CNEG - QUALIDADE EM SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO ......CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃOXI 13 e 14 de agosto de 2015 4 1.3 OBJETIVOS DO ESTUDO 1.3.1 Objetivo Geral O presente

QUALIDADE EM SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO NA

ACADEMIA BODYTECH – UNIDADE NORTE SHOPPING -RJ

Paula Guimarães Maia

[email protected]

(LATEC/UFF)

Resumo: A Bodytech Company é uma das mais conceituadas redes de academias do mercado fitness no Brasil,

voltada predominantemente para as classes A e B, apostando em uma infraestrutura moderna e em profissionais

altamente qualificados. Este trabalho tem como finalidade avaliar a qualidade do serviço prestado pela filial

localizada no Norte Shopping, na cidade do Rio de Janeiro, bem como identificar a satisfação dos clientes em relação

aos benefícios oferecidos pela unidade. Através de uma pesquisa de satisfação respondida por 50 alunos escolhidos

aleatoriamente, foi possível colher as informações necessárias para tal análise. Os fatores abordados na pesquisa são

referentes aos seguintes serviços: Atendimento na recepção, professores, equipamentos, instalações e gestão. Os

resultados permitem identificar quais os aspectos que satisfazem os clientes e quais precisam ser melhorados, de modo

a entender as necessidades dos alunos, alinhando suas expectativas e percepções. Os resultados indicaram que de uma

forma geral, a unidade Norte Shopping atende às expectativas de seus clientes, apresentando poucos pontos de

melhoria. Por fim, entende-se que para manter a qualidade do serviço prestado, a academia precisa estar atenta às

lacunas na prestação de seus serviços e tratá-las assim que forem identificadas, buscando a melhoria contínua e

satisfação de seus clientes.

Palavras-chaves: Qualidade em Serviços. Satisfação do cliente. Qualidade de vida. Academia de

ginástica.

ISSN 1984-9354

mailto:[email protected]

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

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1 INTRODUÇÃO

1.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

O Brasil vem experimentando um novo conceito de definição de suas classes sociais, onde atualmente

faz-se notório o surgimento da nova classe média brasileira, que vem aumentando gradativamente o

seu poder de consumo ao longo dos últimos anos, além de ser a classe econômica que mais se destaca

em todo o país, conforme pesquisa elaborada pelo Serasa Experian (2014)

“Nos últimos anos, o Brasil tem passado por uma das mais profundas mudanças de sua

história. A pirâmide de classes econômicas se transformou em losango com o

crescimento da classe média. Hoje, a classe C, como também é conhecida, é composta

por cerca de 108 milhões de pessoas que gastaram mais de R$ 1,17 trilhão em 2013 e

que movimentaram 58% do crédito no Brasil.”.

Figura 1: Evolução das classes econômicas Fonte: Serasa Experian. Disponível em: <

http://noticias.serasaexperian.com.br/dados-ineditos-da-serasa-experian-e-data-popular-revelam-faces-da-classe-media-

que-movimenta-58-do-credito-e-injeta-r-1-trilhao-na-economia/ >. Acesso em: 26 mar. 2015.

Diante deste cenário, o padrão da qualidade em serviços que se tornou esperado por estes

consumidores foi aumentado, assim como o seu poder de compra. O nível dos serviços que eram

oferecidos anteriormente a esta classe passaram a não ser satisfatoriamente aceitos por estes

consumidores.

Pensando neste novo público, a rede que de academias Bodytech investiu em uma filial localizada na

zona norte da cidade do Rio de Janeiro, mais especificamente em um dos maiores e mais antigos

shopping centers da cidade, o Norte Shopping. Esta filial atraiu os moradores desta região que

possuem um nível de exigência acentuado e buscam um alto nível de qualidade nos serviços prestados.

Apesar dos altos índices de sedentarismo, má nutrição e estresse vividos pelos brasileiros, é

indiscutível o fato de que as pessoas têm se preocupado cada vez mais com o seu corpo e com o bem-

estar físico e mental. Surge então a necessidade por atividades de lazer e entretenimento, busca por


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uma alimentação mais saudável, e além da prática de atividades físicas, como esportes, lutas, danças e

musculação.

