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BROCHURE TÉCNICO

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Carta de Presentación .......................................... 5

Nuestro Posicionamiento en México .................... 7

Nuestro Equipo ..................................................... 11

Nuestros Clientes ................................................ 15

Contact Center Suite ........................................... 19

Administrator ........................................................ 23

Agent ................................................................... 27

Supervisor ACD .................................................. 31

ACD .................................................................... 35

BPI .................................................................... 39

CTI .......................................................................... 43

Web Application Designer ...................................... 47

IVR ..................................................................... 51

Flow Designer ..................................................... 55

Dialer ................................................................. 59

Voice Broadcasting ........................................... 63

Reports ............................................................... 67

Call Recording ..................................................... 71

On Promises-Cloud ................................................ 75

Cloud-Based vs On-Promises .............................. 77

Infraestructura On-Promises ............................... 81

Infraestructura Cloud-Based ................................. 85

Servicios Profesionales ........................................ 89

Metodología de Implementación ............................ 91

Soporte Técnico ................................................... 93

in College ............................................................. 95

Soporte Técnico ................................................... 97

Check List ............................................................... 101

Contenidos

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Estimados Clientes y Socios de Negocios:

Gracias por haber confiado en nosotros y formar parte de la comunidad de inConcert en

México. Hemos transitado ya 12 años juntos de permanente crecimiento y aprendizaje en esto de

construir Tecnología para Centros de Contactos.

Quiero aprovechar estas líneas para hablarles hoy de nuestro Proceso Innovador y su im-

portancia a la hora de construir relaciones de largo plazo. Imaginar, diseñar y fabricar Tecnolo-

gía es algo permanente en inConcert. Son actividades que están presentes siempre e insumen

el 23% de nuestros ingresos por ventas cada año, además de formar parte de la dinámica de

trabajo en cada integrante del equipo.

Si bien existe un área de I+D, nuestro Proceso Innovador está presente en todas las

áreas de nuestra organización: al momento de brindar Asistencia Técnica, Implementar

una Solución o Certificar a un Ingeniero.

Nuestra Tecnología y nuestra gente, está en contacto con decenas de miles de usua-

rios en diferentes países que administran más de 20 millones de interacciones cada día.

Esto conforma una realidad diversa sobre múltiples sectores (TELCOs, Finanzas, Retail,

Salud, Gobierno, e-Commerce) y nos ubica en un lugar estratégico con amplia visibilidad

sobre lo que ocurre y ocurrirá a nivel global en la industria de los Call Centers.

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Típicamente suponemos que el Proceso Innovador está vinculado a las ideas, a inventar y

también a que estas actividades ocurren en abstracto e impulsadas por gente altamente creativa

y vanguardista. Sin ánimo de quitarle relevancia a los términos utilizados (vanguardia, crea-

tividad, ideas…), en inConcert, esto ocurre de una forma extremadamente simple, natural e

integrada a lo que hacemos habitualmente con y para nuestros Clientes.

Implementar una solución para un Centro de Contactos, implica entender profundamente

el negocio que está detrás de esa operación, analizar los procesos que allí ocurren, cómo

éstos deberían interactuar con otros procesos y sistemas de información ya existentes y lo

principal… considerar que todo esto cambia en intervalos de tiempo muy cortos y debemos

siempre anticiparnos a esas necesidades. Es allí donde ocurre de forma natural el Proceso

Innovador en inConcert.

La Tecnología que entregamos hoy es capaz de modificar radicalmente el rendimiento de las

operaciones del Contact Center y a su vez, estamos construyendo hoy la Tecnología que permi-

tirá lograr ese mismo objetivo en el día de mañana.

Nuestro oferta de Cloud Services, Pago por Uso y Hotelería de Call Center por intermedio de

nuestros Partners de Servicio, son parte de un compromiso ineludible de inConcert para traducir

en beneficios tangibles sus ideas y las nuestras.

Nuevamente, Muchas Gracias por su confianza.

Ing. Ernesto Puñales LaurinoPresident & CEO

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Nuestro Posicionamiento en México

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inConcert Market Share

(*) Estudio de participación de mercado de Tecnologías de Contact Center realizado en 2015 por el Instituto Mexicano de Teleservicios.

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Nuestro Equipo

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Marque el 11647544 y comuníquese con el área de inConcert que usted disponga.Toda nuestra empresa en sus correspondientes áreas está a su entera disposición.

Comuníquese con nosotros

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DIRECCIÓN Ernesto Puñales (Presidente) 2002Julio Guridi 2001Daniel Cestau Liz 3001

DEPARTAMENTO COMERCIAL Richard Van Rompaey 3004Eduardo Gil 3035Asucena Sandoval 3007Juan Carlos Álvarez 3097

ADMINISTRACIÓN Leticia Ramos 3040Hernán García 3019Francisco Quintanar 3012Alejandra Pintos 2505

SOPORTE TÉCNICO Víctor González 3030Diana Escobar 3020Jorge Martínez 3021César López 3570Saúl Uribe 2028Eduardo Iglesias 2258Pablo Trujillo 2222Patricia Nario 2024

PROYECTOS Jonatan Juárez 3036Pablo Nájar 3037Yuridia Mejía 3033Andrés Montalban 2020Diego Torres 2016Gabriel Borderolles 2600Gabriel Grunberg 2500Gabriel Zang 2239Maximiliano Flores 2700Mariana Silvera 2009Sebastián Alzaradel 2400Mario Benítez 3042Adriel Valadez 3034

INVESTIGACIÓN Y DESARROLLOIgnacio Murias 2007Paola Barratini 2032Sebastián Moreno 2235

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Nuestros Clientes

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entre muchos otros.

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inConcert Contact Center Suite

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Optimice su productividad con inConcert Contact Center

Incremente la productividad de su centro de contactos, reduzca costos operativos y brinde a sus clientes una experiencia de atención excepcional. La suite inConcert Contact Center es más que una plataforma de centros de contacto. Combina infraestructura, software y servicios profesionales para lograr soluciones integradas y multicanal, disponibles en su empresa o como un servicio en la nube.

Independientemente del tamaño de su empresa, del sector de la industria en la cual opere y de los desafíos a los que se enfrente para optimizar su operación del centro de contactos, inConcert puede ayudarle. En inConcert desarrollamos todos los módulos funcionales de nuestra suite, que le aseguran una plataforma de contact center completa, en la que no hay que integrar componentes de terceros como sistemas de grabación, sistemas de IVR o marcadores. Al no existir “silos de tecnología” se evitan los puntos de fallos y reducen significativamente los costos de integración. Además, el experto equipo de ingeniería de proyectos de inConcert analiza, diseña e instala su solución llave en mano, dándole la tranquilidad de interactuar con un único proveedor.

Integrar su operación de contact center con los procesos de negocio y sistemas de información de su empresa es esencial para lograr la eficiencia. Sin embargo, resolver este problema no es fácil. Por un lado, se requiere de tecnología de integración especializada y del conocimiento en integrar sistemas y procesos de negocio. Además, es necesario ensamblar esta tecnología y know-how con una plataforma robusta de centros de contacto. Para lograrlo se requiere de un proveedor que disponga de ambas tecnologías y domine ambas especialidades.

inConcert le garantiza la integración del centro de contactos con su empresa mediante tecnología propietaria de middleware incorporada a la plataforma de contact center y una metodología de integración de aplicaciones corporativas desarrollada durante más de dos décadas de experiencia en Business Process Integration.

Para adoptar una solución de contact center en su empresa, además de tecnología, necesitará asesoramiento, apoyo técnico y operativo y que su proveedor le acompañe durante todas las etapas del proceso.

Le proponemos trabajar juntos desde el comienzo. Analizando su negocio para entender cuál es la mejor solución para sus requerimientos, diseñando aplicaciones de gestión o IVR, configurando sus campañas e integrando el contact center con el resto de su empresa.

mbién formamos a su personal y optimizamos el funcionamiento de su plataforma una vez que está operativa.

Integre el contact center a su empresa

La importancia de la buena compañía

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Ta

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Adquiera las habilidades y conocimientos que necesita con los cursos de entrenamiento técnico de inConcert para obtener el grado de autonomía que usted prefiera. Le proveemos cursos de capacitación técnica, así como herramientas de diseño para que su equipo de TI pueda construir sus propias aplicaciones de IVR, formularios de gestión y guiones de diálogo; con la seguridad que siempre puede contar con nuestros Ingenieros de Servicios Profesionales para hacerlo por usted.

Cuando piensa en tecnología para optimizar operaciones, aumentar ingresos y mejorar la productividad, también debe pensar en cuál es la forma más conveniente de acceder a ella.

Hay distintas variables a considerar en la decisión de ir a la nube o quedarse en la empresa, pero en cualquier caso, puede contar con inConcert.

Lo que cambia es dónde reside la tecnología, quién la gestiona y la forma en que usted paga por su uso.

¿En su empresa o en la nube?

Quién invierte en la tecnología?

Dónde reside la tecnología?

Quién administra la tecnología?

Dónde están los agentes?

Dónde se guardan los datos operativos?

Tengo acceso garantizado y privado a mis datos?

Puedo acceder a grabaciones y reportes en cualquier momento?

Cómo se conectan los agentes a los servidores?

Nosotros

En nuestro Datacenter

Mediante de un vínculo de datos con nuestro DataCenter

En nuestros servidores

Si

Si

Usted

En su empresa

NosotrosUsted

En cualquier lugar del mundo

En cualquier lugar del mundo

A través de su LAN en su empresa, o mediante vínculos de datos con sus servidores si son remotos

En sus servidores

Si

Si

Nosotros

En nuestro Datacenter

Mediante de un vínculo de datos con nuestro DataCenter

En nuestros servidores

Si

Nosotros

En cualquier lugar del mundo

Si

Usted

En su empresa

Usted

En cualquier lugar del mundo

A tA ravés de su LAN en suempresa, o mediantevínculos de datos con susservidores si son remotos

En sus servidores

Si

Si

Tome el control

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Page 24: BROCHURE TÉCNICO

Características

• ACD

• CTI

• IVR

• Multicanal

• Grabación de llamadas

• Marcación preview, progresiva y predictiva

• Diseñador de aplicaciones de IVR

• Diseñador de scripts

• Supervisión y monitorización en tiempo real

• Interfaz de Agente con softphone incluido

• Administración unificada

• Mensajería de voz masiva

• Integración de sistemas y procesos de negocio

• Gestión de call center virtuales

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inConcert Administrator

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inConcert Administrator

inConcert Administrator simplifica la gestión de su centro de contactos mediante una potente interfaz web de administración.

Al ser una solución “todo-en-uno”, desarrollada por un único fabricante, el sistema se administra fácilmente desde una única aplicación.

Gestione su Contact Center desde una potente

Desde una única aplicación web inConcert Administartor permite en forma ágil y eficiente:

Administrar usuarios y campañas.

Configurar el marcador y definir reglas de marcación.

