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Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Cincia da Informao
Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao
CENTRAIS DE HELP-DESK Avaliao do servio de atendimento ao cliente de Empresas Desenvolvedoras de Sistemas de Gesto Empresarial
Leonardo Martins Campos
Belo Horizonte Maio - 2007
2
Leonardo Martins Campos
CENTRAIS DE HELP-DESK Avaliao do servio de atendimento ao cliente de Empresas Desenvolvedoras de Sistemas de Gesto Empresarial
Dissertao apresentada em cumprimento s exigncias do Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao da Universidade Federal de Minas Gerais, para obteno do grau de Mestre. Orientadora: Prof Dr Beatriz Valadares Cendn
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Cincia da Informao
Belo Horizonte, 2007
3
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Cincia da Informao
Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao
FOLHA DE APROVAO
CENTRAIS DE HELP-DESK Avaliao do servio de atendimento ao cliente de Empresas Desenvolvedoras de Sistemas de Gesto Empresarial
Leonardo Martins Campos Dissertao submetida Banca Examinadora, designada pelo Colegiado do
Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao da Universidade Federal de
Minas Gerais, como parte dos requisitos obteno do ttulo de Mestre em Cincia
da Informao, linha de pesquisa Organizao e Uso da Informao (OUI).
Dissertao aprovada em 28 de Maio de 2007, por:
________________________________________________________________
Profa. Dra. Beatriz Valadares Cendn Orientadora
________________________________________________________________
Prof. Dr. Renato Rocha Souza ECI/UFMG
________________________________________________________________
Prof. Dr. Ricardo Rodrigues Barbosa ECI/UFMG
________________________________________________________________
Prof. Dr. George Leal Jamil FUMEC/BH
Aprovada pelo Colegiado do PPGCI
________________________________ ______________________________ Profa. Marlene de Oliveira Profa. Beatriz Valadares Cendn Coordenadora Orientadora
4
DEDICATRIA
A meus pais, irmos e esposa, por acreditarem sempre.
5
AGRADECIMENTOS
Professora Beatriz, pela orientao e aprendizagem que me levaram a trilhar com segurana um caminho ainda desconhecido. Aos meus pais e irmos, por nunca deixarem de acreditar em mim. minha esposa, que me d motivos para viver mais e melhor todos os dias. Aos amigos ntimos, que so, na verdade, meus irmos! Aos amigos da Paiva Piovesan, pela fora e pacincia de todos os dias! A todos que de alguma forma torceram por este momento! Muito Obrigado!
6
Quem pensa por si mesmo livre E ser livre coisa muito sria No se pode fechar os olhos No se pode olhar pra trs Sem se aprender alguma coisa pro futuro. Trecho de LAventura lbum: A Tempestade - Legio Urbana
7
SUMRIO 1 INTRODUO .......................................................................................................17
1.1 PROBLEMA.....................................................................................................18
1.2 QUESTES DE PESQUISA E OBJETIVOS ...................................................19
1.2.1 Objetivo geral ............................................................................................21 1.2.2 Objetivos especficos ................................................................................21
1.3 JUSTIFICATIVA...............................................................................................22
2 REVISO DE LITERATURA ..................................................................................24
2.1 CONCEITUANDO SI, SRI E SERVIO DE INFORMAO............................25
2.1.1 Sistema de informao..............................................................................25 2.1.2 Sistema de recuperao de informao....................................................26 2.1.3 Servio de informao...............................................................................29
2.2 AVALIAO DE SERVIOS DE INFORMAO............................................33
2.2.1 Tipos de avaliao ....................................................................................34 2.2.2 Pontos de vista da avaliao.....................................................................36 2.2.3 Avaliao de servios de informao: estudo integrativo dos elementos que afetam a eficcia de um servio..................................................................37 2.2.3.1 Avaliao de sistemas de recuperao da informao ..........................40 variveis para avaliao de SRI.........................................................................41
2.3 O SERVIO DE ATENDIMENTO A CLIENTES ..............................................43
2.3.1 Trajetria dos servios de atendimento a clientes.....................................47 2.3.2 O servio de atendimento a clientes visto como um servio de informao...........................................................................................................................48 2.3.3 Aspectos de avaliao de servios de atendimento a clientes..................53 2.3.3.1 Aspectos ligados aos atendentes...........................................................54 perfil desejado para contratao de profissionais ..............................................55 2.3.3.2 Aspectos ligados ao sistema, base de dados e ferramentas de apoio...59 2.3.3.3 Aspectos ligados gesto do servio ....................................................69
3 METODOLOGIA.....................................................................................................77
3.1 CARACTERIZAO DA PESQUISA...............................................................77
3.2 SELEO DO CASO ......................................................................................78
3.3 PRIMEIRA ETAPA: ANLISE DE RECLAMAES .......................................79
3.3.1 Coleta de dados ........................................................................................79 3.3.2 Anlise ......................................................................................................80
8
3.4 SEGUNDA ETAPA: APLICAO DE QUESTIONRIO E REALIZAO DE
ENTREVISTAS......................................................................................................81
3.4.1 Criao dos instrumentos de avaliao, e realizao do pr-teste ...........83 3.4.1.1 Pr-teste dos instrumentos de avaliao ...............................................94 3.4.2 Coleta de dados ........................................................................................94 3.4.3 Anlise ......................................................................................................96
4 ANLISE E APRESENTAO DOS RESULTADOS ............................................97
4.1 CARACTERSTICAS E FUNCIONAMENTO ATUAL DO SERVIO DE
ATENDIMENTO A CLIENTES...............................................................................97
4.2 DESCRIO DA POPULAO DE ATENDENTES DO SERVIO................99
4.3 DESCRIO DA POPULAO DE GESTORES DO SERVIO..................104
4.4 PERFIL DA POPULAO DE CLIENTES DO SERVIO .............................105
4.5 RESUMO DE RECLAMAES DE CLIENTES A RESPEITO DO SERVIO
DE ATENDIMENTO.............................................................................................106
4.6 ANLISE DOS RESULTADOS......................................................................108
4.6.1 Anlise dos resultados sobre recursos informacionais............................108 4.6.2 Anlise dos resultados sobre infra-estrutura tecnolgica ........................119 4.6.3 Anlise dos resultados sobre polticas de gesto da instituio..............121 4.6.4 Anlise dos resultados sobre o ambiente................................................135
5 CONSIDERAES FINAIS .................................................................................138
5.1 CONCLUSES..............................................................................................138
5.2 CONSOLIDAO DOS PONTOS FALHOS E PROPOSTAS DE AES
PARA SUA MELHORIA.......................................................................................141
5.3 LIMITAES E ESTUDOS FUTUROS .........................................................147
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS........................................................................148
9
ANEXOS .................................................................................................................155 ANEXO A - Variveis de avaliao de SI ............................................................156
ANEXO B Critrios de avaliao de SI .............................................................157
ANEXO C Qualidade do sistema de informao como caracterstica primordial
em uma avaliao de sistema de informao......................................................158
ANEXO D Descrio dos fluxos de funcionamento do servio de informao .159
ANEXO E Oito dimenses para avaliao da qualidade da informao...........161
ANEXO F Medidas de desempenho para avaliao do servio de informao162
ANEXO G Aspectos a serem analisados em um servio de informao..........163
ANEXO H Aspectos de avaliao de servios de informao ..........................165
ANEXO I Modo de processamento do servio de informao e o processo de
avaliao..............................................................................................................169
ANEXO J Fatores que podem influenciar o desempenho do servio de
informao ...........................................................................................................183
ANEXO K - Critrios de avaliao de um SRI .....................................................185
ANEXO L Critrios de avaliao de sistemas de informao ...........................186
ANEXO M Listagem de reclamaes dos clientes............................................187
ANEXO N Formulrio de controle dos questionrios........................................209
ANEXO O Carta de apresentao ....................................................................216
ANEXO P Carta de agradecimento ..................................................................217
ANEXO Q - Quadro geral de variveis para avaliao de servios de atendimento
a clientes..............................................................................................................218
ANEXO R Questionrio para os atendentes.....................................................220
ANEXO S Guia para entrevista com gestores ..................................................227
10
FIGURAS
FIGURA 1: Elementos constitutivos do servio de informao .................................21
FIGURA 2: O processo de recuperao de informaes. .........................................27
FIGURA 3: Ilustrao sobre definio de SI, Servio de Informao e Unidade de
Informao de Bryce L. Allen ....................................................................................32
FIGURA 4: Aspectos de avaliao do SRI ................................................................42
FIGURA 5: Esquema de um Help-Desk ....................................................................49
FIGURA 6: Principais elementos do servio de atendimento a clientes....................53
FIGURA 7: Organograma do departamento de servio de atendimento a clientes...98
11
QUADROS QUADRO 1: Lista de itens que completam as solues de sistemas de informao
fornecidas pelas EDS................................................................................................18
QUADRO 2: Competncias exigidas dos agentes habilitados a exercer a tarefa .....56
de atendimento clientes ............................................................................................56
QUADRO 3: Orientaes que podem ajudar a garantir a satisfao dos clientes.....58
QUADRO 4: Programa de Aes Integradas ............................................................74
QUADRO 5: Recomendaes fundamentais para a atividade desenvolvida nos
postos de atendimento a clientes. .............................................................................75
QUADRO 6: Sntese dos resultados para Sistema de apoio...................................111
QUADRO 7: Sntese dos resultados para Base de dados do sistema de apoio .....114
QUADRO 8: Sntese dos resultados para Uso dos materiais de apoio...................115
QUADRO 9: Sntese dos resultados para Qualidade dos materiais de apoio. ........117
QUADRO 10: Consolidao dos pontos falhos e propostas de aes para sua
melhoria...................................................................................................................146
12
GRFICOS
GRFICO 1: Distribuio de atendentes por setor..................................................100
GRFICO 2: Distribuio de atendentes por nvel de atendimento ........................100
GRFICO 3: Distribuio de atendentes da Linha Administrativa, por nvel de
atendimento.............................................................................................................101
GRFICO 4: Distribuio de atendentes da Linha Contbil, por nvel de atendimento
................................................................................................................................101
GRFICO 5: Distribuio de atendentes por Formao escolar .............................101
GRFICO 6: Distribuio de atendentes da Linha Administrativa, por Formao
escolar.....................................................................................................................102
GRFICO 7: Distribuio de atendentes da Linha Contbil, por Formao escolar102
GRFICO 8: Distribuio de atendentes por Cursos na rea de atendimento a
clientes ....................................................................................................................102
GRFICO 9: Distribuio de atendentes da Linha Administrativa, por Cursos na rea
de atendimento a clientes........................................................................................103
GRFICO 10: Distribuio de atendentes da Linha Contbil, por Cursos na rea de
atendimento a clientes ............................................................................................103
GRFICO 11: Tempo mdio de experincia com atendimento a clientes ..............103
GRFICO 12: Distribuio completa de reclamaes dos clientes quanto ao servio
de atendimento........................................................................................................107
GRFICO 13: Distribuio das notas para resultados das buscas .........................108
GRFICO 14: Distribuio das notas para funcionalidades disponveis .................108
GRFICO 15: Consolidao das sugestes dos atendentes para o sistema de apoio.
