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Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC INDICADORES & METODOLOGIA MÓDULO II (Aula 5) Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhD Colaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.

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Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC

INDICADORES & METODOLOGIA

MÓDULO II (Aula 5)

Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhDColaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Aeroportos os processos e as áreas operacionais

estão atrelados as etapas de processamento formam um

elo de uma cadeia de serviços o usuário pode

experimentar a qualidade oferecida em diferentes

instalações do aeroporto.

Cada componente operacional pode se constituir de

diversos indicadores de nível de serviço e todos

podem refletir na qualidade global do serviço oferecido no

aeroporto.Fonte: Magri Junior (2003)

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

IATA (International Air Transport Association): 10 mais importantes fatores ponto de vista dos passageiros

(1) facilidade de acesso ao aeroporto

(2) curtas distâncias (caminhadas)

(3) arquitetura atrativa

(4) filas curtas

(5) partida da aeronave conforme o previsto

(6) rápida entrega de bagagens

(7) sinalização clara

(8) variedade de serviços

(9) atrativos lounges de embarque (próximos aos gates)

(10) estabelecimentos com moderados preços de alimentação

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Exemplos de indicadores QUANTITATIVOS de LOS no check-in

tradicional (balcão) avaliados em diversos trabalhos e consultorias:

Fonte: Borille, Bandeira e Maia (2009)

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Exemplos de indicadores QUALITATIVOS de LOS no check-in tradicional

(balcão) avaliados em diversos trabalhos e consultorias:

Fonte: Borille, Bandeira e Maia (2009)

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Exemplos de indicadores de LOS na inspeção de segurança avaliados em diversos trabalhos e consultorias:

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Exemplos de indicadores

de LOS selecionados

segundo ponto de vista do

PASSAGEIROFonte: Lemer (1992)

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Exemplos de indicadores

de LOS selecionados

eegundo ponto de vista do

OPERADORFonte: Lemer (1992)

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Exemplos de indicadores

de LOS selecionados

segundo ponto de vista da

CIA AÉREAFonte: Lemer (1992)

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Exemplos de indicadores de LOS selecionados por Borille, Bandeira e Maia (2009) para analisar CHECK-IN SBGR, SBSP e SBBR

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Exemplos de indicadores de LOS selecionados por Borille, Bandeira e Maia (2009)

para analisar INSPEÇÃO SEGURANÇA SBGR, SBSP e SBBR

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃOC

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Bandeira, Correia e Wirasinghe (2007) analisaram sob o ponto de vista do PAX

o grau de importância de alguns componentes e seus indicadores SBGR

Check-in e Tempo de Processamento: componente e indicador mais importante do

embarque, para os passageiros entrevistados em SBGR

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Quanto ao desembarque o estudo do TRB - Transportation Research

Board (1987) elencou uma série de fatores que podem afetar na

qualidade do serviço e na capacidade das salas de restituição de

bagagens:

configuração dos equipamentos,

área disponível para a restituição,

prática dos funcionários,

quantidade de bagagens por voo,

características dos passageiros,

forma de inspeção de bagagens, entre outros.

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

TRB - Transportation Research Board (1987) também

apresentam uma série de fatores que podem afetar na

qualidade do serviço e na capacidade da imigração e

alfândega :

nro e posição das cabines de controle de passap.,

espaço disponível para filas,

tempo médio de processamento por pax,

origem do voo,

nro de pessoas desembarcando por voo.

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Para a IATA (2004) no desembarque importantes

indicadores de nível de serviço na restituição de bagagens

TEMPO DE ESPERA E ESPAÇO DISPONÍVEL AO REDOR

DAS ESTEIRAS

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Borille (2012) analisou 5 importantes aeroportos brasileiros identificou

que os fatores que mais influenciam no tempo de espera para restituição

de bagagens são tempo que bagagens e passageiros levam desde a

aeronave até a sala de restituição.

00:00

02:00

04:00

06:00

08:00

10:00

12:00

14:00

tem

po d

e E

sper

a (m

m:s

s)

Efeito dos Fatores

Tempo chegda da bagagem

% de passageiros com 2 bags

Tempo de chegada do pax

Intervalo entre os voos

Perímetro da Esteira

Média

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Padrões de nível de serviço tem sido alvos de criticas

por parte de pesquisadores e outros profissionais do

setor do TA uma vez que a maioria os manuais foi

desenvolvida sem consultar a opinião de passageiros

ou sem confrontar nível de serviço oferecido e nível de

serviço percebido.

