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1
CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ
FACULDADE CEARENSE
CURSO DE TURISMO
PAULO ROBERTO MENEZES LOPES
HOTEL GRAN MARQUISE: AVALIAÇÃO DA COMPATIBIDADE ENTRE
A VISÃO DE QUALIDADE DO HOTEL E A VISÃO DE QUALIDADE DO
HÓSPEDE
UM ESTUDO DE CASO
FORTALEZA
2013
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2
PAULO ROBERTO MENEZES LOPES
HOTEL GRAN MARQUISE: AVALIAÇÃO DA COMPATIBIDADE ENTRE
A VISÃO DE QUALIDADE DO HOTEL E A VISÃO DE QUALIDADE DO
HÓSPEDE
UM ESTUDO DE CASO
Monografia submetida à
aprovação Coordenação do Curso
de Turismo do Centro Superior do
Ceará, como requisito parcial para
obtenção do grau de Graduação.
FORTALEZA
2013
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3
PAULO ROBERTO MENEZES LOPES
HOTEL GRAN MARQUISE: AVALIAÇÃO DA COMPATIBIDADE ENTRE
A VISÃO DE QUALIDADE DO HOTEL E A VISÃO DE QUALIDADE DO
HÓSPEDE
UM ESTUDO DE CASO
Monografia como pré-requisito para obtenção do titulo de
Bacharel em Turismo, outorgado pela Faculdade Cearense – FaC, tendo
sido aprovada pela banca examinadora composta pelos
professores.
Data de aprovação:____/____/____
BANCA EXAMINADORA
___________________________________________________________
Professora Ms. Maria Elia dos Santos Vieira
___________________________________________________________
Professor Esp. Mansueto da Silva Brilhante
___________________________________________________________
Professor Esp. Paula Roberta de Oliveira Leite
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4
A Cristo que morreu para que eu tivesse vida e vida em
abundância.
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5
AGRADECIMENTOS
A Deus, o qual me amou primeiro, me possibilitou chegar até aqui
e
certamente continuará a caminhar comigo me indicando o melhor
caminho para
que assim eu possa agradá-Lo e glorificá-Lo pelo que Ele é. Toda
a glória é tua
meu Deus, não apenas hoje, mas para todo o sempre.
À Lays Lemos, a maior e melhor inspiração para a minha vida
que
se faz presente em cada momento e que também é um presente
abençoado
que Deus me deu e que em momento nenhum me deixou sozinho. A
ela, que
certamente foi responsável pelo o aperfeiçoamento dessa e de
outras
conquistas em minha vida, eu não poderia deixar de dizer: você é
o exemplo de
vida que me esforço para seguir, um alguém de quem Deus deve ter
orgulho.
Tão pouco poderia deixar de ressaltar que sem você essa
conquista não teria
sentido, ou melhor, não teria existido. Foi por você que eu
cheguei até aqui e
pretendo ir além acreditando no Deus que não nos abandona. Eu te
amo minha
linda.
À minha família que me educou e me formou com caráter.
Às pessoas desconhecidas do transporte público que se negam
a
me auxiliar levando minha mochila pesada, deixando-me em pé e
ainda não
facilitando para que eu possa me segurar com maior facilidade.
Não
permanecer mais nessa situação me fez ter ânimo para concluir o
curso. Logo
sairei dessa realidade de transporte público com fé em Deus.
Aos meus professores da época do ensino médio que vez ou
outra
diziam que eu não seria ninguém e me colocavam para fora da sala
de aula,
mesmo eu não tendo feito nada (sim, obrigado, lembrar dessas
histórias me fez
chegar até aqui).
Ao Hotel Gran Marquise, que me possibilitou ter acesso a
documentos e me auxiliou com tudo o quanto necessitei para a
produção deste
estudo. À Aline Aragão e ao Felipe Santiago. Um Gran hotel com
uma Gran
Equipe. Somos 5 estrelas.
À minha orientadora por aceitar me auxiliar.
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6
“No mundo tereis aflições, mas tende bom ânimo eu venci o
mundo”. (Jesus Cristo)
-
7
RESUMO
De forma crescente a qualidade tem adquirido maior importância
no setor
hoteleiro, adotando o papel de fator motivacional na escolha do
consumidor
acerca de qual meio de hospedagem é referência em qualidade.
Diante disso,
empresas hoteleiras dedicam tempo e investimento na melhoria
continua de
seus métodos, capacitando seus colaboradores, utilizando canais
de
comunicação com o cliente e mensurando a qualidade de suas
atividades para
desenvolver um plano estratégico adequado para atingir o público
que busca
qualidade no meio de hospedagem. Contudo, não há certeza se as
empresas
hoteleiras têm direcionado corretamente os seus esforços
gerenciais, ou seja,
permanece a dúvida quanto aos hotéis ofertarem ou não serviços
de qualidade
que atendam às expectativas dos seus hóspedes. Nesse sentido, o
presente
estudo investiga se existe compatibilidade entre a visão de
qualidade do Hotel
Gran Marquise e a visão de qualidade sob a perspectiva do
hóspede. Para
essa investigação, foi comparada a visão do hotel sobre
qualidade com os
resultados de uma pesquisa documental com o mesmo tema, aplicada
aos
hóspedes. Os resultados apontam para a inexistência de
compatibilidade entre
o Hotel Gran Marquise e os seus hóspedes, durante o período
analisado nesse
estudo de caso.
Palavras Chaves: Qualidade. Gestão da qualidade. Hospedagem.
Hóspede.
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8
ABSTRACT
Increasingly the quality has acquired greater importance in the
hospitality
industry , adopting the role of motivational factors in consumer
choice about
which way of web hosting is reference quality. Therefore , hotel
companies
devote time and investment in continuous improvement of its
methods ,
empowering employees , using channels of communication with the
client and
measuring the quality of its activities to develop an
appropriate strategic plan to
reach the audience that seeks quality in the middle of hosting .
However , there
is no certainty that the hotel companies have properly directed
their managerial
efforts , ie , the question remains as to whether or not lodging
an offer quality
services that meet the expectations of its guests . In this
sense, the present
study investigates whether there is compatibility between the
vision quality of
the Gran Marquise and vision quality from the perspective of the
guest. For this
investigation , we compared the vision of quality hotel on the
results of
documentary research with the same theme applies to guests . The
results
point to the lack of compatibility between the Gran Marquise
Hotel and its
guests , during the period analyzed in this case study .
Keywords: Quality. Quality management. Hosting. Guest.
-
9
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 01 - Enfoque sistêmico da
hotelaria................................................. 24
FIGURA 02 - Determinantes da qualidade percebida do
serviço................... 35
FIGURA 03 - Diferenças entre expectativa do consumidor e a
percepção
da empresa sobre o
serviço......................................................
37
FIGURA 04 - Fachada do hotel Ceasar
Park................................................. 38
FIGURA 05 - Imagem ilustrativa de um modelo de veículo de
divulgação do
hotel...........................................................................................
39
FIGURA 06 - Imagens ilustrativas dos selos de certificação
obtidos pelo
hotel...........................................................................................
40
FIGURA 07 - Imagem ilustrativa do selo
GPTW............................................. 41
FIGURA 08 - Imagem ilustrativa da logo Gran
Class..................................... 41
FIGURA 09 - Demonstração de suíte
luxo..................................................... 42
FIGURA 10 - Demonstração do livro de comemoração dos 20 anos
do
hotel...........................................................................................
42
FIGURA 11 - Imagem ilustrativa da placa de certificação do
prêmio
TripAdvisor................................................................................
43
FIGURA 12 - Troféu Jacaré de
Ouro..............................................................
43
FIGURA 13 - Fachada atual do Hotel Gran
Marquise.................................... 44
FIGURA 14 - Apresentação de
apartamentos................................................ 59
FIGURA 15 - Limpeza e arrumação dos
apartamentos.................................. 61
FIGURA 16 - Café da manhã – qualidade dos
alimentos............................... 62
FIGURA 17 - Restaurantes – Qualidade dos
alimentos................................. 63
FIGURA 18 - Room Service – Qualidade dos
alimentos................................ 64
-
10
LISTA DE QUADROS
QUADRO 01 - Características de
serviço.............................................................
28
QUADRO 02 - Categorias de oferta no
mercado.................................................. 29
QUADRO 03 - Dimensões da qualidade no
serviço............................................. 36
QUADRO 04 - Metodologia utilizada nesse
estudo.............................................. 46
QUADRO 05 - Vantagens e limitações de uma
entrevista.................................... 52
QUADRO 06 - Relação entre problema de pesquisa, objetivos,
hipóteses e
indicadores....................................................................................
54
QUADRO 07 - Metas de qualidade estabelecidas pelo Hotel Gran
Marquise...... 57
QUADRO 08 - Comparativo da satisfação do
cliente........................................... 58
QUADRO 09 - Comparativo de avaliações de
qualidade..................................... 65
-
11
LISTA DE GRÁFICO
GRÁFICO 01 - Gráfico demonstrativo da evolução da satisfação do
cliente........ 56
GRÁFICO 02 - Gráfico demonstrativo de avaliações de
qualidade....................... 66
-
12
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CQEA - Controle de Qualidade Empresarial Amplo
CQT - Controle de Qualidade Total
EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo
ES - Expectativa do Serviço
FUNGETUR - Fundo Geral de Turismo
GPTW - Great Place To Work
ISO International Organization for Standardization/
Organização
Internacional de Padronização
Mtur - Ministério do Turismo
PS - Percepção do Serviço
UH - Unidade Habitacional
-
13
SUMÁRIO
1
INTRODUÇÃO..................................................................................................
15
2 HISTORIA DA
HOTELARIA..............................................................................
18
2.1 Hotelaria no
mundo........................................................................................
18
2.2 Hotelaria no
Brasil..........................................................................................
24
3 SERVIÇOS E
QUALIDADE...............................................................................
27
3.1 Serviços na
hotelaria......................................................................................
27
3.2 Gestão da qualidade na
hotelaria..................................................................
32
4 HISTÓRICO DO MEIO DE
HOSPEDAGEM.....................................................