Gestionar contactos.

Acceder a reportes y herramientas de análisis.

Buscar, filtrar y reproducir llamadas grabadas.

Monitorizar el estado del sistema.

Utilizar herramientas de desarrollo.

Configure todos los parámetros de su campaña, tales como calendario de operación, tiempos máximos de conversación, finalización, espera, parámetros de nivel de servicio y otros umbrales operativos.

inConcert Administrator también provee un sofisticado sistema de distribución basado en habilidades que combina y pondera las habilidades ofrecidas por sus agentes y demandadas por sus campañas.

Defina y combine los distintos tipos de interacciones habilitados para cada campaña, incluyendo la configuración del ACD, correo de voz, pre-atención, entre otros.

Con inConcert Administrator puede asignar usuarios – incluyendo agentes, supervisores y administradores, así como tipos de usuarios personalizados – a una o varias campañas.

Administración integral con interfaz web

Con inConcert Administrator usted puede administrar sus usuarios, definir roles, perfiles, grupos de trabajo y otorgar permisos de acceso. Personalice los parámetros del sistema, tales como habilidades y motivos de descanso posibles. Incluso puede organizar y acceder a una biblioteca personalizada de mensajes de audio para las diferentes campañas.

Configure toda su operación en forma unificada

Gestione sus campañas fácilmente

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Con inConcert Administrator usted puede realizar múltiples importaciones en la base de contactos de inConcert para luego generar listas de discado segmentadas aplicando diversos criterios de filtrado. Una vez creada, la lista puede ser procesada, pausada, detenida, combinada con otras listas, reciclada e incluso modificarse la prioridad de marcación.

inConcert Administrator también incluye una potente herramienta de configuración de reglas que permite definir horarios de marcación, tipos de teléfonos y orden en que se procesan (casa, trabajo, móvil), comportamiento del discador ante códigos de resultado (p. ej. si el numero de la oficina está ocupado, reintentar en 30 minutos), entre otras funcionalidades

Para aquellas organizaciones que operan centros de contactos virtuales, inConcert Administrator ofrece completas funcionalidades de aprovisionamiento que le permiten crear, configurar y administrar sus recursos virtuales en una plataforma multi-tenant.

Gestione Centros de Contactos Virtuales

Beneficios

Administre fácilmente toda la plataforma de su centro de contactos desde una aplicación web unificada.

Garantice la seguridad de sus operaciones segmentando el acceso en base a usuarios, grupos y roles.

Permita acceso restringido y personalizado a usuarios externos.

Obtenga una visión unificada y fácilmente distribuya los recursos disponibles en su plataforma.

Elimine la necesidad de invertir en infraestructura adicional con el uso de centros de contactos virtuales.

Administración del discador

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Page 28: BROCHURE TÉCNICO

Características Principales

Acceso unificado para:

• Administración de campañas y usuarios• Configuración del marcador• Reportes• Búsqueda y reproducción de llamadas grabadas• Monitorización del sistema• Web Application Designer• IVR Flow Designer

• Interfaz web de administración:

Aprovisionamiento de recursos de CCV: • Carriers Telefónicos • Troncales IP (H323, IAX2, SIP) • Troncales Digitales (PRI – R2) • DNIS • Extensiones telefónicas • Grupos de ruteo • Husos horarios

• Administración de Call Centers Virtuales:

• Gestión de usuarios• Manejo de habilidades• Biblioteca de mensajes de audio• Estados de agentes personalizados• Configuración de parámetros• Asignación de usuarios a campañas• Gestión de campañas

• Umbrales operativos

• Tiempo y modo de wrap-up

• Tiempo máximo de espera

• Mensajes de audio.

• Activación de correo de voz

• Anuncio de tiempo de espera

• Fechas, días, horarios de actividad

• Configuración de ACD

• Configuración de habilidades

• Administración de Campañas y Usuarios:

• Configuración de tipo de marcador• Herramienta para Importación de contactos• Configuración de reglas de marcación• Administración de listas de marcación• Comienzo y detención del marcador

• Administración del Marcador:

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inConcert Agent

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inConcert Agent

inConcert Agent es una aplicación unificada para gestionar todas las actividades de contacto con los clientes. Su interfaz unificada permite atender interacciones multicanal que se manejan en el centro de contactos.

Incremente la productividad de sus agentes con una

El diseño ergonómico de inConcert Agent minimiza el espacio que ocupa en la pantalla del operador permitiendo trabajar con otras aplicaciones, sin interferir con ellas.

Los agentes pueden acceder y trabajar con diversas aplicaciones en ventanas emergentes y continuar utilizando inConcert Agent.

Bríndele a sus agentes una aplicación fácil de usar con un proceso de aprendizaje rápido e intuitivo. inConcert Agent provee al usuariolas funcionalidades que necesita para procesar exitosamente los contactos: atención y transferencia de llamadas, manejo de conferencias, llamadas en espera, chats y correos electrónicos, entre otras funcionalidades.

inConcert Agent hace posible que los agentes trabajen desde cualquier sitio, en su empresa o en forma remota. Los agentes pueden registrarse a la aplicación con su nombre de usuario y contraseña desde cualquier PC en cualquier parte del mundo, con tan sólo una conexión a internet.

Despeje el escritorio Agilice el proceso de aprendizaje

Provea a sus agentes una la posibilidad de alcanzar sus niveles máximos de eficiencia y productividad, sin perder en calidad de atención.

Optimice su inversión en recursos humanos

Permita que sus agentes trabajen desde donde usted necesita que lo hagan

Con inConcert Agent el agente ve en todo momento la cantidad de interacciones que se encuentran en cola de espera logrando una visión global de la demanda.

Fácil acceso a las llamadas abandonadas y correos de voz, pudiendo hacer call-back de ambos en forma rápida y eficiente.

Durante la conversación, el agente visualiza el tiempo de conversación transcurrido y si se excede del umbral permitido para la campañas se le presenta una alerta visual.

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Beneficios

Reduzca significativamente el tiempo de inducción de los agentes gracias la interfaz simple e intuitiva de inConcert.

Permite la integración con aplicaciones de gestión y el screen-pop de pantallas.

Características Principales

• Llamadas del ACD

• Llamadas desde inConcert Dialer

• Llamadas salientes manuales

• Llamadas salientes por Call-Back de llamadas abandonadas

• Llamadas salientes programadas por el agente

• Atención y reproducción de correo de voz

• Call-Back a partir del correo de voz

• Manejo de contactos de voz:

• chat

• webchat

• web-Call-Back

• correo electrónico

• Manejo de contactos multimedia:

• Transferencia en uno o dos pasos

• Conferencia

• Hold / Resume

• Chat interno con supervisor

• Grabación de llamada a demanda

• Cambio de estado de agente (activo, inactivo, pausa, break/motivo)

• Re-agenda de llamadas

• Tiempo administrativo (“wrap-up” )

• Control:

• Llamadas en espera en ACD

• Llamadas abandonadas

• Resumen de interacciones multimedia

• Tiempo de conversación

• Visualización:

• Multilenguaje.

• Capacidad de integración via API.

Optimice la productividad de sus agentes con una potente herramienta unificada de interacciones.

Mejore la experiencia del cliente con el centro de contactos.

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inConcert Supervisor

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inConcert Supervisor

Con inConcert Supervisor los supervisores del centro de contactos disponen de una aplicación unificada que permite incrementar la productividad y controlar el cumplimiento de los objetivos de calidad de servicio.

Dé a sus supervisores una potente herramienta para lograr sus objetivos

Con inConcert Supervisor realice escuchas silenciosas de las llamadas activas en el centro de contactos y acceda rápidamente a llamadas grabadas. También puede acompañar y asistir a sus agentes durante procesos de entrenamiento, coaching y evaluación de desempeño.

Detecte inmediatamente situaciones críticas de acuerdo a los parámetros de nivel de servicio establecidos por la empresa, a través de las alertas visuales y notificaciones enviadas por la aplicación.

Mediante la integración nativa con inConcert Live Monitoring usted puede definir indicadores, umbrales y acciones, configurando alertas personalizadas cuando se verifican determinadas situaciones. Por ejemplo, enviar un correo electrónico al supervisor si la tasa de abandonos de una campaña alcanzó cierto umbral pre-establecido.

A través de una interfaz web inConcert Supervisor permite monitorizar la operación del centro de contactos en tiempo real desde cualquier ubicación.

Visualice rápidamente el estado de los agentes, cómo se encuentra la cola de espera para cada una de sus campañas y el estado de avance de las llamadas mediante cambios de íconos, cambios de colores y notificaciones sonoras.

Acompañe a sus agentes a través de la escucha activa

Monitorice su operación en tiempo real para adelantarse a los problemas

Controle indicadores para asegurar el cumplimiento de objetivos

Reasigne y mueva agentes de una campaña a otra, en tiempo real, para afrontar situaciones críticas que hagan peligrar la calidad en el nivel de servicio o la productividad.

Reasigne a sus agentes en tiempo real

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Beneficios

Características principales

• Silenciosa

• En sitio o remota

• En tiempo real

• Escucha de llamadas grabadas

• Monitorización:

• Reasignación de agentes en tiempo real

• Chat privado con agentes

• Conferencia con agente y Cliente

• Control:

• Nivel de servicio

• Tasa de abandono

• Estado de agentes asignados

• Estado de las comunicaciones

• Tiempo hablado por los agentes

• Tiempo de espera

• Información en tiempo real:

Visualice el comportamiento de las campañas en tiempo real, incluyendo:

• Filtro de vistas por campaña, agente, estado y grupo de trabajo.

• Alertas configurables según tiempo hablado, en descanso y en wrap-up, nivel de servicio tasa de abandono para entrantes y salientes, entre otros.

• Configuración:

Detecte tempranamente desvíos en los niveles de servicio y de productividad establecidos, antes de que repercutan en el resultado final de su campaña.

Tome acciones correctivas inmediatas que permitan corregir el desempeño de sus campañas y hacer frente a demandas ocasionadas por situaciones imprevistas.

Mejore la operación de su centro de atención entrenando a sus agentes y acompañándolos mediante escuchas silenciosas y chats.

Intervenga en situaciones críticas, colaborando con el agente y apoyando al cliente mediante el establecimiento de conferencias de voz.

Optimice sus recursos humanos y reduzca costos operativos detectando tiempos ociosos y redistribuyendo agentes entre campañas.

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inConcert ACD

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inConcert ACD

Brinde una mejor experiencia a sus clientes e incremente la productividad de su centro de contactos con la distribución multicanal de inConcert ACD a los agentes más calificados.

Ofrezca a sus clientes una mejor experiencia y más resoluciones en la primera llamada

Elija la forma más eficiente para distribuir las llamadas para cada campaña:

Balancee la carga de trabajo entre sus operadores cuando sus campañas no requieran de habilidades especiales, pero sí sea necesario equilibrar la distribución de trabajo entre los agentes.

