Curso para elaboração da Carta de Serviços

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO

Curso para elaboração da

Carta de Serviços

Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização

- GesPública -


Respeitar os horários

Manter o celular no modo silencioso

Utilizar os intervalos para contatos externos

Acordos


Divulgar os conceitos e a metodologiapara

Elaboração da Carta de Serviços

Objetivo do Curso


Programa da Oficina

MóduloBloco

I - GESPÚBLICA 1. Apresentação do GesPública

III- CURSO

2. Gestão do AtendimentoII – BASE CONCEITUAL

3. Elaboração da Carta de Serviços


Bloco I

APRESENTAÇÃO DO GESPÚBLICA


O que é o GesPública?

Criado pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005.

Missão: contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para a competitividade do País.

Público – orientado ao cidadão / baseado nos princípios constitucionais.

Contemporâneo – acompanha o estado-da-arte em gestão.

Federativo – todos os poderes e esferas da Administração.


A estratégia do GesPública

Mobilização de organizações e pessoas – agentes transformadores.

Atuação em rede (núcleos estaduais e setorial) – RNGP.

Essência GesPública: Ciclo de Melhoria Contínua.

Melhorias nas organizações refletem no cidadão


Prêmio Nacional daGestão Pública

Modelo de Excelência em Gestão Pública

Melhoria

Melhoria

Melhoria

Autoavaliação

Autoavaliação

Autoavaliação

Autoavaliação

Melhoria

Carta de Serviços

Excelência em gestão

Simplificação de processos

Instrumento Padrão de

Pesquisa de Satisfação

Melhoria contínua do

sistema de gestão


O Modelo de Excelência em Gestão Pública

Principal referência do GesPública.

Diretrizes (critérios de excelência gerencial).

Técnicas e tecnologias (ex: Carta de Serviços, Pesquisa de Satisfação, Gestão de Processos, Autoavaliação).


6Pessoas

8

Resultados

Modelo de Excelência em Gestão Pública - Modelo de Excelência em Gestão Pública - MEGPMEGP


Modelo de Gestão PúblicaModelo de Gestão Pública(Critérios de Excelência)

Princípios constitucionaisPrincípios constitucionais

FundamentosFundamentos

Bases do Modelo de Excelência em Gestão PúblicaMEGP


Princípios Constitucionais do

GesPública

Ser PúblicoSer Público

MoralidadeMoralidade

PublicidadePublicidade ImpessoalidadeImpessoalidade

EficiênciaEficiência

LegalidadeLegalidade


Princípios Constitucionais

1- Publicidade Todos os atos e fatos da administração pública são públicos. Todos os atos e fatos da administração pública são públicos. Este princípio é crítico para indução do Controle Social.Este princípio é crítico para indução do Controle Social.

2- Impessoalidade

A excelência em gestão pública é para todos. A cortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o conforto são valores a serem agregados a todos os cidadãos indistintamente.

3- Eficiência

Se aplica a ações e atividades que gerem ou contribuam para o bem comum. Não trata a redução do custo a qualquer custo, ou qualidade a qualquer custo. Avalia a qualidade do resultado e a qualidade do gasto para o processo de produção.

4- LegalidadeEstrita obediência à lei. Não é possível ser excelente à revelia da lei.

5- MoralidadePautar a gestão pública por um código moral - (Princípios morais de aceitação pública).


São características e valores organizacionais praticados por empresas de sucesso, através dos seus líderes e profissionais, em todos os níveis, e que servem de referencial para o desenvolvimento dos Critérios de Excelência

Fundamentos da Fundamentos da ExcelênciaExcelência

Alicerce do Modelo de GestãoAlicerce do Modelo de Gestão

O que são os Fundamentos da gestão O que são os Fundamentos da gestão pública?pública?


