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"Quando o mundo estiver unido na busca do conhecimento, e não mais lutando pordinheiro e poder, então nossa sociedade poderá enfim evoluir a um novo nível."

Nicholas Boothman

COMO CONVENCER ALGUÉM EM 90SEGUNDOS

Convince them in 90 seconds or lessFirst published in the United States by Workman Publishing Co., Inc. as CONVINCE THEMIN 90 SECONDS OR LESS: Make Instant Connections That Pay Off in Business and in LifeCopyright © 2002, 2010 by Nicholas Boothman Published by arrangement with WorkmanPublishing Company, Inc., New York

© 2012 by Universo dos LivrosTodos os direitos reservados e protegidos pela Lei 9.610 de 19/02/1998.Nenhuma parte deste livro, sem autorização prévia por escrito da editora, poderá serreproduzida ou transmitida sejam quais forem os meios empregados: eletrônicos, mecânicos,fotográficos, gravação ou quaisquer outros.

Diretor editorialLuis Matos

Assistentes editoriaisBóris FatigatiRaíça AugustoRaquel Nakasone

TraduçãoMayara Fortin eRenato D’ Almeida

PreparaçãoCátia de Almeida

RevisãoAna Luiza Candido

ArteCamila KodairaKarine BarbosaNoele VavalleStephanie Lin

CapaZuleika Iamashita

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

B725c Boothman, Nicholas.

Como convencer alguém em 90 segundos / Nicholas Boothman ; [tradução deMayara Fortin e Renato D’Almeida ]. – São Paulo : Universo dos Livros, 2012. 264 p.

Tradução de: Convince Them in 90 Seconds or Less: Make Instant Connections That Pay Offin Business and in Life

ISBN 978-85-7930-319-7

1. Sucesso pessoal. 2. Relação interpessoal. 3. Autoajuda. I. Título.

CDD 158.2

Universo dos Livros Editora Ltda.Rua do Bosque, 1589 – Bloco 2Conj. 603/606 – Barra FundaCEP 01136-001 – São Paulo/SPTelefone/Fax: (11) 3392-3336www.universodoslivros.com.bre-mail: editor@universodoslivros.com.brSiga-nos no Twitter: @univdoslivros

Para Gracie

AGRADECIMENTOS

Eu quero agradecer a Francis Xavier Muldoon por plantar as sementes deste livro em minhacabeça e em meu coração, a Mike Freedman por regá-las com sua sabedoria, a Peter Workmanpor direcioná-las à luz e a Margot Herrera, minha editora na Workman, por cuidar delas atéflorescerem.

Agradecimentos especiais a Derek Sweeney da Sweeney Agency Speaker Bureau por seuconstante apoio, conselho, e amizade. Minha profunda gratidão a Brian Palmer, Don Jenkins,Susan Masters e à equipe da National Speakers Bureau nos EUA pela contínua torcida.

Meus sinceros agradecimentos a Mary e Lester Stanford por me acolherem nessas terras hámais de três décadas e por me apontarem sempre as direções certas.

INTRODUÇÃO: AQUELES 90 SEGUNDOSCRUCIAIS

Este livro não é sobre uma nova teoria de negócios; ele é sobre como você pode se tornarmais bem-sucedido nos negócios e na vida, aprendendo a se conectar com seus clientes,colegas de trabalho, chefes, empregados e até com estranhos em noventa segundos ou menos.

Os primeiros noventa segundos de qualquer encontro não são apenas um momento paracausar uma boa impressão. Nos primeiros instantes de qualquer reunião, você se conecta comos instintos e a essência da pessoa, com suas respostas intrínsecas. Nos primeiros segundos, onosso instinto de sobrevivência subconsciente reage e nossa mente e corpo decidem se fogem,combatem ou interagem; se essa pessoa representa oportunidade ou ameaça, se é amiga ouinimiga. Este livro ensina a você sobre os julgamentos instantâneos que são feitos nessesprimeiros momentos, e como você pode usá-los a seu favor. Uma vez que transpôs essesobstáculos e a confiança é estabelecida, você pode começar a se conectar em um nívelpessoal, ou (para ser mais preciso) em um nível de personalidade. Eu vou lhe mostrar comoidentificar exatamente com quem e com o que você está lidando, como deve conectar-se, ecomo motivar, influenciar e convencer alguém.

Há uma ordem e um processo para conectar-se com os outros: primeiro você estabelececonfiança com os instintos básicos, em seguida estabelece harmonia com a personalidade. Oque resulta é um relacionamento, e todos os relacionamentos oferecem possibilidadesinfinitas. Como eu sei disso? Experiência. Agora estou anos-luz à frente de onde eu comecei ede onde esperava estar quando iniciei a jornada da vida. E eu devo muito do meu sucesso àhabilidade de me conectar com as pessoas.

Passei um quarto de século dando uma boa aparência aos outros. Fui fotógrafo internacionalde moda e publicidade, e aquilo me ensinou muito sobre como fazer as pessoas parecerematraentes. Não estou falando somente de fotografar modelos profissionais – falo de pessoas denegócios, músicos, pilotos e fazendeiros. Todos eles estiveram sob a mira das minhas lentes, eeu os fiz não somente apresentarem sua melhor face, mas também se sentirem como se a vidainteira tivessem sido confiantes e carismáticos.

Qualquer pessoa que você coloca em frente a uma câmera tem um rosto, um corpo e umaatitude, cada um com uma mensagem a ser passada. Meu trabalho era dar forma àquelamensagem influenciando meus modelos com meu rosto, corpo, atitude, voz e palavras. Nestelivro você vai aprender como usar todas essas ferramentas – rosto, corpo, atitude e vozjuntamente com palavras e estilos linguísticos – para causar uma impressão e passar suamensagem adiante em noventa segundos ou menos.

Eu não vou tirar uma foto sua, mas vou mudar a imagem que você tem de si mesmo e lhemostrar como se conectar com toda e qualquer pessoa na sua vida diária de forma rápida,

simples e fácil. Não importa sua área de trabalho, você é o primeiro e o mais apto no que dizrespeito a conectar-se com as pessoas – justamente aquelas pessoas que estão decidindo sealgo vai ou não acontecer, mais ou menos no mesmo período em que é tirada uma fotografia.

No início da minha carreira de fotógrafo, como circulei por estúdios e entre diversosclientes em Londres, Lisboa, Madri, Nova York, Cidade do Cabo e Toronto, percebi que haviacertas pessoas que podiam se dar bem com qualquer um no momento em que se conhecessem.E, por conta dessa habilidade, elas estavam aptas a começar relacionamentos instantâneos,aumentar seu alcance nos negócios e rapidamente subir a escada do sucesso. Mas para cadapessoa que conheci que podia fazer essas rápidas conexões, havia meia dúzia que não podiafazê-las. Era como se algumas estivessem sempre abertas para negócios, enquanto outrasestavam fechadas – pelo menos essa foi a primeira impressão. Mas, conforme eu fuiconhecendo melhor essas pessoas “fechadas”, vi que as primeiras impressões podem serenganosas. A maioria daquelas que pareciam distantes, na verdade, não eram nada daquilo.

Clientes, CEOs, modelos, cabelereiros e maquiadores, executivos de publicidade,contadores, líderes (que precisam tomar muitas decisões), pilotos, fazendeiros, músicos –pessoas que por regra nunca haviam se encontrado antes – estariam juntos em uma sessão defotos. Aqueles que estavam abertos e aptos a conectar-se facilmente e rapidamente floresciam,enquanto aqueles que eram fechados e não interagiam pareciam deixar passar oportunidades egolpes de sorte, e acabavam passados para trás. Para a minha surpresa, cérebro, beleza etalento pareciam não ter nada a ver com isso.

CERTAS PESSOAS PARECIAM TER UMA HABILIDADE INATA DE CONECTAR-SE COM OUTRAS DE UMMODO CALOROSO E ESPONTÂNEO.

Observar, influenciar e retratar comportamento e humor fazem parte das ferramentas de umfotógrafo de moda. Depois de um tempo eu comecei a reconhecer padrões de comportamentoque permitiram que as pessoas tivessem uma boa relação (ou não) com as outras. Algumasseguem padrões que funcionam, enquanto outras estão presas a padrões que não funcionam.

Foi nessa época que fiquei ciente do trabalho desenvolvido pelos doutores Richard Bandlere John Grinder. Eles haviam desenvolvido uma técnica para estudo e entendimento da estruturapor trás do comportamento humano e verificaram como utilizamos a linguagem para nosprogramar e programar os outros. Tal técnica tinha o complicado nome de ProgramaçãoNeurolinguística (PNL). A PNL revela o que está por trás de como agimos e possibilitaentender como o que dizemos faz com que nós (e os outros ao nosso redor) nos comportemos.Em pouco tempo, encontrei-me estudando lado a lado com o dr. Bandler em Londres e NovaYork e tirando minhas credenciais em PNL.

Desde então, tornou-se fácil para mim observar padrões de comportamento nas pessoas queeu encontrava todos os dias e perceber, especificamente, como aquelas com boas habilidadesinterpessoais se diferenciavam das outras, quando se aproximavam de alguém. Conforme fuime tornando mais bem-sucedido, eu frequentemente era convidado a dar palestras sobrefotografia de moda e publicidade em faculdades e clubes. Não demorou muito, no entanto, atéque as minhas palestras consistissem em cinco minutos de fala sobre fotografia e 55 minutosde apresentação sobre como conectar-se com a pessoa do outro lado da lente e conseguir acooperação dela. Logo, fui convidado a dar a mesma palestra – cinco minutos sobre fotografia

– para funcionários de companhias aéreas, em faculdades, em hospitais e associações.Rapidamente, essas palestras se tornaram compromissos com grandes corporações no mundotodo.

À medida que fui me envolvendo com o mundo dos negócios, encontrando e me conectandocom milhares de pessoas, eu me dei conta de que conectar-se em um ambiente de negócios édiferente de conectar-se na sua vida pessoal. Na sua vida pessoal você pode escolher seusamigos, mas no seu trabalho você não pode se desvincular de relacionamentos com colegas,empregados, superiores e clientes sem abrir mão do seu posto – você tem de construir emanter esses relacionamentos todos os dias. Este livro vai lhe mostrar tudo o que você precisasaber sobre conectar-se com as pessoas com as quais você tem de se conectar.

VOCÊ PODE ESCOLHER SEUS AMIGOS, MAS NÃO PODE ESCOLHER SEUS COLEGAS DE TRABALHO.

Alguns especialistas estimam que 15% do seu sucesso financeiro são determinados pelashabilidades e conhecimentos, enquanto 85% vêm da sua capacidade de conectar-se com outraspessoas e estabelecer confiança e respeito. Seja fazendo uma entrevista para um emprego,realizando uma venda, ensinando um estudante ou falando com seu chefe sobre um aumento,quanto melhor se conectar com as pessoas, maior é a sua chance de alcançar o seu objetivo. Evocê tem de fazer isso rápido! Pessoas tomam aquela decisão de “gostar”/“não gostar”, “tudobem”/“de forma alguma” em noventa segundos ou menos. Como lidar melhor com essesnoventa segundos é o que você vai aprender aqui.

Vamos cobrir tudo, desde o impacto não verbal até a sua imagem pessoal, desde as suashabilidades de diálogo até sua habilidade de se conectar e influenciar grupos. Você vai lersobre situações reais que exemplificam, em vez de dizerem como fazer as novas e já existentesconexões trabalharem a seu favor, bem como sobre diversas técnicas e táticas que o ajudarãoa fazer as conexões de que você necessita para ter sucesso no tão competitivo mercado detrabalho atual.

Um dos prazeres de ser um fotógrafo de moda era fazer as pessoas aparentarem sermelhores do que elas jamais poderiam imaginar. É empolgante perceber que você podeparecer e se sentir mais seguro e mais deslumbrante do que jamais ousou ser – enquanto otempo todo, em seu interior, você ainda se mantém fiel à sua verdadeira natureza. Este livronão é sobre você ser falso ou agir como alguém que você não é; ele é sobre a criação de umafavorável ligação entre sua natureza interior e suas crenças e valores, e o mundo exterior ondevai trabalhar.

Este livro é como uma das minhas fotos de moda. Vai mudar para sempre a forma comovocê se vê. Como convencer alguém em 90 segundos vai dar a você uma boa noçãocompetitiva, mostrando como tirar total vantagem do seu corpo, da sua mente, da sua voz e,acima de tudo, da sua imaginação, para maximizar o potencial de todos os relacionamentos –sejam relacionamentos de negócios, pessoais ou sociais.

PARTE 1O básico

Como espécie, somos instintivamente motivados a nos unir e conquistar pessoas parasobreviver, evoluir e fazer negócios. Conectar-se e convencer são as forças elementares danatureza humana que permitem que isso aconteça.

A habilidade de se conectar e transmitir suas ideias de maneira convincente pode ser agrupadaem alguns insights básicos, tão simples que você pode consegui-los enquanto está no banco detrás de um táxi na chuva…

1As regras de Muldoon: não existe fracasso,apenas feedback

Meu primeiro emprego foi como assistente pessoal de Francis Xavier Muldoon. Ele era ogerente de publicidade da Woman, a revista de maior circulação semanal no Reino Unido. Erameados dos anos 1960, na Inglaterra, e meu novo chefe tinha surgido do nada direto para otopo de um mercado incrivelmente competitivo em apenas três anos. Francis Xavier Muldoonera o que você poderia considerar uma pessoa dotada de habilidades sociais.

O que fez o dom de Muldoon funcionar foi O evangelho segundo Muldoon.O evangelho segundo Muldoon começa da seguinte forma: “As primeiras impressões ditam

o tom para o sucesso mais do que classe social, credenciais, educação ou quanto você pagoupelo almoço”. Na verdade, nós normalmente decidimos como vamos reagir a alguém queacabamos de conhecer nos primeiros dois segundos do encontro. Mas fique muito convencido,pois nesse mesmo instante, aquela pessoa também está decidindo como reagir a você. (Se, porum acaso, você está se perguntando sobre os outros 88 segundos, eles servem para confirmar ecimentar o relacionamento e determinar como a comunicação será feita desse ponto emdiante.)

As observações de Muldoon sempre foram alarmantemente simples: “Quando as pessoasgostam de você, elas veem o melhor em você. Quando não, tendem a ver o pior. É sensocomum, na verdade. Se um cliente gosta de você, ele provavelmente vai entender os seuspulos como entusiasmo, mas se não gosta, ele vai pensar que os seus pulos provam que você éum idiota”.

Ele estava certo. Um entrevistador que gosta de você pode interpretar a sua natureza gentilcomo atenção e ponderação, enquanto aquele que não gosta lhe rotulará como fraco. Umgerente que gosta de você achará a sua autoconfiança um sinal de coragem; um que não gostairá considerá-lo arrogante. O gênio de um é o idiota do outro. Tudo depende de como você éretratado na imaginação da outra pessoa. Também fazia parte do evangelho de Muldoon:“Capture a imaginação e você vai capturar o coração. Tudo na vida é comportamento.Imaginação desperta emoção, emoção desperta atitude e atitude molda comportamentos”.

Eu nunca conheci alguém como Francis Xavier Muldoon. Eu havia me mudado do norte daInglaterra para Londres porque queria estar em um meio com mais entusiasmo – mesmo quenunca tivesse parado para pensar o que isso significava até chegar lá. Logo percebi que aspessoas que faziam as coisas acontecerem me chamavam a atenção. O único problema comMuldoon, entretanto, era que por um bom tempo eu não sabia se ele era um gênio ou um

lunático.

Muldoon era um gênio, mas eu levei um tempo para entender o que o fazia tão eficaz. Naverdade, algumas das coisas que eu tinha de fazer para ele não faziam sentido algum – aprincípio. Minha primeira tarefa realmente maluca para Muldoon foi lamber, grudar e rabiscar2.467 envelopes sortidos e encher um enorme saco com eles. Na tarde seguinte, euacompanhei o mestre em uma chamada de vendas no escritório do diretor de uma companhiafornecedora de materiais para correspondências na Rua Oxford. Muldoon estava incrível:elegante, confiante e feliz. Já eu, com o meu saco, parecia mais com um ladrão de tumbavoltando do crime, depois de ter coletado um corpo.

Nós fomos levados até a sala do diretor. Francis Xavier Muldoon cumprimentou o clienteem potencial como se fossem velhos amigos – quase como se fossem irmãos. Ele meapresentou como seu assistente e nosso anfitrião sinalizou para sentarmos.

Colocamos nossas cadeiras na frente da enorme mesa antiga de banqueiro do diretor.Praticamente de imediato, Francis sorriu e disse: “Com a sua permissão, eu tenho algo paravocê”.

“Por favor, prossiga”, disse o diretor, sinalizando com a cabeça uma vaga aprovação.“O Nick irá lhe mostrar”, disse Muldoon. Era a minha deixa. Sem perder o ritmo e armado

com respeitosa expressão facial, eu estendi uma enorme tela verde no chão e despejei todo oconteúdo do saco no meio dela. Havia tantos envelopes que eles avançaram para o chão,empurrando as cadeiras.

Enquanto o diretor, boquiaberto, apenas encarava a enorme pilha de correspondências,Muldoon, com sua voz gentil, porém precisa, proclamou: “Esse é o tipo de correspondênciaque você pode esperar anunciando na revista Woman”. Ele fez uma pausa longa o suficientepara ganhar a atenção do diretor; então, olhando diretamente nos olhos dele, Muldoon disse:“Duas mil quatrocentas e sessenta e sete respostas apareceram em apenas um dia na mesa deum dos seus concorrentes como resultado direto de terem anunciado com a gente. Nóspodemos fazer o mesmo por você”.

Tempo gasto até agora? Mais ou menos noventa segundos.

No táxi de volta para o escritório, com um contrato de propaganda de 26 semanas na suamaleta e todos os 2.467 envelopes novamente dentro no saco, Muldoon decidiu que era horade eu aprender um pouco mais sobre O evangelho segundo Muldoon.

– Então o que acha que acabou de acontecer? – ele perguntou.– Você nunca tinha encontrado com aquele homem antes? – perguntei.– Não. Não tinha.– Mas vocês eram como velhos amigos.– Certamente pareceu assim, não é? – Muldoon sorriu e virou-se para mim. – Você tem

alguma ideia do por quê?– Ele provavelmente já ouviu falar de você.– Não conte com isso. Vamos fazer assim, sente-se olhando para mim e eu lhe explicarei o

que aconteceu.Os táxis em Londres parecem uma grande lata preta de biscoito sobre rodas, mas são

espaçosos e bem confortáveis. Atrás existe um banco virado para a frente e mais dois bancos

retráteis virados para trás. Eu puxei o banco em frente a ele e me sentei. Eu sou bem alto,então me sentei com os cotovelos apoiados nos meus joelhos e minha mão direita segurava omeu pulso esquerdo. Tenho certeza de que a minha cara mostrava o quão perplexo e curioso euestava.

A MANEIRA MAIS BARATA E EFICIENTE DE SE CONECTAR COM OS OUTROS É OLHAR DIRETAMENTENOS OLHOS.

Muldoon estava olhando pela janela, para a garoa que caía e para as pessoas que saíam daestação de metrô em Marble Arch. Ele se virou para mim e arrumou o modo como estavasentado, então sorriu entusiasmadamente e me olhou direto nos olhos. Ele levantou um dedo:“A Regra Número Um: Quando conhecer alguém, olhe nos olhos dele e sorria”. Ele acenoucom a cabeça uma vez e esperou que eu demonstrasse entendimento. Eu acenei de volta. Emseguida levantou o segundo dedo: “A Regra Número Dois: Quando você quiser que elessintam que já o conhecem, seja um camaleão”. Eu franzi a testa. Então ele abriu a mão numsinal claro que indicava que eu deveria esperar, e depois levantou três dedos: “A RegraNúmero Três: Capture a imaginação e você vai capturar o coração”.

Eu me recostei no banco. Não sabia dizer se ele havia terminado. Ele se recostou também.– Quantas vezes ao dia você lida com pessoas que não reconhecem a sua presença, que nem

sequer olham para você?– Dezenas, eu imagino – respondi.– Dezenas de oportunidades desperdiçadas. A maneira mais barata, fácil e eficiente para

maximizar a conexão entre você e a outra pessoa, sejam seus clientes ou colegas, seja arecepcionista ou o motorista de táxi, é olhar diretamente nos olhos deles e sorrir. Você sabepor quê?

– Porque quer dizer que você é honesto e está interessado neles. – Logo que terminei aminha frase, tinha a sensação de que ela não era suficiente.

– Sim, bom, muito bom. Mas tem algo além disso. O quão a sério você levaria o seuapresentador favorito de telejornal se ele transmitisse as notícias cabisbaixo, lendo papéisimpressos e olhando pela janela?

– Eu não acho que o levaria a sério – aquilo me pareceu bem óbvio.– E a mensagem que ele está passando?– Eu provavelmente perderia o interesse a menos que estivesse me forçando a prestar

atenção.– A sua mensagem vai para onde a sua voz vai e a sua voz vai para onde os seus olhos a

direcionam. Como se sente quando conhece alguém que não faz contato visual com você? Ecomo você se sente quando alguém faz contato? Como você se sente quando está conversandocom alguém que olha para alguma outra coisa enquanto fala com você?

Contato visual é um dos canais não verbais mais importantes da comunicação. Todos nós jáescutamos que “os olhos são as janelas da alma”, mas também são a janela para a venda. Issoporque o contato visual manda um sinal inconsciente de que a confiança está no ar. Os olhostambém respondem perguntas críticas quando estamos tentando nos conectar: ele estáprestando atenção no que estou dizendo? Será que essa pessoa me acha atraente? Será que elegosta de mim? Em um ambiente social e situações de trabalho, mudanças súbitas no contato

visual falam por si só. Por exemplo, quando os olhos de alguém se estreitam, enquanto apessoa abaixa a cabeça inclinando-a levemente para o lado e ainda mantendo o contato visual,ela pode estar sinalizando um convite para discutir algo bem privado, até íntimo. Os olhospodem mostrar um sinal de superioridade (quando a cabeça está erguida) ou hostilidade(quando o olhar está firme e no mesmo nível). Inversamente, desviar o olhar pode implicar emfraqueza e não aceitação. Então, quando estiver discutindo algo importante, tome cuidado como que os seus olhos estão dizendo.

EXERCÍCIO

Cor dos olhos

Por um dia, repare na cor dos olhos de todas as pessoas que encontrar.Você não precisa lembrar a cor, apenas repare. É isso. Não poderia sermais simples. Esse exercício irá desenvolver drasticamente a suaautoconfiança, contato visual e simpatia, sem que você precise fazer algointimidador demais.

Uma divertida variação desse exercício é dizer aos seus funcionáriosque você está fazendo uma pesquisa para descobrir se estaria atendendomais clientes de olhos claros ou olhos escuros e veja-os entrarem decabeça nisso. Isso funciona muito bem em restaurantes, bancos e hotéis, eajuda a desenvolver simpatia nos seus clientes.

Existe uma versão para crianças que envolve um pequeno suborno –quero dizer, recompensa. Diga aos seus filhos que você dará dois reais ouuma hora extra na piscina ou uma viagem a Paris ou qualquer outra coisa,se no dia seguinte eles disserem a cor dos olhos de todos os professoresdeles.

Muldoon olhou diretamente para mim e disse, de maneira calma e gentil:– Os olhos irradiam autoridade e dão direção, foco e significado à sua mensagem – ele me

encarou. Eu desviei o olhar. – Entendeu? – perguntou-me.– Sim – eu disse, sinalizando vigorosamente com cabeça.– Então sorria – ele disse. Eu fingi um sorriso, e ele perguntou: – O que é isso?– Eu não consigo forçar se alguém exige – respondi.– É uma questão de vaidade? Está com medo de parecer bobo?– Um idiota, na verdade – eu disse.– Então acho melhor você aprender. Os olhos não são o único sinal social que temos a

oferecer. A melhor maneira de se encarar algo é sorrindo. Sorria e o mundo irá sorrir comvocê. Sorria e você estará dizendo “Eu estou disponível”, “Eu estou feliz” e “Eu estouconfiante”. Você não pode deixar a vaidade entrar no caminho do seu sucesso.

Eu o conhecia por apenas três dias, mas nesses três dias pude ver Francis Xavier Muldoonmexer com a equipe de vendas, falar sobre planejamento estratégico com o editorial e fazeruma venda em apenas noventa segundos. Mas depois dessa conversa no táxi, parecia que eu o

conhecia por toda a minha vida. A razão: a Regra Número Dois.– Como você se sente? – ele perguntou.– Bem – respondi, e ele levantou levemente a sua sobrancelha. – Não, na verdade me sinto

ótimo.– Eu sei – ele disse e continuou: – Você sabe como eu sei disso?– Eu estou sorrindo, acenando com a cabeça e aprendendo coisas ótimas. É óbvio.

EXERCÍCIO

Como sorrir

A melhor maneira de você encarar as coisas é com um sorriso. Umsorriso sinaliza disponibilidade, felicidade e confiança. Modelosprofissionais têm truques que os ajudam a entrar no clima e sorrirem. Aquivai o meu favorito. Coloque o seu rosto a 25 cm de um espelho. Olhe paravocê mesmo diretamente nos olhos e diga a palavra “ótimo” dos maisdiferentes jeitos que conseguir: nervoso, alto, baixo, sexy, como JerryLewis… continue. Eventualmente você irá rir. Repita o exercício por trêsdias seguidos.

A próxima vez que encontrar alguém diga “ótimo” bem baixinho trêsvezes e você estará sorrindo.

– Sim, mas há algo, além disso. Veja como você está sentado.Eu olhei para baixo. Estava encostado com meu ombro direito na lateral do táxi, meus

braços cruzados e o meu queixo quase tocando a minha clavícula.– Agora, veja como eu estou sentado.Eu não havia notado isso antes, mas quando ele chamou a minha atenção, percebi que ele

estava sentado exatamente da mesma maneira que eu; eu podia estar olhando para um espelho.– Você sabe o que as pessoas fazem quando se identificam em uma visão terapêutica e

comportamental? – eu decidi que era melhor apenas balançar a cabeça e dizer não. Ele fez omesmo: apenas balançou a cabeça como se falasse não. – Elas se tornam iguais. Elascomeçam a sentar da mesma maneira, falam no mesmo tom de voz. Hoje, na empresa deentregas, quando o cliente inclinou a cabeça um pouco, a minha também inclinou. Quando elese demonstrou tenso, eu me mostrei tenso. Quando ele relaxou, eu relaxei. Mudei o meucomportamento, atitudes e expressões para estarem de acordo com as demandas da ocasião,tudo para me adaptar à situação.

– Como um camaleão?– E agora estou fazendo o mesmo com você, e não notou conscientemente. Mesmo assim,

isso fez você se sentir confortável e relaxado.– É por isso que parecia que vocês já se conheciam – disse. Eu estava começando a

entender.

Muldoon estava certo. Nós instintivamente sabemos como nos adaptar. Nós sabemos ser

camaleões porque fazemos isso toda a nossa vida. Nós aprendemos pela cópia. Se eu sorriopara você, é da natureza humana sorrir de volta. Da mesma maneira que, se eu disser “Bomdia”, existe uma grande chance de você responder da mesma maneira. Isso é uma função danossa predisposição natural de sincronizar e retribuir o comportamento. Tal atitude é chamadade sincronia límbica e é automática no cérebro humano.

Conforme nós crescemos e nos desenvolvemos, nosso comportamento é influenciado poraqueles próximos de nós. Aprendemos o nosso charme copiando as maneiras daqueles com osquais comemos e socializamos. Ritmos são sincronizados, comportamentos são sincronizadose até o conhecimento é sincronizado. Quando vemos alguém copiando algo que fazemos, podeser lisonjeiro. Quando escutamos alguém dizendo algo que falamos, ficamos felizes, poissabemos que esse alguém aprendeu o que queríamos transmitir. Nós gostamos de pessoas quese parecem conosco. Elas aprenderam as mesmas coisas que nós, isso nos faz sentirconfortáveis e familiarizados.

Nós nos sincronizamos – respondendo a feedbacks de modo emocional e físico – desde onascimento. O ritmo do corpo de um bebê é sincronizado com o de sua mãe, o humor de umacriança é influenciado por seus colegas, um adolescente alinha os seus gostos com os de seusconhecidos, as preferências e opiniões de um adulto se tornam notavelmente definidas porseus amigos. Nós gostamos de nos sentir confortáveis com as pessoas que são como nós.Quando alguém diz “Eu gosto de você”, há chances de estar realmente dizendo “Eu sou comovocê”.

NÓS ESTAMOS NOS SINCRONIZANDO INCONSCIENTEMENTE COM OS OUTROS DESDE O NASCIMENTO.AGORA É A HORA DE COMEÇARMOS A FAZER ISSO CONSCIENTEMENTE.

A sincronização nos faz sentir que somos peças do mesmo molde, parte do mesmo grupo. Sealguém está fazendo a mesma coisa que nós – agindo, se vestindo ou falando como a gente –,nossas mentes dizem que eles são parecidos conosco. Qual o significado disso? Você não gritaem uma igreja ou sussurra no estádio de futebol. É simples: somos mais bem-sucedidosquando nos adaptamos à situação.

Muldoon me disse que, quando adaptamos conscientemente os nossos comportamentos,atitudes e expressões com as pessoas que conhecemos, elas se sentem confortáveis.Parecemos familiar para elas e aí elas gostam da gente.

Hoje, quem se destaca são aquelas pessoas que conhecem e entendem as outras dentro dasua empresa ou área de negócio. Elas criam diversas redes de conexão no trabalho, pois seconectam com tantas pessoas que acabam se tornando indispensáveis. Essas são as pessoasque são promovidas, não necessariamente por estarem fazendo um bom trabalho, mas porquesão amplamente reconhecidas, assim como as suas contribuições são reconhecidas. Elas sãocamaleões.

Era hora do rush. Nosso táxi estava completamente parado e parecia que iria demorar nomínimo mais meia hora para chegarmos ao escritório. Já estava escurecendo.

– Está com fome? – Muldoon perguntou.– Não, nem um pouco.Eu não estava interessado em comida naquele momento porque queria escutar mais. Eu

esperava para escutar mais sobre a Regra Número Três. Muldoon se virou subitamente e

apontou pela janela traseira do táxi.– Consegue ver aquele grande poste antigo na esquina daquele prédio de tijolos?Eu tive de me abaixar um pouco, mas vi.– O que tem ele? – perguntei.– Eu estava lá ontem à noite. É o Bentleys; o local favorito de jornalistas e publicitários

após o trabalho. Jantei com alguns amigos. A comida lá é maravilhosa. Para começar, pedisuflê de espinafre, regado no centro com um molho de anchovas. Veio acompanhado degrandes pedaços de pão caseiro quentinho. O pão era crocante e o suflê derretia na boca.Como prato principal, comi um filé apimentado com purê de batatas cremoso e ervilhas. Parafinalizar, pedi um crepe suzette com um ótimo conhaque envelhecido.

Quem disse que eu não estava com fome? Dois minutos atrás eu não estava, mas naquelemomento estava faminto! Queria tanto o filé com purê que eu praticamente babava. Quantomais eu pensava sobre ele, mais queria comer. Conseguia ver, ouvir, sentir, saborear e cheiraro filé.

– Eu acho que você acabou de me convencer. Estou com fome!– Não, eu só joguei com a sua imaginação para ativar as suas emoções, ou, nesse caso, seu

apetite – sorriu.Foi então que uma lâmpada acendeu na minha cabeça:– Da mesma maneira que a imaginação do seu cliente é ativada! Quando jogamos aquela

pilha enorme de envelopes no chão, ele pôde imaginar o sucesso do seu anúncio se tornandorealidade.

Muldoon apenas acenou com a cabeça, então se inclinou e colocou a maleta sobre o seucolo. Eu achei que ele iria me mostrar alguma coisa, mas ele tirou apenas uma pasta fina ecomeçou a estudar o que havia dentro.

Estar dentro do táxi, sentado ao contrário no assento retrátil, não estava ajudando o meuestômago que roncava, e de qualquer forma eu tinha mais de 1,80 metro e o assento retrátil nãoera feito para pessoas altas. Depois de um minuto mais ou menos eu voltei ao meu assentooriginal ao lado dele. Ele estava completamente introvertido, então escorreguei no banco,estiquei as minhas pernas e olhei pela janela.

Eu olhei para Muldoon e pensei “Como será que é o resto da vida dele? Aqui está umhomem que deve ter o dobro da minha idade – eu tinha quase 21 – que provavelmenteconsegue fazer qualquer coisa. Ele é confiante, calmo e charmoso. Tudo que ele diz parece tãoóbvio. Como eu não pensei nisso antes?”. É óbvio que você se sente validado e conectadoquando pessoas olham nos seus olhos. É óbvio que você se sente confortável, conectado erespeitado quando pessoas são como você. E sem sombra de dúvida, a imaginação é a chavepara as emoções. Afinal a imaginação é onde a maioria de nós vive – quando não estamosimaginando o futuro, estamos fantasiando sobre o passado.

O vidro que nos separava do motorista se abriu.– Desculpe-me, cavalheiros. Parece que houve um engavetamento ou algo do gênero logo à

frente. Não deve demorar muito mais, apesar de tudo.– Obrigado pela notícia – disse sarcasticamente.– Não é minha culpa, senhor – o motorista disse, fechando bruscamente o vidro. O motorista

estava certo. Não era culpa dele. Meu estômago estava me deixando mal-humorado.– Está tudo bem. Obrigado por nos informar – Muldoon disse alto e me direcionou uma

expressão desagradável.– Ótima primeira impressão. O que você quer do homem: confronto ou colaboração? –

Estava claro que Muldoon tinha ainda mais alguma lição para me ensinar naquela noite. – Oque você acha que vai fazer com que cheguemos mais rápido: tratar o motorista com respeitoou ameaçar bater nele?

– Está tudo bem – disse ele, rindo da vergonha estampada em meu rosto.– Cedo ou tarde, toda pessoa de sucesso percebe que, para conseguir o que quer das

pessoas, ela tem de querer ajudá-las. Só existem seis maneiras de conseguir as coisas daspessoas: pela lei, por dinheiro, por força emocional ou força física, por sedução ou persuasão.De todas essas, a persuasão é a mais eficiente – é o próximo nível no jogo. Trabalhe com isso.A persuasão é mais poderosa, frequentemente mais rápida, usualmente mais barata e osresultados são mais positivos do que qualquer pressão legal, recompensa financeira, coaçãoemocional, força física ou beleza. O problema é que, se você estraga a sua primeiraimpressão, como acabou de fazer, você tira a persuasão do jogo. Você acabará recorrendo aum desses outros métodos para tomar o controle da situação. O taxista não gosta mais de vocêe ele vai te colocar junto com todos os outros idiotas que falam com os motoristas desse jeito.

Winston Churchill chamou de persuasão “a pior forma de controle social com exceção detodas as outras”. Aristóteles postulava que, para a persuasão ser realmente eficiente, eranecessária a presença de três elementos básicos: confiança, lógica e emoção. Em termosmodernos isso quer dizer que você precisa ser convincente, você precisa causar uma boaprimeira impressão estabelecendo confiança por meio de atitudes (linguagem corporal, tom devoz) e da imagem pessoal; você tem de apresentar o seu caso com uma lógica incontestável; etem de agregar emoções para completar o processo. Não importa se você está vendendo umespaço para propaganda, recomendando aquela garrafa de Pinot Noir em vez do Burgundy oupassando o endereço de onde será o discurso do presidente. Você deve fazer os seus ouvintesconfiarem em você, o que você fala tem de fazer sentido e tem de tocar todos de alguma forma.Para ser convincente, você precisa se comunicar com todos – e rapidamente.

Mas o que nós queremos dizer exatamente com comunicação? Se eu quero que um dos meusfornecedores faça alguma coisa para mim em uma determinada data e ele não quer fazer, entãoa minha comunicação foi falha. Eu sou 100% responsável se minha comunicação falhar ou serbem-sucedida? Sim. No mundo dos negócios e na vida, a efetividade da comunicação está nasrespostas obtidas. Então o que faço se o meu fornecedor não entrega o carregamento? Eupoderia perguntar o que aconteceu e ele poderia prometer que não vai acontecer novamente.Mas e se acontecer de novo? Eu poderia perguntar mais vezes, levantar a voz e me irritar oudiscutir. Ou então poderia mudar minha atitude, fazer algo diferente – até mudar de fornecedor.Se então eu não obtive o resultado desejado, poderia mudar a minha conduta mais uma vez atéque conseguisse o resultado desejado. Futilidade é fazer a mesma coisa repetidas vezes eesperar resultados diferentes.

Aqui vai um fato da vida: todo comportamento é um vai e vem de feedback. Você quer algo,você busca isso. Se você falha, pode tentar a mesma coisa de novo; ou então pode perceber oque a primeira tentativa ensinou a você (feedback), redesenhar a sua estratégia e só entãotentar de novo. Receba mais feedback da sua segunda tentativa e continue mudando e

aprimorando a sua tática, até conseguir o desejado. Tente e aprimore, tente e aprimore. Não háfracasso, somente feedback. A fórmula então se torna: saiba o que você quer (em termospositivos, como “Eu quero colaboração”, e não “Eu não quero uma discussão sem sentido”),veja o resultado e mude o que você estava fazendo até que consiga o resultado desejado.

DEFINIR O QUE VOCÊ QUER É O PRINCIPAL PASSO EM QUASE TODAS AS SITUAÇÕES.

– Você vê aquela placa ali? – Muldoon disse, apontando uma janela em um restaurante doKentucky Fried Chicken. – Olhe dentro dele, está lotado. Eles têm lojas pelo mundo inteiro esão bem-sucedidos porque convenceram as pessoas a irem comer lá. Eles são uma marcaglobal, pois proporcionam uma comida previsivelmente conveniente e a um preço justo; e elesmantêm essa promessa. A essência de qualquer marca de sucesso é cumprir a promessa feitaao cliente.

– Uma vez que prendem alguém pela imaginação, eles o conquistaram?– Exatamente. Sendo convincente, mas não por coerção ou intimidação. Eles nunca

forçaram ninguém a comer lá. Coerção é fazer com que as pessoas façam o que você quer queelas façam; convencer é fazer com que as pessoas queiram fazer aquilo que você quer queelas façam. É dessa forma que você toca os sonhos das pessoas e associa a realização dessessonhos a seu produto, serviço ou causa. É como você faz com que eles vejam, escutem, sintame queiram.

Muldoon estava empolgado. Isso era ótimo, mas a minha fome estava de volta. Ele fez umapausa e olhou ao redor por um momento.

– Você vê aquele restaurante ali atrás? – nós quase não havíamos nos movido nos últimosquatro minutos.

– Sim?– Olhe para ele. Vai ajudá-lo a lembrar-se desses três aspectos de uma comunicação

efetiva. KFC* – saiba o que você quer, observe o resultado obtido e mude o que faz atéconseguir o que deseja.

Eu sabia exatamente o que eu queria agora – comida – e encarar um restaurante KFC nãoestava ajudando. Por que ele estava fazendo isso comigo?

– Ok, estou olhando, mas eu não vejo como isso vai me ajudar.Mas de repende eu percebi: Muldoon estava me testando. Ele me deixou com fome de

propósito atiçando a minha imaginação. Depois, me mostrou um restaurante que era limpo econveniente. Em seguida, me disse para saber o que eu queria, entender os resultados e mudaro que eu estava fazendo até conseguir o desejado. E agora ele esperava para ver o que eu iriafazer a respeito.

– Sr. Muldoon.– Frank.– Frank, estou faminto.Ele sorriu.– Eu sei. Então o que você vai fazer a respeito?Eu me virei e olhei pelo vidro – nós estávamos empacados bem no meio do

congestionamento da hora do rush. Nós não iríamos chegar ao escritório antes do fim doexpediente. Quando eu me voltei para Muldoon, ele puxou a maçaneta da porta e a abriu com o

cotovelo.– Vejo você amanhã – disse sem se mover.Esse era o momento da verdade, pelo menos a lógica e a emoção estavam do meu lado. Eu

sorri com o meu maior e mais bobo sorriso, peguei a minha sacola de envelopes e passei porele até o mundo real. Antes de fechar a porta, ele acenou de perto para mim com um brilhomalicioso nos olhos. Eu me inclinei para a frente e a chuva corria pelo meu pescoço, mas memantive sorrindo.

– Hoje eu ensinei uma técnica a você. Na próxima vez vou ensinar a essência. Você foimuito bem.

O congestionamento acabou e o táxi foi embora. Naquele momento, um único pensamentopassou pela minha cabeça: eu trocaria o filé e o purê por um guarda-chuva e uma capa. Meujantar naquele dia foi frango frito, aos montes.

Muitos anos depois eu tive motivos para relembrar aquele momento sob a chuva quente e asluzes de Londres. Eu estava faminto, mas ao mesmo tempo cheio de entusiasmo sobre Oevangelho segundo Muldoon. Foi em uma manhã quando eu li no The Wall Street Journal queo Kentucky Fried Chicken tinha mudado o nome para KFC.

K: Know what you want (Saiba o que você quer)F: Find out what you’re getting (Observe o resultado obtido)C: Change what you do until you get what you want (Mude até que obtenha o resultado

desejado)Você sabe o que quer? No filme Wall Street, o personagem de Charlie Sheen, Bud Fox, já

estava farto da sua situação de corretor da bolsa que era pressionado constantemente. Então,ele percebe o que realmente quer: poder, riqueza e diversão. Ele imagina que, se conseguirganhar a conta do implacável financista Gordon Gekko, sua vida será perfeita. Então, marcauma reunião somente para ser negada pela secretária de Gekko. Em vez de tentar de novo, commais vontade e mais agressivamente, ele muda o que está fazendo e se foca, por um tempo, emconquistar a secretária com presentes e conversa fiada. Quando isso não funciona, ele mudanovamente o que está fazendo, dessa vez estudando Gekko com tanto detalhe que quasepoderia ler a mente dele em um local público, e lhe faz uma oferta que o financista nãoconsegue resistir. Valeu a pena. Ele acaba indo trabalhar para Gekko, conseguindo o quedesejava. Nesse caso, entretanto, ele consegue muito mais do que realmente queria. Aindaassim, KFC funcionou para ele.

Não importa se você é dentista, cantor de heavy metal, corretor do maior fabricante decolchões de pena do mundo, estudante de MBA em Administração ou arrecadador de fundospara uma pequena igreja/escola de uma comunidade: se não colocar o KFC em prática osresultados serão sempre os mesmos. E aqueles que entenderem o princípio do KFC passarãofacilmente na sua frente.

Os diretores de uma pequena escola de ensino fundamental de Ontário queriam sair doporão que uma igreja lhes emprestava para um imóvel próprio. Eles já haviam feito algumasarrecadações, mas não haviam recolhido muito dinheiro, e dependiam principalmente dafamília dos estudantes e ex-alunos. Em seguida, tentaram um leilão silencioso, vendendoserviços e produtos oferecidos por empresas locais; mesmo assim ainda não arrecadaram osuficiente. Então eles decidiram mudar o que estavam fazendo e tentar algo completamentediferente. A comissão que arrecadava fundos contratou a ajuda de alguns profissionais locais

– empresários, uma agência de relações públicas, um golfista e alguns comerciantes – paraanalisarem as suas opções. Na reunião, eles decidiram a quantia que queriam arrecadar equanto seria sensato esperar. Delimitaram que o objetivo era US$ 25 000 no primeiro ano epelo menos US$ 3 000 por ano pelos próximos dez anos.

SE VOCÊ NÃO COLOCAR O KFC EM PRÁTICA, OS RESULTADOS SERÃO SEMPRE OS MESMOS.

EXERCÍCIO

Você sabe o que quer?

Aqui está algo que você pode tentar no trabalho.Perceba três pequenas coisas que você não gosta ou não quer que

aconteça no ambiente de trabalho. Por exemplo: Eu não quero ouvir outraspessoas ao telefone porque me distrai. Eu não consigo suportar quandonão chego a um consenso nas reuniões de marketing. Eu não gostoquando os clientes são impacientes. Agora, pegue seu problema – anegativa – e pense nele como um desejo positivo: Eu quero um lugarquieto para trabalhar onde possa me concentrar. Eu quero aprender maissobre o que motiva meus colegas. Eu quero inspirar calma em outraspessoas.

Uma vez que você sabe o que quer, seja criativo e flexível e tentepossíveis soluções. Se ouvir outras pessoas ao telefone é uma distração,compre um fone de ouvido. Se isso não funcionar, identifique quem odistrai mais e tente negociar um reposicionamento. Se isso não funcionar,diga ao seu chefe que você será mais produtivo em um ambiente silenciosoe veja o que ele pode fazer. Pegue todo o feedback que você conseguir e,com base nisso, mude o que faz até conseguir o que deseja.

EXERCÍCIO

Como você saberá quando conseguiu?

Feche os olhos e crie uma “memória futura”. Escolha um momentoespecífico no tempo. Como ele vai parecer, como será o som, como será osabor, o cheiro e o gosto dele? Você vai aprender mais adiante neste livroque a linguagem primitiva do cérebro vem dos sentidos – imagens, sons esentimentos. A capacidade infinita de organização do subconsciente podelhe servir melhor quando pode ver, ouvir e sentir o que você quer, em vezde ser programada com objetivos verbais e abstratos. Afinal, o quefuncionaria melhor: dizer “Eu quero felicidade” ou “Eu vou ser mais feliz e

mais produtivo quando o meu ambiente de trabalho for mais silencioso”? Asegunda opção, é claro. É muito mais fácil e eficaz mostrar ao seusubconsciente o que exatamente você quer dizer quando mostra como será,como vai soar e como vai se sentir ao conquistar o seu objetivo.

