Critérios de ExcelênciaMEG – Modelo de Excelência de Gestão®

FNQ – Fundação Nacional da Qualidade

Profa.Ms. Maria Cristina Pavan de Moraes

A FNQ – Fundação Nacional da Qualidade – foi instituída em 11 de outubro de 1991. É uma organização não-governamental sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações, tanto públicas quanto privadas, com o propósito de administrar o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) [FNQ, 2009c]. É considerado o maior centro de estudos e disseminação de conhecimento acerca da excelência em gestão.

Atualmente, conta com 225 organizações filiadas, que, juntas, geram mais de 1,5 milhão de empregos e têm em comum o propósito de aprimorar seus processos por meio das melhores práticas de gestão, visando maior qualidade e lucratividade.

Os fundamentos que representam os pilares que sustentam uma sólida base de gestão e sobre os quais se baseia a FNQ são:

1. Pensamento sistêmico.2. Aprendizado organizacional.3. Cultura e inovação.4. Liderança e constância de propósitos.5. Orientação por processos e informações.6. Visão de futuro.7. Geração de valor.8. Valorização das pessoas.9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado.10.Desenvolvimento de parcerias.11.Responsabilidade social [FNQ, 2007, p. 10].

Com base nesses fundamentos foram construídos os critérios e itens de avaliação. “Os oito critérios de excelência estão subdivididos em 24 itens, cada um possuindo requisitos específicos e uma pontuação máxima. Destes, 18 são itens de processos gerenciais e seis de resultados organizacionais” e são eles que dão forma ao Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) [FNQ, 2007, p. 13].

Os oito critérios apontados na Figura a seguir são:

“liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade; informações e conhecimento; pessoas; processos e resultados”, de modo que é possível observar que informações e conhecimento abrangem toda a organização, integrando os demais critérios que se relacionam de maneira integrada e todos focados nos “resultados” [FNQ, 2007, p. 12].

LiderançaOs itens que compõe esse critério são: governança

corporativa; exercício da liderança; e análise do desempenho da organização.

Transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa são itens de verificação, que também examinam como é exercida a liderança e como são estabelecidos os padrões de trabalho, aprendizagem e mudança. Também contempla análise do desempenho comparativamente ao de outras organizações no que tange ao atendimento das partes interessadas e ao êxito das estratégias implementadas.

Estratégias e planos

Contempla a formulação e a implementação das estratégias. Examina o processo de formulação e implementação das estratégias, análise do setor e modelo do negócio. Também analisa os indicadores, o desdobramento de metas e planos e como a organização acompanha os ambientes interno e externo.

Clientes

Os itens desse critério são: imagens e conhecimento de mercado e relacionamento com clientes. A análise parte do grau de conhecimento que a organização tem do mercado, além da sua capacidade de identificar necessidades e expectativas dos clientes. Considera também a gestão da imagem, relacionamento com o cliente, fidelização e satisfação dos clientes.

Sociedade

Considera os itens de responsabilidade socioambiental e o desenvolvimento social. Nesse critério, são examinadas as relações da organização com o ambiente no que tange à sustentabilidade, ou seja, se interage com a sociedade de forma ética e transparente, se está envolvida em projetos sociais e se cuida para que seus processos produtivos estejam alinhados às exigências de conservação e preservação ambientais.

Informações e conhecimentoOs itens que compõe esse critério são: informações da

organização, informações comparativas e ativos intangíveis.

A preocupação está em examinar como são obtidas, gerenciadas e utilizadas as informações. As informações comparativas visam examinar os processos que possibilitam a captação de informações de outras organizações para analisar comparativamente o desempenho, com o propósito de melhorar processos e produtos. Como a organização deve atrair e reter pessoas talentosas e que contribuam efetivamente com a gestão dos negócios, precisa conhecer como são desenvolvidos e mantidos os processos de desenvolvimento dessas pessoas e também como é disseminado o conhecimento. Essas são as preocupações típicas desse critério.

PessoasEsse critério contempla sistemas de trabalho,

capacitação, desenvolvimento e qualidade de vida.Os sistemas de trabalho examinam, além da

metodologia empregada na realização da atividade em si, o processo de seleção e contratação e também a estrutura de cargos da organização. Considera, inclusive, os sistemas e a avaliação de desempenho individual e das equipes. Avalia como as pessoas são preparadas para cumprir suas atribuições e se o ambiente em que trabalham é seguro e saudável, propiciando bem-estar, satisfação e motivação para que as pessoas possam se desenvolver.

Processos

Os itens que compõem esse critério são: processos principais do negócio, processos de apoio, processos de relacionamento com os fornecedores e processos econômico-financeiros.

Dessa forma, os processos-chave e os de apoio devem ser conduzidos pela organização de forma a dar ênfase aos processos de desenvolvimento da cadeia de suprimentos, garantindo, assim, o fornecimento futuro de materiais.

Depois de analisados os processos, busca-se entender de que forma eles poderão contribuir para o atingimento dos objetivos e o alcance da sustentabilidade econômico-financeira.

ResultadosEsse critério contempla os itens: “resultados

econômico-financeiros, resultados relativos aos clientes e ao mercado, resultados relativos à sociedade, resultados relativos às pessoas, resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio e resultados relativos aos fornecedores [...]” [FNQ, 2008b, p. 5].

