Hoje, as lideranças que querem obter sucesso, formam “equipes” de trabalho

•• BERNADINHOBERNADINHO

Para um atendimento qualificado é necessário a participação ativa de todos os funcionários

de uma organização

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Trabalho em Equipe

Equipe é um conjunto de pessoas com objetivos comuns ?

QUALIDADE É PARTICIPAÇÃO

GRUPO

•• JunJunçção de pessoas;ão de pessoas;

•• Objetivos comuns;Objetivos comuns;

•• CentralizaCentralizaçção nos prão nos próóprios objetivos.prios objetivos.

EQUIPE

•• JunJunçção de pessoas;ão de pessoas;

•• Objetivos comuns;Objetivos comuns;

•• ÉÉ caracterizada pela diferencaracterizada pela diferençça na forma de a na forma de comportamento quando os mesmos se comportamento quando os mesmos se juntam e se relacionam.juntam e se relacionam.

Quando um grupo se transforma numa equipe, há entre os membros:

•• ConfianConfiançça;a;

•• Empatia;Empatia;

•• Respeito a individualidade;Respeito a individualidade;

•• ComunicaComunicaçção aliada a interaão aliada a interaçção;ão;

•• Afetividade;Afetividade;

•• Afinidade.Afinidade.

PRINCIPAL CARACTERÍSTICA DE UMA EQUIPE

COOPERACOOPERAÇÇÃOÃOSinergia Sinergia –– derivada do grego derivada do grego SynergiaSynergia –– synsyn –– cooperacooperaçção, ão,

éérgonrgon –– trabalhotrabalho

DizDiz--se que o todo supera a soma se que o todo supera a soma das partesdas partes

Cinco Desafios das equipes

•• Os membros confiam uns nos outros.Os membros confiam uns nos outros.•• Eles se envolvem em conflitos de idEles se envolvem em conflitos de idééias sem qualquer ias sem qualquer

censura , porcensura , poréém, m, sem radicalismosem radicalismo..•• Eles se comprometem com as decisões e planos de Eles se comprometem com as decisões e planos de

aaçção. ão. •• Eles chamam uns aos outros Eles chamam uns aos outros àà responsabilidade responsabilidade

quando alguma coisa não sai de acordo com seus quando alguma coisa não sai de acordo com seus planos.planos.

•• Eles se concentram na realizaEles se concentram na realizaçção dos resultados ão dos resultados coletivoscoletivos. ( E não somente os individuais). ( E não somente os individuais)

Diferença entre grupo e equipeGrupo Equipe

Trabalhar “sozinho” Trabalhar “Juntos”

Ênfase nas habilidades técnicas Ênfase nas habilidades interdisciplinares (interpessoal)

Atividades e tarefas estritamente definidas

Tarefas (habilidade e conhecimento amplo)

Coordenadores determinam o trabalho Coordenadores e equipe determinam e planejam juntos

Informações restritas ao coordenador Informações compartilhadas entre todos

Recompensa no desempenho individual Recompensas individuais e de equipe

Assumir riscos é desencorajado e punido

Assumir riscos é encorajado

TIPOS DE EQUIPE

•• Equipes de trabalho Equipes de trabalho autogerenciadasautogerenciadas::São equipes autônomas, que São equipes autônomas, que podem não apenas solucionar os podem não apenas solucionar os problemas, mas tambproblemas, mas tambéém m implementar as soluimplementar as soluçções e assumir ões e assumir total responsabilidade pelos total responsabilidade pelos resultados.resultados.

•• Equipes multifuncionais: Equipes multifuncionais: São equipes São equipes formadas por funcionformadas por funcionáários do mesmo nrios do mesmo níível vel hierhieráárquico, mas de diferentes setores da rquico, mas de diferentes setores da empresa, que se juntam para cumprir uma empresa, que se juntam para cumprir uma tarefa. As equipes desempenham vtarefa. As equipes desempenham váárias rias funfunçções (ões (multifunmultifunççõesões), ao mesmo tempo, ou ), ao mesmo tempo, ou seja, não hseja, não háá especificaespecificaçção para cada membro. ão para cada membro. O sentido de equipe O sentido de equipe éé exatamente esse, os exatamente esse, os membros compensam entre si as competências membros compensam entre si as competências e as carências, num aprendizado conte as carências, num aprendizado contíínuo.nuo.

