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    Educao Corporativa

    Call Center

    1Todos os direitos reservados.

    Matriz - Av. Braz Leme, 1.717 - 02511-000 - So Paulo - SP - Brasil.Tel.: 55 (11) 3981 - 7001 www.microsiga.com.br

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    2 Todos os direitos reservados.Call Center

    VISO GERAL DO CURSO 4OBJETIVOS DO CURSO 7METODOLOGIA DO CURSO 9AMBIENTE 10FLUXO OPERACIONAL 11

    CONFIGURAES DO SISTEMA 14CADASTROS GENRICOS 18

    Grupo de produtos 18Produtos 21Estao de Trabalho 29Grupos de Atendimento 31Operadores 38

    GERENCIA DE CONTATOS 43Banco de Conhecimento 43Contatos 46Cliente 50

    Prospect 56Suspect 60Concorrentes 66Parceiros/Fornecedores/Transportadoras 69Eventos 70Scripts Dinmicos 73Campanha 78Metas 81

    CADASTROS TELEMARKETING 84Ocorrncias 84

    Aes 87Ocorrncias x Aes 89Mdias e Comunicaes 91Tipos de Comunicaes 93Encerramentos 95

    ATENDIMENTOS CALL CENTER 97Telemarketing SAC, CIC, Help Desk 105

    CADASTROS DE TELEVENDAS 111Vendedores 111Acessrios 114

    CENRIOS DE VENDAS 117

    Tabelas de Preos 117Regras de Descontos 124Regras de Bonificaes 128Regras de Negcios 133

    GERNCIA DE VENDAS 138Saldos Iniciais 138Condio de Pagamento 139Tipos de Entradas e Sadas 148Administradoras Financeiras 153Televendas Oramentos a Faturamento 155

    Sumrio

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    MARKETING GENRICOS 165Configurao TMK 165Lista de contatos 169Agenda do Operador 177Consultas 184

    Perfil do Contato 184Monitor Superviso 186

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    VISO GERAL DO CURSOEste curso foi elaborado para capacitar os usurios do Protheus a utilizarem os recursos do AmbienteCall Center, relacionados s movimentaes de Televendas e Telemarketing, abordando os conceitos porele utilizados e orientando-os na operao das opes relativas a seus controles, para que seja possvel aaplicao s movimentaes de sua empresa.

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    OBJETIVOS DO CURSO

    Ao trmino deste curso, o aluno dever estar habilitado a:

    Identicar os Parmetros e Tabelas do ambiente;

    Cadastros:

    Genricos: Grupos de Produtos; Produtos; Estaes de Trabalho; Grupos de Atendimentos; Operadores;

    Cdigos DDI; Cargos dos Contatos; Grupo; Departamento; Moedas.

    Gerncia de Contatos: Banco Conhecimento; Contatos; Clientes; Prospects;

    Suspects; Parceiros; Fornecedores; Concorrentes; Transportadoras.

    Gerncia de Campanhas: Eventos; Scripts Dinmicos; Campanhas;

    Metas.

    Roteiro para Telemarketing:

    Cadastros de Telemarketing: Ocorrncias; Aes; Ocorrncias x Aes; Mdias; Comunicaes; Encerramento. Atendimentos Telemarketing:

    Call Center Telemarketing.

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    Roteiro para Televendas:

    Cadastros de Televendas: Vendedores; Acessrios.

    Cenrios de Vendas: Tabelas de Preo; Regras de desconto; Regras de Bonificao; Regras de Negcio

    Gerncia de Vendas: Saldos Iniciais; Condio de Pagamento; Adm. Financeira; Tipo Entrada/Sada.

    Atendimentos Televendas: Call Center - Televendas; Excluso de Pedidos.

    Roteiros Genricos: Lista de Contatos: Configurao TMK; Lista de Contatos TMK: Agenda do Operador;

    Execuo da Lista de Contatos: Agenda do Operador.

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    7Todos os direitos reservados. Call Center

    METODOLOGIA DO CURSO

    O curso de Call Center Telemarketing e Televendas ministrado com um Kit de Auto-Treinamentocomposto por:

    Apostila:

    Aborda as movimentaes do Ambiente, conduzindo o aluno na sua utilizao, atravs de uma sriede exerccios para prtica e reviso da matria. Os exerccios devem ser executados, junto ao Sistema,exatamente da forma como esto apresentados, para que o grau de aprendizado proposto seja obtido.A cada captulo, o aluno posicionado sobre o contedo fornecido e os assuntos complementares quesero expostos.

    Manual Eletrnico:

    Para acessar o Help On-Line do Ambiente Call Center, posicione no Menu Principal ou numa rotinaespecfica do Ambiente e pressione a tecla .

    Materiais de Apoio:

    Pasta e Caneta.

    O aluno deve acompanhar o curso nas instalaes da MICROSIGA ou de suas franquias, com odirecionamento de um instrutor que conduzir as sesses de treinamento de modo que os objetivospropostos sejam atingidos.

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    AMBIENTE

    A necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um ambiente de Call Center um doscomponentes fundamentais nas melhores prticas de Gesto Coorporativa.

    Nos ltimos anos, os administradores (ou gestores) descobriram que muito mais simples aumentar olucro pela melhoria dos processos administrativos do que pelo incremento no volume de vendas. Almdo mais, com o aumento considervel da globalizao, o nmero de variveis ser serem consideradaspara manter o resultado positivo de seus balanos.

    Nesse cenrio, uma boa gesto de um departamento de Call Center pode significar a diferena entre olucro ou prejuzo no final do balano, forando as empresas a investirem em automatizao e padronizaodesses processos e, aps isto, apostar na melhoria contnua de tais procedimentos.

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    FLUXO OPERACIONAL

    A seguir, apresentada uma sugesto de Fluxo Operacional do ambiente de CALL CENTER, que deve serutilizado pelo usurio como um apoio quanto forma de implementao e operao do sistema.

    No entanto, o usurio pode preferir cadastrar as informaes de forma paralela, pois o ambiente CALLCENTER possibilita, por meio da tecla F3, o subcadastramento em arquivos cujas informaes seroutilizadas.

    Com isso, o usurio pode, por exemplo, cadastrar um contato quando estiver atualizando o arquivo deClientes. Dessa forma, o fluxo operacional pode assumir algumas variaes em relao seqncia queo usurio adotar frente as suas necessidades e convenincias.

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    Incio

    CadastrarCargos deContato

    CadastrarContatos

    AtualizarPromoes

    CadastrarOperadores

    CadastrarConcorrentes

    CadastrarAcessrios

    AtualizarVendedor

    Cadastrar

    Produtos

    A1

    1

    VerificarParmetros,

    Tabela,

    Dicionrio

    Cadastrar Postode Venda

    CadastrarOcorrncias

    CadastrarMdias

    CadastrarAes

    CadastrarOcorrncias x

    Aes

    CadastrarComunicaes

    CadastrarEncerramento

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    11Todos os direitos reservados. Call Center

    CadastrarScripts

    CadastrarCampanhas

    CadastrarMetas

    CadastrarProspects

    Atendimento

    Telemarketing

    ConfiguraoTMK

    Gravar Ligaes

    Relatrios

    B C

    TransferirAtendimento

    FieldService

    A

    .

    Oramentos Faturamentos

    TelemarketingAtivo/Receptivo

    Televendas

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    Gera Oram.para Loja?

    Sim

    No

    No

    No

    No

    Sim

    Sim

    Sim

    OramentosGravadosSIGALOJA

    Grava Ligao

    RDMAKEGerao

    Oramento?

    Relatrios deOramentos

    Relatrios dePedido

    RDMAKE

    GeraoPedido?

    Prospect?

    Gera NFpelo

    SIGAFAT?

    GravaLigaes

    C

    TransferirAtendimento

    FieldService

    PedidoBloqueado

    Grava Cliente

    B

    Fim

    .

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    13Todos os direitos reservados. Call Center

    CONFIGURAES DO SISTEMA

    O ambiente CALL CENTER possui uma srie de parmetros que determinam a forma de processamentode cada empresa como, por exemplo, o parmetro , que a forma como se daro as operaesde Televendas: Gera automaticamente a Nota Fiscal ou um Pedido para o Faturamento.

    A Microsiga envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados de acordo com anecessidade da empresa e so customizados no ambiente CONFIGURADOR.

    Anotaes

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    Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:

    Parmetro Descrio Contedo

    MV_TABPAD Preo padro para digitao de vendas. 1

    MV_TABVIST Determina qual tabela contm o preo vista. (em branco)

    MV_TEFCRIPIndica se a troca de mensagens entre o Sistema e o SITEFser criptografada (default).

    S

    MV_TEFGRTVerifica se ser feita a consulta de Cheques na gravao doTeleVendas.

    N

    MV_TEFVERS Verso do SITEF 03.00

    MV_TESSAITipo de Sada padro. Ser assumido para a digitao dosoramentos.

    501

    MV_TIPTEF Servidor TEF utilizado no (SID ou SITEF). SITEF

    MV_TMKCFGR

    Indica quais as opes de comando do ramal estarodisponveis na tela de Atendimento (Boto "Ativo").

    Tamanho 11 caracteres, sendo que cada posio representa:

    1 - Discagem: permite discar para um nmero externo;2 - Transferncia: permite a transferncia de chamadas paraoutras pessoas;3 - Conferncia: permite colocar a camada atual em espera, eposteriormente, coloc-la em conferncia com at 3 pessoasdiferentes;4 - Hold: permite colocar a chamada atual em espera;5 - Consulta Supervisor: permite colocar a chamada atual emespera, para se comunicar com o supervisor;6 - Pausa - indica que o operador est com o status de pausano Grupo de Atendimento;7 - Disponvel - indica que o operador est com o statusdisponvel no Grupo de Atendimento.8 - Siga-me: informa para qual ramal a ligao sertransferida;

    9 - Gravao: permite gravar a ligao;10 - Reproduo: reproduz a gravao de uma ligao;11 - Discagem Interna: disca para um nmero interno(ramal).