38
4.1 Histórico da
organização................................................................................
38
4.2 Qualidade de produto e
serviço.....................................................................
39
5 ASPECTOS
METODOLÓGICOS......................................................................
46
5.1
Metodologia....................................................................................................
46
6 APRESENTAÇÃO DOS
RESULTADOS..........................................................
55
6.1.1 Dados gerais sobre
qualidade.....................................................................
55
6.1.2 Qualidade de
instalações............................................................................
59
6.1.3 Qualidade de
serviços.................................................................................
60
6.1.4 Qualidade dos alimentos - café da
manhã.................................................. 62
6.1.5 Qualidade dos alimentos -
restaurantes......................................................
63
6.1.6 Qualidade dos alimentos - room
service..................................................... 64
7
CONCLUSÃO....................................................................................................
68
-
14
REFERÊNCIAS....................................................................................................
70
APÊNDECE..........................................................................................................
74
ANEXOS...............................................................................................................
78
-
15
1 INTRODUÇÃO
No contexto das atividades hoteleiras, a qualidade se destaca
como
um fator determinante na escolha do consumidor (hóspede/turista)
quanto ao
meio de hospedagem a ser utilizado. Porém, observa-se que as
decisões de
gestão da qualidade aplicada pelos hotéis muitas vezes não é
compatível a
concepção de qualidade daquele que usufruirá os serviços
ofertados.
Observa-se que a avaliação que o consumidor faz acerca do
produto
adquirido toma como base a capacidade que esta aquisição tem em
satisfazer
as suas necessidades, reforçando os seus próprios valores. Nesse
sentido, o
consumidor faz, de forma inconsciente, várias indagações (esse
produto é
importante? Ele está de acordo com os meus valores?). Diante
disso, entende-
se que a escolha de um produto é o reflexo de quando o indivíduo
atinge os
seus valores individuais, portanto, os produtos adquiridos pelos
consumidores
representam seus valores (URDAN e URDAN 2009).
Essa linha de raciocínio se aplica ao mercado de hotéis,
sobretudo,
ao de hotéis de luxo que atende um hóspede exigente, com
expectativa para
uma experiência de consumo que vai além da simples ideia de uma
viagem,
ele anseia por status, praticidade, um tratamento diferenciado e
não abre mão
da qualidade nos serviços ofertados.
Tomando como base essa realidade, é apresentado o seguinte
problema de pesquisa: Existe compatibilidade entre a visão de
qualidade do
Hotel Gran Marquise e a visão de qualidade do hóspede?
Como justificativa deste estudo, avaliar se o que o Hotel
Gran
Marquise oferta ao hóspede a partir da sua própria visão de
qualidade é
compatível ou não com as expectativas do cliente, possibilitará
aos gestores
enxergar onde o processo de oferecer serviço pode ser melhorado
aumentando
a satisfação do cliente, potencializando os lucros por meio de
decisões mais
acertadas para a elaboração de planos de ação mais eficazes (que
visam
enxugar processos), removendo aquilo que não agrega valor aos
serviços
ofertados ao cliente.
-
16
O presente estudo foi motivado inicialmente pela curiosidade
de
identificar se existe compatibilidade entre o que significa
qualidade para o hotel
e para o hóspede. Posteriormente, a realização desse estudo
também surgiu a
partir de uma experiência de trabalho junto ao Hotel Gran
Marquise,
acreditando poder colaborar com a melhoria e com o constante
aperfeiçoamento da qualidade do serviço de hospedagem, visando à
satisfação
do hóspede.
Considerando o contexto exposto até aqui e a necessidade de
identificar se há compatibilidade ou não entre as visões de
qualidade
apresentadas pela empresa e pelo cliente, levantam-se os
seguintes
questionamentos:
1. O hóspede e o hotel apresentam a mesma interpretação sobre
aos aspectos
relacionados à qualidade na apresentação do apartamento?
2. O hóspede e o hotel apresentam a mesma interpretação sobre
aos aspectos
relacionados à qualidade dos alimentos ofertados?
Considerando a revisão da literatura e a observação do autor,
são
levantadas as seguintes hipóteses acerca do tema em questão:
H1: Não existe compatibilidade entre as avaliações do hóspede e
do hotel
quanto a conforto, conservação, limpeza e arrumação do
apartamento.
H2: Existe compatibilidade entre as avaliações do hóspede e do
hotel quanto à
qualidade dos alimentos em café da manhã, restaurantes e room
service.
O objetivo geral desse trabalho é Identificar se existe
compatibilidade entre a visão de qualidade do Hotel Gran
Marquise e a visão
de qualidade do hóspede, conhecendo através da pesquisa o que
significa
qualidade para o meio de hospedagem e para o hóspede. No sentido
de
contribuir com que o Hotel Gran Marquise tome conhecimento e
melhore a
alocação de seus recursos, apresentam-se os seguintes objetivos
específicos:
(1) Verificar, segundo a pesquisa documental e a entrevista
utilizada, se existe
compatibilidade entre as avaliações do hóspede e do hotel quanto
a conforto,
conservação, limpeza e arrumação do apartamento e (2) Verificar,
segundo a
pesquisa documental e a entrevista utilizada, se existe
compatibilidade entre as
avaliações do hóspede e do hotel quanto à qualidade dos
alimentos em café da
manhã, restaurantes e room service.
-
17
O presente estudo está estruturado em seis capítulos, o
primeiro
refere-se à introdução e apresentação do tema. O segundo tem a
premissa de
apontar a origem e desenvolvimento da hotelaria no mundo, e
apresenta um
sub-tópico que aborda a história da hotelaria no Brasil,
mostrando sua origem e
sua evolução até os dias atuais. O terceiro capítulo trará
informações
relevantes sobre serviços em empresas de hotelaria e o sobre o
emprego da
gestão da qualidade nos meios de hospedagem. O quarto capítulo
apresentará
o histórico do hotel em estudo, trazendo informações sobre sua
criação, sua
estrutura organizacional, os serviços ofertados e sobre o as
políticas de gestão
da qualidade adotadas. O quinto capítulo apresenta os aspectos
metodológicos
adotados para a utilização da pesquisa como: sua finalidade, o
tipo de
pesquisa, a estratégia adotada para coleta de dados, entre
outros detalhes
além do delineamento desse estudo de caso. O sexto capítulo
apresenta os
resultados da pesquisa seguidas das interpretações do autor. O
sétimo capítulo
apresenta a conclusão obtida a partir das descobertas alcançadas
por meio
desse estudo de caso.
-
18
2 HISTÓRIA DA HOTELARIA
O presente capítulo apresenta a revisão bibliográfica
relacionada à
hotelaria no mundo, expondo seu surgimento e expansão e na
sequência será
apresentada também a história da hotelaria no Brasil, abordando
sua origem e
desenvolvimento.
2.1 Hotelaria no mundo
Objetivando entender a história da hotelaria no mundo, é
necessário
apresentar alguns conceitos relevantes para este tema. A
Organização Mundial
do Turismo, OMT, organismo máximo de turismo no mundo, o define:
“Turismo
compreende as atividades que pessoas realizam durante suas
viagens e
estadias em lugares diferentes do seu local de residência, por
um período
consecutivo inferior a um ano, com propósitos de lazer,
descanso, negócios ou
outros”.
Para Aldrigui (2007) pode-se visualizar essa definição de
turismo
apresentada pela OMT considerando os seguintes pontos:
• Atividades: são as infinitas possibilidades oferecidas aos
turistas, para
que haja sentido na viagem, independente dos motivos que os
levaram
ao destino, ou seja, aquilo que ele faz dentro da viagem.
• Propósitos: que para a autora são as razões que determinam a
viagem,
e que não se restringem apenas a lazer, descanso e negócios,
hoje o
turismo pode ainda ser apontado como fator de status.
• A viagem: que se aproxima dos conceitos de meio de transporte,
que
podem ser apontados como os meios que levam o turista de seu
local de
residência ao destino desejado.
• Estadias: a permanência do turista no destino selecionado para
a
viagem, que seguindo a definição apontada pela OMT, deve ser
inferior
a um ano.
Nesse sentido quando se pensa em turismo entende-se que seu
significado está ligado a viagens.
-
19
Badaró (2002) apresentando a definição de turismo criada
pela
Universidade de Berlim em 1911 cita: “o conceito que compreende
todos os
processos, especialmente os econômicos, que se manifestam na
chegada, na
permanência e na saída do turista, de um determinado município,
estado ou
país”. Essa definição vigorou por pouco tempo, pois conceitos
mais
consistentes surgiram em seguida.
Este mesmo autor ainda afirma que as definições de turismo
são
muito pobres, pois se destinavam unicamente ao caráter econômico
e comenta
que uma boa definição seria aquela criada em meados de 1940 por
Walter
Hunziken e Kurt Krapf, que define turismo como uma relação de
deslocamento
de seu domicílio que não esteja relacionado a uma atividade
lucrativa, ou seja,
inicia no deslocamento.
Aceita-se então que turismo pode ser compreendido como uma
atividade, que é motivada por lazer, descanso, negócios ou
outros, onde
pessoas saem de suas residências, sem remuneração, permanecendo
no
destino turístico por um período inferior a um ano.
Para Ignarra (2003) o fenômeno turístico ocorreu quando o
homem
deixou de ser sedentário, e passou a viajar (deslocar-se),
motivado pela
necessidade de comércio com outros povos e a exploração de novas
terras. Ou
seja, vê-se o turismo de negócios e de aventura em seu inicio.
Ele ainda afirma
que as cruzadas podem ser caracterizadas como primeiro registro
de turismo
religioso, além de citar as viagens a Roma que tinham como
objetivo a busca
de termas como um exemplo de turismo de saúde. Por fim ele ainda
indica que
os primeiros registros de turismo de esportes se caracterizam na
Grécia com
os jogos olímpicos.
Entende-se que todos estes fatores motivavam o homem a sair
de
sua localidade e percorrer longas distâncias, demonstrando o
surgimento da
necessidade de criar de algo que se enquadre como ponto de
descanso. Algo
de tenha valor funcional.
