CPAAUDITORIA DEPRODUTO CLIENTE

Olá, eu sou o Lúcio, trabalho na área de Qualidade da Fiat

Chrysler. Já estou aplicando a metodologia CPA - Auditoria

de Produto Cliente e quero dividir o que aprendi com você.

Esta cartilha será uma grande

oportunidade para você conhecer

mais sobre o CPA. Vamos ver

os conceitos básicos e também

exemplos de aplicação.

Eu entendo que é muito importante

que todos nós, que temos compromisso

com a qualidade, trabalhemos de forma

alinhada com o CPA. Vou estudar o

material e incentivar que meus colegas

façam o mesmo.

Que bom, Lúcio! Trabalho na Industrial e fi quei sabendo

que há mesmo novidades em relação à auditoria da

qualidade do produto.

ÍNDICEO que é o CPA?Porque o CPA foi desenvolvido?Objetivos do CPADiferenças entre o CPA e o ICP/TOCAplicação do CPA• CPA aspectos• CPA gravidadeAvaliaçãoResultados

ÍNDICEO que é o CPA?Porque o CPA foi desenvolvido?Objetivos do CPADiferenças entre o CPA e o ICP/TOCAplicação do CPA• CPA aspectos• CPA gravidadeAvaliaçãoResultados

O QUE É O CPA?

CPA é um novo padrão global para a avaliação da qualidade do produto aplicado em todas as fábricas Fiat Chrysler no mundo.

POR QUE O CPA FOI DESENVOLVIDO?

O CPA nasceu da necessidade de integração das metodologias de avaliação da qualidade do produto � nal utilizadas na Fiat (ICP/TOC) e na Chrysler (CSA). Agora, todas as fábricas da Fiat e da Chrysler usam este mesmo padrão global, que prioriza os níveis de gravidade das anomalias com base na percepção do cliente. Ele é menos subjetivo e mais preciso, pois utiliza elementos e ferramentas específi cas de medição.

INTEGRAÇÃO DE METODOLOGIAS

OBJETIVOS DO CPA

• Ser um indicador do nível da qualidade do produto sob a ótica do cliente, imediatamente após a liberação fi nal do processo produtivo.

• Avaliar a qualidade fi nal de um veículo considerando os aspectos estético, funcional dinâmico e funcional estático.

• Orientar as ações de melhoria da qualidade do produto.

• Possibilitar comparações com a concorrência.

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FÁBRICAS ANTES AGORA

FIAT ICP/TOC CPACHRYSLER CSA

O QUE É O CPA?

CPA é um novo padrão global para a avaliação da qualidade do produto aplicado em todas as fábricas Fiat Chrysler no mundo.

Por que o CPA foi desenvolvido?O CPA nasceu da necessidade de integração das metodologias de avaliação da qualidade do produto � nal utilizadas na Fiat (ICP/TOC) e na Chrysler (CSA), criando um único padrão global que prioriza os níveis de gravidade de defeitos com base na percepção do cliente.

Fiat – ICP Auditoria estática / TOC Auditoria DinâmicaChrysler – CSA Auditoria Estática e dinâmica

OBJETIVOS DO CPA

:: Ser um indicador do nível da qualidade do produto sob a ótica do cliente, imediatamente após a liberação fi nal do processo produtivo.

:: Avaliar a qualidade fi nal de um veículo considerando os aspectos estético, funcional dinâmico e funcional estático.

:: Orientar as ações de melhoria da qualidade do produto.

:: Possibilitar comparações com a concorrência.

DIFERENCIAL – AVALIAÇÃO MAIS TÉCNICA

Um diferencial do CPA em relação ao ICP e TOC é que a metodologia possui alto nível de objetividade devido ao uso de instrumentos específi cos de medição

O QUE É O CPA?

CPA é um novo padrão global para a avaliação da qualidade do produto aplicado em todas as fábricas Fiat Chrysler no mundo.

Por que o CPA foi desenvolvido?O CPA nasceu da necessidade de integração das metodologias de avaliação da qualidade do produto � nal utilizadas na Fiat (ICP/TOC) e na Chrysler (CSA), criando um único padrão global que prioriza os níveis de gravidade de defeitos com base na percepção do cliente.

Fiat – ICP Auditoria estática / TOC Auditoria DinâmicaChrysler – CSA Auditoria Estática e dinâmica

OBJETIVOS DO CPA

:: Ser um indicador do nível da qualidade do produto sob a ótica do cliente, imediatamente após a liberação fi nal do processo produtivo.

:: Avaliar a qualidade fi nal de um veículo considerando os aspectos estético, funcional dinâmico e funcional estático.