Diante deste panorama, o mercado fitness no âmbito carioca atrai cada vez mais pessoas, que buscam

uma melhor qualidade de vida, conforme é mencionado pela Revista Propaganda (2014)

“Em franca expansão, o mercado fitness brasileiro tem crescido em média 15% ao ano,

desde 2008, o que tem atraído pequenas e grandes empresas para o segmento, tanto

academias quanto fabricantes de suplementos. De acordo com relatório da IHRSA

(International Health, Racquet & Sportsclub Association) Global Report, os Estados

Unidos e o Brasil ocupam as primeiras posições globais no mercado de academias, com

32.700 e 30.700, respectivamente.”

Desta forma, o grande desafio deste trabalho é apresentar os resultados de uma pesquisa de satisfação

aplicada aos alunos, com a finalidade de avaliar a qualidade dos serviços prestados aos clientes da

unidade Norte Shopping da rede Bodytech, de forma a verificar se suas expectativas estão sendo

atendidas.

1.2 A SITUAÇÃO PROBLEMA

Um dos maiores desafios da área de serviços é manter o compromisso de qualidade que é estabelecido

a fim de satisfazer e fidelizar seus clientes. No caso da Bodytech o serviço é o de proporcionar um

ambiente bem equipado, agradável e com instrutores preparados para a prática de exercícios físicos.

No entanto, Lovelock e Wright (2001) afirmam que a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes

não são a mesma coisa, já que as percepções dos clientes se baseiam em avaliações cognitivas de longo

prazo e a satisfação é uma reação emocional de curto prazo. Muitas vezes, o que os clientes recebem

não corresponde às suas expectativas e isso traz um descontentamento ou decepção. Por isso a

importância por parte da Bodytech em minimizar ao máximo as falhas ou lacunas que trazem esse

sentimento de desconforto em seus clientes, para que consigam conquistar a sua confiança.

Diante desta problemática, considera-se a seguinte questão que será a razão desta pesquisa: Os clientes

da academia Bodytech Norte Shopping estão satisfeitos com os serviços prestados pela mesma? As

percepções e expectativas dos clientes estão alinhadas com o serviço proposto pela academia?


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1.3 OBJETIVOS DO ESTUDO

1.3.1 Objetivo Geral

O presente trabalho tem por objetivo geral identificar a Qualidade de serviços e satisfação do cliente,

utilizando para análise o estudo de caso a academia Bodytech, unidade Norte Shopping.

1.3.2 Objetivos Específicos

Os objetivos específicos desta pesquisa visam analisar a Qualidade dos serviços oferecidos pela

academia Bodytech, unidade Norte shopping.

Para tal, primeiramente entende-se que é necessário apresentar uma definição geral do que é Qualidade

em serviços, e a partir deste ponto determinar quais elementos serão tomados como critério para

elaboração da pesquisa de satisfação. Por fim, os resultados desta pesquisa tem a finalidade de

apresentar o quadro geral da satisfação do cliente em relação aos serviços oferecidos.

Dessa forma, os objetivos específicos são descritos da seguinte maneira:

Apresentar o conceito de qualidade em serviços e como a academia Bodytech se

encaixa neste contexto;

Determinar os fatores a serem abordados para a elaboração de uma pesquisa de

satisfação;

Apresentar os resultados obtidos através da pesquisa de satisfação, de forma a contribuir

para possíveis melhorias no que tange o serviço prestado.

1.4 ESTRATÉGIA DA PESQUISA

A metodologia adotada para o desenvolvimento deste trabalho foi a pesquisa descritiva quantitativa,

onde inicialmente faz-se uma coleta de dados a partir dos fatores considerados importantes, a saber,

atendimento, professores, equipamentos, instalações e gestão, e posteriormente elabora-se uma análise

dos resultados obtidos.

Bitner, Gremler e Zeithmal (2014) acreditam que “estes estudos são decisivos para a quantificação da

satisfação do cliente, da importância dos atributos do serviço, da extensão das lacunas na sua qualidade

e das percepções de valor”. Com base nesta premissa, elaborou-se um questionário contendo 25

perguntas, onde todas as respostas foram classificadas entre muito ruim, ruim, satisfatório, bom,

excelente e não sei.