•• Equipes Virtuais: Equipes Virtuais: Os tipos de equipes Os tipos de equipes analisados atanalisados atéé agora realizam seu trabalho agora realizam seu trabalho face a face. face a face. As equipes virtuais usam a As equipes virtuais usam a

tecnologia da informtecnologia da informáática tica para para reunir seus membros, fisicamente dispersos, e reunir seus membros, fisicamente dispersos, e permitir que eles atinjam um objetivo permitir que eles atinjam um objetivo comum. comum. Elas permitem que as pessoas Elas permitem que as pessoas colaborem oncolaborem on--line line –– utilizando meios de utilizando meios de comunicacomunicaçção como redes internas e externas, ão como redes internas e externas, videoconferências ou correio eletrônico videoconferências ou correio eletrônico ––quando estão separadas apenas por uma quando estão separadas apenas por uma parede ou em outro continente. parede ou em outro continente.

LIDERANLIDERANÇÇA A

É a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente

visando a atingir aos objetivos identificados como sendo para bem

comum.Fonte: O monge e o Executivo: James C. Hunter

TEORIA DA LIDERANÇA SITUACIONAL DE HERSEY

E BLANCHARD

Estilos de Liderança – Autocrata / Diretivo

Orientado para resultados. Orientado para resultados. Decidido, eficiente, rDecidido, eficiente, ráápido, pido,

objetivo, assume riscos. objetivo, assume riscos. Valoriza resultados, Valoriza resultados,

cumprimento de metas. Sob cumprimento de metas. Sob a influência deste estilo o a influência deste estilo o

grupo age como ser grupo age como ser dependente de uma dependente de uma

orientaorientaçção constante.ão constante.

Estilos de Liderança – Democrata / apoiador

Orientado para idOrientado para idééias; ias; criativo, entusiasmado, criativo, entusiasmado,

estimulante e persuasivo. estimulante e persuasivo. Valoriza o Valoriza o

reconhecimento e reconhecimento e promove o Esppromove o Espíírito de rito de

Equipe / time.Equipe / time.

Orientado para o Orientado para o relacionamento. relacionamento.

AmAmáável, vel, compreensivo, compreensivo,

prestativo. Valoriza a prestativo. Valoriza a atenatençção que recebe, ão que recebe,

criando assim criando assim constante constante

dependência de seus dependência de seus colaboradores.colaboradores.

Estilos de Liderança – Paternalista / apoiador

Significa literalmente Significa literalmente

deixar fazer, deixar ir, deixar fazer, deixar ir,

deixar passar.deixar passar.

Neste tipo de lideranNeste tipo de liderançça a a a

equipe atingiu a equipe atingiu a

maturidade e não mais maturidade e não mais

precisa de supervisão precisa de supervisão

extrema de seu lextrema de seu lííder. Os der. Os

liderados ficam mais liderados ficam mais

livres para por seus livres para por seus

projetos em prprojetos em prááticatica..

Estilos de Liderança – liberal ou Laissez -faire

Apoio

Competência

Confiança

Delegação

Competência

Confiança

ParticipaçãoCompetência / experiência

Grau de motivação e

empenho

DireçãoCompetência /experiência

Grau de motivação e

empenho

ESTILOS BÁSICOS DE LIDERANÇA

Alto

AltoBaixo Comportamento de Tarefa

Comportam

ento de Relacionamento

Liderança SituacionalO Líder completo

O verdadeiro líder assume as quatro posições, de acordo

com a situação em que esta envolvido.

Liderar é uma questão de bom senso, de saber posicionar-se na medida certa em

relação as pessoas e circunstâncias.

Competências – Desafio do Líder

•• Latim Latim –– CompetereCompetere

•• Com Com –– ConjuntoConjunto

•• PeterePetere –– EsforEsforççoo

Identificar qual é o conjunto de esforços (competências) que será capaz de levar a equipe a conquistar suas metas é o desafio

do líder.

