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Nísia do Val Rodrigues Roxo Guimarães
Coordenadoria de Hospitalidade
Instituto Central do Hospital das
Clínicas da Faculdade de Medicina da
Universidade de São Paulo
INSTITUTO CENTRAL
HC-FMUSP
• Hospital terciário/quaternário
• Alta Complexidade
• Sistema de Referência e Contra Referência
Internações:
Média mensal : 2.638
Atende 41 especialidades
Leitos instalados : 960
Atendimento Ambulatorial :
Média mensal : 79.465
Atendimento PS :
Média mensal : 10.362
Fonte: DAM - 2008
CARACTERÍSTICAS DO ICHC
COORDENADORIA DE HOSPITALIDADE
• Criada em 2004.
• Projeto aprovado pela alta direção do ICHC.
• Envolvimento da equipe multidisciplinar.
• Disseminação do modelo para todas as
unidades.
• Resultados a médio e longo prazo.
HOSPITALIDADE : acolhida, recepção ou tratamento afável, cortês,
amabilidade, gentileza.
HOTELARIA HOSPITALAR: reunião de todos os serviços de apoio, que
associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes e
colaboradores, conforto, segurança e bem estar.
HUMANIZAÇÃO HOSPITALAR: filosofia de gestão fundamentada na
ética.
Implica no resgate da dimensão humana nas relações de trabalho.A
dimensão humana necessita estar na base de qualquer processo de
intervenção na saúde.
Preconiza:
Introdução de uma nova filosofia de gestão, que a médio e
longo prazo, contribui para a consolidação, integração e
transformação dos diferentes serviços, num processo com
foco em resultados.
COORDENADORIA DE HOSPITALIDADE
Profissionais com perfil adequado às expectativas da
Coordenadoria de Hospitalidade, atentos e comprometidos
com esta nova filosofia de gestão .
FORMAÇÃO DA EQUIPE
REDE GERENCIAL
Laboratório
Serviço Social
Médico
Psicologia
Humanização
Firmas Terceirizadas
Fornecedores
Convênios e
Particulares
RH
Coordenadoria da
Hospitalidade
Higiene e
Limpeza
CONDIR DIREX
Zeladoria
Comunicação Social -
Ouvidoria Nutrição e
Dietética
Enfermagem
Farmácia Manutenção
DAM
grupo
gerencial
grupo de
apoio
Integrar e racionalizar as atividades desenvolvidas pelos
diferentes serviços.
Aperfeiçoar a qualidade técnica e a qualidade das relações
humanas.
Adequar o ambiente físico para propiciar conforto e bem estar
ao cliente e colaborador.
OBJETIVOS
Contribuir para a efetividade e eficácia do tratamento médico.
Contribuir para a humanização hospitalar.
Agrega valores e visibilidade aos serviços.
Implanta e gerencia ações voltadas ao bem estar,conforto e segurança do cliente e colaborador.
Controla e Avalia.
ASPECTOS A SEREM CONSIDERADOS :
Identifica pontos fortes e necessidades de melhoria.
Preservar a identidade do cliente.
Respeitar seus hábitos de vida e cultura.
Não expor o cliente a regras e normas impostas de cima por um
sistema explícito de regulamentos.
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Aspectos a serem considerados :
Interpretar as normas e rotinas do hospital.
Preservar o contato familiar.
Propiciar o atendimento integral ao cliente.
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Acolher o cliente no ambiente hospitalar.
Interagir com o cliente de forma hospitaleira.
Melhorar as condições de trabalho.
Implementar o processo de comunicação, entre usuários,
colaboradores e gestores.
Introduzir uma nova cultura de relacionamento.
RELACIONAMENTO ENTRE
COLABORADORES
Ações da Coordenadoria de
Hospitalidade
Implantar coleta seletiva nas unidades.
Treinar o Time para proceder vistorias nas unidades do hospital,
tornando-os co-responsáveis no processo.
Envolver diferentes profissionais nas ações de higienização e de
gerenciamento de resíduos, para que os mesmos sejam
multiplicadores em suas unidades.
Time de Higienização e
Gerenciamento de Resíduos
Hospitalares
OBJETIVOS
ESPAÇO DE ACOLHIMENTO
CENTRO CIRÚRGICO
Sala de Acolhimento
Objetivos:
• Integrar a equipe
• Acolher familiar e/ou acompanhante.
• Sistematizar canal de comunicação entre Centro
Cirúrgico e familiar/acompanhante.
• Levantar o grau de satisfação.
• Implementar melhorias.
• Estabelecer Indicadores
Manifestações Nº.
Recebidas
Solucionadas
Em estudo/andamento
Encaminhadas a instâncias superiores
3.175
2.612
220
343
PROGRAMA “CAIXA DE SUGESTÕES”
Período: janeiro de 2008 a março de 2009.
