Capítulo 1 - Princípio de Sistema de Informação - Ralph M. Stair

5/17/2018 Captulo 1 - Princpio de Sistema de Informao - Ralph M. Stair

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Principios de Sistemasde Informacao


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Dados Internacionais de Catalogacao na Publicacao (ClP)(Camara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

s t.a.i r , Ralph M.Priocipios de sistemas de informa~~o : uma abordagem

gerencial / Ralph M. Stair. George I'/.. Reynolds ; t r aducaotecru ce Flavia see res Cort.a da Silva (coord.), GiulianoNegC't. Igor Ribeiro Sucup iza . -- Sao Paulo : PioneiraThomson Learning, 2006.

Titulo original: Principles of information systemsa managerial approachBdbLi .oq r-a E' ia ,ISBN 85-221-0481-6

1. Neg6cios 2. Sistemas de Lnto rrnaca o qe r enc ia.II. Reynolds, George W. II Titulo.

05-6979 CDD-65B.403B011

Indices para catalogo sistematico:1 . E n f o z m a c e o : S i s t e m a s A b o r d a g e m q e r an c t a I

Administl"Qoe;ao execur.tve 658.40380112. Sistemas de informac;:~o : Abordagem gerencial

Adm.in i.s t r a.cao executiva 658.40380113. Sistemas de informa93o gerencial :

Admi.ni.s t racdo execut ive 658- .4038011


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Gerente Editorial:Duley Grisol iaEditora de Desenvolvimento:Tatiana Pavanelli ValsiSupervisora de Produ


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-RMSPara uta e Leslie

Para Ginnie, Tammy, Kim ..Kelly e Kristy-GWR


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Prefacio

A educacao em sistemas de inforrnacao (> fundamental para atuar em qualquer disciplina, Atualmenre, ostemas de informacito sao usados para processes de negocios das comunicacoes ao processarnento de pedidossuporre a clienres e em Juncoes de ncgocios do marketing


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viii Principios de Sistemas de tntormscso Editora Thomson

PRIMEIRO OS PRINCjplOS DE SI, A QUEM ELES PERTENCEMA exposicao dos estudantes aos principios fundamentais de SI proporciona urn service aos que posteriorrnente naoretornarao a disciplina para cursos avancados. Como a rnaioria das areas funcionais em neg6cios se apoia em sis-temas de inforrnacao, um entendimento dos principios de SI auxilia os estudantes em outros cursos. Adicionalmente,a apresentacao dos principios de sistemas de informacao aos estudantes auxilia os futures gerentes de areas fun-cionais a evitar falhas que muitas vezes tern consequencias desastrosas. Alern disso, a apresentacao dos principiosde SI em nivel introdutorio desperta 0interesse entre os estudantes de negocios em geral levando-os posteriormentea escolher os sistemas de inforrnacao como area de atuacao.EQUIPE DE AUTORESRalph Stair e George Reynolds trabalhavam em parceria nesta edicao Juntos, congregam mais de 50 anos de expe-riencia acadernica e industrial. Ralph Stair traz para este livro anos de experiencia como autor, professor e academi-co. Ele escreveu mais de 20 livros e diversos artigos enquanto vinculado a Florida State University. George Reynoldstraz uma rica experiencia de cornpuracao e na Industria para este projeto, e possui mais de 30 anos de experienciatrabalhando com SI em organizacoes governamentais, institucionais e comerciais. Ele tarnbern e autor de 14 livros eprofessor da University of Cincinnati, on de leciona em curses introdut6rios de S1.A equipe Stair e Reynolds traz umafundarnentacao conceitual salida e experiencia pratica de SI para os estudantes.

00BJETIVOS DESTELIVROPrincipios de Sistemas de Informacdo. Uma Abordagem Gerencial foi escrito para estudantes de neg6cios. Porisso,acreditamos ser importante nao apenas apresentar uma perspectiva realista de SI em negocios, mas tarnbem pro-porcionar aos estudantes as habilidades que podem ser usadas para que eles sejam lideres efetivos de negocios emsua organizacao. Para atingir isso, esta obra tem quatro objetivos princlpais:

1. Proporcionar um nucleo de principios de SI com os quais todos os estudante de negocios devem se farni-liarizar,2. Oferecer uma visao geral da disciplina de S1que possibilite aos estudantes de negocios entender a relacaoentre os cursos de SI e seu curriculo.3. Apresentar 0papel em constante atualizacao do profissional de 51.4. Mostrar 0valor da disciplina como urn campo atraente de especializacao.Esses objetivos perrnitirao aos estudantes, independentemente de sua especializacao, entender e usar os princi-pios fundamentais de sistemas de informacao para que eles possam ser gerentes e funcionarios de negocios efi-

cientes e eficazes. Este livro foi escrito para todos os estudantes de negocios e apresenta uma perspectiva realista deSI em neg6cios que pode proporcionar aos estudantes 0conhecimento e 0entenclimento para eles se tornaremlideres eficientes em suas companhias.PRINCjpIOS DE SIEmbora seja abrangente, este livro nao pode cobrir todos os aspectos da disciplina de SI em constante atualizacao.Os autores reconhecem isso e apresentarn aos estudanres um guia essencial de principios de SI para usar ao depararcom os desafios na carreira. Os principios podem ser entendidos como verdades basicas, regras e hip6teses quepermanecem constantes inclependentemente da situacao. Assim, eles sao 1.1mguia seguro diante de decisoes difi-ceis, Um conjunto de principios de SI e destacado na abertura de cada capitulo. A aplicacao desses principios pararesolver problemas reais e apresentada das vinhetas de abertura ate 0final de cada capitulo. 0 objetivo final da obrae desenvolver funcionarios eficientes e pensantes devido a sua integracao com principios que auxiliern a guiar suasdeclsoes e acoes.VISAO GERAL DA DISCIPLINA DE SIEste livro nao apenas oferece a cobertura tradicional dos conceitos de computadores, mas tambern enfatiza a estru-tura ampla para que os estudantes tenham uma base salida nos usos de negocios da tecnologia. Alern de servir paraos estudantes de neg6cios em geral, este livro proporciona uma visao geral de toda a disciplina de SI e prepara demaneira salida esses futuros profissionais para os cursos avancados de SI e para suas carreiras nesta area de constantee rapida mudanca.


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MUDANvAS NESTA EDlvAO- - - - - - ~ - - - - - - - - - - - - - - - - .

S ta ir/R ey no ld s P re f ac io

o IIlA]l>JEl ]~MCONTAN'JCEAl1JAUZA(:AO DO PROHSXONAI Dl~SIa papel do profissional de S1 muda juntamente com os negocios e a disciplina Sl. Esse profissional, que ja foi cosiderado urn especialista dedicado, agora opera como um consultor interne para toclas as areas funcionaiconhecedor das diversas necessidades e com comperencia para trazer 0poder dos sistemas de informacao para roa ernpresa. a profissional de S1considera as quesroes a partir de uma perspectiva que engloba toda a organizacaoo ambiente mais geral cia industria e negocios em que cia opera,a escopo das responsabilidades cle urn profissional de S1atual passa nao apenas pela organizacao, mas rarnbepor toda a reck inrerconectada de Iornecedores, clientes, concorrenres e ourras enridades, independenrernente

on de elas se localizem, Esse escopo amplo oferece aos profissionais de S1um 110VO desafio: como ajudar lima ornizacao a sobreviver em lim ambiente global alta mente interconecrado e competirivo, Ao aceitar esse desafio,profissional de Sl assume urn papel central na esrruturacao dos neg6cios e na garantia de seu sucesso. Para sobviver, as organizacoes precisam lurar pela sarisfacao total e lealdade do clienrc, com base em pres_:oscornpetitivosqualidade de services e produtos sempre crescente. a profissional de SI assume a responsabilidade critica de detminar a abordagem da organizacao tanto para 0 cusro global COJllO para 0 descmpenho da qualidade, e porranto tum papcl irnporranre para a sobrevivencia da organizacao. Essa nova dualidade no papcl do funcionario de s r -profissional que exerce habilidades de urn cspecialista e de urn generalista - se reflete ao longo do livro,

SI COMO lJM CAMPO PARA ESITJDOS F[)TtJROSUma carreira em SI pode ser excitante, desafiadora e recompensadoral f: irnporrante mostrar 0valor cla disciplicomo campo arraenre de esrudos e que 0graduado em S1 n,10 0 mais um tecnico isolado. Hoje, talvez rnais do qantes, 0proflssional de SI precisa ser capaz de alinhar objctivos de SJ e corporativos e garantir que os investimenroem 51sejam jusrificados de urn ponto de vista de negocios. A necessidade de arrair estudantes brilhantes e intersados para a discipline S1 faz parle de nossa responsabilidade. Apos a graduacao, os esrudantes de Sl em muitasculdades figuram denrre os mais bern pages da area de negocros. Ao longo dcste livre, os maiores desafios e optunidades disponiveis para os profissionais de S1sao enfarizados.

Com base nas opinioes dos leitores sobre como 0rexro pode ser rnais bern alinhado com 0curso de principiosconceiros de S1, implcmenramos diversas mudancas nesta ecll~,:ao,Eis \ . 1 1 1 1 resume delas: Enfase Internacional. Nesta edicao, enfatizarnos os aspectos globais dos sistemas de informacao como urn lecentral. A medida que as organizacoes cornperem cada vez mais em urn mercado global, elas precisam re

nhecer as implicacoes resultantes para seus sistemas de informacao, A globaliza


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x Princfp ios de Sistemas de Informagao Editora Thomson

00QUE PERMANECEU NESTA EDI(:AOEsta edicao fundamenta-se no que funcionou bem no passado, retern 0 foco nos principles de S1 e luta para ser amais atualizada no mercado.

Principio Geral.Este livro continua a enfatizar um tema unico e geral: a informacao correta, se apresentadapara a pessoa correta, de modo correto e no memento correto, pode melhorar e garantir a eficacia e a efi-ciencia organizacionais. Principios de Sistemas de Informacdo. Os principios de sistemas de informacao resumern os conceitos-chave que todo estudante deveria saber. Eles sao apresentados no inicio de cada capitulo e exibidos comourn sumario conveniente das ideias-chave.

Objetiuos de Aprendizado Vinculados aos Principios. Objetivos de aprendizaclo cuidadosamente construi-dos sao incluidos em cada capitulo. Os objetivos de aprendizado sao vinculados aos principios de sistemasde informacao e refletem 0 que 1 .1111 estudante deveria ser capaz de efetuar ap6s terminar urn capitulo.

Resume Vinculado aos Principios. Cada capitulo incJui um resumo detalhado, e cada secao do resumo estavinculada a urn principio de sistemas de inforrnacao.

Quadros de Interesse Especial "Questoes Eiicas e Socials". Cada capitulo incJui um quadro "Questoes Eticase Socia is" que apresenta uma visao atual sobre os desafios eticos e 0 impacto social dos sistemas de infor-macae. Os quadros relacionarn-se com os temas discutidos nos capitulos.

