Conceitos Básicos. Profa. Katia Guimarães Sousa Palomo 2 CLIENTE Potencial Efetivo Interesse Renda Acesso

Conceitos Básicos

Profa. Katia Guimarães Sousa Palomo

2

CLIENTE

Potencial

Efetivo

Interesse

Renda

Acesso


3

QUEM É O CLIENTE ? QUEM É O CLIENTE ? VeterinárioVeterinário


4

CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOS Clientes: Clientes:

“São seres humanos que consomem ou buscam consumir um determinado produto e/ou

serviço objetivando a satisfação de suas necessidade e

expectativas”


5

HIERARQUIA DAS HIERARQUIA DAS NECESSIDADESNECESSIDADES

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Necessidades Humanas -Abraham Maslow

Autorealização

Estima

Status

Segurança

Fisiológicas

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Necessidades Humanas -Abraham Maslow

Autorealização

Estima

Status

Segurança

Fisiológicas


6

Mercado: Mercado:

“São todos os indivíduos e organizações que são clientes efetivos e potenciais para um

produto ou serviço”.

CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOS


7

Mercado Total Mercado Potencial

Potencial10%

100%- 100%-

- Mercado Disponível

- Mercado Qualificado

- Mercado Atendido / Alvo

- Mercado Penetrado

40%-

20%-

10%-5%-

NÍVEIS DE DEFINIÇÃO NÍVEIS DE DEFINIÇÃO DE MERCADODE MERCADO


8

Necessidade: Necessidade: “É o estado de privação de alguma satisfação

básica”.



9

Desejos: Desejos:

“São carências por satisfação específica para atender a estas necessidades mais profundas”- Qualificação da necessidade.



10


11

Expectativas: Expectativas:

“Esperanças fundadas em supostos direitos,

probabilidades ou promessas”



12

Demanda: Demanda: “Demandas são desejos por produtos específicos que são

respaldados pela habilidade e disposição de comprá-los. Desejos

tornam-se demandas quando apoiados por poder de compra.”



13

Valor: Valor:

“É a estimativa do consumidor em relação à capacidade global de um produto satisfazer suas

necessidades em conjunto.”



14

Troca: Troca:

“Troca é o ato de obter um produto desejado de alguém,

oferecendo-se algo em contrapartida”.



15

Transação: Transação: “Consiste na negociação de

valores entre as duas partes”. Transação é diferente de transfe-rência pois em uma transferên-

cia, A dá X para B, mas não recebe algo tangível em troca.



16

Relacionamento: Relacionamento:

“É a ligação de amizade, afetiva, profissional, etc., condicionada

por uma série de atitudes recíprocas”.



17

CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOSProduto: Produto:

“Produto é a soma de conhecimentos e facilidades de um produtor, traduzidos em

termos de utilidade e satisfação para o consumidor”.


18

CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOSServiço: Serviço:

“É algo intangível que pode ser oferecido para satisfazer a uma

necessidade ou desejo”


19

BensTangível;Estocáveis;Transportável;Produzido antes do recebimento pelo cliente;Consumidores com baixo nível de contato com as operações;Qualidade julgada pelo resultado do processo produtivo;

ServiçosIntangível;Não estocáveis;Intransportável;Produzido simultaneamente com o seu consumo;Consumidores com baixo nível de contato com as operações;Qualidade julgada pelo processo produtivo e por seu resultado.

CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICAS BÁSICASBÁSICAS


20

CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOSPesquisa Mercadológica: Pesquisa Mercadológica:

“É buscar estimar: tamanho global do mercado, crescimento, rentabilidade e risco de mercado, mensurar o potencial de mercado

e prever a demanda futura, identificação precisa de alvos”


21

CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOSSegmentação de Mercado: Segmentação de Mercado:

“Identificação de grupos de consumidores ou necessidades de

consumidores”


22

“É conquistar e manter clientes”

Theodore Levitt


23

“É o conjunto de atividades humanas que tem por objetivo facilitar e consumar as relações de troca”

Philip Kotler


24

VENDAS x MARKETINGVENDAS x MARKETING

Kotler (1999: 15)

FOCO MEIO FIM

PRODUTOVENDA E

PROMOÇÃO

LUCRO ATRAVÉS DO VOLUME DE

VENDAS

ANTES:

FOCO MEIO FIM

DEPOIS:

NECESSIDADE DO CLIENTE

MARKETING INTEGRADO

LUCRO ATRAVÉS DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

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