O Instituto Brasileiro de Turismo, Embratur, define hotel como
o
meio de hospedagem do tipo convencional e mais comum,
normalmente
localizado em perímetro urbano, e destinado a atender turistas,
tanto em
viagens de lazer quanto em viagens de negócios.
-
20
O hotel enquanto instituição deve ofertar dentre seus serviços
a
hospedagem, segundo Castelli (2003) ele é uma edificação
preferencialmente
urbana, que disponibiliza estrutura para lazer e negócios, além
de 60% de suas
Unidades habitacionais, UHs, possuírem um banheiro privativo.
Contudo,
observa-se que na modernidade ele ainda oferta alimentação e
serviços
agregados.
Popp e Silva (2007) dizem que o hotel tem sua origem e
desenvolvimento simultaneamente ao crescimento do comércio entre
as
cidades. As rotas comerciais na Ásia, Europa e África, na
Antiguidade,
originaram núcleos urbanos e, consequentemente, o surgimento
de
hospedarias para os viajantes.
Falando sobre a história da origem do hotel, Andrade (2006)
ressalta
que o seu surgimento data da época dos jogos Olímpicos. O meio
de
hospedagem existente na época apresentava-se como um abrigo de
grandes
proporções, onde o autor denomina como Ásylon ou Asilo, que era
um local
inviolável, com a função de permitir o descanso, proteção e
privacidade aos
atletas de outros locais, que foram convidados a participar de
cerimônias
locais, as quais poderiam ser de teor religioso ou
esportivo.
Compreende-se então que desde o nascimento da hotelaria o
homem
busca as mesmas finalidades, que para o autor são: proteção,
repouso,
higiene, alimentação, privacidade e tranquilidade.
Ainda sobre o nascimento da hotelaria, Pereira e Coutinho (2007)
falam
que na Roma antiga era possível visualizar dois tipos de
hospedarias, a
estalagem e o estábulo, que serviam para atender os viajantes
que transitavam
pelos gigantescos territórios romanos. Portanto, se percebe que
os meios de
hospedagem sofreram várias alterações ao decorrer da
história.
Nesse período, eram comuns as viagens dos Romanos para
cidades
litorâneas em busca de banhos medicinais. A talassoterapia,
então, é datada
de cerca de 500 (quinhentos) anos antes de Cristo. Foram os
primeiros SPAs
registrados na história da humanidade (IGNARRA, 2003).
Vê-se que as estalagens atendiam geralmente esse tipo de
demanda que buscava o que hoje pode ser classificado como
turismo de
-
21
saúde. Uma demanda nobre, constituída principalmente por
oficiais superiores
das milícias, reforça o autor.
Em uma visão geral apresentada por Andrade (2002) esse meio
de
hospedagem romano (que também pode ser designado como
hospedaria) era
formado por várias casas pequenas com uma única saída para a
rua,
totalmente discrepante da estrutura dos estábulos que eram
grandes
coberturas usadas para proteger dos rigores do tempo os plebeus,
gado e
animais de montaria.
O autor ainda afirma que após a queda do Império romano
esses
plebeus passaram também a ocupar as estalagens, deixando assim
os
estábulos destinados ao uso por parte dos animais, dos criados
que tratavam
deles e dos servos que geralmente acompanhavam as comitivas.
Diante do cenário da idade média pode-se pensar: o que se
enquadrava como meios de hospedagem? O Ministério do Turismo
(Mtur) diz
que se pode citar que os mosteiros serviram a este fim.
Dentro desse contexto, Pereira e Coutinho (2007), dizem que
os
viajantes que enfrentavam as perigosas estradas, motivados pela
fé (hoje essa
atividade pode ser considerada como turismo religioso),
encontravam a virtude
espiritual e moral necessária que buscavam acompanhada de
descanso, uma
vez que os mosteiros eram constituídos por cômodos, alas de
celas e quartos
reservados para esses forasteiros.
Justifica-se o acolhimento de viajantes em mosteiros como uma
das
obrigações da caridade cristã. Possivelmente essa ação tem uma
forte ligação
com a viagem feita por Maria e José que seguindo uma obrigação
civil tinham
de se dirigir aos locais onde haviam sido registrados, gerando
então o
nascimento de Cristo em um estábulo (ANDRADE, 2002).
A obrigação de hospitalidade cristã, para o autor supracitado,
tinha a
intenção de proteger ainda os irmãos que se deslocavam da
Palestina à
diáspora e vice-versa, isso em missões de catequização. Esse
autor ainda
apresenta uma referência histórica que atesta esse fato. O
Pastor Hermas em
140 depois de Cristo alerta aos bispos, que por dever de ofício
deveriam ser
acolhedores, alegres e responsáveis pela hospedagem dos cristãos
e dos
viajantes.
-
22
Essas grandes expedições foram responsáveis pelo primeiro
registro
de turismo de grupo, assim como o campismo, que é hoje um
importante setor
do turismo de lazer (IGNARRA, 2003).
Andrade (2002) afirma que as marcas na estrada deixadas
pelos
cruzados tornaram-se rotas oficiais para viajantes e tal fato
desencadeou o
aumento do número de mosteiros e conventos masculinos e
femininos que se
dedicavam principalmente à hospitalidade, ou seja, voltados ao
acolhimento e a
caridade que era considerada uma obrigação cristã.
O autor ressalta ainda, que no século XI os leigos (indivíduos
alheios
as obrigações cristãs) passaram a entrar na oferta de hospedagem
e de
recepção para atender o excedente que os religiosos não
conseguiam suprir,
seja por restrições religiosas (nos casos dos beligerantes, os
suspeitos e os
ameaçados de excomunhão e outras sanções religiosas e
eclesiásticas que por
segurança deveriam evitar ao máximo a aproximação das casas
religiosas e
clericais) ou por causa da enorme demanda.
Entende-se, portanto que a hotelaria passou a ser rentável.
(Hoje em
dia a igreja ainda mantêm hotéis, em diversas partes do mundo,
com
finalidades baseadas no comércio) A caridade e a fraternidade
entram apenas
como um tempero ou perfume (ANDRADE, 2002).
Deve-se ainda ressaltar que depois da evolução dos meios de
transporte e a formação de vilas e cidades com certa distância
uma das outras
fez com que o número de viajantes aumenta-se e com ele
estabelecimentos
hoteleiros necessários para atender essa demanda, tanto no
Oriente como no
Ocidente (ANDRADE, 2002).
Entrando no contexto da modernidade, Pereira e Coutinho
(2007)
dizem que a revolução industrial e a expansão do capitalismo
apresentaram
uma contribuição significativa para a história da hotelaria, uma
vez que a
hospedagem passou a ser tratada como uma atividade econômica e a
ser
explorada comercialmente, contudo a formação da padronizada que
possui
gerente e recepcionista apareceram somente no inicio do século
XIX.
Para as autoras supracitadas, a transformação radical ocorreu
a
partir da Segunda Guerra Mundial. Nesse contexto, o mundo
passava por uma
crescente expansão da economia, as rendas (principalmente nos
países mais
-
23
desenvolvidos como os da Europa Central, EUA e Canadá) passavam
por uma
melhoria assim como no sistema de transporte e comunicação, além
da
introdução dos aviões a jato para passageiros. Ou seja, uma
grande
capacidade e um longo alcance criavam o cenário perfeito para
gerar um
progressivo fluxo de viagens regionais e internacionais,
contribuindo para a
ampliação do setor de turismo (principalmente o setor de lazer)
e promovendo
a rede hoteleira.
Ainda que a hotelaria tenha progredido, evoluído e se expandido
a
ponto de transformar-se em um dos setores mais importantes de
prestação de
serviços na economia mundial, a consciência das dimensões dos
serviços e
hospedagem e a ideia de lucratividade não era entendida.
Foi o Conselho Internacional de Hoteleiros, fundado em Colônia,
na
Alemanha, em 1870, que criou estatutos próprios e um código de
ética para o
setor até então inexistente. Vinte anos após essas criações, o
Conselho se
extinguiu, pois foi impossível se adequar as diferentes
exigências de cada
nacionalidade. Ou seja, a realidade nacional era diferente para
cada país,
dessa forma percebe-se o cenário novo que se formava no século
XX, um
momento onde deve existir uma maior prestação de serviços
(Andrade, 2002).
Ainda sobre a evolução da hotelaria, vê-se que “além de
contínuos
avanços tecnológicos e administrativos, o hotel deixou de ser
somente um
lugar para hospedar pessoas e passou a integrar seu entorno,
oferecendo
espaços multifuncionais e acolhendo eventos das mais diversas
naturezas.”
(PETROCCHI, 2007, p. 02).
Este mesmo autor ressalta que na atualidade o hotel é
influenciado
de forma positiva e negativa pela trajetória do destino
turístico, podendo
beneficiar-se do prestígio e da procura do destino, porém,
também pode
enfrentar dificuldades provenientes de externalidades (problemas
de segurança
pública, situação das estradas, limpeza urbana, entre outros)
mediante a
correlação do hotel com o macroambiente, conforme ilustra a
Figura 01
apresentada a seguir:
-
24
HotelDestino de
turismoMacroambiente
FIGURA 01 – Enfoque sistêmico da hotelaria.
Fonte: Adaptado de Petrocchi, 2007, p. 03.
Na atualidade, Beni (2002) afirma que a empresa hoteleira é um
dos
elementos essenciais da infraestrutura turística, pois constitui
um dos suportes
básicos para o desenvolvimento do Turismo em um país.
A partir da ideia de que as empresas hoteleiras são elementos
de
suporte básico para o turismo no país, entende-se que deve
existir uma
preocupação quanto ao tipo de atendimento e serviço ofertado. Ou
seja, um
atendimento direcionado a uma real preocupação com o conforto e
a satisfação
do hóspede.