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Foi aplicado o questionário à 50 alunos da academia Bodytech, unidade Norte Shopping, sem

discriminação de sexo ou idade, entre os dias 23 a 27 de março de 2015.

O estudo de caso escolhido para esta pesquisa foi uma unidade da rede de academias Bodytech, devido

ao seu elevado conceito no setor de serviços, mais especificamente voltado para o bem-estar.

A partir deste levantamento, foi possível sinalizar possíveis deficiências no serviço e identificar pontos

de melhoria, questões estas que poderão ser averiguadas com maior profundidade em um estudo

futuro.

2 REVISÃO DA LITERATURA

2.1 QUALIDADE

2.1.1 Evolução da Qualidade

Inicialmente a qualidade de um serviço ou produto estava diretamente ligada aos artesãos, pois estes

eram os responsáveis pela fabricação de seus produtos e pela execução de determinadas atividades

vinculadas aos produtos, como: compra de material, venda, estoque, atendimento, pós-venda, etc.

Com a revolução industrial na Inglaterra e a disseminação da produção em série, a preocupação com a

qualidade dos produtos estabelecida a partir da introdução de atividades de inspeção e verificação dos

processos.

Conforme descrito por Faria, C. (2015), Ao final da 2ª guerra mundial, os japoneses, derrotados e

endividados, enxergaram a possibilidade de se reerguerem economicamente através do investimento

em suas indústrias. Como os japoneses dependiam da exportação para alcançar esse objetivo e quitar

suas dívidas, precisavam encontrar uma maneira de criar produtos com preços mais acessíveis,

mantendo ou superando a qualidade dos concorrentes.

Ao passo que os ocidentais consideravam o preço final como a soma do custo + margem de lucro (P =

C + M), os japoneses precisavam fazer a lógica inversa, que era a de calcular o custo a partir preço – a

margem (C = P – M). Para conseguir produzir dentro do preço predeterminado, foi necessário elaborar

um sistema responsável por eliminar qualquer processo que não agregasse valor ao produto final,

como: desperdício, tempo ocioso, troca de ferramentas, sujeiras e contaminações, lotes de produção,

estoques em trânsito, defeitos, falhas e inspeções.

Desta forma, foi implementado um método de controle de qualidade que não mais buscava identificar

possíveis falhas ou irregularidades, ao contrario, tinha o objetivo de impedir que tais defeitos de


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fabricação ocorressem, ocasionando o surgimento da revolução japonesa da qualidade, que teve como

protagonistas a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) e os estatísticos W. E Deming,

Shewhart, Karou Ishikawa e Joseph M. Juran.

Mais tarde, o setor industrial, (como indústria bélica, petrolífera e nuclear), precisou melhorar a

qualidade e a homogeneidade dos produtos e serviços estabelecendo aos seus fornecedores uma série

de requisitos adicionais para garantia da qualidade.

A partir deste momento, um movimento internacional percebeu a necessidade de uma padronização

destes requisitos, de forma que atendesse às necessidades das empresas, através de requisitos comuns a

todos os fornecedores e que tornassem mais fácil a comercialização e diminuíssem os custos.

“Esse movimento foi liderado pela ISO – International Organization for

Standardization (Organização Internacional de Normatização) -, fundada em Genebra

em 1947. Três décadas depois, em 1979, foi organizado o Comitê Técnico 176 da ISO

(ISSO Technical Commitee 176), internacionalmente conhecido como ISSO TC 176,

com a finalidade de gerar as normas, identificadas como Série ISO 9000, foram

lançadas em âmbito internacional em 1987. No Brasil, o lançamento se deu em 1990,

sob a denominação NBR ISSO 9000.” (HARGREAVES, LEE, ZUANETTI 2013 P.

84).

Conforme descrito por Bouer et al (2005), ao final da década de 80 na Motorola, surgiu a mais recente

diretriz para gestão de Qualidade, que é conhecida como Seis Sigma. Esta ferramenta aproveita as

ideias de métodos anteriores, propondo um maior aprofundamento nas questões de controle de

qualidade e análise de solução de problemas, definidas pelas etapas de definir, medir, analisar,

melhorar e controlar, que remetem ao conhecido ciclo PDCA (plan-do-check-act).

