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5/10/2018 Criterios para geração de indicadores de qualidade e produtividade no serviço público - slidepdf.com
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Or lter+o s paraGerayao deInd icadores deQualidade eProdutividade noServiyo Publico
TEXTO PARA DISCUSSAO/N2 238
L uis F ern an do T iro ni
L uiz C arlos E ichemb erg S ilv a
S olon M ag alh es V ian na
A ndre O eza r M edici
OUTUBRO DE 1991
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Instituto de Pesquisa Economica Aplicada
o Instituto de Pesquisa Economica Aplicada - IPEA
e uma Fundacao vinculada ao Ministerio da Economia,
Fazenda e Planejamento
PRESIDENTE
Robe rto Macedo
DIRETOR T~CNICO
Lls cio F abio d e B ra sil C am arg o
OIRETOR mCNICO AOJUNTO
Ma rcos Regin ald o Pana rie llo
DIRETOR DE AOMINISTRACAO E FINANCAS
Rena ta Mo re ir a
COOROENADOR DE DIFUSAo T~CNICA E INFORMACOES
A nto nio Em ilio S en dim M arq ue sCOORDENADOR DE POLlnCA AGRICOLA
A de lina T eixe ira B aen a P aiv a
COORDENADOR DE POUTICA INDUSTRIAL E TECNOLOGIcA
LuiS Fernando T ir on i
COORDENADOR DE PoLITICA MACROECONOMICA
Edu ard o F elip e Oh an a
COORDENADOR DE POUTICA SOCIAL
L uiz C arlo s E ic hen be rg S ilv a
COORDENADOR REGIONAL DORIO DCJANEIRO
R icardo Va rsano
TEXTO PARA OISCUSSAO tern 0objetivo de divulgar
resultados de estudos desenvolvidos no IPEA, informando
profissionais especializados e recolhendo sugest6es.
Tiragem: 2 00 e xemp la re s
olVISAO DE EDITORACAO E OIVULGACAO
Brasilia:
SGAN a. 908 - MOouLO E - eX . Postal 040013
CEP70.312
Rio de Janeiro:
A v. P res ide nte A nton io C arlo s. 5 1 - 1 7" a nd ar
CEP20.020
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SUMARIO
1. Introdw;ao
2. Conceito de Qualidade
3. Estruturacao de Indicadores de
Qualidade no Setor Publico.
4. Metodologia de Definicao de urn
Indicador da Qualidade
5. Certificado e Auditoria de Qualidade
6. Exemplos de Indicadores no Setor
Social
7. Oonclusoewproposlcoee.
Bibliografia
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CRITERIOS PARA A GERAQAO DE INDICADORES
DE aUALIDADE E PRODUTIVIDADE NO
SERVICO PUBLICO
PROPOSTA AO PROGRAMA BRASILEIRO DE
aUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Luis Fernando Tironi 1
Luiz Carlos Eichemberg Silva 2
Solon Magalhes Vianna 2
Andr6 C6zar Medici 3
Foram 8Sssnclais a fJlaborar;l io destfJ documento comentfuios tenos
por Antonio dos Santos Maciel Neto e ta Secretaria Nacional de
ECDI lOm ia.
1 D a Coor OOnayAo de Polftica Industrial, Tecnol6gica e de
Infra·Estrutura • IPEA
2 Oa Coor denayAo df J Politiea Social" {PEA
3Da C s c oI a N a c io n al df J C iM cia s E sta tls tic as ·IB GE
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SINOPSE
A 12 de agosto de 1991, em reunlao ministerial de evanacao daimplernentacao do Programa Brasileiro de QuaJidade e
Proclutividade-PBQP, 0 Excelentissimo Senhor Presidente da
Republica atribuiu ao IPEA a mlssao de, inclusive com apoio da
cooperacac tecruca internacional, estabelecer metodologias para a
geraQBode indicadores de desempenho do service publico.
Conjuntamente com representantes da Assessoria Econornica da
Presid~ncia cia Republica, definiu-se que, em uma primeira etapa,
tendo por meta a proxima reuniao presidencial, 0 IPEA elaboraria um
documento de refer~ncia para a geraQ80 de indicadores de
produtividade e qualidade para 0 service publico. Esse documento
pretende atender a missBoatribuida ao Instituto.
D documento trata basicamente de aspectos conceituais, cntenos e
procedimentos para a geraQBo de indicadores de qualidade e
produtividade para 0 service publico e exemplifica, atraves de um
estudo de caso no setor de sauce, a aplicaQBo dos conceitos
desenvolvidos.
D IPEA tradicionalmente atua em planejamento e pesquisa econo-
mica e social e avauacso de politicas, 0 que naturalmente requer 0
uso de indicadores economlcos e sociais. Ao receber essa nova
mlssao do Excelentlssimo Senhor Presidente da Republica, 0 IPEA,
que jll participava do PBQP, coordenando 0 projeto wDesenvolvimento
de Indicadores Setoriais e Regionais de Qualidade e Produtividade",
mobilizou-se para a questac do desempenho nas atividades do
service publico, que e urn fator absolutamente essencial a plena
consecucao dos objetivos dos programas e politicas governamentais.