Confirmando essa ideia Pereira e Coutinho (2007) afirmam que
a
preocupação principal é a realidade no atendimento e a
diversificação nos
serviços oferecidos aos hóspedes. Funcionários são treinados e
qualificados,
em moldes de modernas técnicas direcionadas para o atendimento
setorial,
realidade que não ocorria no passado, onde serviçais domésticos
eram quem
atendiam, percebia-se então uma ausência de padrões de
qualidade.
Até aqui este trabalho apresentou informações sobre a hotelaria
no
mundo, esclarecendo ao leitor a evolução do turismo desde a
antiguidade até a
atualidade. A seguir apresentam-se informações sobre como
ocorreu essa
evolução no Brasil.
2.2 Hotelaria no Brasil
No Brasil, a hotelaria teve seu inicio logo depois do
descobrimento,
explicam Pereira e Coutinho (2007). Segunda as autoras coube
aos
mandatários das capitanias hereditárias a instalação das
primeiras
hospedarias, isso devido à necessidade de hospedar viajantes que
estavam
-
25
quase que constantemente se deslocando. Geralmente, as
hospedarias eram
edifícios pequenos de três a quatro andares. Ainda nessa mesma
época,
existiam as pensões que se localizavam abaixo da residência do
proprietário.
Outra relevante informação apresentada por Pereira e
Coutinho
(2007) é que os viajantes do período colonial se hospedavam nas
casas-
grandes dos engenhos e fazendas, casarões, em conventos e
principalmente
em ranchos que existiam nas estradas.
Com a chegada da corte portuguesa em 1808 no Rio de Janeiro,
e
em consequência da abertura dos portos, o fluxo de estrangeiros
aumentou no
Brasil. Estes vieram exercer funções de caráter diplomático,
científico e
comercial. A partir disso, surgiu a oportunidade de os
brasileiros nativos
possuírem seus próprios negócios. Vê-se então a criação de
pequenas
hospedarias e pensões, com a finalidade especifica de hospedar.
Nos anos
seguintes essas hospedarias e pensões passaram a utilizar a
denominação de
hotel (PEREIRA e COUTINHO, 2007).
Segundo Campos (2005) foi a partir da segunda metade do
século
XIX que foram registrados os primeiros estabelecimentos
construídos para
atender, especialmente, a demanda do setor de hospedagem,
inclusive
ofereciam banho.
Pereira e Coutinho (2007) afirmam que nesse período de meados
do
século XIX prosseguindo até o século XX ocorreu uma escassez de
hotéis no
Rio de Janeiro, tal problema levou o governo a criar o Decreto
de número 1160
de 23 de dezembro de 1907. Tal Decreto isentava os cinco
primeiros hotéis
que se instalassem no Rio de Janeiro do pagamento de emolumentos
e
impostos municipais por sete anos.
A partir da década de 60 mais precisamente no inicio da década
de 70, houve um progresso acentuado. Em 1996 é criada a Embratur
(Empresa Brasileira de Turismo), hoje transformada em Instituto
Brasileiro de Turismo, mantendo a mesma sigla e, junto com ela, o
Fungetur (Fundo Geral de Turismo), que atua através de incentivos
fiscais na implantação de hotéis, promovendo uma nova fase na
hotelaria brasileira, principalmente no segmento de hotéis de luxo,
os chamado cinco estrelas (Pereira e Coutinho, 2007, p. 11 e
12).
-
26
Diante disso, observa-se que as relações comerciais
envolvendo
hotelaria no Brasil se desenvolveram até os dias atuais tomando
como base a
existência de uma relação consistente entre oferta e
demanda.
No decorrer desse capítulo foi possível visualizar que a relação
entre
turista e hotel é essencial para que exista turismo e que a
evolução do turismo
que foi apresentada reafirma essa ligação, visto que, à medida
que o turismo
evoluía e se adequava a uma nova demanda e a novas tendências,
os meios
de hospedagem também evoluíam para um modelo que se fazia
presente aos
moldes da época. Contudo, evidenciava-se que nem sempre a
satisfação
desse cliente (hóspede) era algo presente. Era preciso então se
pensar em
qualidade.
No capítulo a seguir apresentam-se informações sobre serviços
e
qualidade, descrevendo detalhes sobre como funcionam os serviços
na
hotelaria e como ocorre a gestão da qualidade nessa
realidade.
-
27
3 SERVIÇOS E QUALIDADE
Neste capítulo serão abordados os conceitos de serviço e
qualidade
apresentados pela literatura, seguido de suas características,
bem como e sua
aplicação no setor hoteleiro. Em seguida, será exposta a
definição de
qualidade, apresentando um modelo de gestão da qualidade com as
suas
aplicações e a sua relação com a satisfação do cliente.
3.1 Serviços na hotelaria
A literatura oferece várias definições sobre serviço, algumas
mais
completas e outras mais objetivas, porém, em sua maioria é
possível perceber
que o serviço se apresenta com características próprias em
relação a produtos.
“Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente
intangível,
que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na
propriedade de
nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um
produto
concreto” (KOTLER e KELLER, 2006, p. 397).
Lara (2001) afirma que o serviço é definido como um benefício
onde
uma parte oferta a outra algo intangível, e que, por tanto, não
resulta na posse
de um bem físico. Ou seja, diferente de um produto o cliente não
tem a
disponibilidade que alterar aquele serviço recebido, uma vez que
ele não o
possui.
Para que haja uma melhor compreensão acerca do conceito de
serviço, apresenta-se como necessário conhecer as suas
principais
características, conforme demonstra o Quadro 01 apresentado a
seguir:
-
28
QUADRO 01 – Características de serviço.
Fonte: Elaborado pelo autor com base em Coordenação Sérgio
Roberto Dias (2005).
Indo de encontro aos conceitos mais conhecidos sobre
serviço,
Lovelock e Wright (2001) apresentam um conceito de serviço
diferente onde
lhe é atribuída a característica de tangibilidade, para esses
autores existem
duas categorias de processos de serviços que são classificadas
em tangível e
intangível. Eles explicam que nos processos de serviços
tangíveis estão
CARACTERÍSTICAS DE SERVIÇO DETALHES
1. INTANGIBILIDADE O serviço não se apresenta com aparência ou
consistência física,
trata-se de uma experiência.
2. VARIABILIDADE O serviço pode ser realizado por pessoas,
portanto, torna-se difícil
manter uma padronização.
3. ABRANGE PERECIBILIDADE É impossível armazenar um serviço.
4. AUSÊNCIA DE ESTOQUE Visto que não é possível armazenar um
serviço, não haverá estoque.
5. AUSÊNCIA DE PROPRIEDADE
O cliente não passa a ser o dono serviço com a sua
contratação,
apenas poderá usufruir dos seus benefícios durante o período
contratado, ou seja, caso o serviço seja novamente necessário
deverá
ocorrer uma nova contratação do mesmo.
6. SIMULTANEIDADE: PRODUÇÃO DE CONSUMO O serviço é consumido no
mesmo momento em que é produzido por
estar relacionado a uma experiência e não com a posse.
7. ENVOLVIMENTO DO CLIENTE NO PROCESSO
O cliente é um elemento fundamental para a realização do serviço
e
pode a todo o momento gerar interpretações em relação ao que
recebe e sobre o que contratou.
8.PARTICIPAÇÃO DAS PESSOAS
As pessoas (colaboradores, gerentes, gestores) fazem parte
do
serviço e precisam ter a sua participação bem definida para que
haja
sucesso no resultado.
9.DIFICULDADE DE AVALIAÇÃO
Mediante a característica de variabilidade e intangibilidade, é
difícil
para o cliente avaliar o serviço, visto que, a cada experiência
de
contratação pode haver diferenciação da experiência de
consumo.
10.IMPORTÂNCIA DE TEMPO
O serviço precisa ser pontual em início e fim, ou seja, precisa
estar
disponível para o cliente no momento em que ele precisa.
11.VARIEDADE DE SISTEMA DE ENTREGA
Diante do desenvolvimento da tecnologia, hoje em dia, o serviço
pode
ser entregue ao cliente pessoalmente ou por meio eletrônico
(via
internet).
-
29
incluídos exemplos como: um corte de cabelo, um aparelho que
apresente
defeito e transporte. Para os intangíveis eles citam como
exemplo: planos de
saúde, serviços de consultoria, processos de informações
relacionados a
seguros (residencial, carros, vida).
Concordando com Lovelock e Wright (2001), Kotler e Keller
(2006)
afirmam que o serviço embora apresente características de
intangibilidade
pode estar associado a algo tangível. Ao falar sobre as
categorias de ofertas
existentes no mercado, eles explicam que em algumas situações o
serviço
estará atrelado a um produto, conforme demonstra o Quadro 02
apresentado a
seguir:
QUADRO 02 – Categorias de oferta no mercado.
Fonte: Elaborado pelo autor com base em KOTLER e KELLER
(2006).
Na hotelaria, o serviço é apresentado de forma semelhante às
suas
outras atribuições no mercado, destacando-se apenas alguns
aspectos que
fazem referência específica ao ramo hoteleiro.
Ao entender-se o serviço na hotelaria como uma cadeia de
acontecimentos, pode-se dizer que a aquisição de serviço de
hotelaria coloca o
TIPOS DE OFERTAS DETALHES EXEMPLOS
1. BEM TANGÍVEL Quando a oferta consiste em um bem tangível
e
não está associada a nenhum tipo de serviço.
Sabão
Creme dental
Sal
2. BEM TANGÍVEL ASSOCIADO
A SERVIÇOS
Quando a oferta consiste em um bem tangível
associado a um ou mais serviços.
Carro + troca de óleo
Computador + assistência
técnica
3. HIBRÍDA A oferta consiste tanto em bens como em
serviços.
Restaurante + serviço de
atendimento
4. SERVIÇO PRINCIPAL
ASSOCIADO A BENS OU
SERVIÇOS SECUNDÁRIOS
A oferta consiste em um serviço principal com
serviços adicionais ou bens de apoio.
Serviço de transporte aéreo +
comida e bebida
Serviço de transporte aéreo +
aeronave
5. SERVIÇO PURO Oferta consiste essencialmente em um
serviço.
Atendimento médico
Massagem
Serviço de baby-sitter.