................................................................................................................................110
GRFICO 16: Sugestes dos atendentes para a melhoria na qualidade da base de
dados do sistema de apoio......................................................................................112
GRFICO 17: Distribuio da notas para cobertura da base de dados do sistema de
apoio. ......................................................................................................................113
GRFICO 18: Distribuio das notas para resultado das buscas nos materiais de
apoio. ......................................................................................................................115
GRFICO 19: Distribuio das notas para formas de busca disponveis nos materiais
de apoio ..................................................................................................................115
GRFICO 20: Distribuio das notas para cobertura dos materiais de apoio.........116
13
GRFICO 21: Distribuio das notas para clareza dos materiais de apoio. ...........116
GRFICO 22: Sugestes dos atendentes para a melhoria dos materiais de apoio 116
GRFICO 23: Distribuio de atendentes por cursos na rea de atendimento a
clientes ....................................................................................................................122
GRFICO 24: Caractersticas pessoais citadas pelos atendentes..........................122
GRFICO 25: Distribuio de atendentes que receberam treinamento sobre normas
e objetivos do servio de atendimento. ...................................................................127
GRFICO 26: Distribuio de atendentes que receberam treinamento sobre
ferramentas de trabalho. .........................................................................................127
GRFICO 27: Distribuio de atendentes que receberam treinamento sobre os
sistemas de gesto .................................................................................................127
GRFICO 28: Distribuio de atendentes que receberam treinamento sobre
atendimento a clientes. ...........................................................................................128
GRFICO 29: Distribuio das notas para disponibilizao por parte da EDS de
recursos necessrios para o bom atendimento a clientes.......................................129
GRFICO 30: Avaliao dos fatores ergonmicos. ................................................136
GRFICO 31: Sugestes dos atendentes para melhoria no ambiente de trabalho
como um todo..........................................................................................................137
14
ABREVIATURAS E SIGLAS
CTI: Computer Telephony Integration - Equipamento que faz a transferncia dos dados da URA para um posto de atendimento humano. DAC: Distribuidor Automtico de Chamadas EDS: Empresas de informtica desenvolvedoras de sistemas de gesto empresarial IP: Internet Protocol - Nmero que identifica cada mquina em uma rede de computadores. SI: Sistema de Informao SRI: Sistema de Recuperao de Informao URA: Unidade de Resposta Audvel
15
RESUMO
Empresas desenvolvedoras de sistemas de gesto empresarial (EDS) fornecem aos
seus clientes o servio de Help-Desk, voltado para tirar dvidas ou resolver
problemas quanto ao uso dos sistemas de gesto. O cliente, ao adquirir o sistema de
gesto empresarial, presume que poder contar com seu pleno funcionamento. Em
caso de falhas nos sistemas ou de dvidas quanto ao uso, os clientes entram em
contato com a EDS utilizando o servio de Help-Desk para buscar a soluo para as
falhas ou para tirar as suas dvidas. No entanto, as centrais de Help-Desk das EDS
muitas vezes no conseguem prover um servio padronizado e de qualidade
esperada pelos clientes. Tendo em vista entender os motivos pelos quais o servio
nem sempre consegue resolver as dvidas dos clientes, o objetivo deste projeto foi
avaliar o servio de atendimento ao cliente de empresas desenvolvedoras de
sistemas de gesto empresarial, com vistas a propor aes para sua melhoria.
Desenvolveu-se uma metodologia de avaliao que unificou os diversos fatores
envolvidos em um servio de atendimento a clientes, que vo desde fatores relativos
aos recursos informacionais, passando por fatores relacionados aos clientes, s
polticas de gesto, aos atendentes, infra-estrutura tecnolgica, at fatores
ambientais, integrando-se desta forma as literaturas de avaliao de servios de
informao da Cincia da Informao com a literatura de atendimento a clientes da
Administrao de empresas. A metodologia foi utilizada em um estudo de caso e se
mostrou adequada para um estudo abrangente de avaliao de servios de help-
desks. O resultado da avaliao conduzida no presente estudo indicou falhas no
servio como um todo, das quais se considera que as principais sejam a falta de
treinamento do atendente e a ausncia de uma base de dados adequada para apoio
aos atendentes no seu trabalho com o usurio.
16
ABSTRACT
Enterprises working with the development of enterprise management systems (ESD)
supply their clients with Help-Desk service geared towards clearing doubts or solving
problems related to the system use. The client, on acquiring an ESD management
system, presumes he can count on its workability. In case of system failure or doubts
concerning its use, the clients get in touch with the ESD through the Help-Desk
service to seek solutions for failures or clear doubts. However, ESD Help-Desk
centers many times cannot provide standard services of expected quality. To
understand the reasons why this service does not always clear the clients' doubts,
this project evaluated client help-desk services in a company that develops enterprise
management systems, with the goal of offering suggestions for improvement. An
evaluation methodology was developed that unified the several factors involved in
client-help services. These factors range from details related to informational
resources and specifics dealing with clients, to management policies, assistants,
technological infrastructure, even environmental factors, thereby integrating service
evaluation literature from Information Science with client service literature from
Administration. The methodology was employed in a case study and proved useful
for a comprehensive evaluation and diagnosis of problems in Help-Desks services.
Several flaws were found, ranging from lack of adequate training for attendants to
deficiency in information storage to aid attendants on duty.
17
1 INTRODUO
No mundo globalizado em que vivemos, exacerba-se a concorrncia no mercado de
desenvolvimento e comercializao de sistemas de gesto empresarial. No setor de
desenvolvimento e comercializao de sistemas, em especial de sistemas de gesto
empresarial, as empresas de informtica desenvolvedoras de sistemas de gesto
empresarial (EDS) necessitam cada vez mais diferenciar seu leque de solues.
Entende-se por soluo, neste contexto, um pacote de produtos e servios, incluindo
software, hardware, e prestao de servios de consultoria.
Muitas vezes o software, por si s, j no atende mais os clientes. Os clientes
necessitam, na verdade, de muito mais do que apenas um software. Eles
necessitam de uma soluo completa que possa ajud-los em seu empreendimento.
No presente contexto e na tica das EDSs, solues completas so sistemas de
informao que possuem valor agregado para os clientes com custo/beneficio timo
para sua empresa. Alm do mais, os clientes buscam segurana quanto
continuidade do uso dos sistemas de gesto, j que, muitas vezes, o correto e pleno
funcionamento do software adquirido tm grande contribuio no bom andamento e
at mesmo na permanncia de seu negcio.
Esse cenrio leva as EDS a se especializarem cada vez mais na construo de
solues completas. A soluo completa vem acompanhada, em geral, pelos
seguintes itens constantes no QUADRO 1, apresentado a seguir.
Complemento Explicao Solues tecnolgicas agregadas ao software
Por exemplo, as empresas desenvolvem o software e o hardware para fornec-los em uma nica soluo.
Manuais de utilizao do software
Manuais auto-explicativos que ajudam os clientes dos softwares a entender como utilizar os mesmos.
Servios de atualizao constante do software
Por exemplo, garantia de atualizao dos softwares quanto ao clculo dos impostos (municipais, estaduais ou federais), uma vez que as regras tributrias modificam-se constantemente (principalmente no Brasil)
Servios de atendimento tcnico ao cliente, ou, Help-Desk
Disponibilizar uma central de Help-Desk destinada a tirar dvidas dos clientes quanto ao uso dos softwares.
Cursos complementares
Cursos que ajudam os clientes a entender como utilizar os sistemas.
18
Treinamento e Implantao do software
Presena da EDS no cliente para prover treinamento e implantao dos softwares.
Presena in-loco de corpo de tcnicos especializados
Presena local da EDS no cliente para prover suporte tcnico in-loco.
QUADRO 1: Lista de itens que completam as solues de sistemas de informao fornecidas pelas EDS. Fonte: o autor.
O servio de atendimento ao cliente, tambm chamado neste trabalho de servio de
Help-Desk ou Central de Help-Desk, vem se configurando como um dos servios
agregados mais importantes dentro dos pacotes de solues oferecidas pelas EDS.
Segundo observaes do autor que atua em EDS os clientes dependem, muitas
vezes, de um atendimento tcnico para a utilizao do sistema de gesto adquirido
na EDS. Este atendimento tcnico ajuda os clientes das EDS a garantir a
continuidade de suas operaes.
