comportamento relacional

Manual do Formador Comportamento Relacional

Comportamento RelacionalManual do Formador

Ficha TcnicaAutoras Leonor Diniz Marinela Carmelino

Ttulo Manual do Formador de Comportamento Relacional

Colaborao Tcnica Equipa do Centro de Estudos e Formao Penitenciria

Local de Emisso Lisboa

1 Edio Setembro de 2007

Direco Geral dos Servios Prisionais, 2007

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INDICEPerfil do Formador.................................................... Introduo ................................................................................................................................... Itinerrio Pedaggico ............................................................ Questionrio de Pr-Formao............................................................................................. Captulo I Estratgias para um comportamento eficaz 1.1 Estratgias para um relacionamento eficaz ..................................................... 1.2 A Assertividade...................................................... 1.3 Gesto de conflitos............................................. Captulo II Programao Neuro-Lingustica PNL - Programao Neuro-Lingustica..................................................... Captulo III Inteligncia Emocional Inteligncia Emocional ..................................................................................................................... Captulo IV Estilos de Liderana Estilos de Liderana ........................................................................................................................ Questionrio de Ps-formao ............................................................................................. 4 7 9 14

15 41 51

57 58

77 78

95 96 114

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Perfil do FormadorO perfil do formador que ministrar as aces de formao sobre Comportamento Relacional, dever deter as seguintes competncias:

1. Competncias pessoais Autoconfiana; Auto controlo emocional; Capacidade de relacionamento interpessoal; Adequao da postura funo exercida.

2. Competncias sociais e relacionais Capacidade de estabelecer empatia; Capacidade de comunicao; Capacidade de fomentar o esprito pr-activo.

3. Competncias pedaggicas Capacidade de dinamizar grupos; Capacidade de criar situaes-problema; Domnio dos principais meios audiovisuais.

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OBJECTIVOS GERAIS Pretende-se que os formandos sejam capazes de reconhecer a complexidade das relaes interpessoais num contexto organizacional, bem como a sua importncia em termos de melhoria do seu comportamento relacional em contexto profissional.

OBJECTIVOS ESPECFICOS

No final da aco os formandos devero ser capazes de: Desenvolver capacidades, tcnicas e estratgias de comunicao eficaz; Identificar formas ineficazes de relacionamento no dia-a-dia e encontrar formas de as ultrapassar; Utilizar as tcnicas da programao neuro-lingustica nas relaes pessoais e profissionais: Gerir as reaces dos interlocutores sem agressividade, manipulao ou passividade; Reconhecer as ideias negativas associadas noo de conflito; Aplicar diferentes estratgias de resoluo de conflitos, de acordo com a sua tipologia e seguidas; Distinguir factores objectivos de subjectivos na origem dos conflitos; Utilizar mecanismos de controlo emocional em situaes de conflito; Identificar as suas emoes e a forma de as controlar; Preparar e dinamizar reunies de trabalho de acordo com as regras prestabelecidas; Identificar nos diferentes estilos de liderana o adequado a cada momento. condicionantes situacionais, reconhecendo o impacto das opes

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SUGESTES METODOLGICAS Dados os objectivos definidos para este curso, sugere-se o recurso a metodologias prticas, nomeadamente jogos pedaggicos, trabalhos de grupo e simulaes que contribuam para a reflexo individual e de grupo e partilha de experincias e ainda a vivncia de situaes prximas da realidade dos participantes, visando a aplicao de novas estratgias na sua actividade profissional.

De facto, o itinerrio pedaggico proposto foi elaborado em funo das caractersticas especficas do pblico a que se dirige - guardas prisionais, tcnicos superiores e administrativos da Direco Geral dos Servios Prisionais - por se entender tratar-se de profissionais que exercem a sua actividade inseridos no mbito do sistema penitencirio e portanto sujeitos a presses e vivncias muito diferentes das que experimentam os funcionrios em geral.

Apresentamos uma proposta de planificao e Itinerrio pedaggico em que o modelo de formao pressupe 5 sesses de formao com 6 horas de formao diria. Tendo igualmente o objectivo da auto-formao, para este perodo de estudo, foi concebido um questionrio de Pr e Ps-formao para que os formandos possam aferir os seus conhecimentos antes e depois da formao. Tal questionrio poder tambm ser aplicado em sala de formao.

O formador dever dar espao suficiente aos participantes para que possam trocar opinies e experincias sobre a realidade do seu quotidiano profissional pois este desabafo por parte dos formandos revela-se muitas vezes essencial para o sucesso da formao. No obstante, o formador deve procurar no se pronunciar sobre as regras e normas especficas do sistema, visando sim que os formandos apreendam os contedos programticos, se revejam nos objectivos do curso e retirem da formao conhecimentos que lhes possibilitem melhorar a sua atitude e desempenho profissionais.

Para as actividades mencionadas no plano de sesso, foi feita uma ficha de explorao, referindo-se o objectivo pedaggico do exerccio, instrues de procedimento para a implementao prtica, indicao do tempo recomendado e ainda o material necessrio para a realizao da actividade. Obviamente que com esta ficha de explorao no se obriga a seguir uma linha directiva rgida de actuao mas antes sugerir uma possvel forma de interveno. Relativamente aos tempos, devero tambm ser encarados como indicaes dado que cada grupo, e mesmo os formadores, tm o seu prprio ritmo, sendo necessrio acelerar aqui e prolongar mais alm.

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IntroduoMais do que uma ferramenta de leitura, pretende-se que este manual seja uma ferramenta de acompanhamento, consolidao de ideias e de actividades prticas que dizem respeito aos temas abordados. A informao contida neste manual s ter verdadeiros benefcios se for utilizada adequadamente pelo formador, podendo o mesmo seleccionar as actividadades de acordo com o grupo-alvo. Se a Maleta Pedaggica Comportamento Relacional (composta por um Manual do Formando, um Manual do Formador e um Guio de Videograma) for utilizada nos

Questo sugerida

Estabelecimentos Prisionais e/ou em auto-formao, os contedos deste Manual de Formador podem ser um apoio excelente para uma maior sensibilizao das temticas e para uma reflexo mais aprofundada dos assuntos. Pretende-se, deste modo, incentivar os profissionais para a gesto do seu conhecimento e das suas competncias, procurando facilitar as atitudes imprescindveis para um verdadeiro CRESCIMENTO EM ESTRELA: Dignidade humana, Rigor, Criatividade e Inovao, Comunicao, Espirito de Equipa, Lealdade, Transparncia e Honestidade.

COMO EST ESTRUTURADO O MANUAL DO FORMADOR?

O presente manual est dividido em quatro captulos que abordam os principais temas referentes ao Comportamento Relacional. Tem como incio a identificao das principais Estratgias para um Relacionamento Eficaz, nomeadamente: a Gesto de Conflitos, o Comportamento Assertivo, o estabelecimento de Perguntas e Reformulaes numa correcta Comunicao e a Preparao e Dinamizao de Reunies. O segundo captulo aborda a Programao Neurolingustica (PNL) que surge como mais um contributo de ordem conceptual e pragmtica que permite compreender o fenmeno comunicativo luz das mais modernas teorias. O terceiro captulo centra-se na temtica Inteligncia Emocional, procurando-se com o mesmo reconhecer o impacto das emoes na vida pessoal, profissional e social. O quarto captulo refere-se aos diferentes Estilos de Liderana, tema imprescindvel num curso de chefias. Esta ferramenta termina com um captulo conclusivo dedicado articulao final das diferentes temticas.

Sendo esta uma ferramenta de formao concebida para ser utilizada especialmente em sala, pretendeu-se atribuir-lhe um carcter prtico e funcional, de tal forma que o formador possa seguir as orientaes metodolgicas sem estar preso planificao sugerida, podendo recorrer aos exerccios propostos ou a outros alternativos.

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INDICAES DE UTILIZAO DO MANUAL DO FORMADOR EM ARTICULAO COM O MANUAL DO FORMANDO

O manual do formando est dividido nas seguintes reas:

rea de identificao do captulo

rea de identificao da actividade

rea descritiva

rea de actividades

Paginao

rea de identificao do captulo: Nesta rea, os formandos podero facilmente visualizar o captulo em que se encontraM. rea descritiva: Esta a rea dedicada informao sobre determinado tema. composta por texto e figuras ilustrativas dos conceitos apresentados. rea de identificao da actividade: Nesta rea, os formandos podero identificar as inmeras actividades propostas: Sugestes, Questes, Exerccios prticos, Questionrios, Pesquisas, Apontamentos e Resumos. rea de actividades: rea reservada componente prtica com a realizao das diferentes actividades propostas.

Dado os objectivos definidos para este curso, sugerimos que a abordagem se processe sempre a partir das experincias dos formandos, garantindo a possibilidade de todos intervirem com as suas opinies e comentrios. A primeira sesso dever permitir o estabelecimento de ligaes afectivas entre os formandos e entre estes e o formador, bem como a criao de um clima favorvel patilha de emoes e experincias.

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Itinerrio PedaggicoPLANO DE SESSO 1 Dia (sesso de 6 horas) - Estratgias para um Relacionamento EficazCONTEDOS PROGRAMTICOS ACTIVIDADES DIDCTICAS MEIOS E RECURSOS TEMPO (minutos)

Apresentao Regras de funcionamento Enquadramento da temtica Relaes Interpessoais no contexto profissional dos formandos

Estratgias para alcanar um relacionamento eficaz - o papel da comunicao

Regras para um relacionamento eficaz: A comunicao interpessoal: a escuta activa, a empatia, o feedback, a gesto do silncio Obstculos comunicao na comunicao verbal A importncia da comunicao noverbal na comunicao eficaz Sntese das principais barreiras comunicao Regras para comunicar de forma eficaz

ACTIVIDADE Apresentao do formador (antes da apresentao dos formandos, o formador dever desligar o telemvel e pedir aos formandos que faam o mesmo) Apresentao dos formandos e auscultao das expectativas Comunicao dos objectivos da aco Negociao com os participantes sobre as regras a cumprir durante o curso (assiduidade, participao, horrios, etc.) ACTIVIDADE Mini-brainstorming para determinar as componentes de um relacionamento profissional e pessoal eficaz Apresentao do Guio de Videograma como parte integrante da Maleta Pedaggica Visionamento do Sketch I do videograma O Estabelecimento Prisional Questes ao grupo sobre a importncia da comunicao no relacionamento pessoal e profissional, seguidas de pequeno debate informal sobre a temtica ACTIVIDADE Realizao de vrios jogos pedaggicos: Jogo 1: Mensagem em cadeia Jogo 2: Instrues para esquema grfico Jogo 3: Voc sabe ouvir Jogo 4: Mquina registadora Jogo 5: Contar histria/desviar o olhar Jogo 6: Cumprimento de regras Leitura do texto: O eclipse do sol ou Carta do Man

Guio de apresentao Canetas e papel PC + Slides 1, 2 e 3 45

Quadro Canetas e papel Computador Projector multimdia Guio de videograma Slide 4

45

Enunciados dos exerccios Quadro Canetas e papel

Apresentao de Slides 4 a 16

150

ACTIVIDADE Trabalho de grupo Barreiras comunicao Elaborao de listagem com as principais regras para comunicar de forma eficaz Visionamento do Sketch II do videograma Recepo e acompanhamento aos novos guardas Sntese da sesso pelo formador FIM DO 1 DIA

Enunciados do exerccio Quadro, papel e canetas Projector multimdia e slides 17 e 18 Guio de videograma Slide 19

