Embed Size (px)
DESCRIPTION
Este Trabalho aborda principalmente a insatisfação dos usuários com este novo sistema de qualificações,promovendo uma nova ferramenta que possa qualificar o usuário através de meios jurídicos baseados no Código de Defesa do Consumidor,ou seja,apresentarmos esta proposta ao órgão PROCON.A concretização dos objetivos deste trabalho requer ao portal do MercadoLivre que volte a usar o seu antigo sistema,mas,sobretudo,de forma que se a tela de qualificações seja direcionada para o órgão jurídico citado acima,possa monitorar os usuários e tomar medidas cabíveis e sancionarias para todos os usuários que forem qualificados como inadimplentes.Sendo assim,propõe-se que sejam solucionados todos os problemas apresentados por usuários insatisfeitos com este novo sistema de qualificações.
Citation preview
Faculdade Escritor Osman LinsCURSO DE GRADUAÇÃO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
COMÉRCIO ELETRÔNICO:
Uma proposta de ferramenta para qualificações do
MercadoLivre monitorada através do PROCON.
Villany Borba de Araújo
Vitória de Santo Antão
2009
Faculdade Escritor Osman LinsCURSO DE GRADUAÇÃO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
COMÉRCIO ELETRÔNICO:
Uma proposta de ferramenta para qualificações do
MercadoLivre monitorada através do PROCON.
Villany Borba de Araújo
Trabalho apresentado ao Curso de
Sistemas de Informação da
Faculdade Escritor Osman Lins como
parte dos requisitos para obtenção
do título de Bacharel em Sistemas de
Informação.
Orientador: Prof. Douglas Daniel Del Frari
Vitória de Santo Antão
2009
Villany Borba de Araújo
Comércio eletrônico: Uma proposta de ferramenta para qualificações do MercadoLivre monitorada através do PROCON.
Monografia Final apresentada ao Curso de Sistemas de Informação da Faculdade Escritor Osman da Costa Lins – FACOL, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação.Área de Concentração: Comércio eletrônico. Orientador: Douglas Daniel Del Frari.
A Banca Examinadora composta pelos Professores abaixo, sob a Presidência do primeiro, submeteu o candidato à análise da Monografia em nível de Graduação e a julgou nos seguintes termos:
Prof.
Julgamento – Nota: _________ Assinatura: ______________________________
Prof.
Julgamento – Nota:: _________ Assinatura: _______________________________
Prof.
Julgamento – Nota: _________ Assinatura: _______________________________
Nota Final: ______. Situação do Acadêmico: _______________. Data: ___/___/___.
MENÇÃO GERAL:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Coordenador do Curso de Sistemas de Informação:Sr. Otley Farias.
“Ao meu querido e amado irmão Luiz Borba de Araújo Júnior (in memória), verdadeiramente o melhor amigo que já tive”.
...Agradeço em especial ao meu bom Deus, por ter me dado esta existência, com o livre
arbítrio para escolher meu próprio caminho, mas com a certeza de que estaria comigo
quaisquer que ele fosse.
...Aos meus queridos e amados pais Luiz e Josefa, por terem me apoiado
incondicionalmente.
...As minhas irmãs Lucélia e Pollyane, pelo apoio nos momentos em que mais precisei.
...A minha amada sobrinha Maria Laura, pelo entusiasmo e pelo seu amor infinito por mim,
me fez dar mais forças para seguir nesta longa caminhada.
... Ao meu noivo e amigo Luís Carlos, que com sua presença amorosa, teve compreensão e
paciência nesse último semestre, pelos seus inúmeros conselhos, pelas palavras de
estímulos.
...Ao meu orientador, professor e amigo Douglas Daniel Del Frari, maior colaborador, por
aceitar fazer parte desta caminhada, por toda dedicação, pelo suporte no pouco tempo que
lhe coube, pelas suas correções e incentivo.
...Ao professor Cleyton Rodrigues, que ajudou desde o início do trabalho, o apoio dele foi
fundamental para a elaboração do projeto.
...Aos professores que passaram por minha vida, que foram muitos, meu muito obrigado.
... A minha querida e abençoada amiga Edna Azevedo, por me contagiar com sua amizade e
atenção, sabendo ouvir, questionar e por todo seu companheirismo nas longas viagens
diárias para casa.
RESUMO
A evolução do comércio tradicional para o comércio eletrônico apresenta
muitas oportunidades de ganhar dinheiro sem sair de casa.Considerada como
uma poderosa plataforma, o MercadoLivre disponibiliza para seus usuários
cadastrados o poder de comprar,vender e anunciar seus produtos com total
facilidade.Durante muito tempo, o MercadoLivre ofereceu a seus usuários um
sistema que faz as qualificações como vendedor e comprador,sendo
qualificados como positivo,negativo e neutro,apresentando suas respectivas
quantidades de vendas e porcentagens de negociações feitas através da tela
do produto.Ao tentar aperfeiçoar este sistema, o MercadoLivre publicou em
agosto de 2009,um novo sistema que faz qualificações através de um
termômetro que possui cores que vem do vermelho,passando para o amarelo,e
em seguida, ao verde.Este Trabalho aborda principalmente a insatisfação dos
usuários com este novo sistema de qualificações,promovendo uma nova
ferramenta que possa qualificar o usuário através de meios jurídicos baseados
no Código de Defesa do Consumidor,ou seja,apresentarmos esta proposta ao
órgão PROCON.A concretização dos objetivos deste trabalho requer ao portal
do MercadoLivre que volte a usar o seu antigo sistema,mas,sobretudo,de
forma que se a tela de qualificações seja direcionada para o órgão jurídico
citado acima,possa monitorar os usuários e tomar medidas cabíveis e
sancionarias para todos os usuários que forem qualificados como
inadimplentes.Sendo assim,propõe-se que sejam solucionados todos os
problemas apresentados por usuários insatisfeitos com este novo sistema de
qualificações.
Palavras- chave: Comércio Eletrônico, MercadoLivre,Novo Sistema de qualificações,PROCON.
ABSTRACT
The evolution from traditional business to e-commerce has many opportunities
to earn money without leaving home. Regarded as a powerful platform
MercadoLivre offers to their registered users the power to buy, sell and
advertise their products with ease. For a long time, MercadoLivre has offered its
users a system that makes qualifications about the sellers and buyers, being
rated as positive, negative and neutral, presenting their respective sales
amounts and percentages of trades made over the screen of the product. Trying
to improve this system, the MercadoLivre published in August 2009, a new
system that is qualified by a thermometer with colors, ranging from red, passing
to yellow and then, green. This work focuses on the users' dissatisfaction with
this new qualification system, promoting a new tool that can qualify the User
through legal means based on the Code of Consumer Protection, that is present
this proposal to PROCON. The achievement of the objectives of this work
requires the MercadoLivre portal to re-uses the old system, but the screen of
qualifications bring directed to the court of law above mentioned and so, users
can monitor and take appropriate action and sanction for all users who are
classified as delinquent. Therefore, the project proposes to solved all the
problems presented by unhappy users with this new system of qualifications.
Key-words: Electronic Commerce, MercadoLivre, New System of qualifications, PROCON.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO......................................................................................11 1.1 Problema..........................................................................................11 1.2 Premissa...........................................................................................11 1.3 Objetivos............................................................................................12 1.4 Estrutura do Trabalho.......................................................................12
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA............................................................13
2.1 A internet, onde tudo começou.........................................................13
2.2 O comércio eletrônico.......................................................................14
2.3 O Portal MercadoLivre......................................................................15 2.4 Formas de Pagamento apresentadas pelo MercadoLivre................17 2.5 A comunidade MercadoLivre...........................................................20 2.6 PROCON..........................................................................................323. METODOLOGIA...................................................................................36 3.1 Instrumento de coleta de Dados........................................................374. PROPOSTAS DE SOLUÇÃO...............................................................45 4.1 Proposta de uma nova Tela..............................................................45 4.2 Proposta ao PROCON......................................................................46 4.3 Selos de Certificação Digital.............................................................47 4.4 Proposta ao MercadoLivre................................................................485. CONSIDERAÇÕES FINAIS E TRABALHOS FUTUROS.....................51REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..........................................................52APÊNDICES..............................................................................................54
Apêndice A - Questionário com usuários do portal...........................................54
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Antigo modelo de qualificação.............................................................22Figura 2 – Forma de como encontrar vendedores no portal MercadoLivre...........23Figura 3 – Porcentagem do termômetro de qualificações......................................27Figura 4 –Reputação do vendedor no novo sistema ..............................................28
Figura 5 – Detalhes dos dados da qualificação......................................................28Figura 6 – Significado das cores do termômetro de qualificações.........................29Figura 7 – Exemplo de reputação de um vendedor................................................30
Figura 8 – Reputação neutra...................................................................................30
Figura 9 – Classificação do vendedor como neutro no novo sistema....................30Figura 10 – Faixa etária dos entrevistados.............................................................38Figura 11 – O que os usuários compram na internet..............................................39Figura 12 – Grau de satisfação do portal MercadoLivre........................................41Figura 13 – Problemas encontrados na plataforma MewrcadoLivre......................42Figura 14 – Opiniões sobre o novo sistema de qualificações.................................43Figura 15 – Sugestão de uma nova tela para qualificações....................................45
Figura 16 - Processo automático necessário para obtenção de uma mensagem.....48Figura 17- Considerações.......................................................................................49Figura 18- Recomendações....................................................................................50
LISTA DE ABREVIATURAS
BANKLINECDC..................................................................................Código de Defesa do
Consumidor.
PROCON...................................................................................Superintendência
de Proteção e Defesa do Consumidor.
SAC................................................................................Serviço de Atendimento
ao Consumidor.
WWW...............................................................................World Wide Web.
1. INTRODUÇÃO
O comércio eletrônico apresenta opções de ganhos de competitividade
nos negócios por meio da internet. Por ser uma ferramenta sem fronteiras, a
internet permite que um usuário em qualquer lugar possa comprar ou vender
produtos e serviços sem sair de casa.
O potencial da internet em aplicações que envolvem transações entre
empresas é muito grande, mas o lado de comércio eletrônico que tem atraído
atenção é as suas possibilidades de colocar empresas em contato com
consumidores finais de qualquer lugar, a qualquer hora. Mas nem todos os
usuários estão aptos a navegar no portal MercadoLivre,pois existem sérios
problemas operacionais como a retirada de anúncios;bloqueio de
vendas;cadastro inabilitado,conta hackeada não recomendada e sem
índice ;novo sistema de qualificações do usuário;usuários fantasmas.Sendo
assim,impedem a transação e conclusão de compras e vendas e acaba
agravando um sério problema de confiabilidade entre os usuários.
