Embed Size (px)
Citation preview
CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA
MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO
RENATO LÚCIO PINHO
OS DESAFIOS DA INCLUSÃO BANCÁRIA NA
PERCEPÇÃO DO EMPREENDEDOR DA BASE DA PIRÂMIDE SOCIAL
Belo Horizonte
2014
RENATO LÚCIO PINHO
OS DESAFIOS DA INCLUSÃO BANCÁRIA NA
PERCEPÇÃO DO EMPREENDEDOR DA BASE DA PIRÂMIDE SOCIAL
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-
Graduação em Administração do Centro
Universitário UNA como parte dos requisitos
pra obtenção do título de Mestre em
Administração. Área de Concentração:
Dinâmica Organizacional, Inovação e
Sociedade.
Orientadora: Profa. Dra. Fernanda Carla
Wasner Vasconcelos
Coorientadora: Profa. Dra. Cristiana Trindade
Ituassu
Belo Horizonte
2014
Ficha catalográfica desenvolvida pela Biblioteca UNA campus Guajajaras
P654d
Pinho, Renato Lúcio
Os desafios da inclusão bancária na percepção do empreendedor da base da pirâmide social. / Renato Lúcio Pinho. – 2014.
148f.
Orientador: Prof. Dra. Fernanda Carla Wasner Vasconcelos Dissertação (Mestrado) – Centro Universitário UNA, 2014. Programa de
Mestrado Profissional em Administração. Bibliografia f. 139-146.
1. Bancos. 2. Empreendedores. I. Vasconcelos, Fernanda Carla Wasner. II.
Centro Universitário UNA. III. Título.
CDU: 658
Renato Lúcio Pinho
Os Desafios da Inclusão Bancária na
Percepção do Empreendedor da Base da Pirâmide Social
Conceito final:
Aprovado em ...... de ..................................... de
Branca Examinadora
Profa. Dra.
Profa. Dra.
Prof. Dr.
Orientadora: Profa. Dra. Fernanda Carla Wasner Vasconcelos
Às mulheres da minha vida, prova viva
da existência de Deus – minha esposa,
Eugênia, e minha mãe, Celina.
AGRADECIMENTOS
A Deus, por me proporcionar saúde e oportunidade de realizar com fé, coragem e
alegria de viver o meu desejo – fazer este trabalho –, o que, aos olhos de outros,
poderia ser uma utopia. A Ele, agradeço! “Minha alma engrandece o Senhor e meu
espírito exulta em Deus meu salvador.”
À minha esposa, meu amor, Eugenia Nicolato, minha maior incentivadora dos meus
estudos, pela incansável compreensão, pelo respeito e companheirismo. Sem você,
eu não teria conseguido.
Aos meus filhos, Cândido, Rayza e Márcio, que compartilharam, mesmo que
indiretamente, a construção deste saber.
À minha mãe, Celina, empreendedora incansável, costureira, guerreira, vencedora.
Sou fruto do suor do seu trabalho, sol a sol, madrugadas a fora, com o som da
máquina de costura, que me trouxe até aqui, com seu eterno amor e sua dedicação
incansável. Sou e serei eternamente grato a você.
Ao meu pai, por mostrar que é possível alterar a realidade da vida, é possível mudar,
é possível converter, sim, é possível nos tornamos pessoas melhores, é possível ser
feliz, é possível fazer pessoas felizes.
À minha avó, pela presença e amor a este neto às vezes distante. À minha irmã e ao
meu cunhado, Deisylane e Claydson, que me deram a graça dos meus sobrinhos,
Lucas e Gabriel, e a alegria da convivência. Ao meu irmão, Reginaldo, parceiro,
companheiro, presente, exemplo de luta, de honradez, de ética, retrato daquele que
foi à frente abrindo as portas. Você, meu irmão, representa muito para mim e para
nossa família.
Agradeço em especial:
Aos sujeitos de pesquisa, microempreendedores que batalham o sustento de suas
famílias apesar das adversidades que a vida lhes impõe, que, em nosso contato,
foram receptivos e confiantes, dando a maior contribuição a este trabalho, sendo
fundamentais para o resultado aqui apresentado.
À Debora, moradora do Aglomerado da Serra, que atuou como orientadora da
FEMICRO no Programa BH Negócio e aceitou o meu convite para ser minha
facilitadora na pesquisa. A ela, que transitou comigo em todo o território pesquisado
todos os dias que foram necessários para a realização deste trabalho, meu muito
obrigado!
À UNA, Instituição de ensino que escolhi para fazer o meu mestrado, e a todos os
colaboradores e professores que aceitaram o desafio de transformar este mundo em
um lugar melhor.
À minha orientadora Fernanda Wasner, que acreditou na proposta do trabalho desde
o primeiro momento, ainda um projeto embrionário, pela parceria, companherismo e
as inúmeras informações e saberes repassados para que a pesquisa ganhasse o
formato que hoje nos propomos a entregar. Não posso deixar de registar meus
agradecimentos às minhas professoras Íris Goulart e Cristiana Ituassu, pelos
conhecimentos doados como também pelas referências de leitura e sugestão de
caminhos a seguir, que contribuíram de forma significativa para este resultado. À
professora Dra. Zélia Miranda Kilimnik, que aceitou fazer parte deste trabalho, meu
agradecimento especial.
Aos colegas do mestrado, pela amizade, pela ajuda e pelo incentivo desde o início
até o final deste trabalho.
À empresa em que trabalho, que acreditou na proposta da pesquisa e se propôs a
financiar parte deste estudo. Sem essa ajuda, confesso que não seria possível. Aos
colegas de trabalho e gestores que compreenderam a importância deste projeto e
me incentivaram desde o início até este momento da defesa. Aqui, menciono
pessoas especiais, como: Vânia, Rômulo, Denise, Eugênia Regina e todos os
colegas lotados na GIPSOBH, VIGOV, VIVAR, VIPES, SUEMP, GEMIC e SR BH
SUL.
A todos os aqui citados e àqueles que, de alguma forma, mesmo sem ter o nome
aqui mencionado, estiveram ao meu lado me incentivando e torcendo por mim, a
minha eterna gratidão.
Ponto de partida…
No início dos anos 1970, Bangladesh, um país recém-independente, encontrava-se
num estado terrível. Além da destruição causada pelo exército paquistanês durante
nossa Guerra de Libertação, sofremos inundações, secas e monções que resultaram
numa situação desesperadora para milhões de pessoas. Então veio a fome. Fui
achando cada vez mais difícil continuar ensinando elegantes teorias econômicas na
sala de aula enquanto lá fora grassava uma fome pavorosa. Subitamente, senti o
vazio dos conceitos econômicos tradicionais diante da fome e da pobreza
esmagadoras. Percebi que eu deveria estar com o povo angustiado de Jobra, a
aldeia que ficava bem ao lado da Chittagong University, e, de alguma forma,
encontrar algo que pudesse fazer por aquelas pessoas. Eu pretendia apenas ser útil
a pelo menos uma pessoa por dia.
Na tentativa de descobrir o que fazer para ajudar, aprendi muitas coisas sobre
Jobra, sobre as pessoas pobres que viviam ali e sobre seu desamparo. Deparei com
a luta dos pobres que se empenhavam em conseguir quantias mínimas de dinheiro
com as quais pudessem levar adiante seus esforços para se manter vivos.
Em particular, fiquei chocado ao encontrar uma mulher que tomara um empréstimo
de apenas 5 takas (o equivalente a cerca de US$0,07) de um agiota e comerciante.
Ela precisava daquela pequena quantia para comprar o bambu com o qual faria
banquinho para vender. A taxa de juros de empréstimos como esses era muita alta –
chegava a 10% por semana. Mas pior que isso era a condição especial imposta: ela
teria de vender toda a sua produção ao agiota pelo preço que ele determinasse.
Aquele empréstimo de 5 takas praticamente a transformava numa escrava. Por mais
que trabalhasse, ela e sua família nunca conseguiriam escapar da pobreza.
Para compreender o alcance daquela prática de agiotagem na aldeia, fiz uma lista
das pessoas que deviam a agiotas. Quando ficou completa, tinha 42 nomes. Os
empréstimos que aquelas pessoas haviam feito com os agiotas somavam 856 takas
– algo como US$27 nas taxas de câmbio da época. Parecia um absurdo que uma
quantia tão pequena de dinheiro pudesse ter criado tanta miséria.
Para libertar aquelas 42 pessoas das garras dos agiotas, tirei o total do meu próprio
bolso e dei a elas para que pagassem os empréstimos. O entusiasmo que se criou
na aldeia com essa pequena ação tocou-me profundamente. E pensei: “Se um gesto
tão pequeno deixa tanta gente tão feliz, por que não faço mais disso?”.
É o que tenho buscado desde então.
Muhammad Yunus
RESUMO
A presente dissertação, intitulada “Os desafios da inclusão bancária na percepção do empreendedor da base da pirâmide social” tem como objetivo analisar os desafios da inclusão bancária a partir das dimensões: produto, considerando seu formato e preço; canais de atendimento; tecnologia e propaganda. Os fatores críticos que impactam o sujeito da base da pirâmide social, em especial, o microempreendedor, seja formal, seja informal, a acessar e utilizar os serviços financeiros e produtos oferecidos pelas instituições bancárias são apresentados ao leitor de forma estruturada, com ênfase nos depoimentos dos entrevistados. Para isso, utilizou-se a análise de conteúdo, por meio da qual foram interpretadas as falas obtidas de entrevistas realizadas com os microempreendedores que mantêm suas atividades no Aglomerado da Serra, em Belo Horizonte – MG. Os resultados evidenciam como ponto crítico para uma inclusão bancária eficiente: canais de atendimento alternativos e próximos ao Aglomerado da Serra; tecnologia segura, de fácil acesso e com uso quase intuitivo; custo dos produtos e operações financeiras compatíveis com a população; atendimento de qualidade em todos os canais de atendimento; propaganda específica direcionada para esse público e, por fim, uma política constante de promoção de educação financeira em parceria com as mais diversas instituições governamentais e não governamentais, a ser realizada em todas as esferas da sociedade, que abranja desde os mais jovens, a partir da inclusão do tema no currículo escolar. Essas ações poderiam diminuir, pelo que mostra a pesquisa, o distanciamento entre as instituições bancárias e o sujeito objeto do estudo.
Palavras-chave: Instituição bancária. Microempreendedor. Exclusão bancária.
Inclusão financeira.
ABSTRACT
‘The Challenges of Banking Inclusion in the Perception of the Entrepreneur at
the Base of the Social Pyramid’
This dissertation, entitled - "The Challenges of Banking Inclusion in the Perception of
the Entrepreneur at the Base of the Social Pyramid" - aimed at analyzing the
challenges of banking inclusion from the dimensions: product, considering its shape
and price; service channels; technology and advertising. The critical factors that
impact the subject at the base of the pyramid, especially the micro-entrepreneur,
whether formal or informal, when accessing and using financial services and
products offered by banking institutions, are presented to the reader in a structured
manner with emphasis on the responses of the interviewees. To this aim, content
analysis was employed to interpret the responses to interviews made with micro-
entrepreneurs who run their businesses in the so-called Aglomerado da Serra, Belo
Horizonte – MG. The results provide evidence on critical points for effective banking
inclusion: alternative service channels nearby Aglomerado da Serra; user-friendly,
easily accessible and safe technology; cost of products and financial operations
affordable by the population; good quality customer care in all service channels;
specific advertising directed to this target audience and, last but not least, a strong
policy towards promoting financial education in partnership with several
governmental and non-governmental institutions, which covers all spheres of society,
starting from youngsters with the inclusion of the subject in the school curriculum.
These actions could decrease, as showed by the research results, the distance
between the banking institutions and the subjects surveyed in this study.
Key-words: Banking institution. Micro-entrepreneur. Banking exclusion. Financial
inclusion.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
GRÁFICOS
Gráfico 1 - Composição de classes 1992 a 2014. ..................................................... 32
Gráfico 2 - A pirâmide populacional dividida em classes econômicas. ..................... 33
Gráfico 3 - Índice de Inclusão Financeira – Média das regiões e do país. ................ 50
FIGURAS
Figura 1 - Linha do tempo do histórico das microfinanças no Brasil. ........................ 48
Figura 2 - Linha do tempo da atuação das Instituições Financeiras no Brasil. .......... 49
Figura 3 - Localização do Aglomerado da Serra - Belo Horizonte/MG. ..................... 70
Figura 4 - Imagem do Aglomerado da Serra – Belo Horizonte/MG. .......................... 73
Figura 5 - Comércio presente no Aglomerado da Serra – Belo Horizonte/MG. ......... 74
Figura 6 - Parceiro Bancário instalado no Aglomerado da Serra – BH/MG ............... 75
Figura 7 - Significado em relação às instituições bancárias. ..................................... 88
Figura 8 - Percepção do sujeito em relação a produtos e serviços bancários........... 94
Figura 9 - Percepção do sujeito em relação a canal de atendimento. ..................... 104
Figura 10 - Percepção do sujeito em relação a propaganda e marketing. .............. 121
Figura 11 - Síntese dos resultados da pesquisa - categorias, sub categorias e
resultado.................................................................................................................. 129
Figura 12 - Site dissertação de mestrado ................................................................ 130
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Percentual de rendimento das pessoas de dez anos ou mais de idade.. 25
Tabela 2 - As Classes Sociais ................................................................................... 31
Tabela 3 - Caracterização das Vilas que compõem o Aglomerado da Serra ............ 71
Tabela 4 - Número de microempreendedores do Aglomerado da Serra - BH ........... 73
Tabela 5 - Sentimento do sujeito da pesquisa em relação à instuição bancãria ....... 89
Tabela 6 - Importância do banco para o entrevistado ............................................... 92
Tabela 7 - Grau de conhecimento a respeito de produtos e serviços oferecidos por
banco ........................................................................................................................ 95
Tabela 8 - Critério de avaliação para contratação de emprestimo ou financiamento 98
Tabela 9 - Percepção do sujeito em relação a preço e tarifas praticados pelos
bancos ..................................................................................................................... 101
Tabela 10 - Percepção do sujeito em relação à proximidade com canais de
atendimento bancário .............................................................................................. 105
Tabela 11 - Síntese da percepção do sujeito em relação à qualidade no atendimento
bancário .................................................................................................................. 108
Tabela 12 - Percepção do sujeito em relação às vendas realizadas pelo canal 0800 -
Call Center .............................................................................................................. 112
Tabela 13 - Percepção do sujeito em relação a utilização do Mobile Banking ........ 113
Tabela 14 - Percepção do sujeito em relação a utilização de caixa eletrônico ....... 115
Tabela 15 - Percepção do sujeito em relação à facilidade de acesso a serviços e
produtos ofertados pelo banco ................................................................................ 119
Tabela 16 - Síntese das críticas em relação ao banco, produto, atendimento, preço e
propaganda ............................................................................................................. 124
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Escala sócio ocupacional de agregação das ocupações brasileiras ...... 33
Quadro 2 - Algumas estratégias de marketing para os consumidores pobres ......... 37
Quadro 3 - Fatores críticos para o desenvolvimento de uma nova logística bancária
no Brasil .................................................................................................................... 41
Quadro 4 - Sumário de diferentes tipos de exclusão financeira ............................... 45
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
ABEP - Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa
BB - Banco do Brasil
BCB - Banco Central do Brasil
BP - Base da Pirâmide
CCEB - Critério de Classificação Econômica Brasil
CEAPE - Centro de apoio aos pequenos empreendimentos
CEBDS - Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento
Sustentável
CMN - Conselho Monetário Nacional
CNPJ - Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica
CPS/ FGV - Centro de Políticas Sociais – Fundação Getúlio Vargas
CRAS - Centro de Referência da Assistência Social
FEMICRO - Federação das Associações de Microempresas e Empresas de
Pequeno Porte
FGV - Fundação Getúlio Vargas
FM - Rádio – Frequência
GVEXECUTIVO - Getúlio Vargas – Executivo
Hab/ha - Habitantes por hectare – Unidade Densidade Demográfica
ICICI - Instituição Bancária - Serviços Financeiros para os Pobres –
INDIA
IDH - Índice de Desenvolvimento Humano
Km - Unidade de Medida de Comprimento – quilômetro
MAPFRE - Empresa Seguradora
MEI - Microempreendedor Individual
MDS - Ministério do Desenvolvimento Social
MPO - Microcrédito Produtivo e Orientado
ONG - Organização não governamental
ONU - Organização das Nações Unidas
PBF - Programa Bolsa Família
PNAD - Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios
PNMPO - Programa Nacional de Microcrédito Produtivo e Orientado
PNUD - Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento
PPC - Paridade Poder de Compra por dia
PRONAF - Programa Nacional de Fortalecimento da Agricultura Familiar
R$ - Unidade Monetária – Real
SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
SENAI - Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial
SESI - Serviço Social da Indústria
SUSEP - Superintendência Nacional de Seguros Privados
UF - Unidade Federativa
UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais
UMEI - Unidades Municipais de Ensino Infantil
UPA - Unidade de Pronto Atendimento
URBEL - Companhia Urbanizadora de Belo Horizonte
US$ - Unidade Monetária – Dólar
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 18 1.1 Problematização ................................................................................................. 22 1.2.1 Objetivo geral .................................................................................................. 23
1.2.2 Objetivos específicos ...................................................................................... 23 1.3 Justificativa ......................................................................................................... 23 1.4 Produto técnico ................................................................................................... 25 1.5 Estrutura do texto ............................................................................................... 26 1.5.1 Visão geral da dissertação .............................................................................. 27
2 REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................. 28 2.1 Estrutura social ................................................................................................... 28
2.1.1 A base da pirâmide ......................................................................................... 34 2.1.2 Fatores sensíveis a consumidores pobres...................................................... 36 2.2 Inclusão e exclusão bancária .............................................................................. 38 2.3 Empreendedorismo ............................................................................................ 51
2.3.1 Contexto histórico do empreendedorismo ...................................................... 51 2.3.2 Conceito .......................................................................................................... 54 2.3.3 Relevância ...................................................................................................... 58 3 METODOLOGIA ................................................................................................. 61 3.1 Quanto à abordagem .......................................................................................... 61
3.2 Quanto aos fins ................................................................................................... 61 3.3 Quanto aos meios ............................................................................................... 62 3.4 Quanto às técnicas de coleta de dados – entrevistas ......................................... 63
3.5 Quanto à técnica de interpretação dos dados – análise de conteúdo ................ 64 3.6 Trajetória de pesquisa - amostra e coleta de dados ........................................... 66
4 CONTEXTO DA PESQUISA ............................................................................... 69
4.1 Emprego, qualificação e renda ........................................................................... 72 4.2 Canal de atendimento ......................................................................................... 75 5 ANÁLISE DE RESULTADOS ............................................................................. 77
5.1 Perfil dos entrevistados ....................................................................................... 78 5.2 Percepção do sujeito em relação à instituição bancária – significado ................ 87 5.2.1 Sentimento ...................................................................................................... 88 5.2.1.1 Utilidade ....................................................................................................... 90 5.2.1.2 Insatisfação ................................................................................................... 91
5.2.1.3 Importância conferida....................................................................................92 5.3 Percepção do sujeito em relação aos produtos e serviços bancários ................ 94
5.3.1 Grau de conhecimento......................................................................................95 5.3.2 Critério de avaliação de concessão de empréstimo e financiamento ............. 98 5.3.3 Preço e tarifa ................................................................................................ 101 5.4 Percepção do sujeito em relação a canal de atendimento................................ 103 5.4.1 Proximidade .................................................................................................. 104
5.4.2 Qualidade no atendimento ............................................................................ 108 5.4.3 Serviço Call Center – 0800 ........................................................................... 111 5.4.4 Mobile Banking ............................................................................................. 113
5.4.5 Caixa eletrônico ............................................................................................ 114 5.4.6 Acesso a serviços ......................................................................................... 119
5.5 Percepção do sujeito em relação à propaganda e marketing ........................... 121
5.6 Relatos e críticas .............................................................................................. 123 5.7 Síntese do resultado ......................................................................................... 128 6 PRODUTO TÉCNICO ....................................................................................... 130 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................. 131 7.1 Implicações gerenciais...................................................................................... 135 7.2 Limitações da pesquisa .................................................................................... 135 7.3 Recomendações para pesquisas futuras .......................................................... 136 REFERÊNCIAS........................................................................................................138
APÊNDICE...............................................................................................................146
18
1 INTRODUÇÃO
Mundo, mercado, redução da pobreza, organizações financeiras, acesso a serviços
e produtos, consumo são termos cada vez mais presentes no cotidiano das pessoas.
Prahalad (2010) discorre sobre a grande massa populacional que se torna um
indicador do tamanho das oportunidades de mercado na base da pirâmide social e
cita, como exemplo, China, Índia, Indonésia, Brasil, México, Rússia, África do Sul e
Nigéria como potenciais mercados emergentes.
No Brasil, Soares e Melo Sobrinho (2008) reforçam a sintonia dessa ideia com o
projeto Democratização do Crédito, que começou a ser desenvolvido a partir de
1990, culminando com as ações adotadas para aumentar a oferta de serviços
financeiros à população de baixa renda, nesse caso, resultado dos esforços do
Governo Federal e do Banco Central do Brasil (BCB).
Com o êxito da estabilização monetária de 1994, o enfrentamento da pobreza
tornou-se diretriz essencial para diferentes segmentos da sociedade brasileira. A
importância que este tema assumiu na sociedade tornou-se consenso, a partir da
ideia de que a pobreza reflete e sintetiza a face mais crítica dos vários problemas
nacionais, entre eles, o crescimento da informalização do mercado de trabalho, as
desigualdades sociais e, consequentemente, o fortalecimento das diferenças
regionais, agravando o problema do acesso às políticas de serviços financeiros
dirigidos a essa população.
Nesse contexto, Soares e Melo Sobrinho (2008) relatam a discussão que acontece
no Brasil a respeito da importância de se democratizar o crédito para parcelas mais
humildes da sociedade brasileira, que se encontram excluídas do sistema bancário
tradicional. Afirmam esses autores que a ausência de uma conta bancária, para
grande parte dos brasileiros, é uma realidade para a qual contribuem várias causas,
desde a incapacidade de os usuários absorverem o custo de manutenção até o fato
de que eles, em geral, não fornecem a essas instituições o retorno desejado e
tampouco oferecem garantias compatíveis com as exigências do sistema.
19
A partir de 2003, os temas inclusão bancária e democratização do acesso ao crédito
e a outros serviços bancários pela população de baixa renda envolviam esforços que
buscavam, antes de tudo, garantir direitos de cidadania (e autoestima) à parcela da
sociedade brasileira anteriormente tratada como composta de “cidadãos de segunda
categoria” pelo mercado financeiro. Reduzir essa exclusão social da população de
baixa renda, dos trabalhadores informais, das micro e pequenas empresas serviria
também para gerar renda e oportunidades de trabalho (COSTA, 2010).
Para Barone e Sader (2008), na base da pirâmide social e de negócios, em que as
atividades produtivas são de subsistência ou de acumulação simples, o microcrédito
funciona como um nivelador, incrementando a renda disponível, que é gasta no
consumo. Sendo assim, as políticas públicas de inclusão social e combate à pobreza
demandam serem compreendidas pelo público-alvo: de baixa renda, pertencente à
economia informal, com baixa escolaridade e que sobrevive, em grande parte, por
meio de atividades de subsistência. É significativo o entendimento sobre o conceito
de economia familiar (forma de produção cuja base é a utilização da mão de obra do
próprio contexto familiar) e, por meio de ações integradas de acesso ao crédito,
proporcionar inclusão e desenvolvimento a esse tipo de público.
Também por esse motivo, Yunus (2010) declara que ninguém deve ter recusado o
acesso aos serviços financeiros e ao seu uso. Por serem eles tão vitais para a
autorrealização das pessoas, esse autor afirma estar plenamente convencido de que
se deve conferir ao crédito o status de um direito humano.
Diante dessas questões, tanto o setor público quanto o setor privado consideraram a
necessidade de operar, no âmbito das instituições bancárias, públicas e privadas,
com a população de baixa renda, empreendedores ou não, formais ou informais,
rurais ou urbanos. Barone e Sader (2008) afirmam que incluir um grande número de
pessoas no sistema financeiro nacional passou a ser a tônica principal das políticas
públicas de acesso ao crédito. Mencionam que esse esforço se iniciou no governo
de Fernando Henrique Cardoso (1995 a 2002), com foco no microcrédito, que era
entendido como um crédito produtivo, capaz de alavancar renda. Nesse governo, o
conceito de microcrédito foi expandido para crédito de pequeno valor, produtivo ou
não, capaz de gerar renda. No governo Lula (2003 a 2010), esse conceito de acesso
20
ao crédito passou a ser entendido como o conceito de microfinanças, em sentido
mais amplo, principalmente, com a bancarização1 das camadas mais baixas da
população (base da pirâmide social) e a concessão de crédito indistintamente para
consumo ou produção, pelo sistema financeiro nacional. No ano de 2011, no
governo Dilma, verificou-se o lançamento do Programa Crescer de Microcrédito
Produtivo e Orientado (MPO), que visa garantir acesso a recursos financeiros a juros
subsidiados, para investimento no próprio negócio. Tal programa teve como objetivo
atender o micro e o pequeno empreendedor, fossem eles formais ou informais.
Insere-se, a partir desse intuito, parte da estratégia de grandes bancos públicos:
Caixa Econômica Federal, por meio do Caixa Aqui; Banco do Brasil, por intermédio
do Banco Postal e de cooperativas de crédito, com a inclusão de populações
afastadas do sistema financeiro. Isso compreende a busca direta de indivíduos da
base da pirâmide social, por meio de abertura de contas bancárias.
Sendo assim, há um constante incentivo do setor público para que as organizações
financeiras se tornem parceiras singulares na promoção do microcrédito, além de
outros produtos ou serviços disponibilizados a esse público, com o objetivo de
ampliar, de forma expressiva, as operações bancárias e, consequentemente, a
inclusão desses indivíduos no sistema financeiro.
Vários são os serviços financeiros disponibilizados ao público de baixa renda,
conforme relatório publicado pelo Banco Central do Brasil (2011) e dados
disponibilizados nos sites dos Ministérios responsáveis. Entre esses serviços, têm-
se: crédito rural – Programa Nacional de Fortalecimento da Agricultura Familiar
(PRONAF), que financia projetos individuais ou coletivos que gerem renda aos
agricultores familiares e assentados da Reforma Agrária (BRASIL, 2014a);
microcrédito produtivo e orientado – Programa Crescer, que tem como objetivo
facilitar o acesso de micros e pequenos negócios ao crédito orientado, como forma
de incentivo ao crescimento desses empreendimentos, à formalização de
empreendimentos e à geração de trabalho e renda (BRASIL, 2014b); programa de
1 Bancarização: Para a FEBRABAN (data) o que define bancarização é o nível de acesso aliado ao
grau de uso dos serviços financeiros. A GV EXECUTIVO, v. 13, n. 1, jan./jun. 2014 trata o termo “acesso” como disponibilidade de serviços de qualidade a um custo razoável; já o “uso” pode ser definido como o seu consumo.
21
habitação popular – Minha Casa Minha Vida, que se propõe a subsidiar a aquisição
da casa própria para famílias com renda até R$ 1.600,00 e facilitar as condições de
acesso ao imóvel para famílias com renda até R$ 5.000,00, e o Projeto de Inclusão
Bancária, para beneficiários do Programa Bolsa Família (PBF) (BRASIL, 2014c).
Apesar de todo o esforço despendido pela Caixa e pelo Ministério de
Desenvolvimento Social, o resultado do Projeto de Inclusão Bancária ainda é
incipiente, considerando-se dados do Ministério do Desenvolvimento Social (MDS) –
oriundos do Relatório de Inclusão Financeira (Banco Central do Brasil, 2011) – que
apresenta o número de famílias do Projeto de Inclusão Bancária em relação ao total
de famílias envolvidas no Programa Bolsa Família (PBF), isto é, famílias que
recebem o Bolsa Família e aderiram à conta simplificada. Esse número chega a
14,71%, em abril de 2011 (BANCO CENTRAL DO BRASIL, 2013).
Acredita-se que os indivíduos que compõem a base da pirâmide social não devem
ser vistos como vítimas e, sim, como empreendedores criativos e consumidores
conscientes. Assim, atender a essa população acarreta vantagens para as
organizações, tais como: acesso à inovação – fazer diferente para essa classe –,
aumento da receita a partir de nova fonte de vendas e maior eficiência. O setor
privado precisa estabelecer como principal tarefa a condução dos consumidores da
base da pirâmide de um ambiente de monopólios locais, desorganizados e
ineficientes (por exemplo, agiotas), para um setor privado, organizado e eficiente,
garantindo que esses consumidores estejam conscientes dos novos serviços e
produtos (por exemplo, microsseguros). Para o desenvolvimento do mercado na
base da pirâmide, consciência, acesso, acessibilidade econômica e disponibilidade
são ingredientes essenciais (PRAHALAD, 2009).
Dessa forma, o tema Inclusão Bancária pode ser visto não só como uma política
pública por parte do Governo Federal, mas sim como diretriz rentável para as
instituições financeiras.
Considerando esse quadro, cabe também às instituições acadêmicas participarem
desse processo e pesquisarem os fatores que poderão contribuir para a expansão
22
da inclusão bancária e financeira dos indivíduos que compõem a base da pirâmide
social.
O tema proposto nesta pesquisa evidencia o desejo do autor como profissional da
área econômica, que tem suas origens na base da pirâmide e que transita em
regiões de “Aglomerados”, no município de Belo Horizonte (MG), no exercício da
atividade profissional em instituição financeira, de levantar os fatores que inibem o
empreendedor que compõe a base da pirâmide de acessar os serviços e os
produtos oferecidos pelas instituições financeiras.
A identidade e a aproximação com a população que compõe a base da pirâmide
permitiram ao autor observar as limitações e receios quanto ao acesso aos serviços
bancários vividos por essa população, como também o distanciamento dela das
instituições financeiras. Alguns estudos já investigaram os motivos para o
distanciamento desse público das instituições financeiras. A pesquisa de Ribeiro,
Furrier e Acevedo (2010), por exemplo, apontou como principais razões para isso o
baixo nível de alfabetização, a renda indisponível e a falta de acesso aos produtos e
serviços.
O tema deste trabalho tem relevância, uma vez que permite uma análise dos
desafios da inclusão bancária a partir de dimensões, tais como: características do
produto, apreçamento, canais de distribuição e comunicação que impactam o
acesso do sujeito da base da pirâmide aos serviços financeiros oferecidos pelas
instituições bancárias.
1.1 Problematização
Considerando a visão de Yunus (2010), quanto à exclusão bancária, fenômeno que
assevera a pobreza, e de Prahalad (2010), quanto à importância da base da
pirâmide para a rentabilidade das organizações, surgiu o interesse de analisar esse
fenômeno a partir da identificação das variáveis que impactam a inclusão bancária e
as percepções do sujeito que compõe a base da pirâmide.
23
1.1.1 Problema
Quais as variáveis que impactam a inclusão bancária do sujeito empreendedor que
compõe a base da pirâmide social e reside no Aglomerado da Serra, no município
de Belo Horizonte (MG), no ano de 2014?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo geral
Analisar as dimensões e suas variáveis que impactam na inclusão bancária do
sujeito empreendedor que compõe a base da pirâmide social.
1.2.2 Objetivos específicos
- Caracterizar a população do Aglomerado da Serra, Belo Horizonte -
Minas Gerais.
- Identificar os fatores que impulsionam os empreendedores do
Aglomerado a acessar os serviços bancários.
- Identificar os fatores que impedem os empreendedores do Aglomerado
de acessar os serviços bancários.
1.3 Justificativa
A comunidade mundial tem um grande desafio, que é inserir o indivíduo da base da
pirâmide numa sociedade organizada, no que se refere à economia formal, o que
passa necessariamente pelas instituições públicas e privadas, entre elas, o Sistema
Financeiro.
Alguns trabalhos têm trazido à tona a necessidade de se ter um olhar diferente para
a base da pirâmide social, especialmente as grandes organizações, incluindo as
instituições bancárias (PRAHALAD, 2010; YUNUS, 2010).
24
No Brasil, encontram-se alguns trabalhos sobre consumo dos pobres (ASSAD;
ARRUDA, 2006; CASTILHOS, 2007; MATTOSO, 2013), como também sobre
inclusão bancária (RIBEIRO; FURRIER; ACEVEDO, 2010; BRETERNITZ;
GALHARDI; ALMEIDA, 2011). Rocha e Silva (2008), por exemplo, propõem uma
agenda de pesquisa ampla, ainda a ser realizada com os indivíduos da base da
pirâmide ou com as organizações que buscam atender esse público. Entretanto,
quando se fala de inclusão bancária a partir da ótica do indivíduo que compõe a
base da pirâmide, buscando levantar informações por meio de pesquisa de campo,
está-se referindo a um tema que ainda é muito novo e, portanto, carece de
investigações.
Segundo Prahalad (2010), estima-se em quatro bilhões o número de pessoas com
poder de compra em torno de US$ 12 trilhões por ano, no mundo. Outra importante
fonte de informação é o relatório de distribuição regional da população que vive com
menos de um dólar PPC - Paridade Poder de Compra por dia, do Programa das
Nações Unidas para o Desenvolvimento no ano 2004. Ainda segundo Prahalad
(2010), nesse relatório, é possível constatar que 39,20% da população da África do
Sul, 29,30% da África Subsariana, 23,70% Ásia Oriental e Pacífico, 5,10% da
América Latina e do Caribe e 1,9% da Europa Central e do Leste vivem com menos
de 1 dólar PPC por dia.
No Brasil, segundo Soares e Melo Sobrinho (2008), tem-se 80,6% (faixas de E a H)
das 87 milhões de pessoas com rendimento, ou seja, setenta milhões encontram-se
na faixa de renda compatível com o mercado das microfinanças, ainda não
explorado pelas instituições financeiras, conforme descrito na TAB. 1.
25
Tabela 1 - Percentual de rendimento das pessoas de dez anos ou mais de idade Faixa Total 100% 87.089.976
H Sem rendimento1 11,5 10.031.691
G Até 1 salário mínimo 30,5 26.538.478
F Mais de 1 a 2 salários mínimos 28,6 24.898.828
E Mais de 2 a 3 salários mínimos 10,0 8.736.392
D Mais de 3 a 5 salários mínimos 9,4 8.159.213
C Mais de 5 a 10 salários mínimos 5,9 5.121.828
B Mais de 10 a 20 salários mínimos 2,2 1.883.339
A Mais de 20 salários mínimos 0,8 728.003 1 - Inclusive as pessoas que receberam somente em benefícios.
Fonte: BANCO CENTRAL DO BRASIL, 2008.
