1 Consultoria em Recursos Humanos Aula 1 Profa. Dra. Lia
Cordeiro Gaglionone [email protected] MBA
em Gesto de Recursos Humanos Formao do Docente ? Graduao ! Servio
Social ! Administrao de Empresas ? Ps-Graduao e Especializao !
Treinamento em Recursos Humanos ! Metodologia do Ensino Superior !
Formao em Programao Neurolingustica (PNL) ! Formao em Dinmica de
Grupo ? SBDG ?Mestrado em Gesto Empresarial e Marketing ? Doutora
em Administrao ? Atuao ! Gestora empresarial ! Consultora em Gesto
de Pessoas ! Coaching ! Docente ? Aulas: ! expositivas ! apresentao
de casos ! filmes ! entrevistas Metodologia ? Avaliaes: ! provas !
exerccios ! atividade supervisionada ! frequncia mnima: 75% 2 ?
CROCCO, L.; GUTTMANN, E. Consultoria empresarial. 1. ed. So Paulo:
Saraiva, 2007. ? OLIVEIRA, D. P. R. de. Manual de consultoria
empresarial: conceitos, metodologia, prticas. 6. ed. rev. e ampl.
So Paulo: Atlas, 2006. Referncias de Apoio Aula 1 ? Introduo e
origem Aula 2 ? Contexto da consultoria Aula 3 ? Profissionais de
consultoria e tica da consultoria Organizao da Disciplina Aula 4 ?
Produtos ou servios e contratao dos servios de consultoria Aula 5 ?
Administrao e avaliao dos servios de consultoria
Aula 6 ? Desenvolvimento de consultores internos na organizao
Novos Cenrios Foco: reas fins Terceirizar: reas meios Mudanas dos
fornecedores Novos negcios Parcerias potenciais Mudanas na
regulamentao Valorizao das pessoas Presses pelo meio ambiente
Globalizao Transformaes dos clientes Revoluo tecnolgica Mudanas nos
canais de distribuio Acirramento da Gesto concorrncia participativa
1. Introduo Cenrio Globalizado e Altamente Competitivo -
Acompanhamento e controles focados na estratgia organizacional -
Melhoria contnua - Alinhamento da viso custo versus benefcios
Desafios Vantagens competitivas: criatividade inovaes tecnolgicas
novos conhecimentos novos interesses Produtividade Grandes ou
pequenas mudanas Perda: - conhecimento - domnio tcnico Focados: -
qualidade - pessoas Dispensar profissionais - produtivos -
logsticos - administrativos - financeiros Reformulao Processos 3 1.
Unio de profissionais: ? sinergia ? conhecimento
complementar ? indicaes, consultores e parceiros 2. Tipos de
consultoria: ! consultorias especializadas ! consultorias
generalistas 3. Organizaes so seres vivos: ?alteraes em um dos seus
rgos afetam diretamente e indiretamente aos demais? 4. Viso
(situao, problema) distorcida: ! contratao para atuar no efeito e
no na causa ? bsica ! indicaes ? consultores parceiros ! relao ?
causa versus efeito 5. Planejamento estratgico: ! alteraes !
implementaes 6. Conscincia das organizaes ? existncia de muitos
focos: ! definio de prioridades ! aparecimento de novas situaes
novas prioridades 7. Para no ocorrer ciclo vicioso: ! viso sistmica
! atuao integrada Ciclo Virtuoso 8. ?As micro e pequenas organizaes
devem utilizar a consultoria organizacional no sentido de contar
com auxlio externo para sua melhoria de desempenho, seja na empresa
como um todo ou em reas especficas, buscando sempre mudanas com a
finalidade de aumentar a sua competitividade. (...) (...) Mas
sempre devem exigir resultados, tica e qualidade de servios de
consultoria prestados? (Eduardo Macedo Rocha) 9. rea de Gesto de
Pessoas ? reas meios podem estar desvinculadas do negcio da
organizao 4 A rea de Gesto de Pessoas mudou de foco: ?de centro de
custo para centro de lucro?. (CHIAVENATTO) ? Druidas e magos:
preparavam poes, aconselhavam os chefes das aldeias celtas e
resolviam disputas entre aldees ? Rabinos: aconselhavam fiis,
interpretavam as escrituras, agregando mais conhecimento s pessoas,
e resolviam disputas
2. Origem ? Nicolau Maquiavel, Cardeal Richelieu, entre outras
figuras histricas, exerciam os mesmos papis dos druidas e rabinos ?
No livro ?O Prncipe de Maquiavel? h diversos conselhos para o
soberano ?Dessa forma, o prncipe faz-se liberal para todos aqueles
dos quais nada toma, que so muitssimos, e miservel para aqueles aos
quais nada concede, que so pouqussimos?. (MAQUIAVEL, 2004, p. 76)
?Nasce da o debate: se melhor ser amado que temido ou o inverso.
Dizem que o ideal seria viver-se em ambas as condies, mas visto que
difcil acord-las entre si, mais seguro fazer-se temido que amado,
quando se tem que renunciar a uma das duas?. (MAQUIAVEL, 2004, p.
