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1 Fonte: Livro - PHI Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

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Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico. Objetivos. Definir os fatores que determinam os modelos de negócios do marketing eletrónico Identificar os fatores críticos para o sucesso marketing direto Desenhar as relações desejáveis numa configuração marketing direto - PowerPoint PPT Presentation

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Page 1: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

1Fonte: Livro - PHI

Capítulo 2O Varejo no

Comercio Eletrónico

Page 2: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

2Fonte: : Livro PHI

Objetivos

Definir os fatores que determinam os modelos de negócios do marketing eletrónico

Identificar os fatores críticos para o sucesso marketing direto

Desenhar as relações desejáveis numa configuração marketing direto

Analisar os fatores críticos dos intermediários eletrónicos

Identificar os produtos que “vendem” bem em mercados eletrónicos

Page 3: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

3Fonte: : Livro PHI

Observar as respostas das lojas tradicionais Discutir se o Comercio Eletrónico deve

atingir mercados globais Descrever os procedimentos de compra na

InternetDiscutir as formas de ajuda/comparaçãoDescrever o impacto dos intermediários

usando EC no varejo

Objetivos (cont.)

Page 4: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

4Fonte: : Livro PHI

A Estrutura do Marketing Eletrónico

Marketing Eletrónico orientado aos negócios(B2B) Precisa melhores registros, traceabilidade,

contabilidade, e contratos formais, geralmente com grande volume de transações e grandes pagamentos

Marketing Eletrónico orientado Consumidor (B2C) Principalmente on-line; na Internet Cresce também offline, usando smart cards

Page 5: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

5Fonte: : Livro PHI

Vantagens do Marketing Eletrónico

Marketing Direto Customização Atendimento a clientes Online “Shopings centers” Eletrónicos:

Intermediários (e.x. UOL)Lojas (e.x. Amazon, J.C.Penney Online)

Intermediários Eletrónicos Marketing Global

Clientes podem comprar em cyberstores 24 horas por dia, 7 dias na semana desde quaisquer local do mundo

Page 6: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

6Fonte: : Livro PHI

Previsão dos Mercados Eletrónicos B2C

Em milhões de dólares

Institutos 1997 2000

IDC 1,000 117,000VSAComm 48 3,500VeriFone 350 65,000Actif Media 436 46,000Killen & Assoc. 775,000Yankee 850 144,000Jupiter 45 580E-land 450 10,000EU 228,000USA 200EITO 363 200,000AEA/AU 200 45,000Hambrecht & Quest 1,170 23,200Forrester 518 6,579

[Fonte: OECD, 1997]

Page 7: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

7Fonte: : Livro PHI

Tipos de produtos vendidos(Unit: Millions of U.S. Dollars)

Tipos 1997 2000

Beleza 46 322Presentes/flores 45 658Livros 16 N/DComidas/bebidas 39 336Roupas 89 322Entretenimento 85 1,250Serviços 120 966Pornografia 52 N/DMusica 9 186Online games 127 1,013Consumer finance 68 N/DSeguros 30 1,110

[Fonte: OECD, Sept. 1997]

Previsão dos Mercados Eletrónicos B2C

Page 8: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

8Fonte: : Livro PHI

Que vende na Internet?

Produtos com uma boa marca Produtos que podem ser digitalizados como

livros, musica e vídeo Itens que garantem segurança dada por

vendedores confiáveis e conhecidos Itens relativamente baratos Itens que são comprados de forma repetitiva Produtos com especificações padrões Itens cuja operação pode ser demostrada

efetivamente por um vídeo Itens empacotados conhecidos dos clientes que

não podem ser abertos, mesmo nas lojas

Previsão dos Mercados Eletrónicos B2C

Page 9: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

9Fonte: : Livro PHI

Modelos de Negócios

Marketing Direto de Fabricantes

Vs.

Marketing Indireto de Fabricantes

Cybermarketing pleno

Vs.

Cybermarketing parcial

Loja Eletrónica

Vs.

Intermediário Eletrónico

Shoping Eletrônico

Vs.

Loja ElectrônicaPostura Ativa

Vs

Postura PasivaMarketing Global

Vs.

Marketing Regional

Vendas

Vs.

Servicos ao Cliente

Loja generalista

Vs.