110

10

9

PLANO DE SESSO 2. Dia (sesso de 6 horas) - Estratgias para um Relacionamento Eficaz (concluso) - Assertividade (comunicao eficaz)

CONTEDOS PROGRAMTICOS Sistemas de Representao predominantes Erros de avaliao da Percepo

ACTIVIDADES DIDCTICAS ACTIVIDADE Questionrio individual sobre as preferncias sensoriais Imagens da percepo ACTIVIDADE Exerccio O Pintor ou Retrato Robot

MEIOS E RECURSOS Enunciados do questionrio Papel e canetas Slides 20 a 27

TEMPO (minutos)

Estilos comportamentais: agressividade, manipulao, passividade e assertividade Sinais exteriores de cada estilo de comportamento Determinao das emoes Conhecimento de si prprio identificao das suas prprias prticas: Anlise Transaccional (alternativa)

ACTIVIDADE Questionrio de auto-diagnstico sobre estilos comportamentais Visionamento do filme Assertividade ou do Sketch III do Videograma Rendio na torre de vigia Trabalho de grupo para identificao dos estilos comportamentais visionados Debate informal sobre o filme ACTIVIDADE Breve introduo sobre a Inteligncia Emocional e a sua crescente importncia no contexto organizativo Exerccio de auto conhecimento, seguido de tipos de transaces Exerccios Identificao dos Estados do Eu Leitura do texto O Seu Corpo Trai o seu QE, seguida de comentrios Sintese feita pelo Formador Fim do 2 dia

Computador Projector multimdia Guio do videograma Quadro e canetas Enunciados do questionrio Slides 31 a 34

60 + 30

Enunciados dos exerccios Canetas e papel Quadro Computador Videoprojector Slide 35 a 39

40 + 40 + 40 + 60 + 80

10m

10

PLANO DE SESSO 3 Dia (sesso de 6 horas) Gesto de Conflitos - Preparao de reunies CONTEDOS ACTIVIDADES DIDCTICAS PROGRAMTICOS Determinao ACTIVIDADE das emoes - Histria Verdadeira ou histria (cont.) Falsa Tipos de conflitos Trabalho de grupo Reconhea a Gesto de Assinatura Biolgica das suas conlfitos Emoes ACTIVIDADE Questionrios Gesto de Conflitos seguido de Estudo de Caso Impacto da conscincia emocional sobre o desempenho profissional MEIOS E RECURSOS Enunciados dos exerccios Canetas e papel Quadro 60 TEMPO (minutos)

ACTIVIDADE Questionrio Avalie o seu Quociente Emocional

ACTIVIDADE Trabalho de grupo para identificao dos principais problemas com que os formandos se deparam no seu quotidiano profissional ACTIVIDADE Visionamento do Sketch V do videograma Transferncia de dois reclusos Leitura do texto O Monge e o Samurai, seguida de breve comentrio ACTIVIDADE Preparao e Trabalho de grupo - formandos dinamizao de devero preparar uma agenda de reunies uma reunio, com tpicos fornecidos pelo formador, cujos assuntos a abordar na agenda so os vigentes num Reconhecimento estabelecimento prisional da necessidade ACTIVIDADE de aplicao das Apresentao das agendas de tcnicas de reunio dos diferentes grupos comunicao, seguido de debate motivao e ACTIVIDADE confiana e autoJogo da cabra-cega ( fim do 3 dia ou confiana incio do 4 dia) Sntese final da sesso FIM DO 3 DIA Autocontrolo e gesto do stress

Enunciados dos exerccios Canetas de vrias cores Papel (cavalete) Computador e videoprojector Slide 40 a 49 Enunciado dos exerccios Quadro Canetas e papel

60

Baralho de Cartas (3 figuras para pensar) Projector multimdia Guio de videograma Slide 50 a 52 Enunciados dos exerccios Canetas e papel Quadro Exerccio ( da parte deles o que que podem fazer para mudar)

75 + 20 + 40 + 10

60 + 30

5

11

PLANO DE SESSO 4 dia (sesso de 6 horas) P-N.L. Programao Neuro-linguistica - Gesto de Conflitos CONTEDOS PROGRAMTICOS Gesto de Conflitos: Gerir conflitos: a escuta activa, a empatia, o feedback, a gesto do silncio ( voltar a referir os conceitos do 1 dia) Tipos de conflitos Conceito de Negociao Tratamento eficaz de objeces e reclamaes

ACTIVIDADES DIDCTICAS ACTIVIDADE Discusso orientada Estudo de casos1,2,3 Um dia atribulado 1 parte Apresentao dos trabalhos de grupo seguida de debate

MEIOS E RECURSOS Enunciado do exerccio Canetas e papel Quadro Folhas com Alguns conselhos para tratar de objeces/reclamaes Slide 62

TEMPO (minutos)

ACTIVIDADE Jogo pedaggico O Problema da Nasa Perdidos no Mar ou abrigo antiareo Visionamento do Sketch IV do videograma Visita do advogado

120 + 120 Projector multimdia Guio de videograma Computador Slide 73 (Jogo pedaggico) Slides 53 a 61 Slides de 83 a 86 Enunciados dos exerccios Canetas e papel Computador e videoprojector Slide 76

Utilizao das tcnicas abordadas no relacionamento interpessoal no contexto organizativo

ACTIVIDADE 21 Leitura e explorao dos textos Estratgias para lidar com a raiva ou clera e Como acolher as emoes (tristeza, medo, raiva) do outro

120

Sntese final da sesso FIM DO 4 DIA

Slide de 63 a 72

12

PLANO DE SESSO 5 Dia (sesso de 6 horas) Estilos de Liderana l CONTEDOS PROGRAMTICOS Utilizao das tcnicas abordadas no relacionamento interpessoal no contexto organizativo ACTIVIDADES DIDCTICAS ACTIVIDADE Abordagem da temtica Liderana Trabalho de grupo para identificar as componentes de uma Liderana adequada ao contexto profissional no qual os formandos desenvolvem a sua actividade ACTIVIDADE Apresentao e discusso dos resultados ACTIVIDADE Apresentao das funes do Lider 40 + 60 + 40 + 145 MEIOS E RECURSOS Enunciados dos exerccios Canetas e papel Computador Projector multimdia e slide 87 a 91 TEMPO (minutos)

Apresentao dos diferentes estilos de Liderana

Jogo pedaggico Tarefas para um lder Discusso dos resultados Estilos de Liderana ACTIVIDADE

Visionamento do Sketch VI do videograma Partilha de informao Trabalho de grupo apresentao de funes de um lder face ao contexto organizacional SP

Projector multimdia e slides 92 a 103 Guio de videograma Sntese com os slides 104 a 121 (optando pelos necessrios ao contexto e ao grupo) Computador Projector multimdia e slide 122 Fichas de avaliao Canetas Papel

Avaliao e encerramento

Sntese final da sesso pelo formador, salientando (em diapositivos, se entender conveniente) os aspectos que considera essenciais tendo em conta os objectivos do curso ACTIVIDADE

30 + 45

Avaliao da aco, com distribuio aos formandos de ficha de avaliao, preenchimento e comentrios sobre a opinio dos formandos sobre a forma como decorreu o curso

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Questionrio de Pr-FormaoEste questionrio no tem carcter avaliativo. Servir apenas para aferir os conhecimentos j adquiridos ou a adquirir. No Final, preencher um questionrio igual, onde poder confirmar ou consolidar os seus conhecimentos. As solues aparecem nos anexos. Assinale na coluna de V (verdadeiro) ou F (falso) consoante a sua interpretao.

V 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 A forma como inter-relacionamos com os nossos semelhantes depende directamente da forma como comunicamos com eles. Uma das funes da Comunicao a persuaso. No acto comunicativo, contam somente os interlocutores. As mensagens so sempre inalterveis ao atravessarem os canais de comunicao. Com o nosso comportamento podemos gerar ou influenciar de forma positiva o comportamento do receptor. Existem 3 estilos comportamentais que reflectem os 3 tipos de comunicao O indivduo agressivo tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos outros, e por isso, excessivamente crtico. O Estilo Manipulador caracteriza-se pela defesa dos direitos dos outros A atitude assertiva a base para a resoluo dos conflitos O conflito no faz parte das relaes interpessoais. Uma das vantagens dos conflitos a criao de clima negativo Nas vrias abordagens dos conflitos, consensual que existem dois grandes grupos de conflitos. Um dos pressupostos para a gesto eficaz a preservao da dignidade e o auto-respeito. Na conduo ou dinamizao de reunies, sempre necessrio utilizar a metodologia expositiva Uma das funes de liderana em reunies, mais do que solucionar rapidamente o problema, dever antes de mais diagnostic-lo. A PNL pressupe a gesto das suas actividades mentais, que lhe permite um melhor auto-controlo. possvel no comunicar. A PNL utiliza o cdigo visual, auditivo e quinestsico. Uma das cinco competncias emocionais e sociais caractersticas da Inteligncia Emocional a Motivao A melhor forma de estimular a Inteligncia Emocional dos seus colaboradores atravs de um controlo rigoroso das suas aces. A liderana um processo relacional e de influncia. A posio de liderana definitiva e vitalcia A caracterstica principal da Liderana Liberal, Passiva ou Laissezfaire, ao nvel do grupo, a produtividade. A Liderana Democrtica ao nvel do grupo o trabalho desenvolvese a um ritmo suave e seguro, mesmo quando o lder se ausenta.

F

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CAPTULO IEstratgias para um comportamento eficaz

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1.1 Estratgias para um relacionamento eficaz

ACTIVIDADE Apresentao

OBJECTIVO: Conhecimento dos formandos. Criar clima de relacionamento afvel. Comear a criar esprito de grupo, identificando os pontos em comum.

INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. Aps a apresentao do formador, este distribui pelos formandos o enunciado do guio de apresentao, pedindo-lhes que o preencham evitando frases longas e optando por palavras-chave; 2. Cada formando dever apresentar-se, escolhendo os aspectos que prefere focar, sem necessidade de seguir a ordem do guio; 3. O formador dever incentivar a criatividade dos formandos, de modo a que os outros se lembrem dele.

TEMPO RECOMENDADO: 30 minutos

MATERIAL NECESSRIO: Canetas e papel; guio para apresentao

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GUIO PARA APRESENTAO Comece por fazer o inventrio evitando frases longas e optando por palavras-chave (duas a trs no mximo). Quando chegar a sua vez de se apresentar, escolha quais os aspectos que prefere focar sobre a sua pessoa (no necessita de se seguir a ordem dada). Seja criativo na sua apresentao de forma a que os outros se lembrem de si. 1. Gosto que me tratem por 2. Os dois adjectivos que melhor me definem so 3. As trs coisas que eu mais gosto de fazer so 4. Os meus dois piores defeitos so 5. A minha melhor qualidade 6. Os trs valores que mais aprecio so 7. Espero deste curso 8. Temo que este curso 9. Espero que o formador seja 10. O meu maior sonho 11. Uma boa recordao 12. Se pudesse ser um animal qual escolheria? 13. Qual a minha maior preocupao actual? 14. Como resumiria numa palavra a minha vida? 15. Quem sou eu? Sou...

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ACTIVIDADE - Componentes de um Relacionamento EficazOBJECTIVO: Enumerar as componentes de um relacionamento pessoal e profissional eficaz. Concluir que uma comunicao eficaz um dos factores essenciais para o alcanar.

INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador deve realizar um mini-brainstorming de modo a apurar quais as componentes de um relacionamento eficaz, devendo registar no quadro as opinies dos formandos e, no final, sintetizar e retirar as devidas concluses, dando especial enfoque s componentes comunicacionais; 2. Em seguida, o formador dever questionar o grupo sobre a importncia da comunicao no relacionamento pessoal e profissional.


MATERIAL NECESSRIO: quadro, papel e canetas De incio poder fazer a seguinte proposta de actividade, pedindo aos formandos que respondam questo que se segue, escrevendo no espao abaixo reservado para o efeito: O que significa para si Comportamento Relacional?

(Exerccio constante no manual do formando)

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ACTIVIDADE Apresentao e visionamento dos Sketchs do Videograma O Videograma um material pedaggico que integra a Maleta Pedaggica Comportamento Relacional e que foi concebido como um recurso complementar aos Manuais do Formando e formador e/ou a ser utilizado como material de auto-formao pelos prprios Formandos. Vem acompanhado por um Guio que integra seis cenas inspiradas no dia-a-dia dos Estabelecimentos Prisionais Portugueses, constituindo-se, assim, verdadeiros estudos de caso de apoio formao ao longo da vida dos profissionais da Direco Geral dos Servios Prisionais. No sentido de ser melhor explorada a utilizao do vdeograma em sala, e mesmo em autoformao, foram concebidas para cada sketch duas cenas: (1) uma cena incorrecta a ser visionada, pelos formandos e/ou utilizadores - para que os temas expostos possam ser analisados e reflectidos e, (2) uma cena correcta da mesma situao para que possam ser, ento, confirmadas as atitudes e os comportamentos apropriados. OBJECTIVOS: Aplicao dos saberes em contexto profissional. Treino de competncias de relacionamento interpessoal.

INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador deve apresentar o videograma e o guio de videograma explicitano os seus objectivos. 2. Pretende-se que a utilizao deste material seja o mais dinmica possvel, cabendo ao formador a escolha dos momentos oportunos para a apresentao de cada Sketch. Os momento propostos no plano de sesso so uma de vrias possibilidades. 3. O formador apresentar cada Sketch com duas cenas, aproveitando-o como complemento dos exercicios que o antecedem e sucedem. Em alternativa poder propor aos formandos um role-play que demonstre as atitudes mais correctas a ter em cada situao no apresentando assim a cena correcta, ou mostrando-a no final como complemento.

TEMPO RECOMENDADO: Varivel.

MATERIAL NECESSRIO: Videograma, guio de videograma, computador e videoprojector.

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ACTIVIDADE - Exerccios sobre Factores Dificultadores e Facilitadores da Comunicao

OBJECTIVO: Reconhecer a importncia da comunicao no relacionamento interpessoal, quer a nvel profissional, quer pessoal. Identificar os principais obstculos comunicao eficaz. Reconhecer as melhores formas de ultrapassar esses obstculos.

INSTRUES DE PROCEDIMENTO:

O formador comear por fazer a ligao com o exerccio anterior, salientando a nfase colocada nas competncias comunicacionais para existir um relacionamento eficaz. Poder comear por colocar a seguinte questo:

Mas ser que assim to difcil verificarem-se estes componentes? Mas porque ser que se diz que to difcil comunicar? O que que acham? Em seguida, dar incio aos jogos pedaggicos.

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JOGO - Mensagem em Cadeia OBJECTIVO:

Identificar as dificuldades sentidas na transmisso de mensagens orais. Reconhecer que, ao ouvir uma mensagem, cada indivduo efectua interpretaes, dedues e seleces de informao, levando distoro total ou parcial da mensagem.


1. ETAPA 1- O formador divide o grupo em formandos do lado direito e formandos do lado esquerdo, imaginando uma linha divisria longitudinal na sala. 2- O formador explica o objectivo do exerccio e as regras de funcionamento: transmitir o texto oralmente, desde o primeiro colega at ao ltimo de cada lado da divisria. No podem tomar notas do que esto a ouvir, nem pedir para repetir mais do que uma vez. O emissor deve ser claro na transmisso.

2 ETAPA I - O formador l o texto ao ouvido do primeiro formando do lado direito e depois ao primeiro formando do lado esquerdo. II - Cada um destes deve contar a histria ao ouvido do colega do lado e assim sucessivamente at ao ltimo colega do final da divisria. Depois de terem transmitido a mensagem, cada participante dever escrever aquilo que disse. III - O ltimo formando da linha da direita, diz em voz alta a mensagem que lhe chegou. De igual forma, o ltimo formando da linha da esquerda, diz o que lhe chegou. IV - Discutem-se os resultados e indagam-se razes para este fenmeno de distoro.

TEMPO RECOMENDADO: 15 minutos MATERIAL NECESSRIO: Enunciado, canetas e papel

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TEXTO DO JOGO MENSAGEM EM CADEIA (sugesto)

Na passada tera-feira, pelas 21 horas e 30 minutos, no Cinema O Paraso, em Vila Flor, aconteceu o inesperado. Quando se preparava para entrar na sala, j escurecida devido ao incio da sesso, o arrumador, que vinha com vrios bilhetes e uma lanterna na mo, embateu numa senhora de meia-idade que procurava o seu lugar, ficando os dois cados no cho entre bilhetes, chocolates, pipocas e copos de Coca-Cola. Logo atrs do arrumador vinha um jovem casal de namorados e uma rapariga loira, bonita, que vestia mini-saia. Mas, no conseguindo ver mais do que um palmo frente do nariz, no repararam na confuso e, catrapus, acabaram todos embrulhados no cho. A senhora de meia-idade comeou a gritar Socorro! Algum me acuda e a assistncia exclamou Shiuuu!. Entretanto, chegou o rapaz da bilheteira e mandou evacuar a sala.

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JOGO- Mquina Registadora

OBJECTIVO:

Reconhecer as diferentes interpretaes e dedues feitas da mensagem por cada indivduo, numa mensagem escrita. Distinguir informao de opinio.


1- Concludo o jogo n 1, transmisso de mensagem oral, provavelmente os formandos diro que tal fenmeno ocorreu devido ser uma mensagem transmitida oralmente. Apresentar o jogo n 2, para confirmar se acontece o mesmo com uma mensagem escrita. 2.- Distribuio dos enunciados, comunicao dos procedimentos e leitura do texto em voz alta pelo formador. 3- Aps a resposta individual, solicita-se que comparem os resultados com o colega do lado. 4- Correco e anlise pelo formador. 5- Concluir dizendo que tal acontece devido s imagens mentais que cada um constri no momento da leitura do texto, levando a diferentes interpretaes e dedues. 6- Finalizada a explorao deste jogo pedaggico, o formador dever solicitar a ajuda de alguns formandos, para procederem leitura do texto O gato e o engenheiro, devendo cada um dos participantes assumir a leitura do excerto correspondente a cada uma das personagens; aps a leitura, retirar as devidas concluses, complementando o que foi dito a propsito do exerccio anterior.

TEMPO RECOMENDADO: 30 minutos MATERIAL NECESSRIO: Enunciado, canetas

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Enunciado: Mquina Registadora Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de calado, quando surge um homem pedindo dinheiro. O proprietrio abre uma mquina registadora. O contedo da mquina registadora retirado e o homem corre. Um membro da polcia imediatamente avisado.

Declaraes acerca da histria

Verdadeiro

Falso

Desconhecido

1.Um homem apareceu assim que o proprietrio acendeu as luzes da sua loja de calado. 2. O ladro foi um homem.

V

F

?

V

F

?

3. O homem no pediu dinheiro. 4. O homem que abriu uma mquina registadora era o proprietrio. 5. O proprietrio da loja de calado retirou o contedo da mquina registadora e fugiu. 6. Algum abriu uma mquina registadora. 7. Depois que o homem que pediu o dinheiro apanhou o contedo da mquina registadora, fugiu. 8. Embora houvesse dinheiro na mquina registadora, a histria no diz a quantidade. 9. O ladro pediu dinheiro ao proprietrio. 10.A histria regista uma srie de acontecimentos que envolvem trs pessoas: o proprietrio, um homem que pediu dinheiro e um membro da polcia. 11.Os seguintes acontecimentos da histria so verdadeiros: algum pediu dinheiro; uma mquina registadora foi aberta; o seu dinheiro foi retirado; um homem fugiu da loja.

V

F

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Correco do Exerccio: 1 - Desconhecido, porque no texto aparece a palavra negociante e no Proprietrio; 2 Desconhecido, porque no se sabe se efectivamente existe ou no um ladro; 3 - Falso, porque o homem pediu dinheiro; 4 Verdadeira; 5 Desconhecido, porque no se sabe se foi o proprietrio que retirou o dinheiro; 6 Verdadeiro; 7 Desconhecido, porque no se sabe se foi o homem que pediu o dinheiro que apanhou o contedo da mquina; 8 Desconhecido, porque no se sabe se na mquina existia dinheiro. Apenas revelado que teria um contedo. 9 Desconhecido, porque no se sabe se quem pediu o dinheiro o ladro; 10 Desconhecido, no se conhece o nmero verdadeiro de intervenientes no caso; 11 - Desconhecido, porque no se sabe se a mquina continha dinheiro, e se correram para fora da loja.

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Jogo - Rostos Sem Nome

OBJECTIVO:

Reconhecer a importncia da concentrao e da memria visual numa situao de relacionamento interpessoal. Apreciar a capacidade de memorizao de cada formando.


1- O formador distribui uma folha com uma srie de rostos com os respectivos nomes, solicitando aos participantes que a observem atentamente durante dois minutos. 2- O formador d incio ao jogo seguinte (Instrues para Esquema Grfico). 3- Aps a realizao do exerccio seguinte, com respectivas concluses, o formador retoma este exerccio, distribuindo aos formandos uma folha com os rostos, mas desta vez sem os nomes, os quais devero ser os formandos a preencher. 4- No final, retirar concluses, nomeadamente que a memria visual e a concentrao tm relevncia numa situao de relacionamento interpessoal, em particular para quem lida com vrios indivduos ao longo do dia.

TEMPO RECOMENDADO: 10 minutos + 15 minutos

MATERIAL NECESSRIO: Enunciado do exerccio, quadro e canetas

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JOGO - Rostos sem Nome

Tem aqui uma srie de rostos com os respectivos nomes. Olhe para esta pgina dois minutos. Arranje para cada cara uma mnemnica, que lhe d mais tarde uma ajuda para os nomes. As caras vai tornar a v-las, mas os nomes tem de os fixar.

Clara

Pedro

Rita

Sr. Fernandes

Sr. Roquete

D. Maria de Ftima

Sr. Vasconcelos

Jorge

Sr. Smith

Eusbio

Lusa

Sr. Saraiva

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JOGO - Rostos sem Nome (2 parte)

Lembra-se dos rostos que esteve a observar? Tente agora colocar o maior nmero de nomes sob as respectivas caras.

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JOGO - Instrues para esquema grfico

OBJECTIVO: Clarificar os conceitos de informao e comunicao, constatando algumas barreiras comunicao. INSTRUES DE PROCEDIMENTO:1. O formador distribui folhas de papel branco. 2. O formador solicita um voluntrio para vir junto de si e para ler as instrues constantes na

folha dada.3. Depois da leitura do texto, o formador pede ao voluntrio para dar uma vista de olhos pelos

trabalhos realizados pelos colegas.4. O formador pergunta ao grupo as razes para tais discrepncias de resultados. 5. Conclui distinguindo os conceitos de Informao e Comunicao, bem como a importncia

do feed-back na comunicao eficaz.6. Como sugesto, os formandos podero afixar na parede os desenhos realizados.

