Comunicaes Unificadas Mdulo 1 - Introduo As redes de computao
representaram um avano em termos de troca de informaes nos
ambientes corporativos. Porm, essa fase ficou para trs, superada
pela supremacia da Internet. Hoje, alm da rede fixa, a troca de
dados passa por uma etapa interessante, porque ela tambm pode ser
feita via IP. Com a adoo de solues unificadas, juntam-se a esse
cenrio os ambientes de colaborao baseados na experincia da Web 2.0.
Relatrio do Gartner aponta que as Comunicaes Unificadas (UC, na
sigla em ingls) oferecem a capacidade de melhorar de forma
significativa a maneira como os indivduos, os grupos e as empresas
interagem e trabalham. Elas permitem a coordenao de diversos
canais. As tecnologias fundamentais incluem centrais telefnicas
baseadas em IP, servios de voz sobre IP (VoIP), servios
presenciais, correio eletrnico, conferncia em udio e web,
videoconferncias, servio de mensagem de voz, servio unificado de
mensagens e mensagens instantneas (IM). Assim, fcil supor que os
sistemas de comunicao das organizaes do futuro sero cada vez mais
baseados em udio, vdeo e Web e que ser preciso tirar partido dessa
tecnologia, se a companhia deseja obter diferencial competitivo no
mercado. Demonstrar como as companhias podem conseguir realizar
isso, com o uso das Comunicaes Unificadas, o objetivo desse tema.
Apesar de muitas empresas brasileiras ainda estarem migrando da
telefonia tradicional para a IP (sobre Protocolo de Internet), boa
parte do mercado sobretudo as multinacionais j implementa
Comunicaes Unificadas no ambiente coorporativo. Aproximadamente 30%
das empresas em So Paulo e no Rio de Janeiro adotam a tecnologia IP
e trabalham em sua efetiva integrao aos processos de negcios. Foco
no usurio A comunicao unificada tem foco no usurio, para que ele
tenha vrios dispositivos e canais de comunicao disponveis de forma
conjunta. Por exemplo, o instant messenger enxerga o celular, que
consulta no calendrio sua disponibilidade para uma reunio, e assim
por diante. O termo comunicaes integradas no sinnimo de Comunicaes
Unificadas. Quando se fala em comunicao integrada significa, por
exemplo, que um sistema de alarmes de segurana pode gerar um evento
que ativar uma chamada para algum, sem que uma pessoa tenha
iniciado a ao. -1-
Quanto mais rapidamente as companhias assimilarem as mudanas e
novas possibilidades, tanto maior ser o nvel de competitividade do
Pas. As empresas russas e asiticas j esto implantando a unificao. O
Brasil no pode ficar atrs, em relao aos demais pases que compem o
chamado BRIC (Brasil, Rssia, ndia e China), o bloco de emergentes.
Os hbitos dos usurios exercem forte influncia na deciso das
empresas para adotar solues de Comunicaes Unificadas. Alm disso,
tendncias de mercado apontam para conceitos como o de "connected
home", em que novos modelos de trabalho e mais opes de diverso e
entretenimento estaro disponveis aos usurios com apenas um clique
do mouse. As comunicaes inteligentes moldaro o mercado e mudaro a
maneira com que as empresas disponibilizam ferramentas de colaborao
e comunicaes estratgicas para os funcionrios, onde quer que estejam
e em qualquer dispositivo. Com essa prxima onda, as companhias
precisam avanar em direo a uma nova viso no que se refere comunicao
inteligente. As empresas esto se conscientizando de que chegado o
momento de englobar aplicaes de comunicao nos processos de negcios,
com o objetivo de aperfeioar servios e reduzir o ciclo dos
processos, entre outros benefcios. Esse procedimento ajudar as
empresas a alcanarem vantagens competitivas, interesse de todo CEO.
O mercado tambm est em um momento em que busca inovao e design nos
produtos IP, que passam agora a ser oferecidos em uma cartela de
cores especial, e ainda oferecem a possibilidade de customizao, com
logomarcas de empresas, identificao visual da marca, de projeto,
imagens de campanhas publicitrias, desenhos, entre outras opes.
Crescimento rpido A Microsoft espera que seu produto unificado de
comunicao, resultado do esforo da empresa para unificar e-mail,
mensagens instantneas e telefonia via Internet, se torne um dos
segmentos de crescimento mais rpido em sua diviso corporativa, que
fatura 16 bilhes de dlares ao ano. Os executivos da companhia
acreditam que o crescimento da receita com a comunicao unificada
ultrapassar a expanso da sua rea corporativa como um todo. A
unidade registrou 13% de alta em sua receita no ano fiscal de 2007.
Produtos como o Office Communications Server 2007 permite aos
usurios enviar emails, trocar mensagens instantneas, conduzir
videoconferncias ou realizar telefonemas pela Internet por meio de
qualquer dos aplicativos do pacote Office. Integrar voz e vdeo ao
trabalho bsico de produtividade do Office representa uma mudana
significativa. Tanto a Microsoft quanto a Cisco Systems buscam
conquistar -2-
o bilionrio mercado gerado pela transio dos sistemas de
telefonia de escritrios das redes telefnicas tradicionais para a
comunicao via Internet. A Microsoft considera o software como pea
central dessa transio, enquanto a Cisco pretende explorar a
tendncia aproveitando seus anos de experincia na fabricao de
equipamento para telecomunicaes, como os roteadores, por exemplo.
Outra possibilidade que o mercado analisa neste momento a
desacelerao nos investimentos em tecnologia e seus efeitos sobre a
demanda por um novo produto unificado de comunicao. Mas muitas
companhias acreditam que tal desacelerao no venha a produzir nenhum
efeito no caso das UC, porque um sistema que pode representar
economia financeira para as empresas, ao eliminar custos de viagem
e/ou de telefonia. Processos corporativos Alm da Microsoft e da
Cisco, outras empresas que apostam em Comunicaes Unificadas como
uma forte tendncia esto Avaya, BlueNote Networks, NEC/Sphere,
Nortel Networks e Siemens. Todas elas acreditam que ao integrar as
Comunicaes Unificadas com SOA (arquitetura orientada a servios, na
sigla em ingls) possvel melhorar a produtividade pessoal e
aprimorar as interaes com os usurios, alm de aumentar a eficincia.
No se trata de uma viso nova, mas pode ser interpretada como o tipo
de iniciativa capaz de ajudar a TI a melhorar os processos
corporativos e, conseqentemente, os resultados. Esse fenmeno foi
chamado de SOTA (sigla em ingls para arquitetura de telefonia
orientada a servios), designando essa mescla das arquiteturas
orientadas a servios com a telefonia. Mas mais recentemente, a
Avaya empresa que ocupa posio de liderana global no fornecimento de
aplicaes, software e servios de comunicao usou o termo o termo
CEBP, que significa processos corporativos habilitados para as
comunicaes, e que se tornou mais popular. A Cisco adota a denominao
SONA (arquitetura de rede orientada a servios). Mas
independentemente da nomenclatura, todos concordam que a prxima
fase das Comunicaes Unificadas prev sua combinao com os processos
corporativos. Atualmente, no ambiente corporativo, um dos
resultados (ou efeitos) que se observa a partir da produtividade
das organizaes e das pessoas a colaborao contnua. Nesse cenrio, os
fabricantes de produtos de comunicao classificam-se em categorias,
dependendo das suas ofertas em termos de solues, parcerias e
estrutura de canal de suporte tcnico. At recentemente, por exemplo,
a Microsoft fornecia SOA e UC separadamente. Porm, isso est se
modificando e a companhia passou a direcionar seu futuro produto
para desktops. J a Avaya tem enfoque em contact centers. E entre as
parcerias, pode-se citar a associao entre a IBM e a Nortel. -3-
A Avaya tambm outra companhia muito ativa nesse campo. A empresa
desenvolve, constri e gerencia redes de comunicao para mais de um
milho de empresas no mundo todo, incluindo mais de 90% das listadas
no ranking FORTUNE 500. Seu foco est distribudo por empresas de
pequeno, mdio e grande porte. A Avaya atua em aplicaes, sistemas e
servios de telefonia IP e na convergncia da comunicao de voz e
dados com as aplicaes de negcios. Com uma ampla oferta de servios
globais, a Avaya ajuda seus clientes a otimizar redes novas e
existentes, para a obteno de melhores resultados de negcios. A
estratgia de Comunicaes Unificadas da Avaya enfatiza a integrao
otimizada de suas solues com as redes e aplicaes j existentes. Por
exemplo, seus principais produtos de mensagens oferecem integrao de
mensagens de voz e ferramentas de comunicao as interfaces mais
conhecidas no mercado, o Microsoft Exchange e o Outlook, assim como
com o IBM Lotus Domino, Notes e Sametime, alm do Microsoft Office
Communicator. Do mesmo modo, a Avaya estabelece parcerias com
lderes da indstria, como Nokia e RIM Blackberry, para estender a
comunicao corporativa mvel para esses dispositivos de produtividade
pessoal. A Avaya tambm anunciou a aquisio da Traverse Networks,
empresa que desenvolve solues de mobilidade corporativa para
Comunicaes Unificadas. O software para servidor e as interfaces da
Traverse estendem as aplicaes de comunicao corporativa para os
dispositivos mveis, possibilitando ainda mais produtividade aos
profissionais mveis, que passam a estar ainda mais disponveis para
seus clientes. A Traverse Networks ser operada pela Diviso de
Comunicaes Unificadas da Avaya. Mdias empresas As mdias empresas no
esto imunes nova era das Comunicaes Unificadas. Com a convergncia
entre software, hardware e tecnologia de rede, as mdias empresas
tambm podero otimizar seus processos de negcios, alm de
proporcionar aos colaboradores um sistema de comunicaes integrado.