O que resultou dessa reunião foi o primeiro torneio anual de golfe da escola. Eles queriamque o evento não só arrecadasse dinheiro mas também causasse impacto suficiente que maispessoas se tornassem cientes da existência da escola. Eles o chamaram de Torneio de GolfeWhole-in-one*, o que ressaltava a missão da escola – educar a criança como um todo – e dotorneio. Eles sabiam que não iriam ter sucesso se esse fosse apenas outro torneio de golfe,então, descobriram como fazer com que ele parecesse único e profissional, em vez de serapenas mais um evento escolar. Eles convenceram o capitão dos bombeiros e o chefe depolícia a participar. Mas esses dois cavalheiros diferenciados não eram o suficiente paragerar um grande interesse, então convenceram algumas celebridades locais, incluindo umfamoso músico de rock que vivia na redondeza. Quando doze comércios locais ofereceramprêmios valendo no mínimo cem mil dólares para qualquer um que acertasse um buraco emapenas uma tacada, a comissão sabia que tinha conseguido.

A partir daquele dia, o grupo começou a arrecadar fundos, e sabia claramente o que queria.Conforme os anos se passaram, as pessoas do grupo perceberam o que estavam recebendo emtroca; e mudaram o que estavam fazendo até conseguirem o resultado desejado. Pelo fato deterem aderido ao modelo do KFC, o torneio superou os objetivos logo no primeiro ano. Osdiretores receberam feedback do evento e já estão pensando em um “segundo evento anual”.

O EVANGELHO SEGUNDO MULDOON

A primeira impressão determina o tom para o sucesso mais do que qualquer outro fator.

Olhe as pessoas nos olhos e sorria. Sua mensagem vai para onde a sua voz vai e a suavoz vai para onde os seus olhos a mandam ir. Contato visual gera confiança. Sorrir fazcom que você pareça feliz e confiante. Diga “ótimo” para você mesmo três vezes e entreno clima.Adapte-se: torne-se um camaleão. Nós nos tornamos confortáveis e relaxados compessoas que são como nós. Sincronize sua linguagem corporal com os outros para efetuaruma conexão imediata.Capture a imaginação para capturar o coração. Use uma linguagem sensorial rica eimagens para que os outros consigam ver, sentir e, às vezes, até reconhecer o cheiro egosto do que você quer dizer.

SEJA CONVINCENTE

Convencer é fazer com que os outros queiram fazer o que você quer que eles façam. Para queseja eficaz, três elementos devem estar presentes: uma primeira impressão confiável, uma

lógica incontestável e um toque de emoção.

Confiança. Confiança pode estar implícito em seu título (“gerente geral”, por exemplo),suas credenciais ou sua reputação. Ela é obtida em um primeiro contato por meio deatitude (linguagem corporal, tom de voz) e da sua imagem pessoal.Lógica. Sua posição, apresentação ou ponto deve fazer sentido.Emoção. Seu argumento deve atrair a imaginação e, dessa forma, as emoções.

Demonstre esses três níveis para que a pessoa, grupo ou público sinta: Eu confio em você,você faz sentido e você me toca. Confiança deve vir em primeiro lugar.

KFC

O significado da comunicação depende do resultado obtido. Você é 100% responsável por suacomunicação ser falha ou bem-sucedida. A KFC é a fórmula para uma comunicação desucesso.

K: Know what you want/Saiba o que você quer. Defina o que você quer em termospositivos e, de preferência, no tempo presente.F: Find out what you’re getting/Observe o resultado obtido. Dê atenção a todo tipo defeedback que você receber e aprenda com ele de forma que consiga determinar o que estáte levando em direção ao seu objetivo e que o está lhe distraindo.C: Change what you do until you get what you want/Mude até você atingir oresultado desejado. É inútil fazer a mesma coisa repetidas vezes e esperar diferentesresultados. Se você não conseguir o que deseja, tente novas abordagens, às vezesradicalmente diferentes, até conseguir o que quer.

* KFC é a sigla para o restaurante Kentucky Fried Chicken. Em inglês, essa sigla tambémquer dizer Know what you want, Find out what you’re getting, Change what you do. (N.T.)

* Hole-in-one é a jogada em que o golfista acerta a bola no buraco com apenas uma tacada.Em inglês, há uma brincadeira com as palavras (nome da jogada e nome do torneio): wholequer dizer “todo”. (N.T.)

PARTE 2As novas regras: em conexão com a

natureza humana

Cada vez que você diz “olá” a um estranho, essa pessoa, inconscientemente, decide se foge,combate ou fica. Dezenas de julgamentos instantâneos são feitos em um segundo, em um nívelsubconsciente. Com certeza você já ouviu pessoas dizerem “eu soube que gostava dela nomomento em que a conheci”. Mas como tudo isso acontece?

Isso acontece porque é o natural, parte da programação original do ser humano. Uma vez queos filtros de “gostar”/“não gostar” são estabelecidos, todo o restante é influenciado pelosinstantes iniciais de cada encontro. Se eu gosto de você, vejo o melhor em você, e não há nadaque você possa fazer de errado. Mas se eu não gosto, não há nada que você faça certo.

Nós não podemos impedir as pessoas de fazerem julgamentos instantâneos, mas podemos fazeresses julgamentos funcionarem a nosso favor. Essa seção trata das novas regras. Elas sebaseiam no que Muldoon me ensinou, no que cientistas e especialistas me disseram, no queolhos bem abertos admiraram e no que a curiosidade me mostrou ser real. Aqui, você vaiaprender como ajustar seus sinais não verbais para fazer com que a outra pessoa se sintaconfortável e segura, e que confie em você no momento em que te olha.

2Neutralize a “reação lutar ou fugir”

Os segundos iniciais de um primeiro encontro entre duas pessoas são conduzidos porreações instintivas. Cada pessoa faz avaliações inconscientes e impensadas centradas em suasegurança: “Eu me sinto seguro com você/Eu não me sinto seguro com você”, “Eu confio/nãoconfio em você”.

O instinto animal de sobrevivência nos alerta no primeiro contato, em um nívelsubconsciente, e por uma fração de segundo, enquanto o corpo entra em um nível mais alto deatenção, um escudo mental aparece para protegê-lo. À medida que você vai saindocuidadosamente detrás desse escudo, vai decidindo o quanto é seguro revelar – e o quãorápido você está preparado para fazer isso. As impressões formadas nesse estágio podemdefinir o humor e o tom das expectativas, além de ativar a imaginação para fazer julgamentosinstantâneos – certos ou errados – sobre a pessoa que você está encontrando.

Mas, acredite, você pode neutralizar a “reação lutar ou fugir” nas outras pessoas eencorajar julgamentos instantâneos favoráveis, estabelecendo, dessa forma, um estado deespírito receptivo e expectativas positivas. Para começar, qual você acha que é acaracterística número um que as pessoas inconscientemente admiram nas outras? Primeiro, eacima de tudo, a atenção das pessoas é direcionada a indivíduos de aparência saudável evigorosa, pessoas que estão acrescentando energia ao ambiente, em vez daquelas que estãotirando a energia do lugar. Pessoas procuram quem vai encorajar o crescimento delas, quemvai dar, não tirar.

Se existe algo que sugere saúde e vitalidade é energia positiva, que pode ser projetada naforma como você entra em um ambiente, como ocupa aquele espaço e como dá atenção ao queos outros têm a dizer. Atitude, postura, expressão facial e contato visual influenciam a energiaque você irradia, e as pessoas que encontra estão julgando o que você demonstra a cadasegundo do seu dia.

A dra. Nalini Ambady, da Universidade de Harvard, fez uma impressionante descobertadurante um estudo de aspectos não verbais de uma boa didática. Depois de gravar centenas dehoras em sala de aula, a dra. Ambady mostrou a um grupo de estudantes um vídeo mudo dedois segundos de professores com os quais eles não estavam familiarizados. Depois, ela pediuque dessem uma nota aos professores, baseada em uma lista de atributos educacionais. Umsegundo grupo, que havia passado o semestre todo estudando com esses mesmos professores,também avaliou as aulas. Os dois grupos de estudantes chegaram a conclusões quase idênticassobre os professores, demonstrando, portanto, o poder das primeiras impressões.

A lista a seguir (que não é a usada pela dra. Ambady) expõe alguns sinais não verbais queas pessoas transmitem, permitindo com que outros façam julgamentos instantâneos a respeito

delas. Há muitos outros sinais, mas essa lista dá uma ideia de por que o seu aspecto nãoverbal é tão importante. Se você está lendo esse livro em um restaurante, em um aeroporto ouem qualquer outro espaço público, olhe para os estranhos ao seu redor e dê uma nota para elesem qualquer um dos critérios. Circule o número que acredita melhor descrever a pessoa queestá avaliando. Por exemplo, circule 5 se a pessoa parece falante, 2 se a pessoa parece umpouco quieta.

Quieta 1 2 3 4 5 Falante

Fechada 1 2 3 4 5 Aberta

Desinteressante 1 2 3 4 5 Interessante

Não confiável 1 2 3 4 5 Confiável

Apática 1 2 3 4 5 Entusiasmada

Volúvel 1 2 3 4 5 Persistente

Reservada 1 2 3 4 5 Amigável

Cuidadosa 1 2 3 4 5 Aventureira

Não ciumenta 1 2 3 4 5 Ciumenta

Inescrupulosa 1 2 3 4 5 Escrupulosa

Conforme você dá uma nota a esses estranhos, está avaliando ou respondendo às mensagensnão verbais que eles estão passando. E você pode errar completamente! Infelizmente, a maiorparte de nós, sem se dar conta, passa sinais por meio da linguagem corporal e da imagempessoal (estilo, vestimenta, modos), que fazem com que as pessoas que encontramos nosjulguem mal antes mesmo de abrirmos nossas bocas. Sim, todos julgam os livros pelas capas,restaurantes pelas fotografias no guia e, frequentemente, cidades ou até mesmo culturasinteiras pela primeira pessoa encontrada no aeroporto! Mas você pode aprender como venceressa corrida.

Pessoas não podem parar de fazer julgamentos instantâneos sobre os outros. É da naturezahumana fazê-los. Mas você pode neutralizar a “reação lutar ou fugir” e aumentar suas chancesde fazer uma conexão de confiança.

Pouco depois da publicação do meu livro Faça todo mundo gostar de você em 90segundos, um repórter do Houston Chronicle decidiu que, em vez de me entrevistar, ele metestaria.

Nós então saímos pelas ruas do centro de Houston – o repórter, um fotógrafo e eu. O planoera o seguinte: o repórter decidiria quem eu iria abordar. Então, ele e o fotógrafo seesconderiam virando a esquina e assistiriam ao que acontecesse.

– Você vê aquele grupo ali? Vá para lá e faça-os gostar de você – o repórter me instruiu.Eu já tinha começado a explicar para ele que o livro não é sobre abordar de surpresa

pessoas em público; ninguém gosta disso.– No entanto – ele disse, – isso seria uma boa história.Indo diretamente ao desfecho: cinco entregadores estão almoçando. Lá vou eu, vestindo um

blazer transpassado, uma camisa branca desabotoada, calça jeans preta e sapatos vermelhos.Em dez minutos já estamos nos divertindo, conversando como conhecidos. Eu chamei orepórter, que estava escondido, e ele se aproximou com o fotógrafo perguntando a todos sehaviam gostado de mim ou não. Aqui está o que os entregadores disseram: “Ele parecia umcara legal”, “Ele não parecia ameaçador”, “Ele falou corretamente e se vestia bem”, “Eu mesenti confortável com ele”.

EXERCÍCIO

Julgamentos instantâneos

Tente isso em um evento, uma feira de negócios ou na fila do mercado,em algum lugar onde você encontra estranhos que pode abordar. Escolhauma pessoa que você ache que tem alguns aspectos negativos da lista napágina 45. Então, pergunte a ela onde está o banheiro ou a padaria, eanalise a resposta para ver o quão válida foi a sua avaliação. Repita oexercício com alguém que exiba os aspectos positivos da lista e veja seessa pessoa vai corresponder às suas expectativas. Nos dois casos, tenteapontar o que viu na outra pessoa que o levou à sua avaliação.

Olhe para alguns dos seus colegas de trabalho e tente avaliá-los como sefosse a primeira vez que você os estivesse vendo. Essa avaliação “eununca te vi antes” está de acordo com o que sabe sobre essa pessoa? O queisso te diz sobre a forma como tipicamente avalia as pessoas à primeiravista?

Separe umas fotos suas, velhas e novas, e veja que características vocêestava e está demonstrando. Determine o que elas dizem sobre a suapersonalidade e relacionamentos no momento em que foram tiradas. Issovai te ajudar a ter uma noção do que você está comunicando por meio dasua aparência e do efeito em como se conecta com os outros.

Nós seguimos caminho e o repórter dificultou o desafio. Uma mulher de negócios, vestidacom roupas caras, carregando uma maleta, saía apressada de um edifício em direção aoedifício do outro lado da rua.

– Ela – disse o repórter. – Faça com que ela goste de você.– Muito obrigado – eu repliquei, enquanto andava acelerado para interceptá-la.Vinte segundos depois, nós estávamos rindo e ela estava conversando alegremente.– Ele foi muito caloroso – ela disse ao repórter, posteriormente. – Ele se conectou

principalmente ao olhar nos meus olhos. Eu podia sentir que ele estava escutando erespondendo a mim. E ele sorriu.

O repórter decidiu aumentar o nível de dificuldade: escolheu dois policiais de patrulha embicicleta da polícia de Houston, que estavam sentados na frente de um ponto de ônibus.Resultados semelhantes:

– Ele não parecia alguém em quem eu não pudesse confiar – falou o policial.– Ele estava bem-vestido e se aproximou de uma maneira educada. Não parecia ameaçador

– disse o outro policial.– Mas vocês gostaram dele? – perguntou o repórter.– Claro, ele nos pareceu ser um bom rapaz.Mais ou menos um mês depois que a história foi publicada, eu recebi uma ligação de um

colunista conhecido do The New York Times, que me disse: “Isso pode funcionar em outroslugares, mas aqui é Nova York”.

Ele me colocou em situações desafiadoras, desde precisar fazer contato com uma moçaatraente de aparência zangada que estava sozinha na Grand Central Station, com os garçons daCarnegie Deli, (erroneamente) famosos por serem rudes, e até com a mulher que vendelembrancinhas no metrô, entre outras pessoas. Os resultados foram sempre os mesmos: eu meconectei em todas as vezes.

Mas como? O que eu estava fazendo? E por que eu acredito que, simplesmente porconseguir fazer as pessoas se sentirem confortáveis, relaxadas e prontas para baixarem aguarda, saindo detrás dos seus escudos em noventa segundos ou menos, qualquer outra pessoatambém pode?

Aqui está o que eu levei em consideração (e você já leu o suficiente a esta altura para fazero mesmo). Em cada uma dessas situações, primeiro me perguntei “O que eu quero?”. Isso éextremamente importante. Eu queria que a pessoa que eu abordasse confiasse em mim. Comisso em mente, a pergunta que me parecia pertinente fazer a um completo estranho em umasituação totalmente sem contexto era: “Quando você encontra alguém pela primeira vez, comosabe se pode confiar nele?”. (Quando falo “sem contexto”, quero dizer que, se você está emuma estação, pode fazer perguntas sobre trens, ou se está em uma farmácia, sobre remédiospara dor de cabeça. Essas são todas questões seguras e sensatas nesses locais. Mas se eutivesse perguntado isso e sido falso, a pessoa teria percebido e continuaria com seu escudo.Eu queria que a minha pergunta fosse intrigante, não ameaçadora e apropriada à situação.)

Antes de começar, eu me arrumei cuidadosamente para parecer honesto, vibrante esaudável. Mas o meu visual funciona para mim. Você deve encontrar a sua própria imagem(mais sobre isso na página 142). O que funciona para mim é:

Autoridade da cintura para cima. Um blazer transpassado, uma camisa branca engomada

com o botão do colarinho aberto.

Disponibilidade da cintura para baixo. Calça jeans preta e simples. Elas são menos formaisque calças sociais e eu gosto delas. Sapatos de couro vermelho vivo e brilhante – um poucofora de moda, mostrando que eu não me levo muito a sério.

Aqui vai o que eu fiz (e o que você pode fazer) para causar uma boa primeira impressão:

Primeiro, como eu já mencionei, eu estava vestindo uma combinação calculada deautoridade e disponibilidade.Antes de abordar qualquer pessoa, ajustava a minha atitude. Eu estava curioso e um tantoquanto bem-humorado. Enquanto encarava cada situação, eu me lembrava de um momentono qual me senti curioso e bem-humorado, e aplicava isso ao meu humor (veja página 67para saber mais sobre esse assunto).Em todas as situações, eu repetia para mim mesmo “ótimo, ótimo, ótimo” e isso me faziasorrir. (Você pode falar alto ou apenas repetir isso na sua cabeça; o importante é abraçaro sentimento. Por si só a palavra é otimista e encorajadora.)No minuto em que ia ao encontro das pessoas, eu reparava na cor dos olhos delas.Eu virava meu corpo para posicionar o meu coração em direção ao da pessoa (veja maissobre esse assunto na página 71). Esse movimento demonstra linguagem corporal flexívele coração aberto.Eu deixava as pessoas verem que não possuía nada ameaçador em minhas mãos. Vocênão quer iniciar o mecanismo “lutar ou fugir”. Eu carregava uma caneta que aparentavavaler muito na minha mão como um aparato. É a melhor coisa depois do jaleco delaboratório, e a aparência cara da caneta me dá um ar de autoridade. O fato de ela estarfechada significava que eu, provavelmente, não iria escrever nada naquele momento (umrelatório, por exemplo).Eu perguntava questões sutis assim que me aproximava das pessoas. Em todos os casos,disse: “Com licença, posso lhe fazer uma pergunta?”. E então eu fazia minha realpergunta: “Quando você encontra alguém pela primeira vez, como sabe se pode confiarnele?”. Era fácil demonstrar interesse na resposta porque, de fato, eu queria saber.(Prepare sua pergunta antes: saiba o que você quer.)Finalmente, eu começava imediatamente a sincronizar minha linguagem corporal e meutom de voz com as características da pessoa (veja mais sobre esse assunto na página 71).Quando eu falava com mais de uma pessoa, como no caso dos entregadores, eu me viravade frente para cada um deles, um por vez, e ajustava minha atitude globalmente paracorresponder à deles.

No começo de um novo encontro, você tem de fazer uma série de coisas ao mesmo tempo.Os oito estágios que eu listei provavelmente não levam mais de dez segundos, durante os quaiseu estava falando, observando e correspondendo. O que você comunica nos primeirosmomentos de um encontro estabelece que você é de confiança, honesto, vibrante e umindivíduo saudável, ou aquele que faz as pessoas se afastarem.

Assim que a matéria saiu no The New York Times, o Good Morning America decidiu ver se

apenas eu conseguia me conectar com as pessoas em noventa segundos ou menos, ou se issopoderia ser aprendido por qualquer um que lesse meu livro. Lara Spencer, uma das âncoras doprograma, foi para as ruas de Nova York armada com o livro e tentou ela mesma. Taxa desucesso: 100%! Então, ela persuadiu um rapaz robusto, no fim dos seus trinta anos, vestidocom camiseta e calça jeans, a tentar também. Depois de cinco minutos treinando, ele obteve osmesmos resultados. E você também poderá obtê-los.

Correspondendo às expectativasNo mundo dos negócios, as primeiras impressões são frequentemente influenciadas pelas

expectativas. Nós esperamos que pessoas estejam de acordo com a imagem que criamos nasnossas cabeças pelo que falaram ou como falaram, em uma mídia não visual – telefone, cartaou e-mail. Uma vez que as vemos, nós esperamos que elas tenham essa imagem. Quando nãocorrespondem às nossas expectativas, temos uma tendência a ficar desapontados, e essedesapontamento pode fazer com que não vejamos o melhor dessas pessoas. No entanto,quando correspondem ou excedem as nossas expectativas, nós estamos preparados a nosdedicar mais, ouvir com mais atenção e ser mais otimistas.

Nós não conseguimos impedir os outros de fazer julgamentos instantâneos – eles fazemparte da natureza inata do ser humano, a reação “lutar ou fugir” instintivamente. Mas podemosaprender a ver além do que os olhos nos mostram, evitando os erros consequentes da decisãoarbitrária. Em qualquer situação em que sua atenção seja desviada por alguém ou algumacoisa que não corresponde à sua expectativa, pare e foque de novo. Pergunte a si mesmo: “Oque eu quero?”.

ESTEJA CIENTE DAS SUAS PERCEPÇÕES E TENTE TER CERTEZA DE QUE ELAS NÃO ESTÃOATRAPALHANDO OS SEUS NEGÓCIOS.

Eddie, um corretor de impressões, ainda não havia conhecido o diretor de criação de umadas suas contas mais recentes, apesar de manterem uma relação por telefone e e-mail poralguns meses. Quando eles se encontraram pela primeira vez para um almoço, foi isso o queaconteceu nos primeiros vinte segundos:

Os olhos de Eddie se arregalaram quando ele viu Pierre de relance pela primeira vez. Ohomem não era nada como ele esperava. Para começar, Pierre tinha, no mínimo, 1,80 metro, eainda tinha o cabelo raspado. O trabalho de Eddie era manter a rotatividade na loja – fazercom que os clientes se decidissem rapidamente, recebessem os seus matérias rapidamente epagassem as suas contas rapidamente. A maioria das pessoas com quem trabalhava erapequena – pessoas rápidas. “O que eu vou fazer com esse gigante?”, ele pensouinconscientemente. Qualquer um ou qualquer coisa que nos atrase vai nos prejudicar.

Mesmo antes que Pierre pudesse lhe oferecer um aperto de mão, Eddie estava tirandoconclusões a respeito de Pierre baseando-se na sua aparência. E nenhuma delas iria ajudaresses dois homens a fazer uma conexão. À medida que chegaram à mesa do restaurante, Eddietinha se convencido de que ele e Pierre não poderiam trabalhar juntos, e que eleprovavelmente teria de passar adiante esse negócio.

“Eu acho que a companhia não teria dado essa posição a ele se ele não conseguisse fazer otrabalho”, Eddie pensou, mas esse pensamento não foi tão reconfortante quanto esperava.Como ele poderia passar por cima desse tipo de primeira impressão, na qual as suasexpectativas acabaram sendo completamente frustradas? Como ele poderia se comunicarabertamente com Pierre?

Pare aí mesmo! O problema de Eddie não é comunicar-se com Pierre; é comunicar-seconsigo mesmo. Eddie estava focado na aparência física de Pierre, em vez de se focar em seutalento. Ele havia perdido de vista o que ele queria – um diretor de criação que não causasse

problemas para os seus clientes, deixando tudo e todos mais devagares. No momento, Eddienão fazia ideia se Pierre iria fazer isso ou não, mas ele tinha diversas suposições.

Isso também é verdadeiro para as noções que você tem na sua cabeça a respeito de pessoasque encontra diariamente no escritório e que não conhece bem. O impacto inicial que a pessoateve – um, doze ou 48 meses atrás – ainda pode estar afetando a sua percepção daquela pessoahoje. Aquela má interpretação pode estar fazendo com que você não reconheça um recurso empotencial. Lembre-se: quando você gosta de uma pessoa, você vê o melhor nela, mas, quandonão gosta, pode ver somente o pior. Julgamentos instantâneos criam filtros na nossa mente etudo a respeito daquela pessoa passa a ser julgado por esses filtros. Coloque-os de lado eolhe para a pessoa novamente com olhos mais gentis e você poderá ter uma surpresaagradável a respeito do que estava perdendo.

EXERCÍCIO

Jogando com o espaço pessoal

Escolha um amigo, um colega ou alguém com quem você quer se divertire tente isso.

Fique a seis metros de distância, um de frente para o outro. Diga ao seuamigo que, neste exato momento, vocês estão em um espaço público e quevocê irá caminhar em direção a ele vagarosamente. Peça para ele acenar ouavisar quando você entrar no espaço social dele.

Você é capaz de antecipar a resposta dele apenas observando a sualinguagem corporal. Uma vez que ele o deixou ciente de que você está noespaço social, continue a se aproximar devagar e peça para ele avisarquando entrar no espaço pessoal. Novamente, você provavelmente serácapaz de ler as reações dele. Finalmente, depois que ele avisar que vocêestá no espaço pessoal dele, peça que avise quando entrar no espaçoprivado. Mais uma vez, vai ser completamente óbvio pelas reações dapessoa, e você saberá no mesmo momento que ela própria se der conta.

Agora, inverta os papéis. Deixe essa pessoa fazer isso com você.O objetivo desse exercício é ver, ouvir e sentir de uma maneira bem real

que essas barreiras invisíveis existem e devem ser respeitadas. Quandovocê quer despertar uma resposta emocional a seu favor, entrar e sair doespaço pessoal e privado de alguém pode ter um efeito similar a criar ouquebrar a sincronia com esse alguém.

Respeite o espaço das pessoas. Intromissões inesperadas são ruins paraa harmonia, especialmente se são uma surpresa.

Espaço pessoalUma das maneiras mais fáceis de errar, durante os primeiros noventa segundos de qualquer

encontro, é interpretar erroneamente o quanto a outra pessoa precisa do seu espaço pessoal.Um erro pode ativar uma resposta que dificilmente será mudada.

Uma lente objetiva é como um telescópio: faz com que as coisas fiquem muito mais perto deonde realmente estão. Você pode enquadrar o rosto de um modelo usando uma lente objetiva eainda estar a quatro metros e meio de distância. Agora tente tirar a mesma foto com uma lentecomum e você estará muito próximo do rosto da pessoa – talvez a meio metro! A foto parecediferente? Sim, um pouco. A sensação é diferente? Sim, muito.

Quando outra pessoa chega muito perto de nós, isso pode acionar a nossa própria “reaçãolutar ou fugir”. Nós entendemos que, quanto mais longe a pessoa estiver de nós, menosintimidadora ela é. Mas nem sempre estamos certos de como o nosso corpo e os nossossentimentos se alteram conforme as pessoas se aproximam…

Imagine o seguinte: uma pessoa está caminhando em sua direção, passando do seu espaçopúblico e entrando no seu espaço social e, em seguida, do seu espaço social para o seuespaço pessoal. Ele simplesmente continua vindo. O seu coração não acelera conforme a suaatenção naquela pessoa aumenta? Outros sentimentos não despertam conforme o seu corpotenta entender o que essa pessoa vai fazer? A intromissão suprema ocorre quando alguém quenão foi convidado invade o seu espaço pessoal – é quando você sente uma ânsia incontrolávelde se retrair ou repelir o invasor com reações físicas ou verbais.

Soa dramático, não? Em um escritório cheio, o seu corpo passa por esse ciclo dezenas devezes ao dia, sem que você esteja completamente ciente disso. Pessoas estão constantementeignorando dicas e sinais, e se aproximam mais do que gostaríamos – ou se distanciam quandoprecisamos que nos escutem ou nos vejam.

UMA INVASÃO INCONSCIENTE DO ESPAÇO PESSOAL DE ALGUÉM PODE ATIVAR UMA RESPOSTA QUEDIFICILMENTE SERÁ MUDADA E PODE LEVANTAR BARREIRAS REAIS.

NEUTRALIZE A “REAÇÃO LUTAR OU FUGIR”

Encoraje outros a fazerem julgamentos instantâneos sobre você. Estabeleça um humorreceptivo e expectativas positivas.

Preste atenção à sua linguagem corporal e imagem pessoal. Nós somos atraídos porpessoas que aparentam ser saudáveis e vigorosas. Atitude, postura, expressões faciais econtato visual influenciam a energia que você irradia. Ache um visual marcante queinspire confiança: uma combinação de autoridade e disponibilidade.Ajuste sua atitude para se adequar à situação antes de você se aproximar de alguém.Demonstre uma linguagem corporal aberta e um coração aberto: sorria, faça contatovisual, aponte seu coração para o coração da outra pessoa e faça-a ver que você não temnada para esconder nas mãos.Pergunte algo brando como: “Com licença, posso lhe fazer uma pergunta?”, “Como vocêpode dizer…?”, “O que você pensa a respeito de…?”.Sincronize a sua linguagem corporal e o tom de voz. Se você está lidando com umpequeno grupo, sincronize-se com cada indivíduo quando se virar para ele.

EXPECTATIVAS PRECONCEBIDAS

Não podemos nos impedir (nem impedir os outros) de fazerem julgamentos instantâneos sobreas pessoas, mas podemos aprender a ver além do que os olhos enxergam. Não se perca no quea pessoa aparenta ser, ou nas interpretações erradas e antigas de como pensamos que a pessoaé. Lembre o que você quer e foque no resultado.

ESPAÇO PESSOAL

Respeite o espaço das pessoas. Chegar muito próximo de alguém pode ativar a “reação lutarou fugir”. Intromissões inesperadas são ruins para a harmonia, especialmente se forem desurpresa.

3Trabalhe seu abecedário: atitude,linguagem corporal e coerência

No ano passado, visitei trinta cidades em uma cansativa, mas excitante viagem de seissemanas a negócios. Em uma tarde, voei para uma cidade que eu nunca havia visitado. Pareina central de informações do aeroporto para fazer uma pergunta. A resposta foi um grunhido eum dedo apontando para a direção correta. Sem contato visual e sem cortesia – nada. Quepéssimo começo para uma cidade famosa.

No dia seguinte, voei para St. Louis. Antes da porta do avião abrir, eu olhei pela janela e vique os carregadores de mala já haviam posicionado a esteira no bagageiro frontal do avião.As malas começaram a sair. Havia um rapaz no final da esteira que, a cada mala que pegava,dançava com ela em direção ao carrinho. Que atitude ótima esse rapaz tinha! Ele parecia estarse divertindo (ele poderia estar fazendo isso para se manter aquecido, já que era inverno), eisso preparou meu humor para a cidade. “É incrível!”, disse para mim mesmo. Eu já gostavadaquele lugar.

A quê eu estava reagindo através da janela do avião? Eu não conhecia aquele rapaz; nunca otinha visto antes e, pelo que sei, nunca mais o veria novamente. Mas algo a respeito daqueleestranho que nem sequer sabia que eu existia havia me tocado.

Ele havia me tocado com atitude. Atitudes motivam o comportamento. Antes de sequerdizer uma palavra, uma atitude pode contagiar as pessoas que o veem. Assim como riso, choroe bocejos são contagiosos, atitude também é. De alguma forma, apenas por olhar, eu haviasido contagiado pela atitude daquele homem, que me fez sentir alegria sem pensar duas vezes.

O abecedário da comunicação não verbal:atitude, linguagem corporal e coerência

Sua atitude é a primeira coisa que as pessoas captam na comunicação cara a cara. E só vocêpode conscientemente neutralizar a “reação lutar ou fugir”. Você pode ajustar a sua atitude aseu favor, se você desejar. A chave para você comunicar a sua atitude é a linguagem corporale a coerência.

EXERCÍCIO

Atitudes motivam comportamentos

Este é um exercício de ajuste de atitude. Reserve alguns minutos e não sereprima, prepare-se para uma viagem imaginária pelos corredores do seuescritório! Não se preocupe, não estamos pedindo para você parecer bobo– vai parecer normal para os seus colegas de trabalho. Noventa e nove porcento desse exercício acontece dentro da sua cabeça. Mostre apenas ocomportamento necessário para se lembrar do que está acontecendo.

Em uma manhã, imagine que você é um hipopótamo. Caminhe deforma lenta e propositalmente encare as pessoas como um hipopótamo– entre no espírito do hipopótamo. Entendeu? Agora, caminhe peloescritório cumprimentando as pessoas conforme você passa por elas.Perceba como você se sente.Na manhã seguinte, imagine que você é um canguru, pulando de umlado para o outro todo energético e intenso. Coloque a atitude emprática e cumprimente mais algumas pessoas. Perceba como você sesente. Qual a diferença entre se sentir como um hipopótamo?Finalmente, imagine-se como um puma, esguio, caminhandocuidadosamente, extremamente atento e confiante enquanto anda peloescritório.

Você notou alguma diferença em como as pessoas reagiram à sua atitude?Você irradiou algum tipo de energia diferente? As pessoas pareciam maisativas quando você era um canguru? Elas falaram um pouco mais devagarquando você era um hipopótamo? Elas pareciam um pouco mais nervosasou até um pouco assustadas quando você foi um puma?

Seu corpo e sua mente são um único sistema – mude um deles e o outro irá fazer igual.Coloque a língua para fora e as mãos ao lado da cabeça e faça aqueles chifres engraçados queas crianças fazem. Enquanto faz isso, tente se sentir triste. Você não consegue; o seu corpo nãoo deixará. Pule para cima e para baixo em um trampolim no churrasco dos seus vizinhos etente ser sério. Não é possível; o seu corpo não permitirá. Isso é uma grande simplificação da

conexão mente-corpo, mas você entendeu o ponto.

Antes de abrir a bocaLigue no The Tonight Show* e tire o som. Finja que você nunca viu ou ouviu falar de Jay

Leno. Agora responda: esse cara é engraçado? Você riu, não riu? Se não riu, aposto que aomenos sorriu.

Por quê? Como isso aconteceu? A primeira impressão que Jay Leno passa vem dalinguagem corporal intencionalmente engraçada. Como temos uma tendência inerente de nosalinhar com a atitude das outras pessoas, nos sentimos do mesmo jeito que Jay nos primeirossegundos que o vemos – mesmo sem som.

A linguagem corporal de Jay Leno é o resultado de uma escolha mental intencional de suaatitude – ele toma decisões conscientes para agir da forma como age. O resultado é que seucorpo manda uma mensagem que todo mundo entende. Isso não acontece por acaso. Eleescolhe a atitude – ele entra no clima – antes de entrar no ar.

Resumo das atitudes/posturas

Realmente úteis Realmente inúteis

Caloroso Irritado

Entusiasmado Sarcástico

Confiante Impaciente

Encorajador Entediante

Relaxado Desrespeitoso

Prestativo Arrogante

Curioso Pessimista

Engenhoso Ansioso

Confortável Rude

Útil Suspeito

Determinado Vingativo

Calmo Medroso

Paciente Desconfiado

Acolhedor Zombador

Animado Envergonhado

Interessado Irônico

Corajoso Desencorajado

Qualquer um consegue fazer isso se quiser. Talvez você já tenha se aproximado de uma ouduas pessoas no trabalho e percebido tarde demais que elas estavam no meio de uma grandediscussão. Você diz “olá”. Elas olham para você como se nada estivesse acontecendo, sorrieme dizem: “Nick, que bom te ver!”. Eles conversam de maneira agradável por alguns instantese, assim que você sai, voltam para a discussão.

EXERCÍCIO

Três jogos de ajuste de atitude

Aqui estão três jogos que realmente vão reforçar o fato de que atitudespositivas fazem toda a diferença.

Conversa com o espelhoQuando crianças, nós aprendemos jogos de “faz de conta”. Conforme

crescemos, abandonamos essa valiosa ferramenta sociocognitiva.Felizmente, esses jogos ainda estão disponíveis para nós. Somos ótimos emsimulações.

Tente isso: fique de frente para um espelho e diga “Você me deixa

louco”.Agora com o máximo de linguagem corporal que você conseguir e com o

tom de voz apropriado a cada atitude listada abaixo, diga a mesma frasenovamente e simule que você está se sentindo…

1. Irritado2. Corajoso3. Feliz4. Insignificante5. Calmo

As mesmas palavras, cada vez com um sentido totalmente diferente. Oque você viu, o que você ouviu, o que você sentiu? Agora passe por essasmesmas atitudes dizendo: “Eu vou para casa agora”.

Avalie novamente. Você notou como o seu corpo mudou? Como o seutom de voz se alterou cada vez que mudou de atitude? Quando você ajusta asua atitude perto de outras pessoas, elas começam a ter o mesmo sentimentoque você e passam a experimentar aquilo para elas mesmas. Qual é osentido de você ser irritado e impaciente quando está tentando causar umaboa primeira impressão? Quão melhor seria ser animado e caloroso?

A fala do corpo

Escreva, ou melhor, lembre-se dessas cinco atitudes: irritado, corajoso,feliz, insignificante e calmo. A próxima vez que for conveniente, quandovocê encontrar alguém no corredor, em um shopping ou na rua, mude a sualinguagem corporal com essas atitudes. Comece irritado – ande, pense,respire, fale com você mesmo como se estivesse irritado. Depois de certadistância, mude rapidamente de irritado para corajoso. E, assim como vocêpassou de irritado para corajoso, de corajoso passe para feliz, de felizpasse para insignificante, e de insignificante passe para calmo. A mudançapode acontecer a cada cinco escritórios, a cada quatro lojas ou a cadaquarteirão – não importa.

Perceba como mudar a sua atitude afeta sua postura, respiração,pensamentos, expressões faciais, ritmo cardíaco, velocidade, caminhada epor aí vai. Perceba como as pessoas ao seu redor respondem. Se você sesentir um pouco psicótico fazendo esse exercício, está tudo bem. Mas se osseguranças o expulsarem do shopping, é provável que você estejaexagerando um pouco.

Vencedor ou perdedorSepare 25 minutos. Nos primeiros cinco minutos, aja como um vencedor:

peito estufado, postura de orgulho, respiração confiante vinda do abdome –imagine uma plateia ao seu redor vibrando enquanto você sorri. Nos

próximos cinco minutos, aja como um perdedor. Deixe os ombros caírem,sinta-se miserável, com um olhar triste e uma expressão insegura. Noscinco minutos seguintes, aja como um vencedor de novo, então cincominutos como um perdedor e nos últimos cinco como um vencedor. Qualdeles você preferiu? Ajuda saber como é se sentir das duas formas, masquando é uma relação de negócios, nem é preciso dizer: aja como umvencedor.

Existem duas classes distintas de atitudes: as úteis, que atraem, e as inúteis, que repelem.Engenhosa, curiosa e acolhedora são exemplos das úteis; entediada, hostil e impacienteexemplificam o outro tipo.

Olhe para o resumo das atitudes na página 63. Para entrar no clima de se conectar com omundo dos negócios em noventa segundos ou menos, você deve escolher qualquer uma dasatitudes úteis que pareça correta para você.

Veja a lista e passe pelas palavras na coluna da esquerda. Passe por algumas das atitudesque te parecem atraentes. Para fazer isso, basta fechar os seus olhos e pensar em um momentoespecífico em que você se sentiu daquela forma. Continue imaginando até você encontrar umaque se encaixe com você. Quando encontrar, feche os olhos e reviva o que você viu, ouviu esentiu naquela hora (você pode acrescentar cheiro e sabor se eles fizerem parte), com omáximo de detalhes que conseguir. Traga as imagens, os sons e as sensações físicas. Océrebro é ótimo em reviver memórias sensoriais e deixar você brincar com elas. Mantenhaessa atitude e divirta-se com ela.

Em seguida, faça o exercício do sorriso (“ótimo, ótimo, ótimo”) da página 24, juntandoesses dois exercícios. Feche seus olhos novamente, intensifique todos os sentidos mais umavez e – quando as imagens forem grandes e coloridas, os sons claros e direcionados e vocêpuder sentir as sensações físicas – escute a sua voz gritando “ótimo, ótimo, ótimo” em um tomaudacioso. É essa sensação que você deveria ter com uma atitude realmente útil.

Você não pode liderar se não consegueconvencer

Atitudes são reais e podem ser escolhidas de maneira consciente. Por meio das nossasatitudes treinamos as nossas emoções. Vamos analisar alguém que tem de escolher a atitudecerta para ter qualquer chance de sucesso. O nome da pessoa é Erin e ela é a líder da equipedo departamento de tecnologia da informação de sua companhia. A equipe de Erin estava nalixeira. Nos últimos três meses eles foram requisitados a fazer mais – e obter resultadosmelhores do sistema de computadores da empresa – com menos recursos. Agora, ela tem maisnotícias ruins para a sua equipe: é necessário avançar mais uma vez. Eles devem colocar umnovo sistema no ar e não vão receber nenhum funcionário novo para ajudar.

Erin se sentiu extremamente desmotivada, e isso está estampado em seu rosto. Ela sabe quese for para a reunião com essa expressão, as coisas acabarão indo de mal a pior. Ela sabe queé difícil esconder aqueles sentimentos, então precisa mudar a forma como se sente. Ela devemudar uma verdadeira atitude inútil de desencorajada para uma realmente útil. Mas qual? Ecomo? Qual atitude ela precisa transmitir quando se juntar à equipe na sala de reuniões paraanunciar o desafio que vai fazer com que todos o encarem?

Três atitudes realmente úteis

Existem três atitudes realmente úteis que todos os líderes têm emcomum: entusiasmo, curiosidade e humildade. Na combinação certa, essastrês atitudes criam uma presença irresistível.

Seja entusiasmado. Entusiasmo é hipnótico, magnético, incontrolável.Não é possível comprar – você só consegue revelá-lo. Ele contagia osoutros com sentimentos de excitação, energia e vitalidade. A palavraentusiasmo vem do grego com o significado de “inspirado por uma entidadedivina”.

Seja curioso. Mostre-me uma pessoa de negócios com sede de aprenderalgo novo e vou lhe mostrar alguém que está evoluindo, movimentando-se efazendo novas conexões. Esteja sempre aberto à sua curiosidade natural.

Abrace a humildade. A maior parte das pessoas bem-sucedidas temgrandes egos e uma tendência de se autopromover, mas conseguem seconter e demonstrar apenas uma personalidade baseada em modéstia e aserviço dos outros. Quando um grande ego é envolvido por humildade,torna-se um lindo pacote. Um ego que não é balanceado com humildade éarrogante e feio.

Pense em qualquer grande líder que você admira e você vai achar essastrês atitudes no centro do seu sucesso. Entusiasmo, curiosidade e humildade

podem ser comportamentos conscientemente escolhidos. Eles podeminspirar sinais inconfundíveis de vigor e receptividade.

A última vez que ela se sentiu dessa maneira foi dois anos atrás, quando estavadesempregada e começando a duvidar de si mesma. Em uma tarde, estava passando peloscanais da TV e se deparou com um programa chamado The Secrets of Talented Women*.Algumas mulheres de sucesso estavam discutindo como superar os inúmeros obstáculos davida, e invocavam a coragem para ter sucesso. Algo sobre a atitude corajosa que essasmulheres mostraram nas entrevistas impulsionou Erin. Ela aprendeu algo. Começou a ir aentrevistas e reuniões com as costas retas e um sorriso no rosto e não demorou muito paraconseguir o emprego que tem atualmente. Agora era hora de ela invocar sua amiga deconfiança, sua atitude realmente útil chamada coragem mais uma vez.

Erin havia participado de um dos meus seminários e se lembrava de algumas técnicas queeu tinha ensinado sobre o ajuste de atitude. Então, fechou a porta, sentou-se e fechou os olhos.Sentada em silêncio, relembrou um momento específico do seu passado em que ela estavacheia de coragem. Acessou o que viu através dos olhos, escutou com os ouvidos e sentiu peloseu corpo naquele momento. Em seguida, no olho de sua mente ela se viu, ouviu e se sentiu emação fazendo o seu melhor. “Se eu pude fazer isso naquela época, sei que posso fazer agora”,Erin pensou. Ainda sentada com os olhos fechados, cercada pelas coisas que via e escutavacom detalhes e com o sentimento de coragem percorrendo o corpo, Erin disse para si mesma“ótimo, ótimo, ótimo”. E se sentiu corajosa e animada novamente.

MESMO QUANDO PARECE QUE O MUNDO ESTÁ ACABANDO, VOCÊ PODE MUDAR SUA ATITUDE DEINÚTIL PARA ÚTIL.

Percorrendo o corredor até a sala de reunião, Erin falava “ótimo” na sua cabeça tantasvezes e de tantas maneiras diferentes que queria gritar com toda a sua força para que todospudessem se sentir tão poderosos quanto ela. Então, marchou para a sala como uma guerreira.Ela parecia uma líder, soava como uma líder e falava como uma líder. A equipe foi contagiadapela atitude dela. Todos realizaram o trabalho.

Saiba o que o seu corpo está dizendoColetâneas foram escritas a respeito de linguagem corporal, mas no final do dia tudo se

resume a duas coisas: quais sinais você está enviando para os outros a respeito de você e qualfeedback emocional está passando para os outros, em resposta aos sinais que estão lhepassando? A linguagem corporal representa mais da metade do todo sobre o qual as pessoasvão reagir e fazer suposições quando estão se conectando com você. Mais frequentemente doque parece, você não está pensando nisso conscientemente. Ao se tornar consciente, você está50% à frente no jogo.

Aberto ou fechado?Linguagem corporal pode ser vagamente dividida entre dois tipos de sinais: aberto ou

fechado. A linguagem corporal aberta expõe o coração e é acolhedora, enquanto a fechadaaparenta uma leve hostilidade e, às vezes, desinteresse. Em outras palavras, você estáconstantemente dizendo “Bem-vindo, eu estou aberto a negócios” ou “Sai fora, eu não estouaberto a negócios”. Você pode estar se mostrando como uma oportunidade ou uma ameaça; umamigo ou um inimigo; confiante ou desconfortável; dizendo a verdade ou dizendo mentiras. Eucomecei esse capítulo falando sobre atitude, pois quando você opera a partir de uma atituderealmente útil, a sua linguagem corporal tende a tomar conta dela mesma. Atitudes comoentusiasmo, curiosidade e humildade trazem sinais inconfundíveis de receptividade. Noentanto, há decisões conscientes para se ter certeza de que você está mostrando a sua melhorface.

ABERTO PARA NEGÓCIOS Se você quer mostrar que está aberto a negócios, que é amigo e não inimigo, sem precisar

dizer uma palavra, precisa se abrir para o mundo nos primeiros segundos de cada encontro.Abrir a sua linguagem corporal – junto com as expressões faciais – inclui braços e pernasdescruzados, olhos na direção da pessoa, bom contato visual, sorriso, caminhada e posturaeretas, inclinação para a frente, ombros flexíveis e uma aura relaxada. A linguagem corporalaberta faz uso expressivo de mãos, braços, pernas e pés.

