Cópia de DMAIC Modelo de Planilha Exemplo

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Data Ultima Atualizao4/15/13DEFINE (Definir)MEASURE (Medir)ANALYSE (Analisar)IMPROVE (Implementar)CONTROL (Controlar)#PrioridadeData da Identificao do ProblemaStatus
Tony Ferreira: Tipos STATUS:1 - Identificado pelo ISO2 - Reconhecido pela Elavon3 - No reconhecido pela Elavon como um problema4 - Em anlise pela Elavon5 - Em processo de soluo pela Elavon6 - Resolvido7 - No ser resolvidoNome do ProblemaProcesso de OrigemDefinio do problemaDepto de OrigemNome/Responsvel ElavonImpacto (ISO) / Descrio ConceitualEstimativa de Impacto Economico (ISO)Impacto Elavon / Descrio ConceitualEstimativa de Impacto Economico (Elavon)Anlise ISO - (Point of view)Anlise ElavonResponsvel Anlise ElavonContato Responsavel (email)Definio da melhoria a ser implementadaResponsvel Melhoria ElavonContato Responsavel (email)Prazo Estimado para ImplementaoNome do Indicador de ControleFormula do Indicador de ControleFrequencia de medio do Indicador de ControleResponsavel pelo Indicador de ControleContato responsavel1Alta3/15/13IdentificadoAtendimentoCentral de Atendimento, quando acionada pelo cliente, informa o valor mnimo dos aluguis dos terminais, os ISOs podem praticar valores acima do mnimo (Conforme contrato), sendo assim a informao da Central coloca os ISOs numa posio delicada perante ao cliente.Central de Atendimento????(1) - Desmotivao da fora de venda; (2) - Perda da oportunidade onde existe a informao desencontrada da Central e vendedor; (3) - Quando no h perda da oportunidade perde-se o adicional de aluguel, cujo o ISO recebe 50% do valor adicional perpetuamente (a Elavon fica com os outros 50% perpetuamente).Formula: (Qtd de Ligaes onde a Central informa o valor minimo) x (50% do valor adicional de aluguel) x (Qtd de meses mdia de permanncia na carteira)(1) - Perda dos valores adicionais de aluguel pois 50% do adicional fica para a Elavon; (2) - Desgaste de relacionamento com o ISO; (3) - Tempo dispendido de executivos da ara comercial / suporte comercial da Elavon em gerencial problema dessa natureza.Formula: (Qtd de Ligaes onde a Central informa o valor minimo) x (50% do valor adicional de aluguel) x (Qtd de meses mdia de permanncia na carteira)Discusso de preo na central de atendimento deveria ser feita em uma clula separada, para o cliente ser transferido para essa clula ele precisa realmente solicitar renegociao de preo. Outro procedimento antes de transfer-lo entender se ele j um cliente (possui MID) ou ainda esta em fase de venda, dessa forma elimina-se o risco de informaes contraditrias entre ISO e Central. (Nota) - Em centrais de atendimento de empresas de telefonia, bancos, e at mesmo de adquirencia normal que existam clulas separadas por assunto.?????????????????????????????????????????Indicador 1 = Indice de informaes de aluguel equivocadas sobre atendimentos Indicador 2 = Indice de informaes de aluguel equivocadas sobre quantidade de vendasIndicador 1 = Formula: (Qtd de ocorrencias verificadas / Qtd de ligaes atendidas) - Indicador 2 = Formula: (Qtd de ocorrencias verificadas / Qtd de Ecs vendidos)Mensal at anular o problema. Quando constatada a anulao atuar em funo de reclamaes de parceiros.????????????2Alta2/2/13IdentificadoConfeco de Relatrio Gerencial Dirios para os ISOsRelatorio Gerencial no informa os Lead Time dos Status, o que possibilitaria a verificao de em qual processo est o atraso de um credenciamento. (Identificao de gargalos)Suporte Comercial (?)?????Retrabalho e falta de possibilidade de atuar para positivar clientes.(1) - Atraso em fluxo de caixa por morosidade no credenciamento que atualmente encontra-se da ordem de 30% de desvio em relao ao SLA; (2) - Perda de clientes que desistem do credenciamento em funo da demora na entrega dos terminais. Falta de indicadores para dimensionamento de recursos alocados nos processos para evitar atrasoPerda de clientes que desistem do credenciamento em funo da demora na entrega dos terminais. Inserir rotina de calculo entre datas de mudana de todos os status no relatorio gerencial diario e manter o historico das mudanas no relatorio.?????????????????????????????????????????NANANANANA3Alta1/20/13IdentificadoConfeco de Relatrio Gerencial Dirios para os ISOsRelatorio Gerencial necessita do Status - CANCELADOSuporte Comercial (?)