80) Conto Rabnico ? Aldeo ? Alteraes quinzenais 5 ? Inicialmente,
consultoria na forma mais rudimentar: mundo dos negcios constitudo
por um Estado estruturado, de forma absolutista, por artesos e
comerciantes Evoluo das relaes com o passar dos tempos atividades
segmentadas modificao do Estado criao de indstrias e prestao de
servios mudanas intensas e rpidas ? Desafios empresariais tm
aumentado e se agravado: ? perda de controle ? presso por reduo de
custos ? margens mais comprimidas, competio intensa ? alterao de
leis e regulamentos ? fragmentao de negcios e atividades Urgncia e
intensidade de aquisio, manuteno e atualizao de conhecimento.
Conceitos Bsicos O conhecimento tende a ficar obsoleto, incompleto
ou inadequado face velocidade das mudanas. Empresas contratam
consultorias fsicas ou jurdicas, no essenciais ao seu negcio ou
para prepararem os trabalhadores para as tarefas, manter ou
aumentar os resultados. ? A complexidade do ambiente aumenta e o
conhecimento e
a competncia gerencial tendem a atuar em sentido inverso;
aumenta a lacuna com relao ao tempo ? Faixas de tempo consideradas
a cada dez anos ? semelhanas no enfoque e atuao direcionada ?
Fatores cumulativos ? foco presente na empresa, que aps atingir os
resultados na primeira fase passa para a seguinte, sem reduo ou
descarte da fase anterior, tornando-a uma atividade na rotina
empresarial ? Precisam se renovar, se atualizar ou se adaptar nova
realidade ambiental em cada momento 6 A Realidade da Turbulncia Ps
II Guerra Anos 1960 Anos 1970 Anos 1980 Anos 1990... Operaes
Recursos Concorrncia Desempenho Mudana Eficincia Risco mnimo
Posicionamento Execuo Renovao Oramento e procedimentos Planejamento
de longo prazo Estratgia de mercado Qualidade Inovao Complexidade
Foco Preocupaes Respostas Tempo Quadro 2.1 Critrios de
Competitividade dos Servios de Consultoria Critrio Conceito Nvel de
Importncia Autoavaliao Competncia Conhecimento e habilidade para
realizar o servio Velocidade Tempo de espera, real ou percebido.
Velocidade efetiva na realizao dos trabalhos Consistncia Ausncia de
variabilidade nos processos implementados Empatia
Atendimento personalizado e cortesia de atuao Quadro 2.1
Critrios de Competitividade dos Servios de Consultoria Critrio
Conceito Nvel de Importncia Autoavaliao Flexibilidade Capacidade de
mudana e de adaptao. ?Jogo de cintura? Durabilidade Tempo em que o
servio continuar til para a empresa Funcionalidade Resoluo adequada
do problema identificado Fonte: OLIVEIRA, 2009, p. 23 Quadro 2.1
Critrios de Competitividade dos Servios de Consultoria Critrio
Conceito Nvel de Importncia Autoavaliao Confiabilidade Capacidade
de oferecer e realizar o servio pretendido com garantia, segurana e
exatido Acesso Facilidade de contato, negociao e realizao de
servios Custo Fornecer servios com tima relao custo-benefcio
1 Profa. Dra. Lia Cordeiro Gaglionone
[email protected] MBA em Gesto de Recursos
Humanos Consultoria em Recursos Humanos Aula 2
Aula 2: Contexto da Consultoria 2.1 Conceitos de consultoria 2.2
Motivos para contratao de consultoria 2.3 Tipos de consultoria
2.3.1 Estrutura - Consultoria artesanal - Consultoria de pacote
2.3.2 Abrangncia - Consultoria especializada - Consultoria total -
Consultoria global 2.3.3 Formas de relacionamento - Consultoria
virtual - Consultoria de associao - Consultoria autnoma 2.1
Conceitos de Consultoria ?Consultoria o ato de um cliente fornecer,
dar, solicitar e pedir pareceres, opinies, estudos, a um
especialista contratado para que este auxilie, apoie, oriente o
trabalho administrativo.? (PARREIRA, 1997, p. 12) ?Processo
interativo de um agente de mudanas externo empresa, o qual assume a
responsabilidade de auxiliar os executivos e profissionais da
referida empresa nas tomadas de decises, no tendo, entretanto, o
controle direto da situao.? (OLIVEIRA, 2006, p. 21) Vantagens ?
Grau de conhecimento dos aspectos informais ? Participao efetiva no
processo inteiro ? Maior acesso s pessoas ? Presena constante e
diria ? Pode exercer poder formal ? Participao desde o controle ?
correo de desvios at avaliao dos resultados Desvantagens ? Menor
aceitao nos escales superiores ? Experincia mais limitada e
dirigida ? Dificuldade de imparcialidade ? Menor liberdade de ao
Consultor Interno 2 Consultor Externo Vantagens
? Maior experincia e conhecimento diversificado ? Pode correr
riscos ? Maior imparcialidade Desvantagens ? Menor acesso aos
colaboradores ? Presena pr-programada ? No tem poder formal ? No
tem viso de conjunto ? viso sistmica Vantagens ? Facilidade de
acesso a todos na empresa ? Grande poder de crtica ? isento da
rotina Desvantagens ? Horrio de trabalho reduzido ? Desconhecimento
dos aspectos informais ? est fora da empresa Falta de tempo
Necessidade de maior conhecimento Poltica empresarial 2.2 Motivos
para Contratao de Consultoria 2.3 Tipos de Consultoria 2.3.1
Estrutura - Consultoria artesanal - Consultoria de pacote Categoria
? Estrutura Consultoria Artesanal ?Atende s necessidades dos
clientes com solues especficas desenvolvidas para aquele cliente ou
situao ?Adota metodologias especficas para cada necessidade,
transformando a metodologia sob medida para o cliente ?Adqua
realidade do cliente, considerando a capacidade de absoro do novo
conhecimento e sua aplicao para alavancar os resultados esperados e
previstos ? Contratao: !alta administrao
!negociao demorada (aprovao de vrias pessoas) !baixo grau de
resistncia 3 ?Desenvolvimento: !mdia administrao !negociao focada
em decises operacionais para desenvolver o projeto !resistncia
baixa (consultor e empresa desenvolvem trabalhos em conjunto) ?