Exemplos, Quadros, Casos e Referencias. Sentimos grande orgulho de apresentar diversos exemplos,quadros, casos e referencias ao longo do livro. Inforrnacoes sobre componentes de hardware e software, sis-temas operacionais recentes, provedores de services de aplicacoes, internet, comercio eletronico, questoeseticas e socials, efeitos territoriais em sistemas de inforrnacao e de negocios e muitos outros desenvolvi-mentos podem ser encontrados neste livro, Nossos leitores podem esperar 0material de melhor qualidadepossivel. Fizemos tuclo 0que pudemos para atender a essas expecrativas ou supera-Ias,

0AGRADECUMENTOSUm livro com essas dimensoes exige urn grande esforco de equipe. Gostariamos de agradecer a todos os nossoscompanheiros de trabalho na Course Technology e na Elm Street Publishing Services pela dedicacao e pelo arduotrabalho. Agradecimentos especiais vao para Barrie Tysko, nosso gerente de producao. Agradecemos tarnbem todosos que trabalham nos bastidores para concretizar esses esforcos, incluindo Janet Aras e Christine Spillett, nossas ge~rentes associadas de produto. Gostariamos de reconhecer e agradecer 0 pessoal da Elm Street Publishing Servicespor seu trabalho e empenho sobre os originais. Karen Hill, nossa eclitora de desenvolvimento, merece reco-nhecimento especial por seu esforco incansavel e ajuda em todos os estagios deste projeto, Heather Johnson, nossaeclitora de projeto, acornpanhou 0 livro pelo processo de producao. Melissa Morgan, Angel Chavez, Leah Strauss eJan Huskisson auxiliaram com ilustracoes, producao, autorizacoes de textos enos estagios finais do livro.

Somos gratos a equipe de venc1as da Course Technology e da Thomson Learning dos Estados Unidos e domundo, cujos esforcos tornaram tudo isso possivel, Voces ajudararn com 0 feedback valioso dos leitores atuais efutures. Como usuaries dos produtos da Course Technology, sabemos 0quao importantes voces sao,Recebernos inforrnacoes de diversos revisores, mas gostariarnos de reconhecer especialmente os trabalhos doprofessor Gordon Everest, da University of Minnesota, por suas diversas e valiosas sugestoes para esta edicao.Gostariarnos tarnbern de agradecer a Ken Baldauf pOI' sua excelente ajuda para escrever muitos dos quadros e casos.Ken tambern forneceu um feedback valioso para muitos topicos cliscutidos no livro,

Ralph Stair gostaria de agradecer ao Department of Information and Management SCiences, da College ofBusiness Administration, na Florida State University, por seu apoio e encorajarnento. Ele gostaria tambem de agrade-cer a sua familia, Lila e Leslie, pelo apoio.

George Reynolds agradece a sua familia, Ginnie, Tammy, Kim, Kelly e Kristy, pela paciencia e apoio nestegrande projeto. Ele tambem gostaria de agradecer a Kristen Duerr e Ralph Stair pOI' convida-lo a se integrar a equipede preparacao deste livro em 1997 .


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S ta iliR e yn o ld s P re ts cio

PARA NOSSOS LEITORES DAS EDI(:


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xl l Pr incipios de Sistemas de Informat;ao Ed/tora Thomson

Roger Deveau, University ofMassachusetts- DartmouthJohn Eatman, University of North CarolinaGordon Everest, Unioersity of MinnesotaJuan Esteva, Eastern Michigan UniversityBadie Farah, Eastern Michigan UniversityKaren Forcht, James Madison UniversityCarroll Frenzel, University of Colorado - BoulderJohn Gessford, California State University - Long BeachTerry Beth Gordon, University of ToledoKevin German, University of North Carolina - CharlotteCostanza Hagmann, Kansas State UniversityBill C . Hardgrave, University of ArkansasA l Harris, Appalachian State UniversityWilliam L. Harrison, Oregon State UniversityDwight Haworth, University of Nebraska - OmahaJeff Hedrington, University of Wisconsin - Eau ClaireDonna Hilgenbrink, Illinois State UniversityJack Hogue, University of North CarolinaJoan Hoopes, Marist CollegeDonald Huffman, Lorain County Community CollegePatrick Jaska, University of Texas at ArlingtonG. Vaughn Johnson, University of Nebraska - OmahaGrover S. Kearns, Morehead State UniversityRaben Keim, Arizona State UniversityKaren Ketler, Eastern Illinois UniversityMo Khan, California State University - Long BeachMichael Lahey, Kent State UniversityJan de Lassen, Brigham Young UniversityRobert E. Lee, New Mexico State University - CarlstadtJoyce Little, Towson State UniversityHerbert Ludwig, North Dakota State UniversityJane Mackay, Texas Christian UniversityAI Maimon, University of WashingtonJames R. Marsden, University of ConnecticutRoger W. McHaney, Kansas State UniversityLynn J . McKell, Brigham Young UniversityJohn Melrose, University of Wisconsin - Eau ClaireMichael Michaelson, Palomar CollegeEllen Monk, University of DelawareBijayananda Naik, University of South DakotaLeah R. Pierron, University of Nebraska - Omahajohn Powell, University of South DakotaMaryann Pringle, University of HoustonJohn QUigley, East Tennessee State UniversityMary Rasley, Lehigb-Carbon Community CollegeEarl Robinson, St.joseph's UniversityScott Rupple, Marquette UniversityDave Scanlon, California State Unitersity - SacramentoWerner Schenk, University of RochesterLarry Scheuermann, University of Southwest LouisianaJames Scott, Centra! Michigan UniversityVikram Sethi, Southwest Missouri State UniversityLaurette Simmons, Loyola CollegeJanice Sipior, Villanova University


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S ta ll/R ey no ld s P re fa cio

Harold Smith, Brigham Young UniversityHerb Snyder, Fort Lewis CollegeAlan Spira, Uniuersity of ArizonaTony Stylianou, Uniuersity of North CarolinaBruce Sun, California State Uniuersiiy - Long BeachHung-Lian Tang, Bowling Green Stale UniuersttyWilliam Tastle, Ithaca CollegeGerald Tillman. Appalachian Stale UniuersitvDuane Truex, Georgia State UniuersityJean Upson, Lorain County Community Collegelvlisty Vermaat, Purdue Uniuersity - CalumetDavid \Xfallace, Illinois Slate UniuersityMichael E, Whitman, Uniuersity of Nevada - Las VegasDavid CWhitney, San Francisco Stale UniversityGoodwin \X1ong, Uniuersity of California-BerleeleyAmy \X!oszczynski, Kennesaw Slate UnioersityJudy Wynekoop, Florida Curl Coast UniuersityMyung Yoon, Northeastern Illinois University

PlESSOAS QUE CON'.nUBlJhtAM PARA. OS GIUH)OS rOCADOS DA TI~RClEnlAITH(:A()NOHTE-AMERICANAMary Brabston, University of TennesseeRussell Ching, California State Unioersft)'- SacramentoVirginia Gibson, Uniuersity of MaineBill C. Hardgrave, Uniuersity ofArlsansasAl Harris, Appalachian State UniuersiiyStephen Lunce, Texas ADM InternationalMerle Martin, California State University - SacramentoMark Serva, Baylor UniversityPaul van Vliet, Uniuersity of Nebraska - Omaha

NOSSO COMPROMISSOTemos 0cornpromisso de ouvir nossos leirores e desenvolver solucoes criativas para arcnder ~lssuas necessidadeo campo de 51 evolui continuarnente e encorajamos basrante sua participacao nos ajudando a apresentar as in1 11 pOl' quaixqucr problemas nas conexoes dospllhlicados.


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Sumario

PAR'IE 1 VISAO GERAL 1

1 IN'nU)DlJ~>\{) AO SISTEMASDE INH)RMA(:Ao 2Merck-Medco: Uma farrnacia do futuro 3Conceitos de Inforrnacao 4

Dados uersus informacao ,1Caracterfsticas das informacoes valiosas 6o valor da inforrnacao 7

Conceitos de sistemas e modelagem 7Componentes e conceltos de sistemas 8Padroes e desempenho de sistemas 9Variaveis e para metros de sistema 10rvIodelugern de urn sistema 1']

o que e urn sistema de Inforrnacaor 12Entrada, processarnenro, saida, realimentacao 12Sistemas de inlorrnacao manuals e cornputadorizados 13Sistemas de infonnacao baseados em computadores !4

Sistemas de Inforrnacao de neg6cios 17Comcrcio elctronico 17

Sod:,is; DoubleClick equilibra marketinge privacidade do cliente 18Sistemas de processamenro de transacoes. sistemas de fluxo de trabalho e EHI' 19Sistemas de informacao gerencial e de tomada de decisoes 21

S! Cln Horne Depot investe bastanteem sistemas de Informacao 23Sistemas de il1]'o1'l11a(,10para negocios de uso especial: inteligbKia artificial, sistemasespecialistas e realidade virtual 2!i

Desenvolvimento de sistemas 26Investigacao e analise de sistemas 26Projero, iruplementacao, manutencao e revisao de sistemas 26

Por que estudar sistemas de Inforrnacao? 27Cultura em computadores e sistemas de informacao 27Sistemas de informacao como areas Iuncionais de neg()cios 28Sistemas de informacao na industria 28

Estados competem por classjflcacao em prtmelrolugar em tecnologia 33;,,;0 Tecnologia em abundancia nas Olimpiadasde Inver-no de 2002 34

\ Sistemas especialistas simplificam a vida dosfabricanres de veiculos 34


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"'"VISAO GERAL

Parte


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Introducao aosSistemas deInfortna~ao

PRINCiPIOS : OBjETIVOS DE APRENDIZADOO v a / o r d a in fo rm a ra o e s ta d ir e ta m e n te / ig a d o a c om o e /aa u x il ia o s t o m a d o re s d e d e c is o e s a a tin g i r o s o b je ti v o sd a o r g a n iz a r a o .

D Diferenciar dados e inforrnacoes e descrever ascaracteristicas usadas para avaliar a qualicladedos dados,

M o d e /o s , c o m p u ta d o r e s e s is te m a s d e in fo rm a r ;f ioe s ta o c o ns ta n te m e n te p o s s ib il i ta n d o a s o rg a n iz a ro e sm e /h o r a r a f o rm a d e c on d u ra o d o s n e g 6c io s .

D Identificar os componentes de um sistema deinforrnacao e descrever diversas caracteristicasde sistemas.

D Identificar quatro tipos basicos de rnodelos e explicarcomo eles sao usados.

o c on h e c im e n t o d o im p a c to d o s s is te m a s d e in fo rm a r/ J o e ah a b il id a d e p a r a c o lo e a r e m fu n c lO n a m e n t o e s s ec o n h e c im e n to p o d e m r e s u lt a r e m u m a c a r r e ir a p e s so a lb e m - su c e d id a e m o rg a n iz a r ; 6 e s q u e a tin g e m s e u s o b je ti v o s ee m u m a s o c ie da de c o m m e lh o r q ua lid ad e d e v id a .

U Identificar os tipos basicos de sistemas deinforrnacao de negocios e diseutir quem os usa,como eles sao usados e que tipos de beneficios elesapresentam.

U s u a rio s d e s is te m a s , g e r e n t e s d e n e g 6 c io s e p ro fis s io n a is d es is te m a s d e in fo rm a r ;a o d e ve m t r a b a lh a r ju n to s p a ra p ro d u z iru m s is te m a d e in fo rm a r ;a o b e m - s u e e d id o .

o Identificar os principals passos do processo dedesenvolvimenro de sistemas e estabelecer aobjetivo de cada passo.

D Discutir por que e Importance estudar eentender as sistemas de inforrnacao.


