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Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC
INDICADORES & METODOLOGIA
MÓDULO II (Aula 5)
Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhDColaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Aeroportos os processos e as áreas operacionais
estão atrelados as etapas de processamento formam um
elo de uma cadeia de serviços o usuário pode
experimentar a qualidade oferecida em diferentes
instalações do aeroporto.
Cada componente operacional pode se constituir de
diversos indicadores de nível de serviço e todos
podem refletir na qualidade global do serviço oferecido no
aeroporto.Fonte: Magri Junior (2003)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
IATA (International Air Transport Association): 10 mais importantes fatores ponto de vista dos passageiros
(1) facilidade de acesso ao aeroporto
(2) curtas distâncias (caminhadas)
(3) arquitetura atrativa
(4) filas curtas
(5) partida da aeronave conforme o previsto
(6) rápida entrega de bagagens
(7) sinalização clara
(8) variedade de serviços
(9) atrativos lounges de embarque (próximos aos gates)
(10) estabelecimentos com moderados preços de alimentação
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores QUANTITATIVOS de LOS no check-in
tradicional (balcão) avaliados em diversos trabalhos e consultorias:
Fonte: Borille, Bandeira e Maia (2009)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores QUALITATIVOS de LOS no check-in tradicional
(balcão) avaliados em diversos trabalhos e consultorias:
Fonte: Borille, Bandeira e Maia (2009)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores de LOS na inspeção de segurança avaliados em diversos trabalhos e consultorias:
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores
de LOS selecionados
segundo ponto de vista do
PASSAGEIROFonte: Lemer (1992)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores
de LOS selecionados
eegundo ponto de vista do
OPERADORFonte: Lemer (1992)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores
de LOS selecionados
segundo ponto de vista da
CIA AÉREAFonte: Lemer (1992)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores de LOS selecionados por Borille, Bandeira e Maia (2009) para analisar CHECK-IN SBGR, SBSP e SBBR
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Exemplos de indicadores de LOS selecionados por Borille, Bandeira e Maia (2009)
para analisar INSPEÇÃO SEGURANÇA SBGR, SBSP e SBBR
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃOC
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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Bandeira, Correia e Wirasinghe (2007) analisaram sob o ponto de vista do PAX
o grau de importância de alguns componentes e seus indicadores SBGR
Check-in e Tempo de Processamento: componente e indicador mais importante do
embarque, para os passageiros entrevistados em SBGR
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Quanto ao desembarque o estudo do TRB - Transportation Research
Board (1987) elencou uma série de fatores que podem afetar na
qualidade do serviço e na capacidade das salas de restituição de
bagagens:
configuração dos equipamentos,
área disponível para a restituição,
prática dos funcionários,
quantidade de bagagens por voo,
características dos passageiros,
forma de inspeção de bagagens, entre outros.
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
TRB - Transportation Research Board (1987) também
apresentam uma série de fatores que podem afetar na
qualidade do serviço e na capacidade da imigração e
alfândega :
nro e posição das cabines de controle de passap.,
espaço disponível para filas,
tempo médio de processamento por pax,
origem do voo,
nro de pessoas desembarcando por voo.
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Para a IATA (2004) no desembarque importantes
indicadores de nível de serviço na restituição de bagagens
TEMPO DE ESPERA E ESPAÇO DISPONÍVEL AO REDOR
DAS ESTEIRAS
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Borille (2012) analisou 5 importantes aeroportos brasileiros identificou
que os fatores que mais influenciam no tempo de espera para restituição
de bagagens são tempo que bagagens e passageiros levam desde a
aeronave até a sala de restituição.
00:00
02:00
04:00
06:00
08:00
10:00
12:00
14:00
tem
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Efeito dos Fatores
Tempo chegda da bagagem
% de passageiros com 2 bags
Tempo de chegada do pax
Intervalo entre os voos
Perímetro da Esteira
Média
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Padrões de nível de serviço tem sido alvos de criticas
por parte de pesquisadores e outros profissionais do
setor do TA uma vez que a maioria os manuais foi
desenvolvida sem consultar a opinião de passageiros
ou sem confrontar nível de serviço oferecido e nível de
serviço percebido.
(ASHFORD, 1988; MULLER E GOSLING, 1991; CORREIA E WIRASINGHE, 2004; BORILLE 2012).
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Como avaliar o nível de serviço?
Como coletar dados?
Qual a base de dados necessária?