O desenvolvimento de uma nação está associado a um sistema financeiro saudável
e funcional, o que significa avaliar seu acesso e uso pelas pessoas, ressaltando-se
que a exclusão financeira permanece considerável no Brasil. Nesse contexto, o
grande desafio ainda é a construção de um sistema inclusivo. Considerando-se a
importância da base da pirâmide social e as instituições financeiras para o
desenvolvimento da sociedade mundial, desenha-se a necessidade de avançar em
estudos que compreendam a percepção desse sujeito a respeito das instituições
bancárias (CORDOVA; DINIZ; GONZALES, 2014).
Considerando a afirmação constante no Manual de Oslo (1997), de que muitos
aspectos do comportamento social são de importância-chave na transferência de
informações, esta dissertação, cuja linha de pesquisa trata da dinâmica
organizacional, inovação e sociedade, traz à tona o fenômeno da exclusão bancária
na perspectiva do sujeito excluído.
1.4 Produto técnico
O produto técnico tem como objetivo apresentar os resultados obtidos na pesquisa,
sua aplicabilidade e sua relação com o público. O instrumento utilizado foi um site
que pode ser acessado pela população do Aglomerado da Serra (MG), para que
tenha conhecimento do trabalho realizado. Um segundo objetivo desse produto é
26
constituir uma fonte de informação para pesquisadores ou acadêmicos, abordando
as temáticas aqui estudadas.
1.5 Estrutura do texto
Este texto obedece à seguinte estrutura: a Introdução, que apresenta o problema e
a questão norteadora da pesquisa, os objetivos e a justificativa; o Referencial
Teórico, que abrange a estrutura social enfatizando a base da pirâmide e os
fatores sensíveis a consumidores pobres, inclusão bancária e empreendedorismo;
a Metodologia, que compreende a descrição da forma de abordagem, a
classificação da pesquisa quanto aos fins e aos meios, como também quanto às
técnicas de coleta de dados, à análise das informações e à trajetória de pesquisa.
Também compõem essa estrutura, em capítulos específicos, os itens Análise do
contexto da pesquisa; Resultados, Considerações Finais, além de Referências e
Apêndice.
27
1.5.1 Visão geral da dissertação
Capítulo 1 – Introdução Apresenta o objeto de pesquisa; os objetivos geral e específicos; o problema; a questão
norteadora; a justificativa e a estrutura do trabalho.
Capítulo 2 – Referencial Teórico Apresenta o conceito de estrutura social, as caricterísticas da base da pirâmide e os fatores
sensíveis a cosumidores pobres. Apresenta conceito de inclusão e exclusão bancária, os fatores
críticos de um sistema bancário inclusivo e os conceitos de empreendedorismo.
2.1 Estrutura Social Apresenta os conceitos e
definições; as caracteristicas
da base da pirâmide e os
fatores sensíveis aos
consumidores pobres.
2.2 Inclusão bancária
Apresenta o conceito, as
definições e os aspectos
da inclusão e exclusão
bancária.
Capítulo 4 – Contexto da pesquisa
Apresenta algumas características do Aglomerado da Serra em Belo
Horizonte, como: população, níveis de emprego, qualificação, renda e
canais de atendimento bancário.
Capítulo 3 – Metodologia da pesquisa Descreve as fases da pesquisa, os métodos empregados, justificando seu uso na pesquisa.
Apresenta as fases de desenvolvimento do trabalho e as fontes de dados.
Capítulo 5 – Resultados e Discussão Apresenta o passo a passo da abordagem qualitativa, o perfil dos entrevistados, a percepção do
sujeito em relação às instituições financeiras as variáveis identificadas que impactam a inclusão
bancária e a discussão dos dados.
. Capítulo 6 – Considerações finais
Apresenta a resposta do problema da pesquisa.
. Referências
Apresenta a base de autores que fundamentaram o estudo.
. Apêndice
APÊNDICE A – ROTEIRO DE ENTREVISTA
2.3 Empreendedorismo
Apresenta o contexto
histórico do
empreendedorismo, o
conceito e sua relevância.
28
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O referencial teórico deste trabalho está dividido em três temas. O primeiro deles
relaciona-se à estrutura social ou à pirâmide social: conceitos e características das
classes sociais. O segundo trata de inclusão bancária como elemento fundamental
para o desenvolvimento do sujeito, busca conceituar e caracterizar inclusão
bancária. Por fim, é apresentado o contexto histórico do empreendedorismo, seus
conceitos e modalidades.
2.1 Estrutura social
Muito se discute sobre classes sociais, base da pirâmide ou mesmo estrutura social.
Diversos autores vêm contribuindo para o entendimento de conceitos relativos à
divisão da sociedade em classes.
Mattoso (2013) mostra a urgência em se distinguirem as camadas da base da
pirâmide social, ao reunir alguns dos principais critérios e elementos estruturantes
encontrados na literatura nacional e internacional. Para isso, esse autor considerou
diversos estudos, como o de Weber (1976), que analisou não só a descrição dos
elementos formadores de classe, mas também introduziu a ideia de estilo de vida,
argumentando que as classes têm valores e estilos próprios que se distinguem dos
demais, portanto as sociedades se segregam em diferentes grupos de reputação
com base não apenas em posições econômicas, mas também, moral, cultural e de
estilo de vida, que seriam sustentados por meio da interação das pessoas com seus
pares. Destacou também Warner (1960), que, ao fazer correlações diretas entre
classe e consumo, constatou que o comportamento de compra é uma das mais
importantes expressões de determinada posição de status em uma comunidade,
portanto cada classe social imprime motivações e comportamentos de compra
únicos e distintos das demais classes.
Ao evoluir em seus estudos, Warner (1960) propôs quatro fatores socioeconômicos
para definição de classes sociais: ocupação, fonte de renda, tipo de moradia e local
da moradia. Uma crítica a esse esquema classificatório foi posteriormente feita por
Coleman (1983), ao justificar que a metodologia de Warner só podia ser utilizada por
29
pequenas comunidades e com fundos limitados. No mundo real, de orçamento
limitado, os pesquisadores teriam que se contentar com menos, dependendo do
objetivo da pesquisa (MATTOSO, 2010).
Castilhos (2007) enfatiza a contribuição de Bourdieu2 no que se refere à visão do
consumo como distinção social, com a compreensão de que o mundo do consumo
reflete no campo das relações de poder, um espaço multidimensional de posições e
localizações, nas quais as coordenadas das pessoas são determinadas pela
quantidade de “capital” que elas possuem: capital econômico (recursos financeiros),
capital social (recursos de relacionamentos) e capital cultural (recursos de origem
social, com a formação educacional formal). Nessa concepção, os membros de uma
classe social se envolvem deliberada ou objetivamente em relações simbólicas com
indivíduos de outras classes e, com isso, revelam diferenças de situação e de
posição, que seriam as marcas de distinção.
Dentro da visão de consumo como marcador social, autores como Veblen (1994) e
Simmel (1957) expõem o papel do consumo nas distinções sociais. Veblen (1994),
com sua ideia de consumo conspícuo, mostra o prestígio social e o poder político
obrigando os cidadãos a gastos suntuosos de representação e a uma acirrada luta
em torno de signos distintivos. Simmel (1957) traz a ideia da lógica da imitação e da
diferenciação, com a conhecida teoria “trickle-down”, que explica a necessidade de
diferenciação por parte das elites em relação às massas e destas de imitar as elites
(MATTOSO, 2013).
Mattoso (2013) afirma que a teoria “trickle-down” foi enfraquecida por reduzir o
consumo a apenas demarcador social e também pela ideia do “trickle-up”, quando
as camadas populares criam modas como o hip-hop e o funk, e estas são copiadas
nas camadas superiores, com a devida adaptação, num movimento de cooptação,
que distingue o papel ativo e não apenas de um receptáculo de moda dos
consumidores.
2 BOURDIEU, Pierre. La distinction: critique sociale du jugement. Paris: Les Éditions de Minuit,
1979.
30
Kotler (1998) trabalha o conceito de classes sociais de outra forma, a partir de
divisões relativamente homogêneas e duradouras de uma sociedade, ordenadas
hierarquicamente e cujos membros compartilham valores, interesses e
comportamento similares (KOTLER, 1998). Já Oliveira (2013) propõe uma definição
de classes sociais a partir da relação de propriedade na sociedade capitalista, ou
seja, entre quem compra e quem vende a força de trabalho, o que suscita um
antagonismo que se explicita no capitalismo, em face da crescente exploração e
extração da produtividade do trabalho, dividindo e polarizando essas duas classes, o
que institui uma disputa permanente dos seus projetos como classes sociais.
Uma importante contribuição para a conceituação das camadas sociais foi a
classificação de pobreza proposta por Sachs (2005), que estabeleceu três grupos de
pobreza, sendo: (1) extrema pobreza, constituída pelas camadas com necessidades
básicas de alimentação e moradia que não alcançam nenhum atendimento; (2)
pobreza moderada, que inclui as camadas com necessidades básicas sendo
atendidas, mas em que se não se garante acesso à educação e à saúde, e em que
qualquer vicissitude, como doença, morte na família ou desemprego pode conduzir o
indivíduo à extrema pobreza; (3) pobreza relativa, que se caracteriza pelas camadas
com a renda inferior à média nacional, em que o indivíduo tem acesso aos serviços
de educação e saúde de baixa qualidade e sua capacidade de ascender socialmente
é limitada.
Castilhos (2007), ao refletir sobre a base da pirâmide social, traz uma significativa
contribuição ao afirmar a existência de três classes de grau de pobreza a partir da
ótica do sujeito que compõe a base da pirâmide: o pobre-pobre, que não tem onde
dormir ou comer, o pobre que tem um pouco mais de condição (tem onde dormir e o
que comer) e a elite do morro, constituída pelos bem-sucedidos comerciantes locais.
Um ponto de destaque no trabalho de Mattoso (2013) é o estudo que reforça a
estratégia e remete à ideia de pobreza como uma noção relativa – o pobre é sempre
o outro ao qual a pessoa de outra classe se compara. Para isso, citam-se os estudos
de Mattoso (2005) e de Barros (2006), que revelam as formas sutis de distinção
entre os iguais, como “emprestar o nome” para mostrar que “se está podendo mais
que o vizinho” e a adoção de costumes da patroa pelas empregadas domésticas,
31
com a finalidade de se distinguir dentro de seu meio social. Sarti (1996), em seu
estudo de campo, não encontrou ninguém que se definisse como pobre. Nos bairros
da periferia de São Paulo, os pobres eram os que moravam na favela; já na favela,
os pobres eram os que moravam embaixo da ponte. Portanto, a pobreza é “uma
categoria relativa. Qualquer tentativa de confiná-la a um único eixo de classificação,
ou a um único registro, reduz seu significado social e simbólico” (SARTI, 2003, p.
42).
Para o contexto brasileiro, Ramos, Ribeiro e Silva (2013) citam a estratificação da
população a partir do critério definido pela Associação Brasileira de Empresas de
Pesquisa (2009), que a divide em cinco classes econômicas (A, B, C, D e E)
baseadas na norma chamada CCEB - Critério de Classificação Econômica, da
Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa (ABEP), que ocorre a partir de um
sistema de pontos que considera a posse de itens e o grau de instrução do chefe de
família e a renda familiar. Referem-se também à Fundação Getúlio Vargas (2009),
que aborda a segmentação em classes considerando a renda média familiar,
conforme TAB. 2.
Tabela 2 - As classes sociais
Classe Renda
AB Acima de R$ 4.591,00
C De R$1.064,00 a R$4.591,00
D De R$ 768,00 a R$1.064,00
E Abaixo de R$768,00
Fonte: Revista EXAME, 2009, adaptada pelo autor.
Neri (2012) apresenta uma série de dados sobre a composição de classes no Brasil,
no período de 1992 a 2012, fazendo uma projeção para 2014, em que o aumento ou
a redução da desigualdade são considerados. Nesse estudo, constatou-se que a
vantagem de usar só a renda, como faz o governo, é poder trabalhar de maneira
simples e direta os dados que mostram o bem-estar das famílias e que serão usados
para a formulação de políticas públicas. A partir dessa classificação, é apresentada
no GRAF. 1 a composição das classes econômicas a partir de 1992, com projeções
32
até 2014, ajustado pela mudança de desigualdade relativa de cada Unidade
Federativa.
Gráfico 1 - Composição de classes 1992 a 2014
Fonte: CENTRO DE POLÍTICAS SOCIAIS – CPS/FGV, 2012.
A Fundação Getúlio Vargas (2011) afirma que, no Brasil, a população de baixa
renda, classes D e E, vem se reduzindo nos últimos 18 anos, o que pode ser
constatado no GRAF. 2. Observa-se uma população de baixa renda de 63.592.062
milhões de pessoas, no ano de 2011, em relação a 92.868.780 milhões de pessoas
no ano de 1993.
33
Gráfico 2 - A pirâmide populacional dividida em classes econômicas
Fonte: CENTRO DE POLÍTICAS SOCIAIS – CPS/FGV, 2011.
Jannuzzi (2003) classifica as ocupações brasileiras em cinco estratos
hierarquizados, com base na distância socioeconômica e medidas por métodos
multivariados. Observa-se que “ainda que operacionalmente mais complexas, essas
escalas são mais robustas às variações conjunturais” (JANNUZZI, 2003, p. 253). A
metodologia proposta por Jannuzzi (2003) considerou as diferenças e similaridades
das ocupações em relação ao caráter urbano/rural, manual/não manual, aos setores
de atividade, ao nível de qualificação, ao controle e à autonomia. Baseou-se também
na Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD), para propor sua escala
sócio-ocupacional de agregação das ocupações brasileiras nos cinco grandes
estratos, conforme apresentado no QUADRO 1.
Quadro 1 - Escala sócio-ocupacional de agregação das ocupações brasileiras (continua)
Estrato
Sócio-
ocupacional
Ocupações Típicas
Alto Médicos, engenheiros, professores universitários, empresários,
gerentes e postos superiores na Administração Pública (juízes,
promotores, delegados, oficiais das Forças Armadas, etc.).
Médio – Alto Técnicos de contabilidade e administração, mestres e contramestres
na indústria, professores do Ensino Fundamental e Médio, corretores
de imóveis, inspetores de polícia, carteiros, comerciantes
(proprietários) e agricultores.
Médio Torneiros mecânicos, montadores de equipamentos elétricos,
vendedores, operadores de caixa, comerciantes por conta própria,
professores de Ensino Infantil, motoristas, inspetores de alunos,
34
auxiliares de enfermagem, auxiliares administrativos e de escritórios,
policiais e praças das Forças Armadas.
Médio – Baixo Ocupações da indústria de alimentos, ocupações da indústria têxtil,
pedreiros, pintores, garçons, vigias, porteiros, estivadores,
vendedores ambulantes.
Baixo Trabalhadores rurais na condição de empregados ou autônomos
(produtores meeiros ou parceiros), além das ocupações urbanas de
baixo status, como de serventes de pedreiro, lavadeiras,
empregados domésticos e lixeiros. Fonte: JANNUZZI, 2003.
Vale (2014) recorre a Januzzi (2003) para afirmar que as abordagens sobre
estratificação social variam segundo diferentes aparatos teóricos. Na visão marxista,
existem duas classes antagônicas, proprietários e operários, definidas por meio da
relação do indivíduo ou de grupos com os meios de produção. Na tradição
weberiana, existem três elementos que compõem um sistema de estratificação:
classe (situação econômica no seio da sociedade, baseada no nascimento ou na
conquista individual), status (com base no prestígio pessoal) e poder (habilidade
para gerar obediência, apesar de eventuais resistências, a exemplo do poder
burocrático). Weber vislumbrava a existência de quatro classes básicas: classe
superior; empregados do colarinho branco; pequena burguesia; classe trabalhadora
(VALE, 2014).
Mattoso (2013) defende a adoção de um novo esquema classificatório, a partir de
duas propostas igualmente satisfatórias: a escala ocupacional de Jannuzzi (2003) e
a proposta de Mattar (1997). O novo modelo de estratificação social proposto por
Mattoso (2013) deveria possuir estabilidade, precisão, comparabilidade, validade e
facilidade de aplicação. A proposta de Mattoso (2013) compreende variáveis como:
escolaridade do chefe da família, renda mensal e categoria ocupacional do chefe da
família e moradia, compreendendo cinco estratos. Esse modelo segue as mesmas
variáveis e as ponderações de Mattar (1997): renda, escolaridade, ocupação e
habitação.
2.1.1 A base da pirâmide
Prahalad (2005), ao analisar as classes sociais, especificamente a composição da
base da pirâmide (BP), afirma que:
35
Desnecessário dizer que quatro bilhões de pessoas não podem constituir um grupo monoliticamente uniforme. Na verdade, elas representam uma extrema variedade social – variedade que se reflete em seus níveis de alfabetização, na composição rural-urbano, na mistura geográfica, nos níveis de renda, nas diferenças culturais e religiosas e em qualquer base de segmentação que se possa conceber. Essa extrema variedade faz com que a BP seja vista sob múltiplas perspectivas (PRAHALAD, 2005, p. 28).
A complexidade de analisar a composição da base pirâmide é estudada por
Yaccoub (2011) em concordância com Souza (2010). Ambos destacam a
importância de refletir sobre a banalização do uso da terminologia “nova classe
média” por formadores de opinião, economistas e pesquisadores, ligando-a
diretamente ao nível de renda e consumo. Além disso, reforçam o princípio de que
classificação de estratos ou camadas sociais é muito mais do que posse, poder de
consumo ou acesso a crédito. Para Yaccoub (2011), a posse e o uso de bens, como
geladeiras modernas, têm uma consequência que vai além do bem-estar, da
estetização e da sensação de conforto; trata-se da percepção de um grupo, antes
marginalizado, sendo visto e valorizado como consumidor em potencial. Para ele, o
conforto é o passaporte para a entrada em outro estrato social, com mais prestígio e
valor. No entanto, visivelmente, falta-lhe capital cultural e social, e se percebe nas
conversas com os entrevistados o reconhecimento dessa carência de informação.
Portanto definir classes é muito mais que estabelecer renda ou tipo (ou intensidade)
de consumo, já que se deve tratar de status social sempre de forma relacional para
definir ou classificar as identidades de grupos ou estratos sociais. Sendo assim,
Yaccoub (2011) entende que, para classificar e definir a identidade social de um
grupo, é necessário ponderar aspectos como gênese, formas de ser, estilos e
modos de consumo, formas de linguagem, comportamento corporal, hábitos, capitais
culturais, sociais e simbólicos.
Yunus (2010), ao refletir sobre pessoas pobres, recorre a uma análise metafórica:
[…] as pessoas pobres são como árvores bonsai. Quando você planta a melhor semente da árvore mais alta num vaso pequeno, obtém uma réplica da árvore mais alta, só que com apenas alguns centímetros de altura. Não há nada de errado com a semente plantada; o único problema é que a base, o solo que você deu a ela, foi insuficiente. As pessoas pobres são pessoas bonsai (YUNUS, 2010, p. 7).
36
Sendo assim, para Yunus (2010), a pobreza é uma situação de vida com inúmeras
facetas, que precisa ser abordada em muitas direções e cada abordagem tem sua
própria importância.
Uma abordagem refere-se ao poder aquisitivo dos consumidores de baixa renda,
conforme estudado por Cunha, Santos e Cerqueira (2013), que afirmam que esses
consumidores de baixo poder aquisitivo têm mínimo grau de instrução escolar,
dificuldade com a pronúncia correta das palavras, além de recursos financeiros
limitados. Outro fator considerado pelos autores acima citados que interfere na
aquisição de produtos é a escolha do local da compra. Sustentam essa afirmação
com base nos estudos da FGV (2011), que relatam que os consumidores de baixa
renda buscam adquirir produtos que os incluam na sociedade e que despertem um
sentimento de pertencimento. Por isso, valorizam o relacionamento face a face e
atitudes que demonstrem respeito.
Parente e Barki (2005) afirmam que esses consumidores, no momento de escolher
seu local de compra, consideram dois fatores principais: proximidade do ponto de
venda e preço. Outro fator fundamental que também atrai os consumidores de baixa
renda é a flexibilidade de crédito, já que, por não participarem do trabalho formal,
não têm ganhos regulares.
2.1.2 Fatores sensíveis a consumidores pobres
Considerando o contexto de consumo, Ribeiro, Furrier e Acevedo (2010) definem
alfabetização como a competência de encontrar e manipular textos e números para
executar tarefas relacionadas ao consumo em um mercado específico. Asseguram
que consumidores com baixo nível de educação encontram diversos empecilhos de
consumo que não se limitam à interpretação da informação escrita, mas são
combinados com a limitação extrema de recursos financeiros e a consequente
amplificação dos impactos econômicos, sociais e psicológicos na busca pela
satisfação de suas necessidades de consumo. Eles citam o estudo de Adkins e
Ozanne (2005), em que os sujeitos da base da pirâmide associam as estratégias
sociais e os recursos para mitigar o risco de situações indignas de consumo e
estigmatização no mercado. Além disso, distinguem no público de mínima renda
37
temas relativos ao desconforto com o baixo conhecimento a respeito da escrita, ao
raciocínio deficiente e ao estresse social da autoexposição em ambientes novos.
A discussão da carência de capacidade financeira abrange diferentes níveis em
virtude da geografia e de ajuste aos critérios econômicos de categorização,
abrangendo desde os marginalmente pobres até os casos extremos de pobreza. Os
autores reconhecem dois grupos limitadores de consumo adjuntos à pobreza: um
trata a ausência de renda e a dificuldade de ingresso aos bens e serviços
necessários, e o outro diz respeito aos cerceamentos de capacidades que admitam
o cumprimento das melhores escolhas em cada situação de consumo. Afirmam
ainda que o aspecto físico relacionado ao acesso aos serviços não é o único
impedimento ao consumo. Esse fator também está ligado à estigmatização da
população menos beneficiada, do lado do ofertante, e, de outro lado, à inerente falta
de certeza e autorretraimento do indivíduo, que procura impedir uma exposição
constrangedora em uma condição de consumo que não domina plenamente
(SANTOS; LACZIAK, 2009).
Anderson e Markides (2007) citados por Rocha e Silva (2008) explicam que os
consumidores pobres são sensíveis a quatro fatores: aceitabilidade do produto,
preço acessível, sistemas inovadores de distribuição e formas criativas de
comunicação.
Rocha e Silva (2008) elucidam esses quatro fatores, unificando-os às áreas do
marketing e aos enfoques alternativos descritos no QUADRO 2.
Quadro 2 - Algumas estratégias de marketing para os consumidores pobres (continua)
Áreas do Marketing Enfoques Alternativos
Características do
Produto
Modelos com design mais simples
Projetos de produto mais baratos
Fracionamento das embalagens
Embalagens tamanho-família
Embalagens com matéria-prima mais barata
Produtos mais eficientes no uso da energia
Marcas secundárias
Financiamentos mais longos
38
Apreçamento
Esquemas de pré-pagamento
Aluguel em lugar de compra
Produtos compartilhados
Menor burocracia na concessão de crédito
Canais de
distribuição
Microvarejistas
Porta a porta
Canais de varejo de baixo custo
Parcerias com outros canais
Comunicações
Apresentação pictórica de informações sobre o produto
Instruções simples e objetivas, evitando linguagem técnica
Educação do consumidor
Fonte: ROCHA; SILVA, 2008.
Dois pontos foram evidenciados nas pesquisas de Ribeiro, Furrier e Acevedo (2010),
no que se refere à tomada de decisão de consumo por indivíduos de baixa renda,
conforme afirmado por Bertrand, Mullainathan e Shafir (2006), que citam a existência
de “fatores de canal”, ou facilitadores, como a distância de um ponto de venda, e os
fatores intervenientes sobre a resistência ao risco e à cautela de perdas/ganhos.
2.2 Inclusão e exclusão bancária
Yunus (2010) afirma que os pobres são pessoas plenamente providas de destrezas
e inteligência indispensáveis para se emanciparem da pobreza – desde que tenham
a oportunidade de fazê-lo. A partir desse princípio e da vivência numa aldeia de
Chittagong, em Bangladesh, ele implantou uma metodologia de microcrédito, criou o
Grameen Bank e afirma que ninguém deve ser excluído do acesso aos serviços
financeiros. Por serem estes importantes para a autorrealização das pessoas, o
autor está convicto de que se deve conceder ao crédito o status de um direito
humano.
O progresso do setor de microfinanciamento nos países em desenvolvimento é
desejável, é fonte de crescimento sustentável do ponto de vista econômico, sendo
uma tarefa a ser dividida entre entes privados e públicos. Inclusão bancária,
microfinanças e microcrédito são vertentes de uma direção que busca trazer à
população mais pobre instrumentos de manejo de poupança, crédito, seguro e
outros serviços financeiros (OHANYAN, 2003).
39
Soares e Melo Sobrinho (2008) afirmam que existem dois fatores que favorecem o
aumento dos serviços financeiros indicados à população de baixa renda a partir de
2013: a criação das contas simplificadas com um processo de desburocratização de
exigibilidades com o objetivo de agenciar a abertura de contas-correntes; a criação
da Medida Provisória n° 122, de 2003, que cria a obrigatoriedade de aplicação de
uma taxa de 2% dos depósitos à vista do conjunto do sistema financeiro em
transações relacionadas ao setor de microcrédito (BRASIL, 2003).
Atualmente, a política de inclusão bancária do Governo Federal compõe o programa
“Brasil Sem Miséria”, no eixo Inclusão Produtiva. Um dos programas que mais se
identificam com a proposta de inclusão bancária é o programa “Crescer”, que tem
por objetivo dilatar a oferta de crédito a juros subsidiados aos empreendedores
formais ou informais. Outras ações do Governo Federal vêm possibilitando o
consumo por parte dessa classe social. Como exemplos, citam-se: “Programa Minha
Casa Minha Vida” e “Minha Casa Melhor”3.
Outro importante passo para a promoção do acesso aos serviços bancários para a
população que compõe a base da pirâmide social foi dado no ano de 2009, pelo
Ministério do Desenvolvimento Social (MDS) e pela Caixa Econômica Federal, que
lançaram o Projeto de Inclusão Bancária no âmbito do Programa Bolsa Família,
objetivando o acesso à rede bancária para quase quatro milhões de famílias, até
então excluídas de serviços financeiros. Conforme informação constante no sítio do
Ministério do Desenvolvimento Social, o Projeto de Inclusão Bancária visa:
…aproximar os beneficiários do Programa Bolsa Família ao Sistema Financeiro Nacional, por meio da abertura de conta-corrente e acesso a outros serviços financeiros, tais como o microcrédito, os microsseguros e a poupança. Além de facilitar o pagamento do benefício, a iniciativa vai promover uma série de ações de educação financeira que vão contribuir para que as famílias do programa possam utilizar os serviços bancários (MDS, 2009).
Portanto, esse projeto tem como objetivo incentivar os beneficiários do Programa
Bolsa Família a acessar serviços bancários adequados ao perfil de baixa renda, com
conta simplificada, isenta de tarifas para até quatro saques mensais e para compras
3 http://www.mds.gov.br/falemds/perguntas-frequentes/superacao-da-extrema-pobreza%20/inclusao-
produtiva-urbana/programa-crescer
40
com cartão de débito, além de facilidade de acesso aos canais parceiros, como
lotéricas ou Caixa Aqui, para pagamento de contas (GV EXECUTIVO, 2014). A
importância dos correspondentes bancários para a inclusão financeira foi objeto de
uma pesquisa que ressalta:
[…] a exclusão financeira permanece considerável no Brasil. Aqueles relativamente mais pobres tendem a apresentar menores níveis de utilização de quase todos os serviços financeiros, deixando claro que o grande desafio ainda é a construção de um sistema inclusivo, que envolve uma gama variada de atores, como bancos privados e públicos, seguradoras, reguladores, programas de transferências de renda etc. (CÓRDOVA; DINIZ; GONZALEZ, 2013).
Córdova, Diniz e Gonzales (2014) afirmam, em sua pesquisa, que 71% dos
respondentes fazem uso da conta bancária. Dentre os 29% restantes, esses autores
destacam que 18% nunca possuíram qualquer modalidade de conta bancária e 11%
a tiveram em algum momento. Além disso, apontam evidências de que a renda e o
tipo de vínculo profissional, formal ou informal, estão relacionados à exclusão
financeira.
Bader e Savoia (2013) afirmam que a inclusão financeira é oriunda dos progressos
tecnológicos e das mudanças nas tradições e nas perspectivas da sociedade
moderna que têm direcionado a reestruturação de sistemas bancários, seus padrões
de negócios, portfólio de serviços e produtos oferecidos. Eles enfatizam a ideia de
que a inclusão financeira é matéria de importância global e tornou-se um objeto de
estudo, em razão de sua alta virtude social e de seu potencial econômico. Esses
autores mencionam quatro fatores críticos para o incremento de uma nova logística
bancária no Brasil, descritos no QUADRO 3, a seguir.
41
Quadro 3 - Fatores críticos para o desenvolvimento de uma nova logística bancária no Brasil
ASPECTOS
FATORES CRÍTICOS
Mercadológicos
Taxas acessíveis – captação a custos baixos.
Modelo de Negócio compatível com características do público-alvo.
Profissionalização e aumento da eficiência das instituições de microfinanças.
Gestão de risco de inadimplência desse novo público.
Regulatórios
Prevenção aos e-crimes e à lavagem de dinheiro.
Regulação do setor de microfinanças de acordo com as características do
setor – não muito rígida, para não aumentar demasiadamente o custo, nem
muito branda, para não elevar os riscos das microfinanças.
Comportamentais
Simplicidade e transparência dos produtos e serviços financeiros.
Custo do serviço prestado e valorização do dinheiro.
Marketing apropriado ao público – considerando seus interesses e
localização.
Flexibilidade dos serviços e produtos oferecidos.
Mecanismos de cobrança adequados.
Convergência com os hábitos culturais da região.
Estar acompanhados de iniciativas de educação financeira dessa população.
Tecnológicos
Facilidade de utilização e manuseio intuitivo.
Segurança das informações.
Escalabilidade.
Convergência.
Mobilidade.
Dinamismo – acompanhar tendências.
Fonte: BADER; SAVOIA, 2013.
Para Veríssimo (2012), o conceito de inclusão financeira encontra-se associado ao
de inclusão econômica, que está relacionada aos esforços públicos ou privados que
são realizados no sentido de promover o acesso dos consumidores ainda não
integrados aos serviços econômicos, efetivado por meio do alargamento da
disponibilidade de produtos e serviços financeiros, seguros e, também, pela
elevação do nível de qualidade da educação dos consumidores com vista à conexão
aos sistemas bancários. Alega esse autor que o conceito simétrico, o da exclusão
financeira, surgiu recentemente, no início da década de 1990, após uma crise do
setor bancário com o término de algumas agências bancárias, que propiciou aos
estudiosos a oportunidade de observarem as dificuldades percebidas pela sociedade
quanto ao acesso a determinados serviços bancários. Refere-se ainda à existência
de cinco áreas dentro da inclusão financeira a serem analisadas:
[...] (i) propriedade, ou seja, se o indivíduo possui uma conta bancária ou não; (ii) pagamentos, que inclui o modo como os indivíduos
42
pagam as suas despesas; (iii) crédito, relacionado com os empréstimos contraídos; (iv) poupança, relativa à capacidade de os indivíduos criarem poupanças; e (v) seguros (VERISSIMO, 2012, p. 48).
A ausência de renda disponível foi um dos fatores que marginalizaram a população
da base da pirâmide, tornando-a um grupo de baixa preferência para a ampliação
bancária. Em países em desenvolvimento, como o Brasil, que oferecem amplos
contingentes populacionais e uma classificação urbana desigual em um território
vasto, há dificuldade suplementar no tocante à democratização de acesso aos bens
e serviços por populações menos privilegiadas. No Brasil, examinam-se ações
governamentais com vistas à inclusão bancária das famílias, público-alvo do
Programa Bolsa Família, a partir do ano de 2004. Os participantes desse programa
carecem de soluções de poupança, crédito, empréstimo e outros serviços
financeiros (RIBEIRO; FURRIER; ACEVEDO, 2010).
Para Crocco, Santos e Figueiredo (2013), o debate sobre o tema “exclusão
financeira” foi ampliado nos estudos e pesquisas sobre pobreza e desigualdade
social, principalmente, após a segunda metade da década de 1990. No Brasil, essa
discussão, apesar de vir num crescente avanço, ainda é muito elementar,
especialmente no tocante aos esforços de mensuração desse fenômeno, mas
evidenciou-se que o conceito de exclusão financeira teve uma considerável evolução
nesses estudos.
Segundo Gloukoviezoff (2006), a primeira definição de exclusão financeira apareceu
com Leyshon e Thrift (1995, p. 314). De acordo com tais autores, exclusão financeira
se relaciona aos “processos que servem para prevenir que determinados grupos
sociais e indivíduos tenham acesso ao sistema financeiro”. É significante considerar
que essa definição
[...] está relacionada a aspectos físicos e geográficos. Isso, de determinada forma, restringe o conceito a práticas bancárias excludentes, tais como: a localização de agências em áreas com nível de renda mais elevado e a restrição da oferta de determinados produtos a pessoas de baixa renda ou minoria social, devido aos
custos mais elevados de monitoramento (CROCCO; SANTOS;
FIGUEIREDO, 2013, p. 507).
43
Gloukoviezoff (2004; 2006a) entende que a exclusão financeira tem sido revelada
como procedimentos em que a falta de acesso financeiro ou o obstáculo de uso
colaboram para a pobreza e a exclusão social, ou seja, a ausência de todos ou
alguns produtos e impedimentos de uso. Cita, como exemplo, a impossibilidade de
pagar as taxas relacionadas aos serviços bancários.
Uma respeitável contribuição para o debate dos fatores que induzem à exclusão do
sistema financeiro da população que compõe a base da pirâmide é dada por Beck e
La Torre (2006), ao identificar variáveis que causam essa exclusão, tais como:
ausência de renda suficiente; ausência de banco, devido à exclusão voluntária (por
opção) e devido à exclusão involuntária (obstáculos de acesso relacionados aos
custos, à falta de documentação necessária e à distância). Assim, como tipos de
exclusões, citam-se: limitações geográficas, por exemplo, pela ausência de agências
bancárias ou postos de atendimento em regiões de vulnerabilidade ou baixa
densidade demográfica; limitações socioeconômicas, quando serviços financeiros
revelam-se inadequados à renda de alguns grupos sociais ou étnicos ou
relacionados aos altos custos, racionamento, analfabetismo financeiro ou
discriminação.
