CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2010files.blogdocallcenter.com/200000343-55a13569b3/Procon_acs_ranking... · emPreSaS reclamadaS de 2010 Os fornecedores Telefônica, ... aparelhos

CADASTRO DE RECLAMAÇÕESFUNDAMENTADAS

2010

K I T D E I M P R E N S A

São Paulo – 2011

Governador do estado de são PauloGeraldo alckmin

vice-Governador Guilherme afif domingos

secretário de estado da Justiça e da defesa da Cidadaniaeloisa de Souza arruda

secretário adjuntoluís daniel Pereira cintra

Fundação de Proteção e defesa do consumidor - Procon-SP

diretor-executivoPaulo arthur lencioni Góes

assessor-Chefecarlos augusto machado coscarelli

assessoria técnicaSandra aparecida castro, Vera lucia remedi Pereira, marcos diégues, José renato raposo medeiros

assessoria de Comunicação socialcarina rabelo Santos

assessoria de Informáticaoton José Guariero

ouvidoriaHilma araújo dos Santos

diretoria adjunta de atendimento e orientação ao ConsumidorSelma do amaral

diretoria adjunta de estudos e PesquisasValéria rodrigues Garcia

diretoria adjunta de Programas especiaisandrea da Silva Souza Sanchez

diretoria adjunta de Fiscalização renan Bueno Ferraciolli

diretoria adjunta de relações Institucionaisregina accorsi lunardelli

diretoria adjunta de administração e Finançasmaria de Fátima david de almeida

Secretaria de estado da Justiça e da defesa da cidadaniaPátio do colégio, 148 / 184 – centroceP: 01016-040 – São Paulo/SP – PaBX: (11) 3291 2600www.justica.sp.gov.br

Fundação de Proteção e defesa do consumidor – Procon-SPrua Barra Funda, 930 – 4º andarceP: 01152-000 – São Paulo/SPwww.procon.sp.gov.br

Índice

FundaÇão ProCon-sP: eMPresas reClaMadas eM 2010 .....................................................4

dados atendIMento ........................................................................................................................6

dados reClaMaÇÕes FundaMentadas ......................................................................................7

ranKInG ForneCedores 2009/2010 .............................................................................................8

ranKInG Geral .................................................................................................................................9

destaQues

Cobrança indevida, produtos com defeito e problemas com entrega lideram queixas ..................12

Cresce o número de reclamações de comércio eletrônico...............................................................12

eletropaulo deixa de atender 71% das reclamações do Procon ......................................................13

Fabricantes de aparelhos celular não oferecem soluções ...............................................................13

Planos de saúde dificultam marcação de exames e consultas ........................................................14

taM e Gol registram baixo índice de solução ...................................................................................15

estratégia do Procon provoca a redução no número de reclamações da telefônica .....................15

Grandes redes do varejo dobram as reclamações e diminuem os atendimentos ..........................16

ranKInG da Área de servIÇos ...................................................................................................17

ranKInG da Área de Produtos .................................................................................................21

ranKInG da Áreas de assuntos FInanCeIros e HaBItaÇão ..............................................24

ranKInG da Áreas de saÚde e alIMentos ..............................................................................27

FUndaÇÃo de ProTeÇÃo e deFeSa do conSUmidor – Procon-SP

assessora de Comunicação social: carina rabelo Santosequipe técnica: Gabriela amatuzzi, ricardo lima camilo, rosi di Palma e Silvia Helena carneiro editoração eletrônica: carlos alberto damiano e Glauber ribeiro

FUndaÇÃo Procon-SP

emPreSaS reclamadaS de 2010

Os fornecedores Telefônica, Itaú, Bradesco, Samsung e Claro são os cinco

primeiros colocados do ranking de reclamações 2010 da Fundação Procon-

SP. A lista contém apenas reclamações fundamentadas, ou seja, demandas

de consumidores que não foram solucionadas em fase preliminar, sendo

necessária a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas

pelo órgão junto aos fornecedores.

A Fundação Procon-SP agrupou os fornecedores de um mesma marca

para facilitar a leitura dos dados por parte do consumidor. O parâmetro

aplicado foi o modo como a empresa é apresentada ao público.

A área técnica de Serviços (água, telefonia, luz, escola, clubes, oficina

mecânica, etc.) foi a que registrou o maior número de reclamações,

36%, seguida pela de Produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc.),

35%. As áreas de Assuntos Financeiros/Habitação (bancos, cartões de

crédito, financeiras etc.), Saúde/Alimentos (planos de saúde, cosméticos,

medicamentos, etc.) concentraram, respectivamente, 25% e 4% das

reclamações fundamentadas.

4CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – 2010

cadaSTro de reclamaÇÕeS FUndamenTadaS

A Fundação Procon-SP também apresenta o Cadastro de Reclamações

Fundamentadas. Trata-se de uma atividade que atende ao disposto no

Código de Defesa do Consumidor (art. 44), que determina a divulgação de

reclamações fundamentadas, atendidas e não atendidas, pelas empresas

fornecedoras de produtos e serviços.

De um total de 630.715 atendimentos (simples consultas, atendimento

preliminar, orientação, etc.), apenas 31.509 (5%) transformaram-

se em reclamações fundamentadas. Ao todo, estão listados 3.422

fornecedores. Com relação a 2009, houve um aumento de 18,15% no

total de atendimentos, em contrapartida, os que se transformaram em

reclamações fundamentadas diminuíram 24,5% em relação ao mesmo

período.

O cadastro produzido pela fundação também é publicado no Diário Oficial

do Estado e está disponível na página do órgão na Internet (www.procon.

sp.gov.br), em ordem alfabética. O consumidor também pode ter acesso ao

banco de dados geral, abrangendo o período de cinco anos, pelo telefone

151.

