Fundamentos ITILO curso de ITIL ressalta uma necessidade na área de TI: acompanhar rapidamente às exigências dos negócios com agilidade, inovação, redução de custos e otimização de processos. Estas exigências, que antes focavam as áreas financeiras e de negócios,

chegaram também e impõem mudanças rápidas, tanto em seus processos de trabalho quanto na qualificação de seus executivos.

ITIL no mercado Em uma pesquisa realizada pelo site IDG em 2005, aponta que no Brasil 37% das empresas entrevistadas já ingressaram na aplicação do ITIL em seus processos. A adoção do ITIL não é apenas um modismo de TI, mas sim uma estratégia para reduzir custos, aproveitar melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes.

O cursoEste curso oferece uma visão geral sobre gerenciamento de serviços através de um conjunto de melhores práticas baseado no ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) que identifica o relacionamento das diversas atividades necessárias para entrega (Service Delivery) e suporte (Service Support) dos serviços de TI. A dinâmica do curso prevê estudos de casos práticos, adaptados à realidade brasileira, onde são exercitados os processos de gestão de TI baseados em ITIL.

No final do curso será apresentada uma simulação da prova ITILF (Foundation).

Ao completar o curso com sucesso, o aluno será capaz de:

Compreender a função e o relacionamento dos processos para gerenciamento de serviços. Conhecer as melhores práticas para entrega e suporte a serviços de TI. Identificar as ações necessárias para melhoria de processos internos. Determinar papéis e responsabilidades baseando-se no modelo de referência ITIL. Saber quais são os componentes que integram cada uma das áreas-chave. Preparar-se para a certificação de fundamentos para o gerenciamento de serviços de TI.

ObjetivoO objetivo deste treinamento e fazer com que as áreas de TI das empresas se tornem mais ágeis, lucrativas, e tenham como prática criar processos para auxiliar o seu dia a dia, aprendendo a cobrar por seus serviços internos, tornando-a um prestador de serviços dentro da própria empresa.

Benefícios

Pesquisas têm mostrado, repetidamente, que o gerenciamento profissional de serviços em TI traz grandes benefícios. Abaixo podemos ver uma pequena amostra das muitas vantagens:

Falhas - 30% de redução no número de falhas, 50% de redução no tempo de resolução Reparo – 80% de redução no tempo médio para reparo Mudanças - 25% de redução no tempo de conclusão das mudanças, 50% de redução no

número de alterações urgentes e altamente dispendiosas Excesso de capacidade - 15% de redução no oneroso excesso de capacidade

custo total da propriedade - 10% de redução do (TCO) Disponibilidade - 10% a mais na disponibilidade dos sistemas

Sobre a certificação A certificação do ITIL Foundation provê uma avaliação dos fundamentos no Gerenciamento de Serviços em TI. Ela ajudará você ter uma familiaridade com as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços em TI e entender a terminologia do ITIL.

Sobre a Prova Atualmente há duas instituições responsáveis pelas certificações em ITIL: EXIN e ISEB.

O exame ITIL® Foundation é aplicado pelos centros de testes VUE ou PROMETRIC. Para fazer a prova basta você acessar o site de uma destas duas instituições e agendar o local e data para a prova. Existem em todos os estados no Brasil Centros de Testes VUE e PROMETRIC, você irá localizar direto no site um escola credenciada mais próxima.

O custo do exame pela EXIN é  US$ 150,00. A prova é composta de 40 perguntas objetivas e das quais você deve acertar 26 (65%) para atingir a pontuação mínima de aprovação. O tempo máximo é de 1 hora para a realização da prova. Este exame é considerado de nível fácil, a estatística é de 85% de aprovação entre os candidatos na América do Sul.

Prova em Português

É possível fazer a prova ITIL® Foundation em português, mas a prova não é feita pela VUE ou Prometric, Você é obrigado a fazer a prova em um centro de treinamento autorizado da EXIN no Brasil. No Brasil você poderá entrar em contato com a Brunise para marcar a prova, que é um dos centros de testes autorizados EXIN em SP.

Como se Preparar

Cursar o Treinamento Fundamentos do ITIL-F e praticar simulados, pois irá medir os conhecimentos adquiridos. Nem sempre questões do simulados vão aparecer no exame, mas de qualquer forma sempre irão aparecer perguntas relacionadas.

Perguntas Frequentes

Existe diferença entre fazer entre o exame pela EXIN ou pela ISEB? Sim. Primeiro que a EXIN tem o custo menor, são US$ 10,00 a menos. As perguntas da EXIN normalmente são mais fáceis comparado com a ISEB.

A prova em Português é mais fácil que a prova em Inglês? A dificuldade será a mesma, a diferença é que todos os termos da ITIL serão traduzidos para o Português. Detalhe importante: a prova em Português é mais cara que a prova em Inglês. Em media tem um custom de R$ 800,00.

A certificação tem alguma validade? Não, a principio não existe expiração do título.

Saberei se passei na hora?Sim, se você fizer o exame pela VUE ou PROMETRIC em inglês terá o score da pontuação na hora, só não terá as respostas das questões. Se você fizer a prova em Português em papel, você saberá após 30 dias a resposta.