Pensamento Pensamento SistêmicoSistêmico

Ser ContemporâneoSer Contemporâneo

Cultura da InovaçãoCultura da Inovação

Comprometimento Comprometimento com as pessoascom as pessoas

Foco no Foco no cidadão cidadão

e nae nasociedadesociedade

Gestão Gestão ParticipativaParticipativa

Controle SocialControle Social

Aprendizado Aprendizado OrganizacionalOrganizacional

Visão de FuturoVisão de Futuro

Orientação por processosOrientação por processos e informaçõese informações

Liderança e Liderança e Constância de Constância de

PropósitosPropósitos Geração de ValorGeração de Valor

DesenvolvimentoDesenvolvimentode Parceriasde Parcerias

Responsabilidade Responsabilidade SocialSocial

Fundamentos do GesPública


Fundamentos1- Pensamento sistêmico

Pressupõe que as pessoas da organização entendem o seu papel Pressupõe que as pessoas da organização entendem o seu papel no todo e as inter-relações entre os elementos que compõem a no todo e as inter-relações entre os elementos que compõem a organização.organização.

2- Aprendizado organizacional

O aprendizado deve ser internalizado na cultura organizacional tornando-se parte do trabalho diário.

3- Cultura da inovação

Promoção de um ambiente favorável à criatividade, Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias.experimentação e implementação de novas idéias.

4- Liderança e constância de propósitos

É o elemento promotor da gestão, no estímulo às pessoas em todos os níveis, na busca do melhor desempenho e resultados

5- Orientação por processos e informações

Compreensão do conjunto de atividades e processos da organização.

6- Visão de Futuro A intenção de continuidade.

7- Geração de Valor Enfatiza o acompanhamento dos resultados em relação às suas Enfatiza o acompanhamento dos resultados em relação às suas finalidades e metas.finalidades e metas.


8- Comprometimento com as Pessoas

O sucesso de uma organização depende cada vez mais do conhecimento, habilidades, criatividade e motivaçãoconhecimento, habilidades, criatividade e motivação de sua força de trabalho.

9- Foco no cidadão e na sociedade

Alinhamento das ações e resultados às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade.

10- Desenvolvimento de Parcerias

Atividades em conjunto com outras organizações.

11- Responsabilidade Social

Atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais.

12- Controle Social A transparência e a participação social.transparência e a participação social.

13- Gestão Participativa

Gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração e busca o máximo de cooperação das pessoas.

Fundamentos


ContextualizaçãoCarta de Brasília – maio/08: Expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública.

Fórum Nacional da Gestão Pública – abril/09: Engajamento de vários parceiros à Carta de Brasília.

Agenda Nacional da Gestão Pública – Proposta pela Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da República.

Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização – GesPública

Simplificação do atendimento ao cidadão: Decreto nº 6.932/09 (do Cidadão)


Gerência ExecutivaSecretaria de Gestão - MP

Gerência ExecutivaSecretaria de Gestão - MP

Ministro do Planejamento,Orçamento e Gestão

Ministro do Planejamento,Orçamento e Gestão

Conselho do PQGFComitê Gestor do

GesPúblicaComitê Gestor do

GesPública

NúcleosEstaduais Núcleos

Estaduais

GESPÚBLICA

Órgãos e entidades públicos brasileiros Órgãos e entidades públicos brasileiros

REDE NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA - REDE NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA - RNGPRNGP

NúcleosSetoriais Núcleos

Setoriais

PESSOAS E ORGANIZAÇÕES PESSOAS E ORGANIZAÇÕES VOLUNTÁRIASVOLUNTÁRIAS

CIDADÃOS E SOCIEDADECIDADÃOS E SOCIEDADE

Contexto do GesPública no MP


Bloco II

GESTÃO DO ATENDIMENTO


Gestão do Atendimento:

Conjunto de práticas de planejamento, direção e controle que

visam agregar valor aos serviços públicos prestados aos CIDADÃOS e

à sociedade.

Conceitos Importantes


É importante distinguir o cidadão como detentor de direitos dos serviços públicos e não como mero consumidor dos serviços oferecidos pelas organizações.

Fonte: Paulo Daniel Barreto Lima


Considerar o destinatário da ação e dos serviços públicos como mero consumidor evidencia uma separação entre o órgão que fornece algo e a pessoa que o recebe.

Na Administração Pública, o cidadão não exerce a função de cliente, em todos os momentos ele é o mantenedor – portanto, sócio-proprietário.