:: Orientar as ações de melhoria da qualidade do produto.

:: Possibilitar comparações com a concorrência.

DIFERENCIAL – AVALIAÇÃO MAIS TÉCNICA

Um diferencial do CPA em relação ao ICP e TOC é que a metodologia possui alto nível de objetividade devido ao uso de instrumentos específi cos de medição

POR QUE O CPA É MAIS COMPLETO?

Um diferencial do CPA em relação ao ICP/TOC é que a metodologia possui alto nível de objetividade devido ao uso de instrumentos específi cos de medição e de um manual de referência preciso para a classifi cação das anomalias.

Essas características garantem que as auditorias de CPA realizadas nas diversas plantas Fiat Chrysler do mundo aconteçam de forma padronizada.

COMO O CPA É APLICADO?

O esquema abaixo representa como o CPA é aplicado na prática: é feita uma avaliação com base nos aspectos estético, funcional estático e funcional dinâmico e, para cada ocorrência encontrada, é atribuída uma gravidade segundo a ótica do cliente, descrita no manual.

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e de um manual de referência preciso para a classifi cação dos defeitos.

Essas características garantem que as auditorias de CPA realizadas nas diversas plantas Fiat Chrysler do mundo aconteçam de forma padronizada.

APLICAÇÃO DO CPA: ASPECTOS E GRAVIDADE

O esquema ao lado representa como o CPA é aplicado na prática: é feita uma avaliação com base nos aspectos estético, funcional estático e funcional dinâmico e, para cada defeito encontTrado, é atribuída uma gravidade segundo a ótica do cliente, descrita no manual.

(esquema arquivo 8)

CPA: ASPECTOSA avaliação do CPA considera 3 aspectos, que são representados pelas siglas, conforme abaixo:

(esquema arquivo 9)

Veja alguns exemplos de anomalias de cada aspecto avaliado.

:: estético

:: funcional estático

:: funcional dinâmico

CPA: GRAVIDADE

e de um manual de referência preciso para a classifi cação dos defeitos.

Essas características garantem que as auditorias de CPA realizadas nas diversas plantas Fiat Chrysler do mundo aconteçam de forma padronizada.

APLICAÇÃO DO CPA: ASPECTOS E GRAVIDADE

O esquema ao lado representa como o CPA é aplicado na prática: é feita uma avaliação com base nos aspectos estético, funcional estático e funcional dinâmico e, para cada defeito encontTrado, é atribuída uma gravidade segundo a ótica do cliente, descrita no manual.

(esquema arquivo 8)

CPA: ASPECTOSA avaliação do CPA considera 3 aspectos, que são representados pelas siglas, conforme abaixo:

(esquema arquivo 9)

Veja alguns exemplos de anomalias de cada aspecto avaliado.

:: estético

:: funcional estático

:: funcional dinâmico

CPA: GRAVIDADE

ASPECTOS AVALIADOS

A avaliação do CPA considera três aspectos, que são representados pelas siglas, conforme abaixo:

EXEMPLOS DE ASPECTO ESTÉTICO:• Impureza na pintura• Perfi l irregular do capô com o paralama• Falta de acoplamento do painel de portas

EXEMPLOS DE ASPECTO FUNCIONAL ESTÁTICO:• Carga excessiva ao abrir comando do capô• Di� culdade de fechamento da tampa traseira

EXEMPLOS DE ASPECTO FUNCIONAL DINÂMICO:• Rumorosidade na plancia• Vibração no volante• Rumorosidade do banco traseiro

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Para cada um dos defeitos/inconvenientes encontrados são atribuídas gravidades. Quanto mais grave o defeito, maior a gravidade.

(esquema arquivo 11)

Agora vamos entender melhor sobre como defi nir gravidades para os inconvenientes?

(esquema arquivo 12 – entender melhor)

CPA: resumo da avaliação

O veículo é avaliado em todos os aspectos (A, S, D) e cada defeito encontrado recebe uma gravidade conforme a ótica do cliente.

(esquema arquivo 13)

Zonas do veículo

A localização do inconveniente no veículo infl uencia muito na percepção do cliente. Quanto mais perto da linha dos olhos, tanto olhando de fora quanto de dentro do veículo, mais impacto o defeito representa. Por isso, para aproximar os resultados da avaliação às percepções do cliente, os veículos são divididos em Zona A e Zona B.

(imagem carros – arquivo 15)

- Outra novidade trazida pelo CPA são os indicadores de resultados. Serão utilizados os indicadores ASI e C/1000 (fala-se “c sobre mil”).