PROGRAMA “CAIXA DE SUGESTÕES”
Estimula a participação do colaborador no processo de gestão
PROJETO BANCA MÓVEL
•Contribui para a
socialização do cliente.
•Contato com o mundo
externo
•Hábito de leitura
•Promoção do cliente
AMBULATÓRIOS
ESPAÇO DE CONVIVÊNCIA
SOCIAL
ECOS
Qualidade de vida do
colaborador e cliente.
Diminui o estresse do
ambiente hospitalar.
GINÁSTICA LABORAL
CAMPANHA ANTITABAGISMO
CAMPANHA ANTITABAGISMO
Palestras sobre os
malefícios do tabaco para
os fumantes ativos e
passivos
CAMPANHA ANTITABAGISMO
INDICADORES
CONTAGEM DE BITUCAS
0
6
0 0 00
1
2
3
4
5
6
30/03 a
05/04
06/04 a
12/04
13/04 a
19/04
20/04 A
26/04
24/04 A
03/05
SOLARIUM 4º DN
0
3 3
1
00
0,5
1
1,5
2
2,5
3
30/03 a
05/04
06/04 a
12/04
13/04 a
19/04
20/04 A
26/04
24/04 A
03/05
SOLARIUM 5º GS
CAMPANHA ANTITABAGISMO
GERENCIAMENTO DE LEITOS
Objetivos:
• Redesenhar o fluxo de internação e alta
hospitalar.
• Agilizar o processo de liberação do leito
para maior aproveitamento.
• Implantar o Projeto SALA DE ALTA na
instituição.
57
43
31
16
4845
20
26
53 52
30
12
3936
27
7
34
51
28
13
0
10
20
30
40
50
60
nov/08 dez/08 jan/09 fev/09 mar/09
TEMPO GASTO PARA SAIDA DO PACIENTE
PÓS ALTA MÉDICA NOV/2008 A MAR/2009
até 2 horas
até 4 horas
até 6 horas
mais de 6 horas
2533 29
46
39
0
10
20
30
40
50
nov/08 dez/08 jan/09 fev/09 mar/09
SAÍDAS ATÉ 12 HORAS
SAÍDAS ATÉ 12 HORAS
25
3329
46
39
0
10
20
30
40
50
nov/08 dez/08 jan/09 fev/09 mar/09
INDICADORES
Calendário Comemorativo
Ações Educativas
Dia Mundial do Meio Ambiente
Responsabilidade Social
ATIVIDADES EDUCATIVAS
Dia Mundial do Meio Ambiente
Dia das Crianças
Dia do Profissional
Estimula a
confraternização
entre
colaboradores e
clientes
Páscoa
Dia dos Pais
CALENDÁRIO COMEMORATIVO
Dia das Mães
DECORANDO NOSSO NATAL
Estimula a integração da equipe
Parceiros Internos e Externos
CARAVANA DA ALIMENTAÇÃO
DOUTORES DO RISO
CANTO CIDADÃO
AMIGOS DO NARIZ VERMELHO
Espaço Físico
A arquitetura pode ser um instrumento
terapêutico, se contribuir para o bem estar
físico do paciente com a criação de
espaços que, além de acompanharem os
avanços da tecnologia, desenvolvam
condições de convívio mais humanas.
AMBIENTE FÍSICO HOSPITALAR
O hospital deve atender aos requisitos de:
expansibilidade, flexibilidade, segurança,
eficiência e sobretudo, humanização, além
da viabilidade econômica financeira.
RECEPÇÃO
ICHC
SAGUÃO DE ENTRADA ICHC
CAFETERIA CENTRAL
UNIDADES DE INTERNAÇÃO
ALA DE INTERNAÇÃO
Unidade de Internação
Pneumologia ICHC
Portaria PAMB
Matrícula – Internação
Ambulatório Breve
Laudos
Média de
atendimento:
16.000
clientes/mês
Convênios
Ambulatório
BALCÃO “ POSSO AJUDAR “
LABORATÓRIO CENTRAL
COLETA DE SANGUE
ESPAÇO INFANTIL
AMBIENTE ACOLHEDOR
SERVIÇO RELIGIOSO
SEGURANÇA
• 164 câmeras no Instituto Central
• 20 seguranças
ESTACIONAMENTOS
• Serviço de Ouvidoria.
• Levantamento do Grau de Satisfação do Cliente.
• E-mail fale com a Direx.
• Projeto “Caixa de Sugestão”.
• Programa “Fale com o Diretor”.
• Pesquisa: Clima Organizacional.
• Murais
• Boletins
• Intranet e internet.
Canal de Comunicação
Desafios
• Integrar os serviços.
• Criar canal de comunicação eficaz.
• Romper barreiras culturais da Instituição.
• Redesenho de processos
• Inovar.
• Criar.
• Estimular os colaboradores a participarem deste modelo de gestão.
• Recapacitação Profissional.