15/03/11assessoria de imprensa Procon-SP3824-6967 / 7168 / 7279 / 7278



mÊS PeSSoal TeleFone carTaS eleTrÔnico ToTal

Jan/10 22014 17131 1320 4583 45048

FeV/10 19256 17744 1351 5592 43943

mar/10 26238 21366 2338 7381 57323

aBr/10 25189 18935 1867 8659 54650

mai/10 25587 20532 1544 8472 56135

JUn/10 23953 18275 1772 8067 52067

JUl/10 24936 19723 1772 9221 55652

aGo/10 25148 22877 1618 10140 59783

SeT/10 19733 20976 1252 7897 49858

oUT/10 19242 18952 1833 9622 49649

noV/10 18927 19476 2428 11015 51846

deZ/10 21326 20471 2468 10496 54761

SUBToTal 271549 236458 21563 101145 630715

RECLAMAÇÕESFUNDAMENTADAS

5 %

EXTRA PROCON7 %

SIMPLESCONSULTA

41 %

ATENDIMENTOSOLUCIONADO

47 %

dadoS aTendimenToS


dadoS reclamaÇÕeS FUndamenTadaS

reSUmo Por Área

alimentos 32

saúde 1.233

Habitação 329

assuntos Financeiros 7.563

Produtos 11.144

serviços essenciais 7.421

serviços Privados 3.787

total 31.509

reSUmo

total de empresas reclamadas 3.422

total de atendidas 15.642

total de não atendidas 15.867

total geral 31.509

Produtos35%

SaúdeAlimentos

4%

ServiçosPrivados

12%Serviços

Essenciais24%

AssuntosFinanceirosHabitação

25%

rankinG FornecedoreS 2009 e 2010

2009 2010

1º TeleFÔnica TeleFÔnica (1º)

2º iTaÚ iTaÚ UniBanco (2º)

3º eleTroPaUlo BradeSco (7º)

4º SonY ericSSon SamSUnG (20º)

5º Tim celUlar claro (6º)

6º claro eleTroPaUlo (3º)

7º BradeSco SonY ericSSon (4º)

8º UniBanco lG eleTronicS (30º)

9º Banco iBi – c&a SanTander (19º)

10º emBraTel neT (17º)

( ) Posição no ranking em 2009.



reclamações

nome Fantasia - Fornecedor atendidasnão

atendidasTotal

1º TeleFÔnica 2275 862 3137

2º Grupo: iTaÚ UniBanco 825 883 1708

3º Grupo: BradeSco 632 522 1154

4º SamSUnG 868 114 982

5º claro 711 223 934

6º eleTroPaUlo meTroPoliTana 249 614 863

7º celUlar SonY ericSSon 424 386 810

8º lG eleTronicS 459 321 780

9º Grupo: SanTander / real 145 550 695

10º Grupo: neT 393 299 692

11º Grupo: OI CELULAR 307 361 668

12º POSITIVO INFORMÁTICA S/A 566 82 648

13º TIM CELULAR 306 271 577

14º CASAS BAHIA 295 276 571

15º Grupo: CARREFOUR 98 433 531

16º NOKIA DO BRASIL 130 385 515

17º Grupo: BANCO DO BRASIL 97 354 451

18º Grupo: EMBRATEL 390 46 436

19º Grupo: MICROCAMP 238 169 407

20º Grupo: PANAMERICANO 94 308 402

21º Grupo: B2W 220 103 323

22º Grupo: CITIBANK 113 195 308

rankinG Geral (50 mais reclamadas)Por reclamaÇÕeS


23º BANCO BMG S/A 119 187 306

24º Grupo: PONTO FRIO 100 204 304

25º VIVO S/A 229 51 280

26º Grupo: MABE / GE / DAKO / CONTINENTAL 239 40 279

27º ELECTROLUX DO BRASIL 224 54 278

28º LOJAS MARABRAZ 200 39 239

29º MOTOROLA 72 165 237

30º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL 64 164 228

31º Grupo: PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / COMPREBEM 84 112 196

32º Grupo: BV FINANCEIRA 50 131 181

32º COMGÁS 134 47 181

34º CARTÃO AURA 108 69 177

35º MAGAZINE LUIZA S/A 75 82 157

36º MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER 87 66 153

37º Grupo: SEMP TOSHIBA 47 97 144

38º SAMCIL - PRÓ-SAÚDE PLANOS DE SAÚDE LTDA 84 57 141

39º TERRA SÃO PAULO 75 64 139

40º FATOR DIGITAL 10 119 129

41º Grupo: IMBRA 65 41 106

42º Grupo: TAM 33 72 105

42º HP BRASIL / COMPAQ 60 45 105

44º Grupo: MEDIAL SAÚDE S/A 24 77 101

44º SONY BRASIL LTDA 66 35 101

46º Grupo: HSBC 25 70 95

47º GIGA SHOPPING 22 63 85

47º AMIL ASSISTÊNCIA MÉDICA INTERNACIONAL 37 48 85

49º Grupo: MARISA 10 71 81

50º Grupo: TVA 43 36 79


reclamaçõesPercentual de não atendidasnome Fantasia - Fornecedor atendidas

nãoatendidas

Total

1º Grupo: SanTander / real 145 550 695 79,1%

2º eleTroPaUlo meTroPoliTana 249 614 863 71,1%

3º iTaÚ UniBanco 825 883 1.708 51,7%

4º celUlar SonY ericSSon 424 386 810 47,7%

5º Grupo: BradeSco 632 522 1.154 45,2%

6º Grupo: neT 393 299 692 43,2%

7º lG eleTronicS 459 321 780 41,2%

8º TeleFÔnica 2.275 862 3.137 27,5%

9º claro 711 223 934 23,9%

10º SamSUnG 868 114 982 11,6%

rankinG Geral (10 mais reclamadas)Por PercenTUal de nÃo aTendimenTo


deSTaQUeScobrança indevida, produtos com defeito e problemas com entrega

lideram queixas

no ranking dos principais problemas relatados nas queixas fundamentadas, o item cobran-ças indevidas é responsável por 8.855 do total das 31.509 reclamações fundamentadas, o equivalente a 28%. na sequência, verificou-se a predominância de vício de produtos (mer-cadorias entregues com defeito), problema identificado em 5.510 casos e, em terceiro lugar, os problemas com entrega, com 2.658 registros.

as principais empresas que incorreram na prática de cobrança indevida foram telefônica, Itaú unibanco, Bradesco, eletropaulo e net. em relação aos produtos entregues com de-feito, lideram o ranking samsung, sony ericson, lG, Positivo Informática e nokia. Já no que se refere a problemas com entrega de produtos e serviços, as mais reclamadas foram telefonica, B2W, Claro, embratel e Casas Bahia. os problemas relativos à entrega estão detalhados nos releases da área técnica (a seguir).

em geral, as cobranças indevidas decorrem de falhas nos sistemas de cobrança das em-presas, gerando faturas em duplicidade, erros no cadastro de consumidores, índices de consumo elevados ou não identificados e transações não reconhecidas. no caso de serviços bancários, foram identificados serviços não solicitados e cobrados do consumidor e tarifas não previstas ou informadas.