Crocco, Santos e Figueiredo (2013), ao ajuizarem a definição de exclusão financeira,
a partir dos estudos de Anderloni et al. (2006) e Gloukoviezoff (2006), afirmam haver
duas possibilidades de definições para a expressão “exclusão financeira”. Uma
dessas definições é focada nas necessidades financeiras:
Refere-se às dificuldades vividas por populações de baixa renda em acessar o sistema financeiro em todas suas dimensões de forma a atender suas demandas. Tais demandas incluem a abertura de conta-corrente, ter a opção de serviços de pagamento sem a utilização de dinheiro e acesso a crédito em condições satisfatórias de pagamento. Essas necessidades também incluem a oportunidade de montar um portfólio modesto de ativo através de veículos apropriados de poupança e investimento que ofereçam termos flexíveis e fácil acesso a fundos, e que também levem em conta benefícios de segurança social e padrões instáveis de trabalho. (ANDERLONI et al., 2006, p. 7 apud CROCCO; SANTOS; FIGUEIREDO, , 2013, p. 3).
44
Outra definição para a expressão “exclusão financeira” é direcionada aos serviços
especiais ou à sua ausência. Tais serviços são frequentemente apresentados como
“essenciais” e relacionam-se a uma deliberada espécie de serviços universais, que
não impactam a verba familiar, mas significam, ao mesmo tempo, fenômenos
essenciais para a vida dos indivíduos, subsistência, segurança e participação na
vida econômica e social (ANDERLONI et al., 2006). Crocco, Santos e Figueiredo
(2013) citam as causas e ou formas de exclusão financeira em consonância com
Anderloni et al. (2006)1:
Acesso geográfico: refere-se à existência ou não de agências e/ou postos de atendimento em uma determinada área geográfica. Exclusão de acesso: restrição de acesso a serviços bancários resultantes de processos de avaliação de risco por parte dos bancos (custo de avaliação pode ser elevado — redlinning). Exclusão por condicionantes: situação onde os condicionantes atrelados a produtos ofertados fazem com que estes não atendam às necessidades de alguns grupos de clientes. Exclusão por preço: incapacidade de determinados grupos de indivíduos terem acesso a serviços financeiros, devido ao valor de comissões e/ou tarifas associadas a produtos e serviços. Exclusão por marketing: situação onde alguns segmentos do mercado são excluídos pela forma como vendas e publicidades são direcionadas. Autoexclusão: situação onde parcela da população se recusa a procurar bancos porque acredita que suas demandas por produtos e serviços serão recusadas (CROCCO; SANTOS; FIGUEIREDO, 2013, p. 4).
Essa compreensão admite conceituar exclusão financeira considerando tanto o
acesso quanto o uso dos serviços financeiros.
Honohan (2005), ao examinar as variáveis da exclusão financeira, aponta três
barreiras distintas: quanto ao preço, quanto à informação e quanto ao design de
produtos e serviços. Ele assevera que essas barreiras podem ser ainda
tecnológicas, regulatórias ou de mercado.
Ao se referir ao caso do Banco ICICI: Serviços Financeiros para os Pobres, na Índia,
Prahalad (2010) alega que os mediadores financeiros formais, como os bancos
comerciais, normalmente, não prestam nenhum tipo de serviço às famílias de baixa
renda. Entre as razões estão o alto custo das negociações de pequena importância,
a ausência de ativos a receber como garantia, o isolamento geográfico e o
preconceito social (PRAHALAD, 2010).
45
Segundo Gloukoviezoff (2004), a exclusão financeira é o processo em que os
indivíduos estão desamparados ou encontram limitações em suas realizações
financeiras de forma que se encontrem impedidos de desfrutar os benefícios que
essas práticas propiciam na vida diária. É importante advertir que esse significado
transcende o debate sobre o acesso e o uso de serviços financeiros, pois reúne
também as consequências sociais, destacando que essas variam, dependendo da
sociedade e do status da pessoa em questão (CÓRDOVA; DINIZ; GONZALEZ,
2013).
O QUADRO 4, a seguir, apresenta os diferentes tipos de exclusão tanto do lado da
oferta quanto da demanda.
Quadro 4 - Sumário de diferentes tipos de exclusão financeira
Dificuldade de Acesso
Práticas do lado da Oferta
Prospecção Direta Políticas Bancárias: recusa em fornecer serviços devido ao perfil.
Prospecção Indireta
Políticas de localização de postos e/ou agências em áreas sem degradação socioeconômica.
Práticas do lado da Demanda Autoexclusão Recusa em utilizar determinados serviços.
Dificuldade de Uso
Práticas do lado da Oferta
Perfil do consumidor
avaliado como muito custoso para
servir.
Perfil do consumidor
avaliado como “muito arriscado
para servir”.
Forçar um maior uso de serviços (pacote de serviços, ligar um serviço a outro, etc.). Taxas elevadas para aqueles serviços que são mais frequentemente utilizados por consumidores indesejados.
Usar cláusulas, taxas e comissões punitivas para o não pagamento, de forma a aumentar a lucratividade ou afastar consumidores não pagadores. Beneficiar-se da falta de conhecimento de clientes sobre seus direitos.
Práticas do lado da Demanda
Evitar
relacionamento bancário.
Não informar ao banco as dificuldades experimentadas; buscar soluções fora do relacionamento bancário.
Fonte: ANDERLONI et al., 2006, adaptado pelo autor.
46
O sistema bancário é inabilitado não só para atender ao território de forma
equilibrada, o que motiva a ocorrência da exclusão financeira por acesso, mas
também pela dificuldade em fornecer produtos que se adequem às particularidades
específicas do território onde opera. Crocco, Santos e Figueiredo (2013) afirmam
que os produtos bancários são homogêneos, o que provoca a sub-bancarização
para aqueles que não se encaixam no perfil previsto. Esse feito insere a exclusão
financeira em um patamar semelhante ao de outras configurações de exclusão.
Portanto, a exclusão financeira pode ser entendida como a ausência de acesso aos
serviços financeiros em geral, por uma parte específica da população. O acesso aos
serviços bancários é impedido ainda por obstáculos como as requisições
burocráticas e de fianças até as variadas taxas, como as do cheque especial e as
destinadas à administração de contas, cartões e talões de cheques.
Freitas (2013) afirma que, em meio às estratégias de combate à pobreza, o acesso
ao crédito e a outros serviços financeiros é planejado como um tema primordial,
notadamente pelo seu papel no estímulo de atividades econômicas. Afirma que é
admissível resumir a exclusão bancária à inexistência ao acesso ao crédito por
indivíduos e famílias que compõem a base da pirâmide:
[...] o alto custo operacional e a representação de alto risco no manejo de pequenas operações de crédito para tais populações e ii) as fragilidades metodológicas de natureza informacional que resultam em dificuldades de monitoramento e exigência de garantias patrimoniais e de histórico de crédito. (FREITAS, 2013, p. 43).
Ribeiro, Furrier e Acevedo (2010) afirmam que as contas devem apresentar
simplicidade operacional por meio de modelos predefinidos, evidenciando que o
processo de abertura de contas deve ser simples, rápido e, possivelmente, usar
canais alternativos de oferta, não restritos às agências bancárias. Alertam também
que facilitar o atendimento e eliminar os obstáculos não monetários ao acesso da
população menos beneficiada não implicam a prestação de um serviço de qualidade
precária ou inferior ao habitualmente prestado.
Conforme Schröder (2005), os aparelhamentos institucionais bancários oferecem
limites para o atendimento das famílias que compõem a base da pirâmide pelas
barreiras culturais, organizacionais e institucionais. Mesmo com o emprego das
47
tecnologias financeiras, como o microcrédito, os bancos podem não conseguir
resultados expressivos ao abarcar os mais pobres, se estão, tradicionalmente,
afastados dessa fração da sociedade. Avigora a ideia de que a coerência de
funcionamento dos bancos é um componente importante para entender os contornos
da distinção social em relação aos segmentos de baixa renda. Nessa conjuntura, a
autora acima citada evidencia três fatores: i) as altas taxas de juros praticadas no
Brasil; ii) a conduta dos agentes (aversão ao risco e risco moral) diante dos
problemas referentes à informação dissimétrica e à triagem atribulada, enfatizados
pela análise institucionalista dos mercados de crédito e iii) exigência de
reciprocidade financeira de curto prazo para a liberação do crédito.
O Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentável (CEBDS)
divulgou, no ano de 2013, duas conexões de tempo: a primeira se refere ao histórico
das microfinanças no Brasil (FIG. 1) e a segunda à ação das instituições financeiras
no Brasil para as microfinanças (FIG. 2).
48
Figura 1 - Linha do tempo do histórico das microfinanças no Brasil
Fonte: CEBDS, 2013, adaptado pelo autor.
Anos: 1973 a 1989 ONGs
•1973 - Criação da União Nordestina de Assistência a Pequenas Organizações - UNO.
•1987 - Criação da Rede CEAPE - Centro de Apoio aos Pequenos Empreendimentos Ana Terra.
•1989 - Banco da Mulher (Seção Bahia).
Ano: Década de 1990 a 2001
Organização da Sociedade Civil
•Década de 90 - Surgimento de alguns "Bancos do Povo".
•1996 - BNDES cria o Programa de Crédito Produtivo Popular para apoiar as instituições de microcrédito.
•1999 - Lei 9790/99 - Lei da Organização da Sociedade Civil de Interesse Público - OSCIP.
•2001 - Lei 10194 / 2001 - constituição e funcionamento da Sociedade de Crédito ao Microempreendedor (SCM).
Anos: 1997 a 2005
Instituições Financeiras
•1997 - O Banco do Nordeste cria o Credi-Amigo.
•2003 - Noma do Banco Central para direcionamento de 2% do depósito compulsório.
•2003 - MP 122/2003 - regulamentação da aplicação a microempresário e microempreendedores.
•2005 - Ano Internacional do Microcrédito, estabelecido pela ONU.
•2005 - Programa Nacional de Microcrédito Produtivo e Orientado - PNMPO.
Ano: 2012 Microsseguros
•Circulares SUSEP 439 a 444 que estabeleceram regras para o microsseguro.
49
Figura 2 – Linha do tempo da atuação das Instituições Financeiras no Brasil
Fonte: CEBDS, 2013, adaptado pelo autor.
Anos: 1973 a 1989
ONGs
•1973 - Criação da União Nordestina de Assistência a Pequenas Organizações - UNO.
•1987 - Criação da Rede CEAPE - Centro de Apoio aos Pequenos Empreendimentos Ana Terra.
•1989 - Banco da Mulher (Seção Bahia).
Ano: 1989
Primordios do Microseguros
•Grupo BB e MAPFRE lança o PASI, um seguro voltado à população de baixa renda.
Anos: 2000 a 2005
Início das Instituições Financeiras
•2000 - Início dos estudos em microcrédito pela CAIXA e Santander.
•2001 - Bradesco firma parceria com os Correios, criando o Banco Postal.
•2001 - CAIXA firma parceria com ONGs e PNUD, iniciando os trabalhos em microcrédito.
•2002 - Início das operações de microcrédito da CAIXA.
•2002 - Santander constitui a Real Microcrédito (Santander Microcrédito).
•2003 - Resolução CMN 3109 - regulação de operações de microfinanças.
•2004 - Banco do Brasil inicia a atuação no mercado com o BB Crédito Pronto.
Anos: 2004 a 2011
Fomento e regulação governamental
•2004 - PNMPO - Programa Nacional de Microcrédito Produtivo Orientado (Lei 11.110/2004).
•2005 - Governo Federal lança o PNMPO de MPO.
•2005 - Banco do Brasil repassa recursos às Instituições de MPO.
•2011 - CMN 4000 - Regulação das aplicações de microcrédito.
•2011 - Início da atuação de bancos governamentais do Programa Crescer (CAIXA, BB...).
Ano: 2012
Estabelecimento das Instituições
•2012 - CAIXA cria produtos ligados a bancarização da população de baixa renda.
•2012 - BB lança a Estratégia BB Crédito e Negócios Sociais, reforçando o MPO.
Anos: 2010 a 2012
Microsseguro
•2010 - Bradesco cria o Primeira Proteção.
•2012 - Regulação SUSEP para microsseguros.
•2012 - Grupo BB e MAPFRE recebem autrorização da SUSEP para seus produtos.
•2013 - O Grupo Bradesco Seguros lança o primeiro produto de microsseguros aprovado pela SUSEP, dando proteção para a residência, para morte acidental e despesas de funeral.
50
No geral, percebe-se importante evolução do processo de inclusão financeira no
Brasil e verifica-se que as regiões Sudeste, Sul e Centro-Oeste desempenham
importante influência na elevação da média do índice de inclusão bancária – e
proporcionam indicadores ou índices melhores em relação às demais regiões,
conforme GRAF. 3.
Gráfico 3 - Índice de Inclusão Financeira – Média das regiões e do país
Fonte: BCB, 2011. Nota: Eixo Y – Percentual de Inclusão Financeira
Com o objetivo de estabelecer uma parceria entre os microempreendedores
individuais do estado de Minas Gerais e os serviços bancários, o SEBRAE (2013)
realizou uma pesquisa com 411 microempreendedores e buscou identificar a
percepção desse público em relação ao acesso e às necessidades de serviços
financeiros. Dentre os resultados auferidos nessa pesquisa, podem ser destacados:
a. 17% dos empreendedores não possuíam conta bancária no ano de 2013.
b. Do universo pesquisado que declarou não possuir conta, a principal razão
apresentada é que não viam necessidade da conta para o negócio.
c. 60% dos entrevistados possuíam somente a conta para pessoa física.
d. A Caixa Econômica Federal foi considerada o principal banco de
relacionamento do microempreendedor individual, por 43% dos
entrevistados; em segundo, o Banco do Brasil, por 26%.
e. Dos 55% respondentes, o cartão de crédito pessoa física é o que apresentou
maior índice de utilização.
51
f. 42% dos microempreendedores individuais não conheciam a tecnologia de
pagamento via celular e 23% julgavam não ser seguro o uso dessa
tecnologia.
g. 76% dos microempreendedores individuais que possuíam conta bancária
atribuíram grande importância às instituições bancárias para seus negócios.
Nessa pesquisa, o SEBRAE oferece dados e informações que subsidiam uma
análise a respeito da relação microempreendedor e instituição bancária.
2.3 Empreendedorismo
Várias são as tendências ou vertentes do empreendedorismo, Gomes, Lima e
Cappelle (2013) consideram que os economistas associam o empreendedorismo ao
desenvolvimento econômico e o empreendedor ao agente do desenvolvimento. Os
comportamentalistas o associam aos aspectos subjetivos do sujeito empreendedor,
como seu comportamento. Nos três tópicos seguintes serão abordados o contexto
histórico do empreendedorismo, o seu conceito e a relevância desse tema.
2.3.1 Contexto histórico do empreendedorismo
O termo “empreendedorismo” é estudado desde 1700, com Say, até os dias de hoje.
Dolabela e Filion (2013) afirmam que o empreendedor passou a ser visto como
aquele que exerce um papel essencial no desenvolvimento econômico. Filion (1997)
considera que os precursores do pensamento sobre empreendedorismo são
Cantillon, Say e Schumpeter, que associam empreendedores a inovação, e que os
dois primeiros autores, Cantillon (1755) e Say (1803; 1815; 1816; 1839), estavam
interessados não só na economia, mas também nas perspectivas gerenciais das
empresas, no desenvolvimento e na gestão dos negócios.
Segundo Filion (1999), Cantillon foi o primeiro a oferecer uma compreensão
adequada da função empresarial, em que os empreendedores adquirem matéria-
prima a um determinado preço, a fim de processá-la e comercializá-la a um novo
preço. Os empresários são, portanto, as pessoas que adotaram as oportunidades
com vista à obtenção de lucros e assumem riscos intrínsecos. Dessa forma, Filion
52
(1999, p. 7) reproduz a fala de Cantillon, para quem os empreendedores eram "as
pessoas que se aproveitaram de oportunidades com a perspectiva de realização de
lucros, assumindo os riscos envolvidos".
Jean-Baptiste Say (1767-1832) foi o segundo autor a ter interesse nos empresários
e avalia o desenvolvimento econômico como consequência da criação de risco.
Filion (1997) afirma que Say (1755) estabeleceu uma distinção entre o empresário e
o capitalista e entre os seus lucros. Assim, associou os empreendedores com
inovação visando ao lucro, sendo o primeiro a estabelecer uma base conceitual para
esse campo, portanto, é apresentado como o pai do empreendedorismo (FILION,
1988). Dolabela e Filion (2013) consideram o empreendedor como aquele que
cumpre um papel central no desenvolvimento econômico. Esses autores verificaram
também que Joseph Alois Schumpeter (1883–1950), revisitando os ideários de
Jean-Baptiste Say (1767–1832), alterou o foco para o tripé: empreendedor, inovação
e crescimento econômico (SCHUMPETER, 1934, apud DOLABELA; FILION, 2013).
Uma nova vertente desse pensamento nasceu em torno do empreendedorismo: os
comportamentalistas, que procuravam um conhecimento mais aprofundado sobre a
conduta do empreendedor. Isso ocorreu devido à rejeição dos economistas aos
modelos não quantificáveis, o que demonstra os limites desta ciência em relação ao
empreendedorismo (FILION, 1997). Sendo assim, os comportamentalistas – grupo
em que se incluem psicólogos, psicanalistas, sociólogos e outros especialistas do
comportamento humano – concentraram-se nas características criativas e intuitivas
dos empreendedores.
Um dos primeiros autores desse grupo a indicar valor para o tema foi Max Weber
(1930). Ele identificou o sistema de valores como um elemento fundamental para
explicar o comportamento empresarial (FILION, 1999). Gomes, Lima e Cappelle
(2013) também afirmam que Weber (1930), em sua obra “A Reforma Protestante e o
espírito do capitalismo”, favorece o entendimento de que o capitalismo não necessita
ser visto só em termos econômicos e materiais, como um modo de produção, mas,
principalmente, como um “espírito”, ou seja, uma cultura, um comportamento de vida
cujos alicerces morais e simbólicos estariam arraigados na tradição religiosa dos
povos de tradição protestante puritana.
53
Gimenez, Ferreira e Ramos (2008) afirmam que McClelland (1961) associou o
empreendedorismo ao comportamento cujos principais componentes são: (i) atitude
moderada diante do risco; (ii) desenvolvimento de atividade instrumental nova e
vigorosa; (iii) assunção de uma responsabilidade individual pelas consequências dos
atos em face de novas iniciativas; (iv) capacidade de antecipação de possibilidades;
e (v) desenvolvimento de habilidades organizacionais e decisórias.
Filion (1997) declara que, a partir da década de 1980, o campo do
empreendedorismo deflagrou e se espalhou por quase todas as ciências humanas e
ciências de gestão. Sexton et al. (1982) afirmam que a passagem foi marcada pela
publicação da primeira enciclopédia contendo o estado da arte no campo do
empreendedorismo e pela primeira grande conferência anual (The Babson
Conference) tributada à pesquisa no novo campo. Esse contexto requer que o
campo esteja associado ao processo de divisão em duas entidades separadas:
empreendedorismo, o aspecto aplicado; e empreendedologia, o aspecto teórico.
Gimenez, Ferreira e Ramos (2008) corroboram Filion (1997) ao afirmarem que os
estudos ordenados na área de empreendedorismo, como campo de conhecimento,
são atuais. Os primeiros empenhos na construção do conhecimento ocorrem a partir
de meados do século XX e se concretizam, em especial, na Administração, a partir
da década de 1980, com o aparecimento de congressos e revistas acadêmicas
voltados ao empreendedorismo. Para esses autores,
[...] o fenômeno do empreendedorismo é complexo, multifacetado e impermeável a abordagens unidimensionais. Pode-se apreender esse fenômeno analisando as dimensões relacionadas ao indivíduo, ao empreendimento e ao contexto. Todavia qualquer análise fragmentada em cada uma dessas dimensões será necessariamente incompleta (GIMENEZ; FERREIRA; RAMOS, 2008, p. 7).
Segundo Gomes, Lima e Cappelle (2013), a demanda dos empreendimentos para a
produção organizada foi distinguida formalmente pelo economista neoclássico Alfred
Marshall, no final do século XIX. Para ele, o empreendedor era um indivíduo “capaz
de julgar com prudência e de correr riscos corajosamente”, congregando e
supervisionando minuciosamente o capital e o trabalho necessários ao seu
54
empreendimento (MARSHALL, 1982, p. 253). Assim, se para Marshall “os
empresários podem ser considerados como uma categoria industrial altamente
especializada, o empreendedorismo, portanto, estava relacionado com algumas
habilidades que poucas pessoas detinham” (MARSHALL, 1982, p. 250). Observou-
se que, nesse contexto, essas habilidades poderiam ser contraídas. Para esse
economista, a organização, representada pelo empreendedor, era essencialmente o
quarto fator de produção e que ele coordenava os demais: capital, trabalho e
natureza (VIANA; FRANCO NETTO, 2007).
2.3.2 Conceito
Filion (1997), apesar de apreciar a abordagem comportamentalista de Max Weber,
afirma que David C. McClelland foi quem difundiu a contribuição das ciências
comportamentais para o empreendedorismo e lançou um significado distinto para
esta teoria: um empreendedor é alguém que exerce controle sobre a produção que
não é apenas para o seu consumo pessoal.
Gomes, Lima e Cappelle (2013) apontam que as críticas centrais tecidas ao trabalho
de McClelland (1961) ocorreram porque o psicólogo abandonou a análise de que as
pessoas se modificam segundo os contextos e as conjunturas aos quais são
expostas. Afinal de contas, espera-se que outros fatores como experiência de
trabalho, tempo de atividade, região de origem, nível de educação, religião, cultura
familiar, visão de mundo devem influenciar o empreendedor. Em síntese, são
elementos e fatores que se alteram no espaço e no tempo.
Gomes, Lima e Cappelle (2013) recorrem ao estudo de Julien (2010) para fazer
referência à existência de pelo menos quatro abordagens que pesquisam o
fenômeno do empreendedorismo: antropológica, sociológica, geográfica e
econômica. A abordagem antropológica focaliza as características e a personalidade
do sujeito. A abordagem sociológica fundamenta-se na premissa de que o
empreendedor é o criador da organização. A abordagem geográfica ou de economia
regional avalia o empreendedor não como o único, mas como um dos principais
atores do empreendedorismo. Por fim, a abordagem econômica entende o
empreendedor como um simples agente econômico. Gomes, Lima e Cappelle (2013)
55
citam também Filion (1999), ao estudar o empreendedorismo, sinteticamente,
aproximando as duas correntes principais: a dos economistas, que integra o
empreendedor à inovação, e a dos psicólogos, que ressalta aspectos atitudinais ou
comportamentais.
Filion (1997) declara que uma das conclusões a respeito das particularidades dos
empreendedores pode ser sintetizada como o ser social. Os homens são produtos
de seu espaço. Ele afirma que vários autores têm comprovado que os
empreendedores refletem as características do período e do lugar em que vivem
(MCGUIRE, 1964; TOULOUSE, 1979; GIBB; RITCHIE, 1981; NEWMAN, 1981;
ELLIS, 1983; FILION, 1991; JULIEN; MARCHESNAY, 1996). Assim, Filon (1997)
afirma que, ao considerar o ponto de vista do comportamento empreendedor, o
empreendedorismo se apresenta, além disso, como um fenômeno regional.
Novos conceitos de empreendedorismo surgiram após a década de 1980, entre eles
Gimenez, Ferreira e Ramos (2008) referenciam Mintzberg (1983) que insere o termo
“configuração empreendedora” como sendo um espaço dinâmico que demanda do
empreendedor um comportamento aguerrido e inovador, o que propõe o
desenvolvimento do senso de missão muito impregnado pela organização. Esses
autores citam ainda Drucker (1986), que afirma que o empreendedorismo é um ato
de inovação que compreende desenvolver, a partir de recursos já existentes, uma
competência de produzir riqueza nova, um comportamento em que se constata a
busca por mudança, responde a ela e a empreende como uma oportunidade.
Para Morris (1998), empreendedorismo é compreendido como um processo pelo
qual indivíduos ou grupos associam recursos e competências para descobrir
oportunidades no ambiente, criando valor, em qualquer conjuntura organizacional,
com resultados que incluam novos empreendimentos, produtos, serviços, processos,
mercados e tecnologias.
Gimenez, Ferreira e Ramos (2008) entendem que o empreendedorismo deve ser
visto de um modo abrangente, sendo mais bem entendido como uma configuração
de dimensões do indivíduo, do empreendimento e do contexto em que a ação
empreendedora se manifesta.
56
Contextos suplementares para uma abordagem mais integrada do
empreendedorismo foram analisados por Jack e Anderson (2002). Essas autoras,
baseadas na teoria de estruturação de Giddens, ampliaram a concepção do
empreendedorismo, considerando-o como um processo socioeconômico no qual o
empreendedor é reconhecido como agente e o contexto como estrutura. Isso
significa que o empreendedor, inserido no meio social, torna-se parte da estrutura
local em que seu empreendimento se instala.
O argumento das autoras acima citadas defende a necessidade de os
pesquisadores abandonarem o estudo do empreendedor isoladamente e se voltarem
para o que denominam “processo empreendedor”. Empreendedorismo, para elas,
mais do que um processo econômico, é um processo que se beneficia do contexto
social que forma e cria os resultados da ação empreendedora. A incrustação pode,
algumas vezes, permitir a criação de oportunidades (GIMENEZ; FERREIRA;
RAMOS, 2008).
Filion (2003) constata a importância da visão para o empreendedor e a define como
uma projeção: uma imagem, projetada no futuro, do lugar que o empreendedor
deseja que seu produto venha a ocupar no mercado. É, também, uma imagem do
tipo de empresa de que se necessita para alcançar esse objetivo. Em suma, visão
refere-se à direção na qual o empreendedor deseja conduzir seu empreendimento.
Filion identificou três categorias de visão, a saber: a emergente (ou inicial), a central
e a complementar. As visões emergentes são formadas em torno de ideias e
conceitos de produtos e/ou serviços imaginados pelo empreendedor.
Frequentemente, antes de se lançar a um empreendimento, poderão surgir inúmeras
alternativas de produtos e/ou serviços. A visão central corresponde ao resultado de
uma única visão emergente e, às vezes, à combinação de várias visões emergentes.
Para empreendedores com visão, existe uma continuidade entre suas visões
emergentes e a central. A visão complementar é apoiada, em seu desenvolvimento,
por uma série de visões complementares, enxertadas em seus componentes
interiores e exteriores.
57
Para Filion (1991), um empreendedor é uma pessoa que desenvolve uma
concepção sobre o que ele deseja realizar. Sendo assim, os empreendedores
devem apresentar as seguintes características: autoimagem (valores, visões e
motivações), energia (dedicação e empenho), liderança (comando), compreensão da
indústria (procurar informações), de relacionamentos (redes de contatos) e do
espaço em si (liberdade). Esse autor evolui em seus estudos ao se certificar de que,
para que exista uma melhor compreensão do comportamento e das atitudes
empreendedoras, o sucesso empresarial tem treze características principais que
podem ser incorporadas em três fatores: Planejamento, Implementação e Energia.
No entanto, esse estudo não perfilha explicitamente um quarto fator, a Inovação,
uma característica empreendedora mencionada por 95% dos autores revisados por
Kornijeznk (2004) e encontrada em 100% dos artigos sobre empreendedorismo
examinados por Souza (2006).
Dornelas (2001) afirma que o termo empreendedorismo tem auferido especial zelo
por parte do governo e de entidades de classes, devido às tentativas de
estabilização da economia e da globalização que coagem as organizações a
amortizar custos, como alternativa para ampliar a competitividade. Como
consequência, o aumento do desemprego exige dos ex-funcionários a opção por
seus próprios negócios.
Dolabela (2005) afirma que empreendedorismo é a capacidade de as pessoas, por
meio de inovação, agregarem valor para as demais, em qualquer área. Assim o
conceito se desprende da empresa e abrange todas as atividades humanas.
Portanto empreendedor não é apenas aquele que cria uma empresa, mas aquele
que, estando em qualquer área (pesquisa, jornalismo, política, emprego em grandes
empresas etc.), pode adicionar novos valores positivos para a coletividade, por meio
de inovações. Esse conceito contém um pronunciado ético que é oferecer valor para
a sociedade e não somente para si mesmo. Constitui, assim, um potencial da
espécie humana.
58
2.3.3 Relevância
Gomes, Lima e Cappelle (2013) destacam a relevância de compreender a origem
dos termos “empreendedor” e “empreendedorismo”. Advertem que há certa
desordem etimológica sobre o assunto e citam Dolabela (1999) como exemplo de
autor que comete esse engano, quando afirmam:
[...] a expressão empreendedorismo, que teria sido popularizada a partir de textos escritos em língua inglesa, é de origem francesa, tendo derivado do substantivo entrepreneur. Na verdade, ao que parece, Dolabela (1999) comete um equívoco, pois empreendedorismo ou empreendedor são substantivos derivados do verbo empreender que, por sua vez, tem origem na forma verbal latina imprehendo ou impræhendo, que significa “tentar executar uma tarefa”. Em outras palavras: a entrada desse termo no léxico português não se deu por meio do francês entrepreneur, mas sim diretamente do latim (GOMES; LIMA; CAPPELLE, 2013, p. 18).
Ressalte-se a importância da discussão a respeito das correntes econômicas e
comportamentais, propostas por Filion (1991), como introdutoras da contestação
para compreender as particularidades multifacetadas dos conceitos.
Outro aspecto relevante foi levantado por Faia, Rosa e Machado (2014) ao tratarem
o processo empreendedor e ressaltarem o estudo desenvolvido por Sarasvathy
(2001), que delineia duas abordagens distintas: causation, consistente com o
conceito de planejamento e análise, e effectuation, indicativo da exploração de
oportunidades emergentes de forma não preditiva. Ao validar a escala de alerta
empreendedor desenvolvida por Tang, Kacmar e Busenitz (2012) e as escalas das
abordagens desenvolvidas por Chandler et al. (2011), a pesquisa daqueles autores
mostrou que
[...] com o passar dos anos, seja de idade ou da própria experiência à frente de empreendimentos, as ações de pesquisa e procura deliberada por informações, a capacidade de conectar os pontos (Baron, 2006)4 e de avaliar e julgar novas oportunidades tende a reduzir. Nesse sentido, pessoas mais experientes tendem a demonstrar um estado de alerta menor porque tendem a confiar mais nos meios de que dispõem. Quanto à experiência empreendedora, a
4 Baron, A. R. Opportunity recognition as pattern recognition: how entrepreneurs "connect the dots" to
identify new business opportunities. The Academy of Management Perspectives, v. 20, n. 1, p. 104-119, 2006.
59
redução no nível de alerta pode ser justificada por uma possível estabilidade do negócio e segurança à frente do mesmo, adquirida ao longo do tempo. Essa mesma variável de controle também se correlacionou negativamente com a abordagem causation. Da mesma forma, com o passar dos anos, a habilidade cognitiva, o conhecimento e a segurança desenvolvida pelo empreendedor à frente do negócio podem influenciá-lo a adotar procedimentos menos causais e formais, como o estabelecimento de metas e planos e a realização de análises do ambiente (FAIA; ROSA; MACHADO, 2014, p. 21).
Nunes (2013) recorre a Santos (2002) para declarar que a economia popular decorre
da ausência de acesso à formalidade na produção de bens e serviços, o que requer
a inserção da categoria de sujeitos de direito, os microempreendedores autônomos,
no mercado informal para assegurarem a sobrevivência (SANTOS, 2002a). Assim,
Nunes (2013) afirma que, no Brasil, os microempreendedores autônomos, até 2008,
exerciam suas relações negociais de maneira informal por não terem acesso à
formalidade. Após a publicação da Lei do Microempreendedor (Lei Complementar nº
123, de 14 de dezembro de 2006), esse grupo de sujeitos de direito alcançou o
direito à formalização da prática de suas atividades econômicas e à segurança de
alguns direitos fundamentais de caráter social, tais como auxílio maternidade, auxílio
doença e aposentadoria, entre outros (BRASIL, 2006; NUNES, 2013).
Oliveira et al. (2014) asseguram que estudos brasileiros sobre empreendedorismo
foram influenciados, sobretudo, por pesquisadores canadenses, entre os quais se
ressalta Louis Jacques Filion. Afirmam ainda que a competência de identificar
oportunidades constitui a força que age em milhares de pequenas e médias
empresas, na colaboração e na melhoria social, bem como no desempenho
econômico de um país. Assim, as altas taxas de empreendedorismo cooperam para
o crescimento econômico e o desenvolvimento social de um país.
Com embasamento na decadência dos níveis de emprego e a apologia do
autoemprego, Albagli e Maciel (2002) referem-se ao empreendedorismo como a
criação e o desenvolvimento de novos e pequenos negócios, caracteristicamente
dirigidos por proprietários-gerentes ou empreendedores-proprietários, como uma
configuração alternativa de inclusão social, de geração de trabalho e renda, no
combate ao desemprego e à pobreza.
60
Vale (2014), ao estudar o empreendedorismo, enfatiza a contribuição de Friedman
(1986), ao declarar que o empreendedorismo é capaz de ocorrer em razão do
estímulo ambiental, da oportunidade e da necessidade, podendo,
consequentemente, surgir como resultante de diversos motivos intervenientes que
facultam alterar desde a identificação de uma oportunidade de negócios avaliada
como lucrativa até a pressão do desemprego.
Ao analisar a história do empreendedorismo, é possível perceber o papel relevante
dos grupos sociais mais marginalizados, na tentativa de inserção social. Esses
resultados indicam que o empreendedorismo, no universo pesquisado, não constitui
um fenômeno de elite e que se encontra associado às classes média-baixa e baixa.
Tal fato influencia a motivação para a criação de empreendimentos. Sendo assim,
no mundo contemporâneo, muitos empreendedores, que não conseguiram engajar-
se previamente em profissões e carreiras tradicionalmente revestidas de prestígio
social, ao serem alijados – à maneira de um novo tipo de “dissidente” – das
oportunidades associadas às funções tradicionais, dirigem seus interesses para um
espaço possível, cada vez mais difundido – o empreendedorismo (VALE, 2014).
Novas abordagens sobre esses empreendedores têm surgido conforme Raufflet,
Bres e Filion (2014) que, em consonância com Choi e Cray (2008), salientam os
seguintes fatores: i) esses empreendedores geralmente não têm grandes
conhecimentos em gestão; ii) eles têm a capacidade de obter financiamentos não
convencionais, favorecendo notadamente mais os empréstimos de pessoas
próximas do que de investidores tradicionais; iii) eles têm uma gestão coerente e
eficaz sobre seus colaboradores, ainda que pouco ortodoxa (FILION, 2014).
Esta seção deixou claro que a inclusão bancária é ainda um grande desafio,
considerando os fatores que excluem o sujeito que compõe a base da pirâmide
social de utilizar os serviços bancários. Deixou evidente, também, que o
empreendedor que produz bens e serviços de subsistência, considerando sua
atividade, necessita do acesso ao serviço prestado pelas instituições financeiras e
que, muitas vezes, este lhes é negado, pelos fatores abordados nesta Revisão.