EXERCÍCIO

De coração para coração

Por um dia, aponte o seu coração para o coração de todas as pessoas quevocê encontrar. Isso irá demonstrar uma linguagem corporal aberta e vaiconstruir confiança e conforto. Quando os instintos de uma pessoaperguntarem “amigo ou inimigo? oportunidade ou ameaça?”, você sairá porcima.

SEGURANDO ALGO (DEIXANDO AS PESSOAS DE FORA)A linguagem corporal e facial fechada, como esperado, é o oposto. Se o seu coração está

virado para outra direção e seus braços e pernas estão cruzados de maneira defensiva, se vocêesconde as suas mãos, mostra pulsos fechados, evita o contato visual, se movimenta demaneira inquieta e mostra uma tendência a se distanciar, está revelando sinais de desconforto,rejeição e apreensão. A linguagem corporal fechada expõe movimentos estranhos e reduzidosdos membros.

Deixe-me fazer uma ressalva: gestos individuais e palavras sozinhas nesta página não fazemuma frase inteira, mas quando dois ou mais gestos são combinados, começam a dar sinaisclaros de como uma pessoa está se sentindo.

Sincronizando a linguagem corporalPessoas que estão em harmonia exibem uma característica interessante de comportamento:

inconscientemente, sincronizam a sua linguagem corporal e as suas características vocais. Ecomo Muldoon me ensinou, quando você propositalmente sincroniza seu corpo com o dooutro, conexões incríveis podem acontecer. A nossa resposta à sincronização é uma função danossa predisposição a sermos recíprocos de modo comportamental. É intrínseco do cérebrohumano.

EXERCÍCIO

Sincronize sua linguagem corporal

Por um dia, sincronize de maneira geral a sua linguagem corporal com aspessoas que você conhece. Essa é a maneira mais fácil de construirconfiança e comunicação. Não exagere. Faça o mínimo necessário paraajustá-la.

Nós naturalmente sincronizamos o nosso tom de voz e a nossa linguagemcorporal com as de nossos amigos e pessoas em quem confiamos. Vocêpode fazer isso com qualquer pessoa, é só escolher.

Faça e desfaçaUma vez que você estiver bom – um dia deve ser suficiente para você se

tornar um expert –, pratique sincronizar a linguagem corporal por trintasegundos, então quebre a sincronia por trinta segundos, depois sincronizede novo. Faça esse ciclo algumas vezes.

Note a diferença. Não parece que há uma parede sendo erguida à medidaque a confiança desaparece? Agora, sincronize novamente e sinta o alívioenquanto ela volta.

Eu mencionei esse fenômeno no meu primeiro livro e, durante uma entrevista, no rádio, aentrevistadora me disse: “Eu li seu livro no final de semana. No domingo à noite meu maridome levou para jantar e eu decidi testar o seu exercício de sincronia com alguém do restaurante,para ver o que aconteceria. Eu estava um pouco cética”.

Ela prosseguiu explicando que, a umas três mesas de distância, estava sentado um casal umpouco mais velho. A mulher estava mais ou menos olhando na direção deles, mas eles nãofaziam contato visual.

“Por vinte minutos, eu gentilmente me sincronizei de maneira geral com a linguagemcorporal e postura dela. Quando ela se mexia, eu me mexia; quando ela trocava o peso dela deum cotovelo para o outro, eu fazia o mesmo. Eu fiz tudo sem nunca olhar diretamente para ela.Então uma coisa incrível aconteceu. A mulher se levantou e veio em minha direção, dizendo‘Com licença, mas eu tenho certeza de que a conheço’. Eu fiquei pasma.”

Minha entrevistadora havia aprendido a ser um camaleão, para afetar os sentimentos e

comportamentos – fazer uma conexão –, sem ao menos dizer uma palavra. Imagine quão maisefetivo você pode ser quando está cara a cara com clientes e colegas de trabalho, amigos ouestranhos, usando todas as ferramentas que possui para fazer uma conexão.

No final de um dos exercícios de sincronização de um dos meus seminários, um rapazperguntou se ele poderia compartilhar uma história com as centenas de pessoas presentes ali.No começo da sessão, ele parecia cheio de energia, mas naquele momento estava muito sério.Todos os olhos estavam focados nele. Ele se sentou no palco e começou.

“Eu sou do Brasil. Um dia, aproximadamente três anos atrás, eu cheguei em casa e encontreia minha irmã apontando uma arma para sua boca. Fiquei muito assustado. Não sabia o quefazer.” Ele respirava devagar, seus olhos perderam o foco enquanto contava a história. “Nóssempre tivemos armas em casa. Não sei por que peguei uma arma e sentei-me ao lado dela. Euestava sentado igual a ela, dessa forma.” Ele nos mostrou: joelhos juntos, cotovelos apoiadosnas coxas, uma mão próxima à boca e a outra segurando o pulso da outra mão. “Eu tinha aarma nesta mão.” Ele flexionou a mão que estava perto da boca. “Eu coloquei o meu corpo namesma posição que o dela e posicionei a arma na direção da minha boca. Eu me senti terrível;queria vomitar. Nunca me senti tão mal na vida. Acho que sei exatamente como ela estava sesentindo.” Era muito emocionante vê-lo compartilhando aquela história com a gente. “Eu nãosei quanto tempo nós ficamos sentados lá, dividindo toda angústia pela qual ela estavapassando… Após um tempo, meus sentimentos ficaram mais claros. Eu vagarosamente tireialguns centímetros da arma de minha boca. Depois do que pareceu uma eternidade, senti aminha irmã fazer o mesmo. Esperei e então movi a arma para longe do meu rosto; e novamenteminha irmã me copiou. Eu tinha lágrimas escorrendo pelo rosto. Eu não havia olhado para elatodo esse tempo, porque estávamos sentados lado a lado, mas eu sabia que ela estavachorando também.”

Seus olhos focaram novamente e ele parecia satisfeito. “Por fim, coloquei a arma no chãona minha frente e minha irmã fez o mesmo. Não sei por que fiz isso, mas não conseguiaimaginar o que falar para ela. Só sabia que tinha de fazer algo.”

Eu sou eternamente grato por esse brasileiro ter compartilhado a sua história conosco. Foiuma ilustração valiosa de como sincronia e linguagem corporal podem ser mais poderosas quepalavras.

Sincronize características vocaisComo acabamos de ver, uma simples sincronização da linguagem corporal faz uma grande

diferença na capacidade de conectar e convencer. Transmite uma mensagem: “Eu estou comvocê. Estou na mesma página que você”. Agora, dê um passo adiante ao sincronizar ascaracterísticas vocais. Sincronizar-se com a voz de outra pessoa cria uma harmoniainconsciente, não só em situações cara a cara, mas também em situações de voz, ao telefone,por exemplo. Iguale humor, energia e ritmo ao humor, energia e ritmo da outra pessoa. Essascaracterísticas vocais vêm de velocidade, afinação, tom e volume da voz.

De maneira simples, para alguém que fala rápido, não há nada mais irritante do que alguémque fala devagar. Nada aflige mais alguém que fala baixo do que os berros de alguém que falaalto, e nada incomoda mais alguém de conversa tranquila do que os grunhidos de alguém quefala choramingando. Acho que você entendeu a ideia.

Se você sincronizar a sua linguagem corporal, atitude e tom de voz com outra pessoa, ossentimentos dela irão refletir em você. Você vai começar a se sentir como ela!

EXERCÍCIO

Igualando as vozes

Por um dia, divirta-se igualando volume, velocidade, tom e afinação (osaltos e baixos) das pessoas que você encontrar. Mas não exagere. Faça omínimo possível para se ajustar a elas.

Convencimento e coerênciaQuando sua linguagem corporal, tom de voz e palavras dizem a mesma coisa, você tem uma

atitude completa – isso é chamado de coerência. O que isso realmente significa é que você é“acreditável”, verossímil, transmite credibilidade. Vamos voltar ao The Tonight Shownovamente por um minuto. Se Leno em uma noite dissesse à plateia “Nós vamos nos divertirde verdade hoje à noite!”, enquanto sua expressão facial e corporal aparentasse irritação, elenão seria convincente. Linguagem corporal é mais importante que o tom de voz e que aspalavras usadas.

Dirija-se a uma pessoa que você conhece e diga “Eu estou tendo um ótimo dia”, enquantobalança a sua cabeça para os lados como em um sinal de negação. Veja se ela acreditará nassuas palavras mais do que em seus gestos. Não vai. Agora tente dizer a mesma coisa em umtom de voz irritado. Ela vai acreditar em você? Claro que não. O seu tom de voz transmiteseus verdadeiros sentimentos.

Em 1967, na Universidade da Califórnia, em Los Angeles, o dr. Albert Mehrabian publicouum artigo intitulado “Decodificação da Comunicação Inconsistente”. Nesse artigo, ele relatouque, na comunicação cara a cara, 55% do todo ao qual reagimos acontece visualmente; 38%significam o som da comunicação e apenas 7% envolvem realmente as palavras usadas. Emoutras palavras, primeiramente as pessoas darão credibilidade ao que elas veem – aos seusgestos e linguagem corporal –, depois ao seu tom de voz e por último às palavras usadas.Quando os três Vs – visual, vocal e verbal – estão dizendo a mesma coisa, nós chamamos issode ser coerente ou convincente.

NA COMUNICAÇÃO CARA A CARA, PESSOAS DÃO MAIS CREDIBILIDADE AO QUE ELAS VEEM, DEPOISAO TOM DE VOZ E POR ÚLTIMO ÀS PALAVRAS QUE ESTÃO OUVINDO.

Eu recentemente me encontrei sentado na sala de conferências de uma empresa nacional demídia dando treinamento acelerado one-on-one para diversos gerentes seniores. Terry, o vice-presidente de produção, sentou-se do outro lado mesa e disse: “Eu sei tudo sobre a sua teoriade criar harmonia com as pessoas, mas não consigo fazê-la funcionar”. Terry foi rápido empontuar que tinha ambições elevadas dentro da empresa, mas havia sido descartado parapromoções diversas vezes. “As pessoas me escutam, mas eu não consigo construirrelacionamentos.” Nesses primeiros segundos, o problema de Terry, ou pelo menos de boaparte dele, estava estampado em seu rosto.

Ele se sentou do outro lado com os cotovelos apoiados sobre a mesa e mãos inclinadas,como se estivesse rezando, as pontas dos dedos tocando os lábios enquanto falava. Sua vozsaía aos trancos e seus olhos passeavam pela sala toda à procura de pensamentos e palavras.O corpo de Terry indicava sentimentos de nervosismo e impaciência. Meu corpo captou o queo corpo dele estava dizendo e me fez sentir da mesma maneira. No final das contas, elepassava esses sinais de impaciência o tempo inteiro. O resultado é que, quando as pessoasbuscavam a opinião de Terry, frequentemente começavam as frases com “Isso não vai levarmais do que um instante” ou “Eu não vou segurá-lo por muito tempo”.

Mas aqui está o real motivo: enquanto as outras pessoas pensavam que Terry era impacientequase ao ponto de ser rude, ele pensava que estava passando entusiasmo e energia. Terry era

incoerente – ele passava mensagens confusas. Sua habilidade de se conectar com os outros epassar suas mensagens bem intencionadas estava em risco, assim como as suas chances de serpromovido.

Felizmente, o problema de Terry era fácil de ser resolvido. Primeiro eu mostrei para elecomo transferir a respiração do peito para a barriga: da sua respiração normal, ansiosa e dotipo “lutar ou fugir” para uma mais relaxada e centrada, como praticada nas artes marciais oupor oradores profissionais e músicos. (Você vai aprender como fazer isso nas páginas 250.)

Em segundo lugar, nós fizemos uma checagem de tom. Eu escolhi quatro atitudes: nervoso,surpreso, preocupado e gentil. Em seguida, mostrei a ele uma lista de quatro frases: “Nósprecisamos tomar alguma atitude”, “Eu estou com fome”, “O que aconteceu na reunião dasemana passada?” e, por último, a data daquele dia “14 de agosto”.

Eu pedi para ele escolher uma atitude e falar uma das frases. Meu trabalho era compreenderqual atitude ele havia escolhido. A princípio eu errei feio. Quando ele pensou que soavasurpreso, eu achei que estava bravo; quando ele achava que estava sendo gentil, achei que eleestava preocupado.

Em seguida nós invertemos os papéis. Curiosamente, ele me decifrou quase todas as vezes.Ele assumiu a liderança novamente e eu pedi para que fizesse uma pausa e fechasse os olhospor um momento, prestasse atenção na respiração e lembrasse situações nas quais realmentetivesse sentido aquela sensação que queria expressar e só então dizer a frase. Bingo!Funcionou. A personalidade de negócios de Terry estava entrando no caminho de suasemoções. Quanto mais calmo Terry respirava, mais sua voz começava a refletir os seusverdadeiros sentimentos.

Você vai lembrar que, para ser convincente, primeiramente precisa parecer de confiança.Quando você não é coerente, as pessoas irão suspeitar, pois você não aparenta dizer o querealmente pensa. Uma vez que Terry aprendeu a ser coerente, seus problemas derelacionamento se tornaram coisa do passado.

SE SUAS PALAVRAS E LINGUAGEM CORPORAL NÃO ESTÃO DIZENDO A MESMA COISA, AS PESSOASFICAM CONFUSAS E PERDEM O INTERESSE.

Feedback: dê e recebaO ponto central do problema de Terry era a desconexão em dar e receber feedback. O

feedback de outras pessoas regula e controla muito mais do que o fluxo e o refluxo dacomunicação cara a cara; ele é responsável pelo ritmo vital do nosso corpo, nosso balançoemocional, nossa saúde e a nossa sanidade. Nós não podemos sobreviver sem o feedback deoutras pessoas.

Você viu o filme Náufrago, com Tom Hanks? A única maneira de ele sobreviverpsicologicamente e emocionalmente enquanto estava naquela ilha deserta foi inventar alguémcom quem pudesse conversar e receber feedback (imaginário). Ele fez de uma bola de vôleiuma cabeça humana (chamada Wilson) e então projetou a sua personalidade nela. Ela acabouse tornando a sua melhor amiga. Ele falava com ela, compartilhava sentimentos e pediaconselhos. Tom e Wilson tinham uma relação emocional profunda. Wilson o mantinha são. Sevocê não viu o filme, isso pode soar um pouco louco, mas o fato é que, sem o feedback deoutras pessoas, o nosso ritmo corpóreo se torna caótico e nós adoecemos facilmente.

NINGUÉM GOSTA DE CONVERSAR COM UMA PAREDE. REAJA ÀS PESSOAS E A CONEXÃO SE TORNARÁMAIS FORTE.

Quando estamos nos conectando com outras pessoas, o feedback é responsável pelaqualidade de fluidez do encontro. Imagine jogar tênis sozinho. Se você manda uma bola porcima da rede e ela não volta, vai precisar mandar uma nova bola. E mais uma. Rapidamentevocê estará entediado.

Pessoas que não dão feedback aparentam estar desorientadas e entediadas, enquanto ocomportamento delas se torna uma profecia que cumpre sua autoexpectativa. Conectar-se é umacordo de mão dupla, no qual os participantes encorajam um ao outro. Se você parece estarinteressado e age de maneira interessada, eu suponho que está interessado. Se não reage ouresponde, eu suponho que não está interessado e então passo a desejar estar em algum outrolugar que não com você.

Use o seu corpo e o seu rosto para demonstrar interesse. Incline-se para a frente, para oslados, sente na ponta da sua cadeira, sorria, franza a testa, encolha os ombros, jogue as mãospara cima, acene com a cabeça, ria, chore… responda! Quando seu chefe, cliente ou colega detrabalho falar com você, dê feedback. Uma frustração constante que eu escuto de funcionáriosa respeito dos seus chefes é que eles não dão feedback.

Observe como outros respondem, especialmente pessoas que você admira. Procure tambémpor feedbacks não produtivos – aqueles que quebram a conexão. Pratique as suas respostas demaneira mais sutil, mas ainda assim identificáveis. Perceba como as pessoas reconhecemfeedbacks.

Nas minhas aulas, eu peço para que os participantes preencham um formulário e me avisemque terminaram usando apenas o feedback não verbal; até eu ter certeza de que recebi suamensagem. Você ficará surpreso com a variedade de respostas desde mãos abanando episcadelas até ajuste da posição dos óculos e toques no nariz, de grandes sorrisos atéimperceptíveis estreitamentos dos olhos. Como regra geral, quanto mais sutil você for, maisintimidade alcança. Em um leilão, algumas pessoas dão os lances com acenos ou grandes

gestos, enquanto os leiloeiros mais experientes fazem gestos praticamente imperceptíveis.Sutileza irradia confiança.

EXERCÍCIO

Feedback

Brinque com o feedback. Quando você entra em uma conversa ouparticipa de uma reunião, pode mostrar que compreende e concorda ou quediscorda usando apenas a linguagem corporal (acenos, sorrisos e por aívai), apenas a linguagem verbal (“Sim”, “Não”, “Claro”, “Como?”) ou asduas. Dê feedback por um minuto ou dois e então pare. Mude para feedbacknão verbal, depois para feedback verbal e, por fim, os dois. Tente tambémnão dar nenhum. Veja o mínimo de feedback que você pode dar; veja oquão sutil você pode ser.

O feedback bem direcionado faz as pessoas sentirem que você está dando a sua atenção eque o que estão falando está tendo um impacto.

De uma maneira geral, tudo na nossa vida é feedback. Todo comportamento é um vai e vemde feedbacks, é uma resposta a algum estímulo. Você evolui e avança sabendo o que quer,agindo, recebendo feedback e usando uma resposta para mudar o que está fazendo até obter oresultado desejado. Quanto melhor você for em processar feedback, melhor será a sua para assuas relações.

COMO UMA REGRA, QUANTO MAIS SUTIL VOCÊ FOR, MAIS INTIMIDADE ATINGIRÁ.

Quando se conectar com as pessoas, nos negócios ou na vida social, seu objetivo é ser bem-vindo ao espaço da outra pessoa, e não excluído dele. Ao ajustar a sua atitude, abrir o seucoração, sincronizar a sua linguagem corporal, ser coerente, oferecer e responder a feedbacks,você fará com que os instintos naturais de sobrevivência da outra pessoa se acalmem.

A CHAVE É A ATITUDE

A atitude é infecciosa. É a primeira coisa que as pessoas notam em você e éimediatamente refletida naqueles que estão próximos.A atitude é composta de linguagem corporal, tom de voz e escolha de palavras. Se vocêestá entusiasmado, então pareça entusiasmado, soe entusiasmado e use palavrasentusiásticas.Você pode controlar e ajustar a sua atitude se desejar. Sua mente e corpo são um sistema– mude um e o outro também mudará.Aprenda a distinguir atitudes que são realmente úteis e atraem as pessoas (sendoreceptivo, entusiasmado e confiante) e atitudes que são realmente inúteis e repelem aspessoas (sendo irritado, arrogante ou impaciente).

LINGUAGEM CORPORAL

Torne-se consciente do que a sua linguagem corporal diz, porque ela corresponde a mais dametade do que as pessoas respondem quando se conectam a você.

Linguagem corporal aberta: pernas e braços descruzados, um bom contato visual, sorriso,inclinação para a frente expõem um coração que é acolhedor. Sinaliza: “Eu estou aberto anegócios”.Linguagem corporal fechada: braços fechados defensivamente, desviar o olhar, esconderas mãos e distanciar-se defendem o coração e repelem as pessoas. Sinaliza: “Eu estoufechado a negócios”.Direcionar o seu coração ao coração do outro: sem obstrução dos braços cruzados,pranchetas ou pilhas de papéis. Este é um jeito fácil de demonstrar que está aberto anegócios.

SINCRONIZANDO A LINGUAGEM CORPORAL EAS CARACTERÍSTICAS DE VOZ

Pessoas em harmonia inconscientemente sincronizam sua linguagem corporal e característicasvocais. Se você propositalmente sincronizar a sua linguagem corporal com a de outra pessoa,irá criar uma sensação de compreensão e confiança, e conexões incríveis podem acontecer. Damesma forma, se você sincronizar a voz – falar devagar com alguém que fala devagar,animadamente com alguém que fala rápido, baixo com alguém que fala baixo –, vaidesenvolver rapidamente um senso de harmonia.

COERÊNCIA

Quando sua linguagem corporal, tom de voz e palavras estão dizendo a mesma coisa, você écoerente e passa credibilidade. Para se tornar persuasivo, você primeiramente deve ser deconfiança. Se as suas palavras e sua linguagem corporal não estão dizendo a mesma coisa, aspessoas ficarão confusas e perderão o interesse. Então, tenha certeza de que seu corpo nãoestá dando sinais negativos (impaciência, irritação ou desatenção), contrários às suaspalavras.

FEEDBACK

Ofereça e responda ao feedback, tanto verbal quanto não verbal. Pareça e ajainteressado, incline-se para frente, sente na beirada da cadeira, sorria, encolha osombros. Se você não responde, as pessoas irão entender que você não está interessado edesejarão estar em outro lugar.

O feedback dá forma, direção e profundidade aos encontros. Enquanto você estabelececonexões, o feedback é responsável pela qualidade do encontro que está em andamento.Um feedback bem direcionado faz com que as pessoas sintam que você está dando a suaatenção ao que elas estão falando e que aquilo está tendo algum impacto.

* Talk show da TV norte-americana, apresentado por Jay Leno. (N.T.)* Os segredos das mulheres talentosas (N.T.)

4Fale a linguagem do cérebro

Em se tratando de conexões imediatas, boas intenções podem nos levar a lugares que nuncativemos a intenção de ir. Veja este piloto de uma companhia aérea com a qual eu voeirecentemente: “Olá passageiros, aqui é o capitão. É muito bom tê-los a bordo. Agora queestamos a caminho, eu só queria alguns momentos para deixá-los cientes de que não háprevisão de nenhum tempo ruim, então não devemos encontrar nenhum problema e, se tudo sairde acordo com o planejado, não haverá empecilhos para chegarmos a Londres no horárioprevisto”.

Credo! De repente, toda ansiedade de voar que eu já havia sentido na vida tinha sidoativada. Eu havia tido um daqueles dias de carma positivo – viagem tranquila para oaeroporto, atendentes de check-in educados, um ótimo lugar. Mas agora ali estava o capitãonarrando os maiores medos de todos aqueles que voam frequentemente: uma viagem difícil,tempo ruim e problemas em chegar no horário ao destino. E eu não fui o único a me sentirdaquele jeito. Houve uma grande troca de olhares nervosos entre as pessoas.

Nosso piloto havia falhado em se conectar com os passageiros porque não falava de umaforma positiva e dizia o que realmente queria dizer, que era: “Sentem-se e relaxem; vai ser umvoo tranquilo e nós iremos chegar no horário”. O que realmente aconteceu. Mas, ao falhar emse comunicar de uma maneira positiva, o piloto plantou uma série de sugestões negativas namente dos passageiros.

O seu cérebro só pode processar informaçõespositivas

Onde está o leite na sua geladeira? Eu sei que você sabe, mas como você sabe? Aqui estácomo: na sua cabeça, você fez uma imagem rapidamente do interior da sua geladeira e viuonde estava o leite. Fantástico.

Qual é a sua música favorita dos Rolling Stones (ou qualquer outra banda que você ame)?Entendeu? Como você fez isso? Você a tocou na sua cabeça para verificar.

Qual é a sensação da areia? Mesmo conceito. Você foi à sua mente e buscou a informaçãosensorial para confirmar a sua experiência.

Isso é a linguagem do cérebro – imagens, sons e sentimentos. A linguagem falada vemdepois da entrada das sensações. Agora, você consegue imaginar-se não fazendo algumacoisa? Não sentindo alguma coisa? Não vendo alguma coisa? Você não consegue, porque océrebro não processa imagens, som ou sentimentos negativos. O que eu quero dizer é oseguinte: na sua imaginação, você consegue construir uma imagem de você não alimentandoum cachorro? Não, você não consegue. Tudo que você consegue fazer é imaginar-se fazendoalguma outra coisa – em pé ao lado do cachorro, passeando com o cachorro, fazendo bungeejumping com o cachorro. Todas são imagens de você não alimentando o cachorro. O seucérebro trabalha apenas com informações positivas. Ele pega todas as informações dasexperiências dos seus cinco sentidos e então mistura tudo no liquidificador emocional quechamamos de imaginação.

Mais prazer ou mais problemas?Eu recentemente comprei um novo sistema de computador para o meu escritório. Quando

agradeci a mulher pela ajuda, ela respondeu: “Sem problemas”.Problemas? De onde surgiu um problema de repente? Eu nunca pensei em problemas – até

agora. Vamos tentar de novo.– Obrigado pela sua ajuda hoje.– Foi um prazer.Ah, “prazer”. Agora sim, esse sentimento é muito melhor. É bom me dar prazer ao invés de

problemas, mesmo que inconscientemente – e inconscientemente é até onde o nossoprocessamento de linguagem vai. Você prefere ser recebido com um “Como vai a batalha?” ou“Muito bom te ver”?

ESTEJA CIENTE DAS MENSAGENS SUBLIMINARES NAS PALAVRAS QUE VOCÊ ESCOLHE. DIGA “OPRAZER FOI MEU” OU “FOI UM PRAZER” EM VEZ DE “SEM PROBLEMAS”.

Vamos começar no nível mais simples possível. Se você ensina um cachorro a pular quandodiz “Pula”, o que você acha que ele vai fazer quando você disser “Não pula” sem mudar o seutom de voz?

Isso mesmo – o cachorro irá pular! Mesmo nós, humanos, que conseguimos processar alinguagem, quando escutamos “Não pula” primeiramente pensamos em pular e em seguidadesviamos o pensamento. Isso é porque “não” e todas as negativas, na verdade, não sãolinguagem.

Então se “não” ou negações em geral não são computadas pelo cérebro, o que eu possoesperar do primeiro pensamento da minha filha quando eu digo “Por favor, não bagunce o seuquarto”?

Recentemente, fiz um discurso em um resort no qual a piscina fazia uma curva por dentro docentro de convenções. Como parte do discurso de abertura, o presidente da associaçãobrincou com os atendentes: “Por favor, não caiam na piscina”. Você poderia ver os seus olhosbrilhando momentaneamente enquanto eles se imaginavam fazendo isso. Nós mesmos fazemosisso quando dizemos algo como “Eu não quero estragar essa negociação”. E quantos de nósterminamos uma carta com a seguinte frase: “Se você quiser mais informações, por favor, nãohesite em me contatar”?

Quantas sugestões negativas você planta na mente dos seus consumidores, clientes, colegas,pacientes ou estudantes com as palavras que escolhe todos os dias? Claro que isso pode serum caso de semântica, desde que os seus consumidores e clientes estejam cientes do que vocêquer dizer. Mas tenha em mente que o cérebro primeiro pensa no comportamento e depoispensa no comportamento oposto para substituí-lo. Que tipo de pensamentos você estádespertando em seus clientes, superiores ou empregados quando diz as frases abaixo? Vocêconsegue diferenciar as mensagens positivas e negativas?

Não se preocupe com as bebidas no mercado.Sem problemas.Invista no longo prazo.

Não entre em pânico!Nós não faremos nada impensado.Ligue-me quando você tiver mais informações.Eu não o levaria tão a sério.Nós cobrimos todos os pontos-chave.Isso não vai doer nem um pouco.Não tem como você perder.Foi um prazer.

Aqui o K (“saiba o que você quer”, “pense positivo”), do seu KFC, entra em jogo de novo.Nos negócios, você precisa estar ciente de como usa a linguagem e deve encorajar os seusfuncionários a estarem cientes também e a ter o hábito de falar e pensar positivo. Colocandode outra maneira: aprenda a não falar na negativa. (Processe isso!)

Bom humor acima de tudoEnquanto o cérebro processa as informações e as experiências são alimentadas pelos cinco

sentidos, as sensações são transformadas em linguagem. Em certo nível só há, de fato, seiscoisas que fazemos dia após dia. Cinco delas têm a ver com os nossos sentidos: nós vemos,ouvimos, tocamos, provamos e cheiramos. O que você acha que é a última coisa? Nósprocessamos a linguagem: processamos as nossas experiências em palavras e ascomunicamos.

Todos os dias, saímos pelo mundo e temos experiências por meio dos nossos sentidos.Depois, explicamos as nossas experiências, primeiro para nós mesmos e depois para osoutros. Pensamos em palavras (falamos sozinhos) e depois falamos com o mundo, explicandoas nossas experiências.

Nós passamos grande parte das nossas vidas explicando as nossas experiências. É um doselementos fundamentais em se conectar com outras pessoas. Explicar é um trabalho difícil, eum problema que a maior parte de nós tem é que caímos em padrões de explicação das nossasexperiências de uma maneira preordenada. E mais: cedo ou tarde, pensamos sem pensar!

Todo mundo tem um estilo de explicar. Algumas pessoas desenvolvem o hábito de explicaras suas experiências para si mesmas e para os outros de uma maneira positiva, enquantooutros dão as suas explicações de um ponto de vista negativo. Existem vários estilos deexplicação, mas basicamente é possível dividir em dois grupos: positivo e negativo.

Uma explicação positiva resulta em você ser percebido como entusiasmado, otimista emuito bom em enxergar oportunidades. Um estilo negativo pode ser taxado desde um realistabom em enxergar problemas até um completo pessimista. Esses estilos afetam a sua atitude. E,como você já sabe, atitude é contagiante.

Eu tenho certeza de que o nosso piloto, caso tenha pensado, achou que estava sendo práticoe realista com o seu anúncio, mas a maneira de explicar e a escolha de palavras influenciaramo resultado da comunicação. A boa notícia é que você pode escolher o seu estilo de explicare, por essa razão, mudar sua atitude. E quando você conquista isso, você pode moldar como aspessoas se sentem e como se sentem em relação a você.

Tudo se resume ao seguinte: conforme as suas experiências se tornam palavras, suaspalavras se tornam ações, suas ações se tornam hábitos, seus hábitos se tornam sua imagem esua imagem se torna seu destino.

Causa e efeitoTodos nós temos uma tendência inata de explicar porque as coisas acontecem. As melhores

ferramentas que temos para isso são relatos de causa e efeito. Existem duas maneiras de contaresses relatos. Uma é estabelecer a causa fora de você: “Aquele idiota da contabilidade medeixou de mau humor”. O outro jeito é você atribuir a algo dentro de você: “Eu sou um gênio”.

É claro, nem sempre uma dessas atribuições é correta, mas a chave para você descobrirqual está correta normalmente está no uso de uma simples expressão – uma das mais usadas.Trata-se do “por quê” que usamos nas perguntas.

Crianças sabem disso. Elas são ótimas entrevistadoras. Pelo que eu posso dizer, estãoprogramadas para perguntar “Por quê?”: “Por que estamos indo lá?”, “Por que ele está usandoaquele negócio no nariz?”, “Por que você está dirigindo tão depressa?”. Isso é a curiosidadenatural agindo. Mais cedo ou mais tarde, essa curiosidade inata é reprimida, minimizada comouma janela de computador, por adultos que estão ficando loucos pelo incessante “por quê? porquê? por quê?” de seus filhos. Mas isso está sempre dentro de nós, operando em um plano defundo, mesmo quando somos adultos e achamos que essa fase já se foi.

Nós evoluímos como espécie por meio da lógica, razão, comparação e, mais importante,processando feedback. Curiosidade – o instinto que está agregado ao “por que” – é umelemento crítico nesse processo. Você já notou que seu cérebro acha muito mais satisfatórioprocessar uma informação em uma situação de causa e efeito do que em uma de apenas causa,ou apenas efeito? Isso porque…

Aí está. Eu poderia ter terminado o meu comentário anterior antes da palavra “porque”. Noentanto, quando eu introduzi a palavra “porque”, pareceu que isso levaria a algo muito maissatisfatório para a sua curiosidade natural, e estava oferecendo a possibilidade a umaexplicação completa de causa e efeito. Em outras palavras: quando você faz isso, tal coisaacontece. Como podemos utilizar isso para a nossa própria vantagem, quando estamos nosconectando nos negócios (ou em qualquer situação, na verdade)?

VOCÊ AUMENTA AS SUAS CHANCES DE CUMPLICIDADE SE OFERECE UMA RAZÃO DO PORQUÊ QUERQUE ALGO SEJA FEITO.

“Porque…”Dizer às pessoas por que você está fazendo algo tem uma grande influência em como elas

reagem, porque, normalmente, elas estão mais dispostas a aceitar pedidos quando razões sãodadas a elas. Ellen Langer, psicóloga da Universidade de Harvard, demonstrou isso em umestudo que começou a mostrar que pessoas respondem automaticamente e sem pensar quando oestímulo correto é dado. Esse estímulo era uma resolução de causa e efeito.

Aqui está o que aconteceu: em uma biblioteca movimentada, uma de suas cobaias seaproximaria da pessoa no começo da fila da copiadora, dizendo “Com licença, eu tenho cincopáginas. Posso usar a copiadora na sua frente porque estou com pressa?”. Esse pedido foiconvincente em 94% das vezes. Mais tarde, quando a pessoa voltou e perguntou para o grupoque estava em fila na máquina dizendo “Com licença, eu tenho cinco páginas. Eu posso usar acopiadora?”, a taxa de sucesso caiu para 60%. Sem grandes surpresas. O que foi uma grandesurpresa ocorreu quando a pessoa se aproximou do começo da fila um pouco depois eperguntou “Com licença, eu tenho cinco páginas. Eu posso usar a copiadora porque eu tenhode fazer essas cópias?”. A taxa de sucesso rapidamente retornou aos 93%!

Respostas automáticas são baseadas na razão, ou pelo menos na aparência da razão.Pessoas precisam ter razões para tomarem decisões e justificar suas ações. O experimento deLanger mostrou que, até quando a razão não é mesmo uma razão, mas se parece com uma, é osuficiente para ativar uma resposta positiva. A palavra “porque” é usualmente seguida poruma informação e, para a maioria das pessoas, é forte o suficiente para colocar em movimentoum padrão de resposta – neste caso, uma resposta “sim”, mesmo na ausência de umainformação concreta. Isso é o mesmo que um aperto de mão. Quando alguém estende a mãodireita em sua direção, você faz o mesmo sem pensar. Quando quer se conectar rapidamente,ofereça ao seu contato um “porque” e as chances de ser bem-sucedido serão maiores. Porexemplo, se está pretendendo fazer negócios com a empresa Q, e você tem um contato-chavelá, em vez de simplesmente dizer “Eu estou encantado em conhecê-lo”, adicione “porque eu limuito sobre o seu trabalho pioneiro com XYZ…”.

SEU CÉREBRO SÓ PROCESSA INFORMAÇÕESPOSITIVAS

A linguagem do cérebro é feita de imagens, sons, sentimentos e, indo um pouco além, cheiros esabores. O cérebro não consegue processar imagens negativas (não fazer algo, não ver algo);ele só consegue trabalhar com informações positivas. Então, esteja consciente para não plantarsugestões negativas na mente dos outros com as palavras que você escolher (tome cuidadocom as duplas negativas!).

Fale no positivo.Diga “Foi um prazer” em vez de “Sem problemas”.Use as palavras “Ligue-me” em vez de “Não hesite em me ligar”.

ESTILO DE EXPLICAÇÃO

Quando explicamos as nossas experiências para nós mesmos e para os outros, tendemos a usarpadrões. Desenvolva conscientemente um estilo de explicação positiva e contamine os outroscom a sua atitude positiva.

CAUSA E EFEITO

Dizer por que você está fazendo algo para as pessoas tem uma grande influência em como elasvão reagir a você. Pessoas tendem automaticamente a aceitar pedidos quando são informadasdas razões. Continue lendo porque você vai aprender bastante.

5Conecte-se com os sentidos

Carl Jung observou que seus pacientes tinham diferentes jeitos de comunicar as suasexperiências – alguns se expressavam por meio de figuras, outros diziam como as coisassoavam para eles e outros diziam como sentiam as coisas.

Nos meados dos anos 1970, eu voei para Miami para fazer parte de um ensaio fotográficode cruzeiros para uma nova campanha publicitária. A agência me disse: “Nós sabemos quetodo mundo quer comida boa e ar fresco quando sai de férias; isso é certo. Mas a nossapesquisa também nos mostrou que as pessoas têm preferências sensoriais. Algumas escolhemférias primariamente pela beleza do lugar; outras para se refugiarem em algum lugarconfortável, com atividades; e ainda há quem procure por paz e tranquilidade. Nós sabemosque todos os três aspectos são críticos no processo de decisão, mas as escolhas finais vêm dasatisfação da preferência sensorial da pessoa”. Eles me disseram que as minhas fotos tinhamde despertar o interesse nesses três grupos: nas pessoas que veem, nas que sentem e nas queescutam.

Dr. Jung estaria orgulhoso. O que o setor de propaganda da agência de cruzeiros sabiasobre se conectar é verdade para todos nós: pessoas diferentes decidem experimentar o mundopor sentidos diferentes. Se nós queremos convencê-los, temos de descobrir quais sentidossobressaem para cada um.

Preferências sensoriaisNo momento que chegamos à adolescência, passamos a favorecer um dos nossos três

sentidos principais – visão, audição ou tato – na maneira como interpretamos o mundo.Obviamente, usamos todos os nossos sentidos, mas algumas pessoas dependem mais do visual,outras do auditivo ou do sinestésico (toque e outras sensações físicas). Inevitavelmente, nossosentido dominante se torna a maneira principal que usamos para nos comunicar conosco e comos outros. Alguns pesquisadores estimam que 55% das pessoas são visuais, 30% sãosinestésicas e 15% são auditivas. Outros veem essa divisão como 40%, 40% e 20%,respectivamente.

Obviamente a maneira mais efetiva de se comunicar é adaptar o seu estilo de comunicaçãoao da pessoa com quem você está falando. Com isso eu quero dizer que, se ela pensa emimagens, converse evocando imagens, ou ao menos converse sobre como as coisas se parecem(oferecendo descrições). Se a pessoa é auditiva, diga a elas como é o som das coisas. Casoela seja mais sinestésica, preocupe-se com as sensações físicas, conversando sobre asensação das coisas.

Digamos que eu sou um agente de viagens e alguém vem até a minha agência e diz “Euquero sair de férias”. Se eu consigo imediatamente descobrir que aquela pessoa é, digamos,sinestésica, eu diria: “O que você acha de um lugar onde a areia é macia, a água é quente e ascamas são confortáveis?”. Em outras palavras, eu diria a ela como se sente o lugar porque éassim que ela toma suas decisões (de maneira subconsciente, é claro).

Se eu descobrisse que a pessoa é auditiva, eu diria “Como isso lhe soa? Eu sei de um lugaronde você consegue ouvir todas as ondas e gaivotas, e é longe de todo o barulho da cidade”.Já se ela fosse visual, eu mostraria uma foto, dizendo “Apenas olhe para isso”.

Mas – você provavelmente está se perguntando – como sabe para qual caminho levar ocliente no momento que ele entra pela porta? Aqui vão algumas dicas que você deve procurarno momento que o encontro acontece.

Pessoas visuais falam sobre como as coisas se parecem. Elas tendem a falar alto, rápido edireto ao ponto. Não conseguem entender o porquê de você não ver imediatamente o que elasveem. Elas querem ver provas das suas afirmações antes de tomar suas decisões. A respiraçãodelas será rápida e no peito. Pessoas visuais se vestem para impressionar e, com frequência,mostram sua postura correta. Pessoas visuais querem contato visual quando conversam. Elasficam ofendidas com falta de organização, bagunça e desordem.

Elas consistentemente se referem ao parecer das coisas: “Agora que já vimos todas aspossibilidades, nós podemos focar o futuro”, “Do meu ponto de vista, parece que agora jáavistamos o nosso objetivo. Você vê o que quero dizer?”. Como regra geral, olham para aesquerda ou direita quando querem imaginar algo. (Quando eu lhe pergunto qual é a cor da suacamiseta favorita, para onde os seus olhos vão?) Seus gestos são abertos, algumas vezesdesenham uma figura no ar.

Pessoas auditivas falam sobre como as coisas soam. Elas normalmente têm jeito com aspalavras e podem ser muito persuasivas, com voz macia e cativante. Elas tendem a ter umpensamento aventureiro. Falam um pouco mais devagar do que pessoas visuais, respirandopausadamente pela parte mais baixa do tronco.

Uma pessoa auditiva frequentemente será a que fará uma afirmação de bom gosto sobre a

forma como se vestem. Uma pessoa auditiva pode virar levemente a cabeça para um ladoquando estiver escutando. Ela, na verdade, está virando a orelha para você e tirando o focodos olhos para concentrar no som do que você está dizendo. Pessoas auditivas não se sentematraídas por sons, barulhos e vozes desagradáveis.

Quando você escuta alguém que está constantemente referenciando o som das coisas – “Eunão gostei do tom de voz dele”, “O que ele falou me soou familiar”, “Eu estou apenas dizendoa minha opinião”, “Ela ficou completamente com a língua presa”, “Ela contou uma históriaincrível e recebeu muitos aplausos” –, você provavelmente encontrou uma pessoa auditiva.

Como regra geral, uma pessoa auditiva olha para os lados (olhando para as suas orelhas,essencialmente) quando procura algum som. (Aonde seus olhos vão quando eu pergunto se ohino nacional é mais bem cantado por um adulto que por uma criança?) Pessoas auditivasfrequentemente olham para o lado quando estão falando, quebrando o contato visual para seconcentrar em recuperar o som daquele arquivo mental. Seus gestos vão frequentementeacompanhando o ritmo das palavras e às vezes tocam o rosto, queixo ou orelhas enquantofalam.

Pessoas sinestésicas falam a respeito de como sentem as coisas. Elas tendem a sersentimentais, fáceis de lidar e intuitivas, mesmo que às vezes sejam reservadas e cuidadosas.Se você está falando com alguém que tem corpo bem definido ou extremamente atlético, podemuito bem estar lidando com alguém sinestésico. Pessoas sinestésicas podem ser facilmenteidentificadas porque são empenhadas e obtêm satisfação em tocar e sentir. Seu guarda roupatende a ser confortável e cheio de texturas interessantes, que primam por funcionalidade emvez de moda.

Algumas… pessoas… sinestésicas… são… conhecidas… por… falarem…extremamente… agonizantemente… devagar, ou colocar todos os tipos de detalhes que fazemas pessoas visuais e auditivas quererem gritar “Eu já entendi há dez minutos!”. Elas possuemvozes mais graves e lentas que o restante. Pessoas sinestésicas tendem a ser orientadas pelosdetalhes.

Sinestésicos favorecem uma linguagem física e do toque: “Eu estou inclinado fortemente atentar dar uma chance”, “Nós temos alguns pontos fora de ordem, mas vamos endireitar asituação”, “Eu vou tentar arrumar qualquer confusão”, “Quando puder colocar o meu dedo emalgo concreto, vou entrar em contato com ela e a direcionar para isso”, “Vamos todos ficarfrios, calmos e juntos”. Quando buscam alguma sensação ou qualquer informação que estejaguardada, geralmente olham para baixo e para a direita. Sua respiração é regular e vem dabarriga. Seus gestos são baixos e as mãos e braços estão quase sempre dobrados no peito ouabdome.

SE VOCÊ CONSEGUE DESCOBRIR QUAL SENTIDO A PESSOA FAVORECE, VOCÊ PODE FALAR EMTERMOS QUE ELA VAI SE CONECTAR IMEDIATAMENTE – E OS DOIS VÃO SE BENEFICIAR.

Não é necessário dizer que, se você consegue identificar com que tipo de pessoa sensorialvocê está lidando, está em um bom caminho para se conectar com ela. Porque se você estáfalando em termos mais significantes para ela, sua mensagem vai imediatamente fazer sentido.

Dicas dos olhosOs olhos podem lhe dar dicas ainda mais valiosas de como a pessoa pensa. Como

mencionado anteriormente, pessoas visuais tendem a olhar para cima, enquanto pessoasauditivas passam mais tempo olhando para o lado e pessoas sinestésicas olham para baixo.Isso porque cada um favorece um sentido para codificar e guardar informações gerais, assimcomo para expressá-las. Se você perguntasse “Como foi o show dos Stones?”, uma pessoavisual pensaria primeiro em como foi visualmente, uma pessoa auditiva como soou e umasinestésica como ela se sentiu. Mas as dicas dos olhos podem lhe dizer mais do que o tipo depessoa com quem está lidando; também podem lhe dizer com o que você está lidando. Se apessoa olha para cima ou para o lado e para a direita, provavelmente está construindo ouinventando a sua resposta. Quando olha para cima ou para o lado e para a esquerda,provavelmente está relembrando algo.

Harmonia pelo design: o coração do camaleãoHarmonia é a confiança mútua e o entendimento entre duas ou mais pessoas. Não é uma

surpresa que pessoas visuais são ótimas para pessoas visuais, pessoas auditivas soam bempara pessoas auditivas, e sinestésicas inclinam-se para outras sinestésicas. Sempre há pessoascom as quais temos harmonia naturalmente e das quais nos tornamos amigos – porquecompartilhamos os mesmos interesses e provavelmente as mesmas preferências sensoriais.Chamamos isso de harmonia por acaso. Mas, nos negócios, você não pode deixar a harmoniaser por acaso. Simplesmente não podemos entender ou esperar que vamos lidar com pessoascomo nós. Sabemos, por experiência, que não funciona dessa maneira. Então, para todos osoutros, existe a harmonia por design.

Se nós fizermos um esforço para criar confiança e entendimento mútuos – ao ajustar a nossaatitude, sincronizar a nossa linguagem corporal, características de voz, escolha das palavrasàs preferências sensoriais daqueles com quem trabalhamos –, nós vamos estar em harmoniacom eles, fechar negócios, atingir objetivos mútuos e iniciar projetos com mais facilidade.