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Não existe um método rígido para a coleta de
dados sobre LOS em aeroportos.
Após observar literatura e trabalhos de
consultoria sugere-se um passo a passo
próximo slide...
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
MÉTODO PARA COLETAR DADOS LOS EM TPS
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Na etapa inicial deve-se definir o objetivo da pesquisa:
Quais os componentes embarque e/ou desembarque que serão
avaliados? (Check-in? Inspeção de segurança? Restituição bagagens?
Áreas de alimentação? etc)
Qual o nível de serviço que será analisado? (Percebido? Oferecido?
Global?)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Fonte: Park (1999) apud Ronzani et al (2009).
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
No caso de entrevista e/ou observação de pax é importante que a
seleção destes passageiros seja aleatória!
No caso de observação + entrevista exemplo: pax observado tem
o tempo de espera na fila do check-in cronometrado e depois é
abordado para entrevista importante que as 2 técnicas (observação e
entrevista) aconteçam com o mesmo pax cuidar para não trocar
(confundir de pax) e assegurar que o pax observado foi entrevistado!
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
A data e o horário para aplicação da pesquisa
em campo devem ser estabelecidos para
alcançar a meta da amostra dimensionada para
cada componente/aeroporto de estudo.
A amostra deve ser dimensionada previamente.
Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009) - adaptado
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Para definir “meta” da amostra:
Exemplo pode-se utilizar a base de dados HOTRAN para verificar a
oferta de voos para o(s) dia(s) de pesquisa com base no nro de
assentos oferecidos para o dia/hora da pesquisa adota-se um load
factor para determinar nro de pax esperados no aeroporto define-se
um erro amostral e faz o cálculo do tamanho da amostra.
Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009) - adaptado
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
O registro das observações de cada aeroporto de análise
pode ser realizado por meio de fichas de campo.
Se facilitar e se for o caso as fichas podem até mesmo
ser separadas por componente de estudo (ex: uma ficha
para check-in ,uma ficha para inspeção de segurança, etc).
Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009) - adaptado
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
As fichas de campo podem apresentar em comum os seguintes itens:
Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009) - adaptado
Número da ficha;
Identificação (nome) do pesquisador;
Identificação do aeroporto de estudo (código ICAO ou IATA);
Data e Horário que está sendo realizada a coleta de dados;
Setor em que a pesquisa é aplicada doméstico ou internacional;
Observações e/ou anotações extras (ex: eventuais situações
atípicas nas instalações analisadas e no TPS em geral, se for o
caso).
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Fonte: Borille, Bandeira e Maia (2009) - adaptado
Confirmar material necessário para coleta:
sala de apoio, fichas para preenchimento, cronômetro,
canetas, máquina fotográfica, prancheta, crachá de
identificação...
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009) - adaptado
A equipe responsável por realizar a coleta em campo
deverá ser treinada conforme objetivo da pesquisa.
Alguns requisitos básicos devem ser reforçados
preenchimento da ficha com letra legível, evitar rasuras,
preencher todos os campos obrigatórios da ficha, no caso de
entrevista definir como abordar o pax (cortesia, explicar para o
pax motivo da entrevista, assegurar anonimato, ser breve, etc)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Fonte: Borille, Bandeira e Maia (2009)
Explicar para equipe passo a passo da coleta de dados:
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
EXEMPLO 1 Borille, Bandeira e Maia (2009):
Objetivo Avaliar LOS check-in e inspeção de segurança SBGR, SBSP e SBBR.
Métodos de coleta de dados registro fotográfico das áreas de estudo,
registro das observações em campo e entrevista com pax.
• Definição da equipe em cada aeroporto
• Definição dos indicadores a serem avaliados
• Elaboração final do questionário de pesquisa/entrevista
• Definição de datas/horários de pesquisa em campo em cada aeroporto
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
EXEMPLO 1 Borille, Bandeira e Maia (2009):
Método para coleta de dados no check-in tradicional (balcão) relação de atividades a serem cumpridas em cada etapa de análise:
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
EXEMPLO 1 Borille, Bandeira e Maia (2009):
Método para coleta de dados no check-in autoatendimento (totem + despacho) relação de atividades a serem cumpridas em cada etapa:
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
EXEMPLO 1 Borille, Bandeira e Maia (2009):Método para coleta de dados na inspeção de segurança relação de atividades a serem cumpridas em cada etapa:
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
O questionário de pesquisa foi desenvolvido com base nos indicadores
de LOS previamente definidos
PAX atribui uma nota para cada um destes indicadores de 1 (ruim) a
5 (excelente).