    TTTTTTTTFFT

    MV_TKCTILG

    Indica se o sistema vai gerar um LOG de transao das trocasde mensagens entre o Protheus x CTI homologada no arquivoAPCTILOG.LOG

    F

    MV_TMKCT27Define se o comando de pulso ser enviado CTI(homologada) para controle de aplicativo on-line.

    T

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    15Todos os direitos reservados. Call Center

    MV_TMKALOJIndica se os oramentos gerados no ambiente de Controle deLojas podero ser alterados pelo Call Center.

    S

    MV_TMKDTMKDefine a quantidade de dias para exibio das listas detelemarketing na agenda do operador.

    MV_TMKDTLVDefine a quantidade de dias para exibio das listas detelecobrana na agenda do operador.

    MV_TMKDPENDDefine se os parmetros de validade das listas de contatossero aplicados tambm para as listas de pendncias.

    MV_TMKDTLCIndica o nmero de dias em que as listas de contatos ouligaes pendentes permanecero ativas no atendimentotelecobrana.

    T

    MV_TMKENCDefine o cdigo de encerramento padro utilizado noencerramento de atendimentos do telecobrana.

    (branco)

    MV_TMKIACI

    Identifica ou no os destinatrios da lista de contatos naAgenda do Operador.Obs.: Usado somente na integrao Call Center x GestoEducacional.

    T

    MV_TMKCHK

    Verifica se o usurio logado o vendedor, e se o nome dousurio igual ao nome informado no cadastro devendedores.

    Se for definido como "F", permite que os atendentes nosejam cadastrados como vendedores.

    T

    MV_TMKCTSG

    Indica qual regra utilizada na validao dosfiltros/processamentos relacionados aos segmentos denegcios dos Clientes ou Prospects.Conforme definio do contedo do parmetro ser realizado oprocessamento, veja:"S" = "Ou", neste caso basta que uma ocorrncia seja vlidapara o sucesso do filtro."N" = "E", todas as ocorrncias devem ser vlidas."C" = "Contido", o sistema efetua a pesquisa do segmentoconforme nvel definido no parmetro MV_TMKSEGN.

    Veja exemplos na rotina de Segmentos de Negcios.

    N

    MV_TMKCTIIndica qual o modelo da CTI quando no for utilizado o APIMicrosiga.

    GENERIC

    MV_TMKCTRX I ndica qual o diretrio de recepo dos arquivos. \ AP7\BIN\REMOTE\CTI\RX

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    MV_TMKCTTX I ndica qual o diretrio de transmisso dos arquivos. \AP7\BIN\REMOTE\CTI\TX

    MV_TMKDDD Dgito para a realizao do DDD. 0

    MV_TMKDDI Dgito para a realizao do DDI. 0 0

    MV_TMKFECH D efine a data de Fechamento do TeleMarketing. 31/07/02

    MV_TMKFRDD Indica o DDD de origem da empresa usuria do Protheus CallCenter.

    11

    MV_TMKLOJIndica se os oramentos do Call Center (Televendas) tambmsero gravados no Controle de Lojas.

    S

    MV_TMKKITIndica se os itens do cadastro de Acessrios definidos comoKit, sero lanados automaticamente no TeleVendas.

    N

    MV_TMKMEMODefine o texto padro de encerramento utilizado nos deatendimentos do telecobrana.

    (branco)

    MV_TMKPAIS I ndica o DDI do pas de origem das ligaes. 5 5

    MV_TXPER Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no Contas aReceber. 0

    MV_TMKPORTIndica qual a porta de comunicao com o servidor doProtheus.

    1024

    MV_TMKSERV N ome da mquina que o servidor do Protheus. L ocalhost

    MV_TMKSEGN

    Indica at que segmento de negcio ser considerado para a

    seleo de dados. Exemplo: No cadastro de clientes possvelinformar at 8 segmentos de negcios diferentes, se definido oparmetro "MV_TMKSEGN" = "6", sero considerados noprocessamento apenas os 6 (seis) primeiros segmentosdefinidos na base de clientes.

    8

    MV_TMKSK1Indica a data e a hora da ltima atualizao do arquivo de SK1- Referncia de Ttulos a Receber, que contm os ttulosvencidos utilizados para a telecobrana.

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    CADASTROS GENRICOS

    Com o objetivo de facilitar o aprendizado e tornar o curso um instrumento de aprendizagem claro eobjetivo, comearemos realizando os cadastros iniciais.

    Estes cadastros so essenciais para prosseguirmos no Sistema, pois eles renem informaes bsicassobre as etapas de administrao financeira.

    Grupo de produtos

    O cadastro de Grupo de produtos permite a informao dos grupos de produto, existentes naorganizao.

    O grupo uma das maneiras de reunir produtos com caractersticas comerciais ou fsicas semelhantes,

    essa informao muito utilizada em grande parte das rotinas do Sistema para filtragem no clculo e/ouobteno de informaes.

    possvel, por exemplo, calcular o MRP somente para determinado grupo de produtos ou, ainda, imprimirdeterminado relatrio referente a produtos do grupo 0001 ao grupo 0005.

    Exemplos de descrio de grupos de produtos:

    Eletrnicos. Farmacuticos.

    Borrachas. Plsticos. Metais. Produtos de venda. Qumicos.Para acessar a essa rotina, v a:

    Atualizaes > Cadastros > Grupos de Produtos

    Anotaes

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    Dica

    A configurao padro da tela do cadastro de grupo de produtos, na interface MDI, apresentadaabaixo:

    Principais campos

    CodGrupo (BM_GRUPO) Cdigo do grupo informado. O cadastro de grupo de produtos possui outrasinformaes no obrigatrias:

    Desc. Grupo (BM_DESC) Descrio do grupo de produtos.

    No Ambiente de Call Center e Faturamento possvel, por exemplo, a definio de Regras de Negcio para determinados

    Grupos de Produtos.

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    Exerccios

    Anotaes

    Para garantir diversas funcionalidades do Sistema, a classificao dos produtos fundamental.

    Para realizar esse exerccio, v em:

    Atualizaes > Cadastros > Grupo de Produtos

    1. Clique na opo Incluir e informe os dados abaixo:

    Grupo 1:

    Cd. Grupo = BR01Desc. Grupo = Brindes

    Grupo 2:

    2. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo:

    Cd. Grupo = AC01Desc. Grupo = Acessrios

    Grupo 3:

    3. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo:

    Cd. Grupo = KT01Desc. Grupo = Kits

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    Produtos

    O cadastro de Produtos obrigatrio para a utilizao de qualquer funcionalidade relacionada ao controlede materiais.

    No cadastro de Produtos, devem ser registradas as informaes que definem a caracterstica de um

    determinado item.

    Exemplos de produtos:

    Chave Inglesa Computador

    Bola de Futebol Relgio

    Torradeira, po

    Para acessar a essa rotina, v a:

    Atualizaes > Cadastros > Produtos

    Anotaes

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    A configurao padro da tela do cadastro de Produtos, na interface MDI, :

    Principais campos

    Pasta cadastrais:

    Cdigo (B1_COD) Funciona como identificador nico do produto. Pode ser criado por meio daferramenta de cdigo inteligente.

    Descrio (B1_DESC) Descrio do produto. Facilita a identificao do produto, permitindo que seobtenha mais informaes sobre o item. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo emrelatrios e consultas.

    Tipo (B1_TIPO) Tipo do produto. Caracterstica do produto que utiliza tabela do Sistema. Essa tabelapode contemplar novos tipos de produto cadastrados pelo usurio. Alguns tipos de produto pr-cadastrados so:

    - PA (Produto acabado)- PI (Produto intermedirio)- MC (Matria de consumo)- BN (Beneficiamento)

    O nico tipo de produto que possui um comportamento diferenciado, no Sistema, o tipo BN quepossui um tratamento diferenciado na rotina de Ordem de Produo. Os demais tipos so, normalmente,

    utilizados somente para filtragem em programas de relatrio e de processamento.

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    Unidade (B1_UM) Unidade de medida principal do produto. Pode ser definida como a nomenclaturautilizada para contagem de produtos. Exemplos de unidade de medida:

    - PC (Pea)- UN (Unidade)- KG (Kilograma)

    - CX (Caixa)

    Armazm Padro (B1_LOCPAD) o armazm padro para armazenagem do produto sugerido emtodas as movimentaes, em que o cdigo do produto digitado. A utilizao do armazm padro no obrigatria; embora a informao seja sugerida, ela no pode ser alterada pelos usurios.

    O cadastro de Produtos possui mais de cento e cinqenta campos utilizados por funcionalidades bastantedistintas, no Protheus, assim destacam-se alguns dos campos mais relevantes no funcionamento dosambientes de suprimento.

    Pasta cadastrais

    Bloqueado (B1_MSBLQL) Campo que identifica se o produto est bloqueado para uso ou no. Seestiver bloqueado, no poder ser utilizado nas digitaes do Sistema.

    Seg. Un. Medi. (B1_SEGUM) Segunda Unidade de Medida. a unidade de medida auxiliar do produto.Pode ser definida como a segunda nomenclatura utilizada para contagem de produtos. Exemplos deunidade de medida:

    - PC (Pea).- UN (Unidade).- KG (Kilograma).- CX (Caixa).

    A quantidade de um produto, na segunda unidade de medida, pode ser sugerida caso ele possua umfator de converso preenchido.

    O preenchimento do fator de converso no obrigatrio,, pois existem produtos que possuem duasunidades de medida para controle, mas tm sua converso varivel de acordo com outros fatores (Exemplo:o papel tem um fator de converso entre peso e nmero de folhas).

    Fator Conv (B1_CONV) Fator de converso entre as unidades de medida. Esse campo utilizado para

    sugerir a converso entre duas unidades de medida, utilizadas para controlar o saldo do produto e asquantidades de movimentao.