Defina las habilidades de los operadores y elija una distribución basada en skills, cuando la satisfacción del cliente y la productividad de la campaña dependan de ellas.

Personalice la distribución según el perfil del cliente, ya sea mediante su identificación o basado en datos del negocio tales como saldo en cuenta, antigüedad y otros.

Multi-campaña: inConcert ACD distribuye eficientemente las interacciones a través de múltiples campañas y agentes compartidos, independientemente del tipo de interacción o si las campañas son entrantes o salientes.

Multi-canal: Permita que sus clientes decidan cómo prefieren comunicarse con su empresa, ya sea por teléfono, IVR, web chat, correo electrónico, o web callback. inConcert ACD recibe las interacciones provenientes de múltiples canales y las distribuye eficientemente a los agentes a través de una cola universal de distribución.

Multi-sitio: Independientemente de dónde reside su tecnología de centro de contactos inConcert ACD permite que sus agentes trabajen en cualquier lugar del mundo desde el mismo local donde reside su infraestructura, en sitios remotos o incluso desde sus hogares.

Anuncie a sus clientes el tiempo estimado de espera en línea y su lugar en la cola. inConcert ACD le ayuda a no perder llamadas por no tener agentes disponibles. Si un cliente abandona antes de ser atendido, inConcert captura el Caller ID y le devuelve la llamada en el momento que un operador se libera.

Un ACD con múltiples opciones

Distribuya las comunicaciones de acuerdo a sus necesidades

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Beneficios

Mejore la experiencia de sus clientes al vincular cada llamada con el agente más calificado para atenderla, proveyendo el perfil y datos históricos del llamante.

Reduzca costos operativos logrando la resolución en el primer contacto y reduciendo significativamente la cantidad de transferencias y tiempo medio de operación.

Gane flexibilidad gestionando su operación en forma unificada, con agentes trabajando desde su empresa o sitios remotos, incluso en sus hogares.

Integre el ACD a sus sistemas de información y procesos de negocio permitiendo potentes reglas de distribución personalizadas

Interfaces de trabajo simples e intuitivas

inConcert Agent es una interfaz unificada, delgada y simple de usar, que recibe las interacciones multicanal provenientes del ACD. Incluye un softphone propietario, por lo que el agente sólo requiere una diadema y está listo para trabajar.

inConcert Administrator permite fácilmente configurar en su ACD criterios de distribución, mensajes de voz, niveles de servicio, tiempos de espera, opciones de correo de voz, agentes y supervisores, líneas telefónicas, entre otros parámetros.

Con inConcert Supervisor mantenga el control total de sus operaciones, en tiempo real. Desde monitorizar e instruir a sus agentes, hasta controlar las métricas de servicio configuradas para el ACD y tomar acciones correctivas al instante para optimizar la productividad de sus campañas.

Características Principales

• Distribución de interacciones Circular, Balanceo de Carga, Balanceo de carga inverso y basado en habilidades

• Distribución según canal de comunicación, ANI, DNIS, contexto de navegación del IVR, perfil del cliente, datos del negocio, reglas de prioridad

• Capacidades Multi-Sitio y de Teletrabajo

• Blending Entrante / Saliente

• Múltiples canales

• Múltiples campañas

• Múltiples sitios

• Cola universal de interacciones

• Callback

• Monitoreo en Tiempo real

• Grabación de llamadas

• Marcación automática (predictiva, progresiva y con preview)

• Configuración del tiempo máximo de espera en cola

• Anuncio de tiempo estimado de espera en cola

• Manejo de desborde 37

.

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inConcert BPI

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inConcert BPI

inConcert BPI provee una potente plataforma de middleware de última generación que facilita la integración de la operación de su centro de contactos al resto de la organización.

Integre la operación de su centro de contactos a los procesos de negocio y sistemas de su empresa

Los contactos con clientes involucran procesos de negocio, tales como: vender productos, cobrar deudas, realizar reservaciones, proveer soporte, entre otros. En todos los casos, los agentes del centro de contactos consumen y generan información, por lo que el centro de contactos necesita interactuar con el resto de la organización. Esta integración de su contact center con sus sistemas de información y procesos de negocio es vital para que su operación sea rentable e inConcert BPI lo resuelve mediante su tecnología propietaria de middleware y una sólida metodología de integración de aplicaciones corporativas (EAI).

Unifique la operación de su empresa

inConcert BPI hace posible intercambiar mensajería entre sistemas heterogéneos, invocar web-services y acceder a diferentes bases de datos, entre varias otras capacidades de integración. La tecnología propietaria de integración de inConcert se ubica entre el centro de contactos y sus aplicaciones de negocio, intercambiando información e integrando sistemas dispares en forma cohesiva y en tiempo real.

De esta forma sus agentes tienen un único punto de acceso a la información, evitando la duplicidad de datos y garantizando su consistencia a través de múltiples plataformas. El resultado es un incremento significativo de la productividad de su operación al resolver en forma eficiente los procesos de negocios asociados con la atención de sus clientes.

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Asegure el acceso a lainformación

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Características Principales

• Automatización de procesos entre sistemas de información

• Acceso a bases de datos vía ODBC

• Integración con sistemas host vía TCP/IP y Named Pipes

• Integración con Minis y Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, entre otros)

• Intercambio de mensajería estándar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML)

• Intercambio de mensajería propietaria entre sistemas

• Invocación de procesos y componentes externos (COM, CORBA, SOAP, RPC)

• Integración con soluciones de middleware (IBM-MQ Series, etc.)

• Publicación y acceso a Web Services

Beneficios

Elimine duplicidad de ingresos e inconsistencia de datos.

Genere nuevas oportunidades de negocio con alternativas de integración que contemplen las necesidades de sus clientes.

Asegure la consistencia en el contacto con el cliente del comienzo al fin de la interacción con un adecuado sistema de integración.

Maximice cada oportunidad de contacto potenciando a sus agentes con la información más actualizada y consistente.

Evite costos de desarrollo y aumente la productividad usando una plataforma de integración incorporada a su solución de centro de contactos.

Garantice un flujo de información eficiente y confiable entre el contact center y otros sistemas.

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inConcert CTI

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inConcert CTI

Dé a sus agentes la información que necesitan para ser exitosos integrando en tiempo real su contact center con sus aplicaciones de negocio. Provéales los recursos que le permitan optimizar su trabajo, incrementar la productividad y asegurar la mejor experiencia posible de del contacto con su centro de atención.

Mejore la productividad de sus agentes con un entorno de trabajo integrado

También puede desarrollar sus propias aplicaciones de negocio y scripts utilizando inConcert Web Application Designer e integrarlas con la operación de su contact center usando las características de integración nativas de inConcert.

Pocas cosas frustran tanto a un cliente como proveer información al IVR y luego tener que repetirla a un agente. Al transferir la información capturada, como también el contexto de navegación en el IVR, en forma automática al agente que toma la llamada, inConcert CTI provee a sus clientes una mejor experiencia y ayuda a reducir costos de recursos humanos.

Con inConcert CTI usted puede seleccionar fácilmente el mecanismo de integración más apropiado con sus aplicaciones de negocio, tales como CRM, aplicaciones de cobranza, mesa de ayuda, entre otras.

inConcert CTI permite desplegar en el PC de sus agentes, en forma simultánea con la llamada entrante o saliente, toda la información relevante de su cliente, como por ejemplo estados de cuenta, últimas compras efectuadas, antecedentes de pago, etc.

Elija el mejor modo de integración

Usted puede integrar cualquier aplicación de front-end a procesos propios del contact center a través del uso de funciones provistas por nuestra API:

• Administre los contactos para campañas de marcación: cree, borre y modifique contactos.

• Realice acciones sobre la llamada actual: transferencias, finalización, corte, etc.

• Administre datos históricos de los contactos.

• Programe contactos y llamadas.

• Agregue contactos referidos.

• Administre códigos de resultado.

• Inicie y detenga la grabación de una llamada.

• Configure la finalización automática de un contacto.

Intégrese con aplicaciones y script de inConcert

Integre cualquier aplicación utilizando inConcert API

Integre su IVR con sus agentes

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.

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Beneficios

Incremente la eficiencia de sus agentes reduciendo el tiempo de atención.

Logre mejores niveles de satisfacción del cliente e incremente la productividad evitando pedir información que ya tiene.

Potencie a sus agentes con más información sobre los productos y el cliente que se comunica.

Aumente los porcentajes de resolución en la primera llamada.

Características Principales

• Integración con aplicativos de terceros :

• API

• DDE

• DLL

• URL

• Integración con inConcert Web Applications

• Integración con inConcert IVR para transferencia de contexto

• Web Services

• Java

• .net

• COM ActiveX

• SDK para integración:

• Funcionalidades de contact center embebidas en sus propias aplicaciones a través del uso de la API de inConcert

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inConcert Web Application Designer

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inConcert Web Application Designer

de front-end, optimizando la productividad de sus agentes

inConcert Web Application Designer es una poderosa herramienta para desarrollar aplicaciones versátiles y scripts que incrementan la productividad de los agentes.

Incremente la productividad de su contact center consolidando las aplicaciones de gestión que utilizan los agentes para procesar las llamadas y los datos distribuidos en diversos sistemas. Con inConcert Web Application Designer puede fácilmente crear aplicaciones web para presentar una pantalla unificada al agente y evitar el cambio continuo entre aplicaciones.

Integre varias aplicaciones en una

Las aplicaciones implementadas con inConcert Web Application Designer están integradas de forma nativa con el resto de las funcionalidades de inConcert Allegro Contact Center.

Esto permite de manera natural relacionar los aplicativos de front-end diseñados con las campañas y realizar screen-pop de al ser transferida una llamada al PC del agente.

Es posible también el uso de la API de inConcert, permitiendo incorporar a las aplicaciones funciones del Contact Center como reagendar una llamada, cambiar prioridad de un contacto, especificar resultados de gestión de una llamada, etc.

Maximice las capacidades de CTI

inConcert Web Application Designer incorpora un generador de guiones de diálogos dinámicos, muy simple e intuitivo, que permite diseñar flujos de diálogos sensibles a la interacción que se vaya teniendo con el cliente.

Los scripts que usted crea con inConcert Web Application Designer reducen el tiempo de entrenamiento e incrementan la productividad de los agentes al guiarlos en el diálogo con el cliente y proveerles la información necesaria para lograr los objetivos de la gestión.

Incorpore guiones de diálogo para sus agentes

Con inConcert Web Application Designer no es necesario escribir código de programación, lo que acorta significativamente los ciclos de desarrollo y permite responder con rapidez a los cambios del negocio.

Desarrolle nuevas aplicaciones fácil y rápidamente

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La integración nativa de inConcert Web Application Designer con la plataforma de BPI de inConcert permite acceder y actualizar datos que residen en diversos sistemas de información, dentro y fuera de la organización, ya sea a través del intercambio de mensajería, web services, base de datos y otros.

