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UNISALESIANO Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium Curso de Administração Débora Washimi Pereira Diego Pereira Monteiro Juliano Miguel da Câmara Lima COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL E COMUNICAÇÃO ON LINE Bracol Holding Ltda. – Lins LINS – SP 2008

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UNISALESIANO

Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium

Curso de Administração

Débora Washimi Pereira

Diego Pereira Monteiro

Juliano Miguel da Câmara Lima

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL E

COMUNICAÇÃO ON LINE

Bracol Holding Ltda. – Lins

LINS – SP

2008

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DÉBORA WASHIMI PEREIRA

DIEGO PEREIRA MONTEIRO

JULIANO MIGUEL DA CÂMARA LIMA

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL E

COMUNICAÇÃO ON LINE

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, curso de Administração sob a orientação do Prof. Especialista Paulo José Manzoli Godinho e orientação técnica da Profª M.Sc Heloísa Helena Rovery da Silva.

LINS – SP

2008

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Pereira, Débora Washimi; Monteiro, Diego Pereira; Lima, Juliano Miguel da Câmara Comunicação empresarial e comunicação on line: Bracol Holding Ltda / Débora Washimi Pereira; Diego Pereira Monteiro; Juliano Miguel da Câmara Lima. -- Lins, 2008.

114p. il. 31cm. Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico

Salesiano Auxilium – UNISALESIANO, Lins-SP, para graduação em Administração, 2008

Orientadores: Paulo José Manzoli Godinho; Heloisa Helena Rovery da Silva

1. Comunicação on line. 2. Bracol. 3. Comunicação Interna. 4. Relações interpessoais. I Título.

CDU 658

P49c

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DÉBORA WASHIMI PEREIRA

DIEGO PEREIRA MONTEIRO

JULIANO MIGUEL DA CÂMARA LIMA

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL E

COMUNICAÇÃO ON LINE

Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium,

para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Aprovada em: ___/___/______.

Banca Examinadora:

Profº Orientador: Profº Especialista Paulo José Manzoli Godinho

Titulação: Especialista em Administração Hospitalar pela União de Associados

de Ensino de Ribeirão Preto

Assinatura: ___________________________

1º Prof. (a): ______________________________________________________

Titulação:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

Assinatura: ______________________________

2º Prof. (a): ______________________________________________________

Titulação:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

Assinatura:______________________________

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RESUMO

Numa organização a comunicação é uma ferramenta fundamental para a obtenção de sucesso nos negócios e cumprimento de metas, sendo praticada da melhor maneira possível. A migração de documentos, informações e decisões empresariais em ambiente on line foram absorvidas pelo cotidiano organizacional, e trouxeram consigo um grande desdobramento nas opções de utilização, seja de maneira isolada ou em ambiente de rede no trabalho. Na Bracol Holding Ltda, fabricante de Equipamentos de Proteção Individuais (EPI’s) foi possível verificar a sua dinâmica com relação à comunicação interna e aprofundar os efeitos do processo de comunicação on line, avaliando as interferências que produz no relacionamento interpessoal da organização. Os métodos e técnicas utilizados foram preponderantes para verificar esse processo de comunicação na empresa. Da forma como é utilizada, pode tanto dificultar como também auxiliar de maneira eficaz a comunicação e as tomadas de decisões dentro da organização. Segundo resultados obtidos pela pesquisa realizada na empresa, constatou-se que o processo de comunicação on line, tema central da pesquisa em questão, não interfere nas relações interpessoais. Já a análise do comportamento da comunicação corporativa no Brasil, pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (ABERJE), evidenciou um investimento ineficiente na área de comunicação de várias empresas de grande porte existentes no país. Foi realizada uma comparação entre as pesquisas, demonstrando os principais gargalos do processo comunicativo existentes nas organizações. Um dos resultados obtidos pela ABERJE foi que as organizações investem muito pouco em comunicação interna e poucas possuem departamentos de comunicação, agindo juntamente com a área de recursos humanos. Outra constatação confirmada pela afirmação da maioria dos funcionários entrevistados é que a comunicação interna não atende completamente às necessidades de informação deles e da empresa. Palavras-chave: Comunicação on line. Bracol. Comunicação interna. Relações interpessoais.

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ABSTRACT

In an organization, communication is an essential tool to obtain success on business and to achieve goals, being practiced on the best way possible. The migration of files, information and business decisions in an on line environment was absorbed by the organizational routine and brought along a great flexibility on the options of utilization, even on a single way or through the business net work. On Bracol Holding Ltda, producer of Individual Protection Equipments (IPE), it was possible to verify their dynamic related to internal communication and to deepen the effects of the on line communication process, evaluating the interferences it makes on the interpersonal relationship on the organization. The methods and techniques used were significant to check on this communication process in the company. The way on which it is used it can either make difficult or also assist effectively the communication and making the decisions inside the organization. According results obtained of the research consummated in the company, it was testified that the on line communication process, main theme of the research pointed here, doesn’t affect interpersonal relations. But the analyses of corporative communication behavior in Brazil, research consummated by the Brazilian Business Communication Association (BBCA), became evident an inefficient investment in the area of communication on several big companies in the country. A comparison was done between the researches, demonstrating the main gaps on the communicative processes existing in the organizations. One of the results obtained by BBCA was that the organizations don’t invest much in intern communication and few of them have communication departments, acting close to the human resources area. Another point was testified and confirmed by most of the employees interviewed which is that intern communication doesn’t assist completely their information needs and also the company’s. Keywords: On line Communication. Bracol. Intern communication. Interpersonal

relations.

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Unidade em Lins .................................................................................21

Figura 2: Organograma departamento de P&D .................................................23

Figura 3: Organograma departamento de Produção e Manufatura ..................23

Figura 4: Organograma departamento de Produção e Solados .......................24

Figura 5 Organograma departamento de GQT ..................................................24

Figura 6: Organograma departamento de PPACP ............................................24

Figura 7 Organograma departamento de Controladoria ...................................25

Figura 8: Organograma departamento de Vendas ...........................................25

Figura 9: Organograma departamento de Gestão de Pessoas ........................25

Figura 10: Organograma departamento de Suprimentos .................................25

Figura 11: Organograma departamento de Marketing ......................................26

Figura 12: Organograma departamento de Custos ...........................................26

Figura 13: Organograma departamento de TI ...................................................26

Figura 14: Unidade de Castanhal ......................................................................28

Figura 15: Os produtos comercializados ...........................................................29

Figura 16: Área de P&D ....................................................................................33

Figura 17: Processo comunicativo ....................................................................44

Figura 18: Sexo .................................................................................................72

Figura 19: Faixa etária ......................................................................................73

Figura 20: Cargo ...............................................................................................73

Figura 21: Número de funcionários ...................................................................74

Figura 22: Modelo de gestão .............................................................................74

Figura 23: Status de comunicação corporativa .................................................75

Figura 24: Setores responsáveis pela comunicação .........................................76

Figura 25: Estrutura das equipes ......................................................................77

Figura 26: Tamanho das equipes ......................................................................78

Figura 27: Espaço na área de atuação .............................................................79

Figura 28: Veículos de comunicação gerencial .................................................80

Figura 29: Principais veículos de comunicação interna ....................................81

Figura 30: Periodicidade de utilização ...............................................................82

Figura 31: Outros veículos disponíveis aos funcionários ..................................83

Figura 32: Comunicação digital .........................................................................84

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Figura 33: Comparativo de investimento ..........................................................85

Figura 34: Investimentos atuais ........................................................................86

Figura 35: Necessidades de informação ...........................................................86

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LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Idade .................................................................................................59

Tabela 2: Formação educacional ......................................................................59

Tabela 3: Tempo de empresa ...........................................................................60

Tabela 4: Tem computador em casa .................................................................60

Tabela 5: tem noções de informática ................................................................61

Tabela 6: Como você considera o processo de comunicação em sua área de

atuação .............................................................................................................61

Tabela 7: As informações via mural e jornal da empresa, como você as

classificaria .................................................................................................... ..61

Tabela 8: Você utiliza comunicação on line ......................................................62

Tabela 9: Se sim, como você a classificaria .....................................................62

Tabela 10: Atribua notas de acordo com as faixas em relação a comunicação

por escrito ..........................................................................................................63

Tabela 11: Atribua notas de acordo com as faixas em relação a comunicação

interpessoal (contato) ........................................................................................63

Tabela 12: Atribua notas de acordo com as faixas em relação a comunicação

on line ................................................................................................................64

Tabela 13: Atribua notas de acordo com as faixas em relação a comunicação

por escrito com contato pessoal ........................................................................64

Tabela 14: você acredita que a comunicação on line .......................................65

Tabela 15: Vantagens da comunicação on line ................................................65

Tabela 16: Desvantagens da comunicação on line ...........................................66

LISTA DE QUADROS

Quadro 1: Componentes de calçados produzidos ............................................31

Quadro 2: Produção do primeiro semestre de 2008 .........................................34

Quadro 3: Clientes ............................................................................................35

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LISTA DE SIGLAS

ABERJE: Associação Brasileira de Comunicação Empresarial

a.C.: antes de Cristo

CNPJ: Cadastro nacional de pessoa jurídica

CNV: Comunicação não violenta

DATABERJE: Instituto ABERJE de Pesquisa

d.C.: depois de Cristo

DST´s: Doenças sexualmente transmissíveis

EPI`s: Equipamentos de proteção individual

GQT: Gestão da Qualidade Total

IBM: International Business Machines

ICQ: I Seek You, em português, "Eu procuro você"

I.E.: Inscrição estadual

ISO: International Organization for Standardizatin - Organização Internacional

para Padronização

LP: Pong play – Disco de vinil

MSN: Messenger

PC: Personal computer – computador pessoal

P&D: Planejamento e Desenvolvimento

PPACP: Planejamento Programação Acompanhamento e Controle de

Produção

PU: Poliuretano

PVC: Poli cloterto de vinila

TI: Tecnologia da Informação

TPU: Poliuretano termoplástico

WWW: World Wide Web

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A DEUS

Por me conceder a oportunidade de ter realizado mais uma etapa de

minha vida, que mesmo nos momentos mais difíceis, a fé em ti me faz me

superar qualquer obstáculo.

AOS MEUS AMADOS PAIS ALICE E LEOCLIDES

Que não mediram esforços em nenhum momento, abrindo mão de suas

vontades, me ensinando a viver um dia de cada vez, que para conseguir algo é

preciso lutar por ele, que em qualquer dificuldade ou até mesmo tropeço, devo

me levantar e prosseguir sempre de cabeça erguida. Dedico todo este esforço

a vocês, obrigada e amo muito vocês!

AO MEU QUERIDO IRMÃO ROGÉRIO

Pelos vários dias de minha vida em que você me ajudou na escola.

Pelas noites mal dormidas que, quando eu tinha medo, você segurava a minha

mão. Por me proteger, mesmo à distância ou sem que eu soubesse. Por estar

sempre ao meu lado. Talvez me falta coragem de dizer pessoalmente, mas

saiba o quanto você é importante em minha vida! Meu irmão, meu amigo, meu

companheiro, meu exemplo...Obrigada! Te amo, Gé!

AO MEU QUERIDO DANILO

Este ano não deve ter sido fácil para nós, por isso dedico este trabalho

também a você, que esteve presente em minha vida em todos os momentos,

sempre me apoiando, sabendo compreender com muito carinho o meu

comportamento, ouvindo meus desabafos e me confortando com seu ombro

amigo. Obrigada, lindo!

AOS MEUS AMIGOS DIEGO E JULIANO

Por todo o empenho e esforço que ao longo deste tempo mostraram-se

cada vez maior. Pelas alegrias vividas, pelo tempo investido, pelas horas que

vocês agüentaram meu mau-humor. Obrigada meninos pela dedicação e

amizade!

Débora

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Esse trabalho de conclusão de curso não poderia deixar de dedicar aos

meus amigos Juliano Miguel e Débora Washimi, ao meu pai José, a minha mãe

Neuza, a minha irmã Débora, aos meus professores e mestres, pessoas

fundamentais na minha vida para a concretização desse projeto e fonte de

inspiração e progresso durante esses quatro anos, tanto em nível acadêmico,

profissional e pessoal. A todos vocês minha sincera gratidão!

Diego

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AOS MEUS PAIS

Dedico a realização dessa etapa importante de minha vida aos seres

responsáveis por minha existência, pessoas que incondicionalmente sempre

me amaram e estiveram do meu lado me apoiando nos momentos difíceis,

além de comemorar e vibrar em cada conquista. Sr. Jesuíno e D. Idalina tenho

muito a agradecer por tudo que fizeram por mim, pois me ensinaram a viver e a

batalhar pelo que desejo e a me tornar uma pessoa melhor a cada dia. Amo

vocês!

A MINHA IRMÃ

Quero dedicar também, este trabalho tão importante a minha amada

irmã, Juliana, que sempre me ajudou e me apoiou nos momentos em que

precisei. Sempre me orientou em alguma duvida dando dicas vindas sempre

em boas horas, além de ter muita paciência comigo. Este é um momento

especial para dizer o quanto você é especial para mim Mana. Que Deus

sempre a abençoe!

AOS MEUS PARCEIROS DE TCC DÉBORA E DIEGO

Pessoas com as quais passei muitos anos de minha vida, onde

pudemos aprender a nos respeitar, nos entender e um círculo em que a

verdadeira amizade sempre existiu e sedimentou-se a cada dia. Por tantas

noites e tantos dias trabalhando muito para que o fruto desse esforço fosse

apresentado agora com tamanha qualidade. Quero que saibam que por mais

que à distância nos separe esse sentimento jamais se apagará, obrigado por

todo empenho meus amigos!

AOS MEUS FAMILIARES

Que sempre torceram por mim, pelo meu sucesso e me incentivaram

dando conselhos em momentos de dúvida e angústia e por devotarem tanta

confiança em mim. Um grande abraço e um muito obrigado especial a vocês!

Juliano

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AGRADECIMENTOS

A DEUS

Agradecemos a Deus a oportunidade de viver que nos dá a cada dia, a

nossa família que é a fonte de nossa força, nosso porto seguro. Por tudo que

nos oferece em nossas vidas, por toda força de superação em nossas

dificuldades e pelas conquistas obtidas. Pois toda fé em Ti Senhor nos dá

sustentação para nunca desistir, para termos paciência nas adversidades e

estímulo para continuar sempre a praticar o bem!

AOS PROFESSORES GODINHO E HELOÍSA

Ao professor Godinho por nos aceitar como orientandos e por confiar em

nossa capacidade no desenvolvimento de um trabalho tão importante. Por nos

propor um tema que ainda não tinha sido abordado, apostando em nossa

competência, além de todo o tempo dedicado ao esclarecimento de nossas

dúvidas e a paciência nos momentos de decisão.

À professora Heloísa que com toda sua atenção pôde dedicar tempo

importante e muita paciência em todas as nossas dúvidas quanto à parte

referente aos métodos e técnicas que deveríamos utilizar neste trabalho.

Somos muito gratos a vocês, pois se não fosse por isso, não teríamos

vencido essa etapa.

AO UNISALESIANO

Que nos ofereceu toda estrutura para a execução do curso. De modo

especial a todos os mestres que sempre nos orientaram desde o primeiro ano a

nos tornar pessoas mais responsáveis, e por todo conteúdo que nos passaram.

Também aos funcionários que acabaram se tornando nossos amigos passando

pela portaria, audiovisual, reprografia, biblioteca e tantos outros setores.

À BRACOL HOLDING LTDA.

Que nos cedeu a oportunidade de realizar um estudo em suas

instalações e aos funcionários com os quais tivemos contato direto. O nosso

muito obrigado.

Débora, Diego e Juliano

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Só depende de nós...

"Hoje levantei cedo pensando no que tenho a fazer antes que o relógio marque

meia noite. É minha função escolher que tipo de dia vou ter hoje.

Posso reclamar porque está chovendo ou agradecer às águas por lavarem a

poluição. Posso ficar triste por não ter dinheiro ou me sentir encorajado para

administrar minhas finanças, evitando o desperdício. Posso reclamar sobre

minha saúde ou dar graças por estar vivo.

Posso me queixar dos meus pais por não terem me dado tudo o que eu queria

ou posso ser grato por ter nascido. Posso reclamar por ter que ir trabalhar ou

agradecer por ter trabalho. Posso sentir tédio com o trabalho doméstico ou

agradecer a Deus por ter um teto para morar.