Analisa os resultados globais da organização, contemplando todos os itens anteriormente expostos mais a análise “[...] da tendência e do nível atual de desempenho, pela verificação do atendimento dos requisitos das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações” [FNQ, 2007, p. 37].

Por meio desses critérios é possível perceber que para que uma organização alcance seus objetivos e obtenha sucesso terá de atender às necessidades e expectativas dos seus clientes, mas também precisa ter um olhar atento às necessidades e expectativas da sociedade, pois a empresa está inserida em uma comunidade e deve ir além das exigências legais no que tange aos cuidados ambientais, preservando os ecossistemas e contribuindo para que ela se desenvolva.

Por meio do seu exemplo, o líder conquista o comprometimento de todos os envolvidos, para que a cultura da excelência se consolide. Com uma liderança consistente é possível alcançar bons resultados, já que cabe ao líder formular as estratégias, estabelecer metas, orientar os seus desdobramentos em planos de ação de curto e longo prazos. Informações e conhecimentos são produzidos a partir dos resultados alcançados, e para que se traduzam em ações que possibilitem a cultura da excelência, as pessoas precisam estar capacitadas e satisfeitas, e, em decorrência, sempre melhorando os processos, pois são estes que propiciam valores aos clientes e garantem a perenidade da organização. [FNQ, 2007].

Sistema de pontuação

Esse modelo prevê um sistema de pontuação que permite “[...] determinar o estágio de maturidade da gestão da organização nas dimensões de Processos gerenciais e Resultados da organização” [FNQ, 2007, p. 40, grifo do autor].

São contemplados os seguintes fatores na dimensão Processos gerenciais

• Enfoque, que avaliará como as práticas de gestão se apresentam quanto à adequação e proatividade.

• Aplicação; verifica as práticas de gestão quanto à abrangência (disseminação) e à continuidade.

• Aprendizado: avalia as práticas de gestão quanto ao refinamento (melhorias).

• Integração: verifica as práticas de gestão quanto à coerência, inter-relacionamento e cooperação [FNQ, 2007].

A dimensão Resultados organizacionais, contempla:

• Relevância: grau de importância dos resultados para o alcance dos objetivos estratégicos e organizacionais.

• Tendência: verifica o resultado ao longo do tempo.

• Nível atual: avalia o grau em que os resultados organizacionais se apresentam quanto ao atendimento aos requisitos das partes interessadas e comparação realizada por meio de benchmarking [FNQ, 2007].

As empresas que adotaram os Critérios de Excelência têm encontrado bons resultados na gestão da organização, e, preocupada com a sustentabilidade e perenidade das Micro e Pequenas Empresas brasileiras, a FNQ estabeleceu parcerias com o Sebrae Nacional, de modo que “o objetivo dessas parcerias é mobilizar os agentes econômicos, em especial nas regiões que tenham forte presença dos empreendimentos de pequeno porte, para o tema da excelência em gestão” [FNQ, 2009d, s/p].

Finalizando, podemos inferir que um sistema de gestão estratégica consistente deve ser bem estruturado e implementado e bem monitorado por meio da criação e manutenção de indicadores que permitam avaliar o sucesso da organização.

Alcançar a sustentabilidade e a perenidade é objetivo comum para a maioria das organizações e os instrumentos aqui apresentados poderão contribuir sobremaneira para o êxito das ações.

AUTOAVALIAÇÃO Encerramos um trabalho de conhecimento e compreensão

acerca de conceitos, métodos, ferramentas entre outros, sobre a avaliação do desempenho organizacional e os instrumentos BSC e MEG/FNQ, que auxiliam os administradores na tarefa de gerenciar estrategicamente uma organização. Então, reflita:

• Consegui compreender, realmente, a importância de se criar indicadores de desempenho?

• Em que medida sou capaz de realizar um planejamento, tomando por base os conceitos do BSC?

• Compreendi o significado do Modelo de Excelência da Gestão da FNQ?

• Manifestei interesse em buscar mais conhecimentos sobre o assunto aqui tratado?

FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Cadernos de Implementação. São Paulo: FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Disponível em: <http://www.fnq.org.br/site/693/default.aspx>.

Nesse portal você terá acesso à série de cadernos que visa descrever de que forma os requisitos para excelência podem ser implementados, trazendo exemplos de organizações finalistas ou vencedores dos prêmios do PNQ.

As publicações são divididas de acordo com o nível em que se encontra a maturidade da gestão da organização; assim, o Caderno Compromisso com a Excelência é destinado aos que estão nos níveis básicos, o Caderno Rumo à Excelência, aos que estão em nível intermediário, e Caderno Excelência é destinado aos que estão nos níveis mais avançados.

FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Critérios Compromisso com a Excelência e Rumo à Excelência 2009-2010. São Paulo: FNQ – Fundação Nacional da Qualidade, 2009b. Disponível em: <http://www.ppqg.org.br/rede_nacional_gestao.pdf>.

Para complementar seus conhecimentos sobre os Critérios de Excelência, o Sistema de Pontuação e a Tabela de Pontuação você deve buscar o endereço sugerido para ter acesso à publicação “Critérios Compromisso com a excelência e Rumo à Excelência 2009-2010”, que permitirá um amplo conhecimento desse modelo que tem auxiliado muitas organizações a alcançar resultados importantes.

Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão – e-bookhttps://www.fnq.org.br/Portals/_FNQ/Documents/ebook-

ConceitosFundamentais.pdf