Já em relação aos produtos com vício, o maior índice de reclamações está concentrado nos aparelhos celulares e nas dificuldades de reparação ou troca. Muitas vezes, as empresas alegam que o problema decorre de mau uso, sem, contudo, demonstrar efetivamente essa situação.

Falhas na entrega, por sua vez, estão ligadas sobretudo à incapacidade dos fornecedores em atender à demanda que geraram.

além das multas aplicadas - em relação à lei da entrega, foram mais de r$ 30 milhões des-de dezembro de 2009 – o Procon-sP tem trabalhado junto aos fornecedores para ajustar condutas. várias dessas empresas tem compromissos assumidos com visando a redução de demandas.

o Procon-sP também contribuiu para elaboração da resolução 3919/2010 do Banco Central, que disciplina as tarifas cobradas pelos cartões de crédito, motivo de muitas reclamações por cobrança indevida. a norma estabelece um limite máximo de cinco tipos de tarifas que podem ser cobradas dos clientes.

cresce o número de reclamações de comércio eletrônico

Com o aumento do número de computadores nas residências, os preços atrativos e a comodidade que oferece, o segmento do e-commerce cresce vertiginosamente e com ele


também o número de reclamações.

em todo o ano de 2009, cerca de 1.400 consumidores reclamaram da B2W, líder do segmen-to, detentora das marcas submarino, americanas.com e shoptime. em 2010, este número chegou a 2.130 consumidores.

no Cadastro de 2009, a relação das 20 mais reclamadas na Área técnica de Produtos, trazia, desse segmento, apenas a B2W e a Gigashopping. o cadastro de 2010 traz uma terceira empresa, a Fator digital (Megakit), com um dos piores índices de reclamações não atendidas da lista. das 129 reclamações geradas, a empresa atendeu apenas 10 registros.

a B2W foi multada em r$ 3.250.000,00; a Gigashopping, em r$ 21.000,00 e a Fator digital em r$ 37.892,00.

as empresas do segmento que mais lesam os consumidores foram autuadas por diversas vezes, especialmente pelo descumprimento à lei da entrega, e recentemente o Procon-sP divulgou um ranking específico do segmento que será permanentemente atualizado. Foram também encaminhados pelo órgão ofícios ao departamento de Polícia de Proteção à Cida-dania para análise das condutas na esfera criminal.

eletropaulo deixa de atender 71% das reclamações do Procon

das 863 reclamações contra a eletropaulo, 614 não foram atendidas pela empresa (71%). em 2009 esse índice foi de 52% das reclamações. Houve, portanto, um aumento de 35% no número de reclamações não atendidas pela empresa.

além das reclamações de danos a equipamentos provocados pelos apagões sistemáticos, destacam-se as cobranças indevidas, inclusão indevida do nome do cliente no serasa e o corte indevido da energia elétrica.

a eletropaulo já foi multada em r$ 18.014.539,78 pela má prestação do serviço de energia. deste total, a concessionária já pagou r$ 3.537.215,33. desde de 2003, a empresa já rece-beu sete autuações do Procon-sP.

entre as medidas adotadas pelo Procon-sP para solucionar as demandas dos consumidores em relação a eletropaulo, destacam-se a assinatura de termos de Compromisso de Metas de redução, a criação de um formulário online para o recebimento de reclamações e a notificação da empresa através de ações de fiscalização. também foram assinados termos de ajustamento de Conduta em parceria com a defensoria Pública do estado de são Paulo, para a regularização de áreas onde estão presentes núcleos de baixa renda, como Jardim Colombo, e em Paraisópolis, Porto seguro.

Fabricantes de aparelhos celular não oferecem soluções

telefones celulares danificados ou com mal funcionamento. as empresas desse segmento estão sempre no topo do ranking das mais reclamadas na área de produtos. a marca samsung foi responsável por 982 reclamações – triplicando o número de queixas em relação ao cadastro


do ano passado, 320. a sony ericson – apesar da redução no número de reclamações, 810 contra 1.288 em 2009 – elevou a proporção de reclamações não atendidas. a lG eletronics além de saltar de 177 para 780 reclamações, deixou de atender a 41% das reclamações contra 19% em 2009.

a nokia deixou de solucionar às reclamações de mais da metade dos seus consumidores que tiveram problemas em aparelhos celulares, com 75% de índice de não atendimento. a empresa gerou 514 reclamações na área de produtos. a transferência da responsabilidade pelo problema no aparelho para o consumidor, com alegação de oxidação de componentes ou mau uso é a principal prática das empresas.

em 2010, a samsung foi multada em r$ 2.175.000,00; a nokia em r$ 918.000,00 e a lG em r$ 460.000,00.

o Procon-sP tem adotado o entendimento manifestado na nota técnica 62/2010, do depar-tamento de Proteção e defesa do Consumidor (dPdC), quando da aplicação do art. 18, da lei 8.078/90 (CdC), considerando, portanto, bem de natureza essencial o aparelho celular e exigindo que os produtos com problemas de funcionamento dentro do prazo da garantia sejam imediatamente substituídos ou ressarcidos os respectivos valores ao consumidor.

