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Vamos fazer uma

pausa?

Atividade

Descreva o sistema de prestação de cuidados ao paciente

do seu ambiente de trabalho e responda:

Este modelo funciona bem? Você consegue perceber se

há elementos dos modelos funcional, time, cuidado total,

Primary Nursing, ou outro?

Como são feitas as divisões de trabalho e delegações

de cuidado? Quem toma decisões sobre o cuidado?

Como são comunicadas, ou não, as necessidades dos

pacientes aos demais membros da equipe?

O que você pensa que este modelo revela sobre o que é

mais valorizado no ambiente de trabalho?

Você gostaria de sugerir um outro modelo? Porque?

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Atividade

Se você fosse um paciente:

o que seria importante para você?

qual sua expectativa sobre o cuidado

de enfermagem e o relacionamento

enfermeiro/paciente?

qual modelo você acredita que

favoreceria o melhor cuidado?

Atividade

Como gestor, qual(is) modelo(s)

assistencial(is) você prefere? Porquê?

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Atividade

Se você fosse desenhar um novo

sistema de prestação de cuidados de

enfermagem:

Selecione o modelo ou combinação de

modelos que você usaria

Argumente em favor de sua escolha

Ciclo de Serviço

Início do Ciclo Fim do Ciclo

Momentos

Iniciais

Preparam a

percepção do

cliente para o

que virá depois

Momentos

Finais

Permanecem

mais fortes na

memória do

cliente

Momentos

da

Verdade

MVs Críticos: fundamentais para a percepção do cliente a respeito do serviço prestado

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Acesso

Credibilidade /

Segurança

Atendimento /

Atmosfera Competência

Velocidade de

Atendimento

Tangíveis Custo

Critérios de Avaliação da

Qualidade do Serviço

Consistência Flexibilidade

Acesso

Velocidade de

Atendimento

Atendimento

Tangíveis

Custo Atendimento /

Competência

Consistência

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Ciclo de Serviço

– Exercício

Discuta com quem está ao seu lado um ciclo de

serviços [na assistência à saúde]

Identifique os principais Momentos da Verdade

Comente os possíveis riscos dos MVs

escolhidos

L I D E R A N Ç A O L C V Ã O M F O T L M F C V A O C C I

A B G F P E S T B A I R N M O L O L Y C E G O Ã R L O A T

S M D A R A T V O M A V L I T O C C O V L H M O E C M C O

D E N V O L V E R P E S S O A S O Y L Ã H J X M S V X E M

F T A M T O C X D V Ã O M J H P N O C O O K S J P Ã S L A

G A L D O L O N A P R E C D S A O L V M R L D H O O D Q D

Q S G O C C M O G E S T Ã O G C C K Ã J I Ç F P N M F U A

E D Q T O Ã X M E Q S R T Y O X L C O L A P L O S A L A D

R E S N L O S O M A C V E F I C I Ê G C C O O R A C O L E

T S R E O M D I P C X C Y M A Y E V M V O F R A B R R I D

Y E T M S J F E O M A C R R O D N T H Ã N G E N I R E D E

O G Y A D H L R R O M X S D F L T Z P O T H T T L O T A C

L U O J O P O F P D E V T A G I E G I M Í J I I I D I D I

C R L E E D P A R C E R I A C O M F O R N E C E D O R E S

V A C N E M E B O C O M X S D F L O R E U I C F A V Ã O Ã

à N Y A F E T A C R E D I T A Ç Ã O F V A G O A D F Y O O

O Ç O L I R I J E Ã O M J H P O M X S D F L V C E D L Ã O

M A L P C D V A S D F I N D I C A D O R E S R I S I Q O M

J J K L I A Ã O S A S D F G H J K L Ç P O I Y B O E S C A

H V Y G Ê G O L O J F O M X S D F L O R E T F N C A V E R

P L A S N D M Q S R T Y O L C V Ã O M J H P É T I C A O M

P H J M C D A S S R T Y O L C V Ã O M Ã V C L O A G L I N

P L A S I V G Q E F E T I V I D A D E J H P F A L I G P A

L G Q S A T Y O L C Y O L K Y A J A E Q U I D A D E C R N

1 ABORDAGEM POR PROCESSOS

2 ACREDITAÇÃO

3 EFETIVIDADE

4 EFICIÊNCIA

5 ENVOLVER PESSOAS

6 EQUIDADE

7 ÉTICA

8 FOCO NO CLIENTE

9 GESTÃO

10 INDICADORES

11 LIDERANÇA

12 MELHORÍA CONTÍNUA

13 METAS DE SEGURANÇA

14 PARCERIA COM FORNECEDORES

15 PLANEJAMENTO

16 PROTOCOLOS

17 QUALIDADE

18 RESPONSABILIDADE SOCIAL

19 TOMADA DE DECISÃO

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