Loja especializada

Page 10: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

10Fonte: : Livro PHI

Postura estratégica Proactiva Vs. reativa em relação ao cybermarketing: Postura estratégica proativa

o principal canal de distribuição da empresa é a Internet, e o gerenciamento interno (ex. estoque e operações) está enfocado em usar os benefícios do cybermarketing

Postura estratégica reativao principal canal de distribuição é o físico, mesmo que

a empresa tenha aberto um canal de distribuição online

Marketing Global Vs. RegionalVendas Vs. serviços aos clientes

Modelos de Negócios(cont.)

10

Page 11: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

11Fonte: : Livro PHI

Marketing Ativo e direto

Marketing Direto

O caso da Dell Computer Corporation

O espirito base da Dell: telemarketing

Crescimento e retorno muito altos

Ganhos via Internet

Os produtos da Dell na Internet

Page 12: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

12Fonte: : Livro PHI

Os fatores de sucesso da Dell

Marketing Direto(cont.)

Preço competitivo permitindo uma customização e marketing direto

Database marketing e conhecimento do cliente Alcance global e serviços que agregam valor Alta reputação e confiabilidade Suporte de entrega (Delivery) Aplicativos de Web avançados

Page 13: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

13Fonte: : Livro PHI

Marketing Direto Reativo e Parcial

Marketing Direto (cont.)

Vende seus produtos principalmente através dos canais tradicionais como lojas e franquias

O caso da FORDIncluir revendas como parceiros é bom já que os

pedidos recebidos diretamente pelo fabricante não pedem ser completados sem a cooperação das revendas

Os pedidos recebidos podem ser assinadas à revenda mais próxima que tem o carro no estoque

O estoque da revenda pode ser compartilhado pelo fabricante através de uma rede

Page 14: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

14Fonte: : Livro PHI

Modelo do marketing Direto reativo da FORD (procedimento)

Marketing Direto (cont.)

Marketing Direto Reativo e Parcial

Selecione a marca do carro, van ou caminhão Escolha o modeloSelecione os pacotes opcionaisEscolha outra opçõesEscolha a cor externaEscolha o estofamento internoLogo o sistema de compra Online forncerá

o “Resumo do carro”Possibilidade de mudar opções para ajuste ao

orçamento, terminar a configuraçãoDecidir se comprar ou fazer leasing, com a

ajuda de um sistema de cálculo de prestaçõesProcura uma revenda online por

nome, cidade ou estadoEnvia “Resumo do Carro” para a revenda

A revenda fará contato com o preço e a disponibilidadedo carro que você configurou

Pede financiamento

FORD suprota a venda de usados:

Entre o Código postalProcura no EstoqueIngresse a informação pessoalBloquei o carroSeleciona uma revenda para test-drive e entregaEscolhe um plano de manutençào da Ford Analisa leasing e finaciamentoImprime o pedidoConfirma a ordemConfirma a entregaTest drive e aceitar a entrega

Page 15: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

15Fonte: : Livro PHI

Serviço ao Cliente Online

Fornecidos junto com as vendas online Fornecidos a produtos vendidos off-lineExemplo: Páginas de serviço e suporte da

Hewlett Packard (HP) Integrando computadores e telefone é

possivel melhorar o atendimento

Page 16: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

16Fonte: : Livro PHI

Intermediários Eletrónicos Ativos

Shopping eletrônico Puro O negocio de varejo só existe na Internet Distribuidores eletrónicos

Tomam toda a responsabilidade de preenchimento de ordens e recebimento dos pagamentos

Corretores Eletrônicosassistem no processo de achar os produtos adequados

e os vendedores

Shopping eletrónico Parcial O shopping eletrônico e mais um dos canais de

distribuição existentes

Page 17: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

17Fonte: : Livro PHI

Intermediarios Electronicos Generalizados

Intermediários Eletrónicos Ativos(cont.)

Exemplos: Choice Mall, e iMall Fornecem a diretórios, serviços de busca, segurança,

serviços de hospedagem e uma plataforma comum de pagamento eletrônico

Fatores necessários para uma boa compra Filtragem de qualidade e confiabilidade para segurança

• clientes necessitam um filtro de qualidade, de marcas companhias confiáveis

• e-corretores devem criar confiançaCanais eletrónicos competentes

• Vários canais para ajudar a encontrar os items requeridos

• e-corretores devem fornecer algum diferencial

Page 18: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

18Fonte: : Livro PHI

Distribuidores Eletrônicos Especializados

Intermediários Eletrónicos Ativos(cont.)