As Comunicaes Unificadas representam uma transformao, da qual as
mdias empresas tambm podem participar, sem que seja necessrio
aguardar pela reduo de custos associada adoo generalizada pelas
grandes empresas. De fato, algumas empresas podero fazer a transio
mais rapidamente e utilizar a unificao de comunicaes para competir
melhor com as empresas maiores. A gesto unificada de comunicaes
sustentada por novas aplicaes para colaborao, que tiram partido de
redes convergentes de dados e voz mais econmicas. muito mais do que
apenas telefonia por IP, embora esse seja um dos componentes
essenciais. Por exemplo, o fato de a informao tradicionalmente
-4-
transmitida por linhas de voz poder agora viajar por linhas de
dados significa que fax e mensagens de correio de voz podem agora
ser enviados para a caixa de entrada de e-mail. Ver as mensagens de
correio de voz juntamente com mensagens de correio eletrnico e
clicar nas mais importantes muito mais simples e prtico do que ter
de ouvir tudo em seqncia. O necessrio perodo de adaptao ao novo
sistema tende a ser muito curto e, em comparao ao benefcio que pode
ser obtido, um mal menor. Somente essa capacidade j pode trazer
significativos ganhos de produtividade para os colaboradores, quer
estejam ou no no escritrio.
Comunicaes Unificadas Mdulo 2 Conceituao Compem o mercado de
Comunicaes Unificadas os sistemas convergentes de mensagens
instantneas, telefonia IP, colaborao de dados, correio de voz e
mobilidade, e-mail, udio e vdeo conferncias, acessados por um
usurio, por uma interface nica. As Comunicaes Unificadas constituem
um processo em que todos os meios e dispositivos de comunicao e
mdia esto integrados, permitindo que os usurios se comuniquem em
tempo real, com qualquer pessoa em qualquer lugar. O objetivo do
sistema de Comunicaes Unificadas aprimorar os procedimentos de
negcios e otimizar as comunicaes humanas com a simplificao do
processo. O conceito de VoIP, que significa voz sobre Protocolo de
Internet (IP, na sigla em ingls), o ponto central do sistema da
Comunicaes Unificadas. VoIP refere-se, portanto, difuso do trfego
de voz nas redes de Internet. Inicialmente criado para rede de
dados, o protocolo de Internet (IP) foi adaptado rede de voz,
tornando-o padro global para rede de dados. Nos ltimos 50 anos, as
empresas tm usado os sistemas convencionais de PBX que precisam de
redes separadas para comunicao de dados e de voz. Com a nova
revoluo telefnica VoIP, no entanto, vrias empresas tem adotado o
sistema VoIP PBX, que oferece a grande vantagem de mesclar as redes
de dados e de voz. Com os sistemas de telefonia VoIP os usurios no
ficam limitados a fazer e receber chamadas pela rede IP. As linhas
telefnicas tradicionais tambm podem ser usadas, para garantir mais
qualidade e disponibilidade de ligaes. Com o gateway VoIP as linhas
telefnicas PSTN podem ser convertidas VoIP/SIP. Dessa forma o
gateway VoIP permite que usurios recebam e realizem chamadas na
rede telefnica regular. Os sistemas VoIP PBX fornecem mobilidade
aos funcionrios, flexibilidade quando a empresa ampliada (j que so
mais fceis de manejar do que os PBX tradicionais), alm de reduzir
significativamente os gastos com telefonia. -5-
Os sistemas VoIP podem facilitar tarefas e fornecer servios que
seriam volumosos e caros de implementar ao usar um PSTN
tradicional. Por exemplo, mais de uma chamada pode ser transmitida
pela mesma linha telefnica de banda larga. Dessa forma, VoIP pode
facilitar a adio de linhas telefnicas em empresas. Alm disso,
recursos normalmente cobrados como extra por empresas telefnicas,
como encaminhamento de chamadas, ID do chamador ou rediscagem
automtica, so operaes simples com tecnologia de voz sobre IP. As
Comunicaes Unificadas so seguras com tecnologia de voz sobre IP, j
que permitem a integrao com outros servios disponveis na Internet,
tais como conversas em vdeo, mensagens etc. Essas e outras
vantagens esto estimulando as empresas a adotarem cada vez mais os
sistemas de telefonia VoIP, em substituio s redes tradicionais.
Portflio de produtos Dentro desse cenrio, h um portflio de produtos
que prometem ser revolucionrios e oferecer tecnologia de Comunicaes
Unificadas, com a juno das redes de dados e de voz, permitindo que
as empresas simplifiquem o envio de informaes em tempo real, em
sistemas fceis de usar. O conceito de Comunicaes Unificadas tambm
engloba os chamados telefones SIP ou telefones VoIP ou ainda
softphones. Existem dois tipos de telefones SIP: o telefone SIP
hardware, que se assemelha a um telefone comum, mas pode receber e
fazer chamadas usando a Internet em vez do sistema tradicional
PSTN, e o telefone SIP baseado em software, que permitem que
qualquer computador seja usado como telefone, com um fone de ouvido
e um microfone e/ou placa de som. Basta dispor de uma conexo de
banda larga e de uma conexo com um provedor VoIP. Existem modelos
gratuitos, que podem ser baixados pela Internet, como o VoIP 3CX,
um telefone VoIP/SIP (ou softphone) grtis, que permite usar o
desktop ou o laptop como um telefone comum. Isso possvel ao usar a
Internet para transmitir a voz por uma chamada telefnica, em vez de
usar os servios de um telefone tradicional. Ao usar uma conexo com
um provedor VoIP ou qualquer IP PBX, pode-se fazer ligaes para
qualquer softphone, celular ou telefone fixo. Com o telefone VoIP,
o usurio economiza nas contas telefnicas: basta ter uma conexo em
banda larga (DSL ou cabo), uma conexo a um provedor VoIP ou
servidor SIP e um fone de ouvido com microfone e/ou caixa de som. A
instalao de um telefone VoIP leva apenas alguns minutos. Existem
sistemas de telefonia para Windows, que podem ser usados com a
maioria dos telefones SIP hardware mais conhecidos e em geral
possuem um software gratuito baseado em telefone SIP, que funciona
como cliente VoIP para o sistema de telefonia. -6-
Custos reduzidos As centrais telefnicas IP para Windows
funcionam como um IP PBX, e podem substituir o PBX tradicional.