    Situao real de utilizao: ao comprar um refrigerante, no supermercado, verica-se que a unidadede medida principal a lata e a segunda unidade de medida a caixa, composta por uma quantidadeespecfica de latas, por exemplo, dez. Ao digitar-se um movimento com vinte latas, o Sistema deversugerir, automaticamente, a quantidade na segunda unidade de medida de duas caixas.

    Tipo de Conv (B1_TIPCONV) Tipo do Fator de Converso. Campo utilizado em conjunto com o fatorde converso, indica se o fator de converso serve para multiplicar ou dividir. No exemplo citado nocampo de fator de converso, o tipo de converso digitado deveria ser diviso (a quantidade da segunda

    unidade de medida calculada, dividindo-se a quantidade da primeira unidade de medida).

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    Apropriao (B1_APROPRI) Tipo de apropriao do produto. O produto pode ser de apropriaodireta ou indireta. Produtos de apropriao direta so produtos de fcil controle e contagem e sorequisitados diretamente ao seu local de armazenagem para consumo.

    Os produtos de apropriao indireta so produtos de difcil controle e contagem, sendo requisitadosnormalmente em quantidade maior do que a necessria para um armazm de processo. medida que os

    consumos ocorrem, esse saldo em processo requisitado. Exemplos de material de apropriao indireta:

    - Tinta: se um determinado produto acabado utiliza 100 ml de tinta em sua composio e a tinta armazenada em latas, o processo de requisio no feito diretamente, j que dificilmente arequisio ser feita com uma seringa. Normalmente, requisita-se uma lata de tinta para o processoe as baixas so feitas, posteriormente, nessa lata.

    - Parafusos:quando a quantidade de parafusos utilizada em um processo produtivo grande,utiliza-se conceito parecido com o da tinta,, pois no feita contagem e requisio de parafuso porparafuso, requisita-se uma caixa de parafusos para o processo e as baixas so feitas, diretamente,nesse saldo.

    Em quase 100% dos casos, necessrio efetuar o acerto de inventrio de produtos de apropriao indireta, j que seu

    consumo real muito difcil.

    Rastro (B1_RASTRO) Indica se o produto em questo controla rastreabilidade ou no. Existem doistipos de rastreabilidade:

    - Rastreabilidade Lote - Controle de saldos por Lote. O saldo pode ser requisitado pelo saldonominal do lote.

    - Rastreabilidade Sublote - Controle de saldos por Sublote. O saldo controlado em separado porcada entrada; ou seja, o saldo nominal de cada sublote.

    Contr Endere (B1_LOCALIZ) Indica se o produto em questo controla saldos por endereo ou no.

    Esse controle tambm dever ser habilitado para produtos, em que se queira controlar o saldo por nmerode srie; ou seja, onde necessrio identificar o nmero de srie nico item a item.

    Prod Import (B1_IMPORT) Indica se o produto importado ou no. Os produtos importados tm seucontrole de aquisio efetuado pelas funcionalidades do ambiente SIGAEIC.

    Restrio (B1_SOLICIT) - Indica, caso o parmetro MV_RESTSOL esteja preenchido com "S", se esteproduto utiliza controle de restrio de solicitantes.

    Pasta CQ

    Tipo de CQ (B1_TIPOCQ) Indica o tipo de controle de qualidade a ser utilizado nas rotinas que geraminformao de inspeo do produto.

    O produto pode ser controlado pelas funcionalidades de controle de qualidade de materiais (por meio doprograma de baixas do CQ, um conceito simplicado de inspeo) ou por meio do controle de qualidadedo SigaQuality (ferramentas avanadas de inspeo de entrada e/ou inspeo de processos).

    Fiqueatento

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    Nota Mnima (B1_NOTAMIN) Nota mnima do produto para entrada sem inspeo. Quando o tipo deCQ do produto for materiais e o item for comprado, poder ser enviado para controle de qualidade pelanota do fornecedor.

    Exemplo: se para o fornecedor X o produto tiver nota 6 e a nota mnima informada for 8, o produtoautomaticamente ser enviado para inspeo no controle de qualidade.

    Produes CQ (B1_EM UMCQPR) Nmero de produes para envio ao CQ. Quando o tipo de CQ doproduto for estiver preenchido como materiais e o item for produzido, poder ser enviado ao controle dequalidade pelo nmero de apontamentos de produo efetuados

    Por exemplo, se nesse campo for informado o valor 1, todo apontamento efetuado enviar, automaticamente,a quantidade produzida para inspeo no controle de qualidade. Se o nmero informado nesse campofor 2 , um apontamento enviado e o outro no.

    Pasta MRP/PCP

    Qtd Embalag (B1_QE) Quantidade por embalagem. Utilizado como quantidade mnima para comprade produtos que no possuem estrutura; ou seja, produtos que tero necessidade de compra geradaautomaticamente pelo Sistema.

    Ponto de pedido (B1_EMIN) Ponto de pedido do produto. Quantidade que uma quando atingidadever disparar o processo de compra ou produo do produto para reabastecimento do estoque (autor:sem sentido).

    Segurana (B1_ESTSEG) Estoque de segurana. Quantidade do estoque do produto que tem comoobjetivo aumentar o fator de segurana do estoque em relao ao possvel desabastecimento doproduto.

    Essa quantidade subtrada do saldo em estoque disponvel em alguns processos para garantir o clculode necessidade com o mximo de segurana para abastecimento do produto.

    Form. Est. Seg (B1_ESTFOR) Frmula do estoque de segurana. Caso a frmula esteja preenchida, ovalor do estoque de segurana calculado por ela.

    Entrega (B1_PE) Prazo de entrega do produto. Campo utilizado para informar o prazo de entregapadro do produto em rotinas de clculo de necessidade e de previso de entrega.

    Form. Prazo (B1_FORPRZ) Frmula do prazo de entrega. Caso a frmula esteja preenchida, o valor doprazo de entrega calculado por ela.

    Lote Economico (B1_LE) Lote econmico do produto. Quantidade ideal para compra e produo doproduto. Com base na informao do lote econmico so calculadas possveis quebras de quantidadenos processos de gerao de solicitaes de compra ou ordens de produo.

    Lote Mnimo (B1_LM) Lote mnimo do produto. Utilizado como quantidade mnima para produode itens que possuem estrutura; ou seja, produtos que tero necessidade de produo, geradaautomaticamente pelo Sistema.

    Estoq Mximo (B1_EMAX) Estoque mximo do produto. Utilizado como limitador de gerao deprevises de entrada em rotinas que automatizam o clculo de necessidades e gerao de documentos,garantindo que o nvel do estoque no seja elevado desnecessariamente.

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    Exerccios

    Principais campos

    Pasta cadastrais

    Ult. Preo (B1_UPRC) ltimo preo de compra. Informao do ltimo preo de compra, relacionadoao produto.

    Custo Stand (B1_CUSTD) Custo Standard do produto. Informao do custo de reposio, calculadoou informado para o produto.

    Ult. Compra (B1_UCOM) Data da ltima compra.

    O cadastro de Produtos possui tambm campos que so automaticamente alimentados pelo Sistema por meio de rotinas

    de clculos ou de movimentaes.

    No caso do preo de venda, o mesmo ser considerado como preo-base nas listas de preo do Televendas e do

    Faturamento.

    Dica

    Conforme visto, produto tudo que seja necessrio controlar quantidades ou valor. Os mesmostero seus dados atualizados, seja pela entrada de uma Nota Fiscal ou pela produo.

    Antes de efetuar o cadastro importante fazer um levantamento de quais produtos e suascodificaes, etc. sero cadastrados e quais as caractersticas sero controladas pelo Sistema.

    Para realizar esse exerccio, v em:

    Atualizaes > Cadastros > Produtos

    1. Clique na opo Incluir e informe os dados nos campos especificados e efetue o cadastro deacordo com as informaes abaixo:

    Produto 1:

    Pasta Cadastrais:Codigo = M0001Descrio = Mouse pticoTipo = MP (F3 Disponivel)Unidade = PC (F3 Disponivel)Local Padro = 01Grupo = AC01 (F3 Disponivel)TE Padro = 001 (F3 Disponvel)TS Padro = 501 (F3 Disponvel)

    Seg. Un. Med. = DE (F3 Disponivel)Fator Conv. = 10

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    Tipo de Conv. = DivisorPreo Venda = 100,00Peso Liquido = 0,50

    2. Confira os dados e confirme o cadastro do produto. Em seguida, posicionado no ltimo produto

    cadastrado, selecione a opo Cpia e altere os campos a seguir:

    Produto 2:

    Pasta Cadastrais:Codigo = A0001Descrio = Agenda - Ano Tipo = PV (F3 Disponivel)Unidade = PC (F3 Disponivel)Local Padro = 01Grupo = BR01 (F3 Disponivel)TS Padro = 504 (F3 Disponvel)

    3. Com o mesmo procedimento, informe os dados a seguir:

    Produto 3:

    Pasta Cadastrais:Codigo = K0001

    Descrio = Agenda - Ano Tipo = PV (F3 Disponivel)Unidade = PC (F3 Disponivel)Local Padro = 01Grupo = KT01 (F3 Disponivel)TS Padro = 501 (F3 Disponvel)Preo Venda = 3.500,00Para obter a relao de Produtos, pode-se imprimir uma lista dos mesmos.

    4. Para tal, acesse:

    Relatrios > Cadastros > Produtos;

    Observao:

    Ser exibido a tela de configurao de relatrio.

    5. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco;

    6. No Campo - Ordem, selecione o Tipo Por Grupo;

    7. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio do Cadastro de Produtos;

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    Para obter a relao de Produtos e caractersticas, podemos utilizar a impresso de outrorelatrio.

    8. Para tal, acesse:

    Relatrios > Televendas > Caractersticas;

    9. Clique no boto Parmetros e no intervalo de Cdigos de Produtos, informe: Do At e confirme;

    10. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco;

    11. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio deCaractersticas.

    Observao:

    A coluna de Similaridade, no relatrio de Caractersticas, indica uma sugesto alternativa paraTelevendas. Contudo, sua finalidade atualmente, est na gerao de Solicitaes de Compras/Autorizaes de Entregas, existentes no Mdulo de Compras.

