CURSO DE RECEPÇÃO NA CASA ESPÍRITA

CURSO DE RECEPÇÃO NA

CASA ESPÍRITA

por Geraldo Ribeiro da SilvaGEB-GRUPO ESPÍRITA BATUÍRA

26/03/2011

RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA

OBJETIVO DO CURSOProver os participantes do curso com conhecimentos sobre o serviço de recepção na casa espírita.


RECEPÇÃO

ConceitoÉ a atitude ou maneira de receber as pessoas em nossa Casa espírita, de forma fraterna e solidária.

ObjetivoProver as pessoas que nos visitam com informações e/ou orientações, que as ajudem a se localizar dentro de nossa Casa espírita.


“Se alguém receber quem eu enviar, me recebe a mim, e quem me recebe, recebe Aquele que me enviou.” (João, c. 13, v. 20.)

“Fazei aos homens tudo o queirais que eles vos façam, pois é nisto que consistem a lei e os profetas.” (Mateus, c. 7, v. 12)

“Tratai todos os homens como quereríeis que eles vos tratassem.” (Lucas, c. 6, v. 31)

RAZÕES DOUTRINÁRIAS


O que é?É o cartão de visita de uma instituição espírita. É um centro de informações. É onde tem início o atendimento àquele que procura a nossa casa espírita.

SETOR DE RECEPÇÃO

Finalidade- Atendimento Fraterno.- Orientação Geral.


Preparar-se espiritualmente;

ETAPAS DO TRABALHO DE RECEPÇÃO

Cumprimentar o visitante;

Deixar o visitante à vontade;

Orientar sobre as atividades da casa; Esclarecer dúvidas; Encaminhar para área ou pessoa certa;


Limpo, Arrumado/Organizado;

AMBIENTE INTERNO DA RECEPÇÃO

Pastas e papéis no lugar certo;

Mobiliário bem cuidado;

Estoque de material de expediente; Toaletes em ordem;


Parâmetros de medida: Percepção e expectativa.A expectativa é o juízo de valor que alguém faz de nossa Casa espírita, antes de visitá-la. A percepção é a constatação desse juízo.

PercepçãoSatisfação = ---------------

Expectativa

COMO MEDIR A SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO


Percepção menor que a expectativa = DESENCANTO /

FRUSTRAÇÃO. Percepção igual à expectativa = SATISFAÇÃO.

Percepção maior que a expectativa = ENCANTAMENTO.

ENCANTAR É PROVOCAR UMA SURPRESA POSITIVA.


ATENDIMENTO INICIAL

Calor humano e eficiência. Duas variáveis que se integram.


TIPOS DE PESSOAS QUE NOS VISITAM

O recepcionista deve entender que as pessoas são diferentes. Eis alguns tipos:

Soberbo Agressivo, arrogante, indelicado, fala alto. Às vezes faz observações desagradáveis. Ao atendê-lo, o recepcionista deve manter a calma, ser gentil e falar de modo seguro, firme e claro. Ir direto ao ponto, sem muitos rodeios.


Maçante É sistemático, teimoso; é detalhista e tende a fazer várias perguntas. Com ele, o recepcionista deve ser minucioso, paciente e ter calma suficiente para dar as informações, de modo que não fique nenhuma dúvida.


Tranqüilo Ouve com naturalidade tudo que é dito; passa a impressão de pouco interesse. Pensa por etapa: faz perguntas, pára e pergunta novamente. É ponderado e quieto.O recepcionista deve atendê-lo de maneira espontânea, paciente e tendo o cuidado para, ao dar as informações, elas sejam bem compreendidas.


FormalÉ sério e exige respeito; é cerimonioso e não aceita atitudes que revelem intimidade. Para lidar com este tipo, o recepcionista deve oferecer um tratamento respeitoso, com palavras educadas, evitando ser inconveniente, com perguntas pessoais ou atitudes irônicas.


