INTRODUÇÃO

A comunicação, desde os primórdios, é um instrumento de

integração, instrução, troca mútua e desenvolvimento entre as pessoas em

quaisquer atividades realizadas. Com o passar dos tempos, este milênio vem

exigindo cada vez mais das peculiaridades e capacitações do ser humano,

sendo a forma como nos comunicamos a ferramenta mais importante no

processo de expansão das organizações em todo o mundo, e amplamente

usada para negociação, seja dos mais variados assuntos, implicando uma

definição e busca de objetivos, relacionamento interpessoal e decisão

compartilhada.

Na negociação prioriza-se uma comunicação fluente e a identificação

de necessidades e interesses, em vez de posições rígidas e inflexíveis, pois é

um processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo comum

sobre diferentes idéias e necessidades. Para haver maior desempenho na

negociação, é importante que o processo de comunicação seja aberto à

flexibilidade.

COMUNICAÇÃO

Do latim "communicare", comunicação significa pôr em comum,

conviver. Este "pôr em comum" implica que transmissor e receptor estejam

dentro da mesma linguagem, caso contrário não se entenderão e não haverá

compreensão. Assim, comunicação deve levar consigo a idéia de

compreensão. Transmissão de uma mensagem com o fim de evocar uma

resposta específica.

Comunicar é a forma como as pessoas se relacionam entre si,

dividindo e trocando experiências, idéias, sentimentos, informações,

modificando mutuamente a sociedade onde estão inseridas. Sem a

comunicação, cada um de nós seria um mundo isolado; Comunicação é a

representação de uma realidade. Serve para partilhar emoção, sentimento,

informação.

Atualmente, saber comunicar-se adequadamente é imprescindível

em qualquer ramo de atividade. Mas, para que a comunicação seja

efetivamente realizada é importante entender os elementos que envolvem o

processo de comunicação.

A comunicação é vista como um processo, sistemático, que

engloba vários elementos. Berlo (1997, p. 33) afirma que: Se aceitarmos o

conceito de processo, veremos os acontecimentos e as relações como

dinâmicos, em evolução, sempre em mudança, contínuos. Quando chamamos

algo de processo, queremos dizer também que não tem um começo, um fim,

uma seqüência fixa de eventos. Não é coisa estática, parada. É móvel. Os

ingredientes do processo agem uns sobre os outros; cada um influencia todos

os demais.

Portanto, a comunicação eficaz depende da relação entre os

elementos que compõem a comunicação, como estes interagem entre si. Outro

fator a ser considerado é o que se pretende alcançar com a comunicação.

NEGOCIAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

Na história da humanidade, nunca houve tão grande necessidade de

capacitação para a negociação, isto é, para que cada negociador possa

influenciar o outro de forma positiva e construtiva quanto agora.

Para sermos eficientes como indivíduos dentro das organizações, devemos

pensar globalmente. E, o que é mais importante ainda, devemos ser eficientes

globalmente. Concretamente, há três motivos principais que tornam obrigatório

ser um excelente negociador:

a) o surgimento de uma economia global;

b) a grande diversidade de acordos empresariais.

c) a importância fundamental em ser um negociador são os

investimentos diretos no exterior, as corporações multinacionais estão

aumentando a sua participação em vários tipos de acordos. Resultando no

aumento constante que as organizações apresentam em relação aos serviços

de consultoria no mundo inteiro.

Se as metas empresariais não estiverem sendo cumpridas, a

organização estará perdendo dinheiro, podendo estar consumindo muitos

recursos, comparado ao valor agregado que está sendo adicionado ao

processo. Portanto, a cada novo negócio, deve-se ter bom senso e intuição,

para encontrar soluções e encurtar caminhos, embutindo inteligência em seus

produtos e serviços (inovação).

O processo de negociação é constituído de comunicação constante,

cujo objetivo é chegar a um acordo mútuo, onde, ambas as partes saiam

satisfeitas com os resultados desse processo.