    Anotaes

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    Estao de Trabalho

    O cadastro Estao permite realizar a configurao de uma estao de trabalho com os perifricos deAutomao Comercial (impressoras scais, displays, gavetas, leitores etc.), alm das integraes com osambientes Call Center, FRONT LOJA, SIGACRD e as operaes TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos).Para acessar essa rotina, v a:

    Atualizaes > Cadastros > Estao

    apresentado a tela de configurao da(s) estaes de trabalho:

    Pasta TEF

    Permite a congurao do ambiente quando se opera com TEF ( Transferncia Eletrnica de Fundos); ouseja, quando a loja precisa realizar transaes de carto de crdito/dbito pelo Sistema.

    Principais campos divididos pelas pastas correspondentes:

    Diretrio (Transmisso de arquivos): pasta em que os arquivos de transmisso, para comunicao entre oagente IPDV e o aplicativo de automao comercial sero gravados.

    Diretrio (Recepo de arquivos): pasta em que os arquivos de recepo, para comunicao entre o agenteIPDV e o aplicativo de Automao Comercial sero gravados.

    O agente IPDV permite a comunicao entre o aplicativo e o Servidor SITEF por meio do protocolo TCP/IP.

    Dica

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    29Todos os direitos reservados. Call Center

    Exerccios

    Pasta Integraes

    Permite a integrao do ambiente SIGCRD (Anlise e Fidelizao de Crdito) com as interfaces -VendaAssistida- e -Front Loja-.

    Principais campos divididos pelas pastas correspondentes:

    IP - Porta do Web Services: IP do servidor Web Services para anlise de crdito.

    Integrar com SIGACRD: define se a estao deve, ou no, estar integrada ao ambiente SIGACRD paraanlise de crdito dos clientes.

    Vamos incluir uma nova estao no Sistema. Para realizar essa operao, acesse:

    Atualizaes > Cadastros > Estao

    1. Selecione a opo Incluir.

    2. Digite o cdigo da estao:T01;

    3. Digite o nome da estao: TMK T01;

    4. Grave o cadastro.

    Anotaes

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    Grupos de Atendimento

    Nesta rotina so definidas as configuraes das estaes e as operaes que podem ser realizadas emcada grupo de vendas ou grupo de atendimento.

    Pode-se configurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda, cadastrar um grupo

    de atendimento para cada operador, dependendo das funes de cada atendente do Call Center.

    Esse cadastri se refere, ento, configurao de atendimentos para cada Operador, para identificar asopes e as movimentaes que estes podero efetuar nas opes de Telemarketing, Telecobrana eTelevendas. Sendo assim, a manuteno de Grupo de Atendimento possibilita que cada um tenha umaconfigurao especfica desde o Tipo de Modem da Estao, at o acesso de algumas funes do dia-a-dia.

    Para acessar essa rotina, v a:

    Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento

    Abaixo se apresenta a tela de Grupos de Grupos de Atendimento:

    Anotaes

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    31Todos os direitos reservados. Call Center

    Pasta Rotinas:

    So os dados comuns, que determinaro os perfis dos operadores.

    Principais campos

    Grupo - cdigo do grupo de atendimento e sua descrio;

    T.M.A - tempo mdio de atendimento para cada chamada efetuada ou recebida (tempo ideal para oatendimento);

    Ligao -tipos de ligao que este grupo pode efetuar (receptivas, ativas ou ambas).

    Pasta Telefonia:

    Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados plataforma de telefonia.

    Principais campos

    Hardware - tipo do hardware utilizado pelo Protheus Call Center;

    Indica se estao deste grupo vai utilizar um Modem ou recursos da CTI (Modem, CTI ou Manual). Seeste campo estiver preenchido como "Manual", o sistema entender que as ligaes ativas sero feitasmanualmente.

    Linha Ext. -configurao do nmero para acesso linha externa ("0" para ramal ou "branco" quandolinha direta);

    Mesmo Estado - cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes efetuadasdentro do estado (utilizado somente para atendimento ativo);

    Fora Estado -cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes efetuadas fora doestado (utilizado somente para atendimento ativo);

    Outbound - indica se os operadores relacionados a este grupo podem gerar listas de outboundprogressivos nas campanhas. Para isto, deve-se utilizar CTIs homologadas que permitam realizardiscagens automticas atravs de uma lista de contatos/agenda.

    Os campos "Mesmo Estado" e "Fora Estado" no so obrigatrios, porm o seu preenchimento essencial para o Call

    Center efetuar ligaes automticas dentro ou fora do estado.

    Pasta Telemarketing:

    Nesta pasta so configurados os dados relacionados aos acessos dos operadores pertencentes ao grupode atendimento.

    Fiqueatento

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    32 Todos os direitos reservados.Call Center

    Principais campos

    Envia e-mail -indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a enviar e-mail(cross-posting) nas operaes de marketing ativo;

    Envia agenda - indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a interagir com a

    agenda dos representantes, permitindo o agendamento de visitas;

    Congura TMK - indica qual configurao padro de telemarketing ser utilizada nas rotinas deatendimento.

    Pasta Televendas:

    Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados rotina de Televendas (Vendas).

    Principais campos

    Desconto -indica se o operador tem permisso para dar descontos nos oramentos de vendas e qual otipo de desconto;

    Acrscimo -indica se o operador tem permisso de efetuar acrscimos nos pedidos de vendas;

    Validade -indica o nmero de dias para a validade dos oramentos gerados no Televendas;

    Avalia Crdito - executa a anlise de crdito dos clientes na gerao dos pedidos de venda;

    Avalia Estoques - executa a anlise de estoques na gerao dos pedidos de venda;

    Estao - cdigo da estao que contm a configurao TEF.

    Deve ser verificado o contedo do parmetro "MV_OPFAT".

    Se este estiver definido como "Sim" (emite a nota fiscal direto no Call Center), e se o resultado da anlise de crdito e

    estoque no for satisfatria para faturamento, ser gerado um pedido de venda bloqueado por crdito/estoque que

    estar disponvel no ambiente Faturamento. Neste ambiente, o pedido seguir o processo normal para o faturamento.

    Caso contrrio, se a anlise estiver aprovada, ser gerada a nota fiscal de venda.

    Pasta Telecobrana:

    Nesta pasta devem ser informadas as regras utilizadas para a Telecobrana, com o objetivo de melhorara interface do Protheus Call Center com a gesto de cobrana e no ser abordado esse assunto nestetreinamento.

    Pasta Lista de Contatos:

    Nesta pasta devem ser informados os dados utilizados para a gerao de listas de contatos/agendaligaes:

    Fiqueatento

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    33Todos os direitos reservados. Call Center

    Principais campos

    Validao do Contato: exclusivo ou simultneo.

    Exclusivo - se o contato j estiver selecionado em uma lista, no poder ser adicionado a uma nova paraa mesma data.

    Simultneo - mesmo que o contato esteja selecionado em uma lista, poder ser adicionado a umanova lista para a mesma data, desde que as formas de contato (voz, cross-posting, mala direta) sejamdiferentes.

    Aniversrio - indica se o operador relacionado a este grupo pode gerar listas de aniversrio.

    Peridica - utilizado para validar a periodicidade de retorno ao cliente. Quando habilitado, na rotinade gerao de listas de contatos ser apresentada uma mensagem de aviso, informando quais clientesdevem ser retornados.

    No - no valida.

    ltimo contato- valida a periodicidade baseado no ltimo contato efetuado.

    Observe tambm o campo "Perodo" informado no Cadastro de Contatos (Pasta "Perfil"). Este campo ser a base para o

    clculo da periodicidade de retorno ao cliente.

    Campanhas: Define gerao de listas de contato ser obrigatria ou no o preenchimentos de"Campanhas" e "Scripts" para os operadores desse grupo.

    Pasta Agenda do Operador:

    Nesta pasta so configurados os acessos dos operadores durante a execuo da rotina "Agenda doOperador".

    Principais campos

    Prioridade - define a prioridade de execuo das listas de contatos:

    Listas de Contatos Pendentes:d prioridade s listas de contatos pendentes durante a execuo daagenda do operador, obrigando assim, se necessrio, o operador a parar as tarefas que esto sendoexecutadas e atender pendncia agendada.

    Fiqueatento

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    Agenda do Operador

    Listas Descrio Data Hora

    000001 Lista de Contatos - Venda de um novo produto 02/02/XX 08h00min

    000002Lista de Contatos Pendentes - PendnciaTelemarketing

    02/02/XX 11h00min

    000003Lista de Contatos - Divulgao do Evento (Gesto deQualidade)

    02/02/XX 15h00min

    Observe o exemplo:

    Assim:

    No incio do dia, o operador deve executar a lista 000001. Por existir uma lista de contato pendente, s 11haproximadamente, ser exibida uma mensagem de alerta informando sobre a pendncia agendada.

    O operador deve parar a tarefa que est sendo executada e atender pendncia. S assim, ser possveldar continuidade aos contatos agendados em outras listas.

    Lista de Contatos:as tarefas so executadas normalmente conforme a agenda do operador. Porm, senecessrio, o operador poder executar outra lista, independente da ordem exibida.

    Listas por data: executa as listas de contatos/pendncias por ordem cronolgica. Neste caso, o operadordeve executar a ordem exibida na agenda do operador.

    Validade - este campo pode ser utilizado para definir o prazo de validade das listas de contatos ou listasde pendncias. Caso seja deixado em branco, ser considerada a configurao definida nos campos"Validade TLV" e "Validade TMK".

    Exemplo 1 - Listas de Contatos

    "Validade" = Listas de Contatos "Validade TMK" = 10

    Este exemplo define que as listas de contatos de Telemarketing estaro disponveis por 10 dias na agenda do operador.

    Exemplo 2 -Listas de Contatos Pendentes

    "Validade" = Listas de Contatos Pendentes "Validade TMK" = 3

    Este exemplo define que as listas de contatos pendentes de Telemarketing estaro disponveis por 3 dias na agenda do

    operador.

