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O cliente oculto como ferramenta
para a excelência no seu negócio
Palestrante: Maria Carolina Medeiros Alves
A Empresa
A M.Trend é uma empresa de
marketing sediada no Rio de
Janeiro. Quem contrata nossos
serviços busca melhorar a
qualidade do seu negócio, o
que fazemos de forma
criteriosa e experiente, através
de clientes ocultos e
assessoria de marketing.
Maria Carolina: atuação durante 6 anos
em consultoria em gestão e marketing.
Formação com foco em
empreendedorismo – MBA, Empretec
Quem somos
Produtos e ServiçosCliente oculto
Análise de todos os pontos que envolvem a experiência do
cliente no seu negócio.
Funciona em segmentos em que há contato imediato com
o cliente: varejo, restaurantes, academias, spas, hotéis,
companhias aéreas etc.
Não é preciso ter uma grande rede para contratar: o
cliente oculto funciona para os mais variados segmentos, de
todos os portes.
Consumidores reais, que têm o mesmo perfil dos seus
clientes.
Produtos e Serviços
Cliente oculto
Análise do perfil do cliente que nos contrata
Seleção dos clientes ocultos
Elaboração do questionário
Aprovação do questionário junto
ao cliente
METODOLOGIA – PASSO A PASSO
TreinamentoEncaminhamento da solução ao cliente através de relatório
Diagnóstico estratégico
Realização das visitas
Você concentra seus esforços para
trazer o cliente até você. Este é seu
objetivo principal.
E quando o cliente finalmente escolhe o seu
negócio,
o que você faz para retê-lo?
Produtos e Serviços
Cliente oculto Diferença entre custo e
investimento: que pontos realmente
farão a diferença no negócio?
Pontos importantes são deixados de
lado porque são desconhecidos.
Cliente insatisfeito: o cliente que não
volta (e ainda compartilha nas redes
sociais)
O cliente que não volta (Sam Walton)
“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e
pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu
pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os
vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num estabelecimento comercial como se
estivesse pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando
apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as
recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e
espera.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo
que nunca cria problemas. Engana-se.
Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!
O cliente que não volta (Sam Walton)
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de
toda ordem para levar-me à sua empresa.
Quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas
a pequena gentileza, tão barata, de me prestar um pouco mais de
cortesia.”
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto
executivo para baixo, simplesmente gastando seu
dinheiro em algum outro lugar".
Clientes não reclamam, apenas mudam!
Produtos e Serviços
Cliente oculto Ferramenta para melhorar o atendimento
Fase 1: ATAQUE
Entender os pontos críticos que precisam ser melhorados
(demandas do contratante)
Avaliar os pontos que importam para o cliente
Avaliar se a equipe de funcionários segue o treinamento dado
pela gerência
Produtos e Serviços
Cliente oculto
Ferramenta para melhorar o
atendimento
Fase 2: MONITORAMENTO
Impossível o dono estar presente o tempo todo no negócio
Funcionários mais atentos ao saberem que serão avaliados
Importância da continuidade para a melhoria dos serviços
Sugestão de avaliação
Varejo
Impossível padronizar, pois o questionário é totalmente
customizado.
Questionário confidencial.
Algumas abordagens:
Acesso à loja, facilidade de localização, estacionamento
Avaliação da vitrine externa: logo, preços visíveis, exposição dos
produtos
Abordagem inicial do vendedor: tempo para abordar o cliente,
apresentação, perguntas específicas
Exposição dos produtos no interior da loja: de acordo com a
percepção do cliente e também conforme indicado pelo contratante
Preços visíveis
Sugestão de avaliação
Varejo
Provador (se for o caso): quantidade, localização, itens dispostos,
limpeza, privacidade, iluminação...
Ambiente: temperatura, volume do som ambiente, conforto,
iluminação, disposição dos produtos no espaço físico, limpeza,
acessibilidade, toaletes etc.
Equipe: postura, uniforme, nome visível, educação, apresentação
Tempo: para o vendedor trazer um segundo item, para fechar a
venda etc
Atendimento: apresentação, acompanhamento ao cliente,
conhecimento sobre o produto
Análise do produto em si
Análise do treinamento dos funcionários segundo o
contratante
Sugestão de avaliação
Varejo
Criar dificuldades
Fechamento da venda: localização do caixa, tempo, exposição de
políticas de reembolso e troca, meios de pagamento, emissão de
nota fiscal, embalagem do produto, cadastro etc
Despedida do vendedor (se comprou o produto ou não)
Percepção global da experiência: custo X benefício, expectativas,
outras observações
Outras abordagens:
Avaliação da concorrência
Avaliação de franquias segundo o padrão do franqueador
Cases – Cliente Oculto
Cliente: restaurante
Diagnóstico: inadequação do ambiente. As cadeiras eram
extremamente desconfortáveis e o ambiente, que tinha o conceito
romântico, tinha uma iluminação muito clara. O cliente não se sentia
confortável e passava menos tempo no local em função disso, o que
resultava em gastar menos.
Cliente: loja de calçados e acessórios femininos
Diagnóstico: mau atendimento de 3 vendedoras específicas. Não
tinham iniciativa, não mostravam nenhum item além do que as
clientes solicitavam. A falta de interesse em vender refletia nas
clientes, que percebendo o desestímulo, não se sentiam confortáveis
para comprar.
Cases – Cliente Oculto
Cliente: loja de bijouterias e semijoias
Diagnóstico: má aparência da equipe de vendas. A aparência
da equipe de vendas (uniforme, cabelos, maquiagem, unhas)
segundo os clientes ocultos não estava alinhada ao conceito que a
marca deseja passar.
Cliente: restaurante
Diagnóstico: descumprimento do treinamento para vender
determinados pratos. O atendimento dos garçons foi classificado
como excelente pelos clientes ocultos, porém os funcionários não
seguiam a orientação do proprietário de sugerir pratos específicos do
cardápio. Com isso, a estratégia montada com foco na venda de
determinados pratos não tinha sucesso.
Direcionamento pré e pós-cliente
oculto: não adianta apontar o problema e
deixar o cliente sozinho depois disso. As
avaliações de cliente oculto certamente
mostrarão alguns pontos que devem ser
melhorados, e nós indicaremos o melhor
caminho a seguir. Em alguns casos, o
cliente oculto pode não ser a opção ideal
para o negócio naquele momento, e
através da assessoria de marketing
identificaremos, juntos, a melhor
alternativa para o seu negócio.
Assessoria de Marketing
Quem pode ser cliente oculto?
Perfil, horário, disponibilidade.
O cliente oculto é remunerado?
Sim. Podem obter reembolso de almoços e jantares, desconto na
compra de produtos nas lojas que visitam, benefícios, hospedagem.
Por que ser cliente oculto?
Além da remuneração, é uma forma de colaborar com a melhoria dos
serviços que consumimos.
Seja um cliente oculto!
Seja um cliente oculto!
Seja um cliente oculto!
Seja um cliente oculto!
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Na mídia!
Jornal O Globo, 18 de agosto de 2013, página 20Leia a matéria completa em www.mtrend.com.br, seção NA MÍDIA
Na mídia!
Globo Barra, 18 de agosto de 2013, capa
Na mídia!
Globo Barra, 18 de agosto de 2013, matéria de capa, páginas 22 e 23 - Leia a matéria completa em www.mtrend.com.br, seção NA MÍDIA
Na mídia!
Globo Barra, 18 de agosto de 2013, matéria de capa, páginas 24 e 25.Leia a matéria completa em www.mtrend.com.br, seção NA MÍDIA
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