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S ta ir /R ey no ld s C ap itu lo 1 Introdu9ao aos Sistemas de Informa9ao

[M ere k- iV le d colUma Farmacia do Futu, Se depender da Merck-Medeo, em um futuro nao rnuito distants, a farrnacia da esquina e 0gentil tarrnaceutlco que ver

ea suas receitas mensais podem se tamar aoradavels lembrancas do passado. Merek-Medeo, uma das maiores empsas de services farrnaceuticos dos Estados Unidos, e pioneira em um novo metodo para a distrlbuicao de medicamentoeontrolados.

A industria tarrnaceutlca e um alto neqoclo hoje e continuara a crescer pelos pr6ximos anos. "Parte do erescimenadvem da introducao de novas medicamentos no mercado, mas a fator principal e que a populacao esta envelhecendo", detaca Eric Veiel, analista do Deutsche Bank. "Ouanto mais velhos flcamos, mais medieamentos tendemos a utilizar." A MercMedco acredita que, pela reestruturacao do sistema tradicional de distribuicao de medieamentos controlados e pela automy8.0 da veriticacao de receitas, a crescente demanda possa ser satisfeita com maior eficiencia.

A Merck-Medco tem contratos com grandes empresas e sindieatos e cobra uma taxa pelo processamento das rectas dos pacientes, bem COmouma conta dos fornecedores de pianos de saude. Sao clientes da Merck-Medeo, entre outroa United Airlines e seus 80 mil trabalhadores nos Estados Unidos, os 300 mil trabalhadores da General Motors e osmilhao de membros do plano de saude Oxford Health Plan. As receitas sao enviadas pelos medicos por eorreio eletroructelefone ou fax para qualquer uma das 13tarrnaclas da Merck-Medco e podem ser eonvenientemente soticitadas novamenpelo paciente usando 0endereco na internet da Merck-Medeo ou por telefone. Quando uma recuislcao de receita e envda, tern inlcto uma cadeia de eventos que envolve diversos Iuncionarios e proeessos em multiptas localidades.Uma receita inicia sua jornada em uma das tarrnacias da Merck-Medco, por exemplo, a de Liberty Lake, no estade Washington. La, as reeeitas sao cadastradas usance urn sistema eletronico proprietario. que primeiro verifiea os regtros do paciente, para cheear se esta na hora de reenviar 0medicamento, e entao avalia a receita do ponto de vista clico. Existem efeitos eolaterais perigosos resultantes da combinacao do medicamento com outros que 0 paciente ja estetomando? Existe algum generico equivalente ou algum medicamento mais eficiente? Em cerca de urn terce dos cases.tarrnaceutico da Merek-Medco teletonara para 0medico para diseutir opcoes para 0paciente ou pedir eselareeimentos. BBlyskal, vice-presidente de operacoes, expliea que essa analise inicial e importante. "Nos usamos tecnologia para rnelhodramaticamente a qualidade dos cuidados por meio de maier precisao, 0 que nos permite tirar os tarrnaceuticos da tafa de contar draqeas, permitindo que eles se dediquem as atividades de valor real - uso de medicamentos, substituicapar genericos." Assim que a reeeita e aprovada e inserida no sistema, ela e transmitida para urn dispensario, como, pexemplo, 0 de Willingboro, em New Jersey.

Para 0presidente da companhia, Richard T Clark, "Will ingboro e a maior e mais avancada Iarrnacia do rnundo", Co26 mil metros quadrados, tao grande como seis campos de futebol, ela remete semanalmente eerea de 200 mil receitpor correio. E essa quantidade deve quadruplicar multo em breve. 0processo comeca no centro de comandos, urn sisma de monitoramento central que gerencia todo 0 proeesso de remessas e permite que os Iuncionarios acompanhemfrasco atraves de diferenles rnaquinas. 0 primeiro passo e imprimir a docurnentacao do medicamento, com ate oito panas de indicacoes especfficas para urn paciente, avisos sobre medicamentos e intormacoes de cobrancas. Entao, 0cetro de comandos instrui 0mecanismo autornatico de contagem de draqeas e instrui uma impressora para gerar urn rotue apllca-lo em urn frasco vazio. 0frasco, colocado em urn compartimento com outros 23 trascos, segue para a via de emsao por uma linha de transrnissao de 3 krn. Assim que 0 frasco atinge 0 canal apropriado, 0 centro de comandos libeas draqeas. Um leitor de e6digo de barras garante que 0 !rasco correto esteja no canal correto. Uma vez preenchido,frasco, juntamente com a documentacao, e colocado em um cesto. selado e rotulado com codiqo de barras. Dispositivode varredura efeluam uma verlflcacao final de precisao, e 0 paeote segue para a area de ordenacao para envio posto pereurso eompleto ate a linha de transmissao leva cerea de 15 minutes

A Merek-Medeo ofereee a seus clientes um endereco na internet com intorrnacoes uteis a respeito de suas receitasoutras quest6es relevantes para a saude. 0endereco (wwwmerck-medco.com) ofereee metodos simples e seguros paque os membros preencham receitas, revisem precos e co-pagamentos com base em seus pianos de saude, verifiqueos registros e beneficios da receita, recebam lembretes por correio eletr6nico a respeito de solicitacoes peri6dieas, solitem itens gerais de saude nao controlados com base em seu relaeionamento com a tarrnacia on-line CVS.com e tenhaacesso a diversas mtorrnacoes sobre saude,

Com base na interacao invisivel entre 0endereco na internet, a triagem do tarrnaceutico e sistemas de remessa aumaticos, a Merck-Medco freqOentemente e capaz de remeter uma ordem repetida no mesmo dia em que foi pedida. E sesate confiar em rnaquinas para atender as receitas? A Merek-Medco garante que seu sistema nunca coloeou uma draqerrada em urn Irasco errado.


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4 P rin cip io s d e S is te ma s d e In fo rm ar;8 .o E dito ra Tho ms onAo ler este capitulo, considere 0 seguinte:o De que mane ira 0 novo processo da Merek-Medeo para atender ao solicitado nas receitas melhorou 0 neqociodas orqanizacoes (por exemplo, a United Airlines) que usam seus services, a vida dos tuncionarios/rnembrosdessas orpanizacoes e 0 trabalho doslarmaeeutieos e outros funcionarios da Merck-Medeo? Existem falhasnesse novo sistema?o Alem das tarrnacias, que outros neg6cios tradieionais poderiam luerar com esse tipo de autornacao?

sistema de Informacao (51)conjunto de componentes inter -relacionados que coletam,r na n ip ula m e disseminam dados ein to rrnacoes para praporcianar ummecanisma de real imentacao paraatingir um abjetiva.

dadosfatas basicos, como a nome ea q uantidade de horas trabal hadasem uma semana de um runctonarto,nurneros de pecas em estoqueau pedidos

Informacaocon iunto de fatas organizadas demodo a terem valor adicional alern dovalor dos fatos propriamente d itos

DADOS VERSUS INFORMAc;AO

Um sistema de Infor'macao (SI) e um conjunto de componentes inter-rela-cionados que coletam, manipulam e disseminam dados e informacoes para pro-porcionar um mecanisme de realimentacao para atingir urn objetivo. N6s todosinteragimos diariamente com sistemas de inforrnacao, tanto pessoal como profis-sionalrnente. N6s usamos caixas eletronicos em bancos, funcionarios em lojas veri-ficam nossos itens com c6digos de barras e dispositivos de varredura, nos acessa-mos informacoes pela internet e obtemos informacoes de quiosques com telas

sensiveis a toques. As 500 principals cornpanhias, segundo a Fortune, gastam rna is de 1 bilhao de dolares por anoem tecnologia de informacoes, No futuro, dependeremos ainda mais de sistemas de informacao. A GeneralMotors, par exernplo, se uniu a Fidelity Investments para que as pessoas possam obter informacoes a respeito deinvestimentos e acoes com base em eomandos de voz de um autom6vel 01.1 caminhao'. 0 conhecimento do poten-cial dos sistemas de inforrnacao e a habilidade para colocar em acao esse conhecimento podem resultar em umacarreira pessoal bern-sucedida em organizacoes que atingem seus objetivos e em uma sociedade com melhor qua-lidade de vida

Os computadores e sistemas de informacao estao mudando constantemente a forma como as organizacoes eon-duzem seus neg6cios. N6s apresentarnos na vinheta de abertura, pOl' exemplo, como a Merck-Medco foi eapaz deacelerar a entrega de receitas mantendo ao mesmo tempo um alto grau de precisao, Hoje, vivemos em uma econo-mia de informacoes. As inforrnacoes tern valor, e 0 cornercio frequenternente trata do intercamblo de inforrnacoesem vez de bens tangiveis, Sistemas computacionais sao cada vez rnais usados para erial', arrnazenar e transferir infor-macoes. Os investidores estao usando sistemas de inforrnacao para tornar decisoes de muitos milhoes de dolares, asinstltuicoes financeiras os estao empregando para transferir bilhoes de dolares pelo mundo eletronicamente, e osprodutores os estao usando para solicitar e distribuir bens mais rapidamente do que nunca. Os cornputadores e ossistemas de inforrnacao continuarao a rnodificar nossa sociedade, nO$SOSneg6cios e nossas vidas. Neste capitulo,apresentarernos uma estrutura geral para entender os cornputadores e sistemas de informacao e discutir por que eimportante estudar os sistemas de informacao. Esse entendimento auxiliara a liberal' 0potencial dos conceitos apli-cados adequadamente de sistemas de informacao,

oCONCEITOS DE INFORMA(:AOInforrnacao e urn conceito central pOl' todo este livro. 0terrno e usado no titulo do livro, nesta secao e em quase todosos capitulos. Um gerente eficaz em qualquer area de neg6cios cleve entender que as inforrnacoes sao urn dos recursosorganizacionais mais valiosos e importantes, Esse termo, entretanto, e frequenternente confundido com 0termo dados.

Dados sao cornpostos por fatos baslcos, como 0nome e a quantidade de horas tra-balhadas em uma semana de um funcionario, numeros de pe~as em estoque oupediclos. Conforme mostrado na Tabela 1.1, diversos tipos de dados podern ser usa-dos para representar esses fatos. Quando esses fates sao organizados ou arranjadosde maneira significativa, eles se transformarn ern inforrnacoes, Informacao e urnconjunto de fatos organizados de modo a terem valor adicional, alem do valor dosfatos propriamente ditos. Por exemplo, um gerente especifico pode considerar quesaber 0 total mensal de vendas e mais apropriaclo para seus objetivos (01.1 seja, rnaisvalioso) do que saber a quantidade de vendas de representantes individualmente. 0fornecimento de inforrnacoes a clientes pode tambern auxiliar eompanhias a aumentar seus resultados e Iucros. A

Uniglobe.com oferece informacoes rapidas e precisas para pessoas interessadas em urn cruzeiro", Segundo MikeDauberrnan, vice-presidente das operacoes de negocios, "se voce puder pegar urn cliente em sell pico de interessepOI' urn cruzeiro, a chance de compra sera consideravelmente maior",


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DadosDados alfanumericosDados de imagensDados de audioDados de video

Representados porNumeros, tetras e outros caracteresImagens graf icas e figurasSons, ruidos ou tonsImagens ou figuras em movimento

S t a ir /R e y n o ld s C a p it ulo 1 In t ro d uqBo a o s S is te m a s d e In fo rm a qBo

Dados represenram objetos reais. Conforrne dito, os dados - Jaros diretos - tern pou eo valor alem de sua extencia. POI' exemplo, considere os dados como pecas de trilhos para uma Ierrovia de brinquedo. Caela peca tepouco valor alem de sell valor inerente como objeto. Enrretanro, se alguma relacao for definida entre as pecas doIho, elas ganharao valor. A organizacao das pecas de uma dcrerminada maneira Ia z surgir ur n projeto de ferrov(Figura 1.1, no alto). 0 mesmo ocorre com as inforrnacoes. As regras e relacoes podem ser criadas para organizardados como informacoes uteis e valiosas,o tipo de informacao criada depende (las relacoes definidas entre os dados existentes, POI' exemplo. as pecde trilho podem ser rearranjadas para formal' projetos difercnres (Figura 1.1, no meio). 0 acrescirno de dados novou diferenres indica que relacoes podem ser redefinidas e novas inforrnacoes podem ser criadas. Por exemplo,acrescimo de novas pecas ao trilho pode aumental' grandcmenrc 0valor - nesse caso, variedade e diversao - do prduto final. Podernos agora erial' um projero mais elaborado de ferrovia (Figura 1.1, em baixo). Da mesma maneirnosso gerente poderia adicionar dados especificos de produtos a seus dados de vendas para erial' informacoes mesais de vendas quebradas pOI' linhas de produtos. Essas informacoes poderiam ser usadas pelo gerente para deteminar quais linhas de produtos sao as mais populares C lucrativas.