Posso usar dicionário durante a prova?Na GREEN é permitido o uso do dicionário durante a realização do exame no Centro de testes VUE.  

Posso revisar as questões durante o exame?Sim, dentro dos 60 minutos que você tem para completar o exame você poderá rever todas as respostas e alterar.

Ao passar no exame o que eu vou receber? Após 30 dias você receberá em casa um certificado impresso da EXIN e um botton do PIN Foundation.

Se eu reprovar no exame tenho que pagar de novo?Sim. Você terá que agendar nova data e terá que pagar a mesma taxa. Não existe tempo mínimo para fazer a segunda prova.

Fundamentos ITILMaterial de Apoio: apostila contendo slides de apresentação e simulado

Metodologia: aulas expositivas com aplicação de simulados durante o curso

Duração: 3 dias ou 5 noites

Público-alvoEste curso beneficiará os profissionais de TI e executivos que são responsáveis pela prestação de serviços de TI.

Pré-requisitosOs participantes devem ter alguma experiência com a especificação, o desenvolvimento, a instalação e/ou o gerenciamento da tecnologia da informação.

Conteúdo programático

1 - Histórico Do ITIL

2 - Gerenciamento De Serviços Em Ti

3 - Os Três P's

PessoasProcessos Produtos

4 - Gerenciamento Da Configuração

Objetivos

5 - Central De Serviços (Service Desk)

Por Que Ter Uma Central De Serviços? Objetivos E Responsabilidades Central De Serviços (Service Desk) – Estruturas Gerenciamento Operacional

6 - Gerenciamento De Incidentes (Incident Management)

ObjetivosResponsabilidades Quem Está Envolvido No Gerenciamento De Incidentes? Terminologia O Ciclo De Vida Do Incidente Classificação Escalada E Encaminhamento

7 - Gerenciamento De Problemas (Problem Management)

ObjetivosResponsabilidades Terminologia Controle De Problemas Controle De Erros

Gerenciamento Pró-Ativo De Problemas Incidentes Versus Problemas

8 - Gerenciamento De Mudanças

Objetivos Escopo Do Gerenciamento De Mudanças Responsabilidades Terminologias Processo De Gerenciamento De Mudanças Requisição De Mudança (RDM) – Escopo Estabelecimento Da Prioridade Impacto De Uma Mudança O Conselho De Controle De Mudanças (CCM)

9 - Gerenciamento De Liberações

Objetivos Responsabilidades Processo De Liberação E Distribuição Construção Da Liberação Gerenciando A Construção Biblioteca De Software Definitivo (BSD) Depósito De Hardware Definitivo (DHD) Liberações Roll-Out E Distribuição De Software

10 - Gerenciamento Da Disponibilidade (Availabilty Management)

Objetivos Responsabilidades Terminologia Análise De Risco CRAMMO Ciclo De Vida Do Incidente – Expandido Estabelecer As Regras Básicas Quando Um Serviço Está Disponível Fórmula Da Disponibilidade Objetivo Da Segurança Segurança Considerações Sobre Segurança

11 - Gerenciamento Financeiro Para Serviços Em Ti

Previsão Orçamentária Contabilidade De TIDiferentes Elementos De Custo Categorização Dos Elementos De Custo O Ciclo Da Cobrança

12 - Gerenciamento Do Nível De Serviço

Objetivos Responsabilidades Processo Do Gerenciamento Do Nível De Serviço Requisições De Nível De Serviço (RNS'S)Acordos E Contratos O Modelo De ANS De Múltiplos Níveis Plano De Qualidade Do Serviço

Programa De Aperfeiçoamento Do Serviço Elementos De Um Acordo De Nível De Serviço Informações Gerenciais Possíveis Problemas

13 - Gerenciamento Da Capacidade

ObjetivoResponsabilidades Dimensionamento Modelagem Gerenciamento Da Demanda O Banco De Dados Da Capacidade (BDC)O Plano De Capacidade

14 - Gerenciamento Da Continuidade Dos Serviços Em Ti

O Processo Análise Do Impacto No Negócio O Processo: Gerenciamento Operacional As Opções As Sete Seções Do Plano Papéis em Operação Normal e em uma Crise Teste e Revisão Abrangentes

Depoimentos de Alunos

Denise Repecka

Fundamentos ITIL - Encerramento: Agosto 2007

Foi a primeira vez que fiz um treinamento na Green e gostei muito. Fiz o curso de ITIL e a instrutora, além de dominar muito o assunto, soube fazer o grupo fixar muito bem os pontos principais, tanto que fiz a prova de certificação poucos dias depois de terminar o curso e fui aprovada sem precisar de muito esforço na leitura do material. Além disso o pessoal da Green foi muito atencioso e o coffee-break valia por uma refeição! Eu recomendo!

Alexandre Thadeu Camargo

Fundamentos ITIL - Encerramento: Agosto 2007

O treinamento de ITIL que realizei na Green, me deu um suporte necessário para realizar a certificação, com uma infra-estrutura muito boa , e com intrutores com uma didática ótima que influenciou e me deu forças necessárias para realizar a certificação com um resultado acima do esperado.