Fonte: Paulo Daniel Barreto Lima


Conceitos Importantes

Serviço: são atividades exercidas por pessoas ou organizações/ empresas que satisfazem as necessidades do

CIDADÃO;

é um trabalho exercido por uma pessoas em benefício da outra;

a definição de serviço é mais ampla do que um funcionário sorrindo atrás do balcão, é tudo que fazemos pelo CIDADÃO ou seja toda atividade que facilita a vida do CIDADÃO;

também é o resultado de um processo.


PARTES INTERESSADASPARTES INTERESSADAS

Cidadãos/usuáriosCidadãos/usuáriosServidoresServidoresFornecedores ou parceirosFornecedores ou parceirosSociedadeSociedadeComunidadeComunidadeÓrgãos FinanciadoresÓrgãos FinanciadoresOutras OrganizaçõesOutras Organizações

São as pessoas físicas ou jurídicas envolvidas ativa ou passivamente no processo de definição, elaboração, implementação e prestação de serviços e produtos da organização, na qualidade de cidadãos, agentes, fornecedores ou parceiros.

A quantidade e a denominação das partes interessadas podem variar em função do perfil da organização.


Cidadãos/usuáriosCidadãos/usuários

São pessoas físicas ou jurídicas, que demandam ou utilizam diretamente os serviços prestados por órgãos ou entidades públicos ou que atendem a exigências legais decorrentes do exercício do poder de Estado, inerente a determinadas funções da administração pública.

Nas empresas públicas e nas sociedades de economia mista, os usuários são chamados clientes.


AçõesPara atender

as necessidades

Superar as Expectativas =

Encantamento

O que os cidadãos esperam do atendimento no setor público?

Ter suas Expectativas atendidas

= qualidade


A Organização visível pelo cidadão

Informações incorretas sobre os Informações incorretas sobre os serviços prestados serviços prestados

Ineficácia operacionalIneficácia operacionalAtendimentos em locais Atendimentos em locais

inadequadosinadequados

Burocratização excessiva Burocratização excessiva

dos procedimentos e rotinasdos procedimentos e rotinas

Atrito do cidadão com o servidorAtrito do cidadão com o servidor

Desgaste da imagem da organizaçãoDesgaste da imagem da organização

Como os cidadãos vêemo Atendimento no Setor Público?


A organização “submersa”

A organização “submersa”

Servidores desmotivadosServidores desmotivadosServidores Servidores

despreparadosdespreparados

Falta de equipamentoFalta de equipamentoFalta de comunicaçãoFalta de comunicação

Falta de agilidadeFalta de agilidade

Desinteresse pela

Solicitação do cidadão

por parte do servidor


Elevar o padrão dos serviços prestados aos Cidadãos - aumentar a capacidade aumentar a capacidade das organizações públicas para fornecerem os serviços desejados serviços desejados pelos cidadãos.

O Principal desafio para o setor público


PARA IMPLEMENTAR A GESTÃO DO PARA IMPLEMENTAR A GESTÃO DO ATENDIMENTO TEMOS QUE IDENTIFICAR...ATENDIMENTO TEMOS QUE IDENTIFICAR...

QUEM QUEM (tipo de cidadão)(tipo de cidadão) eu atendo ? eu atendo ?

QUAL a suaQUAL a sua expectativaexpectativa??

COMO ele conhece e acessa os COMO ele conhece e acessa os produtos e serviçosprodutos e serviços prestados prestados ??

O QUE eleO QUE ele pensapensa do meudo meu serviço?serviço?


PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO

Conhecer os Princípios Organizacionais Conhecer os Princípios Organizacionais (Missão, Visão e Valores).(Missão, Visão e Valores).

Identificar e segmentar todos os tipos de USUÁRIOS.USUÁRIOS.

Identificar osIdentificar os PRODUTOS E/OU PRODUTOS E/OU SERVIÇOSSERVIÇOS fornecidos a cada tipo de fornecidos a cada tipo de

Usuário.Usuário.


PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO

Pesquisar os requisitos dePesquisar os requisitos de SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO e dee de INSATISFAÇÃOINSATISFAÇÃO..

Identificar as suasIdentificar as suas NECESSIDADES NECESSIDADES que que devem ser atendidas e superadas.devem ser atendidas e superadas.