61
3 METODOLOGIA
Este trabalho de pesquisa surgiu do interesse em compreender a percepção dos
indivíduos que compõem a base da pirâmide social em relação às instituições
bancárias. O sujeito, objeto desta pesquisa, tem como principal característica ser
empreendedor, portanto mantém sua subsistência com essa atividade.
Este capítulo tem por objetivo apresentar e discutir o processo metodológico que foi
utilizado na presente pesquisa, detalhando-a quanto à sua abordagem, aos fins, aos
meios, aos procedimentos técnicos e às unidades de estudo.
3.1 Quanto à abordagem
Quanto à abordagem, utilizou-se uma predominantemente qualitativa, que busca
analisar a percepção do sujeito da base da pirâmide residente no Aglomerado da
Serra (BH/MG), no ano de 2014.
Marcone e Lakatos (2010) afirmam que a abordagem qualitativa tem como premissa
aprofundar na análise e interpretação de fenômenos, descrevendo a complexidade
do comportamento humano e fornecendo informações detalhadas sobre as
investigações, atitudes e tendências de comportamento.
Malhotra (2001, p. 720), define pesquisa qualitativa como uma técnica de “[...]
pesquisa não estruturada, exploratória, baseada em pequenas amostras, que
proporciona insights e compreensão do contexto do problema que está sendo
estudado”.
3.2 Quanto aos fins
Segundo Vergara (2000), a pesquisa exploratória é aquela que tem como objetivo
primordial o estudo em área na qual se verifica pouco conhecimento científico
acumulado ou sistematizado. Por tratar-se de uma pesquisa que busca explorar
conceitos e fatos de pouca bibliografia, tem a característica de ser um estudo muito
62
novo. Já Malhotra (2006) define a pesquisa exploratória como um método de análise
que visa a uma melhor compreensão do fenômeno estudo.
Esta pesquisa pode ser considerada como exploratória, uma vez que nela se
pretendeu analisar a percepção do sujeito em relação às instituições bancárias,
identificando variáveis e suas respectivas dimensões que interferem no acesso aos
serviços oferecidos por essas instituições.
3.3 Quanto aos meios
A pesquisa tem caráter de estudo de campo, pois analisou com profundidade o
fenômeno “exclusão bancária” a partir de entrevistas realizadas in loco pelo
pesquisador com o sujeito – empreendedor que mantém suas atividades no
Aglomerado da Serra, em Belo Horizonte - MG.
Neste caso, o testemunho do indivíduo empreendedor, residente no Aglomerado da
Serra (BH), em relação às instituições bancárias foi fundamental para o alcance do
objetivo da pesquisa, já que
[...] além da observação dos fenômenos (instrumento de apreensão do real que as ciências humanas compartilham com as ciências naturais), uma maneira reconhecida e comprovada, própria das ciências humanas, de obter informação consiste em colher os depoimentos de pessoas que detêm essa informação. O recurso a esses depoimentos permite a exploração dos conhecimentos das pessoas, mas também de suas representações, crenças, valores, opiniões, sentimentos, esperanças, desejos, projetos, etc. As maneiras de chegar a esses objetos de estudo, e a muitos outros, são variadas: os termos — questionários e entrevistas (LAVILLE; DIONNE, 1999, p. 183).
Para Gil (2009), o estudo de campo procura o aprofundamento das questões
propostas com foco em um único grupo ou comunidade em termos de sua estrutura
social. Vergara (2003) afirma que o pesquisador precisa ir ao espaço onde o
fenômeno ocorre ou ocorreu, portanto trata-se de uma investigação empírica
realizada no local em que ocorre o fenômeno, com objetivo de reunir um conjunto de
informações a serem documentadas, ou seja, no Aglomerado na Serra (BH/MG) com
os empreendedores que compõem a base da pirâmide.
63
Para atingir os objetivos propostos e responder à pergunta problema, desenvolveu-
se assim a pesquisa de campo, uma vez que a informação foi obtida em contato
direto com a população objeto de estudo.
3.4 Quanto às técnicas de coleta de dados – entrevistas
Um ponto interessante para refletir diz respeito à coleta de informação. Fraser e
Gondim (2004) afirmam que a entrevista, na pesquisa qualitativa, ao privilegiar a fala
dos atores sociais, permite atingir um nível de compreensão da realidade humana,
que se torna acessível por meio de discursos, sendo tal técnica apropriada para
investigações cujo objetivo seja conhecer como as pessoas percebem o mundo.
Gil (2009) afirma que a entrevista é seguramente a mais flexível de todas as
técnicas de coleta de dados de que dispõem as Ciências Sociais. Daí se originam os
diferentes tipos de entrevistas, em razão do seu nível de estruturação. Para Marconi
e Lakatos (2010), entrevista é um encontro entre duas pessoas, a fim de que uma
delas obtenha informações a respeito de determinado assunto, mediante uma
conversação de natureza profissional. Pinho (2010), ao reforçar a importância da
entrevista, menciona Alves-Mazzotti e Gewandsznajder (1999), que ressaltam que
as entrevistas permitem tratar temas mais complexos, dificilmente detectados por
meio de questionários. Elas são pouco estruturadas e se assemelham a uma
conversa.
O instrumento de coleta de dados utilizado nesta pesquisa foi a entrevista
semiestruturada, feita a partir de um roteiro previamente elaborado, apresentado no
Apêndice A. Para Laville e Dione (2009), a entrevista semiestruturada é aquela em
que as perguntas são abertas e feitas verbalmente em uma ordem prevista, mas em
que o entrevistador pode acrescentar perguntas de esclarecimento.
As entrevistas, a partir de roteiro semiestruturado, foram realizadas pelo pesquisador
no mês de agosto de 2014, com trinta e sete empreendedores formais ou informais,
que exerciam suas atividades no Aglomerado da Serra. Foi utilizado, em todas as
entrevistas, o gravador de voz com a concordância prévia dos entrevistados.
64
Segundo Marconi e Lakatos (2010), observação é uma técnica de coleta de dados
para conseguir informações e utiliza os sentidos na obtenção de determinados
aspectos da realidade. Para registrar as observações, com o objetivo de analisá-las
posteriormente, o pesquisador normalmente utiliza alguns instrumentos de coleta de
informação, como: bloco de notas e canetas para anotações, fichas de registro,
câmera fotográfica e filmadora.
Realizou-se uma pesquisa de campo de caráter exploratório. Quanto à abordagem,
esta foi qualitativa e teve como instrumento de coleta de dados a entrevista
semiestruturada, aplicada a trinta e sete empreendedores residentes no Aglomerado
da Serra – Belo Horizonte, escolhidos pelo critério de acessibilidade, nos meses de
julho e agosto de 2014. Utilizou-se como técnica de interpretação a análise de
conteúdo das falas inteiras. Outro ponto a se destacar foi a observação como
técnica de coleta de dados para obtenção de informações. Utilizou-se nesta
pesquisa, para registrar as respostas dos entrevistados, o gravador (de áudio), com
permissão do sujeito entrevistado, como também houve registro a partir de fotos da
região pesquisada.
3.5 Quanto à técnica de interpretação dos dados – análise de conteúdo
A etapa após as entrevistas constitui o cerne desta pesquisa, uma vez que os dados
coletados, ainda sem significado, foram analisados e transformados em resultados
da pesquisa, conforme objetivos propostos em consonância com Cappelle, Melo e
Gonçalves (2003).
Conforme já mencionado, a pesquisa apresenta uma abordagem qualitativa,
portanto foi necessária a utilização de instrumento adequado de interpretação de
dados, a análise de conteúdo.
Para Bardin (1977), a análise de conteúdo é um conjunto de técnicas de análise das
comunicações visando obter, por procedimentos sistemáticos e objetivos de
descrição do conteúdo das mensagens, indicadores (quantitativos ou não) que
permitam a inferência de conhecimentos relativos às condições de
produção/recepção (variáveis inferidas) dessas mensagens.
65
Ressalte-se que, na transcrição dos trechos das entrevistas, procurou-se conservar
o registro linguístico utilizado pelos entrevistados, de modo a reproduzir o mais
fielmente possível suas peculiaridades expressivas. Registre-se também que, na
identificação da transcrição dos trechos, os sujeitos são nomeados como
“Entrevistado”, independentemente de seu gênero.
As entrevistas foram transcritas pelo próprio pesquisador e tabuladas por categorias,
a partir das falas inteiras, que favorecessem o entendimento e a análise dos fatores
ou causas intervenientes do problema de pesquisa. Foram elaboradas seis planilhas
com identificação do sujeito da pesquisa e a sequência de perguntas e respostas.
A primeira planilha refere-se à caracterização do entrevistado: sua atividade,
condição do negócio quanto à sua formalização, escolaridade e se participante do
Programa Bolsa Família; alguns relatos relevantes e a percepção do pesquisador. O
preenchimento desta planilha ocorria sempre ao final do dia da realização da
entrevista e teve como objetivo registrar informações para que não houvesse perda
de detalhes que pudessem ser importantes para explicar a pergunta problema.
A segunda planilha refere-se ao conteúdo das entrevistas em sua íntegra,
organizado por colunas representando as perguntas e pelas linhas identificando os
entrevistados. As entrevistas foram transcritas para um documento Word®, extensão.
doc. e, posteriormente, foram inseridas na planilha Excel®. A organização da
informação em planilha, conforme descrito neste item, facilitou a análise de
conteúdo, a partir da contribuição de cada sujeito em relação à pergunta respondida.
A terceira planilha contém a compilação das categorias que subsidiam a resposta da
pergunta problema. A resultante desta planilha é a síntese do significado, produto e
serviço, canal de atendimento, divulgação e marketing e críticas todas referendadas
por imagem, indicadores e afirmativas. Essas categorias foram extraídas da
pesquisa de Rocha e Silva (2008), que elucidam quatro fatores sensíveis a
consumidores pobres e, Bader e Savoia (2013) no que se refere aos fatores críticos
para o desenvolvimento de uma nova logística bancária no Brasil e, também, dos
objetivos da pesquisa na busca por responder o problema de pesquisa.
66
Ainda nessa planilha, a coluna reservada para as críticas diz respeito às
informações apuradas nas entrevistas que não se enquadravam nas categorias
propostas, mas que se tornaram relevantes, considerando o conteúdo da
informação.
A partir do estabelecimento de frequência para cada fator, surge a quarta planilha,
que ilustra essa coletânea na análise de resultado em todas as suas dimensões.
A quinta planilha revela os entrevistados participantes da pesquisa, numa síntese
elaborada dos dados da primeira planilha, com o objetivo de compor com maior
assertividade a análise de resultado.
Por fim, a última planilha refere-se à reunião de críticas distribuídas ao banco, ao
produto, ao atendimento, ao preço e à propaganda. Esta planilha registra a
existência ou não de críticas ou a indiferença do entrevistado em relação ao
assunto.
Essa estratégia metodológica de utilizar o Excel®, separando as informações obtidas
nas entrevistas por planilha, foi um fator de sucesso, agilidade, precisão e
confiabilidade na análise de conteúdo para a elaboração do resultado final.
3.6 Trajetória de pesquisa - amostra e coleta de dados
Com planejamento prévio, o estudo dessa área ocorreu a partir das informações
obtidas ao longo dos trabalhos realizados desde 2011, com microcrédito, no
Aglomerado da Serra (BH/MG). A etapa seguinte constituiu uma tomada de decisão
relevante para o processo das entrevistas, tendo sido definida a partir de uma
entrevista-piloto como tentativa de não buscar intermediários ou facilitadores locais.
Porém, depois de realizada uma tentativa de coleta de dados, verificou-se a
necessidade de utilizar um guia, um morador do Aglomerado. O facilitador escolhido
era residente do Aglomerado da Serra, atuava no Projeto BH Negócio e foi parceiro
da equipe de microcrédito da instituição financeira nos anos de 2012 e 2013, além
da prévia comunicação do objetivo acadêmico da pesquisa acordado com o
facilitador contratado. O facilitador foi remunerado por cada entrevista realizada.
67
Posteriormente, estabeleceram-se as principiais características dos entrevistados,
considerando as condições do empreendedor do Aglomerado, com base nos
relatórios do BH Negócio e no relato dos seus agentes sobre o empreendedor local,
sendo também pré-agendados datas e horários para a realização dessas
entrevistas.
A amostra foi composta por indivíduos empreendedores que possuíam seus
negócios no Aglomerado da Serra (BH/MG). As entrevistas semiestrutrudas foram
aplicadas até que o entrevistador percebeu que as respostas dos entrevistados
começaram a ficar repetitivas e não mais agregariam informações para análise dos
objetivos propostos nesta pesquisa.
O facilitador foi funcionário da FEMICRO e atuou no projeto BH Negócio por
aproximadamente dois anos. O objetivo do Projeto BH Negócio foi formalizar
empreendedores não formalizados e prepará-los com cursos de gestão em parceria
com a FEMICRO e o SEBRAE, portanto o facilitador tem informação sobre o sujeito
e a área de estudo contemplados nesta pesquisa. Ressalte-se que o Projeto BH
Negócio encontra-se suspenso.
Foi solicitado ao facilitador buscar empreendedores que tivessem características
distintas, o que ocorreu durante a realização das entrevistas, como:
empreendedores formais e informais; beneficiários ou não do Programa Bolsa
Família; que possuíam conta bancária ou não.
O pesquisador entrevistou trinta e sete empreendedores, sempre com a presença de
do facilitador residente no Aglomerado da Serra (BH/MG), que o conduziu até o local
onde os empreendedores mantêm suas atividades profissionais.
Foram entrevistados empreendedores de todas as vilas do Aglomerado da Serra, a
saber: Vila de Nossa Senhora da Conceição, Vila Marçola, Vila Cafezal, Vila Novo
São Lucas, Vila Nossa Senhora de Fátima e Vila Nossa Senhora Aparecida. Foram
realizadas 37 (trinta e sete) entrevistas, gravadas com empreendedores que se
68
enquadravam nas características pré-estabelecidas. Posteriormente, as entrevistas
foram transcritas e categorizadas conforme detalhado na análise de dados.
69
4 CONTEXTO DA PESQUISA
A história do surgimento dos aglomerados e a luta por moradia em Belo Horizonte
começam na época da construção da cidade, planejada para 200 mil habitantes. O
projeto não previa lugar para abrigar os trabalhadores, e, dois anos antes de a
capital ser consagrada, já existiam duas áreas de invasão, com cerca de três mil
habitantes. Mais que isso, os modelos construtivos de urbanização, adicionados ao
elevado custo dos terrenos, causaram a exploração imobiliária, induziram grande
parte da população a estabelecer-se na zona suburbana, de forma desorganizada e
fora do comando e do controle do Poder Público, que, naquela conjuntura,
interessava-se unicamente pela área nobre da cidade (PINTO; VERÍSSIMO, 2014).
Na capital mineira, como em qualquer outra capital ou grande cidade brasileira,
existem favelas, vilas e conjuntos habitacionais com baixa infraestrutura e também
grandes aglomerados. Conforme dados da Companhia Urbanizadora de Belo
Horizonte – URBEL (2000), essas áreas são constituídas por aproximadamente 150
vilas, favelas e conjuntos habitacionais, com população estimada em mais de
450.000 habitantes.
O Aglomerado da Serra, com área de 150,9ha, é constituído por vilas que
começaram a se formar há cerca de 50 anos. Mesmo apresentando uma série de
características comuns, são diferenciadas entre si, do ponto de vista social, por um
conjunto de variáveis, tais como: tempo de ocupação, nível de identidade com o
espaço físico-social, nível de organização interna e condições socioeconômicas,
variáveis estas determinantes da dinâmica social do Aglomerado (URBEL, 2000).
Situado na encosta da Serra do Curral, o Aglomerado é, segundo a Prefeitura
Municipal de Belo Horizonte, formado por sete vilas: Marçola (também conhecida
como Favela Cabeça de Porco), Nossa Senhora de Fátima, Nossa Senhora
Aparecida (conhecida como Favela do Pau-Comeu), Nossa Senhora da Conceição,
Santana do Cafezal, Novo São Lucas e Fazendinha.
Situado na Regional Centro-Sul, que inclui a Área Central propriamente dita e a
Zona Sul de Belo Horizonte, as vilas do Aglomerado da Serra estão inseridas em
70
região de concentração máxima de atividades econômicas, especialmente terciárias,
equipamentos e serviços públicos, emprego, sendo o local principal de residência
das parcelas mais ricas da população. A FIG. 3 delimita geograficamente a área de
estudo.
Figura 3 - Localização do Aglomerado da Serra - Belo Horizonte/MG
Fonte: Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), 2013.
Entretanto esse embate entre riqueza e pobreza, resultante da sua localização,
apresenta algumas distinções, quando se pondera a localização geográfica de cada
uma das vilas que compõem o Aglomerado da Serra: enquanto algumas
estabelecem fronteiras com os bairros de residência das camadas mais ricas da
população (Marçola, Nossa Senhora da Conceição), as outras, no todo ou em parte,
limitam-se com áreas de ocupação socialmente mais heterogêneas, misturando
classe média com população pobre da Zona Leste da cidade, mais especificamente,
Novo São Lucas, Santa Efigênia e Baleia (Vila Novo São Lucas, parte da Vila Nossa
Senhora Aparecida, Vila Nossa Senhora de Fátima e Vila Fazendinha).
No caso deste diagnóstico, tomou-se como base, para o cálculo da população
residente, o número total de domicílios residenciais e mistos, obtido por meio da
contagem de domicílios e do tamanho médio da família, dado este obtido por meio
da pesquisa amostral, de acordo com o QUADRO 5, o que indicou para o
Aglomerado da Serra uma população total de 46.086 habitantes, distribuída de
71
forma relativamente homogênea pelas diversas vilas que o compõem, exceção feita
à Vila Nossa Senhora de Fátima, que abriga quase o dobro da população de cada
uma das outras vilas, e a Vila Novo São Lucas, a menor delas, com 895 domicílios
no ano de 1999.
Tabela 3 - Caracterização das vilas que compõem o Aglomerado da Serra
Vilas Domicílios
Residenciais/Mistos
Tamanho
médio da
família
População
Residente
Densidade.
Demográfica
(Hab/ha)
N. Sra. Aparecida 1.504 4,1 6.166 434,53
Santana do Cafezal 1.669 4,2 7.009 516,12
N. Sra. da
Conceição
1.864 4,2 7.828 426,12
N. Sra. de Fátima 3.091 4,3 13.291 213,44
Marçola 2.037 3,9 7.944 327,85
Novo São Lucas 895 4,3 3.848 210,38
Total 11.060 4,16 46.086 305,34
Fonte: Contagem de Domicílios e Pesquisa Amostral, 1999.
Para o atendimento das necessidades da população local, existem cinco postos de
saúde, sendo o maior o Centro de Saúde Nossa Senhora da Conceição, situado ao
lado das rádios 98 FM e Rádio Favela, que, durante muitos anos, foi uma rádio
pirata de Belo Horizonte e que constitui uma forte referência para os moradores do
Aglomerado.
Silva (2012) cita que o atendimento à população do Aglomerado da Serra, em
relação à saúde, não é suficiente, considerando os postos/atividades. Essa situação
obriga muitos moradores, quando precisam de outras especialidades médicas, a se
deslocarem para a Unidade de Pronto Atendimento (UPA) Leste, localizada a uma
distância de 10 km da Vila Nossa Senhora de Fátima.
Quanto à estrutura do ensino formal, Silva (2012) descreve que esse Aglomerado
possui três Unidades Municipais de Ensino Infantil – UMEIs (UMEI Padre Francisco
– Vila Marçola, UMEI São João – Vila Nossa Senhora de Fátima e UMEI Vila Nossa
Senhora da Conceição – Novo São Lucas) e duas escolas de Ensino Fundamental
72
(Escola Municipal Senador Levindo Coelho, 1º, 2º e 3º ciclos, e Escola Municipal
Edson Pisani, 1º e 2º ciclos).
Silva (2012) explica ainda que existem outras formas de equipamentos para atender
as crianças do local (6.327 crianças), que são as creches parceiras da Prefeitura
Municipal de Belo Horizonte e as particulares.
Cabe uma reflexão sobre o cenário apresentado nesse estudo, incluindo as
condições que viabilizam o acesso da população do Aglomerado da Serra aos
equipamentos públicos e privados e, em especial, às instituições bancárias, objeto
desta pesquisa.
4.1 Emprego, qualificação e renda
Meirelles e Athayde (2014) mencionam uma fala de Luiz Barreto, presidente do
SEBRAE Nacional, no fórum Nova Favela Brasileira, realizado em novembro de
2013, ao lembrar que as iniciativas nas favelas foram estimuladas pela criação da
figura do Microempreendedor Individual (MEI), em 2009, que incentivou a
formalização de quase 4 milhões de pessoas no país.
No Aglomerado da Serra, também é percebida uma experiência bem-sucedida, a
partir da parceria entre Prefeitura Municipal de Belo Horizonte, FEMICRO e SEBRAE
na implantação do Programa BH Negócio. A implantação foi realizada por meio de
um projeto-piloto, que buscou dinamizar a economia local, a partir da qualificação do
empreendedor e de seu negócio, derivada do diagnóstico de microempresas (TAB.
4). Foram realizadas ações estratégicas que promovem identificação, formalização e
capacitação de empreendedores individuais.
73
Tabela 4 - Número de microempreendedores do Aglomerado da Serra - BH
Vilas Serviço Comércio Indústria Artesão Total
Nossa Senhora de Fátima 87 158 2 1 248
Santana do Cafezal 74 116 ------- 1 191
Fazendinha 20 23 ------- 43
Nossa Senhora Conceição 41 81 ------- 3 125
Marçola 67 109 2 0 178
Novo São Lucas 25 61 1 ------- 87
Nossa Senhora Aparecida 3 3 ------- ------- 6
Total 317 551 5 5 878
Fonte: Elaborada pelo autor, a partir de relatório da PREFEITURA DE BELO HORIZONTE, 2014.
A dinâmica econômica potencializada pelos microempreendedores pode ser vista na
FIG. 4, em que é apresentado um cenário do comércio diversificado da região.
Figura 4 - Imagem do Aglomerado da Serra – Belo Horizonte - MG
Fonte: Arquivo pessoal.
O comércio diversificado, aliado aos serviços disponíveis à população do
Aglomerado, tem chamado a atenção de organizações governamentais e não
governamentais, em especial, pelas características empreendedoras da região.
74
Há iniciativas bem-sucedidas, como a do SESI/SENAI, que promove o Projeto
Escola Móvel, resgatando a antiga e tão bem-sucedida prática de ensinar a arte de
diversos ofícios, o que, historicamente, sempre foi a melhor opção de entrada para o
mercado de trabalho. Esse projeto começou a atender moradores de uma das
regiões mais carentes de Belo Horizonte. Essas localidades foram escolhidas
porque apresentavam baixo Índice de Desenvolvimento Humano (IDH), e as aulas
teóricas e práticas são ministradas em tendas de lona adaptadas ou em centros
comunitários equipados.
Os moradores das vilas populares que formam o Aglomerado da Serra estão tendo a
oportunidade de receber capacitação e de se profissionalizarem em cursos nas
áreas da construção civil, informática, corte e costura, cabeleireiro, manicure,
eletricidade e hidráulica predial.
O Projeto está sendo desenvolvido desde 2011 e já certificou pessoal de regiões
carentes em cursos de pedreiro de alvenaria, encanador predial, eletricista predial,
costureiro, mecânico de motos, atendimento ao cliente, artesanato e meio ambiente
e sustentabilidade5.
A qualificação da mão de obra, a necessidade de subsistência e uma base de
consumo existente no Aglomerado possibilitaram o fomento de inúmeros negócios
(FIG. 5), despertando o interesse da Prefeitura Municipal de Belo Horizonte em
apoiar essas iniciativas empreendedoras.
Figura 5 - Comércio presente no Aglomerado da Serra – Belo Horizonte - MG
Fonte: Arquivo pessoal.
5 Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=mT2NjC3_P2k>. Acesso em: 19 set. 2014.
75
No ano de 2013, a Prefeitura Municipal de Belo Horizonte, em conjunto com a
FEMICRO e o SEBRAE Nacional, promoveram o 1º Seminário Comunidades
Empreendedoras6, cuja pauta principal foi a troca de experiências e a acessibilidade
ao empreendedorismo. Nesse evento, foi discutido o sucesso do Programa BH
Negócio, desenvolvido no Aglomerado da Serra, e foram abordados temas como
casos de sucesso, com depoimentos de empreendedores atendidos pelo Programa
BH Negócio, exposição dos dados de contratação de microcrédito no Aglomerado,
exposição do SEBRAE e FEMICRO quanto ao número de empreendedores
formalizados e capacitados.
4.2 Canal de atendimento
Com pouca infraestrutura, o Aglomerado da Serra sofre com a falta de acesso às
redes de atendimento aos serviços bancários. Com uma população equivalente a
uma cidade de porte médio, a comunidade conta apenas com dois serviços de
CAIXA AQUI, dos quais um é apresentado na FIG. 6.
Figura 6 - Parceiro Bancário instalado no Aglomerado da Serra – BH - MG
Fonte: Arquivo pessoal.
6 Disponível em: <http://www.comunidadesempreendedoras.com.br>. Acesso em: 19 set. 2014.
76
A Casa Lotérica é considerada, pelos moradores como situada nos arredores do
Aglomerado. Assim, como os caixas eletrônicos são encontrados apenas no interior
do Hospital Evangélico, que também é considerado pela comunidade um ambiente
externo ao espaço de convivência, como eles mesmos dizem, “tem que descer para
o asfalto para ter acesso”. Sendo assim, o correspondente bancário, conforme
ilustrado na FIG. 6, torna-se estratégico para a instituição bancária e para a
população que depende desse canal.
77
5 ANÁLISE DE RESULTADOS
Neste capítulo, são discutidos os resultados desta pesquisa de campo sobre as
variáveis que impactam a inclusão ou a exclusão bancária dos
microempreendedores que mantêm suas atividades no Aglomerado da Serra, no
município de Belo Horizonte (MG).
Para um melhor entendimento, este tópico está dividido em cinco seções que
remetem à percepção do sujeito sobre instituições bancárias e às categorias que
impedem ou favorecem o uso e o acesso aos serviços e produtos bancários. Após
cada item, é exibido um quadro que compreende o fator analisado e sua frequência,
baseado nas respostas dos entrevistados.
As categorias Significado, Produto e Serviço, Canal de Atendimento, Propaganda e
Marketing e Críticas foram todas referendadas por imagem, indicadores e
afirmativas. Essas categorias foram extraídas da pesquisa de Rocha e Silva (2008),
que destacam quatro fatores sensíveis a consumidores pobres, e de Bader e Savoia
(2013), no que se refere aos fatores críticos para o desenvolvimento de uma nova
logística bancária no Brasil.
A primeira parte apresenta o perfil dos entrevistados e, em seguida, algumas
percepções a respeito do que pensam em relação a banco e instituição bancária.
Na segunda parte, descrevem-se, de forma detalhada, fatores ou variáveis que
impactam a inclusão bancária no que se refere ao produto e aos serviços oferecidos
por essas instituições, inclusive em relação ao valor financeiro cobrado pelos
serviços e produtos oferecidos pelos bancos. Nesse ponto, percebe-se uma
ambiguidade, por parte da população pesquisada, entre imposto e tarifas bancárias,
que será mais bem detalhada por meio da análise de conteúdo.
A terceira parte tem por objetivo refletir sobre as questões ligadas à relação do
sujeito objeto da pesquisa com o ponto de atendimento, seja agência bancária, seja
correspondente, envolvendo canais de atendimento, tais como serviços oferecidos
por meio de Help Desk (0800) ou Mobile Bank.
78
Na quarta parte, busca-se compreender a percepção do sujeito em relação à
propaganda e ao marketing produzidos pelo banco, isto é, se o material
disponibilizado pelo banco interfere em sua escolha e em sua decisão.
Finalmente, a última parte apresenta a percepção do sujeito, objeto da pesquisa,
com base nos relatos adicionais, registrados durante as entrevistas, que se
mostraram ricos em conteúdo e não poderiam deixar de ser abordados neste
trabalho.
5.1 Perfil dos entrevistados
As características do perfil dos 37 microempreendedores entrevistados, com
atividade no Aglomerado da Serra, no que se refere a aspectos pessoais, ao
segmento de atuação e à percepção do pesquisador, foram descritas em tabela do
Excel e transcritas a seguir:
ENTREVISTADO 1
• Características
• Possui uma loja de móveis e frete na Vila Cafezal, com boa estrutura e já formalizada. O empreendedor cursou até a sétima série (oitavo ano) e não é beneficiário do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• O empreendedor tem uma boa loja de móveis no Aglomerado. É um senhor aparentemente com mais de 60 anos e conta com a ajuda do filho na condução dos negócios. Sente-se frustrado por não conseguir o que precisa no banco. Acredita que as coisas são difíceis e que não há estrutura nenhuma para quem vai ao banco. Na sua fala, o empreendedor passa a ideia de que existe um banco melhor se referindo à Caixa Econômica.
ENTREVISTADO 2
• Características
• Trata-se de uma costureira que possui uma loja de peças íntimas na Vila Cafezal. Sua atividade é formalizada (Microempreendedor Individual - MEI). A empreendedoracursou até o sétimo ano do Ensino Fundamental e não é beneficiária do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Trata-se de uma jovem senhora, aparentemente com 45 anos, que tem como atividade a costura. Com fala calma, não mostra mágoa ou frustração em relação a banco. Fala muito consistente a respeito do correspondente bancário e de ser uma pessoa da comunidade, amiga que todos conhecem. Mas também vê a necessidade de uma agência no Aglomerado, devido ao tamanho da população.
79
ENTREVISTADO 3
• Características
• É proprietária de uma lanchonete na Vila Fazendinha, formalizada (MEI), cursou o Ensino Médio. Não é beneficiária do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Empreendedora, proprietária de uma boa lanchonete: organizada, limpa e ordenada. Tem uma boa comunicação, talvez pela formação de Ensino Médio concluído e curso técnico. Reforça muito a burocracia no banco e o transtorno que isso traz para a população.
ENTREVISTADO 4
• Características
• Trata-se de um cabeleireiro, proprietário de um pequeno espaço utilizado para corte de cabelo masculino na Vila Fazendinha. Possui MEI e estudou até o oitavo ano do Ensino Fundamental. Não é beneficiário do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Trabalha no próprio salão, que é bem simples. Não fala olhando para as pessoas, mostra-se tímido, com baixa escolaridade e, consequentemente, comunica-se mal. Apesar da baixa escolaridade, demonstra conhecimento dos benefícios oferecidos pelo banco e também os transtornos, caso utilize os serviços do banco de forma equivocada. Confirma-se essa percepção por meio do exemplo relatado quanto aos juros cobrados do não pagamento da fatura total do cartão crédito.
ENTREVISTADO 5
• Características
• Cabeleireiro, trabalha em um pequeno salão na Vila Fazendinha, há 14 anos. Tem sua atividade formalizada (MEI), estudou até quinto ano do Ensino Fundamental. Já foi beneficiário do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Possui um pequeno salão e também utiliza o espaço para vender alguns produtos, por exemplo, material escolar. Pessoa simples, receptiva, trouxe muitas informações importantes para a pesquisa. Reforça muito a importância do microcrédito.
ENTREVISTADO 6
• Características
• Sua atividade se restringe a vender produtos como Natura e peças íntimas. Possui uma pequena loja, na Vila Nossa Senhora de Fátima, onde desenvolve essa atividade. A empreendedora possui MEI. Estudou até o sexto ano do Ensino Fundamental. Não é beneficiária do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Mostrou-se reservada ao falar sobre instituições bancárias, não se mostrou muito à vontade em falar sobre banco, mas contribuiu permitindo a entrevista.
80
ENTREVISTADO 7
• Características
• Proprietário de uma pequena lanchonete na Vila Cafezal, onde trabalha com a esposa. A lanchonete recebe grande fluxo de clientes. Vende salgados (a própria esposa os fabrica) e refrigerantes. Possui MEI, concluiu o Ensino Médio e não é beneficiário do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• A lanchonete tem muito movimento. O entrevistado é uma pessoa que, apesar de estar atendendo/trabalhando, queria contribuir para a entrevista. Ele reforça a importância do programa de microcrédito.
ENTREVISTADO 8
• Características
• Proprietário de um açougue na Vila Nossa Senhora da Conceição, possui MEI e estudou até o quinto ano do Ensino Fundamental. Não é beneficiário do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• O empreendedor tem o auxílio da esposa para fazer os serviços bancários.
ENTREVISTADO 9
• Características
• Proprietária de uma mercearia, atua nesse negócio há 23 anos. Possui MEI e estudou até o sexto ano do Ensino Fundamental. Atualmente, não é beneficiária do Programa Bolsa Família, mas informou que já recebeu o benefício durante um tempo.
• Percepção do Pesquisador
• Pessoa muito introspectiva. Passa sensação de fragilidade. Tem uma mercearia e faz salgados para vender.
ENTREVISTADO 10
• Características
• Possui uma mercearia na Vila Nossa Senhora da Conceição. Ela fala que é uma vendinha que vende quase tudo para ajudar na renda da família. O espaço onde mantêm seu negócio é alugado, possui CNPJ. Informou que seu estudo é aquele "lá da roça... quase nada... não sabe nem ler direito". Informou ainda que já participou do Programa Bolsa Família, mas perdeu o direito já há algum tempo.
• Percepção do Pesquisador
•Uma das melhores entrevistas obtidas, já que ela agregou muita informação em todas as questões formuladas. Dona de uma pequena loja que vende quase tudo, desde material de limpeza e gêneros alimentícios até material escolar.Valoriza o correspondente bancário pela facilidade de acesso, em especial para o pagamento de contas e depósito. Falou do Programa Minha Casa Minha Vida, pois não consegue ter acesso a esse programa habitacional.
81
ENTREVISTADO 11
• Características
• Cabeleireiro há 14 anos, mantém suas atividades na Vila Cafezal. O salão passou por uma reforma, tem uma boa estrutura. Sua atividade já é formalizada, possui CNPJ e estudou até o oitavo ano do Ensino Fundamental. Não é beneficiário do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Pessoa de fácil acesso, inclusive o pesquisador cortou o cabelo no estabelecimento enquanto gravava a entrevista. Ele investe no salão, que tem boa estrutura, sendo um lugar limpo, pintado, com TV, além de ser confortável.
ENTREVISTADO 12
• Características
• Proprietária de uma loja de telefone celular há 4 anos, na Vila de Fátima, onde comercializa e conserta celular. Sua atividade já é regular, possui CNPJ. Concluiu o Ensino Médio e não é beneficiária do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• A loja de celular é localizada na entrada do Aglomerado da Serra. Jovem empreendedora. É cliente do banco Itaú. Mostra-se tranquila e com boa relação com as instituições bancárias.
