CURSO ISO 9000-2000

1

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

CURSO DE QUALIFICAÇÃO DE CURSO DE QUALIFICAÇÃO DE AUDITORES - ABS QEAUDITORES - ABS QE

2

POR QUE ESTOU AQUI POR QUE ESTOU AQUI NUMA MANHÃ DE SÁBADO?NUMA MANHÃ DE SÁBADO?

ESTE TREINAMENTO É ESTE TREINAMENTO É REALMENTE NECESSÁRIO?REALMENTE NECESSÁRIO?

26/1/2001 ABS QE 3

Os auditores e pessoal envolvido Os auditores e pessoal envolvido deverão demonstrar conhecimento de:deverão demonstrar conhecimento de:

Os oito princípios da qualidade;Os oito princípios da qualidade; Os requisitos da ISO 9001:2000;Os requisitos da ISO 9001:2000; Os conceitos e terminologia da ISO Os conceitos e terminologia da ISO

9000:2000.9000:2000.Pessoal administrativo deverá demonstrar Pessoal administrativo deverá demonstrar

conhecimento das alterações conhecimento das alterações administrativas necessárias para oferecer administrativas necessárias para oferecer

certificação/transição para a norma certificação/transição para a norma revisada.revisada.

4

VAI TER PROVA?VAI TER PROVA?

A PRINCÍPIO, A PRINCÍPIO, NÃONÃO..

5

MOTIVO E OBJETIVOS DA MOTIVO E OBJETIVOS DA REVISÃOREVISÃO

Foi realizada uma pesquisa (finalizada em 4/98) Foi realizada uma pesquisa (finalizada em 4/98) entre os usuários das normas ISO série 9000 para entre os usuários das normas ISO série 9000 para avaliar:avaliar:Os elementos de interpretação mais difícil;Os elementos de interpretação mais difícil;Os elementos considerados mais importantes;Os elementos considerados mais importantes;Necessidades, expectativas e prioridades de Necessidades, expectativas e prioridades de melhoria.melhoria.

26/1/2001 ABS QE 6

OS ELEMENTOS DE OS ELEMENTOS DE INTERPRETAÇÃO MAIS DIFÍCILINTERPRETAÇÃO MAIS DIFÍCIL

4.4 controle de projeto4.4 controle de projeto 4.20 técnicas estatísticas4.20 técnicas estatísticas 4.14 Ação corretiva e ação preventiva4.14 Ação corretiva e ação preventiva 4.9 Controle de processo4.9 Controle de processo 4.2 sistema da qualidade4.2 sistema da qualidade

26/1/2001 ABS QE 7

OS ELEMENTOS CONSIDERADOS OS ELEMENTOS CONSIDERADOS MAIS IMPORTANTESMAIS IMPORTANTES

4.14 ação corretiva e preventiva4.14 ação corretiva e preventiva 4.1 responsabilidade da administração4.1 responsabilidade da administração 4.9 controle de processo4.9 controle de processo 4.17 auditorias internas da qualidade4.17 auditorias internas da qualidade 4.13 controle de produto não conforme4.13 controle de produto não conforme

26/1/2001 ABS QE 8

NECESSIDADES E EXPECTATIVASNECESSIDADES E EXPECTATIVAS

Harmonização/integração dos sistemas de Harmonização/integração dos sistemas de gestão;gestão;

““Customização”;Customização”; Melhoria contínua;Melhoria contínua; Benefício às partes interessadas;Benefício às partes interessadas; Amigável ao usuário;Amigável ao usuário; Orientação por processos.Orientação por processos.

26/1/2001 ABS QE 9

PRIORIDADES DE MELHORIAPRIORIDADES DE MELHORIA

Usar terminologia e linguagem simples;Usar terminologia e linguagem simples; Facilitar integração com outros sistemas de gestão;Facilitar integração com outros sistemas de gestão; Abordar melhoria contínua;Abordar melhoria contínua; Usar um modelo de abordagem por processos;Usar um modelo de abordagem por processos; Melhorar a compatibilidade com outras normas de Melhorar a compatibilidade com outras normas de

sistema de gestão;sistema de gestão; Abordar a satisfação do cliente de forma mais Abordar a satisfação do cliente de forma mais

intensa;intensa; Tornar as normas mais orientadas para o negócio.Tornar as normas mais orientadas para o negócio.

10

POLÍTICA E PLANOS DE POLÍTICA E PLANOS DE TRANSIÇÃOTRANSIÇÃO

26/1/2001 ABS QE 11

QUANDO IRÁ CONTECER?QUANDO IRÁ CONTECER?

Todas as organizações certificadas terão 3 Todas as organizações certificadas terão 3 anos para realizar a transição para a ISO anos para realizar a transição para a ISO

9001:2000.9001:2000.

Organizações não certificadas podem buscar Organizações não certificadas podem buscar certificação pela ISO 9000:1994 mas elas certificação pela ISO 9000:1994 mas elas terão que realizar a transição para a nova terão que realizar a transição para a nova

edição no final do período de 3 anos (a contar edição no final do período de 3 anos (a contar da data de publicação da norma).da data de publicação da norma).

26/1/2001 ABS QE 12

DURAÇÃO DA AUDITORIA DE TRANSIÇÃODURAÇÃO DA AUDITORIA DE TRANSIÇÃO

O ABS QE irá encorajar as organizações certificadas O ABS QE irá encorajar as organizações certificadas a realizar a transição para a nova edição na auditoria a realizar a transição para a nova edição na auditoria

de renovação (G).de renovação (G).A auditoria de transição deverá ocorrer no lugar de A auditoria de transição deverá ocorrer no lugar de uma auditoria de monitoramento regular ou uma uma auditoria de monitoramento regular ou uma

auditoria de renovação.auditoria de renovação.A duração da auditoria de transição deverá ser a A duração da auditoria de transição deverá ser a mesma de uma auditoria de renovação (auditoria mesma de uma auditoria de renovação (auditoria anual) de acordo com a orientação do IAF para o anual) de acordo com a orientação do IAF para o

ISO Guide 62.ISO Guide 62.

26/1/2001 ABS QE 13

PERÍODO DE TRANSIÇÃOPERÍODO DE TRANSIÇÃO

As políticas atuais podem ser alteradas devido As políticas atuais podem ser alteradas devido a novos requisitos dos organismos a novos requisitos dos organismos

credenciadores.credenciadores.

Quando o auditor-líder contatar o cliente pra Quando o auditor-líder contatar o cliente pra planejar a auditoria, ele deveria questionar se planejar a auditoria, ele deveria questionar se

algum dos elementos selecionados foram algum dos elementos selecionados foram adaptados para os requisitos da ISO adaptados para os requisitos da ISO

9001:2000.9001:2000.

26/1/2001 ABS QE 14


Se um elemento do SGQ já foi alterado para Se um elemento do SGQ já foi alterado para estar conforme a norma ISO 9001:2000:estar conforme a norma ISO 9001:2000:O time auditor irá auditar o elemento de O time auditor irá auditar o elemento de acordo com os requisitos da ISO 9001:2000.acordo com os requisitos da ISO 9001:2000.O time auditor irá documentar no relatório O time auditor irá documentar no relatório de auditoria quais elementos do SGQ foram de auditoria quais elementos do SGQ foram auditados contra a nova revisão.auditados contra a nova revisão.

26/1/2001 ABS QE 15


Independentemente de elementos já terem Independentemente de elementos já terem sido auditados pela nova revisão em sido auditados pela nova revisão em

auditorias anteriores, todos os elementos serão auditorias anteriores, todos os elementos serão auditados na auditoria de transição.auditados na auditoria de transição.

A organização irá receber um certificado ISO A organização irá receber um certificado ISO 9001:2000 depois de completar 9001:2000 depois de completar

satisfatoriamente a auditoria de transição.satisfatoriamente a auditoria de transição.

26/1/2001 ABS QE 16

O QUE É UM PRINCÍPIO DE O QUE É UM PRINCÍPIO DE GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

““É uma regra ou crença fundamental e É uma regra ou crença fundamental e abrangente, para liderar e operacionalizar abrangente, para liderar e operacionalizar uma uma organizaçãoorganização, objetivando , objetivando melhoria melhoria continuacontinua da performance a longo prazo da performance a longo prazo pelo foco no pelo foco no clientecliente enquanto abordando enquanto abordando as necessidades de todas as outras as necessidades de todas as outras partes partes

interessadasinteressadas.”.”

26/1/2001 ABS QE 17

DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES

OrganizaçãoOrganizaçãoGrupo de instalações e pessoas com um Grupo de instalações e pessoas com um

conjunto de responsabilidades, autoridades e conjunto de responsabilidades, autoridades e relações.relações.

Exemplos:Exemplos:Companhia, corporação, firma, empresa, Companhia, corporação, firma, empresa,

instituições, organização beneficente, instituições, organização beneficente, comerciante, associação, ou parte ou comerciante, associação, ou parte ou

combinação destas.combinação destas.

26/1/2001 ABS QE 18


O conjunto é geralmente ordenado.O conjunto é geralmente ordenado.

Uma organização pode ser pública Uma organização pode ser pública ou privada.ou privada.

Esta definição é válida para os Esta definição é válida para os propósitos das normas de sistemas propósitos das normas de sistemas

de gestão da qualidade.de gestão da qualidade.

26/1/2001 ABS QE 19


ClienteCliente

Organização ou pessoa que recebe Organização ou pessoa que recebe um um produtoproduto..

ProdutoProduto

Resultado de um Resultado de um processoprocesso..

26/1/2001 ABS QE 20


Categorias genéricas de produtos:Categorias genéricas de produtos: Serviços (ex. transporte)Serviços (ex. transporte) Informações (ex. programa de Informações (ex. programa de

computador, dicionário)computador, dicionário) Materiais e equipamentos (ex. parte Materiais e equipamentos (ex. parte

mecânica de um motor)mecânica de um motor) Materiais processados (ex. lubrificante)Materiais processados (ex. lubrificante)

26/1/2001 ABS QE 21


Produtos podem abranger elementos Produtos podem abranger elementos que pertencem a diferentes que pertencem a diferentes

categorias genéricas.categorias genéricas.

A classificação do produto vai A classificação do produto vai depender do elemento dominante.depender do elemento dominante.

26/1/2001 ABS QE 22


Exemplo: AutomóvelExemplo: Automóvel Materiais e equipamentos (pneus);Materiais e equipamentos (pneus); Materiais processados (combustível, líquido Materiais processados (combustível, líquido

de refrigeração);de refrigeração); Informações (manual do motorista, Informações (manual do motorista,

programa de computador para controle do programa de computador para controle do motor)motor)

Serviço (explicações de operação dadas Serviço (explicações de operação dadas pelo vendedor).pelo vendedor).

26/1/2001 ABS QE 23


ProcessoProcesso

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos interativas que transformam insumos

(entradas) em produtos (saídas).(entradas) em produtos (saídas).

Os insumos (entradas) para um processo são Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outros geralmente produtos (saídas) de outros

processos.processos.

26/1/2001 ABS QE 24


Processos em uma organização são Processos em uma organização são geralmente planejados e realizados sob geralmente planejados e realizados sob

condições planejadas para agregar valor.condições planejadas para agregar valor.

Um processo em que a conformidade do Um processo em que a conformidade do produto resultante não pode ser prontamente produto resultante não pode ser prontamente

ou economicamente verificada é ou economicamente verificada é freqüentemente chamado de “processo freqüentemente chamado de “processo

especial”.especial”.

26/1/2001 ABS QE 25


Melhoria continuaMelhoria continuaAtividade recorrente para aumentar a Atividade recorrente para aumentar a

capacidade de atender requisitos.capacidade de atender requisitos.O processo de estabelecer objetivos O processo de estabelecer objetivos

e identificar oportunidades para e identificar oportunidades para melhoria é um processo contínuo, melhoria é um processo contínuo,

através do:através do:

26/1/2001 ABS QE 26


uso das constatações e conclusões da uso das constatações e conclusões da auditoria;auditoria;

análise dos dados;análise dos dados; análises críticas pela direção;análises críticas pela direção; outro meios;outro meios;

e geralmente conduz a ação corretiva ou e geralmente conduz a ação corretiva ou preventiva.preventiva.

26/1/2001 ABS QE 27

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE

Melhoria da qualidade:Melhoria da qualidade:

Parte da gestão da qualidade focada no Parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os aumento da capacidade de atender os

requisitos da qualidade.requisitos da qualidade.

Os requisitos podem estar relacionados a Os requisitos podem estar relacionados a qualquer aspecto, tais como eficácia, qualquer aspecto, tais como eficácia,

eficiência ou rastreabilidade.eficiência ou rastreabilidade.

26/1/2001 ABS QE 28


Parte interessadaParte interessadaPessoa ou grupo que tem um interesse no Pessoa ou grupo que tem um interesse no

desempenho ou no sucesso de uma desempenho ou no sucesso de uma organização.organização.

Um grupo pode compor uma Um grupo pode compor uma organização, uma parte dela, ou mais de organização, uma parte dela, ou mais de

uma organização.uma organização.

26/1/2001 ABS QE 29


Exemplos de partes interessadas:Exemplos de partes interessadas: Clientes;Clientes; Acionistas/proprietários;Acionistas/proprietários; Funcionários;Funcionários; Fornecedores;Fornecedores; Banqueiros;Banqueiros;

26/1/2001 ABS QE 30


Exemplos de partes interessadas:Exemplos de partes interessadas: Sindicatos;Sindicatos; Parceiros;Parceiros; Comunidades locais;Comunidades locais; Sociedade de uma forma geral.Sociedade de uma forma geral.

26/1/2001 ABS QE 31

O QUE É UM PRINCÍPIO DE O QUE É UM PRINCÍPIO DE GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

““É uma regra ou crença fundamental e É uma regra ou crença fundamental e abrangente, para liderar e operacionalizar abrangente, para liderar e operacionalizar uma uma organizaçãoorganização, objetivando , objetivando melhoria melhoria continuacontinua da performance a longo prazo da performance a longo prazo pelo foco no pelo foco no clientecliente enquanto abordando enquanto abordando as necessidades de todas as outras as necessidades de todas as outras partes partes

interessadasinteressadas.”.”

26/1/2001 ABS QE 32


Foco no clienteFoco no clienteAs organizações dependem dos seus clientes e As organizações dependem dos seus clientes e desta forma deveriam:desta forma deveriam:Entender as necessidades atuais e futuras do Entender as necessidades atuais e futuras do cliente;cliente;Atender os requisitos do cliente;Atender os requisitos do cliente;Se esforçar em exceder as expectativas do Se esforçar em exceder as expectativas do cliente.cliente.