Este trabalho, revisado a partir de criticas e suaestoes oferecidas por
vanos 6rg80s do Governo. deu origem a outro documento "Criterios
para GeraQ80 de Indicadores de Oualidade e Produtividade no
ServiQo Publico· que, atraves da Portaria nil 5, de 14/11/91, do
Presidente do Oomite Nacional da Qualidade e Produtividade,
Secretario-Geral da Presidencia da Republica, obteve aprovacao. Sua
aplicacao foi recomendada no ambito da AdministraQ80 PublicaFederal, quando da elaboracao de projetos do PBOP - Programa
Brasileiro de Oualidade e Produtividade.
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1. introducao
Ao longo do secuto XX, 0 processo de trabalho, as tecnicas de admlnistracao e a gestao da producao
passaram por significativas transtormacoes. Durante boa parte deste pertodo, houve urna
predorninancta de tecncas produtivas especialmente caracterizadas pelo uso intensivo de materiais,
energia e capital fixo. A comoencao se processava com base na recucao dos precos unltarios dos
produtos, 0 que impunha a busea pennanente de ganhos de produtividade, obtidos por meio de
creseentes economias de escala e da mecanuacac do processo produtivo.
o processo de trabalho, resultante desse paradigma, condicionava a mcorporacao rnaclca de
operance semiqualificados, adaptados aos postos de trabalho por tecnicas tayloristas, que
compreendiam uma extrema divisao do trabalho, parctanzacao das tarefas produtivas, tornando-as
simples, rotineiras, previamente definidas, nao requerendo qualifica9ao da mao-de- obra diretamente
envolvida na produc;ao.
A qualificac;ao estava reterida a gestao do processo produtivo, a area de geremcia, que concentrava 0
planejamento e 0controle do conhecimento tecnico, cientffico e organizacional. A geremcia competia,
tamoern, 0 controle de qualidade, processo executado extemamente e a posteriori do processo
produtivo.
Os avances tecnol6gicos mais recentes afetaram a precominancia do paradigma mencionado,
trazendo moolncacoes nas relacoes de trabalho e no uso de novas tecnlcas organizacionais e de
gestao.
A automacao flexivel permite a superacao da rigidez dos processos produtivos ate entao vigorantes,
tornando econOmica a prooucao em pequena escala de produtos diferenciados. Ademais, as
oscilacoes caracteristicas dos mercados passam a assumir uma poslcao central nas estrateqias
empresariais, a medida que as preterencias dos consumidores se modificam e se diversificam em
ritmo crescente.
Do Angulo do processo de trabalho, a antiga segmentaQao entre 0 planejamento e a producao perde
sua funcionalidade. 0 corpo gerencial nao pode manter 0 mesmo distanciamento da produQao, e 0
trabalhador acquire participaQao na gestao de todo 0 processo. 0 trabalho participativo ecomunicativo, antes evitado, e agora promovido e estimulado.
Isso exige, sem duvida, uma elevacao substancial do nivel educacional e novas qualiflcaeoes da torca
de trabalho. Os requisitos da especializacao, tao importantes anterionnente, combtnam-se agora com
a polivalencia, ou seja, com um conhecimento amplo de todo 0 processo produtivo.
Sugestoes dos trabalhadores quanto a memoria da produQao sao incentivadas como essenciais para 0
incremento da quaJidade e da produtividade. A busca da qualidade passa a ser exercida em todas as
etapas do processo produtivo, 0 que acontece quando ha 0 comprometimento de todos com os seus
resultados.
Definida como sendo a quantidade de produto que se obtern por unidade de insumo utilizado na sua
geraQao ou a relacao entre a salda de produto e entrada de recursos (rnao-de-obra, capital,
materia-pnma, insumos) num determinado processo produtivo, a produtividade a fator basico na
determlnacac do desempenho de qualquer organizac;ao. A busca pennanente do seu incremento aparte integrante de qualquer polftica de desenvolvimento de empresas privadas ou publicas,
organlzacoes governamentais, etc.
A verdadeira revolucao de conceitos, habltos e procedimentos com vistas ao incremento da
produtividade que se observa em escala internacional, principalmente entre os parses industrializados,
deriva do reconhecimento geral de que 0 melhor metodo para se atcancar este objetivo a anaves daprornocao da melhoria permanente da qualidade.
A busca da qualidade total, com observance dos seus conceitos, crnertos, metocos e procedimentos,
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tem com o resultado fina l 0 in crem ento da p ro du tiv ida de . N ao a , p orern , 0 in cr emento da p ro du tiv id ade
o uruco beneficio do estorco pela qualidada total, aiem obviamente, da melhoria da qualidade do
produto. 0 desempenho global da organiza.;;ao e melhorado. No setor pnvado, as empresasapresentam m elhor desem penho tecnol6gico, aum entam sua partic ipa.;;ao no mercado, cresce a
lucrativ idade e a satisfa. ;;ao do consum idor, reduzem custos e m elhoram as re lagoes trabalnlstas. A s
in stitu ig oe s g ov ern amen ta is , a tra ve s c a qualidade total, d evem a lc an car re sulta do s a na lo po s.
