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IMPLEMENTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO ISO 20.000

ANDRE LUIZ RODRIGUES NASCIMENTOBRUNO HOLMERDION DIOGO MARGONÇALO ADÃO

SAO PAULO2012

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IMPLEMENTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO ISO 20.000

implantação de melhores práticas para gestão de serviços de TI para obtenção da certificação ISO 20.000, disciplina de Gestão de Serviços e Infraestrutura curso ministrado pelo Professor Alexandre Carvalh

ANDRE LUIZ RODRIGUES NASCIMENTOBRUNO HOLMERDION DIOGO MARGONÇALO ADÃO

SAO PAULO2012

Sumário Executivo

O trabalho a seguir trata-se do Case da Empresa fictícia "Technology" visando diversificar seu portfólio de serviços/produtos, apoiar na implantação de melhores práticas para gestão de serviços de TI utilizando ITIL para obtenção da certificação ISO 20.000.

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ÍNDICE

INTRODUÇÃO............................................................................................................................................................................3

1. DEFINIÇÃO DO ESCOPO........................................................................................................................... 4

2. DIAGNÓSTICO............................................................................................................................................. 5

3. PLANEJAMENTO......................................................................................................................................... 5

4. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...........................................................................................................6

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INTRODUÇÃO

A Technology é uma empresa de 15 anos de mercado que forte atuação na prestação de

serviços de Tecnologia da Informação.

Produtos/Serviços:

Fábrica de Software

Monitoramento de Redes (24x7)

Monitoramento de Servidores (24x7)

Dados da Empresa:

Segmento do cliente: Prestação de Serviços de TI

Capital: Empresa de capital fechado (Ltda)

Faturamento da Empresa (2007): US$ 12 milhões. O faturamento da prestação de serviços

de Fábrica de Sofware: 60% do faturamento

Número de colaboradores: 120.

Objetivo

A empresa tem como objetivo estratégico diversificar seu portfólio de serviços/produtos. A

partir de 2009 ela começará a vender os serviços de Help Desk.Estratégia de Lançamento do

Serviço:-A empresa deseja “conquistar” a Certificação ISO 20000;

Premissas

O diretoria recomendou que o projeto de implementação/certificação da ISO 20k, fosse no

menor tempo possível e com menor custo

Experiência da Equipe

Alguns colaborares da empresa possuem forte conhecimento das melhores práticas da ITIL,

sendo que pelo menos 3 pessoas já certificadas “ITIL Foundation”.

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1. DEFINIÇÃO DO ESCOPO

Implementar a ISO 20.000 e auxiliar no processo de certificação da empresa Technology, a

seguir segue todos os passos contidos na definição do escopo:

Definição e Confecção de procedimento de escalada tanto funcional como

hierárquica ;

Implementação de ferramenta para registro e tratamento de Incidentes no HelpDesk;

Capacitação da equipe de Monitoração, N1, N2, N3, Coordenação e todos analistas

de times de solução ;

Implementação de procedimentos dedicados a Incidentes Críticos (Gestão de Crises) ;

Capacitação da equipe de Monitoração, N1, N2, N3, Coordenação e todos analistas

de times de solução ;

Implantação de métodos para extração de métricas de indicadores de performance do

Helpdesk e dos grupos solucionadores ;

Adoção da escala 12x24 para atendimento completo aos clientes da Technology já

que a empresa presta serviços de monitoramento 24x7 ;

Criação e divulgação de um ponto único de contato para os usuários afim de melhora

no registro, classificação, priorização e tratamento dos incidentes ;

Criação de equipe dedicada a Monitoração não só de ativos de Rede e Servidores,

mas Monitoração de todos os serviços incluindo monitoração na performance de

Sistemas Legados dos clientes, serviço de E-mail, serviço de Smartphones e etc;

Criação de pesquisa de satisfação que deverá ser realizada a cada 6 meses ;

2. CERTIFICAÇAO ISO/IEC 20000

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A ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011 especifica requisitos para que o provedor de serviço de

TI possa planejar, estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e

melhorar um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS). De acordo com a coordenadora

da Comissão de Estudo, Ellie Borges, a nova edição traz mudanças significativas na estrutura

e descrição dos requisitos, reduzindo dúvidas que surgiam na interpretação da versão

anterior, de 2005. As sugestões de melhorias foram enviadas à ISO por mais de 150 países,

incluindo o Brasil e os termos e definições foram ampliados de 15 para 37.

“Os requisitos foram escritos de forma mais clara, dando menos margens para interpretação.

Há requisitos novos para criação de procedimentos, com detalhes do que devem conter e é

enfatizada a exigência para que o provedor estabeleça, implemente, opere, monitore, analise

criticamente e melhore o Sistema de Gestão de Serviços,  durante  todo o  ciclo de vida do

serviço, de forma a cumprir completamente seus requisitos”, informa Ellie Borges.

Outra novidade é que, a exemplo do ITIL® (Information Technology Infrastructure Library),

modelo de gestão de boas práticas em processos de TI, as referências incluem recursos de

pessoas, técnicos, financeiros e de informação, além da obrigatoriedade de um Catálogo de

Serviços.

Diretora-presidente da GlobalStand Latin América e auditora líder da British Standards

Institution (BSI) no Brasil, Ellie Borges é especialista internacional em Sistemas de Gestão de

Serviços de Tecnologia da Informação (ISO 20000) e Sistemas de Gestão de Segurança da

Informação (ISO 27000). Ela observa que as empresas de TI têm buscado cada vez mais a

certificação, como forma de profissionalizar seus serviços e conquistar mercados e deverão

se atualizar em relação à ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011. “Os Organismos Certificadores

Acreditados deverão, num futuro próximo, fornecer um plano de transição para os clientes já

certificados na versão 2005”, informa a coordenadora.

O evento de lançamento da norma recebe patrocínio das seguintes organizações: Path,

Ilumna, Exin, MR Consultoria, Sonda, Voyager e Serviço Nacional de Aprendizagem

Comercial (Senac).

3. PLANEJAMENTO

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4. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

http://www.certificationeurope.com/iso-20000-it-service-management.html

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