26/1/2001 ABS QE 33


A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Entender todas as necessidades e Entender todas as necessidades e

expectativas do cliente para os expectativas do cliente para os produtos, entrega, preço, produtos, entrega, preço, “dependabilidade”.“dependabilidade”.

Assegurar uma abordagem balanceada Assegurar uma abordagem balanceada entre clientes e outras partes entre clientes e outras partes interessadas;interessadas;

26/1/2001 ABS QE 34


Comunicar estas necessidades e Comunicar estas necessidades e expectativas por toda a expectativas por toda a organização;organização;

Medir a satisfação do cliente e Medir a satisfação do cliente e atuar nos resultados;atuar nos resultados;

Gerenciar o relacionamento com o Gerenciar o relacionamento com o cliente.cliente.

35


Benefícios da aplicação Benefícios da aplicação do princípiodo princípio

26/1/2001 ABS QE 36


Formulação da estratégia e política:Formulação da estratégia e política:

Tornar as necessidades do cliente e Tornar as necessidades do cliente e outras partes interessadas outras partes interessadas compreendidas por toda a compreendidas por toda a

organização.organização.

26/1/2001 ABS QE 37


Determinação de metas e objetivos:Determinação de metas e objetivos:

Assegurar que as metas e objetivos Assegurar que as metas e objetivos relevantes estão diretamente relevantes estão diretamente

relacionados as necessidades e relacionados as necessidades e expectativas dos clientes.expectativas dos clientes.

26/1/2001 ABS QE 38


Gestão operacional:Gestão operacional:

Melhorar a performance da Melhorar a performance da organização em atender as organização em atender as necessidades do cliente.necessidades do cliente.

26/1/2001 ABS QE 39


Gestão de recursos humanos:Gestão de recursos humanos:

Assegurar que as pessoas possuem o Assegurar que as pessoas possuem o conhecimento e habilidades conhecimento e habilidades

necessárias para satisfazer os necessárias para satisfazer os clientes da organização.clientes da organização.

26/1/2001 ABS QE 40


LiderançaLiderançaLíderes estabelecem unidade de Líderes estabelecem unidade de

propósito e direção da organização.propósito e direção da organização.Eles deveriam criar e manter um Eles deveriam criar e manter um

ambiente interno nos quais as pessoas ambiente interno nos quais as pessoas pudessem se tornar totalmente pudessem se tornar totalmente

envolvidas em atingir os objetivos da envolvidas em atingir os objetivos da organização.organização.

26/1/2001 ABS QE 41


A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Ser pro-ativo e liderar pelo exemplo;Ser pro-ativo e liderar pelo exemplo; Entender e responder as mudanças no Entender e responder as mudanças no

ambiente externo;ambiente externo; Considerar as necessidades de todas as Considerar as necessidades de todas as

partes interessadas;partes interessadas; Estabelecer uma visão clara para o futuro da Estabelecer uma visão clara para o futuro da

organização;organização;

26/1/2001 ABS QE 42


Estabelecer valores comuns e modelos Estabelecer valores comuns e modelos éticos em todos os níveis da organização;éticos em todos os níveis da organização;

Aumentar a confiança e eliminar o medo;Aumentar a confiança e eliminar o medo; Prover as pessoas com os recursos Prover as pessoas com os recursos

necessários e a liberdade de agir com necessários e a liberdade de agir com responsabilidade e prestação de contas;responsabilidade e prestação de contas;

Inspirar, encorajar e reconhecer as Inspirar, encorajar e reconhecer as contribuições das pessoas;contribuições das pessoas;

26/1/2001 ABS QE 43


Promover a comunicação aberta e honesta;Promover a comunicação aberta e honesta; Educar, treinar e aconselhar as pessoas;Educar, treinar e aconselhar as pessoas; Determinar objetivos e metas desafiadores;Determinar objetivos e metas desafiadores; Implementar uma estratégia para atingir Implementar uma estratégia para atingir

estes objetivos e metas.estes objetivos e metas.

44



26/1/2001 ABS QE 45



Estabelecer e comunicar uma visão Estabelecer e comunicar uma visão clara do futuro da organização.clara do futuro da organização.

26/1/2001 ABS QE 46



Traduzir a visão da organização em Traduzir a visão da organização em metas e objetivos mensuráveis.metas e objetivos mensuráveis.

26/1/2001 ABS QE 47



Pessoas envolvidas e fortalecidas Pessoas envolvidas e fortalecidas (empowered) em atingir os objetivos (empowered) em atingir os objetivos

da organização.da organização.

26/1/2001 ABS QE 48



Ter uma força de trabalho Ter uma força de trabalho fortalecida, motivada, bem fortalecida, motivada, bem

informada e estável.informada e estável.

26/1/2001 ABS QE 49


Envolvimento das pessoasEnvolvimento das pessoas

As pessoas em todos os níveis são a As pessoas em todos os níveis são a essência da organização e o seu essência da organização e o seu

envolvimento total possibilita que as envolvimento total possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o suas habilidades sejam usadas para o

benefício da organização.benefício da organização.

26/1/2001 ABS QE 50


A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Aceitar a incumbência de responsabilidade Aceitar a incumbência de responsabilidade

para resolver os problemas;para resolver os problemas; Buscar ativamente oportunidades para Buscar ativamente oportunidades para

realizar melhorias;realizar melhorias; Compartilhar conhecimento e experiência Compartilhar conhecimento e experiência

livremente em times e grupos;livremente em times e grupos; Focar na criação de valor para os clientes;Focar na criação de valor para os clientes;

26/1/2001 ABS QE 51


Ser inovador e criativo em estender os Ser inovador e criativo em estender os objetivos da organização;objetivos da organização;

Representar melhor a organização junto aos Representar melhor a organização junto aos clientes, comunidades locais e sociedade clientes, comunidades locais e sociedade em geral;em geral;

Tirar satisfação do seu trabalho;Tirar satisfação do seu trabalho; Ter entusiasmo e orgulho em ser parte da Ter entusiasmo e orgulho em ser parte da

organização.organização.

52



26/1/2001 ABS QE 53



As pessoas contribuindo As pessoas contribuindo efetivamente para a melhoria da efetivamente para a melhoria da

política e estratégia da organização.política e estratégia da organização.

26/1/2001 ABS QE 54



As pessoas compartilhando a As pessoas compartilhando a incumbência pelo atendimento das incumbência pelo atendimento das

metas da organização.metas da organização.

26/1/2001 ABS QE 55



As pessoas se envolvendo nas As pessoas se envolvendo nas decisões apropriadas e melhorias dos decisões apropriadas e melhorias dos

processos.processos.

26/1/2001 ABS QE 56



As pessoas se sentindo mais As pessoas se sentindo mais satisfeitas com o seu trabalho e satisfeitas com o seu trabalho e

sendo envolvidas ativamente no seu sendo envolvidas ativamente no seu crescimento e desenvolvimento crescimento e desenvolvimento

pessoal.pessoal.

26/1/2001 ABS QE 57


Abordagem por processosAbordagem por processosUm resultado é atingido de Um resultado é atingido de

maneira mais eficiente quando os maneira mais eficiente quando os recursos e atividades recursos e atividades

relacionadas são gerenciadas relacionadas são gerenciadas como um processo.como um processo.

26/1/2001 ABS QE 58


A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Definir o processo para atingir o resultado Definir o processo para atingir o resultado

necessário;necessário; Identificar e medir as entradas e saídas do Identificar e medir as entradas e saídas do

processo;processo; Identificar as interfaces do processo com as Identificar as interfaces do processo com as

funções da organização;funções da organização;

26/1/2001 ABS QE 59


Avaliar os possíveis riscos, conseqüências e Avaliar os possíveis riscos, conseqüências e impactos dos processos nos clientes, impactos dos processos nos clientes, fornecedores e outras partes interessadas no fornecedores e outras partes interessadas no processo;processo;

Estabelecer responsabilidade, autoridade e Estabelecer responsabilidade, autoridade e prestação de contas para gerir o processo;prestação de contas para gerir o processo;

Identificar os clientes internos e externos, Identificar os clientes internos e externos, fornecedores e outras partes interessadas no fornecedores e outras partes interessadas no processo;processo;

26/1/2001 ABS QE 60


Quando do projeto dos processos, Quando do projeto dos processos, consideração é dada aos passos, atividades, consideração é dada aos passos, atividades, fluxos, medidas de controle, necessidades de fluxos, medidas de controle, necessidades de treinamento, equipamentos, métodos, treinamento, equipamentos, métodos, informações, materiais e outros recursos do informações, materiais e outros recursos do processo para atingir o resultado desejado.processo para atingir o resultado desejado.

61

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA

QUALIDADEQUALIDADE


26/1/2001 ABS QE 62



Utilizar processos definidos através de toda a Utilizar processos definidos através de toda a organização levará a resultados previsíveis, organização levará a resultados previsíveis,

melhor uso dos recursos, tempos de ciclo mais melhor uso dos recursos, tempos de ciclo mais curtos e menores custos.curtos e menores custos.

26/1/2001 ABS QE 63



Entender a capacidade dos processos permite Entender a capacidade dos processos permite a criação de metas e objetivos desafiadores.a criação de metas e objetivos desafiadores.

26/1/2001 ABS QE 64


Gestão operacionalGestão operacional

Adotando a abordagem por processos para Adotando a abordagem por processos para todas as operações resulta menores custos, todas as operações resulta menores custos, prevenção de erros, controle de variação, prevenção de erros, controle de variação, menores tempos de ciclo, e saídas mais menores tempos de ciclo, e saídas mais

previsíveis.previsíveis.

26/1/2001 ABS QE 65


Gestão de recursos humanosGestão de recursos humanos

Estabelecendo processos eficazes em termos de Estabelecendo processos eficazes em termos de custos, para a gestão de recursos humanos, tais custos, para a gestão de recursos humanos, tais

como contratação, educação e treinamento, como contratação, educação e treinamento, permite o alinhamento destes processos com as permite o alinhamento destes processos com as

necessidades da organização e produz uma necessidades da organização e produz uma mão-de-obra mais capaz.mão-de-obra mais capaz.

26/1/2001 ABS QE 66


Abordagem sistêmica do processo de Abordagem sistêmica do processo de gestãogestão

Identificar, entender e gerir um sistema Identificar, entender e gerir um sistema de processos inter-relacionados para um de processos inter-relacionados para um

determinado objetivo melhora a determinado objetivo melhora a eficiência e eficácia da organização.eficiência e eficácia da organização.

26/1/2001 ABS QE 67


Eficiência:Eficiência:Relação entre o resultado alcançado e os Relação entre o resultado alcançado e os

recursos usados.recursos usados.

Eficácia:Eficácia:Extensão na qual as atividades Extensão na qual as atividades

planejadas são realizadas e os resultados planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados.planejados, alcançados.

26/1/2001 ABS QE 68


A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Definir o sistema pela identificação ou Definir o sistema pela identificação ou

desenvolvimento dos processos que afetam desenvolvimento dos processos que afetam um determinado objetivo;um determinado objetivo;

Estruturar o sistema para atingir o objetivo Estruturar o sistema para atingir o objetivo na forma mais eficiente possível;na forma mais eficiente possível;

Entender os relacionamentos entre os Entender os relacionamentos entre os processos do sistema;processos do sistema;

26/1/2001 ABS QE 69


Melhorar continuamente o sistema através Melhorar continuamente o sistema através de avaliações e medições;de avaliações e medições;

Estabelecer limites de recursos antes de Estabelecer limites de recursos antes de agir.agir.

70



26/1/2001 ABS QE 71



Criação de planos abrangentes e Criação de planos abrangentes e desafiadores que conectam as desafiadores que conectam as

entradas funcionais e do processo.entradas funcionais e do processo.

26/1/2001 ABS QE 72



Os objetivos e metas dos processos Os objetivos e metas dos processos individuais estão alinhados com os individuais estão alinhados com os objetivos chaves da organização.objetivos chaves da organização.

26/1/2001 ABS QE 73



Uma visão mais ampla da eficácia Uma visão mais ampla da eficácia dos processos, o que leva a entender dos processos, o que leva a entender

as causas dos problemas e as causas dos problemas e implementar ações de melhoria em implementar ações de melhoria em

tempo hábil.tempo hábil.

26/1/2001 ABS QE 74



Proporciona um melhor entendimento Proporciona um melhor entendimento dos papéis e responsabilidades em atingir dos papéis e responsabilidades em atingir objetivos comuns, desta forma reduzindo objetivos comuns, desta forma reduzindo

barreiras funcionais e aprimorando o barreiras funcionais e aprimorando o trabalho em times.trabalho em times.

26/1/2001 ABS QE 75


Melhoria contínuaMelhoria contínua

Deveria ser um objetivo Deveria ser um objetivo permanente da permanente da organização.organização.

26/1/2001 ABS QE 76


O objetivo da melhoria continua O objetivo da melhoria continua de um sistema de gestão da de um sistema de gestão da

qualidade é aumentar a qualidade é aumentar a probabilidade de melhorar a probabilidade de melhorar a

satisfação dos clientes e de outras satisfação dos clientes e de outras partes interessadas.partes interessadas.

26/1/2001 ABS QE 77


A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Tornar a melhoria continua dos produtos, Tornar a melhoria continua dos produtos,

processos e sistemas um objetivo para cada processos e sistemas um objetivo para cada individuo dentro da organização;individuo dentro da organização;

Aplicar os conceitos básicos da melhoria Aplicar os conceitos básicos da melhoria incremental e da melhoria inovadora;incremental e da melhoria inovadora;

Usar avaliações periódicas contra critérios Usar avaliações periódicas contra critérios estabelecidos de excelência para identificar estabelecidos de excelência para identificar áreas de potencial melhoria;áreas de potencial melhoria;

26/1/2001 ABS QE 78


Melhorar continuamente a eficiência e Melhorar continuamente a eficiência e eficácia de todos os processos;eficácia de todos os processos;

Promover atividades de prevenção;Promover atividades de prevenção; Prover cada membro da organização com a Prover cada membro da organização com a

educação e treinamento apropriados, nos educação e treinamento apropriados, nos métodos e ferramentas para melhoria métodos e ferramentas para melhoria contínua, tais como: ciclo PDCA, resolução contínua, tais como: ciclo PDCA, resolução de problemas, re-engenharia de processo e de problemas, re-engenharia de processo e inovação de processo.inovação de processo.

26/1/2001 ABS QE 79


Estabelecer medidas e metas para guiar e Estabelecer medidas e metas para guiar e rastrear as melhorias;rastrear as melhorias;

Reconhecer melhorias.Reconhecer melhorias.