-
30
hóspede em duas situações similares ao apresentar a forma como
ele inicia o
contato com o serviço de hospedagem. A primeira forma de
representação
dessa cadeia inicia com a compra e negociação das estadias
diretamente com
o hotel, esse cliente por sua vez, também providencia para si
mesmo os
serviços de transporte e receptivo para, em seguida, consumir a
estadia.
A segunda forma de representação desta cadeia inicia com a
aquisição de um pacote oferecido por uma agência de viagem, onde
a empresa
providenciará os serviços necessários, ou seja, o transporte, o
receptivo e as
estadias em um hotel. Pode-se dizer, então, que o nível de
relacionamento com
o hóspede existente no momento anterior a essa cadeia ocorria de
forma
indireta, passando a ser direto apenas a partir do momento de
sua alocação.
Segundo Petrocchi (2007) o serviço de hospedagem, embora
ocorra
associado às instalações físicas e infraestrutura, mantém a
característica de
intangibilidade, visto que, apresenta elementos que não podem
ser tocados.
Nesse contexto, entende-se que a hospedagem ocorre para o
hóspede por
meio de uma experiência de consumo do serviço de hotelaria,
confirmando as
características de serviço citadas anteriormente.
Percebe-se que existem alguns elementos no meio de
hospedagem
que podem ser considerados fatores intangíveis associados ao
serviço ofertado
ao hóspede. “São os fatores intangíveis: a decoração, o clima de
hospitalidade,
do „sentir-se em casa' embora fora de casa, a assistência
recebida, a cortesia
revelada em cada gesto, o sorriso de um empregado da equipe,
etc.”
(PETROCCHI, 2007, p. 06).
A hospedagem é completada pelo fornecimento de elementos
tangíveis, como alimentos, bebidas, cama, lençóis entre outros,
porém quando
estes elementos se apresentam associados a um nível superior de
qualidade
(alimentos com controle de qualidade, travesseiros de pena de
ganso, etc.) o
serviço passar a ter um valor de natureza intangível e isso se
evidencia acima
de qualquer dúvida no fator humano, o qual é o principal recurso
para a
competitividade da empresa de hotelaria, conforme aponta
Petrocchi (2007).
Diante do que foi exposto até aqui, observa-se que os
conceitos
apresentados sobre serviços são facilmente aplicados a empresas
hoteleiras
-
31
uma vez que as características gerais se mantêm, ocorrendo
apenas a
mudança no processo de serviço.
Em função de obter destaque no mercado, as empresas que
atendem a um segmento de clientes exigentes, adotam estratégias
de
diferenciação de serviço, modificando o seu preço, ressaltando
aos olhos dos
clientes os atributos e benefícios oferecidos. Também há o
desenvolvimento de
serviços agregados e a realização de investimentos para melhorar
a imagem
da marca (COORDENAÇÃO SÉRGIO ROBERTO DIAS, 2005).
Nesse contexto, ressalta-se que pretendendo manter a
fidelidade
desse cliente os principais hotéis de luxo investem em campanhas
de
marketing, aquisições de certificações, infraestrutura,
comodidade integrada à
tecnologia e um relacionamento saudável com os fornecedores
turísticos.
Contudo, percebe-se que em alguns aspectos o setor de hotelaria
ainda
negligencia a qualidade na experiência de consumo oferecida aos
hóspedes,
não levando em conta que uma das principais características do
serviço é que
o seu consumo ocorre simultaneamente à sua produção, induzindo o
hóspede
a realizar um julgamento em tempo real acerca do benefício
recebido
comparando-o com a sua percepção de qualidade e com seus
valores.
Conforme informação publicada pelo Tribunal de Contas da
União
em 2011, o vice-presidente da Federação Brasileira de meios de
Hospedagem
e Alimentação, Ricardo Krüger, cobrou um maior investimento em
qualificação
para o setor hoteleiro, para ele esse é o principal passo que o
Brasil deveria
dar para obter êxito na Copa do Mundo de 2014. Embora o País
tenha uma
boa infraestrutura hoteleira, ainda há a necessidade de
aperfeiçoar o
atendimento para um público estrangeiro exigente.
Observa-se que dentro desse contexto, o hóspede forma as
suas
primeiras impressões sobre o meio de hospedagem nesse momento
percebe-
se que uma nova cadeia de processos revelará um maior
estreitamento do
relacionamento entre cliente e o hotel. Esse contato mais
próximo entre cliente
e prestador de serviço inicia-se com o registro do hóspede,
posteriormente com
a alocação em uma Unidade Habitacional (UH) para, em seguida,
usufruir dos
serviços do hotel como: lavanderia, alimentos e bebidas, serviço
de quarto,
acesso à internet e outros.
-
32
Considerando os conceitos apresentados até aqui, pode-se
afirmar
que a partir do conhecimento sobre a experiência de aquisição e
de
consumação de estadias, revela-se a necessidade de atribuir
relevância a
percepções de qualidade provenientes do meio de hospedagem, a
alta gestão
promove estratégias de gestão da qualidade que se adéquam aos
objetivos de
manter-se no mercado competitivo enquanto satisfaz às
expectativas do
público-alvo, pois os hotéis de luxo que detém conhecimento
acerca de como
se inicia o contato com o hóspede, de quais são os serviços que
fazem parte
desse processo, do que significa um bom relacionamento com o
hóspede e de
quais são os fatores que influenciam positivamente a percepção
do hóspede
terão uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes.
Nesse tópico foram apresentadas informações sobre serviços
na
hotelaria, demonstrando as suas características e como ocorre a
sua oferta.
Ainda foi apresentada a problemática atual da falta de
qualificação para o
mercado de serviços hoteleiros encerrando com a demonstração das
etapas de
aquisição de um serviço.
A seguir apresentam-se informações sobre como ocorre gestão
da
qualidade na hotelaria, detalhando os conceitos e aplicações
acerca desse
assunto.
3.2 Gestão da qualidade na hotelaria
A necessidade de descanso vem aumentando ao longo dos anos e
tornando-se cada vez mais algo vital ao ser humano. Que
necessita do ócio e
lazer. A hospitalidade cria não somente a abertura de espaços
físicos, todavia,
cria também a abertura de espaços emocionais e intelectuais. Ela
se traduz em
o acatamento de sugestões de ideias assim como a dedicação a sua
clientela
(CASTELLI, 2003).
Nessa linha de raciocínio, Castelli (2006) afirma que dentre
todos os
serviços oferecidos pelas organizações, os que apresentam maior
destaque
são os de lazer, as viagens turísticas, por exemplo, tem
ganhando uma
dimensão nunca antes vista, vê-se que os meios de hospedagem
representam
-
33
um ambiente favorável à prática do ócio e lazer, entretanto, o
cliente (turista)
busca qualidade. Pode-se dizer que a hotelaria deve criar
conforto e ser
acolhedora, mas é fundamental que o serviço ofertado seja de
qualidade.
Para Kanaane e Severino (2006) a qualidade é exigida
mundialmente em bens e serviços, no cenário de um mundo
pós-globalizado só
haverá espaço para empresas capazes de oferecer produtos com
qualidade.
Contudo, se qualidade é a palavra de ordem em todas as
indústrias modernas,
evidencia-se então a necessidade de defini-la. Como ela é
proposta? Entende-
se, portanto, que indagações como essa podem agregar melhor
compreensão
ao tema.
Qualidade é uma atitude, por isso não possui uma ordem, com
um
fluxo de começo, meio e fim, a qualidade deve ser vista como um
produto, por
isso ela é incorporada a ideia de continuidade, e deve estar
atrelada a
mentalidade de cada um dos colaboradores (CASTELLI, 2003).
Swarbrooke e Horner (2002) citando o que diz Gummesson em
seu
artigo publicado em 1988, apresentam as definições de qualidade
classificadas
em duas categorias: a primeira considera que a qualidade deve
estar
diretamente ligada às especificações de produto estabelecidas
pela empresa
que o produz e, a segunda, que a qualidade deve estar ligada ao
julgamento
que o cliente fará ao passar pela experiência de consumo.
Entretanto quando se fala sobre qualidade em serviços,
deve-se
ponderar que ela é impulsionada pelo mercado e orientada para o
cliente,
focalizando principalmente sua satisfação (SWARBROOKE E HORNER,
2002).
Os princípios da qualidade são continuamente utilizados como
um
modelo de referência para a gestão de empresas, explica Kanaane
e Severino
(2006). Esse modelo gestão da qualidade foi denominado de
Controle de
Qualidade Total (CQT) ou Controle de Qualidade Empresarial Amplo
(CQEA).
A Qualidade Total segundo a International Organization for
Standardization (ISO) 8402/1994 é definida como o modo de gestão
de uma
organização, centrada na qualidade, que se baseia na
participação de todos os
seus membros, visando sucesso a longo prazo, objetivando a
satisfação do
cliente e benefícios para a organização e sociedade.
-
34
Castelli (2006) apud K. Albrecht diz que a qualidade no
serviço
ofertado pelo meio de hospedagem é a principal força motriz da
empresa. Para
ele, a ideia de qualidade sendo apenas um setor não faz sentido,
pois a
responsabilidade pela satisfação do hóspede deve ser entendida
como uma
preocupação de todos que trabalham no meio de hospedagem, sendo
assim, a
criação de um setor de gestão da qualidade é necessária.
A problemática atual é o modelo arcaico de gerenciamento de
algumas empresas (em especifico as turísticas e hoteleiras),
ressaltam
Kanaane e Severino (2006). Em seus estudos, vê-se que a
qualidade deve ser
incorporada na rotina da empresa, seguindo um aperfeiçoamento
continuo,
pensando inclusive em treinamentos para funcionários, para
controle de custos,
volume de desenvolvimento de novos produtos e serviços.
Lamprecht e Ricci (2001) concordando com o que diz Kanaane e
Severino (2006), afirmam que a empresa deve possuir um sistema
de
treinamento, garantindo assim que os colaboradores possam
cumprir com
eficácia suas atividades, tendo em vista que serviços oferecidos
com qualidade
determinam se o turista voltará ou não para o hotel.
