CURSO

MELHORIA DOS PROCESSOSCOM USO DAS FERRAMENTAS DA

QUALIDADE

1

QUALIDADE

Duração: 16 horas Data: 18,20,25,27 de maio; 1,3,8,10 de junho 2009

Docente: João Vicente F. Salgado

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

MODULO 118/05

• Objetivos do curso; Processo – conceitos e características

• 1a. Ferramenta : Fluxograma; exemplo, aplicação em caso real.

• 2a. Ferramenta : Diagrama Ishikawa

MODULO 220/05

MODULO 3

2

• 2a. Ferramenta : Diagrama Ishikawa +6M+5 Porquês; exemplo, estudo de caso.

• 3a. Ferramenta : Brainstorming ; exemplo, estudo de caso.

• 4a. Ferramenta : Gráfico/Diagrama de Pareto ; exemplo, estudo de caso.

MODULO 325/05

MODULO 427/05

MODULO 501/06

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

MODULO 603/06

• 6a. Ferramenta : Estratificação; exemplo, estudo de caso.

• 7a. Ferramenta : Plano de ação (5W+2H);

MODULO 708/06

MODULO 8

• 5a. Ferramenta : Checklist ; exemplo,estudo de caso.

3

• 7a. Ferramenta : Plano de ação (5W+2H); exemplo, estudo de caso.

MODULO 810/06

MODULO 1:

Objetivos do Curso ?

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DADOS E FATOS

� 85% dos Problemas nas Empresas são reincidentes

� As Empresas gastam 15% dos recursos com Retrabalho de problemas reincidentes

5

Retrabalho de problemas reincidentes

OBJETIVOS DO CURSO

� Capacitar os líderes à aplicar as ferramentas da qualidade para :

� Implementar ações corretivas planejadas em contraposição a soluções paleativas ;

6

a soluções paleativas ;

OBJETIVOS DO CURSO

� Favorecer a cooperação entre os níveis da organização ;

� Facilitar o processo de gestão da qualidade possibilitando a eficácia e melhoria contínua.

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

� São técnicas para análise e Melhoria de um processo

� As ferramentas selecionadas a seguir são mundialmente comprovadas na prática

8

� Análise de Pareto

� Fluxograma � Diagrama causa-feito

� 6M’s� 5 Porquês

� Estratificação

� Brainstorming � Checklist

� Plano de ação (5W+2H)

Processos : Conceito e Características

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“ Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas quetransformam insumos (entradas) em produtos (saídas)”

ENTRADAS

Insumos

SAÍDAS

Produtos e

PROCEDIMENTO Forma especificada de e executar uma atividade – pode ser documentada ou não

10(fonte : NBR ISO9000:2000)

Atividade 1+ Atividade 2 +...

Insumos (inclue recursos)

Produtos e Serviços = resultado

CLIENTESFORNECE-DORES

PROCESSO

PROCESSO

Objetivos(O que se pretende atingir,finalidade)

Oportunidade de monitoramento e medição Antes, durante e após)

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Eficácia Capacidade para alcançar os resultados planejados

Eficiência Relação entre resultados alcançados e recursos usados

Indicadores = Número que mensura ,indica.Utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.

Eficácia do

Eficiência do

Processo Processo

Processo = Lavagem de automóveis Lavacar Estrela

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Eficácia do Processo

Extremamente eficaz

Processo ineficiente

Indicadores:� Índice satisfação clientes = 98%

Indicadores:

� Manutenibilidade clientes = 85%� Participação no mercado da região = 60%

(em crescimento)

� Consumo de água elevado = 2000 l/carro

� Número elevado de colabor. = 30

� Tempo de lavagem = 1hora/carro� Custos de insumos elevado = 80% preço

Processo = Lavagem de automóveis Lavacar Rapidinho

Eficácia do Processo

Eficiência do

Processo

13

Indicadores:� Índice satisfação clientes = 58%

ProcessoNão eficaz

Processo eficiente

Indicadores:

� Manutenibilidade clientes = 15%� Participação no mercado da região = 20%

� Baixo consumo de água = 200 l/carro

� Baixo número de colabor. = 5

� Tempo de lavagem = 20 minutos/carro� Baixo custos de insumos = 20% preço

ObjetivosFinalidades,resul-tados desejados

Gestor do ProcessoPossue competência, autoridade e responsabilidade para gerenciar, buscando a eficácia e eficiência.