EXERCÍCIO

Linguagem sensorial

À esquerda você encontrará a descrição de uma pessoa; à direita vocêencontrará algumas frases. Primeiro, determine qual pessoa é visual,auditiva ou sinestésica. Depois, veja se consegue encaixar cadapessoa com as frases.

Jill gerencia um bufê de sucesso.Ela começou sozinha e agora já tem43 empregados. Confeiteira emtreinamento, ela ainda gosta dearregaçar as mangas e dar umamãozinha onde for preciso. Elaprefere roupas confortáveis e temuma voz paciente e gentil.

Todos nós temos pontos devista diferentes. Vocêconsegue pegar o básico?Isso parece uma ótima ideia.Mostre-me como você fez. Eute escuto alto e claro. Eu vejoo que você está falando. Nósestamos contra a parede.

Howard é um advogado prático.Ele lida com fatos e quer ver asevidências. Ele se veste bem e olhaas pessoas nos olhos quando falacom elas. Ele espera o mesmo emtroca.

Você pode trazer uma luz aeste problema?Esse nome me soa familiar.Eu não consigo colocar odedo em nada concreto.

Melissa pode encantar os pássarospara fora das árvores. Ela tem umjeito maravilhoso com as palavras.Está na política desde os seus vintee poucos anos e tem muitos amigos.O seu estilo de vestir é flexível esempre parece combinar com o tomda situação.

Você está afinado com o queela está falando?Vamos explorar um poucomais a fundo.

Veja as respostas na página seguinte.

PREFERÊNCIAS SENSORIAIS

A maneira mais efetiva de você transferir informação para outras pessoas é adaptando o seuestilo de comunicação para combinar com os dela. Pessoas geralmente fazem parte de umadestas três categorias:

Visual. Diga ou mostre como parece. Pessoas visuais precisam ver figuras e fazerimagens das suas experiências.Auditiva. Diga ou mostre como soa. Pessoas auditivas precisam escutar sons everbalizam suas experiências.Sinestésica. Diga ou mostre a sensação de algo. Pessoas sinestésicas se comunicamexpressando as sensações físicas.

HARMONIA POR DESIGN

Estabeleça harmonia com os outros sincronizando a sua linguagem corporal, características devoz, escolha de palavras e preferência sensorial.

Resposta do exercício de linguagem sensorial

Jill é sinestésica, Howard é visual e Melissa é auditiva.

Jill provavelmente diria:Você consegue pegar o básico?Nós estamos contra a parede.Eu não consigo colocar o dedo em nada concreto.Vamos explorar um pouco mais a fundo.

Howard provavelmente diria:

Todos nós temos pontos de vista diferentes.Mostre-me como você fez.Eu vejo o que você está falando.Você pode trazer uma luz a este problema?

Melissa provavelmente diria:Isso parece uma ótima ideia.Eu te escuto alto e claro.Esse nome me soa familiar.Você está afinado com o que ela está falando?

PARTE 3Em conexão com a personalidade

Uma vez que você se conectou com os instintos humanos básicos de uma pessoa e ela se senteconfortável o suficiente para confiar em você, começa a segunda fase: conectar o seu mundocom o dela. Para conseguir isso, você precisa saber três coisas: como personalidades seconectam e reagem, a real natureza do seu negócio e o seu papel nele, e como preparar suaimagem da maneira que manifesta melhor sua personalidade e suas capacidades no mundoexterior, onde você contribui e vive.

Um negócio é feito a partir da passagem de ideias aos outros, de uma personalidade a outra.Aprender a identificar e a motivar os diferentes tipos de personalidade (incluindo a sua), vaitorná-lo capaz de passar a sua mensagem da maneira mais efetiva possível. Pode soarestranho, mas é verdade: o dinheiro não é a causa do sucesso nos negócios (ainda que seja umdos seus efeitos). Eu vou te mostrar como identificar o que te motiva e conectar essas coisasao seu trabalho para que você possa sucintamente articular o que faz, como enxergarclaramente o seu caminho e como ficar alegremente no rumo do sucesso inevitável.

Criar a imagem da sua personalidade para refletir o correto nível de autoridade edisponibilidade influencia na quantidade e qualidade de atenção que você tem dos outros.Aqui, você vai aprender como se sentir bem e ganhar vantagem competitiva.

6Alimente a personalidade

Todo negócio é feito a partir do lançamento de boas ideias no mercado. Você pega uma boaideia, transforma-a em uma grande ideia e leva isso às pessoas.

Em 1762, John Montagu, o conde de Sandwich, teve uma boa ideia. Ele era um grandeapostador que não gostava de sair da mesa de apostas. Quando sentiu fome, pediu para um dosseus serviçais: “Traga-me um pedaço de carne entre duas fatias de pão”. Daí nasceu osanduíche.

Henry Heinz teve uma boa ideia: colocou um preparo de tomate em uma garrafa. LeviStrauss teve uma boa ideia: fez calças a partir de tecido de barracas de camping. Bill Gatesteve uma boa ideia: colocou um computador em cada mesa. John Kimberly e Charles Clarktiveram uma boa ideia: um papel macio para limpar as mãos. Hoje você pode comersanduíche com queijo enquanto liga o Windows, vestindo suas calças Levi’s e limpando oketchup das mãos com um lenço Kleenex. Essas boas ideias são suporte para grandes ideias, evêm criando trabalhos para um número incontável de pessoas, como nós, e construindoconsiderável fortuna para seus organizadores. E isso tudo aconteceu graças a um batalhão defazedores que apoiaram os sonhadores originais.

Sonhadores e fazedoresExistem quatro processos que constituem o núcleo do modelo de negócios: sonhar, analisar,

induzir e controlar. Consequentemente, existem quatro tipos de personalidades que osnegócios estão sempre procurando: sonhadores para ter a ideia; analisadores para ter certezade que as ideias vão funcionar; indutores para persuadir essas ideias; e controladores parafazer com que as coisas sejam feitas. Muitos empreendedores de sucesso possuem algumas outodas essas qualidades, enquanto outros entendem como necessário encontrar um parceiro paracompletar essa equação.

Sua personalidade afeta tanto sua escolha de trabalho como seu desempenho esperado.Quando podem escolher, pessoas vão normalmente escolher empregos que combinam comsuas personalidades – uma pessoa extrovertida e sociável (indutora) tem mais chances de tersucesso em vendas, enquanto uma pessoa cautelosa e orientada pelo processo (analisadora)tem mais chances de se sobressair em engenharia. Alguém que é assertivo e franco pornatureza (controlador) vai tender a gerenciar outros, enquanto alguém que é menos assertivo,porém hábil em ver as coisas por diferentes ângulos (sonhador), vai se enquadrar melhor emuma carreira criativa.

Analisadores e controladores estão mais familiarizados quando seguem processos lógicosou diretrizes, enquanto sonhadores e indutores contam com espontaneidade emocional eopções para funcionar no seu melhor. Analisadores e sonhadores tendem a ser maisreservados e introspectivos, enquanto controladores e indutores são, em geral, extrovertidos eassertivos.

As quatro personalidades nos negócios

Como você pode identificar quem é quem? Um sonhador é um visionário que encontraopções e ideias no ar e dá foco a elas. Ele não desiste fácil – ele tenta e tenta mais uma vez.Conecte-se com ele no trabalho dando espaço para ele sonhar e respeite o seu espaço pessoal.

Os pontos fortes de um analisador vêm do fato dele ser orientado por detalhes e ser umpensador crítico. Um analisador é um preciso solucionador de problemas com uma fortemotivação para concluir a tarefa. Para se conectar com ele no trabalho, preste atenção aosdetalhes, seja bem organizado e mantenha-se focado nos fatos.

Um indutor tem como melhores características ser extrovertido e otimista e, por entreterbem, é um comunicador persuasivo. Ele anseia por apreciação. Para se conectar com ele notrabalho, faça dele o centro das atenções, interaja com entusiasmo e aprecie sua

espontaneidade. Escreva detalhes em um papel ou ele poderá se perder.Um controlador é um competidor destemido, orientado por resultados, direto e

autoconfiante. Ele é impulsionado por um desejo primordial de completar o trabalho. Para seconectar com ele no trabalho, ofereça opções e alternativas. Oculte o que você quer e foquenelas. Deixe-o saber que você entende e aprecia o que ele faz de melhor e, acima de tudo, nãodesperdice o tempo dele.

Também há um lado negativo para cada um desses tipos. Um sonhador sem sonhos pode setornar um excêntrico. Um analisador sem um projeto substancial pode se tornar um reclamão.Um indutor que não pode persuadir se torna um estorvo. Um controlador que não pode maiscontrolar pode se tornar um déspota.

Para ser eficaz, cada um desses tipos precisa estar ciente não somente de seus pontos fortes,mas também de suas fraquezas. Quando estão cientes – e quando conseguem encontrar umparceiro que compense suas fraquezas e deficiências –, boas coisas podem acontecer. Porexemplo, vamos analisar um bom par: uma analisadora/controladora chamada Raquel e umsonhador/indutor chamado Sam. Juntos, eles realizaram um sonho.

Alguns anos atrás, Sam e Raquel estavam andando pela orla de sua cidade e Sam viu umaplaca de “Aluga-se” na janela de uma loja.

– Você sabe do que esse lugar precisa? De um ótimo restaurante de frutos do mar – Samfalou para Raquel.

– Você está certo – Raquel concordou, e a mente dela começou a trabalhar.Ela pensou sobre os outros restaurantes naquela área. Existiria movimento o suficiente fora

da estação? Quão confiáveis eram os fornecedores locais? Depois que ela tomou nota detodos os obstáculos que percebeu, ela iniciou um plano de negócios e juntos foram ao gerentedo banco local para persuadi-lo a dar-lhes um empréstimo de US$ 45 000.

Sam foi o que mais falou e o gerente do banco estava convencido. Mas impôs umacondição. Ele olhou diretamente para Raquel e falou “Eu faço o empréstimo se você tomarconta do negócio”.

Foi Sam quem teve a ideia original e foi ele quem convenceu o gerente. Mas o gerente haviaescutado com atenção cada vez que Raquel descreveu sua análise de potencial para orestaurante e os possíveis desafios. Não demorou muito para que percebesse quem era omelhor controlador.

Raquel era organizada, orientada por detalhes e realista (como ele), e ele gostou de como,da melhor maneira possível, ela conteve a impetuosidade natural de Sam. Se Sam e Raquelentendessem seus papéis, as chances do negócio ser um sucesso seriam grandes. Mas seRaquel cuidasse da parte criativa ou Sam se tornasse o analisador, o casal fracassaria.

Tão importante quanto entender as personalidades do seu pessoal, colegas e chefes, éentender a si mesmo. Sua personalidade dá forma à maneira como você expõe e apresenta suasideias aos outros, então primeiro você precisa entender quem você é e como se conectar. Vejaeste controlador, que conseguiu entrar na mente de uma série de sonhadores e entendeu comoajudá-los a completar seus trabalhos.

Steve Erickson é dono de uma empresa de design de embalagens. O pessoal criativo daempresa parecia estar com um bloqueio coletivo: o trabalho que vem sendo produzido nessedepartamento está abaixo das expectativas. Ele sabe que vem colocando muita pressão neles,mas não consegue facilmente entender por que isso faria uma diferença.

“Todos estão sobre pressão esses dias”, ele me disse. “Meu instinto é de ser rígido comeles, de dizer como o trabalho não vem sendo satisfatório, de dizer que eles são pagos parafazer um ótimo trabalho e não menos do que isso. Há alguns anos eu os teria chamado parauma sala de reunião e falado: ‘Aqui está o que eu preciso no próximo trimestre e espero que oresultado seja bom ou todos serão demitidos’”. Mas Steve já tinha aprendido que essaabordagem não funcionava.

Eu conheci Steve em um dos meus seminários quando ele levantou a mão durante umadiscussão de sonhadores. Ele havia levantado questões muito perceptivas e, no final do dia,nós nos encontramos por alguns minutos e conversamos sobre como motivar a equipe criativadele.

“Seus funcionários são sonhadores profissionais e você é um controlador”, eu disse a ele.Eu não disse especificamente como lidar com eles, mas lhe falei como atingir a imaginação deum sonhador. Expliquei que a maneira como as coisas parecem, soam, cheiram e até mesmocomo são sentidas é essencial para a produtividade daquela equipe, e aquele constante fluidode novas experiências e estímulos é essencial para o processo criativo. Ele admitiu que osestímulos atuais obviamente não estavam funcionando. Ainda que o instinto dele fosse de serrígido com a equipe, ele entendeu que pressioná-la funcionaria totalmente ao contrário. Emvez disso, ele decidiu trabalhar o KFC: descobriu o que ele queria, positivamente, e encontrouuma forma de conseguir.

Mais tarde, escutei do Steve que ele causou certo tumulto em sua companhia quando decidiulevar seus funcionários para um retiro, fora da empresa, para tentar inspirar a criatividadedeles. Alguns dos executivos pensaram que ele os estava recompensando por um desempenhoruim.

“Levá-los para um hotel cinco estrelas quando eles não nos têm dado o que precisamos?Você deve estar louco”, o vice-presidente de finanças falou para ele. Mas isso foi exatamenteo que Steve fez e o que ele conseguiu atingir foi exatamente o que a companhia precisava.

A solução em curto prazo era levar o departamento para longe em um final de semana deatividades em um antigo e luxuoso hotel nas montanhas de Adirondack (EUA). Uma vez quetodos estavam fora do escritório e em contato com os tipos de estímulos corretos, elesproduziram mais naquele final de semana trabalhando no projeto mais estressante que játinham trabalhado do que haviam feito no último mês. E a energia que acumularam voltou comeles para o escritório. A solução em médio prazo era redecorar os escritórios com portas vaie vem vermelhas e brilhantes, que combinassem com o carpete vermelho, e plantar uma árvorede 5 metros do lado de fora perto da janela. Se eles fossem um grupo de analisadores, essanão teria sido a decisão correta, mas para os sonhadores de Steve isso funcionouperfeitamente.

Quando personalidades colidemOlhe à sua volta no escritório. Há alguém com quem você particularmente não se dá muito

bem? Qual o tipo de personalidade dele ou dela? E qual o seu tipo? Se você responder a essasperguntas, pode ser que consiga resolver o impasse. Quando duas pessoas não sabem por queestão se estranhando ou não entendem com quem estão lidando, a quebra na comunicação podeser rápida e duradoura.

John Stevenson é um gerente regional de vendas da Acme Corp. Ele está se encontrandopela primeira vez com a nova responsável por vendas no distrito a oeste do dele. Eledescobriu que os dois estariam passando pelo aeroporto de O’Hare no mesmo horário edecidiram se encontrar durante a escala. John quer comparar notas e repassar os novosformulários de pedido que havia ajudado a desenvolver.

VOCÊ TEM UM COLEGA DE TRABALHO COM QUEM PARTICULARMENTE NÃO SE DÁ MUITO BEM?QUAL O SEU TIPO DE PERSONALIDADE? E QUAL O TIPO DELE? SABER DISSO PODE AJUDÁ-LO ARESOLVER ESSE IMPASSE.

John é membro do clube executivo da companhia aérea e seu voo estava marcado parachegar 45 minutos antes do voo de Sandy, então marcou de encontrá-la lá. Ele é um homemsensato que veste roupas sensatas.

“John Stevenson?” Ele olhou por cima da cópia de Fortune que ele vinha estudando paraver à sua frente uma animada e sorridente mulher em um terno amarelo-canário, carregandoduas malas de ombro e uma maleta, para o caso de ter que cumprimentar com um aperto demão.

– Sandy?– Sim. – Ela acenou com a cabeça vigorosamente.– Por favor, sente-se. Eu pensei que você tinha dito que não era membro. Eu ia…– Ah, eu não sou, mas conversei com algumas pessoas que me mostraram onde você estava

sentado, ou pelo menos quem eles achavam que você era. Então, eu disse que viria perguntare, se não fosse você, eu simplesmente voltaria e esperaria. Eles estavam muito ocupados láfora. E agora aqui estamos nós. – Ela conseguiu arrumar suas malas e se sentar sem perder oritmo.

– Sim, claro. Você quer tomar algo? – quando ela disse que sim, John andou até o bar evoltou com um refrigerante.

– Nós não temos muito tempo – ele disse, olhando para o relógio. – Mais ou menos 22minutos, para ser preciso, então, se você não se importar, eu gostaria de lhe mostrar algo.

Sandy não estava preparada para um início tão rápido. John pegou duas folhas de papelimpressas de uma pilha que havia organizado na mesa antes dela chegar e os empurrou para amão dela. Sandy queria conversar, mas, ao invés disso, sentou-se ali interagindo com papéis.Ela normalmente era tranquila, mas esse cara estava começando a tirá-la do sério.

– Espere um segundo. O que eu deveria estar olhando? O que eu devo procurar?– Eu escrevi tudo para você por e-mail – John falou, demonstrando sua irritação no rosto e

na voz.Tempo passado até agora? Menos de noventa segundos, e o relacionamento dos dois já teve

um mau começo. Você sabe onde colocar esses dois na tabela de personalidades? Quais são assuas forças e fraquezas? O que motiva Sandy? O que motiva John?

Essa é uma clássica ocasião em que se perde uma oportunidade. John é um analisador –preciso e focado. Sandy é uma indutora – envolvida em si mesma e bastante falante. Johnpoderia ter uma boa conversa com ela se demonstrasse apreço à sua engenhosidade deencontrá-lo e sincronizando-se com seu ar de liberdade. Sandy poderia ter elogiado John porhaver marcado a reunião e se sincronizado com o seu senso de organização. Mas, comoaconteceu, um possível momento de cooperação e de formar uma equipe foi perdido. Naverdade, os dois irão se lembrar desse encontro e provavelmente sempre vai existir ummomento de embaraço que pode impedi-los de desenvolver um forte relacionamento.

EXERCÍCIO

Quem está falando?

O camaleão dos negócios se adapta e alimenta os tipos de personalidadedos seus clientes e colegas. Para fazer isso, ele deve primeiro entenderseus tipos de personalidade, observando, perguntando e ouvindo. Ele estálidando com um sonhador, um analisador, um indutor ou um controlador?Uma vez que faz essa classificação, imediatamente sincroniza seu estilocom os deles.

Aqui estão as quatro diferentes respostas para a mesma questão.Descubra quem é o sonhador, o analisador, o indutor e o controlador. Tenteimaginar o que você diria para se conectar com cada um deles e manter aconversa.

Pergunta: Como podemos cortar os custos exorbitantes no departamentode design?

Resposta 1: Talvez pudéssemos dirigir uma campanha independente depublicidade apontando o custo exorbitante desses deslizes.

Resposta 2: Faça alguém da contabilidade mostrar resultadosmensuráveis em um prazo de noventa dias.

Resposta 3: Vamos descobrir quantos outros departamentos têm osmesmos problemas. Se olharmos os números, talvez exista algo que odesign possa aprender com a produção ou com o setor de comunicação daempresa.

Resposta 4: Com todos os computadores e conexões de internet wireless,talvez pudéssemos desenhar um sistema de aviso que apareceria nas nossastelas.

Eu tenho certeza de que você entendeu que a questão foi respondida, emordem, por um indutor, um controlador, um analista e, finalmente, umsonhador.

Espaço para melhoriasUma chave para melhorar suas habilidades de comunicação é olhar para o lado impertinente

da sua personalidade. Não estou dizendo que você deveria olhar para as suas fraquezas – pelocontrário. Olhe para as fraquezas inerentes a seus pontos fortes. Normalmente, não é afraqueza que inibe a habilidade de se conectar, convencer e se divertir com os que estão aoseu redor, mas, na verdade, são as fraquezas nos seus pontos fortes. Por exemplo, algumdesses problemas abaixo se aplica a você?

Sonhadores: A sua habilidade de ver a situação por diversos ângulos o torna indeciso?Poderia sua necessidade de espaço pessoal ou sua falta de preocupação com sua aparênciapessoal causar nos outros uma primeira impressão errada? Às vezes você diz sim quando naverdade quer dizer não?

Analisadores: Você perde oportunidades gerais que aparecem no seu caminho por conta deseu perfeccionismo? Você é extremamente crítico? É possível que você afaste as pessoas porparecer reservado ou distante?

Indutores: Você é tão preocupado em ser divertido que tende a exagerar? Você fala tantoque isso tira a atenção do feedback útil? Você evita conflitos? Tem dificuldade em se manterfocado?

Controladores: Você é tão seguro de si mesmo que está se tornando um péssimo ouvinte? Asua impaciência faz de você argumentador ou teimoso? Poderia essa tendência à impaciênciaestar diminuindo sua habilidade para processar feedback e fazer as conexões de quenecessita?

EXISTE UM PONTO FRACO EM TODO PONTO FORTE.

Às vezes, o que nos constrói também nos destrói. Ninguém é perfeito, claro, mas a crescentepercepção desses aspectos em si mesmo que precisam ser trabalhados é um primeiro passopara a melhora. Então, enquanto você está se construindo em seus pontos fortes, reserve umtempo para reconhecer o lado oposto a eles e seu impacto em quem está ao seu redor. Tenhaem mente também que, seja lá qual for o seu tipo de personalidade, ela está transmitindo umaquantidade tremenda de informações aos outros. Tome cuidado com o que você está passando.

Controladores: Você parece intimidador ou agressivo com as pessoas?Analisadores: Deixa as pessoas pensarem que é superior e não amigável?Indutores: Muitas das suas atitudes extravagantes parecem confundir as pessoas?Sonhadores: As pessoas se perguntam se você está prestando atenção nelas?Mesmo se estiver lidando com um cliente ou um colega que conhece há anos, uma vez que

você entende o tipo de personalidade da pessoa, verá uma diferença na próxima vez que seconectarem.

TIPOS DE PERSONALIDADE

Existem quatro tipos básicos de personalidades que o mundo dos negócios está sempreprocurando: sonhadores, para ter a ideia; analisadores, para ter certeza de que as ideias vão

funcionar; indutores, para valorizar essas ideias; e controladores, para fazer com que as coisassejam colocadas em prática. A maior parte das pessoas tem uma combinação desses talentos,mas, normalmente, um é o dominante. Aqui está como conectar-se com cada tipo:

O CAMALEÃO DOS NEGÓCIOS SE ADAPTA AOS TIPOS DE PERSONALIDADE DOS SEUS CLIENTES ECOLEGAS E OS DESENVOLVE.

Sonhador: Dê espaço e estímulo para seus sonhos. Respeite o espaço pessoal dele. Faleem opções.Analisador: Preste atenção nos detalhes, seja bem organizado e atenha-se aos fatos.Indutor: Responda com entusiasmo e aprecie sua espontaneidade. Ponha detalhes nopapel.Controlador: Dê alternativas e opções (então tente direcioná-lo ao resultado que vocêquer). Reconheça suas qualidades e não perca seu tempo.

AS FRAQUEZAS NOS SEUS PONTOS FORTES

Examine as fraquezas inerentes a seus pontos fortes para melhorar suas habilidades decomunicação.

Sonhador: Você é indeciso? Passa uma primeira impressão errada para os outros? Àsvezes diz sim quando na verdade quer dizer não? Ou não quando quer dizer sim?Analisador: Você perde grandes oportunidades? É extremamente crítico? Parecereservado ou distante?Indutor: Você exagera ou fala demais? Evita conflitos? Tem dificuldade em se manterfocado?Controlador: Você é argumentador ou teimoso? O quão bem processa um feedback?

7Saiba a natureza do seu negócio

Apesar do que lhe foi ensinado, dinheiro não é o motivador que você pode oferecer a umapessoa. Claro, todos nós temos necessidades que o dinheiro pode comprar – comida, moradia,transporte e segurança –, mas o que mais motiva as pessoas a irem além de suas obrigações noescritório é a chance de trabalhar em algo que acreditam que seja importante. Sentir que otrabalho é importante – para a sua empresa, para a sua equipe ou para a sua comunidade – fazcom que crenças e valores realmente tomem vida. Isso o faz ter experiências de valor,utilidade e propósito, tornando-o hábil a convencer a segunda natureza dos outros.

Empresas inteligentes reconhecem a importância de tocar os valores de seus empregados,de fazer um trabalho significativo. Uma das maneiras de fazer isso é criar uma missão.Algumas vão além e refinam a sua missão ao que eu chamo de grande ideia. Uma grande ideiacuidadosamente trabalhada pode, de maneira simples e memorável, explicar por que aorganização existe e a diferença que ela faz. Pode dar personalidade à companhia. A eficáciade uma missão pode ser medida quando todos os funcionários a usam como referência einstantaneamente perguntam e respondem à questão: “Eu estou trabalhando de acordo com amissão agora, ou não?”.

Por exemplo, a grande ideia dos hotéis Marriott é “Nós fazemos as pessoas que estão longede casa se sentirem entre amigos”. É brilhante e fácil de lembrar. Qualquer pessoa – desde ochefe de relações públicas até o recepcionista, as camareiras e o confeiteiro na cozinha –pode se perguntar “Eu estou trabalhando de acordo com a missão agora, ou não?”. Se aresposta for sim, a companhia está no caminho certo. Se não, está na hora de mudar. Esse é oefeito fortalecedor de uma grande ideia bem pensada – faz com que cada empregado seja umacionista na missão da companhia e lhe dá poder para monitorar e manter essa missão.Charles Revson afirmou perfeitamente: “Na Revlon, nós fazemos cosméticos; na farmácia, nósvendemos esperança”.

Aqui estão algumas outras grandes ideias que simplesmente e efetivamente incorporam osobjetivos indiretos das empresas:

Wal-Mart: Oferecemos a chance de pessoas normais comprarem as mesmas coisas que aspessoas ricas.

Mary Kay Cosmetics: Damos oportunidades ilimitadas para as mulheres.Merck: Preservamos e melhoramos a vida humana.Coca-Cola: Refrescamos o mundo.3M: Solucionamos problemas não resolvidos de maneira inovadora.Walt Disney: Fazemos as pessoas felizes.Nenhuma dessas grandes ideias refere-se diretamente a um produto ou serviço. Elas se

referem ao que a companhia faz. Não é difícil imaginar que uma representante de vendas daMerck sinta que pode pressionar um pouco mais forte em uma venda quando sabe que oobjetivo da empresa é preservar e melhorar a vida humana. Qualquer empregado dasempresas mencionadas pode se perguntar “Eu estou fazendo isso agora ou não?” e chegar auma resposta rápida. Você acha que perguntar e responder afeta o resultado final? Você podeapostar que sim.

Se aproximando da sua grande ideiaEu fiz parte de um retiro de fim de semana na Pensilvânia de uma franquia nacional de

restaurantes, que tinha como objetivo melhorar como todos se conectavam com os clientes.Quando começamos o processo, a missão da empresa dizia “Nós estamos aqui para dar aosnossos consumidores o melhor blá-blá-blá e fazer com cortesia blá-blá-blá e nos manterfirmes blá-blá-blá enquanto lembramos que blá-blá-blá”. Ninguém conseguia lembrar amensagem toda, muito menos dizer o que ela significava. Eu tinha o meu trabalho muito claro.

Uma grande ideia surge da descoberta da verdadeira natureza do seu negócio. Uma maneirade ajudar as empresas a fazer isso é provocando os indivíduos responsáveis, um por um e uma um. Trata-se apenas de um jeito bonito de dizer que nós descobrimos o que é importantepara eles – não é algo óbvio como premiar os acionistas ou oferecer serviços de ponta aosseus clientes ou proporcionar banheiros limpos. O que nós temos de obter são valores ecrenças mais fundamentais.

A GRANDE IDEIA DE UMA EMPRESA DEVE SE REFERIR A CADA UM DE SEUS FUNCIONÁRIOS.

Para começar esse processo com a franquia de restaurantes, eu perguntei para cada diretorda companhia “O que é importante para você no seu restaurante?” (a pergunta inicial semprebusca os aspectos mais básicos do negócio). Eles começaram a listar coisas e eu escreviacada uma delas em uma lousa. Toda vez que havia silêncio eu perguntava “O que mais?”, atéque finalmente diziam “É isso”. A única coisa que eu fazia de especial era usar a minha voz,linguagem corporal e escolha de palavras para indicar que eu estava engajado, animado ecurioso sobre onde isso nos iria levar. Aqui está uma abreviação:

Eu: “O que é importante para você no seu restaurante?”Ele: “Ótima comida, um preço bom, um serviço magnífico, pessoal amigável…”Uma vez que terminaram as suas listas, mergulhei cada vez mais fundo em cada um dos

pontos indicados – comida, preço, serviço e pessoal amigável – procurando por padrões.Eu: “O que é importante para você no que diz respeito à ótima comida?”Ele: “Faz com que me sinta bem quando eu como e me dá tempo para refletir, então me sinto

agradecido, aprecio a textura…” E por aí vai.Eu: “O que é importante para você no que diz respeito a um preço bom?”Ele: “Eu gosto de qualidade a um bom preço.”Eu: “O que mais?”Ele: “Eu gosto de fazer negócios com pessoas em quem confio…”Então eu fazia com que eles cavassem ainda mais fundo, discutindo cada um desses pontos

indicados – sentir-se bem, tempo para refletir, qualidade, pessoas em quem confiar.Eventualmente, nós descobrimos que apenas uma ou outra coisa estava na raiz das crenças evalores desses tomadores de decisão. Esse processo levou de vinte a trinta minutos e foirepetido com todos os outros líderes.

No meio da tarde, reunimos todo mundo e mostramos a lista editada e agregada. Ela incluíacoisas como: “Se eu tiver de esperar na fila, deve valer a pena”, “Eu gosto de restaurantesquando sei que eles realmente se importam com a comida”, “Eu gosto de me sentirimportante”, “A comida deve ter um cheiro convidativo”.

No final do dia, nós tínhamos uma grande ideia que inspirava todo mundo e era tãoimpressionantemente simples que poderia ativar o mantra instantâneo “Eu estou fazendo issoagora ou não?”. Era o seguinte: “Nós fazemos pessoas com fome se sentirem importantes”.

A GRANDE IDEIA DEVE SER CURTA E PRAZEROSA E DEVE ATIVAR INSTANTANEAMENTE O MANTRA“EU ESTOU FAZENDO ISSO AGORA OU NÃO?”.

Uma frase como essa é frequentemente banal, óbvia e quase sem significado quando vistade fora da empresa ou pela corporação que a desenvolveu. Mas quando você “carrega” umadessas grandes ideias banais com tijolos, argamassa, empregados e comida, e olha de dentro,isso é algo grande. É algo que pode mudar comportamentos, atitudes, percepções e o objetivoprincipal.

“Nós fazemos pessoas com fome se sentirem importantes” é memorável? Captura o espíritoda organização e direciona todo mundo para o mesmo objetivo? É versátil? Permiteexpansões? Sim para todas as questões. A empresa imediatamente mandou confeccionarplacas que seriam grudadas em cada caixa registradora de todas as suas lojas. Isso era umlembrete constante para todo mundo se manter no eixo, se perguntando sempre “Eu estoufazendo isso agora ou não?”.

Tornando-se pessoalAssim como definir a grande ideia de uma empresa pode ajudar os seus empregados a

ficarem focados e na linha, definir a sua grande ideia pessoal para o que você especificamentecontribui no seu trabalho pode dar à sua vida profissional mais significado e direção.

Algumas vezes, na batalha do dia a dia, nós desvalorizamos o nosso trabalho. Nós nosfocamos nos hábitos e nas rotinas do que há de menos glamoroso sobre o nosso trabalho, eperdemos de vista como nos conectamos com o contexto geral. Mas todo mundo tem um efeitono modo como o mundo gira. Investigue e reconheça o valor e o significado da suacontribuição – e você irá perceber que é cada vez mais fácil se conectar e convencer aspessoas. O seu trabalho tem valor, não importa o quão insignificante ele pareça a você.

Uma pessoa que tomou para si uma grande ideia pessoal no trabalho foi Pat Sullivan, quetrabalhava na divisão de exportação no Departamento de Comércio de Ontário. Pat achou umafrase que resumia o que faz e o deixa orgulhoso; também facilita quando ele se conecta com aspessoas. Pat me disse o seguinte: “Quando eu articulava como fazia uma contribuiçãosignificativa, as coisas pareciam cair aos pedaços. Agora eu sei por que saio da cama demanhã”. Hoje, Pat sente que faz parte de algo maior do que ele. Está motivado – não por umgalho ou uma cenoura, mas pelo senso de pertencer. Seus valores estão vivos.

Antes de Pat achar a sua grande ideia, frequentemente quase se encontrava pedindodesculpas pelo seu departamento. Ele sentia que ninguém o levava a sério, bem como nãolevavam a sério sua unidade no departamento. Parecia que poucas pessoas dos negóciosrealmente entendiam o que seu departamento estava fazendo e como eles impactavam aindústria. Pat tinha dificuldade em dizer a qualquer um como fazia a diferença na vida daspessoas.

Pat via a si mesmo e a seu departamento como um recurso valioso na indústria, mas otrabalho dele e o de seus companheiros parecia nunca ser reconhecido, e isso significava quenunca parecia emocionante. Era difícil aumentar o seu entusiasmo para corresponder ao dosempreendedores e donos de pequenos negócios que ele auxiliava.

Recentemente, no entanto, nós nos reunimos para falar sobre o problema. Ele explicou quequando seus clientes se deparavam com um jargão complexo como “Por meio de nossasparcerias nas embaixadas, consulados e departamentos turísticos no exterior, somos capazesde identificar oportunidades de mercado e em alguns casos blá-blá-blá”, a resposta padrão eraturva.

Depois de uma manhã de compartilhamento de ideias e passando pelo processo derefinamento que expliquei anteriormente, ele reduziu o que faz da vida a uma grande ideiasimples e pessoal. Pat tinha uma longa fascinação por resolver enigmas; uma vez queconseguiu ver o seu trabalho sob essa perspectiva, a sua grande ideia pessoal se tornou “Euresolvo grandes enigmas dos negócios”. Agora Pat tem um senso de direção, ele sabe comodistinguir e demonstrar a força do seu departamento, sabe oferecer a promessa da descobertade coisas novas e, quando se pergunta “Eu estou fazendo isso agora ou não?”, sempreconsegue responder um sonoro sim.

O SEU TRABALHO TEM VALOR, NÃO IMPORTA O QUÃO INSIGNIFICANTE ELE PAREÇA A VOCÊ.

EXERCÍCIO

Crie sua grande ideia

Encontre um lugar no qual você não vai ser perturbado, pegue papel ecaneta e se aqueça fazendo algumas perguntas a si mesmo: “Qual é oresultado final do meu trabalho? Por que a minhaempresa/emprego/trabalho/carreira existe? Que diferença eu pretendofazer? Qual é a grande ideia por trás do meu negócio?”. Coloque meiadúzia de palavras para montar uma imagem de você daqui a dez anos,depois vinte. Agora você está pronto para começar.

Você vai fazer o mesmo exercício que a franquia de restaurantes fez, coma pergunta: “O que é importante para mim…?”. Comece perguntando “Oque é importante para mim no meu trabalho?”. Extraia as suas palavras,tome nota dos pontos indicados, e, então, use-os para ir ao próximo nível.Continue indo até descobrir os seus valores essenciais e as coisas que omotivam.

Em seguida, liste dez dons e talentos naturais – coisas que sente seremverdadeiras sobre você desde que era criança (imagine que está em umprograma de auditório em que ganha mil reais para cada um que vocêlistar).

Viva com a sua lista por algumas horas ou até mesmo por alguns dias – otempo necessário até que uma luz acenda na sua cabeça e você diga “Éclaro! É muito óbvio”. Com orientação, isso pode ser feito rapidamente –se for feito sozinho, leva um pouco mais de tempo; então não tenha pressa.Seu cérebro está ocupado reorganizando os móveis.

Traduza a sua grande ideia em um comercial dedez segundos

A sua grande ideia pessoal é o que você diz a si mesmo; o seu comercial de dez segundos éo que você diz aos outros. Quando questionado sobre o que faz, Pat Sullivan, por exemplo,não poderia sair dizendo “Eu resolvo grandes enigmas dos negócios”. As pessoas achariamque ele está sendo bobo, recatado ou até pior. Ele pode dizer: “Eu ajudo exportadores a acharnovos mercados, enviar os produtos a tempo e ter uma boa noite de sono”. A ideia por trás docomercial de dez segundos é que, uma vez que você fala, a outra pessoa fica tão intrigada queprecisa dizer: “Conte-me mais”. É um convite para conversar e se conectar rapidamente.

Ano passado eu aceitei um trabalho em Paris. Pensei que estava indo ajudar uma locadorade carros a desenvolver uma grande ideia. Mas o que eu descobri foi uma empresa queprecisava de algo para a tropa da linha de frente – um comercial de dez segundos.

Percebi isso quando falei com Andrew Harrison, que dirigia a divisão especializada emlocações internacionais. Pegue um carro, digamos em Lisboa, e você pode entregá-lo emAmsterdã – ou em qualquer lugar da Europa ocidental. Dois anos atrás, a empresa haviatrazido uma consultora para desenvolver a sua missão. Depois de ter analisado os negócios,conversado com os gerentes e funcionários e feito muita pesquisa, ela a elaborou. A missão –a qual eles tinham imprimido e postado em cada agência ao redor do mundo – dizia: “Nóssomos dedicados a fornecer o melhor valor em todos os produtos e serviços que fornecemosaos nossos valiosos clientes. Nossas taxas, serviços e qualidade dos produtos são – epermanecerão – os melhores”.

Andrew resumiu alto e claro: “Como isso me ajuda a comunicar quem somos e por quesomos especiais? Eu quero saber que, se encontrar o presidente do Club Med em um bar,posso me aproximar dele e – bang – dizer-lhe o que eu faço, para quem faço e como faço avida deles melhor. Curto, rápido e claro – tudo que essa frase não é”.

Você já viu um comercial de trinta segundos na TV. É tão longo que você pode se levantar,ir até a geladeira, deixar o cachorro sair, colocar outro pedaço de madeira na lareira e ver oseu cabelo no espelho antes dele acabar.

Andrew queria uma explicação clara e significativa do que realmente faz, como faz adiferença, quem ajuda e como faz o mundo girar – e ele precisava que isso tomasse o menortempo possível dos noventa segundos da sua primeira impressão.

EXERCÍCIO

O seu comercial de dez segundos

Crie uma frase curta que resuma o que você faz, para quem faz e comofaz a vida deles mais fácil, melhor e mais divertida. Inclua os benefíciosque você oferece aos clientes.

Qual a sua especialidade? O que você entrega? O que os seus clientesimaginam que você entende e entrega? Se é responsável por um restauranteglamoroso, do seu ponto de vista, você entende de comida, serviços e

decoração. Mas os seus clientes podem achar que você entende deromance. Agora, estamos falando sobre imaginação e emoções.

Pergunte-se: Que diferença eu faço? Liste o que é importante para osseus clientes. O que eles querem? O que faço por eles?

O seu comercial de dez segundos tem três partes:

1. O que você faz.2. Para quem você faz.3. Como faz a vida deles ser mais fácil.

É chamado de comercial de dez segundos porque você deveria ser capazde dizer em dez segundos. Mantenha-o curto e direto ao ponto. Continuetrabalhando até que tenha certeza de que todos para quem você contardirão: “Eu gostaria de saber mais”.

Isso é exatamente o que um comercial de dez segundos consegue fazer. Ele pode ser usadopara fazer conexões em uma festa de gala, uma convenção, um almoço de negócios ou em umelevador. Um comercial de dez segundos diz aos outros o que você pode oferecer. Não é umavenda; é uma abordagem, uma miniapresentação habilmente desenvolvida com um gancho eum ponto, mas sem a pressão do comprar.

Eu perguntei a Andrew e seus colegas:– Do que essa empresa entende?As respostas foram rápidas e diretas:– Que tal estradas europeias, para começar? – disse um.– Hotéis e restaurantes pelo caminho? – disse a mulher à sua esquerda.– Flexibilidade? – outro ofereceu.– Liberdade – disse Andrew – a liberdade da estrada, tomando o seu tempo.Nós estávamos no caminho certo. Segurança, tempo, alfândega e cruzar fronteiras vieram

em seguida.– Esperem! – interrompi, apontando as palavras e frases no quadro branco. – Agora, aqui

está um pensamento: flexibilidade e liberdade… 24 horas por dia. Que tal um comercial dedez segundos que diz: “Nós damos aos viajantes liberdade para explorar a Europa 24 horaspor dia?”.

Como todo bom comercial de dez segundos, havia espaço para adaptações em diferentescircunstâncias. Sugestões apareceram de todos os lados da mesa:

– Em um evento para noivas nós poderíamos dizer: “Damos aos viajantes liberdade paraexplorar a Europa seguindo os seus corações”. A uma agência de viagens: “Damos aosviajantes a liberdade de se movimentar pela Europa 24 horas por dia”.

O SEU COMERCIAL DE DEZ SEGUNDOS DEVE COMUNICAR IMEDIATAMENTE O QUE VOCÊ FAZ E OSEU VALOR DISSO PARA OS OUTROS.

Existia um grande entusiasmo no ar – um sinal claro de que estávamos chegando a algumlugar.

EXERCÍCIO

A “abordagem de pub”

O que você diria se visse o cliente dos seus sonhos sentado em um bar etivesse apenas alguns segundos, enquanto pede a sua bebida, para entregara sua mensagem – para dizer o que faz, para quem faz e como faz a sua vidamelhor?

Eu gastei muito tempo nos pubs no final dos anos 1960 vendo FrancisXavier Muldoon transmitir a sua mensagem de forma rápida, memorável esucinta, em situações formais e informais. Ele chamava o que fazia de“abordagem de pub”, adicionando que frequentemente a usava quandoalguém lhe perguntava o que fazia da vida. “O truque”, ele dizia, “é fazercom que a outra pessoa diga ‘sim’ antes de falar com ela.”

Vamos considerar o comercial de dez segundos de Pat para a suaempresa: “Eu ajudo exportadores a achar novos mercados, enviar os seusprodutos a tempo e ter uma boa noite de sono”.

Aqui está a “abordagem de pub” para a propaganda da mesma empresa:– Você sabe como a maior parte dos exportadores sempre está

procurando novos mercados?– Sim.– Então, eu os ajudo a achar esses mercados, enviar seus produtos a

tempo e a ter uma boa noite de sono.Aqui está a fórmula e como eu a aplico para mim mesmo e ao meu

negócio:

Você sabe como… (companhias/pessoas/corretores…)Você sabe como algumas pessoas têm problemas de se conectar com

outras?

Então nós/eu…Então, eu escrevo livros e dou palestras para mostrar-lhes como fazer

isso de forma natural e fácil…

Para que eles…Para que eles possam se divertir e conseguir mais na vida.

Pegue o seu comercial de dez segundos e faça uma “abordagem de pub”.Pratique essa conversa várias vezes até você se convencer. Então, guarde-aaté que precise dela.

Você pode fazer o mesmo, elaborando um comercial de dez segundos para a sua empresa.

Comece se perguntando o que a sua empresa ou associação entende que os outros não. Minoltadiz que entende de escritórios. Marriott diz que entende de amizade. Interflora entende deromance. Descubra o que a sua companhia entende melhor e então pergunte aos seus clientes oque eles acham que você entende.

UM COMERCIAL DE DEZ SEGUNDOS DEVE FAZER OS OUTROS DIZEREM: “CONTE-ME MAIS”.

A diferença entre um comercial de dez segundos e uma grande ideia é que um comercial nãotem o componente “Eu estou fazendo isso agora ou não?”. O que ele deve ter no lugar é aobrigação de ser irresistível, fazendo a outra pessoa perguntar “Como?” ou falar “Conte-memais”. Esse é o teste de um ótimo comercial de dez segundos.

Assim como uma boa ideia precisa de uma afirmação de grande ideia para dar foco,direção e personalidade à companhia ou organização, um comercial de dez segundos permite avocê levar o seu negócio um estágio à frente – para as pessoas – de uma forma rápida, efetivae estimulante. Desde um ponto de vista de levar a sua ideia ao mercado, primeiro vem umaboa ideia, depois uma grande ideia e finalmente um comercial de dez segundos.

A GRANDE IDEIA

Uma boa ideia se torna uma grande ideia com uma missão habilmente criada – uma explicaçãosimples, curta e memorável do porquê a organização existe e qual diferença ela faz. A grandeideia:

Pode dar personalidade à empresa. Deve ser memorável, capturar o espírito daorganização e fazer todos caminharem na mesma direção.Não faz referência diretamente a produtos ou serviços, mas ao que a companhia faz. Elasurge da verdadeira natureza do seu negócio.Deve ativar instantaneamente o mantra “Eu estou fazendo isso agora ou não?”. A grandeideia deve ser a primeira consideração para um empregado quando está tomandodecisões com os clientes e colegas de trabalho.

A GRANDE IDEIA PESSOAL

Definir a sua própria grande ideia pode dar mais direção e significado a sua vida trabalhista.Essa frase transmite o valor e a essência do que você faz. Formule-a de uma maneira que façasentido para você.

O COMERCIAL DE DEZ SEGUNDOS

Um comercial de dez segundos conta aos outros o valor do que você faz, de uma formaconvidativa para a conversa. Uma vez que você o coloca em prática, a outra pessoa deve estar

tão intrigada que diz “Conte-me mais”, em vez de dizer “Grande coisa”.

Um comercial de dez segundos tem três partes: o que você faz, para quem faz e como faza vida deles melhor.Mantenha o seu comercial de dez segundos curto e direto ao ponto.Para situações casuais, use a “abordagem de pub”: o formato “Você sabe como…?/Então,eu…/Para que eles…”.