Posso lamentar decepções com amigos ou me entusiasmar com a

possibilidade de fazer novas amizades. Se as coisas não saíram como planejei

posso ficar feliz por ter hoje para recomeçar.

O dia está na minha frente esperando para ser o que eu quiser. E aqui estou

eu, o escultor que pode dar forma.

Tudo depende só de mim."

(Charles Chaplin)

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ...................................................................................................17

CAPÍTULO I – BERTIN LTDA. DIVISÃO EPI’S ........... ....................................19

1 O GRUPO BERTIN .................................................................................19

1.1 Histórico da BRACOL ..............................................................................20

1.2 Missão ....................................................................................................22

1.3 Visão .......................................................................................................22

1.4 Organograma da BRACOL Holding Ltda. – Divisão EPI’s ......................23

1.5 Unidades estratégicas .............................................................................26

1.5.1 Unidade Lins............................................................................................27

1.5.2 Unidade de Castanhal .............................................................................27

1.6 Marca ......................................................................................................28

1.7 Produto ....................................................................................................29

1.7.1 Botas de PVC ..........................................................................................30

1.7.1.1 Linha Acqua Flex ...................................................................................30

1.7.1.2 Linha Acqua Fort ...................................................................................30

1.7.1.3 Linha Acqua Lev ....................................................................................30

1.7.2 Calçados .................................................................................................31

1.7.3 Luvas ......................................................................................................32

1.7.3.1 Linha TD-VULC .....................................................................................32

1.7.3.2 Linha Látex Nat. Dp. ..............................................................................32

1.7.3.3 Linha Látex Nit. Rt .................................................................................32

1.7.3.4 Linha PU-5000 ......................................................................................32

1.7.3.5 Linha PVC C/ST L .................................................................................32

1.8 Planejamento e desenvolvimento ...........................................................33

1.9 Produção .................................................................................................33

1.10 Estratégias competitivas .........................................................................34

1.11 Atuação de mercado ...............................................................................34

1.12 Clientes....................................................................................................34

1.13 Concorrentes ..........................................................................................36

1.14 Qualidade de vida ...................................................................................36

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1.15 Responsabilidade social .........................................................................36

CAPÍTULO II – A HISTÓRIA DA COMUNICAÇÃO ........... ...............................38

2 A EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA COMUNICAÇÃO ............. ....................38

2.1 Cronologia da comunicação ....................................................................38

2.1.1 Só no papo ..............................................................................................39

2.1.2 A mensagem eternizada..........................................................................39

2.1.3 Reprodução em série ..............................................................................39

2.1.4 A mensagem sem fronteiras....................................................................40

2.1.5 A ilusão do mundo real ............................................................................40

2.1.6 Tudo ao mesmo tempo agora..................................................................41

2.2 Conceituando comunicação ....................................................................41

2.3 Elementos da comunicação.....................................................................41

2.4 Formas da comunicação .........................................................................44

2.4.1 Comunicação social.................................................................................45

2.4.2 Comunicação em massa .........................................................................45

2.4.3 A comunicação interpessoal....................................................................46

2.4.4 Comunicação intrapessoal.......................................................................47

2.4.5 Comunicação através de símbolos..........................................................48

2.4.6 Comunicação visual.................................................................................48

2.4.6.1 Design gráfico X comunicação visual ...................................................49

2.4.7 Comunicação audiovisual .......................................................................49

2.4.8 A comunicação segmentada ..................................................................49

2.4.9 A comunicação ciberespacial .................................................................50

2.4.10 A comunicação não violenta ..................................................................50

2.5 Semiótica ................................................................................................51

2.5.1 Semiótica e semiologia: Dois nomes para duas tradições .....................52

2.6. Comunicação empresarial ......................................................................53

2.7 Comunicação on line ..............................................................................55

CAPITULO III – A PESQUISA.......................... .................................................61

3 INTRODUÇÃO ........................................................................................61

3.1 Apresentação da pesquisa na Bracol Holding Ltda. ...............................62

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3.2 Resultado da pesquisa na empresa .......................................................62

3.3 Como anda a comunicação interna nas empresas nacionais ................71

3.3.1 A pesquisa da ABERJE ..........................................................................72

3.3.1.1 Perfil dos funcionários ...........................................................................72

3.3.1.2 Caracterização as empresa ..................................................................73

3.3.1.3 Modelo de gestão ..................................................................................74

3.3.1.4 Status da comunicação corporativa ......................................................75

3.3.1.5 Setores responsáveis pela comunicação ..............................................76

3.3.1.6 Estrutura das equipes ...........................................................................77

3.3.1.7 Tamanho das equipes ...........................................................................77

3.3.1.8 Espaço na área de atuação ..................................................................78

3.3.1.9 Veículos de comunicação gerencial ......................................................79

3.3.1.10 Principais veículos de comunicação disponibilizados .........................80

3.3.1.11 Periodicidade de utilização ..................................................................81

3.3.1.12 Outros veículos disponíveis aos funcionários .....................................82

3.3.1.13 Comunicação digital ............................................................................83

3.3.1.14 Comparativo de investimentos ............................................................84

3.3.1.15 Investimentos atuais ...........................................................................85

3.3.1.16 Necessidades de informação ..............................................................86

3.3.1.2 Resultado da pesquisa realizada pela ABERJE ....................................87

PROPOSTA DE INTERVENÇÃO ........................... ...........................................89

CONCLUSÃO ......................................... ...........................................................90

REFERÊNCIAS .................................................................................................91

APÊNDICES ......................................................................................................94

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17

INTRODUÇÃO

A intenção deste trabalho de conclusão de curso é compreender os

efeitos do processo de comunicação on line, onde a empresa BRACOL Holding

Ltda., pertencente ao Grupo Bertin e situada na cidade de Lins, foi a empresa

escolhida para ser analisada.

A comunicação dentro da organização pode ser definida como

ferramenta de estratégia para gestão de negócios, já que com ela é possível

vencer desafios, atravessar fronteiras, reinventar procedimentos, procurando

acima de tudo unir forças e talentos para o bem da organização.

Entre os objetivos atingidos estão conceituar os tipos de comunicação

mais utilizados nas empresas, avaliando o processo de comunicação na

empresa, bem como os meios mais utilizados. Demonstrar as vantagens e

desvantagens da comunicação on line, apontando as influências nas tomadas

de decisões decorrentes deste tipo de comunicação, evidenciando os seus

efeitos nas relações interpessoais, juntamente com a realização de uma

pesquisa direta com os colaboradores sobre a comunicação na empresa.

A pesquisa em questão pretendeu explorar os vieses da comunicação

on line na empresa BRACOL, com a intenção de demonstrar que quando ela

não é bem utilizada, pode atrapalhar ao invés de auxiliar no processo da

tomada de decisão ou até mesmo o fato de se comunicar dentro da

organização. Diante da análise proposta, questiona-se: A comunicação on line

é ferramenta que possibilita diagnosticar interferências no relacionamento

interpessoal da empresa?

A hipótese é a proposta de que a comunicação on line proporciona uma

alternativa viável, confiável e eficaz à empresa no processo de tomada de

decisão e disseminação de informações, entretanto pode interferir no

relacionamento interpessoal da empresa.

O embasamento teórico deu-se através de método histórico, onde foram

observados os dados e evolução da comunicação organizacional, como

suporte para desenvolvimento do estudo de caso realizado na empresa

BRACOL, analisando a comunicação on line, bem como seus benefícios e

dificuldades de utilização. Foram utilizados também os métodos de observação

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18

sistemática e estatístico, com o objetivo de verificar os efeitos causados nas

relações interpessoais pela comunicação on line.

Elaborado em três capítulos, o primeiro aborda a empresa BRACOL

Holding Ltda., delimitando sua participação no Grupo Bertin, sua atuação no

mercado, seus clientes, estrutura organizacional, os concorrentes e seus

produtos. O segundo capítulo foi desenvolvido abordando a história e a

evolução da comunicação, os diversos tipos de comunicação com destaque

para a comunicação on line, foco do estudo. No último capítulo encontram-se

os resultados da pesquisa sobre as interferências que a comunicação on line

traz no relacionamento interpessoal e a eficiência que leva ao processo

decisório da organização.

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CAPÍTULO I

BERTIN LTDA – DIVISÃO EPI´s

1 O GRUPO BERTIN

De uma única unidade na década de 70 a um gigante industrial, o

movimento expansionista do Grupo Bertin revela o perfil de uma corporação

que nasceu genuinamente brasileira, determinada a investir em marcas fortes,

a conquistar mercados e a enxergar adiante do seu tempo com a certeza de

poder contribuir com o desenvolvimento econômico e social e a fomentar o

intercâmbio entre nações, unindo bandeiras, comércios, culturas e povos.

O Grupo Bertin é um holding de capital 100% nacional, que atua nos

segmentos de agroindústria e infra-estrutura. Sediada em Lins, no interior do

estado de São Paulo, a empresa possui várias unidades produtivas distribuídas

pelo país, formando um conglomerado industrial que atende o mercado interno

e mais de 80 países, nos cinco continentes.

No segmento de agroindústria, o Grupo Bertin segue a estratégia da

verticalização e aposta no aproveitamento total da cadeia produtiva bovina,

com foco em nove divisões de negócios.

A Bertin Agropecuária investe na criação de gado de corte e em

pesquisas para melhoramento genético das linhagens sendo reconhecida

mundialmente pelos resultados obtidos. Criados a pastos, os bovinos são

rastreados desde a sua origem, o que garante um rígido controle sanitário.

Profissionais especializados são responsáveis por conferir homogeneidade,

segurança, bem-estar e qualidade em todos os procedimentos adotados. Na

entressafra, o gado é mantido em confinamentos, com uma alimentação natural

à base de volumosos e silagens.

A Bertin Alimentos leva sabor e maciez diferenciados aos pratos mais

seletos do mundo, combinando tradição, credibilidade em segurança alimentar.

São cortes selecionados de carne in-natura e industrializada. Auditada pelo

Ministério da Agricultura do Brasil, a empresa recebe missões de diversos

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20

países; da escolha da matéria-prima a fabricação e distribuição, tudo é

controlado para que haja o máximo de integridade nos alimentos.

Além de atuar no atacado, no varejo e em múltiplos canais de venda, o

Grupo Bertin ainda mantém uma rede de lojas próprias, o Beef Shopping Bertin

com foco no atendimento comercializa carne bovina e outros produtos de

parceiros.

1.1 Histórico da BRACOL

Uma trajetória de sucesso, a BRACOL, uma das maiores fabricantes de

EPI´s do país. No mercado nacional, onde a concorrência é cada vez maior, a

empresa se destaca no segmento como uma marca que propicia qualidade e

conforto para os usuários de seus produtos. Sendo reconhecida nacionalmente

como a marca mais lembrada, quando se fala em calçados de segurança,

recebendo o Prêmio Top of Mind em 2003, 2004, 2005, 2006 e 2007.

Em 1995 o Grupo Bertin ingressa no mercado de EPI´s com a fabricação

de Luvas de Vaqueta e de Raspa de Couro. Na época, os produtos eram

identificados comercialmente com a marca Brasan. A partir de abril de 1995,

iniciou-se também a produção de calçados de segurança que levaram a

mesma marca, voltados para atender a demanda brasileira.

A produção de luvas e calçados teve, como objetivo principal, dar vazão

a um considerável volume de raspas de couro de vaquetas, de baixa

classificação, disponíveis em seus próprios curtumes, que na época, não

tinham mercado consumidor garantido em função do excesso de oferta.

Em março de 1998, após o início da profissionalização, a nova

administração da unidade, em conjunto com o conselho de acionistas, definiu o

mercado de calçados de segurança como foco único de suas atividades e

estratégias.

Entretanto, a marca Brasan durante este período sofreu grande

desgaste de credibilidade pelos inconstantes padrões de qualidade e

atendimento que eram disponibilizados ao mercado consumidor.

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21

No intuito de buscar um novo posicionamento de mercado, prospectando

clientes que valorizam a relação custo/benefício, foi lançada, em agosto de

1998, a marca BRACOL como uma nova opção de calçados de segurança para

o mercado brasileiro. A marca Brasan foi definitivamente retirada do mercado.

A empresa atua na produção de calçados de segurança com tecnologia

de solado em poliuretano (PU) monodensidade, bidensidade e poliuretano

termoplástico (TPU) bidensidade com injeção direta no cabedal, com sistema

de absorção de impacto no calcanhar e distribuição de cargas. Fabrica também

calçados com solados especiais à base de borracha natural, nitrílica e

vulcanizada.

Para elaboração do cabedal são utilizados: couros, materiais sintéticos e

acessórios metálicos ou não metálicos, adequando-os à necessidade dos

riscos do ambiente de trabalho.

No ano de 2002, aproveitando a força da marca BRACOL, a empresa

inicia a comercialização de botas de PVC, e em 2003 das luvas sintéticas.

Com a evolução da marca no mercado, o Grupo Bertin investiu em uma

nova infra-estrutura, tecnologias e produtos evoluindo dos antigos 6.200 m² de

área construída para os atuais 33.000 m².

Fonte: BRACOL, 2008.

Figura 1: Unidade de Lins

A BRACOL cresce produzindo os melhores EPI´s, sempre garantindo

segurança e conforto. Para isso, investe em tecnologia, pesquisa e

desenvolvimento, otimizando a performance e durabilidade de seus produtos,

protegendo as pessoas nas mais diversas situações. Com modernos

laboratórios, a BRACOL testa todos os lotes produzidos diariamente,

conferindo-lhes alta qualidade.

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22

Além disso, análises de desempenho feitas em campo, determinam a

necessidade de cada cliente e a criação de EPI´s eficientes e confortáveis.

Esta dedicação vem da consciência de que todo trabalhador é

importante e merece melhor a proteção, a toda hora e em qualquer lugar.

Aliados a isso o novo slogan “PORQUE VOCÊ É IMPORTANTE”

valoriza o trabalhador e mostra uma BRACOL com consciência de que a

responsabilidade do trabalhador vai muito além do seu desempenho no

trabalho. Daí a necessidade de segurança e conforto, através do uso de

equipamentos de proteção individual da melhor qualidade, pois todos os dias

os trabalhadores tem uma casa para voltar, uma família para cuidar.

1.2 Missão

O Grupo Bertin considera a qualidade como fator de sucesso,

comprometendo-se em manter o sistema de gestão de qualidade, visando uma

posição de liderança nos mercados em que atua, conduzindo suas atividades

de tal forma a atender ou superar as expectativas de seus clientes, investindo

continuamente no desenvolvimento de seus colaboradores, incorporando

novas tecnologias, buscando a melhoria continua de seus processos através

de práticas seguras, proporcionando retorno compatível ao capital investido e

preservando o meio ambiente.

1.3 Visão

A BRACOL EPI´s tem como missão produzir e comercializar

Equipamentos de Proteção Individual (EPI´s) com a melhor relação

custo/benefício do mercado nacional, firmando também nosso compromisso

com a segurança e integridade física de todos aqueles que em nossa marca

depositam sua confiança.

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23

1.4 Organograma da BRACOL Holding Ltda. – Divisão EPI´s

O organograma será disposto em forma de áreas para que fique melhor

visualizado e todas as áreas reportam a um Diretor Executivo Principal,

responsável por toda Unidade.

Área de Planejamento e Desenvolvimento (P&D)

Fonte: BRACOL, 2008.

Figura 2: Organograma departamento de P&D

Área de Produção / Manufatura

Fonte: BRACOL, 2008.

Figura 3: Organograma departamento de Produção e Manufatura

Área de Produção / Solados

Diretor Executivo

Gerente de P&D

Supervisora de P&D

Diretor Executivo

Supervisor de Montagem Mono

Supervisor de Montagem BI

Supervisor de Montagem BI

Supervisora de

Pesponto

Supervisora de Pesponto

Gerente de Produção / Manufatura

Supervisor de Corte

Supervisor de Montagem BI

Supervisor de Montagem Mono

Supervisor de Montagem Mono

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24

Fonte: BRACOL, 2008.

Figura 4: Organograma departamento de Produção e Solados

Área de Gestão da Qualidade Total (GQT)

Fonte: BRACOL, 2008.

Figura 5: Organograma departamento de GQT

Área de Planejamento Programação Acompanhamento e Controle de Produção

(PPACP)

Fonte: BRACOL, 2008.