Questões retiradas do FORNO (TST/2008)

Trabalho em Equipe

Para trabalhar em equipe, o servidor Para trabalhar em equipe, o servidor ppúúblico deve apresentar comportamento blico deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das adequado a essa forma de atuar. Acerca das caractercaracteríísticas que envolvem o trabalho em sticas que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.equipe, julgue os itens que se seguem.

( E ) A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade, coerência e integridade, e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo, como forma de demonstrar competência e autoconfiança.

( E ) Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão cobrados pelos resultados que obtiverem.

Questões de Prova

Comunicação

História

Ao longo da Ao longo da histhistóória, os seres ria, os seres humanos humanos buscaram buscaram maneiras de se maneiras de se comunicar comunicar adequadamenteadequadamente..

Conceito

“É“É o processo mediante o qual um o processo mediante o qual um emissor transmite uma mensagem emissor transmite uma mensagem por meio de um canal para um por meio de um canal para um receptorreceptor””..

David K. David K. BerloBerlo

Elementos da comunicação

Emissor – Quem falaReceptor- Que recebe/ouveCanal – Meio pelo qual a mensagem é transmitidaMensagem – Conteúdo específico / código

Comunicação

��A comunicaA comunicaçção não ão não éé ssóó uma troca uma troca de mensagens. de mensagens.

��ÉÉ uma construuma construçção de sentido.ão de sentido.

��A A informainformaçção ão éé parte da parte da comunicacomunicaçção e não um sinônimo.ão e não um sinônimo.

Processo de comunicaProcesso de comunicaççãoãoOutros Elementos:Outros Elementos:

Codificador: EmissorCodificador: EmissorDecodificarDecodificar : Receptor

Canal

CulturaCultura

Receptor Emissor

ConstruConstruçção de sentidoão de sentidoDECODIFICARDECODIFICAR

A compreensão da mensagem é quando eu

fecho o elo. A comunicação só se concretizará se o

receptor souber decodificar a mensagem.

Sinal de trânsito na Áustria

FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO•• CONTROLECONTROLE: Cumprimento das regras : Cumprimento das regras

organizacionais.organizacionais.

•• MOTIVAMOTIVAÇÇÃOÃO: Esclarecimento aos funcion: Esclarecimento aos funcionáários rios do que deve ser feito, da qualidade do seu do que deve ser feito, da qualidade do seu desempenho, refordesempenho, reforçços positivos, etc.os positivos, etc.

•• EXPRESSÃO EMOCIONALEXPRESSÃO EMOCIONAL: Fornecimento de : Fornecimento de meios para expressão emocional de sentimentos e meios para expressão emocional de sentimentos e satisfasatisfaçção de necessidades sociais.ão de necessidades sociais.

•• INFORMAINFORMAÇÇÃOÃO: facilitadora de informa: facilitadora de informaçções ões para tomada de decisões.para tomada de decisões.

Tipos de Comunicação

•• Verbais Verbais –– (oral ou escrita)(oral ou escrita)

•• Não verbais Não verbais

•• Consciente (fala) inconsciente (postura)Consciente (fala) inconsciente (postura)

•• Formal: ofFormal: ofíícios, memorandos, documentos cios, memorandos, documentos oficiais.oficiais.

•• Informal: contato espontâneo entre os colegas de Informal: contato espontâneo entre os colegas de trabalho, bate papo, trabalho, bate papo, ““rráádiodio--corredorcorredor””

“O fato de conhecermos uma pessoa no ambiente de trabalho, seja chefe

ou pares não quer dizer que a linguagem será informal. Tudo

depende da situação, do momento, via de regra a comunicação dentro da

organização deve ser formal”.

Comunicação Formal A comunicação verbal é tão importante quanto a comunicação

não-verbal

Comunicação interna: A direção da comunicação

��Ascendente: Flui dos empregados para a direAscendente: Flui dos empregados para a direçção.ão.

��Descendente: Flui da direDescendente: Flui da direçção para os empregados.ão para os empregados.

��Vertical: ascendentes e descendentes.Vertical: ascendentes e descendentes.

��Horizontal ou lateral: ocorre entre os Horizontal ou lateral: ocorre entre os departamentos de mesmo ndepartamentos de mesmo níível hiervel hieráárquico.rquico.

