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CORTESIAE
ETIQUETAAOTELEFONE
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PARTICULARIDADESDA
COMUNICAOTELEFNICAA comunicao telefnica VALORIZA
essencialmente a linguagem verbale a
forma como as palavra so ditas. Assim,as mensagens devem
ser:
Claras e fceis de compreender
Ditas num tom de voz agradvel
Transmitidas num ritmo que no seja muito rpido
nem montono;
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CUIDADOS A TER COM O AMBIENTEDE ATENDIMENTRO TELEFNICO:
Tenha sempre um bloco e uma
esferogrfica junto do telefone;
Evite rudos de fundo no local deatendimento telefnico
No converse com outras pessoas
No coma enquanto atende otelefone
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OUTROS CUIDADOS DE IMAGEM
Ter uma boa dico
Nunca ceder tentao de gritar
Adotar uma linguagem sbria Falar pausadamente
Controlar a respirao
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A ESCUTA ACTIVA
Interesse-se sinceramente pelointerlocutor
Quando necessrio pare de falar e
predisponha-se a ouvir D feedback adequado
No interfira nos silncios do
interlocutor Crie uma relao de empatia
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A ESCUTA ACTIVA
Interesse-se sinceramente pelointerlocutor
Quando necessrio pare de falar e
predisponha-se a ouvir D feedback adequado
No interfira nos silncios do
interlocutor Crie uma relao de empatia
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QU NDO O TELEFONE TOC No o deixe tocar muitoAo atender deve:-
cumprimentar- dizer o nome da empresa- identificar-se- tratar a
pessoa pelo nome- para com o que estava a fazer- garantir o
silncio
A sua voz deve ser to agradvel que
quem lhe
telefona deve ficar a pensar:
Quem ser?
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QUANDO O DESTINATRIO DOTELEFONEMA EST AUSENTE
Recorrafolhaderegistodemensagens
Evitedardetalhessobreaausncia Tomenotadonomeeapelidodapessoa
Tomenotadonomedaempresa
Peaumnmerodecontactoeperguntesequerdeixarmensagem
Tomenotadahoraediadamensagem Assine
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QUANDO ALGUM NO SABECOM QUEM DEVE FALARDeve:
- inteirar-sedoassunto- Encaminharcorretamenteachamada
- Informarapessoaparaquemcanalizaa
chamadasobreoassuntoemcausa
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QUANDO O DESTINATRIOEST OCUPADODEVE:-
Perguntarpessoasequeraguardar
- Versepreferedesligareligarmaistarde
- Sabersequerfalarcomoutrapessoa
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QUANDO H ATENDEDORAUTOMTICO DE CHAMADAS
Deve:
- Ouviraschamadas- Anotarasmensagens
- Entregarasmensagensaosdestinatrios
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O CONVERS ROsorrisonosevmassente-se,
mantenha-o!
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CHAMADASEM SIMULTNEO
Ponhaaprimeirachamadaemesperadizendotenhoumaoutrachamada.Queiraaguardarsummomento,porfavor;
Respondasegundachamada,expliqueque
estcomoutrotelefonemaemlinhaeperguntapessoasequerdeixarcontactoousepodeaguardaremlinha;
Regresseprimeirachamadaeagradeapessoaporteresperado;
Depoisdeterminar,voltechamadaemespera
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ORGANIZAO Tenhaohbitodetirarnotas
Ponhadata/horaeonomedointerlocutor
eacrescentepromessasefectuadas
Ponhatodasasnotasdotelefonesemprenomesmolocal
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ORGANIZAOTenhaumalistacomosnmeros
maisfrequentesTenhaoblocodenotasdotelefonesempremo
Tenhaacanetajuntoaotelefone
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FAZER CHAMADAS Disponhadeumndicedetelefonemasatualizado
Logoqueestabeleaaligaoapresente-se
Perguntepelapessoacomquemquerfalar
ANTES previna-se com um apontamento escrito sobre osprincipais
pontos a abordar
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FAZER CHAMADAS Sejaamvelcomaspessoasquecontacta
Seachamadaforpararaoutrolocal,
peadesculpapeloengano Descontraia-sevocumprofissional!
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NUNC DIG Edepois,quemais? Diga Issonocomigo!
Issoimpossvel! Nosei Nodomeusector Aculpanominha Espere
Elesaiu
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EM CASO DE RECLAMAO3PASSOSESSENCIAIS:
1. Descobrirqualoproblema
2. Exploraroproblema
3. Resolverpositivamenteoproblema
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P R S BER RESOLVER PROBLEM STerinformao
Tercompetnciatcnica
TermeiossuficientesSabercomunicar
Tercontroloemocional
eTer interesse em resolver osproblemas
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COMO TRATAR AS RECLAMAESACEITAR A RECLAMAO Ouvircominteresse
Analisarasituao Nosecolocarnasituaodeculpado
NoanteciparsoluesantesdeanalisarasituaoDAR AO CLIENTE O RESPEITO
QUE ELE MEREE Atendercomconsiderao
Evitartermedodequeafaltasejanossa Nodemonstrardesinteresse
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COMO TRATAR AS RECLAMAESMANTER A CALMA
Apesardasuaatitudeouinsatisfao
Procuraresclareceromotivodareclamao
SER OBJECTIVO NA APRECIAO DO CASO Sercuidadosonojulgamentodocaso
Seoerronossooudaempresa,devemosreconhec-lo
Seoerrodocliente,teromximodetactoefirmesa,mantendoacortesia
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COMO TRATAR AS RECLAMAESSER DILIGENTE
Informaroclientesobreoquevamosfazer,indicandooprocessoeoprazoprovvel
AcompanharocasoatasuaresoluoPENSAR NO FUTURO
Asrepercussesdareclamaosero
positivaseonossoprestgioeodaempresaseroreforadosseareclamaoforbemtratada.
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SEGUNDO O PROTOCOLO
Quemtelefonaquedeveesperaremlinha,nocasodesetratardecargoshierrquicosidnticos.
sempreodecategoriainferiorquemesperapelodecategoriasuperior,independentementedaidadeousexo.
Seumachamadacair,quemdeverepetirotelefonemaquemligouprimeiro.
