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Coca-Cola amplia a capacidade de serviços comerciais e melhora o desempenho com RPA

Destaque: Estudo de caso de cliente

A Coca-Cola é a maior empresa de bebidas do mundo e é uma das marcas globais mais valiosas. Em seus 130 anos, atingiu o número de 500 marcas em 200 países, com 200 milhões de clientes e 1,9 bilhão de produtos consumidos diariamente.

Melhoria nas eficiências de processos Ao longo dos últimos anos, a Coca-Cola consolidou suas organizações de serviços compartilhados de RH e finanças, juntamente com seu centro de contato com o cliente. Esses serviços comerciais de múltiplas funções agora atendem às demandas das engarrafadoras franqueadas da Coca-Cola na América do Norte, que ficam livres para se concentrar em suas operações comerciais. No entanto, a Coca-Cola opera dentro de uma cultura de melhoria contínua e a empresa tem três objetivos principais que devem ser alcançados de forma consistente:

• Executar processos e estratégias de RH com perfeição, como uma extensão da organização do cliente

• Oferecer processos operacionais pontuais e precisos para folha de pagamento e RH, com melhoria constante e boas práticas

• Resolver as consultas dos clientes com uma experiência de alta qualidade

“ Os operadores digitais da Blue Prism nos ajudaram a aprimorar a experiência do cliente ao liberar recursos humanos para passarem mais tempo concentrados em problemas que possam estar afetando os clientes”.

— K ARLA YOUNGER, vice-presidente de serviços de RH da Coca-Cola

Os serviços compartilhados de RH e Finanças da Coca-Cola estão usando a Digital Workforce do Blue Prism para otimizar o desempenho operacional, possibilitando uma mudança de um dia de 8 horas para um dia de 24 horas, sem funcionários adicionais. A equipe existente também fica liberada para se concentrar em prestar serviços de maior valor e, ao mesmo tempo, também tem a capacidade de melhorar a experiência do cliente.

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Para ajudar a abordar esses objetivos, a Coca-Cola inicialmente começou a utilizar a Automação de Processos Robóticos (RPA) da Blue Prism para automatizar processos dentro de sua divisão financeira e, a partir daí, explorar oportunidades dentro de outras divisões, com o RH sendo uma área-chave de foco.

Seleção de processos Para identificar candidatos relevantes para a automação entre os processos e construir o pipeline, a Coca-Cola tomou a iniciativa de ter conversas com especialistas internos que tinham o controle da maior parte dos processos manuais de RH. As perguntas feitas incluíam: volume de processos, frequência de tratamento e quantas atribuições de tarefas podem ocorrer. Esses critérios foram examinados para determinar quais processos tiveram a maior pontuação em termos de viabilidade, quais representavam o maior risco e quantas pessoas estavam envolvidas no processo. Para proporcionar uma única fonte da verdade em tudo relacionado a cada processo, a Coca-Cola também colocou 85% de seus processos de RH em uma ferramenta intuitiva de mapeamento online. Essas informações permitiram à empresa entender a quantidade de automação que poderia ser aplicada a cada um dos 150 processos identificados.

Auditorias de RHEm anos anteriores, a equipe de serviços de RH realizou auditorias somente para a Coca-Cola Refreshments. Porém, após as mudanças no ambiente de franquias da empresa, o departamento ficou responsável por auditar oito conjuntos de dados diferentes. A Coca-Cola estava fazendo relatórios, auditando-os e perdia tempo formatando-os para analisar exceções e anomalias nos resultados. Em seguida, caso fossem encontradas incompatibilidades nos dados, uma ação seria tomada.

O grupo de RH da Coca-Cola agora está realizando auditorias de RH em SAP enquanto utiliza a Digital Workforce da Blue Prism. Considerando que há mais de 50 processos, em diferentes sistemas SAP, com diferentes pessoas trabalhando neles, essa automação proporcionou como nunca antes uma economia de tempo significativa e o aumento do foco nos dados resultantes. A Coca-Cola agora consegue escalonar os tempos de desenvolvimento desses relatórios para equilibrar a carga do trabalho, mas tem a garantia de que esses relatórios estão sempre sendo gerados e vindo direto a eles, para gerenciar exceções manualmente quando for necessário.

PRINCIPAIS DIC AS PAR A A SELEÇ ÃO DE PROCESSOS1. Fazer as perguntas certas: volumes de processos,

frequência de tratamento, número de atribuições de tarefas.