Implementao: !pode ter envolvimento de todos os nveis !negociaes
focadas em situaes pontuais !baixo nvel de resistncia Consultoria
de Pacote ?Atende s necessidades dos clientes por meio de solues j
confirmadas com excelente resultado, sem otimizao para o cliente ou
para a situao ?Contratao: !mdia gerncia !negociao demorada (grandes
mudanas em curto perodo) !alto grau de resistncia ?
Desenvolvimento: !baixa administrao !negociao mais difcil e mais
complexa !resistncia elevada ? Implementao: !pode ter envolvimento
de todos os nveis !negociaes complexas !elevado nvel de resistncia
2.3 Tipos de Consultoria 2.3.2 Abrangncia - Consultoria
especializada - Consultoria total - Consultoria global Categoria ?
Abrangncia Consultoria Especializada ?Vinculada a uma rea do
conhecimento ? ligada a poucos temas dessa rea ?Contratao: !mdia
administrao !negociao demorada (necessita aprovao de nveis
superiores) !baixo grau de resistncia (necessidade premente) 4 ?
Desenvolvimento: !mdia administrao ou quem contratou o servio
!negociao demorada (aprovaes
superiores) !resistncia baixa (desenvolvimento em menor tempo) ?
Implementao: !envolve mdia e baixa administrao !negociaes rpidas
!baixo nvel de resistncia Consultoria Total ? Possui consultores em
todas as reas do conhecimento ?Contratao: !alta administrao
!negociao rpida (realizada com quem tem o poder decisrio) !baixo
grau de resistncia (assunto foi muito discutido) ? Desenvolvimento:
!alta e mdia administrao, dependendo do detalhamento !negociao
difcil (envolve muitas pessoas e nveis hierrquicos) !resistncia
alta (solicitaes individualizadas no so atendidas) ? Implementao:
!envolve todo os nveis !negociaes complexa (muitas realidades
diferentes) !alta resistncia (solicitaes individualizadas no
atendidas) Consultoria Global ? Atua em diversos pases ? amplitude
de territrio e no de tema ? Contratao: !alta administrao !negociao
demorada (envolve muitos itens) !baixo grau de resistncia (quando
realizada pela matriz) 5 ? Desenvolvimento: !alta e mdia
administrao !negociao demorada (envolve diversos nveis) !resistncia
mdia para alta (todos os nveis devem participar) ? Implementao:
!envolve alta e mdia administrao !negociaes demoradas (envolvem
diversos nveis) !nvel de resistncia mdio para alto (muitos nveis)
2.3 Tipos de Consultoria 2.3.3 Formas de relacionamento -
Consultoria virtual - Consultoria de associao
- Consultoria autnoma Consultoria Virtual ?No envolve contato
pessoal com o cliente, os trabalhos so remotos ?Atuao: !utiliza
telefone, papel, correspondncia e mensagem eletrnica Categoria ?
Formas de Relacionamento ! inicia com a descrio da necessidade do
cliente e, aps anlise do consultor, elaborada a proposta ! se
aceito pelo cliente, o consultor solicita as informaes para o
levantamento de dados, elabora o diagnstico e desenvolve o trabalho
que deve ser implementado ! a implementao e o acompanhamento dos
resultados so realizados de forma remota ? Formao da rede de
relacionamento !surge para atender s necessidades dos clientes de
maneira coordenada: !fsica ou jurdica !formal ou informal
!cooperativa Consultoria de Associao 6 ? Motivos dessa formao:
!capacidades diferentes e complementares !capacidades semelhantes
com diferentes amplitudes !ampliar a troca de conhecimento entre os
consultores !ampliar a possibilidade de trabalho com a rede de
relacionamentos Consultoria Autnoma ? o profissional liberal,
pessoa fsica, que trabalha por conta prpria ? O consultor realiza
todas as etapas de uma empresa: !divulgar !vender !administrar
!executar as atividades tcnicas ?Atuao como palestrantes (curto
espao de tempo): !divulgar o trabalho !prospectar clientes
1 Consultoria em Recursos Humanos
Aula 3 Profa. Dra. Lia Cordeiro Gaglionone
[email protected] MBA em Gesto de Recursos
Humanos ! Profissional de consultoria e tica da consultoria 3
Profissional de consultoria 3.1 Condies bsicas 3.2 Caractersticas
bsicas Organizao da Disciplina 3.3 Qualificaes 3.4 Contorno e
extenso do trabalho 3.5 Consultor de Gesto de Pessoas 4 tica da
consultoria 3.1 Condies Bsicas Independncia Automotivao Percia
Escrita e Verbal tica Autenticidade Capacidade Analtica Premissas
Independncia Automotivao Percia verbal e escrita Capacidade
analtica Autenticidade tica Consultoria Consultor de Recursos
Consultor de Procedimentos Premissas da consultoria Papis da
Consultoria 3.2 Caractersticas Bsicas 2 As caractersticas que um
consultor deve ter so as esperadas para um indivduo ou organizao
que trabalha nessa profisso. Comportamentos: o modo pelo qual o
consultor exterioriza os seus valores, suas emoes e aplica seu
conhecimento perante determinadas situaes provocadas por ele mesmo
ou que surgem em seu dia a dia. Habilidades: so os conhecimentos
especficos aplicados ao cliente de forma flexvel, visando a
otimizao dos resultados. Conhecimento: informaes e dados que o
consultor possui (com profundidade) sobre determinado assunto, os
quais so subsidiados tanto por abordagens tericas e tcnicas como
pela experincia.