Figura 6: Organograma departamento de PPACP

Área de Controladoria

Supervisor de Químicos / Termoplásticos

Supervisor de Injeção / Acabamento Mono

Gerente de Produção / Solados

Supervisor de PVC

Supervisor de Borracha

Supervisor de Injeção BI

Diretor Executivo

Supervisor de Controle da Qualidade

Gerente de Gestão da Qualidade

Diretor Executivo

Supervisor de Expedição Supervisora de Cronoanálise

Gerente de PPACP

Supervisor de PPACP

Diretor Executivo

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25

Fonte: BRACOL, 2008.

Figura 7: Organograma departamento de Controladoria

Área de Vendas

Fonte: BRACOL, 2008.

Figura 8: Organograma departamento de Vendas

Área de Gestão de Pessoas

Fonte: BRACOL, 2008.

Figura 9: Organograma departamento de Gestão de Pessoas

Área de Suprimentos

Fonte: BRACOL, 2008.

Figura 10: Organograma departamento de Suprimentos

Controller

Supervisora Financeira Supervisor de Almoxarifado

Diretor Executivo

Coordenador de Vendas Regional

Supervisor Administrativo

Coordenador Administrativo Supervisor de Negócios / Luvas

Supervisor de Negócios / Botas PVC

Supervisora de RCC Supervisor de Negócios / Calçados

Gerente Nacional de Vendas

Coordenadora de Gestão de Pessoas

Diretor Executivo

Supervisor de Administração de RH

Gerente de Suprimentos

Diretor Executivo

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26

Área de Marketing

Fonte: BRACOL, 2008.

Figura 11: Organograma departamento de Marketing

Área de Custos

Fonte: BRACOL, 2008.

Figura 12: Organograma departamento de Custos

Área de Tecnologia da Informação (TI)

Fonte: BRACOL, 2008.

Figura 13: Organograma departamento de TI

1.5 Unidades estratégicas

Com o crescimento da marca no mercado nacional e os constantes

investimentos em marketing e divulgação, deparou-se com a necessidade da

construção de mais uma unidade produtiva, estrategicamente localizada na

cidade de Castanhal, no estado do Pará.

Supervisora de Marketing

Diretor Executivo

Supervisor de Custos

Diretor Executivo

Supervisor de TI

Diretor Executivo

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27

1.5.1 Unidade Lins

Desde 1995, onde sua venda anual de calçados de couro atingia o

patamar de 200.000 pares/ano, a mesma evolui, chegando em 2007 a mais de

3.500.000 milhões de pares/ano.

Já em 2007, totalmente reestruturada e em funcionamento em um

novíssimo parque industrial com 33.000 m² de área coberta, abrigando dez

linhas de produção, totalmente reformulado estrategicamente dentro dos

padrões de uma fábrica de EPI´s, sua trajetória de sucesso e crescimento não

parou por ai; agora com de 72.000 m² de área total a unidade Lins detém todo

o processo e know-how na produção de calçados e também das botas de PVC,

com mais de 850 colaboradores diretos empregados.

Tamanho investimento trará para os clientes maior diversidade de

modelos, calçados cada vez mais confortáveis e de alta performance, sempre

baseados em pesquisas tecnológicas e no compromisso BRACOL com a

segurança dos trabalhadores.

Algumas informações sobre a fábrica de Lins:

BRACOL Holding Ltda.

Divisão de EPI´s

Av. São Paulo, 1805 Bairro Jd. Guanabara

CEP: 16.403-266 Lins - SP

CNPJ: 01.597.168/0010-80

I.E.: 419.035.596.113

1.5.2 Unidade de Castanhal

Localizada em Castanhal, estado do Pará, essa unidade foi escolhida

para que a empresa tivesse uma maior agilidade no atendimento aos clientes

situados nas regiões Norte e Nordeste. Com seis anos de atividade e um

aumento de mais de 35% na produção no último bimestre e mais de 2000

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clientes em sua carteira, a BRACOL EPI´s Unidade Castanhal, vem sendo

apresentada como empresa modelo pelo governo do estado do Pará.

Atualmente contando com mais de 190 colaboradores diretos e uma

produção diária de 3000 pares, os quais totalmente testados por serem

produzidos dentro de um padrão ISO 9001:2000, o que garante ainda mais o

padrão de qualidade, premissa essa levada a sério dentro das unidades de

negócio do Grupo Bertin.

Fonte: BRACOL, 2008

Figura 14: Unidade de Castanhal

BRACOL Holding Ltda.

Divisão de EPI´s

Área total:22.000 m² e construída: 3.050 m²

Rod. BR 316, Km 76

CEP: 68.745-000 Castanhal - PA

CNPJ: 01.597.168/0036-19

I.E.: 15.209.360-5

1.6 Marca

As empresas identificam e distinguem seus produtos pelo uso de

marcas. Uma marca é um nome, termo, desenho ou símbolo, ou uma

combinação deles, que visa identificar e diferenciar os produtos ou serviços de

uma empresa ou grupo de empresas de outras.

O nome BRACOL foi a marca escolhida pela Bertin Ltda. – Divisão EPI´s

para representar seus produtos, junto ao mercado; são doze anos de altos

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29

investimentos em propagandas em listas telefônicas, outdoors, revistas, folders

e participação em eventos e feiras para divulgação da marca.

O fortalecimento da marca proporcionou à empresa um aumento na

competitividade, na participação do mercado e, conseqüentemente, tornou-se

presente na cabeça dos consumidores como uma marca que propicia

qualidade e conforto para os usuários de seus produtos. É reconhecida,

nacionalmente, como a marca mais lembrada quando se fala em calçados de

segurança.

1.7 Produto

A BRACOL investe em inovações tecnológicas que possibilitam

proporcionar ao mercado produtos, com alto padrão de qualidade, direcionados

para os mais diversos seguimentos sem perder as sua características

principais: durabilidade, conforto e segurança.

A manufatura é baseada em estudos de mercado que apontam a

necessidade de atender uma classe especial, com necessidades especiais, por

isso há constantes lançamentos de produtos inovadores.

Fonte: BRACOL, 2008.

Figura 15: Os produtos

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30

1.7.1 Botas de PVC

Única no mercado, desenvolvida especialmente para o público feminino,

a linha Acqua Femme tem a opção de cano extra curto, acessórios metálicos

especiais para os pés femininos (biqueira e palmilha de aço) e variedades de

cores que dão o tom a esta linha, destacando-a como um produto altamente

competitivo perante seus concorrentes.

1.7.1.1 Linha AcquaFlex

A linha AcquaFlex oferece ótima calçabilidade e design diferenciado. É

um produto flexível indicado para atividades diversas.

1.7.1.2 Linha Acqua Fort

Produto de alta durabilidade, indicado para atividades que exigem muita

resistência. Possui opção com forração térmica e, além das tradicionais cores,

há a opção da cor preta com solado vermelho, que confere maior visibilidade

do usuário.

1.7.1.3 Linha Acqua Lev

Como o próprio nome diz, este modelo apresenta uma bota mais leve,

sem abrir mão da resistência. Proporciona ótima aderência, conforto e

estabilidade.

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31

1.7.2 Calçados

Calçados Cabedal Palmilha Forro Solado Numeração

Linha

Explorer

couro

(nobuk)

não

tecido

nylon

(não-

poliéster)

PU/PU, PU/TPU,

injetado

bidensidade, PU

borracha injetado

bidensidade

33 ao 40

Linha

Femme

couro

soft

não

tecido

nylon

(não-

poliéster)

colado 33 ao 40

Linha Iron

Track

Couro não

tecido

nylon

(não-

poliéster)

PU/PU, PU/TPU,

injetado

bidensidade, PU

borracha injetado

bidensidade

33 ao 46

Linha

Masculina

Couro não

tecido

nylon

(não-

poliéster)

PU/PU, PU/TPU,

injetado

bidensidade, PU

borracha injetado

bidensidade

33 ao 46

Linha

Minas

Confort

Couro não

tecido

nylon

(não-

poliéster)

PU/PU, PU/TPU,

injetado

bidensidade, PU

borracha injetado

bidensidade

33 ao 50

Linha Nort Couro não

tecido

nylon

(não-

poliéster)

PU/PU, PU/TPU,

injetado

bidensidade, PU

borracha injetado

bidensidade

não

disponível

Fonte: BRACOL, 2008.

Quadro 1: Componentes dos calçados produzidos.

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32

1.7.3 Luvas

1.7.3.1 Linha TD-VULC

Luva confeccionada em náilon e poliéster, revestida com borracha

natural na palma, face palmar dos dedos e pontas dos dedos.

1.7.3.2 Linha Látex Nat Dp

Luva confeccionada com suporte têxtil 100% algodão; palma e dedos

com revestimento em látex natural; punho de malha elastizado.

1.7.3.3 Linha Látex Nit Rt

Luva confeccionada com suporte têxtil 100% algodão; revestimento total

em látex nitrílico.

1.7.3.4 Linha PU-5000

Luva confeccionada em náilon, revestida com poliuretano na palma, face

palmar dos dedos e pontas dos dedos.

1.7.3.5 Linha PVC C/ST L

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33

Luva confeccionada com suporte têxtil 100% algodão com revestimento

total de cloreto de polivinila (PVC)

1.8 Planejamento e Desenvolvimento – P&D

O P&D é de fundamental importância para a competitividade e evolução

dos produtos BRACOL. O departamento é responsável pelo desenvolvimento

constante de novas tecnologias produtivas, matérias primas e insumos, visando

à atualização dos produtos para que eles se mantenham competitivos dentro

do mercado, e que essas atualizações resultem em ganhos para os clientes e

para a empresa.

Fonte: BRACOL, 2008.

Figura 16: Área de P&D

1.9 Produção

Sempre com grandes resultados e ampliando cada vez mais suas

operações, a BRACOL EPI´s obteve uma produção nesse último semestre bem

significativa, conforme os dados internos fornecidos:

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Mês Pares

Janeiro 210.643

Fevereiro 175.228

Março 202.083

Abril 172.722

Maio 177.950

Junho 179.230

Total 1.117.856

Média 186.309

Fonte: BRACOL, 2008.

Quadro 2: Produção do primeiro semestre de 2008

1.10 Estratégias competitivas

As estratégias traçadas pela alta administração da empresa são

realizadas com a participação de toda a equipe gerencial, produtiva e equipe

de vendas; estas são responsáveis pelo levantamento das necessidades e

apontamentos das ações que serão realizadas, durante determinado período,

para alcançar os objetivos propostos no planejamento estratégico da empresa

junto aos acionistas.

1.11 Atuação de mercado

A BRACOL atua no mercado de produtos de primeira linha, onde tem

como foco principal atingir diretamente as empresas consumidoras finais,

porém, os revendedores e distribuidores têm participação significativa nos

volumes comercializados pela empresa.

1.12 Clientes

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A BRACOL EPI´s possui uma relação de clientes que já utilizam seus

produtos/serviços e de clientes com potencial de novos negócios, onde a

mesma sempre entra em contato com esses para a divulgação de seus

produtos.

Entre eles estão alguns:

Clientes Município Estado

A da Rocha Hozana Manaus AM

BT Produtos Industriais Ltda. São Paulo SP

Polícia Militar do Estado de São Paulo São Paulo SP

Bertin S/A Lins SP

Ferramentas Gerais Comércio e Imp. Curitiba PR

SP Equipamentos de Proteção ao Trabalhador São Paulo SP

Portela Distribuidora Ltda. João Pessoa PB

Protevale Equipamentos de Proteção

Individual

Timbó SC

Pan Distribuidora Ltda. Chapecó SC

S S Equipamento de Proteção do Trabalho Belém PA

Ferramentas Gerais Comércio e Imp. Viamão RS

Boi Branco Com. de Artigos de Seguro Santo André SP

DR Distribuidora Regional Produtos Ades. Ribeirão Preto SP

Ademir de Guia Rodrigues & Cia. Goiânia GO

Indústria Alpha Com. de Fard. Equipamento de

Proteção

Feira de Santana BA

Granville Equipamentos de Segurança Santos SP

Central Borrachas e Ferramentas Campo Grande MS

Prevenseg Equipamentos de Proteção

Individual

Campinas SP

Wadih Homsi São Paulo SP

Nordeste EPI Comércio de Equipamentos

Individuais

Lauro de Freitas BA

Esperança Nordeste Ltda. Recife PE

Fonte: BRACOL, 2008

Quadro 3: Clientes

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1.13 Concorrentes

A BRACOL EPI´s no intuito de sempre melhorar e aprimorar seus

produtos/serviços, sempre está atenta aos movimentos do mercado e de seus

concorrentes nos segmentos em que atua. Entre seus principais concorrentes

estão:

a) PVC: Vulcabrás e Alpargatas

b) Calçados: Fujiwara, Mar Luvas, Safet Line, Bom pel,

c) Luvas: Promat, Sanro, Seiiki, Mapa, Volk

1.14 Qualidade de vida

O Grupo Bertin adota ações de caráter prevencionista nas áreas de

saúde, bem-estar e segurança de seus colaboradores, priorizando a

integridade física e emocional de suas equipes, proporcionando a todos uma

melhor qualidade de vida.

São realizadas campanhas de conscientização, treinamentos, auditoria

interna e externa, análise de necessidades e pontos críticos e o

acompanhamento para a utilização dos equipamentos de proteção individual.

A empresa proporciona ainda programas relacionados ao esporte, a

integração família-empresa, a qualificação profissional e principalmente a

saúde, como orientações sobre doenças sexualmente transmissíveis (DST´s),

prática de ginástica laboral, vacinação, auxílio a fumantes, gestantes e

diabéticos. Os colaboradores contam com assistência médica e odontológica

para uso pessoal e que pode ser estendido para sua família.

1.15 Responsabilidade social

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O Grupo Bertin defende atividades pautadas no desenvolvimento

sustentável. Todas as plantas possuem licenças ambientais e priorizam ações

ecoeficientes, que minimizam e previnem possíveis impactos decorrentes de

suas operações.

É possível citar alguns projetos como: o combate ao desperdício,

estímulo ao voluntariado, resgate da cidadania, inclusão social, arte na rua,

cinema para todos, alfabetização, reflorestamento, entre outros.

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CAPÍTULO II

A HISTÓRIA DA COMUNICAÇÃO

2 A EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA COMUNICAÇÃO

A comunicação não foi sempre o que é hoje, assim como o Homem, de

início a comunicação era apenas uma forma de estar ligados entre si, de se

entenderem, qualquer sinal servia para comunicar, podia ser um simples gesto

corporal, mas o homem na sua evolução vem tendo necessidades maiores de

informações.

A comunicação foi se tornando cada vez mais ampla, de gestos

corporais, passou a ser por sons transmitidos por cada homem, não podendo

dizer palavras, porque o homem só começou a formar palavras muito tempo

depois.

Com o conhecimento da palavra foram surgindo novas formas de

comunicação: os gestos corporais, os sons e as formas de falar eram

comunicação de curta distância.

Para se comunicar a longa distância com outras tribos ou outro grupo

social, essa distância era uma barreira a ultrapassar, conquistada através da

utilização de meios que na pré-história permitia como os sons do tambor, os

fumos, e outros sinais que serão decodificados pelos receptores desses sinais.

A comunicação é uma necessidade básica do ser humano. Mesmo para alimentar-se e sobreviver e até mesmo reconhecer-se como pertencente ao gênero humano, o indivíduo necessita comunicar-se com as demais pessoas. (SIVIERO, 2001, p. 29)

A história da comunicação divide-se em comunicação interpessoal, de

elite, de massa e individual e ainda um quinto episódio que começa a marcar o

tempo atual: a comunicação em ambiente virtual.

2.1 Cronologia da comunicação

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39

Através da cronologia é possível compreender como tudo foi

acontecendo:

2.1.1 Só no papo

A fala surge quando gestos, expressões faciais e o uga-uga da Pré-

História não são mais suficientes.

2.1.2 A mensagem eternizada

A escrita libera o cérebro da tarefa de memorizar. Com ela, o saber pode

ser acumulado fora do corpo e é possível deixar registros que serão vistos

mesmo depois da morte. A palavra escrita torna-se sagrada e os livros, pilares

das religiões.

3500 a.C.: Os egípcios criam os hieróglifos.

4000 a.C.: Já havia serviço de correio entre chineses.

8000 a.C.: As primeiras inscrições em cavernas são dessa data.

