Prêmio Consumidor moderno deexCelênCia em serviços ao Cl iente

ÍndiCePalavra do Presidente

5 7seres Humanos

9a qualidade de nossos objetivos depende da qualidade de vidade nossos funcionários.

11assistência técnica

12Personal

14vale destacar trêsimportantes prémiosque obtivemosem 2008

16Consciênciagerontológica

20mais tecnologia por m2

mais comunicação por m2

mais conectividade por m2

22smsComprova

24novo blog corporativo

26novo site tecnisa

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31a digitalização

33as escolas viraramempresas e as empresas viraram escolas

35Crescendo comclientes felizes

37Conquistas merecidas

redes sociais

Desde 2006 quando assumi a cadeira de vice-presidente do conselho de administração da Tecnisa, acompanho em detalhes toda a operação da empresa através dos seus competentes relatórios e de conversas informais que sempre fiz questão de manter com os principais executivos da empresa. Em janeiro de 2008 assumi como presidente da Tecnisa e passei a ter um envolvimento direto com todas as áreas da empresa em conversas diárias com diretores, gerentes e o staff em geral.

Sempre soube da competência da empresa em relação ao trabalho de relacionamento com os clientes e as conquistas recorrentes do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente que empresa vinha obtendo. No entanto, fiquei surpreso no dia-a-dia como os profissionais das áreas que tem contato com o cliente tem uma preocupação genuína com as causas relacionadas aos clientes e como todos se envolvem e tomam as “dores’ dos problemas.

Esta obstinação pelo cliente está impregnada em todas as hierarquias da empresa independente de cargo. É muito comum funcionários falarem pelos corredores da empresa sobre o orgulho da Tecnisa ter conquistado nos últimos anos o Premio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e faltarem de boca cheia que a empresa é penta campeã.

Trabalhei em várias empresas e poucas tinham esta mesma obsessão pelo cliente como a Tecnisa. Fico muito à vontade em presidir uma empresa que tem a cultura do cliente inserida nos seus valores, algo muito raro, e até arriscaria dizer que é a única no mercado imobiliário brasileiro. Apesar de todo o crescimento ocorrido nos últimos três anos, a empresa não perdeu a essência de atender bem o cliente, evidentemente tivemos um aumento no número de problemas, mas não de insatisfação, somos muito eficientes nas falhas, nunca prometemos aos clientes que não vamos errar, mas prometemos sempre que vamos corrigir. Estou convicto que a Tecnisa está muito preparada em todas as frentes: estratégia, estrutura, processos e sobretudo pessoas para continuar sendo uma referência de atendimento ao cliente no mercado imobiliário.

Nas várias reuniões que realizei em 2008 com as equipes que tem contato com clientes, senti uma vontade intensa de conquistar por mais um ano o prêmio de melhor empresa nas práticas de relacio-namento cliente. Esta obstinação faz com que todos se cobrem mutuamente para fazer o melhor. Eu engrosso o coro da equipe e também quero ser hexa campeão...

Carlos Alberto JúlioPresidente Tecnisa.

1. Palavra do Presidente

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Pelo segundo ano consecutivo a Tecnisa conquista o prêmio da revista Você S/A – Exame

como uma das melhores empresas brasileiras para se trabalhar. Este é um indicador

importante que endossa o trabalho de relacionamento que a empresa vem realizando

com muito destaque nos últimos anos. Na Tecnisa construímos um ambiente de trabalho

muito respeitoso onde prevalece uma relação de cooperação mútua entre os funcionários,

exemplar para empresas que queiram se destacar em segmentos que envolvam a motivação e

entusiasmo das pessoas. Inexistem práticas de assédio moral em nenhum nível da empresa

e todos têm as mesmas oportunidades de ascensão. Hoje, mais de 38% das gerências da

empresa são ocupadas por mulheres, possuímos agressivos trabalhos de responsabilidade

social que geram um orgulho muito forte, sobretudo nos nossos trabalhadores de obras. A

empresa subsidiou cursos pós-graduação para mais de 20 funcionários, em 2008 apenas 4

funcionários pediram demissão em um total de 329 que trabalham do setor administrativo.