Planos de saúde dificultam marcação de exames e consultas

a agência reguladora do setor não vem obtendo êxito em assegurar aos consumidores desse tipo de serviço, absolutamente essencial diga-se, padrões adequados de quali-dade.

além de milhões de pessoas que, por estarem atreladas a contratos coletivos, ficam à margem da proteção regulatória, sobretudo no que diz respeito a reajustes e à garantia de manuteção do seu vínculo contratual, o Procon-sP identificou que os consumidores têm enfrentado enormes dificuldades quando necessitam utilizar os serviços contratados.

entre os principais problemas registrados, estão a negativa para a marcação de consultas e cirurgias; demora no agendamento; disponibilidade de médicos, clínicas, hospitais ou laboratórios distantes da residência do consumidor; descredenciamento de médicos e instituições de saúde sem que o paciente seja previamente informado.

samcil e Medial saúde estão em 1° e 3° lugares no ranking da área com 141 e 101 re-clamações, respectivamente.

entre as medidas adotadas pelo órgão, destacam-se a assinatura de termo de Compro-misso com a empresa Medial saúde e o compromisso assumido pela empresa samcil, para a redução de demandas, bem como o encaminhamento de denúncias à agência nacional de saúde suplementar (ans) sobre as práticas verificadas e o envio de pro-postas e contribuições para a regulamentação do setor de saúde, em especial quanto ao tempo máximo de espera para marcação de exames, consultas e procedimentos.


Tam e Gol registram baixo índice de solução

Com o segmento em expansão, estas empresas não se mostraram sensíveis em acolher as demandas de seus consumidores, apresentando índices de não atendimento superiores a 65%. apesar de dividirem praticamente a mesma fatia do mercado, a taM registra o dobro de reclamações da Gol.

entre os principais problemas, estão o atraso dos voos, danos ou extravio de bagagens, dificuldades no cancelamento dos bilhetes, retenção dos valores pagos pelos clientes e informação disponível insuficiente ou sem clareza.

em 2010, a taM foi multada em r$ 8.880.000,00 e a Gol em r$ r$ 4.211.000,00.

entre as medidas adotadas pelo Procon-sP, destaca-se, além das multas aplicadas, a ação civil pública proposta em conjunto com o Instituto Brasileiro de defesa do Consumidor (IdeC) contra a agência nacional da aviação Civil (anaC) e as companhias aéreas, para garantir assistência aos consumidores vítimas de atrasos. e ainda a contribuição com a consulta pública para a inclusão de termos da resolução 141/2010, da anaC, que determinou puni-ções para atraso e cancelamento de voos.

estratégia do Procon provoca a redução no número de reclamações da Telefônica

após a divulgação do Cadastro anual de reclamações Fundamentadas no ano passado, a Fundação Procon-sP convocou as empresas mais reclamadas para que essas apresentas-sem propostas de redução do número de reclamações. a partir da assinatura de um termo de Compromisso, a telefônica obrigou-se em melhorar o atendimento e, desde então, vem diminuindo o volume de demandas no órgão, alcançando uma redução de aproximadamente 80% do número de reclamações fundamentadas, retomando o patamar de dois anos atrás, que ainda é muito elevado considerando a essencialidade do serviço.

em 2009, a telefônica chegou a responder por 37% do total das reclamações fundamentadas. em 2010, este número foi de apenas 10%. neste ano (2011) a empresa vem mantendo esse índice, o que poderá resultar na mudança de sua posição para o cadastro de 2012.

as reclamações contra a empresa passaram de 15.337 em 2009 para 3.137 em 2010. no entanto, ainda lidera o ranking das mais reclamadas. os problemas de oferta relacionados aos “combos” (speedy + telefone + tv), frequentes em 2009, repetem-se em 2010, princi-palmente referentes ao valor e serviços inseridos nos pacotes comercializados pela empresa. algumas mudanças ocorridas em planos já comercializados com o Fale e navegue a von-tade, sem os devidos esclarecimentos aos consumidores, contribuíram para o incremento no número de reclamações.

entre as medidas adotadas pelo Procon-sP para a redução do número de reclamações, destacam-se a assinatura de termo de Compromisso de Metas de redução; a mudança de procedimento (supressão da fase preliminar com instauração de processo administrativo


de imediato); autuação da empresa; monitoramento contínuo dos problemas com reuniões periódicas para adequação e ajustamento de práticas irregulares.

desde 2006, a telefônica ocupa o primeiro lugar no ranking do cadastro. Como forma de ressarcir o consumidor, em 2008, a empresa acatou a proposta do Procon-sP da concessão de descontos nas contas telefônicas após a pane do serviço de telefonia, que afetou diversas regiões em são Paulo. em 2009, a empresa chegou a ser proibida pela agência nacional de telecomunicações (anatel) de comercializar a banda larga speedy pela má prestação do serviço e falta de atendimento adequado aos consumidores. em 2010, foi multada pelo Procon-sP em r$ 6.400.000,00.

o Procon-sP tem cobrado a anatel para que regule de maneira adequada a oferta e a contra-tação conjunta de serviços, os chamados “combos” (tv, internet e telefone), pois são fonte de inúmeras reclamações por parte dos consumidores e a questão não está disciplinada no atual marco regulatório.

Grandes redes do varejo dobram as reclamações e diminuem os atendimentos

a Casas Bahia registrou mais que o dobro do número de reclamações, em relação ao ano anterior (495 contra 187). a metade dos processos não foi atendida pela empresa. no ca-dastro 2009, o percentual de reclamações não atendidas foi de 30%.

o Ponto Frio dobrou o número de reclamações em relação ao cadastro divulgado a ano pas-sado – 280 em 2010, contra 136 em 2009, com o agravante de que, tanto em 2009 como em 2010, foram verificadas duas reclamações não atendidas para cada reclamação atendida.

entre os principais problemas, estão a entrega de produto com defeito ou diferente do pedido, demora na montagem e venda enganosa de contratos de seguro, como garantia estendida.

