Caso dos Smas de LouresCaso dos Smas de LouresAlinhar TIC com estratégia, pessoas e processos

Jorge.s.coelho@sisconsult.comg @

Évora, 17 Évora, 17 OutOut 20082008SIAP 2008SIAP 2008

ApresentaçãoApresentaçãop çp ç

• Serviços Municipalizados de Loures

• Mais de 1000 pessoasMais de 1000 pessoas

• Concelhos de Loures e Odivelas

• Aplicações TIC não integradas

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MotivaçãoMotivaçãoçç

• Orientar o serviço para o cliente

• Melhorar a qualidade de serviçoMelhorar a qualidade de serviço 

• Melhorar eficiência

• Implementar o SIADAP

• Implementar uma nova aplicação de gestão deImplementar uma nova aplicação de gestão de pedidos de clientes

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ProjectoProjectojj

1 Cl ifi ã d t té i Médi C t Obj ti I di d1. Clarificação da estratégia a Médio e Curto prazo, Objectivos, Indicadores,Modelo de MacroProcessos, Prioridades

2 Formação a 100 quadros2.Formação a 100 quadros

3. Definição dos MacroProcessos de 1º nível e seus objectivos eindicadoresindicadores

4. Definição do modelo de funcionamento e controlo

5 Construção do sistema controlo gestão5. Construção do sistema controlo gestão

6. Elaboração do plano de actividades e orçamento de investimento - Planode formaçãoç

7. Ajustamento do organigrama

8. Definição, Especificação e implementação de TIC

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ç , p ç p ç

Ab dAb dAbordagemAbordagem

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FerramentaFerramentaFerramentaFerramenta

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Cl ifi ã d é iCl ifi ã d é iClarificação da estratégiaClarificação da estratégia

Estratégia a Médio Prazo

Missão/Visão

Objectivos Indicadores

FCS Detalhe2012

Estratégia a Curto Prazo

Preocupações Objectivos

FCS Detalhe

Indicadores Projectos

Causa2009…20092009

Preocupações Objectivos Indicadores20092009

MacroProcessos

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Missão / VisãoMissão / VisãoMissão / VisãoMissão / Visão

MissãoDistribuir água recolher e tratar águas residuais e resíduos sólidos urbanos nosDistribuir água, recolher e tratar águas residuais e resíduos sólidos urbanos, nosMunicípios de Loures e Odivelas

VisãoSer uma entidade reconhecida por contribuir para a qualidade de vida dosid dã ti d i lid d lê i d i t dcidadãos, garantindo a universalidade e excelência dos serviços prestados, e

pela satisfação dos seus colaboradores

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8

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Matriz de Cruzamento dos Stakeholders vs Preocupações OperacionaisMatriz de Cruzamento dos Stakeholders vs Preocupações Operacionais

Nota: A matriz apresentada corresponde apenas a um excerto do exercício realizado, pelo que não deve ser considerada para efeitos de análise.

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Matriz de Cruzamento dos Stakeholders vs Objectivos OperacionaisMatriz de Cruzamento dos Stakeholders vs Objectivos Operacionais

Nota: A matriz apresentada corresponde apenas a um excerto do exercício realizado, pelo que não deve ser considerada para efeitos de análise.

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Matriz de Cruzamento dos Objectivos Estruturantes vs Objectivos OperacionaisMatriz de Cruzamento dos Objectivos Estruturantes vs Objectivos Operacionais

Nota: A matriz apresentada corresponde apenas a um excerto do exercício realizado, pelo que não deve ser considerada para efeitos de análise.

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Matriz de Cruzamento dos Indicadores Estruturantes vs Indicadores OperacionaisMatriz de Cruzamento dos Indicadores Estruturantes vs Indicadores Operacionais

Nota: A matriz apresentada corresponde apenas a um excerto do exercício realizado, pelo que não deve ser considerada para efeitos de análise.

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Prioridades de Intervenção nos ProcessosPrioridades de Intervenção nos Processos

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Gerir Clientes/ Entidades ExternasGerir Clientes/ Entidades Externas

Finalidade

Gerir Clientes/ Entidades Externas Gerir Clientes/ Entidades Externas 

FinalidadeAssegurar a gestão da relação com clientes, promotores e cidadãos e outras entidades e responder aos pedidos de serviços solicitados

Objecto de negócio:Objecto de negócio:Plano de gestão de entidades externas

Início:Início do ano (recepção das orientações estratégicas)

Fim:Fim do ano (aprovação do relatório de actividades)Fim do ano (aprovação do relatório de actividades)

Critérios de desempenho:Satisfação das entidades externasC i t d t tCumprimento dos contratosCumprimentos dos requisitos dos pedidosOptimização do aproveitamento do potencial das entidades externasOptimização da gestão dos recursos envolvidos

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p ç g

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ResultadosResultados

1 E t di t ú i d t té i t d1. Entendimento único da estratégia por todos

2. Mudança de comportamentos e atitudes

3 Ali h t d ã d TIC t té i3. Alinhamento e adequação das TIC aos processos e estratégia

4.Um só sistema de gestão cumprindo:1 SIADAP 1 2 e 31.SIADAP 1, 2 e 3

2.CAF /EFQM

3.ISO9001

4.Normas RH

5.Normas Inovação

5 M i ti ã bili ã i di id l5.Maior motivação e responsabilização individual

6.Melhorias significativas na eficiência

7 S l ã i l t ã d li ã i f áti tã d

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7.Selecção e implementação de aplicação informática para a gestão declientes

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Jorge S. Coelho – SisConsultJorge.s.coelho@sisconsult.com

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