Ressalta-se que nem todos os clientes da EDS possuem acesso ao servio de
atendimento ao cliente, pois muitos optam por comprar apenas o sistema de gesto,
excluindo-se de seu pacote de compras os servios adicionais. Nesse projeto de
mestrado optou-se, portanto, por considerar apenas os clientes que optaram por
comprar tanto o sistema de gesto quanto os servios agregados, em especial, o
servio de atendimento ao cliente.
1.1 PROBLEMA
O cliente, ao adquirir o sistema de gesto empresarial da EDS, presume que poder
contar com seu pleno funcionamento. Em caso de falhas nos sistemas ou de dvidas
quanto ao uso, os clientes entram em contato com a EDS utilizando o servio de
Help-Desk para buscar a soluo para as falhas ou para as suas dvidas.
O servio de Help-Desk das EDS possui caractersticas peculiares que so
diferentes dos Help-Desks de outras empresas. Em geral, as centrais so altamente
dependentes de atendentes tcnicos, j que, de acordo com as observaes do
autor, h pouco armazenamento e tratamento de informaes que posteriormente
19
possam ser utilizadas como base de conhecimento para futuras consultas. A
qualidade do atendimento aos clientes, neste caso, est, entre outros fatores,
atrelada ao indivduo que recebe a ligao (o atendente), e, portanto, o atendimento
est condicionado a fatores humanos (por exemplo: erros humanos, pouco
conhecimento tcnico por parte dos atendentes).
Durante o atendimento tcnico prestado pelo atendente do Help-Desk o cliente faz
questionamentos e espera ser respondido e ter suas dvidas sanadas o quanto
antes. No entanto, as centrais de Help-Desk das EDS muitas vezes no conseguem
prover um servio padronizado e de qualidade esperada pelos clientes, sendo este
um grave problema. As dvidas podem no ser sanadas, resultando em repeties
das ligaes, e em insatisfao dos clientes. Diversos fatores podem contribuir para
isso, como, fatores ambientais, fatores ligados gesto do servio, fatores ligados
ao conhecimento tcnico dos atendentes, entre outros. Alm disso, pode haver
pouco tratamento e armazenamento de dados que possam ser utilizados pelos
atendentes como fonte de informaes para resoluo de problemas. E ainda, os
atendentes podem ser mal-treinados ou ainda podem trabalhar sob presso por alta
produtividade, o que pode contribuir para gerar falhas humanas.
Assim, temos o problema instaurado: de um lado os clientes precisando de ajuda
para conseguir utilizar os sistemas adquiridos nas EDS e, do outro, a central de
Help-Desk, que muitas vezes no consegue prover um servio padronizado e de
qualidade esperada pelos clientes.
1.2 QUESTES DE PESQUISA E OBJETIVOS
Para especialistas da rea, a resoluo das dvidas e problemas dos clientes deve
ser uma das maiores prioridades das EDS. Atravs do estudo de campo realizado
durante este trabalho, pretendeu-se entender, ento, porque as centrais de Help-
Desk dessas empresas nem sempre conseguem resolver as dvidas dos clientes de
forma satisfatria. Em relao a esse problema, e ao encontro com o pensamento de
autores como GROGAN e Kennet Whitaker, que preconizam que a finalidade do
servio de referncia e informao permitir que as informaes fluam
20
eficientemente entre as fontes de informao e quem precisa de informaes,
algumas perguntas surgem:
Em que medida as dvidas dos clientes1 so adequadamente respondidas?
Que fatores relativos ao servio de atendimento como um todo impactam a
eficincia e eficcia da central de Help-Desk?
Com o pouco armazenamento e tratamento de informaes, as EDS
passam a depender cada vez mais dos atendentes e da qualidade do
conhecimento tcnico dos atendentes. Portanto, ser que esta dependncia
que as EDS tm dos atendentes prejudica o funcionamento das centrais de
Help-Desk?
Com relao ao sistema de apoio ao atendente da central de Help-Desk,
quais seriam as caractersticas de um SRI eficiente na rea de Help-Desks
nas empresas de desenvolvimento de sistemas?
Entende-se por Sistema de Apoio, neste presente trabalho, o sistema ou
software utilizado pelos atendentes do Help-Desk para registrar os dados
sobre o atendimento, como a conversao entre atendente e clientes
(perguntas dos clientes e respostas dadas s perguntas) e para pesquisar
informaes que possam ajudar o atendente durante o atendimento aos
clientes. O sistema de apoio um dos vrios elementos constitutivos de um
servio de informao, conforme indicado na FIGURA 1.
1 Nesta pesquisa trabalha-se apenas com a parcela de clientes de uma EDS que entram em contato com o servio de atendimento ao cliente tambm chamado neste trabalho de Centrais de Help-Desk ou simplesmente Help-Desk com a finalidade de reclamar, sugerir mudanas ou tirar dvidas quanto ao uso de softwares adquiridos nas EDS.
21
FIGURA 1: Elementos constitutivos do servio de informao.
Fonte: O autor.
1.2.1 OBJETIVO GERAL
Avaliar o servio de atendimento ao cliente de empresas desenvolvedoras de
sistemas de gesto empresarial, com vistas a propor aes para sua melhoria.
1.2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Analisar comparativamente as literaturas das reas de Cincia da Informao e de
servio de atendimento a clientes, em especial no que diz respeito avaliao de
sistemas e servios de informao, e us-las como aportes na avaliao do servio
de atendimento.
Formalizar uma metodologia de avaliao de servios de informao atravs da
sistematizao de um conjunto de variveis para avaliao de servios de
informao, levando-se em conta as literaturas das reas de avaliao de sistemas e
servios de informao da Cincia da Informao e de servio de atendimento a
clientes da Administrao.
Entender as demandas dos clientes, dos atendentes e dos gestores do servio de
informao, atravs de um estudo de caso e, testar a metodologia proposta.
22
O objetivo deste trabalho no se restringe a avaliar apenas o sistema de apoio ao
atendente. Com este trabalho, pretende-se avaliar todo o servio de atendimento, o
qual se configura como um servio de informao, conforme pode-se observar na
reviso de literatura.
1.3 JUSTIFICATIVA
No Brasil, empresas de micro, pequeno ou mdio porte so responsveis pela
garantia da maioria dos empregos existentes. A sociedade necessita cada vez mais
destas empresas para conseguir gerar mais empregos.
De acordo com dados do Sebrae2, as micro e pequenas empresas responderam, em
2002, por 99,2% do nmero total de empresas formais e por 57,2% dos empregos
totais.
Ao mesmo tempo, estas empresas, mesmo as de micro e pequeno porte, so
grandes consumidoras de solues como os sistemas de gesto empresarial, pois
precisam sobreviver no mercado globalizado. Neste aspecto, elas buscam a
melhoria de processos internos, o que geralmente implica a utilizao de solues
de hardware e software fornecidas pelas EDS.
As empresas que utilizam os sistemas das EDS so, at certo ponto, dependentes
dos sistemas que adquiriram. Uma pequena falha no sistema, ou sua m utilizao,
pode significar a paralisao de toda a operao de vendas de uma empresa
durante longos perodos. A continuidade da operao do sistema deve ser garantida,
e as centrais de Help-Desk das EDS tm papel importante para que isto ocorra.
delas a responsabilidade de resolver e responder s dvidas dos clientes, com
relao aos sistemas de gesto desenvolvidos e comercializados pelas EDS.
Alm disso, acredita-se que o estudo e o entendimento das centrais de Help-Desk
2 Fonte: http://www.sebrae.com.br/br/mpe%5Fnumeros/sub_principais_est.asp, acessado em: 27/05/2006.
23
das EDS contriburam para a cincia da informao, que passou a contar com um
estudo especfico sobre as centrais de Help-Desk desse nicho de mercado. Na
literatura no encontramos facilmente muitas pesquisas sobre este objeto de estudo.
De acordo com MOREIRA (1998), escassa a literatura na rea de servios de
atendimento:
No foi uma tarefa muito fcil encontrar bibliografias especializadas acerca de central de atendimento. Dentro da Cincia da Informao existem poucos trabalhos ligados ao assunto e quase todos esto ligados pesquisa em biblioteca. (MOREIRA, 1998, p. 73)
Outro fator importante a ser ressaltado o fato de que este projeto relaciona a
literatura especfica da rea de administrao de empresas no que se refere a
servios de atendimento a clientes com a literatura de cincia da informao no que
se refere a avaliao de sistemas e servios de informao, gerando ao final novos
conhecimentos para o campo da Cincia da Informao.
Alm disso, o estudo pode trazer benefcios para a sociedade em que vivemos, uma
vez que pretende melhorar a interao entre as empresas (clientes) e as EDS, o que
resulta em uma melhor utilizao dos sistemas, em uma melhor automao de
processos, e em empresas melhores e com mais oportunidades de emprego.
24
2 REVISO DE LITERATURA
importante, no contexto deste trabalho, definir servio de informao, uma vez que
as centrais de Help-Desk em estudo constituem um tipo de servio de informao.
Por esta razo, realizou-se reviso de literatura acerca dos conceitos relativos a
esses servios.
O caminho utilizado para chegar ao conceito de servio de informao passa pelas
definies de sistemas de informao (SI) e sistemas de recuperao da informao
(SRI). Constata-se, revisitando a literatura da rea, que definir SI e SRI sempre foi
preocupao dos estudiosos do campo da cincia da informao. Estes estudiosos
vm ao longo dos anos definindo SI e SRI sob diversos pontos de vista.
Tendo em vista que no objetivo final criar uma definio prpria para SI, SRI e
servio de informao, nessa reviso de literatura buscam-se os conceitos que mais
se aproximam do objeto em estudo.
