ConquistandoClientesTécnicas de Abordagem

Conheça o Cartão Tricard

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Simulação de Abordagem

Documentação necessária

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Conheça seu Cliente

Conquistando Clientes 08

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Conquistando Clientes

Neste treinamento vamos aprender técnicas que irão apoiá-lo(a) aabordar seus clientes e convida-los a fazer o Cartão Tricard

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A venda personalizada possibilita umaaproximação com o cliente, conhecendo-oe conquistando-o. Se a loja não oferece o cartãopara os seus clientes, como estes clientespoderão despertar o interesse em adquiri-lo?

A sua loja deve estar próxima do seucliente. Somando ‘’responsabilidade deconhecer o cliente’’ com o ‘’compromisso de conquistar a sua confiança’’ e‘’fechar a venda’’ = Resultados

Aparência

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A imagem que uma pessoa constrói ao longoda sua vida profissional está diretamente relacionadacom seu comportamento no ambiente de trabalho

É necessário ter em mente que a roupa que usamostransmite mensagens. As pessoas reageminstantaneamente à aparência das outras.

Fique atento (a) a algumas dicas:

Vestuário: trajes limpos e conservados

Dentes: limpos, bem tratados, bom hálito

não fume durante seu trabalho

Unhas: O cliente sempre observa suas mãos, por issoas unhas devem estar sempre bem cuidadas e limpas

Cabelos: Seus cabelos devem estar sempre penteados, limpos e preferencialmente presos. Não prendao cabelo com lápis ou caneta, pois demonstra desleixo

Comunicação

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Trate o cliente como você gostaria de ser tratado(a)

Ouça o cliente com atenção, buscando atendê-lo em todas as suas necessidades

Fique atento(a) às solicitações oferecendouma solução precisa e eficaz

Fale de forma simples e clara, usandoa linguagem do cliente. Há clientes que gostamde falar, outros gostam de ver, e ainda há osque gostam de experimentar

Fique atento(a) às características do seucliente e procure agir conforme cada um.Mantenha uma postura de adaptaçãoao perfil de cada cliente

Tenha agilidade na pesquisa das informaçõese no registro dos pedidos

Seja cuidadoso(a) no repasse deinformações ao cliente

Postura Positiva

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Pessoas que demonstram simpatia, cordialidadee disposição estimulam os clientes a comprar maisou simplesmente retornar o contato

De modo geral, as pessoas gostam de ambientesagradáveis, onde se sintam bem. A postura de quematende pode favorecer esta sensação

Conquistar clientes depende da sua atitudee a sua atitude está relacionada a imagem que vocêtransmite e a forma como você se comunica

Em muitos casos o cliente se encantará não pelo produto ou serviço,mas pela forma como é atendido

Procure manter uma postura positiva diante do cliente

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Comunicando Corretamente

Os cartão

A gente vamos fazero possível para resolvero seu pobrema

Nós vai passar essareclamação para a Tricard

Eu vou tá fazendo

Para mim fazer

Errado! Certo!

Os cartões

Faremos o possívelpara resolver o seuproblema

Nós vamos passar essareclamação para a Tricard

Eu vou fazer

Para eu fazer

Conheça Seu Cliente

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Como oferecer a solução correta para seu cliente e fazê-locomprar sua ideia se você não sabe o que ele está procurando?

Sondar seu cliente e conhecersuas necessidades é importante para osucesso do seu atendimento.

A simples intenção de ajudar nãoresolve, é necessário saber de fatocomo fazer isso

Conheça Seu Cliente

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Para ajudar seu cliente, você precisa saber o que ele precisa

Perguntas como:“O que é mais importante para você em um cartão?”

“Você gostaria de comprar e ter um prazo maior para pagar?”

Estas perguntas te ajudarão a conhecer asnecessidades e expectativas do seu clientee assim formular argumentos e benefíciosque são importantes para ele

Converse e tente conhecê-lo de fato!

Existem vários perfis diferentes de consumidores,mas uma coisa é comum a todos eles:

são pessoas! E elas normalmente adoram falarsobre seus problemas e sucessos

Utilize isso a seu favor para abrir portase oportunidades de aprender mais sobresuas necessidades e como atendê-las

Ouça o lado emocional do seu cliente!Mas fique atento, pois é preciso seadequar ao perfil dele

Conheça o Cartão Tricard

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Conhecer o Cartão Tricard é tão importantequanto saber o que seu cliente procura

Saber tudo sobre o Cartão Tricard é a condiçãobásica para que seu atendimento seja um sucesso

De que adianta saber se apresentar e comunicar,se você não conhece aquilo que oferece?

