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TM Rio 2016 Fotografia do Brasil Suplemento da edição de 2014 da pesquisa global da EY sobre consumidores de serviços bancários Ernst & Young agora é EY.

Consumer Banking Survey

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Pesquisa sobre consumidores de Banco

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Page 1: Consumer Banking Survey

TMRio2016

Fotografia do BrasilSuplemento da edição de 2014 da pesquisa global da EY sobre consumidores de serviços bancários

Ernst & Young agora é EY.

Page 2: Consumer Banking Survey

Estamos lançando a terceira edição da pesquisa global de consumidores bancários, com dados referentes a 2013. Nesta edição, entrevistamos mais de 32 mil clientes em 43 países. Só no Brasil, foram mais de 1.600 entrevistados.

A análise da amostra do Brasil permite entender como o consumidor interage com as instituições prestadoras de serviços financeiros. Há muita semelhança entre o comportamento dos brasileiros e de seus pares globais, mas podemos observar particularidades interessantes no nosso mercado que são apresentadas neste encarte à pesquisa global.

Primeiro, é importante destacar que a confiança dos consumidores brasileiros em seus bancos aumentou e foi maior do que a média global. Assim, podemos esperar um ambiente promissor no futuro próximo. Os bancos, porém, devem continuar agindo tempestivamente junto aos clientes. Os brasileiros apresentam um grau de satisfação com os benefícios que recebem dos seus bancos menor do que os consumidores ao redor do mundo.

Os consumidores brasileiros valorizam muito a confiança e a conveniência para escolher e manter seu relacionamento com uma instituição financeira. Cada vez mais os bancos devem disponibilizar canais de atendimento e manter a segurança das informações dos clientes – sem perder a proximidade pessoal, que é uma característica cultural importante da nossa população.

Dentre os 31 benefícios avaliados pelos consumidores brasileiros, alguns se destacam. Eles buscam mais assessoria financeira, por meio da ajuda proativa do seu principal provedor de serviços financeiros para planejar o futuro, encontrar oportunidades de negócios e investimento e ter acesso a pacotes de tarifas que tragam algum tipo de economia. Os bancos que se organizarem para prover esses tipos de serviços devem conquistar ainda mais seus clientes.

Pontos-chave em relação aos consumidores de serviços financeiros no Brasil

• 38% confiam mais na indústria bancária hoje do que há um ano

• 51% estão propensos a recomendar seu prestador de serviços financeiros

• 47% afirmam ter confiança total em seu prestador de serviços financeiros

• 38% indicam que experiência é o principal motivo para abrir uma conta ou contratar um serviço

• 42% indicam que conveniência é o principal motivo para encerrar uma conta ou um serviço

Os consumidores também declararam não estar satisfeitos com a forma como os bancos solucionam os problemas que porventura surjam durante o relacionamento. E essa baixa satisfação claramente pode pôr em risco em instantes todo o trabalho de construção do relacionamento.

Nosso time de analistas também trabalhou em uma segmentação baseada em valores e intenções de relacionamento que vai além da clássica segmentação por dados demográficos e patrimoniais. Identificamos oito segmentos que têm diferentes interesses por serviços financeiros, são impactados de forma heterogênea pelos benefícios oferecidos e percebem que os bancos tradicionais não apresentam sempre a mesma vantagem competitiva quando comparados com os novos tipos de prestadores de serviços bancários. Cada segmento é uma oportunidade única de mercado, e os bancos deverão trabalhar de forma diferente com cada um para criar a confiança necessária para estabelecer um relacionamento de longo prazo.

Esperamos que este estudo auxilie os bancos no Brasil a entender ainda mais nossos consumidores, para que continuemos a buscar serviços financeiros de excelência. Estamos à disposição para explorar os detalhes que não puderam ser incluídos neste encarte e os resultados mais granulares da nossa pesquisa.

Boa leitura,

Sobre esta pesquisaA EY entrevistou 32.642 clientes de bancos de varejo em 43 países. No Brasil, 1.684 pessoas foram ouvidas. Os respondentes deveriam ser clientes de ao menos um produto financeiro e ter acesso à internet. Todas as questões foram feitas na língua local e as entrevistas duraram 16 minutos em média. Os dados foram coletados de 25 de julho a 7 de outubro de 2013. Mais informações sobre a metodologia podem ser encontradas nas páginas 42 e 43 do estudo.