2.2.1 Definição de Qualidade

O conceito de qualidade inicialmente se dá de maneira subjetiva, uma vez que pode ser associado à

percepção de cada indivíduo, refletindo suas necessidades pessoais. Ao perguntar a uma pessoa “leiga”

o que ela entende por qualidade, ela provavelmente dará uma resposta baseada em suas percepções a

cerca da qualidade do material com que determinado produto foi produzido, sua durabilidade,

aparência, preço ou até mesmo considerar a reputação da marca no mercado.

Já no âmbito empresarial, o termo Qualidade tem uma relação direta com fatores como: satisfação do

cliente, aumento de produtividade e cumprimento dos requisitos estabelecidos.

RAMOS, R (2015) destaca as seguintes definições:

“A totalidade dos requisitos e características de um produto ou serviço que estabelecem a sua

capacidade de satisfazer determinadas necessidades”. (American Society for Quality – ASQ / The

American National Standards Institute – ANSI, 1978)

http://www.infoescola.com/administracao_/definicoes-de-qualidade/


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“Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as

necessidades implícitas e explícitas”. (NBR-ISO, 9000:2000)

“Qualidade é a ausência de deficiências”. ( JURAN,1992)

“Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores

relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem

influência sobre a satisfação do usuário”. (FEIGENBAUM, 1994)

“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações”. (CROSBY, 1986)

“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente”. (DEMING,1993)

“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que é mais econômico,

mais útil e sempre satisfatório para o consumidor”. (ISHIKAWA,1993)

“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de

forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. (FALCONI,1992)

2.2 QUALIDADE DE SERVIÇOS

2.2.1 introdução

Nos últimos anos, o setor de serviços vem aumentando significativamente sua parcela de participação

no mercado e com isso, para manter-se competitivas, as empresas precisaram implementar medidas

estratégicas internas, tirando o foco na produção e passando a dar ênfase aos serviços e consumidores.

(BITNER et al, 2014)

Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014), “Atualmente, o setor de serviços lidera a economia.

Durante os últimos 30 anos, mais de 44 milhões de novos empregos foram criados no setor para

absorver o ingresso de mulheres na força de trabalho [...] as indústrias de serviços contabilizam, hoje,

aproximadamente 70% da renda nacional dos estados Unidos.” O autor ainda complementa que

enquanto o setor de manufatura apresenta diminuição de ofertas de emprego, o setor de serviços vê seu

índice de empregabilidade aumentado, uma vez que os consumidores consideram abdicar de bens e

produtos, mas não estão dispostos abrir mão de serviços como educação, saúde, telefonia, gastronomia,

etc.

Na figura 2, pode-se ter uma dimensão da importância do setor de serviços:


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Figura 2: Porcentagem de distribuição de empregos nos Estados Unidos por setor, 2006.

Fonte: (FITZSIMMONS, J. e FITZSIMMONS, M., 2014)

2.2.2 Satisfação do cliente

A satisfação do cliente muitas vezes é confundida com a qualidade do serviço. No entanto,

pesquisadores consideram distintamente estes dois conceitos, tanto em consideração à causa, como em

relação aos resultados.

Conforme mostrado abaixo na figura 3, fatores como confiabilidade, responsividade, segurança,

empatia e os tangíveis, refletem a qualidade do serviço prestado, enquanto a satisfação do cliente

depende de suas percepções acerca da qualidade do serviço, qualidade do produto e preço, além

considerar os fatores situacionais e pessoais.

Ao considerar a qualidade de serviço em uma academia de ginástica, os quesitos avaliados referem-se

à disponibilidade e funcionamento dos aparelhos, resposta dos funcionários às necessidades dos

clientes, capacitação dos professores, instalações, entre outros. Já os quesitos voltados para a satisfação

do cliente, compreendem avaliações mais aprofundadas, pois consideram as percepções pessoais e

situacionais. Neste caso, a mensalidade de uma academia de ginástica pode ser considerada alta para

alguns clientes, enquanto outros podem ter uma percepção satisfatória do preço.


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Figura 3: A satisfação e as percepções do cliente sobre a qualidade do serviço.