2.1.3 Reprodução em série

A prensa, inventada por Gutenberg em 1452, permitiu a reprodução fiel e

a difusão de uma mesma mensagem. Os acontecimentos circulam com

rapidez. Notícias ganham alcance continental, de forma periódica. Instala-se a

idéia da liberdade de imprensa: é preciso dizer tudo.

305 d.C.: Primeiras prensas de madeira inventadas na China.

1450: Jornais aparecem na Europa.

1650: Primeiro jornal diário aparece na Alemanha.

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40

2.1.4 A mensagem sem fronteiras

O ar é um suporte mais dinâmico e democrático do que as folhas de

papel. Com os veículos de massa, é possível atingir uma multidão de

anônimos. As ondas do rádio encurtam distâncias. O telégrafo e o telefone

possibilitam a comunicação instantânea - com a interação quase imediata de

emissor e receptor - e, por isso, funcionam quase como extensões do corpo.

(HISTÓRIA..., 2005)

1835: O telégrafo elétrico é inventado por Samuel Morse.

1876: Alexander Graham Bell patenteia o telefone elétrico.

1887: Emile Berliner inventa o gramofone.

1894: O italiano Marconi inventa o rádio. Trinta anos depois, o veículo

está no auge da sua popularidade.

1899: Primeira gravação magnética, ponto de partida de fitas cassete.

1948: Inventado o Disco de Vinil (LP) de vinil de 33 rotações.

2.1.5 A ilusão do mundo real

A comunicação audiovisual poupa o esforço da imaginação. Da urgência

de captar o movimento de uma sociedade industrializada, surge a fotografia.

Logo o cinema cria a ilusão do movimento real. A TV traz o mundo para dentro

da sala - e, com ela, as mensagens publicitárias. Há uma nova maneira de

perceber o planeta: é o começo da globalização. (HISTÓRIA..., 2005)

1827: Joseph Nicéphore Niépce faz a primeira fotografia de que se tem

notícia.

1888: Aparece a câmera fotográfica de filme de rolo.

1895: Os irmãos Lumière inventam o cinema na França.

1910: Thomas Edison faz a demonstração do primeiro filme sonoro.

1923: A televisão é inventada por Vladimir Kosma Zworykin.

1927: Primeira transmissão de televisão na Inglaterra.

1934: Inventado o videotape

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2.1.6 Tudo ao mesmo tempo agora

O mundo virtual é um imenso arquivo de dados sempre disponível. Não

há fronteiras: tudo está ligado em rede planetária. E um minúsculo aparelho é

capaz de nos dar acesso a todo esse universo. Os impactos da internet mudam

as relações de trabalho, o aprendizado e a vida social. É preciso rever alguns

conceitos, como a liberdade de expressão.

1971: Surge o primeiro disquete de computador.

1976: Inventado o computador pessoal Apple I.

1981: Vendido o primeiro PC da IBM.

1994: Nasce a World Wide Web.

2.2 Conceituando comunicação

A origem da palavra comunicação veio do latim communicatio que

significa está encarregado de, com o acréscimo do prefixo co e seu significado

é reunião. Tem-se a idéia de uma atividade realizada conjuntamente, terminada

e completada com tio, que reforça a idéia de atividade.

Comunicação: comum+ação, onde significa ação em comum, se tenha

em conta que o algo em comum refere-se a um mesmo objetivo da consciência

e não as coisas que se diz materiais.

Já comunicação dentro da organização pode ser definida como

ferramenta de estratégia para gestão de negócios, já que com ela é possível

vencer desafios, atravessar fronteiras, reinventar procedimentos, procurando

acima de tudo unir forças e talentos para o bem da organização.

Somente com a ajuda da comunicação é possível que as tarefas distribuídas entre várias pessoas que integram a empresa sejam realizadas corretamente e estejam dirigidas aos mesmos objetivos. (ARANTES, 1998 apud SCHULER, 2004, p.28)

2.3 Elementos da comunicação

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42

A comunicação é um processo social em que duas ou mais partes

trocam informações ou compartilham significados. Trata-se de um processo de

mão-dupla e que acontece durante um certo tempo. Cada elemento do

processo de comunicação é fundamental, pois não tem um começo, um fim,

uma seqüência fixa de eventos. Se um deles falhar, a mensagem pode não ser

transmitida adequadamente. Diz Berlo:

A teoria da comunicação reflete esse ponto de vista de processo. O teórico da comunicação rejeita a possibilidade de que a natureza consista em acontecimentos ou ingredientes separáveis de todos os demais acontecimentos. Alega que não se pode falar em o começo ou o fim da comunicação, nem dizer que determinada idéia veio de uma fonte específica, que a comunicação ocorre apenas numa direção. A base do conceito de processo é a crença de que a estrutura da realidade não pode ser descoberta pelo homem; ela tem de ser criada pelo homem. (BERLO, 1997, p. 34).

Segundo Lacombe (2005), cada parte do processo de comunicação é

descrito a seguir:

Emissor: é o indivíduo, o grupo ou a organização, interessado em

comunicar algo. Na comunicação em grupo ou em organizações, uma pessoa

pode enviar uma mensagem em nome da empresa. O emissor é responsável

pela preparação da mensagem, sua codificação e inserção no meio da

transmissão. Em alguns casos, o receptor escolhe o emissor, da mesma

maneira como um decisor procura informações vindas de indivíduos confiáveis.

Codificação: é o processo pelo qual a mensagem – num primeiro

momento elaborado na mente de alguém – é transformada em símbolos

passíveis de ser transmitidos. Os símbolos podem ser palavras, números,

imagens, sons ou gestos e movimentos físicos. O emissor deve codificar

(transformar) a mensagem em símbolos que o receptor seja capaz de

decodificar (entender) adequadamente – emissor e receptor devem atribuir o

mesmo sentido aos símbolos. Quando várias pessoas utilizam os símbolos de

uma mesma língua, entendem os significados que eles têm.

“O código é uma peça essencial na estrutura da comunicação, pois é a

partir dele que um estímulo físico qualquer pode virar signo”. (BLIKSTEIN,

2006, p. 38)

Transmissão: é o processo pelo qual os símbolos que representam a

mensagem são enviados ao receptor. O meio é o canal, ou caminho, de

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transmissão. Diferentes meios possuem diferentes capacidades de transmissão

de informações. Há mais capacidade de transmissão em uma conversa

presencial do que numa carta, uma vez que a conversa permite a comunicação

verbal e a não-verbal. É importante que o emissor escolha o meio que melhor

corresponda ao tipo de mensagem a ser enviada e compreendida.

Decodificação: é o processo pelo qual o receptor interpreta o significado

da mensagem que lhe foi enviada. Ele utiliza seu conhecimento a sua

experiência para entender os símbolos da mensagem; em alguns casos, pode

consultar uma autoridade, como um dicionário ou um livro de códigos. É

somente no estágio da decodificação que o receptor se torna mais ativo. O

significado que ele atribui aos símbolos pode ser igual ou diferente daquele

planejado pelo emissor. Se os significados diferirem, a comunicação é

quebrada e a má interpretação, provável. (LACOMBE, 2005)

Receptor: é o indivíduo, um grupo, uma organização ou ainda um

indivíduo agindo como representante de um grupo que recebe os símbolos

codificados. Ele decide se codifica a mensagem, se faz esforço para entendê-la

ou se responde. Além disso, o receptor a quem a mensagem se destina pode

não recebê-la – dependendo do meio, dos símbolos usados pelo emissor e do

nível de atenção de receptores potenciais, a mensagem pode ser recebida por

pessoas alheias à comunicação estabelecida. Caso o receptor não se

concentre no emissor, naquilo que é comunicado ou o meio, é provável que a

mensagem se perca.

Feedback: é a resposta (retorno) do receptor à mensagem. Por meio

dele o emissor fica sabendo se o receptor a recebeu e compreendeu.

“O feedback assume fundamental importância de maneira a se poder

avaliar e rever aquilo que foi transmitido e captado”. (MARTINELLI; ALMEIDA,

1997 apud SIVIERO, 2001, p. 36)

Ruído: é qualquer distúrbio que provoque interferência ou distorções na

comunicação. Ele pode ocorrer em qualquer fase do processo. O tipo principal,

chamado ruído de canal, está associado ao meio. Estática de rádio, imagens

fantasmas na televisão ou vírus em e-mail são alguns exemplos. Quando o

ruído interfere nos processos de codificação e decodificação, pode resultar em

envio e recebimento deficientes das mensagens. Emoções também são

consideradas ruídos.

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O processo de comunicação é um círculo que conecta o emissor e o

receptor e opera em ambas as direções. A comunicação só se completa

quando o emissor sabe que o receptor entendeu a mensagem.

Fonte: LACOMBE, 2005, p.124

Figura 17: O processo comunicativo

2.4 Formas da comunicação

O modelo de comunicação pode ser usado como meio descritivo do

comportamento pessoal de qualquer membro, como pode ser aplicado em

diferente nível de análise para descrever os trabalhos da entidade em sua

qualidade de rede de comunicação. As principais formas de comunicação nas

organizações são a verbal (escrito e oral) e a não-verbal (gestual). Eles estão

inter-relacionados e podem aparecer em conjunto ou não.

Comunicação não-verbal: inclui todos os elementos associados com a

comunicação humana que não expressos oralmente ou pela escrita. Envolve

expressões faciais e movimentos físicos, voluntários ou não. Os olhos são o

componente mais expressivo, assim como os movimentos físicos e a

linguagem corporal. Elementos do ambiente, como prédios, espaço do

escritório e mobília também transmitem mensagens.

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“O comunicador eficaz deverá reconhecer que, debaixo das palavras

pronunciadas existe um vasto número de símbolos e sinais humanos”. (SILVA,

2007, p. 46)

Comunicação verbal: é a comunicação feita através da fala e da escrita,

sendo que a comunicação verbal oral é a mais comum e refere-se à emissão

de palavras e sons que usamos para nos comunicar, tais como dar instruções,

entrevistar ou informar, já a comunicação verbal escrita é o registro de

observações, como pensamentos, interrogações, informações e sentimentos.

É possível dentro deste tipo de comunicação identificar algumas outras:

2.4.1 Comunicação social

É um campo de conhecimento acadêmico que estuda a comunicação

humana e questões que envolvem a interação entre os sujeitos em sociedade.

A comunicação social lida com as técnicas de transmissão da informação, o

formato com que a informação é transmitida, e os impactos que a informação

terá na sociedade e a relação entre os sujeitos em uma situação comunicativa.

Grande parte de sua prática está associada ao estudo da Teoria Da

Comunicação. A Comunicação Social possui diversas especialidades, como o

jornalismo, a publicidade e a editoração, o rádio e TV, as relações públicas, e a

comunicação empresarial/assessorias de imprensa, o cinema e a produção

cultural. No Brasil, algumas dessas áreas reservam-se a empregar apenas

profissionais habilitados em cursos superiores de Comunicação Social.

2.4.2 Comunicação em Massa

Apesar de a comunicação autentica ser a que se assenta sobre um

esquema de relações simétricas – numa paridade de condições entre emissor

e receptor, na possibilidade de ouvir o outro e ser ouvido, como possibilidade

mútua de entender-se – os meios de comunicação de massa são veículos,

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sistemas de comunicação num único sentido (mesmo que disponham de vários

feedbacks, como índices de consumo, ou de audiência, cartas dos leitores).

Esta característica distingue-os da comunicação pessoal, na qual o

comunicador conta com imediato e continuo feedback da audiência, intencional

ou não, e levam alguns teóricos da mídia a afirmar que aquilo que obtemos

mediante os meios de comunicação de massa não é comunicação, pois esta é

uma via de dois sentidos e, portanto, tais meios deveriam ser denominados

veículos de massa.

Podem-se citar os meios de comunicação de massa mais comuns, que

são: televisão, rádio, jornal revistas e internet. Todos eles têm como principal

função informar, educar e entreter de diferentes formas, com conteúdos

selecionados e desenvolvidos para seus determinados públicos.

Os meios de comunicação de massa podem ser usados tanto para fornecer informações úteis e importantes para a população, como para alienar, determinar um modo de pensar, induzindo certos comportamentos e aquisição de certos produtos. (COMUNICAÇÃO, 2008)

Cabe aos órgãos responsáveis fiscalizarem que tipo de informação está

sendo veiculada por esses meios, como ao receptor das informações ter visão

crítica para selecionar e internalizar as informações que considerar úteis para

si, denunciando os abusos aos órgãos competentes.

2.4.3 A comunicação interpessoal

É um método de comunicação que promove a troca de informações

entre duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que se passa a considerar,

portanto, interlocutor, troca informações baseadas em seu repertório cultural,

sua formação educacional, vivências, emoções, toda a bagagem que traz

consigo.

O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência

mínima de um emissor e de um receptor. Cada qual tem seu repertório cultural

exclusivo e, portanto transmitirá a informação segundo seu conjunto de

particularidades e o receptor agirá da mesma maneira, segundo o seu próprio

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filtro cultural. A fim de minimizar esses choques culturais convencionou

ferramentas e meios de múltiplas utilizações que passam a ser usados pelas

pessoas na comunicação interpessoal. Como exemplo, pode-se considerar a

fala, a mímica, os computadores, a escrita, a língua, os telefones e o rádio.

Como todo processo de comunicação, os ruídos existentes devem ser

minimizados pelo melhor nível de qualidade que o emissor possa dispor e o

receptor deve se portar da maneira mais aberta para receber a informação em

questão.

“A escolha dos meios de comunicação e a utilização das ferramentas

disponíveis devem ser observadas de modo a facilitar todo o processo com o

menor índice de ruído possível”. (COMUNICAÇÃO, 2008)

Uma vez transmitida à informação, o receptor processa e, segundo seus

objetivos transforma-a em conhecimento. O importante na comunicação

interpessoal é o cuidado e a preocupação dos interlocutores na transmissão

dos dados ou das informações em questão para que se obtenha o sucesso no

processo desejado.

O sucesso na comunicação não depende só da forma como a

mensagem é transmitida, a compreensão dela é fator fundamental, lembre-se

que se vive em sociedade e cultura diversificada, e o que às vezes parece

obvio para você, pode não parecer para seu interlocutor. Deve-se sempre ser

objetivo e claro na comunicação, nunca presumindo que ele já sabe, e não

precisar ficar explicando, porque isso é obvio.

A comunicação depois de transmitida de forma correta ao seu

interlocutor, deve ter um acompanhamento para ele saber se está agindo de

forma correta, ou se precisa corrigir ou melhorar, esse processo chamamos de

feedback.

2.4.4 Comunicação intrapessoal

É a comunicação que uma pessoa tem consigo mesma, corresponde ao

diálogo interior onde debatemos as nossas dúvidas, perplexidades, dilemas,

orientações e escolhas. Está de certa forma, relacionada com a reflexão. Esta

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é um tipo de comunicação em que o emissor e o receptor são a mesma

pessoa, e pode ou não existir um meio por onde a mensagem é transmitida.

Um exemplo do primeiro tipo é a criação de diários. A qualidade da

comunicação na empresa sofre grande influência da chamada comunicação

intrapessoal. Este é um nível da comunicação que se processa no interior de

um mesmo indivíduo.

A comunicação intrapessoal reflete e alimenta nossas crenças, cultura, valores, hábitos, virtudes, defeitos e infinitos condicionamentos responsáveis pela nossa dificuldade em mudar muitas coisas que gostaríamos de mudar em nossas vidas; se a comunicação intrapessoal não abre espaço para estas mudanças, elas não ocorrem. (COMUNICAÇÃO, 2008)

2.4.5 Comunicação através de símbolos

O uso da simbologia é uma forma de comunicação não verbal, por

exemplo: sinalização, logotipos, ícones, são símbolos gráficos constituídos

basicamente de formas, cores e tipografia. Através da combinação destes

elementos gráficos é possível exprimir idéias e conceitos numa linguagem

figurativa ou abstrata, o grau de conhecimento de cada pessoa é que

determina qual a sua capacidade de interpretação entre linguagem não verbal

de uma linguagem verbalizada, fala-se do uso de símbolos (linguagem não

verbal) e seus significados (linguagem verbal). As cores mais utilizadas neste

processo são àquelas de maior contraste cromático, tais como: vermelho,

laranja, amarelo, verde, azul, branco e preto, tanto isoladamente quanto

combinadas. Um exemplo é o uso do amarelo e preto para comunicações na

área de segurança rodoviária.