CaladoÉ tímido, reservado, fala pouco e vive no seu mundo interior. Com este tipo de pessoa, o recepcionista deve fazer perguntas, tais como: “O que o senhor (a) deseja?”, “Com quem o senhor (a) deseja falar?”, “Em que podemos ajudá-lo (a)?”, etc. O tom de voz deve ser baixo, de modo a manter o diálogo fluindo.


Apressado É falante, porém tem dificuldade de tomar decisões. Não expõe o pensamento de modo claro. Assim, para superar a dificuldade, o recepcionista deve fazer perguntas e direcioná-lo para o objetivo da visita. Deve procurar trazê-lo para o que deseja da nossa Casa espírita.


CARACTERÍSTICAS DO RECEPCIONISTARequisitos gerais

- Gostar de atender ao público e de fazer o outro feliz.

- Conhecer a Doutrina Espírita.

- Conhecer a nossa Casa espírita.

- Ter um forte laço afetivo com a nossa Casa espírita.


Qualificações específicas

- Senso de responsabilidade.

- Apresentação pessoal.- Simpatia.- Boa vontade.

- Saber lidar com problemas complexos.

- Disciplina.

- Pontualidade.- Serenidade e equilíbrio emocional. - Bom Humor.

- Humildade para ouvir e compreender.- Otimista.

QUALIDADE DO ATENDIMENTO


O que é qualidade?“Adequação ao uso.”O que é qualidade no atendimento?É o atendimento dado ao visitante, de modo que ele tenha suas necessidades satisfeitas. Não oferecer a ele nem muito mais nem muito menos do que necessita.

De quem é a responsabilidade pelo bom atendimento?De todos; do recepcionista ao presidente da Casa.

COMUNICAÇÃO


Processo permanente.

Ferramenta para construir relacionamentos.

Porém, pode gerar “ruídos”. Necessidade de empatia. Desenvolvimento da percepção.

PONTOS-CHAVE NO ATENDIMENTO


Saber ouvirOuvir é uma arte. Saber ouvir é um dom precioso muito útil, nos dias atuais. É uma das virtudes mais sublimes do recepcionista.

Falar com clarezaFalar também é uma arte: aprimorar dicção, regular a velocidade da fala e o tom de voz.Prestar informações de modo claro. Ser humilde para dizer: “Por favor, se não estou sendo claro, pergunte!”


Atendimento individualizadoCada pessoa é única. E por ser única, o atendimento deve ser personalizado. De início, procure saber seu nome.

Gentileza.Ser gentil é ser cortês e educado com o visitante. As regras da boa educação nos pedem que cumprimentemos as pessoas. É através dela, que podemos selar uma relação de amizade.


Marketing É um conjunto de ações estrategicamente formuladas que visam a influenciar o público no processo de escolha de um produto, serviço, instituição, etc.Marketing institucionalConjunto de medidas que visam fortalecer a imagem de uma empresa ou instituição.

Marketing pessoalConjunto de ações e comportamentos que uma pessoa adota, com o objetivo de fortalecer sua imagem pessoal.


Aparência pessoal A aparência pessoal é muito importante. A forma exterior é rapidamente percebida. A competência técnica demora.O que as pessoas observam rapidamente, no recepcionista, é sua aparência exterior: roupa, cabelo, barba, maquiagem, acessórios pessoais (brincos, anéis, pulseiras, etc...).

MARKETING PESSOAL


RoupasO recepcionista deve estar bem vestido, com roupas limpas e de bom gosto; porém, simples e discretas. Evitar combinações exóticas.CabeloDeve estar sempre bem cuidado, lavado, penteado e arrumado

Saúde bucalÉ essencial para quem se comunica verbalmente com outras pessoas, que esteja com os dentes sempre escovados após as refeições.

MARKETING PESSOAL


UniformeÉ polêmico o uso de uniformes. Em seu lugar, o melhor mesmo é estar bem vestido, asseado e elegante.

SapatosEvitar o uso de sapatos com salto muito alto ou que faça muito barulho.

MARKETING PESSOAL

MaquiagemÉ bom se maquiar, porém, com moderação. Lembrar que a beleza interior é mais importante.