COMUNICABILIDADE

ÉÉ A ADAPTAA ADAPTAÇÇÃO DA MENSAGEM AO ÃO DA MENSAGEM AO PPÚÚBLICO ALVO.BLICO ALVO.

““Para que haja compreensão da mensagemPara que haja compreensão da mensagem””

DeveDeve--se ter cuidado com as Barreiras a se ter cuidado com as Barreiras a ComunicaComunicaçção eficaz.ão eficaz.

JARGÃO

��Linguagem tLinguagem téécnica e especcnica e especíífica de fica de determinados grupos profissionais.determinados grupos profissionais.

��Dificulta a compreensão da mensagem.Dificulta a compreensão da mensagem.

��GGííria Profissionalria Profissional

RUÍDOS

• Tudo o que interfere na Comunicação, prejudicando-a.

• São três tipos:

• Físicos: mau cheiro, bebê chorando, dor de cabeça, máiluminação, etc.

• Cultural: Palavras típicas de determinada região, as diferenças de níveis sociais, etc.

• Psicológico: fala agressiva, impaciência, antipatia, etc.

Outras Barreiras na ComunicaçãoFiltragem Preconceitos: Juízo preconcebido (atitudes

discriminatórias)

Racial, sexual, social

•

Ponto de partida do preconceito é o EstereótipoGeneralização superficial

Outras Barreira na ComunicaçãoEgocentrismoMecanismos de defesaEmoçõesManipulação da informação

Barreiras na Comunicação:

Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com nossas necessidades e experiências;

A incapacidade e a falta de habilidade em ouvir. Ouvimos apenas o que queremos;

Resistência a mudanças, rejeitamos novas idéias; ruídos, FILTRAGEM

Julgamentos e preconceitos;Como se percebe os fatos, dificuldades de

percepção;(problema Semântico- ciência dos Vocabulário

significados).

FILTRAGEM E PERCEPÇÃO SELETIVA

• A filtragem ocorre na comunicação quando a mensagem é recebida em parte.(emissor)

• A percepção seletiva ocorre quando o receptor vê e ouve seletivamente com base no seu repertório individual.(receptor)

Canais de comunicaCanais de comunicaçãçãoo

NNãão ho háá um canal que sirva para todos os um canal que sirva para todos os nossos pnossos púúblicos.blicos.

Devemos ser especDevemos ser especííficos!ficos!

COMUNICAÇÃO

•• PODE PODE SER:SER:

•• AGRESSIVAAGRESSIVA

•• PASSIVAPASSIVA

•• ASSERTIVAASSERTIVA

A COMUNICAA COMUNICAÇÇÃO ÃO DEVEDEVE SER SER ASSERTIVAASSERTIVA

Unb/CESPE – Polícia Federal/2004

•• ( C ) Para enviar a seus superiores ( C ) Para enviar a seus superiores informainformaçções relativas ões relativas àà publicapublicaçção de nova ão de nova legislalegislaçção pertinente ao trabalho do DPF, ão pertinente ao trabalho do DPF, LLúúcio podercio poderáá fazer uso de efazer uso de e--mail, que mail, que éé um um canal de comunicacanal de comunicaçção apropriado para esse ão apropriado para esse fim. fim.

COMUNICAÇÃO

Feedback x Crítica

Feedback O que O que éé Feedback?Feedback?

Literalmente significa: Literalmente significa: RetroalimentaRetroalimentaççãoão

ÉÉ o processo de ajuda para mudano processo de ajuda para mudançça do comportamento.a do comportamento.

ÉÉ a comunicaa comunicaçção a uma pessoa ou grupo, no sentido de forneceão a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornece--lhe lhe informainformaçções sobre como sua atuaões sobre como sua atuaçção estão estáá afetando outras pessoas.afetando outras pessoas.

1 1 --Feedback de Revisão de Desempenho.Feedback de Revisão de Desempenho.2 2 --Instrumentos que fornecem feedback nas organizaInstrumentos que fornecem feedback nas organizaçções: caixa de ões: caixa de sugestão, pesquisas de opinião, servisugestão, pesquisas de opinião, serviçços de os de ouvidoriaouvidoria..3 3 –– Elemento que completa o cElemento que completa o cíírculo da comunicarculo da comunicaçção.ão.