2.4.6 Comunicação visual

É todo meio de comunicação expresso com a utilização de componentes

visuais, como signos imagens, desenhos, gráficos, ou seja, tudo que pode ser

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visto. O termo comunicação visual é bastante abrangente e não precisa ser

limitado a uma única área de estudo ou atuação, embora o termo possa ter o

mesmo sentido de design gráfico.

2.4.6.1 Design gráfico X comunicação visual

Antes do uso do termo design gráfico ser adotado, o termo comunicação

visual servia para determinar a área de atuação do designer gráfico

(comunicador visual). Mas como alguns consideravam o termo comunicação

muito abrangente, problema às vezes enfrentado por comunicadores sociais, o

termo em inglês para projeto foi adotado. Isso foi disputado por muitos, mas a

decisão foi mantida e, em se tratando de design, comunicação visual é

sinônimo de design gráfico.

2.4.7 Comunicação audiovisual

É todo meio de comunicação expresso com a utilização conjunta de

componentes visuais (signos, imagens, desenhos, gráficos) e sonoros (voz,

música, ruído, efeitos onomatopéicos), ou seja, tudo que pode ser ao mesmo

tempo visto e ouvido.

2.4.8 A comunicação segmentada

É um desdobramento do modelo de comunicação de massa. Ela ocorre

pelos meios de comunicações tradicionais como jornais, rádios, TVs, cinema,

cartazes ou internet, porém diferentemente do modelo de comunicação de

massa, atinge grupos específicos, classificados de acordo com características

próprias e preferências similares.

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“A comunicação segmentada tem a particularidade de atingir um número

maior, porém mais específico de receptores ao mesmo tempo, partindo de um

único emissor”. (COMUNICAÇÃO, 2008)

2.4.9 A comunicação ciberespacial

Apresenta a capacidade de grande escala da comunicação de massa,

ou seja, pode atingir diversos receptores simultaneamente, mas o público não é

anônimo o que permite a personalização do conteúdo para cada receptor e

suas necessidades. Na comunicação ciberespacial, o retorno do receptor é

maior e ganha mais nova denominação: interatividade. A comunicação

ciberespacial se apresenta como comunicação de massa ao atingir um grande

público e como comunicação interpessoal ao se apresentar como uma via de

duas mãos.

2.4.10 A comunicação não violenta (CNV)

É um modelo desenvolvido por Marshall Rosenberg que busca que os

povos se comuniquem de maneira eficaz e com empatia. Enfatiza a

importância de expressar com observações, sentimentos, necessidades e

ordens de clareza uns aos outros, de maneira que evitem uma linguagem

classificatória que rotule ou enquadre os interlocutores ou terceiros. Aqueles

que usam a comunicação não violenta (chamada também de comunicação

empática) consideram que todas as ações estão originadas numa tentativa de

satisfazer necessidades humanas, mas tentativas de fazê-la evitando o uso de

medo, da falha, da vergonha, da acusação, da coerção e das ameaças.

(COMUNICAÇÃO, 2008)

O ideal desta comunicação é que para ter necessidades, desejos,

anseios, esperanças não sejam satisfeitos às custas de outra pessoa.

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Um princípio-chave da comunicação não violenta e a capacidade de se expressar sem usar julgamentos de bom ou mau, do que está certo ou errado, porque é essa a razão do acento em expressar sentimentos e necessidades são postas, em vez de críticas ou juízos de valor. (COMUNICAÇÃO, 2008)

2.5 Semiótica

O termo semiótica foi introduzido por Charles Sanders Peirce (1839-

1914), filósofo e matemático norte-americano, que concebeu a semiótica como

um estudo da linguagem enquanto lógica, uma lógica dialética. Na antiga

Grécia dialética equivalia ao conceito de diálogo. O movimento

dialético/dialógico vê os fenômenos em processo, ou seja, as coisas não são

interpretadas na qualidade de objetos fixos, mas em movimentos. Nada está

pronto, acabado; o fim de um processo é sempre o início de outro, um canal

que se abre à comunicação para o diálogo. (ANGELINI, 2003)

O fundamento de semiótica encontra-se na teoria geral dos signos, cujo

termo vem da raiz grega semeion (signo). “A semiótica é a ciência que tem por

objeto de investigação todas as linguagens possíveis, ou seja, que tem por

objetivo o exame dos modos de constituição de todo e qualquer fenômeno de

produção de significação e de sentido”. (SANTAELLA, 1983)

(...) Portanto, quando dizemos linguagem, queremos nos referir a uma gama incrivelmente intrincada de formas sociais de comunicação e de significação que inclui a linguagem verbal articulada, mas absorve também, inclusive, a linguagem dos surdos-mudos, o sistema codificado da moda, da culinária e tantos outros. Enfim, todos os sistemas de produção de sentido aos quais o desenvolvimento dos meios de reprodução de linguagem propiciam hoje a difusão. (SANTAELLA apud ANGELINI, 2003, p.20)

O ouvinte que recebe e compreende a significação de um discurso adota

uma atitude responsiva ativa concordando ou discordando total ou

parcialmente e essa atitude do ouvinte está em elaboração constante durante

todo o processo de audição e de compreensão desde o início do discurso.

(ANGELINI, 2003)

A semiótica pode se apresentar de vários tipos, pois se voltam à

investigação de signos e/ou significação. O que diferencia um tipo de semiótica

de outro é a concepção e a delimitação de seu campo de estudo. Assim, essa

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variedade foi construída à medida que os estudos divergiam em seus

pressupostos. (SEMIÓTICA..., 2008)

2.5.1 Semiótica e semiologia: Dois nomes para duas tradições

Não raros são os autores que identificam objetivamente semiótica e

semiologia. No entanto, há autores que vislumbram na diferença terminológica

diferenças objetivas. As diferenças entre semiologia e semiótica têm sido

tematizadas, sobretudo no confronto entre os respectivos fundadores

contemporâneos: Saussure e Peirce.

Para Saussure o ato sémico estabelece uma relação entre dois

indivíduos. Em sua concepção a semiologia tem limites e há objetos não

semiotizáveis. Por fim, concebe o signo como uma entidade psíquica com duas

faces, em que significante e significado se condicionam mutuamente.

(FIDALGO, 1998).

Já Peirce parte da idéia que a semiosis exige a intervenção de uma

personagem: o intérprete. Estabelece que a semiótica não tem limites e integra

tudo em um espaço ilimitado. Concluindo que o signo é fundamentalmente um

processo de mediação, e abre, portanto, para uma dimensão de infinitude.

(FIDALGO, 1998).

Signo é como qualquer coisa que, de um lado, é assim determinada por um Objeto e, de outro, assim determina uma idéia na mente de uma pessoa, esta última determinação, que denomina o Interpretante do signo, é, desse modo, mediatamente determinada por aquele Objeto. Um signo, assim, tem uma relação triádica com seu Objeto e com seu Interpretante. (SANTAELLA, 2000, p. 12)

Com efeito, é a diferente concepção de signo que, segundo Jeanne

Martinet, distingue a semiótica americana da semiologia européia. A semiótica

americana tende a ver apenas no signo uma identidade de face única, ao

passo que a semiologia estuda os sistemas de unidades de duas faces. Na

esteira de Saussure, os semiólogos europeus entendem por signo a entidade

significante/significado em que qualquer significante por mais complexo ou

mediato que seja tem sempre como correlato último um significado. Em

contrapartida, os semióticos americanos concebem o signo apenas como

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significante que remete sempre para um outro significante numa cadeia sígnica

interminável. (FIDALGO, 1998)

2.6 Comunicação empresarial

Os avanços – e conseqüente utilização nas organizações – das novas

tecnologias da informação, como a Internet e os sistemas de softwares revelam

a ascensão de inúmeras estratégias organizacionais essenciais para o alcance

dessa vantagem competitiva, revolucionando as técnicas de produção e a

relação do homem com o trabalho, redefinindo assim as fronteiras da

comunicação organizacional, assim como da cultura da organização.

A comunicação passa a assumir um caráter estratégico, reafirmando sua importância no processamento das funções administrativas internas de desenvolvimento efetivo das demais ações organizacionais, assim como no relacionamento extra-organizacional. (MATTANA et al., 2006, p. 2)

A comunicação não pode mais ser tratada como uma ferramenta, e sim

como um elemento estratégico da empresa e fonte transformadora da gestão

empresarial, buscando dar sustentação e vitalidade organizacional às suas

metas de continuidade no mercado. (MATTANA et al., 2006)

Em equilíbrio ao tradicional desenho organizacional verticalizado –,

propicia o surgimento de um novo perfil empresarial, assinalado pela

organização também aberta, atuando em rede e fundamentada na informação.

(MATTANA et al., 2006)

Em âmbito organizacional, a comunicação versa sobre “um processo

relacional entre indivíduos, departamentos, unidades e organizações”

(KUNSCH, 2003, apud MATTANA et al., 2006, p.3). Ela ocorre por meio de

redes - formal e informal - e de fluxos - ascendente, descendente, horizontal e

diagonal.

Os computadores ao serem absorvidos pelo cotidiano organizacional, trouxeram consigo um grande desdobramento nas opções de utilização seja de maneira isolada ou em ambiente de rede no trabalho. Possuem um papel organizacional fundamental na conjuntura sócio-econômica mundial atual, de concorrência mercadológica global, pois possibilitaram a emergência de uma comunicação efetiva, por meio de uma rede com outros

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computadores, dentro da organização e, mesmo, fora dela (NORTON, 1996 apud MATTANA et al., 2006, p.5)

Em âmbito organizacional, a implementação de softwares provocou uma

profunda mudança cultural. Isso porque, segundo Norton (1996 apud

MATTANA et al., 2006, p. 6), “eles liberaram alguns grupos dos burocráticos

sistemas de gerenciamento de informações e permitiram que os indivíduos

redefinissem seu trabalho e descobrissem uma nova maneira de trabalhar”.

As tecnologias ingressaram no mundo dos negócios de modo

surpreendente e irreversível, mudando progressivamente a gestão empresarial

e o modo como os empreendimentos fazem negócios. Uma expressiva parte

da burocracia corporativa, devido à drástica diminuição dos custos com os

sistemas computacionais, foi suprimida pela adesão a softwares aplicativos.

Ademais, essa revolução atingiu outra área na organização, a comunicação. A ascensão de softwares específicos refina seu caráter estratégico, tornando-se uma forma inovadora de suporte à comunicação organizacional. (MATTANA et al., 2006, p.6)

O gerenciamento just-in-time da comunicação, proporcionado por

instrumentos de intercâmbio de informação virtuais digitalizados, remodela os

padrões organizacionais de produção, armazenamento e envio de relatórios,

formulários e outros formatos de comunicação organizacional tradicionais. Os

mais conhecidos, como o correio eletrônico, ou, simplesmente, e-mail, a

Internet e a Intranet os transformam em documentos eletrônicos, os quais

juntos, formam uma corrente de dados, que fluem diretamente de um

computador para o outro, independentemente da distância entre os sujeitos

comunicacionais. (NORTON, 1996 apud MATTANA et al., 2006)

Por meio do serviço da Internet surgiu a sua vertente Intranet, rede de

computadores fundamentada nos padrões da Internet, porém de acesso

privado. Esse sistema utiliza-se da tecnologia da World Wide Web (WWW) e

desponta nas organizações para agilizar, de modo eficiente, a comunicação

entre os funcionários e assegurar coerência nas informações, possuindo

garantia contra acessos não autorizados.

Uma aplicação Intranet eficaz irá oferecer aos seus empregados uma forma de colaborar; partilhar conhecimento de uma forma que verdadeiramente traga valor à iniciativa de gestão de conhecimento de uma empresa. (BATISTA apud MATTANA et al., 2006, p.7)

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A migração de documentos organizacionais para o ambiente on line,

além de reduzir a impressão e distribuição de papéis, agiliza o atendimento aos

funcionários, em detrimento ao tradicional modo de requerimento de

informações nas organizações, onde “o empregado solicita a seu supervisor o

envio de pedidos para a cadeia de decisões e fica aguardando a resposta, [o

que] leva a demora e erros” (AURÉLIO apud MATTANA et al., 2006. p.8). Tais

documentos passam a assumir um caráter dinâmico, pois a gestão de

informações torna-se precisa e ágil. Ademais, propiciam o acesso global, antes

inexistente, devido à tangibilidade das informações, e a construção de uma

nova interseção cultural, interativa, baseada em princípios de compartilhamento

de informações e colaboração entre os sujeitos organizacionais. (AURÉLIO

apud MATTANA et al., 2006. p.8)

A importância que a virtualização da comunicação digital assume na

sociedade capitalista globalizada e, igualmente, demonstrou que as tecnologias

digitais on-line, voltadas para a comunicação organizacional, são uma

revolução nas opções de relacionamento organizacional. A adesão aos

softwares aplicados à comunicação, emergentes no final do século XX,

configuram uma mudança cultural no âmbito das organizações, por

redimensionarem as fronteiras da comunicação, assim como os valores

percebidos pelos funcionários, reorientando seus comportamentos. (MATTANA

et al., 2006)

2.7 Comunicação on line

A comunicação organizacional tem foco nas redes de rumores e os

meios eletrônicos utilizados para facilitá-la. A comunicação eletrônica vem

sendo aprimorada e enriquecida pela tecnologia da computação, isto inclui o

correio eletrônico, redes intranet e extranet, e a videoconferência. Como

ferramenta de comunicação o e-mail apresenta benefícios como: mensagens

escritas, editadas e armazenadas e transmitidas rapidamente, podem ser lidas

de acordo com a conveniência do receptor e seus custos são muito baixos.

Suas desvantagens são: distração do trabalho sério, ausência de conteúdo

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emocional, pois as pistas não-verbais de uma conversa pessoal ou da

entonação de voz transmitem informações importantes que não aparecem no

correio eletrônico, apesar da tentativa de expressar emoções através de

ícones; além disso, tende a ser frio e impessoal, não sendo o canal ideal para

mensagens que provocam reações emocionais e que exigem empatia e apoio

social. (ROBBINS, 2005)

O sistema postal eletrônico, o e-mail, foi utilizado para esse intercâmbio de informações na organização. No entanto, também registrou um esgotamento ao longo de sua utilização, devido à sobrecarga de informações que continha, de modo não-organizado, despontando a necessidade organizacional de pesquisa e desenvolvimento de uma ferramenta específica para comunicação, de acesso via Internet. Ainda que com um relativo êxito inicial, o e-mail sofreu com a barreira conhecida como administrativa. (MATTANA et al., 2006, p. 9)

Por fim, favorece a espiral de conflitos que chega a duplicar os

antagonismos quando comparado à comunicação face a face. Por isso, a

gestão do conhecimento é um processo de organização e distribuição do saber

coletivo da empresa de maneira a fazer com que a informação certa chegue à

pessoa certa, na hora certa, sendo bem executada dando à empresa uma

vantagem competitiva e um desempenho organizacional melhor. Contudo,

diversas barreiras podem dificultar ou distorcer a comunicação eficaz, são elas:

a filtragem; a percepção seletiva, sobrecarga de informação, emoções,

linguagem e medo da comunicação. (ROBBINS, 2005)

O propósito da comunicação é compartilhar informações e expressar

sentimentos e emoções. Nas organizações as pessoas se comunicam por

meios escritos (cartas, memorandos, e-mails, relatórios e similares), meios

orais (mais utilizado) e não-verbais (expressões faciais e linguagem corporal,

layout do escritório). Então, gerenciar a comunicação organizacional significa

compreender os numerosos problemas que interferem nela. Tais problemas

podem surgir no próprio processo de comunicação e em fatores como:

diferença de status, pressões provocadas pela necessidade de cumprimento de

prazos e sobrecarga de informação. Assim, um número menor de níveis de

gestão e o espírito de equipe aperfeiçoado dessas divisões proporcionam a

melhora dos fluxos de comunicação. (GRIFFIN; MOORHEAD, 2006)

O meio escolhido para se transmitir uma mensagem tem influência, senão a comunicação fica truncada. E-mail e telefone, por exemplo, não são boas opções para cobrar um trabalho, o melhor é conversar. (ROCHA, 2008, p,43)

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Com o crescente número de pessoas que utilizam a internet para enviar

e-mails, conversar em salas virtuais de bate-papo, comprar, vender, pesquisar,

buscar informações sobre diversos interesses, surge a dúvida sobre a

interferência da comunicação on line no comportamento emocional das

pessoas.

