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Componentes do Grupo:
Débora CristianeDébora Eroina
Jaqueline BrunaLuciana Ferreira
Priscila Vilela
Orientador:
Prof: Dorirley Rodrigo Alves
O QUE É UM CRM?
O QUE É NECESSÁRIO PARA O CRM?
O que é um CRM?
O Sistema CRM (Customer Relationship Management) Sistema
de Gestão do Relacionamento com o Cliente é um software criado para
analisar, processar, fidelizar e capturar informações, tendo como porta de
entrada o “Cliente”.
Definição de Sistema CRM:
Diferencia cada cliente;
Melhora o atendimento;
Diminui o tempo de espera na solução de um problema;
Possuem dados vistos de forma única;
Maior satisfação do cliente;
Maior coleta de informações sobre o cliente.
Aplicação do CRM: Implementação de ferramentas;
Figura 1: Gestão de relacionamento do CRM (Customer Relationship Management)
O que é necessário para o CRM?
Um dos fatores mais importantes para o sucesso são os recursos
humanos, que precisam ser treinados e capacitados, em todos os níveis,
não só para melhorar a qualidade do atendimento, mas também para usar
adequadamente as informações que transformam possibilidades de
negócios em lucros.
Perspectiva do CRM:
CRM como Processo: Consiste em relacionamentos entre comprador e vendedor;
CRM como Estratégia: O sucesso fica na prioridade às relações com clientes;
CRM como Filosofia: Refere-se à idéia de qual a maneira mais eficaz para atingir
a lealdade dos clientes;
CRM como Capacidade: Oferecem a flexibilidade para mudar o comportamento
da empresa;
CRM como Tecnologia: É impulsionado pela funcionalidade e pela aceitação das
empresas através da aplicação de tecnologia.
Funções do CRM:
Clientes – Cadastrados de forma detalhada;
Figura 2: Ficha de Cadastro de cliente
Oportunidades –São as previsões levantados junto aos clientes.
Contratos – Armazena contratos, informando a data de início e o fim do contrato.
Figura 3: Ficha de Oportunidades
Relacionamentos – Auxilia no controle das atividades exercidas pela sua equipe.
Figura 4 Modelo Ficha de Relacionamento
Implantação do CRM:
• Um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é
compartilhado por toda a empresa;
• O uso intenso da informação do cliente, suportado pela informatização de
vendas, marketing e serviços.
A implantação do CRM está assentada sobre dois pilares:
Implantação da Tecnologia:
É a aplicação, em toda a empresa, do processo de revisar a forma de
pensar o negócio. Técnicas, tecnologias e processos são agora implantados para
materializar a estratégia de CRM, incluindo telemarketing receptivo e ativo,
terminais ponto de venda, canais virtuais e muito mais.
Essa implantação pode ser escalonada. (Organizar em grupos, distribuir fatores
em subseções.)
Gerenciamento do CRM:
De acordo com Nori Lúcio Jr. (01/11/2007) CRM:
[...] “É um método ou um conjunto de processos que permitem
entender, influenciar a compra e reter clientes. Os
processos determinam o conjunto de ferramentas que serão
utilizados no gerenciamento do relacionamento entre a empresa e
seus clientes.”
Figura 6:Processo CRM
Tipos de Clientes:
Cliente de Alto valor: São aqueles de longo prazo;
Cliente de Médio valor: São de alto a médio prazo;
Clientes de Baixo Valor: São aqueles que se relacionam pouco.
CRM e sua Importância nos Processos de Tomada de Decisão:
De acordo com Modesto (2007 apud CORRÊA et al, 2007), as barreiras à
implantação do CRM mais comuns atualmente são: os altos custo de implantação,
manutenção e atualização; o custo de treinamento dos usuários e a falta de
planejamento para a implementação correta do CRM na organização, para
atender as demandas da organização” e possíveis limitações do CRM seriam a má
formação e atualização do banco de dados, com isso gerando informações não
condizentes com a realidade, levando a organização à tomada de decisões e
estratégias de marketing erradas.
Base de Conhecimento: Termo de Help Desk ou de Suporte Técnico, para
definir bases de dados ou conhecimentos acumulados sobre um determinado assunto;
Glossário CRM
Call Center: Central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto
volume, com objetivos ligados às funções de vendas e qualquer outra atividade
administrativa especializada;
Contact Center: Centro -ou- central - de contatos. Estruturas preparadas para
oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como telefone e e-mail;
Marketing De Relacionamento: É uma filosofia de administração empresarial
baseada na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a
empresa;
Workflow: Utilizado para designar métodos e procedimento de execução de tarefas
seqüenciais para dar conta de determinados processos dentro de uma empresa;
Telemarketing: Conjunto de estratégias de divulgação e vendas de produtos e
serviços pelo telefone. O telemarketing pode ser ativo e receptivo;
Database Marketing: Conceito e conjunto de procedimentos que associam
marketing e todos os dispositivos tecnológicos relacionados a banco de dados;
Data Mining: ''Garimpagem" automática de dados, resulta na obtenção de
relatórios, freqüentemente com o objetivo de apoiar decisões corporativas;
Data Warehouse: O Data Warehouse, ou armazém de dados é a ferramenta
para a aplicação de Data Mining;
Considerações Finais
O CRM é considerado uma estratégia e não uma categoria tecnológica,
sendo que, no sentido de estratégia, a mesma é utilizada para alcançar os
objetivos da empresa através de um plano adotado para atingir as metas
estabelecidas.
Por tanto foi possível entender que a implantação de um CRM em uma
organização, bem planejado, com o comprometimento de todos em especial a
gerência, pode trazer benefícios importantes, pois através dele pode-se conquistar
definitivamente o cliente.
Referência Bibliográfica:CORRÊA, P. G; CARVALHO, T. F.; PEDREIRA, D. L.; MORAES, D. R.; CARDOSO, A. L. O Papel Estratégico do CRM nas Organizações. Salvador, 2007. Disponível em < http://www.scribd.com/doc/7971798/O-Papel-Estrategico-do-CRM-nasOrganizacoes#document_metadata>. Acesso em 29.09.2012.
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