MARKETING PESSOAL PerfumeUsar perfume suave. Há quem é alérgico a determinados perfumes.

Acessórios pessoaisNão usar muitas jóias; optar pela simplicidade.

Crachá É importante o uso de crachá na recepção. O uso do crachá nos identifica rapidamente.

O RECEPCIONISTA DEVE INFORMAR TUDO?Não. Há situações que são de competência da diretoria.


MATERIAL DE APOIO PARA O RECEPCIONISTA- lista de pessoas-chave casa.- folheto de atividades da casa.


Pessoa em crise de choroA recomendação é que conversemos inicialmente com ela, para sentir seu problema. Se for uma pessoa espírita, oferecer um copo d’água fluidificada. Quase sempre funciona!Pessoa em estado de ‘envolvimento espiritual’ Diante de uma pessoa nesse estado, devemos convidá-la para ter domínio da situação.

IMPREVISTOSNão são raros os imprevistos no âmbito da casa espírita, bem como em todos os locais públicos. Como agir?


Pessoa que vem pedir dinheiroNosso primeiro ato é informar que a nossa Casa não dá dinheiro. O que ela faz é prover assistência espiritual através de preces, passes, palestras evangélicas, etc. Assistência material só em Vila Brasilândia. Pessoa nervosa / agressivaUsar um tom de voz baixo; manter a calma; ignorar os desafios; mostrar-se compreensivo, afirmando que gostaria de ajudá-la, desde que ela se permita.

Pessoa alcoolizadaDevemos pedir para a pessoa sentar-se, até que se refaça da crise. Se estiver inadequada, solicitar fraternalmente que se retire. Em geral, quer dinheiro para alimentar seu vício. Na medida do possível evitar.


DIA DE EVENTOSOs eventos especiais devem merecer uma atenção especial do setor de recepção. Estar atento ao que está previsto acontecer no evento; saber antecipadamente a programação.


DO QUE O VISITANTE NÃO GOSTA

Bajulação. Lembrar que todo elogio deve ser específico.

Ouvir comentários negativos sobre outras casas espíritas ou outras religiões.

Indiferença. Não ser cumprimentado. Falta de atenção. Desorganização.


O QUE O RECEPCIONISTA NÃO DEVE FAZERIndicar remédios, mesmo os caseiros. Fornecer nomes de médicos, psicólogos, etc. Receber dinheiro ou bens de qualquer espécie. Distribuir folhetos de outras instituições sem autorização. Dar atendimento espiritual.


Atender ao telefonema, se possível, no primeiro toque. Ao tirar o telefone do gancho, falar a seguinte expressão: “Grupo Espírita Batuíra”.

Ouvir atentamente o interlocutor.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO


ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Uma pessoa que telefona para a nossa Casa espírita, é alguém que deseja algum tipo de ajuda.

Se não souber prestar a informação, anotar telefone e nome da pessoa para contato posterior.

Ser objetivo.


OUTRAS ATRIBUIÇÕES DO RECEPCIONISTA

Entregar o boletim da Casa às pessoas que vêm tomar passe ou pedir informações.

Oferecer mensagens espíritas.

Anotar o nome da pessoa que deseja falar com algum diretor da casa; pedir que aguarde um pouco. Consultar o diretor se pode atender. Encaminhá-la para ser atendida.


OUTRAS ATRIBUIÇÕES DO RECEPCIONISTA

Estar atento a qualquer pessoa estranha que se infiltra em nossa Casa. Em caso de desordem, violência, ato de vandalismo dentro da casa espírita, acionar a PM, nº 190. Antes, porém, devemos tentar resolver o problema através do diálogo fraterno. Pedir ajuda aos Benfeitores espirituais. Em geral, funciona. Em caso de alguém passar mal, acionar o Corpo de bombeiros / Resgate, nº 193. Antes, perguntar se há um médico ou enfermeiro presente para prestar o primeiro socorro.