Compatveis com os padres de telefonia SIP, os servios VoIP e as
linhas telefnicas PSTN tradicionais, as centrais telefnicas IP
normalmente so mais baratas do que o PBX tradicional, e podem ainda
reduzir o custo das ligaes com o uso de um provedor de servios
VoIP. Seu gerenciamento baseado na Web, elimina a rede de fios
telefnicos. Trata-se de um completo sistema de telefonia, que
permite a transferncia, o encaminhamento, a listagem de chamadas e
o atendimento automtico (por exemplo: tecle 1 para vendas, 2 para
suporte tcnico etc.). Tambm possibilita a expanso, com extenses e
linhas telefnicas ilimitadas. Sua configurao feita via Web e ele
apresenta indicao de status, com fcil gerenciamento. O sistema
permite o recebimento de mensagens de correio de voz via e-mail,
reduz o custo das ligaes de longa distncia e entre extenses no
escritrio, elimina a necessidade de uso de telefones particulares,
usa o padro SIP e finalmente, mas no menos importante, elimina os
fios telefnicos, facilitando a mobilidade do usurio. Melhorar a
produtividade Mas quando falamos em Comunicaes Unificadas, no
estamos falando apenas em VoIP. Empresas de telecomunicaes e redes,
como Avaya, Cisco, Nortel e Siemens, oferecem ao mercado novas
aplicaes e ferramentas, para que os usurios recebam, em uma nica
caixa de entrada, mensagens de correio eletrnico, fax e correio de
voz. Essas empresas, juntamente com a Alcatel, a British Telecom, a
Mitel e a NEC, trabalham na interoperabilidade entre solues de
comunicaes por voz e a plataforma de comunicaes em tempo real da
Microsoft, o Office Communicator. O Office Communicator 2007 j
combina recursos de voz, mensagens instantneas, vdeo e at mesmo
notificao de presena, juntamente com a verso Microsoft Office de
2007. A notificao de presena permite que o software encaminhe de
forma inteligente as chamadas com base em um perfil de usurio, com
regras que podem ser estabelecidas em relao s chamadas recebidas,
que podem ser atualizadas a qualquer momento. Por exemplo, o usurio
pode determinar que, das 18 at a meia noite, as chamadas do seu
chefe ou do melhor cliente sejam encaminhadas para o seu telefone
de casa ou celular (em vez da sua caixa de entrada de e-mail). O
Office Communicator 2007 tambm acrescenta a capacidade de realizar
conferncias Web e a capacidade de fazer e receber chamadas dentro
da aplicao. -7-
Outras aplicaes de IP incluem as capacidades de conversao em
tempo real que algumas empresas proporcionam em seus Web sites. Os
consumidores que vem as suas questes respondidas mais rapidamente
tm mais probabilidades de realizar uma compra nesse momento.
Algumas empresas que fornecem solues para call centers, tais como a
Nice Systems e a Nuasis, usam a telefonia por IP para tornar mais
simples a anlise de chamadas telefnicas gravadas, como forma de
detectar tendncias, uma vez que o formato de arquivo armazenado faz
com que seja mais fcil pesquisar reaes recorrentes dos clientes.
Glossrio VoIP (Voice over Internet Protocol ou Voz sobre IP) -
Tambm conhecido por Telefonia IP, Telefonia Internet e Telefone
Digital, a tecnologia que torna possvel conversas telefnicas pela
Internet ou por uma rede IP. SIP (Session Initiation Protocol) um
protocolo de aplicao padro, desenvolvido pela IETF MMUSIC Working
Group, formulado para iniciar, modificar e finalizar sesses de
comunicao interativa entre usurios. Inclui elementos multimdia como
video, voz, mensagem instantnea, jogos on-line e realidade virtual.
PSTN (Public Switched Telephone Network ou Rede Telefnica Comutada
Pblica) a concentrao mundial da rede pblica de telefonia
convencional, da mesma forma que a Internet a concentrao mundial da
rede pblica de telefonia IP. ISDN (Integrated Services Digital
Network ou Rede Digital com Integrao de Servios, RDIS) um tipo de
sistema de rede de telefonia comutada projetada para transmisso
digital (no analgica) de voz e dados, por uma linha telefnica
comum, resultando em mais qualidade e mais velocidade do que os
sistemas analgicos convencionais. PBX (Private Branch eXchange ou
Private Business eXchange, em portugus Central de Telefonia
Privada) um centro de distribuio telefnica pertencente a uma
empresa privada, que no inclui o fornecimento de servios ao pblico
em geral. IVR (Interactive Voice Response ou Resposta de Voz
Interativa) um sistema computadorizado que permite a uma pessoa,
normalmente ligando de um aparelho telefnico, acionar um menu de
voz e interagir com um sistema computadorizado. DID (Direct Inward
Dialing ou DDI na Europa) um recurso oferecido por companhias
telefnicas para ser utilizado com o sistema PBX de seus clientes,
pelo qual a companhia telefnica (telco) distribui uma gama de
nmeros conectados ao PBX de seus clientes. RFC (Request for
Comments ou Requerimento para Comentrios) uma srie de documentos
com informaes tcnicas detalhadas sobre protocolos da Internet,
usados como referncia padro pelos fabricantes de software comercial
e no comercial na Internet e comunidades Unix.
-8-
Comunicaes Unificadas Mdulo 3 - Benefcios As companhias que
pretendem em adotar o sistema de Comunicaes Unificadas passam a
pesquisar sobre quais vantagens e benefcios podem obter ao
implementar essa soluo, com nfase, em geral, nos aspectos
econmicos. Pode ser difcil quantificar as vantagens econmicas da
implementao de uma rede convergente de dados e voz e das aplicaes
integradas, uma vez que ela concebida para proporcionar eficincia e
produtividade, o que pode ser menos tangvel. As empresas que
possuem sistemas tradicionais de PBX e que tenham a necessidade de
alterar uma extenso precisam ligar a um tcnico da companhia
telefnica para configurar essa modificao. Com o sistema de
Comunicaes Unificadas, essa dependncia deixa de existir. Mas uma
das principais vantagens uma monitorao da rede mais simplificada.
Uma vez que os dados e as chamadas telefnicas viajam em uma mesma
rede, com base em IP, necessrio apenas um sistema de monitorao de
rede e, conseqentemente, menos pessoal de TI para gerir essa rede.
claro que ser necessrio um investimento maior inicial para preparar
a infraestrutura para aplicaes IP. Por exemplo, provavelmente ser
necessrio atualizar a rede e ser preciso investir em telefones IP.
Por essa razo, algumas empresas muitas vezes preferem aguardar por
aquilo que os analistas chamam de "evento ativador" ou seja, a
expirao de um contrato de leasing de um sistema PBX ou uma mudana
de instalaes. O custo depender do nmero de usurios, do tamanho da
rede e da capacidade de largura de banda que ser necessria. No
entanto, a Forrester Research calculou vrios benefcios em termos de
custo para a gesto unificada de comunicaes. Por exemplo, o fato de
possuir um nico nmero telefnico de contato, que dispe de
encaminhamento inteligente, poupa cinco minutos por dia, ou 20,8
horas por ano. Alm isso, marcar reunies torna-se bem mais fcil, por
intermdio de funcionalidades integradas de agenda, e pode poupar
uma hora por semana ou 50 horas por ano. Durante anos, os
fornecedores trabalharam para combinar as capacidades que tm sido
obrigatrias nos postos de trabalho nas empresas. Apenas nos ltimos
anos que se verificaram progressos reais, com produtos que as
empresas podem suportar, incluindo tambm as mdias. Agora, comea-se
a planejar formas criativas de os seus colaboradores serem mais
eficientes, com aplicaes que combinem voz e dados, uma vez que elas
podem ser implementadas efetivamente. Vantagem competitiva -9-
A Avaya participa freqentemente de eventos destinados a CIOs,
CEOs, executivos de marketing, recursos humanos, finanas e
profissionais de TI, para debater a respeito de inovaes e tendncias
que impactaro a sociedade e as empresas nos prximos anos. Nessas
oportunidades, a companhia aborda suas solues de Comunicaes
Unificadas e explica como a comunicao entre clientes, colegas de
trabalho, parceiros de negcios e sua integrao aos processos
corporativos pode ser unificada para gerar grande vantagem
competitiva, permitindo acesso flexvel e ininterrupto s ferramentas
de colaborao. A Avaya e a IBM mantm uma aliana estratgica que j
produziu uma srie de solues em vrias tecnologias, incluindo Contact
Center, Telefonia IP e auto-servio por comando de voz, alm de
novidades no ambiente de Comunicaes Unificadas. Dentre essas
solues, destaca-se o Avaya Meeting Exchange Groupware, que integra
a funcionalidade de conferncia com o IBM Lotus Sametime,
possibilitando aos que utilizam o Lotus Sametime Connect Client, a
verificao da disponibilidade de seus colegas e o incio instantneo
de reunies virtuais multicanais. Ao executar tal tarefa de maneira
transparente, conveniente e a baixo custo, os usurios podem
agilizar decises e, ao mesmo tempo, economizar recursos. A Avaya
acredita que as empresas que consideram conferncia de voz, correio
de voz e correio eletrnico como ferramentas separadas para
gerenciar o servio de atendimento ao cliente, estejam perdendo
tempo, dinheiro e muito provavelmente, clientes. As solues da Avaya
para conferncias, acessos por comando de voz e gerenciamento de
mensagens oferecem aos usurios do Lotus comunicaes inteligentes,
que resultam em vantagens competitivas, ligadas atrao e reteno de
clientes. A combinao entre tais solues de comunicaes e o uso da
interface j conhecida para os usurios IBM faz com que os
funcionrios ganhem eficincia e agilidade na soluo de problemas.