Por conta do número elevado de reclamações, a Casas Bahia foi convocada a anunciar me-tas de redução de demandas e, embora não tenha oficializado compromisso com números, nota-se o retorno aos patamares de 2009, especialmente no segundo semestre, com redução pela metade do número médio de consumidores que recorrem ao Procon-sP mensalmente e também no número de reclamações encaminhadas.

a Fundação Procon-sP tem monitorado estas evoluções, bem como os movimentos de fusões e verticalização do mercado, que, em geral, contribuem com o aumento das reclamações. o órgão também tem procurado fomentar a cultura de redução de demandas e aumento no índice de solução dos casos.

em 2010 as Casas Bahia foram multadas em r$ 12.900.000,00 e o Ponto Frio em r$ 2.770.000,00.


reclamações

nome Fantasia - Fornecedor atendidasnão

atendidasTotal

1º TeleFÔnica 2273 861 3134

2º claro 706 219 925

3º eleTroPaUlo meTroPoliTana 249 614 863

4º Grupo: neT 393 299 692

5º Grupo: oi celUlar 307 358 665

6º TIM CELULAR 304 270 574

7º Grupo: MICROCAMP 238 169 407

7º Grupo: EMBRATEL 367 40 407

9º VIVO 223 49 272

10º COMGÁS - COMPANHIA DE GÁS DE SÃO PAULO 134 47 181

11º TERRA SÃO PAULO 75 64 139

12º Grupo: TAM 32 68 100

13º Grupo: TVA 43 36 79

14º SKY - SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 29 31 60

15º SABESP 23 26 49

16º VARIG / GOL 8 35 43

17º Grupo: CVC 9 27 36

17º Grupo: B2W 11 25 36

19º Grupo: IBFE 8 27 35

20º Grupo: NEXTEL 9 24 33

rankinG da Área de SerViÇoS20 mais reclamadas

reclamações Percentual de não

atendidasnome Fantasia - Fornecedor atendidasnão

atendidasTotal

1º eleTroPaUlo meTroPoliTana 249 614 863 71,1%

2º Grupo: oi celUlar 307 358 665 53,8%

3º Grupo: neT 393 299 692 43,2%

4º TeleFÔnica 2.273 861 3.134 27,5%

5º claro 706 219 925 23,7%

5 mais por percentual de não atendimento


os fornecedores com maior número de reclamações neste segmento foram: telefônica, Cla-ro, eletropaulo, net e oI Celular. a área, responsável pelo maior índice de reclamações de 2010, teve 11.208 (7.421 serviços essenciais e 3.787 serviços privados) das 31.509 reclama-ções fundamentadas, o que representa 36% do total.

Telefônica

líder de reclamações do ranking geral, a empresa foi responsável por, aproximadamente, 10% de todas as reclamações registradas em 2010.

apesar de ainda ser grande o número de reclamações apresentadas pelos consumidores e de a empresa ser, pelo quinto ano consecutivo a primeira colocada, confirmou-se em 2010 a tendência de queda progressiva desses números (iniciada nos últimos meses de 2009 e já apontada no Cadastro de 2010). resultado da adoção de medidas com o objetivo de pressionar a empresa, que vinha apresentando demandas crescentes e muito preocupantes, a corrigir problemas geradores de reclamação, encontrando soluções para esses conflitos diretamente com seus consumidores

entre essas medidas, a instauração de processo administrativo para todas as queixas regis-tradas contra a empresa, eliminando-se fase preliminar (medida que vigorou de abril de 2009 a abril de 2010), somada a outras estratégias (como o compromisso com metas de redução de demandas junto ao Procon-sP, firmado em maio de 2010), mostrou-se eficaz: a empresa encerrou a ano de 2010 com 3.134 reclamações, contra 15.335 em 2009 (redução de apro-ximadamente 80%), retornando a patamares de anos anteriores, como o de 2008 quando foram registradas 3.615 reclamações.

apesar de números decrescentes ao longo de 2010, os problemas de oferta de serviços con-vergentes (os chamados “combos” que reúnem Banda larga – telefone – tv por assinatura), frequentes em 2009, repetiram-se em 2010, em especial, os referentes aos valores cobrados e aos serviços inseridos nos pacotes comercializados pela empresa. além disso, mudanças ocorridas na forma de cobrança de planos como o “Fale e navegue à vontade”, incrementa-ram o número de reclamações.

eletropaulo

embora o número total de reclamações tenha diminuído em relação ao ano anterior, a pro-porção de reclamações não atendidas saltou de 52% para 71%: das 863 reclamações, a empresa deixou de atender 614.

as solicitações de indenização de equipamentos danificados em razão dos apagões; a exi-gência de taxa de religação sem que de fato existisse a suspensão do fornecimento do ser-viço; problemas com envio de faturas; medidas de corte do fornecimento de energia e inscri-ção indevida do consumidor em cadastro de inadimplentes, foram questões recorrentes.

também chamou a atenção os questionamentos envolvendo áreas de regularização de for-necimento de energia (núcleos de baixa renda), decorrentes de ausência/insuficiência de in-formações quando do início da cobrança do serviço e da falta de regulamentação específica sobre procedimentos de regularização dessa áreas.

a nova resolução da agência nacional de energia elétrica (aneel), publicada em 2010, que regulamenta as condições do fornecimento de energia, não acolheu grande parte das con-


tribuições da sociedade e dos órgãos de defesa do consumidor, o que é preocupante, tendo em vista a essencialidade do serviço prestado.

comGÁS

Com 270% de aumento de reclamações sobre o ano de 2009, os problemas e transtornos gerados pela concessionária do serviço de gás encanado, decorreram, em grande parte, da substituição de seu sistema de emissão de contas, que causou acúmulo de faturas, atrasos na entrega das contas, etc.

Mas, diferentemente de outras concessionárias de serviços públicos, a empresa, assumindo sua responsabilidade sobre as falhas, não colocou em prática medidas de corte no forneci-mento do serviço. atendeu a cerca de 74% das reclamações.

neT

os pacotes reunindo telefonia Fixa, assinatura de tv e Internet, comercializados em con-junto com a embratel, foram responsáveis pela maior parte das reclamações. o consumidor deparou-se com serviços, condições contratuais e cobranças em desacordo com o ofertado. o Procon-sP tem sistematicamente apontado à agência reguladora do setor (anatel) a ne-cessidade de regrar a convergência de serviços.