Qual o objetivo do feedback?

O objetivo do feedback deve ser o de ajudar a outra pessoa a poder fazer alguma coisa de forma diferente no futuro, ou seja, melhorar habilidades e comportamentos.

Feedback EficazAjuda o indivíduo a melhorar o seu desempenho

••EspecEspecíífico e não Genfico e não Genééricorico

••Descrever a situaDescrever a situaççãoão

••AplicAplicáávelvel

••OportunoOportuno

••ObjetivoObjetivo

Um bom hábito a ser adquirido é o SANDUÍCHE de Feedback

1. Comece reconhecendo aquilo que está sendo feito certo ou dizendo algo positivo sobre o que você acha que a pessoa é (é inteligente, é esforçada, é rápida etc.)

2. Em seguida dê o feedback, que deverá ser sobre o comportamento (está, fez, falou etc.), nunca sobre a identidade, e baseado no sensorial (eu vi, ouvi, li, etc.), específico (ontem, hoje etc., em vez de sempre, as vezes).

É melhor focalizarmos o comportamento e não a pessoa.

Em sua mente, separe o comportamento da identidade.

Lembre-se:

"As pessoas têm comportamentos, não são seus comportamentos."

Lembre-se, a função do feedback éajudar o outro a fazer algo de forma

diferente no futuro, melhorar habilidades e comportamentos.

A crítica somente diz o que estáerrado ou desagradando, não ajuda a

melhorar.

É também muito importante ter estratégias eficientes para lidar com

críticas.

CRÍTICAS��Expressa mais como ataques pessoaisExpressa mais como ataques pessoais

��São avaliativasSão avaliativas

��Tem forte carga emocionalTem forte carga emocional

��SarcasmoSarcasmo

��DescasoDescaso

��Provoca comportamento defensivoProvoca comportamento defensivo

��Fuga de responsabilidadeFuga de responsabilidade

��Não abre espaNão abre espaçço para sugestão de como melhoraro para sugestão de como melhorar

Comportamento Defensivo

Diante de uma situação real ou imaginária, de perigo, as pessoas mobilizam suas energias de auto-defesa para enfrentar tal situação.

Comportamento Receptivo

Quanto mais o clima for receptivo, menos o Quanto mais o clima for receptivo, menos o receptor distorcerreceptor distorceráá o conteo conteúúdo da do da informainformaçção.ão.

Relações Públicas

Corresponde as atividades para Corresponde as atividades para estabelecer e manter a comunicaestabelecer e manter a comunicaçção, a ão, a

compreensão mcompreensão múútua entre uma tua entre uma instituiinstituiçção pão púública ou privada e os blica ou privada e os

grupos de pessoas a que esteja grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada diretamente ligada (P(Púúblico alvo).blico alvo).

QUEM DESENVOLVE ESSAS ATIVIDADES?

RELAÇÕES PÚBLICAS ÉUMA PROFISSÃO?

��Curso de NCurso de Níível Superior de Comunicavel Superior de Comunicaçção ão EspecializaEspecializaçção em Relaão em Relaçções Pões Púúblicas.blicas.

��ResoluResoluçção Normativa define as funão Normativa define as funçções e ões e atribuiatribuiçções dos profissionais de RP.ões dos profissionais de RP.

É só o profissional de Nível Superior que realiza Relações Públicas?

RELAÇÕES PÚBLICAS

• Tem por finalidade o estudo e a aplicação de técnicas de política social destinada a

intercomunicação dos indivíduos, instituições ou coletividade.

PORÉM, NÃO SE RESTRINGE APENAS A APLICAÇÃO DE TÉCNICAS DE

COMUNICAÇÃO: É também FUNÇÃO ADMINISTRATIVA

Atores de Relações Públicas

•• Agente Administrativo Ator de RPAgente Administrativo Ator de RP

•• RelaRelaçções Pões Púúblicas Funblicas Funçção administrativaão administrativa

UTILIZA A COMUNICAUTILIZA A COMUNICAÇÇÃO PARA ATINGIR ÃO PARA ATINGIR OS POS PÚÚBLICOSBLICOS

Qual é o papel do Ator de RP?