Humanosseres

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Lidar com o público é sempre um exercício de equilíbrio emocional porque a equipe está

sempre exposta a momentos de stress e pressão. Pensando no bem-estar e na qualidade de vida

das colaboradoras do Departamento de Relacionamento com o Cliente, a Tecnisa, em parceria

com a consultoria Gente Certa, desenvolveu o programa “Pílulas Descongestionantes”, que

são atividades que buscam equilibrar a saúde funcional e ocupacional da equipe, gerando

maiores possibilidades de resgate à motivação e ao trabalho eficaz.

Todas as sextas-feiras a equipe realiza atividades que promovem a reeducação laboral, exercícios

de respiração e meditação, controle das emoções, oficinas de criatividade, o fortalecimento da

auto-estima e o reconhecimento da importância do outro nas operações do cotidiano.

qualidade de vida3

dos funcionários.

a qualidade dos nossos objetivos dePende da

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Cada empreendimento entregue pela Tecnisa possui garantia de 5 anos e contamos com uma

estruturada equipe de assistência técnica para prestar este serviço aos nossos clientes e à

área comum do condomínio. Acreditamos que uma presença feminina é muito mais adequada

em um lar, pois tem mais sensibilidade para lidar com a família, por isso, quando um cliente

solicita assistência técnica, uma engenheira vai até o imóvel em no máximo 48 horas para

avaliar o problema e programar os serviços de reparos com o cliente.

Os funcionários que realizam os reparos recebem treinamentos freqüentes, possuem uniformes

com o nome bordado nas camisetas, jalecos e casacos, além de usarem proteção nos sapatos

para evitar riscos no piso. Antes da realização dos reparos, toda a área a ser trabalhada é

coberta com plástico bolha e é aspirada e limpa após a conclusão dos serviços.

Recentemente fechamos uma parceria com a empresa Porto Seguro pensando na comodidade

dos clientes. Esta parceria prevê a entrega de uma apólice de seguros no momento em que o

cliente recebe as chaves do imóvel, na qual ele poderá usar os serviços de hidráulica, elétrica,

e chaveiro em qualquer horário e dia da semana.

Pós-vendaassistência

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A Tecnisa oferece a todos os clientes a possibilidade de definir os acabamentos e escolher

uma das plantas oferecidas, que é o Personal Tecnisa. Este serviço foi desenvolvido a partir da

necessidade dos próprios clientes, que desejavam fazer adaptações nos imóveis após a conclusão

da obra e entravam em contato para pedir indicação de empresas para realizar as reformas.

O Personal Tecnisa possui uma equipe de 13 arquitetas que ajudam os nossos clientes a

terem um projeto exclusivo para o novo lar. Para isso, contam com uma sala exclusiva de

atendimento, na qual todos os pisos, azulejos, metais e outros detalhes essenciais em diversas

opções de modelos, cores e padrões estão em exposição.

Personal5

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vale destacartrês imPortantes

que obtivemos emPrêmios

2008

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O “Selo Empresa Amiga da Mulher” é um programa de incentivo ao cumprimento dos direitos

da mulher através do engajamento de empresas socialmente responsáveis. Foi criado sob o

formato de um projeto de marketing social, que oferece às empresas brasileiras a oportunidade

de comunicar aos seus clientes, prospects e a sociedade civil, sua iniciativa exemplar de apoio

à causa da mulher através do uso de um Selo Social estampado em seus produtos, embalagens

e material de propaganda.

A Tecnisa passa a integrar a lista das 50 Melhores

Empresas Psicologicamente Saudáveis. A pesquisa,

realizada pela Gestão & RH Editora, analisou mais

de mil empresas. O estudo foi fundamentado com

os resultados dos levantamentos de As 100 Melhores

Empresas em Cidadania Corporativa e As 100 Melhores

Empresas em IDHO (Indicador de Desenvolvimento

Humano Organizacional), ambas realizadas pela

editora. O resultado é o reconhecimento da atuação da

companhia no investimento do capital humano.

Aqui está mais um indicador de que as práticas de relacionamento com cliente são verdadeiras.

Abaixo se encontra o resumo do questionário que o prêmio promovido pela Você S/A - Exame

desenvolveu para avaliar as empresas. O percentual de funcionários que acreditam nos produtos

da Tecnisa é significativo.