Ainda um mistrio Ainda que os benefcios das Comunicaes Unificadas
sejam propalados em eventos desse tipo, alguns estudos apontam que
seus benefcios ainda constituem um mistrio. Esse o caso da pesquisa
divulgada pelo Butler Group, que indica que as empresas ainda
encaram o conceito apenas como uma forma de reduzir os custos de
infra-estrutura. Embora o conceito esteja em alta, muitas empresas
ainda lutam para tentar entender os benefcios de uma
infra-estrutura de comunicaes integrada e baseada em IP. De acordo
com o estudo realizado pela companhia, a idia de Comunicaes - 10
-
Unificadas ainda aparece apenas na forma de reduo de custos e no
na melhoria dos processos de negcios. A pesquisa aponta que muitos
projetos nesse sentido focam apenas na consolidao da
infra-estrutura, na reduo do custo operacional e na melhoria dos
nveis de servios. Mas o real valor gerado pelas Comunicaes
Unificadas est na melhoria dos processos de negcios, no aumento da
interao entre os acionistas e no incentivo inovao dentro das
corporaes. Tais fatores ainda no foram claramente percebidos pelos
executivos responsveis pelas tomada de deciso nas reas de
Tecnologia e Comunicaes. De acordo com a pesquisa, infra-estruturas
de comunicaes hierarquicamente organizadas no atendem mais s
necessidades de negcios das empresas, que atualmente demandam
infra-estruturas baseadas em IP que tragam mais mobilidade troca de
informaes. Eliminar solues proprietrias para dados e voz e adotar
uma arquitetura horizontal permite que o ambiente de comunicaes
seja separado em camadas diferentes, alm de possibilitar o uso de
padres da indstria para a integrao de hardware, servios e elementos
administrativos, aponta o estudo. O custo de implementao, segundo o
Butler Group, o principal empecilho para a adoo do conceito. A
questo da segurana tambm foi apontada como uma preocupao dos CIOs.
Busca atual Hoje em dia, os profissionais mais conscientes procuram
trabalhar com software, hardware e servios interoperveis e de
eficincia comprovada, de fornecedores que entreguem ferramentas
essenciais que os ajudem em seus objetivos de negcios. As solues
mais cotadas so aquelas que possibilitam aos profissionais
tornarem-se mais produtivos, alm de desenvolverem colaborao entre
si, no importando onde se encontrem. As empresas que conquistaro
vantagem competitiva esto preocupadas desde j com a ampliao de seus
servios de atendimento ao consumidor para alm do contact center, a
fim de incluir os funcionrios das filiais e em localidades remotas.
Ao lado de benefcios ligados aos negcios, porm, a Avaya aposta que
as empresas tambm buscam inovao e bom-humor com molduras
diferenciadas para os telefones IP. Dessa forma, lanou molduras
coloridas para os produtos da famlia one-X deskphones. As molduras
esto disponveis nas cores amarelo, branco, prata, vermelho e azul,
mas a aparncia dos telefones IP da Avaya pode ser customizada de
acordo com a necessidade ou o desejo de cada cliente, com a incluso
de logomarcas de empresas, identificaes visuais, imagens de
campanhas publicitrias, desenhos, entre outros. - 11 -
Para produzir as customizaes, a Avaya desenvolveu uma ferramenta
que mostra instantaneamente aos clientes como ficaria a verso final
de seu telefone. Em um momento em que principalmente o pessoal de
Marketing fala muito em branding, a customizao do telefone
corporativo, com cores e design personalizados, pode contribuir com
a extenso de sua marca. O telefone IP pode ajudar a identificar um
grupo ou um determinado projeto, ou ainda a identificao com seu
cliente final em casos de outsourcing, por exemplo. Porm, nem s a
aparncia do produto pode ser customizada. A Avaya tambm oferece a
possibilidade de adaptar suas solues de comunicaes inteligentes
para ajudar as empresas, em todo o mundo, a evoluir suas
tecnologias de comunicao, oferecendo aplicaes mais sofisticadas e
comunicaes mais unificadas. Essas solues podem ser customizadas, de
acordo com as necessidades dos clientes. Podem tambm ser integradas
aos processos de negcios das empresas, reduzindo custos, aumentando
a produtividade e permitindo mais mobilidade aos usurios.
Comunicaes inteligentes Segundo a Avaya, entre os benefcios mais
procurados pelas empresas que desejam modernizar o sistema de
comunicaes est o desenvolvimento de processos de negcios em tempo
real, eliminando barreiras, tais como local, hora do dia, tipo de
rede, plataforma, canal ou dispositivo, para respostas mais rpidas.
Dentro dessa filosofia, a companhia oferece produtos como o Avaya
Intelligent Presence (Soluo de Presena Inteligente), uma plataforma
de software inovadora que proporciona maior preciso, velocidade e
colaborao aos seus usurios, utilizando comunicao em tempo real,
baseada em presena. A soluo coleta e integra as informaes de
presena, a partir de mltiplos dispositivos para oferecer uma viso
mais completa da disponibilidade dos usurios do sistema, que pode
ser compartilhada tanto para aplicaes pessoais quanto para aplicaes
corporativas, aperfeioando a colaborao e a execuo dos negcios. Alm
disso, o produto soluciona o desafio de integrar diversas fontes de
informao de presena, de plataformas de fornecedores diferentes
utilizando mltiplos protocolos. O Servidor de Presena Inteligente
agrega telefonia, desktop e uma aplicao de informao de presena
tanto da Avaya quanto de outras empresas no mercado, e faz a ponte
entre protocolos-padro da indstria, incluindo SIP/SIMPLE e XMPP.
Esse suporte a mltiplos fabricantes e a mltiplos protocolos prov as
mais completas informaes sobre a disponibilidade de um usurio.
Outra soluo oferecida pela Avaya o sistema Unified Communications
Solutions, ou seja, novas solues de Comunicaes Unificadas para
profissionais remotos e filiais de empresas que ajudam as corporaes
a solucionar seus maiores desafios - 12 -
em termos de comunicao, permitindo uma organizao mais centrada
no consumidor, mais colaborativa e mais lucrativa. Essas solues
esto focadas nas necessidades de comunicao dos funcionrios remotos,
de agentes que trabalham de suas casas (home agents), dos
profissionais mveis de empresas de grande ou pequeno porte, da
integrao entre filiais, de lojas de varejo e filias de agncias
bancrias. Elas integram o portflio de solues de comunicaes
unificadas que a Avaya oferece ao mercado corporativo de todos os
portes. Outra opo ao alcance das empresas o Avaya one-X
Communicator. A partir de uma nica interface, os usurios podem ter
acesso s mais utilizadas ferramentas de comunicao, como telefonia e
vdeo no desktop, administrao por interface grfica do correio de
voz, presena, e-mail e mensagens instantneas, integrao com
conferncias, agendas de telefones e compromissos, bem como
histricos de contatos. A partir de uma s aplicao e com apenas um
clique do mouse, o usurio pode iniciar virtualmente qualquer forma
de comunicao, incluindo aplicaes de diferentes protocolos e
fornecedores. Todas essas solues da Avaya baseiam-se no protocolo
SIP (Session Initiation Protocol), padro de mercado para a
comunicao de diferentes plataformas, que traz embutido em si o
conceito de presena.
Comunicaes Unificadas Mdulo 4 - Mercado Levantamento da Frost
& Sullivan, empresa de consultoria e inteligncia de mercado,
prev que as vendas de linhas de convergncia IP cheguem a
aproximadamente US$ 300 milhes em 2008 no Brasil. Com base em
estatsticas como essa, empresas como Microsoft, Cisco, Avaya,
BlueNote Networks, NEC/Sphere, Nortel Networks e Siemens apostam em
Comunicaes Unificadas como uma forte tendncia de mercado, e
oferecem solues completas para esse segmento, sozinhas ou em
parceria com outras empresas dessa rea. A IBM Brasil e a Siemens
Enterprise Communications, por exemplo, anunciaram recentemente uma
parceria criada para oferecer servios de comunicao hospedada sobre
o protocolo de internet (IP Hosted Communication Services). A soluo
disponibiliza e gerencia servios avanados de voz e utiliza a
tecnologia mais moderna em convergncia baseada em IP (Internet
Protocol) para otimizar a qualidade das comunicaes nas
empresas.