TEMPO RECOMENDADO: 15 minutos MATERIAL NECESSRIO: Enunciado do exerccio, papel, canetas, fita-cola

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Instrues para Esquema Grfico

No cimo e centro da folha desenhe um crculo. Ao fundo da folha, dois rectngulos horizontais. No seguimento do crculo desenhe dois quadrados que se sucedem na vertical, mas no unidos. Dentro do crculo desenhe dois crculos menores, um rectngulo e um tringulo. Una o crculo maior ao primeiro quadrado por um rectngulo vertical. Desenhe de cada lado do primeiro quadrado um rectngulo horizontal. Una o segundo quadrado por dois rectngulos verticais aos rectngulos horizontais do fundo da folha. Una ainda os dois quadrados por um rectngulo vertical.

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Soluo para esquema grfico

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JOGO- Voc sabe ouvir

OBJECTIVO: Reconhecer a importncia da ateno e concentrao na audio.

INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador apresenta o exerccio seguinte, sem comunicar os seus objectivos pedaggicos, distribuindo para tal o enunciado com as instrues.2. O formador l devagar e pausadamente cada uma das questes, que devero ser

respondidas pelos formandos, sem que haja repetio da sua leitura.3. No final de todos terem respondido, o formador ler as solues. Os formandos devero

confirmar os seus resultados e consequente classificao. ASPECTOS A ABORDAR: a falta de concentrao impede uma correcta escuta salientamos os aspectos conhecidos e certos para ns, esquecendo os outros (que podero ser fundamentais para a situao) Nevoeiro psicolgico, ou seja, que a nossa concentrao e ateno bastante condicionado pela capacidade de escuta. Fazer a ligao com uma situao real dos reclusos que esto presentes num Tribunal, provavelmente em situao de ansiedade e nervosismo.


MATERIAL NECESSRIO: Enunciado, canetas

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Voc sabe ouvir?

INSTRUES: Vai ouvir dez perguntas, todas elas susceptveis de respostas curtas. Oia com muita ateno todas as perguntas pois so lidas uma nica vez. Concentre-se no que est a ouvir e escreva depois a resposta no espao respectivo.

RESPOSTAS: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

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Perguntas e Correco 1. H alguma lei ou Cdigo Civil Portugus que proba um homem de se casar com a irm da sua viva? R: no h realmente nenhuma lei, mas para ter uma viva o homem teria de estar morto. 2. Se voc se deitar s 8 da noite, e regular o seu velho despertador para acordar s 9 da manh, de quantas horas de sono pode beneficiar? R: apenas uma hora j que o velho despertador no sabe a diferena entre as 9 da manh e as 9 da noite. 3. Em Espanha h um 5 de Outubro? R: sim. 4. Voc entra numa sala fria, sem electricidade, com um nico fsforo na sua caixa. Depara com um fogo a gs, uma lmpada a petrleo e uma lareira com lenha. Para obter o mximo calor, o que deveria acender primeiro? R: o fsforo. 5. Quantos animais de cada espcie levou Moiss consigo para bordo da Arca durante o Grande Dilvio? R: Moiss no levou nenhum, foi No que levou dois de cada espcie. 6. H duas pocas, o Sanjoanense e o Oliveirense disputaram cinco jogos de hquei. Cada um ganhou trs jogos, no houve empates nem jogos protestados. possvel ou no? R: possvel dado que no foi dito que os dois clubes tinham jogado um contra o outro. 7. Quantos dias de aniversrio ter o portugus mdio em 2026? R: s se tem um dia de aniversrio por ano. 8. De acordo com o Direito Areo Internacional, se um avio comercial na linha Madrid Paris se despenhar na fronteira entre Espanha e Frana, onde devero ser sepultados os sobreviventes no identificados: no pas de origem ou no de destino? R: no se podem sepultar sobreviventes. 9: Numa escavao arqueolgica na Palestina, um conhecido arquelogo reclama ter descoberto uma placa de bronze, tendo claramente gravada a data de 48 a.C. possvel ou no? R: no, porque o sufixo a.C. significa antes de Cristo e s foi institudo pelo calendrio Gregoriano em 1580. 10. Num pas distante, um homem construiu uma casa quadrada, perfeitamente vulgar, excepto a particularidade de todos os seus quatro lados estarem voltados para sul. Um dia, um urso aparece porta e desata a tocar campainha. De que cor o urso? R: branco porque um urso polar, dado que a casa est no plo norte, nico local onde todas as direces so sul.

Confira as respostas com a resposta correcta, somando um ponto por cada resposta certa.

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Classificao 10 pontos Voc, em definitivo, sabe escutar. Concentra a sua ateno no que est a ouvir, no se deixa influenciar por opinies antecipadas, consegue discernir o que fundamental e o que irrelevante numa informao. 7 a 9 pontos Voc ouve geralmente com ateno o que lhe dizem. No entanto, quando os assuntos lhe tocam de perto, ou quando julga saber mais que o seu interlocutor, voc tem tendncia para deixar a sua opinio formar-se antes de captar toda a informao disponvel. Corrija isso, saber escutar meio caminho andado para resolver os problemas e tomar boas decises. 4 a 6 pontos Voc tem tendncia para se aborrecer quando tem de escutar durante algum tempo. Desconcentra-se, comea a pensar na sua opinio sobre o que est a ouvir, sobre a pessoa que fala, ou sobre o que lhe vai responder. Digamos que escuta em diagonal e que por isso perde ou deixa de captar uma parte considervel da informao que lhe do, o que se ir reflectir na qualidade e consequncia das suas opinies e decises. Deve tentar concentrar-se no que est a ouvir, no formar juzos ou opinies seno depois de ter absorvido tudo. 1 a 3 pontos Voc tem pouca pacincia para escutar. Tem tendncia para no prestar muita ateno ao que lhe dizem, interrompe, aborrece-se, fala por cima do seu interlocutor, ou ento refugia-se noutros pensamentos. Da que tenha tendncia a retransmitir uma informao misturada com as suas prprias opinies (a certa altura j nem voc mesmo a distingue) e a no integrar nas suas decises muito mais que os seus prprios preconceitos. Convena-se de que voc no sabe tudo. Utilize a informao que lhe do, seno arrisca-se a que as pessoas percam o hbito de lhe comunicar o que se passa. Convena-se que para escutar preciso saber: calarse, demonstrar que est com ateno e no pensar ao mesmo tempo em outras coisas. Pratique, ver que no difcil melhorar. Escutar um talento til que compensa treinar. 0 pontos OPPPSS! Voc nasceu noutro mundo. O melhor considerarmos que o defeito do jogo.

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Jogo - Cumprimento de regras

OBJECTIVO: Recordar a importncia da ateno e da concentrao.

INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador no comunica os objectivos do exerccio. Diz apenas que iro realizar um pequeno exerccio devendo todos virar os enunciados ao mesmo tempo, para ver quem acaba mais depressa. 2. Dado o sinal todos iniciam a realizao do exerccio.

No final, concluir que se tratava de uma pequena brincadeira, mas que nos deve alertar para a importncia da ateno.

TEMPO RECOMENDADO: 10 minutos MATERIAL NECESSRIO: Enunciado do exerccio, canetas

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CUMPRIMENTO DE REGRAS

1. Inicie o trabalho, o mais rapidamente possvel, aps ter lido inteiramente todas as directivas com muita ateno. 2. Coloque a data de hoje no canto superior direito da folha. 3. Sublinhe o ttulo deste exerccio. 4. H um erro ortogrfico nesta fraze: sublinhe o. Se no o encontrar, coloque uma cruz atrs do nmero 4. 5. Faa a sua assinatura no canto inferior direito da folha. 6. Faa um crculo volta do nmero 6, que corresponde a esta directiva. 7. Multiplique a sua idade por 2, some mais 10 e coloque o resultado ao lado do nmero 7 que corresponde a esta directiva. 8. Diga alto: eu cheguei 8. Directiva. 9. Levante-se da cadeira e sente-se novamente. 10. Faa um crculo no canto oposto onde se encontra a sua assinatura. 11. Tussa baixinho. 12. Pergunte ao colega do lado: Como vai o trabalho? 13. Escreva, no fim desta directiva, a localidade onde mora. 14. Multiplique o nmero desta directiva por dois. 15. Bata na mesa de trabalho, 5 vezes, com o dedo indicador. 16. Diga alto: Estou quase a terminar. 17. Faa duas diagonais que atravessem inteiramente a folha. 18. Agora que j leu todas as directivas com muita ateno, resolva somente a que corresponde ao nmero 5.

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JOGO - Contar uma histria/Desviar o olhar

OBJECTIVO: Reconhecer a importncia da escuta activa, empatia e feed-back na eficcia da comunicao. INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1.ETAPA 1- O formador pedir a metade dos formandos que saiam da sala por um momento. Fora da sala dir que vo realizar um exerccio sobre comunicao e, para tal, pedir a cada participante para pensar numa histria engraada ou curiosa para contar a um colega que est dentro da sala. A histria dever ter a durao de cerca de 2 minutos. Dever ser contada com bastante nfase e interesse de forma a captar a ateno dos colegas. 2 De regresso sala, o formador revela aos participantes presentes o verdadeiro objectivo do exerccio. Iro colocar-se em pares e, os colegas que esto l fora iro contar-lhes uma histria. Foi-lhes dito para o fazerem de forma entusiasta para captar a ateno dos ouvintes. A eles, ouvintes, pede-se que inicialmente demonstrem bastante ateno, olhando o colega nos olhos, demonstrando atravs de sinais no verbais que esto a ouvir atentamente, podendo mesmo dizer sim, sim.., continua.... Passados cerca de 15 segundos, devero mostrar-se desatentos, desviando o olhar, olhando para o relgio ou para cima, enfim, dar evidentes sinais no verbais de que no esto a ouvir. 3- Aps arrumada a sala na disposio de pares (cadeira em frente a cadeira), o formador manda entrar os participantes e d incio ao jogo.

2. ETAPA 1-O formador comear por perguntar aos contadores de histria como se sentiram e como descrever a reaco do colega ouvinte. 2-Pede igualmente a opinio dos colegas ouvintes sobre a sua actuao e como viram a reaco do colega contador. 3- Solicitar aos formandos para retirarem as ilaes devidas daquele exerccio. 4-Concluir com a importncia da Escuta Activa, Empatia e Feed-Back na comunicao.

TEMPO RECOMENDADO: 20 minutos MATERIAL NECESSRIO: Quadro e canetas

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ACTIVIDADE - Trabalho de grupo Barreiras Comunicao

OBJECTIVO: Sintetizar as principais barreiras comunicao, numa situao de relacionamento face a face. Troca de opinies e experincias.

INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador procede diviso do grupo em subgrupos de 4 a 5 pessoas; 2. Distribuio do enunciado Barreiras comunicao; 3. Anlise dos resultados apresentados pelos grupo, avanando Barreira a Barreira; 4. No final, aps o registo no quadro das cinco barreiras principais, solicitar aos subgrupos que elaborem uma pequena listagem com as principais regras para comunicar eficazmente.