Como tal, a negociação é um repertório de comportamentos que

inclui comunicação, venda, marketing, psicologia, sociologia, firmeza e

administração de conflitos. Sobretudo, significa ter uma nítida compreensão

das nossas próprias motivações e das do outro lado. Um negociador pode ser

um consultor, um comprador ou um vendedor, um cliente ou um fornecedor, um

chefe ou um funcionário, um sócio, um diplomata ou um servidor público, pode

ser a esposa, um amigo, um parente ou um filho. Em todos os casos, a

capacidade de negociação tem uma forte influência sobre a nossa capacidade

de avançar, tanto na vida profissional e organizacional como nas relações

interpessoais.

Antes de começar uma negociação, deve-se saber como a outra

parte toma suas decisões, avaliando as decisões em termos do seu objetivo,

criando um plano de ação, através das seguintes ações:

• Priorizar cada uma das nossas metas.

• Relacionar os passos que precisaremos dar para concretizarmos cada uma

das metas.

• Identificar as pessoas que devem apoiar-nos para concretizarmos cada

passo.

• Identificar os possíveis obstáculos a cada passo.

• Estimar uma data de término de cada um dos passos.

Estar preparado talvez seja a mais importante habilidade para uma

negociação. Formando um sólido alicerce, proporcionando-nos a confiança

necessária para o seu sucesso.

As habilidades necessárias para o sucesso nas negociações do

cotidiano são as mesmas necessárias para negociações internacionais e

industriais. Certamente poderemos aperfeiçoá-las com técnicas e estratégias

adicionais e ampliá-las de acordo com nosso estilo pessoal e personalidade.

Existem dez estratégias eficazes em negociações em qualquer parte do

mundo:

1. Deve-se planejar a negociação.

2. Adotar o método do “eu ganho, você ganha”.

3. Manter altas expectativas.

4. Usar linguagem simples e acessível.

5. Fazer muitas perguntas e depois escutar com muita atenção.

6. Construir relações interpessoais sólidas.

7. Manter a integridade pessoal.

8. Não fazer concessões desnecessárias.

9. Fazer com que a paciência seja uma obsessão.

10. Estar totalmente familiarizado com a cultura e adaptar-se ao processo de

negociação ao ambiente do cliente.

Quanto à maneira de negociação, tanto nas negociações

internacionais como nas nacionais, há estas etapas a serem cumpridas:

1. Orientação e pesquisa: quanto maior o número de informações,

melhores serão os resultados. Significa estudar a organização e as pessoas

desta, o que realmente é importante.

2. Resistência: enquanto houver resistência, há interesse. É natural

que as pessoas resistam um pouco, basta termos calma e paciência para

entendê-las.

Eis alguns motivos para resistência encontrada nas pessoas:

• Lógica: quando o preço está alto ou o prazo muito longo, etc.

• Emoção: o “rótulo” a qual as pessoas colocam nas outras, antes

mesmo de conhecê-las bem.

• Mudança: as pessoas possuem uma certa resistência à

mudanças, basta convencê-las dos benefícios aos quais terão posteriormente.

• Testando os seus limites: algumas pessoas fazem isso, para

terem certeza de até onde irão os nossos limites.

• Limitações institucionais: um fato ou uma pessoa com poder

reverte a decisão do interlocutor.

• Norma pessoal: antes mesmo de sentar-se para negociar,

trazem consigo certos preconceitos.

3. Reformulação da estratégia: O negociador planeja várias

estratégias de negociação, dados novos vão surgindo e, as estratégias

precisam ser revistas.

4. Discussões difíceis e tomada de decisões: devemos nos

concentrar nas reais necessidades de ambas as partes, onde sejam detectados

os objetivos, os problemas a serem enfrentados, as questões centrais da

negociação e o caminho a ser seguido para que os objetivos sejam

alcançados.

5. Acordo: são traçados os detalhes da negociação, e os acordos

são formalizados.

6. Seguimento: é a implementação da negociação, nesta fase,

consolidam-se os relacionamentos interpessoais, oportunidades de novos

negócios e a abertura de novos caminhos para negócios futuros.

Deve-se estabelecer um leque de alternativas, definindo as áreas

nas quais é possível chegar a um acordo.