Integre los procesos de negocio

Mediante un programa formal de capacitación y con una curva de aprendizaje breve, su propio personal de desarrollo tendrá autonomía en la creación y alteración de aplicaciones tales como CRMs, cobranza, televenta y seguimiento de casos, entre otros.

Gane autonomía en el desarrollo de aplicaciones

Características PrincipalesBeneficios

Incremente la productividad de los agentes.

Logre más fácilmente los objetivos de gestión.

Implemente cambios en los procedimientos del negocio de manera inmediata.

Reduzca tiempos y costos de desarrollo.

Gane autonomía en el diseño de sus propias aplicaciones.

Integre y centralice información dispersa en la organización en un único aplicativo de gestión.

Potencie a sus agentes proporcionándoles información relevante y dándoles posibilidad de acción al interactuar con sus clientes.

Disminuya los tiempos de capacitación a los operadores.

• Herramienta gráfica de diseño de front-end de gestión

• Configuración de guiones de diálogos dinámicos

• Integración con “back-end” corporativos

• Facilidad para la ejecución de funciones y procedimientos almacenados desde el “front-end”

• Integración nativa con inConcert CTI

• Integración nativa con inConcert IVR

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inConcert IVR

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inConcert IVR

inConcert IVR hace posible implementar sistemas de respuesta de voz que se adecuan a los requisitos de su empresa, reduciendo costos operativos, proveyendo atención 24x7 y mejorando la experiencia de atención de su cliente.

Reduzca costos operativos y mejore la satisfacción con tecnología de IVR

Transfiera la llamada desde su IVR a agentes en el centro de contactos enviando al mismo tiempo los datos de contexto e información proporcionada por el cliente (números de cuenta, documentos de identidad, etc.)

Integre el IVR con las distintas bases de datos y sistemas heterogéneos de su empresa y proporciónele a su cliente menús de navegación “a medida” de acuerdo a su perfil

Utilice inConcert Vo

y a reglas del negocio,

ice Broadcasting para lanzar campañas IVR saliente a gran escala para marketing, campañas de cobranza, campañas políticas, anuncios comunitarios, entre otros usos.

Optimice el uso de los canales de comunicación, proveyendo una mejor experiencia al cliente, mediante la integración con tecnologías vocales. inConcert IVR hace posible la vocalización de textos (text to speech) en forma dinámica y el reconocimiento de comandos de voz (Automatic-Speech Recognition)

Aproveche al máximo la capacidad de interoperabilidad

Desarrolle desde sistemas de pre-atención hasta avanzadas aplicaciones de IVRs con captura de datos, intercambio de información con sistemas y bases de datos, vocalización, envío de e-mails, SMS, entre otros. Adicionalmente, puede realizar modificaciones “on-the-fly” en el comportamiento del IVR, sin necesidad de interrumpir la operación del sistema, adaptándose rápidamente a los cambios de su negocio.

Diseñe la lógica de navegación del IVR de manera rápida y sencilla desde la herramienta gráfica inConcert FlowDesigner que mediante tecnología drag and drop permite la rápida construcción de flujos de IVR de acuerdo a los requerimientos de su negocio.

Flexibilice sus procesos

Desarrolle visualmente la lógica de su flujo de llamada

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Monitorice cómo sus clientes interactúan con el IVR permitiéndole mejorar sus procesos de autoservicio.

Utilice los reportes de inConcert IVR para conocer qué opciones de autoservicio utilizan más los usuarios, en qué puntos abandonan la llamada o se generan problemas en la navegación.

Busque la llamada de un cliente específico y realice el seguimiento para ver cuál fue su interacción con el IVR.

Obtenga información vital para mejorar sus procesos

Beneficios

Reduzca costos automatizando la respuesta de llamadas y liberando el tiempo de sus agentes.

Incremente la satisfacción de su cliente mejorando la experiencia con su centro de contactos proveyendo autogestión 24/7 y sin esperas en línea.

Comunique a su cliente con el agente apropiado y reduzca los tiempos de conversación mediante menús de selección y captura de información previa.

Amplíe su capacidad de responder grandes volúmenes de llamadas, direccionando correctamente las llamadas al contact center, reduciendo transferencias innecesarias e incrementando resoluciones en la primera llamada.

Aproveche todas las capacidades del centro de contactos inConcert Allegro integradas al IVR.

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Características principales

• Automatización de gestión de llamadas entrantes y salientes

• Menús estáticos o dinámicos según perfil del cliente y variables del contexto, sin límite de opciones y profundidad de menú

• Múltiples IVRs en un mismo servidor

• Email y sms a demanda desde el IVR

• Integración entre el IVR y el ACD

• Integración con tecnologías de voz TTS y ASR

• Acceso a diversas bases de datos mediante ODBC

• Integración con servidores mediante TCP/IP y Named Pipes

• Integración con Minis y Mainframes: IBM390, AS400, RS6000, entre otros

• Intercambio de mensajería estándar: ISO8583, SWIFT, CNAB, XML

• Invocación de procesos externos y componentes: COM, CORBA, SOAP, RPC

• Integración con soluciones de middleware: IBM-MQ Series, BEA Tuxedo

• Publicación y acceso a Web Services: REST, SOAP

• Diseño de los sistemas a través de inConcert Flow Designer

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inConcertFlow Designer

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inConcert Flow Designer

InConcert FlowDesigner se adecua a las necesidades de su negocio de forma flexible e intuitiva, permitiéndole la creación de simples menús de pre-atención hasta complejos sistemas de respuesta de voz interactivos, de manera ágil y rápida.

Utilice tecnología drag-and-drop y un entorno visual para construir potentes aplicaciones de IVR que soportan vocalización de texto (TTS) y reconocimiento automático de voz (ASR) e incluye capacidades de integración con diversos orígenes de datos, mainframes y sistemas propietarios.

Si prefiere diseñar sus propias aplicaciones de IVR puede obtener autonomía para crear y modificar sistemas de respuesta de voz y adecuarse rápidamente a cambios en los requerimientos del negocio. Le proveemos un programa de capacitación de inConcert FlowDesigner de forma que su equipo de IT pueda crear sus flujos de IVR.

inConcert Flow designer hace simple lo complejo proveyéndole acceso a nuestra tecnología propietaria de middleware que integra su IVR con el resto de su empresa. Acceda orígenes de datos heterogéneos, intégrese con servidores y mainframes, intercambie mensajería e invoque procesos externos y componentes. Todo desde una interfaz web de uso gráfico.

Construya sus propias aplicaciones de IVR

Tome el control

Integración

Luego que su aplicación de IVR está operativa, inConcert Flow Designer le permite realizar cambios en tiempo real, sin necesidad de compilar, detener el sistema o levantar servicios. Sólo tiene que grabar los cambios, activarlos y la próxima llamada será atendida por la versión modificada de su flujo de IVR.

Flexibilidad

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Beneficios

Características Principales

• Aplicación gráfica para desarrollo de IVRs y flujos de contacto

• Capacidad para el desarrollo de sistemas interactivos transaccionales

• Lógica booleana para la toma de decisiones

• Soporta tecnologías vocales de reconocimiento de voz y vocalización de texto

• Programa formal de capacitación para desarrollo autónomo

• Funcionalidades:

- Telefonía: menú, input, call handling, etc. - Chat - Web y email - Manejo de file systems

• Integración:

- Acceso ODBC a bases de datos - Servidores mediante TCP/IP y Named Pipes - Minis y Mainframes: IBM390, AS400, RS6000, entre otros - Intercambio de mensajería estándar: ISO8583, SWIFT, CNAB, XML - Mensajería propietaria: build y parse - Soluciones de middleware: IBM-MQ Series, BEA Tuxedo - Publicación y acceso a W eb Services: REST, SOAP - Invocación de procesos externos y componentes: COM, CORBA, SOAP, RPC - Integración con el contact center

Reduzca costos al simplificar y disminuir los tiempos de desarrollo, prueba y puesta en producción de aplicaciones de IVR.

Gane autonomía adquiriendo el conocimiento y las herramientas para hacer sus propias implementaciones.

Minimice el tiempo requerido para el análisis, diseño, implementación y puesta en producción de aplicativos de IVR.

Logre un mayor up-time gracias a la capacidad de realizar cambios en sus aplicaciones de IVR en tiempo real.

Fácilmente integre sus aplicaciones de IVR con sus procesos e información de negocio utilizando las capacidades nativas de integración.

Desarrolle aplicaciones de IVR alineadas a sus estrategias y procesos de negocio.

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inConcert Dialer

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Realice más contactos en menos tiempo y reduzca la tasa de abandonos con inConcert Dialer, un

Contact Center.

1. Importe múltiples bases de contactos con la interfaz web de inConcert Dialer o automáticamente con inConcert API.

2. Cree listas de discado segmentadas mediante la potente herramienta de filtrado y segmentación de inConcert Dialer.

3. Configure reglas de marcación personalizadas de acuerdo a horarios, definiendo múltiples números de contacto, reintentos y acciones de seguimiento.

4. Selecciona la modalidad de marcación: preview, progresivo, predictivo y mensajería automática.

Herramientas eficientes para una marcación más inteligente

Con la herramienta de gestión de contactos de inConcert Dialer puede procesar su base de contactos para segmentar listas de marcación con sólo aquellos contactos que califican para una campaña específica.

Recicle su lista de contactos en base a los códigos de resultado de gestiones anteriores y administre listas Do-Not-Call que se actualizan en tiempo real a partir de las acciones de sus clientes.

Actualice listas de discado “al vuelo” cuando, por ejemplo, un contact completa un formulario web, o una deuda ha sido candelada.

inConcert DialerMaximice la productividad de los agentes

Mantenga a sus agentes con un alto nivel de productividad. La interfaz unificada inConcert Agent permite que los agentes procesen tanto campañas entrantes como salientes y la transición entre ellas es automática. En operaciones blended, ante un escenario de desborde o excesivo volumen entrante sus agentes pueden quedar disponibles automáticamente para recibir llamadas y así mantener los objetivos de nivel de servicio establecidos.

Automáticamente traspase agentes entre campañas salientes y entrantes inConcert Dialer provee potentes

herramientas para la configuración de reglas de marcación que optimizan los índices de contactabilidad. Configure múltiples números telefónicos por cada contacto, tal como hogar, móvil y trabajo. El marcador automáticamente llama al número que corresponde de acuerdo a horarios, secuencias y reglas de reintentos predefinidas, adhiriendo, al mismo tiempo, con regulaciones de la industria y teniendo en cuenta las diferencias de husos horarios.

Manejo de listas de discado

Incremente la contactabilidad

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potente motor de marcación nativamente integrado a todas las funcionalidades de la suite inConcert

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inConcert Voice Broadcasting provee una solución altamente eficiente que permite entregar, rápidamente y a muy bajos costos, mensajes de voz pre-grabados para campañas políticas, servicios comunitarios, campañas de marketing y otras que requieran grandes volúmenes de contacto.