TEMPO RECOMENDADO: 50 minutos + 15 minutos para a concluso desta temtica

MATERIAL NECESSRIO: Enunciado, quadro e canetas

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BARREIRAS COMUNICAO EFICAZ

Assinale com um X os cinco factores que, no seu entender, so as mais srias barreiras para uma COMUNICAO EFICAZ.

1. O receptor tem pouco conhecimento do assunto. 2. O receptor revela desinteresse e apatia. 3. O emissor tem pouco conhecimento do assunto. 4. O emissor no est interessado no assunto. 5. Tanto o receptor como o emissor esto momentneamente preocupados. 6. O receptor e o emissor utilizam vocabulrios diferentes. 7. O receptor no tem capacidade de expresso verbal. 8. Existem grandes diferenas culturais entre os interlocutores. 9. Os interlocutores partem de diferentes suposies. 10. Postura inadequada por parte do receptor. 11. Os interlocutores tm reaces hostis ou negativas para com o outro. 12. Interferncias externas ou distraces. 13. Um dos interlocutores est com pressa. 14. Utilizao de palavras inadequadas situao. 15. No solicitado feed-back por nenhuma das partes. 16. Um dos interlocutores tem ideias preconcebidas acerca do outro.

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1.2 A Assertividade

ACTIVIDADE - Visionamento e Explorao do Filme Assertividade

OBJECTIVO:

Reconhecer os diferentes estilos de comportamento, bem como os sinais exteriores em termos de comunicao no verbal e verbal. Reconhecer o impacto dos vrios estilos de comportamento no relacionamento interpessoal.

INSTRUES DE PROCEDIMENTO: (pode optar-se pelo visionamento do filme ou no)

1- Visionamento da primeira parte do filme (visionamento das vrias cenas passadas dentro do escritrio, incluindo a 1. Parte da reunio com a consultora da Nova Etapa na casa de campo do chefe). 2- O formador solicitar alguns breves comentrios ao filme, procedendo de imediato diviso em subgrupos de 4 a 5 pessoas, a fim de realizarem um trabalho de grupo. Pretende-se que, de forma breve, identifiquem os comportamentos facilitadores e dificultadores do relacionamento interpessoal. 3- Apresentao e discusso dos resultados dos trabalhos. 4- Visionamento da parte final do filme, onde so explorados os vrios estilos de comportamento, destacando-se o comportamento assertivo. 5- O formador poder pedir aos formandos para estabelecerem uma comparao com aquilo que foi abordado no trabalho de grupo, salientando o impacto de cada um dos comportamentos no relacionamento interpessoal (profissional e pessoal), atravs de alguns exemplos.

TEMPO RECOMENDADO: 40 minutos MATERIAL NECESSRIO: Computador, projector multimdia, quadro, CD ROM assertividade, papel e canetas e ficha de explorao do videograma Skecth

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Anexos do Guia de explorao do Sketch III

ANEXO IGRELHA DE OBSERVAOEstilos Comunicacionais Estilos Comunicacionais

Personagens

Comportamentos

Comportamentos

OBSERVADOS

DESEJVEIS

Guarda Ricardo

Guarda Alberto

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TESTE DE ASSERTIVIDADE E desde j uma proposta: responda s perguntas que se seguem honestamente. Ajud-lo-o a obter alguns conhecimentos acerca do seu actual nvel de assertividade. Para tal atribua um nmero a cada questo usando a escala: Sempre 5Pontuao

4

3

2

Nunca 1

Afirmaes Peo aos outros para fazerem coisas sem me sentir culpado ou ansioso Quando algum me pede para fazer alguma coisa que eu no quero, digo nosem me sentir culpado ou ansioso. Sinto-me vontade ao falar para um grupo grande de pessoas. Exprimo com segurana as minhas opinies sinceras a figuras com autoridade (tais como o meu chefe). Quando experimento sentimentos intensos (fria, frustrao, decepo, etc.), verbalizo-os facilmente. Quando exprimo fria fao-o sem culpar outros por me enfurecerem. Tenho vontade para tomar a palavra num grupo. Quando discordo com a opinio da maioria, numa reunio, posso armar-me de todos os argumentos , sem me sentir descofortvel ou ser abrasivo. Quando cometo um erro reconheo-o. Quando o comportamento de outros me causa problemas, digo-lhes. Travar novos conhecimentos em sociedade algo que fao facilmente e com vontade. Ao expor as minhas convices, fao-o sem qualificar as opinies dos outros de loucas, estpidas, ridculas ou irracionais. Assumo que a maioria das pessoas so competentes e fiveis, e no tenho dificuldade em delegar tarefas nos outros.

Estilo Passivo: A passividade caracteriza-se por um no respeito pelos prprios direitos, em que a energia pessoal muitas vezes utilizada para alcanar os objectivos dos outros. So as vitimas por excelncia, aqueles sobre quem se pode descarregar sempre mais trabalho ou maus modos. Caracteriza-se tambm por uma atitude de fuga perante as pessoas e acontecimentos. O passivo prefere afastar-se ou submeter-se, mesmo em seu prejuzo, para no ter de se expor.

Estilo Assertivo: A assertividade caracteriza-se pela auto-afirmao, respeitando os limites dos outros e fazendo respeitar os seus. O indivduo assertivo est vontade na relao face a face, verdadeiro consigo e com os outros, no dissimula os seus sentimentos. Negoceia na base de objectivos precisos e claramente determinados.

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Estabelece com os pares uma relao fundada na confiana e no na dominao, nem no calculismo ou submisso. Caracteriza-se em termos de comportamentos por um olhar frontal e sorriso aberto.

Auto-afirmar-se significa evidenciar os seus direitos e admitir a sua legitimidade sem ir contra os direitos dos outros. O indivduo Assertivo tem clara noo de que a sua liberdade termina onde comea a do outro.

QO sujeito que se auto-afirma um indivduo autntico. uestionrio de Auto conhecimentoAo pensar fazer algo que nunca fiz, confio em que posso aprender a faz-lo. Acredito que as minhas necessidades so to importantes como as dos outros e que tenho o direito de as satisfazer VALOR TOTAL Obtenha agora o VALOR TOTAL somando os valores que atribuiu a cada afirmao. Resultados Se o seu total de 60 ou mais pontos, tem uma filosofia assertiva consistente e provavelmente gere a maioria das situaes satisfatoriamente. Pode receber algumas ideias deste manual para posteriormente desenvolver as suas capacidades e eficincia.

Se o seu total encontra-se no intervalo de 45 a 60 pontos, tem uma imagem bastante assertiva. Em algumas situaes naturalmente assertivo, mas a leitura deste captulo poder ajud-lo a aumentar a sua assertividade atravs da prtica.

Se o seu total encontra-se entre 30 e 45 pontos, parece ser assertivo em algumas situaes mas a sua resposta natural passiva, agressiva e/ou manipuladora. Usar as sugestes encontradas neste captulo para modificar algumas percepes e praticar novos

comportamentos permitir-lhe- lidar com as situaes de forma muito mais assertiva no futuro.

Se o seu resultado se situa entre 15 e 30 pontos, tem uma certa dificuldade em ser assertivo. Se seguir o caminho indicado neste manual, se praticar, e se se der tempo para crescer e mudar, pode vir a estar mais vontade em situaes onde afirmar-se importante.


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EXERCCIO DE AUTO-DIAGNSTICO

INSTRUES: De acordo com cada afirmao, registe com uma cruz na coluna a que corresponde sua resposta:

VERDADE - se pensa ou actua dessa forma a maior parte das vezes. FALSO - se raramente pensa ou actua dessa forma.

Tente ser o mais espontneo possvel nas suas respostas!

Aps ter preenchido o questionrio de auto-diagnstico, preencha a matriz de correco do exerccio. Cada frase numerada corresponde a uma atitude caracterstica de um dos estilos comunicacionais: agressivo, passivo, assertivo ou manipulador. As frases foram classificadas em quatro colunas correspondentes aos quatro estilos. Dever atribuir 1 ponto a cada frase a que respondeu VERDADE. O total dos pontos indica o grau da sua tendncia a utilizar cada estilo comunicacional.

Poder, por ltimo, esboar o grfico de resultados, de forma a ter uma melhor percepo dos seus resultados.

No se esquea que, seja qual for o seu estilo comunicacional predominante, cada estilo poder ser utilizado consoante as situaes, ou seja, cada estilo eficaz em funo da situao onde se aplica!

Adaptado por O. Fachada (1991) de Chalvin, D (1989). Laffirmation de soi (5 ed.) pp 4-7. Paris: Les Editions E.S.F..

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V 1 2 Digo muitas vezes SIM, quando no fundo quero dizer NO. Defendo os meus direitos sem atentar contra os direitos dos outros. Quando no conheo bem uma pessoa prefiro dissimular aquilo que penso ou sinto. Sou, a maior parte das vezes, autoritrio e decidido. Geralmente, mais fcil e mais engenhoso actuar por interposta pessoa do que directamente. No receio criticar os outros e dizer-lhes aquilo que penso. No ouso recusar certas tarefas que no fazem parte das minhas atribuies. No tenho receio de manifestar a minha opinio, mesmo face a interlocutores hostis. Quando h debate, prefiro retrair-me e ver o que que a coisa d. Vrias vezes sou censurado por ter esprito de contradio. Tenho dificuldade em escutar os outros. Fao tudo o que posso para ficar no segredo dos deuses e tenho-me dado bem com isso. Consideram-me, em geral, bastante manhoso e hbil nas relaes com os outros. Mantenho com os outros relaes mais fundadas sobre a confiana do que sobre a dominao ou o calculismo. Prefiro nunca pedir ajuda a um colega, ele poder pensar que eu no sou competente. Sou tmido e tenho grandes bloqueios quando tenho que realizar uma aco pouco habitual. Chamam-me sopinhas de leite, fico enervado e isso faz com que os outros se riam. Sinto-me bastante vontade nas relaes face a face. Fao fitas muitas vezes; a melhor maneira de conseguir o que quero. Sou um fala-barato e corto a palavra aos outros sem me dar conta disso.

F

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Sou ambicioso e estou pronto a fazer o que for necessrio para realizar os meus objectivos. Em geral, sei o que preciso fazer; isso importante para ser bem sucedido. Em caso de desacordo, procuro os compromissos realistas assentes na base dos interesses mtuos. Prefiro pr as cartas na mesa. Tenho tendncia para deixar para mais tarde as coisas que tenho para fazer. Deixo, muitas vezes, um trabalho a meio sem o acabar. Em geral, mostro aquilo que sou, sem dissimular os meus sentimentos. preciso muita coisa para me intimidarem. Meter medo aos outros pode ser um bom meio para garantir o poder. Quando me levam certa uma vez, vingo-me na prxima. Quando se critica algum, muito eficaz censurar-lhe o facto de ele no seguir os seus prprios princpios. Foramo-lo, assim, a estar de acordo. Sei tirar partido do sistema; sou desenrascado. Sou capaz de ser eu prprio, continuando a ser aceite socialmente. Quando no estou de acordo desapaixonadamente e com clareza. sei diz-lo

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Tenho preocupaes de no incomodar os outros. Tenho srias dificuldades em fazer opes. No gosto de ser a nica pessoa dentro de um grupo a pensar de determinada maneira. Nesse caso prefiro retirarme. No tenho receio de falar em pblico. A vida uma selva. No tenho receio de enfrentar os desafios perigosos e arriscados. Criar conflitos pode ser mais eficaz do que reduzir as tenses. A franqueza a melhor maneira de ganharmos confiana nas nossas relaes com os outros.