Para cada um dos defeitos/inconvenientes encontrados são atribuídas gravidades. Quanto mais grave o defeito, maior a gravidade.

(esquema arquivo 11)

Agora vamos entender melhor sobre como defi nir gravidades para os inconvenientes?

(esquema arquivo 12 – entender melhor)

CPA: resumo da avaliação

O veículo é avaliado em todos os aspectos (A, S, D) e cada defeito encontrado recebe uma gravidade conforme a ótica do cliente.

(esquema arquivo 13)

Zonas do veículo

A localização do inconveniente no veículo infl uencia muito na percepção do cliente. Quanto mais perto da linha dos olhos, tanto olhando de fora quanto de dentro do veículo, mais impacto o defeito representa. Por isso, para aproximar os resultados da avaliação às percepções do cliente, os veículos são divididos em Zona A e Zona B.

(imagem carros – arquivo 15)

- Outra novidade trazida pelo CPA são os indicadores de resultados. Serão utilizados os indicadores ASI e C/1000 (fala-se “c sobre mil”).

NÍVEL DE GRAVIDADE

Para cada ocorrência é atribuído um nível de gravidade. Quanto maior o valor, mais grave a ocorrência é considerada.

POR QUE OS ÍNDICES 1, 10, 50 E 100?

Os índices são baseados na porcentagem de clientes que perceberiam e reprovariam, em maior ou menor grau, as anomalias.

As anomalias classifi cadas como 100 e 50 podem comprometer a qualidade e a satisfação do cliente fi nal e, por isso, são consideradas “prioridade 1”, o que inviabiliza a comercialização.

ASPECTOS X GRAVIDADE

O veículo é avaliado em todos os aspectos (A, S, D) e cada anomalia encontrada recebe uma gravidade conforme a ótica do cliente.

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ZONAS DO VEÍCULO

Para a avaliação, o veículo também é dividido em duas zonas, ligadas à visibilidade:

INDICADORES DE RESULTADO

Outra novidade trazida pelo CPA são os indicadores de resultados. Serão utilizados os indicadores ASI e C/1000 (fala-se “c sobre mil”).

ZONA AÁrea de visibilidade primária

ZONA BÁrea de visibilidade secundária

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ASIÍNDICE DE SEVERIDADE

DE AUDITORIA

Refere-se à gravidade dos inconvenientes por veículo

C1000

‘‘c sobre mil”

Refere-se à frequência de inconvenientes ocorridos a

cada mil veículos verifi cados

A A

B B

COMO OS DADOS SÃO CARREGADOS NO SISTEMA DO CPA?

Ao fazer as avaliações, os auditores irão inserir todos os resultados em um sistema web de gerenciamento de dados do CPA.

O sistema é único e os dados podem ser visualizados em todas as plantas Fiat Chrysler do mundo.

COMO AS MEDIÇÕES SÃO FEITAS?

Além das simulações de uso normal do veículo pelo cliente, são usados alguns instrumentos específi cos de acordo com cada situação avaliada.

Estes instrumentos também são padronizados em todas as plantas Fiat Chrysler no mundo.

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CONHEÇA OS INSTRUMENTOS DE MEDIÇÃO

Equipamento para testar tomada de 12 volts

Paquímetro. Usado para medições lineares internas,

externas e de profundidade.

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Relógio comparador, para medição de perfi l, checando,

por comparação, diferenças entre duas superfícies.

Espessímetro. São lâminas com espessuras diversas

usadas para mensurar a abertura entre duas partes.

São placas metálicas com diversos padrões de defeitos

“casca de laranja” que permitem a comparação entre a placa

e a condição do veículo, classifi cando, assim, o grau da

anomalia.

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ONDE E COM QUAL FREQUÊNCIA É REALIZADA A AUDITORIA DE CPA?

A auditoria é realizada pela área de auditoria de veículo em cada planta Fiat Chrysler. Em Betim, é realizada no galpão 22, diariamente, nos veículos liberados para comercialização ao cliente.

Os indicadores são gerados por amostragem, sendo que no mês deve ser realizada auditoria de, no mínimo, 1% do total da produção de cada modelo. Para aqueles modelos de baixo volume produtivo, há um volume mínimo que, em Betim, por exemplo, é de 30 veículos.

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Espero que você tenha aprendido os

conceitos e a importância do CPA.

Em caso de dúvidas, procure a área

de Auditoria de Produto pelo ramal

3898.

Realmente o CPA é mais completo e vai nos ajudar a

entregar um produto de ainda mais qualidade. Vou

manter esta cartilha comigo para consultar sempre que

preciso.