É fundamental que você saiba todas as características, vantagens e benefícios do cartão Tricard

Quando você conhece bem o cartão, você falacom convicção e clareza, conquistando a confiançae o interesse do seu cliente.

Conheça o Cartão Tricard

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Confira as características, vantagense benefícios do Cartão Tricard:

De crédito

sem taxa de adesão

Possui uma data ideal paracompras, de acordo com

a data de vencimento

Pagável na própria lojaou em qualquer banco

Crédito disponívelpara compras

Custo mínimode anuidade

Até 40 dias para pagar

Conveniência e facilidadeno pagamento

Crédito imediato

Economia

Maior poder de compra

Comodidade

Características Vantagens Benefícios

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Vendendo Benefícios

Vamos inverter os papéis e nos colocar no lugar do cliente?

Como qualquer consumidor, nós não compramos um produto,compramos os benefícios que ele nos traz Quer ver como isso é verdade?

Quando você procura um sofá para sua casa, você não querum simples assento para colocar na frente da sua TV, não é?Você procura uma experiência de conforto

Quando procuramos um celular,não queremos um simples telefone,queremos a possibilidadede nos comunicar em qualquer lugare tranquilidade para falar comquem desejamos

Com o Cartão Tricard não é diferente!Vamos rever a tabela para entendermos melhor?

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Vendendo Benefícios

O Cartão Tricard oferece até 40 dias para pagar.Mas o que isso de fato significa para o cliente? É aí que entram os benefícios!

Maior poder de compra para seu cliente.Com isso, ele resolverá o problema de falta de dinheiro no fim do mês,

poderá aproveitar aquela promoção da sua loja com prazo maior para pagare o melhor, poderá gastar mais no seu estabelecimento!

De crédito

sem taxa de adesão

Possui uma data ideal paracompras, de acordo com

a data de vencimento

Pagável na própria lojaou em qualquer banco

Crédito disponívelpara compras

Custo mínimode anuidade

Até 40 dias para pagar

Conveniência e facilidadeno pagamento

Crédito imediato

Economia

Comodidade

Características Vantagens Benefícios

Maior poder de compra

Colocando em Prática

preparamos um Check List para você seguir

O check list é importante para garantir a qualidadedo seu atendimento e na organização do seu trabalho

Estabeleça uma meta de abordagens para o dia

Para quantos clientes você irá oferecero cartão Tricard

Identifique o cliente

Apresente o cartão Tricard

Fale sobre seus benefícios

Fale sobre a documentação necessária

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Simulação de Abordagem 1

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Olá, bom dia!bom dia!

Meu nome é Zilá e gostariade oferecer um grande

benefício à Senhora

Serei muito breve, senhora.Estou lhe oferecendo um cartão

de crédito com muitosbenefícios do nossoestabelecimento. Com ele, a senhora poderá

fazer suas compras com até 40 dias para pagarsua fatura, podendo incluir adicionais...

Perceba que ela já apresentouos benefícios do cartão, apelandopara o lado emocional da cliente.

Se a promotora tivesse faladoque iria oferecer um cartão

à cliente, ela poderia receberuma resposta negativa.

A maneira como ela a abordoudespertou sua curiosidade

Maria, mas, por favor,seja breve. Estoucom muita pressa!

Vou oferecer à senhora aoportunidade de podercomprar mais, com maisagilidade e segurança.

Qual o nome da senhora?

Simulação de Abordagem 1

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Eu tenho tudoisso aqui comigo.

Excelente!A senhora poderia me

acompanhar até o quiosquede atendimento?

Viu como é simples?! Vamos acompanhar outra situação de abordagem?

E o melhor é que além deter todas essas vantagens,

a senhora ainda poderáaproveitar promoções

exclusivas da nossa loja!E para preencher a propostaé muito simples: só precisodo seu RG, CPF, comprovante

de residência e de renda.

Simulação de Abordagem 2Veja a abordagem a

um Cliente resistente

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Maria, você não gostariade comprar e ter um prazo

maior para pagar?

Aproveite qualquer situação possívelpara tentar entender seu cliente!

Maria.

Sim, estou lhe oferecendo umcartão com muitos benefícios!

Como a senhora se chama?

Xii... Você vai me oferecerum cartão, não é?

A oportunidade de tornar-seuma cliente diferenciada da nossa loja

além de poder comprar mais, comsegurança e comodidade.

que oportunidade?

Boa tarde.Olá, boa tarde!