80



26/1/2001 ABS QE 81



Criando e atingindo planos de Criando e atingindo planos de negócios mais competitivos através negócios mais competitivos através da integração da melhoria continua da integração da melhoria continua

com o planejamento estratégico e de com o planejamento estratégico e de negócios.negócios.

26/1/2001 ABS QE 82



Determinando metas de melhoria Determinando metas de melhoria realísticas e desafiadoras e provendo realísticas e desafiadoras e provendo

recursos para atingi-las.recursos para atingi-las.

26/1/2001 ABS QE 83



Envolvendo as pessoas da Envolvendo as pessoas da organização nos processos de organização nos processos de

melhoria contínua.melhoria contínua.

26/1/2001 ABS QE 84



Provendo todas as pessoas da Provendo todas as pessoas da organização com as ferramentas, organização com as ferramentas,

oportunidades e encorajamento para oportunidades e encorajamento para melhorar os produtos, processos e melhorar os produtos, processos e

sistemas.sistemas.

26/1/2001 ABS QE 85


Roteiro básico para implementar ações Roteiro básico para implementar ações de melhoria:de melhoria:Analisar e avaliar a situação existente Analisar e avaliar a situação existente para identificar áreas para melhoria;para identificar áreas para melhoria;Estabelecer objetivos para melhoria;Estabelecer objetivos para melhoria;Pesquisar possíveis soluções para Pesquisar possíveis soluções para atingir os objetivos;atingir os objetivos;

26/1/2001 ABS QE 86


Avaliar e selecionar estas soluções;Avaliar e selecionar estas soluções; Implementar a solução escolhidaImplementar a solução escolhida Medir, verificar, analisar e avaliar os Medir, verificar, analisar e avaliar os

resultados da implementação para resultados da implementação para determinar se os objetivos foram determinar se os objetivos foram atendidos;atendidos;

Formalizar as alterações.Formalizar as alterações.

26/1/2001 ABS QE 87


Tomada de decisão baseada Tomada de decisão baseada em fatosem fatos

Decisões eficazes são Decisões eficazes são baseadas na análise de dados baseadas na análise de dados

e informações.e informações.

26/1/2001 ABS QE 88


Informação:Informação:

Dados significativos.Dados significativos.

Dado (Aurélio):Dado (Aurélio):

Elemento ou base para a formação Elemento ou base para a formação dum juízo.dum juízo.

26/1/2001 ABS QE 89


A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Fazer medições e coletar dados e Fazer medições e coletar dados e

informações relevantes para o objetivo;informações relevantes para o objetivo; Assegurar que os dados e informações são Assegurar que os dados e informações são

suficientemente exatos, confiáveis e suficientemente exatos, confiáveis e acessíveis;acessíveis;

Analisar os dados e informações usando Analisar os dados e informações usando métodos válidos;métodos válidos;

26/1/2001 ABS QE 90


Entender o valor das técnicas estatísticas Entender o valor das técnicas estatísticas apropriadas;apropriadas;

Tomar decisões e ações baseado nos Tomar decisões e ações baseado nos resultados da análise lógica balanceada com resultados da análise lógica balanceada com a experiência e a intuição.a experiência e a intuição.

91



26/1/2001 ABS QE 92



Estratégias baseadas em dados e Estratégias baseadas em dados e informações relevantes são mais informações relevantes são mais

realistas e mais prováveis de serem realistas e mais prováveis de serem atingidas.atingidas.

26/1/2001 ABS QE 93



Usando dados e informações Usando dados e informações comparativas relevantes para comparativas relevantes para determinar metas e objetivos determinar metas e objetivos

realistas e desafiadores.realistas e desafiadores.

26/1/2001 ABS QE 94



Dados e informações são a base para Dados e informações são a base para entender a performance do processo entender a performance do processo e do sistema, para guiar as melhorias e do sistema, para guiar as melhorias e para prevenir problemas futuros.e para prevenir problemas futuros.

26/1/2001 ABS QE 95



Analisando dados e informações de Analisando dados e informações de fontes tais como pesquisa interna de fontes tais como pesquisa interna de satisfação e programas de sugestões satisfação e programas de sugestões para guiar a formulação de políticas para guiar a formulação de políticas

de recursos humanos.de recursos humanos.

26/1/2001 ABS QE 96


Benefícios mútuos nas relações Benefícios mútuos nas relações com os fornecedorescom os fornecedores

Uma organização e os seus Uma organização e os seus fornecedores são inter-dependentes e fornecedores são inter-dependentes e

uma relação de benefícios mútuos uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em aumenta a capacidade de ambos em

agregar valor.agregar valor.

26/1/2001 ABS QE 97


A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Identificar e selecionar fornecedores Identificar e selecionar fornecedores

chaves;chaves; Estabelecer relações com fornecedores que Estabelecer relações com fornecedores que

fazem um balanceamento entre os ganhos a fazem um balanceamento entre os ganhos a curto prazo com considerações de longo curto prazo com considerações de longo prazo para a organização e a sociedade em prazo para a organização e a sociedade em geral;geral;

26/1/2001 ABS QE 98


Criar comunicações abertas e claras;Criar comunicações abertas e claras; Iniciar o desenvolvimento e melhoramento Iniciar o desenvolvimento e melhoramento

conjunto de produtos e processos;conjunto de produtos e processos; Estabelecer conjuntamente um Estabelecer conjuntamente um

entendimento claro das necessidades dos entendimento claro das necessidades dos clientes;clientes;

Compartilhar informações e planos futuros;Compartilhar informações e planos futuros; Reconhecer realizações e melhorias dos Reconhecer realizações e melhorias dos

fornecedores.fornecedores.

99



26/1/2001 ABS QE 100



Criando vantagem competitiva Criando vantagem competitiva através do desenvolvimento de através do desenvolvimento de

alianças estratégicas ou parcerias alianças estratégicas ou parcerias com os fornecedores.com os fornecedores.

26/1/2001 ABS QE 101



Estabelecendo metas e objetivos Estabelecendo metas e objetivos mais desafiadores através do mais desafiadores através do

envolvimento e participação dos envolvimento e participação dos fornecedores.fornecedores.

26/1/2001 ABS QE 102



Criando e gerindo relações com os Criando e gerindo relações com os fornecedores para assegurar fornecedores para assegurar

fornecimentos confiáveis, no prazo e fornecimentos confiáveis, no prazo e sem defeitos.sem defeitos.

26/1/2001 ABS QE 103



Desenvolvendo e aperfeiçoando a Desenvolvendo e aperfeiçoando a capacidade do fornecedor através de capacidade do fornecedor através de treinamento e esforços de melhoria treinamento e esforços de melhoria

conjuntos.conjuntos.

26/1/2001 ABS QE 104

TRABALHO EM GRUPO:TRABALHO EM GRUPO:

Formar 8 grupos.Formar 8 grupos.Cada grupo deve escolher um Cada grupo deve escolher um

princípio de gestão da qualidade.princípio de gestão da qualidade.Cada grupo deve procurar relacionar Cada grupo deve procurar relacionar o seu princípio com o(s) requisito(s) o seu princípio com o(s) requisito(s) da norma ISO 9001 que possui(em) da norma ISO 9001 que possui(em)

um vínculo mais forte com ele.um vínculo mais forte com ele.

26/1/2001 ABS QE 105

COMENTÁRIOS GERAISCOMENTÁRIOS GERAIS

Alguns requisitos foram simplificados ou Alguns requisitos foram simplificados ou eliminados e outros clarificados;eliminados e outros clarificados;

Novos requisitos foram incluídos;Novos requisitos foram incluídos; Ênfase nas necessidades do cliente;Ênfase nas necessidades do cliente; Ênfase em determinar objetivos Ênfase em determinar objetivos

mensuráveis e em medir a performance do mensuráveis e em medir a performance do produto e processo;produto e processo;

26/1/2001 ABS QE 106


Abordagem por processos e uma nova Abordagem por processos e uma nova estrutura que foi construída em torno de um estrutura que foi construída em torno de um modelo de processo;modelo de processo;

Mudança na ênfase em documentar o Mudança na ênfase em documentar o sistema para desenvolver e gerir processos sistema para desenvolver e gerir processos eficazes;eficazes;

Maior ênfase no papel da alta Maior ênfase no papel da alta administração;administração;

26/1/2001 ABS QE 107


Introdução de requisitos para análise de Introdução de requisitos para análise de dados para detectar oportunidades de dados para detectar oportunidades de melhoria;melhoria;

Formalização do conceito de melhoria Formalização do conceito de melhoria continua do SGQ;continua do SGQ;

Uso de um jargão mais compreensível em Uso de um jargão mais compreensível em todos os setores;todos os setores;

Criação das “exclusões permitidas”.Criação das “exclusões permitidas”.

108

INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO

26/1/2001 ABS QE 109

ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO

A Seção 0:A Seção 0:É apenas informativa;É apenas informativa;Não faz parte dos requisitos;Não faz parte dos requisitos;Ela existe para prover contexto, Ela existe para prover contexto, entendimento geral e entendimento geral e “background”.“background”.

26/1/2001 ABS QE 110

0.1 GERAL0.1 GERAL

Não exigência de uniformidade na estrutura Não exigência de uniformidade na estrutura dos sistemas de gerenciamento da qualidade dos sistemas de gerenciamento da qualidade ou documentação.ou documentação.

Notas são para esclarecimentos.Notas são para esclarecimentos.

26/1/2001 ABS QE 111

0.2 ABORDAGEM POR 0.2 ABORDAGEM POR PROCESSOSPROCESSOS

Processo:Processo:

Atividade que usa recursos Atividade que usa recursos e transforma entradas em e transforma entradas em

saídas.saídas.

26/1/2001 ABS QE 112

ABORDAGEM POR PROCESSOSABORDAGEM POR PROCESSOS

É a identificação e gestão É a identificação e gestão sistemática dos processos sistemática dos processos

empregados por uma empregados por uma organização e da interação organização e da interação

entre eles.entre eles.

26/1/2001 ABS QE 113

ABORDAGEM POR PROCESSOSABORDAGEM POR PROCESSOS

É uma forma É uma forma muito muito diferente diferente de se entender um sistema da de se entender um sistema da qualidade que o entendimento qualidade que o entendimento provido pela abordagem por provido pela abordagem por

elementos.elementos.

26/1/2001 ABS QE 114

Estrutura Baseada em ProcessosEstrutura Baseada em Processos

Cláusulas principais da ISO 9001:Cláusulas principais da ISO 9001:4 - Sistema de Gestão da Qualidade4 - Sistema de Gestão da Qualidade

5 - Responsabilidade da Administração5 - Responsabilidade da Administração

6 - Gerenciamento de Recursos6 - Gerenciamento de Recursos

7 - Realização do Produto7 - Realização do Produto

8 - Medição, Análise e Melhoria8 - Medição, Análise e Melhoria

26/1/2001 ABS QE 115

Responsabilidadeda Administração

Medição,Análise eMelhoria

Gerenciamento deRecursos

Realização doProduto e/ouServiços

Cl

iente

Requisitos

Cliente

Satisfação

do

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

MELHORIA CONTÍNUA

Modelo de Processo da gestão da Qualidade

Entrada SaídaServiços

associados

Sistema de Gestão da Qualidade

Modelo de ProcessoModelo de Processo

26/1/2001 ABS QE 116

Enfatizar a importância de:Enfatizar a importância de:

Entender e atender aos requisitos.Entender e atender aos requisitos. A necessidade de considerar os processos A necessidade de considerar os processos

em termos de valor agregadoem termos de valor agregado Obter resultados da eficácia e performance Obter resultados da eficácia e performance

do processodo processo Melhoria contínua baseada em medições Melhoria contínua baseada em medições

objetivasobjetivas

26/1/2001 ABS QE 117


A figura é uma ilustração conceitual do A figura é uma ilustração conceitual do modelo de abordagem por processos modelo de abordagem por processos apresentado nas seções 5 a 8;apresentado nas seções 5 a 8;

O modelo reconhece o papel O modelo reconhece o papel importante que os clientes representam importante que os clientes representam em determinar os requisitos como em determinar os requisitos como entradas;entradas;

26/1/2001 ABS QE 118

ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO O monitoramento da satisfação dos clientes O monitoramento da satisfação dos clientes

é necessário para avaliar e validar se os é necessário para avaliar e validar se os requisitos do cliente foram atendidos;requisitos do cliente foram atendidos;

Este modelo Este modelo não reflete os processos num não reflete os processos num nível detalhadonível detalhado, mas cobre todos os , mas cobre todos os requisitos da norma.requisitos da norma.

A intenção da figura A intenção da figura nãonão é identificar todos é identificar todos os processos em um SGQ.os processos em um SGQ.

26/1/2001 ABS QE 119

0.4 RELACIONAMENTO COM 0.4 RELACIONAMENTO COM A ISO 9004:2000A ISO 9004:2000

A ISO 9001:2000 e a ISO 9004:2000 se A ISO 9001:2000 e a ISO 9004:2000 se complementam.complementam.

Estrutura similar.Estrutura similar. ISO 9001 - foco na eficácia do sistema de ISO 9001 - foco na eficácia do sistema de

gerenciamento da qualidade.gerenciamento da qualidade. ISO 9004 - guia para buscar a excelência.ISO 9004 - guia para buscar a excelência.

26/1/2001 ABS QE 120

0.4 COMPATIBILIDADE COM 0.4 COMPATIBILIDADE COM OUTRAS NORMASOUTRAS NORMAS

Compatibilidade com a ISO Compatibilidade com a ISO 14001:96;14001:96;

Compatibilidade com outras Compatibilidade com outras normas (BS 8800 e OHSAS normas (BS 8800 e OHSAS 18001).18001).

121

1 ESCOPO1 ESCOPO

26/1/2001 ABS QE 122


É uma seção normativa;É uma seção normativa; Não contém requisitos;Não contém requisitos; Esta seção é escrita como uma Esta seção é escrita como uma

série de declarações;série de declarações; Não é usado a palavra deve (shall).Não é usado a palavra deve (shall).

26/1/2001 ABS QE 123

1.1 GERAL1.1 GERAL

Demonstrar sua capacidade em fornecer Demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam aos requisitos do produtos que atendam aos requisitos do cliente e os requisitos legais aplicáveis.cliente e os requisitos legais aplicáveis.

AumentarAumentar a satisfação do cliente. a satisfação do cliente.

26/1/2001 ABS QE 124

1.2 APLICAÇÃO1.2 APLICAÇÃO

Requisitos genéricos.Requisitos genéricos. Exclusões em função da natureza da Exclusões em função da natureza da

organização e seus produtos.organização e seus produtos. Exclusões permitidas se limitam a seção 7 e Exclusões permitidas se limitam a seção 7 e

não podem afetar a capacidade ou não podem afetar a capacidade ou responsabilidade da organização em prover responsabilidade da organização em prover produtos que atendam aos requisitos do produtos que atendam aos requisitos do cliente e os requisitos regulamentários cliente e os requisitos regulamentários aplicáveis.aplicáveis.