Informações

Entradas Saídas

Documentos

Documentos

Produtos

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Eficácia Capacidade para alcançar os resulta-dos planejados

Eficiência Relação entre resultados alcançados e recursos usados

Insumos

Recursos

Serviços

EXEMPLO DE UM PROCESSO

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EXEMPLO DE UM PROCESSO

PROCESSO DE COMPRAS

1. Gestor do Processo: Gerente de Logística

2. Objetivos :Disponibilizar materiais e serviços para empresa considerando:- Condição comercial mais favorável;- Qualidade dos produtos/serviços adquiridos;

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- Qualidade dos produtos/serviços adquiridos;- Fornecimento contínuo em tempo hábel de utilização.

3. Indicadores :

I1= Volume comprados x 100 (mensal)

Volume vendidos

4. Metas :

I1= 90% (trimestre)

I2= Volume recebido conforme x 100 (mensal)

Volume total recebidoI2= 76 % (mensal)

PROCESSO DE COMPRAS

I3= Nr. de O.S. alteradas devido falta m.p x 100 (mensal)

Nr. de O.S. emitidas

3. Indicadores : 4. Metas :

I3= 88% (mensal)

I4= Tempo médio de execução Pedido C. x 100 (mensal) I4= 20 minutos

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(mensal)

I5= Custo médio para execuç. Pedido C. x 100 (mensal) I5= R$ 14,00 (mensal)

4. Clientes e fornecedores

Processo de

Logística

Todos homolo-

gados

Produção, Vendas,

todos áreas

ATIVIDADE EM EQUIPE:A equipe deverá para o processo sorteado definir:

a) Gestor do processo (Função);b) Objetivos do processo;c) Entradas e Saídas do processo ;

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c) Entradas e Saídas do processo ;d) Clientes e fornecedores ;e) Indicadores que avaliam a eficácia e eficiência do Processo

Após a conclusão dos itens anteriores o grupo transcreverá o trabalhopara um cartolina.

Vantagens:- Inconsistências lógicas são descobertas durante a elaboração;

Representa graficamente passos de um trabalho, processo, instrução ou procedimento.

FLUXOGRAMA

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- Inconsistências lógicas são descobertas durante a elaboração;

- Representam um documentação resumida ;

- Processos complexos são examináveis quanto a sua integridade ;

SIMBOLOGIA

FLUXOGRAMA

- Início/fim

- Atividade Solicitar liberação de verba

Início

Cadastrar pedido

1

Avaliar fornecedores

Fornecedores aprovados

?

não2

IT01

Desenvolver fornecedores

20

-Decisão (pergunta/comparação)

- Documento

-Ligação(para outro caminho) 1

de verba

sim

Verba liberada?

não

Solicitar compra de material

Receber material

Fim

Dar entrada no estoque

?

sim

2

SIMBOLOGIA

FLUXOGRAMA

- Início/fim

- Atividade Solicitar liberação de verba

sim

Solicitar compra de material

Receber material

Início

1Fornecedores

aprovados?

sim

não2

IT01

21

-Decisão (pergunta/comparação)

- Documento

-Ligação(para outro caminho) 1

Verba liberada?

não

material

Cadastrar pedido

Avaliar fornecedores

Fim

Dar entrada no estoque

2

ATIVIDADE EM EQUIPE :1. Refazer o processo de compra da empresa “Precisacorte” e

organizá-lo de maneira consistente e coerente.