(ASHFORD, 1988; MULLER E GOSLING, 1991; CORREIA E WIRASINGHE, 2004; BORILLE 2012).

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Como avaliar o nível de serviço?

Como coletar dados?

Qual a base de dados necessária?

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Não existe um método rígido para a coleta de

dados sobre LOS em aeroportos.

Após observar literatura e trabalhos de

consultoria sugere-se um passo a passo

próximo slide...

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

MÉTODO PARA COLETAR DADOS LOS EM TPS

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Na etapa inicial deve-se definir o objetivo da pesquisa:

Quais os componentes embarque e/ou desembarque que serão

avaliados? (Check-in? Inspeção de segurança? Restituição bagagens?

Áreas de alimentação? etc)

Qual o nível de serviço que será analisado? (Percebido? Oferecido?

Global?)

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Fonte: Park (1999) apud Ronzani et al (2009).

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

No caso de entrevista e/ou observação de pax é importante que a

seleção destes passageiros seja aleatória!

No caso de observação + entrevista exemplo: pax observado tem

o tempo de espera na fila do check-in cronometrado e depois é

abordado para entrevista importante que as 2 técnicas (observação e

entrevista) aconteçam com o mesmo pax cuidar para não trocar

(confundir de pax) e assegurar que o pax observado foi entrevistado!

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A data e o horário para aplicação da pesquisa

em campo devem ser estabelecidos para

alcançar a meta da amostra dimensionada para

cada componente/aeroporto de estudo.

A amostra deve ser dimensionada previamente.

Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009) - adaptado

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Para definir “meta” da amostra:

Exemplo pode-se utilizar a base de dados HOTRAN para verificar a

oferta de voos para o(s) dia(s) de pesquisa com base no nro de

assentos oferecidos para o dia/hora da pesquisa adota-se um load

factor para determinar nro de pax esperados no aeroporto define-se

um erro amostral e faz o cálculo do tamanho da amostra.

Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009) - adaptado

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O registro das observações de cada aeroporto de análise

pode ser realizado por meio de fichas de campo.

Se facilitar e se for o caso as fichas podem até mesmo

ser separadas por componente de estudo (ex: uma ficha

para check-in ,uma ficha para inspeção de segurança, etc).

Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009) - adaptado

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

As fichas de campo podem apresentar em comum os seguintes itens:

Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009) - adaptado

Número da ficha;

Identificação (nome) do pesquisador;

Identificação do aeroporto de estudo (código ICAO ou IATA);

Data e Horário que está sendo realizada a coleta de dados;

Setor em que a pesquisa é aplicada doméstico ou internacional;

Observações e/ou anotações extras (ex: eventuais situações

atípicas nas instalações analisadas e no TPS em geral, se for o

caso).

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Fonte: Borille, Bandeira e Maia (2009) - adaptado

Confirmar material necessário para coleta:

sala de apoio, fichas para preenchimento, cronômetro,

canetas, máquina fotográfica, prancheta, crachá de

identificação...

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009) - adaptado

A equipe responsável por realizar a coleta em campo

deverá ser treinada conforme objetivo da pesquisa.

Alguns requisitos básicos devem ser reforçados

preenchimento da ficha com letra legível, evitar rasuras,

preencher todos os campos obrigatórios da ficha, no caso de

entrevista definir como abordar o pax (cortesia, explicar para o

pax motivo da entrevista, assegurar anonimato, ser breve, etc)

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Fonte: Borille, Bandeira e Maia (2009)

Explicar para equipe passo a passo da coleta de dados:

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EXEMPLO 1 Borille, Bandeira e Maia (2009):

Objetivo Avaliar LOS check-in e inspeção de segurança SBGR, SBSP e SBBR.

Métodos de coleta de dados registro fotográfico das áreas de estudo,

registro das observações em campo e entrevista com pax.

• Definição da equipe em cada aeroporto

• Definição dos indicadores a serem avaliados

• Elaboração final do questionário de pesquisa/entrevista

• Definição de datas/horários de pesquisa em campo em cada aeroporto

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EXEMPLO 1 Borille, Bandeira e Maia (2009):

Método para coleta de dados no check-in tradicional (balcão) relação de atividades a serem cumpridas em cada etapa de análise:

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

EXEMPLO 1 Borille, Bandeira e Maia (2009):

Método para coleta de dados no check-in autoatendimento (totem + despacho) relação de atividades a serem cumpridas em cada etapa:

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

EXEMPLO 1 Borille, Bandeira e Maia (2009):Método para coleta de dados na inspeção de segurança relação de atividades a serem cumpridas em cada etapa:

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

O questionário de pesquisa foi desenvolvido com base nos indicadores

de LOS previamente definidos

PAX atribui uma nota para cada um destes indicadores de 1 (ruim) a

5 (excelente).