2. Conceito da Qualidade
1. Conceitos basicoslterminologia
Qualidade do service publico a, antes de tudo, qualidade de um servtcc, sem distim ;ao se prestado por
ins tituiga o d e c arate r p ub lico ou p riv ado ; bu sea -se a o tlm iz ac ao d os re su ltad os pe la apticacao d e c erta
quantidade de recursos e estorcos, lnclu lda, no resultado a ser otim izado, primord ia lmente, a
s atls ta ca o p ro po rc io na da a o c on sumid or , c lie nts o u u su ario ,
A principa l d iferenga entre a qualidade do service e do produto m anufaturado reside na interacao oun a in te rfa ce c om 0 c ons urnido r, clie nte ou u sua rio , E ss a interface a rn ais s ig nific ativ a p ara a q ua lid ad e
do serviQ o, um a vez que, neste caso, 0 c on sum e e a pro du cao o co rrem s im ulta neamen te , co to ca ndo 0
consum idor dentro do processo de procucao (ex. a consulta m edica).
No processo produtivo de prestacao de urn service, M urn conjunto de ativ idades que precedem 0
contato direto com 0 usuario , c liente ou consum idor. Sao as chamadas ativ idades de suporte . Na
prestacao de um service tam bam , muitas vezes, esta envolvido um produto 1fsico (ex. a vacina),
produzido ou nao no am bito do processo de produQ ao do service (exem plos: com ida em restaurante e
vacina em posto de sauce).
No tocante a qualidade do servico, devem ser considerados, portanto, os aspectos da interface com 0
c on sum id or, c lien te ou u sua rio , an vld ad es de su porte e p rod uto fis ic o e ven tu alm ente e nv olv id o.
Os dois primeiros aspectos - ativ idades de suporte e a interface com 0 u su ario - co ns titu em 0
processo de produgao do servigo. T anto 0 processo de produgao do servlco quanto 0 p ro du to fis ic o
ev entu alrn en te e nvo lv id o s ao b asico s n a d ete rmmac ao da q uallid ade do s erv ice p res ta do. A e ficien cia
c om q ue es ta s ativ id ad es s ao artic ulad as d ete rm in a 0 aprim oram ento da gestao.
Def in ir in dic adores de qua lid ade e , b as ic am en te, c ons tru ir c onc eito s qu e p erm itam a s ua rn en sura cao ,
providencia ind ispensavel para avaliacao dos resultados alcangados com os esforgos aplicados na
melhoria da qualidade, ou para tragarem -se comparacoes entre produtos ou servigos a partir da
qualidade.
~A rnensuracao sistematica da qualidade no servico publico, atraves de indicadores, requer que se
co nside re , in div id ua lm ente . ca da uma d as d im ens oe s a e la p ertin en te s, q ue sa o a s se guinte s:
• qualidade do processo (atividades de suporte e a interface com 0 usuano):
- qu alid ad e d o se rv ic e p re stad o;
- qualidade da orpanizacac (ou da gestao).
A qualidade de produto fis ico eventual m ente envo!vido a obviam ente um pressuposto da qualidade do
se rv ice p res tado.
2. Q ualidade do processo
E a qualidade com que as atividades que ccmocem urn processo sao executadas, em termos de
tem pestividade (no m om ento e tem po certos) e de adequacao a obtencao dos resultados que sa
pretence atcancar a tr aves daque le p ro ce sso.
E sta diretam ente a ss ociad a a efic iencia com que as ativ idades que compoem um processo sao
executadas. Torna-se urn fator fundamental para a produtiv ldade, que vem a ser a quantidade de
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produto ou servico obtido por unidade de recurso empregado na sua produc;ao, e tem reperoussao
direta sobre os custos.
A qualidade do processo e 0 aspecto mais importante a ser considerado quando se trata de servicos.
No service publico, a atencao deve ser voltada primordial mente para a qualidade do processo, tendo
em vista a relevancla das atividades de suporte e a interface com 0 usuario,
3. Qualidade do servic;o prestado
A quaJidade do servico prestado € I sinOnimo de eficacia; a a capacidade de atender a uma
necessidade, ou de alterar para melhor uma determinada situac;ao (ex. estado de sauce, de eoucacao,
etc).
Sendo a qualidade do service prestado fortemente associada a sua capacidade de proporcionar
satisfac;a.o as necessidades do usuario, consumidor ou cliente, na sua mensuracao e fundamentalconslderar-se a forma ou a maneira do usuario, consumidor ou cliente, perceber ou sentir a satisfar;ao
das suas necessidades.
4. Qualidade da organiza!tAo (ou da gestAo)
Qualquer organizac;ao operants € I um conjunto de atividades que podem ser compostas em processos,
ou seja, e um conjunto de processos. A eficiencia com que sao estes combinados ou articutados entresl, considerando-se-Ihes a meta tracada, define a qualidade da organizac;ao ou da gestao.