Llegue a sus contactos con mensajería de voz automática

Elija la mejor modalidad de marcación para su campaña

Basándose en información estadística el sistema predice cuando es el mejor momento para realizar la llamada. También evalúa su progreso transfiriéndola al agente sólo cuando detecta “voz viva”, minimizando el tiempo ocioso de los agentes.

Predictivo

El sistema realiza una llamada a la vez cuando detecta un agente disponible, minimizando de esta forma los abandonos.

Progresivo

El sistema presenta al agente la información del contacto, dándole el tiempo necesario para su revisión, antes de realizar la llamada.

Vista Previa

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Beneficios

Incremente la rentabilidad de su operación, maximizando el tiempo hablado.

Administre en forma simple y desde una única interfaz web contactos, listas de marcación y reglas de discado.

Anticípese a cambios operativos con una solución blended.

Asegure el cumplimiento de regulaciones No Llame.

Integre fácilmente el marcador con sus procesos de negocio y sistemas de información.

Reduzca el tiempo de implementación con herramientas web de diseño de aplicaciones y scripts integrados al marcador.

Reduzca costos de recursos humanos haciendo uso de mensajería automática de voz.

Características Principales

• Análisis progresivo de la llamada: No atiende, Tono de ocupado, Fuera de Servicio

• Herramienta de Administración de Listas de Llamadas y Reglas de Marcación

• Herramienta de Importación y Gestión de Contactos

• Cumple con regulaciones DNC (“Lista No Llame”)

• Manejo de múltiples husos horarios

• Aplicación de reglas de negocio

• Manejo de Lotes de contactos

• Capacidad de blending

• Integración con inConcert CTI

• Ajuste fino de la Velocidad de Marcación en tiempo real

• Integración con inConcert ACD, permitiendo transferir la llamada al agente idóneo

• Integración con inConcert BPI, que permite que el marcador se integre con diversos sistemas de información

• Capacidades de supervisión en tiempo real a través de inConcert Supervisor

• Acceso a informes estadísticos desde inConcert Reports

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inConcertVoice Broadcasting

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inConcert Voice Broadcasting

inConcert Voice Broadcasting es una herramienta altamente eficiente que permite entregar mensajes de voz personalizados de manera rápida y eficaz a una gran audiencia. Automatice el envío de recordatorios de citas, promoción de eventos, cobranzas, campañas políticas, encuestas y cualquier tipo de mensaje a sus contactos.

La integración nativa con inConcert Contact Center, le permite crear fácilmente campañas Press-1 con mensajes y menús personalizados que transfieren la llamada a los agentes cuando el contacto requiere asistencia.

inConcert Voice Broadcasting aprovecha toda la potencia y tecnología de inConcert Dialer para la marcación automática.

Las capacidades integradas de marcación le permiten entregar mensajes pre-grabados en forma masiva, en el menor tiempo posible y sin costos de recursos humanos, aplicando estrategias de marcación y control de horarios válidos.

Automatice el envío de mensajes de voz

Configure y organice los mensajes de audio desde una interfaz web unificada. inConcert Voice Broadcasting provee una herramienta que permite crear desde mensajes básicos y simples hasta complejos mensajes personalizados que concatenan múltiples segmentos fijos y variables, según los datos del contacto. Los mensajes así creados pueden ser automáticamente enviados de acuerdo a reglas de distribución previamente definidas.

Campañas de mensajes integradas al call center

Cargue y gestione los contactos de manera sencilla y ágil, mediante una interfaz web, que además le permite aplicar potentes filtros para crear listas de discado segmentadas.

Recicle sus listas de discado de acuerdo a los códigos de resultado de las llamadas y gestione listas “No Llame”, actualizándolas en tiempo real, basado en las preferencias de cada contacto.

Actualice las listas de discado en forma instantánea cuando, por ejemplo, un contacto llena un formulario en una página web.

Gestione sus contactos en tiempo real

Simplifique la gestión de sus campañas de mensajes de voz

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Beneficios

Envíe mensajes de voz personalizados de acuerdo al contacto al que está llamando.

Permita que su contacto hable con un agente de inmediato cuando requiere asistencia.

Gestione y segmente su lista de contactos, definiendo estrategias distintas de acuerdo al perfil de los mismos.

Aplique reglas de marcación y asegúrese que sus campañas cumplan con las regulaciones de marcación.

Llegue a más contactos en menos tiempo, gracias al uso del potente motor de marcación inConcert Dialer.

Obtenga información actualizada del desempeño de sus campañas y realice ajustes necesarios en tiempo real para alcanzar los objetivos de negocio.

Analice datos estadísticos que le permitan mejorar la forma en que se comunica con su contacto.

Características Principales

• Configuración de mensajes fijos y/o variables.

• Integración con tecnología Text-To-Speech.

• Análisis progresivo de la llamada y detección de contestador automático.

• Herramienta de Administración web:

- Configuración de mensaje - Importación y administración de contactos - Segmentación de listas de llamadas - Reciclado de listas de llamadas - Estadísticas y reportes

• Cumple con regulaciones DNC (“Lista No Llame”).

• Manejo de múltiples husos horarios.

• Múltiples números por contacto.

• Integración nativa con inConcert Contact Center para campañas press-1.

• Integración con sistemas de información a través de inConcert BPI.

• Solución en su empresa o en la nube.

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inConcert Reports

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inConcert Reports

inConcert Reports permite el acceso inmediato a información estadística e histórica de la actividad de su centro de contactos, permitiendo el análisis de la operación a través de casi 200 reportes prediseñados.

Analice y mejore la operación de su centro de contactos

Con inConcert Reports acceda a reportes estadísticos del comportamiento de cada una de sus campañas. Mediante una potente herramienta web usted puede seleccionar entre casi 200 reportes y filtrarlos por múltiples criterios – tales como rango de fechas, agente, supervisor y campaña – y agrupar resultados en bloques horarios. inConcert Reports permite optimizar la asignación de recursos mediante el análisis de indicadores de rendimiento para cada campaña. También es posible analizar de forma precisa cada interacción gracias a las opciones de reportes detallados.

Conozca cómo sus agentes distribuyen su tiempo útil y compare sus rendimientos mediante reportes detallados que totalizan y promedian el tiempo ocioso, en descanso, hablado o realizando tareas administrativas para cada agente. Mediante la aplicación de filtros y cruce con resultados de gestión puede identificar también aquellas llamadas que ameritan acciones adicionales, como por ejemplo, escuchar el audio grabado.

inConcert Reports permite combinar los datos de operación y telefonía con los datos de gestión en informes consolidados que le dan una visibilidad completa de su negocio. Las capacidades de CTI de inConcert permiten integrar sus datos de gestión, operación y telefonía para producir completos reportes personalizados de acuerdo a sus necesidades de información.

Obtenga información sobre el desempeño de sus campañas

Reportes de gestión integrados

Incremente la productividad de sus agentes

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Beneficios

Obtenga la información operativa y de negocio que necesita para entender cómo está operando su contact center.

Efectúe mejoras en la operación e incremente la productividad de sus agentes en base al análisis de datos estadísticos.

Conozca el nivel de satisfacción de sus clientes en cada una de sus campañas accediendo a indicadores de nivel de servicio y tasas de abandono.

Optimice el uso de recursos al dimensionar adecuadamente cada una de sus campañas, conociendo indicadores de tasa de abandono, tiempo promedio en cola y tiempo ocioso promedio de los agentes.

Defina métricas de productividad basadas en el análisis de datos de llamadas.

Mejore los niveles de contactabilidad estableciendo reglas de marcación y verificando la calidad en las bases de datos en llamadas salientes apoyado en información confiable.

Genere sus propios reportes de gestión integrados al centro de contactos.

Características Principales

• Reportes históricos prediseñados:

- Por agente - Por campaña - De IVR - De marcación

• Reportes detallados, resumidos y gráficas

• Exportación de reportes (PDF, HTML, CSV, etc.)

• Más de 200 reportes prediseñados, clasificados y segmentados:

- Llamadas: Agente / Campaña / Supervisor, Entrantes / Salientes

- Chats: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes

- E-Mails: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes

- Marcación: Contact Rate / Códigos de Finalización de Llamada / Estadísticas por Campaña

- IVR: Campaña / Detalle / Resumen

- Estados: Agente / Campaña / Cambios de Estado agrupados por Supervisor

• Posibilidad de crear nuevos reportes a medida desde Crystal Reports

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inConcertCall Recording

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inConcert Call Recording

Monitorice el desempeño de sus operadores y mejore la experiencia de sus clientes con inConcert Call Recording, una aplicación nativamente integrada que permite llevar un registro de cada contacto para evaluación y calificación.

Mejores agentes. Mejor experiencia del cliente

• Obtenga grabaciones que reflejen las “mejores” y “peores” formas de llevar a cabo el proceso de atención y utilícelas como parte del entrenamiento y mejora continua de sus agentes.

• Identifique necesidades de capacitación individuales de sus operadores, escuchando/visualizando grabaciones seleccionadas de acuerdo a ciertos criterios de búsqueda, como por ejemplo duración de las llamadas o resultado de la gestión.

• Lleve a cabo procesos de inducción de agentes más cortos y efectivos, con la utilización de grabaciones recuperadas a partir de la aplicación de filtros específicos.

Las APIs de inConcert hacen posible la integración de sus procesos de negocios a su sistema de grabación. Grabe llamadas directamente desde su CRM o vincule los audios con un código de resultado de gestión para luego poder filtrar o buscar las llamadas según criterios de negocio. inConcert CallRecording también le permite acceder a las grabaciones directamente desde sus aplicativos de gestión y scripts.

Disponga de un respaldo de comunicaciones, transacciones y acuerdos establecidos entre agentes y clientes, en caso de reclamos.

Con inConcert Call Recording grabe las llamadas de los agentes a demanda o automáticamente, en forma total o parcial. Una vez grabadas, las llamadas pueden ubicarse y reproducirse fácilmente mediante una potente herramienta web de filtro y búsqueda, que además permite descargar y respaldar los archivos de audio.

Integre sus capacidades de grabación a su negocio

Acceda a las llamadas desde cualquier lugar donde se encuentre o, si usted provee servicios de contact center para terceros, permita que sus clientes también puedan acceder a las grabaciones, con permisos restringidos.La interfaz web de inConcert CallRecording es potente y fácil de usar permitiendo filtrar, buscar, obtener y reproducir llamadas de forma instantánea.

Acceda a sus grabaciones desde la Web

Grabe y monitorice cada interacción

Entrene a sus agentes

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Beneficios

Mantenga un respaldo de todas las comunicaciones de su centro de contactos y encuentre fácilmente grabaciones antiguas mediante el uso de una potente herramienta de búsqueda.

Descubra las habilidades y capacidades de cada uno de sus agentes y determine las diferencias existentes entre éstas y las requeridas por su negocio.

Identifique las necesidades específicas de formación de los agentes para mejorar la calidad en el contacto con los clientes.