Outro autor que acredita no treinamento para promover a
qualidade
em serviços é Serson (2000). Para ele, cabe ao administrador dos
serviços e
também ao responsável por orientar os colaboradores, treiná-los
e
conscientizá-los a fim de que ofertem um atendimento realmente
de qualidade
e satisfatório a demanda.
Percebe-se que sem hotelaria não há turismo, assim como, sem
estabelecimentos adequados não pode existir um turismo de
qualidade. O que
se pode dizer então sobre a ausência de bons serviços? Marques
(2003) diz
que sem prestadoras de serviços que se preocupam com o que é
oferecido não
pode existir um estabelecimento hoteleiro de qualidade, além de
ressaltar que
o hotel deve ser uma unidade completa que deve reunir em si, os
requisitos
necessários para que o cliente (turista ou não), descanso,
alimentação e
entretenimento.
Todavia, para que o hotel possa contar com a conscientização
dos
colaboradores sobre qualidade é importante lembrar que o é
necessário a
existência de um bom clima de trabalho, que é fundamental para o
crescimento
-
35
profissional e pessoal do funcionário assim como por
consequência para a
empresa (CASTELLI, 2003).
Entende-se que no turismo, a qualidade está ligada diretamente
à
satisfação do turista, desta forma quando se pensa em qualidade
para
estabelecimentos hoteleiros, o CQT constitui-se em um processo
que tem
ações de identificar, assumir, satisfazes e superar
constantemente as
expectativas dos grupos envolvidos com as organizações
turísticas, sejam eles:
clientes, funcionários, diretores, proprietários, provedores e
comunidades
(KANAANE e SEVERINO, 2006).
Um método eficiente para analisar as diferenças existentes entre
a
qualidade do serviço prestado pela empresa e a qualidade
esperada pelo
cliente é o SERVQUAL, conforme sugerem Lohmann e Netto
(2008).
Para esses autores, o método SERVQUAL pode ser usado como
uma ferramenta eficiente para o processo de melhoria da
qualidade no serviço
prestado. Para a realização do método, primeiramente, a empresa
deve coletar
informações por meio de pesquisas realizadas com uma amostra
de
consumidores. O resultado obtido a partir das percepções
desses
consumidores é então comparado com o resultado de uma
organização que é
tida como referencial de excelência. Em seguida, a diferença
entre esses dois
julgamentos de valor levam a empresa a rever seus métodos em
função de
alcançar o objetivo melhorar o serviço prestado, conforme
ilustra a Figura 02
apresentada a seguir:
CATALISADORES
DA
EXPECTATIVA
RecomendaçõesNecessidades
pessoais
Experiências
anteriores
Expectativa do
serviço (ES)
Prestação do
serviço (PS)
Percepção da qualidade do serviço:
Expectativa superada: ES < PS
Expectativa atingida: ES = PS
Expectativa não atingida: ES > PS
Dimensões da qualidade do
serviço
AVALIAÇÃO DA
EXPECTATIVA
FIGURA 02 – Determinantes da qualidade percebida do serviço.
Fonte: Adaptado de Lohmann e Netto, 2008, p. 197.
-
36
Lohmann e Netto (2008) ressaltam que originalmente a
metodologia
apontava dimensões para a qualidade no serviço, uma vez que a
empresa
compreende a importância dessas dimensões da qualidade poderá
garantir
excelência no serviço ofertado, ou seja, qualidade, conforme
demonstra o
Quadro 03 apresentado a seguir:
QUADRO 03 – Dimensões da qualidade no serviço.
Fonte: Elaborado pelo autor com base em Lohmann e Netto
(2008).
Lohmann e Netto (2008) defendem que existem 5 (cinco) tipos
de
diferenças sobre a expectativa do consumidor e a qualidade do
serviço
percebido, as quais podem ser identificadas na prestação do
serviços,
comprometendo a satisfação do cliente acerca do serviço
prestado. Essas
diferenças podem ser visualizadas na Figura 03 apresentada a
seguir:
DIMENSÕES QUALIDADE NO SERVIÇO
1. ACESSIBILIDADE É fácil de ser contatado.
2. COMPETÊNCIA Possuí as habilidades e conhecimentos próprios
para a prestação do serviço.
3. COMUNICAÇÃO Escuta o consumidor, da credibilidade a seus
comentários, mantendo o consumidor
informado em uma linguagem que ele possa entender.
4. CONHECIMENTO DO CLIENTE Esforça-se para conhecer seus
consumidores e quais as suas necessidades.
5. CONFIABILIDADE Demonstra a habilidade que entregar o serviço
prometido de forma apurada.
6. CORTESIA Funcionários educados, respeitosos e que demonstram
simpatia.
7. CREDIBILIDADE Demonstra honestidade e confiabilidade.
8. EMPATIA Provê cuidados e atenção individualizada aos seus
consumidores.
9. RESPONSIVIDADE Vontade de ajudar os consumidores e de
entregar um serviço rápido.
10. SEGURANÇA Ausência de perigos, de riscos ou dúvidas.
11.TANGIBILIDADE Cuida da aparência das instalações físicas, dos
equipamentos, do pessoal e do material
de comunicação.
-
37
DIFERENÇAS NA
PRESTAÇÃO DO
SERVIÇO
2. Diferença entre a percepção da administração de quais são
as
expectativas dos consumidores e
especificação da qualidade do
serviço apresentado.1. Diferença entre as expectativas
do consumidor e da
administração.
3. Diferença entre a especificação da qualidade do serviço e
a
performance do serviço.
4. Diferença entre a performance do serviço e a comunicação
externa.
5. Diferença entre a percepção do serviço e o serviço
prestado.
FIGURA 03 – Diferenças entre expectativa do consumidor e a
percepção da empresa sobre o
serviço.
Fonte: Elaborado pelo autor com base Lohmann e Netto, 2008, p.
196.
Nesse tópico foi possível entender o conceito de gestão da
qualidade na hotelaria, ressaltando o quanto é fundamental que a
empresa
conheça como ocorre a avaliação do cliente acerca do que
significa qualidade
no serviço, em função de direcionar seus esforços e os seus
recursos
financeiros para estratégias de serviços que correspondam às
expectativas do
segmento alvo.
O capítulo a seguir apresenta o hotel desse estudo de caso,
informando sua origem, seu desenvolvimento e suas praticas
envolvendo a
qualidade dos produtos e serviços oferecidos.
-
38
4 HISTÓRICO DO MEIO DE HOSPEDAGEM
Nesse capítulo são expostas informações relevantes sobre o
hotel
citado neste estudo de caso. Dentre estas informações cita-se: o
histórico da
organização, abordando sua origem e desenvolvimento, sua
estrutura
organizacional, como funciona o setor de gestão da qualidade,
quais são os
serviços oferecidos e suas certificações. A fonte utilizada para
essa coleta de
informações foi o site do hotel desse estudo de caso.
4.1 Histórico da organização
Em 1992, Fortaleza conhecia o hotel Ceasar Park, que fora
acompanhado com muita expectativa pela sociedade e trade
cearense (Ver
Figura 04). O empreendimento de marca estrangeira obteve a
excelência e
competência da Construtora Marquise para erguê-lo. O alto padrão
exigido pela
bandeira foi realizado com profundo detalhe e precisão pela
construtora
cearense. O luxo e requinte, além dos detalhes paisagísticos
produzidos por
Burle Marx estabeleciam um corte temporal na história do turismo
cearense.
FIGURA 04 – Fachada do hotel Ceasar Park.
Fonte: www.granmarquise.com.br
O Hotel passou a ser referência em prêmios, certificados e
inovações no segmento. Em 1993, o então restaurante Mariko,
localizado no
-
39
piso M do prédio, tornou-se o primeiro espaço gastronômico de
comida
japonesa do Ceará. Em 1998, a empresa recebeu o primeiro
certificado ISO
9001 da região. No ano de 2005, o Grupo Marquise, que já operava
com a
bandeira Caesar Park resolve estabelecer uma nova parceria,
desta vez com
Sol Meliá, de origem espanhola.
Após quinze anos de atuação com bandeiras internacionais, o
Grupo
Marquise entendeu ter adquirido a maturidade suficiente para
operar, com
identidade própria, a maior empresa da hotelaria cearense. Uma
nova fase era
iniciada e, cinco anos depois, a decisão mostrou-se acertada e
lucrativa. Assim
se estabelece a identidade única como Hotel Gran Marquise.
4.2 Qualidade de produto e serviço
O Hotel Gran Marquise aposta no segmento corporativo. É
reconhecido pela realização de eventos sociais e pela hospedagem
de
qualidade. Ele consegue estabelecer de forma positiva receita e
ocupação não
somente na alta estação, mas também durante os 12 meses do ano.
A Figura
05, apresentada a seguir, ilustra um modelo de veículo de
comunicação
utilizado pelo hotel com objetivo de divulgação dos seus
serviços.
FIGURA 05 – Imagem ilustrativa de um modelo de veículo de
divulgação do hotel.
Fonte: Arquivo Gran Marquise.
-
40
Após dois anos de treinamento e dedicação dos colaboradores,
além
do investimento em tecnologia e infraestrutura, o Hotel recebeu
a tão sonhada
e cobiçada certificação de Gestão de Segurança de Alimentos,
emitida pelos
auditores da BRTÜV Avaliações da Qualidade S. A. O selo ISO
22000 foi
conquistado no início de 2011, quando o parecer final foi dado
pela instituição.
Além desse novo reconhecimento, também renovou a
certificação
ISO 9001, que atesta a qualidade dos serviços e instalações da
empresa.
Pioneiro na hotelaria brasileira, ao receber o selo de qualidade
em ISO 9001,
em 1998, o hotel do Grupo Marquise repete o feito ao ganhar o
selo ISO
22000, conforme apresentação dos selos ilustrados na Figura 06
apresentada
a seguir:
FIGURA 06 – Imagens ilustrativas dos selos de certificação
obtidos pelo hotel.