Da qualidade da organizaC;ao ou da gestao deoenderao a qualidade do processo e a do produto.
Portanto, os indicadores de qualidade do processo e do produto 0 sao igualmente da orqamzaqao ou
da gestao. Pode-se, contudo, construir indicadores especlficos da qualidade da organizaC;ao ou da
gestao.
Importante dimensM da qualidade da organizaQao e a atitude do seu quadro de funclonanos perante
a questao da qualidade. Uma medida da quaJidade da gestao pode ser dada pelos resultados que
alcancar em termos de mcnvacac do quadro de servidores da organizaC;ao para busca permanente da
melhoria da qualidade.
5. A Qualidade Total
A qualidade total nao a , como nos casos da qualidade do processo, do produto e da gestao. um
aspecto da qualidade. E , na verdade, uma postura perante a questao da qualidade.
Ate recentemente, quando 0movimento pela qualidade total nao havia emergido com a torca que hoje
apresenta em todo 0 mundo, a postura que prevalecia era a de controle da qualidade, pela qual, uma
vez terminada a prodocao de um bem ou service, ou em algumas eta pas bern definidas do seu
processo produtivo, se fazia a verificac;ao da adequacac das suas caracteristicas fisicas ou de
desempenho as especificac;Oes de projeto. Controlar a qualidade e produzir eram atividades
separadas, estanques em setores, secees ou departamentos dentro de uma orqanizacao,
A qualidade total preconiza uma postura diferente.
A atencao com a qualidade se da em urn "continuunt ao longo do processo produtivo. Todos os
agentes intervenientes no processo produtivo de urn bern ou service devem estar comprometidos coma quaJidade. No limite, atendida plenamente a postura da qualidade total, tornar-se-la dispensavel 0
controle da qualidade.
Outra caracteristica baslca da qualidade total a a melhoria permanente, ou sela, no dia seguinte a
qualidade sera ainda melhor, 0 que resulta em uma tendencia a melhoria da qualidade e da
produtividade ao longo do tempo.
Assumir a postura da qua/idade total nao a pensar que todos os problemas 'de qualidade na
organizac;ao devam ser solucionados ao mesmo tempo, ou que nao se possa ter qualidade em um
setor sem que todos os outros, simultaneamente, 0 ten ham. Na verdade, 0 movimento pela qualidade,
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ao deslanchar em um setor, sacao, ou departam ento , atua com o um im portan te e lem ento catalizador
e in du tor da qu alida de n os dema is .
Adotar a postura da q ua Jid a de to ta l s ig nifica. ce rtarn en te, incorp ora r, co mo e lem en to p rim ordia l, a
a te nc ao com a sa tis fa c;A o d as n ec ess id ad es d o co ns urn id or. u su arto o u c lie nte .
3. A Estruturayao de Indicadores de Qualidade no Setor Publico1. Ind lcadores seteria is e reg ionais de qualidade
o direto r de um a unidade prestadora de serv ice tern necessidade de ind icadores de qualidade do
processo e do praduto especlficos da unidade que d irige. 0 planejamento setoria l, par seu lade ,
requ er ind icad ores qu e re ftltarn , de rn an eira rna ls a greg ad a, a qu alida de do s pro ce ssos e p rodu ta s do
co nju nto d as d ive rsa s u nid ad es p re sta do ra s d e se rvice s s ob s ua ju ris dig ae .
Os indicadores setoria is podem ser obtidos atraves de um a determ inada cornposicao (gera lm ente
ponderada) de ind icadores especificos; ou at raves do calcu to d ireto, utilizando dados setoria is ou
estatis ticos; ou via e scolha de um ind ica do r espe cifico q ue po ssa se r con sidera co co mo representativo
de um a determ inada sltuacao com corte se toria l, caso em que e a pro prta do c en om in a-lo in dic ad or
setorizado,
o mesmo ra cio cin io le va a . de fin ic ;a o de in d ic ado re s r eg io nais ou r eq lo naliz ados.
O s nlve is de setonzacao dos indicadores de qualidade sao determ inados em tuncao do processo ou
do produto e dos n lveis de contro le e avaltacao exis te nte s o u q ue se ju lgu e n ecessario existire m. Ep erfe ita mente po ssivel q ue u rn de term in ad o m dicad or se ja ap lica do em difere ntes nlveis de a gre gag ao
ou setorzacao, adequando-se os dados que entra rao no seu ca lculo ,
o in dic ad or d a q ua lid ad e c es tln a-s e, fu nd am en ta l m en te , a . m ensuracao dos avances obtidos petosprogram as setoria is de qua lidade. Berao aplicados, portan to , aos processos para os quais exis ta um
p ro gr ama s eto ria l d e q ua lid ad e.