- 13 -
O novo modelo de negcios permite que os terminais telefnicos
avanados possam ser comercializados como servio. Isso elimina a
necessidade de capital para investimento e reduo de custos, alm de
agilidade e qualidade. O servio pode ser adquirido a partir de 200
ramais e pago por ms. A soluo foi customizada para empresas de
todos os tamanhos, com uma relao de custo e benefcio atrativa para
pequenas e mdias empresas. Alm disso, o IP Hosted Communication
Services permite que essas empresas implementem solues de comunicao
integrada e colaborao. Os servios so disponibilizados sob demanda e
personalizados, conforme as necessidades de cada empresa. A
implementao do novo modelo funciona da seguinte maneira: o HiPath
8000 da Siemens Enterprise, responsvel por toda a inteligncia do
sistema, instalado em um servidor que roda em plataforma IBM,
seguramente hospedado em um Data Center, e gerencia todos os ramais
conectados de forma centralizada. Com capacidade para at 100 mil
ramais, este softswitch utiliza protocolo SIP (Session Iniciation
Protocol), que oferece todos os tipos de recursos e funes
disponveis no contexto das aplicaes de comunicao convergente. Nessa
modalidade, a comunicao de voz trafega pela rede de dados IP - uma
vantagem a mais, pois elimina a necessidade de cabeamento
especfico. Todo o trfego interno entre empresas do mesmo grupo
acontece sem que seja necessrio utilizar a rede pblica, o que reduz
significativamente os custos. Contudo, para garantir acesso
completo, um gateway utilizado para conexo com a rede pblica,
permitindo que os ramais da empresa possam fazer chamadas para
qualquer local, fora da rede corporativa. Alm disso, o gateway
garante a sobrevivncia do servio, caso haja queda do link. A nova
oferta no requer custos adicionais de instalao e manuteno, pois
esses servios j esto contemplados no pacote. Alm disso, dispensa
investimentos para capacitao de tcnico local, j que foi criado um
Centro de Competncia, rea que concentra todas as atividades de
suporte tcnico para os clientes. As prticas de ITIL (Information
Technology Infrastructure Library), modelo de referncia para
gerenciamento de processos de TI, ainda garantem transparncia e
eficincia em todo o servio. A empresa pode optar por diferentes
pacotes, tanto de terminais de voz quanto de aplicaes e servios
adicionais, que englobam: servios de telefonia (voz), terminais
avanados, terminais wireless, softphones, ATAs (para fax),
terminais de vdeo, conferncia, voice mails e at mesmo servios
completos de gesto de contas. Embora sem a figura do PABX local,
todos os servios tradicionais j conhecidos, associados s
facilidades proporcionadas pela tecnologia IP, levam a uma
considervel reduo de custos, uma melhoria nas comunicaes e a um
aumento de produtividade. - 14 -
O principal diferencial dessa soluo a unificao de todas as
comunicaes - voz, e-mail, vdeo e mensagens instantneas - em uma
experincia simples, fcil e convergente e para todo o tipo de
integrao. O HiPath 8000 o carro-chefe do portflio de Comunicaes
Unificadas da empresa, pois pode atender diferentes mercados e
demandas. ideal tanto para pequenas e mdias empresas, que podem
adquirir licenas de forma gradual, quanto para grandes corporaes,
que podem agregar at 100 mil usurios em uma nica central. Recursos
completos O Avaya one-XT Communicator integra o portflio de
Comunicaes Unificadas da Avaya. O produto oferece aos usurios
acesso s mais utilizadas ferramentas de comunicao, a partir de uma
nica interface, com recursos tais como telefonia e vdeo no desktop,
administrao por interface grfica do correio de voz, presena, email
e mensagens instantneas, integrao com conferncias, agendas de
telefones e compromissos bem como histricos de contatos. Como essa
soluo, a Avaya pretende tornar as conferncias de vdeo to prticas e
fceis como uma ligao telefnica, embutindo o recurso de vdeo no
desktop, de forma a incluir funes como transferncia e
encaminhamento de chamadas, conferncia, reteno e desvio de
chamadas. A aplicao direciona o vdeo por intermdio do Avaya
Communication Manager, ajudando a preservar a largura de banda e
proporcionando controle do servio. A Polycom, empresa-membro do
Avaya Strategic Alliance Partner e do DevConnect, prov a tecnologia
de processamento de vdeo que est por trs da comunicao de vdeo ponto
a ponto do one-X Communicator. Com a unidade de conferncia
"multipoint" da Polycom, o one-X Communicator suporta diversos
participantes em uma mesma sesso de vdeo conferncia. O vdeo
torna-se uma extenso das ferramentas de comunicao da Avaya, que
pode ser utilizada todos os dias no ambiente de trabalho, por
intermdio de uma experincia intuitiva de usurio, gerenciada dentro
do ambiente mais amplo das Comunicaes Unificadas da Avaya. Recursos
adicionais do one-X Communicator incluem conferncia multimdia, ou
seja, com udio e vdeo, que possibilita aos funcionrios ver quem
entrou na chamada de conferncia do Avaya Meeting ExchangeT e quem
est falando, o que agrega um novo contexto conversa. Os moderadores
podem identificar linhas com rudos ou msica de espera, e selecionar
a tecla mute ou desconectar essas linhas. O correio de voz visual
possibilita que os funcionrios vejam e gerenciem as mensagens de
voz, com base nas prioridades do usurio. Os funcionrios podem tambm
iniciar uma sesso de mensagens instantneas ou enviar um e-mail da
interface do one-X Communicator. - 15 -
O Avaya one-X Communicator une-se s aplicaes clientes Avaya
one-X, incluindo o Avaya one-X Portal, aplicao de Comunicaes
Unificadas baseada em Web, que prov acesso telefonia, ao correio de
voz visual, conferncia de udio e que inclui tambm funo de presena.
Os usurios podem acessar o one-X Portal utilizando Microsoft
Internet Explorer, Firefox, ou Safari, em PCs rodando Windows,
Linux, ou sistemas operacionais Apple. O recurso do one-X Portal
baseado em Web oferece uma soluo alternativa para os departamentos
de TI, referente implementao e continuidade de negcios, para
diferentes tipos de usurios. Nortel: celulares A Nortel oferece
solues de Comunicaes Unificadas (UC) que tornam mais rpido o uso de
celulares e ajudam as empresas a economizar com o aumento da
receptividade de seus colaboradores no uso dos aparelhos. O
software permite aos usurios acesso VoIP e aos recursos de
Comunicaes Unificadas, independente de onde estiverem, j que a
Nortel amplia essas capacidades para vrias plataformas de celulares
e smartphones. As solues UC da Nortel tambm auxiliam os
colaboradores a eliminarem o tempo perdido com mltiplos nmeros de
telefones e mensagens de caixa-postal. Alm das caractersticas de
chamada de voz da rede incorporada, como discagem de longa
distncia, conferncia e transferncia de chamada, h outros recursos,
como nmero nico de telefone e dispositivos de caixa postal, do
telefone fixo para o computador e celular - indicador que permite s
pessoas saberem quando o usurio est disponvel no telefone, mesmo
sendo um celular. H ainda o recurso de mudar de um aparelho para
outro, sem interromper a chamada. Ao usar o celular e quiser mudar
de aparelho, necessrio apenas pressionar um boto para acionar o
telefone de mesa e desligar o aparelho mvel. Independentemente da
origem da chamada, o nmero nico a que as pessoas tero acesso ser o
da linha telefnica do trabalho. Nortel e Microsoft: parceria Em
parceria com a Microsoft, a Nortel passou a oferecer quatro solues
conjuntas de Comunicaes Unificadas (UC), desenhadas para
transformar a forma como as pessoas em todo o mundo se conectam,
comunicam e compartilham dados. Os produtos incluem a sute de
comunicao unificada Converged Office, Multimedia Conferencing e
solues para escritrios e provedores de servios hospedados. Esses
produtos integram um conjunto de dez solues, que resultaram de sua
Aliana para Inovao nas Comunicaes (Innovative Communications
Alliance), iniciada em 2006. Essas solues permitem s empresas
programar ferramentas por meio de uma soluo sob demanda, ajudando a
acelerar a adoo das Comunicaes Unificadas. - 16 -
Os clientes podem escolher entre um portflio em Comunicaes
Unificadas e servios profissionais com diferenciais competitivos
como interface amigvel, simplicidade por meio de uma arquitetura
comum, flexibilidade na implementao e a tranqilidade para suportar
UC para centenas de milhares de usurios. A Nortel e a Microsoft
acreditam que clientes e parceiros reconhecem o valor da parceria e
esperam continuar impulsionando a adoo de Comunicaes Unificadas nos
prximos anos. Os planos para o futuro compreendem a extenso do
alcance da colaborao entre ambas para incluir reas como integrao de
contact center e uma mescla de solues hbridas e completas. O
portflio em UC da Nortel inclui servios de anlise, desenho de rede,
avaliao, implementao e suporte, alm de produtos que permitem a
integrao do Microsoft Office Communications Server 2007 com
aplicaes empresariais existentes. Por exemplo, um usurio que receba
uma chamada de um cliente em seu office comunicator pode visualizar
imediatamente as atividades mais recentes de vendas desse cliente.