O MercadoLivre possui um novo sistema de qualificações no qual
encontra-se sérios problemas na medição da porcentagem e na monitoração
destes dados,sem soluções para resolver o problema da desconfiança e sem
ao menos ter a quem recorrer,pois é difícil a comunicação com SAC -
Serviço de Atendimento ao Consumidor.
1.1 Problema
Esta monografia aborda todos os problemas vinculados ao novo
sistema de qualificações do Mercadolivre,como por exemplo,a porcentagem
não está sendo mais exibidas na tela ,como também a quantidade de
negociações positivas,neutras e negativas.
1.2 Premissa
O novo sistema de qualificações no portal do MercadoLivre é muito
importante,pois através dele os usuários podem analisar as porcentagens se
negativas,positivas ou neutras.
1.3 Objetivos
1.3.1 Geral
Promover uma ferramenta que qualifique os usuários do portal
MercadoLivre através do PROCON,para que o mesmo possa tomar medidas
preventivas e sancionarias cabíveis.
1.3.2 Específicos
Mostrar como o portal MercadoLivre qualifica seus usuários sendo
positivo,neutro e negativo .
Identificar o erro no sistema de qualificações usado no portal
MercadoLivre;
Fazer uma pesquisa que avalie o nível de satisfação de clientes;
Propor uma mudança criteriosa na avaliação, com um suporte do
PROCON.
1.4 Estrutura do Trabalho
O comércio eletrônico possui vantagens e riscos, no entanto, é
importante a observação e análise prévia antes de qualquer decisão. Por falta
de experiência, muitos usuários de primeira viagem podem ficar perdidos. Por
ser um portal popular na internet, o MercadoLivre é um site com um público
gigantesco,então fazer do MercadoLivre um portal mais seguro é um
desafio,pois na maioria das vezes o problema está com os usuários de má fé
que permanecem no portal ,com nomes forjados e CPFs de outras
pessoas,continuando a dar calotes e distribuindo uma má fama ao próprio
MercadoLivre.
Por existirem fraudes internas também no próprio MercadoLivre,muitos
usuários provaram e denunciaram no portal do ReclameAqui,queixas
referente ao novo sistema de qualificações e ao MercadoPago,pois muitos
usuários já sofreram grandes perdas financeiras.
No capítulo 2 desde trabalho será abordado onde tudo começou, onde
surgiu a internet e os primórdios do comercio eletrônico.Apresentando o
modelo de negócios o MercadoLivre,explicando suas funcionalidades e
formas de pagamento,explicando o sistema da comunidade do MercadoLivre
com o antigo modelo de qualificações e o novo modelo.Mostrando seus
inconvenientes e problemas encontrados neste novo sistema adotado pela
plataforma.Também é apresentado o órgão jurídico o PROCON,que com
base no Código de Defesa do Consumidor,atua para melhor atender dentro de
seus direitos e deveres os clientes e fornecedores,quando não solucionado,é
encaminhado ao Juizado Especial Civil,que o mesmo poderá marcar uma
audiência de conciliação e julgamento das partes.
É exibido também no capítulo 2, a relação do PROCON e o comércio
eletrônico, mostrando que o CDC também poderá ter mais atuação em
compras feitas através do comércio eletrônico.Na metodologia ,foram usados
métodos documental e de pesquisa de campo,para que fossem coletados
dados através de uma amostra com 30 usuários cadastrados no portal
MercadoLivre,para que fossem analisados o grau de satisfação em relação ao
novo sistema de qualificações do portal MercadoLivre.
Na conclusão é apresentado todos os resultados coletados com a
solução de que seja utilizado um selo de certificação digital no portal do
MercadoLivre e que o sistema passa a utilizar o seu antigo modelo de
qualificações de usuários.Como proposta ao MercadoLivre é apresentado o
PROCON como responsável pela monitoria terceirizada para que os usuários
possam contar com o apoio da justiça também na internet.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 A internet, onde tudo começou.
O avanço tecnológico possibilitou a evolução dos meios de
comunicação e dos meios de consumo. O desenvolvimento gigantesco da
tecnologia, cada vez mais, nos traz conseqüências profundas e
transformações nos aspectos da vida cotidiana. A Internet é considerada um
meio extremamente eficiente,pois recebemos e distribuímos informações. A
grande vantagem é que qualquer pessoa, em qualquer parte do mundo, pode
ter acesso.
Na década de 60, forças militares americanas tinham o objetivo de criar
um meio para transmitir dados entre um computador e outro. Então surgiu a
internet, que através de uma rede de comunicação por computadores permitia
troca de mensagens, obtendo acesso a grande quantidade de informações.
Segundo GUSTAVO TESTA CORREA (2000, p.08), pode-se definir o termo
de Internet como:
(...) um sistema global de rede de computadores que possibilita a comunicação
e a transferência de arquivos de umamáquina a outra máquina conectada na rede,
possibilitando, assim, um intercâmbio deinformações sem precedentes na história, de
maneira rápida, eficiente e sem a limitaçãode fronteiras, culminando na criação denovos mecanismos de relacionamento.
A Internet é considerada um dos mais importantes e revolucionários
desenvolvimento da história da humanidade. Uma rede de computadores,
capaz de interligar todos os computadores do mundo através de várias redes
interligadas. Cada rede individual é administrada,mantida e sustentada em
separado por instituições educacionais, particulares, e por outras
organizações.
Nos anos 90, com o surgimento do WWW, o principal serviço da
internet, a parte multimídia da rede é possível através dela :ler jornais
eletrônicos, fazer compras em shopping virtuais, consultar bancos de dados,
dentre outras atividades. Conforme KENNETH LAUDON( 2004,p.293),a World
Wide Web está no núcleo da explosão da utilização da Net pelas
empresas.Trata-se de um sistema com padrões aceitos universalmente para
armazenar,recuperar,formatar e apresentar informações utilizando uma
arquitetura cliente/servidor.
O WWW traz para a Internet recursos de imagem, sons, animação e
hipertexto, permitindo a criação de verdadeiros empreendimentos virtuais.
2.2 O comércio eletrônico.
Através do surgimento da internet,milhões de pessoas pelo mundo
compram,vendem, fazem pesquisa, negociam, tudo isso sem saírem de suas
casas ou até mesmo nos locais de trabalho. Uma das áreas mais afetadas
pela internet é a forma de comércio.
Com a internet, torna-se mais fácil desenvolver estruturas duradouras,
pois várias empresas podem está com seus processos totalmente
conectados, facilitando a comunicação entre os parceiros e criando valor para
o cliente. Recorrendo a um exemplo de sucesso, com o que a Cisco tem de
mais valioso é a parceria com os seus cientes, permitindo menores custos e
atendimento mais rápido ao cliente, em qualquer parte do
mundo( BARRENECHEA,2001),fazendo com que sua vantagem competitiva
esteja mais do que seus produtos nas suas relações sólidas com
parceiros,fornecedores e clientes.
Considerado uma atividade mercantil que conecta eletronicamente de
um lado clientes, do outro os fornecedores, o comércio eletrônico movimenta
bilhões no mundo inteiro.Por está em constante crescimento,já atraiu muitas
empresas tradicionais e fez surgir também novos e lucrativos
negócios(BUENO,2007).O significado de Comércio Eletrônico foi modificando-
se com o passar do tempo.Atualmente,Comércio Eletrônico é um termo
realizado através de páginas da internet.
ALBERTIN (1999) definiu Comércio Eletrônico como uma realização de
toda a cadeia de valor dos processos de negócios num ambiente eletrônico,
através da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de
informação, atendendo os objetivos de negócios. Os processos podem ser
realizados de forma completa ou parcial, incluindo as transações negócio-a-
negócio, negócio-a-consumidor e intra-organizacional, numa estrutura
predominantemente pública de fácil e livre acesso e baixo custo. Comércio é
definido como permutação, troca, compra e venda de produtos ou valores
(DICIONÁRIO AURÉLIO). O comércio eletrônico em inglês é chamado de e-
commerce, uma abreviatura de eletronic commerce.
O Comércio Eletrônico tem sido definido por vários autores, sendo que
as definições,na sua maioria,se completam,dado o caráter muito amplo desta
nova aplicação de Tecnologia de Informação. A forma de comércio eletrônico
inclui qualquer atividade comercial que ocorra diretamente entre uma
empresa, seus parceiros ou clientes, por meio de uma combinação de
tecnologia de computação e comunicação (TREPPER, 2000, p. 4). O conceito
de comércio apresenta diferentes compreensões mais ou menos completas
na qualidade de seu potencial, pois as empresas podem usar o comércio
eletrônico como uma parte de sua estratégia de vendas.
Já RAYPORT e JAWORSKI (2001, p. 3), propõem uma definição
contemporânea de comércio eletrônico :"trocas mediadas em tecnologia entre
partes (indivíduos, organizações, ou ambos) bem como baseadas
eletronicamente em atividades intra ou inter organizacionais que facilitam tal
troca”.Conclui-se então que podemos usar o comércio eletrônico para
aumentar o processo de criação de credibilidade e qualificação.
2.3 O Portal MercadoLivre.
Em março de 1999, Marcos Galperín, co-fundador e Diretor Executivo,
enquanto terminava seu MBA na escola de negócios da Universidade de
Stanford, escreveu o plano de negócios do MercadoLivre e começou a formar
uma equipe de profissionais para colocá-lo em execução(PORTAL ML, 2009).
No Brasil a plataforma do MercadoLivre foi fundada em agosto de
1999,procedendo com suas atividades em doze países:
Argentina,Brasil,Chile,Colômbia,Costa
Rica,Equador,México,Panamá,República Dominicana,Peru,Uruguai e
Venezuela. Tendo como endereço físico a Avenida Yojiro Takaoka, nº 4.350,
conjunto 5A, Santana do Parnaíba-SP, CEP 06541-038. Conforme o PORTAL
ML(2009),em 31 de Dezembro de 2008 já existiam 33,7 milhões de usuários
cadastrados confirmados.A quantidade de itens vendidos por meio do
MercadoLivre superou a marca de 21,1 milhões em 2008.Estima-se que mais
de 25 mil pessoas obtêm toda ou a maior parte da renda graças às vendas pelo
site.