ENTREVISTADO 13
• Características
• Chaveiro, tem um pequeno espaço na Vila Nossa Senhora de Fátima onde mantém suas atividades. Estudou até o terceiro ano do Ensino Médio. Não é beneficiário do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• O que chamou a atenção do pesquisador é que ele não tem conta em banco, prefere não ser cliente depois de uma experiência mal sucedida. Faz questão de reforçar a cobrança de juros altos. Entrevista rápida, mas que trouxe boas informações. Não vê nenhuma importância na existência do banco. Ressalta o mau atendimento e o preconceito dessa instituição.
ENTREVISTADO 14
• Características
• Proprietário de uma pequena loja em que comercializa de tudo na Vila Nossa Senhora de Fátima. Exerce essa atividade há 11 anos no Aglomerado. Possui MEI e estudou até o primeiro ano do Ensino Médio. Informou que já foi beneficiário do Programa Bolsa Escola, mas, não é do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Cliente da Caixa e gosta do atendimento. No início, pensou em não fazer a entrevista, mas, depois, ele preferiu dar sua contribuição à pesquisa. Não gosta de empréstimo e, de certa forma, fala do controle financeiro que tem sobre o orçamento familiar e comercial.
82
ENTREVISTADO 15
• Características
• Proprietária de uma pequena lanchonete na Vila Marçola. Ela e a irmã produzem os salgados e doces que são comercializados na lanchonete. Possui CNPJ e concluiu o Ensino Médio. Não é beneficiária do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Proprietária de uma lanchonete e faz salgado e doces por encomenda. É empreendedora, rirsonha e sente muita vergonha em se expressar. Conta muito com a ajuda da filha para usar os caixas eletrônicos.
ENTREVISTADO 16
• Características
• Trata-se de uma manicure que possui um pequeno salão na Vila Fazendinha. Trabalha há 14 anos com essa atividade e há 7 meses abriu o seu próprio salão. Não é formalizada ainda, concluiu o Ensino Fundamental e não é beneficiária do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Dona de um salão, trouxe boas informações para a pesquisa. Expressa-se bem e relata que o maior problema dos bancos são as filas. Ela fala que vive no banco, e, mesmo assim, nunca foi abordada sobre venda de qualquer produto. Cliente Santander e CAIXA. Cliente invisível, circula dentro do banco e não é percebida pelos funcionários. Faz as rotinas de que precisa, entra e sai sem ninguém abordá-la.
ENTREVISTADO 17
• Características
• Comercializa roupas e salgados num pequeno estabelecimento na Vila Nossa Senhora de Fátima. Formalizada e tem CNPJ. Mantém essa atividade há 10 anos. Concluiu o Ensino Médio e afirmou que é beneficiária do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• De fala tímida, reforça a importância do microcrédito, menciona a reunião na comunidade, promovida pela FEMICRO, que divulgou o produto microcredito produtivo e orientado.
ENTREVISTADO 18
• Características
• Proprietária de uma pequena loja de roupas há 5 anos, na Vila Nossa Senhora de Fátima. Sua atividade não é formalizada. Estudou até o quarto ano do Ensino Fundamental. Não é beneficiária do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Trata-se de uma senhora, aparentemente com mais de 60 anos, que veio com a família da Bahia. Possui uma loja de roupas, com bom estoque. Tentou microcrédito e não conseguiu. Foi uma boa entrevista e trouxe boas informações para a pesquisa. Apesar de não ter tido sucesso no microcrédito, a cliente não tem mágoa do banco. Tem baixa formação, mas tem noção de juros e valor pago quando contrata empréstimo.
83
ENTREVISTADO 19
• Características
• Proprietário de um pequeno espaço na Vila Nossa Senhora de Fátima, onde vende presentes e mantém a atividade de chaveiro. Não é formalizado, parou seus estudos no Ensino Superior. Relatou nunca ter sido beneficiário do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Jovem empreendedor, tem uma lojinha cravada no muro, algo interessante de se ver. Criticou muito os juros do cartão de crédito e percebe a diferença no atendimento de quem tem mais poder aquisitivo.
ENTREVISTADO 20
• Características
• Mantém uma pequena loja de roupas e acessórios femininos na Vila Cafezal, há dois anos. Antes de alugar o espaço no Aglomerado, era camelô. Conforme informação fornecida pela empreendedora, a loja usa CNPJ de terceiros, alugado. Estudou até o oitavo ano do Ensino Fundamental. Nunca foi beneficiária do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Jovem empreendedora, apresentou informações significativas e interessantes sobre o tema da pesquisa. Mencionou o Programa Minha Casa Minha Vida, falou sobre agiotagem e de aluguel de CNPJ para ter acesso à máquina de cartão de crédito. As críticas são consistentes e, apesar de ter baixa escolaridade, tem senso crítico muito aguçado. Excelente entrevista.
ENTREVISTADO 21
• Características
• Trata-se de um barbeiro. O empreendedor mantém suas atividades há 14 anos, na Vila Cafezal. Possui MEI. Estudou até o oitavo ano do Ensino Fundamental. Não é beneficiário do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Muito simples e com facilidade de comunicação. É um senhor que gosta da CAIXA e se identifica com ela. Descreve o preconceito no atendimento a partir de uma vivência frustrada comercialmente.
ENTREVISTADO 22
• Características
• Possui uma loja de roupas há quatro anos na Vila Cafezal e sua atividade é formalizada - CNPJ. Não é beneficiária do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Empreendedora, com bom nível de esclarecimento, reclama da burocracia para se conseguir financiamento. Tem uma loja com boa estrutura.
84
ENTREVISTADO 23
• Características
• Mantém seus negócios em casa, faz salgados congelados e fritos e vende na região. Não é formalizada, tem baixa escolaridade e, atualmente, recebe o beneficio do Programa Bolsa Família.
•Percepção do Pesquisador
•Trata-se de uma senhora que foi ao nosso encontro no Centro de Referência a Assistência Social - CRAS, onde foi realizada a entrevista. Expressa-se muito bem, não tem conta em banco.
ENTREVISTADO 24
• Características
• Presta serviços de manutenção e conserto de máquina de lavar roupas na residência de seus clientes. Reside na Vila Marçola. Exerce atividade como autônomo, estudou até o sexto ano do Ensino Fundamental e recebe benefício do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• No início, não queria dar a entrevista, pois considerava que poderia ajudar pouco, por não ter muito movimento bancário. Depois que conversou um pouco com o pesquisador, ele entendeu que poderia contribuir, relatando sua experiência com banco.
ENTREVISTADO 25
• Características
•Costureira com atividade na Vila Nossa Senhora de Fátima, possui MEI e, atualmente, recebe benefício do Programa Bolsa Família.
•Percepção do Pesquisador
• Empreendedora introspectiva, muito tímida. Trabalha num local onde há 4 máquinas de costura. Atuam com ela mais três costureiras, quase num regime de cooperativa. O pesquisador pôde ver no local a produção de roupas, que pareceram ser uniformes.
ENTREVISTADO 26
• Características
• Mantém atividade de corte e costura na Vila Nossa Senhora de Fátima. Possui MEI. Estudou até o sexto ano do Ensino Fundamental e não recebe benefício do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Costureira, pessoa tranquila, deu entrevista no próprio local de trabalho. Atuam com ela mais três costureiras, quase que num regime de cooperativa. O pesquisador pôde ver no local a produção de roupas, que pareceram ser uniformes.
85
ENTREVISTADO 27
• Características
• Empreendedora que possui um salão de beleza na Vila Cafezal. Sua atividade é formalizada – tem CNPJ. Estudou até o primeiro ano do Ensino Médio e não é beneficiária Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• O salão está situado próximo à entrada do Aglomerado – Hospital Evangélico. É um salão que possui algumas ajudantes como manicure. A entrevistada se mostrou insatisfeita com o atendimento que tem recebido do Banco ITAÚ.
ENTREVISTADO 28
• Características
• Empreendedor vende churrasquinho (espetinho) na Vila Nossa Senhora de Fátima. Não possui um espaço físico. No início da tarde, ele monta a estrutura de que precisa, faz o churrasco e vende. No final do dia, ele desmonta a estrutura e leva para sua residência. Possui MEI. Não é beneficiário do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Vendedor de churrasquinho na entrada do Aglomerado. Muito interessante o negócio. Usa uniforme, o churrasco é muito gostoso e tem uma boa clientela. No decorrer da entrevista, foi possível perceber que o movimento é grande.
ENTREVISTADO 29
• Características
• O empreendedor exerce, com a esposa, duas atividades, uma de manutenção e venda de celular e outra que é um salão de beleza. Ele e a esposa possuem dois salões de beleza, um na Vila Nossa Senhora de Fátima e o outro, considerado pelo empreendedor como filial, fica fora do Aglomerado da Serra, na Rua do Ouro. Essa atividade é formalizada - CNPJ. Concluiu o Ensino Médio e nunca foi beneficiário do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Empreendedor muito esclarecido, fala muito bem e contribuiu com uma entrevista muito rica para a pesquisa. Cliente ITAÚ que mostra insatisfação como atendimento que tem recebido.
ENTREVISTADO 30
• Características
• Possui uma loja de roupas há um ano, na Vila Cafezal, pois reside há pouco tempo em Belo Horizonte. Sua atividade é formalizada - CNPJ. Estudou até o nono ano do Ensino Fundamental e nunca foi beneficiário do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Empreendedor, veio do interior da Bahia, atua no Aglomerado com um sócio, já fez microcrédito com aval solidário.
86
ENTREVISTADO 31
• Características
• Empreendedora, possui uma loja de roupas, há três anos, na Vila Marçola. Sua atividade é formalizada - CNPJ. Nunca foi beneficiária do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Proprietária de uma loja de roupa com boa estrutura. Verbalizou várias críticas quanto à forma de atuação dos bancos. Relata que não consegue coisas simples, como acesso à conta, via internet.
ENTREVISTADO 32
• Características
• Possui uma loja de roupas, há cinco anos, na Vila Cafezal. Formalizado - MEI, concluiu o Ensino Médio e nunca recebeu benefício do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Pessoa agradável, recebeu o pesquisador muito bem em sua loja de roupas, cujo espaço físico foi otimizado com mais uma atividade, um pequeno espaço para cabeleireiro.
ENTREVISTADO 33
• Características
• Empreendedora, possui um salão de beleza na Vila Marçola, há pouco tempo, aproximadamente um mês. Já teve salão no Aglomerado por um ano e está na atividade há 10 anos. Possui CNPJ. Estudou até o primeiro ano do Ensino Médio e não é beneficiária do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Cabeleireira no salão com pouco movimento, fica bem no pé do morro, região aparentemente mais perigosa, recebeu muito bem o pesquisador e aproveitou o momento para relatar experiências negativas com banco.
ENTREVISTADO 34
• Características
• Empreendedora, mantém com seu esposo uma loja de manutenção de computadores, há dez anos, na Vila Marçola. A atividade é informal. Estudou até o primeiro ano do Ensino Médio. Não é beneficiária do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Empreendedora do ramo de informática, fica numa região aparentemente mais perigosa. Em toda a sua fala, deixou registrado o seu medo a respeito da segurança no uso e transporte do dinheiro.
ENTREVISTADO 35
• Características
• Proprietária de um salão de beleza e vende roupas na Vila Marçola. Sua atividade está registrada como autônoma. Não é beneficiária do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Empreendedora bem esclarecida sobre produtos e serviços bancários, provavelmente, devido ao fato de seu esposo ser proprietário de uma loja de roupas e também, aparentemente, ter uma boa movimentação bancária.
87
O perfil dos entrevistados descritos é resultado do planejamento da pesquisa, que
visou entrevistar empreendedores do Aglomerado da Serra (BH/MG), com as
seguintes características: formalizado ou não, beneficiário ou não do Programa
Bolsa Família, possui conta ou não no banco. O objetivo foi analisar percepções de
sujeitos com características distintas.
Será abordada, no próximo item, a análise das categorias: Significado, Produtos e
Serviços Bancários, Canal de Atendimento, Propaganda e Marketing. O último tópico
apresenta críticas e informações adicionais.
5.2 Percepção do sujeito em relação à instituição bancária – significado
Para analisar o significado que a instituição bancária tem para o empreendedor que
atua no Aglomerado da Serra, buscou-se ater ao sentimento do sujeito quando
confrontado com o termo “banco” e o nível de importância desse serviço para as
suas atividades.
A FIG. 7 sintetiza os resultados obtidos para a categoria “Significado”. O sentimento
de insatisfação e utilidade teve grande importância conferida. Quando questionado
ENTREVISTADO 36
• Características
• Empreendedora, possui um salão, na Vila Cafezal, há um ano. Sua atividade é formalizada - MEI. Concluiu o Ensino Médio e não é beneficiária do Programa Bolsa Família.
• Percepção do Pesquisador
• Cabeleireira, tem um salão no Aglomerado, passa dificuldade por causa das taxas cobradas pelo banco Santander. Atualmente, sente-se frustrada devido à sua situação financeira.
ENTREVISTADO 37
• Características
• Empreendedor, vende espetinho no final da tarde, na Vila Cafezal. Não é formalizado. Já foi beneficiário do Programa Bolsa Família, mas perdeu o direito. Afirma que a atividade é para completar a renda da família, afirmou que recebe aposentadoria.
• Percepção do Pesquisador
• Vendedor de espetinho de churrasco no Aglomerado, é aposentado e completa a renda familiar com o trabalho que realiza. Entrevista interessante pelo contexto que apresentou.
88
sobre a importância dos serviços bancários, observa-se uma divisão entre os
entrevistados, sendo que 14 pessoas responderam que eles têm grande importância
para suas vidas e 12 entrevistados responderam que percebem pouca importância
em relação aos serviços bancários.
Figura 7 - Significado em relação às instituições bancárias
Fonte: Elaborado pelo autor.
5.2.1 Sentimento
Procura-se, neste tópico, analisar o sentimento do sujeito a respeito das instituições
bancárias. Foram feitas duas perguntas aos entrevistados, sendo a primeira:
“Quando falo em banco, instituição bancária, em que você pensa?”. As respostas
dadas, esquematizadas na TAB. 5, levam a perceber diversos sentimentos como:
insatisfação, utilidade, exploração, indiferença, exclusão, oportunidade e
necessidade.
89
Tabela 5 - Sentimento do sujeito da pesquisa em relação à instituição bancária SENTIMENTO NÚMERO ABSOLUTO
INSATISFAÇÃO 10
UTILIDADE 16
EXPLORAÇÃO 5
INDIFERENTE 2
EXCLUSÃO 1
OPORTUNIDADE 1
NECESSIDADE 2
Fonte: Elaborada pelo autor.
A segunda pergunta foi: “Qual a importância dos produtos e serviços bancários para
sua vida?”. Nesse sentido, a pergunta pretendeu analisar o sujeito a partir de sua
percepção, de forma mais ampla, oferecendo a oportunidade de ele falar sobre
banco sem censura. Observa-se que não foi dado nenhum tipo de direcionamento.
O principal objetivo dessas perguntas foi verificar casos, por exemplo, de
autoexclusão, conforme levantado por Anderloni et al. (2006), situação em que uma
parcela da população se recusa a procurar bancos porque acredita que suas
demandas por produtos e serviços serão recusadas. Nesta pesquisa, verificaram–se
casos de autoexclusão, como o do Entrevistado 24, que, embora reconheça a
importância do banco, afirma que não procura mais essa instituição, pois a sua
percepção é de que não vai receber a ajuda de que precisa:
“Claro… Claro… importante… de extrema importância… mas infelizmente eu não posso usar porque eu tenho impressão de que banco… pra mim não tá me ajudando.” (Entrevistado 24)
Mas foi o Entrevistado 34 quem mencionou, de forma muito clara, essa
autoexclusão, quando falou sobre a falta de importância do banco devido à pouca
quantia financeira que possui:
“Bom pra gente assim não… porque a gente assim… não tem aquela quantia grande… movimentação… mas pra guardar mesmo caso a gente venha a precisar futuramente, né…” (Entrevistado 34)
Neste universo pesquisado, observa-se uma contradição importante, pois, ao
mesmo tempo em que os pesquisados reconhecem a utilidade das instituições
bancárias, também declaram a insatisfação com elas.
90
5.2.1.1 Utilidade
Yunus (2010) assegura que ninguém deve ter recusado o acesso aos serviços
financeiros, por serem eles vitais para a autorrealização das pessoas. Por
conseguinte, a pesquisa realizada evidencia, por meio de alguns relatos, a
importância conferida a essa utilidade, tendo, como exemplo, o caso da Entrevistada
18, que revela que a poupança e o acesso ao crédito são importantes para sua vida.
“Que a pessoa tem que ter um fundo, né, é assim algum dinheirinho guardado ou a gente quer tomar um empréstimo pra poder tá, né, pegando em alguma coisa que a gente quer fazer em algum projeto, ou uma casa ou montar uma lojinha mesmo como muito aí tão fazendo esses aí empréstimos, é isso, eu não tenho muita coisa a falar porque eu também não sou lá muito estudado né (risos), então não tenho muito argumento, né.” (Entrevistado 18)
O entrevistado 28 reforça o sentimento de utilidade dos bancos quando reafirma a
importância do crédito. Um ponto relevante explicitado pelo sujeito pesquisado é que
o crédito citado diz respeito ao microcrédito, programa que visa ao atendimento aos
pequenos empreendedores, principalmente no tocante às taxas de juros:
“Vem a fórmula até mesmo de você fazer um empréstimos às vezes num momento que você já tá querendo crescer… igual a gente fez também, e o modo de você tá fazendo investimento” (Entrevistado 28)
O Entrevistado 14 introduz o significado de utilidade a partir da necessidade, tanto
no que se refere à poupança quanto ao empréstimo, sendo que o empréstimo tem a
característica não de investimento em algum negócio, mas sim quando da
necessidade de recurso para cobrir um débito, conforme depoimento a seguir:
“Ah! Banco é, eu acho que banco é uma necessidade ou sei lá guardar um troco lá, né, porque o banco é o seguinte, às vezes você tá com precisão de às vezes você tá devendo e alguma coisa assim você ir lá, mas quando você não puder precisar do banco melhor é, melhor é, a gente tem que trabalhar de acordo para não precisar, que a gente, eu mesmo, pra mim, dever é a coisa mais ruim que tem é dever, você uma necessidade né de passar de seu orçamento, porque passar do seu orçamento, ai você já num!!! Igual esse tipo assim, um cara ganha mil reais, se eu comprar mil e cem no caso, comé que você vai pagar ele, eu acho que não tem condição de pagar ele. Tem!? Não tem. Então pra mim, eu acho que é meio complicado.” (Entrevistado 14)
91
Outro ponto observado diz respeito ao grupo de entrevistados que se expressa
sobre a baixa importância conferida ao banco. A entrevistada 27 representa esse
grupo de doze pessoas e afirma em sua fala que a baixa ou pouca importância está
associada à insatisfação quanto ao serviço recebido:
“Até em tanto não… porque eu não tô satisfeita com meu banco, também com o meu gerente, com nada… então pra mim até entanto não vejo benefício nenhum… pouca importância”. (Entrevistado 27)
5.2.1.2 Insatisfação
A insatisfação revelada nesta pesquisa tem afinidade com o sentimento de
desamparo e de limitações de desfrutar dos benefícios ofertados por instituições
bancárias, corroborando Gloukoviezoff (2004), ao discorrer sobre a exclusão
financeira. Ratifica-se essa afirmativa por meio do depoimento do Entrevistado 1:
“Eu sinceramente não tenho dado muita sorte com banco, muitas vezes não tenho dado muito sorte, não consigo o que quero no banco, às vezes atrasando as coisas né, não tem como falar bem de banco, pois às vezes que precisei não fui bem servido.” (Entrevistado 1)
Ao analisar a insatisfação dos pesquisados, os resultados indicam que a exclusão
bancária está intrinsecamente ligada à pobreza, em consonância com Crocco,
Santos e Figueiredo (2013), quando afirmam que ter acesso a uma agência bancária
e conseguir dialogar e se comunicar com um gerente, isto é, o contato face a face, é
essencial para a inclusão bancária. O Entrevistado 31 confirma essa ideia:
“Olha, hoje em dia pra ser bem sincera mesmo… é! Benefício nenhum me traz, a não ser só… eu tenho a maquininha… passou e cai na minha conta… eu vou lá e pego porque às vezes é complicado, você quer um tratamento diferenciado… que nem… já aconteceu comigo mesmo, procurar um gerente pra poder solicitar até o acompanhamento do meu extrato bancário da minha conta via internet e até hoje tá difícil isso… vou lá, não consegui… o gerente não pode me atender, isso já foram duas vezes, aí eu desisti, só que aí, eu já liguei outras vezes por telefone e eu não sou bem atendida, eu não tive um bom atendimento… então hoje eu não vejo a não ser isso… o que passa pela minha cabeça é isso… banco… o que que é banco… vou lá… na minha conta… tiro o extrato… meu dinheiro e pronto… mais nada.” (Entrevistado 31)
92
Ao retratar a insatisfação, tendo como princípio o atendimento aos pesquisados,
evidencia-se que é importante facilitar o acolhimento e eliminar obstáculos não
monetários ao acesso do público menos favorecido, permitindo-lhe ter um serviço
que não seja de segunda classe. De acordo com Ribeiro, Furrier e Acevedo (2010),
as contas devem procurar a simplicidade operacional por meio de modelos
predefinidos, disjunto de taxas cobradas; afirmam ainda que o processo de abertura
de contas precisa ser simples, rápido e, possivelmente, usar canais alternativos de
oferta, não restritos às agências bancárias. O depoimento do Entrevistado 23
descreve esse sentimento de exclusão.
“Bom… o banco é… ultimamente né… tá sendo muito… assim… não tá sendo a mesma coisa de sempre, superlotado, tem hora que os clientes não são bem tratados, né… a taxa é muito grande, né… tudo isso às vezes deixa a gente um pouco desanimado, é… porque já teve melhor uns tempo atrás… hoje em dia tá muito dificultoso… então eu acho assim… que poderia melhorar, mas por enquanto na minha opinião tá ficando um pouco difícil… qualquer Caixa, seja Econômica, seja Bradesco, seja Real, seja qualquer … a prioridade ali, tá sendo no momento tá sendo pra os idosos… os idosos tá tendo mais prioridade… mas tem horas que as pessoas trata bem… tem horas que elas não te tratam bem… mas a gente precisa também estar lidando com o banco né… estar no banco fazendo suas … seus pagamentos…pagando suas contas… então todo mundo… é prioridade estar dentro de um banco né, mas assim… na minha opinião tem muito que melhorar ainda.” (Entrevistado 23)
5.2.1.3 Importância conferida
Procura-se, neste tópico, analisar a importância que o banco tem para o sujeito da
pesquisa, a partir de sua percepção. A TAB. 6 sintetiza as respostas apresentadas
pelos entrevistados a respeito dessa importância.
Tabela 6 - Importância do banco para o entrevistado IMPORTÂNCIA CONFERIDA NÚMERO ABSOLUTO
NÃO RESPONDERAM 2
POUCA 12
MÉDIA 9
GRANDE 14
Fonte: Elaborada pelo autor.
No total de 23 entrevistados, considerando o somatório da média e da grande
importância conferida à instituição bancária apresentada na TAB. 6, acima,
93
evidencia-se uma maior significância, embora os depoimentos revelem o
distanciamento do acesso bancário às demandas dos microempreendedores. De
acordo com Bader e Savoia (2013), a inclusão financeira é a possibilidade de
viabilizar esses serviços aos sujeitos excluídos do sistema financeiro. É possível
perceber, na fala do Entrevistado 8, que a utilização da máquina de cartão deixou no
passado o risco da inadimplência, abolindo o uso da “cadernetinha de fiados”:
“A importância que eu vejo por não ter que vender fiado, anotar no caderninho, por enquanto, eu nunca fui de buscar banco, movimentar, às vezes eu passo o dinheiro para a Lidiane ela coloca em outra conta, paga conta, e vai vendo o que sobra e a gente vai.” (Entrevistado 8)
Outro depoimento acrescenta os avanços concedidos pelo acesso aos serviços
bancários. Além de maior segurança, evidencia-se uma otimização nos processos
do negócio, citada pelo Entrevistado 16.
“Vejo, eu vejo a questão do pagamento dos meus clientes, por exemplo, né, a cliente chega aqui e fala assim, eu preciso que preste um serviço, mas eu não tenho dinheiro aqui, eu vou fazer uma transação bancária pra você, daí um minutinho já cai na conta, eu não preciso ter contato com o dinheiro, entendeu, aí ela já depositou na conta eu uso o cartão de débito, não preciso ter contato direto com risco de assalto, né, então eu acho isso importante.” (Entrevistado 16)
Evidencia-se a importância do relato quando um empreendedor tem mais
esclarecimento sobre a importância conferida aos bancos. O Entrevistado 29
demonstra ter uma visão mais ampla quanto aos processos de movimentação
bancária que envolve seus recursos financeiros:
“Bom… todo pagamento, toda movimentação financeira das empresas hoje, ela passa primeiro pelo banco, então o dinheiro antes de vir pra minha mão, o primeiro lugar que ele vai é o banco… então o banco tem acesso ao meu dinheiro antes mesmo de mim, então eles cuidam disso, né, seja na forma de recebimento de pagamentos ou até mesmo no recebimento de meus cartões que passam na minha empresa.” (Entrevistado 29)
94
5.3 Percepção do sujeito em relação aos produtos e serviços bancários
A FIG. 8 representa os resultados obtidos para a categoria “Percepção do sujeito em
relação a produtos e serviços bancários”. Para isso, buscou-se compreender as
dimensões: grau de conhecimento do sujeito em relação aos produtos e serviços
ofertados por instituições bancárias e critério de avaliação para contratação de
empréstimos ou financiamentos, considerando o que seria mais importante para a
avaliação do indivíduo: juros, prazo ou facilidade. Por fim, a sua percepção em
relação ao custo das operações ou das tarifas cobradas pelos bancos.
Figura 8 - Percepção do sujeito em relação a produtos e serviços bancários
Fonte: Elaborado pelo autor.
O sujeito desta pesquisa, em sua maioria, percebe o banco como tendo utilidade
apenas para pagamento de contas, pequenos depósitos e também para viabilizar
alguns empréstimos. Mesmo considerando a permanente presença desse público no
ambiente bancário, como: canais parceiros (por exemplo, lotérica e Caixa Aqui),
agências bancárias, internet banking, mobile banking, bancos 24 horas, ele não é
acolhido, o que impossibilita a efetividade de sua inclusão por meio do acesso a
serviços e produtos disponíveis pelas instituições bancárias. Cordova, Diniz e
Gonzalez (2014) afirmam que o desenvolvimento de uma nação tem um grande
desafio a enfrentar quanto à construção de um sistema inclusivo, associado a um
sistema financeiro saudável e funcional, o que significa avaliar seu acesso e uso
95
pelas pessoas, ressaltando que a exclusão financeira permanece considerável no
Brasil. Conforme Relatório do Banco Central do Brasil (2011), é possível identificar
uma evolução da inclusão financeira, sendo de 9% no ano de 2005, passando a ser
de 21,7%, no ano de 2010, apesar de ainda insuficiente e deficiente. Confirma-se
essa exclusão por meio do depoimento concedido pelo Entrevistado 1.
“O que sei é que recebe conta de água, luz agora tem uns bancos que não estão recebendo, mas só de cliente, dificultando as coisas, tipo assim, tirando você de banco colocando você na loteria.” (Entrevistado 1)
Esses dados podem ser confirmados mediante os relatos aqui apresentados a partir
dos seguintes fatores: grau de conhecimento, critério de avaliação de concessão de
empréstimo e financiamento, e preço e tarifa.
5.3.1 Grau de conhecimento
Bader e Savoia (2013) ressaltam a importância da educação financeira no processo
de inclusão bancária e da necessidade de ensinar aos entrantes da bancarização
como usar os produtos e serviços bancários. A TAB. 7 confirma o baixo
conhecimento da população pesquisada a respeito dos produtos e serviços
bancários.
Tabela 7 - Grau de conhecimento a respeito de produtos e serviços oferecidos por banco
GRAU DE CONHECIMENTO NÚMERO ABSOLUTO
BAIXO 35
ALTO 1
MÉDIO 1
Fonte: Elaborada pelo autor.
O objetivo da pergunta “Você sabe me dizer quais produtos ou serviços são
vendidos em um banco? Qual você tem necessidade de adquirir?”, presente no
roteiro da entrevista, foi identificar o conhecimento do pesquisado a respeito de
quais produtos e serviços são comercializados ou ofertados pelas instituições
bancárias.
96
O Entrevistado 29 identificou o financiamento e o empréstimo como sendo os
produtos mais significativos do banco:
“Produto que o banco te oferece no caso é, que vem ao meu entendimento, é empréstimo né, é o produto principal que o banco tem pra vender, no caso empréstimo, financiamento, né, seria mais ou menos isso mesmo.” (Entrevistado 29)
O Entrevistado 16 retrata o banco como um meio facilitador de pagamento e
depósito de seus recursos financeiros, mas também critica o serviço.
“Não, se já me venderam eu comprei sem saber o quê. Eu não sou muito de… Sabe, eu vou muito ao banco, vou ser bem sincera, praticamente uma vez por semana tenho que ir ao banco, sempre fazer um depósito na conta de alguém, sacar alguma coisa, ééé pagar alguma conta, então assim eu vivo no banco praticamente, então eu sempre converso muito, mas eu nunca reparei questão de venda. Sabe eu sou muito assim, eu sempre vou com muita pressa, fico assim, ai meu Deus, já tem meia hora que tô aqui e não fui atendida, ah, meu Deus, mas meu Deus do céu eu tenho mais uma hora para ir para outro lugar, entendeu, é sempre muito rápido, eu sempre faço tudo com muita pressa, então se me vendeu eu não tô lembrado não.” (Entrevistado 16)
O Entrevistado 11 revela o desconhecimento que tem a respeito dos produtos e
serviços e bancários:
“Ainda não… tem que descobrir, né…" (Entrevistado 11)
De acordo com Anderloni et al. (2006), citado por Crocco, Santos e Figueiredo
(2013), uma das causas da exclusão diz respeito às condicionantes vinculadas aos
produtos oferecidos, o que inviabiliza o atendimento de alguns grupos de clientes de
acordo com suas necessidades. O Entrevistado 10 (microempreendedor) confirma,
em seu depoimento, que teve acesso às informações sobre serviços e produtos
oferecidos pelo banco, por exemplo, o programa habitacional Minha Casa Minha
Vida, mas nem por isso o acesso lhe foi conferido:
“Tem o negócio da Minha Casa Minha Vida, mas nunca consegui e já pelejei, pelejei e nunca consegui, é um ponto negativo que tem sobre esse negócio da Minha Casa Minha Vida que acho que dá oportunidade pra quem tem dinheiro, pra quem não tem eles não dá.” (Entrevistado 10)
97
De acordo com Bader e Savoia (2013), quando se analisa a base total de cartões no
Brasil, 163 milhões de cartões de crédito, 259 milhões de cartões de débito e 238
milhões de cartões de loja, enfatiza-se o espetacular potencial desse meio de
transação como componente estratégico para uma efetiva inclusão financeira.
Também afirmam Meirelles e Athayde (2014) que, entre os habitantes dos
Aglomerados, 3,3 milhões já possuíam conta corrente no 2° semestre de 2013,
sendo que 41%, representados por moradores de favelas, e 53% dos cidadãos no
total do país encontram-se “bancarizados”. Em seu depoimento, o Entrevistado 5
destaca os produtos conta e cartão.
“Olha, assim, é, é, é que, às vezes, pra depositar um dinheiro, né, algum lugar, ou pra pagar uma conta, conta de luz, conta de energia, conta de água, cartão, né, tirar um dinheiro, sacar um dinheiro se tiver, né (risos)…” (Entrevistado 5)
Para Barone e Sader (2008), o microcrédito funciona como um nivelador,
incrementando a renda disponível, que é gasta no consumo. Sendo assim, as
políticas públicas de inclusão social e combate à pobreza precisam ser
compreendidas pelo público-alvo a ser atingido: baixa renda, informal, com baixa
escolaridade e que sobrevive, em grande parte, por meio de atividades de
subsistência.
É significativo o entendimento, por parte do setor público, do conceito de economia
familiar e, por meio de ações integradas de acesso ao crédito, que esse setor
proporcione a inclusão e o desenvolvimento do empreendedor de subsistência. No
depoimento do Entrevistado 30, percebe-se que o microcrédito funciona como um
importante fator e impulsionador de inclusão bancária:
“Que eles oferece mais é crédito, né… pra gente investir, microcrédito com jurinho, né, que a Caixa tem um jurim mais baixo, mais oferece… mas, às vezes, a gente quer tirar um valor maior, mais sacrifício… é o que eu quero, né, tirar um valor bem alto pra mim fazer investimento.” (Entrevistado 30)
Prahalad (2009) ressalta a obrigação do setor privado em definir, como principal
tarefa, o deslocamento dos consumidores da base da pirâmide de um ambiente de
privilégios locais, desorganizado e ineficiente (por exemplo, agiotas), para um setor
privado constituído e eficiente, garantindo que esses consumidores estejam
98
conscientes dos novos serviços e produtos (por exemplo, microsseguros). Verifica-
se, pelo depoimento do Entrevistado 35, a existência de um mercado de seguros no
âmbito das instituições bancárias, mencionado nesta pesquisa apenas por esta
respondente:
- “Seguro de vida, de casa, de gás, de tudo… (risos) empréstimo, né… Consórcio de casa, de carro, acho que praticamente virou um supermercado o banco hoje, né… porque vende tudo.” (Entrevistado 35)
5.3.2 Critério de avaliação de concessão de empréstimo e financiamento
Neste tópico, demonstra-se a percepção do sujeito da pesquisa em relação aos
produtos empréstimo e financiamento, isto é, qual fator considera que, no momento
em que precisa de recurso para financiar sua atividade produtiva, irá influenciar a
sua escolha ao contratar o produto: juros, prazo ou facilidade. A TAB. 8 sintetiza as
respostas apresentadas pelos entrevistados a respeito de qual fator influencia sua
decisão de contratar um empréstimo ou financiamento.
Tabela 8 - Critério de avaliação para contratação de empréstimo ou financiamento
CRITÉRIO DE AVALIAÇÃO EMPRÉSTIMO NÚMERO ABSOLUTO
FACILIDADE 4
JUROS 32
PRAZO 0
INDIFERENTE 1
Fonte: Elaborada pelo autor.