Desde o inicio da aliana, em 2006, Nortel e Microsoft contabilizam
mais de 600 implementaes das solues conjuntas. Entre os clientes em
parceria esto Shell e BT no Brasil, alm de Ringier AG, Bosowa
Corporation, FASA, KMITL y Sandler Travis & Rosenberg, P.A,
mundialmente. O Gartner posiciona as empresas no quadrante de
lderes no 2007 Unified Communications Magic Quadrant. Flexibilidade
e escalabilidade As solues de Comunicaes Unificadas da Cisco tambm
unificam voz, vdeo, dados e aplicaes mveis em redes fixas e mveis,
promovendo a colaborao por meio dos negcios, instituies
governamentais e das estaes de trabalho das empresas. Essas
aplicaes utilizam a rede como a plataforma para aumentar
relativamente a vantagem dos negcios, acelerando o tempo de deciso
e a reduo do tempo das transaes. A segurana, flexibilidade e
escalabilidade da rede habilitam os usurios a conectarem-se s
empresas de qualquer lugar e a qualquer momento. As Comunicaes
Unificadas da Cisco fazem parte de uma soluo completa que inclui
infra-estrutura de rede, segurana, wireless, gerenciamento de
aplicaes, servios de manuteno e aplicaes de parceiros de negcios. H
cinco componentes tecnolgicos no sistema de Comunicaes Unificadas:
produtos de IP Telephony, Aplicaes de Comunicaes Unificadas,
Aplicaes de Contact Center, Produtos de Infra-estrutura e
Ferramentas de Gerenciamento (ou seja, o software que monitora
ativamente os elementos de voz na rede). Os produtos de IP
Telephony habilitam as empresas a utilizar voz, dados e comunicao
de vdeo sobre uma rede nica e convergente, o que inclui o software
de processamento de chamadas, telefones IP e os endpoints. - 17
-
Os produtos da Cisco que se enquadram nesse segmento so: Cisco
Unified Communications Manager (suporta at 60 mil usurios por
cluster), o mesmo produto na verso Business Edition (para at 500
usurios), na verso Express (para at 240 usurios), Cisco Unified
Survivable Remote Site Telephony (suporta at 720 usurios) e Cisco
Smart Business Communications System (SBCS), para 8 a 48 usurios,
dependendo da verso, desktop ou rack-mounted, modelo ideal para
pequenas empresas ou para filiais. As aplicaes de Comunicaes
Unificadas da Cisco incluem produtos de Comunicaes Unificadas, como
messaging, mobilidade e conferncia, que integram informaes de
presena e preferncias, alm de ferramentas voltadas ao negcio. Trs
produtos integram a linha Messaging: Cisco Unity Express, Cisco
Unity Unified Messaging e Cisco Unity Connection. Em conferncia, a
oferta bem maior. A Cisco tem sete opes, que suportam at 3 mil
participantes, no caso do Cisco TelePresence Multipoint Switch. A
Cisco oferece trs verses do seu Cisco Unified Contact Center
(Express, Enterprise e Hosted). Todas elas incluem software de
Contact Center multicanais e capacidades self-service. Os produtos
de infra-estrutura da Cisco contemplam routers e switches, que
formam a base para o sistema integrado de comunicao.
Comunicaes Unificadas Mdulo 5 Casos de sucesso Empresas de todos
os portes comeam a contabilizar os benefcios que as Comunicaes
Unificadas podem trazer aos negcios, principalmente no que se
refere economia. Uma dessas empresas a Koury Lopes Advogados, cuja
economia gerada com a adoo da nova tecnologia praticamente pagou os
custos de implementao do projeto. Constituda em maio de 2002, a
Koury Lopes Advogados (KLA) um escritrio de advocacia com sede na
capital paulista, tendo mais de 70 profissionais para atender a uma
carteira diversificada de clientes nacionais e internacionais. A
fim de otimizar a prestao de seus servios e de reduzir os custos
com ligaes telefnicas, a Koury decidiu trocar sua rede PABX
convencional por uma soluo centralizada de telefonia IP com
plataforma Cisco. Os scios da companhia acreditam que para
fidelizar clientes necessrio promover a melhoria contnua dos
servios prestados, o que passa pela adoo de novas tecnologias. O
projeto, concludo em junho de 2008, foi desenhado e implantado pela
parceira Lik Tecnologia, certificada pela Cisco no provimento de
solues de Comunicaes - 18 -
Unificadas. Foram instalados switches com Power Over Ethernet,
roteador de servios integrados (ISR) e 153 telefones IP (fixos,
mveis wireless e softphone). A Lik Tecnologia contou com
planejamento, qualidade de projeto e tempo suficiente para a
implantao do novo sistema, contando ainda com a colaborao da equipe
interna de TI da Koury. O planejamento foi dividido em duas fases:
a revitalizao da infra-estrutura bsica da rede de telefonia,
modificada para a plataforma IP, e a implementao efetiva de toda a
estrutura. De acordo com as empresas que atuam com telefonia IP, a
maioria das companhias que busca esse modelo, a princpio, deseja
apenas obter reduo de custos. Mas com o passar do tempo e com o
melhor entendimento das potencialidades da tecnologia, o vis
econmico d lugar a outras necessidades latentes como mobilidade,
aumento de produtividade e segurana. O projeto da KLA, por exemplo,
ampliou-se e hoje seus profissionais podem trabalhar em qualquer
lugar do Brasil ou do mundo. A implementao da telefonia IP na Koury
Advogados contou com o apoio da Cisco Capital, empresa de
financiamento da Cisco. As prestaes ficaram prximas ao valor
economizado mensalmente com telefonia na Koury, viabilizando assim
a maior parte do projeto. O mercado de mdias empresas, como o caso
da Koury, o que mais cresce em aquisio de tecnologias, sendo o
setor judicirio em geral um usurio massivo. A Cisco dispe de equipe
de consultores especializados para dialogar com o segmento de
pequenas e mdias empresas, que procuram entender primeiro o negcio
e seus principais problemas, para depois apresentar as solues
tcnicas. Reduo de 40% Considerada uma das maiores gestoras
independentes de fundos de investimentos (no ligada a bancos) do
Pas, a Gvea Investimentos, companhia pertencente ao ex-presidente
do Banco Central, Armnio Fraga, est modernizando seus sistemas
telefnicos. A companhia, fundada em agosto de 2003, implementou
soluo centralizada de telefonia IP com plataforma Cisco, na filial
de So Paulo e na matriz no Rio de Janeiro. O projeto foi desenhado
e implementado sob a orientao e coordenao tcnica da integradora 2S.
Segurana da informao, reduo de custos com chamadas de longa
distncia e necessidade de mobilidade foram os principais pontos que
motivaram esse projeto. A companhia acredita que qualquer problema
na comunicao de uma operao financeira tem reflexo no resultado e,
por conseqncia, o sistema de telefonia deve ser de ponta,
oferecendo recursos extras como, por exemplo, o de gravao das
ligaes e acesso remoto, caractersticas fundamentais tanto para a
segurana, quanto para a requerida agilidade para esse tipo de
negcio. - 19 -
Na filial paulista da Gvea, a soluo de telefonia IP Cisco
substituiu totalmente o sistema de PABX convencional e os antigos
canais E&M mantidos com a matriz no Rio de Janeiro, com a
implementao do VoIP. A nova soluo de telefonia IP tambm garante
acesso a toda infra-estrutura da empresa, inclusive telefonia do
escritrio, aos executivos em viagem ao exterior ou trabalhando
noite em casa. Alta qualidade de comunicao e reduo de custos foram
os principais benefcios identificados pelos profissionais da Gvea.
