Declaração de Trabalho Contratação de

Serviço de Recrutamento, Seleção e

Capacitação

IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

Versão: 3

30 de março de 2008

Índice

1 Propósito do Documento 3

2 Qualificação do Proponentes 3

2.1 Critérios Eliminatórios 3

2.2 Critérios Classificatórios 3

3 Avaliação de Fornecedores 3

4 Modelo de Contrato 3

5 Epecificações 3

6 Incentivo 4

Declaração de Trabalho para Contratação de Serviços de Recrutamento, Seleção e

Capacitação

PMO Brazil

IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

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1 PROPÓSITO DO DOCUMENTO

Este documento tem como objetivo detalhar as necessidades de recrutamento,

seleção e capacitação das equipes de atendimento para o projeto Contact Center Brasil.

2 QUALIFICAÇÃO DOS PROPONENTES

2.1 Critérios Eliminatórios

Prestar serviços para pelo menos 3 empresas da mesma envergadura;

Apresentar pelo menos 3 atestados de capacidades técnicas;

Só serão considerados empresas com no mínimo 4 anos de constituição;

Certificação ISO 9002;

Atendimento de todo o escopo do serviço a ser contratado com início na data estipulada.

2.2 Critérios Classificatórios

Preço - Peso 3;

Qualificação dos funcionários - Peso 2;

Metodologia e recrutamento e seleção, e capacitação – Peso 1.

3 AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES

A avaliação será realizada a cada 3 meses com foco na qualidade, conformidade com

as obrigações contratadas e preço dos serviços prestados.

4 MODELO DE CONTRATO

O contrato a ser firmado com o proponente selecionado será de Preço Global com

Taxa de Incentivo.

5 ESPECIFICAÇÕES

1. Os cargos a serem contratados são os especificados abaixo:

1.1.Representante de Atendimento – Responsável por atender as chamadas entrantes no contact center dentro dos procedimentos e padrões definidos;

1.2.Assistente de Supervisão – Responsável por apoiar a supervisão na execução de planos de ação, geração de relatórios e apresentações, acompanhamento em tempo real dos indicadores do atendimento e suporte técnico aos representantes de atendimento;

1.3.Monitor de Qualidade – Responsável por fazer o acompanhamento on-line e off-line das chamadas com o intuito de identificar desvios de procedimento e conduta registrando para o supervisor de atendimento possa aplicar os feedbacks pertinentes.

1.4.Supervisor de Atendimento – Superior imediato do representante de atendimento, do monitor da qualidade e do assistente de supervisão. Responsável por acompanhar,

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controlar e manter o ambiente do contact center. Traçar planos de ação de curto prazo para reverter indicadores não atingidos. Responder por questões burocráticas de seus subordinados. Bem como desenvolver pessoal e tecnicamente os representantes, monitores e assistentes. Fazer interface com as demais áreas da empresa para agilizar o tratamento de situações críticas de clientes, garantido a satisfação;

1.5.Gerente de Atendimento – Superior imediato do supervisor de atendimento e da secretária executiva. Responsável por acompanhar os indicadores de todas as equipes de atendimento e também do contact center como um todo. Traçar planos de ação de médio e longo prazo para metas não atingidas. Avaliar os processos e procedimentos implementados buscando otimizar recursos, aumentar as vendas e a satisfação do cliente. Fazer interface com os gestores de outros departamentos buscando aumentar a sinergia de ações e minimizar impactos negativos para o cliente final.

1.6.Divisão de Atendimento – Superior imediato do gerente de atendimento. Responsável por implantar e manter as estratégias de negócios da corporação no contact center.

2. As quantidades de HC a serem contratadas estão na tabela abaixo:

Cargo HC

Representante de Atendimento

780

Assistente de Supervisor

30

Supervisor de Atendimento

30

Monitor de Qualidade

15

Gerente de Atendimento

3

Divisão de Atendimento

1

3. Os perfis de cada carga serão informados oportunamente;

4. Deve ser dada preferência pele contratação de colaboradores que residam até 10 quilômetros do site;

5. Todos os treinamentos deverão ser realizados em sala de aula com presença física. Não serão aceitos treinamentos a distância ou via e-learning;

6. A nota mínima para aprovação no treinamento será de 8,0;

7. A freqüência mínima para aprovação no treinamento é 85%.

6 INCENTIVO

A empresa contratada recebera 25% a mais no valor do contrato caso a equipe de

representantes de atendimento receba nota 95 ou superior na monitoria passiva no primeiro

mês de atendimento.

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