?????Por no estar claro qual EC esta cancelado, gera retrabalho na identificao diria dos EC efetivamente cancelados, gerendo perda de tempo na equipe comercial, deixando de focar na venda.Custo de oportunidade em tempo dispendido para descobrir clientes que esto efetivamente cancelados.Reduo de vendas e desgaste com parceiroNo dimensionadoCriar Status CANCELADO e criar processo para que a informao seja fidedigna.?????????????????????????????????????????NANANANANA4Alta3/25/13IdentificadoAtendimento ao ISOFalta de informaes antecipadas e precisas quanto a mudanas relevantes do interesse dos ISOs. Ex: Mudana de Empresa Logistica, mudana na regra para aprovao de documentos etc.Suporte Comercial (?)VitorioProblemas de gesto dentro da equipe de vendas.Nao dimensionadoReduo de vendas e desgaste com parceiroNo dimensionadoCriar processo de comunicao antecipada de mudanas em quaisquer processos que possam afetar a operao do ISO. Para casos onde houver possibilidade consultar alguns ISO sobre o impacto que eventuais mudanas possam gerar.?????????????????????????????????????????NANANANANA5Alta2/20/13IdentificadoEnvio de materialLentido no envio de Material PromocionalMarketing?????Equipe de vendas sem material tem dificuldade para efetuar vendasNao dimensionadoReduo de vendas, desgaste com parceiro, consumo de tempo de suporte comercial na resoluo de problemas de atraso e Custos adicionais no envio de material em urgencia.No dimensionadoCriar um controle de pedidos de materiais onde se possa gerencias os prazos. Enviar o COD Tracking para ISOs.?????????????????????????????????????????Indice de atraso em solicitaes de materialFormula = (Qtd de solicitaes com atraso / Qtd de solicitaes totais) - (Nota: 5 dias teis para entrega, acima disso atraso)Mensal ????????????6Alta3/10/13IdentificadoEnvio de materialFalha no processamento do pedido de Material PromocionalMarketing?????Equipe de vendas sem material tem dificuldade para efetuar vendasNao dimensionadoReduo de vendas, desgaste com parceiro, consumo de tempo de suporte comercial na resoluo de problemas de atraso e Custos adicionais no envio de material em urgencia.No dimensionadoCriar um controle de pedidos de materiais onde se possa gerencias os prazos. Enviar o COD Tracking para ISOs.?????????????????????????????????????????NANANANANA7Alta1/20/13IdentificadoPrecificaoTabela de CNAES incompletaFinanceiroBrunoPerda de produtividade na oferta, retrabalho, perda de produtifidade em funo da quebra de roteiro de visitas dos vendedores.Nao dimensionado8Alta3/20/13IdentificadoQuando alguma proposta enviada com o numero do CNPJ errado no assunto, esse CNPJ fica na planilha sujando o relatrio.9Alta3/30/13IdentificadoFalta de integrao entre os dados de Status do HIMMS e Sitema de Gerenciamento de Logistica, o que impossibilita de verificar os substatus (na logistica) do status do HIMMS "insucessologistica".10Alta4/10/13IdentificadoFalha na ligao de Welcome Call - Nem todos os clientes recebem a ligao.11Alta4/10/13IdentificadoFalta de instalao de terminais. Os terminais so apenas entregues e no instalados.12Alta4/10/13IdentificadoOs terminais so entregues com menos bobinas que especificados no SLA.13Mdia3/5/13IdentificadoAtendimentoCentral de Atendimento informa que aceita empresas tipo MEI.14Mdia3/5/13IdentificadoAtendimentoCentral de Atendimento quando solicitada por um prospect para uma oportunidade de credenciamento indica ISOs. necessrio identificar se existe uma forma justa de distribuio de Leads para os ISOs, se no houver desenhar.15Mdia12/15/12IdentificadoPeriodo longo para incluso de vendedores/promotores16Alta4/10/13IdentificadoDemora na resposta duvidas e demandas especificamente ralacionadas area comercial. Ex: Precificao para clientes especial, dvidas tcnicas de clientes etc.Quando identificado uma alterao na proposta, mas a mesma ja foi encaminhada, como solucionar isso no meio do processo.

OcorrenciasDATADISTRIBUIDORNOME DO PROBLEMAECDESCRIAOAAODATA AAORESPOSTADATA RESPOSTADATA RESPOSTA PARCEIROSTATUSLEAD TIME DE RESOLUAOOBS4/12/13Rodrigo CarvalhoReentrega8816254000194Solicita reentrega de equipamentoEmail enviado para Manuteno Cadastral4/12/13Reaberto chamado para entrega4/19/13NAPROCESSANDO7Reenviei confirmando a informao original e acrescentei o MID4/15/13Fernando DantasProblemas Terminal02758396000166 / 06695817000108Resolver problemas com os equipamentos - proprietario dos EC presidente do sindicato dos restaurantesLiguei para EC s e no h problema4/16/13NANA4/16/13RESOLVIDONAFernando Dantas vai verificar4/15/13Jefferson SantanaDvidasNAPodemos vender para prefeiturasEmail enviado para Erualdo4/16/13Sim pode MCC 93994/16/134/16/13RESOLVIDO04/15/13Luiz OliveiraCobrana9249645000137Solicita informao de entrega de equipamentoEmail enviado para Erualdo4/16/13PENDENTE-4/15/13Fernando DantasCobrana10572868000110Solicita informao de entrega de equipamentoEmail enviado para Erualdo4/16/13Informou que instalou hoje.4/17/134/17/13RESOLVIDO14/15/13Leonardo PereiraInstalao Terminal8234024000117Solicita ajuda para instalao do terminal pois a logistica somente entregou.Email enviado para Erualdo4/16/13J instalado e efetuado vendas4/16/134/16/13RESOLVIDO04/15/13Jefferson SantanaDvidasNAComo tratar os seguintes casos de Insucesso Logistica; (1) area de risco para o tcnico - Leonardo Pereira - EC: 01519405000101 e EC: 31137730000162; (2) Ordem de servio duplicada; (3) Cancelado sem visita; (4) Falha parametro POS; (5) GPRS sem sinal.Email enviado para Erualdo4/16/13PENDENTE-4/16/13Frederico ZargaCobrana9265726000120Solicita informao de entrega de equipamentoEmail enviado para Erualdo4/16/13Foi instalado 15/03/134/16/134/16/13RESOLVIDO03/11/13Igor SantarineI