Operando em vários países,o MercadoLivre é considerado uma
plataforma de negócios pela internet,pois os usuários podem realizar compras
e vendas.Sendo assim,são utilizadas formas de transações de comércio
eletrônico,para que os usuários possam alcançar seus objetivos na plataforma
do MercadoLivre.Segundo STELLEO TOLDA(2009) o MercadoLivre tem como
prática colaborar permanentemente com as autoridades, fornecendo as
informações necessárias de acordo com as solicitações oficiais. Desta forma,
contribui ativamente para o desenvolvimento do comércio eletrônico no Brasil.
Então,o MercadoLivre colabora, direta ou indiretamente para a renda
mensal de muitos usuários do Brasil,pois muita gente possui produtos e
necessitam vender para aumentar sua renda ou simplesmente querem se
desfazer de seus produtos,sendo assim,sempre encontram algum
interessado.
2.3.1 Mercado online X mercado off-line.
O mercado on-line é representado como um modelo de negócio via
internet. As pessoas compram e vendem através de uma rede mundial
interligada ao computador. Sendo negociada via web,muitas vezes o mercado
on-line vêm de um comércio off-line, ou seja, a loja já existe com endereço
físico, trazendo assim promoções exclusivas somente para o comércio on-line.
O mercado off-line é o próprio comércio físico, ou seja, o comércio onde
podemos ver os produtos antes de comprá-lo, negociando com pessoas na
sede física do próprio negócio.
2.3.2 Características da plataforma MercadoLivre.
A plataforma do MercadoLivre também permite que os vendedores
publiquem anúncios referentes a carros, náutica, aviões, imóveis e serviços na
seção de classificados on-line.(PORTAL ML, 2009). O MercadoLivre é
utilizado por alguns dos usuários como canal principal de vendas; para outros
é um canal alternativo para chegar a milhões de usuários que mensalmente
acessam o site.
Segundo o PORTAL ML(2009), a plataforma do MercadoLivre permite
que os vendedores atinjam uma grande quantidade de compradores
potenciais de maneira mais rentável que via canais tradicionais de
comercialização off-line.Oferecida uma solução tecnológica e comercial que
se adapta aos diferentes desafios culturais e geográficos de uma plataforma
de negócios pela Internet com presença em vários países da América Latina.
Uma das características da plataforma do MercadoLivre é oferecer um
serviço de comércio on-line para seus usuários, ordenando os temas para
facilitar o uso. O serviço da plataforma facilita a publicação dos itens que os
usuários pretendem vender a preço fixo. Os usuários cadastrados têm a
autorização para anunciar,comprar e vender,todos os tipos de
produtos.Qualquer usuário da Internet pode navegar pelas páginas de
produtos e serviços publicados no site e se cadastrarem no MercadoLivre para
publicar anúncios, realizar ofertas e comprar itens e serviços.(PORTAL
ML,2009)
2.3.3 O Programa Mercados Líderes
A plataforma do MercadoLivre criou uma premiação para os melhores
vendedores do portal.Os melhores vendedores são avaliados pela quantidade
de vendas;por suas qualificações positivas e por sua responsabilidade e
atenção com seus clientes.Podem ser divididos em três níveis de qualificação
diferenciados como positivo,neutro e negativo,por seu desempenho no site e
identificados pela medalha que aparece junto ao termômetro de sua reputação
e que os distingue dos outros membros da comunidade.
Existem vantagens em ser um MercadoLíder,pois o portal disponibiliza
de um atendimento preferencial,com boletins informativos,acesso exclusivo ao
portal dos usuários do MercadoLíder,atendimento personalizado por e-mail e
chats por parte do MercadoLivre. Acesso a operadores múltiplos, que
permitem que seus empregados acessem o seu cadastro sem a necessidade
de utilizar a sua senha pessoal. Obtendo assim a possibilidade de oferecer
uma segunda chance a mais de um usuário em um mesmo Arremate,ou
seja,uma forma de leilão.
2.4 Formas de Pagamento apresentadas pelo MercadoLivre.
As formas de pagamento indicam como o consumidor deve pagar pelos
produtos ou serviços escolhidos .A plataforma do MercadoLivre apresenta
várias opções de pagamentos para os que desejarem comprar,ou até mesmo
vender ao pagar suas comissões de vendas.São elas:Débito
automático(vendedor certificado);Pagamento por cartão de
débito(Bradesco);Transferência bancária(Bradesco);Transferência
eletrônica(Itaú Bankline);Transferência bancária(Banco. Do Brasil);Pagamento
com cartão de crédito;Boleto bancário(Unibanco) e o MercadoPago(sugerido
pelo próprio MercadoLivre).
2.4.1 Débito automático (vendedor certificado).
O portal mantém esta opção de pagamento porque é a maneira mais
fácil e lucrativa para pagar as comissões ao MercadoLivre.O usuário só
precisa ter cartão de crédito VISA,MASTERCARD ou AMEX,e autorizar o
portal a debitar automaticamente em sua fatura os valores correspondentes as
suas comissões.
2.4.2 Pagamento por cartão de débito(Bradesco).
Esta opção serve somente para os clientes do Banco Bradesco.O
usuário poderá pagar suas comissões através do cartão de débito.Sendo
assim,o usuário basta clicar em efetuar pagamento e escolher a forma ,então
a página será direcionada ao site do Bradesco.O usuário pode ver a
confirmação do pagamento logo após verificar na página do MercadoLivre no
link Meu MercadoLivre>Minha Conta.
2.4.3 Transferência bancária (Bradesco).
Também para clientes do Bradesco,esta forma de pagamento exclusiva
traz a forma de transferência bancária.Simplesmente o usuário clica no link de
realização de pagamento e escolhe a forma para transferência. O usuário
pode ver a confirmação do pagamento na página do MercadoLivre no link Meu
MercadoLivre>Minha Conta.
2.4.4 Transferência eletrônica (Itaú Bankline).
Se o usuário possui uma conta no Banco Itaú, poderá pagar suas
comissões através do sistema Bankline com total praticidade e
segurança.Sendo assim,o usuário clicará no link do Itaú na página de
pagamentos ao lado e será direcionada para o site do Banco Itaú.
2.4.5 Transferência bancária(Banco. Do Brasil).
Sendo cliente do Banco do Brasil, o usuário clicará no link de realização
de pagamento e escolhe a forma para transferência. O usuário pode ver a
confirmação do pagamento na página do MercadoLivre no link Meu
MercadoLivre>Minha Conta.
2.4.6 Pagamento com cartão de crédito.
Esta forma de pagamento por cartão de crédito no MercadoLivre se dá
informando o número do cartão de crédito e algumas outras informações para
conferência, tais como dados do titular, vencimento e número de segurança.É
a forma de pagamento mais fácil de ser usada pelo consumidor, pois exige
somente o fornecimento destas informações.A plataforma aceita os cartões:
VISA,AMERICAN EXPRESS,AURA e MASTERCARD.
2.4.7 Boleto bancário (Unibanco).
O boleto bancário é um documento de cobrança bancária. No
MercadoLivre o boleto é gerado pelo banco Unibanco,tendo como pagamento
mínimo o valor de cinco reais.Para valores inferiores,o usuário terá que
selecionar outra forma de pagamento.
2.4.8 MercadoPago.
Sendo considerada pelo MercadoLivre como a maior plataforma de
meios de pagamento por Internet,o MercadoPago foi fundado em seis países
da América Latina :Argentina,Brasil,Chile,Colômbia,México e Venezuela.O
MercadoPago tem a opção para quem compra de pagar o produto assim que
efetuar a oferta no MercadoLivre,acessando o MercadoPago,então ele clica
na opção de pagar um produto ,ou verifica o e-mail que o MercadoLivre
enviou com os dados da transação.Têm um prazo máximo de vinte e um
dias,para efetuar o pagamento.Assim que o pagamento for identificado,o
MercadoPago solicita ao vendedor que verifique o pagamento no site e, em
seguida,envia o produto ao comprador.Então será dever do comprador
informar o recebimento do produto e aceitar ou recusar a liberação do
pagamento ao vendedor ,assim que possível.
Após o décimo quarto dia, caso o comprador não se manifeste,o
MercadoPago liberará o dinheiro ao vendedor.Se o usuário tiver um saldo
positivo em sua conta,poderá retirar o dinheiro no momento que desejar
através de Transferência Bancária.Mas caso o comprador não liberar o
pagamento,o dinheiro ficará retido no MercadoPago até que as partes
cheguem a um acordo.
Muitos benefícios são oferecidos tanto ao vendedor como ao
comprador.Para o vendedor,o MercadoPago é grátis e oferece mais opções
de pagamento,recebimento à vista e sem custos extras,mantendo mais
exposições do produto.Já para o comprador,o MercadoPago oferece mais
alternativas de pagamento,como pagar em até doze vezes no cartão de
crédito,e mais segurança na compra.O pagamento é creditado na conta do
vendedor de uma única vez,mesmo que o comprador selecione o pagamento
em parcelas com cartão de crédito.Todas as transações feitas no
MercadoPago serão realizadas somente em moeda local.
2.5 A comunidade MercadoLivre
O MercadoLivre apresenta uma comunidade com a seguinte regra de
qualificação : a cada transação realizada,o usuário deve qualificar sua
contraparte com um voto positivo,neutro ou negativo.Sendo assim,o usuário
criará uma reputação no portal. Segundo STELLEO TOLDA (2009) “a
comunidade do MercadoLivre é uma companhia de tecnologia que oferece
soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam
comprar, vender, pagar e anunciar na Internet produtos novos e usados, além
de serviços”.
É importante ressaltar que a plataforma não comercializa, mas
hospeda as ofertas e dispõe de uma série de ferramentas e processos,
inclusive equipes de monitoramento em tempo integral, para oferecer um
ambiente seguro para as operações de seus usuários.
2.5.1 Antiga Ferramenta de Qualificações
A qualificação é o último passo de uma negociação e consiste em
informar à comunidade qual o grau de satisfação do comprador e do
vendedor na negociação realizada. As qualificações são realizadas por
usuários da comunidade. O MercadoLivre não intervém neste processo.