Estabelecer junto com a equipe osEstabelecer junto com a equipe os COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO e COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTOos TIPOS DE COMPORTAMENTO a serem a serem praticados no ambiente de trabalho.praticados no ambiente de trabalho.


Pesquisas de Satisfação

Atendimento Integrado

Cartas de Serviços

Ferramentas de Gestão do Atendimento no Setor Público


Permite identificar lacunas entre o que os usuários esperam e o nível dos serviços que realmente percebem.

As organizações dependem do feedback de seus usuários para tornar as decisões efetivas a respeito dos serviços prestados.

Pesquisa de Satisfação


Reconhecimento de que a opinião dos usuários é uma parte fundamental da avaliação.

A divulgação dos índices de satisfação assegura a transparência necessária para que seja possível o controle social.

Instrumento Escolhido

Pesquisa de Satisfação Periódica

Avaliação do Atendimento ao CidadãoPREMISSA


É importante que...

As organizações avaliem o grau de satisfação dos seus usuários com o atendimento recebido, pelo menos, anualmente.

Divulguem, pelo menos, uma vez por ano os resultados da avaliação de seu desempenho em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados.


É um software de pesquisa de opinião para avaliar o nível de satisfação

dos usuários de um serviço público, desenvolvido para se adaptar a qualquer organização pública

prestadora de serviço direto ao cidadão.

GesPública Pesquisa de SatisfaçãoInstrumento Padrão de Pesquisa

de Satisfação - IPPS


Atendimento Integrado

Reunião de vários órgãos prestadores de serviços públicos, entidades da sociedade civil

e empresas prestadoras de serviços de natureza pública, num único espaço.

Finalidade

estabelecer um novo paradigma no serviço público no que diz respeito ao padrão de atendimento ao

cidadão, oferecendo serviços públicos com eficiência, qualidade e rapidez.



A Carta de ServiçosA Carta de Serviços


É um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os SERVIÇOS prestados por ela, como ACESSAR e obter esses serviços e quais são os COMPROMISSOS e os PADRÕES DE ATENDIMENTO estabelecidos.

DEFINIÇÃO


DECRETO No 3.507, DE 13 DE JUNHO DE 2000.

Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências. Revogado em 2009

Marco Inicial

Projeto Padrões de Qualidadedo Atendimento ao Cidadão


•Carta de Brasília – expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública.

Relembrando - Contextualização - 2009

•Agenda Nacional da Gestão Pública – um dosobjetivos é melhorar e simplificar o atendimentoaos cidadãos - Decreto nº 6.932/09 (do Cidadão)


Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009

Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências.


art. 11 do Decreto nº 6932/2009: Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.


A implementação de Carta de Serviços é uma prática de sucesso em diversas

organizações públicas de vários países:

Argentina, México, Espanha, Itália, Noruega.


Capacitação de

Facilitadores

Princípios

Premissas

Finalidades

Benefícios

Público Alvo

Processo de Elaboração

Enfoques trabalhados para a internalização da metodologia


Participação e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organização são fundamentais para a elaboração da Carta e para a prestação de serviços que irão impactar de forma positiva sobre o cidadão.

A Alta Administração da organização, também, tem um papel importante, pois, além de estar comprometida com a melhoria do atendimento prestado ao cidadão, é responsável pela aprovação dos recursos necessários à implementação da Carta de Serviços.

Princípios Fundamentais


Informação e Transparência - A organização deve disponibilizar à sociedade todas as informações relacionadas aos serviços por ela prestados.

como acessar os serviços (requisitos necessários); como os serviços serão prestados (etapas); prazo máximo para a prestação do serviço; responsáveis pela prestação dos serviços; meios de comunicação com os usuários dos serviços.


Aprendizagem - A elaboração da Carta de Serviços pode ocasionar algumas mudanças na maneira como os serviços são prestados. Necessitando um aprendizado diário e motivação por parte das pessoas que executam os serviços.

Participação do Cidadão - Os direitos civis e sociais do cidadão estão assegurados na Constituição Federal, devendo a organização estimular a participação efetiva do cidadão na avaliação dos serviços oferecidos.