A rransformacao ell' dados em informacoes e urn processo ou conjunto de (afas logicamenre relacionadas dcsenvolvidas para atingir urn rcsulrado definido,processo de definicao de relacoes entre dados para eriar informacoes especificrequer conhecimento. Conhecimento e a consciencia e 0 entendimento de uconjunto de inforrnacoes (' formas de rorna-las uteis para apolar uma tarefa especifca ou tomar uma decisao. Parte do conhecimento necessario para construir urn prjeto de ferrovia, por excmplo, e entender 0quao grande e a area disponivel paraprojeto, quantos trens rrafegarao pelos trilhos e qual a sua velocidade. 0 ato de escIller ou rejeitar fates com base em sua relevancia para tarefas especificas tambemfundamenta em um ripo de conhecimento usado no processo de conversao de dad

pl'ocessoc on i u n to d e t ar et as l og ic a m en ter el ac io n ad a s d e se n vo lv id a s p a raatingir urn resu ltado de t in ido

conlrec lmcntoconscisncia e entendimenlo de umcoojunto d e i nf o rm a 9 0 e s e formasde torna-las utels para apolarurna tarefa e sp e ci fi ca o u tomaru m a d e ci sa o

Tipos de dados

r!G i k _ b ' B 3 \ < _ 1 1 - Definir;ao e organlz8r;ao de retecoes entre dedos criem informar;c3es.


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6 P rin c fp io s d e S is tem a s d e In fo rm a r;a o Ed / ta ra Thoms o n

em informacoes. Portanto, as informacoes podem ser consideradas dados tornados mais uteis gracas a aplicacao deconhecimento. Trimac, uma companhia canaclense de processarnento, por exemplo, automatizou seus dados para pro-duzir informacoes uteis que auxiliam na analise de seu potencial de lucros'. Segundo um gerente da Trimac, "essa tee-nologia facilita a implernentacao de dados usados para analise de percurso, processamento e lucratividade, por clien-le ou por equiparnento".

Em alguns casos, os clados sao organizados ou processados mental ou manualmente ..Em outros, um compura-dor e usado. No exernplo anterior, 0gerente poderia ter calculado manualmente a soma das vendas de cada repre-sentante, ou urn cornputador poderia ter calculado a soma. 0 que importa nao e tanto de onde vern os clados 01 . 1como eles sao processados, mas sim se os resultados sao 01.1nao uteis e valiosos. Esse processo de rransforrnacao ernostrado na Figura 1.2.

Processo de translorrnacaoDados _ _ _ _ _ . . (aplicacao de conhecimento -+ InformaQB.opela selecao, orqanizacaoe rnanipulacao de dados)

FIG URA 1. 2 - Processo de transforma9ao de dados em informar;oes.

CARACTERISTICAS DAS INFORMAC;OES VALIOSASPara serem valiosas para gerentes e tomadores de decisoes, as informacoes deveriam ter as caracteristicas descritas naTabela 1.2. Essas caracteristicas tarnbem tornam as informacces mais valiosas para uma organizacao. A United ParcelService (UPS) e capaz de determinar a Iocalizacao exata de qualquer pacote no sistema". Essa precisao melhorada eco-nomiza para a companhia tanto tempo como dinheiro, Segundo um executive da UPS, "isso nos perrnite evitar descar-regar 20 caminhoes para encontrar lim pequeno pacote, como tinhamos de fazer ha cinco anos''. Alem disso, se as infor-macoes de lima organizacao nao sao precisas ou completas, as pessoas podem tornar decisoes inadequadas, cusrandoas organizacoes e aos individuos milhares ou mesmo milhoes de dolares, Muitos acreditam, por exemplo, que 0colap-so da Enron em 2001 resultou de contabilidade e relatorios imprecisos, que levararn investidores e funcionarios a julgarerroneamente 0estado das financas cia empresa e sofrer prejuizos pessoais de grande porte. Como um outro exemplo,se uma previsao imprecisa de demanda futura indica que as venclas serao muito altas quando 0 contrario e verdadeiro,uma organizacao pode investir milhoes de d6lares em uma nova planta desnecessaria. Adicionalmente, se informacoesnao pertinentes a situacao forem entregues fora do momenta icleal para os tomadores de decl oes ou se forem dernasia-do cornplexas para ser entendiclas, elas poderao ser de pouco valor para a organizacao.

Informacoes uteis podern variar largamente de valor com relacao a cada um desses atributos de qualidade. Porexemplo, dados de inteligencia de mercado ate cerro ponto imprecisos e incompletos sao adrnlssiveis, mas a apre-sentacao no momenta exato e essencial. A inteligencia de mercado pode nos alertar que nOSS05competidores estaopara efetuar um grande corte nos precos Os detalhes exatos e 0momenta do corte nos precos podern nao ser taoimportantes como ser avisado com a suficiente antecedencia para planejar uma reacao. Por outro lado, serern preci-50S, verificaveis e completos e critico para clados usados em contabilidade para val ores da cornpanhia como caixa,estoques e equipamentos.

Caracterfst icas de dados valiososCaracteristicasPrecisas

Definigoeslnformacoes precisas nao contern erros. Em alguns casos, mtormacoes imprecisas sao geradas quandodados imprecisos sao fornecidos durante 0 processo de transforrnacao. Isso e comumente denominadolixo entra, lixo sai (GIGO - garbage in , garbage ou~ .

Completas lntormacoss completas contsm todos os fatos importantes. Por exemplo, um relatorio de investimentosque n80 inclua todos os custos importantes nao e complete.

Economicas lntormacoes devem tarnbem ser relativamente economicas de produzir. Os tomadores de decisces devemsempre equilibrar 0valor das lntorrnacoes e 0 custo de produzi-las.

Flexiveis lnforrnacoes flexiveis podem ser usadas para diversos proposi tos. Por exemplo, intormacoes sobre ositens em estoque para uma peca especifica podem ser usadas por um representante de vendas parafechar uma venda, por um gerente de producao para determinar se e preciso repor os estoques e por umexecutivo financeiro para determinar 0 valor total que a companhia investiu em estoque.


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8tairiReYl1olds Capitulo 1 lniroduceo aos Sistemas de Informaqao

Confiaveis Podemos cepenoer de inlorrnacoes contiaveis. Em muitos casos, a confiabilidads de intormacoes depende dconf iabi lidade do rnetodo de coleta de dados. Em ouiros, a confiabil idade depende da fonte de inforrnacoss.Um boato de fonte desconhecida de que 0preco do petr61eo pode subir pode nao ser contiavel,lnformacoes relevantes sao importantes para 0 tomador de decisoes, A intorrnacao de que 0 prsco dotecido pode cai f talvez nao seia relevante para urn fabricante de disposilivos para computadores.lnforrnacoes devem tambsrn ser simples, e nao exageradamente complexes. lntormacoes sof isticadas eoetalhadas pod em ser desnecessarlas. De fato, lnrorrnacoes em demasia podem provocar umasobrecarga de lntormacoes e 0 tomador de decis5es, por sua vez, talvez nao consiga determinar 0que ede fato imporlante.E precise apresentar as intormacoes no momenta exato. Saber das condicces clirnaticas da semanaanterior nao 0 ajudara a decidir qual roupa vestir hoje.lntorrnacoes devem ser verit icaveis, Isso significa que voce pode checa-las para garanti r que estejamcorretas, talvez pela checagem de muitas fontes para a mesma intorrnacao.lntorrnacces devem ser de tacit acesso para usuar ios autorizados, obtidas no formate correto e nomomenta correto segundo suas necessidades.lnlormacoes devem ser seguras quanta ao acesso de usuaries nao autorizados.

Relevantes

Simples

Apresentadas nomomento exatoVerificaveis

Acessfveis

Seguras

o valor da Informacao esta diretarnenre ligaclo a como cia auxilia os romadores de decisoes a aringir seus objerivos organizacionais. Por exernplo, 0 valor cia informacao poderia ser medido pclo tempo necessario para t0111aruma dccisaoou pelo aumento dos lucros de uma cornpanhia. Considere lima previsao de vendas que indique uma alta demandapara urn novo produto. Se as informacoes de previsao de vendas forcm usadas para desenvolvcr 0novo produto ecompanhia puder obter um lucre adicional de 10 mil dolarcs, () valor dessas informacoes para a companhia e 10 mdolares menos 0 cusro das inforrnacoes. A National Semiconductor Corporation usa as inforrnacoes para aringir seobjetivo de enrrega rapida de disposirivos para computadores para os clicnres'. Uma caixa com dispositivos manufaru-rados em Cingapura pode ser enviada para fabricantes de cornpuradores nos Estados Unidos em menos de 12 horasInformacces valiosas podem rambcm auxiliar gercntes a decidir sobre invesrimenros em sistemas e tecnologia adiciona1 de mformacoes. Urn novo s is tema compuradorizado de pcdidos pock custar .30mil dolares, mas pode genu 50 mdolares adicionais em vendas, 0 calor agreppdo pelo novo s is tema t' 0 resulrado adicional das vendas melhoradas d20 mil dolares, A maioria das corporacoes tem como objetivo fundamental a rcducao de custos. A BASF, uma grandecompanhia quimica sediada na Alemanha, despcnde quase 100 milhoes de dolares na distribuicao de seus itens parclientes norte-americanos". Com 0usn de lim sistema de inforrnacao de estoques computadorizado, a BASF pode reduzir os custos anuais de distribuicao de irens em 6%, Oll seja 6 milhoes de dolares. () usn do sistema de informacao cornputadorizado rambem permitiu ,1BASF idenrificar urna economia de CLlstOSde quase 10 milhocs de dolares.

CONCEITOS DE SISTEMAS E MODELAGEMAlem das inforrnacoes, outro conceiro central dcsre livro eo de sistema. Urn sistemal' urn conjunto de elementos ou componentes que inreragem para aringir objetivos. Oelementos ern si e as relacoes entre ell'S dererminam como funciona 0 sistema. Os sitenus t(~menrradas, mecanismos de processamenro, saidas e realimentacao. Por exernplo, considere tim lava-rapido automarizado, Obviarnente, as eiuradas rangiveis paro processo sao urn carro sujo, agua e os diversos ingredientes de limpeza usados. Tempo, energia, habilidade e conhe

cimento tarnbem sao necessaries como entradas no sistema. Tempo e energia s,10 requeridos para operar 0 sistemaHabilidacle e exigida para operar de maneira adcquada os sprays l iquidus, as escovas e os secadorcs. Conhecimentousado para definir os passes na lavagem de carros e a ordem de execucao desses passes.