8Encontre o seu estilo

Meu velho mentor Francis Xavier Muldoon colocou nos termos mais simples: “Vista-sebem que mais pessoas irão lhe escutar”. Apesar do fato de nós acharmos que ele está certo,somos tão inseguros ou indiferentes sobre a nossa aparência ou senso de moda que nãotentamos nenhuma melhoria até que seja tarde demais. Nós já causamos a nossa primeiraimpressão e ela não é tão boa.

Criar uma conexão entre como você se veste e como trabalha pode lhe dar uma vantagemcompetitiva nos negócios. Quando as pessoas o veem pela primeira vez, elas respondem a suaatitude – a linguagem não falada que você projeta quando entra em um ambiente. Parte dessamensagem é o seu estilo ou a falta de um. O seu presente estilo, ou maneiras, provavelmentefoi influência daqueles com quem você cresceu – sua família, seus companheiros, heróis e atécelebridades que você admira. Agora é hora de honestamente avaliar o que o seu estilo dizsobre você e ter certeza de que a mensagem que está passando é em seu benefício.

Disponível ou autoritário?Eu já tirei fotos de milhares de propagandas de moda para as maiores vendedoras e

frequentemente discutíamos o visual que queríamos atingir em termos de autoritário,disponível ou algo no meio disso. Esses são os grandes polos norte e sul das primeirasimpressões. Construir uma identidade profissional para projetar uma boa primeira impressãodeve levar em conta esses limites.

No meio desses dois extremos entre disponível e autoritário, há um terreno fértil onde vocêpode cultivar um estilo profissional efetivo. Um estilo profissional pode ou não pode adaptar-se à moda atual, mas deve ser uma expressão da sua independência e confiança. Usar roupasatraentes com confiança pode influenciar positivamente aquelas ofertas de emprego em vista,ajudar a garantir uma tão esperada promoção ou fazer a diferença em assinar um contratomultimilionário.

Apenas entrando em uma sala para cumprimentar um novo colega ou indo a um pódio nafrente da sua empresa inteira, o que as pessoas veem primeiro, como você sabe, é a suaatitude. O que veem imediatamente depois é como você se arruma, o seu estilo – e, é claro,esses dois não são entidades separadas. Sua atitude afeta o seu estilo.

Juntando sua atitude com sua imagem pessoal, são determinadas as suas credenciais nãofaladas. Seu coeficiente de autoridade/disponibilidade determina como as pessoasprimeiramente irão reagir a você quando finalmente abrir a boca. Pense em uma escala móveldas vestimentas de trabalho com o jeans azul (a calça “do povo”) em uma extremidade e umacalça social caríssima feita sob medida (a roupa dos magnatas) na outra. É claro que você nãoprecisa se prender a uma das extremidades. A maior parte das pessoas acha um pontoconfortável que empresta e combina elementos dos dois lados. (Lembra o jeito como combineiuma parte superior autoritária com uma parte inferior disponível quando abordei estranhos narua para o artigo do The New York Times?)

TENHA CERTEZA DE QUE O QUE VESTE ESTÁ PROJETANDO A IMAGEM QUE VOCÊ QUER PASSAR.

Por exemplo, um homem com uma atitude séria vestindo um terno risca de giz apresentauma fachada de autoritarismo total. Mas se você adicionar um par de suspensórios de tomvermelho vivo ao terno, aquele homem de negócios se torna imediatamente mais disponível.Quão certo eu estou? Bom, quem vai se sentir ameaçado pelo Larry King enquanto ele seguraas calças com seus característicos suspensórios? Eles o fazem parecer o inteligente bomjogador que ele é.

Uma mulher pode aparentar a mesma fachada séria de autoridade usando um terno femininomoderno de cor escura e saltos discretos. Mas, assim como o empresário que usa suspensório,ela pode demonstrar disponibilidade adicionando cor ao visual com um cachecol brilhante ouuma joia extravagante.

Esses toques imaginativos têm um impacto persuasivo nas primeiras impressões que vocêescolhe criar, porque oferecem um vislumbre controlado da sua personalidade; eles dão asugestão de como você será quando as pessoas o conhecerem melhor.

Vista-se para o sucesso

As aparências importam? A resposta é sim. A imagem tem um impactomuito real na sua habilidade de convencer pessoas e, goste ou não, o seuguarda-roupa tem uma importância crucial nesses primeiros noventasegundos em que está tentando começar uma conexão.

Imaginação é tudo para você criar a primeira impressão que deseja.Muldoon me disse: “Vista-se para o trabalho que você quer, não para otrabalho que você tem. Deixe o seu chefe imaginá-lo fazendo apresentaçõesimportantes e não perdendo tempo em classificados pelo telefone. Use oseu guarda-roupa como um jeito de apresentar a sua personalidade comestilo”.

O seu estilo pessoal vai continuar a exercer uma forte influência em seusavanços na carreira porque, sim, se não conhecemos o autor, julgamos olivro pela capa. Colocando de outra forma, Coco Chanel, a grande e maisexperiente mulher da moda disse: “Se uma pessoa se veste mal, você notaas suas roupas; mas se ela está vestida impecavelmente, você nota apessoa”.

O KFC da modaDigamos que você queira aprimorar o seu visual. Como descobrir que roupas ou acessórios

comprar? Você olha para os seus colegas? Você olha para o seu chefe? Lê revistas de moda?Qual é um bom jeito de descobrir o que funciona?

Você pode começar se perguntando algumas questões do KFC: Onde eu quero meposicionar na escala de disponibilidade/autoridade? (No meio não é um lugar bom para estar– erre para o lado autoritário.) O que quero que as minhas roupas comuniquem aos outros?Quão camaleão quero ser? Existe algum aspecto da minha personalidade que quero que aminha imagem pessoal enfatize? O meu atual guarda-roupa faz isso? Leve as suascaracterísticas físicas em consideração e tenha certeza de que o visual está de acordo comelas.

Em seguida, informe-se. Leia as melhores revistas de moda do país. Estude publicaçõesmensais de moda masculina e feminina internacionais, especialmente as francesas, inglesas eitalianas. Essas publicações frequentemente mostram a moda que a maioria de nós não usaregularmente, mas podem lhe dar um senso de estilo. Mantenha o olho aberto a itens quecombinam com a imagem que criou para si mesmo.

Terceiro, conecte-se com as pessoas: fale com amigos e familiares que tenhamconhecimento em moda. Peça conselhos para aqueles cujo senso de moda você admira. (Umaressalva sobre conselhos de amigos e família: esteja certo de conversar com aqueles que estãodispostos a ver você mudar. Alguns dos seus entes queridos talvez desejem o seu sucesso, maspodem ter certa dificuldade em se separar da imagem que eles conhecem e amam.) Se aquelespróximos a você não vão conseguir ajudá-lo, contrate um consultor, ou vá para uma boa loja(você não precisa comprar nada), experimente algumas roupas e junte opiniões, muitas delas.Muitas lojas de departamentos de alto padrão têm funcionários que são um pouco comoestilistas – elas ajudam a achar o visual certo para a situação certa. Uma vez que o conhecem,eles economizam o seu tempo, montando de três a cinco estilos com antecedência, sóesperando por você. É o trabalho deles apresentá-lo no seu melhor e guiá-lo para longe de umvisual inapropriado. Além de dar um visual limpo e renovado a você, eles também podemajudar a montar um novo guarda-roupa. Com isso, localize e desenvolva uma relação com omelhor cabeleireiro e loja de sapatos que você conseguir pagar.

Esteja preparado para gastar com produtos de qualidade. Você está fazendo um investimentoque pode impulsionar o seu valor pessoal. Invista em roupas que tenham um caimento a favordas suas proporções. Encontre cores que o façam parecer saudável, renovado e vibrante, edesenvolva um estilo que acentue a sua personalidade em potencial. Se você não conseguebancar os ternos mais caros, gaste com acessórios. Compre a melhor bolsa, cachecol, maletaou sapatos que puder pagar. Quando nós fotografávamos uma mercadoria barata,frequentemente usávamos acessórios que custam muito mais do que as roupas. Isso faz umadiferença tremenda. O acessório certo pode fazer parecer mais bem-vestido do que você está.

EXERCÍCIO

Encontre o seu estilo

O que o seu visual atual está dizendo sobre você? É essa a imagem quevocê quer passar? Aqui estão sete perguntas que você deveria se fazer paradescobrir seu estilo.

1. Eu pareço um profissional aos olhos de quem me vê?Atenção aos detalhes que o fazem parecer profissional. Se você parece

profissional, frequentemente se sente profissional. Existem diversasculturas de negócios em que ser impecável é considerado a marca doguerreiro. Dica: Um esquema monocromático é o jeito mais sofisticado dese vestir. Prova: Giorgio Armani fez fortuna vestindo pessoas dessamaneira. Vestir diferentes tons da mesma cor é reconfortante.

2. Como eu me arrumo combina com o meu guarda-roupa?O seu cabelo está limpo e bem cortado? As suas unhas estão limpas e

arrumadas? Você sente o cheiro muito forte do seu perfume ou colônia – oupior, a falta de desodorante? Lembre-se: mesmo o cheiro de um fumantepassivo pode prejudicá-lo.

3. As minhas roupas estão bem cuidadas?Atenção aos detalhes é fundamental. Minhas roupas estão devidamente

passadas? Sem manchas, fios soltos ou botões frouxos? Os sapatos estãoengraxados? Você os usaria na TV – em close?

4. As minhas roupas estão fora de moda?Algumas roupas saem de moda mais rápido que outras. Você pode optar

pelo mais seguro com um guarda-roupa mais duradouro – um suéter decaxemira ou um terno azul-marinho –, ou pode estar na moda. Apenaslembre-se: se você optar por um visual moderno, esteja preparado pararepor as suas roupas com frequência. Nos negócios, quando as suas roupasestão fora de moda, você está fora de moda.

5. Os meus calçados passam a mensagem certa?A primeira coisa que os homens olham nas mulheres e as mulheres nos

homens são os calçados. Os sapatos estão usados, rasgados, sujos e fora demoda? Eles combinam com a sua roupa? Dizem alguma coisa? Meussapatos vermelhos adicionam uma nota divertida para um estilo um tantoquanto direto.

6. As minhas roupas são poluídas ou distrativas?As pessoas conseguem se concentrar com suas ideias sem serem

distraídas ou sobrecarregadas pelo seu esplendor sensorial? Qualmensagem o seu guarda-roupa está passando para os outros?

7. As minhas roupas dão motivos para os outros me criticarem?

As suas roupas servem direito? Elas são muito grandes ou muitopequenas? Tamanho não importa – caimento sim. Você parece limpo?Prestou atenção aos detalhes? Está bem-vestido e a sua imagem como umtodo está congruente com a sua personalidade e ideias?

Lembrem-se: suas roupas dizem muito sobre você. Invista no seu guarda-roupa com a mesma atenção que investe na sua poupança. Haverá retorno.

CONSIDERE COMPRAR UMA MALETA OU MALA DE MÃO DE ALTA QUALIDADE. O ACESSÓRIO CERTOPODE FAZÊ-LO PARECER MAIS BEM-VESTIDO DO QUE REALMENTE ESTÁ.

Interpretando o papelDois anos depois das minhas aventuras em Londres com Francis Xavier Muldoon, eu me

encontrava na Cidade do Cabo, África do Sul, me reportando para o meu primeiro dia noCape Times, o jornal matinal da cidade. Eu tinha sido contratado para vender espaço depropaganda em “projetos especiais” – um eufemismo para áreas com problemas. Rico com aslições que aprendi com o mestre lá na Inglaterra, estava otimista. Seguindo o conselho deMuldoon, eu havia investido no meu guarda-roupa profissional. Eu parecia mais com meuchefe do que com meu colega de escritório.

Que dia memorável aquele se tornou! Meu chefe, sr. Eckerman, me chamou em sua sala parame informar sobre a minha primeira atribuição. Ele pegou uma seção específica do seugabinete, colocou sobre a sua mesa e girou para que eu conseguisse pegar. “Duas vezes ao anonós fazemos esse suplemento de moda, mas os anunciantes não parecem gostar. Eu quero quevocê descubra por quê.”

Minha resposta foi imprudente, sincera e entusiástica:– Eu posso dizer-lhe o porquê agora mesmo. As imagens são horríveis. Eu poderia tirar

fotos melhores do que essas.– Você acha mesmo? – ele me olhou diretamente nos olhos.Eu não hesitei:– Sim.Ele franziu os lábios, acenou com a cabeça, torceu o seu bigode; e uma carreira de 25 anos

em fotografia de moda começava para mim.– Ok – ele disse –, está valendo.Simples assim!Mamma mia! No que eu tinha me metido? Eu não sabia nada sobre fotografia. Eu não tinha

nem uma câmera! Felizmente, antes de eu me desesperar, Francis Xavier apareceu na minhamente, dizendo: “Encontre as melhores pessoas que você conseguir”.

Com a ajuda do editor de moda do jornal, eu encontrei os melhores modelos, o melhorcabeleireiro, o melhor maquiador, o melhor estilista (a pessoa que as veste e adicionaacessórios ao talento) e um fotógrafo experiente com o seu próprio estúdio. Até eu oencontrar, nunca tinha estado dentro de um estúdio de foto comercial.

Eu confiei minha inocência a essa estilista e ela discretamente me contou todas as boastáticas que já viu um fotógrafo utilizar. E ela tinha visto diversas. A maior parte do que eusabia sobre moda, eu havia aprendido vendo um clássico de 1966 chamado Depois daquelebeijo, sobre um malvestido jovem fotógrafo de moda que rodou por Londres em um Rolls-Royce e tirou fotos selvagens de moda em seu estúdio. Mais uma vez, eu era um camaleão. Eume vesti como o rapaz do Depois daquele beijo, e fiz o que a estilista tinha me falado, e todosentenderam que eu sabia mais do que realmente sabia. Entrei no clima (ajustei a minha atitudepara malicioso) e rapidamente descobri o que eu queria. Disse aos modelos onde ficarem e fizcom que entrassem no clima – atitude é contagiosa. Eu até tirei algumas fotos com a orientaçãodo fotógrafo.

Nós fizemos 24 sessões naquele dia, incluindo cinco exteriores. Em algumas fotos, osmodelos pareciam mais formais e autoritários; em outras, estavam mais casuais e disponíveis.Eu aprendi como tecidos mais sérios, para homem e mulher, poderiam fazer modelos

parecerem importantes, confiáveis e persuasivos, enquanto roupas mais casuais os faziamaparentar mais disponibilidade, cooperação e relaxamento. É claro, eles ajustavam a atitudepara refletir o humor desejado.

Todos os profissionais fizeram o que foram contratados para fazer. Eu aprendi fazendo,direcionando modelos onde ficar e como se sentir. Quando se tira fotos, você não pode dizeràs pessoas “pareça feliz” ou “pareça importante” – tem de fazê-las se sentirem assim. Eudescobri que era algo que eu poderia fazer, e fazer bem: Eu me colocava no lugar deles ecriava padrões de sincronização com a sua linguagem corporal. “Hmm, desse jeito. Ah!Ombro aqui, assim.” Então eu usava a minha voz. Eu adotava uma voz festiva e dizia:“Ótimo!”. Depois, uma voz sensual: “Ótimo”. Depois uma voz escandalosa: “Ótimo”.

Quando o suplemento de 16 páginas foi publicado no sábado seguinte, havia uma pequenacaixa de texto no centro da chamada de abertura que dizia “Fotos por Nick Boothman”. Quealarde! Eu podia não ter tirado todas as fotos, mas reuni todos os elementos e fiz acontecer.

Por que eu estou contando essa história? Para mostrar que existe uma conexão entre atitude,personalidade e imagem. Quando elas estão em sincronia, passam uma forte mensagem deconfiança, e confiança gera coisas boas. Quando eu entrei na sala do meu chefe naqueleprimeiro dia, senti que parecia como um milhão de dólares e exalava a autoconfiançacorrespondente. Durante as fotos, entrar no papel me deu um impulso de confiançaextremamente necessário, considerando a minha inexperiência. Também aprendi em primeiramão, naquele dia, em que grau as suas roupas e atitudes afetam o jeito como você é percebido.Os mesmos modelos pareciam dramaticamente diferentes nas variadas roupas e movimentos.Para mim, em resumo foi: vista-se como você se sente no seu melhor momento, de uma formaque sinta que consegue conquistar o mundo.

Você deve mudar a sua imagem?Scott, um amigo meu, mudou de carreira para se tornar um corretor. Ele confessou: “Eu não

tive problema em tirar a minha licença, mas não estou tendo sorte alguma em ter pessoasregistrando as suas propriedades comigo. Como faço para as pessoas confiarem em mim?”.Scott havia investido quase um ano de sua vida e uma quantia considerável para conseguir assuas credenciais. Eu sugeri que ele investisse mais duas semanas e um pouco mais de dinheiropara incrementar a sua imagem.

Primeiro, nós conversamos sobre disponibilidade e autoridade. Se você está considerandoconfiar em um estranho para vender a sua casa, esse estranho é melhor parecer, soar, sentir echeirar como se soubesse o que está fazendo. Você quer que essa pessoa seja autoritária, mastambém disponível. Você precisa ser capaz de conversar com ela facilmente. Usei com ele asquestões das páginas 142-143 para determinar que estilo pessoal ele queria comunicar aosoutros.

Scott sabia que queria fazer com que as pessoas o respeitassem e confiassem nele, masainda não sabia exatamente qual visual adotar. Nós conversamos sobre os diferentes visuaisque poderiam funcionar para ele e chegamos a uma série de ideias. Então, com um humorextravagante, Scott teve uma ideia brilhante de tentar um estilo diferente de se vestir cada diada semana, com a condição de que todos os estilos fossem adequados para ele. Ele decidiuque segunda-feira pareceria esportista, na terça-feira tentaria corretor da bolsa, na quarta-feiraele seria escolar, na quinta-feira tentaria estilo caubói, e na sexta-feira seria como um poeta.Onde ele acharia as roupas era com ele, mas elas teriam de ser de qualidade.

Scott comprou revistas, conversou com vendedores em lojas de roupas e prestou atenção aocabelo, sapatos e acessórios. Acima de tudo, ele concordou em passar um tempo sozinho,imaginando como seria parecer, soar, sentir e cheirar como cada um desses estilos. (Capturara sua própria imaginação é uma parte importante do processo de se conectar com quem vocêé.) Eu providenciei a Scott uma lista de atitudes realmente úteis (caloroso, entusiasmado,confiante) e realmente inúteis (rude, presunçoso, impaciente) e pedi a ele que ligasse uma ouduas das úteis com cada estilo. Isso o ajudaria a definir e caracterizar cada um. Além disso ede pesquisar, imaginar e fazer compras, Scott concordou em maximizar a sua “semana deestilo”, trabalhando duro e mais inteligentemente do que antes. Scott já era um trabalhadoresforçado e determinado aos padrões de qualquer um, mas ele estava decidido a fazer essasemana do “vamos nessa”.

Eu pedi a Scott que estivesse ciente de como se sentia e que tipo de resposta estava obtendodos outros conforme passasse por cada dia da semana. Eu queria que ele notasseprincipalmente aqueles momentos em que sentia que as pessoas o estavam levando a sério econfiando nele. A prova do seu sucesso seria melhorar ou não a quantidade de novos registros.Nós concordamos em não nos falar novamente até que ele tivesse um feedback concreto.

Algumas semanas se passaram, e um dia, de surpresa, ele me ligou. A primeira coisa quenotei era o entusiasmo na sua voz. Eu rascunhei algumas notas enquanto ele me disse que ovisual de caubói – calça de couro, suéter e terno rendado – lhe caía perfeitamente. (O que nãofoi uma grande surpresa para mim, pois Scott era o mais sinestésico possível.) Ele disse quesempre se sentiu desconfortável e limitado em ternos e que não se sentia trabalhando quandoestava com uma roupa casual. “Exatamente no dia de caubói, eu acertei o meu estilo”

(linguagem sinestésica).Ele descobriu que seu novo estilo de vestir mudou o seu estilo de pensar e operar – não só

a respeito de assinar novos registros, mas também em lidar com os seus colegas no escritórioe (para o seu prazer) quando negociando com outros agentes. Ele havia previamente admitidoque ocasionalmente estava confuso e que era uma vítima apreensiva de jogos mentais feitospor alguns dos agentes mais experientes, quando falavam de falta de sorte. Agora, o seu novoestilo lhe dava um ar de autoridade acolhedora que ele não tinha antes. Disfarçava suainexperiência e falta de confiança. “Eu não sou tão óbvio quanto eu parecia ser. As pessoasme levam mais a sério.”

Desde a transformação, Scott assinou seis negócios e trocou de escritório. “Eu sinto queestou trabalhando em um nível muito superior ao de antes, as pessoas me notam,” disse.

Você não precisa ir tão longe como foi Scott para achar a imagem que funciona para você.Se você acha que pode fazer isso com alguns acessórios, tente o exercício que proponho.

EXERCÍCIO

Vendo a sua imagem

Liste duas ou três palavras que efetivamente capturem a imagem quevocê quer projetar – inovador, moderno, confiável, conservador,aventureiro, ousado, progressivo, tradicional, profissional, amigável e poraí vai. Invista algum tempo em uma biblioteca ou livraria que tenhapublicações de moda nacionais ou internacionais. Pense em forma, cor etextura.

Agora, imagine-se daqui a cinco anos, rumo ao sucesso. Você vai criaruma memória futura, um momento específico no tempo quando você forbem-sucedido. Talvez você esteja em um jato privativo a caminho dainauguração de outro restaurante em Paris. Talvez você esteja sentado namesa do café da manhã rindo com os seus filhos e decidindo tirar a segundade folga. Faça imagens coerentes: as chances de estar em um jato privativose você for um professor do ensino fundamental não são reais. E éimprovável que você seja um crupiê na Cidade do Pecado* se tem trêscrianças pequenas.

Em seguida, imagine-se no quarto ou no closet da sua futura casa. Abra oseu futuro guarda-roupa. Ele está vazio. Suas roupas ainda não foramentregues. Agora, feche os olhos e veja esse você bem-sucedido daqui acinco anos. Pergunte-se: “Como eu posso saber que sou bem-sucedido?Como que eu vou ser, sentir, soar, e qual será meu cheiro especificamente?Quem estará lá comigo? Como a minha vida mudará para acomodar o meusucesso? Qual vai ser o meu visual? Como eu quero que o meu visual seja?Comece mentalmente a encher o seu guarda-roupa. Agora, abra os olhos. Éa hora de dar o primeiro passo na direção de criar um visual para si.

Você pode começar o processo agora mesmo. Comece por determinaronde quer se encaixar na escala de disponibilidade/autoridade. Então

estabeleça se é mais confortável com um estilo de pessoa casual ou formal.Tenha em mente os limites e requerimentos da sua ocupação profissional.Quando estiver pronto para dar o próximo passo, ligue para osprofissionais.

* Em inglês, Sin City, uma referência à Las Vegas. (N.T.)

Diga-me com quem andas e te direi quem ésVocê já reparou que algumas pessoas que conhecemos nos negócios preferem fazer com que

pareçam ter um milhão de dólares, enquanto outras simplesmente apreciam passar umamensagem com a escolha de roupa, e ainda há outras que preferem se vestir confortavelmente?Isso mesmo, estamos falando visualmente, auditivamente e sinestesicamente.

Além disso, você provavelmente irá descobrir que, se você é do tipo de pessoa para a qualestar visualmente impecável é importante, você se sentirá mais confortável socializando compessoas que se vestem como você. Da mesma forma que aqueles que o estilo pessoal favoreceroupas largas, com textura, ou roupas simples e confortáveis são atraídos pelos que se vestemda mesma forma, e provavelmente descobrirão que têm mais em comum do que apenas o estilode se vestir. Aqueles que querem passar uma mensagem pessoal por meio da vestimenta vãofacilmente achar inspiração na companhia de alguém igual.

A sua plumagem é como um uniforme sensorial, atraindo outros que compartilham da mesmapreferência sensorial. Mas tome cuidado. Tenha certeza de que não está se enganando emacreditar que tem boas habilidades sociais só porque se dá bem com pessoas que são comovocê: águia com águias, pinguim com pinguins, peru com perus; é uma maneira fácil einconsciente do semissucesso.

Para realmente ter êxito, você deve aprender como se conectar com pessoas que não sãomuito parecidas com você e não favorecem as mesmas preferências sensoriais que você.Socialmente, os amigos que escolhemos provavelmente compartilham as mesmas preferências.Nós tendemos a escolher amigos que são como nós e compartilham muitas coisas em comum,mas este é o ponto – nós escolhemos os nossos amigos. Nos negócios, esse não é o caso. Nãopodemos escolher com quem fazemos negócios, então precisamos nos adaptar para acomodaraqueles que não são como nós. Sim, pessoas iguais se atraem e é bom para amizades, masruim para os negócios.

Você pode aprender sobre o estilo de conexão de cada pessoa, observando a inclinaçãosensorial da sua imagem pessoal. Preste atenção no que as roupas delas dizem a respeito dapreferência sensorial delas e use isso em seu favor. Fale a linguagem que irá fazer sentido aelas; direcione a prioridade delas.

O JEITO QUE AS PESSOAS CONSTROEM A IMAGEM PODE DIZER MUITO SOBRE ELAS. LEIA OS SINAISE OS USE PARA SE CONECTAR.

Montar a sua imagem pessoal de uma maneira que reflita potencial e confira autoridadepode lhe colocar em uma linha rápida de fazer novas e inesperadas conexões de negócios.Estilo começa com uma atitude útil e termina com uma aparência útil. Assim como você deveser coerente na sua linguagem corporal e nas suas palavras para ser percebido como sincero edigno de confiança, você também precisa prestar atenção na coerência, ou harmonia, entrecaracterísticas do seu corpo, personalidade e vestimentas. Você se sentirá e agirá com o seumelhor quando o seu estilo refletir o seu melhor – ou quando você está indo extremamentebem. Lembre-se, você está sempre se comunicando e a validação dessa comunicação é aresposta que obtém. Esse modelo de comunicação também se aplica ao seu estilo de negócios.Esteja ciente de como outros respondem a você. Se não estão respondendo da maneira que

você quer, então mude o que faz (ou como se veste) até obter o resultado desejado.

Em última análise, estilo vem do interior. Vem da pessoa de dentro que as outras não podemver. O seu estilo é aquela pessoa, refinada por seus pensamentos, suas ações e suas reações,vestimentas e atitudes. Faça a imagem da sua personalidade para mostrar o seu potencial. Crieuma ligação entre o seu eu interior, suas habilidades, capacidades e seu mundo exterior, ondevocê contribui e ganha a vida. E faça de uma maneira que você estabeleça suadisponibilidade, autoridade e credibilidade. Você terá uma vantagem competitiva nosnegócios.

ENCONTRE SEU ESTILO

Quando as pessoas primeiramente respondem para você, elas respondem a sua atitude – amensagem não dita que você projeta. Parte dessa mensagem é o seu estilo. Para causar umaótima primeira impressão, desenvolva um estilo individual que seja uma expressão deindependência e confiança.

Um profissional eficaz balanceia disponibilidade e autoridade.Decida a imagem que quer projetar. Pergunte-se: Qual o meu estilo? O que eu quero quea minha roupa comunique aos outros sobre os pontos fortes da minha personalidade? Omeu guarda-roupa atual faz isso?Vista-se para o trabalho que você quer, não para o trabalho que tem.Lembre-se que, quando você está malvestido, as pessoas notam as suas roupas; quandoestá muito bem-vestido, elas notam você.Se você decidir que quer projetar uma imagem diferente, continue experimentando emudando até achar o visual que funciona.Se você precisa de ajuda, considere ligar para um profissional, como um consultor.

Note como se sente e esteja ciente de como os outros respondem a você.

PARTE 4Construindo relacionamentos

As outras pessoas são o seu melhor recurso. Construa relacionamentos com outras pessoaspara que possam lhe oferecer negócios, inspiração, promoção e qualquer outra forma decooperação na qual puder pensar. Falhe em construir relacionamentos e essas mesmas pessoaspodem facilmente impedi-lo de ter o sucesso que você gostaria.

Aprender a socializar com sucesso e criar redes de contato e até mesmo ter conversas casuaissão mais ou menos como decorar suas falas em uma peça de teatro. Primeiro você senta econhece o roteiro. Em seguida, divide-o em pedaços pequenos, que absorve e decora um porum, com a orientação do diretor. Uma vez que suas linhas são memorizadas e você tem umaboa ideia do material, pode esquecer o que o diretor disse a você, dar o seu toque pessoal edeixar sua personalidade brilhar.

9Abra as linhas da comunicação

Você já notou que algumas pessoas podem chegar a uma reunião, uma conferência ou umafesta e em segundos parecerem estar em todos os lados e com todas as pessoas ao mesmotempo? E elas fazem esse milagre parecer natural e fácil. Para essas pessoas, cada negócio eevento social representa uma oportunidade de conhecer pessoas, criar redes e expandir oalcance de seus negócios. Seja confiante. Essas oportunidades existem para todos.

Sim, existem pessoas para as quais socializar parece ser natural, mas, na verdade, isso éuma habilidade que você pode aprender. Os talentos desses indivíduos dotados de habilidadessociais podem se tornar seus também. Eu dividi as habilidades aparentemente sem esforçodessas pessoas em uma série de passos que qualquer um pode adotar.

Esses passos podem ser aplicados em todas as situações e facilitarão sua habilidade deconexão, durante um intervalo para café, em uma reunião com novos clientes, em umacerimônia social da indústria ou em uma conferência de vendas na qual você estará vendopessoas que só encontra duas vezes ao ano.

Esteja você encontrando alguém pela primeira vez ou pela quinta vez, o que exponho abaixoé um processo testado e aprovado para cumprimentar as pessoas em diversas situações.Dividi esse processo em cinco partes:

1. Abrir2. Olhos3. Sorriso4. Falar5. Sincronia

Sempre que possível, levante-se para cumprimentar alguém. Se você está no trabalho,levante-se e fique de frente para sua mesa para cumprimentar todos os visitantes, sejam elesclientes, novos colegas ou associados. Assim como apontar o seu coração ao da outra pessoaque você está encontrando, essa é uma forma de remover barreiras e se abrir (sedisponibilizar) para a pessoa e para a conversa. Fica estranho se você deixar a mesa entrevocê e essas pessoas desde o momento em que entram até o momento em que estão prontaspara sair. Obviamente, se não é apropriado levantar-se, não faça isso, mas, como regra geral,você deveria levantar-se para a ocasião.

Abrir: O primeiro passo de um cumprimento é abrir a sua atitude e o seu corpo. Para issofuncionar corretamente, você já deve ter adotado uma atitude muito útil (ver na página 63).Essa é a hora de se preocupar com ela, de sentir e estar atento. Aponte seu coração ao da

pessoa que você está encontrando e tenha certeza de que não há nada entre você e a pessoa –mãos, braços, pranchetas ou outras parafernálias. Sempre me certifico de que minhas mãosestão visíveis. Mostrar que eu não tenho nada a esconder desarma a “reação lutar ou fugir”subconsciente da outra pessoa.

Olhos: Seja o primeiro a fazer contato visual. Imediatamente mentalize a cor dos olhos daspessoas.

Sorriso: Seja o primeiro a sorrir. Deixe que seu sorriso reflita sua atitude. Um grandesorriso demonstra que você é confiável, honesto e entusiasta. (Se sorrir antes de olhar apessoa nos olhos, tudo bem. O efeito é o mesmo. Tudo isso acontece em questão de segundos,então apenas esteja confortável e deixe sua atitude se mostrar.)

Falar: Mesmo que seja “Ei!”, “Oi!” ou “Olá!”, cumprimente a pessoa com uma tonalidadeagradável. Se você está encontrando alguém pela primeira vez, fale seu nome primeiro: “Olá,eu sou Joana”. Tome a iniciativa. Se um aperto de mão é apropriado, ele normalmenteacontece durante a troca de nomes. Infelizmente, com muita frequência, quando tentamos juntarnossas mãos e nos lembrando de apertar forte o suficiente, mas não muito forte, o resultadosensorial sobrecarregado faz com que nossos ouvidos escutem sem que nosso cérebro retenha.Esse é o momento no qual você acaba esquecendo nomes de tantas pessoas que você encontra.Pare. Vá um pouco mais devagar. Escute cuidadosamente o nome da outra pessoa.

Sincronia: Por “sincronia” eu quero dizer: imediatamente comece a se sincronizar com alinguagem corporal da pessoa e suas características de voz. Se você está falando com mais deuma pessoa, vire-se para cada uma delas e fale com uma por vez. No desafio com os cincoentregadores, eu me virei para cada um deles e me sincronizei com eles. Então, sincronize-secom cada pessoa que você está encontrando, mesmo que seja por apenas alguns segundos.

As regras de cumprimentos são aplicadas mesmo quando mais alguém tomou a liderança.Você ainda precisa ajustar sua atitude, fazer contato visual, sorrir, abrir sua linguagemcorporal, responder e sincronizar.

O aperto de mãoEu sei que é um clichê, mas é verdade. Quando você aperta a mão de alguém, a pessoa faz

um julgamento imediato sobre você e o seu nível de confiança. Um aperto de mão deve serfirme, rápido e respeitoso, não muito firme e definitivamente não muito frouxo. Se você nãotem certeza, erre pelo forte. (Mas se os olhos da pessoa começarem a se arregalar,provavelmente é um sinal de que está apertando forte demais. Por outro lado, se ela parecerter vontade de secar as mãos com uma toalha depois de ter apertado sua mão, entãoprovavelmente deu a ela um apertão molhado – eca!) O ponto é que um aperto de mão nãodeve distraí-lo da apresentação.

Conversa fiada: o KY da comunicaçãointerpessoal

Magda passou dois meses trabalhando para reunir os diretores dos departamentos derecursos humanos de 28 clínicas especializadas. O objetivo era revisar um novo conjunto deprotocolos. Depois de diversas reuniões cara a cara com alguns deles, o chefe de Magda achamou em seu escritório e disse: “Eu tenho boas e más notícias. Eles concordaram em seencontrar. Mas não querem trabalhar com você”.

Magda estava destruída e confusa. Ela veio a mim pedindo ajuda. Eu rapidamente me deiconta de que não era a primeira vez que isso acontecia com ela. Magda era inteligente,apresentável e direta. Em um primeiro momento, as histórias dela não faziam sentido. Então,algo me ocorreu:

– Como você se sente em relação a conversas-fiadas? – perguntei.– Não faço isso. Não gosto delas – ela respondeu.Eu sugeri que essa atitude a fazia parecer como um carro da Jaguar novinho em folha que

tinha acabado de sair da fábrica, mas que estava sem pintura. Perfeito em todos os sentidos,mas desconfortável quando se está perto.

– Conversa fiada – falei para ela – é como um facilitador da comunicação interpessoal.Simplesmente faz a conversa acontecer mais naturalmente.

Uma conversa fiada é um bate-papo casual sobre nada em particular que facilita as rodassociais e possibilita que as pessoas que não se conhecem bem (ou não se conhecem) saibamalguma coisa sobre as outras de um modo seguro e sem confrontos. É também algo fácil de serfeito. Você pode iniciar com comentários simples sobre o clima. Pode perguntar sobre aviagem diária da pessoa para o lugar onde está. Pode comentar sobre esportes ou algo queaconteceu nos arredores, ou fazer um elogio genuíno a uma peça de roupa ou acessório.

Conforme continua a interagir, você poderá perguntar sobre o que a pessoa gosta de fazer notempo livre, ou de onde ela é. Você pode conversar sobre cultura popular: os últimosescândalos das celebridades, um livro best-seller, um novo filme, quem vai ganhar o BigBrother. Um comentário natural e simples sobre a ocasião ou o lugar seguido de uma perguntade abertura funciona muito bem. Você não precisa agonizar buscando perguntas brilhantes –simplesmente fale algo e em seguida faça uma pergunta simples (“Não é mesmo?”, “Não éverdade?” ou “Você não acha?”).

Mantenha a conversa leve e fique longe de qualquer assunto político ou sexual. Selecioneindicadores e informações gratuitas (veja página 167). Aumente o que vocês já sabem um dooutro. Fale sobre quem vocês conhecem e busquem um assunto em comum. Mostre que vocêestá genuinamente interessado.

Tenha certeza de que a outra pessoa está falando pelo menos metade do tempo. Lembre-sede se calar e escutar. Escutar com seus olhos e com seus ouvidos.

Facilitando: apresentando outras pessoasSe você apresenta o seu chefe a um contato de mídia amigável, um cliente a alguém que

pode ajudar a aperfeiçoar o processo de manufatura dele ou um colega de trabalho a alguémque possa lhe dar bons conselhos para fazer seus filhos ingressarem em uma universidade,você constrói mais capital pessoal para si. Quanto mais talento tiver para facilitarapresentações válidas, mais será notado como alguém com fortes e fluidas habilidadessociais. Torne-se bom em apresentar pessoas. Isso vai fazer você se destacar na multidão, e aspessoas vão pensar que você tem muita confiança.

Quando você tem de apresentar outras pessoas, não as deixe esperando. Vá e faça de umavez. Você não apenas vai precisar saber os nomes delas, mas a boa etiqueta de negócios exigeque separe a ordem de importância. As pessoas da base da pirâmide são apresentadas às dotopo. É sempre: “Senhor presidente, eu gostaria de lhe apresentar Bruce Harris”. Nunca:“Bruce Harris, eu gostaria de lhe apresentar o presidente”.

COMO FRANCIS XAVIER MULDOON COLOCOU: “APRESENTAÇÕES SÃO UMA PARTE IMPORTANTEDOS NEGÓCIOS. APRENDA A LIDAR COM ELAS GRACIOSAMENTE E VOCÊ MOSTRARÁ A MARCA DEUM ELEGANTE PROFISSIONAL DOS NEGÓCIOS”.

Se não há hierarquias, apresente por idade. Se você está fazendo apresentações em umgrupo e encontra alguém que não conhece, tome a iniciativa – apresente-se e diga “Meu nomeé tal e tal. Eu acredito que nunca nos encontramos antes”, e, em seguida, inclua esse seu novoconhecido na corrente de apresentações.

Produzindo apresentaçõesSe você vê alguém que gostaria de conhecer em um encontro, peça ao anfitrião ou a um

amigo em comum que o apresente a essa pessoa. Mas não deixe que as coisas aconteçam porsorte. Ao contrário, prepare sua propaganda de dez segundos e diga a quem vai apresentá-lo oque deve dizer – seu nome, talvez de onde é e com o que trabalha –, aquilo que acredita quemais interessa à pessoa a quem será apresentado. Uma apresentação com detalhes vai ser bemmelhor do que uma frase como “Margot, este é o Jamie. Jamie, Margot”.

Se você quer mesmo impressionar, peça ao seu anfitrião uma ou duas informaçõesinteressantes (mas não muito pessoais) sobre a pessoa que você quer conhecer antes daapresentação. Assim, quando você se conectar, pode dizer: “O Peter me disse que você passouo último mês andando de bicicleta pela Guatemala. Qual foi seu maior desafio? O que oinspirou a ir?”. Saber algo específico e recente sobre a pessoa que você está conhecendopermite que vocês pulem a conversa fiada e cheguem a um nível mais pessoal rapidamente.

A regra dos três segundosEm um mundo perfeito, sempre existiria alguém disponível a fazer uma apresentação em um

espaço familiar e emocionalmente confortável para interação: uma reunião, um almoço, umgrupo de contatos, um evento de arrecadação de fundos ou uma aula. Pesquisadores chamamessas configurações de “campos fechados”. São um lugar onde todos têm a oportunidade deencontrar-se com outros e a expectativa é de que isso aconteça de fato. Encontrar-se compessoas em um campo fechado confortável, sendo apresentado por um conhecido em comum,dá a você uma abertura automática para a conversa, mesmo que seja um simples “Como vaivocê, Bob?” ou “Como você se envolveu com esse projeto?”. Também é mais provável quevocês dividam interesses, valores e gostos, possibilitando que estabeleça harmoniarapidamente e efetivamente.

NÃO DEIXE SUAS INIBIÇÕES EVITAREM ENCONTROS COM PESSOAS. CONTE ATÉ TRÊS EAPRESENTE-SE.

No entanto, haverá vezes em que você verá alguém que gostaria de conhecer em um campoaberto, como uma convenção, uma apresentação de produto, uma sala de espera ou em um tremque você toma habitualmente. Para a maior parte de nós, essas podem ser situaçõesassustadoras. Afinal, desde pequenos nossos pais nos dizem que não devemos falar comestranhos, e o simples pensamento de fazer isso imobiliza muitos de nós. Todavia, vamos fazeruma nova regra. Ainda que “Não fale com estranhos” seja um bom lema para crianças, issonão tem sentido para adultos e, na verdade, é o contrário de produtivo.

É preciso muita coragem para se aproximar de um estranho e começar uma conversa. Masexistem momentos nos quais você precisa agir ou nunca mais verá a pessoa de novo. Aqui estáuma diretriz natural e fácil para se conectar em um nível pessoal, em, vamos dizer, umaconvenção para dentistas. Com pequenas modificações, esses passos são aplicados igualmenteno trabalho, em uma feira de comércio ou em qualquer oportunidade que se apresente.

1. Aproveite a regra dos três segundos. Não pense demais! Respire fundo, conte até três eadote uma ótima atitude. Curiosidade, entusiasmo ou calma são boas. É simples: quandovocê vê alguém com quem quer falar, diga para si mesmo “Um, dois, três” e ande até ela,sem hesitar. O ponto-chave é se movimentar dentro de três segundos. Não deixe que seucérebro tome controle e comece a aparecer com desculpas. Tenha certeza de que sualinguagem corporal está aberta (sem braços cruzados ou mãos nos bolsos). Então, agarreo momento, conte até três e aborde a pessoa calmamente.

2. Diga alguma coisa. Você poderia começar com uma frase casual ligada à situação (talvezalgo sobre a cidade ou o clima), seguida de uma questão de abertura (uma que comececom quem, o que, qual, onde, por que, quando ou como). O objetivo é selecionar umtópico que direciona a atenção para outra coisa que não sejam vocês dois. Quandoapropriado, use um suporte, como um catálogo, para desviar a atenção. Pegue o catálogoe espere alguns segundos. Então, casualmente pergunte algo como “Você sabe algumacoisa sobre essa empresa?”.

3. Construa confiança. Uma vez que você abriu as linhas da comunicação, precisa

demonstrar integridade e ganhar credibilidade rapidamente. A melhor maneira deconstruir confiança é se vinculando ao evento falando do seu trabalho, escola ouenvolvimento com a comunidade (algo local e de confiança). Pode dizer “Meu escritórioé em Montreal e eu venho aqui quase todos os anos”.

4. Busque assunto em comum. Esteja sempre atento às oportunidades de dizer “Eu também”(ou “Que coincidência”, ou “Engraçado que você diga isso”). Seja honesto e sincero.

5. Avalie. Conversar por vinte segundos é tempo suficiente para dizer se uma pessoa estáinteressada na conversa. Se não está indo bem, educadamente saia da conversa e nãofique desencorajado. Seja destemido e calmo, e se desligue do resultado.

6. Sincronize. Se você sentir uma conexão, intensifique-a sutilmente espelhando a posiçãocorporal da pessoa e a voz dela (tom, velocidade e volume). Se a pessoa fala devagar ebaixo, faça o mesmo.

7. Comprometa-se. Se vocês ainda estão conversando depois de dois minutos, pode levar apessoa a qualquer lugar que queira ou pedir um número de telefone ou endereço. Issopode ser difícil de ser feito, então, se você não se sente confortável em perguntar, escolhaum assunto sobre o qual vocês vêm falando e se ofereça a enviar uma página da internetou alguma informação se a pessoa lhe passar o e-mail. Quando você pede informaçõespessoais, permaneça calmo e olhe a pessoa nos olhos. Se a pessoa concordar com o seupedido, anote a informação ou troque cartões de visita. Se o seu pedido for negado, entãoeducadamente diga “Foi bom conversar com você” e cuide dos seus problemas com suaconfiança intacta.

EXERCÍCIO

A regra dos três segundos em ação

Nos seguintes cenários, use os detalhes da situação, compreenda quevocê tem harmonia e decida o que dirá. Inicie com uma frase relacionada àconversação e siga com uma pergunta de abertura.

1. Está chovendo quando você sai da loja. Muitas pessoas estãoesperando a chuva melhorar debaixo do toldo porque elas, assim comovocê, não têm guarda-chuva. Você está parado em pé perto de alguém. “Um,dois, três”, você diz…

2. Você está no trabalho e decide dar uma volta lá fora no seu intervaloporque está uma linda tarde. Você nota uma nova contratada que ainda nãoconhece. “Um, dois, três”, você se aproxima e diz…

3. No seu caminho para o trabalho você decide parar e tomar um café enota alguém que já viu em outro departamento. Ele/ela está se preparandopara comprar um café também. “Um, dois, três”, você diz…

Informação gratuitaOs primeiros segundos de qualquer encontro são ricos em oportunidades. Nós podemos

usar a tendência natural humana de sincronizar e ter comportamento recíproco de diversasformas, incluindo obter informação gratuita.

Em uma situação de negócios controlada – ao contrário de, vamos dizer, ir ao encontrodo(a) estranho(a) na rua –, se eu digo “Bom dia”, você provavelmente dirá “Bom dia” ou algosimilar, certo? E se eu apertar sua mão e disser “Bom dia, eu sou Jeff”? A expectativa é quevocê responda com informação comparável: “Olá, eu sou Janet”. Se você só disser “Olá” semproferir seu nome, eu posso razoavelmente sugerir que você o fale com algo tão simplesquanto um olhar curioso ou devastador como “E você é?”.