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2. A partir do material recebido montar o procedimento de Ação corretiva e preventiva da organização.

3. Criar um procedimento(usando fluxograma) para atendimento ao cliente na prestação de serviço em manutenção de freios automotivos.

� Diagrama Causa-Efeito (ISHIKAWA,ESPINHA DE PEIXE)

Desenvolvido pelo Professor Kaoru Ishikawa na Universidade de Tóquio em 1953, enquanto explicava a alguns engenheiros a relação entre diversos fatores. Este diagrama passou a ser largamenteutilizado entre as indústrias japonesas e rapidamente se espalhou

23

pelos outros países.

OBJETIVOS

Explorar e indicar visualmente todas as causas possíveis de uma

condição ou um problema específico.

� Diagrama Causa-Efeito (ISHIKAWA,ESPINHA DE PEIXE)

FORMATO

A condição ou problema é colocado no lado direito do gráfico em um quadro com uma seta apontando em sua direção, da esquerda para a direita. Todas as causas são agrupadas por categorias principais nas linhas que derivam da seta principal ou ”tronco”. Um diagrama detalhado começa a tomar a forma de uma espinha de peixe,

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Um diagrama detalhado começa a tomar a forma de uma espinha de peixe, daí o nome alternativo de diagrama de espinha peixe.

Estes diagramas são elaborados para ilustrar claramente as diversas causas ou fatores que afetam um problema, separando-os em grupos e relacionando as causas. Para cada efeito, provavelmente haverá diversas categorias principais de causas. Por exemplo, as causas principais da variação do processo são normal-mente conhecidas como 6M: Máquina,

Mão-de-Obra, Método, Meio Ambiente, Matéria Prima e Medição.

� Diagrama Causa-Efeito (ISHIKAWA,ESPINHA DE PEIXE)

COMO APLICAR

Começar decidindo sobre o enunciado do problema colocando-o no quadro, à direita;• Incluir as categoria tradicionais de causas principais ou quaisquer outras consideradas úteis na organização das causas;

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outras consideradas úteis na organização das causas;• Debater (“brainstorming”) sobre as possíveis causas e alocá-las nas categorias principais apropriadas. Para cada causa, perguntar “Por que isto acontece? E• Colocar as respostas nas ramificações da causa. Usar o mínimo de palavras possível.

� Diagrama Causa-Efeito (ISHIKAWA,ESPINHA DE PEIXE)

VANTAGENS

• Ao prepará-lo, as pessoas se tornam cientes de todos os fatores envolvidos.• Como orientação para discussão.• Para buscar e registrar as causas ativamente.• Como ponto de partida para ações posteriores. Procurar as causas

26

• Como ponto de partida para ações posteriores. Procurar as causas que aparecem freqüentemente. Coletar os dados para determinar as freqüências relativas das diferentes causas e• Como medida do nível de conhecimento. • Quanto maior o número de causas colocadas em quadros, mais elevado o nível de conhecimento do grupo que está discutindo o diagrama.• Certifique-se de que todos concordam com o enunciado do problema;

EXEMPLO DE APLICAÇÃO DODIAGRAMA CAUSA EFEITO

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DIAGRAMA CAUSA EFEITO - ISHIKAWA -

EXEMPLO DE APLICAÇÃO DE DIAGRAMA ISHIKAWA – CAUSA EFEITO.

Você é o técnico recém contratado da empresa e acaba de receber a tarefa de reduzir custos com a redução de produtos não conformes.Ìndice atual = 15% ,META:5%Aplicando todas as ferramentas cabíveis da qualidade para o caso, demonstre com atingir este objetivo.