Para Ohanyan (2003), o progresso do setor de microfinanciamento nos países em
desenvolvimento é mais que desejável, pois constitui uma fonte de crescimento
sustentável do ponto de vista econômico, sendo uma ocupação a ser dividida entre
entes privados e públicos. Inclusão bancária, microfinanças e microcrédito são
vertentes de uma direção que busca trazer à população mais pobre instrumentos de
manejo de poupança, crédito, seguro e outros serviços financeiros. No relato do
Entrevistado 5, observa-se a importância de um produto que atenda à demanda
desse público (no caso desse microempreendedor, o microcrédito atende):
99
“Hoje, o meu ponto de vista hoje, mas é o juros, né, mas é o juros, porque o juros do banco mesmo… esse negócio mesmo. Como chama o financiamento? Microcrédito como o juros é mais acessível então isso aí ajudou muito, muito, e também o parcelamento é bem, eu tomei foi 20 vezes o total que eu paguei foi 20 vezes. Mas agora o juros normal assim que o pessoal, eu nunca tomei não.” (Entrevistado 5)
Segundo Anderloni et al. (2006), um dos fatores de exclusão financeira é a
eliminação por preço, isto é, o impedimento de determinados grupos de indivíduos
terem acesso a serviços é motivado pelo valor de comissão, pela tarifa e pelos juros
cobrados.
O público-alvo desta pesquisa, os microempreendedores do Aglomerado da Serra,
tem consciência de que o fator crítico para o sucesso de seus negócios está
intrinsecamente relacionado às taxas de juros cobrados. O Entrevistado 4, quando
foi questionado sobre qual seria o maior fator impeditivo de acesso ao crédito,
considerando como fatores taxa de juros, facilidade ou prazo, descreveu muito bem
a opinião do público-alvo da pesquisa:
“Facilidade não, os juros sim, acho que mais é o juros, os juros… Eu tô pensando em fechar a conta no Itaú que nem movimento ela, eu tô querendo fechar ela, porque… por causa do cartão de crédito o cartão deles é alto e me ajudou muito, é, mas, assim, o único lugarzinho que [é] melhor de mexer é Caixa, questão de juros, entendeu?” (Entrevistado 4)
O Entrevistado 19 reforça, com consistência, a afirmativa de que o fator taxa de
juros é preponderante nessa decisão:
“Eu acho que a gente tinha que ficar mais atento com relação aos juros, assim, né, porque às vezes tem uma facilidade muito grande de pegar o dinheiro, mas, pelo fato do povo tá às vezes precisando mais e com pouca informação acaba fazendo, fechando um negócio de forma mais rápido porque tá precisando, mas não se atém pra esses pequenos detalhes, mas depois, na hora que começa a pagar, já é tarde demais.” (Entrevistado 19)
Fundamental registrar, nesta pesquisa, que o microempreendedor do Aglomerado
da Serra tem um nível de esclarecimento significativo quanto à importância de
pesquisar sobre as melhores taxas de juros e tarifas, apesar da baixa escolaridade e
100
do pouco conhecimento sobre produtos e serviços bancários, como relatado pelo
Entrevistado 35 e pelo Entrevistado 2:
“Taxa de juros… os juros… porque hoje tem locais que tá com juros bem abusivos, né. Não puxando o saco pra Caixa, mas em vista assim. Eu nunca peguei empréstimo não… Mas já dei algumas olhadas e os juros mais baixos são da Caixa mesmo… Até agora esse programa que eles estão fazendo agora de empréstimo empreendedor… uma coisa assim, né… microcrédito… as taxas são bem mais baixas…” (Entrevistado 35) "Eu faço uma pesquisa e olho onde o juros está mais baixo." (Entrevistado 2)
Honohan (2005) define como fatores determinantes de exclusão financeira: barreira
de preço, barreiras de informações e barreiras de design de produtos e serviços. Os
depoimentos dos Entrevistados 30 e 10 retratam essas barreiras de design de
produto e serviço, conforme descrito por Honohan (2005).
O depoimento do Entrevistado 10 traduz a impressão desse público sobre a barreira
de preço:
“Ó, mas é o juros, eu tenho medo, eu tenho muito medo do juros, eu já pensei várias vezes, sabe, de pegar o dinheiro emprestado, mas eu fui parar e pensar, é melhor eu esperar, porque às vezes eu vou pagar duas casas em uma só, entendeu, aí eu prefiro esperar, na hora certa de Deus.” (Entrevistado 10)
O Entrevistado 30 revela em seu depoimento a burocracia para o acesso ao crédito:
“Ultimamente eu tô querendo fazer um empréstimo maior, né, mas na Caixa, porém eu tô tendo um pouco de difiliculidade, né, porque é muita coisa, é muita papelada que eles pede, sabe! Eles pede muito papel, a gente leva… eles falaram pra mim que esse ano vai liberar pra mim… Eu quero fazer investimento, eu tô pensando em abrir mais uma loja aqui nessa rua, né… Eu só tô esperando o moço decidir, terminar lá… Eu fiz microcrédito, tinha que ser seis, né, mais cinco, né… Menos não faz não, seis pessoas, a gente fez, né… Foi bom… Ajudou bastante, né, subir na vida um pouquinho.” (Entrevistado 30)
No caso do Entrevistado 10, o seu depoimento retrata a barreira por design de
produto:
101
“Já, do Itaú, eu fui abrir uma poupança lá no Itaú, aí eu tava com 500,00 reais, aí eu procurei o gerente e falei com ele ‘eu quero abrir uma poupança aqui no Itaú’, aí ele virou pra mim e falou assim que não, que lá só abria, aí ele perguntou ‘quanto a senhora tem?’, ‘eu tenho quinhentos’, ‘não, aqui só abre com mil’, aí eu voltei, não abri não, acabei gastando o dinheiro.” (Entrevistado 10)
5.3.3 Preço e tarifa
Anderson e Markides (2007) afirmam que os consumidores pobres são sensíveis a
quatro fatores: aceitabilidade do produto, preço acessível, sistemas inovadores de
distribuição e formas criativas de comunicação. Neste tópico, buscou-se analisar a
percepção do sujeito da pesquisa em relação aos preços e tarifas praticadas pelos
bancos, e a TAB. 9 sintetiza essas respostas.
Tabela 9 - Percepção do sujeito em relação a preço e tarifas praticados pelos bancos
PREÇO-TARIFA NÚMERO ABSOLUTO
JUSTO 2
ALTO 20
ALTÍSSIMO 9
MÉDIO 5
INDIFERENTE 1 Fonte: Elaborada pelo autor.
O público pesquisado confirma a afirmativa de que é sensível a preços cobrados por
serviços e produtos ofertados pelos bancos. Destaca-se, nos depoimentos
subsequentes, essa percepção do microempreendedor pesquisado quanto às tarifas
bancárias.
O Entrevistado 20 tem clareza do custo das tarifas de extratos e mensagens
recebidas por celular:
“Ah, já, eu já tirei umas coisas assim, por exemplo, hoje eu já nem tiro mais extrato, né, eu já olho extrato em tela, porque é um e sessenta por extrato, eu já nem mexo, né, e fora aquele negócio que mensagem no celular que tá três e pouquinho, quatro e pouquinho, também tá meio caro, acho que poderia abaixar, né, porque é tanto dinheiro, né, se cada um dá três e pouquinho pra receber mensagem no celular, né.” (Entrevistado 20)
102
O acompanhamento de sua movimentação bancária demonstra que o Entrevistado
12, mesmo com suas limitações quanto ao conhecimento do mercado financeiro,
considera alta as taxas aplicadas pelos bancos e procura minimizar os custos de sua
movimentação bancária:
“Não, as taxas não, são muito altas, inclusive eu tô até pra ir lá no banco Itaú pra tá dando uma olhada assim, é muita coisa que eles cobram, sabe, assim, não dá pra entender, assim, da onde que sai tanto, sabe, tanto assim, às vezes é valor pequeno, mas, assim, aquilo ali vai juntando, vai juntando, aí se torna um valor grande, sabe, é muita coisa”. (Entrevistado 12)
A empreendedora evidencia sua capacidade de focar em resultados ao estratificar
seus custos e preços a serem repassados aos clientes. Fazendo uma análise
financeira numa equação simples e correta, demonstra compreender o que Bader e
Savoia (2013) afirmam como produtos e serviços devem ser customizados para
atender ao público que compõe a base da pirâmide, conforme relata o Entrevistado
33:
“Poderia ser menor, porque… Como é uma empresa pequena, igual eu te falei, não é uma empresa de grande porte… Igualzim… Eu pago 4,5 na máquina de juros… Fora o do banco… Então, em soma total, tá saindo aí em 7 e 8% … Que eu não posso repassar pro meu cliente, então o que quer dizer que, pra mim, que tem um preço, principalmente aqui no Aglomerado, que eu não posso colocar… Vamos supor… Uma escova de 25 reais pra passar no crédito, 10% já fica praticamente com o banco.” (Entrevistado 33)
Segundo o relato da empreendedora, observa-se que ela tem consciência de que os
serviços têm custos e precisam ser cobrados, porém, considerando a característica
do seu perfil, ela julga que as taxas são abusivas, em especial, as relativas à
manutenção de contas, reforçando o depoimento do Entrevistado 35:
“Para o empreendedor não… Não acho justo… Eu acho muito alto ainda… Pra quem tem a manutenção… Assim, igual a algumas contas, né… Tem aquela taxa que não sei como se chama, de manutenção de conta… Tem alguns bancos que é exagerado, eu acho que… É claro que você tem aí toda estrutura né… Tem que pagar o pessoal, mas às vezes eu acho que deixa bem a desejar, é muito alta mesmo.” (Entrevistado 35)
O sentimento de exploração e de indignação quanto às tarifas cobradas é refletido
no depoimento a seguir:
103
“Não, uai, eles fica com dinheiro da gente lá, uai, como é aqueles extratozinhos que tira lá, eles craaa! Mete a faca! Quando você vê, você tá pagando muito, um tanto de coisa lá que você nem gastou, um dias desses tava tirando extrato lá, tava olhando tal esses trem, um dia mesmo eu pedi a eles pra um negócio lá, pra ver um cheque que não tinha entrado… Eles falou: da Caixa mesmo, que ia cobrar cinco e cacetada por dia, aí eu falei ah, tá!” (Entrevistado 15)
Destaca-se, neste depoimento, a barreira de informação, conforme mencionado por
Honohan (2005), em que o empreendedor revela não só o alto custo cobrado pelo
uso do cartão de crédito, mas também a fragilidade das informações a respeito
dessas tarifas, o que é evidenciado pelo Entrevistado 19:
“A gente se assusta um pouco às vezes com a anuidade de alguns cartões, né, que a forma que essas taxas são cobradas, quer dizer a forma que os juros são cobrados se você não conseguir pagar uma tarifa total por mês, no outro mês tipo, eles vêm superfaturando mesmo, então eu acho que isso também dentro desse lance que a gente tá falando da falta de informação que a gente tem em relação a essas coisas, a gente sai, usa o cartão, eu particularmente prefiro não usar, assim, só em último caso mesmo, mas… Essas taxas aí de cartão nos aperta tem hora.” (Entrevistado 19)
5.4 Percepção do sujeito em relação a canal de atendimento
A FIG. 9 representa os resultados obtidos para a categoria “Percepção do sujeito em
relação aos canais de atendimento”. Para isso, buscou-se compreender as
dimensões: a proximidade, isto é, se os canais de atendimento estariam perto ou
longe do sujeito; a qualidade do atendimento prestado ao sujeito a partir de sua
percepção; a sua relação com o Call Center; se o sujeito da pesquisa utilizaria novas
tecnologias para acessar e movimentar sua conta bancária, como o Mobile Banking.
Em relação ao caixa eletrônico, foi avaliada a percepção quanto à facilidade na
utilização dessa tecnologia. Além disso, observou-se se esse público tem facilidade
de acesso para consumir serviços e produtos bancários.
104
Figura 9 - Percepção do sujeito em relação a canal de atendimento
Fonte: Elaborado pelo autor.
Crocco, Santos e Figueiredo (2013) explicitam os motivos e ou formas de exclusão
financeira, de acordo com Anderloni et al. (2006), quanto ao acesso geográfico,
referindo-se à existência ou não de agências e/ou postos de atendimento em uma
determinada área geográfica.
5.4.1 Proximidade
Bader e Savoia (2013) afirmam que a inclusão financeira ocorre de maneira
sinérgica, que combina canais físicos e virtuais, numa perspectiva de viabilidade
econômica e financeira, satisfazendo o requisito de possibilidade de uso por parte do
consumidor final. Nessa ótica, verifica-se o distanciamento que ainda ocorre entre as
instituições bancárias e o sujeito da pesquisa. A TAB. 10 sintetiza esse
distanciamento:
105
Tabela 10 - Percepção do sujeito em relação à proximidade com canais de atendimento bancário
PROXIMIDADE NÚMERO ABSOLUTO
PERTO 11 LONGE 23 MAIS OU MENOS 3
INDIFERENTE 1 Fonte: Elaborada pelo autor.
Um fator relevante que impacta na inclusão bancária e, consequentemente, propicia
a exclusão é o distanciamento das agências bancárias dos Aglomerados. O
Entrevistado 5 confirma, em seu relato, a importância desse fator para a inclusão
bancária do sujeito residente em regiões como aglomerados e favelas.
“O banco mais próximo é a Caixa Econômica, lá na Contorno… Lá é um pouco meio longe e também é... Ali é muito assim meio cheio de gente, né, então muito assim um pouco difícil pra gente ir lá, né, mas por necessidade a gente é obrigado a ir lá mesmo.” (Entrevistado 5)
Outra importante contribuição do entrevistado é quando menciona o facilitador de
postos de atendimentos alternativos, como a citada Lotérica Capivari:
“Oh, é aquilo que tava falando com você, a gente usa muito a casa lotérica da Capivari, a gente tava mexendo aqui, mas tava muito assim, aí passei a ir lá embaixo… É muito difícil chegar lá embaixo e o sistema está fora do ar, aqui em cima o sistema tá sempre fora do ar.” (Entrevistado 5)
O Entrevistado 2 reforça a dificuldade pelo distanciamento das agências bancárias:
“Lotérica né… Que é a casa lotérica e diretamente ao banco." [perguntada se utiliza o açougue do Paulo] Já utilizei, ficou fechado um tempo, fez muita falta e acho que hoje voltou a funcionar. Aqui pra gente mesmo eu falo, precisava ter uma agência, as agências ficam muito longe.” (Entrevistado 2)
Outro fator abordado pelo pesquisador são as restrições impostas pelos canais
parceiros, identificados quanto à impossibilidade de pagamento de fatura de cartão
de crédito superior a R$500,00, como menciona o Entrevistado 34:
“Eu vou em casa lotérica, ultimamente não tô indo porque é… Fatura de cartão, lá eu acho que recebe até 500, então ultimamente eu tô indo mais no banco, por causa do valor que a gente paga.” (Entrevistado 34)
106
O canal parceiro no Aglomerado é reconhecido como um facilitador, conforme cita o
Entrevistado 10:
"A Caixa é o mais próximo… Inclusive tem até um caixa rápido aqui em cima, aqui ó, nosso Deus, é a mão na roda, você fecha a loja rapidinho vai lá e paga, nosso Deus, é bom demais, na hora do almoço, por exemplo: fecho aqui, eu costumo fazer isso, sabe, eu fecho na hora do almoço, vou lá e pago as conta aqui em cima, aqui ó, muito bom, e aqui embaixo merecia uma, outro aqui embaixo, um caixa eletrônico aqui embaixo, seria bom demais.” (Entrevistado 10)
O depoimento a seguir revela o sentimento de exclusão por acesso geográfico
conforme Crocco, Santos e Figueiredo (2013), que afirmam que uma das causas da
exclusão financeira está relacionada com a existência ou não de agências e/ou
postos de atendimento em uma determinada área geográfica. Ressalte-se que, na
data da entrevista, o parceiro da Caixa no local estava com suas atividades
paralisadas, mas atualmente já está em funcionamento. Também se percebe no
relato o grau de importância conferida à instituição bancária federal, no caso, a
Caixa Econômica, lamentando que nem com esta se podia contar na região,
conforme cita o Entrevistado 20:
“O banco da região mais próximo daqui é a Caixa, me facilita porque tem banco lá perto da rua do Ouro, a gente desce, posso sacar meu dinheiro, alguma coisa. Só que facilidade aqui perto do Aglomerado, banco não tem nenhum não, aqui nem Caixa Econômica tem, nem Caixa Econômica, a população não tem acesso à Caixa Econômica ou ela desce lá na Mem de Sá ou na Capivari, então aqui dentro do Aglomerado não tem, tinha um Caixa Aqui, saiu, então banco aqui, praticamente aqui, não tem nenhum, facilidade nenhuma aqui dentro.” (Entrevistado 20)
É sabido que a estratégia de Caixa 24 horas em estabelecimentos tem como
prioridade atender apenas os usuários da instalação. Porém uma questão que surgiu
durante as entrevistas foi a manifestação de que o morador do Aglomerado da Serra
também poderia contar com o Caixa 24 horas que está instalado no interior do
Hospital Evangélico, explica o Entrevistado 22.
“Eu procuro mais o Caixa Rápido… Caixa Aqui… Lotérica… Uso o Hospital Evangélico.” (Entrevistado 22)
107
A sensação de insegurança pela distância e por ter que sair de seu ambiente para
realização de movimentação de dinheiro em bancos é um fator de crítica do
respondente, bem como uma visão de discriminação e falta de entendimento dos
bancos que demonstram falta de interesse em instalar agências no Aglomerado da
Serra, diferentemente dos lojistas que têm ponto no centro da cidade e que buscam
espaço para instalar seus estabelecimentos comerciais no Aglomerado, situação
que o Entrevistado 29 expõe:
“Facilita, o banco mais próximo que me atende aqui é o Itaú, que tem uma loja na Afonso Pena… Facilita, mas me deixa receoso. Por quê? Porque essa facilitação, essa coisa de eu ter que ir na mesma agência sempre já começa a me apresentar um certo risco, entendeu… Então, de qualquer maneira, mesmo o banco sendo próximo, eu evito ir nele sempre, eu estou sempre rodando, eu vou numa agência, vou noutra, pra evitar risco de ser assaltado e tal… Então eu nunca vou no mesmo banco, eu sempre tô rodando, entendeu… Agora uma coisa que eu acho que deixa a desejar demais é a discriminação no Aglomerado, por não ter uma agência bancária dentro do Aglomerado. Hoje as maiores empresas hoje que trabalham no centro de BH, eles gostariam de ter uma loja hoje grande pra alugar dentro do Aglomerado, porque o público que frequenta a loja deles lá é esse aqui… E por ter uma segurança maior dentro do Aglomerado, eu acho que tem essa falha, eu acho que banco deveria visar e isso deveria ter uma agência dentro do Aglomerado, ia facilitar ainda mais, não só o Aglomerado mas como áreas periféricas também… Eu falo aí, tem bairros de áreas periféricas aí… Bem afastado… Que não tem uma agência dentro do bairro, então o que acontece faz com que esse profissional ou esse empresário tem que migrar do bairro dele pra ir até o centro, gastando toda logística, tempo, e petróleo, né, gastando todo esse tempo correndo mais risco ainda… Que eu acho que tem um montante de grana, quanto menos eu ficar em trânsito com esse montante de grana melhor, então eu acho que o banco peca nisso… Eles não foca área periférica e periferia, eles não focam… Tinha que ter uma agência… Ou que fosse um banco estatal ou que fosse um banco privado, eles deveriam ter uma agência dentro do Aglomerado, entendeu…” (Entrevistado 29)
Prahalad (2010) cita a Casas Bahia como referência de atendimento aos clientes
que compõem a base da pirâmide. Apesar de não ser foco desta pesquisa, o
negócio comercializado pela Casas Bahia surgiu no relato do Entrevistado 18, como
facilitador por meio da parceria entre a Casas Bahia e o Bradesco:
“Olha no banco do Bradesco eu sou acostumada a fazer o depósito, porque é depósito aqui da casa, que é o último agora em agosto que eu vou pagar, eu fiz tudo lá, né, banco Bradesco. E do cartão também, do Visa, eu não vou lá no banco, eu vou direto nas Casas
108
Bahia porque lá dentro já tem o próprio banco Bradesco lá dentro, eu vou lá também, eu já vou no banco mas já dentro da própria Casas Bahia que é do Visa.” (Entrevistado 18)
5.4.2 Qualidade no atendimento
O relacionamento é importante na dinâmica cliente versus banco. Ao adquirir as
informações dos clientes em tempo real a cada novo intercâmbio,
independentemente do meio de relacionamento que empregar (internet,
autoatendimento, agência, mobille banking, call center), ter-se-ão recursos de
efetividade na consolidação do aprendizado sobre suas demandas e costumes de
utilização (BADER; SAVOIA, 2013). Um fator que favorece a inclusão bancária
refere-se à qualidade no atendimento à população objeto desta pesquisa. A TAB. 11
sintetiza a percepção do sujeito em relação à qualidade do atendimento.
Tabela 11 - Síntese da percepção do sujeito em relação à qualidade no atendimento bancário
QUALIDADE NO ANTEDIMENTO NÚMERO ABSOLUTO
PÉSSIMO 7
BOM 11
INDIFERENTE 13
RUIM 6 Fonte: Elaborada pelo autor.
Os depoimentos obtidos no decorrer das entrevistas traduzem a percepção dos
sujeitos quanto ao atendimento, considerado como de pouco caso, de falta de
interesse, mau tratamento, funcionários estressados, atendimento grosseiro e
demorado. Houve exceções quando o empreendedor se referia ao microcrédito e ao
atendimento realizado pelo Agente de Crédito da Caixa Crescer. Crocco, Santos e
Figueiredo (2013) confirmam essa percepção ao afirmar a importância do acesso a
uma agência bancária e em dialogar e comunicar diretamente com um gerente, isto
é, o contato face a face é essencial para a inclusão bancária.
O sentimento de descaso do banco em relação ao cliente da base da pirâmide foi
relatado pelo respondente. Enfatizando que já possui conta pessoa jurídica há
aproximadamente 7 anos, o entrevistado critica a política do banco no que diz
respeito ao rodízio de gerente, considerando que essa política o distancia do seu
109
cliente, dificultando a compreensão do gerente em relação ao seu negócio. Tal fato é
exemplificado pelo Entrevistado 35:
“Eu tenho uma conta jurídica da loja, né,… A gente tá sofrendo isso um pouco de… de… como posso dizer… descaso, né… Questão a banco a nossa conta jurídica, porque a gente tem a conta jurídica há vários… deve ter uns 6, 7 anos mais ou menos e a gente nunca tem um gerente fixo, né, todo dia a conta jurídica tá com um gerente diferente… Então assim fica meio chato porque você quer tratar diretamente com seu gerente… e fica uma coisa… um dia cê chega lá tem um gerente, outro dia tem outro, e às vezes quando você tem um gerente fixo, ele já conhece a sua história, já conhece seu caso… Fica mais fácil bolar um diálogo, né… A nossa insatisfação no momento tem sido essa, mas agora eu pessoa física nunca tive nenhum problema não.” (Entrevistado 35 )
O sentimento de exclusão a partir da falta de interesse de seu gerente em atendê-la
se mostra forte quando a entrevistada afirma o seu desejo de não frequentar a
agência bancária, por acreditar ser discriminada, na medida em que considera ter
menos quantia em dinheiro, comparado a outros clientes:
“Eu acho que falta de interesse do gerente… eu não… eu não… eu sempre falo com ele” [olhando para o marido] – “eu não gosto de ir naquele banco por causa do gerente do Santander…” (Entrevistado 36)
Outro depoimento que retrata esse sentimento de discriminação foi fornecido pelo
Entrevistado 27:
“Já… mau atendimento… trata com indiferença, né, igual assim, eu fico vendo a diferença do microempreendedor pra uma microempresa, pra uma empresa maior… A gente vê que não tem um crédito… A gente se sente, até mesmo… um rejeitado, né, vamos dizer assim.” (Entrevistado 27)
O atendimento desqualificado também ocorre a partir da compreensão do cliente no
que se refere à existência de funcionários despreparados e sem conhecimento a
respeito de suas demandas. A fala seguinte reforça a insatisfação do Entrevistado
33 por não ter conseguido obter as informações que desejava a respeito do produto
construcard:
“Já... eu fui fazer… eu fui tirar uma dúvida do construcard, que é um empréstimo que a gente pra fazer construção e a gerente da Caixa Econômica Federal simplesmente fez caso, não atendeu como
110
deveria… Não esclareceu nenhuma dúvida, e falou que a gente não tinha como ser beneficiado.” (Entrevistado 33)
Críticas ao horário de funcionamento do banco e ao atendimento realizados por
funcionários estressados foram demonstrados no sentimento do Entrevistado 20:
“Já! Várias vezes, várias vezes. Não só, não só… Uma vez eu fui tentar olhar o negócio da minha casa minha vida pra, né… esse negócio, né… Então, o banco abre o quê… 10 horas, né, 11 horas a moça saiu pra almoçar, então tipo assim, o horário do banco é horrível! Horrível! Horrível! Horrível, como é um serviço que presta pra população, não é um serviço público é um serviço pago deveria ser um horário melhor, tipo de 8 as 7 da noite, porque, por exemplo, a gente que trabalha em horário comercial não tem jeito de frequentar o banco. Então não só o horário é horrível, mas sim tem gente que, principalmente sexta-feira, já está estressado, já atende de qualquer jeito a gente, as filas são enormes, filas intermináveis. Acho que eles deveriam dar uma… Já que eles têm tanto dinheiro, ganham tanto imposto, deveria dar uma olhada na população já que tá pagando, não é de graça, né”. (Entrevistado 20)
O atendimento é grosseiro, reflexo da discriminação, considerando que o funcionário
faz uma avaliação de clientes com mais poder aquisitivo e clientes com menos poder
aquisitivo, releva o depoimento a seguir.
“Já, já tive sim… Atendimento assim… Mais grosseiro, tal e tal… Eu acho que chega a ser até um pouco de discriminação, que chega uma pessoa de porte, assim, melhor, parece que eles te deixa de lado e vai atender a outra pessoa, eu já vi isso e já até fiz uma experiência lá no Bradesco mesmo, passei por esse vexame aí, entendeu”. (Entrevistado 17)
Questionado se já viveu alguma experiência de mau atendimento no banco, o
Entrevistado 1 foi claro:
Já fui mal atendido no Banco do Brasil, muitas vezes”. (Entrevistado 1)
Uma contribuição importante para esta pesquisa foi o relato de uma empreendedora,
ao considerar que, ao tentar acessar a sua conta pela internet e não conseguir, isso
ocorreu devido ao mau atendimento. Esse ponto é interessante para ponderar sobre
estratégias adotadas pelo banco para estimular o cliente a buscar alternativas para
solucionar suas demandas, neste caso, o internet banking. No momento em que o
funcionário não atende o cliente que busca essa solução, ele gera dois problemas: a
111
insatisfação do cliente, que não teve a sua demanda atendida, e o não atendimento
a uma diretriz do mercado. Conforme avalia o Entrevistado 31,
“Essa questão mesmo… Foi uma coisa bem simples que eu precisei, no caso de uma autorização para liberar uma senha pra eu ter, que nem eu já relatei esse respaldo meu de… pela internet, né… De ter meu extrato… exatamente… essa facilidade… E eu fiquei lá… Eu tava com criança pequena… Eu fiquei lá mais de hora esperando ser atendida pelo gerente só pra ele liberar isso, porque a moça que tava me atendendo, ela não podia… Então, não consegui… Eu voltei pra casa assim… Eu fiquei decepcionada… de uma coisa tão simples, ele só ter liberado isso pra eu poder ter mais comodidade, não tive esse atendimento.” (Entrevistado 31)
O modelo de negócio para atendimento relativo ao microcrédito na base da pirâmide
social e de negócios em que as atividades produtivas são de subsistência ou de
acumulação simples funciona como um nivelador e incremento na renda, conforme
afirmam Barone e Sader (2008), aliados aos estudos de Crocco, Santos e
Figueiredo (2013) sobre a importância de acessar uma agência bancária e conseguir
dialogar e se comunicar com um gerente. Logo, o contato face a face é essencial
para a inclusão bancária, sendo assim, o atendimento realizado por um agente de
crédito dentro da comunidade se torna um facilitador na inclusão bancária.
Dentre os relatos, um se destacou ao considerar positivo o atendimento da agente
de crédito da Caixa Crescer, na atuação com o microcrédito produtivo e orientado
aos empreendedores do Aglomerado da Serra. O Entrevistado 4 destaca essa
variável, conforme relato a seguir:
“Não… É o segundo empréstimo que faço, faço com ela, ela mora aqui também, bacana.” (Entrevistado 4)
5.4.3 Serviço Call Center – 0800
Um importante canal de atendimento bancário é realizado por Call Center. Na TAB.
12, verifica-se a síntese das respostas fornecidas pelos sujeitos de pesquisa em
relação a esse canal de atendimento bancário.
112
Tabela 12 - Percepção do sujeito em relação às vendas realizadas pelo canal 0800 - Call Center
CALL CENTER – 0800 NÚMERO ABSOLUTO
NÃO CONFIA 26
CONFIA 6
INDIFERENTE 5 Fonte: Elaborada pelo autor.
O investimento dos bancos quanto aos serviços 0800 tem uma variável de falta de
segurança percebido por um grupo do público pesquisado, bem como a indignação
pelos preços cobrados, além de julgar que tudo tem um preço alto, conforme diz o
Entrevistado 20:
“Eles oferecem… 0800… Mas tem a taxa, né, a taxa de adesão, a taxa pra sair, então isso é pega trouxa, pega otário. Você nunca deve, né, deve aceitar: Você acabou de entrar numa promoção gratuita, vai que é um trote, vai que é alguém da cadeia lá. Banco não oferece nada de graça pra ninguém não, nem água, nem café, não só o banco, mas nenhuma instituição física oferece nada de graça pra ninguém, não existe essa instituição que dá cafezinho ou que vai ligar e vai te oferecer promoção gratuitamente não, não existe”. (Entrevistado 20)
Outro depoimento que reforça a falta de segurança no serviço 0800 é o do
Entrevistado 18:
“Eu não contrato nada por… não… Eles liga direto aí pra meu esposo aí, tem hora aí perguntando se ele quer isso… Ah, seu senhor, agora não sei o quê, o senhor quer tal coisa assim, assim! Já ligou pra mim também várias vez, aí eu vou e falo não, não aceito não, se eu quiser, você me desculpa aí, mas se eu quiser eu vou conversar diretamente com meu gerente, falo desse jeito, entendeu? Tenho medo de golpe, o povo (risos), adora dar golpe nos outros, você sabe, eu já fico esperta. O que!? Esse povo tá querendo é me passar pra trás aí.” (Entrevistado 18)
Nesta pesquisa foi possível identificar alguns empreendedores que contratam
serviços ou produtos utilizando o 0800, como contam os entrevistado 3, 34 e 36:
"Sim, já tem um bom tempo, eu fiz um título de capitalização". (Entrevistado 3)
“Já, meus cartões”. (Entrevistado 34)
113
“Sim… cartão de crédito”. (Entrevistado 36)
5.4.4 Mobile Banking
A TAB. 13 representa o receio do sujeito da pesquisa em relação à utilização de
novas tecnologias. Esse receio é expresso pela palavra medo e sentimento de
insegurança.
Tabela 13 - Percepção do sujeito em relação à utilização do Mobile Banking
MOBILE BANKING NÚMERO ABSOLUTO
CONFIÁVEL 5
NÃO CONFIÁVEL 28
INDIFERENTE 2
COMPLEXO 1
NÃO RESPONDEU 1 Fonte: Elaborada pelo autor.
Mesmo com todo investimento realizado nesse canal de relacionamento como
facilitador de acesso fácil e rápido, o cliente não o percebe como uma ferramenta
que lhe proporciona segurança. Na pesquisa realizada com os
microempreendedores do Aglomerado da Serra, a maioria dos respondentes relata
que não utiliza o Mobile Banking por não confiar no processo, como afirmam os
entrevistados 2, 6, 7 e 21.
"Não, ainda não, essa tecnologia não me pertence não… Até há pouco tempo não usava nem a internet para fazer uma transação bancária… Eu tinha medo, né… Já vi casos que teve pessoas que utilizou inclusive em lan house, que deu problema, então eu não usava não... Mas hoje eu já uso... É, tem muita hacker esses troços." (Entrevistado 2). “Não, eu acho que não, hoje em dia tá muito perigoso, a gente sabe, eu sei que são os métodos mais próximo da gente… Porque todos os dias a gente vê um roubo dali, é assalto, né, é melhor não.” (Entrevistado 6)
“Particularmente não, medo de ser hackeado, várias coisas, segurança”. (Entrevistado 7)
“Nunca… tá louco… Nosso Deus… Quer ser roubado? (risos) É muito perigoso… Faço isso não.” (Entrevistado 21)
114
O depoimento mais contundente no universo pesquisado quanto ao Mobille Banking
está associado à insegurança do recebimento de mensagens a partir de transações
financeiras realizadas em outros canais, sem garantia de que não haja violação de
informações, como exemplifica o Entrevistado 5:
“Não uso não… E tem um negócio que tá falando aí, que não sei se vai ajudar, mas é o seguinte, tem um negócio na Caixa Econômica, quando você faz o cartão, a menina digita o telefone lá pra gente pegar aquelas letrinhas, só que é o seguinte, como ela digita o número lá, ele fica gravado ali, aí não sei o que tem um negócio, mas no meu ponto de vista, eu não gosto, entendeu, aí se você vai e faz um... deposita um dinheiro ou se recebe dinheiro ou um negócio, como o telefone é muito assim, pode ter acesso ao seu telefone aí a Caixa manda mensagem com aquilo que foi realizado, entendeu, eu não gosto, o pessoal tem um comentário que tem muito lugar que a pessoa digita o nome e consegue achar o número da gente, entendeu, e aí tipo assim fica sabendo se a gente tem assim o que vem e o que sai, entendeu, pode então já saber o que a gente tá movimentando, entendeu.” (Entrevistado 5)
Porém encontram-se respondentes que já aderiram ao serviço Mobille Banking,
como se pode constatar pelo que evidencia o Entrevistado 28:
“É o que eu faço… só… Tanto que só vou depositar na verdade… É bem tranquilo, eu só deposito… Só vou depositar… Na verdade eu só faço depósito no eletrônico, mas pra pagamento é só no celular mesmo”. (Entrevistado 28)
Destaca-se que a tecnologia chega rapidamente em todos os espaços, embora
ainda com baixa adesão pela comunidade. No caso, o cielo mobile é utilizado
apenas por uma única respondente entre os sujeitos desta pesquisa. O Entrevistado
35 revela:
“Eu uso… uso… até o meu… a minha maquininha, né… É via celular… É o mobile, cielo mobile… Então é pela maquininha… Então às vezes acesso a minha conta pra ver saldo, essas coisas eu olho pelo celular”. (Entrevistado 35)
5.4.5 Caixa eletrônico
A TAB. 14 representa os resultados obtidos para a categoria “Percepção do sujeito
em relação à facilidade na utilização de caixa eletrônico”.