Se isso fosse um jogo de tênis, seria como jogar a bola para o lado adversário. Ou a pessoasabe que tem de haver reciprocidade e devolver a bola para você, fazendo isso naturalmente,ou você pode encorajá-la a fazer isso. O ponto é que deve preparar a pessoa para serrecíproca. De uma forma razoável, você pode incluir múltiplos comentários na suaapresentação. “Olá, eu sou Jeff. Eu moro em Beaverton e li sobre esse encontro no jornallocal.” Você abriu o caminho. Ou a outra pessoa vai responder com uma informação dela ouvocê pode cutucá-la com alguns acenos e palavras encorajadoras. No final, você teminformações sobre a outra pessoa que podem ser usadas para acelerar a conversa e realmentese conectar.

O jogo do nome

Conforme as empresas crescem e se tornam nacionais ou atéinternacionais, muitas pessoas encaram a árdua experiência de tentarfreneticamente lembrar quem é quem em algumas daquelas ocasiões em quegrandes grupos se reúnem. Se você vir alguém que já encontrou antes e dequem não lembra o nome, dê o primeiro passo e se reapresente. Estimule amemória dela com uma frase como “Bom dia, eu sou Elizabeth Davis. Nósnos encontramos recentemente no lançamento da Cougar Global. É bom vê-lo novamente”.

A busca por assunto em comumNa principal parte do processo de estabelecer harmonia instantânea, está a busca por

assunto em comum. Nós gostamos de pessoas que são como nós. Descobrir que dividimos omesmo interesse por filmes, roupas, férias, restaurantes, programas de TV, futebol ouparaquedismo é como encontrar um vínculo mútuo que nos possibilita acelerar o sentimento deque já sabemos, entendemos e confiamos na outra pessoa.

Quanto mais rápido puder encontrar coisas em comum com a pessoa ou as pessoas comquem você está se conectando, mais rapidamente a harmonia pode ser estabelecida. Arrisque-se além de “Parece que vai chover” e “E que tal o Campeonato Brasileiro?”, com umaconversa fiada de tópicos insignificantes, pessoais ou profissionais, para que haja assunto.“Eles estão substituindo as máquinas da fábrica de motores, então nós estamos bem em cimada hora com nossa programação. Como isso te afetou?”

PARA ENCONTRAR ASSUNTO EM COMUM, FAÇA PERGUNTAS QUE ATICEM A IMAGINAÇÃO.

Até quando vocês não têm uma fábrica de motores ou um gosto em comum, a maneira maisfácil de fazer alguém falar é perguntar o que pensa a respeito de alguma coisa. Se você estáem uma convenção, pergunte o que ela acha sobre o transporte, o hotel, as horas, as primeirasimpressões sobre o lugar. “Essa é sua primeira viagem? Qual sua impressão inicial?”, “O quevocê acha da vista no deque de observação?”, qualquer coisa para fazer a pessoa falar. Outrapergunta que cria harmonia é “Como você começou?”, “Como você começou em vendas?”, ou“O que o levou a finanças?”. Esse é o tipo de história que todos têm a contar e é quasegarantido começar uma conversa com elas.

No momento em que encontrar assunto em comum, você encontra direção e energia, o nívelde conforto expande e pode começar a relaxar um pouco.

No entanto, pule o passo de encontrar assunto em comum e estará brincando com fogo. Emum seminário executivo recente, contaram para mim a seguinte história de terror que mostradiversas maneiras com as quais você pode perder uma oportunidade, seguida de outra de seconectar. Os jogadores aqui são Lucinda, uma jovem e ambiciosa analista em uma corretora, eDianne, uma analista sênior e a melhor apresentadora de sua empresa. Lucinda convidouDianne para almoçar com esperança de que ela a ajudasse a se preparar para umaapresentação crucial.

– Você sabe algo sobre comida da Mongólia? – Lucinda perguntou para Dianne, enquantoela lhe mostrava o bufê no centro do restaurante que havia escolhido para o almoço. Sem dar achance de Dianne responder, ela continuou: – É muito gostosa. Aqui, pegue mais. Deixe-mecolocar isso no prato para você. – Lucinda colocou uma porção de porco cru e frango no pratoda Dianne. – Eu sei que você acha que parece gula, mas a comida diminui muito de tamanhoquando eles cozinham.

– Eu já fui a um restaurante da Mongólia – disse Dianne.– Você já esteve aqui? – Lucinda perguntou e continuou. – As grandes estrelas comem aqui.

Sabe quem veio aqui um dia desses?Enquanto elas voltavam à mesa, Lucinda ainda estava falando. E enquanto comiam, ela

continuou falando nervosamente sobre outros restaurantes, celebridades que havia visto, a

academia que frequentava.– Então, o que tudo isso tem a ver com a apresentação? – Dianne interrompeu.– Eu tenho que fazer essa apresentação em duas semanas. É a mais importante tarefa que

meu chefe já me deu e eu não posso arruiná-la. Eu estava esperando que você pudesse me darum direcionamento.

– Para quem é a apresentação?– Eu não posso dizer, é confidencial – disse Lucinda, olhando em volta no restaurante como

se ela tivesse com medo de que alguém a pudesse escutar.– Você não pode me dizer? – Dianne perguntou incrédula.Lucinda balançou a cabeça, dizendo:– Meu chefe não quer que eu fale sobre isso.– Uma boa apresentação começa com o conhecimento da sua audiência, e você não pode me

dizer? Como espera que eu a ajude? – Dianne parecia já considerar o almoço acabado.– Veja, todos me dizem que você é a melhor em fazer esse tipo de apresentação. Eu

simplesmente pensei que poderia aprender alguns dos seus segredos… – Lucinda disse,enquanto sua voz se abaixava e se tornava menos confiante conforme via a reação de Dianne.

– Ah, jura? – Dianne olhou para o relógio. – Você quer que eu diga a você como eu faço ascoisas e o que eu aprendi para que assim algum dia possa ocupar a minha posição?

Lucinda pensou por um momento. Quando ela viu que Dianne olhou mais uma vez para orelógio, disse com uma voz fraca:

– Se você está sem tempo agora, talvez possa me enviar um e-mail?Enquanto pedia a conta, Dianne falou calmamente:– Acho que não.Eu, eu, eu. Lucinda só estava envolvida consigo mesma. Ela estava nervosa por pedir ajuda

e tentou compensar isso falando e falando até que enfureceu completamente a mulher quepoderia ajudá-la. Ela estava tão ocupada falando e falando que nem ofereceu uma pequenachance de Dianne se conectar. Quando Dianne mencionou que já havia estado em umrestaurante mongol antes, essa poderia ter sido a ponte para o assunto em comum: “Que bom.Do que você gosta? Quanto tempo faz?”, mas Lucinda perdeu essa chance. Ou Lucinda poderiater reconhecido seus problemas e demonstrado sua vulnerabilidade dizendo algo como “Euquero algo de você porque eu a admiro” ou “Posso lhe contar um segredo? Eu estou envolvidanesse projeto incrível e estou um tanto nervosa. Você sabe o que eles estão pensando? ‘Umamulher pode fazer isso direito?’” ou “Eu sei isso, mas por alguma razão congelo quando tenhode apresentar. Dianne, você é uma lenda aqui. Suas apresentações são nota dez, ou mais. Vocêpoderia me ajudar?”.

Essas mulheres poderiam acabar se tornando aliadas, mas Lucinda causou uma primeiraimpressão ruim, não usou feedback algum, não se mostrou flexível e não usou a imaginação.Lucinda falhou em encontrar assunto em comum e falhou em se conectar.

EXERCÍCIO

A busca por assunto em comum

Por uma manhã, pratique encontrar assunto em comum com estranhos ou

pessoas que você conhece pouco. Tente encontrar o assunto em menos desessenta segundos.

Faça perguntas que apontem as pessoas diretamente a sua imaginação.As perguntas não precisam ser estranhas ou não usuais. Elas apenas nãopodem ser de resposta fechada, como “Você já veio aqui antes?”. Em vezdisso, pergunte “O que você acha desse espaço de convenções?”. Nóspodemos reconhecer como perguntas hipnóticas porque as pessoas parampor um segundo para procurar a resposta. Uma coisa engraçada acontececom muitas pessoas quando elas tentam acessar a imaginação por umpedido seu: há um tipo de intimidade. É como se pensassem que você podever, ouvir, sentir, saborear e cheirar as mesmas coisas que elas têm em suascabeças. Pergunte a alguém sobre o último filme realmente engraçado queviu e veja a expressão e o comportamento dele mudarem.

Escute e observe atentamente como as outras pessoas encontram assuntoem comum. Colecione suas próprias questões. Você não pode usar sempreas mesmas perguntas para todos, porque cada um de nós tem sensibilidadesdiferentes, mas ficaria surpreso em como pode alcançar muitas pessoascom não mais do que três ou quatro boas perguntas.

O CUMPRIMENTO

Socializar é uma habilidade mais natural para uns, porém todos podem aprender ashabilidades necessárias para fazer conexões com as pessoas. O processo testado e aprovadopara cumprimentar as pessoas pode ser dividido em cinco partes:

Abrir: Abra a sua atitude e o seu corpo. Aponte seu coração ao da pessoa que você estáencontrando.Olhos: Seja o primeiro a fazer contato visual. Mentalize a cor dos olhos da pessoa.Sorriso: Seja a primeira pessoa a sorrir. Deixe que seu sorriso reflita sua atitude emostre que você é confiável, honesto e entusiasmado.Falar: Cumprimente a pessoa com uma voz calorosa e amigável. Fale seu nome primeiro.“Olá, eu sou a Joana.” Tome a liderança. Torne uma prática lembrar os nomes daspessoas.Sincronia: Sincronize sua linguagem corporal e sua voz com a da outra pessoa.

APRESENTAÇÕES

Apresentações são parte importante dos negócios. Lidar com elas graciosamente é a marca deum profissional elegante.

Sempre que possível, levante-se para cumprimentar a pessoa. É simplesmente outra

maneira de remover barreiras entre vocês.Mantenha seu aperto de mão firme, rápido e respeitoso.Junte pessoas apresentando-as. Seja visto como um facilitador talentoso. Apresente agrande estrela à menor estrela.Não espere para ser apresentado. Encontre alguém para apresentá-lo ou mantenha seusolhos abertos para oportunidades de se apresentar.Se apropriado, fale ao apresentador uma ou duas coisas para ele mencionar naapresentação.

ENCONTRE ASSUNTO EM COMUM

Quanto mais rápido você puder achar coisas em comum com a pessoa ou as pessoas com quemestá se conectando, mais rapidamente a harmonia poderá ser estabelecida.

Use a técnica da informação gratuita e faça perguntas que aticem a imaginação. Sejacurioso a respeito dos outros.

10Faça-os falar

Benjamin Disraeli se tornou membro do Parlamento Britânico aos 33 anos e primeiro-ministro aos 64. O maior rival político de Disraeli era William Gladstone, um ministro liberalque era reconhecido por suas habilidades como orador.

Uma noite, o sr. Gladstone levou uma jovem moça para jantar; na noite seguinte, a mesmamulher jantou com o sr. Disraeli. Ao perguntarem depois sobre qual a impressão que os doisdistintos cavalheiros haviam causado nela, ela disse: “Depois de jantar com o sr. Gladstone,eu pensei que ele era a pessoa mais inteligente em toda Inglaterra. Depois de jantar com o sr.Disraeli, pensei que eu era a pessoa mais inteligente da Inglaterra”. Dois homens eloquentes einteligentes; dois resultados completamente diferentes. Julgando pelas suas reputações, o sr.Gladstone deve ter passado mais tempo focando o holofote da conversa em si mesmo do quena sua convidada, enquanto o sr. Disraeli fez exatamente o oposto. Talvez o sr. Gladstonetenha passado mais tempo falando do que sua convidada, enquanto o sr. Disraeli fez com que ooposto acontecesse. Disraeli havia se conectado e construído uma relação muito maisprofunda e memorável do que um simples contato social ou de negócios.

Disraeli personificou as três atitudes mais carismáticas e realmente úteis – entusiasmo,curiosidade e humildade –, enquanto Gladstone negligenciou a parte da humildade. Você jáassistiu a alguma entrevista na televisão na qual o entrevistador fala mais do que o convidado?É entediante e irritante. As regras básicas para se conectar com sucesso são praticamente asmesmas para entrevistas: faça a pessoa falar, mantenha-se focado, observe ativamente, escuteativamente, dê feedback, encoraje e tenha certeza de que você escuta mais do que fala. Qualresultado é melhor do que ter o seu cliente indo embora convencido de que ele ou ela é apessoa mais interessante que você já conheceu?

Como fazer uma conversa fluirNas organizações, conversação é a cola que segura tudo. A CNN realizou uma pesquisa

nacional (nos EUA) que perguntava “Quão bom você é em uma conversa de negócios?”. Haviatrês opções para serem escolhidas. Das 3.537 respostas, 30% foram “Eu poderia ter umaótima conversa com uma maçaneta”, 48% escolheram “Eu sou bom às vezes, mas na maiorparte das vezes eu tenho sorte” e 22% optaram por “Invariavelmente terrível. Eu travo,gaguejo”.

Pergunte isto a você mesmo: As minhas conversas são como jogos de tênis, em que a açãovai e vem, ou como um jogo de golfe, no qual nós todos podemos estar jogando no mesmoburaco e nos reunimos apenas para anotar os resultados? Se você está cansado de bater nabola sozinho, então olhe para os lados. Existem diversos tipos de pessoas prontas para ensinarum pouco de tênis a você.

Eu já fui entrevistado centenas de vezes e, sempre que posso, pergunto aos meusentrevistadores como eles fazem para fazer as pessoas falarem. Não importa se eu estoufalando com um jornalista, um radialista ou um apresentador de televisão. Todos eles dizem amesma coisa: perguntas são como faíscas de conversa, especialmente perguntas abertas.Perguntas abertas fazem a conversa rolar e abrem as pessoas; perguntas fechadas as calam.Perguntas abertas o direcionam para o coração e para as emoções, enquanto perguntasfechadas vão direto para a cabeça e para a lógica. Qualquer pergunta que comece com“Quem”, “O que”, “Por que”, “Onde”, “Quando” e “Como” incita uma visita à imaginação.Questões que começam com “Você está”, “Você fez”, “Você já” requerem uma resposta lógicade sim ou não. Por exemplo:

P: Você foi à loja?R: Sim.Ótimo, agora eu tenho que pensar em outra pergunta! Vamos tentar novamente com algumas

questões que vão fazer a conversa fluir:“Quem estava na loja?”“O que você fez no seu caminho para a loja?”“Por que você foi à loja?”“Onde é a loja?”“Como você foi à loja?”Todas essas perguntas requerem que a outra pessoa acesse a sua memória e reviva sua

experiência. Quanto mais sensorial, rica ou imaginativa a explicação, mais interessante apessoa parece e melhor a conversa (e a conexão) será. Fazer a pergunta e, em seguida, extrairinformações sensoriais da pessoa que está falando com você, assim como Disraeli, pode fazera sua companhia se sentir a pessoa mais inteligente do mundo.

Na realidade, você não pode chegar como um oficial da alfândega e perguntar uma questãobrusca atrás da outra. Você precisa usar uma abordagem mais sutil. Você recorda que, quandoeu estava me conectando com estranhos na rua, suavizei minha abordagem inicial com “Euposso lhe fazer uma pergunta?”. Outro jeito fácil de fazer isso nas suas negociações diárias écom um comentário sobre um assunto em comum relacionado ao local ou ocasião, para dar opontapé inicial na conversa: “Parece que há mais expositores do que no ano passado. Quantosvocê já viu?”, “Dado o estado de conservação da rua ao redor da loja, o que você achou da

viagem?”, “Parece-me que todos estão conversando e se divertindo. O que você acha de fazeressas reuniões com mais frequência?”.

EXERCÍCIO

Apenas perguntas

Tenha uma conversa com um amigo fazendo apenas perguntas; em outraspalavras, você deve responder uma pergunta com outra pergunta. Isso é umjeito sensacional de afiar as suas habilidades de conversação.

Em outro dia, quando quiser que lhe perguntem algo, responda com umapergunta. Se você perder, não se preocupe, ninguém saberá.

Outro jeito de começar uma conversa é usando comandos diretos à imaginação: “Conte-mesobre…”, e preencha as reticências: “Conte-me sobre a sua viagem”, “Conte-me sobre osnovos rapazes do quarto andar”.

Quando você pede uma opinião ou pede para que lhe contem algo, coloca a bola na quadrada outra pessoa (para voltar à metáfora do tênis). Quando elas a mandam de volta, atente-seaos indicadores e escolha aquele que parece ser o mais óbvio. Indicadores são palavras quevocê consegue escolher e repetir para o seu parceiro enquanto direciona o foco da conversa.Eu destaquei algumas linhas de uma conversa recente que tive com um CFO de umacorporação de médio porte.

FAÇA PERGUNTAS QUE DEEM UM ESTALO NA IMAGINAÇÃO DAS PESSOAS E ESTIMULEM ACONVERSA.

– Conte-me sobre a política de devolução da sua empresa – disse.– Para começar, nós fomos forçados a trocar os nossos procedimentos de estocagem em

julho, porque a companhia de logística com a qual lidamos instituiu uma nova restrição depeso. – Ele suspirou e balançou a cabeça. – Causou todos os tipos de dores de cabeça para aequipe de entregas.

– Como a equipe de entrega respondeu a todas essas mudanças?Isso iniciou a conversa. Durante os segundos seguintes, ouvi sobre problemas de pessoal,

estratégias de soluções de problemas e uma dúzia de maneiras das coisas darem errado. Eumantive a bola em jogo com algumas questões, uma atitude atenciosa e feedback: algunsacenos com a cabeça, um “sim” ou dois e, em um certo ponto, um balançar de ombros. Nóscontinuamos por um tempo e eu diria que aprendi muito. Eu também posso dizer que o CFO seretirou certo de que era a pessoa mais interessante da sala.

Mas o que você pode fazer quando tem certeza de que é a pessoa menos interessante dasala? Deixe-me contar sobre o meu amigo George.

EVITE PERGUNTAS COM RESPOSTAS SIMPLES DE SIM OU NÃO.

George, um gerente de recursos humanos de uma das maiores empresas de consultoria dopaís, está nos seus quarenta anos e um pouco inseguro a respeito disso. Ele vem tendodificuldades em manter uma conversa com os seus funcionários juniores e sabe que, se quisercontinuar tendo sucesso, tem de se conectar. Um de seus amigos lhe disse a respeito da técnicade responder uma pergunta com outra pergunta para fazer progresso com pessoas com quemnão tem muito em comum.

George marcou uma sessão informal com dois de seus funcionários para decidir onde fazero próximo retiro da companhia.

– Esse ano devemos fazer algo próximo à cidade, George, você não concorda? – disseDale, um rapaz de 25 anos com aparência arrogante.

– O que você acha do Lancaster? – perguntou George. O Lancaster recentemente haviapassado de um velho motel do centro da cidade a um estiloso hotel-butique.

– É normal, mas você acha que suporta 350 pessoas? – perguntou Jackie, que vive perto doLancaster e estaria muito mais feliz com três dias em um retiro no campo.

– Qual é a melhor maneira de descobrir? – George disse.– Nós podemos ir checar o local – sugeriu Dale.– Algum comentário a respeito de fazer novamente em setembro? – perguntou George.– Setembro é o mês para estar no campo – disse Jackie. – O que acham de irmos ao

Boulders? Vai ser como nos bons e velhos tempos.– Você não é um pouco jovem para lembrar alguma coisa dos bons e velhos tempos? – Dale

falou sarcasticamente.– Eu só pensei que a ideia era para as pessoas se divertirem também – Jackie respondeu

bruscamente.– Se nós estamos buscando diversão, não deveríamos estar falando de Las Vegas? – George

perguntou, sorrindo. Os outros dois olharam para ele, chocados por um momento, e entãoriram. George se juntou a eles. “Agora estamos conversando e eu gosto disso”, Georgepensou. “Somos uma equipe e eu sou parte dela.”

A primeira vez que George ouviu sobre a técnica de responder uma pergunta com outrapergunta com a finalidade de se conectar, pensou que era uma piada. Agora que haviatentando, achava genial. Ele não só estava se entendendo com os empregados mais novos, mastambém havia colhido algumas ideias interessantes aqui e ali.

A arte de manipularEm algum ponto dos primeiros minutos do seu encontro, você irá sentir que a conversa está

ganhando movimento. Não procure por isso; você sentirá quando acontecer. Agora é a hora depassar de uma conversa educada e inquisitiva para algo mais pessoal. Isso requer umamudança de atitude e intenção. Existe uma distinção qualitativa, que precisamos diferenciaraqui, entre o que eu chamo de fala factual e, na falta de uma palavra melhor, manipulação. Ofalante factual incita a lógica e os aspectos analíticos de uma pessoa, enquanto o manipuladorfala aos sentidos e à imaginação.

USE O SEU CORPO ASSIM COMO OS SEUS OLHOS E VOZ PARA MOSTRAR QUE ESTÁ PRESTANDOATENÇÃO.

Uma conversa de um grande manipulador é íntima e aconchegante, até parece fofoca. Omanipulador usa as palavras mágicas “quem”, “o que”, “onde”, “por que”, “quando” e “como”para obter respostas emocionais, enquanto o falante factual usa palavras apenas para obterinformações. O manipulador joga com os sentidos e pergunta: “Como você se sente sobre…?Como você vê…? Como isso soa…?”. Ele usa suavizadores linguísticos e habilmente falacom uma linguagem vaga para atrair o seu parceiro de conversa. “Ajude-me a entender comopodemos fazer isso funcionar.” “Quais são as suas primeiras impressões?” “Diga-menovamente por que você acha que devemos construir ali.” A frase inicial de todo bommanipulador deve fazer com que o manipulado vá direto a sua imaginação. Manipuladores àsvezes acenam e balançam sutilmente, utilizam até mesmo um som de “hum” para cativar eencorajar os parceiros a responder. E quando fazem isso, a conexão entre eles cresce aindamais. Falantes factuais, com a sua ênfase na informação, inevitavelmente acabam em um becosem saída na conversa, jogando tênis sozinhos.

Mantenha o focoA linguagem de um manipulador pode ser habilmente vaga e sua linguagem corporal sutil,

mas nunca duvide de que um bom manipulador esteja sempre focado no que ele quer. Mesmoque o leve para todos os lados da conversa, sempre tem o objetivo em mente. Ele está sempretrabalhando com o KFC. Por exemplo, deixe-me contar sobre Abigail, CEO de uma fábrica demédio porte dos Estados Unidos, que me contratou para um trabalho de consultoria. Abigailme convidou para observar uma reunião informal dos funcionários. Essas reuniões tinhamcomo finalidade ser uma recapitulação casual das conquistas mensais e planos para o futuro.Abigail sabe como se tornar íntima rapidamente, como olhar e escutar ativamente e comopermanecer focada.

EXERCÍCIO

Permanecendo focado

Mantenha-se no caminho certo durante qualquer novo encontro denegócios, perguntando-se repetidamente “O que eu quero?”. Diga a vocêmesmo de maneira precisa qual é o resultado desejado e permaneçapositivo. Lembre-se do seu KFC até o final dos noventa segundos e alémdeles.

Tente isso com um amigo. Um de vocês é A e o outro é B. A perguntapara B: “Conte-me sobre o seu trabalho”. A tarefa de B é sair do assunto omais rápido possível. A função de A é reconhecer o mais rápido possívelquando isso acontece, e então usar uma das frases de B para interrompê-loe fazer com que volte ao “Conte-me sobre o seu trabalho”. Por exemplo:

A: “Conte-me sobre o seu trabalho.”B: “Eu vendo equipamento fotográfico. Desde que eu era criança,

gostava de olhar a paisagem e…”A: “Eu acho paisagens fascinantes. O que o seu trabalho envolve?”Tente isso por três minutos, então troque de papéis. Não se preocupe em

ser óbvio. O ponto desse exercício é aprender a reconhecer quando vocêou a pessoa com quem está falando está saindo muito fora do assunto. Vocêjá viu o resultado quando entrevistadores de televisão deixam os seusconvidados – ou pior, eles mesmos – divagarem sem razão aparente.Interesse e impacto diminuem e a conexão pode ser perdida.

Abigail está em frente a sua equipe de gerência, prestando atenção em algumas questões desoftball de seus gerentes. Ela está descobrindo muito mais deles sobre como irão lidar com osdesafios do ano seguinte do que eles estão descobrindo dela por conta de seu talento emmanipular seu caminho até a superfície. Ela vem observando e escutando, mas não perdeu devista a razão pela qual estão ali. Ela usa a informalidade da reunião para pegar Mike, oresponsável pela divisão de expedição, com a guarda baixa:

– Mike, meus parabéns, que mês! Eu estou ansiosa para ver o seu relatório.– Obrigado – respondeu Mike. – Você sabe que estamos ocupados correndo para todos os

lados enviando pedidos, nós só não tivemos tempo para escrever um relatório oficial. Vocêsse importam se eu improvisar algo?

Abigail sorri e balança a cabeça de maneira pensativa. Então responde em um tom gentil:– Na verdade eu me importo, por duas razões. Primeiro: se o seu pessoal está

sobrecarregado, eles podem estar se sentindo bem, ou mal, ou próximo a uma rebelião. Umrelatório por escrito seria mais adequado a respeito de como a moral da equipe está sob todaessa pressão, fornecendo alguns números concretos sobre a satisfação do cliente. E, segundo,parece-me que você poderia ter feito se tivesse alguma ajuda lá embaixo, mas nós nãopodemos ajudá-lo se não pedir. Você acha que consegue ter esse relatório pronto na nossapróxima reunião?

Abigail sabe o que ela quer dessa reunião: uma visão profunda e compreensiva da posiçãode sua empresa neste exato momento – e é bom ter cuidado com qualquer um que fique entreela e essa informação, como Mike.

MESMO QUE O AMBIENTE SEJA INFORMAL, FIQUE FOCADO EM CONSEGUIR A INFORMAÇÃO QUEVOCÊ DESEJA.

Manipulando a mídiaExistem momentos em que tudo o que queremos é usar o poder da mídia (e existem outros

em que queremos suprimi-la…). Você pode ter um ótimo produto ou serviço, sobre o qualgostaria de espalhar a notícia. Mas como você pode fazer isso? Você precisa de uma históriareal – algo que seja digno de virar notícia ou que seja muito interessante, e que venda jornaisou atraia espectadores e ouvintes. Nenhum jornalista, editor ou apresentador quer ser umletreiro para você e o seu produto.

Uma maneira fácil de transmitir a sua história é ligando um aspecto do seu produto ouserviço diretamente ao bem da sociedade. Por exemplo, uma das maiores fabricantes derefrigerante do mundo utiliza o seu sistema de entrega em certas regiões para levarmedicamentos a comunidades distantes. Isso é interessante e dá audiência e manchetes.

Se você consegue pagar treinamento de mídia profissional, faça isso. Vale cada centavo. Sevocê não consegue pagar, aqui vão algumas dicas sobre se conectar com a mídia. No que dizrespeito à mensagem, você deve informar em vez de vender. Quando se fala do mensageiro, noentanto, os três aspectos-chave de convencer devem estar presentes: credenciais, lógica eemoção. Mantenha a sua mensagem simples. Tenha um ponto central cercado de pontossecundários e repita-os diversas vezes. Desenvolva uma frase rápida e fácil de entender, quefaça sentido e mova as pessoas.

Preste atenção: é simples assim

Em uma conversa, é crucial dar feedback físico e falado para manter aconexão. Mostre que você entende e está interessado usando a sualinguagem corporal assim como a sua voz. O clássico mau manipulador é apessoa que nunca olha nos seus olhos – que está sempre olhando por cimados seus ombros nas festas, torcendo por um negócio maior e melhor ouuma pessoa mais importante para conversar. E eles sempre são pegos eficam ressentidos. Olhe, escute e foque na pessoa com quem você está.Estimular e manter um senso de proximidade induz sentimentos deimportância.

Mostre-se curioso. Você descobrirá o que move as pessoas e o que asincomoda fazendo perguntas, permanecendo engajado e atraindo o seuparceiro. Quais são os seus sonhos? Agora? Quando criança? O que omantém acordado de noite? O quanto iria ajudar saber o que mantém o seuchefe acordado de noite, ou qual dos seus colegas de trabalho sãoambiciosos e quais estão satisfeitos?

Em um nível mais básico, considere a história de Penny Hills, que administra um programasem fins lucrativos no Brooklyn, em Nova York. Ela tem mais de duzentos clientes idososespalhados por todo o bairro, os quais ela e seus voluntários auxiliam e alimentam todos osdias. Um dia, enquanto passava andando por um prédio de escritórios, viu uma lixeira cheiade computadores velhos. Não prestou atenção. Quando chegou em casa, ela se sentou na sala

de estar e, sem fazer nada, observou sua filha adolescente no computador da famíliaexaminando e separando e-mails em uma tela cheia deles.

CONECTE O SEU PRODUTO OU SERVIÇO AO QUE HÁ DE BOM NA COMUNIDADE.

Penny teve uma epifania. “Foi assim que tudo se passou na minha cabeça. Eu percebi que,para a minha filha, e-mail, Facebook e a internet como um todo eram importantes meios decomunicação. Por que não poderiam ser também para os meus clientes idosos? A maioriadeles nunca usou um computador. Se eles pudessem aprender, essa tecnologia poderia mudardramaticamente as suas vidas, colocando-os novamente em contato com o mundo. E para issonão precisavam dos mais novos e rápidos computadores da atualidade. Eu poderia mudar avida deles se ao menos conseguisse alguns desses computadores corporativos antes quechegassem à lixeira.”

Penny não tinha ideia de como começar. As duas primeiras empresas que ela entrou emcontato disseram que adorariam ajudar, mas que havia problemas de segurança eresponsabilidades em se desfazer dos computadores usados. E todos os seus contatos na mídiadisseram que não poderiam fazer uma matéria sobre ela querer computadores ou estar tentandocomeçar um programa. É para isso que a propaganda existe: volte quando você tiver umahistória a contar. Foi aí que Penny recebeu um telefonema que mudou tudo. Uma de suasvoluntárias tinhas as duas coisas de que Penny mais precisava: um computador que ela estavase desfazendo e uma filha adolescente que poderia ensinar um dos clientes da Penny a usá-lo.Agora Penny teve uma grande ideia: fazer um programa de troca de experiências entregerações. Os idosos receberiam aulas de computação e os adolescentes receberiam créditosescolares por experiência em serviços à comunidade.

Algumas semanas depois, o beneficiário daquele computador, Gil Gerard, um advogado depatentes de 82 anos, mandava e-mails para as suas filhas na França, em São Francisco e emPraga; procurava alguns de seus protegidos na internet; e até dava conselhos sobre patentespara inventores em um website de invenções. Agora sim Penny tinha sua história, então elapegou a sua grande ideia e mandou para todos os jornalistas que ela conseguiu encontrar como seu comercial de dez segundos: “Suporte técnico jovem para navegadores idosos”.

Ela utilizou a história de Gil e sua professora adolescente para mostrar o que o programaestava fazendo pela comunidade – tanto para jovens quanto idosos. Ela não estava tentandovender nada. Não disse que precisava de computadores ou voluntários, mas mostrou todos ostrês aspectos do convencer: credencial, lógica e emoção. E logo ela conseguiu maiscomputadores, professores adolescentes e empresas querendo doar do que conseguia lidar.

O cartão de visita: trate-o com respeito

Nós podemos aprender muito com os rituais japoneses em relação aocartão de visita. A primeira coisa que executivos japoneses fazem é trocarcartões. A chave para o que se segue pode ser resumida em uma palavra:respeito. Aceite o cartão como se fosse um presente – o que realmente é.Segure com as duas mãos e pare um momento para estudar o que está

escrito nele. Se puder, responda ao cartão com um comentário interessanteou alguma observação sobre algo contido nele – o nome da pessoa,credenciais, localização. O que você tem de entender é que o cartão devisita não é apenas o nome de alguém em um pedaço de papel; é aidentidade corporativa dela. Trate-o com o respeito que a pessoa merece.

Eu participei de mais reuniões sociais e conferências de negócios do queeu consigo lembrar. Diversas vezes eu vi homens e mulheres de negóciospegando o cartão de visita de alguém, olhando rapidamente o que estáescrito nele, virando-o e começando a tomar notas no verso. Nunca escrevano cartão de outra pessoa na frente dela. Se você sente que é absolutamentenecessário escrever algo a respeito da conversa e não tem um bloco denotas, pergunte se a pessoa se importa. Isso demonstra boas maneiras e osoutros apreciarão o gesto.

Quando toda essa cerimônia termina, coloque o cartão sempre no bolsoda frente de seu paletó, em sua bolsa ou carteira – um local que indiquerespeito. Nunca o coloque no bolso de trás, sobre o qual você vai sentar.

Permaneça no “topo da lista”

Empresas gastam milhões em propagandas, relações públicas e publicidade a cada ano paraterem seus nomes e produtos no conhecimento do público. Agora, se você não tem bilhões,seja confiante. Existe muita coisa que pode fazer para se manter vivo na mente dos seusclientes – afinal, qual é a razão de criar uma grande primeira impressão, estabelecer harmoniae transmitir as suas ideias, se os clientes não vão se lembrar de você quando estiveremtomando as decisões? Não é que eles queiram se esquecer de você, mas a maior parte daspessoas leva uma vida muito corrida.

Ser a pessoa certa, no lugar certo e na hora certa, significa estar em destaque na memória dealguém, e não ter sorte. Se você deixar a sua conexão passar a marca dos noventa dias semrenovação, é praticamente certo que será arquivada inconscientemente como “história”. Mas,se você mantiver a conexão viva com um contato legítimo, útil e mutuamente benéfico, vaiconseguir ficar no topo da lista. Depende de você manter o contato, deixar os seus clientessaberem o que tem a oferecer e como pode fazer a vida deles mais fácil.

Em 2008 eu conversei com milhares de corretores em um evento em San Diego. Como partedas minhas instruções, me disseram que muitos agentes não investiam muito tempo no pós-venda. De acordo com pesquisas, 75% dos compradores e vendedores de casas estavamsatisfeitos com seus corretores e disseram que usariam o mesmo agente novamente. Arealidade refletiu que somente 15% deles realmente usaram.

Na noite anterior ao evento, conheci o melhor vendedor do segmento internacional, umapessoa bem-sucedida para qualquer padrão. Depois de umas perguntas divertidas de minhaparte, ele compartilhou um dos seus segredos.

– Então, o que faz você ser diferente dos outros? – perguntei.– Nada – ele respondeu, – na verdade, eu trabalho duro e faço o meu dever de casa.Então os olhos dele brilharam.– Bem – disse com um sorriso –, tem uma coisa.Eu levantei minha sobrancelha.– O que é?Eu esperei um pouco enquanto ele bebericou a sua taça de vinho.– Eu tenho uma conta na Tiffany.Intrigado, eu pedi para ele me contar mais.– Duas semanas depois que os clientes se mudam para a casa nova, eles recebem um

pequeno pacote via FedEx. Dentro, há uma chave de prata gravada com os nomes deles, onovo endereço e a data em que fizeram a compra. Juntamente com a linda caixa da Tiffany, umsimples cartão de agradecimento de minha parte. Não há menção ao meu nome ou nadarelacionado a negócios em lugar algum, com exceção do cartão.

Quanta classe! Os novos donos vão contar como receberam um presente e o corretor irámanter-se vivo em suas mentes. Ele não apenas se ligou a uma marca mundial, mas essesimples mimo estará presente, como um soldado, trabalhando em seu benefício.

PRESENTES NÃO SÃO A ÚNICA MANEIRA DE ALCANÇAR OS SEUS CLIENTES. MANDE UM LINKINTERESSANTE OU APRESENTE UMA PESSOA OU SERVIÇO ÚTIL.

Nem todos conseguem comprar na Tiffany – e mesmo que você consiga, um presente comoesse pode não ser apropriado no seu negócio –, mas existem diversas maneiras de se manterno topo da lista. Você pode mandar um link por e-mail ou um recorte de revista que acreditaque seu cliente acharia interessante ou que ajudaria no desenvolvimento profissional dele.Pode apresentar dois clientes com interesses mútuos em um almoço. Pode conectar o seucliente com um novo recurso, como um fornecedor, um fotógrafo ou um arquiteto. Pode assarbiscoitos e deixá-los no escritório durante as festas. (Parece brega? Esqueça. Umaplanejadora financeira muito bem-sucedida que eu conheço leva biscoitos frescos para algunsde seus clientes. Eles ficam sempre muito felizes em vê-la.) Se você não sabe cozinhar,descubra outra estratégia. Use a sua imaginação e um pouco de KFC (veja a página 34)!

COMO FAZÊ-LOS FALAR

As regras básicas para se conectar com sucesso são: faça-os falar e mantenha-os falando.Permaneça focado, observe ativamente, escute ativamente, dê feedback e incentivo e tenhacerteza de que você escuta mais do que fala.

PERGUNTAS

Perguntas são as velas de ignição de uma conversa. Fazer o tipo certo de pergunta ajuda amanter a bola em jogo.

Faça perguntas abertas, que abrem as pessoas e as mandam direto ao coração e àimaginação. Elas não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não” efrequentemente começam com “quem”, “o que”, “onde”, “por que”, “quando” ou “como”.Evite perguntas fechadas, que retraem as pessoas. Elas podem ser frequentementerespondidas com uma única palavra e normalmente começam com “Você fez/disse?” ou“Você é/está?”.Use comandos que atingem direto a imaginação: “O que você acha sobre…?”, “Conte-mesobre…”.Fique atento às respostas de seu parceiro e vá fazendo perguntas, sempre demonstrandointeresse.Tente responder perguntas com outra pergunta. Isso pode ajudar a criar um senso deharmonia.

MANIPULANDO

Quando a conversa ganha movimento, é hora de passar de perguntas educadas e inquisitivaspara algo mais pessoal.

A linguagem do manipulador provoca os sentidos e a imaginação, enquanto falantesfactuais apenas perguntam informações. A conversa de um grande manipulador é

aconchegante, semelhante a uma fofoca.Manipuladores sabem o valor de construir relacionamentos e têm ciência de que a melhormaneira de abordar uma pessoa é ser apresentado por alguém que ela/ele respeita.Permaneça focado nos seus objetivos e mantenha-se na linha durante toda a conversa.Lembre-se do resultado desejado e permaneça positivo.É crucial dar feedback físico e verbal. Mostre com sua linguagem corporal que vocêentende e está interessado na outra pessoa.Foque na pessoa com quem você está. Esse senso de proximidade entre vocês irá induzirsentimentos de importância no seu parceiro.Permaneça curioso. Fazendo perguntas, permanecendo engajado e atraindo o seuparceiro, irá descobrir o que o incomoda.Se lhe oferecem um cartão de visitas, trate-o com respeito.

MANIPULANDO A MÍDIA

Informe, não venda. Ligue um aspecto da sua grande ideia e o seu comercial de dez segundosdiretamente ao bem da comunidade.

PERMANECENDO NO TOPO DA LISTA

Regularmente, faça um esforço para alcançar os seus clientes e os clientes em potencial.Adapte o seu alcance aos interesses e necessidades do cliente. Você pode mandar um recorteinteressante, um link ou apresentá-los a um cliente em potencial. Pode simplesmente levaralguns agrados.

11Encontre a abordagem correta

Até agora, nós passamos muito tempo aprendendo como fazer conexões significativas deforma verbal e não verbal. Nós também vimos como trabalhar ideias inteligentes e objetivaspara passar mensagens convincentes. Agora é hora de considerar o verdadeiro caminho quevocê usará para passar essas mensagens. É muito bom fazer as pessoas se sentirem confiantese receptivas em relação as suas ideias, mas se você não passá-las com a abordagem correta,tudo pode ser uma incrível perda de tempo e oportunidade.

Existem várias maneiras de se comer macarrão – com um garfo, com pauzinhos ou com seusdedos, para citar apenas três. Existem várias formas de passar uma boa notícia – por fax, porsinal de fumaça ou pessoalmente. E existem várias maneiras de encontrar um trabalho – nosclassificados, pela internet ou por indicação, quando se constrói uma rede de contatos. Onúmero de abordagens é tão grande quanto a sua imaginação permitir. Na história do encontrode funcionários de Abigail, no capítulo anterior, ela poderia ter escolhido uma abordagemmais formal para analisar a sua empresa, mas escolheu uma abordagem menos formal paraconseguir o que queria. O truque é saber como ler a situação para escolher a abordagemcorreta.

Parte dessa escolha é saber o estado de espírito da pessoa ou do grupo com quem você está.Nós abordamos o poder de ajuste da atitude durante todo o livro. Mas ao se conectar com osoutros, a diferença entre sucesso e fracasso pode estar na sua habilidade de ajudar a atitudedeles ou, para ser mais preciso, de ajustar o estado emocional deles.

Estruturando o contexto emocional do seuencontro

Vamos dizer que você tem uma ideia sobre como simplificar e melhorar a maneira como seuescritório divide as informações de produção e quer persuadir seu chefe a adotar esse sistema.A questão é como fazer com que seu chefe irritado com o excesso de trabalho fiqueentusiasmado com isso. Às vezes, fazer com que as pessoas mudem de um estado emocionalpara outro completamente diferente pode ser difícil. Por exemplo, se você pretende mudar oestado de espírito de alguém de indiferente (“Eu estou ocupado”, “Eu tenho uma série deoutras coisas na minha cabeça”, “Isso não pode esperar?”) para entusiasmado (“Ótima ideia,vamos fazer isso!”) de uma forma precipitada, pode ser um desafio.

Anos atrás, o dr. Richard Bandler e o dr. John Grinder, os gênios por trás da ProgramaçãoNeurolinguística, identificaram o processo comportamental usado por indivíduos altamentepersuasivos. Isto é, eles não somente descobriram o que essas pessoas fazem, como tambémdescobriram como elas fazem. Eles descobriram que as pessoas com o dom da persuasão,conscientemente ou não, conectam três ou quatro estados emocionais para alcançar o objetivodesejado. Em outras palavras, em vez de ir diretamente do estado A (indiferença) para oestado D (entusiasmo), eles o guiam de A para B, depois C e então D. Ao invés de tentarmudá-lo diretamente de um estado de indiferença para um de entusiasmo, uma pessoapersuasiva experiente pode mudá-lo de indiferente para curioso, daí para receptivo, antes dechegar ao seu entusiasmado. Isso é chamado de estados de conexão e é um modo poderoso defazer com que as pessoas se conectem emocionalmente com você e/ou com suas ideias.

Uma vez que você decidiu os estados de espírito a serem empregados, a próxima coisa quefaria, como uma pessoa com o dom de persuadir, seria se colocar na primeira conexão dacorrente. Você não será convincente se não for coerente. O simples ato de se ajustar a umestado de curiosidade vai fazer sua linguagem corporal, tom de voz e escolha de palavrascontagiarem os outros. Pratique passar pelos sentimentos de curiosidade, receptividade eentusiasmo várias vezes: dez segundos de cada já está bom. É por isso que eu o fiz pular deum lado a outro no escritório como um canguru ou um puma, ser um ganhador ou um perdedornos exercícios anteriores. Era para dar a você a disciplina e a flexibilidade de atitudes ecomportamentos necessários para liderar e conectar emoções – não somente em você, mas nosoutros.

Agora, sobre as palavras que você usa: mesmo que elas constituam apenas 7% da suamensagem total, devem ser escolhidas com cuidado. Você já aprendeu o valor de umalinguagem sensorialmente rica, como evocar imagens e aguçar a imaginação com palavras.Agora é hora de “muldoonizar” sua conversa incluindo palavras carregadas de emoções.Adotar um estado emocional para si mesmo vai ajudar a trazer as palavras corretas à mente.Para vermos como alguém pode conectar estados para conseguir deixar a outra pessoapreparada para ouvir suas ideias, vamos ver o caso de Joana. Joana sabe que seu chefe, Max,vai para o trabalho de trem e ela sabe que uma ótima maneira de começar um diálogo é comuma pergunta. Max está sentado à sua mesa de trabalho.

– Max, você veio de trem essa manhã?– Claro.

– Você já conheceu o moço que dirige o trem? Eu não. Mas estava vindo de carro hoje,passando por outros veículos, pessoas e edifícios, e pensei como é curioso que todos os diasmilhares de pessoas se levantem e deixem suas vidas nas mãos de completos estranhos. Nósfazemos isso o tempo inteiro. Confiamos nos outros para nos levar ao trabalho com segurança,para tomar conta dos nossos filhos, para preparar refeições… Mas vale a pena, não vale?Confiar nas pessoas abre nossas vidas a possibilidades infinitas: provar novos gostos emrestaurantes exóticos, voar pelos ares para uma ilha ensolarada, ou entrar em uma montanha-russa com sua família… você escolhe. Sempre há muitas possibilidades em tudo, mesmo aquino trabalho. E, escute, o que eu vim falar com você é sobre essa possibilidade. Se nóscontratarmos alguns jovens inteligentes como estagiários para ajudar com o trabalho maisbásico, vai liberar os assistentes para que possam fazer coisas mais substanciais, o quepermite que o restante de nós passe mais tempo gerando novos negócios. Só imagine, daqui aseis meses quando…

Você está lendo somente palavras aqui, desprovidas de linguagem corporal, expressãofacial, tom de voz, volume e entonação – são palavras desprovidas de estado emocional.Porém, você pode imaginar que uma vez que Joana alterou seu estado emocional, foi fácilfazer o discurso de forma genuína e sincera e ter os efeitos emocionais disso incentivando ochefe dela. Ela convincentemente moveu-se de um estado emocional a outro e ofereceu umbenefício de causa e efeito, antes de conectar a coisa toda a um futuro com “Só imagine, daquia seis meses quando…” – um jeito certo de engajar a imaginação de seu chefe e o envolver naideia. E ela precisou apenas de noventa segundos ou menos. Esse é o segredo de bonscomunicadores.