CASO:O processo de fabricação consiste em produzir um eixo diam. 8 ± 0,05 mm em torno convencional e CNC. Existem operadores com muita experiência e nenhuma forma-ção específica (treinamento) e operadores com pouca experiência e muito treinamento

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ção específica (treinamento) e operadores com pouca experiência e muito treinamento em processos de usinagem. Não existe procedimento definido de fabricação, cada operador tem seu modo de fazer os produtos. Os fornecedores de matéria prima não possuem homologação (avaliação e aprovação). A matéria prima apresenta falhas de fundição e quebra após usinagem.O ambiente fabril apresenta variações temperatura, vibrações devido às prensas próximas em funcionamento, pouca iluminação com su-jeira espalhada. Alguns operadores têm boa vontade, porém a liderança não acredita que as coisas possam mudar. A manutenção se esforça com os recursos que dispõe, mas algumas máquinas apresentam folgas e batimento radial e axial. Os meios de medição não são calibrados periodicamente e tem divisão de escala = 0,01 mm.

ATIVIDADE EM EQUIPE :1. Aplicar o digrama Ishikawa para identificar as causas da Não

conformidade de reclamação de Cliente referente a ROM 67.

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� Brainstorming

Consiste em uma técnica para criar idéias. Deve ser pratica-da em grupo.

REGRAS:

� Formar um grupo preferencialmente heterogêneo,multifuncional /

30

� Formar um grupo preferencialmente heterogêneo,multifuncional / departamental;

� Não são admissíveis críticas às sugestões dadas por outros partici-pantes;

� Antes de iniciar , o grupo elege um moderador , que protocola as idéias, coordena e incentiva o grupo e um cronometrista;

� Brainstorming

1. COLETA DE IDÉIAS :

FASES :

As idéias são protocoladas de tal maneira que possam ser lidas por todos (quadro, mural, flip-chart e outros)

2. ORDENAÇÃO:

31

2. ORDENAÇÃO:

Após a coleta de idéias,estas devem ser ordenadas. Para isso é possível orientar-se nos 6M’s , que são: Mão-de-obra (fator humano); Máquina (equipamentos); Método (como fazer); Meio ambiente; Material(insumos); Meio de medição (instrumento ou método de medição).

3. DOCUMENTAÇÃO/APLICAÇÃO:

Em seguida ,as idéias são discutidas e registradas em forma de protocolo.

EXEMPLO DE APLICAÇÃO DA FERRAMENTA BRAINSTORMING

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FERRAMENTA BRAINSTORMING

-Melhorar o indicador de cumprimento do prazo.

ATIVIDADE EM EQUIPE :1. Aplicar o Brainstorming para identificar soluções para os temas

propostos:- Reduzir o tempo de processo mantendo a qualidade ;

- Reduzir os riscos de erros de fabricação (Poka-Yoke) ;

- Modificações no produto visando melhorar: desempenho no uso,

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- Modificações no produto visando melhorar: desempenho no uso,

custo, fabricação, segurança ,redução de riscos;

- Melhorar a higiene nos banheiros;

- Ações/atividades que possibilitem melhorar a habilidade,

experiência, e capacitação (escolaridade,treinamento) dos

colaboradores;

� Gráfico de PARETO – Gráfico ABC

• Velfredo Pareto foi um economista italiano que descobriu que a riqueza não era distribuída de maneira uniforme. Ele descobriu que aproximadamente 20% do povo detinha 80% da riqueza criando uma condição de distribuição desigual;

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• Outros estudantes aplicaram este princípio a outras áreas e descobriram que esta mesma razão de 80/20 estava presente. Geralmente 20% das causas em uma dada situação responderá por 80% dos problemas;

� Gráfico de PARETO – Gráfico ABC

CAUSAS REFUGO

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� Esta ferramenta permite classificar um problema por ordem de gravidade (ABC), demosntrando-o visualmente na forma de um gráfico de barras.

� Gráfico de PARETO

Procedimento para construção:Procedimento para construção:

� Elabore uma Folha de Dados (verificação);

� Ordene os itens em ordem crescente de quantidade;

� Calcule o percentual para cada item contribuinte :

� Calcule o percentual acumulado;

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� Construa o diagrama de barras;

� Anote as informações necessárias ( Diagrama: título, quantidades significativas, unidades, nome do elaborador -dados: período, assunto, local do levantamento, quantidade e total de dados ).