115
Tabela 14 - Percepção do sujeito em relação à utilização de caixa eletrônico
CAIXA ELETRÔNICO FREQUÊNCIA
COMPLEXO 21
FÁCIL 15
NÃO RESPONDEU 1 Fonte: Elaborada pelo autor.
O caixa eletrônico é um recurso bastante utilizado até mesmo pela imposição já
constituída pelo racionamento de custo das instituições financeiras, porém fica claro
nos depoimentos que seu emprego ainda é bastante difícil para a maioria dos
entrevistados, haja vista a complexidade do uso da tecnologia para eles, conforme
revelado pelos entrevistados 5 e 10:
“Quando tenho dinheiro para receber sempre utilizo… Ó, como sou meio analfabeto, se for para só pra sacar dinheiro, não é não, a gente tem a senha anotadinha, aí não é muito difícil não, se for assim. Já pra depositar, aí tem dificuldade, depositar ou pegar cheque, você entende, aí não mexo não.” (Entrevistado 5)
“Não, não sei, é só com ajuda mesmo… Difícil, eu não sei não, eu tenho medo, porque eu tenho medo de ir lá e não saber, aí fico com receio de mexer, aí eu prefiro ir lá em cima logo…” (Entrevistado 10)
Também foram observadas situações em que os respondentes da pesquisa
necessitam de ajuda de terceiros, principalmente, de familiares mais jovens, por se
tratar de obstáculos encontrados na utilização de uma tecnologia que não favorece
os menos esclarecidos e mais velhos, como revelam os entrevistados 6 e 9:
“Eu, geralmente, quando vou, vou com minha filha, esses jovens de hoje sabem tudo… Às vezes a gente, como não utiliza muito, não acessa muito computador, essas coisas, às vezes a gente, os nossos filhos vai bem mais rápido, né.” (Entrevistado 6)
“Não… Só uso os caixas só lá dentro… É fácil, né, mas eu só uso lá dentro… Né não, é que não sei usar muito na máquina aí, só minhas filhas é que usa, mas só quando precisa.” (Entrevistado 9)
Importante declaração é feita sobre a falta de ajuda de funcionários nas salas de
autoatendimento, além de reforçar a questão já evidenciada por alguns
entrevistados quanto à dificuldade do uso da tecnologia por clientes mais idosos,
com pouca intimidade com ela, o que é exemplificado pelo Entrevistado 13:
116
“Dificilmente… Deveria ter alguém para auxiliar, né, o certo seria, porque pelo fato de que nem todo mundo tá atualizado em relação a isso, especialmente esse pessoal mais antigo, as pessoas mais
antigas não estão atualizadas, né.” (Entrevistado 13)
“Pra mim mesmo, eu fui para abrir a conta, não utilizaria, do jeito que eu vi eu acho que é meio difícil… Usaria com o auxílio de alguém.” (Entrevistado 26)
Fica claro, na fala do Entrevistado 18, que a limitação na utilização dos caixas
eletrônicos decorre não só da dificuldade de lidar com uma tecnologia distante de
sua realidade, o que gera insegurança no acesso, mas também de questões
simples, como a inserção do cartão na máquina, ou também por limitações físicas,
como a dificuldade de enxergar com clareza as informações descritas no
equipamento, conforme revela o Entrevistado 18:
“Utilizo. Pra mim é um pouquinho meio difícil, que tem hora que eu não entendo bem, num enxergo direito né, aí eu faço aliiiii! Tem hora que não tá dando certo, negócio tá pegando ali, não tá passando o cartão direito, eu olho pra lá assim… deixa eu ver se tem alguém com crachá ali, se tiver eu chamo, agora se não tiver também eu prefiro ir lá pegar a senha e lá na fila, sabe, logo lá dentro, é, não vou pedir ajuda lá fora não, sou meio cismada.” (Entrevistado 18)
Ter um facilitador no processo de utilização dos caixas eletrônicos, citado pelos
entrevistados, é poder contar com o funcionário na sala de autoatendimento. Ficou
evidente na pesquisa que os clientes têm receio de realizar operações no caixa
eletrônico e sempre recorrem à ajuda de um funcionário nessa sala. Devido a essa
limitação, o caixa eletrônico constitui uma segunda opção de atendimento para
esses clientes que estão na agência, conforme explica o Entrevistado 23:
“Se, se acaso estiver assim… Vamos supor que lá no caixa tá cheio né… cheio de pessoas… Então se o caixa tá ali, pode me facilitar, aí… com certeza…” (Entrevistado 23)
Quando questionado sobre a facilidade de uso do equipamento, esse mesmo entrevistado diz:
“Ah! Mais ou menos, né, às vezes confunde um pouco, aí uma atendente vem te ajudar, né, tirar sua dúvida, poder te ajudar, né, porque fica as pessoas ali, né, pra tá te ajudando, né.” (Entrevistado 23)
117
Na fala do Entrevistado 25, é possível confirmar a necessidade da ajuda do
funcionário na sala de autoatendimento, reforçando a complexidade de utilização do
caixa eletrônico por esse grupo social:
“Às vezes sim… Igual o meu cartão do Programa Bolsa Família ele deu senha inválida… aí eu fui lá, resolvi… Aí eu usei ali, mas foi com a ajuda de outra pessoa, entendeu… Trabalha lá dentro mesmo… Acho meio complicado mexer naquele caixa.” (Entrevistado 25)
Um grupo de entrevistados se mostrou à vontade e sem receio para utilizar o caixa
eletrônico, considerando-o uma tecnologia mais acessível, apesar das críticas em
relação aos caixas. Por serem clientes que utilizam com mais frequência essa
tecnologia, conseguem comparar um equipamento com outro e levantar pontos de
observação para a melhoria do processo. O Entrevistado 35 faz uma comparação
entre o equipamento que utiliza digital para identificação do usuário e o que utiliza
letras na composição da senha e destaca a facilidade no que se refere ao
equipamento que utiliza a digital. Pelo relato, acredita-se que essa tecnologia facilita,
inclusive, o uso desses terminais pelas pessoas idosas:
“A maioria das vezes sim… Na Caixa não gosto muito não, porque eu acho que tem aquele negócio de letras… Aqueles troços… Não gosto muito não… Mas, assim, eu já tô habituada, já tem costume de mexer… Mas o mais complicado que acho é o da Caixa por causa desse negócio de letra sabe… Digita a senha, depois digita as letras… Que agora no Itaú tem aquele negócio digital, né… Você põe só a digital, não precisa você ficar digitando, pra mim que sou jovem é mais fácil, né, mas agora, pro idoso a questão da digital ficou bem bacana mesmo… A questão de ficar acessando um monte de coisinha… Idoso hoje não tá muito ligado a essa tecnologia… Pra gente nova, não, é mais fácil.” (Entrevistado 35)
O Entrevistado 30 também estabelece em sua entrevista essa comparação entre a
tecnologia que utiliza digital e aquela que utiliza letras. E deixa transparecer, em sua
fala, que tem preferência pela utilização das letras, por acreditar que o equipamento
que utiliza digital, às vezes, demora no processo de identificação. Identifica a lotérica
como uma alternativa no atendimento em caso de problema no uso do caixa
eletrônico:
“Às vezes uso e às vezes não… É bom, é fácil… Tem umas letrinha lá que eles dão pra gente, né, quando eu vou na Caixa eles dá umas
118
letrinhas lá… É mais fácil, né, num pega fila, né… E quando eu não necessito, eu vou na lotérica mesmo.” (Entrevistado 30)
Questionado sobre receio de errar, o Entrevistado 30 diz:
“Demais, eu vou tentando, às vezes eu erro, eu espero um pouquinho… Igual tem no Bradesco, tem que colocar a mão, às vezes demora um pouquinho mais vai, né, eu vou tentando até que consegue.” (Entrevistado 30)
Tanto o Entrevistado 20 quanto o Entrevistado 30 fazem críticas aos caixas
eletrônicos, afirmando que há dificuldade do equipamento em fazer a leitura da
digital, o que provoca demora em sua utilização. Outras críticas foram enumeradas
em relação à utilização do caixa eletrônico: equipamentos que travam o cartão e
demoram na sua devolução, filas em datas específicas, ausência de notas para
saque.
- “Ah! Já tive receio de errar, que agora tá tendo aquele negócio digital, você coloca o dedo, aí você tem que enfiar o dedo um monte de vez ali, naquela posição, entendeu… Aqueles caixas ali, não só, muitas vezes uns não têm dinheiro, a fila também enorme dentro do caixa, principalmente o caixa da própria Caixa, Banco Caixa, ele tem horrorosidade de agarrar o cartão, não sei, quem tem cartão Caixa deve ter passado por isso, de ficar dez minutos ali parado, seu cartão agarrado, todo dia cinco a mesma coisa, as filas intermináveis. Eu acho que tipo assim, tinha que ter uma cota, é área tal, recebe tal dia, área tal… Aposentado vai receber do dia tal ao dia tal, passou, passou, porque vira aquela muvuca, entendeu, fora os caixa eletrônico, tem que ter mais opção de nota, tem caixa que só tira cinquenta, cinco, entendeu…” (Entrevistado 20)
Um depoimento que trouxe um aspecto diferente no que se refere à utilização de
caixa eletrônico foi o do Entrevistado 29, que não fez críticas à tecnologia, e sim à
segurança na sala de autoatendimento. Fica evidente em seu relato o receio quanto
ao local onde estão localizados os caixas eletrônicos, em especial no tocante às
pessoas que circulam nesse ambiente.
“Todos… Eu acho tranquilo porque eu sempre fiz esse tipo uso, então eu já me familiarizei. O receio é só a questão da segurança mesmo, quando a gente vai num banco a gente olha bem… Se a gente tá com um montante de dinheiro, a gente olha bem a questão, né, da segurança, como é que tá a frente do banco ali, com risco de ser assaltado, mas é isso, agora no uso dos equipamentos é bem tranquilo, sempre foi bem tranquilo.” (Entrevistado 29)
119
O Entrevistado 16 apresenta um dado diferente em relação à utilização do caixa
eletrônico, por abordar os motivos que o levam a priorizar esse canal de
atendimento, identificando dois fatores-chave: a facilidade e a rapidez.
“Nossa! Eu faço o possível para sempre utilizar, pra não precisar pegar fila… Fácil, muito fácil. Dificilmente tem fila, quando tem, rapidinho esvazia, agora se você for pra boca do caixa, você tem que pegar senha, tem 20, 30 pessoas na sua frente, aquilo, nossa! Me dá um estado de nervo.” (Entrevistado 16)
5.4.6 Acesso a serviços
Rocha e Silva (2008) alertam para a necessidade de menor burocracia na
concessão de crédito, pois ela é um dos fatores que interferem no acesso aos
serviços bancários. A TAB. 15 representa os resultados obtidos para a categoria
“Percepção do sujeito em relação à facilidade no acesso aos serviços e produtos
oferecidos pelas instituições bancárias”.
Tabela 15 - Percepção do sujeito em relação à facilidade de acesso a serviços e produtos ofertados pelo banco
ACESSO A SERVIÇOS NÚMERO ABSOLUTO
BAIXO 28
MÉDIO 9
ALTO 0 Fonte: Elaborada pelo autor.
Apesar de já citadas, algumas barreiras ao acesso aos serviços e produtos, como
relatado pelo Entrevistado 30 a respeito da burocracia na busca por empréstimo ou
pela fala do Entrevistado 10 que, ao tentar abrir uma poupança, teve recusado seu
acesso devido ao fato de o valor poupado ser menor do que o estabelecido pelo
banco. Os entrevistados 20 e 29 relatam outras barreiras de acesso que traduzem
importantes motivos para a exclusão financeira e inviabilizam, efetivamente, a
inclusão financeira de empreendedores de subsistência.
O depoimento do Entrevistado 20 evidencia o sentimento de segregação, de
exclusão e favorece o pensamento de estar à margem dos serviços e produtos
ofertados pelos bancos. Esse depoimento foi dado por um entrevistado que, quando
120
questionado se já havia sido abordado por algum funcionário do banco, dentro de
agência bancária, com o objetivo de oferta de produto e serviço, afirmou:
“Não, não… É que a classe média pobre eles não têm aquela questão assim de querer dar informação, de querer dar não… Agora, se eu fosse uma classe média mais alta assim, com certeza eles ia me abordar, mas como sou de classe média baixa, não é tão lucro pra eles querer dar informação, querer colocar a população carente no título de capitalização, no título daquilo daquilo, não compensa, não é válido, vamos pegar quem tem dinheiro, pra poder investir, porque pobre investir pra quê, não tem dinheiro.” (Entrevistado 20)
O Entrevistado 29 narra uma prática bancária perversa, que se torna um entrave no
acesso aos produtos e serviços bancários, quando cita a obrigatoriedade de o
cliente adquirir produtos não desejados para ter acesso ao produto desejado. Essa
prática é conhecida como “venda casada” e se torna nociva à política de inclusão
bancária, constituindo um forte fator de exclusão, em especial, quando se trata de
empreendedores com pouco poder aquisitivo.
“Vou falar um negócio aqui agora… Na verdade é uma denúncia… Toda vez que você vai requerer um produto no banco que você necessite, uma linha de crédito ou um lins [leasing] na conta ou um crédito pré-aprovado ou alguma coisa, o gerente do banco ele quer te obrigar a comprar um título de capitalização, um PIC pra pontuar a conta, eu acho isso horrível… Ele praticamente ele faz uma lavagem cerebral… Ele te obriga… Você tem que assinar um PIC, você tem que assinar um título de capitalização pra pontuar a conta, caso contrário você não vai ter um limite em conta, você não vai ter um cheque especial, você não vai ter isso, você não vai ter aquilo… Entendeu? O relacionamento que nós criamos com o Itaú até hoje, foi em cima de que… de financiamento que nós fizemos lá e quitamos… Então eu comprei um carro financiado, quitei, pra ter linha de crédito hoje que a gente tem no banco… Então isso é muito grave, porque, se eu sou um empresário, tem empresa, minha conta é jurídica no banco, eu acho que isso mais que já prova a minha condição de pagar uma conta ou não, de ter uma linha de crédito maior com banco ou não, mas pra isso ele não serve, eu tenho que ter mais, eu tenho que ter um PIC, um título de capitalização, eu tenho que comprar produto obrigatoriamente pra pontuar minha conta pra eu ter uma credibilidade com o banco… Então isso é uma denúncia, isso é muito sério, isso é muito grave… Tinha que ter alguém pra policiar isso porque a gente não é obrigado a fazer isso… E vou te falar a verdade… Eu acho que 60% do cliente do banco ele faz pra ter uma linha de crédito, ele se sente acuado… Se eu não fizer… São poucos os que negam a fazer… Eu acho que empresário que tem uma, por exemplo, que tem um controle financeiro um pouquinho maior, aquele cara que consegue comprar a maioria das coisas à vista, que não precisa ter uma linha de crédito, entendeu,
121
ele já não se submete… Agora aquele que precisa, que depende, se submete demais, então isso é muito sério, e eles sabem disso, por isso que eles praticam isso.” (Entrevistado 29)
O entrevistado 3 reforça a dificuldade de acessar produto ou serviço bancário devido
à burocracia:
“Transtorno (risos)… Nossa, acho tudo, tudo muito burocrático, sabe, nossa, muito, ah… tem coisas bobas que acho que pode diminuir eles se tornam assim um troço, é igual eu tava, recente mesmo, tentando mexer [com] abertura de conta, esses trem, acho muito burocracia.” (Entrevistado 3)
5.5 Percepção do sujeito em relação à propaganda e marketing
A FIG. 10, adiante, representa os resultados obtidos para a categoria “Percepção do
sujeito em relação à propaganda e marketing”. Para isso, compreender a
importância da interferência que propagandas transmitidas nos canais televisivos
provocam no consumo torna-se fundamental.
Figura 10 - Percepção do sujeito em relação à propaganda e marketing
Fonte: Elaborado pelo autor.
Uma das causas de exclusão financeira citada por Anderloni et al. (2006) refere-se à
exclusão por marketing, isto é, uma situação em que alguns segmentos do mercado
são excluídos pela forma como vendas e publicidades são direcionadas. Bader e
Savoia (2013) destacam, como aspecto comportamental, a utilização do marketing
apropriado ao público, considerando seus interesses e sua localização.
122
A partir das citações desses autores e das entrevistas concedidas pelos
empreendedores, é possível perceber o distanciamento entre a propaganda e o
público pesquisado. A maioria dos entrevistados traduz uma indiferença em relação
à propanganda, declarando não se lembrar do conteúdo das peças publicitárias ou
nem se lembrar do que era divulgado, afirmando que a peça não o conduziu a
procurar uma agência para ter acesso ao produto ou serviço, objeto de tal
propaganda. As declarações dos entrevistados 18 e 8, apesar de simples, são
diretas e retratam essa indiferença em relação à propaganda e ao marketing:
“Passa várias propaganda aí, mas não presto atenção não.” (Entrevistado 18)
“Eu sei que teve sim... Bradesco e tal, mas não me recordo não… Itaú teve vários, mas não me recordo não.” (Entrevistado 8)
Em seu depoimento, o Entrevistado 34 traduz o sentimento em relação a uma
propaganda que gerou significado, suscitando reflexo positivo e proporcionando
vontade de obter informação e, se possível, consumir o serviço ou o produto
oferecido e divulgado pelo banco:
“Essas maquininhas da Cielo que a gente pode colocar o aplicativo no celular.” (Entrevistado 34)
Outra propaganda assimilada por um entrevistado foi a do programa de habitação
“Minha Casa Minha Vida”. Apesar de ser um programa do Governo Federal, o
produto habitacional é diretamente associado a um banco, devido à sua
operacionalização. O Entrevistado 10 reforça a importância que teve a propaganda
quando afirma que foi por diversas vezes buscar informações sobre o programa, a
partir da divulgação realizada pelo banco.
“Eu lembro da Minha Casa Minha Vida, nossa, eu fico babando com esse negócio da minha casa minha vida, fui e não fui uma vez só não, fui umas três vez, mas eu não consegui… ééé… Teve informação, ela falou que tem que ter salário, né, e meu salário não dava, só do meu esposo só.” (Entrevistado 10).
O programa “Minha Casa Minha Vida” também foi citado por outra entrevistada, mas
em um aspecto negativo. Na sua percepção, o programa habitacional é enganoso, e
a propaganda que o divulga reflete essa enganação. A fala da entrevistada traz o
123
significado da revolta e indignação de alguém que está à margem do programa
habitacional conhecido como sendo dirigido para a população carente, portanto algo
que deveria beneficiá-la. Entretanto isso não acontece, já que esse público não
consegue acessá-lo.
“Lembro. Minha casa minha tristeza, minha casa meu golpe, minha casa minha vida, aquilo dali é a pura ladroagem, aquilo ali é pra enganar, pra Dilma poder ganhar as eleições, aquilo não existe… Você tem que ter renda de três acima a quatro salários mínimos… Como uma pessoa que ganha um salário mínimo vai conseguir pela Caixa financiar um apartamento… Você financia um apartamento da Tenda, você tem que dar 15% da entrada, você ganha um subsídio de sete mil, mentira… Se o pobre tá achando que vai ganhar 17 mil do governo… Isso é mentira, é mentira… Isso é pra te enganar, porque só o juros que você vai pagar do apartamento, você vai se arrepender… Propaganda enganosa.” (Entrevistado 20)
Outro depoimento impactante em relação à percepção do empreendedor quanto à
propaganda foi dado pelo Entrevistado 29, quando utiliza uma parte do slogan da
propaganda para demonstrar a sua revolta em relação ao serviço prestado.
“Me lembro sim… Me lembro da propaganda do Itaú que falava que o banco era feito pra mim… (risos) Não tem nada feito pra mim lá… Feito pra mim ferrar… Me levou no banco, eu quebrei a cara e tou quebrando até hoje… Verdade.” (Entrevistado 29)
Apesar de não mostrar a indignação revelada pelos entrevistados citados
anteriormente, o Entrevistado 22 não deixou de criticar a propaganda, considerando
que, ao conhecer o produto oferecido pelo BNDES, ficou motivado a procurar mais
informações, mas desistiu de adquiri-lo por considerar muita burocracia para acessar
o produto:
“Ó! Eu lembro de uma propaganda quando eu iniciei… Do BNDES que foi pra microempresas… Mas não era o que eu esperava que fosse… Muita burocracia.” (Entrevistado 22)
5.6 Relatos e críticas
As entrevistas revelaram situações que merecem destaque, alguns depoimentos
estão diretamente ligados ao objetivo da pesquisa, outros mostram situações que se
distanciam do fenômeno pesquisado, mas são importantes para ententer que o
sujeito da pesquisa, considerando suas características – empreendedor de
124
subsistência, que mantém suas atividades num Aglomerado – traduzem um modo
de vida ou de enxergar as coisas bastante peculiar.
A TAB. 16 sintetiza as críticas realizadas pelos entrevistados em relação ao banco,
ao produto, ao atendimento, ao preço e à propaganda.
Tabela 16 - Síntese das críticas em relação ao banco, ao produto, ao atendimento, ao preço e à propaganda
CRÍTICAS
SIM NÃO INDIFERENTE
Ao Banco 17 13 7
Ao Produto 8 18 11
Ao Atendimento 16 16 5
Ao Preço 30 6 1
À Propaganda 5 10 22 Fonte: Elaborado pelo autor.
O Entrevistado 20, ao falar sobre preço ou tarifas cobradas por banco, não só
reforça o custo elevado dessas tarifas, mas também as associa aos impostos
cobrados pelo Governo. Portanto verifica-se que não há separação entre tarifa
bancária e imposto, e, ao colocar essa despesa em um mesmo nível, justifica-se o
custo da manutenção de um negócio.
“Não, não só pro empreendedor do Aglomerado da Serra, mas pra qualquer empresário, seja de baixo ou alto escalão, porque isso faz... faz não... não só a pessoa física como a jurídica é… desistir, né, de montar um negócio. Por exemplo, o meu maior medo de montar o negócio regular é o imposto, entendeu, por exemplo: o imposto da maquininha eu paguei trezentos e cinquenta reais, sete meses de uso, entendeu, muitas vezes o comerciante não regulariza o negócio por causa do imposto. O imposto no Brasil bancário, tributo é muito, muito, muito abusivo, é abusivo, é muito alto, então é por isso que muitas das pessoas preferem ficar no anonimato, não só o extrato de um e sessenta, mas fora outras taxas, imposto, você tem que declarar renda, quer saber de onde você comprou, se eles realmente quer saber de onde realmente você comprou, eles tinha é… eles tinham parado, eles tinham feito alguma coisa entendeu. Eu acho que, sinceramente, o Brasil, infelizmente, vai é, a inflação tá aí, vai aumentar muito mais, o pessoal vai começar é… Eles abre o mercado, abre facilidade, mas 80% da população tá tudo com nome no SPC, não adianta você abrir crédito se a população não tem da onde tirar o dinheiro pra poder pagar aquilo.” (Entrevistado 20)
125
Associado ao custo, o Entrevistado 29 cita uma experiência vivida quanto à oferta de
empréstimo e demonstra sua indignação quanto aos juros cobrados hoje pelos
bancos:
Sim, eu deixei de fazer financiamento em banco certa vez… Eu deixei de fazer empréstimos por várias vezes… Eu não gosto de fazer empréstimo… Eu não faço empréstimo pro banco. Só procê ter uma ideia, até um tempo atrás um rapaz teve em minha loja oferecendo linha de crédito… E, quando vi a taxa de juros do crédito, eu virei pra ele e disse: aqui… olha, com essa taxa de juros o valor que você tá me oferecendo a emprestar eu te empresto… Você me pagar a mesma taxa de juros que você tá me cobrando eu te empresto o dinheiro… Ele queria me emprestar 5 mil reais, ia me cobrar em torno de oito, três mil reais, mais da metade, entendeu, em juros… Eu falei, se você quiser os 5 mil emprestado pra mim pagar oito, eu empresto pra ele o dinheiro, entendeu, porque ele ia me emprestar pouca grana com juros absurdo… Eu falei com ele, mas nesse valor eu te empresto, uai… Eu tenho guardado, eu te empresto.” (Entrevistado 29)
O Entrevistado 32 também cita uma experiência vivida para criticar os juros
cobrados pelos bancos:
“De alguns bancos não… Por exemplo, é… o Santander, por
exemplo, eu acho a taxa dele muito alta… Igual, por exemplo, meu
marido teve um problema lá no banco com uma dívida, ela de 26 mil
ela foi pra 62 mil, que eles parcelaram pra ele… Foi dessa forma, foi
a única forma que eles deram pra ele, mais viável… então eu achei o
juros de 26 mil pra 62 mil eu achei o juros muito alto.” (Entrevistado
32)
O Entrevistado 37 também faz críticas em relação à taxa de juros, citando como
exemplo o cartão de crédito:
“Banco… Banco… No que eu penso banco… Todos ali é um pra tirar do outro… Não tem como… É juro alto… É… Não tem como… Principalmente quando envolve cartão, aí é que é terrível, pesado…” (Entrevistado 37)
Críticas ao atendimento foram feitas pelo Entrevistado 14, que revela sua escolha de
uma instituição bancária considerando que seu atendimento, comparado ao de
outra, era melhor. Outro ponto que chama atenção nesse depoimento está
relacionado com a dificuldade de acessar determinado serviço, a abertura de uma
conta:
126
“Tem o Bradesco, né, mas sempre a gente vai mais na Caixa, né, [...] não sei se é porque o atendimento é mais assim, a gente vai lá o atendimento da gente na Caixa é mais melhor de que nos outros. Eu fui abrir uma conta mesmo no banco Bradesco uma vez, Nossa Senhora foi um trabalho danado.” (Entrevistado 14)
Outro ponto importante nas entrevistas foi a narrativa do Entrevistado 5 quanto à
propaganda e marketing, por considerar que não se deixa influenciar por anúncios
realizados por artistas e que percebe a existência de propagandas que divulgam
oportunidades, mas que, ao acessá-las, percebe-se que não é como foi anunciado.
“Eles fala que a propaganda é a alma do negócio, mas tem hora que propaganda mesmo não influi não, porque, digamos assim, a “Ricardo Eletro” ela tem uma propaganda forte, mas só que o seguinte, até então pra mim é mentirosa, porque é o seguinte, eles coloca, só que, na hora que você chega lá, não tem a mercadoria, não tem um negócio, um dia mesmo fui lá, eles colocou a propaganda de uma câmera fotográfica, aí cheguei lá, a mulher falou não tem nessa loja, fui na outra não tinha, aí falou assim, ah, não, tem uma láaaa no Ponteio, entendeu, láaa no Ponteio (risos)... Por causa de 10 reais ou 15 real você acaba! Toma o tempo, o dia, a gente trabalha, então pra mim! Tem coisa, por exemplo, esse jogador Neimar, que o pessoal, esse negócio dessa Copa agora, colocou o Neimar em tudo que propaganda, eu não tenho, se se for para comprar só porque ele tá… Eu não não sou muito disse não!.” (Entrevistado 5)
Outra importante observação diz respeito ao relato do Entrevistado 23, sobre o
atendimento realizado dentro do banco, que traduz algumas críticas feitas pelos
entrevistados durante a realização das entrevistas.
“Ah! Já, sem dúvida… Bradesco já aconteceu… Assim… Não fui
bem tratada, né… Não fui bem tratada, assim, fiquei muito chateada, né… Então, eu esperava, eu esperava naquele momento ali atenção, porque eu estava ali pra resolver um problema, não foi resolvido do jeito que eu imaginava… Então eu fiquei muito triste, mas a gente supera… Tudo nessa vida a gente supera, né… Mas a gente vai levando.” (Entrevistado 23)
Um fator positivo percebido durante a realização das entrevistas é a utilização do
canal parceiro. O Entrevistado 30 sintetiza em sua fala o sentimento da maioria dos
empreendedores.
“Vou mais no lotérico… Tem um aqui… Tem outro… Tem vários aqui no morro… Tem um aqui no Paulo… Tem lá embaixo… Paulo tá
127
voltando de novo… O pessoal gosta muito daí, né… É mais perto pra nós, né, que quem vem daqui, vai tudo aqui nele, agora quando não tinha, nós tinha que ir lá na Capivari, pra nós lá é mais difícil.” (Entrevistado 30)
Anderloni et al. (2006) consideram que uma das causas da exclusão financeira é a
autoexclusão, isto é, a situação em que uma parcela da população se recusa a
procurar bancos porque acredita que suas demandas por produtos e serviços serão
recusadas. A fala do entrevistado Entrevistado 19 traduz este sentimento de que tem
pouco a oferecer ao banco, portanto o seu acesso é limitado:
“Não, igual eu te falei, tipo… O que eu faço no banco atualmente é muito básico, eu sou assim em vista dos outros comerciantes aí, eu tô começando mesmo assim, né, eu tenho dois anos só, então, eu tô ainda engatinhando, vamos dizer assim, então eu não tenho aquilo, eu não tenho aquele envolvimento mais sólido assim com gerente essas coisas não, o que eu faço é básico.” (Entrevistado 19)
Um aspecto que chamou atenção na entrevista diz respeito ao receio quanto à
utilização das novas tecnologias, por exemplo, o mobile banking, por não ser
considerado seguro. O Entrevistado 19 evidencia a preocupação com a segurança,
como outros entrevistados já haviam demonstrado, mas evoluiu em sua análise ao
perceber que isso será uma realidade, em especial, pela facilidade proporcionada
por essa tecnologia:
“Não sei o grau de, vamos dizer assim, de segurança que ele oferece, mas futuramente é, tudo tá encaminhando para fazer as coisas mais “on line”, né, assim você fazer as coisas sem ficar enfrentando fila, acho que é uma coisa que a gente vai ter que se adaptar, né, com elas, querendo ou não.” (Entrevistado 19)
O Entrevistado 14 relata a sua necessidade de um atendimento pessoal, seu receio
fica evidente quando há impossibilidade de evoluir em um determinado processo e
ele necessita de ajuda que pode não conseguir devido à ausência de profissional
capacitado.
- “Não, ah! (risos), é porque às vezes, sou mais ir lá e conversar ao vivo mesmo, acho bem mais fácil, eu acho mais fácil, o que tá errado o que tá certo você tem como desembolar o negócio, né. É o negócio, tipo assim, você lembra quando eu fiz o CNPJ, né, quando eu fui fazer teve muita gente mandou eu ir fazer ir lá na lan house, eu não fiz, por que, porque na hora de fazer pela lan house se dá qualquer coisa errada com quem você pode, tipo assim, corrigir
128
aquele erro, que você fez, né… Sempre eu pergunto aquelas taxa que vem né, se fosse lá na lan house com quem podia tá conversando sobre aquilo. Então o negócio é bom você conversar com a própria pessoa porque você já desembola uma coisa que o que tá certo e o que não está, você tem que conversar.” (Entrevistado 14)
A partir das entrevistas e conforme descrito nos resultados, o afastamento entre o
microempreendedor que mantém suas atividades no Aglomerado da Serra e as
instituições bancárias é uma realidade. Esse afastamento, que se traduz na
exclusão bancária desse sujeito, deve-se a fatores, como: o distanciamento das
agências dos Aglomerados; a dificuldade de acesso à tecnologia ou percepção de
que ela não seja segura; o marketing não apropriado para o público; o produto e o
serviço ofertados pelos bancos não atendem às necessidades do sujeito; a
percepção de que a equação custo versus benefício é desigual, o que gera
desvantagens para o cliente e reforça o seu distanciamento do banco, ocasionando
o efeito exclusão bancária. Com esse olhar, percebem-se os desafios para a
promoção da inclusão bancária do sujeito que compõe a base da pirâmide social.
5.7 Síntese do resultado
A FIG. 11 representa a síntese dos resultados obtidos por meio das entrevistas e
divididos por categorias: categoria “Significado” e subcategorias “sentimento” e
“importância conferida”; categoria “Produtos e Serviços Bancários” e subcategorias
“grau de conhecimento”, “critério de avaliação de empréstimo e financiamento” e
“preço e tarifa”; categoria “Canal de Atendimento” e subcategorias “proximidade”,
“qualidade”, “call center”, “mobile banking”, “caixa eletrônico” e “acesso a serviços e
produtos bancários” e, por último, categoria “Propaganda e Marketing”, subcategoria
“importância”.
129
Figura 11 - Síntese dos resultados da pesquisa - categorias, subcategorias e resultado
Fonte: Elaborado pelo autor.
SIGINIFICADO
Sentimento - utilidade e
insatisfação
Importância conferida - grande
e pouca
PRODUTOS E SERVIÇOS
BANCÁRIOS
Grau de conhecimento -
baixo
Critério de avaliação de
empréstimos e financiamento -
juros
Preço e tarifa - alto e altíssimo
CANAL DE ATENDIMENTO
Proximidade - longe
Qualidade - Ruim e Péssimo
Call Center - 0800 - Não confiável
Mobile Banking - Não confiável
Caixa Eletrônico - Complexo
Acesso a serviços e produtos
bancários - baixo
PROPAGANDA E MARKETING
Importância - Indiferente
130
6 PRODUTO TÉCNICO
Para cumprir uma das exigências do Mestrado Profissional em Administração com
ênfase em inovação, estabeleceu-se como produto técnico da pesquisa o site
rlpinho71.wix.com/inclusaobancaria, por ser uma mídia de fácil acesso para o sujeito
que compõe a base da pirâmide social, permitindo, assim, o contato desses
indivíduos, principalmente os colaboradores da pesquisa, com o estudo realizado.
A FIG. 12 ilustra a primeira tela do site, que corresponde ao tópico "dissertação” e
apresenta o título do trabalho.
Figura 12 - Site dissertação de mestrado
Fonte: Elaborado pelo autor.
O site foi elaborado pelo próprio autor da dissertação e conta com nove divisões:
Dissertação, Apresentação, Resumo, Introdução, Aglomerado da Serra, Resultados,
Conclusão, Agradecimentos e Contatos. O tópico Introdução foi subdividido em
objetivos e metodologia; o tópico Resultado, subdividido em resultados 2, 3 e 4; o
tópico Conclusão, subdividido em sugestão de leitura, e o tópico Contato, com o
subtópico mural, em que serão inseridos os comentários das pessoas que enviarem
mensagem sobre o tema através do tópico Contato do próprio site.
131
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar as variáveis que impactam a
inclusão bancária do sujeito microempreendedor que compõe a base da pirâmide
social e reside no Aglomerado da Serra, no município de Belo Horizonte (MG).