Encontre uma oportunidade para escutar um discurso que moveu uma nação, feito por umótimo comunicador como Martin Luther King Jr., Winston Churchill, Eleanor Roosevelt,Franklin D. Roosevelt, John F. Kennedy ou Nelson Mandela, e identifique os estados por meiodos quais eles moveram suas audiências antes de estimulá-las à ação. Quando Churchillparecia imponente, você podia sentir isso em si mesmo, e quando ele agia com raiva, podiasentir isso também. Quando Martin Luther King Jr. disse “Eu cheguei ao topo da montanha”, oespírito do ouvinte era elevado ao topo junto com ele.

A próxima vez que você quiser que alguém se empolgue com uma ideia, antes descubra qualdos três ou quatro estados emocionais devem ser conectados para fazer com que a pessoa –um cliente, um entrevistador, chefe, time ou audiência – se empolgue com você e/ou com suasideias. O resultado desejado deve ser uma situação em que todos ganham, ou você encontraráresistência. Joana começou a conversa com seu chefe com uma questão e uma série de“verificadores”. Existem questões ou frases que o chefe dela sabia que eram verdades: sim,ele veio de trem; não, ele não sabia o nome do condutor. Verificadores têm o dobro do efeitopara engajar uma pessoa e conseguir acordo imediato.

EXERCÍCIO

Estados conectores

Aqui está um exercício charada para ajudá-lo a praticar como se ajustarao estado emocional de outra pessoa. É mais bem realizado com um grupo

de três ou quatro pessoas.Em pedaços de papel separados, cada uma das pessoas deve escrever

três estados emocionais que querem conseguir dos outros. Podem incluircuriosidade, empolgação, tristeza, confusão, alegria, confiança, liberdade,segurança, sensualidade, solidão – o que você quiser. Dobre os papéis,coloque-os em um pote e misture-os.

Pegue um estado no pote e, sem dizer o que está escrito, tente, em trintasegundos ou menos, obter aquele estado dos outros. Você pode usarhistórias, metáforas, linguagem corporal e tom de voz, mas não podenomear o estado. Por exemplo, se você tirar “curioso”, provavelmente dirá“Você não acredita no que eu vi na esquina quando estava chegando aquihoje! Eu estacionei o mais rápido que pude e corri para ver, mas quandocheguei não estava mais lá. Então, vi de novo, mas dessa vez issoestava…”. No final dos trinta segundos os outros têm de dizer o que elesestavam sentindo. Se todos não disserem “curioso”, peça-lhes que mostremcomo interpretaram aquele estado.

Depois que todos jogaram, o grupo repete o exercício, mas dessa vezcada pessoa pega dois estados e tenta fazer com que os outros jogadoressintam-se primeiro de um jeito e depois de outro em sessenta segundos oumenos. Então, tente conectar três estados emocionais em noventa segundosou menos.

Você pode praticar estados conectores em qualquer uma das suas atividades diárias:encontros, reuniões, socializando, pedindo uma pizza, pedindo um livro emprestado nabiblioteca. Isso pode soar estranho, algo não natural, mas é mais simples do que você imagina.De certa forma, você já faz isso; estará simplesmente realçando suas habilidades naturais. Nãovai demorar muito até que os estados conectores se tornem sua segunda natureza e até parte doseu estilo de explicação. Como usar essa técnica é com você, seu nível de conforto e suaimaginação. O que eu estou mostrando é a estrutura por trás da abordagem persuasiva.

Agora mantenha o que você aprendeu sobre estados emocionais na sua cabeça, porque issovai ajudá-lo a alcançar o que quer em praticamente qualquer circunstância.

Conseguindo entrevistas de empregoVamos dizer que você está pronto para sair do seu atual emprego. Como você procura outro

trabalho? De acordo com o MSNBC*, pessoas que procuram emprego em classificados têmsucesso em apenas 5% do tempo, enquanto a taxa sobe para 66% para aqueles que investemseu tempo criando redes de contatos. O The Wall Street Journal relatou que mais de 90% daspessoas conseguem novos empregos e negócios por meio de contatos. Gerentes que estãocontratando também preferem esmagadoramente recrutar novos empregados a partir de suasredes. Em um estudo, quase metade revelou que completa 25% de suas vagas antes mesmo depublicá-las, preferindo contatos de dentro e de fora de suas empresas antes de recorrer à umaconsultoria de RH ou de propaganda paga.

Como você pode fazer isso funcionar a seu favor? Tente seguir o exemplo do meu velhoamigo Alfred. Alfred perdeu o emprego de vice-presidente em uma empresa de empréstimos einvestimentos quando ela foi vendida. O que ele não tinha perdido era o talento para fazerconexões – e saber o que fazer com elas. Em três semanas, havia juntado nomes de 134pessoas que poderiam ajudá-lo em sua busca por um novo emprego. Ele havia se encontradocom 37 dessas pessoas e recebeu três ofertas. E tudo isso aconteceu porque ele sabia comocriar redes de contatos.

O plano de Alfred tinha dois passos. Primeiro, ele tentou se encontrar pessoalmente comqualquer pessoa com quem ele pudesse. Depois, ele pegou dois contatos com o máximo depessoas que conseguiu. Começando pelos seus próprios contatos, telefonou e disse: “Eu querofalar com você sobre uma coisa. Estou procurando emprego. Não estou telefonando para pedirum, mas queria dois nomes de pessoas com quem posso entrar em contato. Como você sabe,tenho… [aqui ele encaixa o seu comercial pessoal de dez segundos, mais suas credenciais].Eu gostaria de poder usar o seu nome como uma apresentação, não uma referência. Isso é tudoque eu quero”.

Quando ele ligou para as pessoas às quais foi indicado, falou: “Eu tomo café da manhã,almoço, janto… faço qualquer coisa para encontrá-lo pessoalmente”. O propósito da ligaçãoera fazer com que eles dissessem “Sim, eu vou me encontrar com você”.

Alfred estava se mostrando para o mundo. As ligações e as reuniões eram oportunidadespara que ele pudesse se expor. Havia uma pequena pressão para que lhe dessem um trabalho,porque tudo o que ele fez foi pedir encaminhamentos.

Entrevista de empregoUma entrevista é uma apresentação com você sendo o sujeito. Como em qualquer

apresentação, é necessário ter um gancho e um ponto principal, um começo e um fim (paramais informação sobre isso, veja o capítulo 12). E como qualquer apresentador, você precisaaprender como respirar; nós vamos falar sobre isso no capítulo 13. Por ora, vamos abordar oseu gancho.

Lembra-se do seu comercial de dez segundos? Bom, como um publicitário inteligente, àsvezes você quer alcançar uma audiência específica. Publicitários olham para um público-alvo– digamos, mulheres de 18 a 24 anos. Você está buscando marcar pontos com uma audiênciadas nove às cinco. Essa é uma maneira boba de dizer que você deveria customizar o seucomercial de dez segundos antes de entrar em uma entrevista.

NÃO FAÇA APENAS SUA LIÇÃO DE CASA. UTILIZE TUDO O QUE VOCÊ APRENDEU.

Faça sua lição de casa. Aprenda tudo o que você puder sobre a empresa (e também sobre oentrevistador, se possível). Pegue uma cópia de qualquer livro de vendas e o relatório anualda empresa. Digite o nome da companhia em um site de buscas e veja o quão longe você podeir. Pesquise em arquivos on-line de negócios e serviços de informações (ainda que isso tomealgum tempo, vale a pena). Ligue para qualquer pessoa que você conheça que faça negóciocom a empresa ou, ainda melhor, que trabalhe lá. Se tudo falhar, converse com a recepcionistaquando você chegar.

O velho provérbio “conhecimento é poder” me deixa louco porque não é verdade.Conhecimento é poder em potencial; não tem muito valor até que você o use. Use suainformação para criar um comercial de dez segundos que se vincule à empresa – que mostrecomo sua experiência, habilidades e forças o fazem ser a pessoa que eles querem para a vaga,e então faça uma “abordagem de pub”. Mas não pense que pode fingir. Isso tem de ser real evocê precisa passar tudo com emoção.

FOLLOW UP (ACOMPANHAMENTO)Sempre, sempre, sempre acompanhe sua entrevista – isso pode ser o ponto-chave da

negociação. Faça isso dentro de 24 horas e com o intuito de ocupar trinta segundos do tempoda pessoa. Você pode enviar uma nota, um e-mail ou deixar uma mensagem no telefone. O meuconselho é deixar uma mensagem na secretária eletrônica depois do horário de trabalho – issomostra que você não quer interromper o expediente e que está genuinamente interessado. Otom de voz e o significado das palavras são fundamentais. Ajuste a sua atitude antes de ligar efaça isso de pé. Seja animado e cortês. Diga obrigado pela entrevista, mostre entusiasmo arespeito da posição e mantenha seu comercial de dez segundos em mente conforme vocêreforça algum aspecto positivo da entrevista. Se você escolher uma resposta por escrito,certifique-se de que sua gramática e ortografia estejam perfeitas.

Seja qual for o formato que você escolher, customize sua mensagem, pratique e mantenhaessa importante ferramenta de propaganda pessoal o mais perto de trinta segundos que vocêpuder.

Manipulando a conversa ao telefoneQuando você está ao telefone, precisa ter certeza de estar fazendo uma ótima conexão. Não

há linguagem corporal para você ler. Suas únicas dicas para o que o seu companheiro deconversa está pensando ou sentindo são as palavras e o tom de voz dele. É tudo o que ele podeler de você também. Então preste muita atenção em todos esses detalhes e em como você estáse expressando.

Lembre-se de que quando você se sente ansioso, a tensão pode ser passada pela sua voz efazer com que a outra pessoa se sinta da mesma forma. Se você se preocupa com a pessoa dooutro lado da linha, ajuste sua atitude antes de fazer a ligação.

Vamos ver uma ligação entre Dennis e Bill, de diferentes departamentos da mesma empresa.Eles mal se conhecem, mas essa conversa poderia mudar tudo:

– Ouça, Bill, aqui é Dennis Evans das aplicações avançadas – a voz de Dennis soou firme esuas palavras saíram rápidas.

– Certo, diga – respondeu Bill deliberadamente, esperando que Dennis seguisse adiante.– Eu não sei por que eu estou fazendo isso, todos os outros estão de férias, inclusive eu

também deveria estar. De qualquer forma, nós tivemos essa ideia para monetizar nosso sitepor meio da venda de toques de celular, e encontramos a pessoa que pode fazer isso para nós.Tudo que precisamos é que vocês do departamento jurídico façam um acordo com ele. Eupreciso dar à Christine, do departamento de vendas, alguma segurança de que isso vai mesmoacontecer, para que ela possa apresentar ao presidente. E nós precisamos disso para amanhã.– Dennis não havia respirado, nem diminuído o ritmo. Na verdade, ele soava como seestivesse ainda mais tenso.

– Você está de brincadeira? E só está me dizendo isso agora? Você tem ideia de tudo quetemos de fazer antes do Natal? Isso vai precisar de auditoria de contas e… – Bill sabia quenão deveria responder desse jeito, mas ele não conseguia não evitar passar frustração pela suavoz.

– Eu estou tão cansado de desculpas – Dennis falou mais nervoso. – Nós estamos sobpressão para terminar tudo e o que eu escuto são razões pelas quais as coisas não podem serfeitas. Vocês não podem fazer isso, mas podem fazer aquele acordo de lixo com o holandêsque nos deixa com grandes responsabilidades. Vocês podem correr para fazer algo sem valor,mas demoram para fazer algo bom.

Dennis não espera por uma resposta; desliga o telefone assim que termina a frase. E Bill,com a orelha vermelha, desejou nunca ter atendido ao telefone.

Soa familiar? Pois não precisava ser assim. Se Dennis tivesse respirado fundo algumasvezes antes de pegar o telefone, talvez pudesse ter escolhido uma abordagem mais apropriada.Como Bill não podia ver Dennis, a imaginação dele estava sujeita à estimulação. Esse é omomento para usar a linguagem metafórica, rica em sensações. Aqui está como essa conversadeveria ter acontecido:

– Olá, Bill, aqui é Dennis Evans do andar de cima. É hora dos sonhadores e dos fazedoresse juntarem.

– O que acontece?– Só um pequeno presente de Natal para a Christine Burgin, a chefe do setor de vendas.– Ah, sim?

– E eu preciso da sua ajuda para embrulhá-lo.– É só dizer.

NO TELEFONE, SEU TOM DE VOZ E RITMO SÃO TÃO IMPORTANTES QUANTO AS PALAVRAS.

No primeiro exemplo, Dennis perdeu de vista o que queria; ele estava mais interessado emdesabafar do que em se comunicar. No segundo, incrementou a conversa com metáforas:sonhadores em vez de aplicações avançadas, fazedores em vez de departamento jurídico,presente de Natal em vez de acordo. Sutil, prazeroso e efetivo: um bom manipulador nãodesperdiça o tempo dos outros e, ao mesmo tempo, não corre com as coisas. Agora há umachance de que o trabalho possa ser terminado.

Cold call*

Simplesmente tão importante quanto os mais difíceis noventa segundos nos negócios é oprimeiro minuto e meio de uma cold call – mas eles podem ser necessários. Muldoon uma vezme disse que as pessoas que fazem três vezes mais ligações que seus concorrentes são quatrovezes mais bem-sucedidas.

O pessoal de vendas bem treinado de hoje em dia sabe o valor de construir relacionamentosatravés da criação de redes, da retenção de clientes, do envolvimento em grupos de negócios,das referências de clientes satisfeitos, das falas em público e das autoridades proeminentes.Mas eles também sabem que, se você quer aumentar suas vendas, precisa de novos clientes.

EXERCÍCIO

Truque da mente

Como você gostaria de ser capaz de influenciar o resultado de questõesfechadas – aquelas questões do tipo “Você fez/disse?” e “Você é/está?”?Aqui vai algo que eu ensino ao pessoal de recepção, mas é possíveladaptar esse trabalho a você em quase qualquer situação. É uma forma depassar a resposta que você quer para a questão. Isso funciona em diversassituações por causa da coerência e sincronia – dois instintivos aspectos docomportamento humano ao qual eu já me referi diversas vezes nestaspáginas.

Você está em um voo. O comissário de bordo está se movendo peloavião, relaxando um pouco depois do lanche que foi servido. O tempo écurto. Como os comissários o fazem ficar sem pedir outra xícara de café outaça de vinho mesmo quando dizem gentilmente “Algo mais?”? Eles quaseimperceptivelmente balançam a cabeça em negação enquanto fazem apergunta. Tente isso você mesmo. Pergunte “Você quer marcar uma reuniãode acompanhamento?” enquanto sutilmente faz “não” com a cabeça. Há umaforte probabilidade de que a resposta seja negativa. Se você acenar umquase imperceptível “sim”, as chances são de que a resposta seja positiva.

E conseguir novos clientes significa fazer novas conexões. Wendy Kohler, fundadora doTalentedWomen.com, criou um programa de entrevistas na TV; assinou com oito grandespatrocinadores; reuniu uma lista de convidados importantes da mídia, do governo e daindústria; e conseguiu que um canal de TV assinasse um contrato gordo – tudo por meio decold calls. Como ela fez isso tudo quando todos os seus contatos, com exceção de um naverdade, eram completos estranhos? Como muitos representantes de vendas, ela fez algosimilar ao que Alfred fez: diminuiu a pressão. As primeiras ligações foram para pedirindicações; ela não tentou vender logo de cara. E essas ligações e pedidos por indicaçõesderam a ela a oportunidade de expor sua ideia, passar o seu comercial de dez segundos e suascredenciais, espalhando suas palavras sem pressionar a pessoa, sem comprometê-la. Quandoela começou a ligar para patrocinadores em potencial e convidados, já tinha fortesapresentações e tinha feito um bom anúncio de seu projeto. Quando estava fazendo as pessoasassinarem, na verdade, elas já queriam fazer negócio – não foi preciso vender nada. Aconexão estava lá antes mesmo de encontrar essas pessoas.

Essa técnica funciona muito bem no escritório. Você está tentando iniciar um projeto? Falecom seus colegas de trabalho sobre quem poderia estar apto a ajudá-lo antecipadamente.Quem poderia se beneficiar do sucesso desse projeto? Diminua um pouco a pressão e vocêdescobrirá que aquelas pessoas que podem ajudá-lo estão muito mais dispostas a participar.

SocializandoCerimônias sociais relacionadas a negócios são sobre encontrar pessoas e fazer conexões,

não sobre comer bem ou se divertir. Você deveria se preparar para elas como um atleta seprepara para uma competição. A seguir, algumas coisas para manter em mente.

SAIBA O QUE VOCÊ QUERSocializadores sazonais sabem por que estarão presentes em um evento muito antes de

entrarem no lugar. Seja para checar a competição ou para descobrir quem pode estar inquieto,quem está fervendo ou quem está contratando, você tem de saber o que quer da noite e definirobjetivos.

AJUSTE SUA ATITUDE OU VÁ PARA CASALembre que sua atitude precede seus atos. Você cria uma imagem muito antes de abrir a

boca, então esteja seguro ao entrar no lugar com uma atitude realmente útil. Faça contatovisual direto e sorria.

SEJA APRESENTADOA melhor maneira com a qual se pode abordar alguém é sendo apresentado por uma pessoa

que ele ou ela respeitem. Faça disso um hábito: apresente as pessoas e o favor terá retorno. Sevocê não conhece ninguém, apresente-se. É perfeitamente normal e aceitável se aproximar deum estranho, olhá-lo nos olhos, sorrir, abrir sua linguagem corporal, estender a mão e seapresentar: “Oi, eu sou Anna Osborne do Grupo Cigna. O que você está achando daconferência até agora?” Tenha certeza de que você tem seus cartões de visita e seu comercialde dez segundos preparados. Algumas pessoas até incluem o comercial, discretamente, emseus cartões.

MANTENHA-SE FOCADOMantenha-se focado em cumprimentar e encontrar pessoas e em entrar em conversas. Faça

contato visual, encontre assunto em comum. O bar e a mesa de aperitivos são para os outros –não para você. Foque na pessoa com quem você está falando, analise o lugar para antecipar asua principal ameaça. Se você notar alguém com quem quer ou precisa falar, termine suaconversa e graciosamente peça licença antes de se mover em direção à outra pessoa ou grupo.Boas maneiras fazem a diferença.

JUNTE-SE A UM GRUPOSe há alguém com quem você realmente quer ou precisa conversar e ele já está em uma

conversa, escute antes de entrar no meio. Faça contato visual com a pessoa com quem vocêquer falar, sorria e escute até que ela o inclua ali. Apresente-se quando houver uma pausa. Sevocê sente uma vontade incontrolável de adicionar algo relevante à conversa e não consegueum convite verbal ou não verbal para participar, dê o primeiro passo, mas certifique-se de seapresentar em seguida com um sorriso e contato visual.

VAMOS ALMOÇAR

Em todo o mundo, mais negócios são praticados em restaurantes, bistrôs e cafés do que emescritórios, fábricas ou no banco de trás de automóveis. Compartilhar o espaço do pão em umambiente neutro é um modo incrível de avaliar as pessoas, fortificar relacionamentos e, comcerteza, algumas vezes discutir negócios. Claro, esse é o lado bom, mas também existe o ruim:é também um lugar brilhante para mostrar sua falta de maneiras, suas habilidades deconversação questionáveis e sua falta de habilidade em se manter focado e ser gracioso aomesmo tempo.

Almoços de negócio dependem totalmente de estabelecimento de harmonia. Comeceprocurando por assuntos em comum mesmo antes do encontro. Alguns dias antes, folheie umjornal e vasculhe a internet procurando as novidades que se relacionam aos negócios da outrapessoa. Se não há notícias sobre a empresa dela, preste atenção às histórias que acontecem nodia, pois são assuntos em comum instantâneos (mas fique longe de política).

Se você leva clientes regularmente a restaurantes, é importante desenvolver umrelacionamento com certo número de estabelecimentos, vamos dizer, um bistrô mais formal,um bar mais elegante e um café de alta qualidade, ou qualquer outro adequado para você e suacarteira. Tenha certeza de que os lugares que escolhe tenham a atmosfera adequada paranegócios. Além de limpeza, reputação e acessibilidade, tenha em mente três coisas: o lugartem uma boa aparência? É confortável? Vocês poderão conversar sem gritar (ou ter outrosescutando)? Conheça os funcionários. Afinal, você investiu tempo e dinheiro conhecendo oseu negócio e aprimorando suas habilidades. Agora vá e invista um pouco em conhecer ogerente, o cozinheiro e os garçons – essas pessoas podem ser ferramentas tão importantes paraseu negócio assim como a sua maleta e o seu BlackBerry.

NO CAMPO DE GOLFEThomas vende produtos financeiros. Na verdade, ele faz isso muito bem, mas alguns de seus

colegas de trabalho se perguntam como ele tem um ótimo número de vendas e também umbronzeado o ano inteiro.

“Às vezes, eu simplesmente preciso sair do escritório para conseguir fazer qualquernegócio”, diz Thomas, rindo. Ele apelidou os seus jogos de golfe de “chamadas de venda dequatro horas”, mas quando pressionado um pouco admite que é simplesmente uma maneiramuito boa de construir relacionamentos e ter algum tempo de qualidade com seus clientes.

Um jogo de golfe é a oportunidade que ele encontrou de ter quatro horas para juntarinformações de forma ininterrupta e, ao mesmo tempo, construir conexões que ele nuncapoderia conseguir em um escritório, onde os telefones estão tocando e uma crise entra pelaporta toda vez que surgem coisas boas. Eu seguia Thomas no carro de golfe pelo campo e nósconversávamos entre uma tacada e outra.

– Eu uso os primeiros seis buracos para me conectar e fazer a conversa fluir – diz Thomas.– Uso uma conversa fiada educada e curiosa para saber mais sobre meus clientes, suasfamílias, interesses e histórias.

Ele dá uma linda tacada com seu taco de ferro e sorri enquanto a bolinha vai em direção aoburaco.

– Eu gentilmente procuro coisas que temos em comum e, quando as encontro, sei que orelacionamento vai esquentar. Uso os próximos seis buracos para aprender sobre a naturezados negócios do cliente e encontrar áreas de propostas comuns.

Ele pausa para pegar seu taco de madeira em sua bolsa.– Notei que a atitude e o lado físico do jogo mudam quando nós conversamos assim.

Algumas pessoas se tornam mais agressivas, outras mais relaxadas.Bum. Aquela tacada deve ter alcançado perto de 220 metros direto para o meio. Thomas

sorri para mim enquanto continua:– Nós usamos os últimos seis buracos para falar sobre as demandas mais necessárias dele e

o que a minha empresa e eu podemos fazer para ajudá-lo. Eu nunca entrego um formulário depedido ou começo a falar sobre acordos durante o jogo, mas você pode acreditar que sou aprimeira ligação dele na manhã seguinte.

Enquanto joga o seu taco de madeira de volta na mala de golfe, Thomas diz:– O segredo aqui e nos negócios é que, uma vez que você deu a tacada, deve ter um ótimo

acompanhamento.Há uma série de fatores que causam impacto no seu sucesso em conexões de negócio. Ter

uma boa primeira impressão, parecer feliz e confiante, demonstrar senso de curiosidade emostrar flexibilidade são de suma importância. Esses são fáceis de alcançar se você estáconfiante nas suas habilidades de gerenciar e direcionar a corrente de emoções dos outros.Conectar estados emocionais não vai apenas fazer você e suas ideias mais atrativas e maismemoráveis, mas também vai dar força, compromisso e foco. Aproveite o processo, melhorepraticando e veja como seu nível de confiança vai subir.

ENCONTRE A ABORDAGEM CORRETA

Estados conectores. Pode influenciar a atitude com a qual você e suas ideias serão recebidas.Descubra quais estados emocionais se conectam para levar as pessoas de onde estão agorapara onde você quer que estejam. Utilizando sua própria atitude, uma linguagemsensorialmente rica e corporal, pratique conectar estados emocionais em casa e no trabalho,como uma brincadeira. Pratique, pratique, pratique!

Entrevistas de emprego. Pesquise sobre a empresa antes da entrevista. Use a informação quevocê adquirir para criar um comercial de dez segundos convincente que o conecte à empresa –um que mostre como suas experiências, habilidades e pontos fortes fazem de você a pessoaideal para o trabalho.

Ao telefone. Não há linguagem corporal para você ler ao telefone, sem dicas do que o seuparceiro está pensando ou sentindo exceto por suas palavras e seu tom de voz. Da mesmaforma, ele não tem como saber o que você está pensando ou sentindo. Então, deve estar atentoem como soa e como se expressa. O seu tom e o seu ritmo são simplesmente tão importantesquanto as palavras que você escolhe.

Socializando. Aproveite um almoço de negócios ou outra ocasião social para se conectar,explorar e dividir. Para socializar mais efetivamente, lembre-se de saber o que você quer, teruma atitude útil e uma linguagem corporal aberta, ser apresentado, estar focado em fazerconexões e juntar-se a um grupo se precisar.

* Canal de notícias da TV americana.(N.T.)* Tipo de telemarketing ativo, quando a empresa liga mesmo sem saber se a pessoa quer o

serviço que está oferecendo. (N.T.)

12Os segredos dos bons comunicadores

Minha introdução à arte de fazer apresentações veio, naturalmente, de Francis XavierMuldoon, no final dos anos 1960, no Savoy, o hotel mais luxuoso de Londres. Em uma tarde denovembro eu o segui pelo hall de carpete persa até uma sala de reuniões.

– Duzentos lugares? – Muldoon perguntou ao recepcionista quando entramos.– Sim, senhor. Teatro e não auditório – o recepcionista respondeu e Muldoon lhe deu uma

gorjeta.– Obrigado, Peter.– Mas, Francis – eu disse enquanto Peter se retirava –, você não quer que eu arranje mais

lugares?– Por que você faria isso? – respondeu Muldoon, andando em direção ao palco.– Nós temos 233 confirmações.Eu já deveria saber. Muldoon não cometia erros.– Nicko – ele falou, com aquele brilho nos olhos, – a maior parte das empresas reserva uma

sala de 500 lugares quando tem 450 pessoas registradas para um evento. Sessenta nãoaparecem e a sala fica metade vazia. Se vou me apresentar para 450 pessoas, eu vou reservaruma sala para 350 lugares, manter algumas cadeiras de reserva e ficar com o lugar cheio. Umlugar com pessoas em pé cria uma atmosfera de sucesso. Já uma sala meio vazia dá a ideia defracasso. Você entende o meu ponto?

Eu entendi.Aqueles eram os “anos dourados” e Londres liderava o mundo na música, na moda e na

arte. Cream, Rolling Stones e Beatles surgiam de rádios amadoras. Twiggy, a primeirasupermodelo do mundo, posava para a Vogue em Carnaby Street em uma roupa de MaryQuant, enquanto os membros do Monty Python’s Flying Circus marchavam pela cidade comomulheres idosas de sobretudo e bobes no cabelo, e James Bond salvava o mundo em seu AstonMartin DB5. Era uma época glamorosa e entusiasmante para trabalhar com publicidade.

Meia hora depois, a sala estava cheia de executivos de publicidade, analistas, investidoresda mídia, o pessoal de vendas do nosso próprio departamento de propaganda da revistaWoman e algumas pessoas da editoração. Eu contei 18 pessoas em pé depois de muitoempurra-empurra por lugares. Muita energia. Boas vibrações.

Muldoon subiu ao palco e esperou até que a sala ficasse em silêncio. Então, sem nem um“Olá” ou “Bem-vindos” ou um “Obrigado por virem”, ele segurou no alto a edição maisrecente da revista.

Olhando solenemente ao seu redor, ele deliberadamente rasgou as costas da revista. Então achacoalhou e declarou vagarosamente:

– Qualquer um que pagasse 7 500 libras por isso seria um lunático!Quando a plateia se sentou, confusa e em silêncio, ele quebrou o clima com um sorriso,

juntou subitamente a página rasgada ao restante da revista e anunciou:– Mas anexe isto a isto e você tem o veículo mais poderoso e com melhor custo-benefício

que este país tem para passar a sua mensagem para quatro milhões de mulheres ávidas econsumistas. E por que a revista é tão popular? Por que tantas pessoas a leem e confiam nela?Porque toda e cada publicação é uma edição que se deve ter, recheada de notícias quentes decelebridades, suculentas fofocas de televisão e tocantes histórias da vida real. É a escolhanúmero um para informações do estilo de vida do momento, das mais novas ideias paracomidas saudáveis e inspiradoras ofertas de viagens.

O tempo passou tão rápido: trinta segundos! E Muldoon tinha uma sala cheia de pessoasestáticas.

– Nós estamos a menos de cinco minutos de Covent Garden – continuou Muldoon,segurando a revista em sua mão –, onde frescor, variedades, excelentes valores, conhecimentoespecializado, altos padrões, e…

Pelos dois minutos seguintes, ele evocou imagens incríveis do mercado, o maior daInglaterra, como um contraponto para o que ele realmente estava falando – a revista. Elecontinuou descrevendo como se aproveitar do alcance da revista. Virando as páginas semmuito cuidado, ele disse:

– Quatro milhões de pessoas entram lá todas as semanas não porque passaram por ali, masporque tomaram uma decisão consciente de fazer isso. É parte de suas rotinas.

Muldoon mudou para comparações mais diretas:– A Woman é mais ou menos como o mercado de Covent Garden. O mercado, assim como a

revista, tem seções para comer e beber, cultura e entretenimento que geram resultadosmensuráveis para seus parceiros de negócios. O mercado, como a revista, tem seções sazonaisque continuamente inspiram novas ideias e moda.

Ele lhes apresentou números de circulação, perfil de leitores e taxas de resposta, todo otempo fazendo um paralelo à experiência que ele havia criado na mente da audiência – omercado. Isso não era evidente, mas Muldoon sabia que sua plateia, quando fosse tomar suaspróximas decisões de propaganda, iria ligar a revista a todas as imagens sensoriais evocativasque ele havia criado.

Após quatro minutos e meio ele entrou em seu final interativo. Eu estava parado na porta,pronto para fazer a minha parte.

– Antes que vocês tomem seu caminho hoje… – essa era a minha deixa. Eu abri a porta dolado esquerdo do palco e quatro lojistas de Covent Garden entraram puxando dois carrinhosde mão. Todos os olhos se voltaram para os carrinhos. – Nós queremos presentear a todoscom um símbolo de nossa gratidão por estarem presentes nesta tarde.

A audiência aplaudiu.Os carrinhos tinham caixas de papelão empilhadas do tamanho de pequenas maletas. Na

frente de cada uma, a capa da última edição da Woman; nas costas havia um sumário daapresentação, desenhado para evocar os sabores do mercado; no meio estavam depoimentosde anunciantes; e dentro da caixa havia uma combinação de frutas, queijos, nozes e,obviamente, a última edição da Woman em um saco plástico transparente. Muldoon erainteligente. Ele sabia que a maior parte das pessoas iria direto para casa depois que

terminasse sua apresentação e examinaria o pacote em sua jornada.

Capture a imaginação e capture o coraçãoUm pouco mais tarde nós saímos do Savoy, cruzamos a Avenida Strand e começamos o

caminho de cinco minutos para o escritório. Já eram quase 17 horas quando nós passamospelo Nag’s Head Pub, um bar famoso frequentado por pessoas de jornais, revistas e anúnciosdaquela época. Meu chefe disse:

– Venha. É muito tarde para voltar para o escritório. Vamos celebrar.O Nag’s estava barulhento e lotado de editores, vendedores de anúncios, artistas e a

multidão que acompanha os negócios de impressão incessantemente. Havia muitas risadas,canecas fazendo tim-tim e conversas sobre as aventuras do dia. Muldoon apertou algumasmãos e bateu em algumas costas. Do nada, apareceu na minha mão um pint da melhor bebida enós nos juntamos àquele clima de festa.

Muldoon apontou com a cabeça para uma mesa vazia ao lado da janela. Eu abri caminho epuxei uma cadeira.

– Ok. Hora do feedback – ele se sentou na minha frente com uma taça de clarete na mão. –O que você notou? O que você viu?

TENHA CERTEZA DE QUE SUA AUDIÊNCIA, SEJA DE UMA PESSOA, SEJA DE MIL, SABE POR QUE ESTÁALI O ESCUTANDO.

Isso soou mais como um título de uma música do que como um de seus interrogatórios.– Muita coisa – por onde começar? – Você os fascinou.Muldoon levantou suas distintas sobrancelhas e sorriu.– Quando você rasgou a página e disse “Qualquer um que pagasse 7 500 libras por isso

seria um lunático”, eles não conseguiam tirar os olhos de você. Realmente chamou a atençãodeles.

– Excelente – ele bebericou seu clarete.– O seu ponto estava lá o tempo todo, também: “o veículo mais poderoso e com melhor

custo-benefício que este país tem para passar a sua mensagem para quatro milhões demulheres ávidas e consumistas”.

– Muito bem. Você se lembrou da regra de ouro: Sem um ponto? Sem apresentação. Nadairrita mais uma audiência do que não saber o que está fazendo lá. O seu ponto deve conter umacausa e um efeito ao qual os ouvintes possam se relacionar. Faça X e esse desejado resultadoacontece. Não faça isso e Y acontece. O ponto captura razão e lógica. Significa que suaapresentação faz sentido. Então, tudo o que você tem de fazer é provar o seu ponto. Antes quevocê possa convencer uma audiência de qualquer coisa, tem de capturar a atenção dela. Façaisso e você vai capturar o interesse dela. Uma vez que você tem o interesse da audiência, podeprovocar a imaginação dela. E o coração vai seguir com certeza – ele olhou para a garçonete ebalançou a cabeça. – Capture a atenção da garçonete também, e a comida com certeza virá.

Shish kebabs

Eu pedi fish-and-chips. Muldoon escolheu um prato chamado espetada. O menu dizia queisso era “uma comida típica portuguesa feita de pedaços de carne vermelha passada em alho e

sal, assada e servida em um espeto pendurado em um gancho com um suporte”. Era na verdadesimplesmente um shish kebab emperiquitado.

– Nicko, 80% do tempo as pessoas não têm ideia do motivo pelo qual fazem as coisas. Elastomam suas decisões baseadas em emoções, no que seus corações imaginam que querem,mesmo que elas pensem que estão sendo racionais. Uma vez que você entra na imaginação dealguém com suas palavras, pode desencadear uma reação que cria imagens, sons, sentimentos,cheiros e gostos. Uma reação sensorial que dá vida às palavras e as tornam reais.

Ele apontou pela janela para o outro lado da rua.– Você vê aquele caminho que leva à estação de metrô? Um pedinte cego costumava se

sentar ali antes que limpassem essa área. O velho homem tinha uma placa em seu colo comapenas duas palavras: “Sou cego”. Os que passavam ali de vez em quando jogavam trocadosem seu boné, mas eram de baixo valor. Então, em uma manhã ensolarada de abril, um dospublicitários juniores do escritório perguntou se podia adicionar algumas palavras à placa. Ocego disse que sim; ele reconheceu a voz do jovem moço como alguém que normalmente lhedava algumas moedas e lhe desejava boa sorte. O publicitário virou a placa e escreveu cincopalavras, deixando-a no colo do homem. No fim do dia, o publicitário parou para ver como ascoisas estavam indo. O cego disse que não podia acreditar ao ouvir as moedas caindo aosmontes. “O que você escreveu na minha placa?”, ele perguntou. “Não muito. Eu só adicioneitrês palavras”, o publicitário respondeu. “Três palavras fizeram tanta diferença?” “Trêspalavras que provocam a imaginação fazem.” O pedinte insistiu que o jovem rapaz lhecontasse o que havia escrito.

Muldoon tomou um gole longo e demorado de seu clarete.– Certo. Onde está a comida?– Então? O que ela dizia?– O que o que dizia?– A placa.– Ah, isso. Capturei seu interesse, não é? Com a minha pequena história.Eu ri.A garçonete chegou equilibrando a comida. O fish-and-chips estava dourado e crocante. As

espetadas vieram com purê e cebola – o toque da comida de bar.Muldoon abriu um guardanapo e prendeu uma ponta em seu colarinho como um babador.

“Sim. Como um babador.”– A placa, Frank?– Ah, isso. Dizia: “É primavera. E sou cego.”– Ah! Inteligente. Isso fez as pessoas pararem e pensarem… imaginarem como seria ser o

pedinte – eu disse. – E isso capturou alguns corações.– Exatamente. E mais: isso capturou carteiras também. – Muldoon limpou seus dedos no

guardanapo e bebericou seu clarete. – Toda a boa comunicação acaba tendo algumas palavrasemocionais e cativantes. Elas deveriam apertar quatro botões – continuou sem pausar: –atenção, interesse, desejo e ação.

– Uma boa apresentação é como um shish kebab. É um apanhado rápido com um gancho,uma ponta, alguma carne e um som de fritura. Por apresentação, eu quero dizer qualquer coisaque você faça para convencer os outros a realizar uma ação – ele pegou seu garfo. – O ganchochama a atenção deles como uma chamada na televisão. Aqui está seu A.

Ele bateu no gancho metálico com seu garfo. Estalo.– Atenção.– O ponto diz por que eles deveriam estar interessados. O que eles ganham com isso. Esse é

o seu I – estalo. – De interesse. A carne – ele continuou, – é a parte lógica; os fatos e figurasque dão suporte ao seu ponto e então o fazem ter sentido. O som de fritura é a parte divertida,o emocional, memorável, a parte satisfatória para misturar tudo à razão e à imaginação deles edespertar o desejo. Esse é o D.

Ele inclinou-se para a frente e cheirou o kebab. Então voltou para trás.– E se a coisa toda parece boa e cheira bem, você arregaça as suas mangas e… – estalo,

estalo. – A é para ação. Agora vamos comer.

A receita de um shish kebab

Um shish kebab tem só quatro ingredientes: um gancho, uma ponta,alguma carne e um som de fritura.

Um gancho. Alguma coisa que capte a atenção da sua audiência desde ocomeço. Muldoon tinha uma tendência a ganchos dramáticos, como jogarenvelopes no chão (veja página 19), rasgar a contracapa de uma revista eusar a palavra lunático. Mas você pode usar um gancho físico, como umavenda para demonstrar que uma organização está perdida ou fingir que nãopode tirar suas mãos dos bolsos por trinta segundos para ilustrar restriçõesde orçamento. Outra forma cativante de abrir uma conversa é fazer citaçõesprovocantes, mencionar uma estatística assombrosa ou citar uma manchetechocante.

Uma ponta. Uma única e breve mensagem passada em uma voz positiva.“As pessoas que estão à frente hoje são as que…” e não “As pessoas quenão estão à frente hoje são aquelas que não…” A ponta deve passar portudo, porque toda a sua apresentação deve provar o seu ponto. Tenhacerteza de que sua apresentação responde as três perguntas: “E daí?”,“Quem se importa?” e “O que eu ganho com isso?”.

Três pedaços de carne e um som de fritura. Nesse contexto, ospedaços de carne são os dados concretos que seus ouvintes precisam saberpara estarem aptos a tomar uma decisão: custos, condições de mercado,concorrência, ritmo dos negócios, suporte, vendas, ou o que for pertinentepara decidir seguir adiante. Foque em três pontos-chave. O som de friturapode ser um suporte (um guarda-chuva, uma capa, um taco de golfe), umainteração, uma anedota (mas evite piadas, porque, a menos que todos asentendam, você vai acabar dividindo a audiência) ou um envolvimento daaudiência (perguntar se alguém se lembra – ou já esqueceu – de umapalavra ou número, ou qualquer coisa que faça com que um ou todos digamalguma coisa). Muldoon se apoiava em encenações teatrais para transmitir

fervor. Ele congelava em seu caminho por um segundo e segurava suarespiração. Seus movimentos eram precisos e fazia muito contato visualcom sua plateia.

No final, reafirme seu ponto. Você pode sempre se apoiar emencerramentos testados e aprovados, como “A moral da história é…”.

Encerre com algo que requeira a participação da audiência e umachamada à ação. Deixe seus ouvintes com um passo concreto que precisampara “fazer isso se realizar”. Peça para que deixem uma mensagem escritade uma frase-chave ou lhes dê um saquinho de chá e solicite que revisem omaterial enquanto tomam o chá mais tarde – qualquer coisa que faça comque realizem algum tipo de ação.

I-KOLAs*

Nós mastigamos satisfeitos em silêncio por alguns minutos. Então Muldoon limpou suaboca, tomou um gole de água e falou:

– Aliás, isso é uma “I-KOLA”.Eu balancei a cabeça. Eu não tinha ideia do que ele estava falando, mas sabia que ia me

explicar, então fiquei quieto.– Eu lhe falei antes que uma boa apresentação é como um shish kebab. Mas um shish kebab

é só uma de três técnicas para fazer com que as pessoas ajam conforme suas ideias. Naverdade, quando eu digo “uma boa apresentação é como um shish kebab”, estava usando umasegunda técnica. Eu a chamo de I-KOLA. I-KOLA é um acrônimo composto de letras iniciaisdas palavras “é mais ou menos como um/uma”. Precisa de um exemplo? Que tal “Nosso novosistema de monitoramento é mais ou menos como uma palmeira. Ele nos deixa…”. Ou “Marthalida com trânsito mais ou menos como um cutelo lida com carne”. É uma maneira derepresentar um conceito complicado com uma simples imagem. Uma imagem de um shishkebab é muito mais fácil de ser lembrada do que uma série de páginas com informações.Lembre-se, Nicko, fatos e números passam rápido, mas uma imagem ou uma história durampara sempre.

– Como hoje – respondi –, quando você disse “a revista Woman é mais ou menos como omercado de Covent Garden”. Colorida. Fresca. Viva.

– Você tem de usar sua imaginação para capturar a imaginação deles.Ocorreu-me que se eu tivesse que usar I-KOLA para definir Muldoon, eu o classificaria

“mais ou menos como uma árvore de Natal”. Claro, brilhante, reconfortante e cheio desurpresas.

I-KOLAS EM AÇÃOUm dos meus clientes direcionou seus engenheiros de TI e vendas para “evangelizar” o

novo sistema de processamentos deles em todas as oportunidades. O problema era queninguém conseguia explicar os benefícios do novo sistema em termos simples. Claro que, seoferecidos dez minutos, cada um podia descrever como o sistema funcionava e bombardeá-locom jargões, mas ninguém – nem mesmo o presidente da empresa – conseguia colocar isso emlinguagem “evangelizável”. Para resolver o problema, nós aplicamos a técnica I-KOLA deMuldoon ao sistema e, no fim do dia, tínhamos concordado com essa descrição do software:“GX2 (nome fictício) é mais ou menos como viajar com seu cliente em um navio com fundo devidro. Vocês podem ver o que está acontecendo com o sistema ao mesmo tempo”.

Outro cliente, um grande escritório de arquitetura, estava tendo problemas com umadesconexão entre arquitetos e administradores da empresa. Eles estavam tendo problemas emcolaborar, porque muitos arquitetos viam os administradores como um incômodo e osadministradores, por outro lado, viam os arquitetos como não cooperativos.

Nós aplicamos a técnica I-KOLA ao dilema deles e chegamos à seguinte analogia:“ArchiTech (nome fictício) é mais ou menos como uma galeria de arte. Os administradores secertificam de que a galeria abra no horário, trabalhe sem problemas e pague suas contas. Osarquitetos são os ótimos artistas que todos vêm ver”.

I-KOLAs DÃO ÀS PESSOAS UM SIMPLES E EVOCATIVO PONTO DE ENTRADA PARA UM CONCEITOCOMPLICADO.

Nem todas as frases I-KOLA são no formato “é mais ou menos como…”. Quando lhepediram que explicasse o déficit comercial, Warren Buffet disse: “Nosso país vem secomportando como uma família rica com uma imensa fazenda. Para consumir 4% a mais doque eles produzem – esse é o déficit comercial –, nós temos, dia após dia, vendido pedaços dafazenda e aumentado a hipoteca do que ainda temos”. Brilhante. Ele explicou um conteúdocomplexo de uma forma que uma criança de dez anos poderia entender.

Adotar uma I-KOLA faz com que conceitos complicados soem simples, interessantes ememoráveis. Elas são excelentes para resolver problemas, criar ideias, convencer, motivar,ensinar e gerar um entendimento de personalidade e relacionamentos. Deveria demorar entretrês e trinta segundos para passar uma I-KOLA.

Vamos dar uma olhada nesse simples mecanismo em ação. Há algum tempo, me pedirampara dar uma palestra magna numa empresa para ajudar a lançar um novo sistema de software.Eu marquei um telefonema informativo para me atualizar. Depois de dez minutos, o planejadorda reunião se deu conta de que, independentemente de deixar todos avisados de que um novosistema iria ser implantado, ele não tinha realmente um tema para o lançamento.

– Tudo bem – disse. – Vamos tentar uma coisa. Eu quero que você diga a primeira coisa quelhe vem à cabeça para completar a frase que eu vou falar. Eu não me importo com o que seja,mas tem de ser a primeira coisa. Pronto?

– Sim.– O novo sistema é mais ou menos como um…?Houve uma pausa curta do outro lado da linha, então:– Eu não sei de onde veio isso, mas a primeira coisa que eu vi foi um trem.– Ótimo – eu disse. – Fale-me sobre o trem.– Estava indo para a direção errada já fazia um tempo.– O que mais?– Nós conseguimos pará-lo e virá-lo. Agora sabemos onde os controles estão e o trem está

no caminho certo – ele estava no ritmo. – Nós estamos prontos para colocar todos a bordo elhes mostrar onde sentar, e então levá-los para a direção correta.

– Excelente – eu disse. – Como você se sentiria em usar um “Todos a bordo” como temapara a reunião?

Era uma frase simples, mas boa o suficiente para deixar todos pensando da mesma forma.

