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Caracteristicas e elementos dos serviços

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Page 1: Caracteristicas e elementos dos serviços

As características e elementos dos serviços

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Page 2: Caracteristicas e elementos dos serviços

O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),que mudou a forma de o mundo ver os Serviços...

Qualidadena retaguarda

Resultado

Lucratividadeoperacional

Satisfação dos colaboradores

em back office

Satisfação / encantamento

FidelizaçãoRetenção

Preço

Market share

Custo

Uso dosrecursos

ProdutividadeEst

raté

gia

de o

pera

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Est

raté

gia

da

em

pre

sa.

Con

corr

ente

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Par

ceiro

s

Am

bie

nte

Instalações RH

Competências

Tecnologia da informação

em front officeValor ofertado

Qualidade nalinha de frente

Supply chain

Page 3: Caracteristicas e elementos dos serviços

100% Produto

100% Serviço

Minério de ferro

Psicanálise

Plásticos especiais

Calça jeans

Alfaiate

Restaurante fast food

Restaurante convencional

Restaurante de luxo

Super-mercado

Cozinha modular

Linha aérea

100% Produto

100% Serviço

Minério de ferro

Psicanálise

Plásticos especiais

Calça jeans

Alfaiate

Restaurante fast food

Restaurante convencional

Restaurante de luxo

Super-mercado

Cozinha modular

Linha aérea

Pacotes de “valor” de produtos e serviços

Page 4: Caracteristicas e elementos dos serviços

Produção nivelada/estoques

Produção seguetaxa de demanda

Ação paranivelar demanda

estoquesproduçãodemandacapacidade

Simultaneidade produção-consumoOpções para plano de produção de bens físicos

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Page 5: Caracteristicas e elementos dos serviços

Produção nivelada/estoques

Produção seguetaxa de demanda

Ação paranivelar demanda

estoquesproduçãodemandacapacidade

Serviços não tem estoque

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Page 6: Caracteristicas e elementos dos serviços

Produção nivelada/estoques

Duraçãomínima

do produto

Gestão do estoque

Page 7: Caracteristicas e elementos dos serviços

0minutos/segundos semanashoras dias meses anos

TempoBigMacEspressoPastel

JornalSandwichPão fresco

FloresIsto éLeite

IogurteOvosLaranja

Leite 4packA-bióticosCongelados

PeçasEnlatadosVinho

Serviços

Prazo devalidade

Exemplos

Graus de estocabilidade

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Page 8: Caracteristicas e elementos dos serviços

Produção Tempo entreprodução e consumo Consumo

Produção

Consumo

Oportunidadepara controlede processo

Oportunidadepara controle de

qualidade do produto

Oportunidadepara controlede processo

Não háoportunidade

para controle dequalidade do produto

Com simultaneidadeentre produção e

consumo

Sem simultaneidadeentre produção e

consumo

Page 9: Caracteristicas e elementos dos serviços

Cliente

Recursos &competênciasdo prestador

Valor percebido pelo cliente

ExperiênciaProduto/resultado

Sucesso com ouso do produto

Processo

Operação

Extensãodo contacto

Intensidadedo contacto

Presença do cliente: grau de contato

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Page 10: Caracteristicas e elementos dos serviços

Grau de intensidade da interação

Ext

ensã

o do

con

tact

o

Riqueza das informações trocadas

Nível de customização requerido

baixo

baixa

alta

alto

Psicanálise

Telefonia

Borracharia Quiropraxia

Spa

Show

Novela

Cabeleireiro

Linha aérea Restaurante

Consultoria

Seguradora

Contato: intensidade e extensão

Page 11: Caracteristicas e elementos dos serviços

Desempenhototalmente

objetivável

Desempenhonão objetivávelem geraldependente depercepções

Produtos físicos

Serviços

Show

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Fast

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Rest

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Arte

(qua

dro)

Aço

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Carro

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Perfu

me

Tern

o so

b m

edid

a

Objetividade na avaliação da qualidade

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Page 12: Caracteristicas e elementos dos serviços