Segundo o PORTAL MERCADOLIVRE(2009), “o sistema de
qualificações é um sistema de reputação de usuários alimentado pelos outros
usuários, fácil de usar e de consultar”. Este sistema é atualizado
periodicamente conforme os usuários efetuam transações no site.O sistema de
reputação reflete a trajetória dos usuários, permitindo diferenciar o
comportamento de cada um como vendedor e como comprador. O sistema se
baseia nos dados relacionados à suas atividades no site e no que foi
informado, por comentários e réplicas por outros membros da comunidade. A
responsabilidade pelo conteúdo e teor desses comentários e réplicas é
exclusiva dos autores das mesmas.
Em cada um dos anúncios do site é possível conhecer a reputação dos
vendedores por porcentagens em números e quantidades de negociações.
Para que o usuário possa conhecer sua reputação como comprador, basta
verificar a página de perfil do usuário, e ali ser possível visualizar as
qualificações e os comentários recebidos dos vendedores da comunidade que
negociaram com ele. O MercadoLivre diz aos seus usuários que não
manipula e nem intervém no processo de qualificações,apenas consolida o
que foi informado pelos membros da comunidade com quem o usuário tenha
negociado sem qualquer atividade de edição.Abaixo é mostrada uma figura
com o antigo modelo de ferramenta de qualificações.
Figura 1 – Antigo modelo de qualificação.
Neste antigo sistema apresentado na figura acima,podemos observar
que a reputação do vendedor é exposta em porcentagens positivas e
negativas,também é apresentado ao usuário visitante a quantidade de vendas
como forma de pontos e a quantidade de produtos vendidos pelo mesmo
vendedor.
O MercadoLivre não é responsável pelos atos do usuário quando
qualifica um outro com uma pontuação negativa,pois as opiniões são de livre
arbítrio no site.Também são de responsabilidade do usuário as expressões
feitas através de emails.
É dever dos usuários cadastrados no portal, atribuir uma qualificação a
cada negociação feita,explicando como tudo foi ocorrido durante a transação.
Também poderão adicionar um comentário, se assim desejarem. Tudo o que
for escrito no comentário da qualificação deverá ser somente daquela
qualificação.
Toda a plataforma do MercadoLivre obtém regras de usabilidade,o
usuário terá que seguir,para poder atingir o seu nível de sucesso.
2.5.2 Inconvenientes na negociação
Durante uma negociação surgem inconvenientes que agravam sérios
problemas.De acordo com o PORTAL MERCADOLIVRE(2009),os
inconvenientes nas negociações são causados pela falta de comunicação
entre as partes. Por tanto, é aconselhável que o usuário cadastrado entre
sempre em contato com o comprador ,buscando todas as formas ,para que a
venda não seja cancelada sem motivos.
Muitas vezes o comprador não responde aos e-mails, então é oferecido
ao usuário outras formas disponíveis de contato para chegar a um acordo. A
figura 2 nos apresenta a forma de encontrar todas as vendas feitas no portal
MercadoLivre,explicando como obter dados de contato tanto do vendedor,
como do comprador.
Figura 2 – Forma de como encontrar vendedores no portal MercadoLivre.
É muito importante levar em conta que talvez o comprador possa ter
algum inconveniente momentâneo, que o impeça de entrar em contato
imediatamente. Então é recomendável aguardar um pouco, antes de
considerar uma negociação como não concretizada.
De acordo com o Portal MERCADOLIVRE(2009), passadas setenta e
duas horas da data da oferta, o usuário terá a possibilidade de qualificar a
negociação como não concretizada e explicar o ocorrido. Se durante a
negociação o comportamento do comprador for desleal (por exemplo, ele não
efetuou o pagamento) é recomendado que o usuário complete o Formulário
de Denúncia de Negociações Irregulares, encontrados na plataforma do
MercadoLivre,pois uma equipe irá investigar o caso,e havendo necessidade é
aberta uma denuncia contra a contraparte às autoridades competentes.
2.5.3 Reputações como Vendedor e Comprador
A reputação no MercadoLivre é muito importante,pois é considerada
como um sistema que apresenta todo o desempenho das negociações feitas
no portal ,permitindo assim que a comunidade do MercadoLivre possa ter o
conhecimento sobre todos os resultados obtidos,para que se possa saber o
que as pessoas que fizeram negociações com um determinado usuário
opinaram sobre ele.
Segundo o Portal MercadoLivre(2009), o sistema de qualificações é um
sistema de reputação de usuários alimentado pelos outros usuários, fácil de
usar e de consultar. Este sistema é atualizado periodicamente conforme os
usuários efetuam transações no site.
A qualificação de um usuário cadastrado pode ser representada
durante cada negociação ,assim que for finalizada a transação de compras ou
vendas.Por tanto,o MercadoLivre oferece uma regra que apresenta pontos a
cada qualificação feita.Segue abaixo três tipos de pontos para as reputações:
Para realizar uma qualificação positiva é somado um ponto.
Para realizar uma qualificação neutra não é somado nem
subtraído pontos.
E para qualificações negativas, é subtraído um ponto.
Segundo o Dicionário da Língua Portuguesa (2007, pg. 613), pode-se
definir o termo Positivo como real; evidente; afirmativo; baseado em fatos e na
experiência; objetivo. Sendo assim, as qualificações que forem designadas
positivas serão aceitas pela plataforma como negociação realizada com
sucesso.
O Dicionário da Língua Portuguesa (2007, pg.539), diz que o termo
Neutro pode ser definido como o que não toma partido entre interesses
opostos. A Plataforma vê este tipo de reputação como negociação sem
problemas graves, mas que não teve sucesso, por isso qualificou-se Neutro
para evitar futuras críticas aos usuários negociantes.
O dicionário da Língua Portuguesa (2007, pg.536), apresenta uma
definição do termo Negativo como o que contém ou exprime negação; nulo;
proibido. O usuário que tiver a reputação negativa,perderá pontos de vendas
em suas negociações.Dependendo do número de pontos negativos,o usuário
poderá até ter seu cadastro inabilitado definitivamente pelo MercadoLivre.
Um usuário poderá receber qualificações por todas as negociações que
tenha efetuado. No entanto, para fins de reputação, serão consideradas até
três qualificações recebidas de uma mesma contraparte em um período de
nove dias.
2.5.4 Restrições do Sistema de qualificações
De acordo com o PORTAL MERCADOLIVRE(2009), é proibido realizar
comentários e expressar opiniões de caráter privado ou pessoal, que não
tenham relação com a negociação sobre a qual está sendo feita a
qualificação.É terminantemente proibido que o usuário qualifique a si mesmo
ou interfira de qualquer maneira em sua qualificação.
Portanto, o usuário cadastrado na plataforma não poderá convencer os
demais usuários efetuarem falsas qualificações. Toda qualificação que vier de
usuários que possuem algum vínculo familiar,ou que seus endereços estejam
iguais no cadastro, estes serão removidos da página, pois é terminantemente
proibido no MercadoLivre qualificar só para obter pontos extras, usando
alguém de sua própria família.
Sendo assim todos os cadastros dos usuários poderão sofrer uma
suspensão, pois quando o usuário está inabilitado, o MercadoLivre só libera
para o livre acesso depois de alguns dias,e não poderá usar o
sistema.Dependendo do tamanho do erro cometido pelo usuário,poderá ate
ser suspenso definitivamente. No sistema só é permitido qualificar quando a
negociação é finalizada. Sendo assim, e a qualificação feita pela contraparte
permanece oculta e a contraparte não pode ver a qualificação realizada.
Durante o período em que a qualificação permanece oculta, os pontos
decorrentes desta qualificação não serão somados ou subtraídos em seu
histórico de negociações.
No encerramento do prazo de qualificação, a plataforma envia um e-
mail informando a conclusão da qualificação das partes. Não havendo
concordância com a qualificação recebida, assistirá ao insatisfeito o direito de
fazer uma réplica.
Se houve necessidade, o usuário cadastrado pode solicitar uma
alteração na qualificação,caso tenha qualificado um usuário de forma errada.A
não concordância de alguma qualificação recebida, poderá solicitar a
alteração, mas é a contraparte que decidirá se aprova ou não a mudança.É
importante lembrar que a mudança na qualificação só poderá ser feita de
forma progressiva - de negativa para neutra ou positiva ou de neutra para
positiva, nunca o contrário.
2.5.5 Prazos e responsabilidades pelas qualificações.
O MercadoLivre apresenta um prazo máximo para todos os que forem
qualificar um usuário com quem realizou uma negociação ,são vinte e um
dias, a contar da data de encerramento da negociação no site. Sendo
encerrado o prazo, os usuários que não fizeram as qualificações de sua
contraparte, não poderá mais ter o direito de qualificá-la novamente. Se a
negociação não puder ser concluída, o usuário só poderá fazer a qualificação
de sua contraparte, passados três dias a partir do encerramento da
negociação. Após esse período o usuário poderá recadastrar o produto.
Passado este período de três dias, o MercadoLivre não poderá realizar o
estorno das comissões por venda pagas no ato da compra,que foram
debitadas automaticamente na conta do vendedor.
É de inteira responsabilidade dos usuários todos os comentários escritos
na página de qualificações do MercadoLivre. Por isso é aconselhável que o
usuário seja muito cauteloso, honesto e sincero em suas opiniões, pois poderá
responder por eventuais ações legais de um usuário que se sentir lesado. O
MercadoLivre em momento algum poderá ser responsável por opiniões ou
comentários expressados pelos Usuários no site ou por qualquer outro meio.
Segundo o Portal MercadoLivre(2009),como regra geral, o MercadoLivre não
elimina qualificações negativas, opiniões ou comentários desfavoráveis sobre
um usuário.
Poderão ser eliminadas as opiniões e ou comentários sobre um
usuário,se constar uma ordem policial, judicial ou de autoridades competentes
,se o próprio site do MercadoLivre considerar todas as acusações.
De acordo com o Portal MercadoLivre(2009), poderá considerar a
eliminação de qualificações, opiniões ou comentários nos seguintes casos:
Quando a opinião ou comentário não estão relacionado com a
negociação no MercadoLivre e a circunstância seja evidente.
Quando a qualificação contiver informações pessoais sobre o
Usuário, como por exemplo: nome, endereço, telefone ou e-mail.
Toda qualificação não poderá ser violada, pois existem regras descritas
no portal nos princípios contidos em Termos e Condições Gerais do
MercadoLivre e no Manual de Usuário encontrado no Portal MercadoLivre,
que implicará na responsabilidade por verificar exatidão das qualificações.
2.5.6 Nova Ferramenta de Qualificações
Em agosto do ano de 2009, o MercadoLivre implantou um novo sistema
para suas qualificações.Tendo em vista o objetivo de melhorar as reputações
dos usuários durante as negociações.Segue na figura 3 o novo sistema de
qualificações,apresentando o novo termômetro com cores primárias.