Na comunicação real, as pessoas são mais flexíveis menos rígidas nas suas posições. Na comunicação on-line, o que se escreve torna-se inflexível, defensivo e documentado. (SANTOS, 2005, p.19)

Escrevendo perde-se a espontaneidade da comunicação, pois não

existe espaço para a linguagem não-verbal, a comunicação eletrônica é mais

racional, técnica e formal, no entanto, compromisso, empatia, capacidade de

negociação são elementos importantes para construir um relacionamento

salutar e estável. (SANTOS, 2005)

A internet surgiu na década de 60 como ferramenta de comunicação

militar alternativa nos Estados Unidos. No Brasil este meio só chegara em 1995

com a atuação do governo federal, no sentido de ampliar uma infra-estrutura

necessária para as empresas privadas. No entanto, entre 1996 a 1997 o

crescimento foi espantoso, chegando a atingir quase 1000% de internautas (de

170 mil para 1,3 milhão). Em janeiro de 2000, o número havia triplicado para

4,5 milhões, uma quantidade que aumenta gradativamente com a facilidade do

acesso. (MONTEIRO, 2001)

A finalidade da internet era ser um meio de comunicação alternativo e foi

no que se transformou, pois é menos invasivo que o telefone e menos formal

que a carta, além do uso de softwares que permitem a utilização da internet

como canal de voz, sendo uma opção mais econômica para os telefonemas

internacionais e interurbanos. O e-mail, por exemplo, tornou-se a atividade

mais freqüente da internet com 39%, superando a navegação na World Wide

Web (WWW), em busca de informações e serviços (35%).

Pode-se dizer que a internet é um meio híbrido, embora criado como meio de comunicação interpessoal, possui características de meio de comunicação de massa, podendo negar essas características dependendo da utilização da rede. (MONTEIRO, 2001, p.32)

Através disso, comunicar-se ficou mais prático, basta ligar o computador

e conectar-se a internet, um modo mais fácil de se aumentar o círculo social.

Isso se transformou em mania, seja no trabalho, em casa, lan houses, ou em

outros lugares. Através do e-mail, que é considerado um pioneiro nesse

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vínculo, pode-se resolver problemas, comunicar-se de maneira mais rápida e

econômica. Foram criados também os comunicadores instantâneos, permitindo

conversas reservadas com contatos já estabelecidos, como I seek you (ICQ) e

o Messenger (MSN).

A complexidade inerente às novas formas de se comunicar tem levado

algumas organizações a oferecer treinamento para que seus profissionais

falem melhor e se exponham cada vez mais.

Para o sociólogo da Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas

(FFLCH), Álvaro Gullo, a comunicação virtual cresce devido à dificuldade do

contato humano e pessoal da sociedade moderna. Há pessoas que defendem

este tipo de ferramenta de trabalho, já que garantem existir uma enorme

economia e rapidez na troca de informação, tornando-o mais produtivo o seu

desempenho. (TAVARES, 2004)

Contrariando o sociólogo, a professora Rosana Soares Lima, da Escola

de Comunicações e Artes, da Universidade de São Paulo (USP) diz que a

tecnologia continuou sendo aprimorada a partir da necessidade de agregar

contatos e aumentar o círculo social. (TAVARES, 2004).

Estudiosos da comunicação acreditam que a idéia do vínculo social pela

Internet começou com o e-mail, que trouxe a resposta rápida que a carta não

tinha. Logo as pessoas perceberam que poderiam trocar mensagens o dia

inteiro, mas o hábito da conversa teclada teria surgido com as antigas salas de

bate-papo. (TAVARES, 2004)

Para Regina Prado, assessora de imprensa do campus da USP-RP, o

correio eletrônico representa ainda a maior revolução da Internet.

E ressalta que a Internet agilizou o trabalho, a conversa por e-mail é mais produtiva, ficou mais fácil divulgar as coisas, contudo, confessa que a carga de trabalho aumentou como conseqüência dessa agilidade, pois verifica a caixa de e-mail a todo instante mesmo que não esteja esperando nada. (PRADO apud TAVARES, 2004)

Segundo André Guerhard, responsável pelo correio eletrônico oficial da

Universidade, o uso do correio eletrônico continua crescendo. Existem 16 mil

endereços cadastrados com o @usp e a média de pedidos de inserção são de

50 e-mails por semana, e diariamente o servidor recebe cerca de 200 mil

mensagens o que equivale a 10 e-mails por pessoa. (TAVARES, 2004)

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Diante disso, a revista Você/SA fez uma entrevista com um consultor

americano, Mike Song que orienta como usar o e-mail de maneira produtiva.

Segundo pesquisa realizada pelo consultor com funcionários de grandes

empresas descobriu que eles gastam cerca de 40% do dia administrando

caixas de correio. Perdem-se tempo, energia e dinheiro. Nos Estados Unidos, o

prejuízo é de 300 bilhões de dólares por ano em horas remuneradas. (PENNA,

2007)

Os principais problemas relacionados a e-mails são a quantidade e a

qualidade, pois envia-se e recebe-se uma quantidade excessiva de mensagens

o que levam a interrupções contínuas e desnecessárias no trabalho e a

qualidade de nossos e-mails é muito baixa. As pessoas gastam boa parte do

seu tempo e energia tentando entender o significado daquilo que recebem, e

outro problema é a quantidade de mensagens falsas que circulam na rede,

afirma Song. (PENNA, 2007)

Quem sofre mais com essa avalanche de e-mails são os gerentes, pois

recebem comunicados de subordinados, superiores e pares. Empresas que

trabalham com muita informação como as do setor financeiro, planos de saúde,

de mídia e de tecnologia, também estão mergulhadas em e-mails. (PENNA,

2007)

A melhor maneira de se escrever um e-mail é postar o assunto de forma objetiva, como uma manchete de jornal, é preciso estimular o destinatário a abrir a mensagem. No corpo do e-mail, a informação central vem sempre em primeiro lugar e se for fazer um pedido deve-se escrever o que quer e depois contextualizar concluindo com gentilezas e uma assinatura sólida, diz o consultor. (PENNA, 2007, p.55)

Para gastar-se menos tempo com as mensagens deve-se enviar menos,

diminuindo o número de destinatários e não abusar de ferramentas como

Responder a todos, e Com cópia a destinatários secundários da mensagem

(Cc). Em segundo lugar, organizar melhor as informações. Criar um número

limitado de pastas denominadas a partir do conteúdo delas, e não das pessoas

que enviou. Por fim, orientar as boas práticas de e-mail, ou sofra com suas

mensagens inúteis e mal escritas. (SONG apud PENNA, 2007)

Assim, evidencia-se a importância da comunicação para o sucesso das

organizações em uma economia internacionalizada, como uma ferramenta

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estratégica de gestão de uso interno e externo, sendo o foco de atenção e de

evolução permanente nas empresas.

No próximo capítulo é apresentado o estudo de caso realizado na

BRACOL Holding Ltda. e todos os resultados obtidos a partir dela. Há também

a comparação dessa com uma pesquisa de cunho nacional realizada no ano

passado, tendo como finalidade uma melhor compreensão de todo o cenário

nacional.

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CAPÍTULO III

A PESQUISA

3 INTRODUÇÃO

A BRACOL empresa que atua no setor de equipamentos de proteção

individual, possui pela sua grandeza uma estrutura, onde a comunicação

interna precisa estar bem alinhada para que os objetivos da organização sejam

atingidos com eficiência e eficácia. Informações da equipe de vendas para o

setor de produção, decisões da diretoria para os departamentos de marketing e

de pesquisa e desenvolvimento, são algumas das atividades normais da

empresa que precisam do auxílio de uma comunicação bem desenvolvida para

uma boa sintonia entre os seus departamentos.

Com o objetivo de analisar a comunicação empresarial, suas formas e

efetividade foi realizada uma pesquisa na BRACOL Holding Ltda., onde

buscou-se entender a forma de comunicação e a valorização do processo de

comunicação efetuado pela empresa.

Nesse trabalho utilizaram-se os seguintes métodos e técnicas:

Método de estudo de caso - teve como objetivo analisar a comunicação

on-line na empresa, bem como seus benefícios e dificuldades de utilização

pelos funcionários, verificando também, se esse meio de se comunicar não

dificulta o relacionamento entre os funcionários.

Método de observação sistemática – foram observados e analisados as

maneiras como os funcionários se comunicam para repassar informações ou

decisões entre funcionários, gerentes e subordinados e seus efeitos dentro da

organização.

Método histórico da comunicação da empresa – os dados e evolução da

comunicação organizacional foram levantados, dando suporte para o

desenvolvimento do estudo de caso.

Método estatístico – utilizou-se uma pesquisa direta com os

colaboradores do setor administrativo e produtivo da BRACOL, no período de

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Junho a Julho de 2008, por meio de formulário (apêndice F). Com esse método

foi possível identificar o perfil do participante no processo de avaliação sob as

formas aplicadas e instrumentação da comunicação, tendo o objetivo de

verificar os efeitos causados nas relações interpessoais pela comunicação on

line.

As técnicas utilizadas foram:

Roteiro de Estudo de Caso (Apêndice A)

Roteiro de Observação Sistemática (Apêndice B)

Roteiro do Histórico da Comunicação na Empresa (Apêndice C)

Roteiro de entrevista para os Gerentes e Supervisores (Apêndice D)

Roteiro de entrevistas para os Assistentes de Produção (Apêndice E)

Formulário de pesquisa para os Gerentes, Supervisores, Assistentes e

Funcionários (Apêndice F)

Outros registros: serão usados materiais ilustrativos.

3.1 Apresentação da pesquisa na BRACOL Holding Ltda.

Para analisar o processo de comunicação, sua instrumentação e

satisfação foram distribuídos 170 questionários, contando com 104

respondentes, correspondendo 12,23% do total de funcionários da BRACOL. A

população pesquisada está estratificada nos níveis de gerência, supervisores,

assistentes e operários.

3.2 Resultado da pesquisa na empresa

A pesquisa demonstra que o processo de comunicação na BRACOL

Holding Ltda. é identificado como eficiente pela maioria dos seus funcionários

nos diferentes níveis. Para chegar a essa análise foram elaboradas sete

perguntas onde constava a identificação e qualificação do profissional, além da

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sua opinião sobre a comunicação interna da empresa. Abaixo encontra-se a

demonstração dos resultados obtidos:

Tabela 1: Idade

Idade F Fr%

18 a 19 anos................... 5 4,81

20 a 30 anos................... 68 65,38

31 a 40 anos................... 19 18,27

41 a 50 anos................... 6 5,77

> de 50 anos................... 6 5,77

---------- ∑F=104 ∑Fr%=100

Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008

A faixa etária dos funcionários que trabalham na BRACOL gira em torno

de 20 a 30 anos com 65,38%, seguido dos que tem 31 a 40 anos abrangendo

18,27% e 11,54% tem mais de 41 anos, onde observa-se que a empresa

possui um quadro de funcionários com pouca idade.

Tabela 2: Formação Educacional

Formação F Fr%

Ensino Fundamental Incompleto...... 10 9,62

Ensino Fundamental Completo......... 7 6,73

Ensino Médio Incompleto.................. 10 9,62

Ensino Médio Completo.................... 48 46,15

Ensino Superior Incompleto.............. 14 13,46

Ensino Superior Completo................ 11 10,58

Não Responderam............................ 4 3,85

---------- ∑F=104 ∑Fr%=100

Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008

A formação educacional dos entrevistados possui grande maioria com

ensino médio completo com 46,15% e funcionários com ensino superior

completo e incompleto representam 24,04% do total.

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Tabela 3: Tempo de Empresa

Tempo F Fr%

Menos de 1 ano.............. 38 36,54

1 a 5 anos....................... 38 36,54

6 a 10 anos..................... 12 11,54

mais de 10 anos............. 15 14,42

Não Responderam......... 1 0,96

---------- ∑F=104 ∑Fr%=100

Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008

A empresa apresenta em torno de 73% do quadro de funcionários com

menos de cinco anos, e apenas 14,42% acima de 10 anos, conforme tabela 3.

Tabela 4: Tem computador em casa

Especificação F Fr%

SIM.................................. 58 55,77

NÃO................................ 45 43,27

Não Responderam.......... 1 0,96

---------- ∑F=104 ∑Fr%=100

Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008

Observa-se de acordo com a tabela 4 que 55,77% dos funcionários

possui um computador em casa.

Tabela 5: Tem noções de informática

Alternativa F Fr%

SIM................................. 58 55,77

Um pouco......................... 31 29,81

NÃO................................. 14 13,46

Não responderam............ 1 0,96

---------- ∑F=104 ∑Fr%=100

Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008

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Em relação ao nível de conhecimento sobre informática é possível

observar que mais de 85% sabe pelo menos um pouco quanto a utilização

dessa tecnologia.

Tabela 6: Como você considera o processo de comunicação adotado em sua

área de atuação

Qualidade F Fr%

Ótimo............................... 15 14,42

Bom................................. 73 70,19

Regular............................ 9 8,65

Péssimo.......................... 4 3,85

Ruim................................ 2 1,92

Não Responderam.......... 1 0,96

---------- ∑F=104 ∑Fr%=100

Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008

O processo de comunicação é avaliado com praticamente 85% como

ótimo e bom pelos funcionários na área em que atuam, tendo quase 6% de

avaliação como péssimo e ruim, demonstrando na tabela 6 um alto grau de

satisfação na comunicação interna da empresa, englobando todos os meios de

comunicação disponíveis na BRACOL.

Tabela 7: As informações via mural e jornal da empresa, como você as

classificaria

Qualidade F Fr%

Ótimo............................... 23 22,12

Bom................................. 56 53,85

Regular............................ 22 21,15

Ruim................................ 0 0,00

Péssimo........................... 0 0,00

Não Responderam.......... 3 2,88

---------- ∑F=104 ∑Fr%=100

Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008

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Ganha destaque as informações via mural e jornal da empresa que

recebem 76% de aprovação como bom e ótimo, e praticamente não apresenta

qualquer tipo de rejeição.

Tabela 8: Você utiliza a comunicação on line

Especificação F Fr%

SIM................................... 40 38,46

NÃO................................. 62 59,62

Não Responderam........... 2 1,92

--------- ∑F=104 ∑Fr%=100

Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008.

Na tabela 8, 59,62% responderam que não utilizam a comunicação on

line dentro da empresa, pois grande parte dos colaboradoes está na produção

e não se comunicam por esse meio.

Tabela 9: Se sim, como você a classificaria

Qualidade F Fr%

Ótimo............................. 10 25

Bom .............................. 25 62,5

Regular.......................... 3 7,5

Ruim.............................. 1 2,5

Péssimo......................... 0 0

Não Responderam........ 1 2,5

---------- ∑F= 40¹ ∑Fr%=100

¹ ∑F ≠ 104 em razão de respostas múltiplas.

Fonte: Dados coletados pelos autores 2008.

Praticamente 87,5% dos funcionários que utilizam a comunicação on

line, vêem esse meio como ótimo ou bom para repassar informações, decisões

e ordens dentro da organização. Isso, no entanto, levando em consideração

que os entrevistados que responderam atuam diretamente com esse meio de

comunicação.

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Tabela 10: Atribua notas de acordo com as faixas em relação a Comunicação

por escrito

Notas F Fr%

0 a 3................................ 17 16,35

4 a 6................................ 26 25,00

7 a 9................................ 26 25,00

10.................................... 14 13,46

Não Responderam.......... 21 20,19

---------- ∑F=104 ∑Fr%=100

Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008.

Já a comunicação por escrito apresenta índices um pouco diferentes em

relação ao anterior, pois 16,35% atribuem suas notas entre 0 a 3, 25% da

amostra caracteriza-a com notas regulares de 4 a 6, e 38% aproximadamente

atribuem a nota de 7 a 10.

Tabela 11: Atribua notas de acordo com as faixas em relação à Comunicação

interpessoal (contato)

Notas F Fr%

0 a 3................................ 6 5,77

4 a 6................................ 23 22,12

7 a 9................................ 28 26,92

10.................................... 26 25,00

Não Responderam.......... 21 20,19

---------- ∑F=104 ∑Fr%=100

Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008.