FONTE REVISTA VOCÊ S/A - ExAmE - Ed. ESpECIAl 150 - mElhORES EmpRESAS pARA SE TRAbAlhAR

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A Tecnisa sempre se destacou por sua forte vocação para inovação, nos últimos anos foi pioneira

em várias frentes: Internet, Blog, Empresa Gay Friendly, Pet Care, estratégia de relacionamento,

redes sociais etc. Para o ano de 2009, a grande inovação será a adoção de uma estratégia de

produtos “sênior friendly” que apresentará um conjunto de benefícios que se adaptam a pessoas

de todas as idades, com destaque para as pessoas com mais de 60 anos. Os empreendimentos

não serão focados para idosos, apenas terão facilidades que beneficiarão diretamente pessoas

que apresentem déficits de locomoção. Esta estratégia foi adotada em virtude da significativa

mudança na pirâmide demográfica brasileira que se inverterá nos próximos anos, estima-se que

em 2015 haverá mais pessoas com 60 anos em relação à pessoas com idade inferior 18 anos

consciência7

gerontológica

1975 2000 2008 2025

9% 10% 15%

32 milhões

19 milhões

13 milhões

6 milhões

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A Tecnisa desde 2005 é uma empresa gayfriendly e continua com essa política de interesse

e atenção à comunidade GLBT, atendendo este público bastante exigente e sofisticado com

profissionais de atendimento e pós-venda treinados e, acima de tudo, respeitando suas

características e particularidades.

emPresa 8

gay friendly

A Tecnisa identificou o crescimento constante de envio de e-mails para todas as áreas que se

relacionam com os clientes e percebeu a necessidade de buscar uma ferramenta para gerenciar

estas mensagens. O Mail Manager foi implantado para controlar quando cada mensagem é

recebida, a que área se destina, além de demonstrar quando o cliente foi atendido. A ferramenta

também permite direcionar as mensagens para a estação de trabalho dos especialistas

disponíveis e mais bem preparados para atendê-las, assim como distribuí-las em filas de espera,

de acordo com o grau de importância e urgência, sem perda do controle de fluxo dos e-mails.

Mesmo oferecendo um alto nível de serviço, a Tecnisa disponibiliza o “Retorno Automático de

Chamadas”, também conhecido como “Call Back”, para os seus clientes.

Quando o cliente liga para o Departamento de Relacionamento com o Cliente e tem a sua

chamada colocada em fila por não haver assistentes livres, recebe a opção de informar o seu

número de telefone para receber um contato posteriormente. O cliente mantém a sua posição

na fila e assim que uma assistente desocupar o ramal, o sistema gera automaticamente uma

chamada para o cliente.

mais tecnologia Por m29A Tecnisa implantou um sistema, no qual o cliente ouve uma mensagem de boas vindas e

um menu de um nível de para escolher o serviço desejado, e a chamada é roteada para a

área selecionada pelo cliente. Desta forma os contatos são direcionados ao agente apropriado,

melhorando a produtividade e assim o cliente recebe um atendimento rápido e preciso.

Para que toda a equipe visualize graficamente e em tempo real o desempenho de atendimento

da área de Relacionamento com o Cliente, instalamos uma TV LCD em um local estratégico no

departamento.

mais comunicação Por m210

mais conectividade Por m211

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Por meio de uma plataforma compatível com todas as operadoras de telefonia, a Tecnisa utiliza

uma ferramenta que envia mensagens de texto para celulares e diversifica ainda mais os canais

de comunicação com os seus clientes, que recebem mensagens de aniversário, agradecimento

após visitas à empresa e agendamentos de vistorias.

Cada vez mais utilizamos o e-mail para enviar comunicados e documentos importantes para

os nossos clientes. Em muitos casos, precisamos ter um comprovante de que a mensagem foi

enviada recebida pelo cliente.

Para isso utilizamos o Comprova, que é uma espécie de certificado que anexa ao email enviado

um selo do Observatório Nacional, e o carimbo do tempo, semelhante a um selo de cartório,

aparece no final do e-mail enviado. Todos os dados do remetente e do destinatário são registrados,

além da data e horário do envio e do recebimento.