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Sei escutar e no corto a palavra aos outros. Levo at ao fim aquilo que eu decidi fazer. No tenho medo de exprimir os meus sentimentos, tal e qual como os sinto. Tenho jeito para levar as pessoas e fazer impr as minhas ideias. O elogio ainda um bom meio de se obter o que se pretende. Tenho dificuldade em controlar o tempo em que estou no uso da palavra. Sei manejar bem a ironia mordaz. Sou servil e tenho uma vida simples; s vezes at me deixo explorar um pouco. Gosto mais de observar do que de participar. Gosto mais de estar na geral do que na primeira fila. No penso que a manipulao seja uma soluo eficaz. No necessrio anunciar depressa demais as nossas intenes; isso pode causar-nos dissabores. Choco muitas vezes as pessoas com as minhas atitudes. Prefiro ser lobo a ser cordeiro. A manipulao dos outros muitas vezes a nica maneira prtica para obtermos o que queremos. Sei, em geral, protestar com eficcia, sem agressividade excessiva. Penso que os problemas no podem ser realmente resolvidos sem procurarmos as suas causas profundas. No gosto de ser mal visto.

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MATRIZ DE CORRECO: Agora atribua 1 ponto por cada resposta VERDADE.

ESTILO PASSIVO 1 7 15 16 17 25 26 35 36 37 50 51 52 59 60 TOTAL

ESTILO AGRESSIVO 4 6 10 11 20 21 28 29 30 39 40 48 49 55 56 TOTAL

ESTILO MANIPULADOR 3 5 9 12 13 19 22 31 32 41 42 46 47 54 57 TOTAL

ESTILO ASSERTIVO 2 8 14 18 23 24 27 33 34 38 43 44 45 53 58 TOTAL

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GRFICO DE RESULTADOS 15 10 5 PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO 15 10 5 -

Adaptado por O. Fachada (1991) de Chalvin, D (1989). Laffirmation de soi (5 ed.) pp 4-7. Paris: Les Editions E.S.F.

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1.3 Gesto de ConflitosACTIVIDADE: Brainstorming sobre o conceito de conflito

OBJECTIVO:

Reconhecer as ideias negativas associadas noo de conflito. Distinguir factores objectivos de subjectivos na origem dos conflitos. Poder efectuar com os formandos o questionrio individual gerir conflitos


1. Solicitar aos formandos que refiram todas as palavras ou expresses que lhes ocorrem quando pensam em conflito. 2. Explicar claramente o funcionamento da tcnica, referindo especificamente que no se devem criticar as ideias proferidas pelos colegas e que devem deixar sair as ideias livremente, no reprimindo mesmo aquelas que se consideram absurdas. 3. Depois de terminadas duas ou trs rondas em que todos os formandos deram a sua participao, passe para a fase de seleccionar e classificao das ideias. 4. Ordene, com a ajuda dos formandos, todas aqueles que esto conotadas com ideias negativas, destrutivas, prejudiciais ao relacionamento e ao desenvolvimento dos indivduos e das organizaes. Noutra coluna, registe as ideias relacionadas com positividade, produtividade, oportunidade, desafio. 5. Pea aos formandos para tiram as necessrias concluses acerca dos resultados obtidos. 6. No final projecte o diapositivo n. ... com uma definio de conflito retirada de um dicionrio de lngua portuguesa.

TEMPO EXIGIDO: 30 minutos

MATERIAL NECESSRIO: Flip-chart e quadro didax, canetas, diapositivo n. ...

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ESTUDO DE CASO INSTRUES: Imagine-se na pele do protagonista das situaes abaixo retratadas. Sugira uma forma de resolver o conflito. Siga as etapas da resoluo de conflitos (Identificar o problema; 2. Identificar os intervenientes; 3. - Avaliar as causas dos conflitos; 4.- Identificar o impacto das solues nos intervenientes; 5.- Seleccionar a estratgia a seguir. SITUAO 1 Ontem voc teve de sair um mais cedo cerca de 15 minutos para ir a uma reunio da escola do seu filho. Na pressa de sair, comunicou apenas ao seu chefe, mas esqueceu de avisar os seus colegas. Hoje ao apresentar-se ao servio, constata que no final do turno deu-se por falta de um processo, e voc que est a ser acusado do erro. Voc decide... SITUAO 2 Voc tem uma relao difcil com o seu chefe:- voc diz preto, elE diz branco. De facto, no h nada a fazer. Ele est mal disposto e acaba precisamente de lhe chamar a ateno para o facto de ter rendido o seu colega, com 10 minutos de atraso. Quando ele termina voc diz: ....

SITUAO 3 Hoje, quando chegou ao seu local de trabalho ficou furioso. Mais uma vez, o colega que est na sua escala de servio veio tirar o seu material de trabalho, deixando-o ficar sem impressos de participao. O colega entra dentro da sua ala e voc diz: No espao que se segue coloque na coluna da esquerda as trs situaes de conflito que lhe foram apresentadas; na coluna do centro indique a forma como as resolveria, antes do curso; e na coluna da direita a forma como hoje os resolveria tendo em conta os temas at aqui abordados. Situaes de Conflito Resoluo Resoluo Alternativa


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Recorda-se dos exemplos de conflitos que referiu na pgina 11? Tente agora classific-los colocando uma cruz na coluna respectiva:

Situaes de Conflito

Intrapessoal

Interpessoal

Organizacional


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Actividade O dilema do prisioneiro

Um exemplo de conflito -nos dado pelo Dilema do Prisioneiro. Imagine a seguinte situao: Dois homens so presos por suspeita de assalto a um banco. O advogado de acusao, como forma de convenc-los a confessar o crime, fala com cada um em separado e apresenta a seguinte proposta: Se os dois confessarem ele far um acordo com uma pena de 8 anos para cada. Se nenhum confessar, ele s poder acus-los de um crime menor, como posse ilcita de arma de fogo, o que recair numa pena de um ano para cada. Se apenas um deles confessar, ser concedido perdo ao que confessa e ser atribuda a pena mxima (suponhamos 20 anos) ao que ficou em silncio. Coloque-se na situao de um dos prisioneiros e escreva a sua deciso no espao reservado para o efeito

Recluso A

Fica em silncio

Confessa

Recluso B Fica em Silncio Confessa Pena mxima 1 ano para A e B para A Liberdade para B Liberdade para A 8 anos para A e Pena mxima B para B

Eu decidiria: Veja agora no espao que se segue que tipo de conflito seria este Dilema do Prisioneiro.


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ACTIVIDADE - Role Play OBJECTIVO: Aplicar diferentes estratgias de gesto de conflitos.

INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. Depois de analisados os casos, o formador propor a simulao, em pares ou trios das situaes analisadas. 2. Cada um dos formandos dever tentar aplicar as estratgias aconselhadas anteriormente. 3. Como cada caso ser explorado por dois ou trs formandos de cada vez, os restantes podero fazer o papel de observadores. 4. No final de cada jogo de papis, o formador dever dar a palavra aos protagonistas para referirem as dificuldades sentidas e s depois aos observadores. Faa os seus comentrios apenas no final da actividade.

TEMPO EXIGIDO: 45 minutos.

MATERIAL NECESSRIO: Enunciado com os casos

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CAPTULO IIProgramao Neuro-Lingustica

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PNL Programao Neuro-LingusticaACTIVIDADE - Visionamento e Explorao do filme PNL Exerccio Chave dos Acessos Oculares Trabalho de grupo

OBJECTIVO:

Avaliar o impacto da percepo em situaes do quotidiano. Reconhecer a importncia da utilizao de algumas das tcnicas da Programao Neurolingustica para a comunicao eficaz e sua aplicao no relacionamento interpessoal.


1- Projeco da 1. Parte do filme at ao final da viagem (6 minutos). Apreciao dos vrios elementos da famlia: comentrio com os formandos sobre as situaes visionadas e o seu impacto no relacionamento interpessoal.

2- Realizao do exerccio Chave dos Acessos Oculares:

a. o formador, sem comunicar os objectivos do exerccio, escolhe dois formandos, um para fazer as perguntas e outro para responder s mesmas, pedindo a este ltimo que saia da sala por alguns instantes; b. o formador distribui os enunciados do exerccio aos restantes formandos, explicando que devero tomar nota do movimento ocular do colega, sempre que lhe colocada uma questo; c. chama-se o formando que saiu, sentando-o numa posio estratgica na sala, de modo a que o seu movimento ocular seja visionado pelos restantes formandos; d. o outro formando escolhido dever ir colocando as questes, lentamente, de modo a que todos tenham oportunidade de verificar o movimento ocular do colega; e. aps a realizao do exerccio, continuar o visionamento do filme, onde se poder apreciar esta questo do acesso ocular, fazendo uma pequena paragem, na qual o formador deve alertar os formandos para o facto de, em determinadas situaes, ainda que se tenham feito perguntas de natureza

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auditiva, o formando moveu os olhos para baixo ou para cima, o que significa que ele teve de ver primeiro a imagem, ou de reviver uma sensao, para poder encontrar o som pelo qual lhe perguntava;

3- Projeco da parte final do filme, onde podero visionar cenas alusivas ao mimetismo, sincronizao, ancoragem, tcnicas utilizadas pela PNL por forma a melhorar a relao interpessoal.

4- Questionar os formandos sobre as tcnicas observadas. Solicitar que, em grupo, proponham a forma de aproveitar estas tcnicas na funo que desempenham, com o objectivo de alcanar um relacionamento interpessoal/profissional de qualidade; apresentao das concluses dos subgrupos e sntese final.


MATERIAL NECESSRIO: Quadro e canetas, computador, projector multimdia, filme, enunciado do exerccio.

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ACTIVIDADE - CHAVE DOS ACESSOS OCULARES

V. PERGUNTAS DE CARCTER VISUAL 1. Quais so as cores da bandeira francesa? 2. Qual a cor dos olhos da sua me? 3. Que forma tinha a mesa em que comia quando era pequeno?

A. PERGUNTAS DE CARCTER AUDITIVO 4. Escute um beb a chorar. 5. Quais os sons da natureza que mais lhe agradam? 6. Como soaria a voz de um fantasma?

C. PERGUNTAS DE CARCTER CINESTSICO OU DE DILOGO INTERNO 7. O que sente quando cora? 8. Neste momento, qual a coisa mais importante para si? 9. Sinta um pedao de gelo a derreter-se nas suas costas.

NOTA: Ter-se- apercebido de que, ainda que tenha feito uma pergunta de natureza auditiva ao seu colega, ele moveu os olhos para baixo ou para cima. Isto significa que ele teve de ver primeiro a imagem, ou de reviver uma sensao, para poder encontrar o som pelo qual lhe perguntava.

Faa a soma dos movimentos oculares do seu colega:

V=___ A=___ C=___

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ACTIVIDADE - Questionrio individual Percepes sensoriais

OBJECTIVO:

Levar cada participante a identificar os seus sistemas de representao principais.

INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1- Distribuir os enunciados pelos participantes; 2- Solicitar a sua opinio sobre os resultados obtidos; 3- Concluir que, afinal de contas, todos ns temos um sistema de representao diferente, o que nos leva a constantes e diferentes interpretaes da mesma realidade. 4- Tirar as ilaes devidas para a relao interpessoal.


MATERIAL NECESSRIO: Enunciados dos testes de percepo sensorial, papel e canetas

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TESTE DE PERCEPO SENSORIAL

INSTRUES: Leia cada uma das questes e distribua 12 pontos pelas respostas A, B, C e D, atribuindo a pontuao mais elevada quela que lhe parece ser a mais prxima da sua prpria experincia e a pontuao mais baixa que se afasta da sua atitude habitual.