O bom negócio é justo em todas as circunstâncias, prevê várias

contingências antes de surgirem problemas. Para ter certeza de que o negócio

é bom, faça a si mesmo as seguintes perguntas:

• Esse acordo amplia as metas pessoais a longo prazo? O resultado da

negociação é coerente com sua declaração de visão?

• Esse acordo se encaixa sem restrições nas metas e nos limites estabelecidos

para essa negociação?

• Há capacidade para cumprir toda a parte no acordo?

• A intenção é honrar o compromisso?

• Com base em todas essas informações, a outra parte pode executar o acordo

satisfazendo suas expectativas?

• Com base nas informações de que dispomos, a outra parte está decidida a

cumprir os termos do acordo?

O ideal é que a resposta para estas questões seja “Sim”, quando

não temos certeza é sempre mais indicado pensarmos um pouco ou consultar

a outra parte, para chegarem a um consenso de como o acordo poderá ser

modificado. Se não for possível chegarem a um acordo e responder “sim” a

estas questões, devemos pensar bem antes de fechá-lo.

A não ser que exista um acordo específico estabelecendo o

contrário, um contrato só é fechado quando ambas as parte chegam a um

consenso em relação a todos os pontos que estão sendo negociados.

A lei exige que os contratos sejam por escrito, mas, quem cumpre o acordo são

as pessoas, nenhum contrato pode protegê-lo contra pessoas desleais

dispostas a prejudicar-nos.

Aspectos a serem adotados durante o processo de negociação:

• Utilizar toda a habilidade de barganha, que está associada ao nível de

experiência do negociador;

• Não negociar o extremo, nem tão pouco, nem o dobro, manter coerência

adequada para as partes;

• Se não possuir a característica de negociador, devemos nos apoiar a um

processo estruturado de negociação;

• Tratar a negociação como aspecto profissional, documentando-a.

• Ter paciência, aguardar o tempo certo para todas as coisas, é sabedoria, que

adquirimos com o passar da vida e da experiência adquirida;

• A outra parte não deve ser considerada como um inimigo, nem tão pouco

como um sócio, considere-a como deve ser;

• Tenhamos a humildade de aceitar e admitir que a outra parte possui

argumentos melhores que os nosso, se for o caso;

• Priorizar o aspecto metafísico, para depois o físico;

• Podemos blefar (faz parte do jogo), mas nunca enganar ou mentir;

• Avaliar com clareza, o nível de conhecimento da outra parte, não

subestimando-a.;

• Consolidar as habilidades interpessoais e de relacionamento, reconhecendo:

• conhecendo e expondo suas forças, resguardando suas fraquezas;

• solucionando conflitos, conhecendo as necessidades da outra parte;

• apresentando argumentos fortes e coerentes, de forma diferenciada;

• consolidação de uma confiança e cooperação mútua;

• sabendo ouvir e comunicar-se;

• evidenciando os pontos fortes, encaixando-os aos objetivos;

• mantendo uma margem de flexibilidade coerente;

• mantendo a paciência, nunca agredindo a outra parte;

• utilizando linguagem acessível;

• controlando os resultados, sabendo claramente quais passos devem ser

seguidos.

Aspectos a serem considerados após a negociação:

• Caso a negociação não der certo, exponha todas as alternativas a

serem exploradas;

• Se ao contrário, der certo, coloque um plano estruturado e

detalhado para operacionalizar os próximos passos.

Acrescentando o cumprimento dos prazos previstos, enquadramento

dos custos estabelecidos, cumprimento da qualidade, exigência de viabilidade,

manutenção do equilíbrio estratégico, tático e operacional, aumento da

capacitação de oportunidades e principalmente a manutenção da rentabilidade

da empresa-cliente.

Planejamento da Negociação

Planejar é uma preparação essencial para uma boa negociação,

onde deve-se relevar as etapas a seguir:

1. Identificar todos os temas relevantes: procure relacioná-los, avaliando-os,

com a finalidade de prever as possíveis questões que surgirão durante a

negociação, para que se possa antever sua solução.

2. Priorizar as questões para ambas as partes de negociação: devemos fazer

um estudo do que seria relevante para a outra parte.