Conjunto de crenas e convices que proporcionem consistncia nas
atitudes, demonstrando integridade nas aes e mostrando coerncia.
Capacidade de usar razo e emoo nos trabalhos, de forma a alcanar
resultados considerados como parte integrante da empresa e do
indivduo que os alcanou. Capacidade de usar fatos e dados nas
anlises, fazendo com que o cliente tenha base tangvel de
acompanhamento. Capacidade de antecipar o futuro, fazendo com que
seus interlocutores consigam acompanhar os passos, vislumbrando os
resultados e/ou as mudanas. Interatividade Proatividade Valores
Consolidados Comprometimento Racionalidade Capacidade de interagir
produtivamente com seus interlocutores, proporcionando um ambiente
favorvel continuidade de comunicao e promoo de confiana. "
Comportamentos " Habilidades Tcnicas Comunicao Relacionamento
Humano Administrao Motivao Sustentao Conceitual e Prtica Raciocnio
Lgico Inteligncia Empresarial Tratamento da Informao Administrao do
Tempo " Conhecimento Experincia Educao Diferenciais 3.3 Qualificaes
Experincia Diferenciais Educao Diz-se que a experincia um dos
melhores mestres na realidade da consultoria empresarial; ela um
inventrio de trabalhos realizados, de forma remunerada ou no, que
levaro o consultor a consolidar tipos e magnitudes de
conhecimentos. Essa experincia servir de base para a determinao dos
diferenciais do consultor.
3 Fonte: CROCCO, 2005, p. 33. Inventrio de Experincia Promotor
Publicitrio (remunerado) Desenvolvimento de campanhas publicitrias
Facilidade de grupos de foco Compilao e uso de dados demogrficos
Voluntrio em Hospital (no remunerado) Pesquisa de satisfao de
atendimento Organizao de listagens Uso de telefone para angariar
doaes Orientao a pacientes e acompanhantes Fotgrafo Amador Uso de
fotmetros, lentes e filtros Revelao em preto e branco Consistncia
de Experincia Experincia Consolidada Agradvel ? Desagradvel
Questionamento de pessoas e levantamento de opinio Agradvel Anlise
de relatrios Desagradvel Experincia Diferenciais Educao A base
educacional adquirida (formal e de extenso), idiomas e outras
formas de acmulo de conhecimento so o foco dessa qualificao. No
basta citar o ttulo alcanado, mas, primordialmente, qual o
conhecimento adquirido. Experincia Diferenciais Educao Os
diferenciais de um consultor so aquelas competncias que tm valor
especial para seus clientes; aquelas que so percebidas como
singulares, superiores e nicas. " Diferenciais Inventrio de
Experincia Competncias nicas? S N Autoavaliao Competncias nicas?
Avaliao Externa S N
Inventrio de Desejos Inventrio de Capacidade Inventrio de Aptido
Longo Prazo Mdio Prazo Curto Prazo Distncia Resultados Esperados e
Durao dos Trabalhos Segmentao de Mercado Local do Trabalho Formas
de Trabalho 3.4 Contorno e Extenso do Trabalho Envolvimento com a
Estrutura do Cliente 3.5 Consultor de Gesto de Pessoas ! Remunerao
varivel ! Cargos e salrios ! Treinamento operacional ! Treinamento
gerencial ! Desenvolvimento estratgico 4 ! Recrutamento e seleo !
Higiene e segurana do trabalho ! Anlise de clima organizacional !
Reestruturao organizacional ! Cultura organizacional 4 tica da
Consultoria " Os hlons Indivduo Grupo Social Organizao Ambiente
Mudana com harmonia ? convergente Mudana sem harmonia ? divergente,
hostil Foras Atuantes Fonte: CROCCO, 2005, p. 121. ! Entretanto,
independente do lado em que estejam alguns princpios ticos, estes
so relevantes em qualquer contexto. Conforme Oliveira (2009), so
eles:
a) capacitao efetiva por parte do consultor b) essncia do servio
de consultoria, visando inovaes e alavancagem de desempenho c)
servios propostos empresa-cliente, de forma que sejam esclarecidos:
finalidade, resultados, meios, limitaes, prazos, investimentos e
despesas d) assuntos sigilosos e) realidade cultural do cliente f)
interao com os colaboradores do cliente g) imposio de vontades
prprias do consultor 5 h) transferncia dos conhecimentos para
sustentabilidade dos trabalhos do consultor para a empresa-cliente
i) prestao de servios para empresas-clientes concorrentes j)
interao com outras consultorias k) honorrios l) posturas de atuao !