2. Pontuar os possíveis processos: viabilidade, determinação do nível de risco das pessoas envolvidas.

3. Mapear processos antes da automatização

“Queremos que os nossos funcionários estejam na vanguarda da inovação, dinamizando a criatividade e as oportunidades”. — K ARLA YOUNGER, vice-presidente de serviços

de RH da Coca-Cola

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Além disso, os relatórios podem ser rastreados em um sistema de gestão de casos para determinar quando as coisas foram entregues e acionadas, algo que não era possível no processo manual. Com o auxílio dos operadores digitais da Blue Prism, a Coca-Cola não precisou de mais funcionários para lidar com a ampliação no trabalho e, principalmente, os resultados são sempre completamente precisos.

Karla Younger, vice-presidente de serviços de RH da Coca-Cola, está liderando a transformação do RH e afirmou: “Os operadores digitais da Blue Prism permitem passarmos de um dia de 8 horas para um de 24 horas e com maior precisão, pois não consideramos apenas uma amostra dos dados de auditoria de RH. Conseguimos ver cada transação que está acontecendo e fornecer 100% de cobertura”.

A experiência do clienteOutra importante meta para as iniciativas de RPA dos serviços de RH da Coca-Cola é remover o trabalho transacional demorado, de modo que a empresa possa dedicar mais tempo à realização de interações humanas e o tempo necessário para trabalhar em situações complexas e sensíveis do funcionário.

Karla Younger explica: “Antigamente talvez tivéssemos dificuldades com o número de recursos disponíveis ou a capacidade de realmente nos aprofundarmos em algo e descobrir a causa de um problema, ou ajudá-los a resolver um problema que estava afetando seus negócios. Os operadores digitais da Blue Prism nos ajudaram a aprimorar a experiência do cliente ao liberar recursos humanos para passarem mais tempo concentrados em problemas que possam estar afetando os clientes”.

Reformulação de competências de trabalhadores humanos e expansão do talentoSubstituir funcionários humanos por operadores digitais nunca foi o plano na Coca-Cola. Na verdade, a equipe de serviços de RH está planejando um programa de reformulação de competências dos funcionários. À medida que a empresa automatiza tarefas manuais, os indivíduos serão deslocados para funções mais avançadas que envolvem trabalho mais valioso e analítico. A Coca-Cola está preparada para esses tipos de funções e está capacitando os funcionários com competências futuras. Assim como avançar em uma trajetória de carreira de RH, os funcionários com experiência em tecnologia que desejarem desenvolver tais competências também poderão trabalhar em iniciativas de RPA.

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Karla Younger acrescenta: “Queremos que os nossos funcionários estejam na vanguarda da inovação, dinamizando a criatividade e as oportunidades. Nós podemos tentar algo que não funcione, mas aprenderemos com isso e avançaremos para algo que funcionará. Acredito que estamos criando um ambiente que promove isso e os nossos funcionários estão empolgados”.

O impacto comercialAlém de produzir maiores eficiências operacionais de forma consistente, os operadores digitais da Blue Prism proporcionaram à Coca-Cola a capacidade de ampliar a produtividade, passando de um dia de trabalho de 8 horas para um de 24 horas. Isso foi alcançado sem precisar acrescentar funcionários para assumir a quantidade de trabalho cada vez maior.

A equipe existente também fica liberada para se concentrar em realizar tarefas de maior valor e mais interessantes, assim como tem a capacidade de aprimorar a experiência do cliente. A melhoria na conformidade

é outra vitória, pois relatórios de auditoria RH agora são rastreáveis e, com um aumento na qualidade dos dados processados, novas informações serão obtidas para melhorar ainda mais o desempenho operacional da empresa.

• 16 horas a mais todos os dias

• Não é preciso acrescentar funcionários para ter 8 vezes mais trabalho realizado

• 100% dos dados auditados contra auditorias pontuais

• A inovação promove trajetórias de desenvolvimento de carreira para os funcionários

• Melhoria da experiência do cliente com uma interação humana maior

Este estudo de caso foi criado a partir do episódio de maio de 2018 do Blue Prism Café, a série de webinars de pensamentos sobre liderança da Blue Prism. Para ver uma gravação completa deste webinar, acesse: www.blueprism.com/upcoming-webinars

Sobre a Blue PrismComo pioneira, inovadora e líder de mercado em Automação de Processos Robóticos (RPA), a Blue Prism fornece a Digital Workforce de maior sucesso no mundo. Os operadores digitais inteligentes da empresa oferecem aos líderes de negócios uma nova capacidade operacional e competências inteligentes para automatizar processos de negócios de missão crítica, ao mesmo tempo em que cumprem os requisitos dos ambientes de TI mais exigentes, nos quais a segurança, a conformidade e a capacidade de expansão são primordiais.

A Blue Prism fornece uma plataforma de execução expansível e robusta para as melhores tecnologias cognitivas e de IA, e se tornou a plataforma de RPA confiável, segura e a preferida das empresas da Fortune 500. 

Para obter mais informações, acesse www.blueprism.com.

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