Premissas

Foco no cidadão – O Setor Público tem o dever de atender às expectativas e necessidades do cidadão.Critérios: 3 – 4 - 6 e 7.

Indução do Controle Social – A Administração Pública reconhece que a participação do cidadão é imprescindível para o aprimoramento dos serviços públicos e disponibiliza condições e informações para que o cidadão cobre do Estado a implementação e a otimização contínua dos serviços.


Compromissos ePadrões de Atendimento



SERVIÇOTransparência

Participação

AVALIAÇÃO

Premissa – INDUZIR O CONTROLE SOCIAL

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOA divulgação da Carta de Serviços A divulgação da Carta de Serviços

pressupõepressupõe uma Identidade sólida e transparente uma Identidade sólida e transparente

fevereiro/2010 Polícia Federal 54


Divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade.

Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública quando esta percebe uma melhora contínua em sua eficiência e eficácia.

Garantir o direito dos cidadãos para receber serviços em conformidade com as suas necessidades.

Finalidades


Benefícios: Benefícios:

• Legitimar sua imagem perante a sociedade.

• Fornecer serviços que atendam às necessidades dos cidadãos.

• Otimizar processos voltados para o atendimento ao usuário.

.

• Conhecer os serviços e requisitos antes de procurar a

Organização

• Praticar o Controle Social e o exercício

da Cidadania

• Maior credibilidade em relação à

Administração Pública.

• Maior visibilidade dos serviços

públicos.

Cidadão/Usuário Organização Sociedade

Ajustar a atuação do setor público às expectativasdos cidadãos.


Cidadãos/Usuários que demandam e utilizam os serviços ou produtos das organizações públicas.

Público Alvo da Carta de Serviços

Qualquer órgão e entidade da Administração Pública Federal, Estadual, Municipal ou do

Distrito Federal que presta serviços diretamente ao Cidadão/Usuário

dos serviços públicos.

Quem deve implantar a Carta de Serviços


Bloco III

ELABORAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS


Perfil:

conhecimento sobre os processos de atendimento executados pela unidade.

Atribuições:

atuar diretamente com os servidores e colaboradores que executam as atividades de atendimento do órgão ou unidade que vai divulgar os serviços - facilitador da implementação da Carta de Serviços na organização.

monitorar o cumprimento dos compromissos firmados na Carta de Serviços.

Etapa 1: Constituir Equipe de Trabalho – servidores de unidades que prestam atendimento ao público.

Perfil e atribuições dos integrantes da equipe de trabalho:


“O papel mais importante dos membros da equipe é despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”


IMPORTANTE

A elaboração da Carta de Serviços requer que a equipe perceba que a organização não pode ser vista comoum conjunto de departamentos/unidades que executamatividades isoladas, mas sim como um conjunto único,emcontínua interação. São partes que formam o TODO.

Assim, é importante observar asInter-relações entre as áreas.


Consiste no planejamento das ações a serem desenvolvidas pela equipe de trabalho levando em consideração o tempo e os recursos necessários para a implementação da Carta de Serviços.

Objetivo do Plano de Ação: Formalizar e facilitar o acompanhamento das ações que deverão ser executadas durante o processo de implementação da Carta de Serviços.

Etapa 2: Elaborar o Plano de Ação

DISTRIBUIR FORMULÁRIO – Plano de Ação



identificar quais as unidades da organização que deverão estar envolvidasna elaboração da Carta de Serviços.

Plano de AçãoPlano de Ação

identificar os serviços prestados por essas unidades para os quais deverãoser estabelecidos os compromissos com o atendimento.

identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos(informação, recebimento de sugestões e atendimento a reclamações).

identificar as informações de acesso. (documentos e requisitos para obter o serviço, horários, contatos, etc.)

identificar os tempos e prazos atuais para obtenção dos serviços identificados.