Feita esta introduo, apresenta-se a seguir a organizao deste captulo:
O item 2.1 apresenta os conceitos de SI, SRI e servios de informao
adotados no trabalho.
No item 2.2 desenvolve-se o tema avaliao de servios de informao. Neste
item so apresentados os conceitos de avaliao de servios de informao,
alm dos tipos de avaliao, pontos de vista da avaliao, e fatores para
avaliao de servios de informao.
No item 2.3 apresenta-se uma conceituao sobre o servio de informao
denominado servio de atendimento a clientes (tratado neste trabalho
tambm como Central de Help-Desk), discorrendo-se, ainda, sobre os
diversos tipos de servios de atendimento a clientes. Este item mostra como o
sistema de atendimento a clientes se caracteriza como um servio de
informao. Por fim, o item descreve os aspectos de avaliao de servios de
atendimento a clientes.
25
2.1 CONCEITUANDO SI, SRI E SERVIO DE INFORMAO
2.1.1 SISTEMA DE INFORMAO
A definio de Sistema de Informao (SI) que mais se aproxima do objeto em
estudo neste trabalho a de Bryce L. Allen. Para ele um sistema de informao :
Um sistema conectado e relacionado de entidades (incluindo um ou mais dispositivos de informao) que fornecem acesso para um ou mais corpos de conhecimento e age como um mecanismo atravs dos quais indivduos podem informar outras pessoas ou se tornar informado. (Allen, 1996, p. 5)
Segundo o autor, h um relacionamento de entidades (dispositivos de informao)
que formam um mecanismo de informao que tem a finalidade de informar. Em
outras palavras, para ele, e tambm para a maioria dos autores pesquisados como
Laudon e Laudon (1999) e Moreira (2002), um SI pode ser visto como um sistema de
comunicao, que possui um conjunto de elementos relacionados e tem como
objetivo final disponibilizar informaes.
Laudon e Laudon (1999) e Moreira (2002) concordam com Allen quando conceituam
sistemas de informao:
Sistemas de informao tambm podem ser vistos como sistemas de comunicao, onde o informante ou fonte de informao repassa a informao para um usurio atravs de um meio de comunicao. Quando este meio de comunicao um dispositivo computacional, pode-se dizer que se trata de um sistema de informao computacional ou baseado em meios eletrnicos. (Moreira, 2002, p. 50)
Um sistema de informao pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informao para dar suporte tomada de deciso e ao controle da organizao. (Laudon e Laudon, 1999, p. 4)
Para efeito deste trabalho, seguindo a linha de pensamento dos autores
pesquisados, conclui-se que um SI pode ser visto como um sistema de comunicao
que possui um conjunto de elementos relacionados (tais como: atendentes, fontes
de informao e dispositivos informacionais), e tem como objetivo recuperar a
informao demandada pelos usurios.
26
2.1.2 SISTEMA DE RECUPERAO DE INFORMAO
Muitos autores conceituam Sistema de Recuperao de Informao a partir de suas
funes. Meadow (2000), por exemplo, comea sua definio de SRI mencionando o
processo de recuperao da informao, ou apenas RI. Para ele, a expresso
recuperao de informao (RI) geralmente utilizada para descrever processos de
busca por informao em um arquivo ou um sistema de informao.
Da mesma forma, Ribeiro-Neto (1999) comea a caracterizar SRI a partir da
definio do processo de recuperao de informao. Para ele, a recuperao de
informao trata da representao, do armazenamento, da organizao e do acesso
informao. A representao e a organizao da informao devem fornecer ao
atendente um fcil acesso informao em que esteja interessado. Nas palavras de
Ribeiro-Neto (1999):
A recuperao de informao (IR) trata da representao, do armazenamento, da organizao e do acesso informao. A representao e a organizao da informao devem fornecer ao usurio o acesso facilitado informao em que est interessado. (Ribeiro-Neto, 1999)3
De acordo com Souza (2006), a FIGURA 2 explicita as atividades de representao
(operaes no texto, indexao e criao do ndice); armazenamento e gesto (dos
documentos presentes no acervo do banco de dados de textos e do ndice), e a
recuperao, que se inicia atravs da anlise da necessidade do usurio e redunda
na apresentao de um conjunto ordenado de documentos, possivelmente
permitindo ao usurio feedback sobre os documentos apresentados. A
representao dos documentos necessria, pois a busca na totalidade dos termos
presentes geraria alta revocao e baixa preciso. E a qualidade desta
representao problema central na recuperao que garante boas taxas de
preciso e revocao. (2006, p. 164)
3 Disponvel em: http://www.ischool.berkeley.edu/~hearst/irbook/1/node2.html. Acessado em: 23/01/2007.
27
FIGURA 2: O processo de recuperao de informaes.
Fonte: SOUZA (2006) Adaptado de BAEZA-YATES & RIBEIRO-NETO, 1999, p. 10.
Em sntese, para estes autores, a recuperao de informao lida com a
representao, armazenamento, organizao e acesso a itens de informao.
Por outro lado, Meadow (2000) aproxima o conceito de RI ao processo comunicativo,
j abordado quando da definio de SI. Para ele, a recuperao da informao um
processo de comunicao, um meio pelo qual usurios de um sistema de informao
podem encontrar os documentos que atendam s suas necessidades. O que
caracteriza esta forma de comunicao o fato de que estes documentos foram
criados e colocados em algum meio de armazenamento e disponibilizados para a
pesquisa.
Lancaster coloca a RI como a atividade mais importante dos centros de informao4.
Na viso dele, recuperar a informao um processo que faz parte de um Sistema
de Informao.
28
Para Lancaster (1993), um Sistema de Recuperao de Informao, ou SRI, um
fenmeno complexo que envolve informao, documentos, pedidos de usurios,
resumos de documentos, mecanismos que permitem a busca de documentos, e
pessoas. As pessoas envolvidas so de dois tipos: Operadores do Sistema,
responsveis por dar a entrada de documentos no sistema e Usurios do Sistema,
que fazem os pedidos ou as requisies ao sistema.
Outros autores, como Salton (1983) e Buckland (1991), definem SRI pelas suas
funes, e lembram que os SRI so caracterizados especialmente por coletar, tratar
e armazenar informaes textuais ou documentos. Esta , sem dvida, uma de suas
caractersticas mais marcantes.
Para Salton (1983), os sistemas de recuperao de informao so normalmente
usados para manusear registros bibliogrficos e dados textuais. Eles tm como
objetivo fazer com que um usurio encontre a informao que necessita sem ter ele
mesmo que analisar todas as informaes relacionadas com a que deseja obter.
Para Buckland (1991), SRIs so caracterizados especialmente por coletar, tratar,
armazenar informaes, especialmente informaes textuais ou documentos, e
posteriormente prover alguma maneira de recuperao destas informaes para os
usurios.
Essas definies de Sistemas de Recuperao da Informao esto bastante
centradas na idia de tratar, recuperar e disponibilizar informao para o usurio
atravs de buscas menos determinsticas. Conclui-se, portanto, que SRI um tipo
especfico de SI que tem a finalidade de informar indivduos, otimizando o uso da
informao (em geral textual) atravs da sua coleta, representao, armazenamento,
acesso e disseminao.
4 Centros de Informao aqui entendido como servios de informao ou colees de sistemas de informaes, conforme Brice L. Allen, pgina 19
29
2.1.3 SERVIO DE INFORMAO
Examinando a literatura especfica da rea percebe-se que h certa confuso
terminolgica quando se trata de definir servio de informao. Ao olharmos para as
definies de SI e SRI descritas nos itens anteriores, podemos notar que as
definies de servio de informao, SI e SRI se confundem. Isto se d, por
exemplo, pelo fato de que todos eles so geralmente destinados a disseminar
informaes ao pblico (por exemplo: clientes) e oferecem respostas s solicitaes
dos usurios intermedirios (por exemplo: atendentes).
Lancaster (1968), por exemplo, utiliza o termo servio de informao para referir-se
organizaes que fazem a interface entre o universo de informaes e um grupo
de interessados. Para ele, a principal funo do servio de informao agir como
uma interface entre uma populao particular de usurios (leia-se clientes) e o
universo de recursos de informaes, impressas ou em outro meio. De acordo com
o autor:
A funo principal de todo o servio de informao agir como uma interface entre uma populao particular de usurios e o universo de recursos da informao, seja em formulrio impresso ou outro. (Lancaster, 1968, p. 4)
Silveira (2006) define unidade de informao caracterizando-a como provedores de
servios de informao:
Uma unidade de informao caracteriza-se como uma instituio social ou privada de prestao de servios, que desempenha atividades de provisionar servios e produtos informacionais. centrada em necessidades informacionais de usurios e do mercado e no necessita estar inserida num contexto fsico, como bibliotecas, centros de informao ou de documentao para cumprir seu propsito social. (Silveira, 2006, p. 41)
Tarapanoff, Jnior e Cormier (2000) tambm adotam o termo unidade de informao
para lidar com o servio de informao, e o definem a partir de suas caractersticas.