E essencial que , ja na defin igao do indicador de qualidade, seja tom ado em consideracao 0 interesse
e a posi~ ao d o con su rnld cr, clie nte o u usua rio ,
2.0 principie da descentratlzacao
A construcac de tndicadores, para m ensurar a qualidade do serv ice publico , deve ser fe ita em estrita
c on so na nc ia c om 0 p rin clpio ba slco da qu alida de : a descentranzacao.
A d esc en tra nza ca o d e c orn pe te ncia s e re sp on sa bilid ad es e abso lu tamente e ss encia l a . obtencac da
q u al id a d e to ta l. E xige tarnbem que os indicadores de qualidade sejam defin idos, tendo-sa am vista os
d iv ers os n lv eis d e c on tro le , in te rv en ie nte s n o p ro ce ss o.
A defin ic;ao do ind icador de qua lidade deve ser fe ita por um grupo de trabalho, que pocera evo luir para
uma a tu ac ao seme lh an te a . dos circu los de quaU dade do setor privado, e que deve ser constitu ido por
serv id ores a tua nte s n a e xe cu ca o direta do se rvice , serv ido res ind ire tam en te e nvolvidos n a e xe cucao,
com o os das areas de planejam ento e de m odernlzacao adm ln is tratlva, servidores situados em nlvel
h ie ra rq uico s up erio r, in clu siv e n o d a a drn ln istra ca o s up erio r, e s e p ass iv el, c an su lto re s e xte rn a s.
N o inte resse do serv ico, e em carater excepciona l, os indicadores podem ser defin idos em instancia
superior a . d a e xe cu ca o d o se rvice .
3 . P ad rO es d e q ua lid ad e
o padrao de qualidade e um instrumento de plane jamento e ava liacao, Define uma meta a ser
alcancada e pode ser usado como comparacao para se avaHar quao pr6xim o do objetivo ou da m eta
d e q ua lid ad e se te ra ch eg ad o.
A m elhor m ane ira de se estabelecer 0 padrao de qualidade de um processo, service prestado ou
organizac;ao, e a traves do grupo de servidores envo lv idos direta ou ind iretam ente na sua execucao e
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co noueao . E ste procedim ento atend e aos princ ipios da descentralizacac e da monvaceo.
Logicamente, 0 eacrao de qualidade, correspondendo a uma cuantlficacao de urn determ inado
indicador, deve ser estabelecido segundo esse lno icador, quer tenha sico ele defin ido pelo proprio
grupo ou nao .
Na fixaga.o de um padrao de qualidade para 0 service que executa ou 0 produto que gera , 0 grupopode recorrer a expenencias externas, com o as proporcionadas por com paracoes com 0 s et or p riv ado
ou com outras organlzacoes d o s eto r pOblic o, e xp erie nc ia s in te rn ac io na is , c on su lto ria s e xte rn as , e tc . Eessencial que seja levado em conta, na f ixacao do padrao de qualidade, com o elem ento de prim elra
lmportancta, 0 in te re ss e d o usuario, c lie nte ou consum ido r.
E fundam ental ter-se em co nta que, seg undo 0 p rin cip io d a qualidade total d e m elh orame nto c on tin uo
(continuous improvemenO, a busca da qua lidad e e permanente, nao se com pletand o, portanto, com 0
alcance de uma meta. Esta, quando astabelecida, deve, em consequsncia, ser entendida como
te rn po ra na , p ols uma ve z a le an ca da s era d eslo ca da p ara n iv eis s up erio re s.
4. Metodologia para Gerac;ao de urn Indicador da Qualidade
1. R eq uisitos do indica dor
o in dic ad or d e q ua lid ad e d ev e, p re fe re nc ia lme nte , p os su ir a s s eg uin te s c ara cte ris tic as :
- sar de tormutacao simples, passivel de entend imento au compreensao par todos as servidores
e nv olv id os n o p ro ce ss o;
- apresentar um grau satis1at6rio de cobertura ou representativ idade das ativ idades e resultados
gerados;
- se r ca lcu la do com d ad os d isp on ive is o u ta cilm en te o btid os , e p rin cip al m en te , co nfia ve is :
- re ferir-se, preferencia lm ente, as eta pas principais do proce sso, tanto no sentid o d e sere m criticas ao
alcance dos resultados, quanto no de serem interfaces de atendimento as necessidades do
consumidor, usuario au c lien te ;
- ter estabilidade, ou se ja, perdurar ao longo do tem po, sendo gerado com base em procedim entosro tin iz ad os , in co rp ora do s a s atlvldades n orm als d o 6 rg ao .
2. A ra stre ab ilid ad e d o in dica do r
E e ss en cia l q ua a d afin ig ao , calculo, levantam ento de dado s, anfim , tod as as acees que pressup6em a
geragao a calcuto do indicador de cualidade, sejam rastreaveis, v ale d ize r. e sta jam a de qu ad am en te
documentadas, p rin cipalmen te 0 regis tro do passoa l envolv ido e 0 das tontes de dados utilizadas.