EXERCÍCIOS


1. Dividir a turma em grupos de 4 ou 5 pessoas, se possível da mesma organização.

2. Definir o relator e o redator de cada grupo.

3. Cada grupo deve discutir e preencher a PLANILHA 1 disponibilizada pelo instrutor. Tempo 25min.

4. Apresentação dos grupos. Tempo 15min.

Exercício 1 : Descrição das Ações 1 – 2 – 3 – 4 - 5


PLANILHA 1 Organização:Data:Grupo de Trabalho:

Identificar as Unidades da Organização

Identificar os serviços prestados pelas

Unidades

Identificar os tempos e prazos atuais para a

prestação dos serviços

Identificar as informações de acesso

e mecanismos de comunicação com os

cidadãos/usuários


Serviços Identificar as informações de acesso (documentos e requisitos para obter o serviço,horários, contatos, telefone, endereço)

Documentos e requisitos

Horário Contatos Telefone Endereço

COMPLEMENTO DA PLANILHA 1Organização:Data:Grupo de Trabalho:


Estabelecer os compromissos com o atendimento para os serviços identificados.

Formatar a carta de serviços.

Aprovar a carta de serviços.

Divulgar a carta de serviços

Monitorar a efetividade dos compromissos com o atendimento firmados edivulgados na carta de serviços.

Plano de AçãoPlano de Ação


Plano de Ação – Detalhamento das Ações

Ação 6: Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviços identificados.

COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO

Compromissos assumidos e divulgados pela organização pública para a prestação de um determinado tipo de serviço ao cidadão/usuário.

São referenciais da organização que devem ser comunicados de alguma forma para o cidadão.


COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO

• Esses compromissos podem ser:

o tratamento a ser dispensado aos usuários e as prioridades a serem consideradas no atendimento;

o tempo de espera para o atendimento e os prazos para o cumprimento dos serviços;

os mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender, gerir e responder às

sugestões e reclamações; o sistema de sinalização visual e as condições de limpeza e

conforto de suas dependências.

Esses compromissos constituem os Padrões de Qualidade que devem ser observados pelos órgãos e entidades públicas no

estabelecimento dos compromissos com o atendimento.


Exemplos: O INSS se compromete em disponibilizar o agendamento automático

de Perícia Médica, após o requerimento do auxílio-doença.

As unidades de atendimento da Polícia Federal são adaptadas para

receber pessoas portadoras de necessidades especiais.

O INSS garante a pontualidade no pagamento dos benefícios previdenciários.

Os documentos necessários para expedição do Título de Eleitor são: Carteira de Identidade ou Carteira de Trabalho.

O atendimento aos usuários dos serviços prestados pelas unidades da Polícia Federal obedecerá a seguinte ordem: usuário agendado e os demais por ordem de chegada, respeitando as prioridades.

Cidadão, encaminhe a sua manifestação para a Ouvidoria da Assembléia Legislativa do Estado de Mato Grosso. Preencha o Formulário Eletrônico de Manifestação no site www.al.mt.gov.br .


1. Manter os mesmos grupos do exercício 1.

2. Definir o relator e o redator de cada grupo.

3. Cada grupo deve discutir e preencher a PLANILHA 2 disponibilizada pelo instrutor. Tempo 40min.

4. Apresentação dos grupos. Tempo 15min.

Exercício 2 : Ação 6 – Estabelecer os Compromissoscom o Atendimento

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOPLANILHA 2 - Descrição da Ação 6 Organização:Data:Grupo de Trabalho:Unidade da Organização:

Serviços prestados pela Unidade

Compromissos com o atendimento


Ação 7: Formatar a Carta de Serviços

IMPORTANTE

Conhecer o perfil do cidadão/usuário dos serviços prestados pela organização.

7.1. Identificar as fontes para divulgar a Carta de Serviços (Versão impressa – banner – folder – internet – mala direta, etc.)


Versão Completa – Formato LivroVersão Completa – Formato Livro

InstitucionalInstitucional

Adoção de uma linguagem simples e clara.

Tratamento indiscriminado ao público.

Assegurar o funcionamento de canais de comunicação com os cidadãos-usuários.


Versão Completa – partes internasVersão Completa – partes internas


InstitucionalInstitucional

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOVersão Simplificada – para o cidadão/usuário Versão Simplificada – para o cidadão/usuário


Internet - Internet - Versão Simplificada e Versão CompletaVersão Simplificada e Versão Completa

Carta de Serviços


Ação 8: Aprovar a Carta de Serviços

Após ser aprovada pelo Dirigente da organização ou

unidade, o responsável pela equipe de trabalho

deverá enviar o arquivo definitivo da Carta de

Serviços da organização para ser publicada no portal

www.gespublica.gov.br .