tica individual e empresarial: so norteadoras das atitudes do
consultor; aquelas nas quais ele acredita e pratica e so
consideradas como verdade absoluta. Por exemplo: honestidade,
lealdade, integridade, verdade, (...) Individual Empresarial (...)
sinceridade, exatido, preciso, determinao, responsabilidade,
transparncia, idoneidade, entre outros ! tica empresarial:
preocupao cada vez maior com as condutas e comportamentos dos
profissionais e da prpria organizao em seus aspectos mais variados
! tica do cliente: a) pagamento b) propsito do contrato c) tempo do
consultor d) interface e assistncia ! tica do consultor: no Brasil,
existe o Instituto Brasileiro de Consultores de Organizao (IBCO)
que possui um Cdigo de tica que foi aprovado em 1990 6 Cliente
Relaes com:
Comunidade Consultores Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais
Didticos 1 Consultoria em Recursos Humanos Aula 4 Profa Doutoranda
Lia Cordeiro Gaglionone [email protected] MBA em
Gesto de Recursos Humanos Produtos ou servios e contratao dos
servios de consultoria 4. Produtos ou servios 4.1 Caractersticas do
produto 4.2 Determinao de preos 4.3 Plano mercadolgico 5. Contratao
dos servios de consultoria Organizao da Disciplina 5.1 Visita
prospectiva 5.2 Anlise preliminar e coleta de dados 5.3 Proposta de
consultoria 5.4 Reunio de contratao 5.5 Interao da consultoria com
o cliente 5.5.1 Etapas da interveno do consultor empresarial Ps
Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 2 Premissas O
produto deve ter uma imagem detalhada e permitir a sensao de que
perdurar no tempo. O potencial comprador deve perceber como o
produto atender s suas necessidades. Dever mostrar com que impacto
esse produto ser inserido na empresa. Dever mostrar, com clareza,
sua amplitude e os limites de atuao por meio da rea de
conhecimento. Deve transmitir ao cliente a sensao de que o produto
especial, nico e possui maior valor. Nvel de conhecimento e
competncia do consultor Especialidade oferecida Reconhecimento pelo
mercado Efetividade Sustentao 4. Produtos ou Servios 4.1
Caractersticas do Produto
? Custo de oportunidade: o preo que ser cobrado do cliente ?
Fragmentao do processo: a diviso do produto em mdulos e estes em
etapas ? Uso do tempo: horas ou qualquer outro indicador de efetiva
alocao ao produto ? Avaliao do retorno: a determinao das medies que
sero utilizadas pelo cliente para aferir e avaliar o produto ?
Parmetros de acompanhamento: so os indicadores de desempenho e de
resultado do produto da consultoria Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de
Materiais Didticos 3 ? Intensidade de contato: avaliada pela
quantidade de reunies e de trocas de ideias entre o consultor e seu
cliente ? Responsabilidade de transparncia: estabelecimento dos
limites de cada parte Remunerao Despesas gerais Lucro Competidores
Economia do ambiente Formas de recebimento Determinando Preos 4.2
Determinao de Preos Preo Praa Promoo Produto Os quatro P?s do
Marketing 4.3 Plano Mercadolgico Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de
Materiais Didticos 4 Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade
Perecibilidade As quatro caractersticas do marketing de servio
Fases da visita Abertura Questionamento Demonstrao Compromisso
Prxima visita 5. 1 Visita Prospectiva Fases da visita Abertura
Questionamento ? o primeiro contato ?primeira impresso? ? observao
de comportamentos por ambas as partes ? Nas aberturas so citados
alguns benefcios da consultoria ? Se existir algum elo de
relacionamento, pode ser iniciado de maneira informal So as
perguntas que sinalizam quais os tipos de necessidades do cliente
Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 5 Fases da
visita Demonstrao ? As partes demonstram suas particularidades e
atributos ? O consultor deve focar nas razes que justificam a
realizao de determinado projeto ? comum surgirem objees por parte
dos clientes ? Tais objees devem ser tratadas com competncia para
direcionar as respostas, a fim de despertar o interesse do cliente
Objees Objees Alto Valor & Baixa Capacidade Baixo Valor &
Alta Capacidade Mdio Valor & Mdia Capacidade Tratamento das
objees 6. Resolva 3. Encoraje 4. Interrogue 5. Verifique 7.
Confirme 2. No Reaja 1. Surge a objeo Ps Graduao EAD Uninter Ncleo
de Materiais Didticos 6 Fases da visita Compromisso ? O resultado
da visita que vincula aes posteriores pode ser: - agendamento de
outra visita, com um
nvel hierrquico superior - alguma complementao de material a ser
enviado - entre outros... Perguntas sobre problemas Perguntas de
resultado Perguntas de situao Perguntas de implicao Necessidades
implcitas Necessidades explcitas Fases do questionamento 5. 2
Anlise Preliminar e Coleta de Dados Fonte: (Crocco, 2005, p. 88) 1.
Contexto 2. Termo de Confidencialidade 3. Objetivos dos projetos de
consultoria 4. Metodologias adotadas 5. Trabalhos e atividades 6.