EXERCÍCIO

Flutue como uma borboleta.Ferroe como uma abelha.

Em 1964, Muhammad Ali (então Cassius Clay) chamou a atenção domundo do boxe quando se referiu ao campeão peso-pesado Sonny Listoncomo um “urso grande e feio” e declarou que ele mesmo iria “flutuar comouma borboleta e ferroar como uma abelha”. Suas palavras evocativas são

um bom exemplo de analogia e metáfora. Uma analogia é uma maneira decomparar uma coisa a outra por meio do uso da palavra como e daexpressão “tão… quanto”. “Falar com a expedição é como falar com umaparede” e “A recepcionista é tão legal quanto um pepino” são duasanalogias. A metáfora é quase a mesma coisa, exceto que não se usa“como” ou “tão… quanto” para fazer a comparação. “Nós somos um forterio criando nosso próprio caminho” é uma metáfora, assim como “Quemestá na chuva é para se molhar”.

Por uma questão de simplicidade, Muldoon aglomerava analogias emetáforas e as chamava de I-KOLA. Uma vez que você entende isso, podeomitir o “é mais ou menos como um/uma…” se quiser. I-KOLA é apenasum mecanismo para ajudá-lo a entender.

AnalogiasExemplos: Minha conta-corrente é mais ou menos como uma cova sem

fundo. Esses controladores de voo são tão desleixados quanto uma linguiçacrua. Esse ar-condicionado soa como se alguém estivesse cortando madeiraem um submarino.

Sua vezEu faço cold calls como um ______________________.Meu escritório é tão _______________________ quanto um/uma

_______________________.

Metáforasexemplos: Vá até lá e bote para quebrar. Meu escritório é uma cova de

leões. Esses novos estagiários estão pondo as mãos na massa.

Sua vezMeu chefe é um_____________________________ quando está

nervoso.O sol quente era um___________________________ na minha pele.

Sentenças metafóricasexemplos:1º passo: selecione um substantivo (uma pessoa, lugar ou coisa). Por

exemplo, um carro.2º passo: encontre um substantivo diferente para comparar com isso.

Vamos usar uma carruagem neste exemplo.3º Passo: use os dois substantivos em uma frase: Meu carro é uma

carruagem na minha mão.

Sua vez1º passo. Substantivo:__________________________

2º passo. Comparado a:__________________________3º passo.

Sentença:____________________________________________________

Em um workshop para planejadores financeiros, eu pedi aos participantes que escrevessema primeira coisa que lhes viesse à cabeça para completar a frase “Eu sou como um…”. Aideia era mostrar como eles podiam invocar memoráveis e vívidas imagens facilmente. Eulhes pedi que selecionassem qualquer coisa que lhes viesse à mente – uma águia, uma cenoura,um tanque Sherman –, não importava. Normalmente a primeira coisa que vem à sua cabeça é amelhor, porque vem da “criança interior criativa”. Uma vez que a força da criatividadeinterior é acordada, é mais fácil ter ideias com imagens no futuro.

Em seguida, os participantes foram direcionados a usar dois minutos para desenvolver acomparação. Foi pedido para que eles escrevessem o que lhes viesse à mente. Osparticipantes ficavam surpreendidos e satisfeitos com os resultados.

Uma mulher disse:– Eu não tenho ideia de onde veio isso. Escrevi que sou como um cubo mágico… – pegando

suas notas, ela leu: – Eu sou um enigma para alguns, mas fácil de resolver quando você sabecomo. Sou colorida e tenho diferentes lados para minha personalidade.

Um homem falou em seguida:– Eu sou como um oceano – ele sorriu. – Sou forte e profundo. Posso ser selvagem ou

calmo. Posso levantar as pessoas e levá-las a outros lados.Em seguida outra mulher levantou a voz:– Eu sou como uma flor – ela disse.– Que tipo de flor? – perguntei.– Qualquer uma – ela respondeu.Não é uma imagem boa o suficiente, pensei. Por que não? Porque eu não podia visualizar a

flor em minha cabeça. Eu podia imaginar o cubo mágico e o oceano, mas a imagem dela nãoera específica o bastante. Para uma I-KOLA funcionar, a outra pessoa tem de estar apta a ver amesma imagem que quem fala está visualizando. Nesse caso, ela poderia estar pensando emuma rosa e eu poderia ter criado a imagem de um girassol.

EXERCÍCIO

I-KOLAs pessoais

Invoque a imagem de uma coisa que melhor o representa e os seguintesaspectos da sua vida pessoal, como as pessoas no workshop paraplanejadores financeiros fizeram. Isso vai fazê-lo criar o hábito deincorporar I-KOLAs nas suas conversas diárias e revelar o lado criativoque está sempre à espreita abaixo da superfície de sua mente.

1. Eu sou como um ___________________________________porque_________________________________.

2. Meu melhor amigo é como um___________________________________porque

_________________________________.3. Meu trabalho é como um

___________________________________porque________________________.

Uma imagem vale mais que mil palavras

Recentemente, conheci Najeeba na sala verde do The Early Show, emNova York. O programa estava fazendo um quadro sobre como ser bem-sucedido em entrevistas de emprego e havia recrutado telespectadores queprecisavam de ajuda. Nos dez meses anteriores ao programa, Najeeba, umaespecialista em contas a receber desempregada, havia enviado 329currículos e participado de 64 entrevistas sem receber uma única propostade emprego. Eu conversei com ela sobre o modo como se apresentava esugeri que ela criasse uma I-KOLA pessoal para destacar o que tinha aoferecer a seus empregadores em potencial. Na entrevista número 65,juntamente com todas as habilidades descritas no seu extenso currículo, eladisse “Eu sou como um Pit Bull: vigilante, leal e protetora”. Ela conseguiuo emprego. Talvez tenha sido apenas sorte, mas talvez a oferta tenha sidofeita porque Najeeba criou uma imagem positiva e incontestável na cabeçado entrevistador.

História contadaHistórias são para o coração humano o que o alimento é para o corpo. Anunciantes as

lustram, publicitários as espalham, advogados as distorcem e religiões as exaltam. Nós asvemos desenvolver nas telas, nos livros e, quando não conseguimos achar uma que sejaconveniente, nós as inventamos. E não é de se espantar. Nós somos naturalmente contadores dehistórias; a habilidade está em nossos genes. Aprendemos o básico de contar histórias assimque aprendemos a falar. Quando chegamos aos cinco anos, contamos histórias para manipular,persuadir e conseguir o que desejamos. Mas para a maior parte das pessoas, contar históriasacaba aí. Nós ainda contamos, mas sem a estrutura para causar impacto em outras pessoas.

QUEM ENTRE NÓS NÃO GOSTA DE OUVIR UMA BOA HISTÓRIA?

Mas histórias serviram de pivô nas vidas e carreiras de fazedores e encorajadores. O quevocê acha que Winston Churchill e John Lennon têm em comum? Ou Abraham Lincoln eMartin Luther King Jr.? Sem mencionar Jesus, Buda e Maomé. Eles todos contaram históriaspara chamar atenção, capturar interesse, despertar desejo e mover os seus ouvintes a tomaremuma ação.

Mas eles nunca, jamais, usaram a história para vender diretamente. Se você provar o seuponto e atingir os corações e mentes dos seus ouvintes, as vendas tomam conta de si mesmas.

Vamos dizer que você está introduzindo um novo serviço, um que acredita que a equipe devendas vai achar heterodoxo, mas você acha que é visionário e tem potencial. Pode evocar ahistória de Aristóteles para fazer a sua argumentação: “Quando Aristóteles disse que o mundoera redondo, todos disseram que ele estava maluco…”.

Ou você poderia citar Aristóteles para introduzir o desafio ao status quo, quebrandobarreiras e tendo visão.

Onde a raça humana estaria hoje se aqueles como Cristóvão Colombo, os irmãos Wright ouos astronautas não tivessem perseguido seus sonhos? Essas histórias podem introduzir suamensagem de liderança, trabalho em equipe ou coragem.

Quando Mark Burnett, o produtor de O Aprendiz, disse a seus amigos que faria umprograma de televisão a respeito de entrevistas de emprego, disseram que ele estava louco.Mas Burnett estava certo de que contar a sua história poderia ser uma maneira de abordar osméritos de determinação, inovação e romper limites.

Como contar uma história: caminho das pedrasContar uma boa história é como atravessar um riacho por um caminho de pedras. O riacho é

o problema e as pedras são o caminho para a solução. Três pedras normalmente sãosuficientes. Você abre a apresentação em uma margem, pisa nas diferentes pedras durante ocaminho e termina assim que pisa na margem oposta.

No começo, estando na margem do rio, você define a sua história e expõe o seu ponto. Éaqui que você introduz o(s) personagem(ns) (quem), o ambiente ou localização (onde) e otempo (quando). Pisando na primeira pedra, você explica o problema, dilema ou dificuldade.Movendo-se para a segunda pedra no meio da correnteza rápida do riacho, você descreve umaou duas tentativas falhas de resolver o problema antes de saltar para a terceira pedra e revelara solução. Conforme chega à margem oposta, você passa um fechamento emocional e reafirmao seu ponto. Ao apontar para o futuro, você pode convidar os seus ouvintes a se imaginaremna mesma situação e usarem o que aprenderam com sua história para resolver o problema.Comande os seus ouvintes a visualizar como utilizariam o que eles ouviram: “Apenasimagine…”, “Imagine-se no futuro quando…”, “A próxima vez que você se deparar com…”.

Muitos palestrantes vão fisicamente de pedra em pedra enquanto falam. Eles, na verdade,visualizam as pedras no chão ao seu lado ou a sua frente, e então pisam na pedra apropriadaconforme chegam naquela parte da história. Esse método é chamado de “marcação analógica”e ele liga a informação a um lugar específico no palco da mente da audiência. Se o palestrantequer fazer referência a algo na margem inicial ou em alguma das pedras já passadas, volta efica em pé no lugar imaginário, de forma que a audiência esteja lá com ele e relembre o quedisse antes.

Para ilustrar o meu ponto, aqui está uma história desenhada da minha própria experiência.Eu a uso para expressar uma das minhas principais crenças: “Não há fracasso, somentefeedback”.

(Na margem)Eu vivo em uma fazenda em uma parte muito pitoresca do interior do Canadá. Meus

vizinhos criam cavalos. Nos finais de semana, quando as pessoas vêm para cá para aproveitara vista e os sons do interior, param e alimentam os cavalos junto à cerca e tiram fotos.

(Na primeira pedra)– Eles estão me deixando louco – meu vizinho me disse em uma manhã de sábado. – Eu não

me importo com pessoas parando para tirar fotos, mas elas precisam parar de alimentar oscavalos. Elas tentam dar cachorros-quentes, hambúrgueres e restos de pizza. Cavalos sãovegetarianos, pelo amor de Deus! Eles apenas cheiram e deixam ali mesmo. Segunda-feira eutenho de recolher todos os restos antes que atraiam moscas, ratos e cachorros.

(Na segunda pedra no meio do riacho)– Então, eu coloquei uma placa com os dizeres NÃO ALIMENTE OS CAVALOS, mas o

problema piorou.– Eu não estou surpreso – disse. – Agora, todas as pessoas que nunca tinham pensado em

alimentar os cavalos veem a placa e têm a ideia: “Oh, vamos alimentar os cavalos”.– Eu pensei que era porque a placa era muito imperativa. Então, mudei o que estava escrito

para POR FAVOR, NÃO ALIMENTE OS CAVALOS, mas a situação se tornou ainda pior.– É claro! Provavelmente, pessoas que passavam por ali pensavam: “Oh, que grande ideia,

vamos parar e deixar que a vovó e as crianças alimentem os cavalos! Esse homem é educado,ele disse ‘por favor’; e não vai se importar”.

(Saltando para a última pedra)– Nick – meu vizinho disse –, você tem de me ajudar! Eu já tentei de tudo. Eu desisto.Eu rabisquei algumas palavras em um pedaço de papel.– Tente colocar isso na sua placa.Eu não o vi mais até o final do verão. Em uma noite, a caminhonete dele se aproximou da

entrada da minha garagem e meu vizinho desceu sorridente.– Nick, a sua placa funcionou como mágica!Se você passa por lá, pode ver a placa que diz: NÓS COMEMOS APENAS MAÇÃS E

CENOURAS.(Chegando à margem oposta)A única vez que você pode falhar em algo é quando para de processar feedback. Saiba o

que quer, faça um plano e tome uma ação. Mas solicite feedback para descobrir como os seusesforços vão bem. Seja flexível e mude o que está fazendo até que consiga o que deseja.

(Olhando para o futuro)Apenas imagine quanto sucesso você pode ter na sua vida quando deixa o feedback guiá-lo.

EXERCÍCIO

Cruzando o riacho

Pontuar a estrutura de uma história pode ser útil para aprimorar as suaspróprias. Preencha os seguintes pontos a respeito da história das maçãs ecenouras:

O ponto: ______________________________________________________________________________________________

Quem: ______________________________________________________________________________________________

Onde: ______________________________________________________________________________________________

Quando: ______________________________________________________________________________________________

O problema: ______________________________________________________________________________________________

Primeira tentativa: ______________________________________________________________________________________________

Segunda tentativa: ______________________________________________________________________________________________

A resolução: ______________________________________________________________________________________________

Olhando para o futuro/Moral da história:______________________________________________________________________________________________

Os dez testes para uma históriaSuas histórias devem ser concisas e diretas ao ponto. Não há espaço para divagações e

distrações. Cheque as suas histórias a partir dos dez testes abaixo e aperfeiçoe o seudesempenho.

1. A história levanta as três questões fundamentais: “E daí?”, “Quem se importa?” e “O queeu ganho com isso?”?

2. Tem um ponto? Lembre-se: sem ponto, sem história. Qual é o ponto?3. É diferente (não é mais uma história de escritório)? Faça-a interessante, diferente e até

triunfante.4. É emocional? Ela se conecta com as emoções da sua audiência?5. Ela mostra e conta? Além de transmitir uma sequência de eventos, a sua história descreve

como as coisas são, soam, cheiram, são sentidas e como são seus gostos? Para um melhorefeito, ela deve transmitir pelo menos algumas informações sensoriais.

6. É curta e simples?7. Uma criança de dez anos consegue entendê-la?8. É divertida?9. Ela parece ser verdadeira?

10. Você evitou descrições detalhadas de pessoas, lugares e coisas? Tirou partes que nãoafetam diretamente a sua história?

EXERCÍCIO

Hora da história

É hora de contar algumas histórias. Comece decidindo qual é o pontoprincipal ao qual quer chegar e a mensagem que quer passar para os seusouvintes. Uma vez que sabe o ponto, você pode começar a ponderar o seugancho. O seu gancho é qualquer coisa que desperte o interesse da suaaudiência e faça com que ela queira saber o que acontece em seguida. Osmelhores ganchos fazem perguntas (declaradamente ou por umaimplicação), introduzem o personagem, introduzem o dilema e/ouconstroem uma antecipação do que está por vir.

As histórias mais comoventes vêm de experiências pessoais porque sãoreais e você a está contando. Sua audiência terá a vantagem de ler as dicasescondidas na sua linguagem corporal enquanto você conta a história.

Encontre alguém com quem você se sinta confortável – sua esposa, umamigo ou membro da família – e conte para ele ou ela histórias sobre osseguintes tópicos:

1. Um desafio que você superou no trabalho.2. Um sucesso que você teve em casa.Esteja certo de incluir o ponto, juntamente com “quem”, “onde”,

“quando” e a problemática no início, coloque as suas tentativas deresolução no meio e ofereça uma solução no final. Então, descubra o quevocê aprendeu dessa experiência – a moral da história.

Grandes comunicadores contam histórias para tornar as coisas mais interessantes e para seconectar e motivar a sua audiência. A imaginação humana não é nada além do que a habilidadeúnica do homem de distorcer informações que chegam por meio dos sentidos. Grandesoradores e comunicadores dependem da sua habilidade de alimentar a imaginação com o quemais gosta: imagens, sons, sentimentos, cheiros e sabores. Contar histórias é especialmenteútil para ganhar harmonia com grupos, porque histórias atraem simultaneamente as pessoasvisuais, auditivas e sinestésicas. Ademais, histórias fazem o aprendizado mais fácil, rápido erico porque a informação é recebida em pacotes e não é necessário um processamentoconsciente. Enquanto você confia na pessoa que está lhe contando a história, e as palavrasdela fizerem sentido, essa história vai ser recebida de braços abertos pela sua imaginação.

EXERCÍCIO

A história contada

Prepare uma história relacionada ao seu trabalho – algo que vá inspiraros seus empregados ou equipe. Sinta-se livre para procurar inspirações nainternet ou no jornal local para ajudá-lo a pegar o jeito. Uma história sobreum time local de hóquei que ficou preso em um deslizamento de neve pordezesseis horas, sem comida, foi resgatado bem a tempo de jogar a final docampeonato, e jogou por um empate sem reclamar pode motivar o seu timeno escritório. Use a lista da página 240 para testar sua história.

Parábolas, fábulas e anedotas são algumas das mais velhas e mais poderosas ferramentas decomunicação e são eficazes em praticamente qualquer situação. Histórias atiçam a imaginaçãoe provocam os sentidos. Todo mundo adora uma boa história.

A história contada constrói pontes entre o lado racional da mente humana e o mundosensorial; é uma forma de ligar a nossa imaginação interna à realidade externa. Use isso emsua comunicação diária e em seus discursos.

Capture a imaginação e faça com que o indivíduo ou um grupo tomem uma ação em quatropassos: Atenção, Interesse, Desejo e Ação. Para isso, você pode usar três distintas técnicas:shish kebab, I-KOLA e o caminho das pedras.

SHISH KEBAB

Um shish kebab tem um gancho, com o qual você captura a atenção da sua audiência; umaponta, que é a sua mensagem principal; alguma carne, seus dados concretos; e um som defritura, algo divertido que cria envolvimento emocional. Isso é usado para fazer apresentaçõesrápidas, poderosas e memoráveis.

I-KOLA

Uma I-KOLA (acrônimo em inglês de “é mais ou menos como um/uma”) faz conceitoscomplicados soarem simples, interessantes e memoráveis utilizando analogias acessíveis eanimadas e metáforas.

CAMINHO DAS PEDRAS

A técnica do caminho das pedras oferece uma estrutura concreta para contar histórias queseguram a audiência. Ela envolve a montagem da cena e do desafio, descrevendo tentativas deresolução do problema e então revelando a solução.

BENEFÍCIOS DA HISTÓRIA CONTADA

Você pode usar as suas habilidades de história contada de inúmeras maneiras, incluindo:

sugerir ideias aos funcionários, clientes, colegas de trabalho, acionistas, amigos efamiliares;provocar mudanças no comportamento, hábitos e atitudes;guiar e motivar indivíduos, grupos e populações;quebrar barreiras e iniciar transformações;manter-se no topo da lista das pessoas;compartilhar seus valores;fazer conexões emocionais e comunicar-se em um nível pessoal;dar vida aos seus produtos e serviços;simplificar conceitos complexos;incrementar a apresentação de fatos e números.

Lembre-se do mais importante: Sem ponto? Sem apresentação.

* A expressão “I-KOLA” foi mantida em inglês e é formada pelas iniciais da expressão It IsKind Of Like A. (N.T.)

13O show deve continuar

Alguns anos atrás, eu era o convidado do The Debra Duncan Show em Houston, Texas. Eraum especial de uma hora intitulado America’s Biggest Fear (o maior medo da América) e erasobre falar em público. Os produtores haviam previamente solicitado espectadores que tinhamproblemas para falar em público, cujos trabalhos exigiam que fizessem apresentaçõesconstantemente. Eu supostamente iria ensinar como superar esse medo. Cinco pessoas foramescolhidas; três delas desistiram no último minuto.

No dia anterior ao show, eu tive o prazer de conhecer uma delas, a heroica Teresa. Meutrabalho era guiá-la do pânico para o equilíbrio. Teresa era um amor de pessoa, uma instrutorade primeiros-socorros nos seus trinta anos, e o trabalho dela exigia que visitasse organizaçõese negócios para ensinar as pessoas a salvarem vidas. O único problema é que ela ficavaapavorada quando precisava falar com grupos.

Algumas horas antes de nos encontrarmos, a emissora havia gravado Teresa fazendo umaapresentação para um grupo de estranhos em uma pequena sala de reunião. A gravação eraangustiante de assistir porque Teresa mostrava todos os sintomas de pânico. Ela não fazianenhum contato visual, usava um sorriso fixo e sofrido, engasgava e engolia algumas palavrase ficava em pé imóvel sobre, o que era claro, um par de pernas bambas. Finalmente, elasimplesmente parou de falar, vítima do maior pesadelo de todos os palestrantes: o bloqueiomental. Nós revisamos o vídeo juntos e passamos uma hora estudando sobre o que ela iriafalar. Não escrevemos um discurso para ela; apenas criamos uma estrutura para o que elagostaria de falar. Mas essa não era a parte mais importante da nossa discussão.

Eu usei uma parte significativa do nosso encontro apresentando a Teresa alguns exercíciosque poderiam ajudar a liberar sua palestrante em potencial.

– Como você pode ganhar a vida com isso? – ela me perguntou.– Simples. Eu me preocupo muito com o meu tema. Você não consegue convencer se não se

importa. Sou apaixonado pelo meu tópico e nunca deixo meus nervos atrapalharem.Eu preciso achar um jeito de fazer Teresa se preocupar intensamente com seu tema.– Você está no negócio de salvar vidas, Teresa. É seu dever sair e falar com o maior

número de pessoas possível a respeito de primeiros socorros. É o seu dom. Você salvarávidas aparecendo no show amanhã. Um homem, uma mulher, um adolescente, talvez dúziasdeles nas semanas e anos que virão; todas essas pessoas salvas porque alguém ouviu vocêfalando apaixonadamente sobre primeiros-socorros e foram tocadas a ponto de fazer algo elasmesmas. Você precisa disseminar a palavra.

Teresa mudou o seu foco de olhar internamente – pensando nela mesma e em sua ansiedade– para olhar externamente, pensando nos outros e em como o que ela tinha a dizer poderia

ajudá-los a salvar vidas. Ela usou a imaginação para visualizar o melhor resultado da suaapresentação – uma audiência interessada no que ela tinha a dizer – e não no pior (ela mesma,tropeçando e envergonhada).

É MUITO MAIS FÁCIL SER CONVINCENTE SE VOCÊ SE IMPORTA COM O ASSUNTO. DESCUBRA O QUEÉ IMPORTANTE PARA VOCÊ EM SUA MENSAGEM E FALE COM O CORAÇÃO.

Nós gastamos uma hora mais ou menos repetindo alguns exercícios, incluindo o shish kebabda página 225 e Teresa foi para casa determinada a praticar o que eu havia mostrado, decididaa superar de uma vez por todas a sua fobia enfraquecedora.

No dia seguinte às 9 horas da manhã, Teresa subiu ao palco em frente à plateia do estúdiocom 250 pessoas e uma audiência de dezenas de milhares de telespectadores, e falou sobre oseu problema em encarar qualquer audiência. Depois de dez minutos de conversa, aapresentadora perguntou a Teresa se ela imaginava que a sua nova atitude faria algumadiferença. A resposta de Teresa foi pedir a Debra Duncan o seu microfone e andar em direçãoà plateia. Pelos três minutos seguintes, ela perguntou algumas questões a respeito deprimeiros-socorros como se fosse dona do lugar. Todos estavam boquiabertos. Debra Duncan,como a pessoa inteligente e carismática que é, teve de perseguir Teresa e pedir o seumicrofone de volta, brincando enquanto perguntava:

– Ei, de quem é este show afinal?

Pratique, pratique, pratique

A grande sacada de se conectar com grupos é que quanto mais você faz,mais fácil isso se torna – o problema é que a maior parte de nós não temmuitas chances de ganhar experiência. Claro que pessoas naturalmenteextrovertidas, indutoras e controladoras geralmente se sentem maisconfortáveis que as mais introspectivas, analistas e sonhadoras, mas quantomais você pratica, melhor fica.

Existem vários meios pelos quais você pode adquirir essa experiência.Quando nossas crianças estavam no começo da adolescência, eu e minhaesposa fizemos um trato com elas. Na primeira terça-feira de todo mês, nahora do jantar, iríamos “visitar” outro país. Nossas cinco criançasdecidiam qual país elas queriam visitar a cada mês, e Wendy e eupesquisávamos o cardápio e preparávamos um jantar de três pratos paracada destino escolhido. Durante o jantar, cada filho concordava em fazeruma apresentação curta e informal sobre alguns aspectos predeterminadosdaquele país: clima, turismo, indústria, política e exportação.

Todos nós tínhamos um mês para nos preparar. Eu me lembro de uma vezter atendido ao telefone e ouvir: “Aqui é do consulado mexicano, eupoderia falar com a Sandy?”. Sandy tinha só dez anos na época e havialigado pedindo informações. Em seguida elas chegaram pelo correio. Aprincípio, as crianças eram muito tímidas e ficavam nervosas, mas nãodemorou a aprenderem umas com as outras a como fazer suas pesquisas e

suas apresentações mais agradáveis e informativas. Às vezes, chamávamosalguns convidados para participar da diversão – nós nunca levamos oconteúdo muito a sério. Essas aventuras continuaram por mais de um ano, enós tivemos uma experiência maravilhosa.

Hoje, as crianças não pensam duas vezes quando têm de fazer umaapresentação ou um discurso. Você acha que esse exercício as ajudou naescola e, mais para a frente, na vida? Pode apostar que sim. Você acha queé muito cedo ou tarde demais para começar a aprender uma habilidade tãoimportante quanto esta? Não é. Ache uma maneira de praticar a suahabilidade de falar em público. Você pode começar pequeno – até mesmocontando para as pessoas no jantar sobre um artigo interessante que vocêleu no jornal ou on-line. Tenha certeza de que você tem um gancho, umaponta, alguma carne e um som de fritura. (veja a página 225).

Mais tarde, quando Debra perguntou a Teresa o que mais havia contribuído à suatransformação, a resposta foi uma surpresa para todos. Ela disse que a coisa mais importanteque ela havia aprendido era o exercício de respiração que eu havia passado, chamado“movendo as suas narinas”.

Bem, foi uma surpresa para todos menos para mim. Tinha ficado óbvio, quando Teresa e euestávamos conversando no dia anterior, que a imaginação dela estava debilitando-a. Elaestava presa, com medo da imagem mental que criava do que poderia sair errado. Da mesmamaneira que você não pode fazer uma pessoa sorrir dizendo “Sorria”, um fotógrafo sabe muitobem que não consegue fazer alguém relaxar dizendo “Relaxe”. Você tem de fazer acontecer. Omedo nos olhos de Teresa ativou uma memória em mim e eu contei a seguinte história.

Minha filha mais nova, Pippa, viveu corajosamente toda a sua vida com asma. Nasprimeiras horas da manhã, há muitos anos, ela acordou com sérias dificuldades em respirar esua bombinha não estava ajudando. Eu a peguei no colo, coloquei-a no carro e fui em direçãoao hospital para usar o inalador, aproximadamente trinta quilômetros da fazenda ondemoramos.

Depois de oito quilômetros, a respiração dela estava pior. Ela sabia que não deveria entrarem pânico e eu também, mas queria desesperadamente fazer algo para ajudar. Do nada, eu melembrei do que havia ensinado a mim mesmo no internato: como “mover as suas narinas”.Antigamente eu tinha um problema com cheiros. Certos cheiros desagradáveis me davam umaânsia de vômito incontrolável, e um internato britânico não era o lugar para revelar umafraqueza como essa.

Eu tentei dezenas de truques para lidar com o problema, mas nenhum deles funcionou. Entãonum dia de puro desespero, imaginei que minhas narinas estavam no meio do meu estômago e,magicamente, o cheiro pareceu desaparecer. Naquela manhã, no carro com Pippa, eugentilmente pedi para que ela fechasse os olhos e imaginasse a entrada de uma grande caverna,do tamanho que ela quisesse, bem no meio de sua testa.

– Agora, deixe todo o ar do mundo entrar e sair pela caverna, o quanto você quiser.Eu falei com ela calmamente e, dentro de um minuto ou dois, minha filha preciosa estava

calma e relaxada. A crise havia passado.Vamos falar sobre respiração por um momento. Você se lembra da última vez que alguém

realmente lhe assustou? Alguma vez que alguém passou no sinal vermelho na sua frente e vocêachou que a batida era inevitável? Como era a sua respiração quando tudo acabou? Rápida,curta e rasa, certo? Essa é a respiração “lutar ou fugir” e todo o seu corpo responde a essadica: o seu coração dispara, a adrenalina aumenta rapidamente e você imagina o pior. Vocêprecisa mudar o paradigma e começar da barriga, numa profunda e relaxante respiração.

Antes que conseguisse “mover as suas narinas”, Teresa precisava respirar mais fundo. Paracomeçar com a respiração da barriga, disse a Teresa:

– Coloque uma mão no seu peito e a outra abaixo do seu umbigo e pratique respirar até quea mão no seu peito não se mova mais e a mão do abdome se mova para fora cada vez queinalar, e para dentro cada vez que exalar.

Ela achou fácil e não demorou muito para estar sorrindo. Respiração pela barriga permiteque assimile duas vezes mais ar do que a respiração pelo peito que a maioria das pessoasutiliza. Então, na primeira vez que você fizer terá uma boa sensação.

Agora é hora de mover as narinas de Teresa.– Conforme você continua a respirar para dentro e para fora no seu abdome, imagine que as

suas narinas estão logo abaixo do seu umbigo e respire para dentro e para fora por ali,diretamente na sua barriga.

Ela riu.– Nossa, isso é tão fácil.– Faça de novo, mas dessa vez veja se você consegue sentir o cheiro do café.Havia uma jarra de café fresco e quente na sala.– Não, só quando eu volto para o meu nariz – ela disse e nós dois rimos alto.Enquanto você estiver concentrado na sua respiração, as suas fobias irão recuar. Essa

técnica deu liberdade para dezenas de pessoas: um homem que tinha medo de elevadores, umamulher com medo de facas de cozinha. Esse dia, em Houston, deu a Teresa a confiança de queela precisava para ir e ensinar primeiros-socorros ao estado do Texas.

EXERCÍCIO

Respiração quadrada

Aqui está outro exercício simples de respiração para relaxá-lo antes deuma apresentação. Inale devagar, contando até quatro; exale por quatrosegundos; segure por quatro segundos; exale por quatro segundos; segurepor quatro segundos. Repita dez vezes.

Assim como a respiração “lutar ou fugir”, o seu corpo inteiro vairesponder a isso diminuindo o ritmo do sistema. Você irá ficar devagar e oseu corpo irá relaxar assim que entender a mensagem de “está tudo bem”.

Quando você se sentir confortável, aumente a contagem para oito emtodos os momentos e depois doze. Alguns minutos por dia por uma semanadevem fazer com que chegue lá. Você levará essa incrível habilidade até acova. A única coisa é que, quanto melhor você ficar em respiraçãoquadrada e quanto mais a fizer, mais longe a sua cova vai ficar.

Chegando ao seu pontoEu contei a Teresa sobre a metáfora do caminho de pedras para moldar a sua narrativa e

ajudá-la a criar uma abertura, que iria capturar a atenção do seu público e transmitir o assuntoimediatamente. Ela decidiu começar com uma pergunta simples para imediatamente envolversua audiência:

– Quantos de vocês sabem o que RCP significa?Eu disse que se ela quer que as pessoas levantem a mão, tem de levantar a mão dela

primeiro. Quando alguém responder, inclua o seu assunto quando repetir a resposta de voltapara o público.

– Sim, ressuscitação cardiopulmonar. E se você desmaiar agora, eu posso salvar a sua vida,porque eu sei como fazer – esse comentário era muito Muldoon.

Nós dividimos e editamos a mensagem de Teresa em três pilhas de informações ecolocamos cada pilha em uma pedra do seu caminho, completando com fatos e distraçõesdivertidas. Quando ela passou pela sua pergunta de abertura – “Quantos de vocês sabem o queRCP significa?” – e todas as mãos se levantaram, Teresa brincou um pouco com o público poralguns momentos e então parou na sua primeira pedra. Ela não precisava de notas, poisconseguia ver o que a esperava na próxima pedra. Ela estava usando a imaginação a seu favore não contra.

Teresa sabia o que estava esperando por ela na próxima pedra e na pedra depois daquela, epodia prosseguir cada vez que se sentisse pronta. Ao invés de paralisá-la, a imaginação fezcom que ela visse, ouvisse, sentisse, cheirasse e saboreasse o que estava por vir, e issopermitiu que ela compartilhasse o seu conhecimento.

Na margem mais distante estava o seu fechamento emocional – uma história real sobre umcolega administrador que ela havia ensinado, que salvou a vida de seu próprio pai em umafesta de gala.

O maior medo dos Estados Unidos é um testamento à imaginação fértil. Quando aimaginação vai ao encontro da força de vontade, razão e lógica, ela sempre ganha. Você podeser escravo da sua própria imaginação ou transformá-la em uma serva disposta e poderosa.Uma vez que você tem a sua imaginação sob controle, pode focar-se em se engajar com aimaginação do seu público, que é a chave para a real conexão e comunicação.

A prática leva à perfeiçãoQuando Mário fez o seu primeiro contato comigo, havia acabado de completar quarenta

anos. Ele administrava uma clínica de medicina esportiva com mais de vinte empregados,próxima a Kansas City. Ele era pai solteiro de uma menina e de um menino adolescentes.

– Eu tenho de fazer um discurso para um grupo de trezentas pessoas da indústria no ano quevem e estou apavorado – ele me disse. – Eu decidi sair da minha zona de conforto e tentar sermais relaxado quando falo com grandes grupos.

Algumas pessoas recorrem a organizações como a Toastmasters* para praticar suashabilidades de apresentação. Outros ligam a câmera e trabalham sua apresentação nos seusquartos e porões. Ainda há outros que pagam fortunas para treinadores coreografarem umarotina. Todas essas abordagens têm seus méritos. Mas eu prefiro a abordagem simples enatural, começando pequeno com coisas que importam a você.

AQUI ESTÁ UM DESAFIO: FAÇA UMA NOVA ATIVIDADE QUE ENVOLVA CONTATO DIRETO COMPESSOAS NOVAS.

– Eu adorava dançar, e realmente me importo em ajudar as pessoas – disse Mário, – masdeixei de confiar em estranhos e a ideia de me levantar à frente de uma plateia me deixa empânico.

Eu o desafiei.– Vamos começar com a sua ansiedade perto de estranhos. Você diz que gosta de dançar e

quer ajudar pessoas. Faça aulas de salsa e ache um lugar no qual possa ser voluntário. Se vocêquer resultados e está determinado, prove!

Nove dias depois, Mário me mandou um e-mail: “Eu procurei estúdios de dança aqui daminha região, mas a maioria deles é para animadores de torcida. Mas eu não desisti. Um teatrolocal está fazendo audições para o Rocky Horror Show. Eu tenho certeza de que lá precisamde voluntários. Estou nervoso e animado com isso. Eu me juntei à liga de softball”

Imagine a minha surpresa quando eu abri este e-mail duas semanas depois. “Eu só queriaque você soubesse que fiz o teste para o Rocky Horror. Eu estava com medo. Mas fiz e fiqueifeliz que tive coragem de fazer o teste. Bom, consegui um papel. Esperava conseguir algo defundo no refrão ou até cenário móvel, vendendo ingressos. Mas eles me ofereceram o papelprincipal.”

Mário não é o que você pode chamar de alto e magro. Exigiu muita coragem e determinaçãopara ele se desprender e se envolver. Com os seus empregados e filhos torcendo por ele nanoite de abertura, ele tomou coragem e se arriscou. A produção amadora fez vinteapresentações completamente esgotadas e Mário praticou, praticou e praticou encenar emfrente ao público.

– Eu estava sobrecarregado com medo por dez segundos, e foi isso – disse Mario. – Eupassei pela barreira e amei cada minuto.

– E então? – perguntei assim que a apresentação terminou. – Como você se sente agorasobre dar a sua palestra no ano que vem?

– Deixe comigo – Mário sorriu. – Se alguém me dissesse há seis meses que a minha vidapoderia ser emocionante e que eu conseguiria ficar em frente ao público e não engasgar com

as palavras, diria que era louco. Mas aconteceu. Internamente sei que todos somos criativos,mas a grande maioria nunca mostra por medo de fazer papel de bobo. Eu estava fechado.Olhando para trás, poderia ter ficado daquela forma para sempre.

Mário fez o seu discurso na convenção de indústrias. Ele subiu ao palco e olhou devagarpara algumas pessoas da plateia e fez contato visual com alguns indivíduos. Então sorriu.

– Eu trabalho melhor sob pressão – declarou. – E neste momento estou fervendo deanimação.

Ele se conectou com a sua audiência rapidamente e fez o seu discurso. Todos sentiram a suapaixão. Em seguida, foi abordado por três pessoas diferentes que perguntaram se ele faria umdiscurso aos seus empregados. E ele fez.

Dominando a ansiedade do últimominuto e o nervosismo do primeiro

Mova-seFelizmente sua mente e seu corpo são parte do mesmo sistema. Você não

consegue se sentir tímido com as mãos nos bolsos de trás, não consegue sesentir nervoso se está pulando com os seus braços e pernas esticados.Antes de prosseguir, encontre um lugar privativo (o banheiro serve) esacuda o seu corpo.

No pódio da ansiedadeEncontre um rosto amigável. Eles sempre estão lá, são os “acenadores”.

Deus os abençoe, acenando, concordando com você e sorrindo. Elesnormalmente representam 5% do público. Encontre três ou quatro e recorraa eles para conforto.

Respiração quadradaAlgumas vezes você pode se encontrar em uma situação na qual não

consegue levantar e andar confiante. Tente a respiração quadrada para seacalmar (página 251).

Tendo um brancoTenha um bote salva-vidas. Muitos palestrantes, especialmente aqueles

que não usam notas, ocasionalmente têm brancos. Pode acontecer pordiversas razões. No meu caso, acontece quando dou mais de uma palestrapor dia. Eu acabo me perguntando se já disse aquilo. Algumas vezes jáfalei, mas normalmente foi na palestra anterior, no começo do dia. Sempretenha para onde ir. Em palestras interativas, eu faço perguntas. Idealmenteas suas perguntas serão relacionadas ao seu tópico (“Alguém jávivenciou…?”), mas podem ser simples como “Alguém quer fazer algumapergunta?”.

Sucesso não depende apenas de quão bem você faz o seu trabalho, também depende dequanto você se importa e como se conecta com as pessoas e transmite a sua mensagem. Ahabilidade de se levantar e se apresentar vai levar sua carreira e sua confiança a lugares quevocê nunca havia imaginado. Mário e Teresa aprenderam que falar para um grupo de pessoasnão é uma questão de obrigação; é uma questão de paixão. Não é uma questão de nervos, masuma questão de prática.

Você pode começar hoje e seguir a liderança de Mário com esses dois passos simples.

1. ENVOLVA-SE.Abra mão de televisão, videogames e outros passatempos até que você tenha um novo

compromisso cara a cara que aconteça pelo menos semanalmente – quanto mais frequentemelhor –, fora de casa, com novas pessoas, em uma atividade que envolva contato humano.Tenha aula, envolva-se com um teatro amador ou um grupo de improviso, voluntarie-se comoum guia turístico, trabalhe em uma mesa de informações, junte-se a uma organização deserviços para a comunidade – todas essas opções são boas.

2. PERMANEÇA ENVOLVIDO.Compareça ao seu compromisso cara a cara regularmente por três meses. Mário queria se

esconder e fugir, mas não fez isso. Ele juntou forças e fez funcionar. Ele me mandou um e-mailrecentemente contando que se juntou a uma banda com três médicos (“Nick, é bom para osnegócios”), está fazendo um teste para um papel em Annie, e anexou três fotos dele pulando deparaquedas!

Mostre um pouco de personalidadeHarry, um ortodontista bem conhecido, é frequentemente requisitado a dar palestras sobre a

sua metodologia. Ele é um homem claramente sério, então sempre seleciona o seu guarda-roupa para combinar com o seu lado autoritário, mas com a finalidade de parecer disponívelpara sua audiência. Harry sempre usa seus “espetáculos espetaculares”.

Harry usa óculos desde os seus doze anos. Uma vez ele tinha que dar um discurso após ojantar da associação de or-todontistas, os seus óculos haviam escorregado para debaixo do péque apoiava a mesa e não dava para ser recuperado até que o evento terminasse. Felizmente,sua esposa, Doreen tinha uma prescrição praticamente idêntica à dele. Mas, infelizmente (oufoi o que ele pensou no momento), Doreen estava estreando seus óculos novos aquela noite,aqueles com a armação branca da moda.

O show tinha de continuar – Harry levantou-se, óculos brancos e tudo. Ele não fez mençãoaos óculos e continuou como se tudo estivesse perfeitamente normal. E ele foi um sucesso. Naverdade, foi um sucesso maior naquela noite do que em qualquer outra anterior. Depois, eledisse a Doreen que deviam ter sido os óculos que lhe trouxeram sorte. Doreen disse que eleparecia um artista de cinema e comprou um par para o Dia dos Pais. Ela embrulhou e deu a elecom um cartão no qual estava escrito: “Você estava espetacular”.

O sério Harry se conectou com o ambiente antes de ele (ou de qualquer um na audiência)abrir a boca, porque aquelas lentes espetaculares agregaram um ar de disponibilidade à suaaparência autoritária, e isso é certeza de sucesso.

A ARTE DE APRESENTAR

Tudo que você aprendeu até agora entra em jogo quando está fazendo uma apresentação.

Estabeleça credibilidade e autoridade. Mantenha uma atitude realmente útil, contatovisual, sorriso, imagem pessoal e tom de voz envolvente.Transmita o seu ponto nos primeiros noventa segundos ou menos. A audiência tem trêsperguntas recorrentes na cabeça: “E daí?”, “Quem se importa?”, “O que eu ganho comisso?”. Nada deixa a sua audiência mais impaciente do que não saber o que está fazendoali. Seu ponto tem de conter causa e efeito com os quais a audiência consiga serelacionar.Preocupe-se com o seu assunto. Não tente ser um ator no palco. Amarre-se a umagrande ideia – algo significativo – e a sua conexão com a audiência virá do coração.Controle a sua respiração. Use a técnica da respiração quadrada (inspire, contando atéquatro; prenda a respiração por quatro segundos; expire, contando até quatro; prenda arespiração por quatro segundos; repita dez vezes) para ajudá-lo a relaxar e superar omedo de falar em público.Mostre um pouco de personalidade. Mostre sua personalidade durante a suaapresentação. Isso lhe permite se conectar e se comunicar melhor com a sua audiência.Inclua I-KOLAs, shish kebabs e histórias contadas. Essas técnicas direcionam a suaaudiência para os seus sentidos, para imagens, sons, sentimentos, cheiros e sabores –

para o reino da imaginação. Use-as. Fazem a sua apresentação muito mais rica.

* ONG fundada em 1924 nos EUA que ajuda seus membros a praticar a arte de falar, ouvir epensar.

“As oportunidades multiplicam-se à medida que são agarradas.”– Sun Tzu

POSFÁCIO:Para onde vamos agora?

Você agora tem uma série de ferramentas para fazer conexões e passar ideias adiante aclientes, colegas e contatos em potencial, mas há uma última peça que muitas pessoas ignorame que eu gostaria de passar adiante: trate cada conexão que você estabelece como se fosse amais importante que você já fez. Porque pode ser. Eu digo isso porque sei que é verdade.

Há muitos anos, minha filha de 14 anos, Kate, disse-me que uma nova loja de aromaterapiatinha inaugurado na nossa vila, mais ou menos a 16 quilômetros da fazenda onde moramos. Elame perguntou se eu a levaria lá para ver a loja.

Enquanto Kate estava explorando o lugar, eu me envolvi em uma conversa com a dona,Alexandra. Ela me disse como abriu a pequena loja e então perguntou com o que eutrabalhava. Eu estava lançando o meu primeiro livro naquela época.

Na semana seguinte, Alexandra me ligou para dizer que estava reunindo um pequeno grupode pessoas para falar sobre aromaterapia, e perguntou se eu queria falar por vinte minutossobre o meu livro. Eu concordei e passei um fim de tarde muito agradável me conectando como grupo de amigos dela. No fim da noite, três deles me perguntaram se eu conduziria umworkshop de treinamento se juntassem um grupo.

Eles conseguiram juntar mais de quarenta pessoas e alugar uma sala em um hotel local. Nóstivemos uma sessão incrível. Uma das jovens moças atendentes levou o primo dela para oevento. Duas semanas depois esse rapaz telefonou e perguntou se eu apresentaria umseminário para setenta membros da rede de contatos dele. Eu fiz isso. Uma das pessoas queesteve presente naquela sessão trabalhava para uma companhia de planejamento de reuniões.Ele foi embora e me recomendou para a empresa dele como orador.

MINHA ÚLTIMA PALAVRA: ESTEJA ABERTO A OPORTUNIDADES; VOCÊ NUNCA SABE ONDE FARÁ SUAPRÓXIMA CONEXÃO IMPORTANTE.

Dois anos depois, eu era o orador de abertura da conferência nacional de vendas da AT&T,e estava me apresentando para uma multidão de seiscentas pessoas. Isso foi, nas palavrasdeles, “um sucesso marcante”. Eu nunca mais olhei para trás desde então.

Sim, a sorte teve um papel muito importante naquela linha de sucessos, mas tão importantequanto o fato de eu estar pronto para me conectar quando a oportunidade apareceu. A moral dahistória: nunca negue um convite da sua filha de 14 anos para visitar uma nova loja dearomaterapia na vila. Você nunca sabe onde sua próxima conexão importante será feita. Omundo é cheio de oportunidades se você mantiver seus olhos abertos para elas.