26/1/2001 ABS QE 125


Uma organização não é obrigada a incluir Uma organização não é obrigada a incluir todos os produtos que ela fornece no escopo todos os produtos que ela fornece no escopo

do SGQ.do SGQ.

Uma organização não é obrigada a abordar os Uma organização não é obrigada a abordar os processos de realização de produtos que não processos de realização de produtos que não

estão incluídos no escopo do SGQ.estão incluídos no escopo do SGQ.

O escopo do SGQ deve ser O escopo do SGQ deve ser claramenteclaramente definido no manual da qualidade.definido no manual da qualidade.

26/1/2001 ABS QE 126


O escopo do SGQ, e as suas limitações (caso O escopo do SGQ, e as suas limitações (caso existam) devem ser claramente definidos em existam) devem ser claramente definidos em

qualquer outro documento disponível qualquer outro documento disponível publicamente (ex. Documentos de certificação publicamente (ex. Documentos de certificação

e material publicitário).e material publicitário).

Uma organização pode não ser responsável Uma organização pode não ser responsável pelo projeto de todos os produtos definidos no pelo projeto de todos os produtos definidos no

escopo.escopo.

26/1/2001 ABS QE 127


Exclusões mais prováveis:Exclusões mais prováveis:7.3 projeto e desenvolvimento7.3 projeto e desenvolvimento7.5.3 identificação e rastreabilidade7.5.3 identificação e rastreabilidade7.5.4 propriedade do cliente7.5.4 propriedade do cliente7.6 controle de dispositivos de 7.6 controle de dispositivos de monitoramento e mediçãomonitoramento e medição

26/1/2001 ABS QE 128


Uma organização pode ter a responsabilidade Uma organização pode ter a responsabilidade e autoridade de realizar modificações na e autoridade de realizar modificações na

especificação do produto ou nas especificação do produto ou nas características do produto, mesmo que ela características do produto, mesmo que ela não seja responsável pelo projeto original. não seja responsável pelo projeto original. Nestas circunstâncias, alguns requisitos ou Nestas circunstâncias, alguns requisitos ou

sub-seções da seção 7.3 podem não ser sub-seções da seção 7.3 podem não ser aplicáveis, mais a seção 7.3 não deve ser aplicáveis, mais a seção 7.3 não deve ser

excluída totalmente.excluída totalmente.

129

2 REFERÊNCIA NORMATIVA2 REFERÊNCIA NORMATIVA

ISO 9000:2000ISO 9000:2000

130

3 TERMOS E DEFINIÇÕES3 TERMOS E DEFINIÇÕES

FORNECEDOR ORGANIZAÇÃO CLIENTEFORNECEDOR ORGANIZAÇÃO CLIENTE

PRODUTO = SERVIÇOPRODUTO = SERVIÇO

26/1/2001 ABS QE 131

3 TERMOS E DEFINIÇÕES3 TERMOS E DEFINIÇÕES

ProdutoProdutoResultado de um processo.Resultado de um processo.

Categorias:Categorias: HardwareHardware Software;Software; Serviço;Serviço; Materiais processados.Materiais processados.

132

4 SISTEMA DE GESTÃO DA 4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE

26/1/2001 ABS QE 133

4.1 REQUISITOS GERAIS4.1 REQUISITOS GERAIS

Implementar um sistema da qualidade e Implementar um sistema da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia.melhorar continuamente a sua eficácia.

A organização deve:A organização deve:Identificar os processos e a sua aplicação.Identificar os processos e a sua aplicação.Determinar a seqüência e interação destes Determinar a seqüência e interação destes processos.processos.Determinar critérios e métodos para Determinar critérios e métodos para assegurar que a operação e controle destes assegurar que a operação e controle destes processos são eficazes.processos são eficazes.

26/1/2001 ABS QE 134

Mão-de-obra:•instruções escritas•qualificação•treinamento•supervisão

Equipamentos:•qualificação (try-out)•monitoramento/controle de parâmetros•manutenção/calibração

Método:•qualificação•análise crítica/aprovação

Processo

Matéria-prima•qualificação de fornecedores•inspeção de recebimento•aprovação de amostras•testes periódicos

Meio-ambiente•monitoramento/controle de parâmetros•instalações adequadas•clima motivacional

26/1/2001 ABS QE 135

Critérios/métodos gerais:Critérios/métodos gerais:

Estudos de capabilidade/CEP;Estudos de capabilidade/CEP; Auditorias (sistema/processo/produto);Auditorias (sistema/processo/produto); Indicadores (produtividade, custo, sucata, Indicadores (produtividade, custo, sucata,

re-trabalho, tempo de ciclo etc);re-trabalho, tempo de ciclo etc); Inspeção/verificação.Inspeção/verificação.

26/1/2001 ABS QE 136

4.1 - REQUISITOS GERAIS4.1 - REQUISITOS GERAIS

Monitorar, medir e analisar os processos;Monitorar, medir e analisar os processos; implementar ações para atingir resultados implementar ações para atingir resultados

esperados e melhoria continua dos esperados e melhoria continua dos processos;processos;

controle sobre o processo subcontratado controle sobre o processo subcontratado (outsource) deve ser identificado no sistema (outsource) deve ser identificado no sistema de gestão da qualidade.de gestão da qualidade.

26/1/2001 ABS QE 137


Processos subcontratados ou “outsourced”:Processos subcontratados ou “outsourced”:O fato que um processo de realização de O fato que um processo de realização de

produto específico (ex. Projeto e produto específico (ex. Projeto e desenvolvimento do produto) é subcontratado desenvolvimento do produto) é subcontratado ou “outsourced” não é justificativa adequada ou “outsourced” não é justificativa adequada

para exclusão deste processo do SGQ.para exclusão deste processo do SGQ.Deve se exercer controle suficiente para Deve se exercer controle suficiente para

assegurar que tais processos são realizados em assegurar que tais processos são realizados em conformidade com os requisitos relevantes.conformidade com os requisitos relevantes.

26/1/2001 ABS QE 138


Exemplos de controle sobre processos Exemplos de controle sobre processos subcontratados ou “outsourced”:subcontratados ou “outsourced”:Especificação ou validação de processos;Especificação ou validação de processos;Requisitos para o SGQ do fornecedorRequisitos para o SGQ do fornecedorInspeções em loco, verificações e/ou Inspeções em loco, verificações e/ou auditorias.auditorias.

26/1/2001 ABS QE 139


Sistema de gestãoSistema de gestão

26/1/2001 ABS QE 140

Estudo de caso 1Estudo de caso 1

Em uma determinada organização todas as Em uma determinada organização todas as compras de matéria-prima e embalagem são compras de matéria-prima e embalagem são

negociadas corporativamente.negociadas corporativamente.

Uma planta de manufatura pode excluir a Uma planta de manufatura pode excluir a seção 7.4 do seu SGQ?seção 7.4 do seu SGQ?

26/1/2001 ABS QE 141

Estudo de caso 2Estudo de caso 2

A organização XYZ fabrica tintas de acordo A organização XYZ fabrica tintas de acordo com especificações de produto e embalagem com especificações de produto e embalagem

da sua matriz.da sua matriz.

Esta organização decidiu excluir a seção 7.3 Esta organização decidiu excluir a seção 7.3 (projeto e desenvolvimento).(projeto e desenvolvimento).

Isto é aceitável?Isto é aceitável?

26/1/2001 ABS QE 142

4.1 - REQUISITOS GERAIS4.1 - REQUISITOS GERAIS

Nota:Nota:

processos incluem:processos incluem: atividades de gestãoatividades de gestão provisão de recursosprovisão de recursos realização do produto e mediçãorealização do produto e medição

143

4.2 - REQUISITOS DE 4.2 - REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃODOCUMENTAÇÃO

26/1/2001 ABS QE 144

4.2.1 GERAL4.2.1 GERAL

A documentação deve incluir:A documentação deve incluir: política da qualidade e objetivos;política da qualidade e objetivos; manual da qualidade;manual da qualidade; procedimentos documentados;procedimentos documentados; documentos necessários para assegurar o documentos necessários para assegurar o

planejamento, operação e controle dos planejamento, operação e controle dos processos;processos;

registros.registros.

26/1/2001 ABS QE 145

4.2.2 MANUAL DA 4.2.2 MANUAL DA QUALIDADEQUALIDADE

A organização deve estabelecer e manter um A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:manual da qualidade que inclua:Escopo do sistema de gestão da qualidade, Escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificação para incluindo detalhes e justificação para exclusões;exclusões;procedimentos documentados ou referência procedimentos documentados ou referência à eles;à eles;descrição da interação entre os processos do descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.sistema de gestão da qualidade.

26/1/2001 ABS QE 146


O organismo de certificação deve O organismo de certificação deve avaliar a validade (justificativas) avaliar a validade (justificativas)

nas auditorias de certificação nas auditorias de certificação (principalmente) e monitoramento.(principalmente) e monitoramento.

A aprovação do manual não A aprovação do manual não implicará na aprovação das implicará na aprovação das

exclusões.exclusões.

26/1/2001 ABS QE 147


A seguinte frase deverá aparecer em A seguinte frase deverá aparecer em todos os certificados emitidos contra a todos os certificados emitidos contra a

ISO 9001:2000:ISO 9001:2000:““Esclarecimentos adicionais a respeito Esclarecimentos adicionais a respeito

do escopo neste certificado e a do escopo neste certificado e a aplicabilidade dos requisitos da ISO aplicabilidade dos requisitos da ISO

9001:2000 podem ser obtidos 9001:2000 podem ser obtidos consultando a organização.”consultando a organização.”

26/1/2001 ABS QE 148

4.2.3 CONTROLE DE 4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOSDOCUMENTOS

Documentos devem ser controlados;Documentos devem ser controlados; registros são um tipo especial de registros são um tipo especial de

documento;documento;

26/1/2001 ABS QE 149

4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS

Procedimento documentadoProcedimento documentado para: para: Aprovar documentos;Aprovar documentos; Rever, atualizar conforme necessário e re-aprovar;Rever, atualizar conforme necessário e re-aprovar; Identificar mudanças e situação de revisão;Identificar mudanças e situação de revisão; Legíveis e prontamente identificáveis;Legíveis e prontamente identificáveis; Controlar documentos de origem externa;Controlar documentos de origem externa; Identificar documentos obsoletos.Identificar documentos obsoletos.

26/1/2001 ABS QE 150


Não é requerido uma lista mestra;Não é requerido uma lista mestra; A identificação da mudança não precisa ser A identificação da mudança não precisa ser

feita no próprio documento ou em um feita no próprio documento ou em um anexo;anexo;

A aprovação das revisões não precisa ser A aprovação das revisões não precisa ser feita pela mesma função que aprovou o feita pela mesma função que aprovou o original;original;

Não há menção a controle de dados.Não há menção a controle de dados.

26/1/2001 ABS QE 151


DocumentoDocumento““Informação e o seu meio de suporte”.Informação e o seu meio de suporte”.

Exemplos:Exemplos:Registros, especificações, procedimentos, Registros, especificações, procedimentos,

desenhos, relatórios, normas.desenhos, relatórios, normas.Exemplos de meio:Exemplos de meio:

Papel, magnético, eletrônico, ótico, fotografia, Papel, magnético, eletrônico, ótico, fotografia, amostra padrão ou uma combinação.amostra padrão ou uma combinação.

26/1/2001 ABS QE 152


Alguns requisitos são aplicáveis a Alguns requisitos são aplicáveis a todos os tipos de documentos, todos os tipos de documentos,

enquanto que outros se aplicam a enquanto que outros se aplicam a tipos específicos de documentos.tipos específicos de documentos.

26/1/2001 ABS QE 153

4.2.4 CONTROLE DE 4.2.4 CONTROLE DE REGISTROSREGISTROS

Evidência de conformidade com os Evidência de conformidade com os requisitos e operação eficaz do sistema de requisitos e operação eficaz do sistema de gestão da qualidade;gestão da qualidade;

Legíveis, prontamente identificáveis, Legíveis, prontamente identificáveis, identificação, armazenagem, proteção, identificação, armazenagem, proteção, recuperação, tempo de retenção e recuperação, tempo de retenção e disposição.disposição.

26/1/2001 ABS QE 154


RegistroRegistro

Documento que apresenta resultados Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de obtidos ou fornece evidências de

atividades realizadas.atividades realizadas.

Registros, normalmente, não Registros, normalmente, não precisam ter controle de revisão.precisam ter controle de revisão.

26/1/2001 ABS QE 155


Registros podem ser usados, por Registros podem ser usados, por exemplo, para documentar a exemplo, para documentar a

rastreabilidade e fornecer rastreabilidade e fornecer evidência de verificação, ação evidência de verificação, ação

corretiva e ação preventiva.corretiva e ação preventiva.

26/1/2001 ABS QE 156


A empresa pode ter que identificar outros A empresa pode ter que identificar outros registros além daqueles prescritos pela registros além daqueles prescritos pela norma;norma;

O auditor deve avaliar a adequação dessa O auditor deve avaliar a adequação dessa identificação.identificação.

157

5 - RESPONSABILIDADE DA 5 - RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃO

26/1/2001 ABS QE 158


Alta administraçãoAlta administração

““Pessoa ou grupo de pessoas que Pessoa ou grupo de pessoas que dirigem e controlam um dirigem e controlam um

organização no mais alto nível.”organização no mais alto nível.”

26/1/2001 ABS QE 159

5.1 COMPROMETIMENTO5.1 COMPROMETIMENTO

A A alta administraçãoalta administração deve deve evidenciar o comprometimento com evidenciar o comprometimento com o desenvolvimento e implementação o desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade e do sistema de gestão da qualidade e

melhoria contínua da eficácia através melhoria contínua da eficácia através de:de:

26/1/2001 ABS QE 160

5.1 COMPROMETIMENTO5.1 COMPROMETIMENTO

Comunicação à organização da importância de Comunicação à organização da importância de atender os requisitos do cliente e requisitos atender os requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentários;estatutários e regulamentários;

comunicação da política da qualidade;comunicação da política da qualidade; asseguramento de que objetivos da qualidade são asseguramento de que objetivos da qualidade são

estabelecidos;estabelecidos; realizando análise crítica pela administração;realizando análise crítica pela administração; assegurando a disponibilidade de recursos.assegurando a disponibilidade de recursos.