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sms12

comProva13

Para outra empresa poderia ser complicado responder a qualquer questionamento, mas, para

a TECNISA, não houve grande entrave. A assinatura de marca da empresa é: TECNISA. MAIS

CONSTRUTORA POR M2.

Para fazer jus a isso, a empresa precisa ultrapassar os limites do mundo físico e buscar a inte-

ração em vários pontos de contato, inclusive o blog. Essa foi a resposta principal para todas as

perguntas surgidas. Se a assinatura da marca era algo intrínseco ao planejamento e o blog se

encaixava perfeitamente nisso, então ele estava destinado a existir na TECNISA.

O propósito do blog é demonstrar a transparência empresarial, elevando o nível de governança

corporativa, da relevância da marca, sua exposição e a relação que ela cria com os stakeholders.

O compromisso da empresa é responder com agilidade, sendo que o maior desafio é o envolvi-

mento de todos na empresa. Portanto, é imprescindível haver uma boa comunicação entre os de-

partamentos e é importante que todos os colaboradores participem da elaboração do conteúdo.

O blog se posicionou como o primeiro da construção civil e tem como foco discutir tanto os

assuntos relacionados ao imóvel e seu processo de compra como temas do mundo da gestão

empresarial. O grande benefício de um blog corporativo é permitir o reforço do posicionamento

de bens intangíveis, como, relacionamento com clientes, visibilidade e modernização da marca,

relacionamento com parceiros de negócios e avanço da Política de Transparência Empresarial e

Governança Corporativa.

Feeds Tecnisa 4

Interatividade com usuários 4

3RSS Blog Tecnisa

3SMS Usuário recebe mensagem quando o blog é atualizado

3Podcasts3Trabalhos acadêmicos

3Twitter Tecnisa

3Flickr Tecnisa

3You Tube Channel Tecnisa

3Widget Tecnisa

3Wiki Tecnisa

3Slideshare Tecnisa

3Google Maps

mais transparêncianovo blog corporativo: 14

por m2

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figura a

Ter um site corporativo não é novidade e muito menos exclusividade de nenhuma empresa há

diversos anos. Mas a filosofia adotada pela TECNISA de ter a internet como um canal de vendas

abriu espaço para ter um portal onde as pessoas poderiam interagir de forma simples e direta

com a equipe de corretores, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.

Assim, em 2008 a TECNISA reformulou seu site visando melhorar a experiência do usuário

com os produtos, aumentar a interatividade e aplicar um nível de inteligência de ofertas que se

adequasse a qualquer necessidade do usuário durante o processo de busca de imóveis dentro

de uma navegação simples e direta.

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novo site tecnisa15

figura a

Diferenciais do Site

O novo site da Tecnisa ganhou novas funcionalidades para atender ao Consumidor 2.0, passando

a ser mais interativo, dinâmico, comunicativo e objetivo, como:

Atendimento 24 horas

A primeira grande mudança que veio junto com o novo site foi o atendimento 24 horas dos

corretores. A ampliação do horário dos corretores on-line foi um passo estrategicamente impor-

tante, uma vez que permite atender com tranqüilidade pessoas interessadas na compra de um

imóvel após o expediente, de brasileiros que residem no exterior e até mesmo de investidores

internacionais. (figura a)

Formas de atendimento

Outro item que recebeu bastante atenção foi a forma de contato com os corretores. Com o novo

site é possível interagir com a equipe de vendas através do atendimento on-line (Chat), atendi-

mento por e-mail (a resposta dos corretores é em até 15 minutos), telefone tradicional, click-

to-talk1 (a ligação é completada instantaneamente) e vídeo atendimento. Além disso, é possível

agendar visitas aos empreendimentos, indicar para amigos e visualizar em tempo real a central

de vendas da TECNISA. (figura B)

1Click-to-talk é o nome dado à ferramentas onde o usuário digita seu número de telefone, fixo ou celular, e a empresa completa a ligação dentro de alguns instantes, sem custo ao cliente.

figura b

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figura a

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Layout e Navegação

Um dos pontos mais importantes do site é a simples arquitetura de navegação aliada a um

layout atrativo, que instigue e encoraje o usuário a obter mais informações sobre o produto.