Figura 3 – Porcentagem do termômetro de qualificações.
As cores apresentadas na barra de qualificações representam a
margem de qualificações em porcentagem.Sendo assim,a reputação dos
vendedores é representada por um termômetro, que é apresentável em todos
os anúncios. O termômetro é baseado em dados obtidos por conseqüência da
atividade do vendedor no site e no que foi informado por outros membros da
comunidade. O MercadoLivre não interfere nem participa dos dados que
formam a reputação, sendo responsável apenas pela consolidação das
informações fornecidas por outros usuários.
Figura 4 –Reputação do vendedor no novo sistema .
Figura 5 – Detalhes dos dados da qualificação.
Logo abaixo é exibida na figura 6 os maiores detalhes do novo sistema
de qualificações:
Figura 6 – Significado das cores do termômetro de qualificações.
Todos os valores divulgados na tabela não são válidos para cálculos
futuros,pois a cada venda realizada ,se negativa ou positiva,o termômetro
sempre estará em posição diferente. Segundo o Portal MercadoLivre(2009) os
parâmetros considerados para a reputação de cada vendedor são os
seguintes:
Negociações realizadas; Quantidade de negociações iniciadas por
seus compradores sejam elas concretizadas ou não. Por exemplo:
Se um usuário realiza uma compra de 3 unidades, esta negociação
será contabilizada como uma venda única.
Vendas concretizadas, vendas qualificadas pelo vendedor como
realizadas e também vendas não qualificadas por nenhuma das
partes ou não qualificadas pelo vendedor, ainda que o prazo para
qualificar não tenha terminado.
Percentual de qualificações positivas, este percentual será obtido
pela divisão da soma das qualificações positivas pelo total de
qualificações recebidas pelo usuário (estão excluídas do cálculo as
negociações qualificadas como Neutra que não tenham sido
realizadas).
Sendo assim será analisado o comportamento dos vendedores durante
um mês específico. O portal toma como base para o cálculo o mês anterior ao
vigente. O período de tempo considerado para medir a reputação do usuário é
quando acumular seis ou mais vendas nos últimos doze meses, considerando
as suas métricas do último ano.Mas se o usuário acumular seis ou mais
vendas em toda a sua história como vendedor,serão consideradas as métricas
de toda a sua trajetória,na legenda aparecerá a sua reputação como
“vendedor ocasional”,como é mostrado na figura 7:
Figura 7 – Exemplo de reputação de um vendedor.
Se o usuário vendedor apresentar menos de seis vendas
acumuladas,cabe ao portal MercadoLivre informar aos seus compradores
quais foram os resultados de suas negociações, mas não mostram a
reputação como vendedor.Segundo o Portal MercadoLivre(2009) o
termômetro aparecerá em preto e branco e os seus compradores poderão ver
os detalhes de sua reputação clicando no link "Mais informações".Nas figuras
8 e 9 são mostrados como o termômetro é exibido quando o vendedor possuir
menos de seis negociações.
Figura 8 – Reputação neutra.
Figura 9 – Classificação do vendedor como neutro no novo sistema.
2.5.7 Problemas encontrados na Nova Ferramenta de Qualificações
A Nova ferramenta de qualificações do portal MercadoLivre trouxe
grandes problemas para muitos usuários,pois antes o sistema era simples e
eficiente,mas esse novo sistema de qualificação além de prestigiar
vendedores com enorme movimento de negociações, abre margem aos atos
falhos. Tornou-se mais confuso, dificultando a análise do perfil do vendedor ou
comprador, sem comentar que através dessa transição, facilita a vida de
golpistas e também, apaga os menores usuários.
Segundo Celso Rogério (2009), um usuário que vendeu uma única vez
com aprovação vai ter a mesma reputação de um usuário que vendeu uma mil
vezes sendo novecentos e noventa e nove positivas e dez negativas.A
igualdade de reputações no novo sistema, não traduz em porcentagens de
vendas e quantidade de negociações positivas. Ao invés de mostrar o número
de pontos e a porcentagem de qualificações positivas e negativas,
transformou-se em uma barrinha. Ao clicar, informam quantos por cento de
vendas foram concretizadas, e o quanto de qualificações positivas o vendedor
tem. Para que possam ser exibidas as informações do usuário vendedor é
preciso clicar no nome do vendedor para ver a barra de reputação, ou seja, é
preciso dar muitos cliques para ver quem é o negociante.É bastante
demorado para acessar as informações que antes era mais visível. O
comprador tem que fazer uma busca pelo nome do vendedor para verificar
sua qualificação.
De acordo com as idéias de Thales (2009), no portal MercadoLivre
existem muitas pessoas que clicam em comprar só pra fazer perguntas, e com
isso não concretizam a compra. Então os que clicam em comprar e depois
esquecem, clicam em comprar e depois ficam sem dinheiro e tem que
cancelar a compra. Nada disso é culpa do vendedor, mas ajudam a diminuir a
reputação.Por isso o portal cobra dos usuários a comissão por vendas não
realizadas, e que muitas vezes não aceitam estornar o valor pago.Segundo
Jardel(2009), podemos observar que só é mostrada a quantidade de pontos
do vendedor ,ou seja, o total de vendas feitas menos as vendas negativas.
Mas na página do portal não mostra a quantidade individual de cada
transação realizada. Isso dificulta uma análise melhor do vendedor, com o
usuário comprador.
Esta falta de informações básicas e essenciais que existia no sistema
anterior, no novo só se torna visíveis após clicar em "Mais informações" (ao
lado da barra de status).Parece um mudança insignificante , porém em uma
comparação com o mesmo produto perder-se muito mais tempo para se
concluir qual o melhor vendedor para realizar a compra. Pois um usuário que
fizer quinze negociações no portal (venda e compra somados). De certo modo
, ele será elogiado. Mas se com um único negócio qualificado como negativo,
o termômetro ficará em torno de trinta por cento do mínimo de confiança.
2.6 PROCON
Segundo o PORTAL DA CIDADANIA(2009) PROCON
(Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor) é um órgão que
atua em todo Brasil em defesa do consumidor, que orienta os consumidores
em suas reclamações, informa sobre seus direitos, e fiscaliza as relações de
consumo.
O PROCON é uma entidade criada pela Justiça para dar apoio moral
aos consumidores de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
Segundo o portal do CDC de Brasília, o PROCON é um órgão responsável
pela coordenação e execução da política estadual de proteção, amparo e
defesa do consumidor.
Sendo um órgão que atua na área administrativa, o PROCON cataloga
reclamações de consumidores, com o objetivo de oferecer credibilidade com o
cidadão,e estar sempre na tentativa de manter todo o equilíbrio nas relações
de consumo, educando e divulgando tudo sobre o consumo adequado de
produtos e serviços.OPROCON atua como um órgão auxiliar do Poder
Judiciário, que tenta solucionar antecipadamente todos os conflitos gerados
entre o consumidor e a empresa que vende um produto ou presta um serviço,
e quando não há acordo, encaminha o caso para o Juizado Especial Cível
com jurisdição sobre o local.
O PROCON pode ser estadual ou municipal, e segundo o artigo 105 da
Lei 8.078/9(Código de Defesa do Consumidor),é parte integrante do Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor.Sendo estabelecido primordialmente pelo
Governo Estadual,para que seja criado um PROCON, também serão criados
outros PROCONs nos municípios de cada Estado. Mas nem todas as cidades
de um Estado possuem um escritório do PROCON. Então é dever do
consumidor poder procurar o PROCON mais próximo da sua cidade. Em
todas as capitais do Brasil foram criadas uma filial da Procuradoria de
Proteção e Defesa do Consumidor.
De acordo com o PORTAL DA CIDADANIA(2009) a criação de um
PROCON demanda previsão legal (leis/decretos estaduais ou municipais) na
qual serão estabelecidas suas atribuições tomando-se com referência o artigo
4, do decreto 2.181/97. É de responsabilidade única dada ao PROCON
oferecer um atendimento a todo os consumidores,preferencialmente que seja
sempre de modo pessoal/presencial. O PROCON disponibiliza seu telefone,
seu endereço eletrônico na internet.Cada estado possui seu próprio site do
PROCON. O atendimento pessoal é muito importante, pois permite um
contato direto com o consumidor,mantendo as provas de sua reclamação,
além de oferecer oportunidades de uma orientação mais efetiva. Todo
atendimento a consumidores no PROCON dispensa a presença de
advogados.
2.6.1 Prazo para reclamação
Como consta no Código de Defesa do Consumidor,os prazos para que o
consumidor possa apresentar suas reclamações sobre o produtos comprados
ou serviços recebidos são de trinta dias para produtos não duráveis, por
exemplo: alimentos, serviços de lavagem de roupas numa lavanderia,
etc.Noventa dias para produtos duráveis, por exemplo, eletrodoméstico,
reforma de uma casa, pintura do carro, etc.
Portanto estes prazos serão contados a partir da data em que o produto
ou serviço foi recebido ou prestado. Se o defeito não for do tipo que pode ser
imediatamente notado, os prazos começam a ser contados a partir da data em
que o problema apareceu.
2.6.2 Código de Defesa do Consumidor - CDC.
De acordo com o PORTAL NEV CIDADANIA(2009) O código de defesa
do consumidor é um conjunto de leis que estabelecem direitos e obrigações
para consumidores e fornecedores para evitar que os consumidores sofram
qualquer tipo de prejuízo.
Para o código,o consumidor tem sempre razão,pois quem vende
sempre é especialista no que faz,e o consumidor é a parte mais fraca da
negociação. Antes de propor um contrato, o fornecedor consulta sempre um
especialista e conhece como é preparado um contrato.
Por outro lado, como é descrito no PORTAL NEV CIDADANIA(2009) o
consumidor nem sempre entende o que está escrito no contrato e, quando
entende, não tem os mesmos conhecimentos do fornecedor para discutir.
Nestas condições, o consumidor é sempre a parte mais frágil. Para esta
relação ser mais justa é que existe o Código de Defesa do Consumidor.
2.6.3 Juizado de pequenas causas
Segundo o BLG DICAS DO CONSUMIDOR(2009) o Juizado de
Pequenas Causas, agora chamado de Juizado Especial Cível serve para
reclamar na justiça ações que envolvam até quarenta salários mínimos (até
vinte salários mínimos o advogado é opcional). A ação é completamente
gratuita. Para ações maiores que quarenta salários mínimos somente com a
justiça tradicional, e aí a ação tem um custo, além da necessidade obrigatória
de um advogado.
