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Manual
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Cortesia, Etiqueta e protocolo no
atendimento ao público
ANA MOREIRA
Regras de cortesia, etiqueta e protocolo
Conceitos
Comunicação directa: (verbal e não verbal)
− Requisitos de uma boa imagem
− Importância da primeira impressão
− Apresentações
− Precedências
− Vestuário
Tratamentos honoríficos por escrito e oralmente
− Títulos nobiliárquicos
− Títulos Oficiais
− Títulos Militares
− Títulos eclesiásticos
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‘‘TALVEZ O CLIENTE NEM SEMPRE TENHA
RAZÃO, MAS ESTÁ SEMPRE EM PRIMEIRO
LUGAR’’
Cortesia, Etiqueta e Protocolo
“Cortesia, etiqueta, urbanidade, civilidade são,
hoje, palavras quase esquecidas pela agitação que
nos é imposta pelo ritmo de vida, mas cujo significado
acredito ser do conhecimento geral, embora a
raridade da sua aplicação me leve a concluir que
estão esquecidas ou que já não há, sequer, tempo para
as pôr à prova.”
ETIQUETA
Etiqueta é um conjunto de regras cerimoniosas de trato
entre as pessoas e que são estabelecidas a partir do bom
senso e do bom gosto.
Diferentemente do que muita gente pensa, essas regras
não são privilégios de determinada classe social; qualquer
pessoa pode aprendê-las e fazer delas uma ferramenta a
seu favor.
Protocolo
O protocolo empresarial fundamenta-se na cortesia,
podendo definir-se como o conjunto de normas e
etiqueta que regem a indumentária e o comportamento
das pessoas em determinadas situações da vida
profissional.
O protocolo empresarial pode definir-se como o
conjunto de actos de boa educação e respeito que
facilitam o relacionamento interpessoal dentro das
empresas ou, se se preferir, como o conjunto de
formalidades que se devem observar no relacionamento
das empresas.
Protocolo
É importante, para um profissional, saber fazer convites e
responder-lhes; saber vestir-se de acordo com as
circunstâncias; saber conversar, sem ser de negócios, com
toda a gente .
É importante, em suma, «saber estar» — em todos os
lugares e em todas as ocasiões —, projectando uma
imagem positiva.
O que são as Competências
Competência – Conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que possibilitam desempenhar determinada função na busca de resultados concretos.
O que são as Competências
1. Conhecimento – informação adquirida através de estudos ou pela experiência que uma pessoa utiliza. “Saber”
2. Habilidade – é a capacidade de realizar uma tarefa ou um conjunto de tarefas em conformidade com determinados padrões exigidos pela organização. “Saber fazer”
3. Atitude – comportamento manifesto que envolve habilidade e traços de personalidade, directamente relacionado com o querer e a acção. “Querer fazer / Como Fazer”
Porquê as Competências?
Competências Essenciais
Conjunto particular de know-how técnico da organização.
Permeia em diferentes níveis toda a empresa.
É a vantagem competitiva particular da empresa e resulta em valor diferencial percebido pelos clientes e são difíceis de serem imitados.
Apresentações
Numa apresentação, pode gerar-se de uma parte
ou de outra, uma forte tensão:
o desejo de dar uma boa imagem de si,
de parecer competente e profissional,
de se conseguir quebrar o gelo com simpatia….
O importante, no fundo, é tentar ser o mais simples,
natural e com maior à vontade possível.
Apresentação
O importante, no fundo, é tentar ser o mais simples, natural e
com maior à vontade possível. Seguem-se algumas regras
protocolares:
- “ o de menos deve ser apresentado ao de mais”: 1º diz-se o nome
da categoria inferior e só depois o de categoria superior;
- na presença de senhores e senhoras, o homem é apresentado à
senhora;
- no caso de uma pessoa idosa e jovem: primeiro apresenta-se o
jovem e depois a pessoa idosa;
- numa empresa, primeiro diz-se o nome do executivo da empresa e
depois o nome do cliente.
A primeira impressão
A facilidade de relacionamento com pessoas de todos os
estratos sociais e etários é uma qualidade importante para
aumentar este coeficiente emocional.
Quem está bem e se sente bem transmite aos outros mais
segurança e inspira mais confiança. É certo que alguns
aspectos da nossa imagem física não podem ser alterados
(altura, estrutura óssea, por exemplo).
Cumprimentos
O modo como apertamos a mão a uma pessoa contribui
para a imagem inicial que damos de nós e com que ficamos
dos outros.