Pode-se chegar a qualquer ponto do site com, no máximo, três cliques.

Informações de produtos

As páginas dos produtos também foram remodeladas, de forma que imagens do produto e do

bairro, plantas dos projetos, vídeos descritivos e tabelas de preço ganhassem destaque direta-

mente no carregamento, organizando e aprofundando a quantidade de informações passadas.

Incluiu-se também, com destaque, o mapa da região, para que o usuário conheça detalhada-

mente o bairro e sua estrutura. (figura C e D)

Resposta de e-mails em 15 minutos

Por fim, uma das mudanças mais significativas foi a implementação da resposta dos e-mails em

até 15 minutos. Esta iniciativa reflete o comprometimento da equipe de corretores on-line no

atendimento ao futuro cliente, desde o primeiro contato. (figura E)

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redes sociais16Com a consolidação do novo comportamento do consumidor, dinâmico e interativo, a TECNISA

passou a intensificar ações dentro de redes sociais e sites que tenham como foco a troca de

informações, comunidades e relacionamento.

No segmento de construção civil, as redes que mais se adequaram foram:

Twitter - Micro-blogs: usuários podem acompanhar em real time lançamentos e o público é com-

posto por early adopters, pessoas que são formadoras de opinião, importantes para a TECNISA.

Flickr - Site de divulgação e troca de fotos e vídeos dos usuários. A TECNISA utiliza o canal com

fotos de empreendimentos, dos bairros e de acompanhamento das obras, o que é importante

para mostrar a qualidade dos produtos e interagir com clientes.

SlideShare - Disponibilização de apresentações: usuários podem visualizar e baixar apresenta-

ções de produtos, institucionais e de negócios sobre a TECNISA, ampliando o seu conhecimento

sobre a empresa.

YouTube - O site fenômeno de distribuição de vídeos YouTube é uma das maiores apostas da

TECNISA na evolução da internet e napsterização da marca. É uma mídia moderna que tem a

interação como uma das principais características, considerada uma forte aliada ao marketing

de guerrilha. Dentro desse famosíssimo portal a empresa tem um canal exclusivo para divulgar

as propagandas dos lançamentos e materiais pertinentes.

Facebook e Orkut - Com o objetivo de fortalecer a comunicação e a interatividade com os clien-

tes, a Tecnisa iniciou também ações em sites de comunidades e de relacionamento como o Fa-

cebook e o Orkut. Desta forma, os stakeholders podem ficar mais próximos e atualizados sobre

o que a TECNISA está fazendo, além de orientar a comunicação para nichos.

Google Maps - Como localização é um dos primeiros pontos a ser decidido na compra de um

novo imóvel e por ser um item de grande atenção por parte dos clientes em relação à estrutura, à

segurança, à comodidade e ao trânsito, o trabalho de disponibilizar produtos em mapas (dentro

do site da Tecnisa e em outras ferramentas, como Google Maps e Google Earth) é estratégico.

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O fortalecimento da internet dentro da TECNISA abriu espaço para outras áreas utilizarem a

estrutura interativa para desenvolverem seus trabalhos. O principal exemplo é o Departamento

de Relacionamento com o Cliente que, através da web possibilita:

Estreitamento do contato

A internet permitiu que a TECNISA tivesse um canal aberto direto com os clientes mais intera-

tivo, ágil, direto e transparente, de forma que o cliente tem a segurança de que será atendido

com qualidade. Apenas para se ter uma idéia é possível agendar a visita à obra do produto que

adquiriu diretamente pelo site, a confirmação vem de forma eletrônica e, na medida que a data

chega o cliente ainda recebe uma mensagem de texto no seu celular apenas para lembrá-lo do

compromisso e com orientações para chegar ao empreendimento.

Acompanhamento da obra

A ampliação do nível de informação sobre os produtos dentro do site da TECNISA, as constantes

postagens no Blog Corporativo sobre evolução da empresa e dos empreendimentos permite que

o cliente tenha mais informações sobre a evolução da obra. Além disso, mensalmente todos

os clientes recebem um e-mail com um áudio do engenheiro de sua obra e algumas fotos que

indicam o real estágio do produto.