Meu nome é Zila egostaria de oferecer umaoportunidade incrível!!!

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Simulação de Abordagem 2

Entendo. Mas Cartão Tricardlhe dará a oportunidade de fazer

um controle maior de seus gastos.Você é nossa cliente e está sempre

por aqui. E com o Cartão Tricardvocê terá um limite mensal para

fazer suas compras. Alémdisso, nosso cartão tem

várias opções de vencimentopara você escolher e até

40 dias para pagar!

Nunca pensei por esse lado.Com até 40 dias eu posso fazerminhas compras do mês e pagar

só no mês seguinte!

Ai, minha filha, élógico que sim!

Mas eu não gosto muitodessa ideia de cartão.

Gosto de ter minhas contascertinhas, saber o que

eu posso e o que eunão posso gastar.

Continuando...

Simulação de Abordagem 2

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Eu agradeço pela suaatenção. Obrigada!

Só vou pagar uma conta e jáestou indo para lá! Obrigada!

É verdade! Era exatamente issoque eu estava procurando. o que eu

preciso para fazer esse cartão?

Seu RG, CPF e comprovantes de rendae residência! Eu aguardo a senhorano quiosque de atendimento ao ladopara preenchermos sua proposta.

Exatamente! Além de todos essesbenefícios, a senhora poderá parcelarsuas compras em mais vezes, diluindo

o pagamento em várias parcelas ealiviando seu orçamento, não é?

Continuando...

Você viu que uma objeção pode setornar um forte argumento de venda?

Basta você entender seu cliente econhecer as características, vantagens

e benefícios do Cartão Tricard!

E não se esqueça:nós não compramos produtos,

compramos benefícios!

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É muito importante que os caixasestejam envolvidos e a cada contato com ocliente faça uma pergunta muito simples:O pagamento das compras seráfeito com o cartão Tricard?

Se toda vez que um cliente passarno seu caixa, você fizer esta pergunta,tenha certeza de que você estaráreforçando, despertando curiosidadeno cliente e motivando-o a fazero Cartão Tricard.

Abordagem no CaixaÉ no momento do pagamento das compras que o

cliente escolhe o meio de pagamento que irá utilizar: dinheiro, cheque,outros cartões de crédito ou o CARTÃO TRICARD.

Documentação Obrigatória

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Além de conhecer os serviços e benefícios do Cartão Tricard,fique atento(a) as regras de documentação válida e

encaminhe todos os documentos obrigatórios para análise.

Documentode identidade

com fotoCPF

Comprovantede Residência

Comprovantes emitidosnos últimos 60 dias

Comprovantede Renda

Comprovantes emitidosnos últimos 60 dias

TAC - Termode Adesão ao

Cartão

* Declaraçãopara portadoresde necessidades

especiais

*Sera dispensado o envio desta declaração casoo cliente não apresente nenhuma necessidade especial como:auditiva, visual, não alfabetizado

Colocando em Prática

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Aumente o número de adesõesao Cartão Tricard

Fidelize o seus clientes e aumenteo seu faturamento

Todas

essas

dicas podem

ser ap

licad

as

no dia a d

ia

da sua l

oja

Aproveite tudo que você aprendeu aqui

Um bom atendimento só dependedo seu esforço e dedicação!

Prateleira de Treinamentos

Site Tricard

Acesse todos os manuaisda Prateleira de Treinamento através do site Tricard para conhecer todos os processos que envolvemo Cartão Tricard na sua loja

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Treinamento Plataforma Form@rA Plataforma Form@r disponibiliza 11 treinamentos dos Cartões Tricard

Conheça melhor nossos produtos,serviços e processos para prestar um serviço de excelência ao cliente e obter maioresresultados com o Cartão Tricard na sua loja

Acesse: http://formar.martins.com.br

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Consumo consciente

Você sabia que no Brasil, os supermercadosdistribuem 1 bilhão de sacolas por mês, o que dá a média

de 66 sacolas para cada brasileiro. fonte: fabesp

Evite pegar sacolas plásticas desnecessariamente.Carregue uma sacola ou uma mochila com você quando

for fazer compras. Assim estará gerando menos lixo.

Você sabia?

SAC 0800 7223091Ouvidoria: 0800 7274017

Versão 2.0Data da última atualização: 11/01/2012Elaborado por: Treinamento e Desenvolvimento Tricard

SUPORTE AO LOJISTA:Em casos de dúvidas entre em

contato com a Central Web:3003-3099 (capitais e regiões metropolitanas)ou 0800 722 3099 (demais localidades)