Trace os eixos vertical (escala 0% a 100% ) e horizontal

( divida este eixo num número de intervalos igual ao número de itens da classificação);

� Calcule o percentual acumulado;

EXEMPLO DE APLICAÇÃO DA FERRAMENTA GRÁFICO DE PARETO

O Processo de fabricação de uma barra de mandrilhar apresenta um índice elevado de refugo. Foi levantado os seguintes dados

Tipo de defeito Freqüência de ocorrência Quantidade Refugo

Máquina 20

�

37

Influencia do meio ambiente 15

Mão de obra 26

Matéria prima 35

Procedimento 55

Meio de Medição 17

EXEMPLO GRÁFICO DE PARETO

���

26Mão-de-obra

35Matéria-prima

55Procedimento

(%) acumuludo

(%) do ItemQTIDADE

TIPO DE DEFEITO

32,74

20,83

15,48

32,74

53,57

69,05

38

168

15Meio ambiente

17Medição

20Máquina

15,48

11,90

10,11

8,93

100,00

69,05

80,95

91,07

100,00

EXEMPLO GRÁFICO DE PARETO

CAUSAS REFUGO

32,74

53,57

69,05

80,95

100,00

91,07

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

Per

cen

tual

de

Def

eito

s

�

�

39

32,74

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

Proce

dimen

to

Matér

ia-pr

ima

Mão

-de-

obra

Máq

uina

Med

ição

Meio a

mbien

te Tipo de Defeito

Per

cen

tual

de

Def

eito

s

% item

% acumuluda

�

�

ATIVIDADE EM EQUIPE :1. Aplicar o Gráfico de Pareto para identificar as prioridades de

atuação do comite diretor da organização com relação à reclamaçõesdo cliente: (Período levantado um ano):

Reclamação Freqüência de ocorrência Quantidade Refugo

Demora no retorno de orçamento

13

Demora na resolução do 22

40

problema

Dimensional do produto fora da especificação

25

Material recebido apresenta lascas nas arestas de corte

53

Desempenho da ferramenta menos que o esperado

38

Produto apresenta oxidação com ferrugem

15

FERRAMENTA QUE ASSEGURA QUE UMA SEQÜÊNCIA SISTEMÁ-TICA DE ETAPAS PLANEJADAS SEJAM

CHECK-LIST

Verificar.....

Inspecionar ....

Avaliar...

41

PLANEJADAS SEJAM INTEGRALMENTE CUMPRIDAS.

Avaliar...

Medir ....

Ajustar .....

Ligar ...........

EXEMPLO DE APLICAÇÃO DO CHECK-LISTA Engenharia (organização) criou uma Instrução de trabalho para confeccionar as projeções e padronizar as informações nelas contidas. A partir desta podemos criar um check-list para garantir que esta será sempre realizada

Abrir o desenho Padrão (arquivos x/port/projecao/projecao.dwg).

Salvar Como, na pasta projeção com código final (-P).

Inserir o desenho em escala 1:1 ao lado do circulo da projeção.

42

Inserir o desenho em escala 1:1 ao lado do circulo da projeção.

Verificar as cotas importantes e cantos vivos para colocar as linhas de chamada.

Transformar desenho em um bloco.

Ampliar desenho conforme necessário (10x, 20x ou 50x).

........

......

ATIVIDADE EM EQUIPE :Criar um check-list para as seguintes situações na organização:

a) Dressagem do rebolo no Metal duro;

b) Tratamento de oxidação para qualquer tipo de peça;

c) Embalagem e expedição de produtos;

43

c) Embalagem e expedição de produtos;

d) Medição no Projetor de perfil com projeção.