Rodrigo Dantas Líder de Consultoria para o Setor Financeiro [email protected]

Rafael Schur Sócio de Consultoria para o Setor Financeiro [email protected]

Page 3: Consumer Banking Survey

Motivos para a abertura ou encerramento de contas nos últimos 12 meses

Experiência com prestadores de serviços financeiros

Global

Brasil

Tarifas/taxas

Global

Brasil

Maior conveniência da centralização

Global

Brasil

Localização da agência/escritório

Global

Brasil

Acesso a agências e serviços bancários

Global

Brasil

Informações fornecidas por amigos ou parentes

Global

Brasil

A decisão da empresa para a abertura ou fechamento de agências

Global

Brasil

Informações fornecidas por notícias ou publicidade

Global

Brasil

33%

29%

41%

38%

32%

30%

30%

29%

28%

42%

29%

26%

17%

18%

28%

26%

7%

3%

13%

9%

5%

3%

9%

6%

EncerramentoAbertura

O poder da confiançaOs níveis de confiança dos clientes em seus principais prestadores de serviços financeiros e as variáveis que os fazem recomendá-los

Alteração na confiança na indústria bancária nos últimos 12 meses

Global

Brasil

Propensão para recomendar o principal prestador de serviços financeiros

Grau de confiança em relação ao principal prestador de serviços financeiros

2012

38%50%

12%

36% 36%28%

Muito provável

Provável

Neutro

Improvável

Muito improvável

36%

1%2%10%

51%

Mais informações na página 9 do estudo

49%

7%

44%

48%

5%

47%

BrasilGlobal

Total

Moderada

Mínima ou nenhuma

Mais informações na página 6 do estudo

Mais informações na página 6 do estudo

Mais informações na página 8 do estudo

Aumentou Permaneceu igual Diminuiu

48%38%

19%

40%33%

22%

BrasilGlobal

37%

40%

1%3%19%

2013

Aumentou Permaneceu igual Diminuiu

18%

15%

26%

20%

6%

7%

5%

5%

Page 4: Consumer Banking Survey

Resolve suassolicitaçõesrapidamente

Tem excelente reputação

Protege suasinformações pessoais

Conhece suas contas,serviços e transações

Oferece excelentesrecursos para operaçõesbancárias on-line

Oferece opçõesde bancarização a baixo custo

Protege suasinformações financeiras

Entra em contato comoalguém que te conhece

Oferece fácil acessoa agências e caixas eletrônicos

Entra em contatoem caso de problema

Recompensa clientes leais

Trabalha junto com vocêquando é preciso ajudaou há um problema

Sati

sfaç

ão

Alta

BaixaImportância

Média Alta

ConfiançaConveniênciaComunicaçõesAssessoriaResolução de Problemas

Oferece umacentral deatendimentoexcelente

Oferece um plano financeiro

Facilita a realização de suastransações mais frequentes Conhece os contatos /

interações anteriores

Possui excelentes recursospara operações bancáriasmóveis

Ofereceacesso aespecialistasfinanceiros

Comunica informaçõesimportantes de forma clara

Recomenda proativamenteprodutos do seu interesse

Personaliza produtose serviços de acordocom suas necessidades

Investeem seubem-estarfinanceiro

Encontramaneirasparaeconomizardinheiro

Considera orelacionamentoao cotar tarifas/taxas

Recomenda o quevocê realmente precisa

Oferece acessoaos serviços bancáriosem outros locais alémdo banco

É transparenteem relaçãoao que cobrae deixa clarocomo evitaro pagamentode tarifas

Sempre encontranovas formasde melhorarcomo vocêconduz seusnegócios

Oportunidades fundamentaisA satisfação do consumidor brasileiro é em geral mais baixa do que a do consumidor global e da América Latina. Conheça as oportunidades-chave para aumentar a confiança dos clientes e ser beneficiado por isso

Mais informações nas páginas 10, 14 e 17 do estudo

Quais são as oportunidadesConfiança, conveniência e comunicações1 | Tornar as transações bancárias mais simples e clarasOs clientes querem compreender os produtos com mais facilidade e ver mais transparência em relação às taxas cobradas. Nas respostas, os fatores “oferece um contato pessoal” e “oferece opções de bancarização a baixo custo” aparecem em adição aos pontos da pesquisa global. A proteção das informações pessoais e financeiras foi alvo de uma importância relativa maior.

Os consumidores brasileiros usam muito mais os caixas eletrônicos para as suas transações bancárias. O Brasil, aliás, possui a maior utilização do canal móvel na América Latina, com 30% dos consumidores acessando esse canal pelo menos uma vez por semana.