Os mecanismos de processatnento consistem em inicialmenre selecionar as opcoes desejadas de limpeza(somente lavagern, lavagem com cera, lavagem com cera (' sccagem manual erc.) e comunicar essas OPC;C)CS ao operador do lava-rapldo. Note que exisre urn mecanisme de realimentacao (sua avaliacao do quao limpo esta 0carro)Sprays Iiquidos emitern agua lunpa, sabao liquido ou cera, dependendo do esragio de seu carro no proccsso e daopcoes selecionadas. A saida e urn carro limpo. E importanre norm que elementos Oll cornponcntes indepcndentesde Ul11 sistema (sJ)}YI)>liquido. escova e sccador) interagent para criar urn carro limpo. A Figura 1.3 mostra alguns sistemas, seus elementos C objetivos.

sistemaconjunto de elementos oucomponen les que in leragem paraatingir objetivos


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8 Principios de Sistemas de tniormeciio Editora Thomson

SistemaElementos

Entradas SaidaCafeteria

Esrudantes,professores,admtnisrradores,

Arores,direrores, equipetie trabalho, cenarios,equipamentos

Mecanismosde processamentoEquiparnentoculinario

Ensino, pesquisa,services

Filmagern, edicao,efeitosespeciais,distribuicao

Cafe, ella, doces,outras bebidas eirens alimenncios

Estudantes treinados,pesquisasignificativa,services i\comunidade,estado e na 'ao

Filmeacabado enrreguenas salas de cinema

ObjetivoCafe, cha e outrositens alimenticiosdeliciosos epreparadoscom rapidez

Aquisicao deconhecimento

Enrrerenimento,prerniacoes, lucros

FIG URA 1. 3 - Exemplos de sistemas e seus objetivos e elementos. (uueuecoee. Eduardo Borges)

fronteira do sistema COMPONENTES E CONCEITOS DE SISTEMASos l imi tes do sis tema; def ine 0s is tema e 0diferencia de tudo 0mais (0 ambiente)

A descricao d um lava-rapido automatizado simples demonstra um cliagrama tipicode sistema. 0 objetivo fundamental do Iava-rapido e limpar seu autom6veL A fron-teira do sistema define 0sistema e 0cliferencia de tudo 0mais (0 ambiente).A forma como elementos do sistema sao organizados ou arranjados e denomi-nada configuracdo. Assim como nos dados, as relacoes entre elementos em um sis-tema sao definidas pelo conhecimento. Na maioria dos casos, conhecer 0prop6sito ou resultado desejado de urnsistema e 0primeiro passo na deflnicao ciaconfiguracao de elementos do sistema. Por exemplo, 0 resultado dese-jade de nosso sistema e um carro li111pO.Com base em experiencias anteriores, sabemos que seria il6gico 0 ele-mento de spray liquido preceder 0elemento de escovacao. 0 carro seria enxaguado e depois ensaboado, resul-tando em confusao. Como pode ser visto nesse exemplo, e precise conhecimento tanto para definir as relacoesentre as entradas de urn sistema (seu carro sujo e as instrucoes para 0operador) como para organizar os elemen-tos do sistema usados para processar as entradas (a escova deve preceder 0 spray liquido).


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S t air /R e y o o ld s C a p it ulo 1 In tro du ya o a os S is te ma s d e In fo rm By ao

Tipos de SistemasOs sistemas podem ser classificados segundo diversas dimensoes. Ell's podern ser simples ou complexes, abertosfechados, cstaveis ou dinfimicos, adaptarivos ou 118.0 adaptativos, permanentes ou rernporarios. A Tabela l.3 defessas caracrerisricas.Classificacao de Organizacoes por Tipo de SistemaA maioria das companhias pock ser dcscrita usando 0 esquema de classlflcacac cia Tabela 1.3. Por exemplo, ucompanhia de limpeza que limpe escritorios fora do horario cornercial muito provavelmente represent a urn sistemsimples e esravel, pois exisre uma necessidade consrante e basrante esravel de seus services. Uma companhia fabcante de computadores bem-sucedida. entreranro, 0 ripicamente complexa e dinamica, pols opera em urn ambicnmutavel. Se lima companhia for nao adaptativa, ela pock n;10 sobreviver pOl' muiro tempo. Muiras das primeiras copanhias de compuraclores, incluinclo a Osborne Computer, que fabricava urn dos primeiros compuradores porratee a VisiCorp, que desenvolveu prirneiro programa de planilha elerronica, nao se adaprararn com a velocidadrequerida para 0mercado muravel de compuradores e software Como rcsultado, essas cornpanhias nao sobrevivram. Por Dutro lado, a IBNl 1'oi capaz de se reinvenrar de uma fabricante de computadores de grande porte para ufabricame de todas as classes de compuradores e software e Ul11 provedor de services.

Cleseil icecoes de Sistemas e suas cerecterisiices primsilesSimplesTern poucos componentes, e a rela9ao ou lnteracaoentre os elementos e descomplicada e diretaAbertoInterage com 0ambienteEstavelSatre muito poucas mudancas ao longo do tempo Solre mudancas rapidas e constantes ao longo do tempoAdaptativo . . , . O I i.. . ii!!i!Iilll!l!2!_iiil!!!! iiil!!!!=!llIl!ll.~ilI--Nao adaptativoPode mudar em resposta a mudancas no ambiente Nao pode mudar em resposta a mudancas no ambientePermanente TemporarioExiste por um penodo de tempo relativamente longo Existe por um periodo de tempo relativamente curto

CornplexoTem mui tos elementos que sao altamente relacionados einterconectados

' : / " : : , : ; > : : : . : : ; ; : ; : > , I : . > ; : : : : I : : : : : : : : i : : . : : . : : : : > < : : : : : : : " - : s : ; : : . : : : : . ' : ; ' : : : : : : ; : : " ' : : : : / : / ' : > : : : : ) : : 12 : : . : i 7 : : : ' : . : : : : : : o : : : \ : < , ( : ) / > . , . F e e 1 1a d 0Nao interage com 0 ambiente

o desempenho de sistemas pode ser mcdido de diversas maneiras, Eficiencia 0 limedida do que 0 produzido dividido pclo que 0 consumido, Ela pock variar dea 100%. Por exemplo, a eficiencia de lim motor 0 a energia produzida (em termos

trabalho eferuado) dividida pela energia consumida (em rermos de eletricidade ou combustivcl). Alguns motores teficiencia de 50% ou menos, devido ,1 energia perdida em decorrencia de atriro e gerapl0 de calor.

A eficiencia (> U11 1 termo relative usado para comparar sistemas. Por exemplo, uma maquina a gasolina t' meficicnte do que uma maquina a vapor, pois para a quanridade equivalente de entrada de energia (gasolina ou cvao). a maquina a gasolina produz mais said a de energia. A razao de eficiencia de cnergia (entrada de energia delida por saida de energia) 0 alta para maquinas a gasolina quando comparada com a de maquinas a vapor.

Bficacia e lima medida do quanto urn sistema aringe seus objetivos". Ela podecomputada dividindo os objetivos efetivamente atingidos pelo total de objerivos esbelecidos. Por exernplo, uma companhia pode ter urn objetivo de reduzir pecas deftuosas em 100 unidades. Um novo sistema de controle pode ser instalado para auxila atingir esse objetivo. A rcducao eferiva de pecas defeituosas, entretanro, pode serapenas 85 unidades. A eficacia do sistema de controle e 85% (85/100 = 85%). A eficia, assim como a eficiencia, 0 urn termo relative usado para comparar sistemas.A avaliacao do desempenho de sistemas tambem requer 0 usn de padroesdesempenho. Urn padrao de desemperiho de sistema e um objetivo especificosistema. Por exemplo, urn padrao de desempenho de sistema para uma carnpanhespecifica de marketing poderla ser que cada representanre de vendas venda 100dolares de um cerro tipo de produro por ano (Figura 1.4a). Um padrao de desemp

eficicnciamedida do que e produzico divididopolo que e oonsurnido

eflcaclamedida do quanta urn s is temaat inge seus objet ivos; pode sercomputada dividi ndo as objetivosetet ivarnente at ing idos pe lo total deobjetivos estabetecicos

padrao de descmpcnhode sistemaobJetivo espscit ico do sistema

PADH.OE F . DI~EMPI~NH.O DE SISTEMAS


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10 P rin cfp io s d e S is te ma s d e In fo rm aq8o Ed ito ra Tho ms onnho de sistema para urn certo proce so de manufatura poderia ser nao mais de 1% de pecas defeituosas (Figura lAb).Uma vez estabelecidos os padroes, 0 desempenho do sistema e medido e comparado com 0 padrao. 0 desempe-nho do sistema e determinado pela variacao com relacao ao padrao.

$150.000

Vendas

125.000

100.000

75000Ruim

Thomas

4

3Pecas

defeituosas(%) 2

_ _ _ P _ a : h ! ~ : _ 1~ _ ~ . _Bomt

1

50000

25.000

Adams Davisrownvendedor(a)

t

Dia de producao

FIG URA 1. 4 - Pedroes de desempenho de sistema(b)

varravel de sistemaquantidade ou item que podeser comrotado pelo tomadorde decis6es

parametro de sistemavalor eu quantidade que nao pedeser controlade, como 0 custo demateria-prima

vARIA VEIS E pARAMETROS DE SISTEMAAlgumas partes de urn sistema ficam sob controle direto cia gerencia, mas outras nao.Uma varlavel de sistema e a quanticlade ou 0 item que pode ser controlado pelotomador de decisoes. 0 preco que uma companhia cobra por seu produto e umavariavel de sistema, pois pode ser controlado. Um parametro de sistema eo valorou a quantidade que nao pode ser controlado, como 0 custo de materia-prima. Aquantidacle de gramas cle um compos to quimico que pode ser adicionada para pro-cluzir um certo tipo de plastico e outro exemplo de uma quantidade ou valor naocontrolado pela gerencia, 0 controle advern das leis cla quimica.


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S t a i l iRe Y l 10 Id s Capitulo 1 In tr od u r;J o a o s S is te m as d e In fo rm a r;J o

modele MODELAGEM DE lJM SKSnnHAabsnucao ou aproxlmacao usada pararepresentar a realidade 0 rnundo real e complexo e dinamico. Quando queremos restar difercntes relacocs

seus efeiros, usarnos modelos de sistemas. que s,10 simplificados, em vez dos sistemreais, Um modelo e urna absrracao ou aproximacao usada para reprcsentar a rcalidade. Os modcJos nos permiteexplorar e melhor entender situacoes do mundo real.

Desde 0 inicio da historia regisrrada, as pessoas usam modelos, Uma descricao por escrito de uma baralha,modelo fisico de urn edificio antigo e 0uso de simbolos para representar dinheiro, numeros e relacoes maremaricsao exemplos de modelos, Hoje, os gerentes e rornadores de dccisoes US


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r

12 Ptinciptos de Sistemas de Informar;8o Editora Tnomson

Ao desenvolver qualquer modele, a precisao e critica. Um modelo impreciso em geralleva a solucao imprecisade urn problema. A maioria dos model os contern muitas hipoteses, e e importante que elas sejarn tao realistas quan-to possfvel. Os usuaries em potencial do modelo devem estar conscientes das hip6teses sobre as quais foi desenvol-vido 0modelo.