26/1/2001 ABS QE 161


A comunicação sobre atender os requisitos A comunicação sobre atender os requisitos do cliente pode ser feita a nível genérico e do cliente pode ser feita a nível genérico e não necessariamente caso a caso;não necessariamente caso a caso;

Isto pode ser feito através da política da Isto pode ser feito através da política da qualidade;qualidade;

Os requisitos legais a serem considerados Os requisitos legais a serem considerados são os específicos ao produto.são os específicos ao produto.

162

5.2 FOCO NO CLIENTE5.2 FOCO NO CLIENTE

A alta administração deve A alta administração deve assegurar que os requisitos do assegurar que os requisitos do

cliente são identificados e cliente são identificados e atendidos com o objetivo de atendidos com o objetivo de

aumentar a satisfação do cliente.aumentar a satisfação do cliente.

26/1/2001 ABS QE 163

5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE Apropriada ao propósito da organização;Apropriada ao propósito da organização; inclui um comprometimento em atender os inclui um comprometimento em atender os

requisitos e melhorar continuamente a eficácia do requisitos e melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade;sistema de gestão da qualidade;

prover uma base para estabelecimento e revisão prover uma base para estabelecimento e revisão dos objetivos da qualidade;dos objetivos da qualidade;

comunicada e entendida dentro da organizaçãocomunicada e entendida dentro da organização revista (adequação contínua).revista (adequação contínua).

164

5.4 PLANEJAMENTO5.4 PLANEJAMENTO

165

5.4.1 OBJETIVOS DA 5.4.1 OBJETIVOS DA QUALIDADEQUALIDADE

A alta administração deve assegurar que A alta administração deve assegurar que objetivos para a qualidade, incluindo aqueles objetivos para a qualidade, incluindo aqueles

necessários para atender os requisitos do necessários para atender os requisitos do cliente, são estabelecidos em todas as funções cliente, são estabelecidos em todas as funções

e níveis relevantes dentro da organização.e níveis relevantes dentro da organização.

Os objetivos devem ser mensuráveis e Os objetivos devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade.consistentes com a política da qualidade.

26/1/2001 ABS QE 166

5.4.2 PLANEJAMENTO DO SGQ5.4.2 PLANEJAMENTO DO SGQO PLANEJAMENTO DO SGQ É REALIZADO O PLANEJAMENTO DO SGQ É REALIZADO

PARA ATENDER OS REQUISITOS PARA ATENDER OS REQUISITOS RELACIONADOS EM 4.1, ASSIM COMO RELACIONADOS EM 4.1, ASSIM COMO OS OBJETIVOS PARA A QUALIDADE.OS OBJETIVOS PARA A QUALIDADE.

A INTEGRIDADE DO SGQ DEVE SER A INTEGRIDADE DO SGQ DEVE SER MANTIDA QUANDO MUDANÇAS NO MANTIDA QUANDO MUDANÇAS NO

SGQ SÃO PLANEJADAS E SGQ SÃO PLANEJADAS E IMPLEMENTADAS.IMPLEMENTADAS.

167

5.5 RESPONSABILIDADE, 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E AUTORIDADE E COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO

168

5.5.1 RESPONSABILIDADE E 5.5.1 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADEAUTORIDADE

A alta administração deve assegurar que A alta administração deve assegurar que responsabilidades e autoridades devem ser responsabilidades e autoridades devem ser

definidas e definidas e comunicadascomunicadas dentro da dentro da organização.organização.

26/1/2001 ABS QE 169


A definição deve ser feita A definição deve ser feita preferencialmentepreferencialmente a nível de função; a nível de função;

Responsabilidade (atribuição) Responsabilidade (atribuição) autoridade autoridade (poder ou o direito de comandar; dar a a (poder ou o direito de comandar; dar a a palavra final);palavra final);

Os auditores devem avaliar se as pessoas Os auditores devem avaliar se as pessoas têm, na prática, a autoridade necessária.têm, na prática, a autoridade necessária.

170

5.5.2 REPRESENTANTE DA 5.5.2 REPRESENTANTE DA ADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃO

A alta administração deve apontar um A alta administração deve apontar um membro da administração que, membro da administração que, independentemente de outras independentemente de outras

responsabilidades, tenha responsabilidades, tenha responsabilidade e autoridade para:responsabilidade e autoridade para:

26/1/2001 ABS QE 171

5.5.2 REPRESENTANTE DA 5.5.2 REPRESENTANTE DA ADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃO

Assegurar que os processos necessários para Assegurar que os processos necessários para o SGQ são estabelecidos, implementados e o SGQ são estabelecidos, implementados e mantidos;mantidos;

reportar a alta administração sobre a reportar a alta administração sobre a performance do SGQ e qualquer necessidade performance do SGQ e qualquer necessidade de melhoramento;de melhoramento;

assegurar a promoção da conscientização dos assegurar a promoção da conscientização dos requisitos do cliente dentro da organização.requisitos do cliente dentro da organização.

26/1/2001 ABS QE 172


O representante da administração não O representante da administração não precisa ser um funcionário da organização;precisa ser um funcionário da organização;

A função/cargo do RA deve ser claramente A função/cargo do RA deve ser claramente identificável na estrutura da organização identificável na estrutura da organização (organograma);(organograma);

O RA deve ter conhecimento atualizado O RA deve ter conhecimento atualizado sobre a performance do sistema.sobre a performance do sistema.

173

5.5.3 COMUNICAÇÃO INTERNA5.5.3 COMUNICAÇÃO INTERNA

A alta administração deve A alta administração deve assegurar que assegurar que processosprocessos

apropriados de comunicação são apropriados de comunicação são estabelecidos dentro da estabelecidos dentro da

organização e que a eficácia do organização e que a eficácia do SGQ é comunicada.SGQ é comunicada.

26/1/2001 ABS QE 174


Jornais ou revistas internas;Jornais ou revistas internas; Reuniões de área;Reuniões de área; Quadros de aviso;Quadros de aviso; Email ou site na internet;Email ou site na internet; Esquemas de sugestão ou pesquisa com os Esquemas de sugestão ou pesquisa com os

funcionários.funcionários.

175

5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA 5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA ADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃO

176


A alta administração deve analisar o SGQ em A alta administração deve analisar o SGQ em intervalos planejados, para assegurar sua intervalos planejados, para assegurar sua

contínua adequação e eficácia.contínua adequação e eficácia.

Esta análise deve incluir a avaliação de Esta análise deve incluir a avaliação de oportunidades de melhoria e a necessidade de oportunidades de melhoria e a necessidade de modificações no SGQ, incluindo a política e modificações no SGQ, incluindo a política e

objetivos da qualidade.objetivos da qualidade.

Devem ser mantidos registros.Devem ser mantidos registros.

26/1/2001 ABS QE 177

5.6.2 INFORMAÇÕES PARA A 5.6.2 INFORMAÇÕES PARA A ANÁLISEANÁLISE

Resultados de auditorias;Resultados de auditorias; Realimentação do cliente;Realimentação do cliente; performance do processo e não performance do processo e não

conformidades do produto;conformidades do produto; situação das ações preventivas e corretivas;situação das ações preventivas e corretivas; follow-up das análises anteriores;follow-up das análises anteriores; mudanças que podem afetar o SGQ;mudanças que podem afetar o SGQ; recomendações de melhoria.recomendações de melhoria.

26/1/2001 ABS QE 178

5.6.3 RESULTADOS DA 5.6.3 RESULTADOS DA ANÁLISEANÁLISE

Melhoria da eficácia do SGQ e os seus Melhoria da eficácia do SGQ e os seus processos;processos;

melhoria do produto em relação aos melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;requisitos do cliente;

necessidades de recursos.necessidades de recursos.

179

6 - GERENCIAMENTO DE 6 - GERENCIAMENTO DE RECURSOSRECURSOS

26/1/2001 ABS QE 180

6.1 FORNECIMENTO DE 6.1 FORNECIMENTO DE RECURSOSRECURSOS

A organização deve determinar e prover os A organização deve determinar e prover os recursos necessários para:recursos necessários para:implementar e manter o SGQ e melhorar implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia;continuamente a sua eficácia;aumentar a satisfação do cliente pelo aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento dos seus requisitos.atendimento dos seus requisitos.

181

6.2 RECURSOS HUMANOS6.2 RECURSOS HUMANOS

182


O pessoal que realiza trabalho que O pessoal que realiza trabalho que afeta a afeta a qualidade do produto qualidade do produto deve deve

ser ser competentecompetente com base na com base na educação, treinamento, educação, treinamento, habilidadeshabilidades e e

experiências apropriadas.experiências apropriadas.

26/1/2001 ABS QE 183


CompetênciaCompetência

Capacidade demonstrada para Capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades.aplicar conhecimento e habilidades.

26/1/2001 ABS QE 184

6.2.2 COMPETÊNCIA, 6.2.2 COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E CONSCIENTIZAÇÃO E

TREINAMENTOTREINAMENTO Determinar a competência necessária para o Determinar a competência necessária para o

pessoal que realiza trabalho que afeta a qualidade pessoal que realiza trabalho que afeta a qualidade do produto;do produto;

prover treinamento ou tomar outras ações para prover treinamento ou tomar outras ações para satisfazer estas necessidades;satisfazer estas necessidades;

avaliar a eficácia das ações tomadas;avaliar a eficácia das ações tomadas;

26/1/2001 ABS QE 185

6.2.2 COMPETÊNCIA, 6.2.2 COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E CONSCIENTIZAÇÃO E

TREINAMENTOTREINAMENTO assegurar que o pessoal está conscientizado da assegurar que o pessoal está conscientizado da

relevância e importância das suas atividades e relevância e importância das suas atividades e como elas contribuem para o atendimento dos como elas contribuem para o atendimento dos objetivos da qualidade;objetivos da qualidade;

manter registros apropriados da educação, manter registros apropriados da educação, treinamento, habilidades e experiência (ver treinamento, habilidades e experiência (ver 4.2.4).4.2.4).

26/1/2001 ABS QE 186


Competência inclui educação, treinamento, Competência inclui educação, treinamento, habilidade e experiência;habilidade e experiência;

As necessidades de competência não As necessidades de competência não precisam ser necessariamente satisfeitas precisam ser necessariamente satisfeitas através de treinamento;através de treinamento;

A conscientização pode ser feita através da A conscientização pode ser feita através da comunicação dos efeitos e conseqüências comunicação dos efeitos e conseqüências do não atendimento dos requisitos.do não atendimento dos requisitos.

Considerar necessidades futuras.Considerar necessidades futuras.

26/1/2001 ABS QE 187


Avaliação da eficácia do treinamento:Avaliação da eficácia do treinamento:Pré e pós avaliações;Pré e pós avaliações;Avaliação pela chefia;Avaliação pela chefia;Atendimento as metas pessoais;Atendimento as metas pessoais;Resultados de auditorias;Resultados de auditorias;Pode ser por amostragem.Pode ser por amostragem.

26/1/2001 ABS QE 188


Não é admissível:Não é admissível:Só fazer avaliação para treinamentos Só fazer avaliação para treinamentos superiores a uma determinada carga superiores a uma determinada carga horária;horária;Excluir determinados tipos de Excluir determinados tipos de treinamento (ex. sistema da qualidade) treinamento (ex. sistema da qualidade) do sistema de avaliação sem uma do sistema de avaliação sem uma justificativa justificativa muito boamuito boa..

26/1/2001 ABS QE 189

6.3 INFRAESTRUTURA6.3 INFRAESTRUTURA

A organização deve determinar, A organização deve determinar, prover e manter a prover e manter a infra-infra-

estruturaestrutura necessária para atingir necessária para atingir a conformidade com os a conformidade com os requisitos do produtorequisitos do produto..

26/1/2001 ABS QE 190


Definição de infra-estrutura:Definição de infra-estrutura:

Sistema de instalações, Sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários equipamentos e serviços necessários para para operaçãooperação de uma organização. de uma organização.

26/1/2001 ABS QE 191

6.3 INFRAESTRUTURA6.3 INFRAESTRUTURA

A infra-estrutura inclui, conforme apropriado:A infra-estrutura inclui, conforme apropriado: Prédios, ambiente de trabalho e utilidades Prédios, ambiente de trabalho e utilidades

associadas;associadas; equipamento de processo (hardware e equipamento de processo (hardware e

software);software); serviços de suporte (tais como transporte e serviços de suporte (tais como transporte e

comunicação).comunicação).

192

6.4 AMBIENTE DE TRABALHO6.4 AMBIENTE DE TRABALHO

A organização deve determinar e A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho gerenciar o ambiente de trabalho

necessário para atingir a necessário para atingir a conformidade com os conformidade com os requisitos requisitos

do produtodo produto..

26/1/2001 ABS QE 193


A criação de um ambiente de trabalho A criação de um ambiente de trabalho apropriado, como uma combinação de apropriado, como uma combinação de fatores fatores humanos e físicoshumanos e físicos, deveria considerar:, deveria considerar:Ergonomia;Ergonomia;Localização;Localização;Interação social;Interação social;Instalações para as pessoas na organização;Instalações para as pessoas na organização;Calor, umidade, iluminação, ventilação;Calor, umidade, iluminação, ventilação;

26/1/2001 ABS QE 194


Higiene, limpeza, ruído, vibração, poluição;Higiene, limpeza, ruído, vibração, poluição; Regras e orientação de segurança;Regras e orientação de segurança; Métodos de trabalho criativo e Métodos de trabalho criativo e

oportunidades de maior envolvimento para oportunidades de maior envolvimento para realizar o potencial das pessoas na realizar o potencial das pessoas na organização.organização.

195

7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO

26/1/2001 ABS QE 196


““Realização do produto é a Realização do produto é a seqüência de processos e seqüência de processos e

subprocessos requeridos para subprocessos requeridos para chegar ao produto”chegar ao produto”

26/1/2001 ABS QE 197

7.1 PLANEJAMENTO DA 7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTOREALIZAÇÃO DO PRODUTO

A organização deve planejar e A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários desenvolver os processos necessários

para a realização do produto. O para a realização do produto. O planejamento da realização do planejamento da realização do

produto deve ser consistente com os produto deve ser consistente com os requisitos dos outros processos do requisitos dos outros processos do

SGQ (ver 4.1).SGQ (ver 4.1).