Para que seja iniciado um processo, é preciso apresentar um pedido na
secretaria do Juizado Especial Cível. No departamento encontra-se um
atendente que irá redigir todo o pedido de ação para dar entrada ao
processo.Todo usuário deverá levar consigo RG e CPF,e todas as provas
possíveis como os documentos do prejuízo sofrido,as notas fiscais, cartas,
fotos ou gravações de SACs. Também é possível indicar
testemunhas,solicitando seus endereços, para depor a seu favor. A secretaria
marcará uma audiência para que se tente uma conciliação e julgamento com
o prazo de quinze dias.
Antes de iniciar a ação é preciso lembrar de que no mínimo o
consumidor irá perder algumas horas, tanto no primeiro atendimento, quanto
na audiência de conciliação e julgamento e que não é necessariamente o
consumidor irá ganhar aquilo que está reclamando. Quão melhor
documentado o consumidor estiver, melhores serão as chances. Em ações
que envolvam empresas que são obrigadas a gravar as reclamações no SAC
(como as empresas de telefonia), desejável ter estas ligações como prova da
inação destas empresas.
2.6.4 PROCON e Comércio Eletrônico.
A internet alterou a vida e os negócios da população mundial. Segundo
OSMAR LOPES JÚNIOR (2009), não é preciso dizer o quanto a Internet
desenvolveu-se nos últimos anos e nem que continuará a se desenvolver nos
anos que virão, alterando a vida e os negócios da população mundial.
De acordo com a legislação oferecida ao consumidor, é dada uma
abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo, pois
deve ser comunicada por escrito, quando não solicitada pelo consumidor no
ato, podendo a qualquer tempo ser acessada pelo interessado.
São oferecidas ofertas em publicidades exibidas na tela de muitos
portais,mas é proibido fazer ofertas de produtos que não existem,ou que não
estejam em bom estado para vender.Também será proibido produtos como
amostras grátis,que são oferecidos de graça ao consumidor.
O PROCON apresenta para o consumidor usuários de comercio
eletrônico proibições como cumprir o prazo de entrega do produto ou de
execução do serviço,informações prévias das despesas de remessa do
produto; cobrar quantia indevida, que uma vez paga, deverá ser devolvida em
dobro corrigida monetariamente e com juros legais.
Segundo OSMAR LOPES JÚNIOR(2009), o consumidor deve tomar as
cautelas necessárias, pois se nas vendas presenciais, onde o consumidor
dirige-se ao estabelecimento comercial ocorrem problemas (não entrega do
produto, atraso na entrega, defeitos, etc.), na internet tais problemas podem
não ter solução.
Entende-se que a confiabilidade deve ser adquirida dia após dia, pois
através da qualidade, responsabilidade e comprometimento nos serviços
oferecidos,é que se consegue ganhar no mundo dos negócios.
3. METODOLOGIA
Este trabalho faz parte de uma pesquisa de caráter interpretativo. Pois o
objetivo é mostrar os problemas encontrados no novo sistema de
qualificações do portal MercadoLivre,explicando como os usuários são
qualificados e suas reputações como positivo;negativo e neutro. Sugerimos
uma proposta para que a nova ferramenta qualifique o usuário por uma tela
que seja direcionada ao portal do PROCON,para que o mesmo tome as
medidas cabíveis e sancionarias,baseando-se no Código de Defesa do
Consumidor.
O método usado nesta monografia é documental, pois foram utilizadas
pesquisas feitas através de livros, sites e artigos. Segundo Antônio Carlos Gil
(1999) a pesquisa documental assemelha-se muito à pesquisa bibliográfica. A
diferença essencial entre ambas está na natureza das fontes. Enquanto a
pesquisa bibliográfica se utiliza fundamentalmente das contribuições dos
diversos autores sobre determinado assunto, a pesquisa documental vale-se
de materiais que não recebem ainda um tratamento analítico, ou que ainda
podem ser re-elaborados de acordo com os objetos da pesquisa.
Por ser o correspondente brasileiro do E-BAY (o maior site de leilão do
mundo) o MercadoLivre é o primeiro colocado do varejo em reclamações no
RECLAME AQUI com 8355 reclamações, sendo que demoram quase 2
meses para responder uma reclamação. Das ultimas 50 reclamações contra o
MercadoLivre até o dia 07/11/2009, 20 eram relativas ao relacionamento com
o MercadoLivre (descadastramento de usuário, taxas indevidas, inabilitação
de vendas,problemas com o novo sistema de qualificações, etc.) e 10 relativas
ao MercadoPago (sistema de pagamento em que o MercadoLivre garante a
entrega), 5 relativas a não entrega, 4 por falta de atendimento no SAC e 11
por outros motivos. Pelas reclamações percebe-se que a vida dos usuários no
MercadoLivre não é nada fácil.
O suporte operacional que lida com os vendedores não tem muito
dialogo. Também, percebe-se que o MercadoPago tem sérios problemas
operacionais e por isto a maior parte dos vendedores foge do MercadoPago
oferecendo preços bem mais baratos se pagando através de depósito
bancário
No entanto, pode-se concluir que o maior objetivo deste trabalho é
obter melhorias no novo sistema de qualificações para beneficiar os usuários.
3.1 Instrumento de coleta de Dados.
A metodologia utilizada é a pesquisa de campo, cuja amostragem com
um questionário simples de múltipla escolha com 15 questões, para que se
pudesse obter informações sobre o novo sistema adotado pelo o portal
MercadoLivre para qualificar seus usuário.Foram entrevistados trinta usuários
cadastrados no portal para que fossem coletados os dados . O interesse da
pesquisa de campo está voltado para o estudo de indivíduos, grupos,
comunidades, instituições, entre outros campos. A abordagem usada para
coleta dos dados é classificada como quantitativa, pois foram usadas técnicas
como um questionário para avaliação e obtenção dos dados.
De acordo com MUNHOZ (1989, p.84) a pesquisa de campo tem por
objetivo a coleta de elementos não disponíveis, que ordenados
sistematicamente, possibilitem o conhecimento de uma determinada situação,
hipótese ou norma de procedimento. Usar o método de pesquisa de campo
também abrange o método documental, pois exige contribuições para a
execução final do trabalho.
Para obter uma amostragem, a pesquisa qualitativa exige um número
maior de entrevistados para garantir maior precisão nos resultados, que serão
projetados para a população representada. No questionário as informações
são colhidas por meio de um questionário estruturado com perguntas claras e
objetivas. Isto garante a uniformidade de entendimento dos entrevistados.
Pois o entrevistador identifica as pessoas a serem entrevistadas por meio de
critérios previamente definidos: por sexo, por idade, por ramo de atividade, por
localização geográfica etc.
As entrevistas não exigem um local previamente preparado, podendo
ser realizadas na própria residência do entrevistado ou em pontos de fluxo de
pessoas. O importante é que sejam aplicadas individualmente e sigam as
regras de seleção da amostra.
3.1.1 Análise dos dados da Pesquisa.
Primeiramente serão apresentados os resultados dos dados coletados
e as respostas aos questionários propostos aos usuários. Em seguida, serão
analisados os possíveis problemas encontrados no novo sistema de
qualificações do portal MercadoLivre.Na pesquisa foi usado um sistema virtual
chamado de Encuestafacil.com,que pode ser encontrado na internet .Consiste
em uma ferramenta web de pesquisas online nº 1 na Espanha e América
Latina. Permitem aos usuários elaborar por si mesmos, de uma forma rápida e
simples, pesquisas internas e externas que auxiliem na tomada de decisões.
A encuestafacil.com permite obter informação em tempo recorde e com uma
aplicação mínima de recursos.
No formulário de pesquisa adotado, foram coletados dados como faixa
etária. A figura abaixo indica um gráfico com os resultados obtidos.
Figura 10 – Faixa etária dos entrevistados.
A faixa etária dos entrevistados mostrada acima na figura 10 teve
restrição para usuários menores de idade. Foram oferecidas opções de 18
anos aos 65 anos em diante. Dos entrevistados, dezoito eram de idades entre
18 a 25 anos, formando assim um percentual de 60%. Somente seis dos
entrevistados responderam que tinham entre 26 a 31anos, formando 20% do
total. Apenas três entrevistados, responderam que tinham idades entre 32 a
40 anos,obtendo 10% nos resultados.E também apenas três dos
entrevistados afirmaram ter idades entre 41 a 64 anos,formando um
percentual de 10% do total.A opção 65 anos ou mais não foi escolhida por
ninguém.
Durante o questionário, 100 % dos entrevistados responderam que
fazem compras pela internet. Por diversos motivos, a internet mais uma vez
nos apresenta vantagens como comprar produtos e serviços sem sair de
casa, mostrando que veio para ficar, cedendo oportunidades a milhares de
pessoas em todo o mundo.
Figura 11 – O que os usuários compram na internet.
Figura 11 – O que os usuários compram na internet.
De acordo com a figura 11, os entrevistados responderam o que
costumam comprar pela internet. Dezessete dos usuários, responderam que
compram livros, formando um percentual de 58% do total. Em relação aos
CDs, seis dos entrevistados optaram por comprar CDs pela internet, formando
7,06%.Já com os DVDs,dezoito dos entrevistados apostam em comprar pela
internet,pois formam 21,18% do gráfico.Os brinquedos,somente quatro
entrevistados afirmaram que gostam de comprar pela internet,somando um
percentual de 4,71%.Para quatro dos entrevistados,comprar roupas pela
internet tem suas vantagens,deixar as filas de lado e fazer uma comprar
rápida,acrescentam um percentual na pesquisa de 4,71%.
A opção menos escolhida foi automóvel ,pois penas duas pessoas
entrevistadas responderam, sendo um total de 2,35%.Quatro entrevistados
afirmaram que compram serviços na internet,sendo 4,71% do gráfico.Os
entrevistados optaram por comprar calçados,quatro dos que responderam
formam 4,71% do total.O grande recorde foi nos eletrônicos,vinte e quatro
pessoas responderam que compram estes produtos na internet,somando
28,24% no total do gráfico.Dentre muitas opções,maioria dos usuários
mantiveram em suas respostas as opções de compra de DVDs e eletrônicos.