    Fiqueatento

    Fiqueatento

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    Exerccios

    Exemplo 3 Ambas

    A data ser vlida para os dois tipos de listas: contatos e pendentes.

    Validade TMK - define o prazo de validade das listas de Telemarketing na agenda do operador;

    Validade TLV - define o prazo de validade das listas de Televendas na agenda do operador.

    Sempre que existirem pendncias agendadas, o sistema apresenta mensagens de alerta ao operador, seja qual for a

    rotina acessada.

    Fiqueatento

    Dica

    Os grupos de atendimento definem as equipes de atendentes que um Call Center ir operar. Vamosefetuar o cadastro de alguns grupos.

    Para realizar esse exerccio, acesse:

    Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento

    - Primeiramente incluiremos um grupo - SAC/CIC:

    1. Clique na opo Incluir e, na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:

    Grupo = Descrio = TMK - CICT.M.A. = 00:15Ligaes = Ambos

    2. Na pasta Telefonia, informe os dados a seguir:

    Hardware = ManualOutbound = No

    3. Na pasta Telemarketing, informe os dados, segundo descrito a seguir:

    Envia E-mail = SimEnvia Agenda = Sim

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    4. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:

    Contato = 2 - SimultneoAniversrio = 1 - SimPerodo = 1 - No Gera

    Campanhas = 2 Opcional

    5. Selecione a pasta Agenda do Operador e informe os dados a seguir:Prioridade = Listas de Contatos PendentesValidade = AmbasValidade TMK = 15Validade TLV = 15

    6. Confira os dados e confirme o cadastro do Grupo de Trabalho para Telemarketing.

    - Agora incluiremos um grupo - Televendas:

    1. Na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:

    Grupo = Descrio = TLV - TELEVENDAST.M.A. = 00:25Ligaes = Ambos

    2. Na pasta Telefonia, informe os dados a seguir:

    Hardware = ManualOutbound = Sim

    3. Na pasta Telemarketing, informe os dados, segundo descrito a seguir:

    Envia E-mail = SimEnvia Agenda = Sim

    4. Selecione a pasta Televendas e informe os dados a seguir:

    Desconto = AmbosAcrscimo = ItemValidade = 05Avalia Crdito = SimAvalia Estoque = SimEstao = T01 (F3 Disponvel)

    5. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:

    Contato = 2 - SimultneoAniversrio = 1 - Sim

    Perodo = ltimo ContatoCampanhas = Obrigatrio

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    37Todos os direitos reservados. Call Center

    6. Selecione a pasta Agenda do Operador e informe os dados a seguir:

    Prioridade = Listas de Contatos PendentesValidade = AmbasValidade

    TMK = 15ValidadeTLV = 15

    7. Confira os dados e confirme o cadastro do Grupo de Trabalho para Televendas.

    Operadores

    Esta opo permite o cadastramento de dados relativos aos Operadores e ou Atendentes, inclusivea definio se eles tambm trabalham como Vendedores, o que permitir ao sistema calcular as suasComisses. possvel informar para cada Operador, um Grupo de Atendimento diferente.

    Para acessar essa rotina, v a:

    Atualizaes > Cadastros > Operadores

    Anotaes

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    38 Todos os direitos reservados.Call Center

    Abaixo se apresenta a tela de Operadores:

    Pasta Cadastrais

    Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do operador, tais como: cdigo, nome, endereo, bairro,municpio, estado, CEP, CPNJ/CPF, telefone, entre outros dados.

    Principais campos

    Cdigo informe o cdigo do operador, geralmente gerado um nmero sequencial.

    Nome informe o nome do operador. Aqui possvel selecionar um usurio previamente cadastrado noAmbiente do Configurador.

    Nome Reduzid. Automaticamente atualizado pela seleo do usurio.

    Participante - este campo est relacionado ao "Cadastro de Funcionrios" do ambiente de GestoPessoal.

    Pasta Perfil

    Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os seguintescampos.

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    39Todos os direitos reservados. Call Center

    Principais campos

    Vendedor Indica se o atendente tambm efetuar vendas. Define se o Operador tambm um vendedor.Se for gera um registro no cadastro de vendedores.

    Cod. Vendedor -a identificao do operador como um vendedor (se necessrio);

    Grupo -grupo de atendimento;

    Atendimento - os tipos de atendimento que o operador pode acessar: Televendas; Telemarketing;Telecobrana, todos.

    Regio -onde o operador est habilitado para atender as chamadas.

    Habilidade -Define a principal Habilidade do operador. A habilidade deve ser uma caracterstica pessoalpara identificao dos perfis dentro de um Grupo de atendimento.

    Vlido Indica se esse registro est ativo ou no.

    Tipo -Define se o Operador de Call Center ser um Supervisor de equipe ou no. O Supervisor no terrestries de acessos.

    Pasta Telefonia

    Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os seguintescampos.

    Principais campos

    Agent ID - Informa se esse operador vlido ou no para ser selecionado nas rotinas de atndimento.

    Principais opes cones

    Permite selecionar usurios previamente cadastrados no Ambiente Configurador.Importante para que atravs de sua senha, o operador tenha acesso sfuncionalidades do Ambiente, de acordo com as suas funes.Indica a configurao de e-mail para este operador.

    Nome de conta:Informe a conta de e-mail do operador, ser usada para enviode e-mails no atendimento.

    Senha: Neste local dever ser informada uma nova senha para o profissional. Aprimeira senha feita no cadastro de profissional.

    Configurao dos botes das telas de atendimento. Permite selecionar quaisopes o operador ter acesso.

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    Exerccios

    Os operadores, pertencentes s equipes de atendimento, devem ser registrados sempre atravsdesse roteiro, segundo o que foi explanado anteriormente.

    Para realizar esse exerccio, acesse:

    Atualizaes > Cadastros > Operadores

    Operador 1:

    1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:

    Cdigo =

    2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 01;

    Observao:

    Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:

    Nome = Usuario 01 - 01Nome Reduzid. = Usuario 01 - 01

    3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir:

    Grupo = 01 (F3 Disponvel)Atendimento = TelemarketingVlido = SimTipo = Operador

    4. O operador acima no necessita certos botes. Por isso, os mesmos sero desativados. Para tal,clique no boto Tool Bar - Configura Barra de Ferramentas e desabilite as seguintes opes:

    a) Cadastro de Concorrentes;

    b) Cadastro de Acessrios.

    Operador 2:

    1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:

    Cdigo =

    2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 02;

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    41Todos os direitos reservados. Call Center

    Observao:

    Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:

    Nome = Usuario 02 - 02

    Nome Reduzid. = Usuario 02 - 02

    3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir:

    Vendedor = SimGrupo = 02 (F3 Disponvel)Atendimento = Telemarketing e TelevendasVlido = SimTipo = Operador

    - Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Grupos de Atendimentos:

    1. Selecione as seguintes opes: Relatrios + Cadastros + Operadores;

    Observao:

    Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecioneEm Disco.

    2. Clique em Parmetros e efetue as modificaes, se necessrio;

    3. Confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de Operadores.

    - Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Postos de Vendas:

    1. Selecione as seguintes opes:

    Relatrios > Cadastros > P. de Venda x Operador

    Observao:

    Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecioneEm Disco.

    2. Confirme a emisso do Relatrio de Operadores x P. de Venda.

    Anotaes

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    43Todos os direitos reservados. Call Center

    As seguintes observaes so importantes:

    Note que ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento.

    O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na Consulta.

    Principais campos

    Cdigo do Objeto Este campo preenchido pelo sistema e apresenta um cdigo seqencial queidentifica o objeto.

    Objeto Clicando em , ser apresentado a tela abaixo, para a seleo dos arquivos:

    O sistema apresenta uma tela para que o usurio selecione o caminho exato onde o arquivo est localizado.Aps selecionar o arquivo e confirmar, o sistema preenche este campo com o caminho do arquivo.

    Palavra-Chave - possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usurio localize oconhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta avanada, disponvel no momento em

    que o usurio for vincular um conhecimento a uma transportadora, por exemplo.

    As seguintes observaes so importantes:

    Ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento.

    O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na Consulta Perl do Contato,ser pssvel encontrar os mais diversos documento a este vinculado.

    Atravs desse recurso.

    Observe que a rea de Registro dos Documentos Eletrnicos nica, porque posteriormente, osdocumentos sero associados aos Clientes, Prospects, Suspects, etc.;

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    Exerccios

    O boto Atualiza permite que, a partir de um Cdigo de Objeto selecionado, seja realizada a Atualizaodo Objeto. Entretanto, necessrio que os Documentos tenham o mesmo nome. Do contrrio, deverser cadastrado um Novo Documento.

    O boto Salvar Como permite Alternar os diretrios dos objetos.

    Para Armazenar E-mails, salve-o no aplicativo por sua empresa utilizado, atravs do Comando - Saveas em um diretrio apropriado. O mesmo dever ser gravado como Texto e ento o procedimento parainclu-lo no Banco de Conhecimentos, ser como demonstrado no exerccio anterior.

    Para empresas que queiram Controlar Faxes, pode-se escanear o mesmo e armazen-lo, caso no possuaservidor de fax ou similar para armazenar arquivos eletronicamente.

    Antes de vincular um documento entidade desejada, deve-se importar os arquivos para oBanco de Conhecimento.

    Para realizar este exerccio, v em:

    1. Selecione as seguintes opes:

    Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco de Conhecimento

    2. Clique na opo Incluir e em seguida, clique no cone Seleciona Objeto;

    Observao:

    O sistema exibir uma tela de Seleo de Objeto;

    Dever ser escolhido uma unidade de rede, mesmo que esta seja virtual e localizado o diretrio\Protheus10\Protheus10\samples\documents\crm\Portugues\ ou outro qualquer, onde estejamarmazenados tais documentos.