00 QUE E UM SISTEMA D E INFO RMA


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S t air /R e y no ld s C a p itu lo 1 Introdw;ao e o s Sistemas de i n t o rmeceo

saidaproducao de informacoes ute is. emgerai na forma de cocumentos erelatorios

SaidaNos sistemas de Informacao, a saida cnvolve a producao de informacoes ureis,geral na forma de documentos e relarorios. As saidas podcm incluir chequespagamenros para funcionarios. relatorios para gerenres e informacoes para acioni

ras, bancos. ag['l1cias governamenrais e ourros grupos. Em alguns casos, a saida de urn sistema pode ser a entradde outre. POl' cxemplo, a saida de 11111 sistema que processe pcdidos de vendas pode ser usada como entrada paurn sistema de contas de clientes. Frequentemente, a saida de lim sistema pock scr usada como entrada para centrlar outros sistemas ou disposirivos. POI ' exemplo, 0 projero e a manufatura de rnoveis de escrirorio s ,10 complicadopor diversas variaveis. 0 vcndedor, 0clicnte e 0projetista de moveis podem efetuar inumeras mudancas no projepara arender ,Is nccessidades do cliente. Programas e equipamenros especiais de compuradorcs criarn 0 projero oginal e possibilitarn ao projetista revisa-lo com rapidez. Uma Vt.'Z aprovado 0 ultimo modelo de pro]ero, () cornputador cria uma lista de materials que vai para a manufatura produzir 0 pcdido.

A saida pock ser produzida de difcrentes formas. Para urn compurador, impressoras e telas sao dispositivode saida comuns. A saida pode tambern ser urn processo manual que envolva relatorios e documenros escrirmanualmenre.

RealimentacaoNos sistemas de informacao, reallmentacao e a saida que e usada para alterarentrada ou as arividades em processamenro. Por exemplo, erros ou problemas podriam rornar necessario corrigir os dados de entrada ou alterar lim processoConsidere urn exernplo de Iolha de pagamenros. Talvez a quanridade de horastrabalho de urn Iuncionario fosse fornecida ao computador como 400 em vez de

horas, Felizmente, a maioria dos sistemas de informacao verifica os dados para garantir que esrao dentro de certintervalos. Para quantidade de horas de rrabalho, 0 intervale poderia SCI' entre 0 e 100 horas por semana, Assim,sistema de informacao dctermtnaria que 400 horas esra fora clos limites e forneceria lima realimentacao, como, pexernplo, uma mensa gem de erro. A realimentacao e usada para verificar e corrigir a entrada de quanridade de horde rrabalho para 40. Se nao fosse detectado, esse erro resulraria em urn pagamento liquido demasiado alto no chque de pagamento irnpresso:

A realimenracao rambem e importante para gerentes e tomadores de decisoes, POI' exemplo, a fabricanre de ropas de cama Sealy usou urn sistema de realimentacao cornpuradorizado para ligar fornecedores e fabricas' l ' . SegundJim Packer. direror de aquisicoes, "estamos produzindo 90% de nOS505 produros por encomenda, c esse canal de cornnicacoes entre nos, nossos forneccdores, a rede de transporres e as fabricas Iecha 0circuito", Para a Sealy, a saidaum sistema de inforrnacao poderia indicar que os niveis de estoque para alguns itens esrao baixos - um problemapotencial, 1.1mgerenre poderia usar essa realimenracao para resolver pedir mais itens de urn fornecedor, OS 110VOS pcddos se tornam enrao enrradas para 0 sistema. Alem dessa abordagem reativa, um sistema cornputacional pode tambeprevisao ser proarivo - prevendo futuros eventos para evirar problemas. Esse concerto, Ircquenprev isao de tuturos eventos para ternente denominado previsao. pock SCI' usado para estimar futuras vendas c solicievitar problemas mais itens de esroque antes de os niveis ficarem baixos.

realhncntacaosa ida que e usada para aHerara entrada ou as auvroaoes emp rocessamento

SliSfEMAS DI~ INF(}HMA(:AO MANlJAI E (:OMPlJ'I'ADOlUZ.ADOSConforme discurido anreriormenrc, urn sistema de informacao pock ser manual ou compuradorizado. Por exemploalguns analistas de investimenros descnham manual mente diagramas e linhas de rendencia para ajudar a tomar desoes de invcstimcntos. Pelo acompanhamento de dados de precos de acoes (entrada) dos ulumos meses Oll anoesses analisras desenvolvcm padroes nos graficos descnhados (processamenro) que os auxiliarn a determinar 0qos precos das acoes devem Inzer nos proximos elias ou sernanas (saida). Alguns investidorcs tem conseguido milhode dolares com base em sistemas de Informacao de analise do mercado de ;)1;,:{)esotalmenre manuais. Evidetemenre, ji i forarn desenvolvidos diversos excelenres sistemas computadorizados de informacao para acompanharindices e mercados de ;1\/)(:'5 e sugerir quando comprar ou vender grandes blocos de acoes (0 que ~sdenominaclmercado de acoes programado), para Iazer uso de discreptincias de mercado.

Muiros sistemas de informacao comecam como sistemas manuals e passam a ser computadorizados, POl"exemplconsidere a forma como os services de correio dos Estados Unidos ordenam as corresponclencias. No passado, as carcram analisadas visualrnente por funcionarlos do correio para deterrninar 0CEP e eram enrao colocadas manualmentem urn reposirorio apropriado. Hoje, os enderecos com codigos de barra nas cartas que passarn pelo sistema postal slidos eletronicamenre e clirigidos automaticamente para 0reposirorio apropriado usando esreiras. 0 sistema de orden< , . : : 1 0 compuradorizado resulta em tempo de process


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14 Prlncfpios de Sistemas de informaq8o EditoraT / l O m s o n

ma de inforrnacao manual nao garante a melhora no desempenho do sistema. Se 0 sistema de Informacao subjacentecontiver falhas, sua automacao pode apenas ampliar 0 impacto dessas falhas.

sistema de Inforrnacao baseadoem cornputadores (emS)composto par hardware, software,banco de dados, telecornunicacoes,pessoas e procedimentos configuradospara co le tar, manipular, armazenar eprocessar dados em lntorrnacoes

SISTEMAS DE INFORMA~AO BASEADOS EM COMPUTADORES

infra-estrurura tecnologlcatodo 0 hardware, software, bases dedados, telecornunicacoes, pessoase procedimentos configurados paracoletar, manipular, armazenare processar dados em informa


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S t air /R e y n old s C a p it ulo 1 In tro du qa o a os S is te ma s d e In fo rm aqa o

pagamenros, envie contas aos clientes e proporcione aos gerenres informacoes para ampliar os lucros, reduzir os ctos e oferecer melhores services aos clienres. Existem dois ripos basicos de software: software de sistemas, como\);rinclo\vs XP, que control a as operacoes basicas do computador, como a inicializacao c impressoes, e softwareaplicacao, como 0Office XP, que permite a execucao de tarefas espccificas, como 0processarnento de textos etabulacao de nurneros!'.

Telecomunicacoes e a rransrnissao eletronica de sinais para comunicacoes que pmite ,IS organizacoes executar seus processes e rarefas por meio de redes eficazescompuradores. Bob Evans Farm, por exemplo, usa urn sistema de telecomunicacoese sarelites para ligar seus 459 restauranres a suas Librica e rnatriz em ColumbuOhio, para agilizar as autorizacoes de uso de canoes de credito e registrar vendasIolhas de pagarnentos". Redes sao usadas para conectar computadores e equipmentes em u rn e di fi ci o, por um pals ou pelo mundo para permirir comunicacoes etronicas, A Merrill Lynch usa uma rede sem n o para enviar dados pelo ar para conetar 2 mil pessoas entre Manhattan e New Jerseylc. Mike Brady, 0primeiro vice-presdente da Merrill para services de rcdes globais, dcscreveu jocosamente 0equipmento de redes: "Eles parecem lanrernas denrro de pequenos refrigeradores".

Telecomunicacoes e redes perrnirern que pessoas se comuniquern usandocorreio eletronico e () correio de voz. Esses sistemas rambem auxiliam as pessoasrrabalhar em cquipe. A internet e a maior rede de computadores do mundo, coposra por milhares de reeks inrerconecradas, as quais rrocam informacoes livremeteo Empresas de pesquisa, escolas e universidades sao apenas alguns exemplosorganizacoes que usarn a internet. A PC Magazine listou sere organizacoes qfazem excelente uso da internet (veja a Tabela 1.4)10. Mas qualquer urn que pos

acessar a internet pode se cornunicar com qualquer outra pessoa, inclusive pessoas em voos. A American e a DeAir Lines anunciaram pianos para lancar services de internet em 1.500 aeronaves'".A teia mundial e uma rede de ligacocs na internet para documentos compostos por texto, graficos, sons C imgens. As informacoes sobre os documentos e 0 acesso a eles sao control ados e Iornecidos pOI"dczenas de milharde computadores especiais, denominados seruidores da internet. A teia e urn dos muitos services disponiveis pinternet" e proporciona acesso a literal mente milhoes de doeumentos.A tecnologia usada para criar a internet esta agora sendo aplicada denrro

companhias e organizacocs para criar uma intranet, ou seja, uma rede baseadatecnologias da internet que permitem as pessoas e111 uma organizacao trocar infmacoes e trabalhar em projeros-".Uma extranet e uma reck baseada em tecnologiada teia que permitem a terceiros, como parceiros e clienrcs de negocios, acessrecursos autorizados da Intranet" de uma companhia. Lisa Boothe, lider globalnegocios eletronicos da Dul'onr, declarou que sua companhia planeja mover tocos seus negocios com recidos, quimica e biorecnologia para sua exrraner para clieres corporarivos". Muitas pessoas usam extrancts diariamente scm saber disso - pacompanhar bens em rransiro, pcdir produros de seus fornecec1ores ou acessar apoa clienres de ourras companhias. Acesse 0endcreco na internet cia FedEx para veficar 0esrado de urn pacote, por exemplo, e voce estara usando uma extraner.

base de dadoscotecao organizada de fatose lntormacoes

rclecomunlcncocst ra n sr nis sa o e te tr or uc a d e s in a is paracornun lcacoes que permite asorgan iz a co es e xe cu ta r s eu s processose tarefas par meio de redes ef icazesde compu!adores

rcdesusadas para conectar computadores eequipamen!os em um ediflcio. par umpais ou pelo mundo para permitirc c m un lc a co c s e te tr o ru c a s

interneta maior rede de computadores domundo, composta par rnilnares dereces ln te rconec tadas , as quaistrocam lntorrnacoes livremente

Irurane;rede interna baseada em tecnotoq iasde internet que perrn item as pessoasem uma orqanizacao trocarinforma90es e t ra o a n io em projetos

extranetr ec e b a se a da em tecnologias dainternet que permitem a terceirossetec ionaoos. como parce. ros e ellen-tes de nsqocios, acsssarrecursos autor izados ca Intranetde uma companhia

Bases de DadosUma base de dados {_,ma colecao organizada de bros e informacocs. A basedad os de uma organizacao pode center raws e informacoes de clienres, funcionrios, esroques, vendas dos competidores, aquisicoes on-line e muito mais, A maiorclos gerenres e executives acredita que uma base de clados e uma das partes mvaliosas e imporranres de urn sistema de informacao compuradorizado":Telecomunicacoes, Redes e a Internet

PessoasAs pessoas sao 0clemente mais imporranre 11amaioria dos sistemas de informacao compuradorizados. 0 pessoalsistemas de informacao inclui todos aquelcs que gerenciarn, usam, programam e mantem 0sisrema ". 0 Bank Opor exernplo, recenrcmcnte contra rou 600 especialistas em sistemas de informacao para acelerar scus projetos COpuracionais". Os usuaries sao qualquer pessoa que use sistemas de informacao para obrer resultados, incluindo ecutivos financeiros, representanres de marketing, operadores de manufatura e muitos ourros. Cerros usuariescomputadores rambern sao pessoal de 51.