ESTRATIFICAR SIGNIFICA SEPARAR EM UM GRUPO EM

DIVERSOS SUBGRUPOS COM

Estratificação

44

SUBGRUPOS COM BASE EM FATORES

APROPRIADOS CHAMADOS FATORES DE ESTRATIFICAÇÃO

Matéria-prima, Produto, Serviços, etc.

TEMPO

TIPO

LOCAL

Dia, Semana, Dia do Mês, Ano, Turno, etc.

Depto, Seção, Área, Máquina, Posição, etc.

Estratificação

45

LOCAL

SINTOMA

OUTROS FATORES

Depto, Seção, Área, Máquina, Posição, etc.

Defeitos, Ocorrência, etc.

Turma, Indivíduo, Instrumento, Método, etc

EXEMPLO DE UTILIZAÇÃO DA ESTRATIFICAÇÃOPropor uma forma de estratificação, para priorizar as ações da empresa “XYZ”Problema : Índice de acidente elevado :10/mês.

FATOR NR. ACIDENTES

MÁQUINA PRENSA 2

DOBRADEIRA 1

CALANDRA 4

TURNO 1º. TURNO 5

2º. TURNO 0

3º. TURNO 0

46

3º. TURNO 0

TEMPO DE CASA ATÉ 1 ANO 2

3 à 5 anos 1

5 à 10 anos 3

Mais que 10 anos 5

TREINAMENTO EM SEGURANÇA

Realizou 0

Não realizou 5

REGIÃO AFETADA MÃOS 5

PÉS 0

TRONCO 0

CABEÇA 0

ATIVIDADE EM EQUIPE :1. Propor uma forma de estratificação, para priorizar as ações da

empresa organização para:

a) Índice de atendimento a reclamações (do cliente)

b) Índice de refugo na empresa

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c) Índice de retrabalho na empresa

d) Custos de manutenção

e) Vendas

� Plano de Ação

Seqüência ordenada de atividades prevista para alcançar objetivos.

VANTAGENS :

� Formaliza e registra os objetivos,prazo,responsável,local,como e

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� Evidencia o comprometimento de todos na eficácia ;

� Os responsáveis pela implementações das ações devem estar presentes na reunião de elaboração do plano de ação.

RECOMENDAÇÃO:

� Formaliza e registra os objetivos,prazo,responsável,local,como e o custo para realizar cada atividade;

� Plano de Ação

ATIVIDADE OBJETIVOS RESPONS. PRAZO LOCAL MÉTODOLOGIACUSTO

R$ STATUS

5W + 2H What ?

Why ?Who ?

When ?Where ?

How ? How Much ?

49

– 25 % concluído – 50%concluído – 75%concluído –100 %concluído

� Exemplo de aplicação do Plano de Ação

Realização de uma festa casamento

ATIVIDADE OBJETIVOS RESPONS. PRAZO LOCAL MÉTODOLOGIACUSTO

R$ STATUS

1. Elaborar lista de parti-cipantes com endereço

-Prever recur-sos necessá-rios ;-Controlar acesso ;

Carlos Pedro 29/11/06 Residência da noiva/noivo

Reunião /Entrevistacom noivos;

Trasn =30,00Alim=30,00

50

acesso ;-Possibilitarenvio convite

– 25 % concluído – 50%concluído – 75%concluído –100 %concluído

2. Elaborar quatro opçõesde cardápio

-Disponibili-zar opções de pratos e preços para o cliente

Luis Carlos 10/05/06 -Escritório-Restaura-ntes

- Biffut

Solicitação viae-mail, visitas,Indicação deoutros usuários;

Trasn =120,00Alim=180,00

ATIVIDADE EM GRUPO :

O grupo elaborará um plano de ação para a ROM 67 a partir das causas identificadas com a aplicação do digrama de ISHIKAWA.

Após a conclusão dos itens anteriores o grupo transcreverá o trabalho

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Após a conclusão dos itens anteriores o grupo transcreverá o trabalhopara um cartolina. A apresentação possibilitará a discussão e aprendizado.