    3. esquerda, com a ajuda do mouse, busque o Diretrio - SERVIDOR\SAMPLES\DOCUMENTS\CRM e o arquivo com exteno desejada;

    4. Informe uma Descrio que lembre o Contedo do Documento e uma Palavra-Chave para associ-la ao Objeto;

    5. Confirme os dados do Banco de Conhecimentos.

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    45Todos os direitos reservados. Call Center

    Contatos

    Diversos Contatos podem ser associados a Clientes, Fornecedores, Prospects, Suspects, Parceiros ouConcorrentes.

    Os Contatos so separados em nveis de (01 a 10) em Ordem Decrescente de importncia. Os Nveis sero

    teis para classificar quais Contatos sero acionados na opo de Gerador de Contatos (Call Center).

    importante mencionar o Conceito CRM, que gerencia os Relacionamentos e ento, separadamente,temos os Contatos, que podero ser vinculados somente a um Cliente, um Fornecedor, um Parceiro, ou atodos, dependendo da sua necessidade e do controle a ser obtido atravs do registro dos atendimentoss entidades que no sejam necessariamente entidades relacionadas com o Departamento de Vendas.

    Para acessar a essa rotina, v em:

    Atualizaes > Gerncia de Contatos > ContatosSer apresentado a tela de Contatos:

    Anotaes

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    46 Todos os direitos reservados.Call Center

    Pasta "Cadastrais"

    Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do contato, tais como: nome, endereo, telefone residencial,celular, telefone comercial, fax, e-mail, etc.

    Principais campos

    Contato nmero sequencial para identificao do contato.

    Nome Nome do contato.

    Campos utilizados para envio de correspondncia de mala-direta:

    Residncia, Bairro, Municpio, Estado, CEP.

    Campos utilizados para ligaes telefnicas:

    DDI, DDD, Fone Resid., Celular, FAX, Fone Com. 1, Fone Com. 2

    Campos utilizados para envio de e-mail:

    e-mail

    Ativo Indica se o cadastro est Ativo e, caso no esteja preenchido ou contedo no, os contatos deixamde serem selecionados para utilizao em qualquer lista.

    Cadastro Seu contedo indica se est Atualizado ou Desatualizado, sendo que nesta ltima opo, o

    registro no selecionado para as listas de contato.

    Atendimento -Indica por qual rotina esse contato ser atendido pelo sistema.

    Pasta "Perfil"

    Nesta pasta so definidos os dados pessoais relacionado ao perfil do contato e suas preferncias.

    Principais campos

    Data de Nasc. preencher a data de aniversrio do contato. Campo fundamental para o envio de lista de

    contato por aniversariantes.

    Operador Cdigo do operador deste cliente.

    Recebe e-mail Campo importante para envio de e-mail ao contato. Se, determinado atendimentorequere o envio de e-mail e este campo no estiver preenchido ou seu contedo for no, o operador nopoder enviar e-mail ao contato.

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    47Todos os direitos reservados. Call Center

    Exerccios

    Ligaes Indica quais os dias da semana que o contato poder receber ligaes. Importante para aconsiderao do perfil no momento da gerao da lista de contato de voz.

    Hora Incio Horrio inicial em que o contato poder receber ligaes.

    Hora Trmino - Horrio final em que o contato poder receber ligaes.

    Pasta "Negcios"

    Nesta pasta so descritas as funes, cargos desempenhados pelo contato.

    Principais campos

    Cargo Vinculado ao cadastro de Cargos, atravs desse campo ser selecionado que cargo o contatopertence.

    Grupo Vinculado ao cadastro de Grupos, atravs desse campo ser selecionado que grupo funcional o

    contato pertence.

    Departamento - indica a qual departamento do grupo funcional o contato pertence. Ex. Grupo Comerciale Departamento de Vendas.

    Os contatos so de extrema importncia para garantir o conceito C.R.M e 1 to 1. Quanto

    mais informaes a respeito do mesmo, mais estaro contemplados esses conceitos,pois permitir um atendimento direcionado e, respeitando o seu perfil. Para realizar esseexerccio, v em:

    Atualizaes > Gerncia Contatos > Contatos

    1. Clique em Incluir e na pasta Cadastrais, informe os dados segundo descrito aseguir:

    Contato = Nome = Pedro Dias

    Endereo = Rua do Bosque, 75Bairro = PerdizesMunicipio = So PauloEstado = SP (F3 Disponvel)CEP = 02345-000DDD = 011Fone Resid. = 3421-4532Celular = 9832-4909Fone Com. 1: = 5434-3456Ativo = Sim

    e-mail = [email protected] = Atualizado

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    2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir:

    Data de Nasc. = Recebe e-mail = SimLigaes = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta)

    Hora Incio = 09:00Hora Trmino = 17:303 . Repita os passos 1 e 2 para mais um contato:

    Contato = Nome = Marco A. DinizEndereo = Nicolas San John, 2375Bairro = JardinsMunicipio = So Paulo

    Estado = SP (F3 Disponvel)CEP = 31991-034DDD = 011Fone Resid. = 2211-4532Celular = 7235-4340Fone Com. 1: = 7656-7000Ativo = Sime-mail = [email protected] = Atualizado

    2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir:

    Data de Nasc. = Recebe e-mail = SimLigaes = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta)Hora Incio = 09:00Hora Trmino = 17:30

    Anotaes

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    49Todos os direitos reservados. Call Center

    Cliente

    Cliente a entidade que possui necessidades de produtos e servios a serem supridas pelas empresas.

    Conceitualmente, na maioria das vezes em que emitido um documento de sada, o destinatrio considerado um cliente, independente do tipo que ele possua ou da denominao que a empresa tenha

    determinado para ele.

    No ambiente FATURAMENTO, o cadastro de Clientes uma etapa obrigatria para que os pedidos devendas sejam registrados e os documentos de sada possam ser gerados.

    possvel classificar os clientes em cinco tipos:

    consumidor nal. produtor rural. Revendedor. Solidrio. Exportao.

    Essa diviso foi feita em funo do clculo dos impostos, tratado de forma diferenciada para cada tipo.

    Alm dessa classificao, o cadastro de Clientes apresenta numerosos campos destinados a auxiliar ocorreto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido aos diversos enquadramentos previstos nalegislao para cada tipo de empresa ou consumidor.

    Adicionalmente, esse cadastro disponibiliza campos para o processo da gesto de vendas, como porexemplo, informaes de risco financeiro e crdito, informaes sobre ramos de atividade e informaes

    de histrico de relacionamento.

    As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas coorporativas(faturamento) esto separadas em pastas. A seguir, apresentada a tela referente entidade Clientes eseus principais campos.

    Para acessar a essa rotina, v em:

    Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes

    Anotaes

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    Ser apresentado a tela de clientes:

    Principais campos

    Pastas cadastrais

    Cdigo (A1_COD) cdigo que funciona como identificador do cliente.

    Loja ( A1_LOJA ) loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial.

    A combinao do cdigo do cliente e loja do cliente representa o identificador nico desse cadastro.Dessa forma, quando se menciona a palavra cliente no Sistema, a referncia relativa combinaodesses dois campos, na grande maioria dos casos.

    Descrio (A1_NOME) nome ou razo social do cliente. Facilita a identificao do cliente, permitindoobter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo emrelatrios e consultas.

    Tipo (A1_NREDUZ) o nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido dentro da empresa.Auxilia nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suficientepara a exibio do nome completo.

    Endereo (A1_END) endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em queso exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos),emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais.

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    Tipo (A1_TIPO) tipo do cliente. Classificao do cliente com o objetivo de auxiliar no clculo deimpostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio.

    Municpio (A1_MUN) municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em queso exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos),

    emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Esse campo um campo de digitaolivre, pois no existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculode impostos municipais (Ex. ISS), por exemplo.

    Estado (A1_EST) unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm de funo cadastrale consulta, esse campo fundamental para o clculo do ICMS nas operaes de venda a clientescontribuintes, pois a alquota do ICMS varia conforme os estados origem e destino, classificando-se emoperaes dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restantedo pas e vice-versa.

    CNPJ/CPF (A1_CGC) - nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda

    para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificarse o cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda.

    Ins.Estad. (A1_INSCR) - nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo cadastral, opreenchimento desse campo indica que o cliente contribuinte do ICMS, afetando a forma como oclculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor final. Cada estado possui regras de preenchimento especficas, que so validas pelo Sistemaem conjunto com a informao do campo estado ( A1_EST ).

    Bloqueado (A1_MSBLQL) indica se o cliente est bloqueado para uso. Caso seja informado SIM,o Sistema impede o preenchimento do cdigo desse cliente / loja em que exigido. Dessa forma nopossvel inserir um pedido de vendas para esse cliente, pois o Sistema invalidar a digitao, porque noage sobre os movimentos existentes na base de dados antes da informao do bloqueio. Logo, se j existeum pedido de vendas colocado, nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser geradonormalmente.

    Pasta adm/ fin

    Natureza (A1_NATUREZA)- indica qual a natureza financeira a ser utilizada na gerao dos ttulos decontas a receber quando da emisso de documentos de sada. Possui duas principais funes: auxiliar naclassificao dos ttulos gerados e permitir o recolhimento de impostos que tem como origem a colocao

    dos ttulos a receber, a saber: IRRF, INSS, ISS, PIS ( reteno ), COFINS ( reteno ) e CSLL ( reteno ).

    Vendedor (A1_VEND)- cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao informar o cliente na digitaodo pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do vendedor preferencial. O pedido de vendaspermite a utilizao de diversos vendedores, mas apenas o primeiro ser sugerido.

    % Comisso (A1_COMIS) percentual de comisso do vendedor. Ao informar o cliente na digitaodo pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do percentual de comisso. O pedido de vendaspermite a utilizao de diversos vendedores com seus respectivos percentuais de comisso, mas apenaso primeiro ser sugerido.

    C.Contbil (A1_CONTA) - cdigo da conta contbil na qual se deve lanar (via expresso no lanamentocontbil) as movimentaes do cliente na integrao contbil, se houver.