26/1/2001 ABS QE 198

7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO 7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTODO PRODUTO

No planejamento da realização do produto, a No planejamento da realização do produto, a organização deve determinar o seguinte, organização deve determinar o seguinte, como apropriadocomo apropriado::Objetivos da qualidade e requisitos para o Objetivos da qualidade e requisitos para o produto;produto;A necessidade de estabelecer processos, A necessidade de estabelecer processos, documentos, e prover recursos específicos documentos, e prover recursos específicos para o produto;para o produto;

26/1/2001 ABS QE 199


Verificação, validação, monitoramento, Verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de teste requeridas inspeção e atividades de teste requeridas específicas para o produto e critério para específicas para o produto e critério para aceitação do produto;aceitação do produto;

Registros necessários para prover evidência Registros necessários para prover evidência que os processos de realização e o produto que os processos de realização e o produto resultante atende os requisitos (veja 4.2.4).resultante atende os requisitos (veja 4.2.4).

26/1/2001 ABS QE 200


A saída do planejamento deve estar numa forma A saída do planejamento deve estar numa forma apropriada para o método de operação da apropriada para o método de operação da

organização.organização.Nota 1:Nota 1: Um documento especificando os processos Um documento especificando os processos do SGQ (incluindo os processos de realização do do SGQ (incluindo os processos de realização do produto) e os recursos a serem aplicados para um produto) e os recursos a serem aplicados para um produto, projeto (project) ou contrato específico, produto, projeto (project) ou contrato específico, pode ser chamado de plano da qualidade.pode ser chamado de plano da qualidade.Nota 2:Nota 2: A organização pode, também, aplicar os A organização pode, também, aplicar os requisitos do item 7.3 no desenvolvimento dos requisitos do item 7.3 no desenvolvimento dos processos de realização do produto.processos de realização do produto.

201

7.2 PROCESSOS 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS COM O RELACIONADOS COM O

CLIENTECLIENTE

26/1/2001 ABS QE 202

7.2.1 DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS 7.2.1 DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTORELACIONADOS COM O PRODUTO

A organização deve determinar:A organização deve determinar: Requisitos especificados pelo cliente, Requisitos especificados pelo cliente,

incluindo os requisitos para entrega e incluindo os requisitos para entrega e atividades pós-entrega.atividades pós-entrega.

Requisitos não declarados pelo cliente mas Requisitos não declarados pelo cliente mas necessários para o uso especificado ou necessários para o uso especificado ou pretendido, pretendido, quando conhecidosquando conhecidos;;

26/1/2001 ABS QE 203

7.2.1 DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS 7.2.1 DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTORELACIONADOS COM O PRODUTO

Requisitos regulamentários e estatutários Requisitos regulamentários e estatutários relacionados com o produtorelacionados com o produto;;

Qualquer requisito adicional determinado Qualquer requisito adicional determinado pela organização.pela organização.

26/1/2001 ABS QE 204

MODELO DE KANO

26/1/2001 ABS QE 205


Código de defesa do consumidor;Código de defesa do consumidor; Resoluções Contran;Resoluções Contran; Regulamentos das agências nacionais Regulamentos das agências nacionais

reguladoras (ANP, Anatel, Aneel etc);reguladoras (ANP, Anatel, Aneel etc); Regras específicas do produto Regras específicas do produto

(Inmetro);(Inmetro); Regulamentos do Banco Central;Regulamentos do Banco Central;

26/1/2001 ABS QE 206


Regulamentos estabelecidos pelos Regulamentos estabelecidos pelos Ministérios (ex. RTTPP – ministério dos Ministérios (ex. RTTPP – ministério dos transportes);transportes);

Vigilância sanitária;Vigilância sanitária;

26/1/2001 ABS QE 207

7.2.2 ANÁLISE DOS REQUISITOS 7.2.2 ANÁLISE DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTORELACIONADOS COM O PRODUTO

A organização deve analisar os requisitos A organização deve analisar os requisitos relacionados com o produto.relacionados com o produto.

Esta análise deve ser conduzida antes do Esta análise deve ser conduzida antes do comprometimento da organização em comprometimento da organização em fornecer o produto para o cliente (ex. fornecer o produto para o cliente (ex.

submissão de propostas, aceite de contratos submissão de propostas, aceite de contratos ou pedidos, aceite de alterações em contratos ou pedidos, aceite de alterações em contratos

ou pedidos) e deve assegurar que:ou pedidos) e deve assegurar que:

26/1/2001 ABS QE 208

7.2.2 ANÁLISE DOS REQUISITOS 7.2.2 ANÁLISE DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTO (CONT.)RELACIONADOS COM O PRODUTO (CONT.)

Os requisitos do produto estão definidos;Os requisitos do produto estão definidos;Os requisitos do contrato ou pedido Os requisitos do contrato ou pedido diferentes daqueles previamente expressos diferentes daqueles previamente expressos estão resolvidos;estão resolvidos;A organização tem a capacidade de atender A organização tem a capacidade de atender os requisitos definidos.os requisitos definidos.

Registros resultantes da análise e ações Registros resultantes da análise e ações resultantes devem ser mantidos (ver 4.2.4).resultantes devem ser mantidos (ver 4.2.4).

26/1/2001 ABS QE 209


Quando o cliente não fornecer nenhum Quando o cliente não fornecer nenhum requisito ou declaração documentada, os requisito ou declaração documentada, os

requisitos do cliente devem ser confirmados requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização antes da aceitação.pela organização antes da aceitação.

Quando os requisitos do produto forem Quando os requisitos do produto forem modificados, a organização deve assegurar modificados, a organização deve assegurar

que os documentos relevantes são revisados e que os documentos relevantes são revisados e que o pessoal envolvido é informado dos que o pessoal envolvido é informado dos

requisitos modificados.requisitos modificados.

26/1/2001 ABS QE 210


Nota:Nota: em algumas situações, tais como em algumas situações, tais como vendas pela internet, uma análise vendas pela internet, uma análise formal para cada pedido é formal para cada pedido é impraticável. Em vez disso, a análise impraticável. Em vez disso, a análise pode cobrir informações relevantes pode cobrir informações relevantes sobre o produto, tais como sobre o produto, tais como catálogos catálogos ou material de propagandaou material de propaganda..

26/1/2001 ABS QE 211

7.2.3 COMUNICAÇÃO COM O 7.2.3 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTECLIENTE

A organização deve determinar e implementar A organização deve determinar e implementar meios meios eficazeseficazes para se comunicar com o para se comunicar com o cliente em relação a:cliente em relação a:Informação do produto; Informação do produto; Tratamento de consultas, contratos e Tratamento de consultas, contratos e pedidos, incluindo emendas;pedidos, incluindo emendas;Realimentação do cliente, incluindo Realimentação do cliente, incluindo reclamações.reclamações.

212

7.3 PROJETO E 7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTODESENVOLVIMENTO

26/1/2001 ABS QE 213

7.3.1 PLANEJAMENTO E 7.3.1 PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DO PROJETODESENVOLVIMENTO DO PROJETO

A organização deve planejar e controlar o A organização deve planejar e controlar o P&D do P&D do produtoproduto..

Durante o planejamento do P&D, a Durante o planejamento do P&D, a organização deve determinar:organização deve determinar:Os estágios do P&D;Os estágios do P&D;A análise, verificação e validação que é A análise, verificação e validação que é apropriada para cada estágio do P&D;apropriada para cada estágio do P&D;As responsabilidades e autoridades pelo As responsabilidades e autoridades pelo P&D.P&D.

26/1/2001 ABS QE 214

7.3.1 PLANEJAMENTO E 7.3.1 PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DO PROJETODESENVOLVIMENTO DO PROJETO

A organização deve gerenciar as interfaces A organização deve gerenciar as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos em entre os diferentes grupos envolvidos em

P&D para assegurar a comunicação eficaz e a P&D para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de responsabilidades.designação clara de responsabilidades.

A A saída do planejamentosaída do planejamento deve ser deve ser atualizada, como apropriado, durante o atualizada, como apropriado, durante o

progresso do P&D.progresso do P&D.

26/1/2001 ABS QE 215

7.3.2 ENTRADAS DE P&D7.3.2 ENTRADAS DE P&D

Entradas relacionadas com os requisitos do Entradas relacionadas com os requisitos do produto devem ser determinadas e registros produto devem ser determinadas e registros

mantidos (ver 4.2.4).mantidos (ver 4.2.4).Essas entradas Essas entradas devemdevem incluir: incluir:Requisitos funcionais e de performance;Requisitos funcionais e de performance;Requisitos estatutários e regulamentários Requisitos estatutários e regulamentários aplicáveis,aplicáveis,Onde aplicável, informações derivadas de Onde aplicável, informações derivadas de projetos similares anteriores;projetos similares anteriores;

26/1/2001 ABS QE 216

7.3.2 ENTRADAS DE P&D7.3.2 ENTRADAS DE P&DOutros requisitos essenciais para o projeto e Outros requisitos essenciais para o projeto e desenvolvimento.desenvolvimento.

Essas entradas devem ser analisadas com Essas entradas devem ser analisadas com relação a sua adequação.relação a sua adequação.

Os requisitos devem ser completos, sem Os requisitos devem ser completos, sem ambigüidade e sem conflito entre eles.ambigüidade e sem conflito entre eles.

26/1/2001 ABS QE 217

7.3.3 DADOS DE SAÍDA DE7.3.3 DADOS DE SAÍDA DE P&DP&D

As saídas de P&D devem ser As saídas de P&D devem ser apresentadas numa forma que apresentadas numa forma que

possibilite a verificação em relação possibilite a verificação em relação às entradas de P&D e devem ser às entradas de P&D e devem ser

aprovadasaprovadas antes de serem liberadas. antes de serem liberadas.

26/1/2001 ABS QE 218

7.3.3 SAÍDAS DE7.3.3 SAÍDAS DE P&DP&D

As saídas de P&D devem:As saídas de P&D devem: Atender os requisitos de entrada de P&D;Atender os requisitos de entrada de P&D; Fornecer informação apropriada para Fornecer informação apropriada para

compra, produção e assistência técnica;compra, produção e assistência técnica; Conter ou referenciar critérios de aceitação Conter ou referenciar critérios de aceitação

para o produto;para o produto; Especificar as características do produto Especificar as características do produto

que são essenciais para a sua utilização que são essenciais para a sua utilização apropriada e segura.apropriada e segura.

26/1/2001 ABS QE 219

7.3.4 Análise de P&D7.3.4 Análise de P&D

Em estágios apropriados, análises sistemáticas Em estágios apropriados, análises sistemáticas do P&D devem ser conduzidas de acordo com do P&D devem ser conduzidas de acordo com disposições planejadas (ver 7.3.1)disposições planejadas (ver 7.3.1)Para avaliar a capacidade dos resultados do Para avaliar a capacidade dos resultados do P&D em atender os requisitos, eP&D em atender os requisitos, ePara identificar qualquer problemas e propor Para identificar qualquer problemas e propor ações necessárias.ações necessárias.

26/1/2001 ABS QE 220

7.3.4 Análise do P&D7.3.4 Análise do P&D

Os participantes de tais análises devem incluir Os participantes de tais análises devem incluir representantes das funções envolvidas com o representantes das funções envolvidas com o

estágio do P&D sendo analisado.estágio do P&D sendo analisado.

Registros dos resultados das análises e Registros dos resultados das análises e quaisquer ações necessárias devem ser quaisquer ações necessárias devem ser

mantidos (ver 4.2.4).mantidos (ver 4.2.4).

26/1/2001 ABS QE 221

7.3.5 VERIFICAÇÃO DO P&D7.3.5 VERIFICAÇÃO DO P&D

A verificação deve ser realizada de A verificação deve ser realizada de acordo com disposições planejadas (ver acordo com disposições planejadas (ver 7.3.1) para assegurar que as saídas do 7.3.1) para assegurar que as saídas do P&D atendem as entradas do P&D.P&D atendem as entradas do P&D.

Registros dos resultados da verificação e Registros dos resultados da verificação e quaisquer ações necessárias devem ser quaisquer ações necessárias devem ser

mantidos (ver 4.2.4).mantidos (ver 4.2.4).

26/1/2001 ABS QE 222

7.3.6 VALIDAÇÃO DO P&D7.3.6 VALIDAÇÃO DO P&D

A validação do P&D deve ser A validação do P&D deve ser realizada de acordo com disposições realizada de acordo com disposições planejadas (ver 7.3.1) para assegurar planejadas (ver 7.3.1) para assegurar que o produto resultante é capaz de que o produto resultante é capaz de atender os requisitos da aplicação atender os requisitos da aplicação especificada ou uso pretendido, especificada ou uso pretendido,

quando conhecidoquando conhecido..

26/1/2001 ABS QE 223

7.3.6 VALIDAÇÃO DO P&D7.3.6 VALIDAÇÃO DO P&D

Onde praticávelOnde praticável, a validação deve , a validação deve ser completada antes da entrega ou ser completada antes da entrega ou

implementação do produto.implementação do produto.Registros dos resultados da Registros dos resultados da validação e quaisquer ações validação e quaisquer ações

necessárias devem ser mantidos (ver necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4).4.2.4).

26/1/2001 ABS QE 224

7.3.7 CONTROLE DAS 7.3.7 CONTROLE DAS MODIFICAÇÕES DE P&DMODIFICAÇÕES DE P&D

As modificações do P&D devem ser As modificações do P&D devem ser identificadas e registros mantidos.identificadas e registros mantidos.

As modificações devem ser analisadas, As modificações devem ser analisadas, verificadas e validadas, verificadas e validadas, como apropriadocomo apropriado, e , e

aprovadas antes da implementação.aprovadas antes da implementação.A análise das modificações do P&D deve A análise das modificações do P&D deve

incluir a avaliação do efeito das modificações incluir a avaliação do efeito das modificações em partes componentes e no produto já em partes componentes e no produto já

entregue (ver 4.2.4).entregue (ver 4.2.4).

225

7.4 AQUISIÇÃO7.4 AQUISIÇÃO

26/1/2001 ABS QE 226

7.4.1 PROCESSO DE AQUISIÇÃO7.4.1 PROCESSO DE AQUISIÇÃOA organização deve assegurar que o produto A organização deve assegurar que o produto

adquirido está em conformidade com os adquirido está em conformidade com os requisitos de aquisição especificados.requisitos de aquisição especificados.

O tipo e a abrangência do controle aplicado O tipo e a abrangência do controle aplicado sobre o sobre o fornecedorfornecedor e o e o produtoproduto adquirido adquirido

deve depender do efeito do produto adquirido deve depender do efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto e no na realização subseqüente do produto e no

produto final.produto final.

26/1/2001 ABS QE 227

7.4.1 PROCESSO DE AQUISIÇÃO7.4.1 PROCESSO DE AQUISIÇÃO

A organização deve avaliar e selecionar A organização deve avaliar e selecionar fornecedores baseados na sua capacidade de fornecedores baseados na sua capacidade de

fornecer o produto de acordo com os fornecer o produto de acordo com os requisitos da organização.requisitos da organização.