Sem essa caracterlstica, compromete-se a confiabiJidade do ind icador. A um m embro da equipe
tecnca encarregada da defin igao e caloulo do indicador dave ser confiada a guarda da oocumentacao
que perm ita a rastrsabllidade do ind icador, a qual dave estar a disposicao, a qua lquer m om ento, da
auditoria.
3. A metrlca da qua lid ade
A m etrlca da qualidade, vale dizer, a unidade de m edida utU izada na m ensuracao da qualidade, pode
ser.
a) uma proporcao ou um percentual, en tre um certo nOmero de ocorrencias verificadas e 0 tota l d e
o co rre nc ta s v ertn ca ve is n aq ue le p erlo do d e temp o;
b) um a relacao entre um a quantidade de eventos e 0 p erio do d e temp o p re visto p ara s ua o co rre ncia ;
c) um a relacao entre a quanti dade de vezes que um desejado evento fo i produzido, e a quantidade do
prin cipal recurso ou in sum o empregado na sua prccucao;
d ) uma re ia ca o e ntre u rn re su lta do q ua ntific ad o e u rn e temen to de r efe renc ia c onvenie ntemen te e sc olh id o ;
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e) uma simples quantifica9ao, de preterencia datada e por periodo de tempo definido, de tal forma que
se possa calcular medias;
f) os quatro componentes do custo da (rna) qualidade: custo da preveneao, custo da avaliacao ou da
deteccao, custo do mau funcionamento interne e custo do mau funcionamento externo.
4. A satisfa9aO do usuarlo
A satlsfacao do usuario, consumidor ou cliente do service e uma dirnensao fundamental da qualidade,
que apresenta como uma das suas mais corriqueiras definiQoes, a capacidade de satisfazer as
necessidades do usuarto, cliente ou consumidor.
Sendo assim, e essencial, na avaliacao da qualidade de urn produto ou servico, incorporar-se a
dirnensao satisfaQao do consumidor, para 0 que sao necessanos meios de se conhecer a avaliacao do
usuario quanto ao service que Ihe esta sendo prestado.
Uma das pratlcas mais simples de se fazer lsto e atraves de enquetes de opiniao,
Nas enquetes de opiniao, 0 usuario direto e consultado sobre diversos aspectos do servleo que
recebeu, sendo que alguns cuidados estaUsticos devem ser tornados.
A anquete pode ser dirigida tambem a um grupo de nao-usuarios diretos do servico, mas com alguma
outra qualificaQ8.o definida. Nesse caso, talvez se reduza 0 seu alcance quanto ao sentimento do
usuario, mas provavelmente melhore 0 aspecto de avaliacao objetiva da qualidade. As duas formas
podem ser usadas complementarmente. 0 aspecto da rastreabilidade deve ser cuidado.
5. A produtividade como indicador de qualidade
Fazer bern urn produto ou urn service e faze-to com qualidade e produtividade. A qualidada do
processo e da gestao e diretamente relacionada a produtividade. A melhoria da quaJidade do processo
e da gestao resulta em incremento da produtividade.
A medida da produtividade, e , por conseguinte, urn indicador da qualidade do processo e da quaudade
da gestao, as quais dependem das tecnologias de processo e das tecnologias de gest8.o.
Pode-se medir a produtividade:
1) com base no fator trabalho (rnao-de-obre):
2) pelo incremento da produtividade total dos 1atores.
A produtividade da mao-de-obrase define como a quanti dade de produto obtido por unidade do fator
trabalho empregado na sua gera<;8.o.
o incremento da produtividade total dos fatores se define como a diferanca entre 0 incremento do
produto e os incrementos das quantidades dos recursos produtivos utilizados (trabalno, capital,
materia prima, insumos), ou, altemativarnente, 0 incremento no produto nao explicado palo Simples
aumento da quanti dade dos recursos utilizados.
5. Certificado e Auditoria da Qualidade
1. Aspectos gerais
A finalidade do certificado de qualidade, tarnbern conhecida por selo de qualidade, e garantir ao
cornprador, consurnidor ou usuarto de urn produto ou service, a fidelidade das caracteristicas reals
deste produto ou service aquelas anunciadas palo produtor, vendedor ou fornecedor, ou a certos
pacroes convencionados. Portanto, 0 certificado de qualidade atesta a conforrnidade de urn produto
ou servico a urn padrao previarnente estabelecido.
o Certificado de qualidade, embora referindo-se geralmente a produto ou servico prestado, vern na
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atualidade, sendo crescentemente executado a nivel do processo. Um processo com qualidade e amaior garantia da qualidade do produto, particularmente quando se trata de prestacao de services, De
toda maneira, 0 certificado de qualidade pode referir-se ao produto, ao processo, a orqanizacao e ao
pessoa!.
No setor publico, 0 certificado de qualidade ganha um significado muito especial. 0 comprador,
consumidor ou usuario geralmente nao tem alternativas ao service publico. A certificaC;ao ca qualidade
passa a ser, entao, urna necessidade interna do pr6prio Governo. 0 Governo e 0 principal interessadoa responsavel pela avauacao do desempenho do setor publico em termos de qualidade dos bens e
servicos qua produz.