Telefonia móvel

nesse segmento destacou-se a claro nas primeiras colocações do ranking geral de reclama-ções, com problemas relacionados à oferta da Banda larga 3G (não apresentam a velocida-de prometida) e cobranças de valores superiores ao contratado pelos consumidores.

outra operadora que aparece nas primeiras colocações do ranking da área de serviços é a oi celular, com problemas já conhecidos desse setor, tais como: não cumprimento de oferta (planos de degustação gratuitos que geram cobrança), falta de informação adequada e ne-cessária sobre a fruição de planos promocionais e cobrança de serviços não solicitados.

uma prática desse segmento, relatada por boa parte dos consumidores (a maioria, com bai-xo grau de instrução) que reclamaram contra a claro, oi e Tim, mereceu destaque no ano de 2010. os consumidores procuraram a Fundação Procon-sP informando que foram abor-dados nos mais diversos locais com oferta de “chip” gratuito. no entanto, após receberem contas de serviço, perceberam que não haviam assinado documento referente à entrega do “chip” gratuito, mas, sim, um contrato de linha pós-paga, em total desacordo com a oferta.

cursos livres

a empresa microcamp, prestadora do serviço de informática, figura no rol das dez mais re-clamadas, mantendo a mesma posição do ano passado. É alarmante a manutenção, neste período de dois anos consecutivos, das práticas de ofertas agressivas à população carente, de imposição da aquisição de material didático em conjunto com o curso, e, em caso de rescisão solicitada pelo consumidor, de exigência de multa sobre todo o valor do contrato (soma do material e curso). o número de reclamações é muito elevado para o segmento. da mesma forma, nenhuma outra empresa que presta serviço similar se aproxima do total registrado pela Microcamp.


2009 2010

1º TeleFÔnica TeleFÔnica

2º eleTroPaUlo claro

3º Tim eleTroPaUlo

4º claro neT

5º emBraTel oi celUlar


Transporte aéreo

no setor de transporte aéreo o crescimento de ofertas promocionais atraiu consumidores que antes não eram o público alvo deste serviço, exigindo maior clareza nas informações dos serviços oferecidos. o incremento nas vendas intermediadas por outros fornecedores (além de agências de viagens, sites de comércio eletrônico, como a empresa B2W), também con-tribuiu para o surgimento de novos problemas na transmissão das informações, acarretando prejuízos aos consumidores.

Problemas com atrasos de voos e danos e extravios de bagagens também chegaram ao Procon-sP.

destaque para a empresa Tam que apresentou mais do que o dobro do número de reclama-ções de sua principal concorrente.

reclamações

atendidasnão

atendidasTotalnome Fantasia - Fornecedor

1º SamSUnG 867 114 981

2º celUlar SonY ericSSon 424 386 810

3º lG eleTronicS 459 321 780

4º PoSiTiVo inFormÁTica 566 82 648

5º nokia do BraSil TecnoloGia lTda 130 384 514


7º Grupo: GRUPO PONTO FRIO 95 185 280

7º Grupo: B2W 205 75 280

9º Grupo: MABE GE DAKO CONTINENTAL 239 40 279

10º ELECTROLUX DO BRASIL 224 54 278

11º MOTOROLA 72 165 237

12º LOJAS MARABRAZ 199 37 236

13º Grupo: PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / COMPREBEM 67 88 155

14º MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER 87 66 153

15º Grupo: SEMP TOSHIBA 47 97 144

16º MAGAZINE LUIZA S/A 65 69 134

17º FATOR DIGITAL 10 119 129

18º HP BRASIL / COMPAQ 60 45 105

19º SONY BRASIL 66 35 101

20º Grupo: CARREFOUR 34 66 100

* o critério de desempate das cinco primeiras colocadas da área foi a empresa que menos atendeu as reclamações dos consumidores.

rankinG da Área de ProdUToS (20 mais reclamadas)Por reclamaÇÕeS



atendidasTotal

1º nokia 130 384 514 74,7%

2º celUlar SonY ericSSon 424 386 810 47,7%

3º lG eleTronicS 459 321 780 41,2%

4º PoSiTiVo inFormÁTica 566 82 648 12,7%

5º SamSUnG 867 114 981 11,6%



os fornecedores que lideraram as estatísticas de reclamações no segmento de Produ-tos foram: samsung, sony ericsson, lG eletronics, Positivo Informática e nokia. a área foi responsável por 11.144 das 31.509 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2010, o que representa 35% do total.

a Área de Produtos foi a que registrou o maior aumento no número de reclamações em 2010: 11.144, contra 7.330 em 2009, elevando sua participação de 18 para 35% do total de reclamações.

assim como em 2009, os aparelhos celulares continuam concentrando boa parte das reclamações referentes a vícios no produto, com destaque para as queixas de oxidação de componentes.

esses números, somados à importância que os aparelhos celulares representam no mer-cado brasileiro (mais de 205 milhões de aparelhos em uso), indicam a necessidade ur-gente de adequação desses produtos a melhores padrões de qualidade.

a samsung, que aparece em terceiro lugar no ranking geral de reclamações, foi respon-sável por, aproximadamente, 3% das reclamações concluídas, em todas as áreas em 2010.

das cinco empresas com o maior número de reclamações temos comparativamente a 2009:

Samsung – registrou aumento de mais de 200% em 2010. entretanto, atendeu a 88% das reclamações, contra 79% em 2009.

Sony ericson – apesar da redução no número de reclamações, (810, contra 1.288 em 2009), a empresa elevou a proporção de reclamações não atendidas.

lG eletronics – a empresa, além de saltar de 177 para 780 reclamações, deixou de aten-der a 41% das reclamações contra 19% em 2009.

nokia – também registrou aumento em número de reclamações e em percentual de não atendidas.

a empresa Positivo Informática, que comercializa equipamentos de informática aparece em quarto lugar no de ranking 2010, tendo em vista vícios apresentados pelos seus pro-dutos. Constata-se uma diminuição gradativa das reclamações registradas em nome da empresa o que sinaliza a eficácia do trabalho realizado pelos técnicos do Procon-sP de promover um ajuste na conduta da empresa, o que também resultou em um percentual elevado de reclamações atendidas (87% do total).

comércio eletrônico

Com o maior número de computadores nas residências, preços atrativos, oferta de comodidade na compra, o segmento cresce vertiginosamente na mesma medida que o número de reclamações.

o cadastro 2009, dentre as 20 mais reclamadas na área de produtos, trazia apenas a B2W e a GI-GasHoPPInG.