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16 Principios de Sistemas de Informar;8o Editora Thomson

ProcedimentosProcedimentos incluem esrrategras, poliricas, merodos c regras para usar limcms,POI' exemplo, alguns procedimentos c1escrevem quando cada programa deve ser exe-cutado, Ourros descrevern quem pode acessar fatos na base de dados, Outros aindadescrevem 0que fazer quando urn desastre como urn incendio, urn terremoto ou urnfuracao inutiliza urn ems.Agora que ja vimos de maneira geral os sistemas de inforrnacao computadorizados, examinaremos brevemente

os ripos mais comuns usados hoje nos negocios. Esses tipos de S1 serao analisados com maiores deralhes na Pane 3.

proccdimcntosestrateqias, pol it icas, rnetodos e regraspara usar urn CB1S

USGS da imernet

Orqanizacao Objetivo Descric,:ao do uso da internetA campanhia desenvolveu um endersco na internet muito lucrativoque permite aos clientes comprar chocolates. Segundo Kim Land,diretor da Godiva Direct, " isso foi construido desde 0 inicio paraproduzir lucros", Em dois anos, as vendas on-line cresceram mais de70% ao ano,

Godiva Chocolatier Melhorar vendas e lucros

Alertar 0publicoquanto a questcss ambientais

EnvironmentalDefense

A organizac,:ao, originarlamente Environmental Defense Fund, usoucom sucesso a internet para alertar pessoas sobre a pratica decapturer tubaroes. reti rar suas barbatanas para fazer sopa e retorna-lospara morrer no oceano. 0 enderer;:o na internet tambern ajudou aspessoas a enviarem por fax quase 10mil cartas para membros doCongresso Nacional dos Estados Unidos a respeito dessa prat ica,Segundo Fred Krupp, diretor executive da Environmental Fund, "ainternet e a maior exprsssao de 'pensar globalmente, agir localmente"' .

BuckmanLaborato ries

Melhorar 0treinamento de pessoal

A companhia usou a internet para treinar os funcionarios para a vendade campostos quimicos especializados para companhias de papel, emvez de traze-Ios ate Memphis para treinamento. Segundo umexecutivo, "nossa taxa de retencao e multo alta, e eliminamos umasemana em Memphis, 0que implica grandes economias". 0 uso dainternet baixou custo horario de treinamento por tuncionario de1.000 para apenas 40 d6lares.

Reduzir custosiemens Com a internet, a companhia, que constr6i e s e r ve usinas de torca,pOde reduzir 0 custo de entrada de pedidos e services a clientes. 0custo da soluc,:flo pela internet foi de cerca de 60 mil d6lares,comparado com uma solucao tradicional que custaria cercade 600 mil d6lares.

GoldmanIndustrial Group

Economizar tempo A companhia produz ferramental de rnaqulnas e fai capaz de reduzir 0tempo para atender a um pedido de tres a quatro meses para umasemana usando a internet para ajudar a coordenar as pecas e amanufatura com seus fornecedores e tabricas.

PartnershipAmerica

Tomarmelhores decisoes

A companhia desenvolveu urn endersco na internet para atacadistasde equipamentos e suprimentos computacionais. Os atacadistas usama internet para tomar melhores decisoes sabre os recursos e precosdos diversos companentes de equipamentos para computador.o sistema permite aos atacadistas acessar 0 enderer;:o na internet daPartnership America usance telefones celulares. "Mui tos de nossosclientes, quando precisam de inforrnacoes, nao estao em seusescrit6rios", explica urn representante da companhia.

Altra EnergyTechnologies

Levar energia ascompanhias que necessitem

A companhia desenvolveu urn endereco na internet paraajudar as companhias a comprarem petr6leo, gas e energiano atacado pela internet.


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S ta ll/R e yn old s C a pitu lo 1 Introduqao aos Sistemas d e Inform8r;ao 1

SISTEMAS DE INFORMA(:AO DE NEGOCIOSOs tipos mais comuns de sistemas de informacao usados em organizacoes de negocios sao os sistemas de comercio eletronico, sistemas de processamenro de transacoes, sistemas de informacao gerencial e sistemas de apoioa decisoes, Adicionalmente, algumas organizacoes usam sistemas de uso especifico como sistemas de mteligen-cia artificial, sistemas especialistas e sistemas de realidade virtual. J untos, esses sistemas ajudarn os funclonariosde organizacoes a eferuarem suas rarefas rorineiras e espcciais - rcgisrros de vcndas, processamento de folhas dpagamentos, apoio a decisoes em diversos deparramenros, fornecimento de alternarivas para grandes projetosoporrunidades.

ocomerclo eletrorrico envolve qualquer rransacao de negocios execurada elerronicarnenre entre panes como companhias (de negocios para negocios), companhias e consumidores (de negocios para consumidores). negocios C {) setor publco, e consumidores e 0 setor publico. As pessoas podem assurnir que 0 comercioelerronico eSla reservado para os consurnidores que visitern enderccos na internepara cornpras on-line. Mas as compras on-line sao apenas uma pequena parte dcomercio eletronico; 0major volume de comercio elctronico - e seu segmento dmaior crescimento - esta nas rransacoes de negocios para negocios que facilitamcompras para corporacoes. Esse crescimento e estimulado pelo acesso crescente

internet, confiabilidade do usuario, melhores sistemas de pagamenros e melhoria rapida e crescente cia segurancana internet. 0 comercio eletronico oferece oportunidades para pequenos neg6cios, rarnbem, ao permitir a comercializacao e venda globais com baixos custos, oferecendo assim uma oporrunidade para entrar no mercado globadesde 0 inicio.

Os consumidores que experirnentam as compras on-line apreciarn a facilidade do comercio eletronico. Elepodem evitar as filas em superrnercados, comprar on-line a qualquer momento do conforto de suas casas e obreos bens enrregues diretamenre. Alem disso, segundo cerras leis que governarn as compras on-line nos EstadoUnidos, alguns irnpostos estaduais nao precisarn SCI' pagos. Enrretanto, 0 comercio eletronico tambem tern seJado negative. Os consumidores continuam a se preocupar quanro a enviar inforrnacoes de carroes de crcdiro pelinternet para enderecos com meclidas de seguranca heterogeneas, de onde criminosos de alta tecnologia poderiam obte-los, Araques de negacao de services que sobrccarregam a capacidade de alguns enderecos muiro populares e hem estabelecldos cia internet prcocupam quanto ao crescimento futuro do comercio eletronico. Existempreocupacoes adicionais quanro aos dados colerados quando UJl1 consurnidor visita UI11 endereco na internet eque as compa nhias fazern com esses dados; algumas tern vendido os dados para diferentes Ionres, permitindo qucornpanhias de marketing saibam mais do que nos gosrariamos. 0 quadro "Questoes Eneas e Socia is" discutepnvacidade na internet.

Ainda assim, apesar das preocupacces, 0comercio eletronico oferece muitas vanragens para alinhar atividadesde trabalho. A Figura 1.8 apresenra um exemplo de como comercio clerronico pode simplificar 0processo de aqus 1 ( , : : 1 0 de novos movers para escrirorio de uma companhia de fornecimento de equipamentos para escritorios, Como sistema manual, 0 Iuncionario de uma empresa precisa obter aprovacao para a compra de urn item que custe mado que uma cerra quantia. Essa requisicao vai para 0departamento de compras, que gem uma ordem formal de compra para obter os bens do fornecec1or aprovado. 0 comercio elerronico de negocios para negocios aurornatiza rodo processo. Os Iuncionarios vao direramente para 0endereco na internet do fomccedor, buscam 0 i tem no caralogoe pedem 0que precisam por um preco pre-negociado entre as partes. Se for requerida urna aprovacao, 0aprovadorsera notificado automaticamente. Com 0 crescimento do llSOdos sistemas de comercio elctronico, as companhiascstao desarivando seus sistemas mais tradicionais. 0 crescimenro resultante do comercio elerronico esra criando mu

comercio cletronlcoenvolve qualq uer t ransacao deneg6cios executada etetronicamenteentre partes como companhias(de neqocio-para-neqocio).companhias e consumidores (deneg6cio-para -consumlcor).neg6cios e 0setor pub lico, econsumidores e 0 setor publ ico

las oportunidades de negocios,


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18 Prinefpios de Sistemas de Informar; :ao Editora Thomson

0-----------.I Questoes Eticas e Sociais~~--------------------------------------

DoubleClick Equilibra Marketing e Privaciclade do ClienteCom 0cornercio eletronico passando a lazer parte do cotlcraoo damaioria das empresas, muitas delas enfrentam novos dilemas eti-cos. As qusstoes eticas mais insligantes no comercio eletronicotem a ver com prlvactdade,

A sociedade de maneira geral vem ut il izando a internet cadavez mais em suas atividades diaries, N6s usamos a internet comomeio de comunicacao, para acessar lntorrnacoss e para adquirirrnercadorias. A internet e maravilhosamente conveniente e coloca 0mundo nas pontas de nossos dedos. Para os especialistas em mar-ket ing, a internet tarnbern e uma ferramenta maravilhosa para cole-tar dados que definem os interesses e as tendencies dos usuaries.

Os varej istas de neg6cio-para-consumidor (B2C - business-to-consumer) podem acompanhar cada contato efetuado por um clien-te com a oroantzacao pela internet. Pelo armazenamento de infor-macoes no computador do cl iente, em pacotes de dados denomina-dos cookies, as empresas podem acompanhar as rnovirnentacoesde um cliente em seu endereco na internet. Pelo registro do tempoque um cliente dedica a cada pagina, uma pratica denominadaco/eta de dados de fluxo de etivecoee de tee/as, uma companhiapode montar um perfil de cliente bastante preciso que define os inte-resses de cada cliente. Ao incentivar 0 cliente a fornecer seu nomee outras intorrnacoes pessoais. por exemplo, ao aceitar uma contade usuario "gratuita" para acesso a services especiais, 0 varejistapode conectar 0 perfil do usoaoo a um nome e armazenar as infor-macoas em uma base de dados. Usando uma tscnica denominadaminerar;:ao de dados, as companhias podem navegar pelas informa-goes combinadas de qualquer cliente ou grupo de clientes paraidentificar tendencies - e tinalmente ajustar produtos e servicesespecif icamenle para os mteresses de cada clients.

Esse tipo de coleta de dados ocorre em diversos niveis eambientes: os varejistas acompanham as movirnentacoas dosclientes pela internet, as companhias de telefonia celular armaze-nam intorrnacoes sobre as localizacoes geograticas dos telefonescelulares (e presumivelmente seus proprietarios) e ernpresariospodem acornoanhar 0 usa de correia eletronico e internet de seusfuncionarios pela rede corporativa. Mas a coleta de todas essasintorrnacoes gera algumas preocupacoes, denlre elas:

Ale onds podem ir as organizayoes em busca de informa-cess pessoais?