Benefíciese del coaching para mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes. Entrene mejor a sus agentes, permitiéndoles escucharse/leerse a sí mismos en acción.

Fomente la visión interna de sus agentes con respecto a la calidad de servicio ofrecido.

Aumente el porcentaje de resoluciones en la primera llamada al promover el desarrollo de habilidades en los agentes.

Incremente la productividad, analizando indicadores detectados con las grabaciones.

Tenga visibilidad real de la calidad de atención proporcionada a sus clientes.

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Características Principales

• Entrantes y Salientes

• Total, a demanda, selectiva

• Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado

• Exportación a archivos MP3 para post-proceso

• Aplicación de filtro, búsqueda y reproducción de llamadas grabadas

• Grabación de Llamadas:

• Almacenamiento de Web Chats y Mails.

• Aplicación de filtro, búsqueda y visualización de chats y mails

• Grabación de Chats y Mails:

• Grabación de correos de voz

• Aplicación de filtro, búsqueda y reproducción de correos de voz

• Grabación de Correos de Voz:

• Programación de respaldos diarios, semanales y mensuales

• Personalización del nombre de los archivos con información de la gestión (tipo de interacción, id del contacto, resultado de la gestión, etc.)

• Recuperación de respaldos mediante filtros

• Respaldos:

• Descargas de grabaciones por lotes

• Aplicación de distintos tipos de filtros para obtener lote de grabaciones a descargar

• Descargas:

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inConcertnPremises - Cloud

O

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La infraestructura de inConcert Contact Center alojada en nuestro centro de datos.

inConcert Cloud-Based vs.

inConcert On-Premises

la modalidad de implementación que más se adapte a su negocio:

1

1 2

Cloud-Based

Cloud-Base n-Premises

La infraestructura de inConcert Contact Center alojada en su oficina.

2 On-Premises

77

Od

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CloudSe utiliza la palabra “Nube” como una representación de Internet. Tanto los servidores como el software forman parte de esta nube y son “consumidos” por las organizaciones como un servicio, sin necesidad de comprar nada. Su empresa contrata un servicio que brinda toda la plataforma de software, hardware y administración de TI para que usted tenga una solución de contact center de clase mundial, a través de Internet.

¿Qué es Cloud y Premises?

PremisesTodo el hardware y el software de la solución se instalan y residen en su empresa.

Personal IT de su organización es responsable de actualizar, respaldar y gestionar la solución de contact center.

SUS CLIENTES

SUS AGENTES

SUS CLIENTES

SUS AGENTES

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inConcert ofrece ambos modelos de implementación y usted tiene la opción de beneficiarse de inConcert Contact Center de la manera que más se adapte a los requerimientos y características de su negocio.

*En general, en instalaciones on-premises los agentes trabajan dentro del local de su empresa. Sin embargo, inConcert permite que la tecnología que usted hospeda y administra sea accedida desde cualquier lugar del mundo mediante vínculos de datos. O sea que los agentes pueden estar en la empresa, en sitios o sucursales remotas, o incluso trabajar desde sus propias casas conectados a Internet.

¿Cuál es mejor?

¿Cuáles son las características de cada modalidad?

PREMISES

¿Quién compra la infraestructura?

¿Dónde reside la infraestructura?

¿Quién administra la infraestructura (backups, etc.)?

Usted

En su empresa

Usted

¿Dónde están los agentes? En su empresa o sitios remotos *

¿Cómo se conectan los agentes a los servidores?

A través de su LAN, dentro de su empresa

¿Dónde se guardan los datos operativos?

En sus servidores

¿Tienes acceso garantizado a tus datos?

Si

CLOUD

inConcert

Centro de datos de inConcert

inConcert

En su empresa o sitios remotos

Mediante de un vínculo de datos con el centro de datos

Servidores inConcert

Si

Si¿Puedes acceder a las grabaciones y reportes en cualquier momento?

Si

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ObjetivoVerificar que la infraestructura (conectividad a internet, red local y PCs) cumple con los requisitos técnicos para una exitosa implementación de inConcert.

Arquitectura de la soluciónLa arquitectura de inConcert Contact Center básica soporta una carga de trabajo de aproximadamente 100 agentes concurrentes y consiste en dos servidores:

1. Servidor de Aplicaciones

El servidor de aplicaciones se encarga de proveer todas las funcionalidades de la suite de inConcert.

2. Servidor de Comunicaciones

El servidor de comunicaciones integra el centro de contactos con la telefonía:

Integrándose directamente con la red pública de telefonía (PSTN).

Integrándose con una PBX ya existente, conectada a la PSTN.

O una combinación de ambas opciones.

Las líneas telefónicas conectadas al Servidor de Comunicaciones pueden ser troncales IP, líneas T1/E1, líneas analógicas, o una combinación de todas ellas. Si se utilizan T1/E1 o líneas analógicas, se necesita adicionalmente en el Servidor de Comunicaciones, placas de telefonía o TDM/IP gateways.

Infraestructura

inConcert OnPremises

Requerimientos Técnicos

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Infraestructura

EscalabilidadLa arquitectura modular y distribuida de inConcert permite escalar en forma virtualmente ilimitada agregando tantos servidores como sean requeridos, para hacer frente a la demanda del servicio. Del mismo modo, pueden implementarse escenarios de redundancia y alta disponibilidad.

Requerimientos de los servidores (infraestructura mínima)

Descripción

Procesador: Intel(R) Core(TM) i5-2310 CPU @ 2.90GHz (4 núcleos)

Memoria: 12 Gb RAM DDR3

HDD 250GB 7200 rpm x 4

Tarjeta de Red

CD ROM

MS Windows 2008 Server R2 Enterprise Service Pack 1 (64 bit)

MS SQL 2008 Enterprise Edition SP3 (64 bit) English SERVIDOR DE APLICACIONES

Descripción

SERVIDOR DE COMUNICACIONES

Pocesador: Intel(R) Core(TM) i5-2310 CPU @ 2.90GHz (4 núcleos)

Memoria: 8 Gb RAM DDR3

HDD 250GB 7200 rpm

Tarjeta de Red

CD ROM

Si se utilizan T1/E1 o líneas analógicas, se necesitan placas de telefonía

CentOS 5.7 32 bits

Notas: • Los servidores deben ser de uso exclusivo de inConcert y no compartidos con otras aplicaciones. • SQL Server debe residir en el Servidor de Aplicaciones y no puede ser compartido con otras aplicaciones

• Servidores homologados: Dell, HP, IBM

• Antivirus homologados: Kaspersky, McAfee, Norton

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Requerimientos para las Estaciones de Trabajo

Procesador: Intel Pentium IV 1.2 GHZ, o uno equivalente o superior.

RAM: 1GB

Tarjeta de red 10/100

Sistemas Operativos Compatibles

Windows XP SP 3 o superior

Windows Vista (32-bit o 64bit)

Windows 7(32-bit o 64bit)

Windows 8(32-bit o 64bit)

Navegadores Soportados (Administradores y Supervisores)

Internet Explorer

Firefox

Chrome

Auriculares

De buena calidad. Se recomiendan auriculares de alta resistencia.

Requisitos Mínimos del PC

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ObjetivoVerificar que la infraestructura (conectividad a internet, red local y PCs) cumple con los requisitos técnicos para una exitosa implementación de inConcert.

Conectividad a Internet & Ancho de bandainConcert es una aplicación alojada en la nube, por lo cual, el enlace de datos entre el sitio en donde se encuentran los agentes y el centro de datos de inConcert, tiene que cumplir con ciertos requisitos. La aplicación inConcert Agent, requiere de intervalos de 40 kbps de ancho de banda para realizar una llamada con buena calidad de voz.

Por lo tanto, el ancho de banda total entre el sitio en donde se encuentran los agentes y el centro de datos de inConcert, debe ser de unos 40 kbps por el número máximo de llamadas concurrentes. Sin embargo, tenga en cuenta que este requisito considera sólo el ancho de banda requerido por inConcert Agent; debe estimar un ancho de banda adicional para sus aplicaciones de negocio, tales como CRM, Help Desk, Cobranza y otros.

Infraestructura

inConcert Cloud-Based

Requerimientos Técnicos

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del PCEs preferible que no hayan firewalls activos entre las estaciones de los agentes y los servidores de inConcert, que están alojados en el centro de datos, así como tampoco entre las propias estaciones de trabajo.

Sin embargo, si por razones de seguridad es necesario dejar activos los firewalls, se deben dejar los siguientes puertos abiertos al tráfico:

Puertos TCP: 600, 53210, 48932, 1866, 1785, 1433, 8082, 6010. Puertos UDP: 4569, 5060, 10000-20000

Sólo debe ser permitido el tráfico desde y hacia las direcciones IP de nuestro centro de datos. Dichas direcciones serán debidamente informadas.

Si utiliza un firewall con cualquiera de las siguientes funcionalidades habilitadas, por favor infórmeselo a su gerente de proyectos inConcert:

Inspección y control de tráfico VoIP y/o SIP Reglas estrictas de Access Control List (ACL). SIP Application Layer Gateway (ALG)

Además del ancho de banda requerido, el enlace debe cumplir con lo siguiente:

local Protocolo SIP soportado en todos los routers.

No es compatible con “NAT Doble”.

Otros servicios y teléfonos de VoIP deben estar en un segmento de red separados al de las estaciones de trabajo inConcert.

Las Redes de área local inalámbricas no son compatibles con Agentes remotos en múltiples-sitios.

La tecnología Wi-Fi puede ser usada por un agente trabajando desde el hogar, si el PC del Agente es el único dispositivo inalámbrico en uso.

No recomendamos el uso de redes ni auriculares inalámbricos, ya que a menudo degradan la calidad de voz de las llamadas.

LATENCIA PÉRDIDA DE PAQUETES

JITTER MOS

• < 1 % para llamadas de voz• 0% paquetes perdidos para llamadas de fax y modem

MOS > 3.2 para llamadas de voz

• <100 ms total

• < 20 ms jitter

86

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Requerimientos para las Estaciones de Trabajo

Procesador: Intel Pentium IV 1.2 GHZ, o uno equivalente o superior.

RAM: 1GB

Tarjeta de red 10/100

Sistemas Operativos Compatibles

Windows XP SP 3 o superior

Windows Vista (32-bit o 64bit)

Windows 7(32-bit o 64bit)

Windows 8(32-bit o 64bit)

Navegadores Soportados (Administradores y Supervisores)

Internet Explorer

Firefox

Chrome

Auriculares

De buena calidad. Se recomiendan auriculares de alta resistencia.

Requisitos Mínimos del PC

87

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inConcert Servicios Profesionales

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ObjetivoAsegurar la entrega en tiempo y forma de una Solución de Contact Center robusta, funcional, adaptada a sus expectativas y requerimientos operacionales específicos.

7 Pasos para el ÉxitoA lo largo de más de una década de implementaciones exitosas, inConcert ha perfeccionado una sólida y probada metodología de implementación en siete pasos.