Um aperto de mão deve ser firme (sem magoar),
acompanhado de um olhar firme nos olhos da outra pessoa,
procurando sorrir com elegância e simpatia, sem exageros.
Quanto ao cumprimento com um beijo, só no caso de se
ter a certeza que o gesto não será mal entendido é deverá
ser feito. Este cumprimento nunca deve ser feito, quando se
é apresentado pela primeira vez.
A primeira impressão
Na maioria dos casos, para melhorar a imagem
basta usar roupas diferentes, alterar a maneira
de falar em público e cuidar do aspecto exterior,
assim melhorando a chamada «comunicação
não verbal».
Requisitos de uma boa imagem
Em todos os manuais de protocolo considera-se que o
primeiro requisito de uma boa imagem é a pontualidade.
Ninguém gosta de esperar muito tempo pelos outros.
Se alguém se atrasa sem ser por uma razão de força maior
(a desculpa do trânsito, mesmo quando verdadeira, é
sempre uma desculpa esfarrapada), está a mostrar falta de
consideração por quem espera.
Requisitos de uma boa imagem
Nas empresas, os atrasos nas chegadas são penalizados pelos
relógios de ponto.
Na escola, quem chega atrasado tem falta. Mas apesar de todo
este processo de aprendizagem, há quem continue a chegar
atrasado a todos os compromissos sociais e profissionais.
Em qualquer caso, nos compromissos profissionais, um atraso
pode comprometer o negócio, e quem quer dar boa imagem de
si próprio deve procurar ser pontual.
Requisitos de uma boa imagem
Por isso, se tiver medo de ficar preso no trânsito, é
preferível chegar adiantado e esperar pelos outros do que
fazê-los esperar por si.
É por isso fundamental, sobretudo para quem inicia a sua
carreira, chegar a horas a todos os compromissos.
Ser bem-educado e positivo é outro requisito importante de
uma boa imagem.
Toda a gente reage melhor a uma crítica que começa com
um elogio e que é feita de uma forma cordata e positiva.
Requisitos de uma boa imagem
A imagem pessoal resulta do conjunto formado pela aparência
física, pela linguagem não verbal e pela maneira de vestir.
A imagem é o que nos distingue dos outros e, por isso, seja a
vestir, seja a lidar com outras pessoas, o comportamento deve
ser irrepreensível mas discreto, para evitar mal-entendidos.
O protocolo e a etiqueta atingem-se com boa educação,
trabalho e bastante bom senso, que se revela o mais importante,
tanto nas relações pessoais como profissionais.
A Importância da Comunicação
Não Verbal
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL : LINGUAGEM CORPORAL
Uma boa comunicação é o fluido vital das organizações. Ela
assume muitas formas, como por exemplo falar, escrever, escutar,
muito embora o seu objectivo seja sempre transmitir uma
mensagem aos receptores.
A Linguagem Corporal - movimentos físicos inconscientes - pode
reforçar a comunicação ou então prejudicá-la. Devido à sua
subtileza e vastidão, a linguagem corporal é difícil de interpretar e
controlar.
No entanto, uma ampla compreensão da linguagem corporal é
meio caminho andado para a compreensão das verdadeiras
opiniões dos outros.
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A LINGUAGEM VERBAL
Quando emitimos uma mensagem podemos utilizar vários códigos. De entre estes existem as palavras. Quando a comunicação é utilizada por meio das palavras, estamos a utilizar a linguagem verbal.
A linguagem verbal pode ser escrita (livros, cartazes, jornais, cartas, telegramas…) …
…ou oral (diálogo entre duas pessoas, rádio televisão, telefone, …).
A LINGUAGEM NÃO VERBAL
Frequentemente, recebemos e emitimos mensagens sem ser
através da linguagem verbal, mas sim através de gestos, posturas,
expressões, silêncios, tom de voz, pronúncia, roupas e adornos,
etc.
A Importância da Comunicação
O modo como nos relacionamos com os outros, a maior
ou menor eficácia no relacionamento, depende do nosso
poder e da nossa habilidade na comunicação.
Grande parte do tempo da maioria das pessoas (75% do
tempo, em média) é passado a relacionar-se com outras
pessoas.
A origem da palavra comunicar é latina (comunicare),
sendo o seu significado “pôr em comum”, “entrar em
relação com”.
A Importância da Comunicação
Comunicar implica, portanto, trocar ideias, sentimentos e
experiências entre pessoas que conhecem o significado
daquilo que se diz e do que se faz.
Comunicar é essencial para o ser humano porque se trata
de um processo que faz o homem aquilo que é e permite
que se estabeleça a relação interpessoal.