Todos os entrevistados afirmaram conhecer o portal de compras e
vendas pela internet o MercadoLivre.Durante o formulário de pesquisa,100%
dos entrevistados disseram que já fizeram compras no portal.Na figura 12 é
apresentado o grau de satisfação com o portal MercadoLivre.Nove
entrevistados responderam que estão completamente satisfeitos com o
portal,formando no gráfico 31,03%das respostas.Cinco dos entrevistados se
dizem satisfeitos com o portal,sendo 17,24%.Dos entrevistados,dez
responderam que sentem-se insatisfeitos com o portal,somando um
percentual de 34,48% no gráfico.Somente cinco entrevistados responderam
que estão completamente insatisfeitos com o portal,obtendo um total de
17,24% das respostas.
Figura 12 – Grau de satisfação do portal MercadoLivre.
Em relação com a facilidade de navegação do site,vinte e um
entrevistados disseram que é fácil navegar no portal,sendo um total de 72%
das respostas.Oito entrevistados responderam que não é facil navegar no
portal,sendo apenas 28% do total.
Por tantos problemas encontrados no portal MercadoLivre,foram
abordados alguns no formulário.A não facilidade de contato com o SAC do
pportal,foi o item mais escolhido pelos entrevistados,pois este é um problema
em que o portal precisa dar mais atenção e tentar suprir as necessidades de
quem mantem o site no ar.Segue abaixo na figura 13,a porcentagem em
forma de gráfico pizza,mostrando os principais problemas encontrados no
portal,muitos deles já conhecidos e explicados aqui neste trabalho.
Muitos usuarios necessitam conversar com alguém responsável do
MercadoLivre para tentar saber o que acontece, pois em contato no site,são
ofereciadas uma série de perguntas pré-respondidas .Gastam horas e horas
dentro de uma simples página apenas para resolver um problema sozinho, e
mesmo assim não obtêm sucesso, muitos acreditam que é necessário
procurar um órgão responsável, para que alguém dê um parecer, já que
existem milhares de reclamações contra o MercadoLivre.
Figura 13 – Problemas encontrados na plataforma MewrcadoLivre.
O MercadoLivre é considerado o maior mercado online brasileiro, onde
milhares de pessoas se encontram para comprar e vender seus produtos
diariamente.Sendo assim,pode ser considerado 100% seguro?Esta mesma
pergunta fooi feita no formulário de pesquisas,e os entrevistados responderam
que o site não pode ser considerado 100% seguro,pois emitiram mesma
resposta.
O novo sistema de qualificações apresenta um termômetro que faz a
reputação do vendedor na página do produto.Foi perguntado aos
entrevistados se concordam com o novo sistema.Na figura 14,é apresentada a
porcentagens de respostas sobre a aceitação do novo sistema.Dos
entrevistados dezesseis disseram que o novo sistema é pessimo,formando
55,17%.Onze entrevistados escolheram a opção de que o sistema é
bom,acrescendo mais 37,93% ,sendo um total de 93,10% que escolheram as
respostas péssimo e bom.A opção menos escolhida é ótimo,só uma pessoa
disse que o sistema pode ser considerado assim.Na opção outros,um
entrevistado falou que ainda não teve conhecimento com o novo
sistema,formando 3,45%.
Figura 14 – Opiniões sobre o novo sistema de qualificações.
Segundo o portal RECLAMEAQUI(2009) o MercadoLivre é o quarto no
ranking dos mais reclamados no site,os dados são preocupantes.Todos os
dias são postadas mais de dez reclamações contra ele.O grau de satisfação e
aceitação no questionário,é abordado um item de recomendação,os
entrevistados responderam que não é possivel recomendar,pois o portal não
oferece suporte necessário e questões positivas para que se possa ser
recomendado.
Muitos usuários de má fé ainda continuam no portal,muitas vezes
apoiados pelo proprio MercadoLivre,negativados varias vezes e sempre
conseguem retornar as vendas.É preciso ter sorte quando efetuar uma
compra e tudo chegar ao seu nível positivo,se negociando com alguém sem
pretenções maliciosas.Já ouve casos em que um usuário perdeu mais de R$
33 mil reais no MercadoPago,segundo as reclamações postadas no site
ReclameAqui,sendo que na maioria das vezes,o MercadoLivre envia emails
automáticos para que os usuários fiquem mais tranquilos,mas realmente esta
não é a intenção deles.Se ajudar fosse mandar emails automáticos,não teriam
tantos problemas no portal.
4. PROPOSTAS DE SOLUÇÃO
4.1 Proposta de uma nova Tela.
No MercadoLivre,os usuários qualificam outros usuários por meio de
um sistema que envia os dados a plataforma do portal.Recentemente o
MercadoLivre mudou sua forma de exibir os dados das qualificações,criou um
novo sistema formado por um termômetro com cores primárias.Muitos dos
usuários sentem-se insatisfeitos com a mudança e desejam urgentemente
uma solução.Através de dados no site ReclameAqui,percebi que muitos
usuários principalmente os vendedores, mantêm a questão de que o novo
sistema trouxe sérios problemas,as reputações desceram para a cor amarela
do termômetro,sendo que na página do produto não é mais exibida a
quantidade de negociações,nem quantos produtos foram vendidos ao logo do
tempo em que se é um vendedor da plataforma.Percebe-se então que ainda
falta muito para que todos os usuários possam vender e comprar sem
problemas.
Figura 15 – Sugestão de uma nova tela para qualificações.
Na figura 15, é apresentada uma tela que mostra como enviar as
qualificações de maneira que o usuário possa descrever o resumo da
negociação, escrevendo brevemente na barra ao lado do nome resumo da
negociação, como tudo aconteceu durante todo o processo. Logo abaixo é
exibido um item chamado de Tipo, que o mesmo serve para o usuário marcar
o resultado de sua negociação, de acordo com o tópico antigo, exibido no
portal do MercadoLivre.Em seguida,o usuário poderá exibir a URL do tópico
da negociação,ou seja,o usuário terá que copiar o link na barra do navegador
e colar na barra ao lado da tela de qualificações exibida ,para que o sistema
possa identificar todos os dados do vendedor e sua trajetória,sendo
assim,vale tanto para o vendedor como o usuário comprador.
Também é exposto um item que o usuário possa fazer uma descrição
rápida do(s) item(s) que foi/foram negociados,como o nome do produto,se
vendido,trocado ou comprado.Por último é requerido do usuário que se
identifique como vendedor;comprador ou se for caso de troca de produtos,o
usuário selecionará o item comprador (troca).Respondendo todos os
requisitos da tela de qualificações,o usuário poderá clicar em enviar
qualificação,para que a mesma possa ser direcionada ao órgão que
supervisionará e repassará o feedback ao portal MercadoLivre,sem que o
mesmo possa alterar os dados fornecidos,ao menos que questione e então
será revogado,sendo exibida na tela inicial do vendedor ou comprador seus
dados e todas as suas negociações mostradas em números,e a porcentagem
de negociações em positivo,negativo e neutro.
O sistema de qualificações passará a apresentar o modelo do antigo
sistema adotado pelo MercadoLivre.As mudanças só estariam na parte em
que o usuário fosse qualificar,esta tela seria redirecionada para um servidor
que supostamente irá monitorar todos os dados coletados com mais
segurança.
4.2 Proposta ao PROCON.
O PROCON, como explicado anteriormente, é uma entidade que se
baseia no Código de Defesa do Consumidor, buscando trazer para a
sociedade consumista, maior comodidade e segurança no ato da compra e
venda. Com base na lei de n.8.078, de 11 de Setembro de 1990, dispõe sobre
o consumidor e dar outras providências. É apresentada ao PROCON uma
proposta de verificar em tempo real, através de um sistema implantado em
todas as sedes, fazer uma monitoria baseando-se no código de defesa do
Consumidor.
4.3 Selos de Certificação Digital.
De acordo com o art. 2.º do Decreto-Lei n.º 290-D/99 de 2 de Agosto,
assinatura digital é um:
"processo de assinatura eletrônica baseado em sistema criptográfico assimétrico composto de um algoritmo ou série de algoritmos,
mediante o qual é gerado um par de chaves assimétricas exclusivas e interdependentes, uma privada e outra pública, e que permite ao titular usar a chave privada para declarar a autoria do documento
eletrônico ao qual a assinatura é aposta e concordância com o seu conteúdo, e ao declaratório usar a chave pública para verificar se a
assinatura foi criada mediante o uso da correspondente chave privada e se o documento eletrônico foi alterado depois de aposta a
assinatura".
Toda assinatura tradicional é utilizada em forma de documentos em
papel, já com as assinaturas digitais são utilizadas para a identificação de
autoria de documentos eletrônicos, tendo um mesmo significado e grau de
importância. De acordo com o site MULTICERT(2009) São criadas utilizando a
chave privada do titular. Posteriormente são verificadas pelo receptor utilizando
a chave pública do titular da assinatura, a qual se encontra no Certificado
Digital emitido em seu nome.
Para que possa ser assinado digitalmente qualquer tipo de documento
eletrônico é preciso que o utilizador possua um Certificado Digital, único e
pessoal, que possa fazer uma comprovação de identidade no mundo
eletrônico .Deve ser emitido por uma entidade certificadora de confiança,
devidamente fiscalizada e credenciada nos termos do Decreto-Lei n.º
290-D/99 de 2 de Agosto.
Segundo o site MULTICERT(2009) Assinatura Digital é uma
modalidade de assinatura eletrônica que consiste num «selo eletrônico» que é
acrescentado a um documento e que é criado através de um sistema
criptográfico assimétrico, que gera e atribui ao respectivo titular uma chave
privada e uma chave pública. Sendo assim,a assinatura pode ser encomenda,
pois a assinatura digital protege os dados que alguém possa alterar o
conteúdo. Toda mudança, nem que seja uma vírgula, é detectada quando
essa assinatura digital for verificada.
Figura 16 - Processo automático necessário para obtenção de uma mensagem
assinada digitalmente.
4.4 Proposta ao MercadoLivre.
A reputação significa muito na comunidade do MercadoLivre,pois
melhorando a qualidade dos serviços de atendimento,os usuários cadastrados
na plataforma possam exigir da Justiça seus direitos com base no CDC.De
acordo com o gráfico da figura 19,é provado que o MercadoLivre não pode ser
considerado um portal 100% seguro.
Figura 17- Considerações.