Fonte: BITNER; GREMLER; ZEITHAML. (2014)

Além da questão da satisfação estar relacionada aos conceitos ilustrados na figura 3, a satisfação está

ligada aos sentimentos, pois estes fatores interferem diretamente na percepção que o cliente tem sobre

determinado serviço ou contexto, como descreve Bitner et al (2014):

“A satisfação pode ser vista como contentamento – uma reação passiva que os clientes

associam a serviços, sobre os quais eles nem sempre refletem, ou a serviços que

recebem rotineiramente. É possível que a satisfação também seja vinculada ao

sentimento de prazer dos serviços que fazem o cliente se sentir bem, ou com um

sentimento de felicidade. Para os serviços que surpreendem ´positivamente o cliente,

satisfação pode significar encantamento. Em algumas situações, nas quais a eliminação

de algo negativo leva á satisfação, o cliente manifesta um sentimento de alívio. Por fim,

a satisfação é relacionada a sentimentos de ambivalência, em que há uma mescla de

expectativas positivas e negativas envolvendo o produto ou serviço.”

Desta forma, entende-se que as percepções podem variar de acordo com o tempo, com o estado de

espírito, experiências anteriores e posteriores, maturidade, tempo de relacionamento, etc. A conhecida

frase “A primeira impressão é a que fica.” tem relação com esta ideia, pois se o cliente tiver uma

primeira impressão ruim, talvez ele nunca mais dê a oportunidade para determinada empresa de

desfazer esse julgamento negativo. É o que acontece comumente, por exemplo, em restaurantes, onde

o cliente normalmente não retorna a um estabelecimento que não tenha atendido suas expectativas,


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seja essa percepção referente ao prato escolhido, tempo de espera, condições das instalações, limpeza

ou atendimento.

2.2.3 Dimensões da qualidade em serviços

As 5 principais dimensões da qualidade em serviços foram identificadas por pesquisadores de

marketing que estudaram diferentes categorias de serviços. Abaixo estão descritos estas 5 dimensões,

conforme abordado por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014):

Confiabilidade: “A capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão. A

prestação confiável de um serviço é uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no

prazo, da mesma maneira e sem erros” (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2014)

Receptividade: “A disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente. Deixar o

cliente esperando, cria percepções negativas desnecessárias. Se ocorrer uma falha no serviço, a

capacidade de se recuperar com rapidez e profissionalismo gera percepções muito positivas da

qualidade.” (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2014)

Segurança: “está relacionada ao conhecimento e à cortesia dos funcionários, bem como à sua

capacidade de transmitir confiança. A dimensão da segurança inclui as seguintes características:

competência para realizar o serviço, cortesia e respeito, comunicação efetiva e a ideia de que o

funcionário está realmente interessado no melhor para o cliente.” (FITZSIMMONS e

FITZSIMMONS, 2014)

Aspectos tangíveis: “A aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de

comunicação. A condição do ambiente (p. ex., limpeza) é uma evidência tangível do cuidado e da

atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviço.” (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS,

2014)

2.2.4 Lacunas na qualidade em serviços

Para satisfazer os clientes, é necessário identificar possíveis falhas na qualidade do serviço prestado. A

partir daí, faz-se uma análise dos pontos a serem melhorados. A diferença encontrada entre a

expectativa e a percepção do cliente acerca de um serviço, é chamada lacuna ou gap. Existem 5

lacunas encontradas na prestação de serviço, conforme representado na figura 4:


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Figura 4: Modelo de lacunas na qualidade de serviços.

Fonte: (FITZSIMMONS, J. e FITZSIMMONS, M., 2014)

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) descrevem as 5 lacunas da seguinte forma:

Lacuna 1: “Surge da falta de uma compreensão total, por parte do setor administrativo, de como

os clientes formulam suas expectativas.”

Lacuna 2: “Pode resultar de uma falta de comprometimento da administração com a qualidade do

serviço ou de uma percepção de impossibilidade de atender às expectativas do cliente.”

Lacuna 3: “Surge por várias razões, entre elas a falta de trabalho em equipe, a seleção inadequada

de funcionários, o treinamento inadequado e a organização inapropriada de tarefas.”

Lacuna 4: “É a discrepância entre o serviço prestado e as comunicações externas, na forma de

promessas exageradas e de falta de informações fornecidas aos funcionários da linha de frente.”