Critérios para seleção, avaliação e re-Critérios para seleção, avaliação e re-avaliação devem ser estabelecidos.avaliação devem ser estabelecidos.

Registros dos resultados das avaliações e Registros dos resultados das avaliações e quaisquer ações necessárias resultantes da quaisquer ações necessárias resultantes da avaliação devem ser mantidos (ver 4.2.4).avaliação devem ser mantidos (ver 4.2.4).

26/1/2001 ABS QE 228

7.4.2 INFORMAÇÃO PARA AQUISIÇÃO7.4.2 INFORMAÇÃO PARA AQUISIÇÃO

A informação para aquisição deve descrever o A informação para aquisição deve descrever o produto a ser adquirido, incluindo produto a ser adquirido, incluindo onde onde apropriadoapropriado::Requisitos para aprovação do produto, Requisitos para aprovação do produto, procedimentos, processos e equipamentos.procedimentos, processos e equipamentos.Requisitos para qualificação do pessoal, eRequisitos para qualificação do pessoal, eRequisitos de SGQ.Requisitos de SGQ.

26/1/2001 ABS QE 229

7.4.2 INFORMAÇÃO PARA AQUISIÇÃO7.4.2 INFORMAÇÃO PARA AQUISIÇÃO

A organização deve assegurar a A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de adequação dos requisitos de

aquisição especificados antes da aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor.sua comunicação ao fornecedor.

26/1/2001 ABS QE 230


Não é feita menção a Não é feita menção a documentosdocumentos de de aquisição;aquisição;

Caso existam documentos, os mesmos não Caso existam documentos, os mesmos não precisam ser formalmente aprovados ou precisam ser formalmente aprovados ou enviados ao fornecedor;enviados ao fornecedor;

26/1/2001 ABS QE 231

7.4.3 VERIFICAÇÃO DO 7.4.3 VERIFICAÇÃO DO PRODUTO ADQUIRIDOPRODUTO ADQUIRIDO

A organização deve estabelecer e A organização deve estabelecer e implementar a inspeção ou implementar a inspeção ou outras outras

atividadesatividades necessárias para necessárias para assegurar que o produto adquirido assegurar que o produto adquirido atende os requisitos de aquisição atende os requisitos de aquisição

especificados.especificados.

26/1/2001 ABS QE 232

7.4.3 VERIFICAÇÃO DO 7.4.3 VERIFICAÇÃO DO PRODUTO ADQUIRIDOPRODUTO ADQUIRIDO

Quando a organização ou o seu cliente Quando a organização ou o seu cliente pretender realizar a verificação nas pretender realizar a verificação nas

instalações do fornecedor, a organização instalações do fornecedor, a organização deve declarar as disposições de deve declarar as disposições de

verificação pretendidas e o método de verificação pretendidas e o método de liberação do produto na informação para liberação do produto na informação para

aquisição.aquisição.

233

7.5 PRODUÇÃO E 7.5 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE FORNECIMENTO DE

SERVIÇOSERVIÇO

26/1/2001 ABS QE 234

7.5.1 CONTROLE DA PRODUÇÃO E 7.5.1 CONTROLE DA PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇOFORNECIMENTO DE SERVIÇO

A organização deve A organização deve planejarplanejar e realizar a e realizar a produção e o fornecimento de serviço sob produção e o fornecimento de serviço sob

condições controladas.condições controladas.Condições controladas devem incluir, Condições controladas devem incluir, como como aplicávelaplicável::A disponibilidade de informação que A disponibilidade de informação que descreva as características do produto;descreva as características do produto;A disponibilidade de instruções de trabalho, A disponibilidade de instruções de trabalho, como necessáriocomo necessário;;

26/1/2001 ABS QE 235

7.5.1 CONTROLE DA PRODUÇÃO E 7.5.1 CONTROLE DA PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇOFORNECIMENTO DE SERVIÇO

O uso de equipamento apropriado;O uso de equipamento apropriado; A disponibilidade e uso de equipamentos de A disponibilidade e uso de equipamentos de

monitoramento e medição;monitoramento e medição; A implementação do monitoramento e A implementação do monitoramento e

medição;medição; A implementação de atividades de A implementação de atividades de

liberação, entrega e pós-entrega do produto. liberação, entrega e pós-entrega do produto.

26/1/2001 ABS QE 236

7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE 7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇOPRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO

A organização deve validar quaisquer A organização deve validar quaisquer processos para produção e fornecimento de processos para produção e fornecimento de

serviço onde os resultados da saída do serviço onde os resultados da saída do processo não possam ser verificados pela processo não possam ser verificados pela medição e monitoramento subseqüentes.medição e monitoramento subseqüentes.

Isto inclui quaisquer processos onde Isto inclui quaisquer processos onde deficiências se tornam aparentes apenas deficiências se tornam aparentes apenas

depois que o produto estiver em uso ou o depois que o produto estiver em uso ou o serviço tiver sido realizado.serviço tiver sido realizado.

26/1/2001 ABS QE 237

7.5.3 IDENTIFICAÇÃO E 7.5.3 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADERASTREABILIDADE

Onde apropriadoOnde apropriado, a organização deve , a organização deve identificar o produto por meios adequados identificar o produto por meios adequados

durante toda a realização do produto.durante toda a realização do produto.A organização deve identificar a situação do A organização deve identificar a situação do

produto com respeito aos requisitos de produto com respeito aos requisitos de medição e monitoramento.medição e monitoramento.

Quando a rastreabilidade for um requisitoQuando a rastreabilidade for um requisito, , a organização deve controlar e registrar a a organização deve controlar e registrar a identificação única do produto (ver 4.2.4).identificação única do produto (ver 4.2.4).

26/1/2001 ABS QE 238


RastreabilidadeRastreabilidade

Capacidade de recuperar o histórico, Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo a aplicação ou a localização daquilo

que está sendo considerado.que está sendo considerado.

26/1/2001 ABS QE 239


Para um produto, a rastreabilidade Para um produto, a rastreabilidade pode estar relacionada com:pode estar relacionada com:A origem do materiais e das peças;A origem do materiais e das peças;O histórico do processamento;O histórico do processamento;A distribuição e localização do A distribuição e localização do produto depois da entrega.produto depois da entrega.

26/1/2001 ABS QE 240


No campo da metrologia, a definição No campo da metrologia, a definição do VIM:1993, 6.10, é a aceita.do VIM:1993, 6.10, é a aceita.

26/1/2001 ABS QE 241


A rastreabilidade pode ser um A rastreabilidade pode ser um requisito por:requisito por:Exigência do cliente;Exigência do cliente;Determinação legal;Determinação legal;Determinação da própria empresa.Determinação da própria empresa.

26/1/2001 ABS QE 242

7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE

A organização deve exercer cuidado com a A organização deve exercer cuidado com a propriedade do cliente enquanto a mesma propriedade do cliente enquanto a mesma

estiver sob o seu controle ou sendo usada pela estiver sob o seu controle ou sendo usada pela organização.organização.

A organização deve identificar, verificar, A organização deve identificar, verificar, proteger, e salvaguardar a propriedade do proteger, e salvaguardar a propriedade do

cliente fornecida para cliente fornecida para uso ou incorporação uso ou incorporação ao produtoao produto..

26/1/2001 ABS QE 243

7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE

Se qualquer propriedade de cliente for Se qualquer propriedade de cliente for perdida, danificada ou de alguma forma perdida, danificada ou de alguma forma

considerada inadequada ao uso, isto deve ser considerada inadequada ao uso, isto deve ser reportadoreportado ao cliente e registros mantidos (ver ao cliente e registros mantidos (ver

4.2.4).4.2.4).

Nota:Nota: propriedade do cliente pode incluir propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual.propriedade intelectual.

26/1/2001 ABS QE 244

7.5.5 PRESERVAÇÃO DO PRODUTO7.5.5 PRESERVAÇÃO DO PRODUTO

A organização deve preservar a conformidade A organização deve preservar a conformidade do produto durante o processamento interno e do produto durante o processamento interno e

entrega ao destino pretendido.entrega ao destino pretendido.

Esta preservação deve incluir identificação, Esta preservação deve incluir identificação, manuseio, embalagem, armazenagem e manuseio, embalagem, armazenagem e

proteção.proteção.

A preservação também se aplica as partes A preservação também se aplica as partes constituintes do produto.constituintes do produto.

245

7.6 CONTROLE DE 7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO

E MONITORAMENTOE MONITORAMENTO

A organização deve determinar as medições A organização deve determinar as medições e monitoramentos a serem realizados e os e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de medição e monitoramento dispositivos de medição e monitoramento

necessários para fornecer evidência da necessários para fornecer evidência da conformidade do produtoconformidade do produto com os com os

requisitos especificados.requisitos especificados.

26/1/2001 ABS QE 246

7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS 7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTODE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO

A organização deve estabelecer A organização deve estabelecer processosprocessos para assegurar que a para assegurar que a

medição e o monitoramento podem medição e o monitoramento podem ser realizados e são realizados de ser realizados e são realizados de uma maneira consistente com os uma maneira consistente com os

requisitos de medição e requisitos de medição e monitoramento.monitoramento.

26/1/2001 ABS QE 247


Onde necessário para assegurar resultados Onde necessário para assegurar resultados válidos, o equipamento de medição deve:válidos, o equipamento de medição deve:Ser calibrado ou verificado em intervalos Ser calibrado ou verificado em intervalos especificados, ou antes do uso, contra padrões especificados, ou antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição de medição rastreáveis a padrões de medição nacionais ou internacionais; quando tal padrão nacionais ou internacionais; quando tal padrão não existir, a base usada para a calibração não existir, a base usada para a calibração deve ser deve ser registradaregistrada;;

26/1/2001 ABS QE 248


Ser ajustado ou reajustado como necessário;Ser ajustado ou reajustado como necessário; Ser identificado para permitir que a situação Ser identificado para permitir que a situação

de calibração seja determinada;de calibração seja determinada; Ser salvaguardado de ajustes que Ser salvaguardado de ajustes que

invalidariam os resultados das medições;invalidariam os resultados das medições; Ser protegido contra danos e deterioração Ser protegido contra danos e deterioração

durante o manuseio, manutenção e durante o manuseio, manutenção e armazenagem.armazenagem.

26/1/2001 ABS QE 249


Além disso, a organização deve avaliar e Além disso, a organização deve avaliar e registrarregistrar a validade dos resultados de a validade dos resultados de

medição anteriores quando o equipamento é medição anteriores quando o equipamento é encontrado não conforme aos requisitos.encontrado não conforme aos requisitos.

A organização deve tomar ação apropriada A organização deve tomar ação apropriada sobre o equipamento e qualquer produto sobre o equipamento e qualquer produto

afetado.afetado.Registros dos resultados da calibração e Registros dos resultados da calibração e

verificação devem ser mantidos (ver 4.2.4).verificação devem ser mantidos (ver 4.2.4).

26/1/2001 ABS QE 250


Quando usado na medição e Quando usado na medição e monitoramento de requisitos monitoramento de requisitos

especificados, a capacidade do software especificados, a capacidade do software de computador em satisfazer a aplicação de computador em satisfazer a aplicação

pretendida deve ser confirmada.pretendida deve ser confirmada.

Isto deve ser realizado antes do uso Isto deve ser realizado antes do uso inicial e reconfirmado como necessário.inicial e reconfirmado como necessário.

251

8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIAMELHORIA

26/1/2001 ABS QE 252

8.1 GERAL8.1 GERAL

A organização deve planejar e implementar A organização deve planejar e implementar processos de monitoramento, medição, análise processos de monitoramento, medição, análise e melhoria necessários para:e melhoria necessários para:Demonstrar a conformidade do produto;Demonstrar a conformidade do produto;Assegurar a conformidade do SGQ;Assegurar a conformidade do SGQ;Melhorar continuamente a eficácia do SGQ.Melhorar continuamente a eficácia do SGQ.

Isto deve incluir a determinação de métodos Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a

extensão do seu usoextensão do seu uso..

253

8.2 MONITORAMENTO E 8.2 MONITORAMENTO E MEDIÇÃOMEDIÇÃO

26/1/2001 ABS QE 254

8.2.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE8.2.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Como uma das medições da performance do Como uma das medições da performance do SGQ, a organização deve monitorar a SGQ, a organização deve monitorar a

informação relacionada a informação relacionada a percepçãopercepção do do cliente de que a organização tenha atendido cliente de que a organização tenha atendido

aos requisitos do cliente.aos requisitos do cliente.

Os métodos para obter e usar esta informação Os métodos para obter e usar esta informação devem ser determinados.devem ser determinados.

26/1/2001 ABS QE 255


Satisfação do clienteSatisfação do cliente

Percepção do cliente do grau no Percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram qual os seus requisitos foram

atendidos.atendidos.

26/1/2001 ABS QE 256

Reclamações de cliente são indicadores usuais Reclamações de cliente são indicadores usuais de baixa satisfação do cliente, porém sua de baixa satisfação do cliente, porém sua

ausência não implica, necessariamente, alta ausência não implica, necessariamente, alta satisfação do cliente.satisfação do cliente.

Mesmo que os requisitos tenham sido Mesmo que os requisitos tenham sido acordados com o cliente e atendidos, isto não acordados com o cliente e atendidos, isto não garante, necessariamente, uma alta satisfação.garante, necessariamente, uma alta satisfação.

26/1/2001 ABS QE 257

8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS

A organização deve conduzir auditorias A organização deve conduzir auditorias internas em intervalos internas em intervalos planejadosplanejados para para determinar se o SGQ:determinar se o SGQ:Está conforme as disposições planejadas Está conforme as disposições planejadas (ver 7.1), aos requisitos desta norma e aos (ver 7.1), aos requisitos desta norma e aos requisitos do SGQ estabelecidos pela requisitos do SGQ estabelecidos pela organização.organização.Está eficazmente implementado e mantido.Está eficazmente implementado e mantido.

26/1/2001 ABS QE 258


Um programa de auditoria deve ser Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração a planejado, levando em consideração a

situação e a importância dos processos e situação e a importância dos processos e as áreas a serem auditadas, assim como as áreas a serem auditadas, assim como os resultados das auditorias anteriores.os resultados das auditorias anteriores.

O critério da auditoria, escopo, O critério da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem ser freqüência e métodos devem ser

definidos.definidos.

26/1/2001 ABS QE 259


A seleção dos auditores e a condução das A seleção dos auditores e a condução das auditorias deve assegurar a auditorias deve assegurar a

objetividade e a imparcialidade do objetividade e a imparcialidade do processo de auditoria.processo de auditoria.