Grau de estocabilidade

Grau de intensidade eextensão da interação

Grau de objetivaçãopossível na avaliação

de desempenho

Alto

Alto

AltoBaixo

Baixo

Baixo

Atividades de linha de frente Atividades de retaguarda

Linha de visibilidade

Padronização

Incerteza

Variabilidade

Controle

Eficiência

menor maior

maior menor

maior menor

menor maior

menor maior

Front office / back office

Page 13: Caracteristicas e elementos dos serviços

Unidades Dezenas Centenas Milhares

Financeiro

Transporte

Hospitalidade

Alimentação

Saude Psicanálise Consulta clínica Cirurgia miopia Laboratório Aconselhamento TV

Private banking Pessoa jurídica Pessoas físicas “especiais” ATM/Internet banking

Limousine Avião 1ra classe Avião econômica Ônibus urbano Metrô

Villa em Como SofitelL´Hotel Novotel Ibis/F1 Acomodaçãouniversitária

Trois Gros Antiquarius America BurgerFamiglia Mancini McDonalds Sopão

Tipologia de serviços

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Page 14: Caracteristicas e elementos dos serviços

Unidades Dezenas Centenas Milhares

Financeiro

Transporte

Hospitalidade

Alimentação

Saude Psicanálise Consulta clínica Cirurgia miopia Laboratório Aconselhamento TV

Private banking Pessoa jurídica Pessoas físicas “especiais”ATM/Internet banking

Limousine Avião 1ra classe Avião econômica Ônibus urbano Metrô

Villa em Como SofitelL´Hotel Novotel Ibis/F1 Acomodaçãouniversitária

Trois Gros Antiquarius America BurgerFamiglia Mancini McDonalds Sopão

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Alto Alto

Baixo Baixo

Frontoffice

Backoffice

Pessoas

Equipa-mentos

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Tipologia de serviços

Page 15: Caracteristicas e elementos dos serviços

Unidades Dezenas Centenas Milhares

Inte

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fase

Ên

fase

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Alto Alto

Baixo Baixo

Frontoffice

Backoffice

Pessoas

Equipa-mentos

?

?Serviços

profissionais

Serviçosde massa

customizados

Serviçosde massa

(Tecnologia)Loja deserviços

Serviçosprofissionais

de massa

Volume de clientes servidos por dia numa unidade típica

Tipologia de serviços

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Page 16: Caracteristicas e elementos dos serviços

Estocáveis comtransferência de propriedade

Estocáveis semtransferência de propriedade

Não estocáveis essenciais Não estocáveis acessórios

Linha aérea: pontualidade, segurança, freqüênciaMédico: qualidade do tratamento, relacionamentoHotel: limpeza, conforto, segurançaTelefonia: disponibilidade, confiabilidadeLivraria virtual : disponibilidade, velocidade,

confiabilidade

Linha aérea: ambiente, entretenimento, internetMédico: conforto, pontualidade, entretenimentoHotel: city tour, massagem, lojas de conveniênciaTelefonia: chamada de despertar, correio de vozLivraria virtual : rastreabilidade, embalagem

para presente

Linha aérea: cabine, sala de espera, telefoneMédico: sala de espera, consultório, revistasHotel: quarto, instalações, aparelhos de ginástica Telefonia: aparelho telefônico (em alguns casos)Livraria virtual : páginas da web

Linha aérea : refeições, revistas, jogos infantisMédico: amostra grátisHotel: refeições, caneta, papel de cartaTelefonia: conta-extrato, cartão (telefone público)Livraria virtual : livro, embalagem, lista de sugestões

Pacote de serviços e seus elementos

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Page 17: Caracteristicas e elementos dos serviços

As características e elementos dos serviços

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Fonte: Livro Gestão de ServiçosLucratividade por Meio de Operações e de satisfação dos clientes Edição 2012Autor: Henrique L. Correa a Mauro Caon