LEI DE ACESSIBILIDADE – LEI N° 10.098Art. 1o Esta Lei estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, mediante a supressão de barreiras e de obstáculos nas vias e espaços públicos, no mobiliário urbano, na construção e reforma de edifícios e nos meios de transporte e de comunicação.


COMO FUNCIONA NOSSA CASA ESPÍRITA Estrutura organizacional A estrutura organizacional é a estrutura prevista no Estatuto: Diretoria Executiva e Conselho de Administração. É bom saber os nomes dos diretores e conselheiros. E, também, os dos coordenadores setoriais. Só dessa forma o encaminhamento será correto. Estrutura funcionalA estrutura funcional mostra como a nossa Casa Espírita funciona na prática. Há os diretores departamentais e coordenadores setoriais, nomeados pela diretoria executiva, considerando sua especialização e dedicação à Casa espírita.


CONHECENDO A NOSSA CASA ESPÍRITAO recepcionista precisa ter uma visão clara da Casa espírita. O Grupo Espírita Batuíra possui quatro unidades de trabalho. Eis as atividades realizadas em cada unidade de trabalho.

Núcleo Assistencial de Vila Brasilândia

Casa de Cuidados Lar Transitório Batuíra

Núcleo Doutrinário Spartaco Ghilardi

Espaço Apinagés



Reuniões doutrinárias públicas. Serviço de passes. Passes em domicílio. Fluidoterapia.

Orientação fraterna. Educação e desenvolvimento da mediunidade. Desobsessão.

Curso de psicografia. Prática da psicografia.



Educação Espírita Infantil e Juventude. Mocidade. Curso Básico de Espiritismo. COEEM.

Grupos de estudo: O Livro dos Espíritos, O Evangelho Segundo o Espiritismo, A Gênese, O Céu e o Inferno.

Ronda noturna.



Sopa fraterna.

Projeto Família Assistida. Projeto Distribuição Semestral. Orientação às gestantes.

Assistência médica e odontológica. Depósito de medicamentos. Unidade de tratamento espiritual.

Curso de artesanato. Curso de corte e costura. Curso de informática básica. Curso de padeiro /confeiteiro. Corte de cabelo.



Palestras públicas. Fluidoterapia. Serviço de passes. Educação e Desenvolvimento da mediunidade.

Educação Espírita Infantil. Grupo de estudo do Evangelho. Curso Básico de Espiritismo. COEEM.

CEI / Creche.

Biblioteca espírita circulante.

Espaço Apinagés


Recebimento e triagem de doações.

Equipe das fadinhas – consertos e confecções de roupas para as famílias carentes.

Bazar beneficente.

Preparação de kits de roupas para o projeto Distribuição Semestral.


Casa de Cuidados Lar Transitório Batuíra

Atendimento aos moradores de rua recém-operados. Aulas de artesanato e orientação psicológica para os internos. AA.

Fluidoterapia. Desobsessão.

Nota: Aos recepcionistas será proporcionada uma visitação a essas frentes de trabalho.


CONCLUSÃOPortanto, o setor de recepção é fundamental em qualquer instituição. Seus clientes são compostos em sua maioria, por seus freqüentadores. Ao lado desses freqüentadores, há clientes que vêm fazer entrega ou retirada de produtos. Outros que vem realizar algum tipo de serviço. Todos devem ser bem atendidos.


ENCANTAR O CLIENTE É NOSSA META

Ao reconhecer que as pessoas são diferentes, não é necessário que consultemos o manual de instrução, para saber atendê-las. Devemos reconhecer que cada ser humano tem uma necessidade, que precisa ser atendida dentro dos parâmetros do bom senso.

Os ingredientes são: calor humano; satisfação de ser útil; prazer pelo que faz; simpatia; acolhimento afetivo.


ENCANTAR O CLIENTE É NOSSA META

Uma Casa Espírita, pela sua dimensão física e também espiritual, não pode ficar entregue às improvisações. Precisa preparar-se para os novos tempos. Este preparo não se encerra aqui. Há outras necessidades que surgirão em obediência à lei de progresso.


MUITO OBRIGADO!

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