A auditoria da qualidade e 0 conjunto de provtdenotas necessanas a avanacao do desempenho de
uma organizaC;ao am terrnos de qualidade. E tam bern 0 procedirnento que se adota para a emissao do
certificado de qualidade.
A auditoria da qualidade e uma ac;ao separada da implantac;ao de programa setorial de melhoria da
qualidade, devendo, por isso, ser exercida por terceira instituic;ao ou 6rgao nao envolvido com a
tmplantacao do programa.
2. Auditorla do indlcador de qualldade
o indicador de qualidade, como elernento-chave da rnensuracac e avanacao da qualidade, deve
tarnbern ser objeto de auditoria e receber 0certificado ou selo de qualidade.
A qualidade do indicador e avaliada conforme criterios e procedimentos padrOes previamente
estabelecidos, considerando 0 procosso, 0 produto, 0 pessoal, a organizac;ao e os requisitos
especificos a concepcao a ao caicuio dos indicadores.
A auditoria do indicador da qualidade, a exemplo da auditoria da qualidade em geral, deve ser
entendida. primordialmente, como urn veiculo de promccao da qualidade.
Essa auditoria deve ser executada por entidade independente, nao comprometida, direta au
indiretamente, com a implernentacao e os resultados do programa setorial de qualidade. Essa
entidade deva ser tecnicamente habilitada para certificar e prestar assistencia tecnica sobre aspectos
metodol6gicos dos indicadores.
3. Auditoria da qualidade pelo presldente
Nao M maior incentivo a melhoria da qualidade do que 0 envolvimento direto do dirigente maximo da
organizac;ao no esfon;:o pela qualidade.
A auditoria da qualidade pelo presidente requer sua oresenca no local em que a atividade e executadaa 0 seu conhecimento direto. pessoal, do esforc;o que a orqanizacao vem envidando no sentido da
mel haria da qualidade.
Em sa tratando do setor publico, a auditoria da qualidade sera realizada pelo dirigente maximo do
6rgao com frequemcia e periodicidade definidas; pete Presidente da Republica, a qualquer tempo.
6 - Exemplo de Indicadores no Setor Social1. Indicadores sociais
Os indicadares sociais refletem a qualidade de vida ou 0 estado de bem-estar da oopulacao.
Indiretamente e com alguma defasagem no tempo. espelham a qualidade das politicas e acees que
tiveram 0 objetivo de produzir melhorias naquele estado. Sao de utillzac;M usual no planejamento,
acompanhamento e avanacao de pollticas, como se mostra a seguir.
o sistema de protecao social brasHeiro, particularmente nas areas de sauce e previdencia, apresentou
notavel expansao de cobertura nos ultimos trinta anos. Na primeira metade da decada de 60, apenas
22% da populacao brasileira estava protegida pela assistencla medica previdenciaria. Beneficios
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prevldenciartcs, como oensees e aposentadorias, nao eram recebidos por mais que 1,6% da
populacao, enquanto 0 numero de trabalhadores contribuintes era inferior a 6%.
Trinta anos depois, conquanto persistam inumeros problemas decorrentes da pobreza, esses
indicadores foram substancialmente alterados. Hoje, cerca de 8% oa populacao recebe
permanentemente oenenclos previdenciarlos. A ConstituiQao de 88, ao criar a seguridade social,
universaJizou a cobertura e 0 atendimento nos campos da sauce, da previd(!!ncia e da asststencrasocial (C.F. Arts. 194, Paraqrato Unlco, I, 196 e 203).
A partir de entao, 0 acesso a asslstencia meclco-hospltalar e aos demais services de saude passou a
ser iguaHtllrio e urn direito de todos (C.F, Art. 196); os beneficios prevtcenclarios, alem de irredutiveis
(C.F, Art. 194. Paraorato Onicc, IV), nao podern ter valor mensal inferior ao do satano minima (Art.
201, § 5), enquanto idosos, deficientes, independentemente de contnoulcao previa, passaram a ter
direito a beneficio mensal, tarnbem de satano minimo, desde que nao possam prover a pr6pria
rnanutencao ou te-la provida petas respectivas famllias (C.F, Art. 203, caput V).
2. Indicadores de qualidade em servleos de sauce • aspectos gerais
H a evldencias, embora nao suficientemente quantificadas, de que a evclucao positiva desses
indicadores socia is quantitativos, nac fol acompanhada pela melhoria da qualidade dos servlcos, cuja
prestacao tornou-se dever do Estado e direito do c tcacao,
Parte dessa sltuacao pode ser atribuida ao descompasso entre 0 crescimento das press5es socials
sobre os serviQos e os recursos alocados para safiataze-las, Mas nao menos importante, como fator
etiol6gico das deficiencias qualitativas, e a crOnica deficiancia de gestao nos setores sociais, levando
a uma escassa preocupacao com a produuvldade de recursos e a qualidade cos servicos.