A Importância da Comunicação
O homem utiliza um complexo sistema de símbolos
para se relacionar com os outros: sinais verbais, sinais
escritos e sinais não-verbais.
Através deste sistema de sinais, exprimimos o que
queremos às outras pessoas e estabelecemos um
sistema de relações.
A comunicação é tão importante para o ser humano
como a água o é para o peixe.
Avaliar a importância da comunicação não
verbal
É através da comunicação verbal que transmitimos muitas das
nossas emoções e dos nossos sentimentos. Muitas vezes a linguagem
não-verbal que acompanha a linguagem verbal oferece um significado
mais profundo e verdadeiro que esta última.
Os elementos não verbais ajudam o sujeito a verificar e a verificar e a
certificar-se das intenções da pessoa que fala, reforçando a mensagem
verbal.
A comunicação não verbal informa-nos sobre o conteúdo da
comunicação verbal; ajuda-nos a interpretar as mensagens verbais.
continuação
O timbre e o volume da voz afectam a linguagem falada e
permitem atribuir-lhes significações diferentes. Analisemos a
seguinte frase: Sim, eu faço isso.
Consoante o modo e o tom com que é pronunciada e também os
gestos que o acompanham, pode significar:
- Uma grande alegria e contentamento por o fazer;
- Que o faz pelo facto de ser obrigado/a;
- Que pode ficar descansado/a porque o trabalho vai ser feito;
- Que o vai fazer, mas que será a última vez que o faz;
Explicar a importância do silêncio como
linguagem não verbal.
Os silêncios são elementos fundamentais do processo de comunicação e
da relação interpessoal. Existem vários tipos de silêncios, cada um com o seu
significado.
Os silêncios fazem parte integrante da comunicação, são bastante
frequentes nas relações interpessoais, muitas vezes são embaraçosos, criam
um vazio nas relações interpessoais, afectando-as, podem ser um momento
de profunda troca de emoções sentimentos, assim, como são fundamentais,
porque para escutar o outro é preciso estar em silêncio.
Cada ser humano tem de aprender a dar significados ao silêncio dos
outros. Ser sensível aos silêncios e aprender a interpretá-los é uma
exigência da comunicação.
Avaliar a importância dos gestos como
linguagem não verbal
Os gestos foram, talvez, o primeiro meio de comunicação entre os
humanos, antes propriamente da linguagem falada.
Os gestos acompanham a linguagem falada e reforçam a
mensagem verbal.
Nós fazemos determinados gestos para dizermos sim ou não, para
demonstrarmos aborrecimento, alegria, ternura, etc. O significado dos
gestos não é necessariamente o mesmo em todas as culturas.
Explicar a importância das expressões
faciais e dos movimentos corporais
Quando comunicamos, o nosso corpo também fala. As
nossas expressões faciais comunicam os nossos
sentimentos, emoções e reacções, intencionalmente ou não.
Se observamos alguém com uma expressão tensa e
crispada, imediatamente podemos inferir acerca do seu
estado emocional.
Através da nossa expressão facial demonstrar respeito
ou desrespeito para com os outros.
A maneira como olhamos e somos olhados
comunica muitas coisas; através do olhar sentimos
hostilidade, simpatia ou desafio.
POSTURA
As aparências iludem mas interessam. As primeiras
impressões são muito importantes. Julga-se que os cinco
segundos iniciais de qualquer primeiro encontro são mais
importantes do que os cinco minutos seguintes, por isso
a preocupação com a aparência e postura pode fazer
uma grande diferença.
Uma postura positiva incentiva a comunicação, enquanto
que uma postura negativa pode prejudicar bastante a
comunicação. 32
Postura Negativa
Nesta imagem pode ver-se uma
postura que não é das mais
adequadas.
O olhar é indirecto e evasivo, os
ombros descaídos demonstram falta
de confiança, mexer no
pescoço/orelhas indica dúvida e, por
fim, o corpo de lado significa rejeição
relativamente à opinião de outra
pessoa. 33
Postura Positiva
Esta imagem mostra uma postura
que incentiva a comunicação.
O olhar franco e directo e o
sorriso aberto mostram uma
atenção amigável, o corpo virado
para a frente e postura aberta
revelam confiança e a colocação
das mãos indicam determinação e
capacidade de assumir o controlo.
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Posturas correctas para se estar sentado
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GESTOS
Os gestos, juntamente com outro tipos de comunicação não verbal
tais como a postura e as expressões faciais, são uma parte
importante da linguagem corporal.