Lacuna 5: “Diferença entre as expectativas e as percepções dos clientes.”

O modelo de lacunas consiste na capacidade do prestador de serviço em preencher as lacunas entre o

que é esperado e o que é percebido por seus clientes e em conseguir mantê-las preenchidas. Uma vez

adotado este método, o prestador passa a compreender melhor as necessidades do cliente, capacitar sua

equipe, melhorar a comunicação, etc.


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2.3 QUALIDADE DE VIDA E BEM-ESTAR ASSOCIADO À PRÁTICA DE

EXERCÍCIOS FÍSICOS

Nos grandes centros urbanos é comum ver pessoas sedentárias, alegando ter uma rotina corrida e falta

de tempo, mas na verdade muitas delas consideram o sedentarismo, comumente associado ao

tabagismo e álcool, como um hábito comum. Passam seu tempo livre assistindo televisão ou usando

computadores. Essa falta da prática de exercícios físicos pode acarretar em uma série de problemas de

saúde, como obesidade, problemas cardíacos, diabetes, problemas nos ossos e articulações, entre

outros.

Diante dessa realidade, cada vez mais pessoas têm se conscientizado da importância da prática de

exercícios e buscam nas academias ou centros esportivos muito além do que obter força física e um

corpo atlético. O objetivo muitas vezes está associado à questões de saúde, beleza e qualidade de vida.

O benefício trazido pela prática regular de exercícios está ligado à perda de peso, prevenção e controle

de doenças, melhora da pressão arterial, etc.

Segundo Vieira, A. (2015), “Uma pessoa que deixa de ser sedentária e passa a ser um pouco mais

ativa, diminui o risco de morte por doenças do coração em 40%”.

Além da melhora física, a saúde mental também é afetada positivamente pela prática de atividades.

Pessoas se exercitam são mais bem dispostas, lidam melhor com o estresse, estão mais satisfeitas com

seu corpo, além de melhorar a autoestima e autoconfiança.

Sendo assim, entende-se que o mercado fitness se tornou um excelente empreendimento e, por

conseguinte, as academias de ginástica atraem a crescente parcela da população que considera

importante investir tempo e dinheiro em prol de uma vida mais saudável.

3 ESTUDO DE CASO

3.1 ACADEMIA BODYTECH

Controlada pela Quatro/A participações, dos empresários Alexandre Accioly e Luiz Urquiza, a

Bodytech Company conta com 85 academias, sendo 46 sob a marca Bodytech e 39 sob a marca

Fórmula. Suas unidades estão espalhadas por 12 estados do Brasil, empregando cerca de 4000

profissionais.


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3.1.1 História

A Holding Bodytech foi criada em 2005 a partir da compra da academia Estação do Corpo na Barra da

Tijuca (RJ), e posteriormente com a aquisição da rede Bodytech existente na época, que contava com 4

pontos na Zona Sul e 14 anos no mercado. Em 2008, foram adquiridas todas as unidades da rede

Fórmula (SP), uma das mais tradicionais do país, com 18 anos no mercado.

3.1.2 Conceito

Referência no mercado fitness nacional, a Bodytech aposta em uma infraestrutura moderna, aparelhos

de ultima geração e profissionais altamente qualificados, oferecendo um completo ambiente para a

prática atividade física, e promovendo a saúde física e mental de seus clientes.

Segundo Accioly, (2015) “Na Bodytech tudo gira em torno de um único princípio: a qualidade de vida.

As unidades operacionais que compõem a rede são consideradas verdadeiros centros de atividades

físicas, esportes, bem-estar e lazer para toda a família e estão distribuídas pelos principais estados

brasileiros.”.

3.1.3 Unidade Norte Shopping

Figura 5: Área de musculação da Bodytech Norte Shopping. Disponível em:

< http://www.bodytech.com.br/norte-shopping# > Acesso em: 30 mar. 2015.

O estudo de caso dessa pesquisa foi realizado na academia Bodytech, unidade Norte Shopping. Esta

unidade foi inaugurada em 2007, sendo uma das maiores e mais completas de toda a rede. Possui

quase 7.000m² e uma estrutura de três andares, distribuídos em uma ampla sala de musculação, área

cardio, sala de Running Class, Indoor Cycle, salas de ginástica, ballet, judô, ginástica artística, amplo

http://www.bodytech.com.br/norte-shopping


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parque aquático e quadra poliesportiva, além da área externa com parede de escalada, piscina e quadra

de areia, oferecendo um verdadeiro espaço de bem-estar para seus clientes.