Os clientes devem ser avisados da coleta de dados? Uma vez tendo uma companhia coletado essas informa-coes, como elas podem ser usadas?

Em geral, os detensores da privacidade dos consumidoresindicam que os consumidores tern 0 direito de saber quais infor-macoss sao armazenadas a respeito deles e conlrolar como essasinforma90es sao usadas.

Considere, por exemplo, a DoubleClick de Nova York. Essaempresa de market ing, dentre outras at ividades, fornece servicos depropaganda pela internet por correia eletronico direto e taixas de pro-paganda na internet. A DoubleClick tem side alvo de alegagoes queteria usado tecnologias em suas taixas de propaganda dispostas emenderecos na internet de outras companhias para coletar intorrna-coes de identiticacao pessoal de usuanos. Ao colocar as taixas emdiversos endereyos, a DoubleClick pode coletar intormacoes decl ienles de diversas fontes e montar um perl il completo dos pacroes

de compras e preterencias de uma pessoa. A defesa de consurnido-res ficou ainda mais enraivecida quando foi descoberto que aDoubleCl ick pretendia compartilhar as informacoes de clientes comuma firma de marketing convencional,

Para acalmar a opniao publica e reconquistar a confiancados clientes, a DoubleClick mudou de curso, se associou aNat ional Advertising Init iative (NAI) e adotou seus principios. ANAltrabalnou em conjunto com a comissao federal de cornerclo e 0departamento de comsrcio dos Estados Unidos para desenvolveruma regulamentayao para 0 perfil de consumidores em que ascompanhias participantes controlariarn umas as outras, Sequindoos principios da NAI, a DoubleClick e outros membros devem for-necer aos consumidores explicacoss claras dos tipos de dadoscoletados e sua forma de usc, bem como a capacidade de naoaceitar a coleta dos dados se um usuario optar por nao partrclpar;A DoubleClick decidiu ainda descontinuar seu produto denomina-do Intelligent Targeting, declarando que, "dado 0 taco de nossosneg6cios, decidimos que 0produto Intelligent Targeting nao 19algoque pretendemos desenvolver no ambiente atual".o equil ibrio entre marketing eficaz e respeito a privacidade docliente a dillcl l de alcancar. Assim como a DoubleCl ick, muitos vare-jistas de comercio eletronlco publicaram politicas de privacidadeas quais se vinculam legalmente. A comissao federal de comsrclodeterminou que. exceto quando determinado em contra no, essaspolHicas se estendem tarnbem as praticas de rnanipuacao dedados fora da internet. Para lidar com esses dilemas stlcos, algu-mas empresas de cornercio eletronico estao contratando consulto-res de etica como Tom Shanks. Shanks declara que tem esperancede encontrar formas para auxiliar as companhias a reduzir 0abusoem intormacoes de consumidores pela olerta de incentives ao res-peito da privacidade dos usuaries finais e apresentacao de inior-rnacoes atualizadas sobre a legislag20 de privacidade.Que.stoespara Discussao1. Algumas pessoas consideram a expressao etica de neg6cios

uma contracicao em termos. A nova economia de intorrnacoesproporciona terreno rnais 18ftil para as consideracoss sticasnos neqocios? Se voce fosse um consultor de etica, como ven-deria a seu cliente os beneficios de aplicar pr inclpios eticos aspraticas de neg6cios?

2. Quais rnetodos de coleta de intorrnacoes de consumidoresioram usadas antes da internet? Como voce considera que ainternet mudou as abordagens de marketing em geral?

Questoes para Analise Critica3. Alern das preocupacoss do publico quanto aos perfis de ellen-tes, existem beneflcios para os clientes nesses perfis? liste

alguns.4, Como a internet pede ser usada com sucesso para produtos

de marketing sem perturbar os consumidores?Fontes: ZacharyTobias,"PuttingtheEthicsin E-Business",ComplilerWorld, 6 denovembro de 2000, hllp:f!www.computerworld.com; "DoubleClick Drops'IntelligentTargeting'Product",Newsbytes, 9 de Janeirode 2002, htlp://vvww.was-hingtonpost.com!wp-dyn!technology; Brian Krebs, "Online Privacy PoliciesApply to Offline Data Practices - FTC", Newbytes, 10 de dezembro de 2001,http://www.networkadvertising.org.velainks para "About NAI" e "Principles",acessadoem27 de janeirode 2002;http://www.doubteclick.net. veja linkspara"PrivacyPolicy",acessadoem 27 de janeirode 2002
http://www.networkadvertising.org.vela/http://www.doubteclick.net./http://www.doubteclick.net./http://www.networkadvertising.org.vela/


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S ta ir/R e yn old s C ap itu lo 1 Introduq8o aos Sistemas de Informaqao

Um estudo regisrrou que 0comercio elerronico poderla tel' urn impacto positive nos precos de acoes e valormercado de emprcsas ". Hoje, diversas empresas de comercio elerronico se uniram a ernpresas mais tradicionais paaproveitarem os pontos fortes de cada uma. A Amazon.com, por exemplo, se uniu < l Circuit City Stores": Com enova associacao, os clienres poderao pedir produtos pela Amazon na internet e rctirar os produros ell ' uma das 6lojas cia Circuit City, ou te~los enviados para um cndercco pelo sistema de entregas domestico ou cmpresarialAmazon.com.

Prcp.narc:qui,;i(.: ; ' to

......... ~

DiM'1llaprova~';lo(\ ,1 rcquj, ; i (; ' lO

FornccedorDepan' I i 11 l ' 1110dc compras

Processo tradlclonal para colocacao de um pedido de compm

~0come/cia eletrooico simp/tf ica grandemente a processo de compras.

SISTEMAS nr lPROCESSAMENT() DI~TRANSA~;X)I~,ISl'EMAS DE FUJXO HE 'fRAHALHO l~rm.p

transacaoqualquer intercarnbio em negacios.como pagamentos a funciouarios,vendas a clientes ou pagamentos afornecedores

Sistemas de Processamento de TransacoesDesde os anos 1950, os computadores (em sido usados para aplicacoes comunsnegocios, 0 objetivo ell' rnuitos desses primeiros sistemas era reduzir custosauromacao de diversos sistemas de negocios rorineiros e com uso intensivo ell' mc1e-obra. Uma transacao e qualquer intercambio em negocios, como pagamentosfuncionarios. vendas a clienres ou pagamentos a fornecedores. Assirn, 0 procesmenlo de transacoes de negocios foi a primeira apllcacao dos compuradores pa


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maioria clas organizacoes. Um sistemade processamento de transacoes (TPS-transaction processing system) e urn conjunto organizado de pessoas, procecli-rnentos, software, bases de clados e dispositivos usados para registrar transacoescompletas de neg6cios. Entender um sistema de processamento de transacoes e 0mesmo que entender as operacoes e funcoes basicas de neg6cios.

Um dos primeiros sistemas de neg6cios a ser computadorizado foi 0 sistemade folha de pagamentos (veja a Figura 1.9). As entradas basicas para um TPS defolha de pagamentos sao a quanticlade de horas de trabalho dos funcionarios e os valores a serern pagos por hora.

A saida basica sao os cheques de pagamento. Os primeiros sistemas de folha de pagamentos podiam gerar os che-ques dos funcionarios, juntamente com relat6rios importantes dos funcionarios requeridos pelas agencias esta-duais e federais, como, por exemplo, nos Estados Unidos, 0 service interno de rernuneracao. Simultaneamente,outros processes rotineiros, como pedidos, cobrancas de clientes e controle de estoques, tarnbem foram compu-tadorizados. Por exemplo, 0mere ado de acoes Nasdaq desenvolveu a sistema para execucao de pequenas ordens(SOES - Small Order Execution System) para acelerar as operacoes de compra e venda". A DaimlerChrysler usa seuTPS para cornprar cerca de 3 bilhoes de d61ares de pecas por ano, utilizando um endereco na internet denomina-do Covisint-". Esses sistemas manipulam e processam diariamente intercambios, ou transacoes, e por isso sao clas-sificados como TPS.

Esses sistemas de processarnento de transacoes sao vitais para a rnaioria das organizacoes modernas. Considereo que ocorreria se uma organizacao tivesse de operar sem seu TPS por urn dia, Quantos funcionarios receberiamseus pagamentos de forma correta? Quantas vendas seriam registradas e processadas? Os sistemas de processarnen-to de transacoes representarn a aplicacao dos conceitos e tecnologia de inforrnacoes em transacoes de neg6cios roti-neiras, repetitivas e usualrnente simples, mas que sao criticas para as Juncoes dos neg6cios.

sistema de processamento detransacoes (TPS)conjunto organizado de pessoas,proced imentos, sof tware, bases dedados e disposit ivos usados pararegistrar transacoes completas deneg6cios

sistema de fluxo de trabalho Sistemas de Fluxo de Trabalhosoftware de gerenciamento baseadoem regras que dirige, coordena emoni tora a execucao de um conjuntointer-relacionado de taretas

Um sistema de fluxo de trabalho e urn software de gerenciarnento baseado emregras que dirige, coordena e monitora a execucao de um conjunto inter-relacionadode tarefas organizadas para formar um processo de negocios. 0 objetivo basico dos

organizadas para formar um processo sistemas de fluxo de trabalho e fornecer aos funcionarios acompanharnento, rotea-de nsqoclos mente, apresentacao de documentos e outros recursos projetados para melhorar os

processos de neg6cios. Os sistemas de fluxo de trabalho transacionais cumprem apromessa de melhorar a produtivicJacle e relacoes de dependencia dos processos de neg6cios. A Procter & Gamble,uma grande industria de manufatura de bens de consume nos Estados Unidos, implementou uma aplicacao de fluxode trabalho para relat6rios de despesas que recebe, apresenta, processa e acompanha os relatorios de c1espesas. 0 sis-tema aperfeicoa 0 processo de reembolso pela simplificacao das entradas de despesas e automacao do processo deaprovacao. 0 sistema reduz 0 tempo gasto pelos funcionarios para preencher os relatorios de despesas, bem comopara a redigitacao e edicao manuals tipicarnente associadas a reconciliacao de relatorio de despesas.sistema de planejamento derecursos empresariais (ERP)conjunto de programas integradoscapaz de gerenciar as operacoes vitalsde neg6cios de uma companhia parauma orqanizacao dist ribufda como umtodo

Planejamento de Recursos EmpresariaisUm sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP- enterpriseresource planning) e urn conjunto de prograrnas integrados capaz de gerenciaras operacoes vita is de neg6cios de uma companhia para uma organizacao distri-buida como 1 1 1 1 1 todo. Embora 0 escopo de urn sistema de ERP possa variar entrecornpanhias, a maioria dos sistemas de ERP oferece software integra do para apoioas funcoes financeiras e de manufatura dos neg6cios de urna organizacao. Nesse

ambiente, uma previsao de demanda e preparada com uma estimativa de dernanda de clientes para diversassemanas. 0 sistema de ERP verifica 0 que j{l esta disponivel no estoque de produtos acabados para atender adernanda projetada. Quaisquer necessidades observadas clevem ser supridas. a preparacao do cronograrna

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Capítulo 1 - Princípio de Sistema de Informação - Ralph M. Stair