Cronograma 7. Outras condies 8. De acordo 9. Curriculum 5. 3
Proposta de Consultoria Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais
Didticos 7 Sucesso Insucesso Venda Avano Continuao No-venda
Resultados possveis em visitas 5. 4 Reunio de Contratao 5. 5
Interao da Consultoria com o Cliente Fonte: (Oliveira, 2009, p. 84)
DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL EMPRESA - CLIENTE OBJETIVOS E
ESTRATGIAS DA EMPRESA - CLIENTE COMPORTAMENTO E ATITUDES DOS
EXECUTIVOS DA EMPRESA - CLIENTE
CONSULTORIA EMPRESARIAL PROCESSO MEIO OPERACIONALIZAO FIM
NECESSIDADES ASPECTOS DA ATUAO DA CONSULTORIA EMPRESARIAL 5.5.1
Etapas da Interveno do Consultor Empresarial IDENTIFICAO ETAPAS DA
INTERVENO DO CONSULTOR EMPRESARIAL ENTRADA AUDITORIA DE POSIO
PLANEJAMENTO AO ACOMPANHAMENTO E AVALIAO CONCLUSO AVALIA O
INSTITUCIONALIZAO EFICCIA EFICINCIA EFETIVIDADE Fonte: (Oliveira,
2009, p. 85) Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 1
Consultoria em Recursos Humanos Aula 5 Profa Doutoranda Lia
Cordeiro Gaglionone [email protected] MBA em
Gesto de Recursos Humanos 5 Administrao e avaliao dos servios de
consultoria 5.1 Mtodos de coleta de dados 5.2 Diagnstico 5.3
Indicadores de desempenho e resultados 5.4 Relacionamento consultor
versus cliente 5.5 Relatrios finais Administrao e Avaliao dos
Servios de Consultoria ? Estabelecer procedimentos administrativos
? Definies: ! pessoas de ligao ! permisses e limitaes das partes !
local de trabalho e reunies ! metodologias utilizadas 5 Administrao
e Avaliao dos Servios de Consultoria Ps Graduao EAD Uninter Ncleo
de Materiais Didticos 2
Mtodos de Coleta de Dados 5.1 Mtodos de Coleta de Dados Anlise
de Questionrio documentos Observao direta Entrevista A determinao
das formas de coleta de dados segue critrios que permitem escolher
o melhor meio: a) eficincia b) objetividade c) comparabilidade d)
abrangncia e) preciso f) validade ? Inicia com uma previso ?
pr-diagnstico ? O pr-diagnstico necessrio, mas no suficiente ?
Necessita de suficincia, que ser realizada por meio da coleta de
dados para a formulao e apresentao do diagnstico 5.2 Diagnstico Ps
Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 3 ? a bssola que
dar o direcionamento para a metodologia a ser utilizada ? Objetivo:
revelar as virtudes, problemas e respectivas causas existentes na
organizao, naquele momento ou contexto, alm de mobilizar as pessoas
para uma ao ? Indicador: conjunto de padres de medida para dar uma
ideia do estado determinado ou planejado ou de desvio, passvel de
mudanas e oscilaes ? Cada avaliao ou medida pode ter estabelecido
quatro tipos de indicadores: ? quantitativo ? qualitativo ? tempo ?
financeiro 5.3 Indicadores de Desempenho e Resultados Cabe ao
consultor definir e administrar as aes realizadas antes de sua
entrada nas dependncias do cliente: ? tipo de divulgao que deve ser
feita do trabalho ? realimentao de informaes que devem ser
fornecidas ? visibilidade fsica do consultor na organizao 5.4
Relacionamento Consultor
versus Cliente Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais
Didticos 4 O consultor busca uma relao de parceria com seu cliente,
mas, algumas vezes, essa relao pode se tornar de dependncia.
necessrio analisar alguns aspectos como: ? metodolgicos ? estilos
de atuao ? comportamentais ? Aspectos metodolgicos: foco no tempo
de permanncia e a presena fsica do consultor ? Organizao: ? o
processo s ter sucesso se devidamente planejado e organizado ?
diversidade das equipes (reas, formaes e culturas) ? Estilos de
atuao: a aceitao das mudanas depende dos estilos de trabalho de
ambas as partes ? Excepcionalmente, o consultor e os responsveis,
aps o diagnstico, tomam as decises ? imposio ? Preferencialmente,
todos os que forem afetados pela mudana participam, desde a coleta
de dados, passando pelo diagnstico at a deciso Ps Graduao EAD
Uninter Ncleo de Materiais Didticos 5 ? A aceitao das decises
depende da confiana que se tem nos tomadores das mesmas e das
informaes fornecidas abertamente, to logo as decises sejam tomadas
? Focos essenciais: abertura, divulgao das informaes e
credibilidade dos tomadores de deciso ? Para escolher o estilo mais
adequado devem ser considerados: 1. ENVOLVIMENTO Quando o grupo
estiver envolvido emocionalmente com a deciso (de misses, EMOCIONAL
DO GRUPO promoes ou reestruturaes) os responsveis pelo cliente
devem assumi r a maior responsabilidade. 2. TEMPO Na falta de tempo
para envolver um grande nmero de pessoas, estas devem DISPONVEL ser
informadas das restries e dos motivos das decises 3. TEMPO DO Nos
casos de grande cliente impraticvel envolver muitas pessoas na de
ciso. CLIENTE Desta forma as lideranas devem desempenhar seus papis
e definies
explicando para as equipes e ajudando-as a lidar quanto aos
sentimentos e posies. 4. CONFIDENCIALIDADE Muitas decises so
sigilosas por motivos estratgicos, ficando r estrita a um pequeno
nmero de pessoas. Estes casos so poucos e raros. 5. MATURIDADE DO a
forma demonstrada pela aceitao ou resistncia participao nas dec ,
GRUPO assumindo as consequncias. ESTILOS DE ATUAO ? Aspectos
comportamentais ? Envolvimento: ? as pessoas tm maior facilidade
para enfrentar suas dificuldades quando o envolvimento maior ?