Cuidar da formaCuidar da formaçção da ão da boa imagem da boa imagem da

organizaorganizaççãoão

Como desenvolver esse papel com excelência?

�� Perfil do clientePerfil do cliente

��Fazer forte conexão com o pFazer forte conexão com o púúblico alvoblico alvo

��Reconhecer suas necessidadesReconhecer suas necessidades

��AtendêAtendê--las e superar expectativaslas e superar expectativas

��AtravAtravéés dos Programas de planos de as dos Programas de planos de açção ão de RP.de RP.

FINALIDADEFINALIDADE

MANTER A CREDIBILIDADE DA ORGANIZAÇÃO

A CREDIBILIDADE

IMPLICA DESENVOLVER, FORTALECER E PROTEGER OS

ATRIBUTOS POSITIVOS DA IMAGEM DA EMPRESA E

NEUTRALIZAR OS ATRIBUTOS NEGATIVO.

Agente Administrativo Polícia Federal/2004

Acerca do trabalho de relaAcerca do trabalho de relaçções pões púúblicas (RP) blicas (RP) em uma organizaem uma organizaçção, julgue os itens ão, julgue os itens subseqsubseqüüentes.entes.

( C ) O trabalho de RP tem( C ) O trabalho de RP tem--se expandido se expandido como necesscomo necessáário e merecedor de respeito e rio e merecedor de respeito e apoio papoio púúblico, embora muitas organizablico, embora muitas organizaçções ões ainda se julguem capazes de manejar suas ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxRP sem o auxíílio de assessoria tlio de assessoria téécnica.cnica.

•• ( E ) A imagem de uma organiza( E ) A imagem de uma organizaçção ão ééobjeto de anobjeto de anáálise constante dos lise constante dos profissionais de RP, que cuidam da profissionais de RP, que cuidam da correcorreçção de uma eventual imagem ão de uma eventual imagem equivocada e da manutenequivocada e da manutençção da imagem ão da imagem desejada. Isso desejada. Isso éé vváálido em relalido em relaçção ão ààimagem externa, pois a imagem interna imagem externa, pois a imagem interna independe do trabalho de RP.independe do trabalho de RP.

•• ( C ) ( C ) O objetivo principal das RP O objetivo principal das RP éépromover o conhecimento e a compreensão, promover o conhecimento e a compreensão, por parte do ppor parte do púúblicoblico--alvo, das realizaalvo, das realizaçções e ões e dos objetivos de determinada organizados objetivos de determinada organizaçção.ão.

•• ( C ) As organiza( C ) As organizaçções bemões bem--sucedidas sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso reconhecem que grande parte de seu sucesso devedeve--se ao trabalho de RP, que, por meio da se ao trabalho de RP, que, por meio da comunicacomunicaçção contão contíínua, ajuda a criar e a nua, ajuda a criar e a manter a credibilidade da organizamanter a credibilidade da organizaçção no ão no mercado.mercado.

( E ) As RP têm como objetivo central influenciar a opinião do público (na condição de ente coletivo), sendo dispensável o foco na dimensão individual do ser humano.

(C ) Para serem eficazes, as RP dependem da construção de situações que envolvem como elemento indispensável o processo de comunicação humana.

Agente Administrativo - SGA/2004A respeito da relações públicas (RP), julgue

os itens a seguir:( C ) O propósito central da RP é a

promoção do conhecimento e da compreensão da realizações e objetivos da empresa junto ao público-alvo.

( C ) Para garantir a confiança do público, as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações.

A comunicação tem sido, ao longo do tempo, um dos aspectos mais críticos para o sucesso das organizações. O foco principal das RP é promover o conhecimento por parte do cliente, dos serviços prestados pela organização. A cerca desse tema julgue os itens a seguir:

( C ) O bom trabalho de RP exige, necessariamente, a adaptação da mensagem ao público alvo.

( E ) O profissional de RP, deve quando estiver escutando alguém, realizar pequenas ações, como mexer em papéis, organizar objetos na mesa, pois elas mesmas demonstram ao interlocutor um clima de descontração.