Maior transparência

Nas páginas dos produtos no Site Corporativo há a indicação sobre o estágio da obra, se está dentro

do prazo. Além disso, o Blog Corporativo possibilita que os clientes tenham e troquem informações

sobre outras obras e processos burocráticos que envolvem a compra e a entrega do imóvel.

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A DIGITALIZAÇÃO17CLIENTES E OUTROS STAKEHOLDERS

E O RELACIONAMENTO COM

Quando você acha que tem resposta para tudo vem o mercado e muda as perguntas. E muda

muito rápido... O boom do mercado imobiliário em 2008 foi um dos maiores da história recente

do capitalismo brasileiro. Uma das grandes dificuldades que todas as empresas enfrentaram foi

o “apagão de gente” que atendesse as qualificações que o mercado exige. A Tecnisa também en-

frentou problemas e resolveu se preparar para o crescimento com profissionais mais qualificados

para as demandas latentes. Em outubro de 2008 lançamos oficialmente a ESCOLA CORPORATIVA

DE NEGÓCIOS TECNISA, com o objetivo de preparar as lideranças da empresa para os próximos

anos. Em princípio serão beneficiados 52 líderes com potencial de desenvolvimento indicados pela

diretoria da empresa. No mês de janeiro deste ano iniciam as aulas da primeira pós-graduação do

mercado imobiliário desenvolvido 100% pela empresa, com aulas ministradas por professores da

própria Tecnisa, que possuem fortes habilidades em áreas específicas como incorporação, constru-

ção e precificação. A previsão é encerramos o ano de 2009 com mais de 200 horas de treinamento

envolvendo inclusive assuntos relacionados à atendimento ao cliente.

as escolas viraram emPresas18e as emPresas

viraram escolas.

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A Tecnisa está completando 32 anos de fundação em 2009, e nos últimos anos adotou uma agres-

siva estratégia de crescimento com o lançamento de mais de 50 empreendimentos nos últimos 03

anos. O grande salto ocorreu em 2007 quando a empresa passou a ser listada na Bovespa no Novo

Mercado. Foi um ano marcante para a Tecnisa em virtude das ambiciosas metas de crescimento,

que de início impactou nos estruturados conjuntos de processos que a empresa havia construído

ao longo da sua história. Reconhecemos que nos primeiro meses de 2007 causamos transtornos

para vários clientes. Em 2008 regularizamos e voltamos a ter altas performances de atendimento

e satisfação dos clientes. Entraremos em 2009 com perspectivas agressivas de crescimento e o

compromisso de manter altos níveis de atendimento.

clientes19

felizes

crescendo com

2003 2004 2005 2006 2007 2008

vendas contratadas r$ mm 153,6 172,5 272,3 300,3 559,6 758,6

unidades vendidas 705 773 797 956 1755 2962

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A Tecnisa não é uma empresa que inova somente nas áreas de relacionamen-

to com o cliente, desenvolvemos inovações em grandes frentes da empresa

como Internet, RH, Relações com investidores e Branding. 2008 foi um ano

muito intenso em prêmios e reconhecimento, no entanto os dois que mais nos

encheram de orgulho foi a conquista do 9º Premio Consumidor Moderno de Ex-

celência em Serviços ao Cliente e o reconhecimento do Google como a melhor

empresa do mundo no uso de links patrocinados do mercado imobiliário.

merecidasconquistas20

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A Tecnisa está completando 32 anos de fundação em 2009, e nos últimos anos adotou uma agres-

siva estratégia de crescimento com o lançamento de mais de 50 empreendimentos nos últimos 03

anos. O grande salto ocorreu em 2007 quando a empresa passou a ser listada na Bovespa no Novo

Mercado. Foi um ano marcante para a Tecnisa em virtude das ambiciosas metas de crescimento,

que de início impactou nos estruturados conjuntos de processos que a empresa havia construído

ao longo da sua história. Reconhecemos que nos primeiro meses de 2007 causamos transtornos

para vários clientes. Em 2008 regularizamos e voltamos a ter altas performances de atendimento

e satisfação dos clientes. Entraremos em 2009 com perspectivas agressivas de crescimento e o

compromisso de manter altos níveis de atendimento.

rumo ao Hexa

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