Auditores não devem auditar o seu Auditores não devem auditar o seu próprio trabalho.próprio trabalho.

26/1/2001 ABS QE 260


As responsabilidades e os requisitos As responsabilidades e os requisitos para planejar e conduzir as para planejar e conduzir as

auditorias, e para reportar os auditorias, e para reportar os resultados e manter registros (ver resultados e manter registros (ver 4.2.4) devem ser definidas em um 4.2.4) devem ser definidas em um

procedimento documentado.procedimento documentado.

26/1/2001 ABS QE 261


O responsável pela área sendo auditada O responsável pela área sendo auditada deve assegurar que ações são tomadas sem deve assegurar que ações são tomadas sem

atraso atraso indevidoindevido para eliminar as não para eliminar as não conformidades detectadas e as suas conformidades detectadas e as suas

causas.causas.Atividades de acompanhamentoAtividades de acompanhamento devem devem incluir a verificação das ações tomadas e o incluir a verificação das ações tomadas e o

relato dos resultados da verificação (ver relato dos resultados da verificação (ver 8.5.2).8.5.2).

26/1/2001 ABS QE 262


AuditoriaAuditoriaProcesso sistemático, documentado e Processo sistemático, documentado e independente, para obter independente, para obter evidência evidência

de auditoriade auditoria e avaliá-la e avaliá-la objetivamente para determinar a objetivamente para determinar a extensão na qual os extensão na qual os critérios de critérios de

auditoriaauditoria são atendidos. são atendidos.

26/1/2001 ABS QE 263


Evidência de auditoriaEvidência de auditoria

Registros, apresentação de fatos ou Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos outras informações, pertinentes aos

critérios de auditoriacritérios de auditoria e verificáveis. e verificáveis.

Evidência de auditoria pode ser Evidência de auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa.qualitativa ou quantitativa.

26/1/2001 ABS QE 264


Critérios de auditoriaCritérios de auditoria

Conjunto de políticas, Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos usados procedimentos ou requisitos usados

como uma referência.como uma referência.

26/1/2001 ABS QE 265


Programa de auditoriaPrograma de auditoria

Conjunto de uma ou mais Conjunto de uma ou mais auditorias auditorias planejadas para um período de planejadas para um período de

tempo determinado e direcionadas a tempo determinado e direcionadas a um propósito específico.um propósito específico.

26/1/2001 ABS QE 266


Constatações de auditoriaConstatações de auditoria

Resultados da avaliação da evidência objetiva Resultados da avaliação da evidência objetiva coletada, comparada com os coletada, comparada com os critérios de critérios de

auditoriaauditoria..

As constatações de As constatações de auditoria auditoria podem indicar podem indicar tanto a conformidade quanto a não-tanto a conformidade quanto a não-

conformidade com os conformidade com os critérios de auditoriacritérios de auditoria, , ou oportunidades para melhoria.ou oportunidades para melhoria.

26/1/2001 ABS QE 267


Conclusão de auditoriaConclusão de auditoriaResultado de uma Resultado de uma auditoria auditoria apresentado pela apresentado pela equipe de equipe de

auditoriaauditoria após levar em após levar em consideração os objetivos da consideração os objetivos da

auditoria e todas as auditoria e todas as constatações de constatações de auditoriaauditoria..

26/1/2001 ABS QE 268


Cliente da auditoriaCliente da auditoriaOrganização ou pessoa que solicita Organização ou pessoa que solicita

uma uma auditoriaauditoria..

AuditadoAuditadoOrganização que está sendo Organização que está sendo

auditada.auditada.

26/1/2001 ABS QE 269


AuditorAuditorPessoa com competência para Pessoa com competência para

realizar uma realizar uma auditoriaauditoria..

Equipe de auditoriaEquipe de auditoriaUm ou mais Um ou mais auditores auditores que realizam que realizam

uma uma auditoriaauditoria..

26/1/2001 ABS QE 270


EspecialistaEspecialista

Pessoa que tem conhecimento ou experiência Pessoa que tem conhecimento ou experiência específicos no assunto a ser auditado.específicos no assunto a ser auditado.

Conhecimento específico ou experiência Conhecimento específico ou experiência inclui o conhecimento de ou a experiência inclui o conhecimento de ou a experiência sobre a organização, processo ou atividade, sobre a organização, processo ou atividade, bem como o idioma ou diretrizes culturais.bem como o idioma ou diretrizes culturais.

26/1/2001 ABS QE 271

8.2.3 MONITORAMENTO E 8.2.3 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DOS PROCESSOS MEDIÇÃO DOS PROCESSOS

A organização deve aplicar métodos A organização deve aplicar métodos apropriados para monitorar e, onde apropriados para monitorar e, onde

aplicável, medir os processos do aplicável, medir os processos do GSQ.GSQ.

Estes métodos devem demonstrar a Estes métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em atender capacidade dos processos em atender

os resultados planejados.os resultados planejados.

26/1/2001 ABS QE 272

8.2.3 MONITORAMENTO E 8.2.3 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DOS PROCESSOSMEDIÇÃO DOS PROCESSOS

Quando os resultados planejados não Quando os resultados planejados não são atendidos, correção e ação são atendidos, correção e ação

corretiva devem ser tomadas, corretiva devem ser tomadas, como como apropriadoapropriado, para assegurar a , para assegurar a

conformidade do produto.conformidade do produto.

26/1/2001 ABS QE 273


Capabilidade;Capabilidade; Tempo de reação;Tempo de reação; Tempo de ciclo;Tempo de ciclo; Aspectos mensuráveis da garantia Aspectos mensuráveis da garantia

de funcionamento (dependability);de funcionamento (dependability); Rendimento;Rendimento;

26/1/2001 ABS QE 274


A eficácia e a eficiência do pessoal A eficácia e a eficiência do pessoal da organização;da organização;

Utilização de tecnologia;Utilização de tecnologia; Redução de desperdício;Redução de desperdício; Redução e alocação de custos.Redução e alocação de custos.

26/1/2001 ABS QE 275

8.2.4 MONITORAMENTO E 8.2.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DO PRODUTOMEDIÇÃO DO PRODUTO

A organização deve monitorar e medir as A organização deve monitorar e medir as características do produto para verificar características do produto para verificar

que os requisitos do produto foram que os requisitos do produto foram atendidos.atendidos.

Isto deve ser realizado em estágios Isto deve ser realizado em estágios apropriados do processo de realização do apropriados do processo de realização do

produto de acordo com disposições produto de acordo com disposições planejadas (ver 7.1).planejadas (ver 7.1).

26/1/2001 ABS QE 276


Evidência de conformidade com o Evidência de conformidade com o critério de aceitação deve ser critério de aceitação deve ser

mantida.mantida.

Os registros devem indicar a(s) Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) pessoa(s) autorizandoautorizando a liberação a liberação

do produto (ver 4.2.4).do produto (ver 4.2.4).

26/1/2001 ABS QE 277


A liberação do produto e a entrega A liberação do produto e a entrega do serviço não deve proceder até que do serviço não deve proceder até que as disposições planejadas (ver 7.1) as disposições planejadas (ver 7.1)

tenham sido satisfatoriamente tenham sido satisfatoriamente completadas, a menos que tenha sido completadas, a menos que tenha sido aprovado pela autoridade relevante aprovado pela autoridade relevante

e, e, onde aplicávelonde aplicável, pelo cliente., pelo cliente.

26/1/2001 ABS QE 278

8.3 CONTROLE DE PRODUTO 8.3 CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORMENÃO CONFORME

A organização deve assegurar que o produto A organização deve assegurar que o produto que não está conforme com os requisitos do que não está conforme com os requisitos do

produto é identificado e controlado para produto é identificado e controlado para prevenirprevenir seu uso não intencional ou entrega. seu uso não intencional ou entrega.

Os controles e as responsabilidades e Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com o autoridades relacionadas para lidar com o

produto não conforme devem ser definidos produto não conforme devem ser definidos em um procedimento documentado.em um procedimento documentado.

26/1/2001 ABS QE 279


A organização deve lidar com o produto não A organização deve lidar com o produto não conforme através de uma ou mais das seguintes conforme através de uma ou mais das seguintes maneiras:maneiras:Tomando ação para eliminar a não conformidade Tomando ação para eliminar a não conformidade detectada;detectada;Autorizando o seu uso, liberação ou aceitação sob Autorizando o seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade relevante e, concessão por uma autoridade relevante e, onde onde aplicávelaplicável, pelo cliente;, pelo cliente;Tomando ação para Tomando ação para prevenirprevenir seu uso intencional seu uso intencional original ou aplicação.original ou aplicação.

26/1/2001 ABS QE 280


Registros da natureza das não Registros da natureza das não conformidades e quaisquer ações conformidades e quaisquer ações

subseqüentes tomadas, incluindo concessões subseqüentes tomadas, incluindo concessões obtidas, devem ser mantidos (ver 4.2.4).obtidas, devem ser mantidos (ver 4.2.4).

Quando o produto não conforme é corrigido Quando o produto não conforme é corrigido ele deve ser sujeito a re-verificação para ele deve ser sujeito a re-verificação para

demonstrar conformidade com os requisitos.demonstrar conformidade com os requisitos.

26/1/2001 ABS QE 281


Quando o produto não conforme é Quando o produto não conforme é detectado depois da entrega ou uso detectado depois da entrega ou uso ter começado, a organização deve ter começado, a organização deve tomar ação apropriada aos efeitos, tomar ação apropriada aos efeitos,

ou efeitos potenciais, da não ou efeitos potenciais, da não conformidade. conformidade. (recall)(recall)

26/1/2001 ABS QE 282

8.4 ANÁLISE DE DADOS8.4 ANÁLISE DE DADOS

A organização deve determinar, coletar e A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde melhoria contínua da eficácia do SGQ onde melhoria contínua da eficácia do SGQ

pode ser feita.pode ser feita.

Isto deve incluir dados gerados como Isto deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e medição e de resultado do monitoramento e medição e de

outras fontes relevantes.outras fontes relevantes.

26/1/2001 ABS QE 283

8.4 ANÁLISE DE DADOS8.4 ANÁLISE DE DADOS

A análise dos dados deve fornecer informação A análise dos dados deve fornecer informação relacionada à:relacionada à:Satisfação do cliente (8.2.1);Satisfação do cliente (8.2.1);Conformidade com os requisitos do produto;Conformidade com os requisitos do produto;Características e tendências dos processos e Características e tendências dos processos e produtos incluindo oportunidades para ação produtos incluindo oportunidades para ação preventiva;preventiva;Fornecedores.Fornecedores.

284

8.5 MELHORIA8.5 MELHORIA

26/1/2001 ABS QE 285

8.5.1 MELHORIA CONTINUA8.5.1 MELHORIA CONTINUA

A organização deve melhorar A organização deve melhorar continuamente a continuamente a eficáciaeficácia do SGQ do SGQ

através do uso da política da através do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditoria, análise de resultados de auditoria, análise de

dados, ações corretivas e preventivas dados, ações corretivas e preventivas e análise pela administração.e análise pela administração.

26/1/2001 ABS QE 286

8.5.2 AÇÃO CORRETIVA8.5.2 AÇÃO CORRETIVA

A organização deve tomar ação para A organização deve tomar ação para eliminar a causa das não eliminar a causa das não

conformidades de forma a conformidades de forma a prevenir prevenir a re-ocorrênciaa re-ocorrência..

Ações corretivas devem ser Ações corretivas devem ser apropriadas aos apropriadas aos efeitosefeitos das não das não

conformidades encontradas.conformidades encontradas.

26/1/2001 ABS QE 287


Um Um procedimento documentadoprocedimento documentado deve ser estabelecido para definir deve ser estabelecido para definir requisitos para:requisitos para:Analisar não conformidades Analisar não conformidades (incluindo reclamações de clientes);(incluindo reclamações de clientes);Determinar as causas das não Determinar as causas das não conformidades;conformidades;

26/1/2001 ABS QE 288


Avaliar a necessidade de ação para Avaliar a necessidade de ação para assegurar que as não conformidades assegurar que as não conformidades não re-ocorram;não re-ocorram;

Determinar e implementar a ação Determinar e implementar a ação necessária;necessária;

Registrar o resultado da ação tomada Registrar o resultado da ação tomada (ver 4.2.4);(ver 4.2.4);

Analisar a ação corretiva tomada.Analisar a ação corretiva tomada.

26/1/2001 ABS QE 289

8.5.3 AÇÃO PREVENTIVA8.5.3 AÇÃO PREVENTIVA

A organização deve determinar A organização deve determinar ações para eliminar as causas de não ações para eliminar as causas de não conformidades potenciais de forma a conformidades potenciais de forma a

prevenir a sua ocorrência.prevenir a sua ocorrência.Ações preventivas devem ser Ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos apropriadas aos efeitos dos

problemas potenciais.problemas potenciais.

26/1/2001 ABS QE 290


Um Um procedimento documentadoprocedimento documentado deve deve ser estabelecido para definir os requisitos ser estabelecido para definir os requisitos para:para:Determinar as não conformidades Determinar as não conformidades potenciais e suas causas;potenciais e suas causas;Avaliar a necessidade de ação para Avaliar a necessidade de ação para prevenir ocorrência das não prevenir ocorrência das não conformidades;conformidades;

26/1/2001 ABS QE 291


Determinar e implementar as ações Determinar e implementar as ações necessárias;necessárias;

Registrar os resultados da ação Registrar os resultados da ação tomada (ver 4.2.4);tomada (ver 4.2.4);

Analisar a ação preventiva tomada.Analisar a ação preventiva tomada.

26/1/2001 ABS QE 292

ESTRATÉGIA DE AUDITORIAESTRATÉGIA DE AUDITORIA

Começar a auditoria pelos requisitos de:Começar a auditoria pelos requisitos de:Reclamações de clientes;Reclamações de clientes;Medição de satisfação;Medição de satisfação;Requisitos relacionados com o produto;Requisitos relacionados com o produto;

Deixar para auditar os requisitos da Deixar para auditar os requisitos da seção 5 por último.seção 5 por último.

26/1/2001 ABS QE 293

ESTRATÉGIA DE AUDITORIAESTRATÉGIA DE AUDITORIA

Mesmo em auditorias de monitoramento o Mesmo em auditorias de monitoramento o auditor deve verificar quais são os auditor deve verificar quais são os requisitos relacionados com o produto requisitos relacionados com o produto (principalmente os legais);(principalmente os legais);

O auditor deve avaliar o impacto desses O auditor deve avaliar o impacto desses requisitos nos elementos que irá auditar e requisitos nos elementos que irá auditar e auditar conforme essa avaliação.auditar conforme essa avaliação.

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CURSO ISO 9000-2000