A comunicação interpessoal, ou seja, o relacionamento face-a-face,

conforme identifica a tabela 11, apresenta níveis melhores de aprovação, pois

27,89% categorizam de 0 a 6, 26,92% lhe atribuem notas de 7 a 9, e os demais

entrevistados, que somam 25% dos questionários categorizam-na com a nota

máxima. No entanto, houve um grande número abstenções, cerca de 20,19%

dos que participaram.

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Tabela 12: Atribua notas de acordo com as faixas em relação à Comunicação

on line

Notas F Fr%

0 a 3................................ 20 19,23

4 a 6................................ 18 17,31

7 a 9................................ 37 35,58

10.................................... 8 7,69

Não Responderam.......... 21 20,19

---------- ∑F=104 ∑Fr%=100

Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008.

Na comunicação on line, tema principal da pesquisa, identifica-se um

relativo equilíbrio onde essa é classificada como pouco eficiente por 19,23%

dos respondentes, a parcela referente a 17,31% atribui notas de 4 a 6, e a

maioria dos entrevistados define notas de 7 a 10, representando 43,27%.

Tabela 13: Atribua notas de acordo com as faixas em relação à Comunicação

por escrito com contato pessoal

Notas F Fr%

0 a 3................................. 8 7,69

4 a 6................................. 22 21,15

7 a 9................................. 29 27,88

10..................................... 24 23,08

Não Responderam........... 21 20,19

---------- ∑F=104 ∑Fr%=100

Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008.

De acordo com os resultados obtidos que foram demonstrados na tabela

13, quase 29% classificaram notas de 0 a 6, ou seja, ruim ou regular e

aproximadamente 50% atribuíram notas de 7 a 10, ou seja, bom ou ótima em

relação a eficiência na comunicação por escrito com contato pessoal percebida

nos relacionamentos internos.

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Tabela 14: Você acredita que a comunicação on line

Alternativa F Fr%

Melhora o relacionamento interpessoal........... 45 43,27

Dificulta o relacionamento interpessoal........... 11 10,58

Impede o relacionamento interpessoal............ 10 9,62

Não influencia no relacionamento interpessoal 29 27,88

Não Responderam........................................... 9 8,65

---------- ∑F=104 ∑Fr%=100

Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008.

Nota-se claramente que os entrevistados atribuem que a comunicação

on line, destaque da pesquisa, melhora o relacionamento interpessoal com

43,27%, já cerca de 20% admite que dificulta ou impede a pratica de boas

relações e 27,88% dos respondentes entende que não influencia no

relacionamento.

Tabela 15: Dentre as descritas cite 3 vantagens da comunicação on line

Alternativa F Fr%

Rapidez (contato)............................................. 27 14,84

Facilidade......................................................... 16 8,79

Baixo custo....................................................... 13 7,14

Registro de comunicação ................................ 20 10,99

Confiabilidade .................................................. 8 4,40

Facilidade expressão de idéias ....................... 9 4,95

Agilidade (prazo de execução) ........................ 13 7,14

Comodidade .................................................... 11 6,04

Possibilidade de comunicação interpessoal .... 0 0,00

Resposta prejudicada por não estabelecer

comunicação on line ........................................

56 30,77

Não Responderam........................................... 9 4,95

---------- ∑F=182¹ ∑Fr%=100

¹ ∑F ≠ 104 em razão de respostas múltiplas.

Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008

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As vantagens atribuídas a comunicação on line se distribuem por

diversos itens como rapidez, registro de comunicação, facilidade, baixo custo e

agilidade no prazo de execução sem contudo representar índice isolado

significativo para qualquer um deles.

Tabela 16: Dentre as descritas cite 3 desvantagens da comunicação on line

Alternativa F Fr%

Falta de contato pessoal ........................................ 28 15,82

Falta de significado e importância na comunicação. 5 2,82

Dificuldade de obter feedback ................................. 17 9,60

Tempo estendido para consenso ............................ 16 9,04

Falta de possibilidade para consenso ..................... 5 2,82

Excesso de contatos aleatórios no serviço ............. 8 4,52

Falta de clareza ou entendimento da mensagem ... 15 8,47

Dificuldades de repassar idéias complexas ............ 16 9,04

Resposta prejudicada por não estabelecer

comunicação on line ................................................

50 28,25

Não Responderam .................................................. 17 9,60

---------- ∑F = 177¹ ∑Fr%=100

¹ ∑F ≠ 104 em razão de respostas múltiplas. Fonte: Dados coletados pelos autores, 2008.

Quando analisadas as desvantagens quanto as interferências causadas

pela comunicação on line as respostas que mais se destacam foram: a falta de

contato pessoal, a falta de feedback, o tempo despendido para consenso, a

falta de clareza e o entendimento representando 51,97% das dificuldades.

Com relação a análise da qualificação da comunicação on line identifica-

se que 25% não responderam a pesquisa por não terem acesso a tal meio de

comunicação.

Apesar de ser ressaltado que a comunicação on line não dificulta o

relacionamento interpessoal, é necessário ponderar que nos níveis de

produção isto está dificultado pela falta de acesso e que na pesquisa

introdutória do Trabalho de Conclusão de Curso, obteve-se um ressalte

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significativo dos funcionários que acreditaram que o relacionamento ficou

prejudicado.

3.3 Como anda a comunicação interna nas empresas nacionais

Apesar do reconhecimento de todos de que o processo de comunicação

é importante para o ambiente organizacional, pouco ou nada se faz para a

determinação de uma Política de Comunicação na empresa. Normalmente,

somente em grandes corporações é possível encontrar um esforço maior de

tornar a comunicação um processo reconhecido e científico nas comunicações,

pois de uma maneira geral nas empresas a qualidade da comunicação está

prejudicada. A adoção de algumas técnicas como os jornais internos, os

murais, os boletins não merecem a atenção devida pelas empresas, são peças

produzidas com base nas experiências de outras empresas, mas que não

atendem especificamente a cultura e a necessidade da empresa.

É comum ressaltar a eficiência da famosa Rádio Peão, infelizmente

muito mais carregada de negatividade do que na produção de uma

comunicação salutar e produtiva, mas que não pode deixar de ser considerada

efetiva e eficiente no seu objetivo, assuntos mais variados, geralmente

distorcidos e imprecisos fluem com uma facilidade espantosa na empresa, da

diretoria ao nível operacional da hierarquia, todos já sabem das demissões que

irão ocorrer no próximo semestre, com nomes, cargos, motivos e outros.

A falta de uma política de comunicação nas empresas acaba por tomar

sua forma de comunicar-se bem menos eficiente que a Radio Peão, e sabemos

o quanto isto produz de desconforto, constrangimento, improdutividade,

desmotivação e, muitos outros aspectos entre os colaboradores de uma

empresa.

Para entender o que pode ou deve ser feito, baseando-se na Pesquisa

de Comunicação Interna da Associação Brasileira de Comunicação

Empresarial que reuniu 164 empresas classificadas como as 1000 maiores

empresas do Brasil de acordo com a Revista Exame (edição 2007). A amostra

contempla também nove bancos, que estão entre os maiores do país. Juntas

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estas empresas empregaram mais de um milhão de funcionários e os grupos

as quais pertencem, faturaram aproximadamente U$ 360 milhões no ano de

2006. Este valor representou 33,7% do PIB brasileiro de 2006, cerca de R$

1,066 trilhões.

O modelo da pesquisa foi desenhado para abordagem com

autopreenchimento on line. No entanto, 137 empresas foram abordadas por

telefone, com aplicação de questionários.

3.3.1 A Pesquisa da ABERJE

A pesquisa tem o objetivo de mapear os avanços e comparar dados com

as pesquisas sobre o mesmo tema, realizadas em 2002 e 2005. É, portanto, a

rodada sobre a Comunicação Interna de 2007. Os aspectos abordados

enfocam o status da comunicação nas empresas, a estrutura de equipes, a

formação de gestores, os meios de comunicação mais utilizados, além de

investimentos na área.

Após estudo realizado pela Associação Brasileira de Comunicação

Empresarial (ABERJE), foram evidenciados os seguintes resultados.

3.3.1.1 Perfil dos funcionários

Quanto ao perfil dos funcionários constatou-se que:

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 18: Sexo

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73

O mercado de comunicação corporativa é composto predominantemente

por mulheres, contendo 76,2% de participação no mercado. Registre-se que

nos cargos de diretoria os homens acabam sendo a maioria, conforme está

apresentado na figura 18.

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 19: Faixa etária

A distribuição etária da amostra concentra 56,1% de seus profissionais

entre 31 e 50 anos, sendo que a faixa de 31 a 40 anos é representada por

34,1% e os com idade entre 41 a 50 anos, tem a margem de 22% da amostra

verificada.

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 20: Cargo

Profissionais de vários cargos de comunicação foram abordados, desde

diretores até assistentes. Nos cargos de gestão de primeira linha encontra-se

um terço da amostra, na coordenação, supervisão e assessoria outro terço e

nos cargos técnicos (especialistas, analistas e assistentes), os demais

participantes.

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74

3.3.1.2 Caracterização da empresa

Na questão quanto o número de funcionários percebeu-se que a

caracterização da empresas e composta por:

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 21: Número de funcionários

Cerca de 40% das empresas da amostra empregam mais de cinco mil

funcionários.

3.3.1.3 Modelo de gestão

No tocante ao modelo de gestão da comunicação corporativa nesta

empresa Você diria que:

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 22: Modelo de gestão

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75

Em 2007, os percentuais das pesquisas de 2005 foram praticamente

mantidos quanto ao modelo de gestão da comunicação. Vale destacar que não

existe um plano integrado de comunicação em 49% das empresas do ramo de

serviços e 57% das indústrias. Nas empresas que não têm um plano integrado,

41% dos entrevistados afirmaram que a comunicação é vista pela alta gestão

como área estratégica (67,7% na amostra), e 39% disseram que a mesma é

percebida como área de apoio (22,6% na amostra).

3.3.1.4 Status da comunicação corporativa

O status da comunicação corporativa no organograma é a seguinte:

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 23: Status da comunicação corporativa

Quanto ao status da comunicação corporativa apresentou-se que a

variação dos índices da pesquisa de 2005 é pequena. Diretoria e gerentes

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76

cuidam igualmente da comunicação corporativa. Chama atenção o fato que

47% empresas que têm uma diretoria de comunicação são européias.

3.3.1.5 Setores responsáveis pela comunicação

Nas empresas a Comunicação Interna está sob responsabilidade das

áreas de:

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 24: Setores responsáveis pela comunicação

A comunicação interna tem mudado dentro das organizações com o

passar do tempo, pois antes era dividida entre diretorias e gerências de

Comunicação / Relações Públicas e Recursos Humanos, no ano de 2007 a

comunicação interna passou a se reportar também às áreas como Assuntos

Corporativos / Institucionais e até mesmo presidência da empresa, diminuindo

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77

a participação dos departamentos de Comunicação / Relações Públicas e

Marketing.

3.3.1.6 Estrutura das equipes

O trabalho de comunicação interna funciona da seguinte forma:

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 25: Estrutura das equipes

Aumentou 6,9 pontos percentuais o índice de empresas que trabalham

com equipe própria no processo de comunicação interna. Esse aumento não

há relação entre tamanho de equipes e contratação de equipes internas e sim

com a diminuição do trabalho com equipes interna e externa auxiliando a

comunicação interna.

3.3.1.7 Tamanho das equipes

A quantidade de funcionários que trabalham na área de comunicação

interna é:

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78

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 26: Tamanho das equipes

Conforme a figura 26 aumentou o número de empresas que têm, em sua

equipe de comunicação interna, entre quatro e cinco funcionários,

representando 30,5 pontos percentuais, ao passo que diminuiu o número de

empresas que têm mais de dez funcionários, com 10,4% do total da amostra, e

uma pequena queda na participação de equipes com até três funcionários, com

40,2%. Registre-se que esses profissionais trabalham apenas na área de

comunicação interna e que a pesquisa contou com uma alternativa nula na

edição de 2007.

3.3.1.8 Espaço na área de atuação

No decorrer dos anos diminuiu a liderança da área de comunicação

interna o percentual de profissionais formados em Jornalismo, enquanto se tem

uma recuperação no percentual de profissionais formados em Relações

Públicas, resultado constatado na figura 27.

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79

Área de formação acadêmica do profissional de comunicação interna

está dividida em:

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 27: Espaço na área de atuação

3.3.1.9 Veículos de comunicação gerencial

Vale destacar, como foi apresentado na figura 28, que na pesquisa do

ano passado, 2007, 32,9% dos entrevistados declararam que não existe um

tipo de comunicação voltado exclusivamente para o nível gerencial. Não houve

destaque para nenhum outro meio de comunicação, já que as respostas estão

bastante pulverizadas.

Tipos de comunicação voltados exclusivamente ao nível gerencial.

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80

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 28: Veículos de comunicação gerencial

3.3.1.10 Principais veículos de comunicação disponibilizados

Na pesquisa de 2007, o jornal impresso é apontado como o principal

veículo de comunicação interna por 22,6% dos entrevistados, recuperando sua

posição tradicional. Isto acontece após o boom da Intranet – percebido na

pesquisa de 2005 – que atualmente é o segundo principal veículo. Nessa

questão também se registra a grande dispersão de respostas.

O principal meio de comunicação interna da empresa constatado foi:

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81

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 29: Principais veículos de comunicação interna

3.3.1.11 Periodicidade de utilização

No decorrer dos anos em que a pesquisa foi realizada, percebeu-se um

ligeiro crescimento da periodicidade do principal veículo de comunicação

interna: diária. Esse fato pode ser explicado pela necessidade de atualização

constante das informações, acompanhando a agilidade dos meios de

comunicação, de forma geral, no mundo atual.

Em relação ao veículo mencionado sua periodicidade é a seguinte:

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82

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 30: Periodicidade de utilização

3.3.1.12 Outros veículos disponíveis aos funcionários

Pela visualização do gráfico da figura 31, fica nítida a diversidade de

veículos de comunicação interna utilizada pela empresas. Intranet e jornal

mural estão presentes na grande maioria com um percentual de

aproximadamente 87% e 83% respectivamente, demonstrando que esses dois

meios ainda são predominantes. Assim como revista, newsletter e boletim

estão em cerca de metade das empresas. Além destes: faixas, caixas de

sugestões, vídeos periódicos, outdoor, etc. Porém, o veículo via e-mail vem

ganhando espaço com 21,3% de participação.

A existência de outros veículos disponíveis aos funcionários englobam:

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83

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 31: Outros veículos disponíveis aos funcionários

3.3.1.13 Comunicação digital

Em relação à comunicação digital o percentual aproximado de

funcionários que têm acesso a intranet é:

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84

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 32: Comunicação digital

A intranet está disponível para pelo menos 50% dos funcionários em

62% das empresas. Esse percentual mantém-se ao longo dos anos em que a

pesquisa foi realizada (59% em 2002 e 2005). Sendo assim, não houve uma

ampla democratização no acesso a Intranet, embora ela esteja presente em

87,2% das empresas.

3.3.1.14 Comparativo de investimentos

Considerando os últimos dois anos, em relação à comunicação interna,

foi dito que:

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85

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 33: Comparativo de investimentos

Os investimentos em comunicação interna se estabilizaram, conforme os

dados da pesquisa. O percentual de respondentes que afirmaram que os

investimentos aumentaram muito vem decrescendo ao longo dos anos.

3.3.1.15 Investimentos atuais

Comparado com 2005, aumentou o percentual de empresas que

investem menos de 500 mil reais por ano: 28,2% e em 2005 contra 35,4% em

2007. Vale ressaltar que 20,7% dos entrevistados não sabiam qual era o

investimento atual da empresa em comunicação interna. Desses, quase

metade ocupa cargos de analista/especialista e estão concentrados nas áreas

de recursos humanos.

Aproximadamente os investimentos em comunicação interna atualmente

chegam a:

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86

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007.

Figura 34: Investimentos atuais

3.3.1.16 Necessidades de informação

Pensando na comunicação interna o ponto de vista dos empregados é o

seguinte:

Fonte: Pesquisa ABERJE, 2007

Figura 35: Necessidades de informação

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87

A comunicação ainda não atende totalmente os funcionários. Chama

atenção ao fato que, entre os entrevistados que disseram que a área de

comunicação interna atende completamente essa necessidade, 77% trabalham

em empresas em que a alta gestão vê a comunicação como área estratégica e,

em 87% delas, há um plano integrado de comunicação.