Para tanto, em primeiro lugar, conceituou-se e caracterizou-se o perfil do sujeito
objeto da pesquisa, baseado nas teorias sobre estrutura social, com foco na base da
pirâmide social, inclusão e exclusão bancária e empreendedorismo. Por fim, fez-se
uma breve análise do contexto da entrevista, com informações sobre o Aglomerado
da Serra, área em que se desenvolveu este estudo.
Por meio de análise de conteúdo realizada a partir das entrevistas, foram
estabelecidas categorias de fatores e frequência das respostas análogas,
identificando as possíveis similaridades entre os depoimentos. As categorias
propostas para esta pesquisa foram: Significado; Produtos e Serviços Bancários;
Canal de Atendimento; Propaganda e Marketing. Posteriormente, foi estabelecido
um tópico para Críticas, ao considerar que parte dos relatos foi importante para os
objetivos desta pesquisa, mesmo se distanciando das quatro categorias a princípio
definidas.
Percebeu-se, a partir dessas análises, um distanciamento entre o público-alvo
entrevistado e as instituições bancárias, mesmo o microempreendedor
reconhecendo a sua utilidade e importância para seus negócios. Observou-se um
baixo nível de conhecimento sobre os produtos e serviços comercializados pelas
instituições bancárias, sendo elas lembradas apenas para pagamento de conta,
pequenos empréstimos e para guardar o dinheiro. Portanto, foram totalmente
excluídos dos produtos conhecidos os seguros, previdências, fundos, linhas de
financiamento ou empréstimos específicos para as necessidades do empreendedor.
No que se refere ao empréstimo, ficou clara a preocupação do público entrevistado
com os juros, em relação à facilidade e ao prazo. Ressalta-se o fato de que o sujeito
da pesquisa apresenta comportamento distinto por ser empreendedor. Esse
resultado difere daquele do senso comum de que as pessoas que compõe a base da
132
pirâmide social não se preocupam com os juros cobrados, e sim se a parcela a ser
paga se encaixa no seu orçamento.
Alinhada a essa informação sobre a preocupação com os juros, está a percepção da
existência de cobranças altas, tendo em vista o valor das tarifas praticadas por
serviços e produtos. Os casos mais lembrados referem-se aos extratos extras,
mensagem de celular e utilização de máquina de cartão de crédito. Portanto um fator
evidente de exclusão bancária está relacionado com o custo de manutenção da
conta, utilização de máquina de cartão ou a percepção dos juros abusivos dos
empréstimos ou financiamento, gerando uma equação custo versus benefício
desigual para o empreendedor.
Esses fatores confirmam a teoria defendida por Anderloni et al. (2006) e citada por
Crocco, Santos e Figueiredo (2013), a qual aponta a exclusão por preço, isto é, a
incapacidade de determinados grupos de indivíduos terem acesso aos serviços
financeiros devido ao valor das comissões e/ou tarifas associadas aos produtos e
serviços.
Neste contexto de análise, identificou-se a percepção do sujeito em relação aos
diversos canais de atendimento. Algumas reflexões confirmam a importância dos
canais parceiros para o sujeito, objeto da pesquisa, apesar das críticas em relação
às limitações, como o valor para recebimento de boleto e a inoperância do sistema
no Caixa Aqui ou no Correspondente Lotérico. Os depoimentos quanto ao
distanciamento das agências bancárias do Aglomerado foram uma realidade
presente nas entrevistas, confirmando os estudos de Beck e La Torre (2006) que
tratam da exclusão bancária devido à limitação geográfica.
Novas tecnologias de atendimento também foram abordadas nesta pesquisa, como
o Mobile Banking. Os resultados evidenciam que esse empreendedor tem sérias
restrições para utilizar essa tecnologia, por considerá-la pouco ou nada segura para
efetuar a transação bancária.
Situação semelhante foi observada para o 0800 ou Call Center, ferramenta também
vista como pouco segura. Aparentemente, as instituições bancárias têm realizado
133
grandes investimentos na divulgação do Mobile Banking, como meio de proporcionar
facilidade e comodidade de acesso aos produtos e serviços bancários, conforme a
divulgação realizada pelas propagandas. Entretanto, a percepção do sujeito da
pesquisa é de que os bancos não se preocupam com a questão de segurança, fator-
chave para o acesso dessa população a essa tecnologia.
Outra importante ferramenta utilizada para o atendimento da população abordada
nesta pesquisa é o caixa eletrônico, em especial, quanto ao manuseio. Ficou
evidente nos relatos que sua utilização é complexa, pela falta de uma padronização
entre os bancos, já que uns usam letras, outros digitais. Além disso, a resistência em
usar o caixa eletrônico é agravada pelo receio de cometer erros que possam levar a
prejuízos financeiros, apesar de reconhecerem que o caixa eletrônico oferece maior
comodidade, por ser mais rápido, evitando as filas no interior das agências.
A importância da tecnologia é confirmada por Bader (2011), que destaca como fator
crítico de sucesso das novas tecnologias sua fácil utilização, que deve ser intuitiva
para os clientes, sem suscitar resistência, alinhada à percepção de segurança.
Diante dos relatos dos entrevistados e da teoria defendida por Bader (2011), pode-
se concluir que um importante fator que impede a inclusão bancária efetiva do
sujeito objeto da pesquisa, o empreendedor do Aglomerado da Serra, é a
complexidade do uso da tecnologia, aliada à percepção desse sujeito de que ela não
é segura.
Outro fator de destaque percebido durante a realização das entrevistas está
relacionado ao acesso aos produtos e serviços ofertados pelas instituições
bancárias. Foi praticamente unânime a informação de que esse sujeito transita no
interior das instituições bancárias, em especial, para pagar contas, fazer depósitos e
saques, mas não é abordado por funcionários, com o objetivo de ofertar produtos e
serviços disponíveis e de orientar tal cliente sobre eles. Daí se pode concluir que é
geral o sentimento já relatado em depoimentos de sua condição “invisível” dentro
das agências bancárias. Muitos empreendedores citam essa falta de contato como
um fator de discriminação, considerando que a percepção do profissional do banco é
de que esse indivíduo não tem recursos ou perfil necessários para o acesso a esses
produtos e serviços.
134
Bader e Savoia (2013) reforçam a necessidade de as instituições bancárias
desenvolverem um marketing diferenciado que atinja esse público que ainda não é
usuário de seus serviços ou produtos. A partir dessa constatação, é possível
perceber a consistência das respostas obtidas pelas entrevistas, ao considerar a
maioria dos respondentes como indiferente ao marketing promovido pelo banco.
Provavelmente, esses empreendedores consideram que o marketing existente não é
adequado às suas necessidades ou demandas mais urgentes. Destacam-se
propagandas que tiveram efeito negativo, conforme a percepção desse público.
Sendo assim, é possível constatar que a propaganda e o marketing promovidos
pelas instituições financeiras não favorecem a inclusão bancária do sujeito objeto da
pesquisa, o empreendedor do Aglomerado da Serra.
É possível perceber o afastamento entre o microempreendedor e as instituições
bancárias, o que foi confirmado nas entrevistas descritas ao longo deste trabalho.
Fatores como distanciamento das agências dos Aglomerados, dificuldade de acesso
à tecnologia ou percepção de que esta não é segura; marketing não apropriado para
o público; produtos e serviços que não atendem às necessidades do sujeito;
percepção de que a equação custo x benefício é desigual, o que gera desvantagens
para o cliente e reforça o distanciamento do banco ocasionam o efeito exclusão
bancária.
Um fator citado por alguns entrevistados distanciou-se desse horizonte de exclusão
e pode ser compreendido em alguns depoimentos: o microcrédito produtivo e
orientado é de fácil acesso, pois existe um orientador de crédito residente no
Aglomerado e vinculado à instituição bancária que promove essa divulgação,
orientação e contratação.
Aqui, o pesquisador volta ao Ponto de partida, com o qual se inicia este trabalho, e,
para isso, retoma o idealismo de Yunus e as práticas inovadoras, mundialmente
reconhecidas pela nobreza de sua função social e pela significância do ser humano
como fator de crescimento e desenvolvimento social. A expressão “esperança de um
mundo mais justo e igualitário” deixa de ser apenas uma utopia e passa a ser
135
cientificamente comprovada de que a base da pirâmide social é um grande
impulsionador da economia mundial, em que o sujeito, hoje excluído, gera
oportunidades de reinvenção da economia global, atualmente, em um processo de
busca de soluções não ortodoxas. Ressalte-se que, na maioria das vezes, essas
medidas fracassam por colocarem em prática velhas e perversas ações que atuam
sobre as condições humanas, uma vez que a desigualdade social não terá mais
lugar para a sobrevivência da humanidade.
7.1 Implicações gerenciais
Conforme Bader e Savoia (2013), qualquer ação de promoção de inclusão financeira
deverá contar com um modelo de negócio inovador, que promova a simplicidade e
transparência dos produtos e canais de atendimento, isto é, em que estes sejam
simples, claros e – acrescenta-se a partir dos dados desta pesquisa –, que sejam
seguros; que considere ainda o custo e a valorização do dinheiro e, por fim, o
marketing apropriado.
Outro ponto relevante diz respeito à necessidade de avaliação sistemática dos
objetivos alcançados com as políticas públicas. No caso desta pesquisa, pode-se
considerar como exemplo o “Programa Minha Casa Minha Vida”, cujos resultados
precisam ser constantemente revistos, para que seus objetivos sejam alcançados,
isto é, atender a população de baixa renda, garantindo-lhe o acesso à moradia. Para
tal, torna-se necessária uma ação gerencial, utilizando métodos de gestão bem
como ferramentas gerenciais que otimizem as análises dos resultados e a definição
de ações corretivas por meio de planos de trabalhos para a melhoria dos processos.
7.2 Limitações da pesquisa
O objetivo deste estudo foi identificar e analisar os fatores que favorecem ou
dificultam a inclusão bancária de microempreendedores que mantêm suas
atividades no Aglomerado da Serra (BH/MG). Para isso, buscaram-se, na teoria,
causas ou fatores de inclusão ou exclusão já identificados por pesquisadores.
136
A primeira e maior limitação desta pesquisa foi estudar o efeito da exclusão bancária
somente no sujeito que tem como características ser empreendedor de subsistência,
que mantém suas atividades no Aglomerado da Serra (BH/MG), não explorando o
efeito da exclusão bancária em sujeitos com outras características como:
assalariados, desempregados, freelancers ou mesmo apenas sujeitos beneficiários
de programas sociais, como o Programa Bolsa Família e que não exercem nenhuma
atividade produtiva.
Uma tomada de decisão relevante para o processo das entrevistas foi definida a
partir de uma entrevista piloto, como tentativa de não buscar intermediários locais.
Porém se fez necessária esta atitude de utilizar como guia um morador do
Aglomerado que atuasse com microfinanças e que já operasse com a população
objeto da pesquisa nos processos de cadastramento de empreendedores formais ou
informais na região de estudo. Merece destaque esse formato de atuação, que
gerou mais segurança e facilidade de acesso aos entrevistados, mas limitou, de
certa forma, a escolha pessoal dos empreendedores, devido à facilidade de acesso,
via intermediador, aos pesquisados.
Merece ser retratada uma última dificuldade encontrada na concretização desta
pesquisa, a baixa compreensão de parte dos entrevistados quanto ao conteúdo das
temáticas que envolviam a referida investigação, provavelmente ligada ao baixo
nível de escolaridade dos respondentes. Esse fator colaborava para respostas
diretas e simplistas sobre o tema levantado, o que pedia a interferência do
pesquisador para obtenção de uma maior clareza daquilo que estava sendo dito pelo
respondente.
7.3 Recomendações para pesquisas futuras
A despeito dessas limitações, alguns achados trazem contribuições para a
construção do conhecimento acerca do comportamento do microempreendedor de
subsistência que mantém suas atividades em aglomerados e favelas. Nesse sentido,
este estudo vem somar-se a outros trabalhos como os de Rocha e Silva (2008);
Ribeiro, Furrier e Acevedo (2010); Bader e Savoia (2013); Crocco, Santos e
Figueiredo (2013); Cordova, Diniz e Gonzalez (2014), fornecendo evidências e
137
abrindo caminhos para novas investigações no sentido de aprofundar e consolidar a
teoria sobre a inclusão ou exclusão financeira do segmento da população da base
da pirâmide social, cada vez mais importante para as instituições bancárias e para
os formuladores de políticas públicas.
O presente estudo contribui para ampliar as discussões sobre fatores que levam o
sujeito objeto da pesquisa a contratar um empréstimo ou financiamento, tendo como
relevante a informação de que juros cobrados são mais significativos do que prazo e
facilidade, como também sobre a elevada percepção desse sujeito de que o uso de
novas tecnologias, como o Mobille Banking, não traduz segurança para sua
utilização, deixando em segundo plano a avaliação quanto à comodidade ou à
facilidade de acesso.
Assim, os resultados descritos nessa pesquisa abrem espaço para a realização de
outros estudos, por exemplo, estratificar a população que compõe a base da
pirâmide, considerando que o empreendedor de subsistência apresenta
comportamentos e percepções diferentes dos já identificados pelo senso comum.
Outro aspecto importante como proposta de novos estudos é estabelecer uma
metodologia que identifique as causas e os fatores da exclusão e inclusão bancária
nos diversos nichos que compõem a base da pirâmide social, propondo uma nova
estratificação para essa camada.
Por último, tornam-se também relevantes estudos que busquem compreender os
impactos de políticas públicas, como também interferências de entidades privadas,
na lógica do aprendizado no que se refere à educação financeira, considerando que
tais políticas deveriam priorizar e promover uma utilização e um consumo
conscientes de bens e serviços disponíveis em bancos e instituições financeiras,
com propósito efetivo de promover a inclusão bancária.
Cabe também, como sugestão de pesquisa futura, uma análise detalhada de como
são promovidas intervenções pelo Programa BH Negócio, da Prefeitura Municipal de
Belo Horizonte, que atua no Aglomerado da Serra com a parceria da FEMICRO e do
SEBRAE em ações voltadas para os microempreendedores, como também estudos
138
mais detalhados dos resultados obtidos com as ações de inclusão bancária,
realizadas por meio de divulgação, orientação e contratação de microcrédito,
promovidas pelo Banco do Nordeste e Caixa Econômica Federal, citadas no
decorrer da realização das entrevistas.
139
REFERÊNCIAS
ALBAGLI, S.; MACIEL, M. L. Capital social e empreendedorismo local. Rio de
Janeiro: UFRJ, 2002.
ALVES-MAZZOTTI, A. J.; GEWANDSZNAJDER, F. O método nas ciências
naturais e sociais: pesquisa quantitativa e qualitativa. São Paulo: Thomson, 1999.
Cap 7.
ANDERSON, J.; MARKIDES, C. Strategic innovation and the base of the
pyramid. MIT Sloan Management Review, v. 49, n. 1, p. 83-88, 2007.
BADER, M.; SAVOIA, J. R. F. Logística da distribuição bancária: tendências,
oportunidades e fatores para inclusão financeira. RAE - Revista de Administração
de Empresas, Fundação Getúlio Vargas, São Paulo, v. 53, n. 2, p. 208-215,
mar./abr., 2013.
BADER, M.; SAVOIA, J. R. F. Inclusão financeira: como a tecnologia e a
modernização das transações bancárias impulsionam a economia e transformam a
relação do mundo com o dinheiro. São Paulo: Saint Paul Editora, 2013.
BANCO CENTRAL DO BRASIL. Relatório de inclusão financeira. n. 2. 2011.
Baron, A. R. Opportunity recognition as pattern recognition: how entrepreneurs
"connect the dots" to identify new business opportunities. The Academy of
Management Perspectives, v. 20, n. 1, p. 104-119, mês 2006.
BARONE, F. M.; SADER, E. Acesso ao crédito no Brasil: evolução e perspectivas.
Revista de Administração Pública - RAP, Rio de Janeiro, v. 42, n. 6, p. 1249-67,
nov./dez. 2008.
BECK, T.; TORRE, A. L. The Basic Analytics of Access to Financial Services.
World Bank Policy Research Working Paper 4026, October 2006.
BERTRAND, M.; MULLAINATHAN, S.; SHAFIR, E. Behavior economics and
marketing in aid of decision making among the poor. Journal of Public Policy &
Marketing, v. 25, n. 1, p. 8-23, Spring 2006.
BRASIL. Sobre o programa. 2014a. Disponível em:
<http://portal.mda.gov.br/portal/saf/programas/pronaf>. Acesso em: 2 jun. 2014.
BRASIL. Vamos mudar o horizonte do micro e do pequeno empresário para que
ele possa crescer sempre. 2014b. Disponível em:
140
<http://www.brasil.gov.br/governo/2014/03/dilma-vamos-mudar-o-horizonte-do-micro-
e-do-pequeno-empresario-para-que-ele-possa-crescer-sempre>. Acesso em: 2 jun.
2014.
BRASIL. Saiba como funciona e como participar do Programa Minha Casa,
Minha Vida. 2014c. Disponível em: <http://www2.planalto.gov.br/excluir-historico-
nao-sera-migrado/saiba-como-funciona-e-como-participar-do-programa-minha-casa-
minha-vida>. Acesso em: 2 jun. 2014.
BRASIL. Medida Provisória n° 122, de junho de 2003. Dispõe sobre o
direcionamento de depósitos à vista captados pelas instituições financeiras para
operações de crédito destinadas à população de baixa renda e a
microempreendedores, autoriza o Poder Executivo a instituir o Programa de
Incentivo à Implementação de Projetos de Interesse Social - PIPS, e dá outras
providências. Diponível em: <http://www2.camara.leg.br/legin/fed/medpro/2003/
medidaprovisoria-122-25-junho-2003-496984-norma-pe.html>. Acesso em: 29 nov.
2014.
BRASIL. Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006. Institui o Estatuto
Nacional da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte; altera dispositivos das
Leis nos 8.212 e 8.213, ambas de 24 de julho de 1991, da Consolidação das Leis do
Trabalho - CLT, aprovada pelo Decreto-Lei no 5.452, de 1o de maio de 1943, da Lei
no 10.189, de 14 de fevereiro de 2001, da Lei Complementar no 63, de 11 de janeiro
de 1990; e revoga as Leis nos 9.317, de 5 de dezembro de 1996, e 9.841, de 5 de
outubro de 1999. Disponível em: <http://www.previdencia.gov.br/arquivos/office/
3_090121-103410-249.pdf>. Acesso em: 29 nov. 2014.
CASTILHOS, R. B. Subindo o morro: consumo, posição social e distinção entre
famílias de classes populares. 2007. 204 f. Dissertação (Mestrado em
Administração) – Escola de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do
Sul, Porto Alegre, 2007.
CEBDS – Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentável.
Microfinanças: microcrédito e microsseguros no Brasil - o papel das instituições
financeiras. Rio de Janeiro, 2013.
COLEMAN, R. The continuing significance of social class to marketing. Journal of Consumer Research, Chicago, v. 10, n. 3, p. 265-280, Dec. 1983.
COLLINS, J.; HUSSEY, R. Pesquisa em Administração. Porto Alegre: Bookman,
2005.
CÓRDOVA, R.; DINIZ, E. H.; GONZALEZ, L. Inclusão financeira e correspondentes
bancários. GV EXECUTIVO, São Paulo, v. 3, n. 1, p. 58-59, jan./jun. 2014.
141
COSTA, F. N. Microcrédito no Brasil. Texto para Discussão. Instituto de Economia
da UNICAMP n. 175, abr. 2010.
CROCCO, M. A.; SANTOS, F.; FIGUEIREDO, A. Exclusão financeira no Brasil: uma
análise regional exploratória. Revista de Economia Política, São Paulo, v. 33, n. 3,
p. 505-526, jul./set. 2013.
CROCCO, M. A.; MENESES, M. S. Sistemas de moeda local: uma investigação
sobre seus potenciais a partir do caso do Banco Bem em Vitória/ES. Economia e
Sociedade, Campinas, v. 18, n. 2, p. 371-398, ago. 2009.
DOLABELA, F. Entrevista. R. Gerenciais, São Paulo, v. 4, p. 11-23, 2005.
Disponível em: <http://www.spell.org.br/documentos/ver/26696/entrevista-com-
fernando-dolabela---fala-sobre-empreendedorismo>. Acesso em: 12 jul. 2014.
DOLABELA, F.; FILION, L. J. Fazendo revolução no Brasil: a introdução da
pedagogia empreendedora nos estágios iniciais da educação. Revista de
Empreendedorismo e Gestão de Pequenas Empresas, São Paulo, v. 3, n. 2,
2013.
DOLABELA, F. Uma revolução no ensino universitário de empreendedorismo no
Brasil. A metodologia da Oficina do Empreendedor. In: 44th ICSB WORLD
CONFERENCE, Nápoles, junho de 1999.
DORNELAS, J. C. A. Empreendedorismo: transformando ideias em negócios. 3.
ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
FAIA, V. S.; ROSA, M. A. G.; MACHADO, H. P. V. Alerta empreendedor e as
abordagens Causation e Effectuation sobre empreendedorismo. RAC, Rio de
Janeiro, v. 18, n. 2, p. 196-216, mar./abr. 2014.
FILION, L. J. The Strategy of Successful Entrepreneurs in Small Business:
Vision, Relationships and Anticipatory Learning. Ph.D. Thesis, University of
Lancaster, Great Britain, (UMI 8919064). (v. 1: 695 p. v. 2: 665 p.). 1988.
FILION, L. J. Vision and Relations: Elements for an Entrepreneurial Metamodel.
Tenth Annual Babson Entrepreneurship Research Conference, Babson College,
MA., April 4-6, 1990. Published in: Churchill, N.C. and Bygrave, W.C. (Eds.) (1990).
Frontiers of Entrepreneurship Research 1990. Proceedings of the Tenth Annual
Babson College Entrepreneurship Research Conference, Babson Park, MA: Center
for Entrepreneurial Studies, Babson College, p. 57-71. 1990.
142
FILION, L. J. Visão e relações: elementos para um metamodelo empreendedor.
Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 33, n. 6, p. 50-61, nov./dez.
1993.
FILION, L. J. Vision et relations: clefs du succès de l'entrepreneur. Montreal, Qc:
Éditions de l’entrepreneur, 1991.
FILION, L. J. Différences dans les systèmes de gestion des propriétaires dirigeants,
entrepreneurs et opérateurs de PME. Canadian Journal of Administrative
Sciences, v. 13, n. 4, p. 306-320, Dec. 1996.
FILION, L. J. Diferenças entre sistemas gerenciais de empreendedores e operadores
de pequenos negócios. RAE - Revista de Administração de Empresas, São
Paulo, v. 39, n. 4, p. 6-20, out./dez. 1999.
FILION, L. J. From entrepreneurship to entreprenology. 1997. Disponível em:
<http://www.usasbe.org/knowledge/proceeding/1997/p207filion.pdf>. Acesso em: 11
jul. 2014.
FILION, L. J. Empreendedorismo: empreendedores e proprietários-gerentes de
pequenos negócios. Revista de Administração, São Paulo, v. 34, n. 2, p. 05-28,
abr./jun. 1999.
FRASER, M. T. D.; GONDIM, S. M. G. Da fala do outro ao texto negociado:
discussões sobre a entrevista na pesquisa qualitativa. Paidéia, Ribeirão Preto, SP,
v. 14, n. 28, p. 139-152, maio/ago. 2004.
FREITAS, A. F. Organizações de microfinanças: inovações e desafios para a
inclusão financeira. Revista de Administração da UFSM, Santa Maria, Entrevistado
9 – mar., v. 6, n. 1, p. 39-54, jan./mar. 2013.
FRIEDMAN, R. E. Entrepreneurial renewal in the industrial city. Anais Of The
American Academic Political Science, v. 488, p. 35-46, Nov. 1986.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2007.
GIMENEZ, F. A. P.; FERREIRA, J. M.; RAMOS, S. C. Configuração empreendedora
ou configurações empreendedoras? Indo um pouco além de Mintzberg. In: XXXII
EnANPAD, 2008, Rio de Janeiro. Anais... Rio de Janeiro: ANPAD, 2008. p. 8.
GODOY, A. S. Refletindo sobre critérios de qualidade da pesquisa qualitativa.
Revista Eletrônica de Gestão Organizacional, Recife, v. 3, n. 2, p. 85-94,
maio/ago. 2005.
143
GOMES, A. F.; LIMA, J. B.; CAPPELLE, M. C. A. Do empreendedorismo à noção de
ações empreendedoras: reflexões teóricas. Revista Alcance - Eletrônica, Itajaí,
SC, v. 20 - n. 02, p. 203-220, abr./jun. 2013.
GLOUKOVIEZOFF G. The link between financial exclusion and over-
indebtedness (on line). 2003. Disponível em:
<http://www.ininc.eu/gallery/documents/working-papers/ working-paper-financial-
exclusion-over-indebtedness-final.pdf)>. Acesso em: 12 jul. 2014.
GLOUKOVIEZOFF G. L’exclusion bancaire et financière des particuliers. In:
L’Observatoire National de la Pauvreté et de L’exclusion Sociale, Les travaux de
l’Observatoire, Paris: La Documentation Française, 2004. p. 167-205.
GLOUKOVIEZOFF G., From Financial Exclusion to Overindebtedness: The Paradox
of Difficulties for People on Low Income? In: ANDERLONI, L.; BRAGA, M. D.;
CARLUCCIO, E. (Eds.). New frontiers in banking services. Emerging needs and
tailored products for untapped markets, Berlin: Springer Verlag, 2006. p. 213-245.
HONOHAN, P. Measuring Microfinance Access: Building on Existing Cross-Coutry
Data. World Bank Policy Research Working Paper 3606, May 2005.
JULIEN, P. A. Empreendedorismo regional e economia do conhecimento. São
Paulo: Saraiva, 2010.
KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento, implantação e
controle. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 7. ed. São Paulo:
Prentice Hall, 1998.
LAVILLE, C.; DIONNE, J. A construção do saber: manual de metodologia da
pesquisa em Ciências Humanas. Tradução de Heloisa Monteiro e Francisco
Settineri. Porto Alegre: Artmed; Belo Horizonte: UFMG, 1999.
MCCLELLAND, D. C. The achieving society. Princeton, NJ: Van Nostrand, 1961.
MARCONI, M. D. A.; LAKATOS, E. M. Fundamentos de Metodologia Científica. 7.
ed. São Paulo: Atlas, 2010.
MARCONI, M. D. A.; LAKATOS, E. M. Técnicas de pesquisa: planejamento e
execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisas, elaboração, análise
e interpretação de dados. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1996.
144
MATTOSO, C. L. A posição social, sua influência no consumo da base da pirâmide e
a adoção de um novo modelo de estratificação social, PMKT - Revista Brasileira de
Pesquisas de Marketing, Opinião e Mídia, São Paulo, v. 12, p. 46-58, abr. 2013.
MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing: edição compacta. São Paulo: Atlas, 1996.
MEIRELLES, R.; ATHAYDE, C. Um país chamado favela. São Paulo: Gente, 2014.
MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO SOCIAL. Inclusão Bancária. 27 out. 2009.
Disponível em: <http://www.mds.gov.br/saladeimprensa/noticias/2009/outubro/mds-
e-caixa-promovem-inclusao-bancaria-dos-beneficiarios-do-bolsa-familia>. Acesso
em: 25 maio 2014.
NERI, M. C. De volta ao país do futuro: crise europeia, projeção e a nova classe
média. Rio de Janeiro: FGV/CPS, 2012.
NUNES, C. R. P. Análise do Desenvolvimento da Formalização do
Microempreendedor Individual – MEI e as suas relações negociais no Brasil.
Scientia Iuris, Londrina, v. 17, n. 2, p. 29-54, dez. 2013.
OHANYAN, A. Bringing banking to the poor or the poor back to banking?
International Studies Review, v. 5, n. 3, p. 412-415, Sep. 2003.
OLIVEIRA, J. B.; PEGHINI, P.; MENDONÇA, J. M. B.; MENCK, A. C. M.
Entrepreneurial Attitudes: Comparing Independent Business Owners With
Franchisees. International Journal of Business and Social Research (IJBSR), v.
4, n. 3, p. 126-136, Mar. 2014.
PINHO, E. C. S. N. A influência da estrutura matricial no comprometimento com
a carreira em comparação com a estrutura tradicional: um estudo de caso na
EMATER – MG. 2010. 113 f. Dissertação (Mestrado em Administração) – FUMEC,
Belo Horizonte, 2010.
PRAHALAD, C. K. A riqueza na base da pirâmide: como erradicar a pobreza com o
lucro. Porto Alegre: Bookman, 2005.
RAUFFLET, E.; BRES, L.; FILION, L. J. Desenvolvimento sustentável e
empreendedorismo. Revista de Empreendedorismo e Gestão de Pequenas
Empresas, São Paulo, v. 3, n. 1, p. 3-32, jan./abr. 2014.
RIBEIRO, A. H. P.; FURRIER, M. T.; ACEVEDO, C. R. Reflexões sobre as políticas
públicas relacionadas ao programa de inclusão para a população de baixa renda no
Brasil. Revista Brasileira de Marketing, São Paulo, v. 9, n. 1, p.111-123, jan./abr.
2010.
145
ROCHA, A.; SILVA, J. F. Inclusão social e marketing na base da pirâmide: uma
agenda de pesquisa. Revista de Administração de Empresa - eletrônica, v. 7, n. 2,
Art. 23, jul./dez. 2008.
SACHS, J. D. The end of poverty: economic possibilities for our time. New York:
Penguin, 2005.
SCHRÖDER, M. Finanças, comunidades e inovações: organizações financeiras
da agricultura familiar – o sistema Cresol (1995 a 2003). 2005. 215 f. Tese
(Doutorado em Economia) - Programa de Pós-Graduação em Ciências Econômicas,
UNICAMP, Campinas, 2005.
SANTOS, N. J. C.; LACZNIAK, G. R. Marketing to the poor: an integrative justice
model for engaging impoverished market segments. Journal of Public Policy &
Marketing, v. 28, n. 1, p. 3-15, Spring 2009.
SEBRAE. Relacionamento bancário – microempreendedor individual do estado de
Minas Gerais. out./2013.
SILVA, L.T. As crianças e o brincar em suas práticas sociais: o Aglomerado da
Serra/BH como contexto de aprendizagem. 2012. 122 f. Dissertação (Mestrado em
Lazer) – Escola de Educação Física, Fisioterapia e Terapia Educacional,
Universidade Federal de Minas Gerais, 2012.
SOARES, M. M.; MELO SOBRINHO, A. D. Microfinanças: o papel do Banco
Central do Brasil e a importância do cooperativismo de crédito. Brasília: BCB, 2008.
YUNUS, M. Criando um negócio social: como iniciativas economicamente viáveis
podem solucionar os grandes problemas da sociedade. Rio de Janeiro: Elsevier,
2010.
VALE, G. M. V. Empreendedorismo, marginalidade e estratificação social. Revista
de Administração de Empresa, São Paulo, v. 54, n. 3, p. 310-321, mai./jun. 2014.
VEBLEN, T. A. Teoria da Classe Ociosa – um estudo econômico das instituições.
Tradução de Olívia Krähenbühl. São Paulo: Ática, 1974.
WARNER, W. L. Social class in America: an evaluation of status. New York: Harper
and Row, 1960.
VELHO, G. A. Utopia urbana: um estudo de Antropologia Social. Rio de Janeiro:
Zahar, 1989.
146
VERÍSSIMO, E. P. C.. A inclusão financeira dos jovens e das mulheres: uma
análise com base no Findex. 2013. 40 f. Dissertação (Mestrado em Finanças) –
Lisboa School of Economics e Management, Lisboa, 2013.
VIEIRA, V. A.; TIBOLA, F. Pesquisa qualitativa em Marketing e suas variações:
trilhas para pesquisas futuras. Revista de Administração Contemporânea,
Curitiba, v. 9, n. 2, p. 9-33, abr./jun. 2005.
WEBER, M. Classe, status, partido. In: VELHO, O.; PALMEIRA, M.; BERTELLI, A.
Estrutura de classes e estratificação social. Rio de Janeiro: Zahar, 1976. p. 61-
83.
ZOUAIN, D. M.; BARONE, F. M. Acesso ao crédito e desenvolvimento local: o
microcrédito no Brasil. IX COLÓQUIO INTERNACIONAL DE GEOCRÍTICA, 2007,
Porto Alegre: UFRGS, 2007.
YACCOUB, H. A chamada “Nova Classe Média”. Cultura material, inclusão e
distinção social. Horizontes Antropológicos, Porto Alegre, ano 17, n. 36, p. 197-
231, jul./dez. 2011.
147
APÊNDICE A – Roteiro de entrevista utlizado na pesquisa
1- Identificação
Qual a atividade profissional que exerce:
É formalizada? ( ) sim ( ) não
Tempo de atividade:
Sexo: ( ) F ( ) M - Estado Civil:
Grau de instrução:
Beneficiário do Programa Bolsa Família: ( ) SIM ( ) NÃO
Percepção do objeto: Quando falo em banco, o que você pensa?
2 - Produto
a) Você sabe me dizer quais produtos ou serviços são vendidos no banco? Qual
você mais tem necessidade de adquirir?
b) Você tem conta no banco? Corrente ou poupança? Qual?
c) Banco e serviço bancário são importantes para sua vida?
d) Quando você precisa de um empréstimo, o que mais chama a atenção para
você tomar a decisão de contratar: prazo, juros ou facilidade de acesso e
contratação?
e) Você já deixou de adquirir algum produto no banco com receio de não ser bem
atendido?
3 - Apreçamento:
a) Você deixou de adquirir algum produto ou serviço no banco por causa do
preço?
b) Você acha que o preço cobrado pelos produtos e serviços bancários é justo?
4 - Canais de Atendimento:
a) Onde você vai quando precisa utilizar um serviço bancário?
148
b) Qual banco é mais proximo de você? Essa proximidade facilita seu dia a dia?
c) Você já adquiriu algum produto ou serviço através de contato telefônico –
0800?
d) Quando você vai ao banco, você utiliza os caixas eletrônicos do banco? Você
acha fácil a utilização? Você já teve medo ou vergonha de utilizar esses
equipamentos?
e) Você usaria o celular para fazer transações bancárias, como pagar contas,
fazer transferências e ver saldo?
f) Você utiliza o correspondente bancário no Aglomerado da Serra?
g) Você deixaria de utilizar o correspondente bancário do Aglomerado para
utilizar o banco instalado fora do Aglomerado? Se sim, qual o motivo?
5 - Comunicação:
a) Você se lembra de alguma propaganda de banco passada na TV? Qual?
b) Esta propaganda levou você a ir até a uma Agência Bancária?
c) Você já recebeu instruções sobre determinado produto vendido no banco, por
exemplo: cartão de crédito, seguro ou financiamento?