Os funcionrios remotos esto utilizando o Cisco IP Communicator
(verso em software do telefone IP) e, por intermdio de seus PCs,
conectam-se ao escritrio com tecnologia VPN, integrando canais de
voz e dados de forma totalmente segura. A reduo de custos
conquistada pela Gvea com a nova soluo foi considervel. Essa
economia estendida para os clientes de So Paulo que ligam para a
matriz no Rio de Janeiro e pagam chamada local (e vice-versa). O
incio da implementao do projeto ocorreu em final de 2005, com a
inaugurao da nova filial da Gvea em So Paulo, processo recentemente
concludo com a instalao plena do projeto na matriz carioca,
integrando os dois escritrios e demais componentes da
infra-estrutura. Essa integrao possibilita a mobilidade dos
profissionais entre um escritrio e outro, permitindo a captura de
todas as chamadas automaticamente, sem utilizar recursos de
transferncia ou outro tipo de assistncia. De olho no futuro, os
planos da empresa so implementar tecnologia IP em todo o parque de
TI e Telecom, buscando a necessria ampliao dos recursos de
mobilidade para toda a equipe da Gvea. Administrao pblica Alm das
mdias empresas, tambm a Administrao Pblica pode se beneficiar das
Comunicaes Unificadas. A rede Pernambuco-Multidigital, por exemplo,
que desenvolve um novo modelo de informtica pblica no estado de
Pernambuco, decidiu adotar o HiPath 8000, alternativa de comunicao
IP-PBX da Siemens. O sistema, que cabe dentro de um CD, permite
agregar at 100 mil usurios em uma nica central. Em Pernambuco, o
projeto compreende uma rede interligada em IP, com mais de 20 mil
pontos de voz, sendo trs mil terminais IP, o Expresso Cidado, com
12 salas de videoconferncia e dois centros de atendimento ao
pblico, e o Espao Cidadania, composto por 50 reas dedicadas incluso
digital, cada uma equipada com dez microcomputadores com acesso
internet. Com essa rede, a administrao pblica estadual tem
uniformizado os custos e servios de telecomunicaes para todos os
rgos do Estado, com cobertura em - 20 -
todos os municpios de Pernambuco, incluindo Fernando de Noronha,
ligando-os tambm s cidades de So Paulo e Braslia. No exterior Tambm
no exterior, as solues de Comunicaes Unificadas so largamente
usadas. Em colaborao com sua parceira de negcios Cross Telecom, a
Avaya implementou uma soluo para a Intermountain Healthcare,
empresa sem fins lucrativos de sistema de sade que atua nos estados
norte-americanos de Utah e Idaho. Inaugurada em 2007, a nova
unidade reune 40 hospitais e 130 clnicas em diversas localidades. O
Avaya Modular Messaging foi implementado em uma arquitetura
centralizada, para ajudar os profissionais de sade a trocar
mensagens mais facilmente. Da mesma forma, com o Avaya Meeting
Exchange, usado para chamadas em conferncia, promove a melhora na
colaborao entre a equipe mdica e os pacientes. Ainda no exterior,
as companhias Suddenlink Communications, uma das dez maiores
provedoras de banda larga a cabo dos Estados Unidos, e a Sigma
Systems, lder global no fornecimento de solues avanadas para a
prestao de servios IP, anunciaram que esto estendendo seu
relacionamento de longo prazo para capacitar uma nova adio ao
portflio de servios da Suddenlink: servios VoIP comerciais avanados
para pequenas e mdias empresas. A Sigma foi escolhida devido a seu
histrico de muitos anos prestando servios de VoIP e de dados de
alta velocidade para os clientes residenciais da Suddenlink. A
implementao Sigma automatiza a prestao de servios IP avanados,
incluindo voz e dados de alta velocidade residenciais. Por isso, a
Suddenlink escolheu o Hosted Commercial Voice Service Package
(Pacote de Servio de Voz Comercial Hospedado) da Sigma, bem como a
verso 4.0 da sua Plataforma de Gesto de Servio. As pequenas e mdias
empresas enfrentam hoje ambientes cada vez mais competitivos em uma
vasta gama de indstrias. Com essa motivao, buscam constantemente
provedores de servios de confiana, que ofeream solues econmicas e
fceis usar, a fim de obterem vantagem competitiva. O Hosted
Commercial Voice Service Package da Sigma automatiza as funes da
prestao de servio IP requeridas para fornecer servios de voz com um
conjunto completo de funes, como identificao, resposta e
encaminhamento de chamada, alm de funes inovadoras baseadas em IP
tais como encontre-me e siga-me e mensagens unificadas. O servio
permite ainda operadoras como a Suddenlink criar rapidamente novos
pacotes de servios comerciais sob demanda, a partir dos requisitos
manifestados por seus clientes SMB, alm de gerenciar a complexidade
dos processos de portal entre concessionrias (ligao eletrnica). -
21 -
Na hora de atender aos pedidos, a Plataforma de Gesto de Servio
bsica da Sigma suporta intervalos menores para os pedidos, redues
substanciais em fallout de pedidos e os problemas so solucionados
com mais rapidez. O resultado final que a entrega do servio de voz
otimizada para a satisfao dos clientes, receita maior e reduo nos
custos operacionais. Como lder em prestao de servio IP avanado, a
Sigma j entregou aproximadamente 100 milhes de servios gerenciados
para servios individuais, em pacotes e convergentes em todo o
mundo. Alm disso, suas solues implementaram mais de seis milhes de
linhas de voz em todo o mundo. Outra medida Alm dos cases de
sucesso, outra medida que pode ser usada para aferir os resultados
desse tipo de soluo so os prmios. No primeiro semestre de 2008, a
Medidata, integradora de sistemas que atua no mercado de informtica
h mais de 30 anos, recebeu o prmio Unified Communications
(Comunicaes Unificadas - UC), pelo segundo ano consecutivo. O prmio
foi conferido durante o evento Cisco Partner Summit 2008, realizado
em Honolulu, no Hawai, Estados Unidos. Para a Medidata, a premiao a
posiciona como a parceira da Cisco que tem a maior atuao no Pas em
UC. Desde 2006, a Medidata mantm em mais de 100% a taxa de
crescimento anual em negcios de telefonia IP. A empresa continua a
investir na rea e possui uma equipe com grande experincia em
implementao de complexas estruturas de comunicao, alm de solues
completas de Contact Center totalmente IP. Certificada como Gold
Partner da Cisco desde 2002, a Medidata acompanha o processo de
evoluo crescente da tecnologia e disponibiliza um ambiente de
interao na rede de comunicao fixa e IP das empresas, com solues
completas e inovadoras de voz, dados e imagem para o mercado
corporativo. O conceito usado pela Cisco, de Unified
Communications, a unificao inteligente de diferentes meios em um s.
Ele permite a convergncia de dados, voz e vdeo, em que o cliente
pode obter ganhos na eficincia de infra-estrutura, segurana,
gerenciamento de aplicaes, implementao, etc.