2009 2010

1º SonY ericSSon SamSUnG

2º nokia SonY

3º SamSUnG lG eleTronicS

4º caSaS BaHia PoSiTiVo inFormÁTica

5º moTorola nokia

o cadastro de 2010 apresenta também a Fator dIGItal (MeGaKIt), com um dos piores índices de reclamações não atendidas da lista: 92%. ou seja, das 129 reclamações gera-das, a empresa atendeu apenas 10 reclamações.


reclamações

nome Fantasia - Fornecedor atendidas não atendidas Total

1º Grupo: iTaÚ UniBanco 821 877 1698

2º Grupo: BradeSco 630 502 1132

3º Grupo: SanTander / real 144 549 693

4º Grupo: Banco do BraSil 97 353 450

5º Grupo: carreFoUr 64 356 420

6º Grupo: PANAMERICANO 91 306 397

7º Grupo: CITIBANK 113 194 307

8º BANCO BMG S/A 119 186 305

9º Grupo: CAIXA ECONÔMICA FEDERAL 63 164 227

10º Grupo: BV FINANCEIRA 48 128 176

11º CARTÃO AURA - CETELEM BRASIL S/A 107 68 175

12º Grupo: HSBC 24 70 94

13º CONSTRUTORA TENDA S/A 5 64 69



16º Grupo: PORTO SEGURO 8 53 61

17º GE MONEY - BANCO GE CAPITAL S/A 11 48 59

17º ACE SEGURADORA S/A 18 41 59

19º BANCO CRUZEIRO DO SUL S/A 16 34 50

20º Grupo: MAPFRE 10 30 40

rankinG da Área de aSSUnToS FinanceiroS e HaBiTaÇÃo(20 mais reclamadas)



atendidasTotal

1º carreFoUr 64 356 420 84,8%

2º SanTander / real 144 549 693 79,2%

3º Banco do BraSil 97 353 450 78,4%

4º iTaÚ UniBanco 821 877 1.698 51,6%

5º BradeSco 630 502 1.132 44,3%



os fornecedores com maior número de reclamações na área de assuntos Financeiros foram: Itaú, Bradesco, santander, Banco do Brasil e Carrefour. os segmentos de assun-tos financeiros e habitação foram responsáveis por 7.563 e 329, respectivamente, das 31.509 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2010, o que representa 25% do total geral.

os fornecedores de assuntos financeiros exercem atividades diversificadas no mercado. os Grupos atuam em vários segmentos tais como: cartões de crédito, bancos comerciais, financeiras, seguradoras.

trata-se de um mercado em expansão, que ampliou sua base de consumidores para par-cela significativa da população que passou a utilizar esses serviços em decorrência do aumento real de consumo e a facilitação ao crédito, tornando-se um grupo ainda mais vulnerável no mercado de consumo. em contrapartida, não se verifica cuidados especiais com esses “novos” consumidores carentes de informação e atraídos por inúmeras ofer-tas.

destacam-se como principais problemas: transações não reconhecidas em cartões de créditos, cobrança indevida de encargos, envio de produtos sem solicitação prévia, lan-çamentos de tarifas cujas cobranças não se justificam.

os bancos comerciais responsáveis por boa parcela de reclamações nesta área foram objeto de muitas queixas relativas a saques e lançamentos não reconhecidos em conta corrente.

as instituições financeiras por sua vez, repassam para os consumidores despesas que lhes cabiam enquanto fornecedores, como: tarifas de cadastro, tarifas de terceiros, gra-vames eletrônico etc.

em relação as seguradoras, os problemas recorrentes dizem respeito a cobertura da mo-dalidade de seguro garantia estendida, pelo não pagamento da indenização ou reparo do produto segurado, sob alegação de exclusão do evento.

Grupo itaú

segundo colocado no ranking geral, o Grupo Itaú foi responsável por, aproximadamente, 5% de todas as reclamações registradas no ano de 2010.

no ranking da área de assuntos financeiros de 2010, o Grupo Itaú unibanco repete a pri-meira colocação do ano anterior.

destacam-se problemas como lançamentos não reconhecidos em cartão de crédito, co-branças de tarifas em financiamentos e cartões de crédito, cobrança de tarifa por emissão de boleto e garantia estendida.

apesar do grande volume de reclamações, ainda maior que no ano de 2009, a empresa tem apresentado solução para algumas demandas apresentadas pelos consumidores, como o caso da cobrança de boleto.

Grupo Bradesco

a segunda colocação no ranking da área de assuntos financeiros – empresa que teve em 2010 quantidade de reclamações superior ao registrado no ano de 2009 – é fruto do cenário de fusões e/ou aquisições ocorridas no mercado. a do Banco Ibi s/a agregou, além de lucros


e dividendos, grande número de queixas relativas a cartões de crédito. verificou-se, contudo, empenho na solução das questões.

Banco do Brasil / Grupo Santander

Banco do Brasil e Grupo santander destacam-se por não solucionarem as reclamações do consumidor no Procon-sP.

os consumidores que reclamaram do Banco do Brasil e do Grupo santander apresentaram em comum problemas referentes as transações eletrônicas não reconhecidas.

no Banco do Brasil a cobrança de valores por contas encerradas e dívidas sobre saldo deve-dor foram outros problemas recorrentes.

Já no Grupo santander a cobrança de tarifas atreladas à utilização da conta-corrente (tarifa de adiantamento a depositante, excesso de limite) foram motivo para inúmeras queixas.

carrefour

a empresa captou com sucesso grande número de consumidores para adesão a seu cartão de crédito que pode ser utilizado na rede e também em outros estabelecimentos comer-ciais.

Porém, na mesma proporção do crescimento, não solucionou as queixas formalizadas pelos consumidores que questionam transações não reconhecidas cobradas em fatura, tarifas, en-vio de serviços ou produtos não solicitados.

Habitação

o mercado imobiliário altamente aquecido, facilitação de concessão de financiamentos imo-biliários, programas habitacionais trouxe como consequência o cenário ideal para prolifera-ção de problemas.

repetindo a posição de 2008 e 2009, mais uma vez a empresa com maior número de reclamações na área de habitação foi a Construtora tenda: 69, das quais 64 não foram atendidas.

a maior demanda causada pela tenda em 2010 foi a não entrega do imóvel dentro do pra-zo. Há ainda o não cumprimento dos termos da oferta no ato da venda, como por exem-plo, garantia de financiamento via sistema Financeiro da Habitação sem análise real por parte da empresa de que o consumidor atende ao perfil exigido pelo agente financeiro.