O objetivo desta ação é que os usuários, a sociedade, os servidores e colaboradores da organização envolvidos com o atendimento aos usuários, conheçam os compromissos que a instituição se compromete a cumprir durante a prestação dos serviços.

Ação 9: Divulgar a Carta de Serviços


O Plano de divulgação considera dois públicos:

Público Interno e Público Externo


Público interno

Realizar palestras de sensibilização aos profissionais que prestam atendimento direto ao cidadão com o objetivo de preparar, atualizar e sensibilizar esses profissionais sobrea importância de sua atuação como formadores de opinião a respeito da organização.

Temas:Informações sobre a Carta de ServiçosImportância da cartaSensibilização dos servidoresEnfatizar sobre desburocratização e agilidade na prestação de serviços


2. Público Externo

A forma de divulgação da Carta de Serviços dependerá da natureza da organização e do perfil do cidadão/usuário dos seus serviços, podendo ser utilizados diversos procedimentos, tais como: envio de cópias da Carta de Serviços para associações e grupos representativos locais; divulgar na Internet – folhetos – cartazes – banner, difundir em emissoras de rádio e televisão, etc.


Divulgação da Carta de Serviços

Identificar formas para divulgar a Carta de Serviços:

Versão impressa BannerMurais Internet Informativos

Depende do Público-alvo



Versão CompletaImpressa em formato de Livro.

Perfil: institucional, órgãos governamentais

InternetVersão em PDF – completa e

simplificadaPerfil: todos

FolderFolders separados por cor/área

do serviçoPerfil: cidadão/usuário final

Quadro/MuralQuadro contendo os serviços organizados por cor/áreaPerfil: cidadão/usuário final

Versão SimplificadaVersão em folhetoPerfil: cidadão/usuário final

Depende do Público-alvo

Divulgação da Carta de Serviços


A Equipe de Trabalho deve estabelecer um sistema de

monitoramento e avaliação da organização com

relação aos serviços divulgados visando:

conhecer a opinião dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados. Aplicar Pesquisas de satisfação junto aos cidadãos – usuários

Verificar o cumprimentos dos compromissos assumidos e ações para corrigi-los.

Verificar a efetividade da divulgação da Carta de Serviços

Ação 10: monitorar a efetividade dos compromissos de atendimento firmados na Carta de Serviços da Organização.


Utilização das Utilização das Informações Informações

levantadas junto aos levantadas junto aos cidadãoscidadãos

Planejamento Estratégico

Planos de Melhoria

Novos Serviços

AdequaçõesInfra-estrutura

Adequaçõesde rotinas

Capacitação das pessoas


IMPORTANTE

ASSEGURAR que a organização esteja pronta para cumprir os Compromissos

com o Atendimento divulgados na Carta de Serviços.


““É preciso restabelecer na É preciso restabelecer na consciência dos administradores o consciência dos administradores o conceito, às vezes esquecido, de conceito, às vezes esquecido, de

que serviço público significa servir que serviço público significa servir ao público."ao público."

Hélio BeltrãoHélio Beltrão

Obrigado!Cassiano Leonel Drum

(51)3209-6429/[email protected]


Secretaria de Gestão - SEGES


Critério 3: CidadãosExamina como a organização, no cumprimento das suas competências institucionais, identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e produtos, conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las, antecipando-se a elas....


Critério 4: SociedadeExamina como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelos seus processos, serviços e produtos e como estimula a cidadania. Examina, também,como a organização atua em relação às políticas públicas do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o comportamento ético.


Critério 6: PessoasExamina os sistemas de trabalho da organização, incluindo a organização do trabalho, a estrutura de cargos, os processos relativos à seleção e contratação de pessoas, assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas e externamente ao ambiente de trabalho.


Critério 7: ProcessosExamina como a organização gerencia, analisa e melhora os processos finalísticos e os processos de apoio....

Documents

Curso para elaboração da Carta de Serviços