Comunicaes Unificadas Mdulo 6 Tendncias Quais so as tendncias
para o futuro das Comunicaes Unificadas? O valor do mercado de
aplicaes associadas s solues de Voz sobre IP dever chegar aos - 22
-
2,25 bilhes de dlares na Europa Ocidental em 2011, com uma taxa
de crescimento mdia anual de 63% para o perodo compreendido entre
2006-2011, de acordo com a IDC. Para a IDC, essa tendncia de forte
crescimento das aplicaes associadas s solues de Voz sobre IP est
relacionada com os benefcios que a adoo da estratgia de comunicaes
unificadas traz para a produtividade das organizaes. De fato, com a
adoo de plataformas de Comunicaes Unificadas as organizaes podem
usufruir de um conjunto de aplicaes acessveis por PC desktops e por
dispositivos mveis como, por exemplo, PC portteis e PDAs. Ao fazer
a gesto e a efetivao de chamadas telefnicas sobre Protocolo
Internet, ao permitir a realizao de conferncias por udio e vdeo na
Web ou ainda o envio e a recepo de mensagens instantneas (instant
messaging), as Comunicaes Unificadas representam um salto de
qualidade. Outras pesquisas tambm confirmam essas previses. O
Gartner divulgou, durante seu principal evento anual, que ocorreu
no comeo de 2008, em Orlando, nos Estados Unidos, as 10 principais
tendncias tecnolgicas para 2008, e as Comunicaes Unificadas
apareceram na segunda posio (atrs apenas de TI verde). A
justificativa para isso uma simples conta matemtica: como apenas
20% da base mundial de PABX adotou telefonia IP, restam, portanto,
80% ainda por migrar, o que deve ocorrer durante os prximos trs
anos, de acordo com a consultoria. Mercado bilionrio Outra previso
para o setor de UC vem da In-Stat. De acordo com a consultoria, o
mercado de Comunicaes Unificadas deve chegar a 48,7 bilhes de
dlares em 2012. O estudo considera esse mercado como sendo formado
pelos sistemas convergentes de mensagens instantneas, telefonia IP,
udio e vdeo conferncias, colaborao de dados, e-mail, correio de voz
e mobilidade, que sejam acessados por um usurio por uma interface
nica. O estudo afirma que a maioria dos grandes fornecedores
mundiais j investe nessas tecnologias e espera obter receitas
significativas no futuro. At 2012, esse mercado deve crescer a uma
taxa anual de 13,7%, segundo a In-Stat. Outra pesquisa, Unified
Communications Pervardes the Enterprise, feita pela Associao
Internacional de Usurios de Rede Nortel, anunciou resultados que
revelam que 78% dos usurios de solues Nortel planejam adotar a
tecnologia de UC (Comunicao Unificada) em 2009 e 2010. A pesquisa
tambm mostrou que 58% dos usurios esto mais interessados atualmente
nesse assunto, em comparao com os ltimos 12 meses. Os resultados so
baseados em uma amostragem de mais de 800 clientes Nortel do
mercado corporativo. Todos os pesquisados pertencem a um ou dois
grupos de - 23 -
usurios, INNUA (Associao Internacional de Usurios de Rede
Nortel) ou INSIGHT 100 inc (grupo de usurios Nortel dos sistemas
SL-100 e CS 2100). A pesquisa foi apresentada na Conferncia Anual
Global Connect para clientes corporativos da Nortel, realizada no
Texas, EUA, no incio de junho de 2008. Aumento da produtividade Os
principais pontos que conduziro os clientes adoo da UC so: o
aumento da produtividade por meio de comunicaes mais rpidas (74%),
otimizao do fluxo produtivo de trabalho (65%), melhoria no tempo de
resposta dos servios aos clientes (59%) e aperfeioamento da
colaborao (56%). Alm disso, os usurios entrevistados destacaram as
reas crticas em que o uso da comunicao unificada pode fazer
diferena, como, por exemplo, a simplificao no gerenciamento de
mltiplos dispositivos de comunicao, melhora na integrao e acesso
para funcionrios que trabalham remotamente e, por fim, acesso a
informaes crticas, de mltiplos lugares por meio de mltiplos
dispositivos. O potencial das solues de UC no est somente no
aperfeioamento das comunicaes e na simplificao das redes, mas tambm
no fato de que permitem ao usurio corporativo manter seu foco no
negcio, com a melhoria e o aumento na eficincia dos processos. Os
resultados do estudo atestam que os clientes da Nortel aumentaram a
adoo de UC com benefcios em rapidez, agilidade e flexibilidade na
comunicao corporativa. Ao obter o retorno sobre o investimento em
um ano ou menos, os usurios de UC esto levando vantagem, com a
comunicao eficiente possibilitada por essa tecnologia. Entre os
entrevistados, mais de 60% so clientes das reas de sade, governo,
finanas e educao. A maioria reconhece que a oferta de UC precisa
ser integrada ao ambiente do desktop, pois as solues que ela
oferece permitem s pessoas se conectarem via voz e mensagens
instantneas com apenas um clique no mouse. A UC tambm possui
ferramentas para identificar se algum est disponvel on-line e qual
a melhor maneira para abordar essa pessoa, gerando dessa forma
ganhos significativos de tempo e de produtividade. Pontos como
simplificao no gerenciamento de mltiplos dispositivos (63%),
melhora na integrao e acesso para funcionrios que trabalham
remotamente (62%), e acesso a informaes crticas, de mltiplos
lugares por meio de mltiplos dispositivos (59%); foram destacados
para as reas de misso crtica dentro das companhias ouvidas.
- 24 -
Cisco e Microsoft na disputa Estudo da Infonetics Research, com
80 empresas grandes e mdias nos EUA, aponta Cisco e Microsoft em
uma forte competio pela liderana no campo das Comunicaes Unificadas
(UC). Mas a Avaya, a IBM e a Nortel tambm se saem bem como
fornecedoras de UC. A Microsoft chega a prever a morte do PBX, com
sua substituio por sistemas de comunicao baseados em software. Mas
o que mais se v hoje no mercado norte-americano, onde a pesquisa
foi realizada, so companhias mantendo PBXs IP, e acrescentando
aplicaes de Comunicaes Unificadas uma camada acima. Para manter sua
liderana, a Microsoft se vale de sua liderana em sistemas de
mensagens de e-mail e ambiente de desktop. Os fornecedores de
telefonia IP tambm desempenham papel importante. E ainda h
oportunidades para muitos players, porque os potenciais usurios
ainda no definiram como vo adquirir solues de Comunicaes
Unificadas. A anlise da Infonetics tambm mostra que a principal
razo apontada pelos entrevistados para adotar Comunicaes Unificadas
aumentar a produtividade dos funcionrios. Os projetos comearo a
ganhar complexidade com o tempo, como, por exemplo, adio de novos
modos de comunicao (vdeo) e integrao com mais dispositivos. A
aposta da IBM Proporcionar mais produtividade e eficincia no
contexto do trabalho dirio o principal desafio das Comunicaes
Unificadas e de Colaborao (UC2). Com uma expanso anual na ordem dos
38%, a IDC estima que as UC2 atinjam 17 bilhes de dlares em 2010,
representando a prxima fronteira significativa no crescimento da
tecnologia. Nesse sentido, a IBM anunciou recentemente um conjunto
de iniciativas no mbito do mercado das UC2 que incluem um vasto
leque de investimentos, produtos e avanos de tecnologia e colaborao
com clientes lderes e parceiros de negcio. Ao fazer uma
retrospectiva histrica, e ao voltar os olhos para os anos 90, a IBM
incentivava a produtividade pessoal com o Ltus 1,2,3. A dcada
seguinte foi marcada pela produtividade das equipes de trabalho, at
chegar aos dias atuais, em que o mais importante a produtividade da
organizao como um todo. Alm disso, a IBM prev que cinco grandes
tendncias vo aumentar a demanda no crescente mercado de Comunicaes
Unificadas, redefinindo a forma como empresas e indivduos se
comunicam e colaboram globalmente. Segundo a IBM, as cinco
tendncias so: - 25 -
1. O escritrio virtual vai se tornar a regra. No mais preciso
sair do escritrio: basta lev-lo aonde voc for. Telefones de mesa e
desktops vo desaparecer gradualmente, substitudos por dispositivos
mveis. Ferramentas de redes sociais e experincias em mundos
virtuais vo simular a sensao de presena real. Modelos de trabalho
sero modificados pela globalizao e por iniciativas de negcios
"verdes", que reduzem a necessidade de viagens e encorajam o
trabalho em casa. 2. A vez do instant messaging (IM). Mensagens
instantneas e outros tipos de ferramentas de colaborao em tempo
real vo se tornar a norma, substituindo o email. Assim como o
e-mail se tornou uma necessidade de negcios, uma nova gerao de
trabalhadores alimenta uma nova expectativa de que as mensagens
instantneas se tornem o mtodo preferencial de interao corporativa.
Essa tendncia vai alimentar uma adoo mais rpida de Comunicaes
Unificadas, com o IM tradicional se tornando o principal ponto de
extenso para comunicaes multimodais. 3. Alm dos telefonemas,
processos de negcios colaborativos. As empresas iro alm das
funcionalidades iniciais do IM, como click-to-call e presena
on-line, na direo de integrao profunda com processos de negcios e
aplicaes corporativas, ambientes aos quais pode trazer seus maiores
benefcios. 4. Mundo aberto. A interoperabilidade e os padres
abertos vo derrubar as muralhas proprietrias que separam domnios
pblicos e corporativos. A demanda corporativa por
interoperabilidade e o amadurecimento de padres de indstria foraro
os provedores de Comunicaes Unificadas a adotar a
interoperabilidade. A presena convergente, agregada e rica, vai
permitir a empresas e a indivduos encontrar os recursos
apropriados, removendo ineficincias dos processos de negcios e da
vida diria. 5. Novos modelos para reunies. Desligue-se de
conference calls agendadas, rotineiras. A definio de "reunio" ser
radicalmente transformada, tornando-se cada vez mais instantnea,
com base no contexto e na necessidade. Tecnologias de jogos e
mundos virtuais 3-D vo influir significativamente nas reunies
corporativas online, oferecendo experincias mais reais, atendendo a
demanda da nova gerao, que opera mais eficientemente nesse ambiente
familiar.
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