Para capturar o perfil do pax entrevistado eram registradas

informações como: gênero (masc ou fem), faixa etária, motivo da viagem

(negócios, lazer, outros), destino da viagem (dom. ou intern.), cia aérea,

nro do voo, frequência de embarque e se o pax possui bags (sem

bagagem, bagagem de mão e/ou despachada).

EXEMPLO 1 Borille, Bandeira e Maia (2009):Ficha de entrevista com pax

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Fichas: análise em campo e entrevista com pax Borille, Bandeira e Maia (2009):

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EXEMPLO 2 Para avaliar o LOS no desembarque Borille (2012) estabeleceu um processo, constituído de uma proposta de metodologia em 4 etapas:

DOE e REGRESSÃO LINEAR (Capítulo 6)

PASSO 1:PLANEJAR

•SELEÇÃO DOS AEROPORTOS (ESTUDO DE

CASO)

•DETERMINAR: TAMANHO AMOSTRA

•PROCEDIMENTO DE PESQUISA

•DEFINIR MÉTODOS DE

ANÁLISE

PASSO 2:FAZER

•PESQUISA EM CAMPO

• COLETA DE DADOS

• PROCESSAR DADOS

COLETADOS

PASSO 3:CHECAR

• USAR SIMULAÇÃO

•VERIFICAR E VALIDAR O

MODELO

• SIMULAR CENÁRIOS

ALTERNATIVOS

PASSO 4:AGIR

• APLICAR DESENHO DE

EXPERIMENTOS E REGRESSÃO

LINEAR

• ANALISAR RESULTADOS

MÉTODO

METODOLOGIA DE ESTUDO(Capítulo 3)

APLICAÇÃO DA PESQUISA (Capítulo 4)

APLICAÇÃO DA SIMULAÇÃO (Capítulo 5)

RESULTADOS DO MÉTODO

PROCESSO ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM AEROPORTOS ATIVIDADES DE DESEMBARQUE

DETERMINAR VARIÁVEIS QUE

INFLUENCIAM NO LOS DOS COMPONENTES

OPERACIONAIS DE DESMEBARQUE

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EXEMPLO 2 Procedimento de pesquisa adotado por Borille (2012)

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

IMPORTANTE:

Dada a relevância de informações acuradas para um

adequado desenvolvimento da pesquisa para todos os

dados registrados em campo é importante fazer uma

conferência e análise de consistência dos dados

coletados somente após esta etapa recomenda-se

tabular estes dados.

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Recomenda-se verificar a presença, ou não, de valores

não usuais (outliers) entre os dados coletados.

Essa análise pode ser feita por meio de diagrama Box-

Plot em que os outliers são representados fora das

linhas verticais, as quais representam os extremos para os

valores não discrepantes.

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

O gráfico Box-Plot é

construído a partir

de um intervalo de

valores dos quartis

da amostra, em que

Q1 é o primeiro

quartil, Q3 é o

terceiro quartil e

Med é a mediana (Fonte: JOHNSON, 1994).

Q1

MED

Q3

4 Outiliers

00:0002:0004:0006:0008:0010:0012:0014:0016:0018:0020:0022:0024:0026:00

SBGR/TPS I (Dom)

Tem

po d

e E

sper

a (m

m:s

s)

Exemplo Borille (2012) detectou 4 outliers para os dados coletados

em campo no Aeroporto Internacional de Guarulhos/São Paulo.

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Uma vez verificada a presença (ou não) de outliers para os dados

coletados nos aeroportos de estudo necessário fazer uma inspeção

destes dados para checar o motivo de alguns valores discrepantes:

Está associado a eventos que realmente ocorreram nos dias de

coleta (representam uma característica própria do fenômeno)? Ou...

Houve erro na coleta de dados?

Dependendo da resposta é possível decidir manter (ou não) os

“outliers” na amostra que será tabulada.

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INDICADORES E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

EXEMPLO No estudo realizado por Borille, Bandeira e Maia (2009)

foram coletados em SBSP dados de 328 pax, contudo houve uma

perda de 14% dos questionários o principal motivo da perda foi

devido ao fato de alguns passageiros, que tiveram os tempos - de

espera e de atendimento - cronometrados, não responderam ao

questionário alegando que “não gostariam de responder” descartando

tais perdas, foram considerados válidos para as análises, os dados

coletados de 281 pax.

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obrigado pela atenção