Fonte: www.granmarquise.com.br
A ISO 22.000 é presente em algumas corporações do setor
industrial, mas nenhuma empresa do ramo de hotéis havia passado
por esse
desafio. Não há literatura sobre o assunto no ramo. Teve-se que
adaptar as
recomendações do setor industrial para a realidade hoteleira.
Foi um processo
longo, minucioso, mas gratificante no final. Estabeleceu-se um
novo padrão de
Segurança Alimentar antecipando as exigências do mercado do
futuro. Os
colaboradores e o Gran Marquise Hotel saem vitoriosos deste
processo. É
importante ressaltar que para o alcance desse resultado, foi
necessária a
implantação de novos procedimentos de segurança alimentar.
O primeiro passo foi a implantação das Boas Práticas de
Manipulação de Alimentos. Depois foram levantados os pontos
críticos de
controle do fluxo produtivo. Os vários controles realizados pela
produção visam
à garantia de um produto seguro ao final da linha de
processo.
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41
A partir dessa certificação, a responsabilidade ficou ainda
maior,
pois o peso de uma certificação exigiu que os colaboradores e a
empresa
fossem ainda mais comprometidos não só com a manutenção do
sistema, mas
também com a melhoria contínua dele.
Ainda em 2011, o Gran Marquise Hotel ainda foi eleito uma das
25
(vinte cinco) melhores empresas do Ceará para trabalhar. O
anúncio foi feito
pelo instituto Great Place to Work, GPTW, (Ver Figura 07).
Trata-se da única
empresa do ramo da hotelaria presente na seleta lista. O GPTW se
caracteriza
pela pesquisa realizada entre os próprios colaboradores das
companhias.
FIGURA 07 – Imagem ilustrativa do selo GPTW.
Fonte: www.granmarquise.com.br
Em 2012, o Hotel resolveu modificar sua marca e a sua estrutura
de
apartamentos. Além da identidade mais leve, criou o serviço Gran
Class,
conforme logo ilustrado na Figura 08 apresentada a seguir.
FIGURA 08 – Imagem ilustrativa da logo Gran Class.
Fonte: www.granmarquise.com.br
A nova estratégia adotada para de demonstrar qualidade ao
hóspede foi a inserção do luxo dentro do luxo, onde o trato e
acomodações são
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42
personalizados aos clientes mais exigentes. Em 2013, o Hotel
passa por
reformas em todas as suas suítes, desde as laterais até o
desejado espaço
presidencial. O objetivo é iniciar 2014 com os 230 quartos do
Hotel novos e
preparados para a Copa das Confederações e a Copa do Mundo. A
Figura 09
exemplifica o padrão de qualidade oferecido pelo hotel em um
quarto de
categoria luxo.
FIGURA 09 – Demonstração de suíte luxo.
Fonte: www.granmarquise.com.br
No dia treze de dezembro de 2012, foi lançado um livro
histórico
(Ver Figura 10) com textos e imagens que resgatam momentos de
luxo,
inovação e a recorrente presença de hóspedes Vips, para celebrar
os vinte
anos do Hotel.
FIGURA 10 – Demonstração do livro de comemoração dos 20 anos do
hotel.
Fonte: www.granmarquise.com.br
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43
Logo em seguida ao lançamento do livro, a premiação que marcou
a
história do hotel foi o prêmio de primeiro lugar no TripAdvisor,
o qual é um site
é referência internacional no segmento por acolher a opinião
independente dos
próprios hóspedes que visitam as empresas hoteleiras ao redor do
mundo.
Esse site certificou que esse hotel cearense foi bem avaliado e
agora recebe o
certificado e placa definitiva para o ano de 2012, conforme
ilustra a Figura 11,
apresentada a seguir:
FIGURA 11 – Imagem ilustrativa da placa de certificação do
prêmio TripAdvisor.
Fonte: www.granmarquise.com.br
Em 2013, o hotel cearense recebeu o troféu “Jacaré de Ouro”
como
o melhor da região, na categoria “Eventos para Médio Porte”,
conforme ilustra a
Figura 12 apresentada a seguir.
FIGURA 12 – Imagem ilustrativa Troféu Jacaré de Ouro.
Fonte: www.granmarquise.com.br
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44
Reconhecido pela sua requintada estrutura e excelente
localização,
o Hotel Gran Marquise também investe alto no receptivo de
eventos sociais e
corporativos. Os números de 2009 comprovam a viabilidade da
aposta. De
janeiro a dezembro do ano passado, o hotel recebeu 367
(trezentos e sessenta
e sete) eventos corporativos, como congressos, encontros e
convenções e
organizou 352 (trezentos e cinquenta e dois) eventos sociais, a
exemplo de
casamentos, confraternizações, bodas e aniversários de 15
(quinze) anos.
Para obter esses números e premiações é necessário
investimento
em capital humano e infraestrutura. Por isso o hotel conta com
departamentos
internos e representantes externos para prospectar eventos
sociais e
corporativos. Uma equipe de 100 (cem) profissionais são
empregados
diretamente na área.
Os espaços e os equipamentos também recebem constantes
atualizações. Nos últimos três anos, o Gran Marquise inaugurou
um andar com
três novos salões, modernizou e reestruturou os salões do
térreo, criou o
departamento de catering e, para o início deste ano, já prevê a
modernização
do salão da cobertura. Atualmente, o hotel tem 10 (dez) salões e
pode atender
uma demanda de até 1.700 (um mil e setecentos) pessoas. A Figura
13
apresenta a imagem atualizada da fachada do hotel citado neste
estudo.
FIGURA 13 – Fachada atual do Hotel Gran Marquise.
Fonte: www.granmarquise.com.br
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45
Diante de todas as informações expostas sobre o hotel neste
tópico,
visualiza-se um grande envolvimento e comprometimento com a
realização de
atividades com excelência, sobretudo, com a preocupação de
elevar a
qualidade em vários aspectos (instalações, serviços, comodidade,
conforto) na
tentativa de agregar valor e gerar satisfação para o
hóspede.
O capítulo a seguir aborda a pesquisa utilizada para a
realização
desse estudo de caso seguida da interpretação dos resultados
alcançados por
meio desta.
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5 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Neste capítulo são abordados os aspectos metodológicos
utilizados
nesse estudo para o alcance dos objetivos propostos quanto ao
tema
abordado.
5.1 Metodologia
Este tópico detalha a metodologia utilizada para a realização
deste
estudo, conceituando e exemplificando os seus aspectos
fundamentais O
Quadro 04 traz, de forma sintética, as informações metodológicas
aplicadas na
ocasião.
Dimensão Classificação do estudo
Natureza Qualitativa.
Finalidade Aplicada.
Tipo/profundidade Conclusiva, de caráter descritivo.
População e plano amostral
• População: 6.353 hóspedes (mês Setembro).
• Plano amostral: 295 questionários.
Temporalidade Transversal.
Coleta de dados Documental.
Estratégia quanto à origem dos dados: sujeito e unidade
observacional, forma de coleta, tipos de variáveis.
• Documental, por os dados serem provenientes de um documento
registro do próprio
hotel em estudo; Entrevista, pela realização de uma entrevista
para conhecer a visão
do hotel sobre qualidade.
• Sujeito: hóspedes do Hotel Gran Marquise do mês de setembro;
representante do
setor de qualidade entrevistado.
• Unidade observacional: Hotel Gran Marquise.
• Instrumento de pesquisa: pesquisa documental e formulário de
entrevista.
• Forma de abordagem aos sujeitos: análise de documento e
entrevista.
Estratégia quanto ao local de realização
Hotel, durante sua estadia.
Delineamento Correlacional.
Análise Cruzamento realizado entre pesquisa documental e
entrevista realizada com representante do setor de qualidade do
Hotel Gran Marquise.
QUADRO 04 – Metodologia utilizada nesse estudo
Fonte: Elaborado pelo autor a partir de Appolinário (2006),
Malhotra (2006) e Mattar (2008).
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47
Appolinário (2006) afirma que a pesquisa pode ser classifica
sob
duas dimensões quanto a sua natureza: qualitativa e
quantitativa. A primeira
prevê a coleta dos dados a partir de interações sociais entre o
pesquisador e o
fenômeno pesquisado e a segunda que prevê a mensuração de
variáveis
predeterminadas, visando explicar de forma impessoal a sua
influência sobre
outras variáveis.
A pesquisa qualitativa proporciona uma melhor compreensão do
contexto do problema, enquanto a pesquisa quantitativa busca
quantificar os
dados e, dentro desse contexto, no caso dessa pesquisa
objetiva-se
proporcionar uma melhor compreensão sobre a visão de qualidade
do Hotel
Gran Marquise, por isso ela é caracterizada como
qualitativa.
Domingos e Santos (2003) afirmam que a pesquisa pode ser
classificada sobre quatro dimensões quanto a sua finalidade:
preliminar,
teórica, aplicada e pesquisa de campo.
A pesquisa preliminar, para os autores, é definida como um ponto
de
partida na tentativa de se identificar as hipóteses e a
problemática, objetivando
um conhecimento prévio sobre o assunto. Essa abordagem ainda é
adotada
uma vez que se pode apresentar uma indisponibilidade de
recursos,
principalmente financeiros.
A pesquisa teórica por sua vez, é apresentada como uma
tentativa
de contribuir para o enriquecimento do conhecimento científico,
ou seja, não
objetiva sua utilização prática. (DOMINGOS e SANTOS, 2003)
Para eles, a pesquisa aplicada, em detrimento a teórica, é
realizada
principalmente visando sua utilização pratica, seja na criação
de novos
produtos ou mesmo aumentando a eficiência dos que já existem.
Como os
autores ressaltam além de um carro ter conforto ele deve ser
funcional. Ou
seja, quanto de gasolina ele gasta para um quilometro.
Domingos e Santos (2003) também afirmam que a pesquisa de
campo, que tem como objetivo a observação dos fatos tal como
ocorrem,
visando cumprir objetivos previamente estabelecidos com análise
de dados,
coletados por meio de questionários ou entrevistas.