Os gestos de apoio, tais como o contacto visual e abanar a cabeça
enquanto alguém está a falar, criam empatia.
Toda a gente pode controlar a sua linguagem corporal até certo
ponto, mas não totalmente.
Convém também escolher as palavras com cuidado, caso contrário a
linguagem corporal pode contradizer essas mesmas palavras. 36
GESTOS
Gestos simples podem combinar-se para formar complexos-
padrões. Por exemplo, numa reunião pode saber-se se uma
pessoa está a apreciar a exposição, apenas observando a
posição dos seus dedos na cara ou no queixo.
Há ainda a considerar as questões culturais. A linguagem não
verbal dos gestos varia de país para país. Por exemplo,
apontar com um dedo é considerado falta de educação na
China, abanar a cabeça para dizer "não", na Índia significa
"sim". 37
GESTOS
As mãos possuem uma poderosa capacidade expressiva.
Segundo a sua posição e a velocidade com que são
movimentadas podem comunicar coisas diferentes.
Por exemplo, quando uma pessoa mostra as palmas para
cima, com os dedos estendidos demonstra uma certa
dose de vulnerabilidade; quando uma pessoa vira as
palmas para si próprio indica que pode e quer receber o
interlocutor, tem uma intenção positiva. 38
GESTOS
Escutar com aprovação
Prestar atenção Dar ênfase a um
ponto 39
GESTOS
Mostrar incerteza Necessidade de confiança
Passar por conflitos
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0703 – Cortesia, Etiqueta e
Protocolo no Atendimento
TRATAMENTOS HONORÍFICOS- Escritos e Verbais
TRATAMENTOS HONORÍFICOS
Os tratamentos honoríficos não se utilizam pratica-
mente na linguagem falada, mas continuam a
empregar-se de forma habitual na escrita,
especialmente nas comunicações de carácter oficial,
assim como nos sobrescritos e cabeçalhos das
cartas.
TRATAMENTOS HONORÍFICOS
Existem duas espécies de tratamentos
honoríficos:
os que correspondem a título pessoal, que são
vitalícios;
e os que acompanham o cargo, os quais
habitualmente cessam com o mesmo, embora as
leis autorizem por vezes que se conservem.
TRATAMENTOS HONORÍFICOS
Tratamentos de chefes de Estado e de membros
da realeza
Presidente da República: Sua Excelência
Rei ou rainha: Sua Majestade
Príncipes: Sua Alteza Real
TRATAMENTOS HONORÍFICOS
Tratamentos civis
«Excelência», «Senhoria Ilustríssima» e «Senhoria», que
no cabeçalho se traduzem por «Excelentíssimo Senhor»,
«Ilustríssimo Senhor» e «Senhor».
A abreviatura do tratamento de «Excelência» num texto
escrito é V.Ex.a (Vossa Excelência), e o de «Senhoria
Ilustríssima» é V.IL.ª (Vossa Ilustríssima).
TRATAMENTOS HONORÍFICOS
Autoridades e funcionários do Estado
«Excelência» para as mais altas autoridades, incluindo os ministros.
No entanto, há departamentos do Estado onde as normas são mais precisas.
Na carreira diplomática, por exemplo, está claramente estabelecido que os embaixadores terão o tratamento de «Vossa Excelência»; os conselheiros de embaixada, o de «Ilustríssimos Senhores»; os secretários de embaixada, o de «Senhores».
Quer isto dizer que, na prática, todos os secretários de embaixada têm o mesmo tratamento, ou melhor, nenhum tem tratamento específico
TRATAMENTOS HONORÍFICOS
Forças Armadas
As normas das Forças Armadas são igualmente muito
claras: os oficiais generais terão tratamento de
«Excelência»,
Os coronéis e capitães-de-mar-e-guerra o de «Senhoria»;
Os restantes membros das Forças Armadas o de
«Senhor».
TRATAMENTOS HONORÍFICOS
Tratamentos Eclesiásticos
Os tratamentos eclesiásticos mais frequentes na vasta lista da comunidade católica são os seguintes:
- Os cardeais têm o tratamento de «Eminência Reverendíssima». Na correspondência empregar-se-á a fórmula «Vossa Eminência Reverendíssima».
- Os arcebispos, bispos, núncios e internúncios apostólicos, o de «Excelência Reverendíssima».
- Os auditores e outros altos cargos, assim como os abades mitrados, têm o tratamento de «Excelência Reverendíssima».
Na linguagem oral é usual tratar por «Monsenhor» os prelados eclesiásticos, segundo o costume italiano.