3. Estabelecer um leque de acordos alternativos: sendo que deve-se levar em

consideração:

• O melhor acordo viável;

• O que realmente estamos pedindo;

• O acordo minimamente aceitável;

• As condições de rompimento da negociação, quando não há nenhuma

chance de acordo.

4. Desenvolver estratégias e táticas: que ajudem a alcançar as metas

desejadas. As estratégias definem a abordagem geral que se planeja adotar,

enquanto as táticas são ações que levam para a implementação dessas

estratégias.

Há duas regras importantes para o uso de alternativas de acordos

alternativos: a primeira são os parâmetros estabelecidos antes da negociação,

a segunda, é a explicitação dos critérios para se deslocar da situação máxima

suportável para o de realmente plausível.

O Perfil do bom Negociador

Um estudo identificou cinco atitudes utilizados por negociadores

experientes no planejamento das suas negociações:

1. O leque de alternativas de ação que preparam é duas vezes maior que os

negociadores menos experientes.

2. Investem o triplo de tempo utilizado, no propósito de encontrar pontos de

convergência com o outro lado.

3. Demoram o dobro do tempo tratando de questões a longo prazo.

4. Estabelecem um leque de metas, ao invés de apenas uma.

5. Discutem cada tema em separado, ao invés de utilizar uma seqüência ou

ordem de temas preestabelecidos.

Eles tendem a dar um número maior de informações sobre o que

sentem e têm menos argumentos para fundamentar suas posições. Os

negociadores sabem que um número limitado de argumentos poderosos é mais

eficaz que um número grande, pois, em um grande número de argumentos os

fracos tendem a diluir os poderosos, e o outro lado poderá sentir-se

pressionado ou manipulado para realizar o acordo.

Traços de Personalidade dos grandes negociadores

Reforçam e encorajam a prática do modelo de comportamento

positivo, da seguinte forma:

- Empatia, Integridade pessoal, Senso de justiça, Paciência, Responsabilidade,

Flexibilidade;

- Senso de humor; Autodisciplina, Resistência para continuar.

É bom lembrar que: bons negociantes são normalmente bons ouvintes e

observadores, a produtividade de reuniões é maior quando as pessoas

presentes sabem ouvir e principalmente tendemos a confiar mais em quem

sabe ouvir.

Os bons negociadores, geralmente tomam algumas atitudes positivas,

para derrubarem qualquer má impressão inicial, adotando:

1. Deve-se sorrir: um sorriso sincero em qualquer lugar do mundo sempre quer

dizer “gostaríamos de fazer negócio com você”.

2. Vestir-se bem: roupas adequadas para ocasiões adequadas é um sinal de

respeito e atenção ao interlocutor.

3. Usar gestos abertos: mostra receptividade às idéias do interlocutor.

4. Fazer sinais de aprovação: mostrando ao outro lado que se está prestando

muita atenção ao que está sendo exposto.

5. Nunca deve-se entrar em discussões polêmicas: como religião, mulheres,

política, etc.

Mesmo que a negociação não se concretize, é muito importante que as

pessoas tenham uma imagem positiva, pois é o caminho para futuros negócios.

Maneiras pelas quais os negociadores resolvem impasses e mantêm o

bom relacionamento

É comum haver impasses em qualquer negociação, mas nem por isso

os negociadores desistem, sendo extremamente precisos e reconsiderando

elegantemente todos os detalhes discutidos, mostrando os pontos positivos e

negativos e os possíveis resultados de cada processo.

Para isso, é necessário pensar duas vezes, respirar fundo, refletir e

retomar, analisando os pontos:

1. Retomar-se o que foi discutido para ter certeza de que há realmente um

impasse.

2. Enfatiza-se os interesses recíprocos

3. Ressalta-se o custo de não chegar a um acordo e situações que se quer

evitar

4. Chegar a um acordo geral, deixando as parte mais difíceis para mais tarde

5. Tentar-se averiguar se o problema tem como base alguma coisa que o outro

lado, não está dizendo

6. Mudar ou acrescentar as especificações ou termos do contrato

7. Conversar informalmente em outro lugar

8. Fazer concessões vinculadas à soluções de todas as questões

9. Analisar como ambos reagiram uma solução hipotética

10. Fazer um intervalo nas negociações

11. Tentar-se estabelecer um prazo para chegar a uma solução

12. Ser paciente.

Lembrando sempre que, a solução, o tom e o conteúdo de uma

negociação, terão impactos sobre outras negociações futura.