1. Quando acorda de manh, qual a coisa que lhe chama mais a ateno? A- O som do despertador B- A claridade do dia atravs das persianas C- Pensa no dia que o espera D- A sensao do calor sob os lenis que vai desaparecer brevemente 2. Quando passeia numa praia: A- D ateno ao barulho das ondas e das gaivotas B- Nota sobretudo o odor do ar e a sensao da brisa martima C- Pensa para si prprio que escolheu o momento indicado para passear D- Admira a paisagem 3. Quando viaja de autocarro ou outro transporte pblico: A- Olha as pessoas sua volta B- Fica absorvido nos seus pensamentos C- Nota que os autocarros so mal climatizados, faz muito calor ou muito frio D- Escuta as conversas sua volta 4. No restaurante, para alm da qualidade da cozinha, gosta de: A- Msica de fundo B- Uma sala bem decorada C- Cadeiras confortveis D- Menu variado 5. No hipermercado, o que mais o aborrece para alm do tempo de espera na caixa, : A- Constatar que mais uma vez os preos aumentaram B- A demonstradora que insiste para que compre determinado produto C- No encontrar os produtos que usa habitualmente nos mesmos stios D- No existir contacto humano personalizado: nunca h um vendedor quando procura informaes sobre um produto

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6. Entra numa igreja, aquilo que lhe chama a ateno : A- O cheiro a incenso B- A semi-obscuridade onde se distinguem as velas e os vitrais C- O silncio D- Nada em particular, todas as velhas igrejas so semelhantes, mas nunca se perguntou a si prprio porqu 7. Quando chove de vero, durante as frias no campo: A- Diz para si prprio que um dia perdido B- Aprecia o cheiro da terra hmida C- Observa o arco-ris D- Escuta a chuva a cair 8. Quando vai a uma festa, a uma discoteca ou a um stio onde se dana: A- Acha que a msica faz muito ou pouco barulho B- Observa a disposio da sala, das mesas, das cadeiras, etc C- Rapidamente se apercebe se o ambiente bom D- Felicita-se por ter reservado uma mesa 9. Os seus vizinhos regressam de frias: A- As crianas tm uma ptima aparncia B- Acabou-se o silncio, elas so muito simpticas, mas tambm muito barulhentas C- Sente-se satisfeito por eles voltarem D- Pensa que brevemente ser a sua vez

10. Pe gasolina numa estao self-service: A- Controla com muita ateno os nmeros que passam no contador B- O barulho do dispositivo automtico avisa-o quando o depsito estiver cheio C- O cheiro a gasolina incomoda-o e quase no consegue respirar D- Pensa no consumo que o carro faz, ou noutra coisa

11. Suponha que se encontra numa feira: A- H demasiado barulho para si B- As cores das tendas e dos stands so vivas e berrantes

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C- Sente-se empurrado e pressionado pela loucura dos outros D- Esta feira f-lo pensar noutras feiras, levando-o a fazer comparaes 12. Vai de viagem num carro mas no vai a conduzir. A- Observa a paisagem B- Pe msica ou procura um programa de rdio C- Aproveita para descansar e descontrair-se D- Procura pensar noutra coisa, pois est tentado a criticar o condutor 13. Quando toma banho: A- Aprecia o calor da gua no seu corpo B- Aproveita a paz, o momento de silncio ou ouve msica C- Diz a si prprio que muito agradvel descontrair-se desta forma D- Sonha olhando a espuma 14. Experimenta numa loja uma camisola que decide comprar: A- a mais confortvel e agradvel quando se toca B- a que lhe fica melhor quando se v ao espelho C- Diz a si prprio que aquela que combina melhor com a roupa que j tem D- aquela que lhe parece a mais adaptada ao uso que lhe pretende dar

15. Est em casa de amigos e o gato deles vem-se enroscar-se s suas pernas. A- Ele tem um ar to simptico que lhe pega e o pe em cima dos joelhos B- Quando o ouviu miar, perguntou a si prprio o que que ele quereria C- O seu pelo to macio que lhe apetece fazer-lhe festas D- Pensa que o gato tem de estar ao p de algum que amigo dos animais

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CORRECO DO TESTE DE PERCEPO SENSORIAL Distribua a pontuao que deu a cada resposta pelo quadro seguinte. VISUAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 TOTAL B D A B C B C B A A B A D B A A A D A B C D A B B A B B C B Total D B C C D A B C C C C C A A C Total C C B D A D A D D D D D C D D Total AUDITIVO CINESTSI CO DILOGO INTERNO

Some o total de pontos em cada coluna. A coluna que totalizar mais pontos corresponde ao seu estilo de percepo dominante.

VISUAL caracterizado por um sentido de observao e de orientao. Tem necessidade de ver para compreender e reter as informaes. fisionomista, imaginativo, criativo e sensvel ao cenrio sua volta, que pode mesmo p-lo pouco vontade. Tem tendncia a formar uma opinio sobre os outros primeira vista, o que pode no ser favorvel. Preocupa-se bastante com a sua imagem e com a imagem dada pelos outros, o que tambm no o favorece pois pode deixar-se levar facilmente pelas aparncias. Deve equilibrar os seus julgamentos rpidos feitos primeira vista com o seu dilogo interior.

AUDITIVO Vive num universo de sons, aprecia a msica e quando fala procura as palavras que emprega, at encontrar aquela que corresponde exactamente aquilo que quer dizer. No fisionomista mas reconhece facilmente as pessoas pelas vozes, particularmente ao telefone. Gosta de falar mas tambm de escutar, uma vez que a fonte da sua intuio e compreenso. Deve manterse vigilante com o seu dilogo interno, para que este no tome o comando, pois isso pode levlo para longe do real.

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CINESTSICO sensvel aos ambientes, sabe ser simptico e pr os outros vontade. o que se chama um bom vivant. simptico para todas as pessoas, pois sabe compreender os outros instintivamente. uma pessoa de bom senso, mas por vezes um pouco teimosa, para o convencer so precisos argumentos de peso e provas tangveis. Os seus sentimentos so slidos e estveis mas a ruptura acontece a maior parte das vezes definitiva. Bloqueia facilmente quando sente impresses negativas sejam elas quais forem. Quando isso acontece preciso fazer apelo sua percepo visual e auditiva para fazer o balano da situao e adaptar o seu comportamento.

DILOGO INTERNO uma pessoa reflectida e normalmente a razo sobrepe-se emoo. Em muitos casos tem a sensao de viver ao relanti uma vez que as suas percepes sensoriais so imediatamente traduzidas em palavras, o que muito til para comentar as situaes difceis, mas trava frequentemente a sua aptido para sentir os momentos agradveis. Deve procurar desenvolver a sua percepo visual, auditiva e cinestsica.

Adaptado por O. Fachada (1991) de Chalvin, D (1989). Laffirmation de soi (5 ed.) pp 4-7. Paris: Les Editions E.S.F.

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ACTIVIDADE - Exerccio O Pintor

OBJECTIVO: Reconhecer a importncia da percepo social no relacionamento interpessoal, profissional ou pessoal e, reconhecer o impacto dos esteretipos e juzos de valor no relacionamento interpessoal.

INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. ETAPA Estudo de Caso 1. Diviso do grupo em 3 subgrupos de 3 ou 4 formandos. 2. Distribuio de um dos enunciados da 1 parte do caso por cada subgrupo. O formador explica o objectivo do exerccio certificando-se que todos perceberam. 3. Os grupos definem consensualmente o perfil do Miguel em 15 minutos. 4. Apresentao dos resultados pelo porta-voz de cada subgrupo. 5. Discusso das semelhanas/diferenas dos resultados intergrupais e das estratgias para definir perfil. 2. ETAPA Reflexo sobre a realidade apresentada

6. Leitura da 2 parte do relato do Miguel por um formando. 7. Reflexo sobre os factos relatados e as inferncias realizadas pelos grupos de trabalho. 8. Concluir sobre a subjectividade e inevitabilidade da formao de primeiras impresses e a sua influncia no desenvolvimento de relaes interpessoais. Reforar a ideia que o processo das primeiras impresses se baseia na construo rpida, com base em pouca informao, sujeita s caractersticas do fenmeno perceptivo. E que a ordem de apresentao da informao (mais positiva ou mais negativa no incio) tem tambm um aspecto muito condicionador na formao da impresso.

O Formador pode dizer: -Quando encontramos algum pela primeira vez, temos tendncia para formar um primeiro juzo sobre a pessoa, uma primeira impresso, com base em informaes insuficientes. Por vezes acontece mesmo, formarmos um juzo, uma primeira impresso, atravs dos comentrios de outras pessoas, sem que tenhamos estado ainda em relao com a pessoa em questo. As primeiras impresses acerca de uma pessoa so fundamentais no desenvolvimento de futuras relaes interpessoais. Quantas vezes no perdemos a oportunidade de estabelecer relaes harmoniosas, por termos feito juzos apressados e generalizantes, baseados em informao escassa?

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Para alm disso tambm o efeito de ordem da informao pode afectar as primeiras impresses, i.e., se recebermos primeiro informao negativa, ou positiva, isso vai afectar a qualidade da impresso que formaremos.

Ns s vemos o que queremos! Nem sempre o que parece !


MATERIAL NECESSRIO:

Enunciado, quadro e canetas

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Estudo de Caso O Pintor (1 Parte)

Seguidamente vamos apresentar vrios relatos de pessoas que se cruzaram com o protagonista do nosso caso, num dia determinado. O protagonista um homem de 33 anos, boa aparncia, solteiro, pintor de profisso, a que chamaremos Miguel.

RELATO DA ME -Naquele dia, o Miguel levantou-se pressa, no quis tomar caf, nem comer o bolo que eu tinha feito especialmente para ele. Pegou nos cigarros e saiu porta fora. Reagiu com impacincia minha inteno de lhe colocar o cachecol volta do pescoo e aos meus pedidos para se alimentar e agasalhar. Continua a ser uma criana! Se no fosse eu, no sei como seria a sua vida...

RELATO DO MOTORISTA DE TXI -Hoje de manh apanhei um sujeito e no fui muito bola com ele. Tinha um ar sisudo, seco e no queria conversar. Tentei falar sobre futebol, poltica e trnsito, mas nada. Mandou-me calar vrias vezes dizendo que tinha de se concentrar. Desconfio que um gajo subversivo, desses que a polcia anda procura ou desses tipos que assaltam os motoristas de txi para os roubar. Aposto como estava armado! Fiquei doido por me livrar dele...

RELATO DO BARMAN DA DISCOTECA -Ontem noite ele chegou aqui acompanhado de uma morena, bem bonita por sinal, mas no lhe ligou nenhuma. Passou o tempo todo a olhar para tudo o que era mulher que chegava. Quando entrou uma loira, de vestido justo ao corpo, chamou-me e quis saber quem era ela. Como eu no a conhecia, no esteve com meias medidas e foi sua mesa falar-lhe! Tipo convencido!!! Eu tambm sou atrevido, mas essa foi demais...