Trabajando junto a su personal, nuestros ingenieros de proyectos siguen un proceso de implementación paso a paso, que garantiza una entrega exitosa y a tiempo.

DEFINICIÓN IMPLEMENTACIÓNE NTRENAMIENTO PUESTA EN MARCHA

SEGUIMIENTOVALIDACIÓN & ACEPTACIÓN

VERIFICACIÓN PRE-REQUISITOS

01 02 03 04 05 06 07

01 02 03 04 05 06 07

Metodología de Implementación

Servicios Profesionales

91

NE

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Su plan personalizadoNuestra metodología de implementación sigue un plan único y personalizado, con el fin de atender a sus necesidades específicas de negocio.

El tiempo de implementación dependerá de las particularidades de su operativa. En términos generales, una implementación puede tardar desde unos pocos días a seis semanas de trabajo.

Su plan de implementación será supervisado personalmente por un Ingeniero de Proyectos, quien se encargará de asegurar que el proyecto entregado cumpla con las expectativas definidas, dentro del plazo acordado.

Un Líder de Proyecto trabajará en conjunto con su equipo a través de todas las fases del proceso de implementación, para construir una solución a su medida.

Paso a Paso

Identificar los objetivos del negocio.

Entender las necesidades operacionales.

Definir los indicadores para medir el éxito del proyecto.

Acordar y documentar el alcance del proyecto.

Verificar que todos los recursos necesarios para la implementación están disponibles, incluyendo: información, infraestructura, redes y recursos humanos.

Configuración y personalización de la solución de acuerdo con los requisitos previamente definidos.

Instalación de inConcert Contact Center.

Implementación

Formación de capacitadores internos en el uso de las interfaces de usuario: inConcert Agent, inConcert Supervisor e inConcert Administrator.

Entrenamiento sobre el uso de las aplicaciones personalizadas que se encuentren dentro del alcance del proyecto.

Entrenamiento

01

02

03

04

Puesta en Producción.

Lista de verificación final.

Apoyo dedicado del equipo de implementación asignado al proyecto.

Puesta en Producción

Recursos dedicados al monitoreo de la operación.

Apoyo en el correcto uso de la plataforma y recomendaciones para lograr obtener el máximo beneficio.

Realización de los ajustes necesarios para mejorar el rendimiento del sistema.

Seguimiento

Validación de que la solución entregada cumple con los requisitos especificados.

Aceptación de la entrega.

Validación & Aceptación05

06

07

92

Page 95: BROCHURE TÉCNICO

El servicio de soporte técnico de inConcert combina acciones de diagnóstico y resolución de problemas con operaciones proactivas de actualización del software.

Complementado por opciones de autoservicio y una extensa base de conocimiento, le aseguramos el acceso a la información adecuada sobre sus productos inConcert, manuales de uso, de configuración y guías técnicas.

Aplicamos en cada caso procesos de atención y diagnóstico establecidos y cuidamos la calidad de la comunicación, comprometiéndonos a brindar respuestas a sus necesidades y cumpliendo con los plazos predefinidos en el SLA.

Soporte Técnico

01 02 03Contáctase con Soporte, ya sea por teléfono, mail o generando un nuevo incidente en la aplicación. Tiene cobertura 24x7x365.

Un ingeniero se contactará para trabajar con usted en la resolución del problema de forma remota.

Compruebe el progreso del incidente a través de la aplicación web.

¿Cómo es el proceso de Soporte?

93

Page 96: BROCHURE TÉCNICO

Servicios Profesionales

La coordinación del soporte es simple, a través de un único punto de contacto y múltiples canales: teléfono, e-mail o aplicación web de gestión de incidentes.

Acceda al servicio de soporte de inConcert todos los días del año y a cualquier hora. Contamos con cobertura 24x7x365, que permite hacer frente a sus requerimientos de forma rápida y sin límites en la cantidad de incidentes que pueden reportarse.

Contáctese a través de un único punto multicanal

Con el Servicio de Soporte Técnico inConcert puede acceder a nuestra aplicación web de gestión de incidentes, desde donde cualquier persona autorizada de su empresa puede registrar casos de incidentes y comprobar el estado de avance en tiempo real.

También tiene acceso a nuestra base de conocimientos en línea, desde donde podrá obtener rápidamente documentación técnica, respuestas a preguntas frecuentes y manuales de usuario actualizados.

Compruebe la progresión de su incidente

Los tiempos de respuesta a incidentes de soporte técnico se rigen de acuerdo a Niveles de Servicio Acordados definidos contractualmente.

Nuestra metodología y procesos permiten proporcionarle un servicio de calidad, dentro de los tiempos de respuesta acordados.

Nivel de Servicio Acordado - SLA

La cobertura de Soporte Técnico abarca también el mantenimiento proactivo del software inConcert, e incluye:

Actualización e instalación de parches de los productos de software inConcert

Upgrade del software inConcert

Respaldos preventivos de los datos críticos de la aplicación

Mantenimiento proactivo de la solución

El Servicio de Soporte Técnico no incluye horas de Servicios Profesionales requeridas para tareas tales como desarrollo o alteración de aplicativos o formularios de gestión o captura de datos, creación o modificación de aplicativos de IVR, integración de sistemas, implementación o modificación de campañas, reinstalación de nuevas versiones, consultoría y capacitación, entre otras.

El Departamento de Ingeniería de Proyectos de inConcert provee una amplia gama de Servicios Profesionales de consultoría y desarrollo, incluyendo los mencionados, que pueden ser contratados para resolver estas necesidades.

Exclusiones en el servicio de Soporte Técnico

94

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inCollege es un completo programa de formación que ofrece cursos operativos y técnicos online que cubren las necesidades de capacitación para un efectivo manejo de su centro de contactos.

E-learning a su alcanceTodas las formaciones inConcert son impartidas en línea desde nuestra plataforma de e-learning y son dirigidas por un instructor mediante video - conferencia web. Las sesiones de entrenamiento incluyen trabajos prácticos, supervisados en línea por el instructor, en los que el participante aplica los conocimientos adquiridos en las clases.

¿Cómo funciona?La plataforma de inCollege es simple, solamente con 3 pasos ya podrá estar asistiendo a cualquiera de los entrenamientos:

Servicios Profesionales

01 02 03Seleccione el curso, en el día/hora que sea más conveniente.

Agende su sesión y descargue el material de estudio.

Ingrese al sistema el día programado y un instructor inConcert le estará esperando!

95

Page 98: BROCHURE TÉCNICO

Provee a instructores del centro de contactos con el conocimiento para llevar a cabo la formación operativa de agentes, administradores y supervisores.

Capacita a administradores y supervisores en el uso de las interfaces de usuario para que estén preparados para ejecutar las actividades operativas del contact center y lograr el mayor rendimiento de inConcert.

Formación Operativa

Aprenda cómo hacer sus propios formularios, aplicativos de gestión y scripts de diálogos con inConcert WebApplication Designer

Adquiera conocimientos de cómo diseñar y mantener sus aplicaciones de IVR con inConcert FlowDesigner

Formación Técnica

Con inCollege los agentes pueden consolidar lo aprendido en las instancias de capacitación repasando el curso inConcert Agent a su propio ritmo, cuando así lo requieran y cuantas veces sea necesario, mediante modalidad e-learning - paso a paso.

Este entrenamiento se cursa bajo modalidad “paso a paso”, en donde el participante aprende a su propio ritmo mediante clases y materiales multimedia. La plataforma inCollege le indica su evolución en el curso pero es el alumno quien decide en qué momento toma cada lección y evaluación.

Complemento de auto-aprendizaje

2 horas

4 horas

inConcert Agent/Supervisor

inConcert Administrator

FORMACIÓN HORAS

8 horas

6 horas

inConcert WebApplication Designer

inConcert Flow Designer

2 horas(tiempo estimado)

inConcert Agent

FORMACIÓN HORA

FORMACIÓN HORA

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Soporte Técnico

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Características del Soporte Técnico y SLA

Alcance geográfico

Los procedimientos de Soporte y Asistencia Técnica están diseñados para brindar cobertura a operaciones de Contact Center catalogadas como de “Misión Critica”.Esto incluye múltiples escenarios de uso:- Tecnología inConcert en sitio.- Tecnología inConcert hospedada en el Data Center del cliente o provisto por inConcert.El Soporte Técnico será brindado de forma remota y en sitio dependiendo del caso y su gravedad.

Cobertura

El Soporte Técnico incluye:- Atención telefónica de incidentes.- Atención en sitio para los casos que ésta sea requerida.- Atención de consultas telefónicas y/o correos electrónicos derivadas del uso de la plataforma inConcert.- Asesoramiento a nivel operativo (administración, supervisión, gerenciamiento de la plataforma).- Consultoría para adecuación de infraestructura (Red LAN, WAN, Servidores, Enlaces).- Diseño y revisión de planes de contingencia.- Cobertura para Hardware de Servidores y equipos de comunicaciones que hayan sido suministrados por inConcert.- Servicios de integración con aplicaciones de gestión provistas por el cliente.

Mecanismos de acceso a las áreas de Soporte Técnico de inConcert

inConcert cuenta con múltiples Centros de Soporte, ubicados en Latinoamérica y Europa.Los incidentes de Soporte reportados por el Usuario, podrán ser atendidos indistintamente por ingenieros especializados ubicados en cualquier Centro de Servicios.Estadísticamente y por aspectos relacionados al huso horario de México, el 80% de los incidentes reportados en horarios regulares (8am a 7pm hora de México D.F.), serán atendidos por ingenieros locales ubicados en México D.F. o Culiacán, Sinaloa.

Números telefónicos para reportar Incidentes Técnicos:México:+52 5511689625+52 5511689675Cuenta de correo electrónico para reportar incidentes de soporte: [email protected]

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Check List

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Estimado Cliente:

En las siguientes páginas le detallaremos los puntos más importantes que nuestros Ingenieros deberán

conocer para definir el alcance de su Proyecto.

No todos los puntos aquí mencionados necesariamente aplican para todas las implementaciones.

Por ejemplo, si no se va a utilizar el “Motor de Marcación” no será necesario contar con la información

solicitada en el ítem 3.1.6.

La valiosa información que recabaremos a partir de este check list no sólo permitirá a nuestra área de

desarrollo dimensionar con exactitud su Proyecto, sino que también servirá para fijar claras expectati-

vas sobre los entregables del mismo y a la vez establecer un canal de comunicación entre usted y el

área de desarrollo e implementacion inConcert.

Muchas Gracias.

Ing. Jonatan Juárez

Director de Proyectos

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DOCUMENTO DE REQUERIMIENTOSPARA PROYECTOS A DESARROLLARSE CON INCONCERT CONTACT CENTER MULTIMEDIA

1. CONTEXTO DEL PROYECTO

1.1. ¿Existe en la organización un Call Center formal, con o sin tecnología?

1.2. Áreas involucradas (Ej.: cobranzas, ventas, marketing, servicio al cliente, etc.).