A academia oferece aulas aquáticas, esportivas, coletivas, lutas e danças, totalizando 62 opções de

atividades, que são divididas também por faixa etária: Bebê I e II, Kids I,II,III e IV, Teens I e II,

Adulto (de 17 a 59 anos) e Master (a partir de 60 anos).

3.2 O PROBLEMA

Conforme abordado anteriormente no primeiro capítulo deste estudo, o problema identificado na

academia Bodytech é o de manter o alto padrão de qualidade de seus serviços, uma vez que tem como

conceito a prestação de serviço de bem-estar diferenciado no mercado. Sendo assim, o presente

trabalho tem como objetivo verificar se as expectativas e percepções dos clientes estão alinhadas, bem

como identificar possíveis lacunas neste serviço, que podem de alguma forma interferir no

relacionamento e satisfação dos clientes.

3.3 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Aplicou-se uma pesquisa de satisfação a uma amostra de 50 usuários, sendo 61% do sexo feminino e

39% do sexo masculino. A faixa etária dos entrevistados foi entre 15 e 67 anos. O questionário foi

elaborado contendo 25 perguntas referentes aos aspectos: atendimento, professores, equipamentos,

instalações e gestão. A pesquisa teve opções limitadas de respostas, sendo elas: muito ruim, ruim,

satisfatório, bom, excelente e não sei. O objetivo foi identificar a diferença entre a expectativa do

cliente e a percepção que ele tem do serviço prestado.

3.3.1 Atendimento na recepção

Em relação ao atendimento na recepção os itens avaliados foram: simpatia, tempo de espera,

informações fornecidas e resolução de problemas.

Muito ruim Ruim Satisfatório Bom Excelente Não sei

Simpatia 0% 4% 16% 30% 46% 4%

tempo de espera 2% 6% 20% 38% 32% 2%

Informações Fornecidas 0% 2% 26% 54% 16% 2%

Resolução de problemas 4% 4% 22% 48% 18% 4%

Tabela 1: Resultado da avaliação do atendimento na recepção. Fonte: Autor

A partir da análise estatística dos dados, identificou-se que o atendimento na recepção foi bem

avaliado pelos clientes de forma geral. Somando-se as notas boas e excelentes, o percentual de


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satisfação foi de 76% para o item simpatia, 70% para o item tempo de espera, 70% para o item

informações fornecidas e 66% para a resolução de problemas.

3.3.2 Professores

Em relação aos professores, os itens avaliados foram: simpatia, atenção, capacitação técnica e resposta

às necessidades.


Simpatia 0% 6% 24% 30% 38% 2%

Atenção 2% 8% 28% 32% 28% 2%

Capacitação Técnica 0% 2% 18% 34% 44% 2%

Respostas às necessidades 2% 2% 24% 32% 36% 4%

Tabela 2: Resultado da avaliação dos professores. Fonte: Autor

A partir da análise da tabela 2, identifica-se que os clientes apresentam uma boa percepção dos

serviços prestados pelos professores, onde a soma das notas bom e excelente compreendem 68% do

item simpatia, 60% em atenção, 78% em capacitação técnica e 68% do item resposta às necessidades.

3.3.3 Instalações

No que diz respeito às instalações, os itens avaliados foram: ventilação, tamanho das salas, banheiros,

música ambiente, piscinas, guarda-volumes e limpeza.


Ventilação 10% 18% 38% 18% 16% 0%

Tamanho salas de aula coletiva 0% 2% 22% 30% 42% 4%

Tamanho sala de musculação 0% 0% 3% 34% 60% 0%

Tamanho sala de cardio 0% 2% 16% 26% 50% 6%

banheiros e vestiários 6% 6% 26% 36% 26% 0%

Música ambiente 0% 0% 18% 20% 62% 0%

Piscinas 0% 0% 12% 28% 56% 4%

Guarda-volume 2% 2% 22% 42% 22% 10%

Limpeza 6% 12% 30% 36% 16% 0%

Tabela 3: Resultado da avaliação das instalações. Fonte: Autor

De acordo com a tabela 3, a soma das notas “bom” e “excelente” apresenta resultados satisfatórios na

maioria dos itens, sendo 80% para os tamanhos das salas, 62% para os banheiros, 82% para a música

ambiente, 84% para as piscinas, 64% para o guarda-volume e 52% para a limpeza.