Discordando com essa classificação, Appolinário (2006) afirma
que
quanto à sua finalidade, a pesquisa pode ser classificada apenas
sobre duas
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48
vertentes: básica ou aplicada. A primeira está ligada ao
incremento do
conhecimento cientifico, ao passo em que, a segunda é indicada a
interesses
comerciais, está voltada para o desenvolvimento de novos
processos, produtos
ou ao aprimoramento desses.
No contexto desse trabalho, o tipo utilizado de finalidade é
a
pesquisa aplicada, pois se acredita que compreendendo a
percepção de
qualidade em hospedagem sob a visão do hotel é possível aumentar
a eficácia
do produto, que no caso é a qualidade.
Quanto ao tipo de pesquisa, Appolinário (2006) apresenta dois
tipos
que se referem à estrutura básica da investigação, são elas:
pesquisa
descritiva e pesquisa experimental.
Para esse autor, se a pesquisa busca descrever uma realidade,
sem
nela interferir, então será chamada de descritiva, contudo, se a
pesquisa
apresentar como objetivo principal explicar as causas de
determinado evento,
manipulando de forma deliberada algum aspecto dessa realidade,
ela será
chamada de pesquisa experimental. A pesquisa utilizada nesse
estudo de caso
caracteriza-se por ser do tipo descritiva, uma vez que, tem por
objetivo
identificar as percepções de qualidade em hospedagem sob a visão
do hotel e
do hóspede sem manipular a realidade existente.
Malhotra et. al. (2005) aprofunda tais conceitos considerando
que a
pesquisa pode ser apresenta sob dois modelos: exploratório e
conclusivo, este
último pode ainda ser classificado como descritivo e causal.
Para o autor, o modelo de pesquisa exploratória é caracterizado
por
conduzir a exploração da situação do problema em função de
obter
informações relacionadas a ele, utilizando métodos amplos e
versáteis como: o
levantamento em fontes secundárias, levantamento de
experiências, estudos
de casos selecionados e observação informal.
A pesquisa conclusiva baseia-se na idéia de que o pesquisador
já
detém a compreensão do problema e cria hipóteses para ajudar o
tomador de
decisão a escolher o melhor curso de ação em uma determinada
situação
(MALHOTRA ET. AL., 2005). Além disso, ela “é caracterizada por
possuir
objetivos definidos, procedimentos formais, ser bem estruturada
e dirigida para
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49
a solução de problemas ou avaliação de alternativas de cursos de
ação”
(MATTAR 2007, p. 13).
Tomando como base as definições apresentadas pela
literatura,
entende-se que este estudo é conclusivo de caráter descritivo,
por apresentar
clareza em seu objetivo, pela adoção de procedimentos formais e
bem
estruturados em função de identificar o melhor caminho a seguir,
o qual é
delineado a partir das hipóteses e as questões levantadas.
Sobre a população do ambiente de pesquisa, Appolinário (2006)
a
define como uma totalidade, seja de pessoas, animais, objetos
dentre outros,
que possuem um conjunto de características comuns que os
definem. Nesse
estudo de caso entende-se que a população analisada é formada
pelos 6.353
(seis mil trezentos e cinquenta e três) hóspedes que estiveram
no Hotel Gran
Marquise durante o mês de setembro do ano de 2013, os quais
possuem como
característica em comum estarem hospedados no mesmo hotel,
utilizando-se
dos mesmos serviços.
Este mesmo autor define a amostra como um subconjunto
extraído
de uma população, segundo ele, a maioria das pesquisas, com
exceção do
censo, utiliza-se de uma amostra para sua validação, tal
estratégia quanto a
origem dos dados é adotada devido a impossibilidade de analisar
uma
população inteira. A amostra desse estudo é constituída por 295
(duzentos e
noventa e cinco) hóspedes respondentes da pesquisa de qualidade
aplicadas
durante o mês de setembro de 2013. Considerando o conceito de
amostragem
abordado até aqui, entende-se que todo o resultado obtido pela
amostra é
valido para a população como um todo. Ressalta-se que a pesquisa
foi
aplicada ao hóspede durante seu período de estadia no Hotel Gran
Marquise.
Sobre a temporalidade da pesquisa, Appolinário (2006) afirma que
o
pesquisador pode utilizar-se de duas formas para realizar sua
pesquisa. Na
primeira possibilidade ele deve acompanhar as variáveis
relacionadas por um
longo período de tempo com um mesmo grupo de sujeitos, a ela
dar-se o nome
de pesquisa longitudinal. Contudo, a segunda se diferencia da
primeira quanto
à urgência de obtenção de resultados, por isso ocorre um corte
transversal na
amostra da pesquisa a essa se atribui o nome de pesquisa
transversal.
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50
Considera-se que o hotel aplicou a pesquisa de qualidade
utilizada
nesse estudo durante o intervalo de um mês (iniciando em
01/09/13 e
encerrando-se em 30/09/13) e que o grupo utilizado não se
repete, evidencia-
se que o tipo de pesquisa quanto à temporalidade é do tipo
transversal.
Appolinário (2006) define que coleta de dados é a obtenção
de
informações necessárias para pesquisa. O autor ainda ressalta
que quanto à
coleta de dados é fundamental entender qual é o sujeito da
pesquisa, que pode
ser um animal, uma empresa, uma cidade e etc. Para ele, ao falar
de
pesquisas do tipo descritivas o termo a ser utilizado é unidade
observacional,
enquanto para pesquisas do tipo experimental o termo correto é
unidade
experimental.
Para esse autor, a pesquisa pode ser classificada em dois
tipos
quanto ao se local de aplicação: pesquisa laboratorial ou
pesquisa de campo.
Sendo que na primeira ocorre uma coleta de dados em uma
situação
controlada, por meio de um experimento, enquanto na segunda não
existe um
controle rígido na forma como os dados são coletados. O autor
chama a
atenção para que se entenda que o termo controle deve ser
compreendido
como monitoramento por parte do pesquisador.
Quando a unidade de pesquisa, Appolinário (2006) afirma que
se
esta é baseada em um documento, a pesquisa leva o nome de
documental.
Nesse estudo de caso, entende-se que a unidade observacional é
o
hotel desse estudo. Evidencia-se que em função da utilização de
um
questionário de pesquisa de qualidade (Ver anexo A) esta
pesquisa é do tipo
documental. Porém, tem como auxilio a utilização de uma
entrevista realizada,
pessoalmente, com o setor de qualidade do hotel objetivando
melhorar a
compreensão da visão de qualidade do meio de hospedagem, pois a
utilização
de uma entrevista possibilita a coleta de dados que não se
encontram em
fontes documentais e que sejam de fontes seguras.
Marconi e Lakatos (2010) definem entrevista como um encontro
entre duas pessoas, que objetiva que uma delas obtenha
informações a
respeito de determinado assunto, por meio de uma conversa de
natureza
profissional.
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51
Essas autoras ainda afirmam que este procedimento é utilizado
na
investigação social, seja para a coleta de dados ou para ajudar
no diagnóstico
ou ainda no tratamento de um problema social.
Entende-se que o uso de uma entrevista pode variar segundo
ao
propósito do entrevistador. Marconi e Lakatos (2010) classificam
a entrevista
em três tipos: padronizada ou estruturada, despadronizada ou não
estruturada
e painel.
Padronizada ou estruturada, para as autoras, é aquela onde o
entrevistador desenvolve a entrevista a partir de um roteiro
prévio estabelecido.
A escolha das perguntas é premeditada e a entrevista é realizada
de acordo
com um formulário.
Marconi e Lakatos (2010) apud Lodi (1974) afirmam que a
motivação
da padronização é obter dos entrevistados respostas para as
mesmas
perguntas, objetivando que elas sejam comparadas com o mesmo
conjunto de
perguntas, dessa forma vê-se diferenças entre os respondentes e
não nas
perguntas.
A entrevista despadronizada ou não estruturada é aquela onde
o
entrevistador utiliza-se de liberdade para desenvolver cada
situação
(MARCONI e LAKATOS, 2010). A utilização desse tipo de entrevista
pode ser
direcionada a casos onde se pretende ter uma visão ampla sobre a
questão
pesquisada.
Por fim, o tipo de entrevista painel é definido Marconi e
Lakatos
(2010) como aquela onde o entrevistador repete as mesmas
perguntas de
tempos em tempos às mesmas pessoas, objetivando estudar a
evolução da
opinião dos entrevistados.
Diante da teoria exposta até aqui sobre o tipo de entrevista
realizada, o modelo escolhido pelo autor foi do tipo
padronizado, uma vez que,
segue um roteiro pré-estabelecido, o qual pode ser observado ao
verificar que
as perguntas utilizadas no roteio de entrevista seguem os mesmos
aspectos
avaliados na pesquisa de qualidade aplicada pelo hotel. A
entrevista realizada
também pode ser definida como padronizada porque é controlada,
ou seja, não
foge do tema.
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52
Por ser uma técnica de coleta de dados a entrevista oferece
diversas
vantagens assim como limitações para o pesquisador. O Quadro 05
as
demonstra de forma sintética:
VANTAGENS LIMITAÇÕES
Pode ser utilizada com todos os segmentos da
população, sejam analfabetos ou não.
Dificuldade de expressão e comunicação de
ambas as partes.
Fornece uma amostragem muito melhor da
população geral, o entrevistador não precisa
saber ler ou escrever
Incompreensão por parte do entrevistado, do
significado das perguntas da pesquisa, que pode
levar a uma falsa interpretação.
Agrega maior flexibilidade, facilitando ao
entrevistador repetir ou esclarecer perguntas,
reformulá-las, de modo a ter garantia sobre ser
compreendido.
Possibilidade de o entrevistado ser influenciado,
de forma consciente ou inconsciente, pelo
entrevistador, sejam pelo seu aspecto físico, as
suas atitudes, suas idéias ou opiniões.
Oferece maior oportunidade para avaliar atitudes
e condutas. Possibilitando ao entrevistador o
registro de reações, gestos etc.
Disposição do entrevistado em dar as
informações necessárias.
Possibilita a coleta de d