1.3. Horarios actuales de operación del Centro de Llamadas.

1.4. ¿Existen reportes y estadísticas de tráfico, abandonos, nivel de servicio, efectividad en llamadas

salientes?

2. SITUACIÓN ACTUAL

En esta sección se debe describir la actual situación del Call Center (si es que corresponde),

cómo se desempeña actualmente y sobre todo cuáles son las carencias actuales.

Describir cuáles son las aplicaciones que utilizan actualmente si corresponde.

3. REQUERIMIENTOS ESPECÍFICOS PARA CADA CAMPAÑA

En esta sección se debe detallar claramente cada una de las Campañas a ser implementadas.

Para cada Campaña se deben tener en cuenta los siguientes datos:

3.1. Campaña (Nombre de la Campaña).

(Insertar breve descripción de la Campaña.)

3.1.1. Tipo: si es Inbound u Outbound.

3.1.2. IVR: Para el caso de Inbound, ¿La Campaña incluirá un sistema de respuesta de voz interactivo?

En caso de ser afirmativa la respuesta deberá proporcionar un flujograma similar al que se presenta

a continuación:

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Nombre del SP SP_VerificarCodigo----- Base de datos: XXXXXXXX. Server: SQL2000.Descripción Verifica que el código de afiliado sea correcto.Parámetros @Codigo Varchar(30) Código de afiliado ingresadoRetorno @ValidoV archar(1)

1= Codigo Valido0= Codigo No Valido

Nombre del SP SP_ObtenerFechayStatus- Base de datos: XXXXXX. Server: SQL2000.Descripción Obtiene los datos de la solicitud de ReembolsoParámetros @Codigo Varchar(30) Código de afiliado ingresadoRetorno Fecha Datetime

Status Varchar(1)Mapeo de campos Fecha Fecha del reembolso a vocalizar

Status Status del reembolso. Para vocalizar se utilizarán los wavs EMPStatusXX.wav, siendo XX el Status devuelto.

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- Inventario de “prompts” de audio a ser vocalizados (formato WAV, 8000hz, 16 bits, mono). Enviar una pla-

nilla Excel conteniendo al menos 3 campos: nombre del archivo de audio, contenido y descripción.

En caso de existir interacción entre el IVR y los sistemas de información y/o bases de datos, documentar con

el máximo nivel de detalle que sea posible. (Ver Ejemplo en “ANEXO A-EjemploFlujograma.doc”).

3.1.3. Cantidad de Agentes que en un principio estarán involucrados en dicha campaña.

3.1.4. Horarios de operación.

3.1.5. Especificaciones sobre el comportamiento de la Campaña en modalidad “Fuera de Horario”.

¿Qué es lo que se desea hacer fuera de horario? ¿Se deja mensaje? ¿Se informa el horario de atención y

se corta la llamada?

3.1.6. Marcador: Si es una Campaña que utilizará marcador se necesitan las siguientes definiciones:

3.1.6.1. Carga de contactos.

3.1.6.1.1. Formato en el que se obtiene la lista de contactos (Ej: prospectos, cliente con deuda, etc).

Adjuntar ejemplo.

3.1.6.1.2. Cantidad y tipo de teléfonos válidos que se deben tener en cuenta para cada registro.

(Ej: domicilio, celular, oficina).

3.1.6.1.3. Detallar el origen de la información de contactos. (Ver Ejemplo en “Anexo B.xls”).

3.1.6.1.4. Calidad de los teléfonos.

¿Existen campos que contengan teléfonos del tipo “5999-5555 ext. 2332”?

¿Todos los teléfonos incluyen siempre su código para ser marcados en un sistema de Larga Distancia

Nacional?

3.1.6.1.5. Frecuencia de carga. ¿Se cargan contactos diariamente, semanalmente, mensualmente?

3.1.6.1.6. Reglas de Marcación:

- Reintentos totales para el contacto.

- Reintentos por día para el contacto.

- Reintentos por destinos.

-Tiempo entre reintentos.

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3.1.6.1.7. Otros.

- ¿Está prevista la situación en la cual, debido a una buena performance del marcador, se terminen los con-

tactos en mitad de la jornada?

¿Se realizaría un nuevo procedimiento de importación?

3.1.6.1.8. Tipo de Marcador a utilizar.

inConcert Smart Dialer puede funcionar en una de 3 modalidades, cada una adecuada a una

determinada situación. Los 3 tipos son los que se detallan a continuación:

• MARCADOR PREDICTIVO:

En esta modalidad lo que se realiza es la llamada al Cliente y una vez obtenida voz humana se realiza la

transferencia al Agente.

En esta modalidad se obtiene la mayor productividad y porcentajes de ocupación de Agente superiores

al 80%.

Para poder utilizarlo es necesario:

- Cantidad mínima de Agentes: Para lograr buenos índices de productividad, se recomienda esta modalidad

en campañas con más de 15 Agentes.

- Base de datos depurada: Los teléfonos de los contactos deben estar en formato correcto listos para

ser marcados.

- Líneas digitales E1/T1 con un dimensionamiento acorde.

• MARCADOR PROGRESIVO:

Permite un buen porcentaje de utilización de Agentes y 0% de abandonos por falta de Agente libre.

Cambia la secuencia de conexión. Primero se conecta la llamada con el Agente, una vez reservado

el Agente, se inicia la marcación hacia el destino.

Requiere:

- Base de datos depurada: Los teléfonos de los contactos deben estar en formato correcto listos

para ser discados.

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- ENCOLADO (Con preview):

En esta modalidad el Agente va tomando las llamadas a realizar de una lista a demanda.

Es adecuado su uso en situaciones donde:

- El número de Agentes es muy bajo.

- Se necesita un análisis de la información del contacto, previo a tener el contacto en línea.

- Los teléfonos de los contactos no están en formato correcto o están incompletos.

3.1.7. Scripts de Gestión.

3.1.7.1.1. Diseño de cada uno de los formularios de Gestión a ser utilizados. (Ej: encuestas, gestión de

cobranza, telemercadeo de productos y servicios, etc).

3.1.7.1.2. Integración CTI para cada Script.

Detallar qué parámetros de la llamada deben ser incluidos en el script.

3.1.7.1.3. Integración con bases de datos existentes.

- En el caso que el script tenga que acceder a un modelo de datos existente, se requiere documentación

completa de tablas y procedimientos almacenados a ser utilizados, así como también la descripción técnica

de sus campos, y la relación de los mismos con campos del script solicitado.

3.1.7.1.4. Integración. En el caso que un determinado script se deba integrar con otra aplicación,

se debe proveer la interfase de dicha aplicación con su correspondiente documentación.

3.1.8. Reportes:

3.1.8.1. Diseño y contenido de reportes de gestión requeridos

3.1.9. Distribución automática de llamadas (ACD):

3.1.9.1. ¿Cómo se realizaría el ruteo de las llamadas? Existen reglas del negocio involucradas

en el mismo?

inConcert posee algoritmos predefinidos de ACD, a saber:

- Circular: la llamada se le asigna al que hace más tiempo que no toma llamadas.

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- Balanceo de Carga: la llamada se le asigna al Agente que ha tenido menos tiempo de conversación.

- Mayor Carga: la llamada se le asigna al que ha tenido más tiempo de conversación.

- SKILL: se rutea en base a las habilidades definidas de los Agentes para la Campaña y/o tipo de interacción.

3.1.10. Integración CTI:

3.1.10.1. Descripción de la o las aplicaciones con las cuales hay que integrarse.

3.1.10.2. Tipo de Aplicación (Ej: es WEB, COM, etc).

3.1.10.3. Documentación de la Interfase que debe ser invocada para ejecutar dichas aplicaciones.

3.1.10.4. Parámetros que son necesarios para invocar las aplicaciones.

3.1.10.5. Ejemplos de utilización de la API de integración.

3.1.11. Email y Fax:

3.1.11.1. ¿Se requiere envío de EMail automatizado? En qué casos?

3.1.11.2. ¿Se requiere envío Fax automatizado? Detallar los casos.

3.1.11.3. Descripción de los formatos de envío a ser utilizados (Templates, logos, datos, etc).

3.1.11.4. ¿Se requiere recepción y ruteo de Email y/o Fax? ¿Cuales son las reglas? Detallar.

4. GRABACIONES

- ¿Se requiere grabar el total de llamadas en el Centro de Contactos?

-¿Cuánto tiempo se requiere que los audios de llamadas grabadas permanezcan en línea dentro del sistema?

- En función de la cantidad estimada de llamadas a ser grabadas y el tiempo que deben permanecer en línea,

¿Se cuenta con infraestructura dimensionada para tales requerimientos?

- En casos de grabaciones a demanda, detallar los casos de uso.

- En casos de grabaciones en base a reglas de negocio, detallar los casos de uso.

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5. OTROS ROLES QUE UTILIZARÁN INCONCERT

Describir si existen usuarios con roles adicionales a los típicamente identificables en un Centro de Contactos

(Agente, Supervisor, Administrador).

En caso de respuesta afirmativa, detallar su relación con el área del Centro de Contactos.

6. LÍNEAS TELEFÓNICAS

Describir las características de las líneas telefónicas que se utilizarán.

- Tipo: E1 ISDN, E1 R2, T1, Analógicas.

- Cantidades.

- Especificar si se cuenta con más de un proveedor de servicios (Carrier)

- En casos de gestionar tráfico saliente con múltiples proveedores de servicio, especificar cual es el mecanis-

mo de selección del mismo para procesar una llamada.

NOTA: Se debe tener en cuenta que en el caso de realizarse Marcación Predictiva, la cantidad de líneas o

canales E1 que se necesitan debe ser superior a la cantidad de Agentes que las utilizarán. Normalmente la

relación es 1,8:1, 2:1 o superior. (Debe estudiarse caso a caso).

7. RESULTADOS ESPERADOS

Describir los resultados que se esperan luego de la puesta en producción de inConcert.

- ¿Qué se espera en cuanto a % de llamadas: Atendidas, NoAnswer, Busy?

- ¿Qué se espera en cuanto a % de llamadas conectadas en las cuales se obtiene “CONTACTO INDIRECTO”

(Ej: en el teléfono del contacto atendió su tía ).

-¿Qué se espera en cuanto a % de utilización de Agentes?

- En cuanto a Inbound:

-¿Cuál es el nivel de servicio esperado?

-¿Cuál es la tasa de abandonos esperada?

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8. FECHAS DEL PROYECTO

¿Cuál es la fecha esperada para la puesta en operación del nuevo sistema?

9. REFERENCIAS

¿Quiénes son los profesionales que actuarían como contraparte en el Proyecto?

Por favor brindar los siguientes datos:

- Nombre.

- Dirección de correo electrónico.

- Dirección de Mensajería Instántanea.

- Determinar si en relación al Proyecto, es un contacto para consultas Técnicas, Operativas o Comerciales.

- Cargo en la empresa.

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