Segundo os autores, as unidades de informao realizam:
... a prestao de servios, para os indivduos e a sociedade, de forma tangvel (produtos impressos), ou intangvel (prestao de servios
30
personalizados, pessoais, e hoje, cada vez mais, de forma virtual em linha, pela Internet). (Tarapanoff, Jnior e Cormier, 2000, p. 92)
Silveira (2006) define servio de informao pela sua funcionalidade:
Um servio de informao criado na unidade de informao para fornecer, a um publico alvo especfico, informaes organizadas, tratadas, preparadas e direcionadas para responder suas questes de forma rpida e eficiente. Unidade de informao, segundo o IBICT (Instituto Brasileiro de Informao em Cincia e Tecnologia, 1989), so instituies voltadas para a aquisio, processamento, armazenamento e disseminao de informaes, como bibliotecas, centros e sistemas de informao e de documentao com a caracterstica de prestao de servios para os indivduos e a sociedade. (Silveira, 2006, p. 40)
Para Foskett (1969), um servio de informao pode ser caracterizado pela sua
funo social:
A funo social de um servio de informao investigar o que se conhece acerca de determinado assunto e proporcionar ao consulente tanta informao quanto seja necessria, a fim de preencher uma lacuna em seu conhecimento. (Foskett, 1969)
Shera (1966) cita a abrangncia do servio de informao ao defini-lo: um servio de
informao abrange todos os aspectos que inclui desde uma vaga noo de auxlio
ao leitor, at um servio de informao esotrico, abstrato e altamente
especializado.
A UNISIST (1978) organizao que estuda aspectos relativos informao
disponibilizada lembra que, num papel passivo, a funo de um servio de
informao assegurar que qualquer informao requerida por um membro da
comunidade de usurios (leia-se clientes) esteja sua disposio, dentro do
possvel, no momento em que for solicitada. 5
Para Jean Tague-Sutcliffe (1995), um servio de informao tem como finalidade
prover informao a uma comunidade de usurios (leia-se clientes). Esta informao
pode ser fornecida no formato verbal ou gravado, isto , em uma conversao com o
5 A informao cientfica e tecnolgica e os servios de informao. Disponvel em: http://www.informacaoesociedade.ufpb.br/ojs2/index.php/ies/article/viewFile/441/361. Acessado em: 23/01/2007.
31
cliente ou como um registro impresso, eletrnico, em udio ou vdeo. Nas palavras
do autor:
Um servio de informao um recurso, na forma de uma agncia ou uma unidade, que tem como finalidade prover informao a uma comunidade de usurios. Esta informao pode ser fornecida na forma verbal ou gravada, isto , em uma conversao com o usurio ou como um registro impresso, eletrnico, em udio ou em vdeo. (Tague-Sutcliffe, 1995, p. 2)
Tague-Sutcliffe (1995) vai alm ao dizer que um servio de informao
caracterizado pelo tipo de informao que pode fornecer, e ao tipo de usurio (leia-
se cliente) a que serve.
Allen (1996) sintetiza essas definies em um modelo que relaciona SI, servio de
informao e unidade de informao. Para este autor, servio de informao
composto por sistemas de informaes. Em outras palavras, um servio de
informao pode conter diversos sistemas de informaes, onde cada um pode
disponibilizar diferentes tipos de informaes.
Para Allen, o servio de informao caracterizado por fornecer informaes para
um grupo especfico de usurios finais (clientes), e por disponibilizar uma equipe de
usurios intermedirios (atendentes) que possuem a funo de interagir com este
grupo de clientes.
J a unidade de informao (ou instituio) definida por Allen como coleo de
servios de informaes. Segundo o autor, as instituies fornecem diferentes tipos
de servios de informaes para os diferentes grupos de usurios finais (leia-se
clientes).
Desta forma, conclui-se que Allen considera que uma unidade de informao ou
instituio pode oferecer vrios servios de informaes (onde cada servio
voltado para um determinado de grupo de clientes), e por sua vez, cada servio de
informao pode utilizar vrios sistemas de informaes, onde cada um possui um
tipo especfico de informao disponvel. Esta definio tambm pode ser
visualizada pela FIGURA 3.
32
FIGURA 3: Ilustrao sobre definio de SI, Servio de Informao e Unidade de Informao de
Bryce L. Allen. Fonte: o autor.
Um tipo de servio de informao estudado na rea de biblioteconomia o servio
de referncia. O servio de referncia caracteriza-se como um servio de
informao, inicialmente encontrado em bibliotecas, mas que, hoje em dia, conforme
Grogan (1995) nos lembra, pode ocorrer em diversos locais ou instituies, como
organizaes sem fins lucrativos ou at dentro de organizaes empresariais.
Segundo o autor, existe um volume crescente de servios de referncia que so
prestados completamente fora da biblioteca, em contato direto com os clientes.
Vrias so as caractersticas comuns entre os servios de informao prestados por
Help-Desk e de referncia, o que nos leva a considerar os estudos a respeito dos
servios de referncia como parte importante do referencial terico deste trabalho.
Observa-se que tanto o servio de referncia quanto o servio de Help-Desk, objeto
de estudo deste trabalho, tratam de um tpico servio de informao que tem como
finalidade disponibilizar informaes a um grupo de indivduos (os clientes). Alm
disto, ambos visam interagir com o usurio para informar ou tirar dvidas de clientes,
possuindo, ainda, uma estrutura funcional e tecnolgica parecida.
Conforme podemos ver logo abaixo, autores como Alencar (1996), Grogan (1995) e
Whittaker (2001) compartilham do mesmo pensamento: uma das principais
33
finalidades destes servios a de compartilhar informaes entre fonte de
informao e clientes.
Para Alencar (1996), a principal funo do servio de referncia o acesso
informao e satisfao do usurio e para Kennet Whitaker, citado por Grogan
(1995), a finalidade do servio de referncia e informao permitir que as
informaes fluam eficientemente entre as fontes de informao e quem precisa de
informaes.
Como podemos notar nestas definies, um servio de informao tem por
finalidade primordial informar e satisfazer necessidades informacionais de seus
clientes. Apesar da maioria das definies estarem centradas na funcionalidade, no
podemos deixar de enfatizar que um servio de informao inclui um conjunto de
elementos relacionados, por exemplo: softwares de apoio (sistemas informatizados),
atendentes, base de dados que compem os softwares de apoio, clientes, infra-
estrutura funcional e tecnolgica.
Assim, para cumprir seu papel de informar, conforme Allen, um servio de
informao conta com pessoal especializado (os atendentes), com ferramentas de
apoio, com bases de dados, com recursos informacionais, com recursos
tecnolgicos, entre outros.
2.2 AVALIAO DE SERVIOS DE INFORMAO
A avaliao de servios de informao de primordial importncia para, por
exemplo, verificar o grau de cumprimento dos objetivos do servio de informao
tendo em vista medir sua eficcia. Entretanto, sabe-se pouco sobre a avaliao de
servios de informao.
Como diria Whittaker (2001), a avaliao de servios de informao tem sido
descrita como um problema de difcil soluo. Ao aprofundarmos na literatura da
rea, constatamos o mesmo ao examin-la. Nota-se que h muitas maneiras de
realizar a avaliao, existindo diversos estudos a respeito de avaliao de sistemas
34
de informao, incluindo a estudos de outras reas como a administrao de
empresas. Diante de tamanha diversidade no encontramos um mtodo
amplamente aceito pelos estudiosos de nossa rea. Isto nos mostra o quo
complexo se torna o ato de avaliar.
Serafemidis (1997) afirma que a avaliao um processo complexo, que nunca
completo, sendo sempre norteado por alguns balizadores pr-definidos. Para o
autor, a avaliao de um sistema de informao um julgamento de valor, levado a
cabo por uma ou mais pessoas em uma organizao, com um objetivo especfico,
em um estgio especfico de um ciclo de vida de um sistema, com o uso de um
mtodo especfico.
Para Almeida (2000), avaliar significa:
Identificar, coletar dados sobre servios ou atividades, estabelecendo critrios de mensurao do desempenho desses servios ou atividades e determinando tanto a qualidade do servio ou atividade, quanto o grau de satisfao de metas e objetivos. (Almeida, 2000, p. 14)
Em outras palavras, avaliar significa medir e julgar, atravs da viso de pessoas
(sejam os avaliadores ou os prprios atendentes do servio de informao), um
servio de informao, considerando um conjunto de variveis pr-definidas. Esta
a definio que mais se adequou aos objetivos propostos neste presente trabalho.
2.2.1 TIPOS DE AVALIAO
Para Lancaster (1968), quanto aos seus objetivos, a avaliao pode ser classificada
como:
Avaliao da eficcia do servio;
Avaliao dos benefcios prestados pelo servio;
Avaliao do custo-eficcia;
Avaliao do custo-benefcio.
Para o referido autor, a avaliao da eficcia geralmente est ligada proporo de
demandas de usurios que so satisfeitas (Lancaster, 1996, p.5), e pode ser
35
subdividida em dois tipos: a macro-avaliao e a micro-avaliao. Segundo King e
Bryant (1971), a macro-avaliao somente determina o nvel atual do desempenho
de algum servio. J a micro-avaliao analtica e diagnstica. Por exemplo, a
macro-avaliao pode determinar que a cobertura da base de dados de um servio
de informao em algum assunto de 72%, ou seja, 72% da literatura publicada
sobre o assunto est disponvel na base de dados. Neste mesmo exemplo, a micro-
avaliao diagnosticaria as caractersticas dos 72% cobertos e dos outros 28% no
cobertos, alm de gerar recomendaes para que o servio de informao melhore
sua base de dados sobre o determinado assunto.
De acordo com Grogan (1995), j h muito tempo Lancaster defende a micro-
avaliao como um tipo de avaliao adequado para identificar aes corretivas
devido s possibilidades de anlises diagnsticas. Segundo Grogan (1995):
De h muito Lancaster vem defendendo a micro-avaliao, perscrutando mais de perto as razes por trs dos resultados: A principal utilidade de anlises desse tipo [...] est em suas possibilidades diagnsticas [...] para identificar deficincias e causas de malogro e levar a aes corretivas destinadas a melhorar o desempenho futuro. (Grogan, 1995, p. 180)
O segundo tipo de avaliao proposto por Lancaster a avaliao dos benefcios.