3.3.1.2 Resultado da pesquisa realizado pela ABERJE

A Comunicação Interna nas grandes empresas do Brasil está se

estruturando com o passar dos anos e apresenta-se dividida entre a área de

Comunicação Corporativa e Recursos Humanos.

Os responsáveis pela gestão da Comunicação Interna são profissionais

de Relações Públicas, Jornalismo e formação humana diversificada: Psicologia,

Letras, Sociologia, Antropologia, Filosofia entre outras.

A área se caracteriza por equipes enxutas, entre três e cinco

funcionários. Nas empresas com grandes populações internas as equipes

podem ultrapassar 10 funcionários.

A maioria das empresas conta com equipes externas de fornecedores

variados para a produção de conteúdo de comunicação: revistas, jornais,

intranet, campanhas motivacionais internas, vídeos etc.

A maioria das empresas consultadas (68%) declara que a Comunicação

Interna é parte de um Plano de Comunicação Integrada. Este conceito

pressupõe o tratamento alinhado e simultâneo da comunicação para com os

públicos interno e externo.

A Comunicação Interna dispõe de inúmeros canais de divulgação, sendo

o jornal impresso o principal veículo de informação, recuperando o lugar

ocupado na edição de 2005 pela intranet.

Estudos qualitativos do Instituto ABERJE de Pesquisa (DATABERJE)

indicam que os funcionários têm predileção pelos meios impressos,

principalmente nas indústrias, cujo acesso aos meios digitais é menor.

Existe uma correlação entre Planejamento Estratégico, Diretoria de

Comunicação e investimentos na Comunicação Interna.

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88

Os investimentos na área estão estabilizados e são tímidos. Uma

organização que emprega 5.000 funcionários e investe R$ 500 mil ao ano em

Comunicação Interna, aplica R$ 100,00 per capita por ano, o que resulta em

R$ 8,30 funcionário / mês. Seguindo o mesmo raciocínio, numa empresa que

investe R$ 3 milhões e tem 30.000 funcionários, o valor per capita é

exatamente o mesmo.

As estratégias de valorização do funcionário pelas empresas, como

importante stakeholder na construção de sua reputação, ainda precisam ser

incrementadas. Embora a área tenha crescido e se estruturado nos últimos

anos, 65% dos profissionais investigados acredita que o trabalho de

Comunicação Interna não atende completamente às necessidades de

informação dos funcionários.

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89

PROPOSTA DE INTERVENÇÃO

A pesquisa feita em relação ao tema proposto conseguiu comparar a

teoria, a prática e a vivência percebida dos processos comunicativos pelos

funcionários da BRACOL Holding Ltda., com isso evidenciou-se a possibilidade

de melhorias nos aspectos relacionados comunicação.

Embora a pesquisa constate a satisfação do público interno da empresa

quanto às formas de comunicação há itens que podem ser revistos e

analisados para implementar propostas de mudança.

Partindo desse ponto, propomos:

A redução de e-mails de massa, onde muitas vezes repassam-se

informações a áreas que não tem relação com o assunto, retardando as ações,

pois conforme relatos uma porcentagem significativa afirma perder muito tempo

para responder diminuindo a eficiência no trabalho.

Instituir uma política de gerenciamento de e-mails para que as

mensagens cheguem à pessoa ou setor corretos.

Promover as discussões em grupo e o contato pessoal, pois de acordo

com entrevistas realizadas evidenciou-se que o meio de comunicação mais

eficaz seria o diálogo, ou seja, o contato face-a-face.

Desenvolver um padrão para a formulação das mensagens para que as

tornem claras e objetivas, pois foi percebido através de entrevistas uma certa

dificuldade em receber o feedback, em compreender as mensagens, ou mesmo

a circulação de conteúdos inapropriados ao local de trabalho.

Pelo porte da empresa e pela complexidade do processo de

comunicação, sugerimos a criação do departamento de Comunicação

Empresarial que seria responsável pela formulação de uma política de

comunicação interna e externa, procurando adequá-la a realidade da empresa

e dos níveis existentes. Recomendamos também que a área contemplaria os

aspectos de comunicação social, buscando uma integração maior na

organização facilitando o processo de relacionamento interpessoal.

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90

CONCLUSÃO

Com base na conclusão da pesquisa efetuada na BRACOL Holding

Ltda. identifica-se que o processo de comunicação não recebe da empresa o

tratamento de uma política institucional. As avaliações efetuadas

demonstraram que os modelos de comunicação mais conhecidos são adotados

e produzem maior ou menor satisfação conforme o item analisado, dentro

dessa ótica pode-se admitir que o processo obtém um índice satisfatório e que

a comunicação on line não produz grandes interferências no relacionamento

interpessoal, ressalvando a condição de que boa parte da linha de produção

não tem acesso. Já na pesquisa da ABERJE Comunicação Interna 2007,

outros fatores são abordados e demonstram claramente a necessidade da

formalização de uma política de comunicação apoiada pela existência de uma

estrutura especificamente voltada a tais aspectos.

Como foi tratado em todo o trabalho e demonstrado, a área de

comunicação deixou de ser apenas um aspecto ou setor da empresa e tornou-

se uma área estratégica que quando bem administrada resulta em vantagem

competitiva. Pois, o fluxo correto de informações agiliza o processo e melhora a

qualidade em todos os níveis organizacionais tanto nas relações quantos na

produção e satisfação do cliente.

Desse modo se dá a necessidade das empresas investirem mais nesse

aspecto, pois a estruturação de um sistema de comunicação otimiza o

desempenho da organização e pode ser aplicado a qualquer ramo de atividade

como exemplo instituições de ensino, financeiras, indústrias, varejo, serviços,

dentre outros setores.

Identificamos, portanto, que empresas com um nível de estrutura como o

da BRACOL, onde além da quantidade de funcionários, existe a diversidade de

cultura e de formação técnica profissional, a existência de uma política de

comunicação é recomendada.

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APÊNDICES

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APÊNDICE A – Roteiro de Estudo de Caso

1 INTRODUÇÃO

Serão descritos os métodos e técnicas utilizados na pesquisa de campo,

assim como os objetivos do estudo de caso, período de coleta de dados e as

dificuldades e facilidades encontradas.

2 RELATO DO TRABALHO REALIZADO REFERENTE AO ASSUNTO

ESTUDADO

a) Levantamento do processo comunicativo, bem como a utilização da

comunicação on line.

b) Depoimento dos profissionais envolvidos no processo de

comunicação on line.

3 DISCUSSÃO

Análise da teoria levantada, comparada com a prática utilizada, tendo

como finalidade verificar se a comunicação on line pode influenciar no

relacionamento interpessoal.

4 PARECER FINAL SOBRE O CASO E SUGESTÕES SOBRE

MANUTENÇÃO OU MODIFICAÇÕES DE PROCEDIMENTO

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APÊNDICE B – Roteiro de Observação Sistemática

I. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

Empresa:

Localização:

Cidade: Estado:

Atividade Econômica:

Porte:

II. ASPECTOS A SEREM OBSERVADOS

1 Estrutura física da empresa.

2 Estrutura organizacional.

3 Os tipos de comunicação existentes.

4 Efeitos causados pela comunicação on line.

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APÊNDICE C – Roteiro do Histórico da Comunicação na Empresa

I. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

Empresa:

Localização:

Cidade: Estado:

Atividade Econômica:

Porte:

II. ASPECTOS HISTÓRICOS DA EMPRESA

1 Evolução da comunicação na empresa, sendo ela: escrita, falada, on

line, formal, informal.

2 Evolução do relacionamento interpessoal após a implantação da

comunicação on line.

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APÊNDICE D – Roteiro de Entrevista para os Gerentes e Supervisores

I. IDENTIFICAÇÃO

Cargo:

Cidade:

Formação:

Experiências Anteriores:

II. PERGUNTAS ESPECÍFICAS

1 Qual é a forma de comunicação que V. utiliza?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

2 Qual é a forma de comunicação que V. julga mais eficiente?

Considerando que possam existir mesclagens de meios.

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

3 Considerando o índice de desempenho de 0 à 10, que nota você

atribuiria em relação a comunicação na BRACOL?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

4 Qual a eficiência V. julga na comunicação on line?

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_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

5 Das comunicações on line recebidas, qual é a porcentagem que

realmente se refere ao seu interesse?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

5.1 E qual é o tempo em média que você se despende para respondê-las?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

6 Na substituição da comunicação interpessoal pela on line, qual é a falta

que faz a possibilidade do contato direto, o feedback instantâneo e a

facilidade de consciência?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

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APÊNDICE E – Roteiro de Entrevista para os Assistentes de Produção

I. IDENTIFICAÇÃO

Cargo:

Cidade:

Formação:

Experiências Anteriores:

II. PERGUNTAS ESPECÍFICAS

1 Qual é a comunicação utilizada para os seus supervisores hierárquicos e

seus subordinados?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

2 Qual é a forma mais efetiva de comunicação V. julga que pode ser

adotada para o processo de comunicação com seus subordinados?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

3 Você utiliza a comunicação on line?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

3.1 Caso a sua resposta seja que não utilize, qual é o meio utilizado?

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_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

3.2 Quais os pontos fortes V. identifica?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

3.3 E os pontos fracos?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

4 Das comunicações on line recebidas, qual é a porcentagem que

realmente se refere ao seu interesse?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

4.1 E qual é o tempo em média que V. se despende para respondê-las?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

5 Você indicaria um processo de comunicação ou uma mescla para o seu

público subordinado?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

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APÊNDICE F - Formulário de Pesquisa para os Gerentes, Supervisores,

Assistentes e Operários

I. IDENTIFICAÇÃO

Cargo: Cidade:

Idade:

( ) Entre 20 a 30 anos ( ) Entre 41 a 50 anos

( ) Entre 31 a 40 anos ( ) Acima de 50 anos

Formação:

( ) Ensino Fundamental Incompleto ( ) Ensino Médio Completo

( ) Ensino Fundamental Completo ( ) Ensino Superior Incompleto

( ) Ensino Médio Incompleto ( ) Ensino Superior Completo

Tempo de empresa:

( ) 1 ano ( ) 6 a 10 anos

( ) 1 a 5 anos ( ) Acima de 10 anos

Tem computador em casa? ( ) sim ( ) não

Tem noções de informática? ( ) sim ( ) um pouco ( ) não

II. PERGUNTAS ESPECÍFICAS

1 Como você considera o processo de comunicação adotado em sua área

de atuação?

( ) Ótimo ( ) Ruim

( ) Bom ( ) Péssimo

( ) Regular

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2 As informações via mural e jornal da empresa, como você as

classificaria?

( ) Ótimo ( ) Ruim

( ) Bom ( ) Péssimo

( ) Regular

3 Você utiliza a comunicação on-line?

( ) Sim ( ) Não

3.1 Se sim, como você a classificaria?

( ) Ótimo ( ) Ruim

( ) Bom ( ) Péssimo

( ) Regular

4 Atribua notas de acordo com as faixas em relação ao modelo de

comunicação conforme sua preferência

0 a 3 4 a 6 7 a 9 10 Comunicação por escrito Comunicação interpessoal (contato) Comunicação on line

Comunicação por escrito com contato

pessoal

5 Você acredita que a comunicação on line:

( ) melhora o relacionamento interpessoal.

( ) dificulta o relacionamento interpessoal.

( ) impede o relacionamento interpessoal.

( ) não influencia no relacionamento interpessoal.

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6 Dentre as descritas cite 3 vantagens da comunicação on line:

( ) Rapidez (contato)

( ) Facilidade

( ) Baixo custo

( ) Registro de comunicação

( ) Confiabilidade

( ) Facilidade expressão de idéias

( ) Agilidade (prazo de execução)

( ) Comodidade

( ) Possibilidade de comunicação pessoal

( ) Resposta prejudicada por não estabelecer comunicação on line

7 Dentre as descritas cite 3 desvantagens da comunicação on line:

( ) Falta de contato pessoal

( ) Falta de significado e importância na comunicação

( ) Dificuldade de obter feedback

( ) Tempo estendido para a resposta

( ) Falta de possibilidade para consenso

( ) Excesso de contatos aleatórios no serviço

( ) Falta de clareza ou entendimento da mensagem

( ) Dificuldades de repassar idéias complexas

( ) Resposta prejudicada por não estabelecer comunicação on line

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APÊNDICE G

Idade

5%

65%

18%

6% 6%

18 a 19 anos

20 a 30 anos

31 a 40 anos

41 a 50 anos

> de 50 anos

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 1: Faixa etária

Formação Educacional

10%7%

10%

45%

13%

11% 4%

Ensino FundamentalIncompletoEnsino FundamentalCompletoEnsino Médio Incompleto

Ensino Médio Completo

Ensino SuperiorIncompletoEnsino Superior Completo

Não Responderam

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 2: Formação educacional

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APÊNDICE H

Tempo de Empresa

36%

37%

12%

14% 1%menos de 1 ano

1 a 5 anos

6 a 10 anos

mais de 10 anos

Não Responderam

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 3: Tempo de empresa

Tem computador em casa

56%

43%

1%

SIM

NÃO

Não Responderam

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 4: Possui computador

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APÊNDICE I

Tem noções de informática

56%30%

13% 1%

SIM

Um pouco

NÃO

Não responderam

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 5: Noções de informática

Como você considera o processo de comunicação adotado em sua área de atuação?

14%

70%

9% 4% 2%1% Ótimo

Bom

Regular

Péssimo

Ruim

Não Responderam

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 6: Processo de comunicação na área de atuação

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APÊNDICE J

As informações via mural e jornal da empresa, como você as classificaria?

22%

54%

21%0%0%3% Ótimo

Bom

Regular

Ruim

Péssimo

Não Responderam

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 7: Classificação de informações via mural e jornal

Você utiliza a comunicação on line?

38%

60%

2%

SIM

NÃO

Não Responderam

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 8: Utilização da comunicação on line

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APÊNDICE K

Se sim, como você a classificaria?

24%

62%

8% 3%0%3%Ótimo

Bom

Regular

Ruim

Péssimo

Não Responderam

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 9: Classificação da comunicação on line

Atribua Notas de acordo com as faixas em relação ao modelo de comunicação conforme sua preferência

Comunicação por escrito

16%

26%

25%

13%

20%0 a 3

4 a 6

7 a 9

10

Não Responderam

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 10: Comunicação por escrito

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APÊNDICE L

Comunicação interpessoal

6%22%

27%25%

20%0 a 3

4 a 6

7 a 9

10

Não Responderam

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 11: Comunicação interpessoal

Comunicação on line

19%

17%

36%

8%

20%0 a 3

4 a 6

7 a 9

10

Não Responderam

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 12: Comunicação on line

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APÊNDICE M

Comunicação por escrito com contato pessoal

8%

21%

28%

23%

20%0 a 3

4 a 6

7 a 9

10

Não Responderam

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 13: Comunicação por escrito com contato pessoal

Você acredita que a comunicação on line:

42%

11%10%

28%

9%

Melhora o relacionamentointerpessoal

Dificulta o relacionamentointerpessoal

Impede o relacionamentointerpessoal

Não influencia norelacionamentointerpessoalNão Responderam

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 14: Influências da comunicação on line

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APÊNDICE N

Dentre as descritas cite 3 vantagens da comunicação on line:

15%

9%

7%

11%4%5%7%6%

0%

31%

0% 5%

Rapidez (contato)

Facilidade

Baixo custo

Registro de comunicação

Confiabilidade

Facilidade expressão de idéias

Agilidade (prazo de execução)

Comodidade

Possibilidade de comunicaçãointerpessoal

Resposta prejudicada por nãoestabelecer comunicação on line

Não Responderam

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 15: Vantagens da comunicação on line

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APÊNDICE O

Dentre as descritas cite 3 desvantagens da comunicação on line:

16%3%

10%

9%3%5%8%9%

27%

10%

Falta de contato pessoal

Falta de significado eimportância na comunicação

Dificuldade de obterfeedback

Tempo estendido paraconsenso

Falta de possibilidade paraconsenso

Excesso de contatosaleatórios no serviço]

Falta de clareza ouentendimento da mensagem

Dificuldades de repassaridéias complexas

Resposta prejudicada pornão estabelcer comunicaçãoon lineNão Responderam

Fonte: Dados coletados pelos autores

Figura 16: Desvantagens da comunicação on line

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APÊNDICE P

Figura 17: Autores do trabalho de conclusão de curso