A integridade é um fator primordial para qualquer negociação,

ninguém vai confidenciar ou negociar com alguém que não seja confiável.

Se há problemas de relacionamento, pode ser resolvido, mas falta de

confiança, nunca será resolvida.

O estabelecimento de confiança é um processo longo. Lembrando sempre que

“perca o negócio se for necessário, mas mantenha a confiabilidade.”

O que pode ser feito para não tomarmos decisões erradas:

1. Não nos apressemos ao tomarmos decisões importantes, raramente elas

precisam ser tomadas imediatamente, pensemos durante pelo menos vinte

quatro horas, e conseguiremos ser mais objetivos.

2. Todas as decisões têm conseqüências, devemos refletir muito bem sobre

quais serão estas conseqüências para a tomada de decisão correta.

3. Certificar-nos de que colocamos a decisão no seu devido contexto, pois elas

não são iguais, não devemos supervalorizar questões sem importância.

4. Ninguém pode decidir por nós, nunca deixemos que ninguém tome uma

decisão que nós deveríamos tomá-la, se fracassarmos, iremos nos sentir

irresponsáveis e inconseqüentes, se der certo, não sentiremos merecedores do

mérito desta decisão.

5. Raramente as decisões são irrevogáveis, se errarmos, tentemos voltar atrás

e corrigi-las.

Passos para quem quer tornar-se um grande negociador

1. Comprometa-se com o processo: quando vemos um grande negociador,

começamos a agir como tal.

2. Cuidar da saúde mental: cuidando da mente, tendo passatempos, uma

atividade esportiva, investindo no seu crescimento mental, físico e emocional.

Alguém que não possua estes fatores, não pode ser um bom negociador.

3. Escolher pessoas para estudarem as técnicas adotadas: devemos pedir

avaliação de pessoas, que tenham habilidade para auxiliar-nos no crescimento

de nosso desempenho. Devendo ser alguém com uma reputação de bom

negociador e um outro que nos seja próximo, mas que tenha a sensibilidade

para observar e questionar nossa técnica de negociação.

4. Adotar um herói: alguém que possamos acompanhar e observar a carreira,

pessoas bem sucedidas, que admiramos e poderemos comparar nossas

negociações com as dele.

5. Envolva seu grupo de apoio: fazer reuniões com outras pessoas, que

possam apoiar-nos e discutir os mesmos problemas, habilidades e que

troquem experiências.

6. Avaliar o desempenho após a negociação: a auto-avaliação é uma das

atividades mais importantes que podemos praticar depois de cada negociação,

seja qual for o resultado. Esse exercício faz-nos melhorar e corrigir o

desempenho nas próximas negociações.

7. Sejamos um mentor: devemos ser um instrutor, que ajuda alguém menos

experiente em sua profissão, para ascensão profissional. Quando ajudamos

alguém a crescer, crescemos também, fortalece as habilidades e compartilha

com os outros.

Erros mais Comuns nas Negociações

Estamos sempre aprendendo com os erros, sejam nossos ou de outros, para

não começarmos um negócio que terminará em fracasso, não devemos:

1. Começarmos a negociar sem estarmos prontos: preparar-se bem para

qualquer negociação é essencial.

2. Negociarmos com a pessoa errada: verificarmos se desde o inicio estamos

negociando com a pessoa certa, certificando-se da hierarquia ocupada.

3. Insistirmos em uma posição: devemos aceitar sugestões, a nossa solução

nem sempre é a única ou a melhor.

4. Sentir-nos impotente durante uma negociação: existem várias razões por

nos sentirmos impotentes durante uma negociação, o fator ocasionador disso é

o despreparo. É melhor parar, reorganizar-se mentalmente e encontrar

soluções.

5. Medo de perdermos o controle da negociação: é um problema de percepção,

Negociação não tem nada a ver com controle, portanto, se tivermos a

preocupação em relação a uma tendência de perder o controle de uma

negociação, devemos nos perguntar por que o controle é uma questão tão

importante.

