) Auxiliar o gerente de mudana implementando mudanas emergenciais

c) Auxiliar o gerente de mudana na avaliao de mudanas emergenciais edecidir se a mudana deve ou no ser autorizada

d) Auxiliar o gerente de mudana a acelerar o processo de mudanaemergencial de forma que nenhum atraso inaceitvel ocorra

38. Quais das seguintes declaraes sobre central de servio est/esto CORRETA(S)?1. A central de servio uma funo que oferece um meio de comunicao

entre TI e os seus usurios em todas as questes operacionais2. A central de servio deve ser a dona do processo de gerenciamento de

problema

a) 2 apenas

b) 1 apenas

c) Ambos os anteriores

d) Nenhum dos anteriores

39. Qual das seguintes a lista CORRETA dos quatro Ps do desenho de servio?

a) Planejamento, produtos, posio, processos

b) Planejamento, perspectiva, posio, pessoas

c) Perspectiva, parceiros, problemas, pessoas

d) Pessoas, parceiros, produtos, processos

40. Qual das seguintes representa a MELHOR sequncia de aes a serem tomadasquando uma soluo de contorno de um problema encontrada?

a) O registro do problema fechado

b) O registro de problema permanece aberto e os detalhes da soluo decontorno so documentados nesse registro

c) O registro de problema permanece aberto e os detalhes da soluo decontorno so documentados em todos os registros de incidenterelacionados

d) O registro do problema fechado e os detalhes da soluo de contorno sodocumentados em uma requisio de mudana (RDM)




Simulado A, verso 5.1

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