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    Aliq. IRRF (A1_ALIQIR) - alquota para clculo do imposto de renda retido na fonte. Caso esse campo sejainformado, h prioridade sobre a alquota do IRRF informada na natureza financeira atrelada ao cliente.

    Pasta fiscais

    Recolhe ISS (A1_RECISS)- indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar (adquirir) o servio.

    Dessa forma, caso esse campo esteja configurado como SIM, significa que a responsabilidade pelorecolhimento do tomador do servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever sergerado pelo Sistema em favor da prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode ser configurado para abater ovalor do ISS da duplicata gerada como forma de compensao.

    Recolhe INSS (A1_RECINSS) indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para que o clculo doINSS seja efetuado nas operaes de sada este campo deve estar configurado como SIM.

    Rec. PIS (A1_RECPIS) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para esse cliente. Oefetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao dettulos nos documentos de sada.

    Rec. COFINS (A1_RECCOF) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da COFINS para essecliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e dagerao de ttulos nos documentos de sada.

    Rec. CSLL (A1_RECCSLL) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para esse cliente.O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao dettulos nos documentos de sada.

    Pasta vendas

    Transp. (A1_TRANSP) -cdigo da transportadora padro para a remessa de mercadorias para o cliente.Esse campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda

    Cond. Pagto (A1_COND) - cdigo da condio de pagamento padro para o cliente. Esse campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.

    Desconto (A1_DESC) percentual do desconto padro para o cliente. Caso seja informado, o Sistemaefetuar a sugesto desse percentual no primeiro desconto do cabealho do pedido de vendas.

    Risco (A1_RISCO) - grau de risco na aprovao do crdito do cliente em pedidos de venda (A, B, C, D, E):

    - A: crdito Ok. O crdito sempre liberado.- B, C e D: liberao definida por meio dos parmetros (B,C,D).- E: liberao manual. O crdito sempre bloqueado, devendo ser liberado anualmente.- Z: liberao por meio de integrao com software de terceiro.

    Para mais detalhes, deve-se consultar as rotinas de -liberao de pedidos- e -liberao de crdito-.

    Lim. Crdito (A1_LC) - limite de crdito estabelecido para o cliente; valor armazenado na moeda fortedefinida no campo A1_MOEDALC. Default moeda 2.

    Venc. Lim Cre. (A1_VENCLC)- data de vencimento do limite de crdito. O Sistema bloqueia os pedidos

    quando a data do limite de crdito estiver expirada.

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    53Todos os direitos reservados. Call Center

    Exerccios

    Moeda do LC (A1_MOEDALC) - moeda do controle de crdito. Cadastrando zero, ser usada a moedainformada no parmetro (Moeda forte).

    Tabela preo (A1_TABELA) tabela de preos padro vinculada ao cliente. Esse contedo sugeridopor ocasio da digitao do pedido de venda.

    Segmento 1...8 Indicam os segumentos de mercado em que o cliente esteja inserido e utilizado emrelatrios, mas tambm para filtro de gerao de listas de contato.

    Como cadastrar Clientes:

    1 . Selecione as seguintes opes:

    Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes

    2 . Clique no boto Incluir;

    3 . Na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:

    Cdigo: 000034Loja: 01Fsica/Jurd.: J=JurdicaNome: Fnix Engenharia Ltda.

    N. Fantasia: FnixTipo: R=RevendedorEndereo: Av. 23 de Maio, 1024Municpio: So PauloEstado: SP (F3 Disponvel)CNPJ/CPF.: 33.009.945/0023-39

    - Na pasta Vendas , informe os dados a seguir:

    Transp. = 000001Cond. De Pagto.= 001

    Risco = (A) Risco AVencto. Lim. Crdito = Classe Crdito = (A) Classe AMoeda do L.C. = 1Freq. Visitas = 5lt. Vist. = 30 dias antes do cursoSegmento 1= 000001 (F3 Disponvel)

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    4. Confirme o cadastro do cliente.

    - Agora vamos efetuar vnculo entre o Cliente e o Contato. Para tal, siga os procedimentosabaixo:

    1. Posicione o cursor sobre o cdigo cadastrado anteriormente e em seguida, clique emContatos;

    2. Pressione e selecione os contatos cadastrados anteriormente (Pedro Dias e Marco A.Diniz);

    3. Repita os passos acima para o cliente 000002 CRISTALINA, relacionando a ele os mesmoscontatos e confirme;

    - Para a misso de Relatrios de Clientes, selecione as seguintes opes:

    Relatrios > Cadastros > Clientes

    Observao:

    O sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio.

    1. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme;

    2. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo;

    3. Confira os dados e a emisso do relatrio de Cadastro de Clientes;

    - Como emitir Relatrios de Clientes por segmento:

    1. Selecione as seguintes opes

    Relatrios > Cadastros > Segmento x Cliente

    Observao:

    O sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio.

    2. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;

    3. Clique no boto Parmetros e informe De Cliente/At Cliente, a e Segmento Negcio 1, informe 000001;

    4. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio Segmento xClientes.

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    Prospect

    Esta rotina fornece dados para a identificao de um prospect. Para o sistema, um prospect uma empresaque deve ser trabalhada para a formao de uma oportunidade de venda. Desta forma, podemos dizerque um prospect bem trabalhado pode resultar em um futuro cliente.

    Os dados deste cadastro so de extrema importncia para a gerncia de vendas, uma vez que asoportunidades de venda so direcionadas para os prospects.

    No ambiente Faturamento, esta rotina possibilita o agendamento de visitas. Para mais detalhes, veja otpico Opo "Agendamento de Visita".

    Os prospects so identificados, na janela de manuteno da rotina, por uma legenda indicativa, onde:

    = Desatualizado= Classificado= Desenvolvimento= Gerente= Standby= Cancelado= Cliente

    Para acessar a esta rotina, v a:

    Atualizaes > Gerncia de Contatos > Prospects apresentada a tela de Prospects:

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    56 Todos os direitos reservados.Call Center

    Pastas cadastrais

    Principais campos

    Cdigo cdigo que funciona como identificador do cliente/prospect.

    Loja loja do cliente/prospect. Pode ser entendido tambm como a filial do mesmo.

    A combinao do cdigo do prospect e loja representam o identificador nico desse cadastro. Dessaforma, quando se menciona a palavra prospect no Sistema, a referncia relativa combinao dessesdois campos, na grande maioria dos casos.

    Razo Social nome ou razo social do cliente. Facilita a identificao do cliente, permitindo obtermaiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatriose consultas.

    N. Fantasia - o nome reduzido pelo qual o prospect mais conhecido dentro da empresa. Auxilia

    nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suficiente para aexibio do nome completo.

    Tipo tipo do cliente/prospect. Classificao que tem como objetivo principal de auxiliar no clculode impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio.

    Endereo endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidasinformaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso deboletos, faturas e impresso de documentos fiscais.

    Municpio municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidasinformaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso deboletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Esse campo um campo de digitao livre, pois noexiste cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostosmunicipais (Ex. ISS), por exemplo.

    Bairro -municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidasinformaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.

    CEP Cdigo de Endereamento postal do Prospect. fundamental para o envio de mala-direta e, no

    ser selecionada essa entidade, caso esse campo esteja sem contedo.

    Estado unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm da funo cadastral e de consulta,o campo fundamental para o clculo do ICMS para as operaes de venda a clientes contribuintes. Issoporque a alquota do ICMS varia conforme os estados de origem e destino, classificando as operaes:dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas evice-versa.

    CNPJ/CPF - nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda parapessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificar se ocliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda.

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    E-mail endereo de e-mail do prospect. Utilizado tanto nas listas de contato tipo cross-posting, comono envio de e-mails nos Atendimentos de Call Center.

    Pasta Business

    Principais campos

    lt. Visita Guarda a data da ltima visita efetuada ao Prospect.

    Vendedor Indica qual o vendedor que atende a este prospect.

    Negcio 1...8 Indica o mesmo tratamento do campo Segmento 1...8, do cadastro de clientes.

    Status Atual - Informa o status de trabalho do prospect: 1 - Classificado

    2 - Desenvolvimento 3 - Gerente

    4 - Standby 5 - Cancelado

    Pasta Outros

    Principais campos

    Ins.Estad. -nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo cadastral, o preenchimento dessecampo indica que o cliente contribuinte do ICMS, afetando a forma como o clculo do ICMS deve serefetuado. Se o campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor final. Cada

    estado possui regras de preenchimento especficas, que so validas pelo Sistema em conjunto com ainformao do campo estado (A1_EST ).

    Natureza -indica qual a natureza financeira a ser utilizada na gerao dos ttulos de contas a receberquando da emisso de documentos de sada. Possui duas principais funes: auxiliar na classificao dosttulos gerados e permitir o recolhimento de impostos que tem como origem a colocao dos ttulos areceber, a saber: IRRF, INSS, ISS, PIS (reteno), COFINS (reteno) e CSLL (reteno).

    Recolhe ISS -indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar (adquirir) o servio. Dessa forma,caso esse campo esteja configurado como SIM, significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser gerado pelo

    Sistema em favor da Prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode ser configurado para abater o valor do ISSda duplicata gerada como forma de compensao.

    Recolhe INSS indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para que o clculo do INSS sejaefetuado nas operaes de sada este campo deve estar configurado como SIM.

    Rec. PIS indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para esse cliente. O efetivo clculoda reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nosdocumentos de sada.

    Rec. COFINS indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da COFINS para esse cliente. O efetivoclculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nosdocumentos de sada.

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    58 Todos os direitos reservados.Call Center

    Exerccios

    Rec. CSLL indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para esse cliente. O efetivoclculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nosdocumentos de sada.

    O parmetro MV_TMKCTSG - Indica qual regra utilizada na validao dos filtros/processamentos relacionados aos

    segmentos de negcios dos Clientes ou Prospects.