sentimento de propriedade importante para o aumento da maturidade
do grupo ? as decises tm mais qualidades e os riscos so reduzidos
Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos 6 Fatores que
contribuem para o envolvimento: ? quantidade de informao ? extenso
na participao das decises ? confiana depositada nos condutores do
processo ? experincia prvia em processos semelhantes ? impacto sobe
as pessoas ? peculiaridades das pessoas e do grupo ? Liderana: ?
existe quando as pessoas que comandam o processo esto efetivamente
comprometidas com a implementao ? muitos fracassam por falta de
credibilidade ? o colaborador no tem incentivo quando os dirigentes
da empresa no esto interessados ? Competncias: o conhecimento
somado capacidade de exteriorizar e estar a servio do outro envolve
trs fatores: ? cognitivo: acmulo de conhecimento ? comportamental:
so habilidades e vontade para o trabalho ? emocional: so atitudes e
sentimentos que impulsionam ou impedem o comprometimento das
pessoas com o trabalho Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais
Didticos 7 ? O consultor deve lembrar-se de: - transmitir apoio e
entusiasmo;
observar e dar feedback - ouvir e aconselhar - identificar
problemas no processo - reunir partes do cliente para trabalhar com
problemas do processo: conflitos, falta de comunicao, entre outros
- ajudar pessoas diferentes a trabalharem juntas - preparar as
equipes para a mudana - realizar treinamento e educar as pessoas -
ajudar os dirigentes a liderarem e darem apoio ao processo - manter
as portas abertas a outros setores, cujo envolvimento pode ajudar
no processo - confrontar inconsistncias entre o planejado e a
realidade ? O consultor e o cliente do e recebem informaes ?
Informaes em doses adequadas capacidade de absoro do cliente ?
especialmente quando essas informaes tiverem impacto emocional ? Os
detalhes e esclarecimentos devem ter exemplos prximos e suporte de
fontes secundrias Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais
Didticos 8 ? O cliente deve controlar as informaes fornecidas, ou
seja, conhecer a origem e o destino (consequncias que podem gerar)
? As informaes devem estimular aes e interaes que levem gerao de
mudanas ? O feedback fundamental - ateno concentrada em ouvir e
entender o que est sendo transmitido, sem pr-julgamentos ? Utilizar
exemplos recentes e especficos ? Distinguir o fato da emoo ?
Conhecer as origens das emoes e os impactos que elas causam ? As
emoes podem estar relacionadas a aspectos como: - fonte de feedback
- ambiente - consequncias esperadas - importncia das informaes para
as pessoas ? O recebimento do feedback serve como entendimento do
processo, por meio da repetio, com palavras prprias do receptor ?
Avaliao da validade das informaes recebidas
? A consequncia direta do feedback ocorre, por exemplo, no
pedido de sugestes e de ajuda para o desenvolvimento de aes que
gerem mudanas, alm de estabelecer objetivos, metas e planos de ao
para direcionar o processo de implementao dessas aes Ps Graduao EAD
Uninter Ncleo de Materiais Didticos 9 ? A implementao a parte
decisiva no processo de consultoria ? O sucesso avaliado pelas
mudanas realmente implementadas e as melhorias que elas trazem ao
desempenho, ao ambiente de trabalho e qualidade de vida das pessoas
na empresa ? A participao do consultor na implementao definida no
contrato: - mesmo no estando de acordo, o consultor torna-se
responsvel pela implementao bem-sucedida do projeto - deve-se
constar um elo para que o consultor seja solicitado para eventuais
correes de rumo ou ajustes ? Normalmente, o consultor se desliga
quando iniciada a implementao ? O ideal para este desligamento
seria ao trmino da implementao das mudanas ? O desligamento pode
ser por meio de relatrios finais - consolidaes propriamente ditas -
que incluem: 5.5 Relatrios Finais Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de
Materiais Didticos 10 - envolvimento e preparao prvia dos
colaboradores e tomadores de deciso do cliente para assumir as
tarefas desempenhadas pelo consultor - reduo gradual da participao
do consultor durante a fase final do projeto, assim o cliente se
acostuma a resolver seus problemas sozinho - planejamento, desde o
incio ao resultado final, como relatrio, artigo ou outra publicao
que marque o fim do projeto - acerto de um plano mnimo de manuteno
e apoio, como visitas ou reunies, com periodicidade definida e
comemorao das
realizaes resultantes do trabalho ? O consultor pode querer
abandonar o projeto antes da implementao quando no obtm cooperao,
encontra dificuldade ou desinteresse para atingir as metas ? Antes
de encerrar o projeto deve-se confrontar as dificuldades
encontradas e tentar resolv-las com o cliente, podendo-se reverter
tendncia inicial Ps Graduao EAD Uninter Ncleo de Materiais Didticos
11 ? Deve-se evitar o choque abrupto com a sada do consultor ? A
preparao para o desligamento pode criar oportunidades para outros
trabalhos, principalmente se os resultados foram bons 1 Consultoria
em Recursos Humanos Aula 6 Profa. Dra. Lia Cordeiro Gaglionone
[email protected] MBA em Gesto de Recursos
Humanos 6. Desenvolvimento de consultores internos na organizao 6.1
Procedimentos para implantao da consultoria interna de gesto de
pessoas 6.2 Vantagens e limitaes da consultoria interna de gesto de
pessoas 6.3 Perfil e competncias do consultor interno de gesto de
pessoas 6. Desenvolvimento de Consultores Internos na Organizao ?