Na avaliao dos benefcios, tenta-se determinar o impacto que o servio de
informao tem em seus clientes, e como os clientes so beneficiados por ele. Nas
palavras do autor:
A avaliao do benefcio tenta determinar que impacto um servio de informao tem em seus usurios, isto , como os usurios so beneficiados pelo servio. (Lancaster, 1968, p.122)
Para ele, h algumas diferenas importantes entre o estudo da eficcia e o estudo
dos benefcios de um servio. Lancaster observa que, deve sempre ser possvel
avaliar a eficcia do servio em termos quantitativos, como, avaliar a porcentagem
de sucesso do servio na entrega de respostas completas, e a preciso das buscas
feitas no sistema. Lancaster ressalta que difcil e freqentemente impossvel
expressar os benefcios de um servio de informao em termos quantitativos. A
avaliao da eficcia pode ser objetiva, mas a avaliao dos benefcios tende a ser
subjetiva. Nas palavras do autor:
36
difcil e freqentemente impossvel expressar os benefcios de um servio de informao em termos quantitativos. A avaliao da eficcia pode ser objetiva, mas a avaliao dos benefcios tende a ser subjetiva. (Lancaster, 1976, p. 122)
Quanto a avaliao do custo-eficcia, Lancaster se refere otimizao na alocao
de recursos. Em outras palavras, quanto melhor a alocao de recursos, tanto
melhor a qualidade do servio que se consegue com determinado volume de
gastos. (Lancaster, 1996)
Enfim, a avaliao do custo-benefcio relaciona os benefcios (ou os resultados) de
um servio com os custos de fornec-lo. A relao custo-benefcio pode ser
melhorada aumentando-se os benefcios sem aumentar os custos, ou reduzindo-se
os custos sem reduzir os benefcios. (Lancaster, 1996)
Vale ressaltar que este trabalho no tem como proposta avaliar o servio de
informao em estudo sob os aspectos do custo-benefcio e do custo-eficcia. O
objetivo principal avaliar sob aspectos da eficcia do servio.
Observa-se que existem vrias possibilidades de avaliao, devendo a instituio
mantenedora do servio escolher se deseja avaliar a eficcia, os benefcios, o custo-
benefcio e o custo-eficria, podendo, inclusive, considerar mais de uma
possibilidade.
2.2.2 PONTOS DE VISTA DA AVALIAO
O ato de avaliar requer que as pessoas envolvidas com o servio de informao
expressem seu ponto de vista a respeito do servio. Para a maioria dos autores
pesquisados, h pelo menos dois pontos de vista pelos quais uma avaliao de SI
pode ser influenciada: o ponto de vista do cliente e o do atendente.
J para Lancaster (1968) o SI pode ser avaliado por trs pontos de vista: o ponto de
vista do usurio final (leia-se cliente); o ponto de vista dos operadores do sistema
37
(atendentes) e o ponto de vista dos responsveis pelos sistemas (gerentes e
diretores).
Para Almeida (2000), a avaliao pode ser influenciada pelo ponto de vista do
usurio final (cliente) e do funcionrio (atendente) do servio de informao.
J Grogan (1995) considera a viso do avaliador destacando os seguintes pontos de
vista: o ponto de vista do usurio final (cliente); o ponto de vista do intermedirio
(atendente); e o ponto de vista do avaliador interno (por exemplo: um colaborador
que trabalhe dentro da prpria organizao que mantm o servio de informao) ou
externo (por exemplo: consultores independentes).
Ao considerarmos que a avaliao leva em conta pontos de vista pessoais como os
citados por Lancaster, Almeida e Grogan, o processo de avaliao pode se tornar
altamente subjetivo, j que a avaliao estar atrelada percepo que o avaliador
(seja ele um avaliador externo, o cliente ou o atendente) sente ao utilizar ou
participar do servio de informao. Por exemplo, uma informao utilizada por dois
indivduos em diferentes contextos pode ter significados diferentes.
Tudo isto mostra o quanto torna-se subjetivo o ato de avaliar servios de informao.
H algum tempo alguns pesquisadores propem a triangulao de dados como
forma de diminuir a subjetividade, e validar seus estudos. De acordo com Guion
(2002), a triangulao de dados envolve o uso de diferentes fontes de informao,
sendo um mtodo usado por investigadores para verificar e estabelecer a validez em
seus estudos.
2.2.3 AVALIAO DE SERVIOS DE INFORMAO: ESTUDO INTEGRATIVO DOS ELEMENTOS QUE AFETAM A EFICCIA DE UM SERVIO
A avaliao de servio deve ser ampla e, portanto, deve contemplar diversos
elementos de que um servio de informao composto, entre eles o sistema de
apoio ao atendente, os recursos humanos, os recursos informacionais, entre outros,
conforme visualizados no item 2.1.
38
Para Almeida (2000), a avaliao deve ser um procedimento que visa diagnosticar
os problemas do servio de informao considerando-se vrios fatores: contexto
informacional, estrutura organizacional, anlise do ambiente e da instituio
mantenedora, anlise dos servios, dos recursos humanos, dos recursos
informacionais, dos processos, dos clientes, entre outros. O anexos G e H
descrevem com mais detalhes o processo de avaliao proposto por Almeida (2000).
Figueiredo (1992) tambm prope uma avaliao de servios de informao a partir
de uma viso ampla, considerando os vrios fatores que podem afetar o
desempenho do servio de informao. A autora relaciona fatores referentes ao
profissional de informao (leia-se atendente); fatores referentes ao cliente e fatores
referentes ao servio de informao como um todo, como suas polticas e normas
internas de funcionamento.
Esta autora toma como ponto de partida para a anlise do servio de informao o
modelo de fases do processo de referncia, que pode ser utilizado como insumo
terico para esta pesquisa, conforme descrito no item 2.1.3 deste trabalho.
O modelo de fases do processo de referncia adotado pela autora o apresentado
por Jahoda e Olson (citados por Figueiredo), o qual foi modificado e adaptado para a
finalidade de seu estudo.
A autora consegue fazer um estudo amplo, uma vez que perpassa cada uma das
fases do processo por ela descrito. Nas palavras da autora, o modelo:
uma descrio das fases do processo de referncia, e apesar destas fases no serem sempre seguidas como fases separadas, ou na seqncia dada, de qualquer maneira o modelo representa um esquema til para tornar possvel o estudo do processo de referncia. As fases so: seleo da mensagem, negociao, desenvolvimento da estratgia de busca, a busca, a seleo da resposta e renegociao. (Figueiredo, 1992)
Lancaster tambm prope uma viso sistmica para a avaliao de servios de
informao voltados para responder dvidas de consulentes. Para Lancaster (1996),
39
h vrios fatores que esto relacionados ao servio de informao que podem
influenciar no desempenho do mesmo, tais como:
Fatores relacionados comunicao entre atendente e consulente;
Fatores relacionados poltica de gesto do servio de informao;
Fatores relacionados ao acervo (ou base de dados) utilizada no servio de
informao;
Fatores relacionados com o atendente do servio de informao;
Fatores relacionados com a questo enviada pelos consulentes ao servio de
informao;
Fatores relacionados ao usurio/consulente (leia-se cliente);
Fatores ambientais.
Nos anexos J, K e L descreve-se de forma mais detalhada os fatores de avaliao
relacionados por Lancaster.
Este estudo torna-se um estudo integrativo na medida em que passa pelo seu
objetivo entender as necessidades de informao de toda a equipe envolvida com o
servio e criar servios que visem atender essas necessidades. CHOO (2003)
descreve um importante estudo sobre as necessidades de informao dos
funcionrios dos servios sociais do Reino unido, que ocorreu em 1975 na
Universidade de Sheffield. Este estudo chamou-se Projeto Iniss (Information Needs
and Information Services). Com ele buscou-se observar as atividades de
comunicao das equipes de cinco departamentos, e identificou-se o
comportamento dos funcionrios no que diz respeito s caractersticas pessoais,
profissionais e organizacionais. O estudo provocou numerosas inovaes bem-
sucedidas, entre elas cursos de treinamento, colees de livros escolhidas pelas
equipes, boletins e ndices de especializao.
Conclui-se observando que a avaliao deve ser feita levando em conta uma viso
ampla, sistmica e integrada, desta forma levando em conta diversos fatores que
afetem o desempenho de um servio de informao. Em outras palavras, a
avaliao de um servio de informao deve considerar os diversos elementos de
que composto.
40
2.2.3.1 AVALIAO DE SISTEMAS DE RECUPERAO DA INFORMAO
Descobrir pontos falhos em um SRI que compe o servio de informao
primordial para a avaliao de servio de informao, pois, o SRI um dos principais
elementos do servio de informao. Falhas neste SRI podem comprometer o
servio como um todo.
Verifica-se nos autores estudados uma forte tendncia em avaliar SRI a partir da
percepo que o usurio (atendente) tem do sistema. Em outras palavras, avaliam-
se as sadas ou os resultados que o sistema apresenta ao atendente, por exemplo:
confiabilidade na informao recebida, satisfao do atendente com o sistema,
relevncia das respostas providas pelo sistema e preciso das respostas. Este tipo
de avaliao tambm conhecido como macro-avaliao. Outra forma de avaliao
muito utilizada em avaliao de SRI a micro-avaliao. Neste tipo de avaliao,
pretende-se descobrir as causas dos problemas que levam os usurios a avaliar de
forma negativa os sistemas de informao.
Observa-se, tambm, um alto grau de subjetividade envolvendo o ato de avaliar.
Fatores como o grau de satisfao do atendente com o servio responde por um alto
grau de subjetividade, uma vez que envolve a opinio pessoal destes usurios. Com
base na literatura estudada foram adotados neste trabalho tanto aspectos objetivos,
que no dependem da percepo do atendente, quanto aspectos subjetivos, que
esto diretamente ligadas ao padro de exigncias de cada atendente. Estes
aspectos so demonstrados no ANEXO Q e no item Metodologia.