Algumas areas do setor publico ja institucionalizaram a avauacao qualitativa de desempenho mediante
a apurac;ao permanente de indicadores espectf icos, No campo social, 0 exemplo conhecido e 0abastecimento de agua, onde 0controle de qualidade esta incorporado a rotina.
o mesrno nao ocorre no ambito da seguridade social. Nesse campo, res ponsave I por urn dispendio
anual da ordem de 8% do PIB, apenas na area federal, ha urn Iongo caminho a percorrer. Muito pouco
sabe-se a respeito da qualidade dos services, salvo em estudos isolados e sem continuidade e onde
os Indicadores convencionais utilizados nao medem a questao sob a 6tica do usuario,
Os casas da taxa de infecc;ao hospitalar ou de tempo rnedio de duraQao de urn atendimento na pericia
medica do INSS podem ser bons exemplos de indicadores de qualidade importantes, mas de
apuracao restrita ou epis6dica.
Em contrapartida, nada se conhece de forma sistematica e sistematizada, por exemplo, sobre a
resolubilidade da rede basica de saude ( % de pacientes atendidos que nao necessitam ser
encaminhados para atendimento espectal izado) ou sobre tempo de espera para se obter uma consulta
ambulatorial, uma intemacao eietiva, um beneficio previdenciMo ou uma simples cerncao de tempo
de filiac;ao (contribui<;ao) a prevtdencla social, para citar apenas alguns poucos indicadores capazes
de medir mais diretamente a senstacao da clientela.
3. Indicadores de qualidade em services de sauce • aspectos especificosDiferentemente de produtos, os servlcos nao tern conteudo material e sao apenas 0 efeito util de um
trabalho ou ate rnesmo de um produto. Um medicamento, ao eliminar os sintomas negativos de urn
resfriado, esta prestando urn servlco ao individuo que 0 adquiriu eo utilizou,
A qualidade de um service pode ser medida, em termos gerais, da mesma forma que a qualidade de
um produto. ou seja, atraves da sanstacao do cliente. No entanto, a qualidade de um produto € I vlslvel
diretamente pelo tabncante ou pete cliente, enquanto que a de um service esta associ ada a outros
fatores, como por exernplo, exatloao da cocurnentacao, velocidade de expedicao, tempo de entrega,
cui dado no manuseio ou no trans porte, etc.
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A qualidade do service de saude depende, antes de tudo, de uma adequada definigao da clientela eda especmcacao dos services oferecidos, e de questOesrelacionadas ao aperteiccamento de pessoalfrente a essas necessidades, da mstituicao de provas estatisticas quanto a qualidade do materialutilizado, etc.
A quantificar;ao das atividades realizadas no interior de urn hospital ou ambulat6rio nao e diHci!.
Podem ser definidos dois tipos de indicadores para tat: indicadores associacos a melhoria do processoe indicadores de qualidade do produto.
Exemplos de indicadores de qualidade do orocesso podem ser os tempos destinados a divulgarresultados de exames, dosagens incorretas de medicamentos, percentagem de exames solicitados e
nao reatizados, numero de relat6rios medicos incompletos, percentagens de diagn6stiCOserrados, etc.
Examplos de indicadores associados a qualidade do produto podem ser: taxa de mortalidadehospitalar, taxa de mortalidade durante a cirurgia, queixas de pacientes, namero de procedimentoserrados, demanda nao atendica, etc.
7. Conclus6es/proposic;oes
as princtptos, rnatocos, criterios e procedimentos da qualidade total podem ser aplicados ao servicepublico, com beneficios analogos aos que proporciona ao setor empresarial, publico ou privado.
a beneficio imediato da apticacao dos principios da qualidade total ao service publico e 0engajamentoativo e motivado dos servidores, e 0aumento do seu interesse com relacao aos resultados das suasatividades. Em consecuencie e naturalmente, cresce a produtividade do trabalho, reduzem-se custos,melhora a qualidade do servico prestado, aumenta 0 grau de satisfacao do usuario, cliente ou
consumidor.
Dentre os principios da qualidade total acolhidos neste documento. importa destacar 0 principio da
oescerurauzacao, porque orienta a continuidade das agOesa serem desenvolvidas com relacao ageragao dos indicadores. Decorre deste principio que 0 "locus' adequado a gerar;ao dos indicadoresdeve estar situado em cada programa setorial de qualidade e produtividade.
Para complementar a aoocao do pnnclpto da descentrauzacao, propoern-se procedimentos decertlflcacao e auditoria da quandade, inclusive da qualidade dos indlcadores de qualidade eprodutividade. -
A aoocac, pelas tnstltuicoes governamentais. de metodos, critenos, procedimentos e terminologias,com algum grau de unltormlzacao, ainda que gerais e de irnpternentacao adaptavel as especificidades
setoriais, e tarnbern proposta deste documento.
A proposlcao final e a de que, acolhido no todo ou em parte 0 conteudo deste documento, e ap6s
ajustes que se Ihe tacam necessarios, seja recomendado as diversas instancias do service publico, e
indicada a instituigao responsavel pela certlficacao dos indicadores de qualidade e produtividade.
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