Comunicação Empresarial

O processo de Comunicação

Professora Luciana Moura - Faculdade Novo Milênio

O Processo de Comunicação1- Fonte: quem tem informação a ser transmitida2- Mensagem: Informação enviada por uma fonte3- Canal de comunicação: meio pelo qual a

mensagem é transmitida4- Receptores: Quem lê, ouve, vê, sente ou prova a

mensagem5- Processo de codificação: transforma uma ideia

abstrata em um conjunto de símbolos (emissor)6- Processo de decodificação: transforma um

conjunto de símbolos numa ideia (receptor)

Fonte? Mensagem? Canal? Receptor? Codificação? Decodificação?

Expressões Idiomáticas

• No primeiro slide você lê a expressão idiomática.

• Nos demais … adivinhe!

Entrando pelo cano

Campo de Experiência

Para que a mensagem seja comunicada de modo eficaz, o emissor e o receptor precisam compartilhar de um campo de experiência – compreensão e conhecimentos similares.

Exemplos: Coca-cola Diet na França; a cor azul na Holanda, na Suécia, na Índia e no Irã; Barbie e Ken na Índia; mistura para bolo no Japão; etc.

FeedbackFEEDBACK – É o fluxo da mensagem do

receptor de volta para o emissor e indica se a mensagem foi decodificada e compreendida como esperado.

• Permite reforçar, mudar ou modificar a mensagem para se certificar de que ela seja entendida da maneira pretendida.

• Verbal, não verbal, impessoal, interpessoal.• Pré-testes, pós-testes, lembrança e

reconhecimento.

Erros de Comunicação - Ruídos

Ruídos – Fatores estranhos que podem atrapalhar uma comunicação

• A fonte pode não conseguir transformar adequadamente a ideia abstrata num conjunto de símbolos eficazes.

• Uma mensagem pode ser transmitida pelo canal errado e nunca chegar ao receptor correto.

• O receptor pode não transformar adequadamente o conjunto de símbolos na ideia abstrata correta

• O feedback pode ser tão demorado ou distorcido que se torna inútil ao emissor.

A comunicação parece fácil de ser executada, mas pode ser muito difícil.

Exemplos: Erro de impressão que afeta o significado (PMVV); palavras ou imagens que não conseguem comunicar a mensagem; vendedor mal interpretado; sotaque; jargões, etc.

Processo de comunicação

Comunicação Pessoal7% pela palavra

40% voz, tonalidade, som53% gesto, expressões,

movimentos

"Os olhos conversam tanto quanto as línguas que utilizamos, com a

vantagem de que o dialeto ocular, embora não precise de dicionário, é entendido no mundo todo".

(Ralph Wando Emerson)

O que transmite informação?

• Expressão verbal (a fala em si, o encadeamento de idéias...)

• Comunicação não-verbal (postura e domínio do corpo, gestos, olhar)

• Elementos paralinguísticos (dicção, voz, expressividade, entonação, respiração)

O que transmite informação?

LINGUAGEM VERBAL

LINGUAGEM NÃO-VERBAL

ELEMENTOS PARA-

LINGUÍSTICOS

HARMONIA ENTRE

• Exemplo ocorrido em 1960 Presidência dos Estados UnidosRichard Nixon x John F. Kennedy

O que transmite informação?

Comunicação não é o que você diz, mas o que as

pessoas entendem.David Ogilvy

Como você se comunica?

Darci, da seção de Compras da Companhia XYZ S/A, tinha uma reunião no escritório de Roberto, às 10h00, para discutir os termos de uma encomenda bastante grande. No

caminho daquele escritório, escorregou em um chão recém encerado, e como resultado, sofreu uma contusão na perna. Na hora em que Roberto foi notificado do acidente, Darci estava a caminho do hospital para tirar Raio –X. Roberto telefonou ao hospital para pedir informações, mas ninguém lá parecia saber

de qualquer coisa sobre Darci. É possível que Roberto tenha telefonado ao hospital

errado