2009 2010

1º iTaÚ iTaÚ

2º UniBanco BradeSco

3º BradeSco SanTander

4º Banco iBi-c&a Banco do BraSil

5º Panamericano carreFoUr




atendidasTotal

1º medial SaÚde S/a 24 77 101 76,2%

2º amil aSSiSTencia mÉdica 37 48 85 56,5%

3º amico aSSiSTÊncia mÉdica / diX SaÚde 35 30 65 46,2%

4º Samcil 84 57 141 40,4%

5º Grupo: imBra 65 41 106 38,7%

reclamações

atendidasnão

atendidasTotalnome Fantasia - Fornecedor

1º Samcil - PrÓ-SaÚde PlanoS de SaÚde lTda 84 57 141

2º Grupo: imBra 65 41 106

3º Grupo: medial SaÚde S/a 24 77 101

4º amil aSSiSTÊncia mÉdica inTernacional lTda 37 48 85

5º amico aSSiSTÊncia mÉdica / diX SaÚde 35 30 65

6º Grupo: SUL AMÉRICA 23 26 49

6º ITÁLICA SAÚDE LTDA 20 22 42

8º GOLDEN CROSS 18 22 40

9º UNIMED PAULISTANA 7 32 39

10º GREEN LINE SISTEMA DE SAÚDE 22 8 30

11º COGUMELO DO SOL 20 7 27

12º Grupo: QUALICORP 11 12 23

13º Grupo: BRADESCO 2 20 22

13º AMEPLAN ASSITÊNCIA MÉDICA PLANEJADA 8 10 18

13º SERMA ASSISTÊNCIA MÉDICA / VIP SYSTEM 2 15 17

16º ADCOM SAÚDE 4 13 17

17º INTERMÉDICA SAÚDE 7 5 12

17º Grupo: SORRIDENTS 7 5 12


20º SAMETRADE/PREVENT SENIOR 4 7 11

rankinG ÁreaS de SaÚde e alimenToS (20 mais reclamadas)Por reclamaÇÕeS



os fornecedores com maior número de reclamações na área de saúde foram: samcil, Imbra, Medial saúde, amil e amico. os segmentos de saúde e alimentos foram responsáveis por 1.233 e 32 reclamações, respectivamente, das 31.509 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2010, o que representa 4% do total.

Saúde

no segmento de planos privados de assistência à saúde, destacam-se as empresas samcil e Medial saúde, seguidas das empresas amil e amico.

a samcil, operadora que ampliou sua base de clientes em anos passados, com a oferta de planos a preços populares e incorporação de carteiras de outras operadoras, apresenta, no conjunto de reclamações registradas no Procon-sP, um quadro muito preocupante.

dificuldades no agendamento de consultas e marcação de exames básicos e cirurgias, em qualquer grau de complexidade; cancelamentos de cobertura no momento de realização do procedimento médico; descredenciamento de estabelecimentos e profissionais, sem a ne-cessária informação e substituição por serviço equivalente, etc., indicam os sérios problemas e transtornos vivenciados pelos consumidores e apontam para questões relativas à capaci-dade operacional e insuficiência de rede assistencial para atendimento adequado.

sobre a empresa Medial saúde, a unificação de sistemas com a empresa amil assistência Médica Internacional (que adquiriu a Medial em 2009) causou diversos problemas para os cerca de 2 milhões de beneficiários: lentidão no sistema de atendimento ao cliente; não envio de boletos para pagamento, carteiras de identificação e guias do usuário, com consequên-cias graves para os consumidores, entre elas, cancelamento/ rescisão indevida de contrato e impedimento de utilização dos serviços médicos.

o alto índice de reclamações não atendidas (76%) compreendeu casos de cobertura e aces-so aos serviços que poderiam ser facilmente resolvidos.

as empresas amil e amico foram demandadas com relação, entre outros problemas, à apli-cação de reajuste de faixa etária para beneficiários acima dos 60 anos, em desacordo com o estatuto do Idoso. este problema também envolveu as empresas Bradesco saúde (que re-gistra, ainda, problemas de reembolso aos segurados – falta de clareza quanto aos cálculos de valor a ser reembolsado), unimed Paulistana, Golden Cross, além da samcil.

no segmento destacam-se ainda as empresas:

Unimed Paulistana – com um dos maiores índices de reclamações não atendidas no seg-mento (82%), a empresa ignorou as reclamações que versaram sobre demora excessiva na liberação de cirurgias; não cobertura em casos de urgência/emergência, sob alegação de carências a serem cumpridas; cancelamento de contratos sem aviso prévio como manda a lei 9656/98.

itálica Saúde – problemas com cobrança de boleto bancário e negativas de cobertura.

Grupo Qualicorp (intermediária em planos coletivos) – com a cobrança de boletos bancários e demora na emissão de carteiras de identificação.

a imbra, prestadora de serviços odontológicos com foco em implante dentário, ficou em segundo lugar no ranking dessa área. até outubro, quando a empresa entrou com pedido de autofalência, as reclamações referiam-se a à insatisfação com o atendimento e qualidade


dos serviços, não cumprimento da oferta, alterações do orçamento e à imposição de dificul-dades para a devolução de valores no caso de pedidos de cancelamento de contrato por má prestação de serviço.

alimentos

Como esta área gera uma demanda relativamente pequena, 32 reclamações fundamentadas, não é efetuado um ranking específico.

se a participação relativamente reduzida do setor ao longo dos anos aponta, por um lado, a adequação dos produtos industrializados às normas de consumo e aos efeitos de ações em educação para o consumo, por outro, não implica em ausência de problemas. o setor demanda atenção e atuação constantes, de caráter coletivo e preventivo, em especial, em questões relativas à oferta publicitária veiculada por diferentes meios (publicidades, rótulos, embalagens), dificilmente perceptíveis pelos consumidores e, portanto, não se refletindo no número de reclamações.


2009 2010

1º imBra Samcil

2º Samcil imBra

3º iTÁlica medial SaÚde

4º medial SaÚde amil

5º aVimed SaÚde amico


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