Então apostar em um portal sem segurança é dificil,pois o mesmo não
poderá ser recomendado para outros.Dentre os entrevistados,treze afirmaram
que não recomendariam o portal MercadoLivre para outras pessoas,formando
um total de 45% da maioria.Segue na figura 21,os demais resultados da
pesquisa.
Figura 18- Recomendações.
Sabendo-se do fato de que se é quase impossível o contato com a
equipe do portal,a proposta de mudar a qualificação seria a melhor opção
para ajudar os usuários cadastrados do MercadoLivre.Com a verificação do
PROCON,os usuários ficariam mais tranqüilos em no caso de não receber o
produto ,ou que não seja de sua satisfação,pois comunicariam ao PROCON
para que o mesmo tomasse as medidas cabíveis dentro do código do
consumidor,dependendo do caso,seria encaminhado para o juizado de causas
cíveis,citado no capítulo 2 deste trabalho.
O MercadoLivre estaria cedendo a responsabilidade de postar as
qualificações ,deixando que a própria justiça tome a decisão e possa corrigir
os erros freqüentes.Então é proposto ao MercadoLivre que procure sempre
melhorias aos seus usuários,pois com a parceria de monitoria e verificação
em tempo real com o PROCON,seria mais fácil ajudar aos clientes a navegar
e trazer mais clientes novos para a plataforma.
Durante o questionário 83% dos entrevistados afirmaram que é
possível manter uma parceria com o PROCON,para que seja mais fácil
apostar no MercadoLivre,segue abaixo com maiores detalhes na figura 19.
Figura 19- Grau de aceitação do PROCON atuando no MercadoLivre.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS E TRABALHOS FUTUROS.
Neste trabalho foi apresentada uma proposta de ferramenta para
qualificações do portal MercadoLivre utilizando o órgão jurídico,o
PROCON,para que o mesmo possa fazer uma monitoração de todos os dados
solicitados através da tela de qualificações.
Para que fosse comprovado os devidos problemas no novo sistema de
qualificações que o MercadoLivre adotou em agosto de 2009,foi feita uma
pesquisa de campo para que se pudesse obter informações dos usuários com
relação ao sistema.Então 57,17% dos usuários entrevistados,provaram que o
sistema precisa de uma solução.Para que isso acontecesse,foi sugerido aos
usuários uma nova tela com o modelo similar a do antigo sistema de
qualificações,mas deixando claro que o MercadoLivre passaria a
responsabilidade de fiscalizar os usuários inadimplentes para o PROCON.
Se o problema fosse muito grave,e o PROCON não rapidamente,então
seria encaminhado para o Juizado de pequenas causas,como citado no
capítulo 2 deste trabalho,para que possa ser aberto um processo
jurídico,dependendo do tamanho da causa,poderá chegar a processos com a
Justiça tradicional,necessitando da presença de um advogado.
Com base nos resultados,foram apresentados pelos usuários
entrevistados que não é possível confiar no portal MercadoLivre,pois existem
muitos usuários de má fé comprando e vendendo no portal.Portanto,é
assegurado que o portal utilize meios que possam trazer credibilidade como
apostar num Selo de Certificação Digital.Sendo assim,muitos usuários teriam a
tranqüilidade de navegar com seus dados seguros durante suas transações no
portal.
Foi feita uma visita a uma sede do PROCON ,na cidade de Limoeiro –
PE,e os demais representantes aceitaram a idéia e informaram que é possível
atuar de forma terceirizada,pois de acordo com o Código de Defesa do
Consumidor no Decreto nº. 2181 de 20 de Março de 1997, da fiscalização, das
práticas infrativas e das penalidades administrativas,na seção I o Art. 9º nos
apresenta que é possível fazer uma fiscalização para o bem do
consumidor ,mantendo um representante do PROCON atuando sobre o
CDC.Também foram feitos contatos com o portal MercadoLivre,mas não obtive
nenhum retorno significativo.
Assim,este trabalho apresentou soluções óbvias,que ainda podem ser
exploradas com a aceitação do portal MercadoLivre e que a parceria com o
PROCON seja aprovada,como sugestões para trabalhos futuros.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
ALBERTIN, A. L. Comércio Eletrônico Modelo, Aspectos e Contribuições de sua Aplicação. São Paulo .Atlas, 1990.
BARRENECHEA, Mark. E-Business ou fora do negócio: A estratégia da Oracle para lucrar na nova economia. São Paulo: Makron Books, 2001.
BUENO, Silveira, 1898-1989. Silveira Bueno: Minidicionário da Língua Portuguesa Silveira Bueno – 2 ed. – São Paulo: FTD, 2007.
CIDADANIA,Portal.Endereço eletrônico: http://www.portaldacidadania.com.br/Acessado em 23 de novembro de 2009.
CISCO,
CORRÊA, Gustavo Testa. Aspectos Jurídicos da Internet. São Paulo: Saraiva 2000.
DINIZ, Eduardo Henrique. Comércio Eletrônico: Fazendo negócios por meio da internet. Endereço eletrônico: http://www.scielo.br/pdf/rac/v3n1/v3n1a05.pdf. Acessado em 25 de Setembro do ano de 2009.
FÁCIL,Encuesta.Endereço eletrônico: http://www.encuestafacil.com.Acessado em 15 de Setembro de 2009.
GIL,Antonio Carlos.Métodos e técnicas de pesquisa social.S.ed.São Paulo.Atlas,1999.
JARDEL.Site Digiforum.End:WWW.digiforum.com.br.Acessado em 25 de outubro de 2009.
MUNHOZ, Dércio Garcia.Economia aplicada:Técnicas de pesquisa e análise econômica.Brasília:UNB,1989.
PORTAL,MULTICERT.Endereço eletrônico: https://www.multicert.com/knowhow. Acessado em 28de novembro de 2009.
PORTAL,MERCADOLIVRE.Endereço eletrônico: https://www.mercadolivre.com. Acessado em 28 de setembro de 2009.
ROGÉRIO,Celso.Site Digiforum.End:WWW.digiforum.com.br.Acessado em 25 de outubro de 2009.
TOLDA,Stelleo .Blog com endereço eletronico: http://mlonlinegeneration.wordpress.com/sobre-o-autor/.Acessado em 20 de Novembro de 2009.
THALES.Site Digiforum.End:WWW.digiforum.com.br.Acessado em 25 de outubro de 2009.
TREPPER,Charles. Comprar e vender Estratégias de E-commerce. Edição 2000,p.4.
APÊNDICES
Apêndice A - Questionário com usuários do portal.
Título: Comércio Eletrônico: Uma proposta de ferramenta para qualificações do MercadoLivre monitorada pelo PROCON.
Sobre você1. Informe sua idade:18-2526-3132-4041-6464 acima
Queremos saber a sua opinião sobre o novo sistema de qualificações do portal Mercadolivre.2. Você faz compras pela internet?
Sim Não
3. O que você costuma comprar na internet?
Livros
CDs
DVDs
Brinquedos
Roupas
Automóveis
serviços
Calçados
Eletrônicos
Outro (Por favor, especificar).
4. Você conhece o portal de compras e vendas pela internet MercadoLivre?
Sim Não
5. Já comprou no MercadoLivre?
Sim Não
6. Em geral, qual é o seu grau de satisfação com Mercadolivre.com?
Completamente satisfeito
Satisfeito Insatisfeito Completamente insatisfeito
7. É fácil navegar no site MercadoLivre?
Sim
Não
Recomendação8. Muitas pessoas passaram por experiências indesejadas como fraudes, ou compraram algo que não estava de acordo com o que se esperava. Você teria coragem de comprar uma motocicleta no MercadoLivre?
Sim Não
9. Você teve ou tem algum tipo de problema quando utilizou o MercadoLivre? Se for assim, por favor, especifique:
Tive meu cadastro inabilitado(bloqueado) sem motivos.
Usaram minha conta sem autorização para expor produtos.
Tive problemas na central de atendimento.
Me cobraram indevidamente a taxa de comissão.
Usam informações de MercadoLíder falsas.
Puseram garantias de proteção pelo MercadoLivre em um produto falsas.Fui desrespeitado pelo portal,pois não fui atendido de acordo com a politica do proprio MercadoLivre.Não me repassaram a compensação do boleto refente ao MercadoPago.Enviei uma cópia do depósito ao vendedor,mas o MercadoLivre não repassou o dinheiro depositado.Vendi meu produto e não recebi do MercadoPago.
Forma de qualificação não me passou segurança.
Falta de descrição do site na Home.
Falta de suporte on line.
Antendimento é operacional.
Não é fácil o contato com o SAC.
Fui lesado pelo prórpio MercadoLivre.
Meu produto não chegou.
Fui lesado por um vendedor.
Usuários inadiplentes ainda continuam usando o site.
Outro (Por favor, especificar)
10. O MercadoLivre pode ser considerado um site 100% seguro?
Sim Não
11. O que você acha do novo sistema de qualificações do MercadoLivre?
Ótimo
Bom
Péssimo,não apresenta porcentagens de vendas e de reputação.
Outro (Por favor, especificar)
12. Mudar o sistema de qualificações do MercadoLivre não mudaria necessariamente a desconfiança que as pessoas tem em relação ao portal,mas se o sistema de qualificações fosse monitorado pelo PROCON?Seria mais fácil confiar?
Sim,será mais fácil apostar no MercadoLivre.Pois os usuários estariam sendo supervisionados pelo PROCON.Não,creio que isso não ajudaria.
Outro (Por favor, especificar)
13. Apostar num novo sistema de qualificações para o MercadoLivre primordialmente não trará segurança,mas saber que o PROCON se responsabilizará pela parte de qualificar e disciplinar com a justiça os usuários inadimplentes,através do Código de defesa do consumidor.Seria necessário pagar uma comissão ao PROCON,pelo fato de supervisionar e entregar a justiça todos os usuários de má fé?
Sim Não
14. Você recomendaria o MercadoLivre para outras pessoas?
Já o recomendei
Sim recomendaria
Provavelmente sim
Provavelmente não
Não o recomendaria
Outro (Por favor, especificar)
15. Avalie este formulário.
Excelente
Bom
Razoável
Ruim
Péssimo
![4 Ensaio de Infiltração Monitorada [EIM] Equipamentos e ... · ensaio inverso chamado ensaio de infiltração monitorada (EIM) (que será descrito ... característica e de condutividade](https://img.document.onl/doc/110x75/5c4afd0b93f3c317653d28a0/4-ensaio-de-infiltracao-monitorada-eim-equipamentos-e-ensaio-inverso.jpg)