Cyber LivrariasAmazon, Barnes and Noble

Cyber lojas de CD Columbia House, Music Boulevard, CD Universe,

and CDNow Lojas Produtos Digitalizados e Serviços

Software, games, CDs e vídeos Cyber Florarias

1-800-FLOWERS

Page 19: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

19Fonte: : Livro PHI

Loja de Departamentos eletronica reativa

O caso da J.C. Penney O lucro das vendas via Internet

é de só 1a 2% do total de $30.5 bilhão de vendas em 1997 (3.5% em 1999)

Catalog13%

Drug Stores32%

Insurance3%

Internet-based

1%

Department Stores51%

Atualização de preços e estoque é fácil e barato

Supera as dificuldades dos catálogos em papel sem custos adicionais (Em parte)

Page 20: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

20Fonte: : Livro PHI

Lojas de Departamento Globais

Loja de Departamentos Eletrônica Reativa(cont.)

Marks & Spencer em U.K., La Redoute na França, Jusco no Japão, Nordstrom nos EU, e Lotte e Hyundai na Korea

A estratégia comum é a de encontrar benefícios nas operações On-line

A oferta de serviços na Internet é uma canal adicional de publicidade ( .com)

Em 2000, 3.5% de todo o varejo dos EU será feito online

Page 21: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

21Fonte: : Livro PHI

Serviços de vendas Regionais

Caso da Peapod

O supermercado leader da Internet, fornecendo ampla gama de produtos e serviços de entrega

Fornece imagens dos produtos, informações nutricionais, e compras passadas

Usuários: classe media e alta, pais solteiros/desquitados (muito ocupados). Também pessoas doentes e da terceira idade

Custo do serviço de entrega: $5/mês de taxa de associado, and $5 taxa de serviço + 5% da compra

Page 22: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

22Fonte: : Livro PHI

Procedimentos da compra na Internet:A perspectiva do cliente

Determinação das necessidades a serem atendidas pelo produto

Procura de produtos que satisfazem as necessidades

Comparar os produtos com múltiplas perspectivas: especificações, preços, entrega, condições de pagamento etc.

Page 23: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

23Fonte: : Livro PHI

Fazer o pedido Pagar a conta Receber os produtos e inspecionar-los Contatar o vendedor para obter o serviço ou

suporte ou devolver o produto

Procedimentos da compra na Internet:A perspectiva do cliente (cont.)

Page 24: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

24Fonte: : Livro PHI

Compras assistidas com comparação

Busca de em arquivos hypertexto através de agentes

Busca em bancos de dados por humanos ou agentes

Produtos similares mostrados em forma de tabela para comparação

Comparações em vários sítiosComparações como um critério de decisão

Page 25: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

25Fonte: : Livro PHI

Os Impactos do EC no varejo Tradicional

Desintermediação e Re-intermediação Desintermediação — a remoção de organizações ou

processos que são responsáveis por certos passos numa dada cadeia de valoresEliminando os intermediários tradicionais, como

depósitos, distribuidores para reduzir custos Re-intermediação — a mudança ou transferência de

funções intermediárias (ou a sua completa eliminação) intermediação tais como shopping electronicos,

ferramentas de busqueda e de comparação

Page 26: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

26Fonte: : Livro PHI

Impacto na estratégia de distribuição dos fabricantes

Os Impactos do EC no varejo Tradicional(cont.)

Distribuição pela Internet monopolizada pelo fabricante: Levi’s não permitia vendas dos seus produtos na Internet

Coexistência com revendas: Caso dos automóveis.

Estratégias mistas: Nike vende na Internet, mais só nos EU.

Customização Maciça (Fazer no Pedido): Fabricantes devem ser adaptáveis para atender ordens especiais dos clientes. Implica em modernas técnicas de fabricação.

Page 27: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

27Fonte: : Livro PHI

Assuntos de gerencia

Perspectiva do fabricante:

Adotar o marketingdireto, reestruturando

os processos atuais de manufaturae distribuição

Considerar a venda eletrônica

como um canal de distribuição

adicional

Ou

Page 28: Capítulo 2 O Varejo no Comercio Eletrónico

28Fonte: : Livro PHI

Perspectiva do intermediário:

Adotar um serviço dediretório

Varejo de itens

específicos

Ou

Assuntos de gerencia (cont.)

Para o Varejo já existente: Como transformar a postura nos negócios para

obter a maior satisfação ao cliente com um mínimo custo?