No Brasil, os consumidores também buscam mais informações de amigos ou parentes sobre um provedor de serviços financeiros do que a média global, o que demonstra a importância de promover consumidores engajados.

Page 5: Consumer Banking Survey

A segmentação dos clientesCompreender como os clientes se dividem pode ser essencial para alcançar melhorias

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os

Envolvimento do cliente(propensão a pagar mais por benefícios essenciais)

Ascendentes

Inovadores

ElitesInsatisfeitos

GrandePatrimônio gerenciado da população total

População relativa

Conservadores

Tradicionais

Equilibrados

Mais informações na página 21 do estudo

Pequeno Alto

Pequena

Assessoria2 | Ajudar os clientes a tomar decisões financeirasOs consumidores brasileiros demonstram um interesse muito forte por assessoria financeira. Oito dos dez motivadores são os mesmos para a amostra global e para os brasileiros. As duas inclusões, no caso dos brasileiros, são: “provê contato pessoal, alguém que conhece você” e “conhece contatos e interações anteriores que você teve”, reforçando a busca dos consumidores brasileiros por um relacionamento individualizado com seus bancos. O interesse em receber assessoria foi maior no Brasil do que a média global, com 70% buscando acesso a especialistas financeiros. A reunião presencial é a forma mais atraente para os consumidores quando se trata de receber essa assessoria.

Como os clientes se dividem no BrasilOs respondentes foram categorizados em oito segmentos. Cada um é definido por determinado tipo de comportamento, expectativas, preferências e soluções a ser adotadas.

No Brasil, os segmentos Inovadores e Ascendentes se engajam mais com seus bancos, porém percebem a diferenciação competitiva deles como menor. Representam uma parcela pequena da população (2% e 5% respectivamente) e do patrimônio. Apesar disso, têm maior potencial de crescimento.

Elites, Conservadores e Tradicionais se envolvem medianamente com seus bancos. Representam 55% da população e concentram a maior parte do patrimônio gerenciado, apresentando alta significância para o mercado bancário.

Autossuficientes não se engajam e percebem baixíssima diferenciação competitiva entre bancos e outros prestadores de serviços financeiros. Já Equilibrados e Insatisfeitos representam 20% da população, mas possuem patrimônio gerenciado muito pequeno.

1% –9 0% –19% 20% ou mais%

Resolução de problemas3 | Ao surgirem problemas, defenda o clienteA confiança dos clientes aumenta muito quando eles ficam satisfeitos com a maneira como o banco os ajudou a resolver seus problemas. Por outro lado, eles ficam muito insatisfeitos quando o banco busca apenas se proteger e não resolve o problema. Dos consumidores brasileiros, 43% reportam problemas que precisam de solução, um percentual significativamente maior do que o reportado globalmente. No Brasil, apenas 18% estão “muito satisfeitos” e 43% estão “insatisfeitos” com a resolução dos seus problemas, o que posiciona o País como um dos piores nesse quesito em comparação com o resto do mundo.

Page 6: Consumer Banking Survey

EY Auditoria | Impostos | Transações Corporativas | Consultoria

Sobre a EY

A EY é líder global em serviços de Auditoria, Impostos, Transações Corporativas e Consultoria. Nossos insights e os serviços de qualidade que prestamos ajudam a criar confiança nos mercados de capitais e nas economias ao redor do mundo. Desenvolvemos líderes excepcionais que trabalham em equipe para cumprir nossos compromissos perante todas as partes interessadas. Com isso, desempenhamos papel fundamental na construção de um mundo de negócios melhor para nossas pessoas, nossos clientes e nossas comunidades.

No Brasil, a EY é a mais completa empresa de Auditoria, Impostos, Transações Corporativas e Consultoria, com 5.000 profissionais que dão suporte e atendimento a mais de 3.400 clientes de pequeno, médio e grande portes.

A EY Brasil é Apoiadora Oficial dos Jogos Olímpicos Rio 2016 e fornecedora exclusiva de serviços de Consultoria para o Comitê Organizador. O alinhamento dos valores do Movimento Olímpico e da EY foi decisivo nessa iniciativa.

EY refere-se à organização global e pode referir-se também a uma ou mais firmas-membro da Ernst & Young Global Limited (EYG), cada uma das quais é uma entidade legal independente. A Ernst & Young Global Limited, companhia privada constituída no Reino Unido e limitada por garantia, não presta serviços a clientes.

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