    Conforme definio do contedo do parmetro ser realizando o processamento. Veja:

    "S" = "Ou", neste caso basta que uma ocorrncia seja vlida para o sucesso do ltro.

    "N" = "E", todas as ocorrncias devem ser vlidas.

    "C" = "Contido", o sistema efetua a pesquisa do segmento conforme nvel denido no parmetro MV_TMKSEGN.

    O parmetro MV_TMKSEGN - Indica at que segmento de negcio ser considerado para a seleo de dados. Exemplo: No

    cadastro de clientes possvel informar at 8 segmentos de negcios diferentes, se definido o parmetro "MV_TMKSEGN"

    = "6", sero considerados no processamento apenas os 6 (seis) primeiros segmentos denidos na base de clientes.

    Nesse exerccio, cadastraremos um Prospect. Para tal, acesse:

    1. Selecione as seguintes opes

    Atualizaes > Gerncia Contatos > Prospects

    2. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:

    Cdigo = Loja = 01Razo Social = Mveis Paineira Ltda.N Fantasia = Mveis PaineiraTipo = RevendedorEndereo = Rua Edgar Fac, 1200

    Dica

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    Bairro = Freguesia do Cidade = So Paulo

    3. Na pasta Business, informe os dados a seguir:

    lt. Visita = Negcio = Status Atual = Classificado

    4. Confirme o cadastro do Prospect;

    5. Posicionado no item recm cadastrado, efetue o vnculo de um contato ao Prospect,selecionando a opo Contatos,

    6. Pressione e selecione o ltimo contato cadastrado (Marcos A. Diniz);

    7. Acrescente mais um contato: pressione e selecione Pedro Dias;

    8 . Confirme a seleo do contato.

    Anotaes

    Suspect

    Este cadastro integrante do (Conceito de CRM - Customer Relationship Management) e doRelacionamento de Contatos.

    Para o sistema o Status de Suspect, significa um possvel Prospect, ou seja, um Contato que ainda no foitrabalhado.

    Este por sua vez, pode ter sido selecionado via Mailing, por pesquisas na web ou outras ferramentasutilizadas, para Captao de Entidades.

    Para acessar a esta rotina, v a:

    Atualizaes > Gerncia de Contatos > Suspects

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    60 Todos os direitos reservados.Call Center

    Principais campos

    Cdigo cdigo que funciona como identificador do suspect.

    Loja loja do suspect. Pode ser entendido tambm como a filial do mesmo. A combinao do cdigodo prospect e loja representam o identificador nico desse cadastro. Dessa forma, quando se menciona apalavra suspect no Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande maioriados casos.

    Razo Social nome ou razo social do suspect. Facilita a identificao do cliente, permitindo obtermaiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatriose consultas.

    N. Fantasia - o nome reduzido pelo qual o suspect mais conhecido dentro da empresa. Auxilia nasconsultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suficiente para aexibio do nome completo.

    Tipo tipo do suspect. Classificao que tem como objetivo principal de auxiliar no clculo de impostos.Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio queo cliente esteja classificado como solidrio.

    Endereo endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidasinformaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso deboletos, faturas e impresso de documentos fiscais.

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    Municpio municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidasinformaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso deboletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Esse campo um campo de digitao livre, pois noexiste cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostosmunicipais (Ex. ISS), por exemplo.

    Bairro - municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidasinformaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.

    CEP Cdigo de Endereamento postal do Prospect. fundamental para o envio de mala-direta e, noser selecionada essa entidade, caso esse campo esteja sem contedo.

    Estado unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm da funo cadastral e de consulta,o campo fundamental para o clculo do ICMS para as operaes de venda a clientes contribuintes, poisa alquota do ICMS varia conforme os estados origem e destino, classificando-se em operaes dentro doestado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa.

    Telefone- Telefone de contato do Suspect.

    E-mail endereo de e-mail do Suspect, utilizado para a lista de cross-posting. Tambm a rotina deAtendimento utilizar essa informao, para envio de e-mail para este contato ou entidade.

    CNPJ - nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda para pessoasjurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda.

    Status - Indica qual o status atual do Prospect dentro da empresa. Pode ser:

    Opes da Rotina de Suspects

    Prospect -Permite selecionar um intervalo de Suspects para convert-lo a Prospect.

    Importar - Permite selecionar um arquivo com a extenso .csv e efetuar a importao dos dados, semqualquer digitao dos mesmos.

    Anotaes

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    Opo Importar:

    Importao de uma lista de dados a partir de um arquivo .csv:

    Resultado da importao do arquivo:

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    Para efetuar a gravao e a importao de dados a partir de uma planilha Excel, existem procedimentos a serem

    adotados:

    Para manter a estrutura padro de importao, o arquivo deve ser salvo como "EMP001.CSV" para a EMP001, EMP002.

    CSV" para a EMP002 e assim por diante. As empresas devem ser previamente cadastradas na tabela T7.

    Deve ser mantida a seguinte estrutura das colunas:

    Nome, Nome Fantasia, Endereo, Municpio, CEP, Estado, DDD, Telefone, Fax, E-mail, Url, CNPJ, Contato e Cargo do

    Contato.

    Caso haja a necessidade de mudar esse lay-out, o mesmo poder ser customizado atravs do Ponto de Entrada TmkMail

    e a gravao dos campos atravs do Ponto de Entrada TmkGrvAch.

    Opo Prospect:

    Essa opo tem por objetivo efetuar a converso de um ou mais Suspects para Prospects.

    Dica

    Anotaes

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    Exerccios

    Opes da opo Prospect

    Verifica Cliente?

    Executa a verificao do Suspect no ca -

    dastro de clientes.

    Se o Suspect j existir no cadastro de

    clientes este no ser transportado. Essaverificao efetuada pelo CNPJ.

    Verifica Prospect?

    Executa a verificao do Suspect no ca-

    dastro de prospects.

    Se o Suspect j existir no cadastro de

    clientes este no ser transportado. Essaverificao efetuada pelo CNPJ.

    Do Cdigo?

    At o Cdigo?

    Intervalo de cdigos a serem processados econvertidos.

    1. Primeiramente utilizaremos a opo Importar, para obtermos uma lista de Suspects, atravsde uma mala-direta cadastrada no excel. Para tal, v a:

    Atualizaes > Gerncia Contatos > Suspect

    2. Em seguida, clique no boto Importar. Informe os dados a seguir:

    Empresa = Arquivo = e o arquivo EMP001.CSV

    3. Nesse exerccio, cadastraremos um Suspect. Para tal, acesse:

    Atualizaes > Gerncia Contatos > Suspect

    4. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:

    Cdigo = Loja = 01Razo Social = Compaq Ind. e Comrcio Ltda.Nome Fantasia = CompaqTipo = RevendedorCNPJ/CPF = 00.000.000/0000-00

    Endereo = Av: Paulista, 1234Bairro = Cerq. Csar

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    Cidade = So PauloEstado = SP (F3 Disponvel)Cep = 05874-000DDD = 011Telefone: = 3478-9797

    Home Page = www.compaq.com

    5. Confira os dados e confirme o cadastro de Suspects.

    6. Posicionado no ltimo item de Suspect e efetue o vnculo de um contato ao Prospect,selecionando a opo Contatos,

    7. Pressione e selecione o contato (Pedro Dias);

    8 . Confirme a seleo do contato.

    Concorrentes

    Esse cadastro permite relacionar todos os Produtos por sua Empresa comercializados e seus respectivosConcorrentes, permitindo inclusive, vrios Concorrentes para um mesmo Produto, como especificaesde Preos e Data da ltima Atualizao, bem como outras informaes.

    Tais dados serviro de apoio aos Operadores de Telemarketing e Televendas nas negociaes com osClientes, pois nos Atendimentos, esses dados podem ser consultados, se a configurao do Operadorassim o permitir.

    Caso sua empresa tenha por hbito contatar seus Concorrentes, atravs do Call Center e da opoContatos, possvel cadastr-los e selecion-los na rotina de Atendimentos, resultando num controlemais eficaz a respeito das informaes obtidas.

    Para acessar a esta rotina, v a:

    Atualizaes > Gerncia de Contatos > Concorrentes

    Anotaes

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    66 Todos os direitos reservados.Call Center

    apresentada a tela de Concorrentes:

    Principais campos

    Produto Cdigo do produto da sua empresa que possua um concorrente no mercado.

    Concorrente Nome ou razo social do concorrente. Facilita a identificao do cliente, permitindo obtermaiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatriose consultas.

    Preo - o valor que consta no seu concorrente.

    Atualizao Data em que a informao foi obtida.

    Observao- Observao sobre o produto concorrente. Essas informaes vo ajudar o atendimentomomento de argumentar com os clientes.

    Endereo - Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaescadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.

    Municpio Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaescadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.

    Bairro -Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.

    CEP Cdigo de Endereamento postal do Prospect. fundamental para o envio de mala-direta e, noser selecionada essa entidade, caso esse campo esteja sem contedo.

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    67Todos os direitos reservados. Call Center

    Exerccios

    Estado Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.

    DDD -Cdigo DDD da cidade do concorrente.

    Telefone -Telefone de contato do concorrente.

    Cada produto poder ter cadastrado quantos concorrentes seja necessrio, sendo possvel que o Operador de Televendas

    possa acessar as informaes deste cadastro, caso essa opo esteja habilitada.

    Dica

    Efetuaremos o cadastramento de concorrentes para um determinado produto:

    1. Selecione as seguintes opes:

    Atualizaes > Gerncia Contatos > Concorrentes

    2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:

    Produto = 000001 (F3 Disponvel)Concorrente = Mc GrowPreo = R$ 3.500,00

    Atualizao = Endereo = R: Aurora, 1256Bairro = Sta. IfigniaCidade = So PauloEstado = SP (F3 Disponvel)Cep = 02578-000DDD = 011Telefone = 3874-9521

    3. No campo de Observao, informe o texto a seguir:

    Processador Intel , mas a placa de vdeo de 128 mb e a nossa de 256 mb; temos 1.0 Gbde memria RAM, contra 512 Mb.

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