Marchand (1990) ressalta grande dificuldade na descrio e na medio da
qualidade da informao providas pelos SRI devido ao alto grau de subjetividade
envolvido. Este autor prope oito dimenses para realizao da anlise da
qualidade da informao, alertando sobre a possibilidade de inter-relao entre as
oito dimenses, com melhora de uma em detrimento de outra ou, ainda, a
possibilidade de associaes entre dimenses, que podem ser produtivas a todas.
Essas dimenses se tratam principalmente de avaliar o grau de satisfao dos
atendentes com relao s informaes providas pelo sistema. A descrio
41
detalhada das variveis de avaliao de Marchand pode ser encontrada no ANEXO
E.
Um dos autores que mais trabalhou no campo da avaliao de SRI foi Lancaster. O
autor aponta que, para que uma avaliao de SRI seja bem sucedida, ela deve
considerar a avaliao da performance geral do sistema.
Na viso de Lancaster (1993), o atendente em geral no tem interesse em entender
o funcionamento interno do SRI. Pelo contrrio, ele avalia o sistema de acordo com
o resultado que este lhe apresenta durante as buscas. Portanto, fatores como
preciso e revocao devem ser consideradas, j que so frequentemente
observados pelos atendentes. Lancaster vai mais adiante, dizendo que deve-se
avaliar um SRI em funo de sua utilidade ao responder a vrias necessidades de
informaes.
VARIVEIS PARA AVALIAO DE SRI
O campo de estudo de avaliao de SRI abrangente. Neste item foi realizada uma
reviso da literatura de avaliao de SRI, no entanto, sem a inteno de ser uma
reviso abrangente. Buscou-se selecionar exemplos representativos de variveis de
avaliao tratadas na literatura que viessem contemplar os objetivos do trabalho.
Em geral, observou-se que a avaliao de SRI contempla trs aspectos: O contedo
da base de dados do sistema, os processos e as sadas ou resultados do sistema.
No caso do contedo so considerados aspectos da qualidade da base de dados,
por exemplo, a acuidade, a autoridade, a objetividade, a atualizao e a cobertura
da base de dados. J no caso dos processos, so considerados aspectos como
interface amigvel, adaptabilidade, economia de tempo, reduo de rudo e
acessibilidade. Por fim, no caso das sadas ou resultados do sistema, so
considerados aspectos, principalmente, ligados satisfao do usurio com a
performance do sistema, por exemplo, o grau de confiabilidade na informao
percebida, o nvel de utilidade da informao, o impacto do sistema na rotina de
trabalho. Esta diviso em 3 aspectos de avaliao do SRI pode ser melhor
42
visualizada na FIGURA 4.
FIGURA 4: Aspectos de avaliao do SRI.
Fonte: O autor.
Apresenta-se a seguir exemplos representativos de variveis de avaliao tratadas
na literatura que contemplaram os objetivos deste trabalho.
Taylor (1985) sustenta um modelo de avaliao de sistemas utilizando trs pilares:
Usurio, interface e os processos do sistema. Taylor estabelece as seguintes
variveis que podem ser utilizadas na avaliao de um SRI: facilidade de uso,
reduo de rudo, qualidade, adaptabilidade, economia de tempo e economia de
custos. A descrio detalhada das variveis de avaliao de Taylor pode ser
encontrada no ANEXO A.
Nascimento (2000) avalia SRI atravs do ponto de vista dos atendentes em relao
qualidade da base de dados. Ele avalia a acuidade, a autoridade, a objetividade, a
atualizao e a cobertura da base de dados. A descrio das variveis de avaliao
de Nascimento pode ser encontrada no ANEXO B.
Delone e McLean (2003) trabalham tanto no campo da macro como da micro
avaliao, e definem, entre outras caractersticas, a qualidade do SRI como
caracterstica primordial em uma avaliao. Os fatores a serem considerados, que
tambm se encontram no ANEXO C deste trabalho so: acessibilidade da
43
informao, flexibilidade de uso do sistema, integrao de tarefas atravs da
informao, tempo de resposta s solicitaes realizadas, confiabilidade na
informao recebida, facilidade de uso do sistema e nvel de utilidade da informao.
Ives e Olson (1984) tambm atuam tanto no campo da macro como da micro
avaliao, e definem classes de variveis para a avaliao de sistemas, centradas
na percepo do usurio: Qualidade e Aceitao do sistema de informao. As
classes propostas por Ives e Olson compreendem as variveis: usabilidade do
sistema, impacto na operao das tarefas executadas pelo atendente,
comportamento do atendente, satisfao com a informao.
Galletta e Lederer (1989) seguem uma linha similar linha centrada no usurio de
Ives e Olson e verificam a fidedignidade da avaliao de sistema de informao
atravs da satisfao do atendente. Os autores consideram fatores de usabilidade e
impacto na rotina de trabalho como pontos fundamentais a serem considerados.
Myers, Kappelman e Prybutok (1997) propem a avaliao da percepo de valor do
usurio como um conjunto de variveis e o impacto destas variveis no desempenho
individual e posteriormente no grupo de trabalho.
Almeida (2000) adota algumas medidas de desempenho que devem ser
consideradas na avaliao de um SRI. As medidas de desempenho citadas pela
autora so, por exemplo: acessibilidade, tempo de resposta do sistema, cobertura e
relevncia da base de dados. A descrio completa das medidas de desempenho de
Almeida pode ser encontrada no ANEXO F.
2.3 O SERVIO DE ATENDIMENTO A CLIENTES
Empresas desenvolvedoras de sistemas de gesto empresarial, alvo de nosso
estudo, criam servios de informaes denominados na maioria das vezes Servio
de suporte tcnico ao cliente ou Central de Help-Desk. Estas centrais de Help-Desk
tm como principal finalidade resolver os problemas ou as dvidas dos clientes
quanto ao uso dos sistemas de gesto empresarial produzidos e comercializados
pelas EDS.
44
Para que possam prestar o servio de atendimento aos clientes, as centrais de Help-
Desk geralmente contam com profissionais treinados para possuir conhecimento
tcnico a respeito dos produtos e servios comercializados por essas empresas, e
atuarem como atendentes do servio.
O atendimento das centrais de Help-Desk, na maioria dos casos, disponibilizado
para os clientes por meio de atendimento telefnico. Porm, com o advento e a
facilidade que a Internet proporciona, muitas empresas j disponibilizam este servio
por meio de sistemas de conversa textual em tempo real, mais conhecidos como
chats6, entre outros.
Neste trabalho, adotou-se o termo Help-Desk para referir-se ao objeto em estudo por
se tratar do conceito que mais se aproxima do objetivo em questo, conforme
podemos ver a seguir.
Para Marcella (1996), um Help-Desk est sempre atrelado ao conceito de prestao
de ajuda para determinada tarefa e pode ser definido como um local onde so
atendidas as demandas de apoio para o usurio (leia-se cliente) realizar suas
tarefas.
A definio dada para Help-Desk deixa claro que a finalidade principal do
relacionamento com clientes nestas centrais passivas a de resolver problemas ou
dvidas de clientes, com relao a produtos e servios.
Um servio de atendimento a clientes definido por Jamil e Silva (2005) como um
local onde se concentra o relacionamento com os clientes, seja ele realizado
atravs de telefone, e-mail, web site, fax ou outra tecnologia. (Jamil e Silva, 2005, p.
100)
A definio pode ir alm quando lembramos que existem outros termos utilizados
6 Chats so programas de computador que permitem que duas ou mais pessoas se comuniquem de forma on-line, atravs do uso da rede mundial de computadores (Internet), geralmente por conversao textual.
45
para denominar o servio de atendimento a clientes. Por exemplo, utilizam-se os
termos: Call center, Telemarketing, Contact Centers, Servio de Ajuda ao Cliente,
Suporte Tcnico ao Cliente e Central de Help-Desk.
Em geral, servios de atendimento a clientes que possuem funes ativas de venda
de produtos ou servios so denominados como Telemarketing. J servios de
atendimento que possuem funes passivas de atendimento ao publico so
denominadas como Suporte Tcnico ao Cliente, Servio de ajuda ao cliente e
Central de Help-Desk. O termo call center geralmente utilizado para os dois casos.
Para Moreira (1998), na prtica, uma Central de Atendimento, um Help-Desk e uma
Central de Telemarketing possuem equipamentos, formas de trabalho, softwares, e
filosofia de atendimento em comum. Diferem apenas no objetivo de sua criao, o
que torna distinto o direcionamento de cada uma delas.
De acordo com Moreira (1998), no caso das centrais passivas (foco central deste
trabalho), os atendentes aguardam que os clientes entrem em contato. No nosso
contexto, neste modo de funcionamento, os clientes se deparam com um problema
no uso dos sistemas que adquiriram das EDS e imediatamente entram em contado
com a central de Help-Desk para tirarem suas dvidas, ou at mesmo fazer
sugestes para melhoria no sistema adquirido. O atendente, por sua vez, recebe a
dvida do cliente e se prontifica a resolv-la imediatamente (o que nem sempre
acontece, conforme exposto no item 1.1 deste projeto).
J nas centrais ativas (que no o foco central deste trabalho), os clientes que
so contatados pelos atendentes. Quase sempre este tipo de central est atrelada
realizao de pesquisas ou, principalmente, realizao de vendas de produtos e/ou
servios.