RELATO DO PORTEIRO DO PRDIO - Ele no bate muito bem da bola! Umas vezes cumprimenta, outras finge que no v

ningum. difcil entender as conversas dele. parecido com um parente meu que enlouqueceu. No dia X, de manh, chegou at a falar sozinho. Eu disse-lhe, Bom-dia" e ele olhou-me com um olhar estranho, dizendo-me que tudo era relativo, que as palavras no eram iguais para todos, nem as pessoas. Deu-me um puxo na gola e apontou para a senhora que passava, dizendo que cada um que olhava para ela via uma coisa diferente. Ria-se. bvio que ele um luntico.

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RELATO DA EMPREGADA DOMSTICA Ele anda sempre com um ar misterioso. Quando ele chegou, na manh do dia X, olhou-me enviesado e eu tive um pressentimento de que ia acontecer alguma coisa de mal. Sabe como , estas coisas, sentem-se... Pouco depois chegou uma rapariga loira. Ela perguntou-me onde que ele estava e eu disse-lhe. Da a pouco eu ouvi-a a gritar e fui a correr. Abri a porta de repente, e ele estava com uma cara furiosa a olhar para ela, cheio de dio. Ela estava deitada no div e no cho havia uma faca. Eu sa a gritar: "Assassino! Assassino!".

INSTRUES: Este exerccio desenrola-se em duas partes. Uma primeira em que se pretende que caracterize o Miguel, segundo as verses das vrias pessoas que se cruzaram com ele no dia x e, finalmente, a vossa caracterizao, ou seja, a vossa deduo sobre como afinal o Miguel.

DEDUO INDIVIDUAL Viso da me Viso do motorista Viso do barman Viso do porteiro Viso da empregada domstica Viso pessoal

DEDUO DO GRUPO

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Estudo de Caso O Pintor (2 Parte) Seguidamente, apresentamos o relato que o Miguel faz, sobre o que lhe aconteceu no dia X: "Eu dedico-me pintura de corpo e alma. O resto no tem importncia. H meses que quero pintar uma Madona do Sc. XX, mas no encontro um modelo adequado, que encarne a beleza, a pureza e o sofrimento que eu quero retratar. Na vspera do dia X, uma amiga telefonou-me dizendo que tinha encontrado o modelo que eu procurava e props encontrarmonos na discoteca que ela frequentava. Eu estava ansioso para a ver. Quando ela chegou, fiquei fascinado: era exactamente o que eu queria! No tive dvidas: fui at mesa dela, apresentei-me e pedi-lhe para ela ser o meu modelo. Ela aceitou e marcmos um encontro no meu atelier s 9 horas da manh. Eu nem dormi naquela noite. Levantei-me ansioso, louco para comear o quadro, nem podia tomar caf de to agitado que estava. No txi comecei a fazer um esboo, pensando em ngulos da figura, no jogo de luz e sombra, na textura, nos matizes... Quando entrei no prdio ia a cantar baixinho. O porteiro falou comigo e eu nem lhe prestei ateno. Ento perguntei-lhe: "O que foi?", e ele disse "Bom dia. Nada mais do que bom dia!". Ele no sabia o que aquele dia significava para mim! Sonhos, aspiraes, tudo iria tornar-se, finalmente, realidade com a execuo daquele quadro! Eu tentei explicar-lhe que a verdade relativa, que cada pessoa v a mesma coisa de forma diferente. Quando pinto um quadro aquilo a minha realidade. Ele chamou-me luntico. Eu ri-me e disselhe: "A est a prova do que eu lhe disse: o luntico que voc v no existe!". Quando subia a escada a empregada veio-me espreitar. No gosto daquela velha coscuvilheira. Entrei no atelier e comecei a preparar a tela e as tintas. Quando estava a limpar a paleta com uma faca, tocou a campainha. Abri a porta e a rapariga loira entrou. Estava com o vestido da vspera e explicou-me que passara a noite em claro, numa festa. Eu pedi-lhe que se sentasse no lugar indicado e que olhasse para o alto...que imaginasse pessoas inocentes a sofrer..., que... A ela colocou os braos volta do meu pescoo e disse-me que me achava simptico. Afastei os seus braos e perguntei-lhe se ela tinha bebido. Ela disse que sim, que a festa estava ptima, que foi pena eu no ter estado l, que tinha sentido a minha falta e que gostava de mim. Quando se agarrou de novo a mim eu empurrei-a e ela caiu no div a gritar. Nesse instante, a empregada entrou e saiu a gritar: "Assassino! Assassino!". A loira levantouse e foi-se embora, chamando-me idiota. A minha Madona!...

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ACTIVIDADE 7 - Estudo de Casos

OBJECTIVO: Atravs da anlise de vrios casos, os formandos devero reconhecer as tcnicas adequadas, para gerir conflitos, utilizando os conceitos anteriormente abordados (comunicao eficaz, assertividade, gesto de conflitos e gesto emocional) .

INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. Diviso do grupo em subgrupos de 4 a 5 pessoas. 2. O formador distribui o caso para ser analisado pelos subgrupos. 3. Apresentao dos resultados e debate. 4. O formador far a concluso, distribuindo aos formandos o texto ALGUNS CONSELHOS PARA TRATAR OBJECES/RECLAMAES, que devero analisar em conjunto.


MATERIAL NECESSRIO: Enunciados dos casos, papel, quadro e canetas

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ESTUDO DE CASO Um Dia Atribulado (1 Parte) I. dia de visitas no Estabelecimento Prisional. Como de costume, h uma pequena multido impaciente espera para entrar. O guarda de servio na portaria no tem mos a medir: toda aquela gente de volta dele e ainda por cima s com insistncias: um indivduo que quer entrar com um chourio inteiro, uma senhora que insiste que o bolo est muito fofinho e por isso no pode ser partido s fatias, um rapaz que no quer entregar o telemvel. De repente, uma senhora de idade que estava na fila para entrar dirige-se ao guarda aos gritos e com um tom muito agressivo Ento mas o que isto, est aqui uma pessoa espera, nunca mais se despacham, s sabem dizer que no se pode isto, no se pode aquilo, isto uma priso ou um campo de concentrao? Instigados pelos comentrios da senhora, o resto das pessoas comea tambm a proferir afirmaes em tom sarcstico e ameaador: O meu filho esteve preso no Alentejo e eu levava-lhe sempre um chourio dos bons, inteiro, e nunca me chatearam por causa disso, isto uma ditadura, o que , cada um faz o que lhe apetece, D-me o livro amarelo, quero escrever no livro amarelo, o senhor no mo pode recusar, sabia?. O barulho era ensurdecedor e o guarda nem sequer conseguia levantar a voz para ser ouvido.

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II. Entretanto, um advogado de visita a um recluso seu cliente, que j tinha passado na portaria, encontra-se j no interior do estabelecimento, passando a toda a velocidade por um guarda que estava junto porta principal. O guarda, tendo-o visto passar com uma pasta na mo, dizlhe: Dr., peo desculpa mas tenho de ver a sua pasta, so os procedimentos, o sr. entende, ao que o advogado lhe responde, O qu, ver a minha pasta, no lhe autorizo, a pasta de um advogado como o prolongamento do seu escritrio, s com ordem do juiz, era o que faltava, e continua por ali fora.

III. Hoje era dia do guarda Afonso ir ao hospital com o recluso 678. Aborrecidos com o transtorno da sada, l foram para o Hospital, nem sequer tiveram tempo para almoar como deve ser. Chegados ao hospital, toca de andar nos corredores, para trs e para a frente, procura do mdico. Quando finalmente encontraram o gabinete do mdico, o recluso entrou, e o Guarda Afonso procurou tambm entrar, ao que foi barrado pelo mdico, que lhe disse, Mas onde que o senhor vai, o senhor no pode entrar, a relao mdico-paciente sigilosa, o senhor no pode assistir, nem pensar. Mas, senhor doutor, respondeu-lhe o guarda Afonso, as minhas ordens so para no perder o recluso de vista nem um minuto, olhe que ele perigoso, pode fugir. Qual fugir, qual qu, o senhor pode mandar l na sua priso, mas aqui quem manda sou eu!. E, pumba, fechou-lhe a porta na cara. O guarda Afonso no teve outro remdio seno ficar do lado de fora, cheio de medo que o homem se escapasse, at fumou dois ou trs cigarros, ele que nem fuma.

Tarefa: Indique a forma correcta de proceder, utilizando as tcnicas abordadas em formao.

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ALGUNS CONSELHOS PARA TRATAR OBJECES/RECLAMAES Esteja sempre disponvel para informar, esclarecer e auxiliar as pessoas que se dirigem ao seu servio

Mantenha-se sempre informado sobre os assuntos do seu servio - lembre-se do ditado popular: Homem (ou mulher!) prevenido vale por dois

Tenha sempre presente que os funcionrios so a imagem da instituio

Todas as pessoas merecem a nossa ateno e respeito, independentemente da origem social, tnica, etc.

Logo que se aperceba que est prestes a ser confrontado com uma reclamao, respire fundo algumas vezes e descontraia-se o mais possvel

Tenha empatia pelo reclamante; procure ver as coisas do ponto de vista dele; mostre compreender o que ele sente e a razo para isso

Escute activamente, tomando notas, se for caso disso. Confirme que apreendeu correctamente os factos, parafraseando o que o reclamante acabou de dizer. Se achar que no tem informao suficiente para resolver o problema, pea mais pormenores

Limite-se ao ponto em discusso. Se o reclamante se puser a divagar, afastando-se desse ponto, faa-o regressar a ele com delicadeza, mas com firmeza; certifique-se que esto ambos concentrados no problema e no deixe que se discutam personalidades

A reclamao uma situao em que o utente manifesta a sua insatisfao por um servio que no lhe agradou, quer no que respeita sua qualidade, quer no que respeita s atitudes ou processos seguidos; o utente sente-se frustrado, humilhado, objecto de injustia, por isso reclama

Mais graves que as causas objectivas so as causas subjectivas da reclamao (o estado emocional do reclamante); so situaes em que, fundamentalmente, se requer muito BOM SENSO

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Aceite a reclamao com interesse e proceda ao exame da situao da forma mais objectiva possvel

No se coloque na posio de culpado, de quem tem que fazer prova da inocncia, nem na situao inversa (desculpabilizao total)

Mantenha a calma perante as manifestaes emotivas do utente, que lhe prejudicam a clareza da exposio

Seja diligente, informando o utente do que vai fazer, tanto no caso de reparao de prejuzos, como no caso de termos de fazer seguir para outro sector o pedido de resoluo

Seja objectivo no julgamento; se h muitas reclamaes que resultam do funcionamento menos eficaz do servio, outras h que podem ser provenientes do utente, por lapso, mf ou desconhecimento; neste ltimo caso, o erro deve ser demonstrado progressivamente e nunca de forma abrupta.

Pense no futuro porque todas as reclamaes tm repercusses, quer estas sejam boas ou ms.

(exerccio retirado do Curso de Postura e Controlo Emocional, CFP 2006/2007)

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CAPTULO IIIInteligncia Emocional

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Inteligncia EmocionalACTIVIDADE - Leitura do Texto O Seu Corpo Trai o Seu QE

OBJECTIVO: Introduzir a temtica da Inteligncia Emocional.

INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1- Antes de dar incio leitura do texto, o formador dever fazer uma breve introduo temtica da Inteligncia Emocional, eventualmente recorrendo ao manual distribudo aos formandos, explicando em que consiste e a importncia crescente que tem vindo a ter no mbito das organizaes; 2- Aps esta breve explicao, o formador distribui o enunciado do texto, procedendo leitura do mesmo, ou pedindo a um dos formandos que o faa, dando depois incio a um pequeno debate sobre o tema.


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