6. Afastar-nos das metas e limites que estabelecemos: com muita freqüência,

as pessoas começam uma negociação com uma série de limites e metas e, à

medida que a negociação progride, as ignoramos. Sem perceber, reduzimos

nossas metas e aumentamos nossos limites, à medida que o tempo passa,

parecem perder o curso. A melhor forma de evitarmos isto é anotá-los, usando-

as como guia.

7. Preocupar-nos demais com o outro: devemos negociar com respeito e

inteligência. Antes de firmarmos o acordo, façamos uma pausa e verificamos

se conseguimos o suficiente em relação ao que estabelecemos para fechar o

contrato, se a outra parte está recebendo um beneficio razoável com a

transação, se o acordo que estamos preste a fechar é viável para ambas as

partes fora do papel e, em suma, se a situação é vitoriosa para os dois.

8. Pensarmos na “resposta certa”, no dia seguinte: quanto mais preparados

estivermos, provavelmente diremos a coisa certa na hora certa. Sendo

importante a clareza na comunicação. Se no dia seguinte acharmos que não

fomos bastante claros, é muito fácil voltar e esclarecer o que dissemos antes.

9. Culpar-nos pelos erros dos outros: esta tendência tem muito a ver com

baixa-estima. Devemos refletir por que estamos assumindo a culpa.

10. Não nos concentrarmos em fechar a negociação: todos os aspectos de

fechamento são orientados pela preparação para a negociação, pelas metas e

limites estabelecidos e pelo próprio processo de negociação em si. Devemos

nos concentra em fechar o negócio em todas as etapas da negociação. Dado o

fato que todos estejam prontos para isso.

A verdadeira chave para o sucesso talvez não seja uma estratégia

fabulosa. Talvez sejam seus próprios bloqueios pessoais e mentais ao

fechamento de um negócio.

Donaldson & Donaldson (1999) afirmam que, a única técnica

infalível para fechar um negócio é: perguntar, perguntar e perguntar. O

questionamento persistente e organizado é capaz de fechar qualquer negócio.

Nada se resolvi por si.

Outro fator importantíssimo é o respeito pela outra parte nas

negociações. Lembrando sempre que: “Faça para com os outros o que eles

desejam que façam com eles”, substituindo o velho aprendizado “Faça com os

outros o que você deseja que façam com você”

Alguns princípios de negociação são válidos para qualquer lugar

do mundo. É importante entendermos esses princípios, eles são o alicerce

sobre o qual desenvolveremos habilidades para negociar. Incluem-se a

compreensão do conceito de negociação, a valorização da importância de uma

estratégia de benefícios para ambas as partes, o entendimento das etapas da

negociação, o desenvolvimento da capacidade de planejar e saber o que é

necessário para fechar o negócio.

CONCLUSÃO

Além da importância que tem saber negociar, é saber se comunicar.

Pois todo o processo de negociação se dá por meio de um diálogo, uma

conversa.

Para uma boa negociação, a pessoa responsável deve ter amplos

conhecimento e principalmente ser um bom ouvinte no que diz respeito a

negociação.

Algumas técnicas de comunicação precisam ser observadas para que

alcance o objetivo almejado. O negociador deve estar sempre atento e pronto

para as diferentes situações para melhor resultado e garantir a satisfação e um

relacionamento duradouro, confiável com seus clientes.

No entanto, a comunicação é vital para um bom desempenho na

negociação e satisfação de ambas as partes.

A negociação está contida na comunicação. Por isso, a negociação

não acontece sem uma boa comunicação. Existe uma interdependência destas

duas variáveis.

O saber ouvir, compreender o que é dito em uma negociação, até

mesmo observar os gestos e olhares, que também são formas de se

comunicar, é a chave para que aconteça uma negociação clara, transparente,

onde as partes firmem um acordo, conscientes do que foi negociado.

FACULDADE ATENAS MARANHENSE – FAMA

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS

HISSAMI OGAWA FIQUENE BONFIM

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO – 2009

Técnicas e Metodologia de Negociação

Sandra Regina da Luz Inácio

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