Nota-se que em ambos os tipos de centrais, o que se torna diferencial , na verdade,
o objetivo final da mesma. As centrais ativas so utilizadas para realizar campanhas
de venda, ou para realizar pesquisas que posteriormente iro compor a base de
dados de informaes sobre os clientes de uma determinada empresa. J nas
centrais passivas utiliza-se a central para fornecer informaes valiosas para
46
clientes, como solues de problemas ou explicaes sobre a correta utilizao de
produtos. Ambos os tipos de centrais trabalham apoiadas sobre o mesmo trip:
recurso humano (o atendente), tecnologia de armazenamento de informaes
(bancos de dados e sistemas), tecnologia de comunicao (geralmente o telefone ou
a Internet).
Para Redman (1996), uma central de atendimento pode estar ou no associada a
vendas de produtos, mas sempre em conformidade com as necessidades dos
clientes e com os objetivos da organizao.
Outro conceito que se assemelha muito com o de central de atendimento passivo ou
ativo o de Marcella e Middleton (1996). Eles introduzem o conceito de Help-Desk
Tradicional e Help-Desk Moderno. Conforme Marcella e Middleton (1996):
O primeiro reativo, ou seja, resolve os problemas e no suas causas. Nele, a orientao da equipe sempre tcnica. Geralmente um grupo isolado na organizao e sua participao pequena ou quase nula nos rumos do negcio. Assumem sempre uma postura passiva, ou seja, aguardando sempre que o cliente o procure. O segundo possui uma postura pr-ativa, indo de encontro s fontes do problema e partindo deste ponto para a soluo. O movimento do Help-Desk tradicional para o Help-Desk moderno um movimento que diz respeito incorporao da Tecnologia de Informao dentro da organizao, atento, informado e informativo - uma ferramenta de sondagem e altamente crtica. A equipe est orientada ao atendimento ao consumidor e integrada aos objetivos e estratgias da organizao. So agressivos e fazem marketing de servios, representando sempre a face pblica da organizao. (Marcella e Middleton, 1996, p. 12)
Portanto, cada um desses termos pode ter um significado especfico, que por sua
vez ser determinado pelo tipo de servio que prestado. No entanto, de forma
geral, todos eles se tratam de um servio de atendimento a clientes.
47
2.3.1 TRAJETRIA DOS SERVIOS DE ATENDIMENTO A CLIENTES
No incio, os servios de atendimento podiam ser considerados tradicionais balces
de atendimento que funcionavam basicamente com a ajuda de um telefone. Dantas
(1994) lembra que:
Centrais de atendimento vieram como resposta das empresas para disseminar, com maior agilidade, informaes que constituam necessidades de seus usurios, e surgiram junto com o telefone. Foram criadas como uma ferramenta capaz de retratar os problemas e dificuldades encontradas por clientes e usurios, tornando-se um potencial para o diagnstico e orientao dos rumos do negcio. (Dantas, 1994, p. 44)
Segundo Moreira:
Quatro anos aps Alexander Graham Bell ter patenteado o primeiro telefone, um pasteleiro visionrio vislumbrou a grande novidade. Ele comeou a manter um cadastro de clientes e passou a oferecer seus pastis por telefone. J em meados dos anos 50, jornais americanos comearam a anncios de empresas junto com os respectivos nmeros telefnicos, onde o intuito das empresas era criar uma imagem mais responsvel da empresa sobre seus produtos. [...] Mais tarde, empresas como a Ford comearam a realizar grandes campanhas de marketing atravs do telefone. A Ford contratou cerca de 15.000 donas de casa para realizarem em torno de 20 milhes de ligaes, com o objetivo de descobrir se os moradores da cidade eram clientes potenciais. [...]J nos anos 80 surge o conceito de telemarketing, atrelado a conceitos de vendas de produtos e servios, alm de realizao de pesquisas e fornecimento de informaes. (Moreira, 1998, p. 71)
De acordo com autores como Dantas (1994) e Moreira (1998), com o passar dos
anos surgem diversos tipos de centrais, como, centrais de atendimento ao cliente,
SAC Servios de atendimento a clientes, centrais de Help-Desk, centrais de
pesquisa. Todas elas possuem um modo de funcionamento muito parecido: utilizam
recursos humanos (atendentes) que precisam ser treinados, e recursos
computacionais que ajudam na tarefa destes atendentes. Na maioria das vezes
utilizam como canal de comunicao o telefone, apesar de muitas centrais de
atendimento j utilizarem, por exemplo, programas chats para realizar atendimento
on-line pela Internet.
Segundo Oliveira (1996), o maior crescimento de Help-Desks acontece nas
empresas que operam produtos de informtica. Os servios de Help-Desk vo desde
48
a soluo de dvidas simples at operaes mais complexas que envolvem
monitorao de recursos fsicos de informtica ou, em outras reas, o controle de
suprimentos de uma organizao.
Segundo Silveira (2006, p. 48), na dcada de 80 o desenvolvimento de solues
tecnolgicas como o Distribuidor automtico de chamadas (DAC) aumentou a
produtividade nas centrais, pois permitia um gerenciamento das filas de ligaes.
Por isso, os autores enfatizaram que os call centers se tornaram verdadeiras
fabricas de servio.
Atualmente, a tecnologia, e em especial a Internet, proporciona novos modelos de
servios de atendimento. fato que o servio de Help-Desk se apia intensamente
na telefonia como meio de comunicao entre o servio e os seus clientes, no
entanto, a Internet vem sendo utilizada como meio de comunicao por muitas
empresas que prestam este servio. Estas empresas geralmente disponibilizam
atendimento on-line como forma alternativa de contato. Entre as possibilidades esto
os chats, j citados anteriormente, e sistemas conhecidos como listas de discusso,
onde os clientes podem enviar pela Internet suas dvidas em formato textual e
aguardar com que os atendentes do servio lhe forneam a resposta. Algumas
empresas disponibilizam para seus clientes sistemas baseados na Internet que
permitem aos prprios clientes realizem as buscas pelas respostas s suas dvidas.
Estudos mais avanados podem propor, por exemplo, a automatizao completa do
servio de atendimento a clientes.
2.3.2 O SERVIO DE ATENDIMENTO A CLIENTES VISTO COMO UM SERVIO DE INFORMAO
Os servios de atendimento a clientes, ou simplesmente Centrais de Help-Desk, so
considerados um tipo de servio de informao, uma vez que executam a funo de
prover aos clientes o acesso s informaes de que necessitam para operar os
sistemas de gesto empresarial adquiridos nas EDS.
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Conforme observa-se na FIGURA 5, no modelo do atendimento receptivo, alvo de
nosso estudo, os clientes entram em contato com a instituio atravs de um
nmero de telefone, gratuito ou no, e podem ser diretamente atendidos por um
atendente ou pela URA7. Em um Help-Desk que recebe ligaes simultneas, as
chamadas so gerenciadas pelo DAC8. Quando o cliente atendido pela URA,
efetua as transaes disponveis ou seleciona uma opo de atendimento humano.
Nessa opo pode ser transferida somente a ligao (voz) ou podem ser transferidos
os dados que a URA j coletou. O equipamento que faz a transferncia dos dados
o CTI9. O atendente recebe a voz do cliente em seu ramal telefnico e os dados na
tela do computador. uma transferncia que relaciona o ramal telefnico com o IP10.
(Adaptado de Silveira, 2006, p. 46-47)
FIGURA 5: Esquema de um Help-Desk. Fonte: Adaptado de Silveira (2006, p. 47)
Todo este aparato tecnolgico e os processos descritos acima tem por finalidade
principal disponibilizar aos clientes o acesso s informaes de que necessitam.
Grogan (1995) lembra que os servios de informao, por definio proporcionam
uma assistncia pessoal direta ao consulente que lhes traz uma necessidade de
7 URA ou Unidade de Resposta Audvel: Equipamento que permite o atendimento de chamadas telefnicas de forma automtica, possibilitando respostas de voz e interao com o usurio. 8 DAC ou Distribuidor Automtico de Chamadas: conjunto de hardware e software que direciona cada ligao para o posto de atendimento disponvel. 9 CTI ou Computer Telefony Integration: equipamento que faz a transferncia dos dados da URA para um posto de atendimento humano. 10 IP ou Internet Protocol: nmero que identifica cada mquina em uma rede de computadores.
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informao: dificilmente se poderia encontrar um servio que fosse mais
fundamental do que esse.
So vrios os aspectos que levam o Help-Desk ser visto como um servio de
informao, a comear principalmente pelo fluxo de funcionamento dos servios. De
acordo com Grogan, o servio de informao voltado a atendimento possui os
seguintes fluxos de funcionamento:
Fluxos relacionados com o consulente:
o O problema;
o A necessidade de informao;
o A questo inicial.
Fluxos relacionados com o atendente:
o A questo negociada;
o A estratgia de busca;
o O processo de busca;
o A resposta.
Fluxos relacionados com o consulente e com o atendente:
o A soluo.
De fato, ao detalharmos todo o processo descrito por Grogan, fica claro que o
servio de atendimento a clientes pode ser caracterizado como um servio de
informao. A descrio completa dos fluxos de funcionamento do servio de
informao detalhados por Grogan pode ser encontrada no ANEXO D deste
trabalho.
No processo descrito por Grogan, observamos a grande importncia do atendente
do Help-Desk. O atendente o elo que une o cliente com as informaes
disponveis. Porm, outro individuo importante deve ser levado em conta: aquele
que coordena o servio. O gestor do servio de informao pode ser pea
fundamental para o bom funcionamento do servio. De acordo com Silveira (2006),
o gestor pode ser aquele indivduo que coordena o servio de atendimento a
clientes, determinando muitas vezes o modo de operacionalizao do servio, a at
mesmo a poltica de alimentao da base de dados do sistema. Segundo Silveira:
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gestor da informao o indivduo ou grupo de indivduos responsvel pe