Exclui-se apenas o item ventilação, que obteve resultados bem inferiores aos outros itens. Neste item,

apenas 36% dos clientes consideram a ventilação boa ou excelente, enquanto 28% dos usuários


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responderam que esse quesito é muito ruim ou ruim, indicando que há uma lacuna a ser tratada nesse

item.

3.3.4 Equipamentos

Em relação aos equipamentos, os itens avaliados foram: Qualidade dos aparelhos de cardio e

musculação, conservação e organização dos aparelhos.


Qualidade aparelhos de cardio 0% 0% 12% 26% 60% 2%

Qualidade aparelhos de musculação 0% 0% 6% 28% 62% 4%

Conservação dos aparelhos 0% 6% 12% 40% 42% 0%

Organização dos aparelhos 0% 6% 18% 46% 26% 2%

Tabela 4: Resultado da avaliação dos equipamentos. Fonte: Autor

Analisando a tabela 4, constata-se que os clientes estão satisfeitos com os equipamentos oferecidos

pela academia, sendo a nota boa ou excelente dada por 88% dos clientes para os itens de qualidade dos

aparelhos e 77% no que se referente à conservação e organização dos aparelhos.

3.3.5 Gestão

No que tange a gestão, os itens avaliados foram: dias e horários de funcionamento, quadro de horário

de aulas coletivas, localização e custo/benefício.

Muito ruim Ruim Satisfatório Bom Excelente Não seiDias e horários de funcionamento 0% 2% 24% 30% 44% 0%

Quadro de horário de aulas coletivas 4% 4% 20% 36% 24% 12%

Localização 0% 0% 22% 26% 52% 0%

Custo/benefício 0% 2% 22% 30% 46% 0%

Tabela 5: Resultado da avaliação da gestão. Fonte: Autor

Conforme os resultados obtidos no aspecto gestão, pode-se dizer que os clientes estão satisfeitos com

os itens mencionados na tabela 5, uma vez que as notas boas e excelentes correspondentes a 74% no

item dias e horários de funcionamento, 60% para os horários das aulas, 78% no item localização e 76%

no quesito custo/beneficio.

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente estudo teve como objetivo avaliar a Qualidade do serviço prestado pela academia Bodytech

Norte Shopping, onde foi possível observar que de uma forma geral, as expectativas e percepções dos

clientes estão alinhadas.


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Os resultados apresentados mostram que os clientes estão satisfeitos com o atendimento, professores,

equipamentos e gestão.

A partir deste estudo foi possível constatar que o atendimento na recepção e pelos professores é feito

de forma satisfatória, com funcionários simpáticos, atenciosos e professores capacitados. Além disso,

os equipamentos também são um ponto forte da academia, onde os alunos encontram-se satisfeitos

com quantidade e qualidade dos mesmos. Já no aspecto instalações, foi identificado um ponto de

melhoria. A maioria das notas apresentadas, mantiveram o padrão de excelência encontrado nos outros

aspectos avaliados, com exceção do aparente problema com ventilação que necessita ser tratado, uma

vez que 28% dos clientes estão insatisfeitos nesse quesito, sendo esta a lacuna que precisa ser

preenchida no momento.

Por fim, conclui-se que a academia Bodytech está comprometida com a qualidade do serviço prestado,

e que deve realizar pesquisas de satisfação frequentes de forma a entender e atender as necessidades de

seus clientes e desta forma capturar novos clientes e manter os antigos, identificando e tratando

possíveis lacunas com base na filosofia de melhoria continua como forma de manter seu prestígio e

continuar liderando o mercado fitness brasileiro.


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REFERÊNCIAS

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CNEG - QUALIDADE EM SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO ......CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃOXI 13 e 14 de agosto de 2015 4 1.3 OBJETIVOS DO ESTUDO 1.3.1 Objetivo Geral O presente