Para capturar o perfil do pax entrevistado eram registradas
informações como: gênero (masc ou fem), faixa etária, motivo da viagem
(negócios, lazer, outros), destino da viagem (dom. ou intern.), cia aérea,
nro do voo, frequência de embarque e se o pax possui bags (sem
bagagem, bagagem de mão e/ou despachada).
EXEMPLO 1 Borille, Bandeira e Maia (2009):Ficha de entrevista com pax
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Fichas: análise em campo e entrevista com pax Borille, Bandeira e Maia (2009):
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
EXEMPLO 2 Para avaliar o LOS no desembarque Borille (2012) estabeleceu um processo, constituído de uma proposta de metodologia em 4 etapas:
DOE e REGRESSÃO LINEAR (Capítulo 6)
PASSO 1:PLANEJAR
•SELEÇÃO DOS AEROPORTOS (ESTUDO DE
CASO)
•DETERMINAR: TAMANHO AMOSTRA
•PROCEDIMENTO DE PESQUISA
•DEFINIR MÉTODOS DE
ANÁLISE
PASSO 2:FAZER
•PESQUISA EM CAMPO
• COLETA DE DADOS
• PROCESSAR DADOS
COLETADOS
PASSO 3:CHECAR
• USAR SIMULAÇÃO
•VERIFICAR E VALIDAR O
MODELO
• SIMULAR CENÁRIOS
ALTERNATIVOS
PASSO 4:AGIR
• APLICAR DESENHO DE
EXPERIMENTOS E REGRESSÃO
LINEAR
• ANALISAR RESULTADOS
MÉTODO
METODOLOGIA DE ESTUDO(Capítulo 3)
APLICAÇÃO DA PESQUISA (Capítulo 4)
APLICAÇÃO DA SIMULAÇÃO (Capítulo 5)
RESULTADOS DO MÉTODO
PROCESSO ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM AEROPORTOS ATIVIDADES DE DESEMBARQUE
DETERMINAR VARIÁVEIS QUE
INFLUENCIAM NO LOS DOS COMPONENTES
OPERACIONAIS DE DESMEBARQUE
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
EXEMPLO 2 Procedimento de pesquisa adotado por Borille (2012)
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
IMPORTANTE:
Dada a relevância de informações acuradas para um
adequado desenvolvimento da pesquisa para todos os
dados registrados em campo é importante fazer uma
conferência e análise de consistência dos dados
coletados somente após esta etapa recomenda-se
tabular estes dados.
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Recomenda-se verificar a presença, ou não, de valores
não usuais (outliers) entre os dados coletados.
Essa análise pode ser feita por meio de diagrama Box-
Plot em que os outliers são representados fora das
linhas verticais, as quais representam os extremos para os
valores não discrepantes.
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
O gráfico Box-Plot é
construído a partir
de um intervalo de
valores dos quartis
da amostra, em que
Q1 é o primeiro
quartil, Q3 é o
terceiro quartil e
Med é a mediana (Fonte: JOHNSON, 1994).
Q1
MED
Q3
4 Outiliers
00:0002:0004:0006:0008:0010:0012:0014:0016:0018:0020:0022:0024:0026:00
SBGR/TPS I (Dom)
Tem
po d
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m:s
s)
Exemplo Borille (2012) detectou 4 outliers para os dados coletados
em campo no Aeroporto Internacional de Guarulhos/São Paulo.
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Uma vez verificada a presença (ou não) de outliers para os dados
coletados nos aeroportos de estudo necessário fazer uma inspeção
destes dados para checar o motivo de alguns valores discrepantes:
Está associado a eventos que realmente ocorreram nos dias de
coleta (representam uma característica própria do fenômeno)? Ou...
Houve erro na coleta de dados?
Dependendo da resposta é possível decidir manter (ou não) os
“outliers” na amostra que será tabulada.
INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
EXEMPLO No estudo realizado por Borille, Bandeira e Maia (2009)
foram coletados em SBSP dados de 328 pax, contudo houve uma
perda de 14% dos questionários o principal motivo da perda foi
devido ao fato de alguns passageiros, que tiveram os tempos - de
espera e de atendimento - cronometrados, não responderam ao
questionário alegando que “não gostariam de responder” descartando
tais perdas, foram considerados válidos para as análises, os dados
coletados de 281 pax.
obrigado pela atenção