um processo que exige que cada profissional de RH, dentro de uma
estrutura organizacional, atue de forma interdisciplinar. O
consultor atua como uma ligao entre o cliente interno e os recursos
humanos corporativos. O consultor um facilitador que efetua
levantamento e diagnsticos, prope solues, oferece sugestes, opinies
e crticas?. (FRANA, 2007, p. 227) ? Todo o trabalho de
desenvolvimento no atendimento das necessidades e preferncias do
cliente interno com respostas nicas e a reduo do
tempo do servio prestado ? O consultor de gesto de pessoas tem
por objetivo antecipar as tendncias da rea para alinhar com suas
estratgias e as da empresa ? O modelo de consultoria interna tem
riscos e oportunidades, entretanto, as oportunidades so maiores 2
Os principais focos da consultoria interna de gesto de pessoas so:
?monitorao imediata dos focos de insatisfao ?melhor capacidade de
atendimento s necessidades dos funcionrios internos ? proximidade
entre o cliente interno e o consultor ?multifuncionalidade do
consultor interno ? rapidez na soluo de problemas ?maior interao e
gerao de uma relao de confiana ? consultor interno de recursos
humanos como funcionrio da organizao ? envolvimento com colegas de
trabalho ? avaliao e controle do trabalho efetuado ?menor custo
fixo ? job rotation entre os consultores internos (FRANA, 2007, p.
228) Etapas que possibilitam maior sucesso na implantao: ? execuo
de um benchmarking ? conscientizao de todos em relao importncia do
processo ? desburocratizao e racionalizao 6.1 Procedimentos para
Implantao da Consultoria Interna de Gesto de Pessoas ? polticas de
RH definidas ? certificao pelas Normas ISO 9000 ? aplicao da tcnica
de rotao de trabalho ? sustentao administrativa e funcional ?
capacitao de cada profissional de RH ? adequao de perfis ?
valorizao do background e da competncia individual ? revises e
reavaliaes ? administrao dos dificultadores ? coragem (Frana, 2007,
p. 228-229) 3 6.2 Vantagens e Limitaes
da Consultoria Interna de Gesto de Pessoas Vantagens Definies 1.
Conhecimento da cultura organizacional Por fazer parte da
estrutura, conhece suas normas, seus valores, sua cultura, seu
clima (formal e informal), dando-lhe maior liberdade de ao 2. Reduo
de custos Com a reduo da estrutura da rea de RH, acaba ocorrendo
uma reduo dos custos fixos 3. Enriquecimento da funo O consultor
interno tem uma ao multifuncional, sendo implementada sempre que
tiver novos desafios 4. Rapidez na resoluo dos problemas
caracterstica da funo do consultor interno ter maior agilidade,
desta forma, os problemas tendem a ser resolvidos com maior rapidez
5. Proximidade com os clientes O consultor interno est mais prximo
funcionalmente dos seus clientes 6. Acompanhamento constante O
consultor interno permanece depois da implantao do projeto, podendo
acompanh-lo e propor alteraes Limitaes Definies 1. Resistncias
internas comum que gere temores e ansiedades, principalmente em
empresas tidas como conservadoras 2. Envolvimento com funcionrios
Pode ser limitador se o consultor quebrar sua fidelidade com a
empresa em funo de uma amizade 3. Menor grau de liberdade
Dependendo do contexto e das polticas, pode ser muito difcil um
colaborador interno propor mudanas 4. Competies internas Se os
consultores internos no atuarem de maneira integrada, pode ocorrer
um clima de competio que ser prejudicial organizao ? Ser um agente
de mudanas ? Estar comprometido com os resultados ? Estar inteirado
dos acontecimentos internacionais e da situao da organizao 6.3
Perfil e Competncias do Consultor Interno de Gesto de Pessoas
?Mostrar racionalidade e iseno
? Ter um bom nvel de cultura geral ? Conhecer sua rea de atuao ?
Agregar conhecimentos ? Ter facilidade de dilogo e relacionamento ?
Estabelecer uma relao de confiana ? Ter perfil negociador ? Colocar
nfase nas pessoas ? Ter comportamento tico ? Ter perfil inovador ?
Ter disposio para assumir riscos ? Ter senioridade e equilbrio 4 ?
Ter pensamento estratgico ? Saber compartilhar responsabilidade ?
Perceber e lidar com sentimentos ? Propor aes que possam ir raiz do
problema ? Saber lidar com resistncias (ORLICKAS, 1998, p. 58) So
necessrios quatro grandes processos implementados em parceria com
consultorias: a) recrutamento de pessoal em tempo muito curto b)
disseminao da cultura organizacional c) definio clara do modelo de
liderana que a organizao queria d) uso de ferramenta de alta
tecnologia na gesto de pessoas
